Zlatni ključevi konsijerža - istorija izgleda. Ko i kako radi kao konsijerž u grand hotelima. Paul & Joe Sister top, mama pantalone, Vagabond slip-on

Konsijerži su tajni agenti luksuznog svijeta, a Udruženje Zlatni ključevi gotovo je masonska loža. “Kommersant-Lifestyle” dokazuje da niti jedan konsijerž servis ne može zamijeniti iskusnog aktivista s nebrojenim skupom savjeta i veza.


Mnogi gosti hotela još uvijek često brkaju konsijerže s administratorima, a ipak bolje razumiju visoku gastronomiju, modernu umjetnost, balet, brendove satova, trendove u vezi s bontonom i druge slične stvari od mnogih potomaka bogatih porodica osećaj za takt i besprekoran ukus, sa nežnim manirima koji se ne mogu naučiti, i intuicijom koja se ne može kupiti. To su ljudi koji poznaju ne samo najbolje restorane u gradu, već i njihove vlasnike, koji imaju prijateljske odnose sa kustosima modnih galerija. Istovremeno, važna kvaliteta za vratara je sposobnost elegantnog balansiranja između spremnosti da se ugodi i društvenog snobizma. I također, nemojte se ničemu čuditi: oni moraju slušati ekscentrične zahtjeve gostiju mnogo češće nego što bi se moglo očekivati.

“Cijeli posao konsijerža se odnosi na lični šarm, komunikaciju, veze, prijateljstvo”, kaže Andrey Korystov, glavni konsijerž u Metropolu i predsjednik ruske sekcije udruženja Zlatni ključevi. - Šema kada restoran želi da vidi goste hotela sa pet zvezdica i zbog toga plaća kamatu konsijeržu, u najbolji hoteli ne radi. Trudim se da budem prijatelj sa restoranima, pratimo ovo tržište, upoznajemo se, vidimo kakav je lokal. Lično poznanstvo sa direktorom restorana pomaže nam u teškim situacijama, na primjer, kada su svi stolovi popunjeni. Uspeh u takvim preduzećima zavisi od profesionalizma konsijerža. Neće svi moći da rezervišu sto u popularnom restoranu, ali nekima je dovoljno samo da nazovu i pitaju, a gost će najverovatnije dobiti i kompliment.”

Uobičajena je i praksa da se gost „delegira“ kolegama iz drugih hotela. „Na primer, ako gost priđe šalteru i zamoli da mu rezerviše taksi do stanice Lenjingradski, pitaću ga da li ide u Sankt Peterburg i u kom hotelu će odsjesti“, nastavlja Andrej Korystov. - Ako je hotel u kojem poznajem konsijerža, daću gostu svoju vizit kartu i reći mu da je pokaže hotelu. Čak i ako mu ništa ne treba, naš cilj je da gost vidi lični stav i zna da će, ako se nešto desi, biti zbrinut.”

Gotovo je nemoguće obučiti se da postanete konsijerž. Neke ugostiteljske škole formalno nude specijalnost konsijerža, ali češće se dešava da konsijerzi proizvode jednog od najpametnijih zaposlenih. IN veliki hotel obično dva ili tri konsijerža, koje bira šef službe. Može uočiti talenat u portiru, konobaru ili vrataru.

Prisustvo konsijerž deska je preduslov da hotel bude klasifikovan kao hotel sa pet zvezdica. Neki kvalitetni hoteli sa četiri zvjezdice također imaju takvog zaposlenika, ali ne tako svemoćnog kao konsijerži hotela sa pet zvjezdica, a da ne govorimo o članovima udruženja Zlatni ključevi, koje je proslavio Wes Anderson u hotelu Grand Budapest. .

Profesionalno udruženje konsijerža velikih hotela "Zlatni ključevi" češće se na francuskom naziva Les Clefs d'Or, otkako je rođeno - kakvo iznenađenje! - u Parizu. Možete vidjeti i skraćenicu U.I.C.H, od Union Internationale des Concierges d'Hôtels - samo osoba koja ima hotelsku vizit kartu i poziciju “concierge” ne može biti član udruženja .


Sadašnji amblem udruženja, ukršteni zlatni ključevi koje konsijerži nose na reverima, dizajniran je u saradnji sa Buchererom. Luksuzni brendovi uglavnom vole da sarađuju sa udruženjem, jer ako je concierge upoznat sa portfoliom nekog nakita, satova ili modne marke, šanse da će preporučiti gostima da zavire u njihov butik se povećavaju, ali ne radikalno - profesionalni konsijerž je veći. dužan da zadrži nepristrasnost, poput dobrog gastro kritičara. Tokom godišnjih kongresa Golden Keys održavaju se majstorski kursevi za učesnike o raznim temama u industriji luksuza. “Ovo bi mogao biti predstavnik kompanije za proizvodnju crnog kavijara koji će vam reći o karakteristikama pravi izbor, reći će vam kako da prepoznate lažnjak,” kaže Anton Noščenko, glavni konsijerž hotela StandArt. - Ili baletski stručnjak koji će uništiti popularne mitove o ovoj vrsti umjetnosti; eminentni barmen ili sommelier, čiji će savjeti pomoći u davanju kompetentne preporuke gostu; ili osnivač Butler škole, čiji diplomci služe kraljevskim porodicama, pomoći će vam da shvatite zamršenost etiketa.”

“Zlatni ključevi” nisu misteriozni orden, već potpuno moderna organizacija, iako izgrađena na klupskom principu. Jedan od njegovih zadataka je upoznavanje članova jedni s drugima kako bi se stvorila svjetska mreža konsijerža.

Udruženje Les Clef d'Or počelo je 1929. godine: konsijerž hotela Parisian Ambassador, Pierre Quentin, uvjerio je svoje kolege iz drugih hotela da se ujedine i rade zajedno. Jedan od njegovih ciljeva bio je povećati prestiž profesije: jedan konsijerž može mnogo, ali ako ima agente po cijelom gradu, postaje zaista nezamjenjiv.

Od kandidata se traži da urade određeni broj pismenih zadataka. Zadatak bi mogao biti, na primjer, sastavljanje teška ruta sa mnogim transferima uzimajući u obzir promjene vremenske zone

Moto udruženja do danas je „U službi kroz prijateljstvo“. Dobar konsijerž radi na ovaj način - ne za uslugu, već za prijateljstvo. On postaje vaš prijatelj za cijeli život i neće odbiti pomoć, čak i ako više niste gost hotela. Štaviše, nezavisne usluge konsijerža kao što je Quintessentially često se obraćaju hotelskim konsijeržem kao svojim agentima na licu mesta.

Da bi se pridružio Les Clef d'Or-u, kandidat mora da radi najmanje četiri godine u grand hotelu (tako udruženje po starom zove hotele sa pet zvjezdica, iako formalno takva klasifikacija ne postoji), od čega tri godine - kao konsijerž. Nakon toga možete podnijeti svoju prijavu. „Kada su ispunjeni svi uslovi za ulazak u organizaciju, kandidat mora pripremiti prezentaciju o sebi i predstaviti svoj projekat koji ima za cilj unapređenje rada i razvoja organizacije“, kaže Anton Noščenko. - Kandidat mora imati preporuku dva trenutna člana mentora koji ujedno i nadgledaju uvodni projekat. I to nikako nije formalnost, jer niko od nas neće jamčiti za nepoznatu osobu na ulici.”

Golden Keys ima oko 4.000 članova u otprilike 50 zemalja. U Francuskoj ih ima nekoliko hiljada, u Rusiji samo oko 40. Istorija ruske sekcije počela je 1995. godine činjenicom da su konsijerzi Moskve i Sankt Peterburga primljeni kao pridruženi članovi mađarskoj sekciji, u to vreme najvećem u istočnoj Evropi. Geografske granice u Les Clefs d’Or općenito su često uvjetovani - na primjer, konsijerži Kijeva i Bakua sada pripadaju ruskom dijelu.

U Aziji se udruženje tek počinje razvijati. As Azijski turisti doživite užitke putovanja u Stari svijet i staromodni evropski luksuz, sve je više Golden Keys konsijerža u azijskim (posebno kineskim) hotelima. Konsijerž s ključevima na reveru znak je posebne prepoznatljivosti za hotel, poput restorana s Michelinovim zvjezdicama ili spa sa poznatim kozmetičkim brendom.

Pokušavaju podržati mlade konsijerže u Golden Keys, ali ih ne razmaziti. Svake godine udruženje dodjeljuje nagradu Andy Pongo najboljem mladom konsijeržu (ispod 35 godina). Kandidate pregledavaju inspektori - tajni gosti - i traže da urade niz pismenih zadataka. „Zadatak bi mogao biti, na primjer, kreiranje složene rute s mnogo presjedanja, uzimajući u obzir promjene vremenske zone“, kaže Anna Endrikhovskaya, koja je pobijedila na takmičenju 2013. godine. - Istovremeno, možete koristiti bilo koje izvore, tražiti pomoć od prijatelja, jer je poenta posla conciergea upravo u tome da možete brzo pronaći prave odgovore na škakljiva pitanja i znati kome se obratiti za pomoć. Nakon toga kandidat ide na godišnji kongres - u mom slučaju, Novi Zeland, - i tamo ga čeka glavni test: razgovor sa važnim članovima udruženja i pozvanim gostima, po pravilu, zaposlenima u industriji luksuza. Ova faza je najteža: čini vam se da ste već sve vidjeli, komunicirali sa poznatim ličnostima i teškim gostima, ali ovdje trebate govoriti pred strogim kolegama, od kojih su neki u struci 60 godina i još uvijek vidio onaj svijet starog luksuza u kojem slavne osobe koje borave u grand hotelima nisu mijenjale ime, a mogle bi se oslovljavati sa “Zdravo, gospodine Sinatra”...”

Mnogi startupi pokušali su razviti chat i glasovne aplikacije s konsijerž funkcijama u različitim segmentima - od srednjeg do ultra luksuznog. Konsijerži Zlatnih ključeva su potpuno mirni u vezi s tim: dok se na tržištu ne pojavi neka posebno složena neuronska mreža, koja, između ostalog, posjeduje i tonu ličnog šarma, neće se morati prekvalificirati.

Kada shvatite koliko je zapravo širok spektar znanja i mogućnosti konsijerža, pitanje hoće li ih u bliskoj budućnosti zamijeniti mobilne aplikacije nestaje samo od sebe. IN poslednjih godina Mnogi startupi pokušali su razviti chat i glasovne aplikacije s konsijerž funkcijama u različitim segmentima - od srednjeg do ultra luksuznog. Konsijerži Zlatnih ključeva su potpuno mirni u vezi s tim: dok se na tržištu ne pojavi neka posebno složena neuronska mreža, koja, između ostalog, posjeduje i tonu ličnog šarma, neće se morati prekvalificirati. „Ljudi su nam mnogo puta dolazili s ponudama da učestvuju u stvaranju takvih konsijerž robota i postanu njihovi treneri“, kaže Anna Endrikhovskaya. - Ali čini mi se da u narednih 20 godina nijedna concierge aplikacija to neće moći zamijeniti. Glavna stvar koju dajemo su emocije, ljudski i vrlo individualan stav.”

Kao primer šta može da uradi konsijerž i na šta aplikacija lišena inicijative i srdačnosti nikada neće pomisliti, Ana priča sledeću priču: jedan od stalnih gostiju hotela, inteligentni stariji gospodin, poznavalac ruskog baleta, bio je vatreni obožavatelj primate jednog od moskovskih pozorišta. I jednog dana je u svojoj sobi pronašao špic cipele s autogramom predmeta svog obožavanja - Ani, kao članici Zlatnih ključeva, za to je bio dovoljan jedan poziv, ali glavna stvar ovdje je, naravno, gest sama.

Konsijerž je takođe psiholog. Ponekad čak i bukvalno: Andrej Korystov kao anegdotu priča kako mu je jednom poznati ruski sportista, gost Metropola, dao svoj mobilni telefon i zamolio ga da obavi SMS razgovore sa devojkom umesto njega. I Korystov ih je pomirio.

Osim toga, na društvenom planu, konsijerž je osoba koja može pravilno odrediti stepen svijesti i opseg interesovanja gosta po njegovom držanju, stilu odijevanja, naglasku i savjetovati nešto zaista relevantno. Dakle, ako vam internet za zahtjev "restoran ruske kuhinje" daje "Teremok" ili "Puškin", onda će vas konsijerž, koji u vama vidi gurmana, vjerovatnije poslati na " Bijeli zec“ ili Blizanci.

I na kraju, ne zaboravite da su osobne komunikacijske vještine važan društveni kapital u pristojnom društvu. Čak je i sama navika traženja pomoći od konsijerža taj isti staromodni luksuz, bastion u kojem se vijesti i dalje prenose usmenom predajom, gdje pogled i stisak ruke znače više od napojnice i razgovora o vremenu je ispunjeno skrivenim značenjem. Digitalna industrija će biti posljednja koja će naučiti oponašati ove suptilne mehanizme – zbog toga je većina IT startapova u oblasti luksuza do sada propala. Internet će biti posljednji koji će osvojiti ovu tvrđavu, nakon veoma duge opsade i tek nakon što nauči da se pravilno obraća njenim stanovnicima.

Fotografija: kadrovi iz filma “The Grand Budapest Hotel” (2014)

Ksenia Naumova


Biografije konsijerža su zbunjujuće slične: sa šesnaest godina počinju da rade kao ponuđači u hotelima pored svoje kuće, sa osamnaest, nakon što su se sa porodicom preselili u regionalni centar, sa pismom preporuke iz seoskog hotela po koje odlaze po pozicija nosača prtljaga, sa dvadeset rade kao vratari, sa dvadeset četiri, već u glavnom gradu, komanduju portirima u jednom od hotela Grand. Do tridesete se nađu na recepciji, u četrdesetoj su i dalje za istim pultom, ali već nose šefovsku karticu i sa osobljem momaka, recepcionara i ostalih konsijerža.

Sa pozicije glavnog konsijerža, mimo volje sebe i svojih klijenata, časno u dubokoj penziji, odlaze u penziju nazad u provinciju, bliže restoranu ili malom hotelu koji donosi dobru zaradu, najvjerovatnije baš onom gde je njihova karijera počela. Njihova djeca i unuci su do tada već dugo radili u hotelima. Naravno, konsijerzi.

Čitate o velikim konsijeržima i začuđete se: trideset godina na jednom mestu, četrdeset, pola veka; Od dostavljača do glavnog konsijerža, oni rastu za deset do petnaest sezona, a onda dolazi do poboljšanja bez formalnog rasta.

Konsijerzi nikada ne postaju direktori hotela, vrlo rijetko se sele iz jednog ureda u drugi, ne privlače ih visoke plate. Konsijerži su ljudi na svojim mjestima, a čak i promjene vlasnika, menadžerskih kompanija i menadžera rijetko utiču na konsijerže. Da bi se riješio konsijerža koji se ukorijenio i zalijepio za svoj sto, hotel mora biti potpuno zatvoren, uništen, sravnjen sa zemljom. Ako i dio hotela, makar i kamen, ostane na mjestu, ispod ovog kamena - podignite ga - naći ćete konsijerža.

Konsijerzi nikada ne postaju direktori hotela, vrlo rijetko se sele iz jednog ureda u drugi, a ne privlače ih visoke plate.

Zašto je to tako? Jer konsijerž je hotel, njegova duša, njegova suština. Na kraju krajeva, ključevi. Zapravo, konsijerži su prvobitno bili čuvari ključeva kraljevskih palata. I iz zatvorskih ćelija. Princip podjele prostora na ćelije proširio se od zatvora do palača, a pokazao se i hotel. Ko je naslijedio konsijerže. Neko je morao dati ključeve. Zato iza leđa bilo kog konsijerža i dalje postoje ćelije ili kuke za ključeve, čak i ako se vrata hotela otvaraju plastičnim karticama. Tako se to dogodilo.

Međutim, s vremenom su vratari počeli igrati za novac više alati: u sobe su dodani i drugi ključevi - od restorana, pozorišta, prodavnica. Konsijerži su počeli da otvaraju bilo koja vrata, a broj zvjezdica na portirovim naramenicama počeo je direktno ovisiti o broju ključeva koje posjeduje. Ne stvarne, naravno, već uslovne.

Može li konsijerž ući u sto najbolji restoran u bilo koje vrijeme - jedan ključ; ima pristup ložama u operi - još jedna; zna odgoditi polazak aviona i dopremiti ga do rampe u limuzini - njih dvoje. Svježe cvijeće, rijetka berba vina, mogućnost otvaranja butika noću, podizanja doktora iz kreveta, uzimanja torbi iz nove kolekcije i dostave prtljaga - sve su to bodovi, plusevi, krediti - ključevi, općenito. A kada broj takvih ključeva dostigne određeni nivo, vratar dobija unapređenje do gornje pozicije glavnog konsijerža i, dostigavši ​​granicu, počinje se razvijati samo u okviru vlastite kompetencije. Pa, i obogatiti se, naravno.

Konsijerž se po pravilu ne može preseliti u drugi hotel – osim ako se radi o hotelu „u okolini“. A on to ne želi. Sve veze, svi kontakti, sve brojevi telefona iz bucmaste bilježnice - sve je to vezano za određeno područje, upisano u krug polumjera od dvadeset kilometara.

Konsijerž nije telefonski konsijerž, odnosno ne samo telefonski imenik, već komunikacijski alat, majstor rješavanja problema, čarobnjak. Kvalifikacije hotelskog konsijerža su posebna stvar. Mora biti u stanju da uradi mnoge stvari ne gledajući zakone i pravila.

Evo, na primjer, ulaznica i pozivnica. Klijent želi da prisustvuje premijeri. Zvanično, karte nisu bile u prodaji već duže vrijeme; To znači da moramo koristiti veze. I prekršite pisana pravila. Kupujte karte od špekulanata, zamijenite ih sa kolegama konsijeržima za nešto jednake vrijednosti, iznudite, korumpirano. Općenito, preplatite. I klijent mora shvatiti da kartu ne dobija po cijeni koja je na njoj naznačena. Šta ako ne razumije? Ako se pretvara da je spreman platiti samo po nominalnoj vrijednosti? Šta učiniti u ovom slučaju? Pretvarati se da je sve u redu i objaviti svoje? To se dešava tako.

Ravnodušnost je vrijedna, ako ne i glavna odlika konsijerža, on bi trebao zadržati svoj trag. I lice. Vaš i hotelski. Jer ako nešto nije u redu u hotelu, konsijerž je opet odgovoran klijentu. Čak i ako formalno nije odgovoran za ono što nije u redu.

Šta konsijerž treba da bude u stanju da uradi? U stvari, sve. Pa, odnosno nije dužan da hoda po slobodnoj žici, da leti na skijama, da se popne na gornji nivo i da pije a da se ne napije. Ali on mora poznavati one koji mogu hodati, letjeti, podizati i piti. Bolje je koristiti par kako biste uvijek imali zamjenu. O slobodnoj žici i gornjem C - ovo je ozbiljno. Zahtjevi još nisu takvi.

Na primjer, jedan od gostiju Badruttove palače u St. Moritzu zamolio je vratara da hitno pronađe... slona. Po zamisli gosta, slon je trebalo da stoji u holu hotela i da pozdravi svoju rođendansku suprugu. Pa, upoznao sam te.

Još jedan gost iznenada je uveče uoči vikenda dobio ideju da devojčinu sobu ispuni crvenim ružama. Morao sam poslati helikopter u Milano po cveće;

Još jedan (ovaj put u Moskvi, u hotelu Baltschug Kempinski) za ljubičaste ruže iz pariskog butika, čijeg imena gost nije zapamtio. Konsijerž je, uz pomoć francuskih kolega, pronašao baš onu radnju koja je bila potrebna, ali je odleteo i u Pariz, uverio dvojicu carinika da sto pedeset cveća ne ide u Moskvu na prodaju i da je na vreme.

A konsijerž Albergo della Regina Isabella na ostrvu Ischia dobio je poziv u pet ujutro sa jahte Giannija Agnellija, vlasnika koncerna FIAT i dobre polovine Italije, i zatražio da donese svježi kruh. Morao sam potražiti radnu pekaru, čamac i poslati glasnika sa veknom na brod. Kažu i “ne samo kruhom”.

A klijent The Dorchester-a u Londonu tražio je da mu se u sobu ugradi aparat za kokice. Jesu, naravno. Drugi, rok muzičar, zamolio je konsijerža da pripremi scenski kostim za nastup - da prišije gaćice na košulju kako ne bi izlazile iz pantalona tokom koncerta. Sewn on.

Dakle, konsijerž može ne samo da leti, šeta i nosi, već i da šije, trenira, peče i uzgaja ruže. Sve, generalno. Lista je beskrajna.

Concierges imaju nešto poput sindikata - organizaciju "Zlatni ključevi", Les Clefs d'Or, ili Union Internationale des Concierges d'Hôtels. Nastao je u embrionalnom stanju 1929. godine, kada se jedanaest konsijerža pariskih grand hotela ujedinilo u "društvo" (pravilnije bi ga nazvati bandom), odlučivši da bi zajedničkim naporima bilo zgodnije nositi se sa hirovitim klijentima. . Tako su 6. oktobra 1929. konsijerži odlučili ne samo da razmijene informacije i specifična znanja, već su sastavili i prvu crnu listu vječno nezadovoljnih nasilnika koji daju nemoguće zadatke i ne ostavljaju napojnice.

Dvadeset tri godine kasnije u Cannesu, konsijerž delegati iz devet evropske zemlje okupio se na osnivačkom kongresu i osnovao Evropsku uniju hotelskih portera. Prvi predsjednik sindikata konsijerža bio je Ferdinand Gillet iz Scribea u Parizu. U narednih šezdeset godina organizaciji se pridružilo još četiri desetine zemalja, ona se pretvorila u međunarodnu, „recepcionere“ u nazivu zamenili su „konsijerži“, a broj članova je premašio četiri hiljade.

Konsijerž nije telefonski konsijerž, odnosno ne samo telefonski imenik, već komunikacijski alat, majstor rješavanja problema, čarobnjak.

Zašto je konsijeržima potrebna međunarodna unija? Boriti se za prava? Da darujete mlijeko i poklone za Božić? Naravno, ne zbog ovoga. Sindikat je potreban da se zajednički borimo za ispunjenje idiotskih zahtjeva kupaca.

Evo iste priče sa ljubičastim ružama - klasičan primjer zadatka "idi tamo, ne znam gdje". Butik, čijeg imena klijent nije zapamtio, morao je biti striktno definisan, pakovanje cveća je bilo iz ove pariške radnje. Za završetak radova bila su određena 24 sata. A Pavel Nikolaev iz moskovskog „Balchuga“ ne bi mogao bez svojih kolega članova udruženja: „lančana pisma“ su poslata na desetak pariskih konsijerža, poslali su SOS signal na komandu, a nakon nekoliko sati pronađena je radnja koja je prodavala prokletu sortu ljubičastih ruža, a sat kasnije Pavel je žurio u Šeremetjevo na let za Pariz. U Roissyju ga je dočekalo cvijeće - sto i pol ljubičastih ruža u papiru sa željenim logom. Nije teško izračunati cijenu svake ruže. Kao i trošak krokodila Birkina, za koji je konsijerž drugog moskovskog hotela morao da odleti u Santjago, glavni grad Čilea.

To je, u suštini, međunarodna unija konsijerža, to je kao sovjetski državni komitet za planiranje - za rešavanje glomaznog sistema linearnih jednačina, od kojih svaka formuliše problem poput „koliko truda mora da uloži pariški, njujorški i madridski nosači kako bi kolega iz Budimpešte ispunio zahtjev gosta iz Alma-Ate koji je, prolazeći kroz Prag, zahtijevao da se plišani australijski medvjedić koala, kupljen u Abu Dabiju i ostavljen u Buenos Airesu, dostavi u Beč.” Nešto poput ovoga. Pa, kako bez asocijacije i jakog nervnog sistema?

Ali, inače, od 1929. godine došlo je do nekih promjena na tehničkom planu i, osim telefona i brze pošte, pojavio se internet i 3D štampači, konsijerzi su se naoružali i nekim proizvodima napretka. Tako je Roderick Levejac, sadašnji glavni konsijerž pariškog Georgea V (i sadašnji potpredsjednik sindikata) jednom došao do kompjuterskog programa koji vam omogućava da spojite znanja i kontakte hotelskih recepcionara u jedan dosije. Pa, pobrinite se da nijedan od zahtjeva kupaca ne ostane bez nadzora. Program je uspješno prodan; Mislim da jesam mobilna aplikacija već je odavno spreman i instaliran na nekoliko hiljada iPhone uređaja za vratare.

Ali zašto se konsijerži trude da na vrijeme dostave slona u predvorje hotela ili prekriju pod stana laticama neke posebne ruže?

Prvo, kao u šali, prelepo je. Zaista, učiniti nešto nezamislivo je tako poseban šik: "Niko to nije mogao, ja sam to uradio."

Isti Levejak je jednom organizovao putovanje za dva američka veterana na mjesta njihove vojne slave: sastavio je mapu, pronašao plažu Normandije na koju su se vojnici iskrcali, ljude koji su se sjećali iskrcavanja saveznika - općenito, radio je kao istoričar, producent, putnički agent, a sve zbog dva penzionera, nimalo kao oni koji daju velikodušne napojnice.

Drugo, iako ne postoji Nobelova nagrada za konsijerže, Zlatni ključevi stalno nekome nešto dodjeljuju. Dvadesetpetogodišnja Ana Endrihovskaja iz moskovskog Metropola proglašena je ove godine za najboljeg mladog konsijerža na svetu. Uz uručenje nagrade njima. Andy Pongo (bio je tako legendarni konsijerž). Nije Nobelova nagrada, ali ipak lijepo.

Ravnodušnost je vrijedna, ako ne i glavna odlika konsijerža, on bi trebao zadržati svoj trag.

Treće, zabavan konsijerž koji zna da reši probleme klijenata (kao jedan poznati slučaj kada je konsijerž morao da zaprosi mladu umesto iznenada plašljivog mladoženja) je definitivni plus za hotel. Općenito, bez vještog konsijerža danas, hotel nije hotel. Tri zvjezdice mogu bez dadilje za klijente, ali četiri zvjezdice ne mogu. O petorici nema ni govora. I što je konsijerž praktičniji i pametniji, hotel je bolji.

Dolazi do toga da klijenti iznova dolaze u neke (ne najveće) hotele upravo zbog sposobnosti konsijerža (kao zbog junaka novog filma Wesa Andersona Grand Budapest Hotel). Jer i ustajale rolnice za doručak se opraštaju ako neko može da dobije kartu za premijeru, drži avion za rep ili niotkuda dostavi ljubičaste ruže! Pa, ili samo za utjehu, ublažavanje usamljenosti, pretvaranje da si sin (ili čak muž).

Pa, četvrto, konsijerzi očekuju napojnice. Plate momaka nisu uvijek (odnosno nikad) visoke, ali dobri konsijerži mogu zaraditi ne stotine, ne hiljade, već desetine hiljada dolara, funti, eura ili franaka u neoporezivim napojnicama po sezoni. Rečeno je da konsijerž u Cala di Volpe ima desetak Ferrarija u svojoj garaži; za recepcionera u Badrutovoj palati kažu da on sam ima tri hotela; glasine o čovjeku iz Ritza toliko su nezamislive da ih nećemo ni reproducirati. Neko je pokušao da izračuna prihod konsijerža hotela Alpine Grand, i pokazalo se da je sto pedeset hiljada švajcarskih franaka po sezoni minimum ispod kojeg rad kao konsijerž postaje neisplativ.

Osim napojnica, ne zaboravite na provizije koje konsijerži dobijaju od gotovo svake rezervacije restorana, avionske karte, helikoptera, čamca ili limuzine.

Međutim, neki restorani i trgovine se ponose time što nikada ne plaćaju provizije vratarima. To je i razumljivo - u Nomu ionako ne možete ući, zakazujete termin tri mjeseca unaprijed, a u restoran morate stići u prvih pola sata nakon otvaranja rezervacija za naredni kvartal. Dakle, najvjerovatnije je konsijerž spreman platiti da smjesti klijenta u takav objekat, ali Noma i slični restorani su izuzetak.

Generalno, vlasnik butika ili ugostiteljskog objekta, naravno, nije pohlepan. Napominjemo, međutim, da za dobrog vratara provizija nije odlučujući trenutak: ako klijent želi otići u dobru grčku tavernu, malo je vjerovatno da će konsijerž poslati gosta u francuski restoran s prosječnim računom od petsto nos. Profesionalni ponos dolazi ispred žeđi za profitom.

Koju napojnicu da ostavim konsijeržu? Zavisi od vas i vaših budućih planova. Dobar konsijerž nikada neće nagovijestiti da bi njegov rad bio dobro plaćen (pogotovo kada provizija više nego pokriva troškove njegove energije), tako da sami morate procijeniti stepen svoje zahvalnosti.

Redovna rezervacija restorana košta deset do petnaest eura; sto u ustanovi gde vaš sopstveni asistent nije mogao ništa da nađe - stotine; organizacija dječije ili momačke večeri - deset posto računa. Dnevni osmijeh ili slonova dostava su neprocjenjivi. Preterano veliki vrhovi pokvare, ostavljaju osećaj zahvalnosti umesto zahvalnosti. Nemojte biti upadljivi, ali nemojte biti ni pohlepni, bolje je nemati ništa nego kusur, čuvajte novčiće za vratare.

Da li često provjeravate svoju e-poštu? Neka bude nešto zanimljivo od nas.

Međunarodno udruženje profesionalnih konsijerža "Les Clefs d'Or" (Les Clefs d'Or) osnovano je 1929. godine u Parizu i danas broji više od četiri hiljade zaposlenih u hotelima sa pet zvezdica širom sveta koji su položili ispite i intervjuisali ih članovi izvršnog odbora. Ali mnogi su saznali za njegovu moć tek nakon filma Wesa Andersona “The Grand Budapest Hotel”. Možete se obratiti osobi sa zlatnim ključevima na reveru sa molbom za pomoć u bilo kom poslu, gradu ili državi - njegovi kolege članovi udruženja će mu uvek priskočiti u pomoć.


odijelo, prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
košulja, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
čizme, BOSS


ILYA PISSENNY,
hotelski konsijerž Four Seasons Moskva:

“Prije otprilike godinu dana obratio mi se par iz Amerike sa molbom da njihovoj kćerki – ona je napunila 30 godina – organiziram nezaboravan rođendan. Zanima je balet i jako voli Boljšoj teatar. Održao sam joj privatni obilazak povijesne pozornice, a nakon toga se presvukla u hulahopke i špic i učestvovala na probi s trupom Boljšoj.”


trodijelno odijelo, BROOKS BROTHERS
dolčevina, CORNELIANI
čizme, FABI


PAVEL NIKOLAEV, Predsjednik ruske sekcije Zlatnih ključeva,
Glavni konsijerž hotela Baltschug Kempinski:

“2004. godine imali smo arapski šeik, a njegov pomoćnik mi se obratio: šeik je svakako želio da kupi starinsko izdanje Kurana, koje je, prema njegovim informacijama, bilo u Rusiji. Niko od moskovskih prodavaca polovnih knjiga nije čuo za ovu publikaciju, ali smo je našli u Sankt Peterburgu, dogovorili cenu, a šeikov pomoćnik i njegova garda su otišli tamo noćnim vozom - diplomata sa dolarima je vezan lisicama za ruku jednog od stražara. Pošto su kupili Kuran, stavili su ga u sef u Grand Hotelu Evropa i odnijeli prije povratka voza. Šeikovoj radosti nije bilo granica, a ja sam dobio jedan od najvećih savjeta u svom životu.”


košulja, prsluk,
DIOR HOMME
pantalone, VAN LAACK
cipele,
CHRISTIAN DIOR


kostim, JOOP
košulja, BOSS
kravata, BRIONI
prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
prsluk, FABI


ANNA ENDRIKHOVSKAYA, najbolji mladi konsijerž udruženja Zlatni ključevi 2013. godine, konsijerž hotela Metropol

IGOR LANTSEV, glavni konsijerž hotel The Sv. Regis Moskva Nikolskaya


košulja, jakna, VAN LAACK
pantalone, BRUNELLO CUCINELLI
leptir, BROOKS BROTHERS
čizme, ROCCO P


ANNA ENDRIKHOVSKAYA:

„Nedavno su me u dva sata ujutru zvali iz Pariza: žena - veoma poznati ruski dizajner - zaboravila je svoju kozmetičku torbu u Moskvi, a sutra ima reviju na nedelji mode. Trebalo je ili poslati kozmetiku odavde, ili tamo skupljati slične proizvode. Trebalo je oko tri sata telefonskih razgovora, ali sam se na kraju, uz pomoć noćnog konsijerža hotela Le Bristol, u kojem je dizajner boravio, dogovorio sa konsultantima svih prodavnica koje su prodavale tražene brendove da će otvoren sat ranije, a kozmetička torbica je ponovo kreirana do traženog datuma.”

kostim, LOUIS VUITTON
košulja, VAN LAACK
prsluk, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
čizme, BALDININI


trodijelno odijelo, BRIONI
košulja, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
mokasinke, SANTONI
koferi, LOUIS VUITTON


ANDREY KORYSTOV, Potpredsjednik ruske sekcije Zlatnih ključeva,
Šef Concierge službe u hotelu Metropol:

“Jednom sam u jednom hotelskom baru ugledao veoma tužnog gosta i pitao šta se dogodilo. Rekao je: „Sutra se vraćam kući, a moja žena misli da sam na službenom putu u glavnom gradu druge države, samo je nazvala i zamolila me da donesem domaće slatkiše, flašu pića i neku kutiju .” Sljedećeg jutra pokucao sam u njegovu sobu s kutijom, flašom i slatkišima iz ove zemlje i – važan detalj – dao sam mu nekoliko novčanica lokalne valute da ih stavi u novčanik da upotpuni sliku.

Godine 1929. u Parizu je osnovano udruženje Concierges d’Hôtels “Les Clefs d’Or” i do danas najvredniji i najpažljiviji konsijerži dobijaju pravi zlatni ključ. “Zlatni ključevi” su simbol ne samo kvalitetne usluge, već i odgovornosti: da bi postao član udruženja, konsijerž mora raditi u hotelu najmanje dvije godine, a zatim podnijeti prijavu, koja će se razmatrati bez propasti. Nadalje, konsijerž će se obavljati pod bliskim nadzorom predstavnika udruženja još tri godine, a zatim će, u slučaju uspješnog završetka „probnog roka“, vratar moći dobiti najvišu nagradu.

Concierge sa „Zlatnim ključevima“ uvijek su jedni od vodećih članova hotelskog tima, glavni organizatori, savjetnici i idejni inspiratori. Uvek razboriti, veoma diplomatski, otvoreni su prema svetu i ljudima i nose delić duše hotela. I što je najvažnije, nikada ne zaboravljaju da se svima nasmiješe.

Concierge se ponaša kao osoba od povjerenja i vrlo blisko komunicira s gostom. Konsijerž poznaje svaku ulicu i kutak svog grada bolje od bilo koga. Iskusan je psiholog, može odmah odrediti tip ličnosti klijenta i zna kako da tačno zadovolji njegove potrebe.

Plaza Athenee u Parizu zapošljava tim od 12 ljudi, svih 12 su nosioci Zlatnog ključa. “Ako izbrojite sav prtljag koji gosti ponesu sa sobom za godinu dana, to će iznositi jednu petinu težine Eiffelov toranj! Naši konsijerži se ne boje nijednog posla, a naši gosti to cijene,” ponosno napominje Jérôme Poret, glavni konsijerž u Plaza Athenee. Recepcioneri ne samo da nose više od 1.560 tona prtljage godišnje, već i isporučuju važne pakete i pronalaze poklone širom svijeta na zahtjev klijenata. Kada kraljevske porodice dođu u hotel, dešava se da ne samo recepcioner, već i konsijerži bukvalno istovare čitave kamione.

Gostov najbolji prijatelj

„Najčešće nam dolaze gosti sa turističkim pitanjima: pitaju o izletima, restoranima itd.“, kaže Roger Bastoni, glavni konsijerž kanskog Majestic Barrierea. – Zahtjevi su vrlo različiti: gosti mi prilaze po novine ili poštansku marku, a par minuta kasnije mogu tražiti da naručim karte za Svjetsko prvenstvo ili koncert popularne zvijezde. Mogu pitati za mogućnost iznajmljivanja privatnog aviona ili luksuzne jahte. Više se ničemu ne čudim.”

„Svi naši gosti koriste našu uslugu konsijerža“, kaže Laurent Coppi, glavni konsijerž u Le Royal Monceau Raffles Paris. “Posebno često za pomoć traže redovni posjetioci hotela ili oni koji su prvi put došli u Pariz, ili bračni parovi koji dolaze na odmor sa djecom.”

Najčešći zahtjevi su privatna limuzina za izlete po gradu, karte za pozorište ili koncert. Na zahtjev, konsijerž će vam pronaći privremenu dadilju, nabaviti punjač za vaš pametni telefon, rijetki parfem ili rijetku ploču - možete napraviti bilo koji zahtjev, sami vratari vas ohrabruju da to učinite.

Konsijerž usluga u Le Royal Monceau ima posebnu uslugu – usluge art concierge. Profesionalci će ne samo savjetovati koju izložbu posjetiti ili u koji muzej je najbolje otići s djecom, već će organizirati obilazak vlastitih eksponata hotela (više od 350 umjetničkih djela), organizirati privatni obilazak Louvrea noću, ili vas odvesti u umetničke ateljee koji su zatvoreni za javnost.

Za goste Le Royal Monceaua koji zauzimaju najluksuznije sobe (na primjer, jedan od tri predsjednička apartmana površine 350 m2), popularna je usluga osobnog batlera. Usluga im omogućava da koriste najbolje usluge hotela u palati, kombinujući to sa privatnošću i udobnošću privatne rezidencije.

Sasvim logično se postavlja pitanje: koje su prednosti hotelskih konsijerža u odnosu na međunarodne usluge konsijerža? I jedni i drugi obećavaju da će ispuniti svaki vaš hir, ali prvi djeluju lokalno, drugi – globalno. Skup usluga je isti, a često ove usluge zajednički rješavaju određene probleme. Međutim, ako imate sreće da ostanete u hotelu u palati, nivo usluge i stepen personalizacije će i dalje biti veći: na kraju krajeva, hotelski konsijerži deluju brže, jer znaju bolje lokalne posebnosti i partneri. Osim toga, ako ste redovan hotelski gost, oni su svjesni vaših ličnih navika, sviđanja i nesklonosti, a odnos s njima je ličniji. Raffles Hotels & Resorts smislio je definiciju svojih usluga: emocionalni luksuz. „Hotelski konsijerž je vrlo prilagođena usluga, mi posvećujemo veliku pažnju svakom gostu i činimo sve kako bismo osigurali da se klijenti vraćaju u naš hotel iznova i iznova“, kaže Roger Bastoni.

Louis Vuitton, macarons i tigrići u spavaćoj sobi

Rad konsijerža teško se može nazvati mirnim i odmjerenim. Ali, uvjeravaju, što je problem složeniji i netrivijalniji, to ga je zanimljivije riješiti. Bilo koja od njih ima desetak omiljenih uspješnih priča.

“Od 12. do 16. jula 1998. godine, koliko se sada sjećam, u posljednjem trenutku mi je traženo da kupim 8 karata za utakmicu Francuska-Brazil na Svjetskom prvenstvu u Parizu, 8 mjesta za nastup poznatih operskih tenora, 8 ulaznice za ceremoniju zatvaranja Tour de Francea “a najteži dio je bilo 8 soba u luksuznom hotelu u Parizu”, prisjeća se Roger Bastogne. – Ovoj listi je dodata želja gosta da u njemu proslavi rođendan srednjovjekovni stil tako da na prazniku ima konja. Naravno, bilo je problematično, ali sve je bilo spremno na vrijeme!”

„Najneobičnije što mogu da kažem je želja jednog klijenta, koji je želeo da poznati bend nastupi u njegovoj sviti i izvede nekoliko pesama“, kaže Džerom. “A prošle godine je jedan od gostiju tražio da za rođendan njegove kćerkice u apartman dostavi dva tigrića, kako bi ona ovaj praznik pamtila do kraja života. Kako kažu, ništa nije nemoguće, a naš konsijerž je uspio udovoljiti tako neobičnom zahtjevu.”

Događaju se i radoznalosti. Gost iz Brazila koji je boravio na Plaza Athenee u nedjelju ujutro pitao je konsijerža u kojem restoranu njegova porodica može probati bijele tartufe. Konsijerž, mladi Italijan, odgovorio mu je sa širokim osmehom: „Znate, monsieur, najbolji tartufi se mogu probati samo u Italiji. Znam jedan divan restoran u gradu Alba”, očito je bio veoma zadovoljan šalom. Nekoliko minuta kasnije, gospodin iz Brazila je prišao konsijeržu i pitao ga da li može iznajmiti privatni avion iz Le Bourgeta da odleti za Italiju i doručkuje u gradu Alba. Konsijerž je ispunio njegov zahtjev. Porodicu su limuzinom odvezli na aerodrom, gdje su se ukrcali na avion za Italiju, Brazilac i njegova porodica su se vratili na Plaza Athenee i izgledali su veoma sretni.

Prije nekog vremena, gošća Le Royal Monceaua došla je u Pariz na proslavu rođendana. „Znajući da je ona veliki obožavatelj našeg poslastičara Pierrea Herméa („Pikaso pekarskog sveta“, navodi Vogue. – Red.), zajedno sa njenim suprugom organizovali smo potpuno jedinstveno slavlje za nju: upoznala je Hermea sebe, a on joj je poklonio makaron tortu kreiranu specijalno za nju, uzimajući u obzir njene ukusne preferencije. Ovaj recept je zauzeo svoje mjesto u Ermeinoj kolekciji, a gost u svakom trenutku može naručiti kutiju “njenih” kolača”, prisjeća se Loran. Kaže još jednu, sasvim dramatična priča With dobar kraj: mladić je doleteo u Pariz iz SAD da zaprosi svoju voljenu u najromantičnijem gradu na svetu. Sve je do detalja isplanirao (trebalo je mjesecima) - i u noći velikog događaja sa užasom je shvatio da je kod kuće zaboravio ono najvažnije: vjenčani prsten. Konsijerži su uspjeli uvjeriti vodeću radnju Louis Vuittona da se otvori nakon radnog vremena posebno za ovog gosta kako bi mogao kupiti pristojan zamjenski prsten. Tako da je uspeo da sprovede svoj plan za tu noć, a devojka je, usput rečeno, rekla "da".

Francuski mađioničari

Prvi spomeni konsijerža datiraju iz 12. vijeka: tako su se zvali ljudi koji su držali svijeće u zamku. Tada su im se počeli povjeravati ključevi cijelog dvorca, odnosno, u stvari, vratar je bio odgovoran za dobrobit svih njegovih stanovnika.

Upravo u Francuskoj, sa svojom tradicijom gostoprimstva i ljubavi prema luksuzu, rođena je hotelska usluga konsijerža u njenom modernom smislu. Rođen je - i brzo postao sastavni dio šarma najboljih Francuski hoteli, svojevrsna atrakcija, odnosno ključ svih ostalih atrakcija.

Concierges su duša i srce svakog luksuznog hotela. Oni su prvi ljudi koje sretnete u predvorju, poznaju grad kao svoj džep, uvijek su spremni dati vrijedan savjet i pomoći će vam da se u gradu osjećate kao kod kuće – čak i ako ste ovdje prvi put.

 

Možda bi bilo korisno pročitati: