Cheile de aur ale conciergelor - istoria aspectului. Cine lucrează ca concierge în marile hoteluri și cum. Top Paul & Joe Sister, pantaloni de mama, pantofi Vagabond

Conciergerii sunt agenți secreti ai lumii luxului, iar Asociația Cheile de Aur este aproape o loja masonică. „Kommersant-Lifestyle” demonstrează că niciun serviciu de concierge nu poate înlocui un activist cu experiență cu un set nenumărat de sfaturi și conexiuni.


Mulți oaspeți de la hotel încă confundă adesea conciergerii cu administratorii și totuși înțeleg mai bine decât mulți dintre descendenții familiilor bogate gastronomia înaltă, arta modernă, baletul, mărcile de ceasuri, tendințele de bijuterii, complexitatea etichetei și alte probleme similare simț al tactului și gust impecabil, cu maniere blânde care nu pot fi învățate și intuiție care nu poate fi cumpărată. Sunt oameni care cunosc nu doar cele mai bune restaurante din oraș, ci și proprietarii lor, care au relații de prietenie cu curatorii galeriilor de modă. În același timp, o calitate importantă pentru un concierge este capacitatea de a echilibra elegant între dorința de a mulțumi și snobismul secular. Și, de asemenea, să nu fii surprins de nimic: trebuie să asculte cererile excentrice ale oaspeților mult mai des decât s-ar putea aștepta.

„Toată munca unui concierge este despre farmecul personal, comunicare, conexiuni, prietenie”, spune Andrey Korystov, concierge șef la Metropol și președinte al secției ruse a asociației Golden Keys. - O schemă în care un restaurant dorește să vadă oaspeții hotelurilor de cinci stele și, prin urmare, plătește dobândă concierge, în cele mai bune hoteluri nu merge. Încerc să fiu prieten cu restaurantele, monitorizăm această piață, ne cunoaștem, vedem cum este stabilimentul. Cunoașterea personală cu managerul restaurantului ne ajută în situații dificile, de exemplu, când toate mesele sunt rezervate. Succesul în astfel de întreprinderi depinde de profesionalismul conciergelui. Nu toată lumea va putea rezerva o masă într-un restaurant popular, dar pentru unii este suficient să sune și să întrebe, iar oaspetelui i se va oferi, cel mai probabil, un compliment.”

De asemenea, este o practică obișnuită să „delegeți” un oaspete colegilor din alte hoteluri. „De exemplu, dacă un oaspete se apropie de ghișeu și îi cere să îi rezerve un taxi până la gara Leningradsky, voi întreba dacă merge la Sankt Petersburg și la ce hotel se va caza”, continuă Andrei Korystov. - Dacă este un hotel unde îl cunosc pe concierge, îi voi da oaspetelui cartea mea de vizită și îi voi spune să o arate hotelului. Chiar dacă nu are nevoie de nimic, scopul nostru este ca oaspetele să vadă o atitudine personală și să știe că, dacă se întâmplă ceva, va fi îngrijit.”

Este aproape imposibil să te antrenezi pentru a deveni concierge. Unele școli de ospitalitate oferă în mod oficial o specialitate în concierge, dar mai des se întâmplă ca conciergerii să producă unul dintre cei mai deștepți angajați. ÎN hotel mare de obicei doi sau trei conciergeri, care sunt selectați de șeful serviciului. El poate descoperi talentul la un bellboy, un chelner sau un portar.

Prezența unui birou de concierge este o condiție prealabilă pentru ca un hotel să fie clasificat drept hotel de cinci stele. Unele hoteluri de patru stele de bună calitate au și un astfel de angajat în personal, dar nu atât de atotputernic precum conciergerii hotelurilor de cinci stele, ca să nu mai vorbim de membrii asociației Golden Keys, făcute celebre de Wes Anderson în The Grand Budapest Hotel. .

Asociația profesională a conciergerilor marilor hoteluri „Cheile de aur” este mai des numită în franceză Les Clefs d’Or, de când s-a născut - ce surpriză! - la Paris. Puteți vedea și abrevierea U.I.C.H, de la Union Internationale des Concierges d'Hôtels - doar o persoană care deține o carte de vizită la hotel și funcția de „concierge” nu poate fi membru al asociației, nici un freelancer sau agenți privați nu pot aplica pentru aderare .


Emblema actuală a asociației, cheile de aur încrucișate purtate de conciergeri pe revere, a fost concepută în colaborare cu Bucherer. În general, mărcilor de lux le place să coopereze cu asociația, deoarece dacă concierge este familiarizat cu portofoliul unui brand de bijuterii, ceasuri sau modă, șansele ca el să recomande oaspeților să se uite în butic-ul lor cresc, dar nu radical - un concierge profesionist este obligat să păstreze imparțialitatea, ca un bun critic gastronomic. În timpul congreselor anuale Golden Keys, sunt organizate cursuri de master pentru participanți pe o varietate de subiecte din industria de lux. „Acesta ar putea fi un reprezentant al unei companii de producție de caviar negru care vă va spune despre caracteristici alegerea corectă, vă va spune cum să identificați un fals”, spune Anton Noshchenko, concierge șef al Hotelului StandArt. - Sau un expert în balet care va distruge miturile populare despre această formă de artă; un barman sau somelier eminent, ale cărui sfaturi vor ajuta să ofere o recomandare competentă oaspetelui; sau fondatorul Școlii Butler, ai cărei absolvenți servesc familiile regale, vă va ajuta să înțelegeți complexitatea etichetei.”

„Cheile de aur” nu este o comandă misterioasă, ci o organizație complet modernă, deși construită pe un principiu de club. Una dintre sarcinile sale este de a prezenta membri între ei pentru a crea o rețea mondială de conciergeri.

Asociația Les Clef d'Or a început în 1929: concierge de la Hotelul Ambasador parizian, Pierre Quentin, și-a convins colegii din alte hoteluri să se unească și să lucreze împreună. Unul dintre scopurile sale a fost să crească prestigiul profesiei: un singur concierge poate face multe, dar dacă are agenți în tot orașul, devine cu adevărat indispensabil.

Candidații sunt rugați să îndeplinească o serie de sarcini scrise. Sarcina ar putea fi, de exemplu, să compun traseu dificil cu multe transferuri ținând cont de schimbările de fus orar

Motto-ul asociației până în prezent este „În serviciu prin prietenie”. Un concierge bun funcționează astfel - nu pentru serviciu, ci pentru prietenie. El devine prietenul tău pe viață și nu va refuza să te ajute, chiar dacă nu mai ești oaspete la hotel. În plus, serviciile de concierge independente, cum ar fi Quintessentially, apelează adesea la conciergerii hotelului ca agenți la fața locului.

Pentru a se alătura Les Clef d'Or, un candidat trebuie să lucreze cel puțin patru ani într-un hotel grandios (așa numește asociația hoteluri de cinci stele în vechiul mod, deși formal o astfel de clasificare nu există), dintre care trei ani. - ca concierge . După aceasta, vă puteți depune cererea. „Când sunt îndeplinite toate condițiile de aderare la organizație, candidatul trebuie să pregătească o prezentare despre sine și să își prezinte proiectul care vizează îmbunătățirea activității și dezvoltării organizației”, spune Anton Noshchenko. - Candidatul trebuie să aibă o recomandare de la doi membri mentori actuali care supervizează și proiectul introductiv. Și aceasta nu este nicidecum o formalitate, deoarece niciunul dintre noi nu garantează pentru o persoană necunoscută de pe stradă.”

Golden Keys are aproximativ 4.000 de membri în aproximativ 50 de țări. În Franța sunt câteva mii, în Rusia - doar aproximativ 40. Istoria secției ruse a început în 1995 cu faptul că conciergerii de la Moscova și Sankt Petersburg au fost acceptați ca membri afiliați în secția maghiară, la acea vreme cea mai mare. în Europa de Est. Limite geograficeîn Les Clefs d’Or, în general, sunt adesea condiționate - de exemplu, conciergerii Kiev și Baku aparțin acum secțiunii ruse.

În Asia, asociația abia începe să se dezvolte. Ca turiști asiatici experimentați plăcerea călătoriei în Lumea Vecheși luxul european de modă veche, există din ce în ce mai mulți concierge Golden Keys în hoteluri asiatice (în special, chinezești). Un concierge cu cheile pe rever este un semn de distincție specială pentru un hotel, precum un restaurant cu stele Michelin sau un centru spa cu o marcă de cosmetice renumită.

Ei încearcă să-i sprijine pe tinerii conciergeri de la Golden Keys, dar nu să-i strice. În fiecare an, asociația prezintă Premiul Andy Pongo celui mai bun tânăr concierge (sub 35 de ani). Candidații sunt examinați de inspectori - oaspeți secreti - și li se cere să realizeze o serie de sarcini scrise. „Sarcina ar putea fi, de exemplu, crearea unui traseu complex cu multe transferuri, ținând cont de schimbările de fus orar”, spune Anna Endrikhovskaya, care a câștigat competiția în 2013. - În același timp, puteți folosi orice sursă, puteți cere ajutor prietenilor, deoarece scopul muncii unui concierge este tocmai acela de a putea găsi rapid răspunsurile potrivite la întrebări dificile și de a ști la cine să apeleze pentru ajutor. După aceasta, candidatul merge la congresul anual - în cazul meu, Noua Zeelandă, - și acolo îl așteaptă principalul test: o conversație cu membri importanți ai asociației și invitați, de regulă, angajați ai industriei de lux. Această etapă este cea mai grea: ți se pare că ai văzut deja totul, ai comunicat cu vedete și invitați dificili, dar aici trebuie să vorbești în fața unor colegi stricți, dintre care unii sunt în profesie de 60 de ani și au încă mai vedeam acea lume a vechiului lux în care celebritățile cazate în marile hoteluri nu și-au schimbat numele și li se putea adresa „Bună ziua, domnule Sinatra”...”

Multe startup-uri au încercat să dezvolte aplicații de chat și voce cu funcții de concierge în diferite segmente - de la gama medie până la ultra-lux. Conciergerii Cheilor de Aur sunt complet liniștiți în această privință: până când nu va apărea pe piață o rețea neuronală deosebit de complexă, care posedă, printre altele, o tonă de farmec personal, nu vor fi nevoiți să se reinformeze.

Când înțelegeți cât de largă este de fapt gama de cunoștințe și capabilități ale unui concierge, întrebarea dacă acestea vor fi înlocuite în viitorul apropiat de aplicații mobile dispare de la sine. ÎN ultimii ani Multe startup-uri au încercat să dezvolte aplicații de chat și voce cu funcții de concierge în diferite segmente - de la gama medie până la ultra-lux. Conciergerii Cheilor de Aur sunt complet liniștiți în această privință: până când nu va apărea pe piață o rețea neuronală deosebit de complexă, care posedă, printre altele, o tonă de farmec personal, nu vor fi nevoiți să se reinformeze. „Oamenii au venit la noi de multe ori cu oferte de a participa la crearea unor astfel de roboți de concierge și de a deveni antrenorii lor”, spune Anna Endrikhovskaya. - Dar mi se pare că în următorii 20 de ani nicio aplicație de concierge nu o va putea înlocui. Principalul lucru pe care îl oferim sunt emoțiile, o atitudine umană și foarte individuală.”

Ca exemplu despre ceea ce poate face un concierge și la ce o aplicație lipsită de inițiativă și cordialitate nu se va gândi niciodată, Anna spune următoarea poveste: unul dintre oaspeții obișnuiți ai hotelului, un domn în vârstă inteligent, un cunoscător al baletului rusesc, a fost un fan înfocat al primei unuia dintre teatrele din Moscova. Și într-o zi a găsit pantofi vârfuri în camera lui cu autograful obiectului adorației sale - pentru Anna, ca membru al Cheilor de Aur, un apel a fost suficient pentru asta, dar principalul lucru aici, desigur, este gestul. în sine.

Concierge este și psiholog. Uneori chiar și la propriu: Andrei Korystov povestește ca o anecdotă cum, cândva, un celebru sportiv rus, oaspete al Metropol, i-a dat telefonul mobil și i-a cerut să conducă conversații prin SMS cu o fată pentru el. Și Korystov i-a împăcat.

În plus, în plan social, un concierge este o persoană care poate determina corect gradul de conștientizare și gama de interese ale unui oaspete prin comportamentul, stilul vestimentar, accentul și poate sfătui ceva cu adevărat relevant. Deci, dacă Internetul pentru solicitarea „restaurant din bucătăria rusă” vă oferă „Teremok” sau „Pușkin”, atunci concierge, văzând un gurmand în voi, este mai probabil să vă trimită la „ Iepure alb" sau Gemeni.

Și, în sfârșit, nu trebuie să uităm că abilitatea de a comunica personal este un capital social important într-o societate decentă. Chiar și obiceiul de a cere ajutor de la concierge este același lux de modă veche, un bastion în care știrile încă se transmit prin gură, unde o privire și o strângere de mână înseamnă mai mult decât dimensiunea unui bacșiș și o conversație. despre vreme este plină de sens ascuns. Industria digitală va fi ultima care va învăța să imite aceste mecanisme subtile – de aceea majoritatea startup-urilor IT din domeniul luxului au eșuat până acum. Internetul va fi ultimul care va cuceri această cetate, după un asediu foarte lung și abia după ce a învățat să se adreseze corect locuitorilor săi.

Foto: fotografii din filmul „The Grand Budapest Hotel” (2014)

Ksenia Naumova


Biografiile conciergelor sunt în mod confuz de asemănătoare: la șaisprezece ani încep să lucreze ca băieți de comision în hoteluri de lângă casa lor, la optsprezece ani, după ce s-au mutat cu familia în centrul regional, cu o scrisoare de recomandare de la un hotel din sat pe care merg să-l ia. un post de portbagaj, la douăzeci de ani lucrează ca portar, la douăzeci și patru, deja în capitală, comandă hamali într-unul din Grand Hoteluri. La treizeci de ani se trezesc la biroul de concierge, la patruzeci de ani sunt încă în spatele aceluiași birou, dar purtând deja carnetul de șef și cu un staff de băieți, recepționiști și alți conciergeri.

Din postura de concierge șef, împotriva voinței lor și a clienților lor, cu onoare la o vârstă profundă de pensionare, se retrag înapoi în provincie, mai aproape de un restaurant sau mic hotel care aduce un venit bun, cel mai probabil chiar cel unde a început cariera lor. Copiii și nepoții lor lucrau în hoteluri de mult timp până atunci. Desigur, conciergeri.

Citiți despre marii conciergeri și sunteți uimit: treizeci de ani la un loc, patruzeci, jumătate de secol; De la un băiat de livrare la un concierge șef, cresc în zece până la cincisprezece sezoane, apoi există o îmbunătățire fără creștere formală.

Conciergerii nu devin niciodată directori de hotel, se mută foarte rar de la un birou la altul, nu sunt atrași salarii mari. Conciergerii sunt oameni la locul lor, iar chiar și schimbările de proprietari, companii de administrare și manageri îi afectează rar pe conciergeri. Pentru a scăpa de concierge care s-a înrădăcinat și a lipit de biroul lui, hotelul trebuie închis complet, distrus, dărâmat până la pământ. Dacă chiar și o parte a hotelului, chiar și o piatră, rămâne pe loc, sub această piatră - ridicați-o - veți găsi un concierge.

Conciergerii nu devin niciodată directori de hotel, se mută foarte rar de la un birou la altul și nu sunt atrași de salariile mari.

De ce este așa? Pentru că concierge este hotelul, sufletul său, esența lui. Cheile, la urma urmei. De fapt, conciergerii erau inițial paznicii cheilor palatelor regale. Și din celulele închisorii. Principiul împărțirii spațiului în celule s-a răspândit de la închisori la palate, iar hotelurile s-au dovedit. Care i-a moștenit pe concierge. Cineva a trebuit să dea cheile. De aceea, în spatele oricărui concierge există încă celule sau cârlige pentru chei, chiar dacă ușile hotelului sunt deschise cu carduri de plastic. Așa s-a întâmplat.

Cu toate acestea, de-a lungul timpului, conciergerii au început să joace pentru bani Mai mult unelte: în camere au fost adăugate alte chei - de la restaurante, teatre, magazine. Conciergerii au început să deschidă orice ușă, iar numărul de stele de pe curelele de umăr ale conciergelui a început să depindă direct de numărul de chei pe care le deținea. Nu real, desigur, dar condiționat.

Concierge poate primi o masă? cel mai bun restaurantîn orice moment - o cheie; are acces la boxe la operă - alta; știe să întârzie plecarea unui avion și să-l livreze la rampă într-o limuzină - două dintre ele. Flori proaspete, vin de epocă rar, capacitatea de a deschide buticuri noaptea, de a scoate doctorii din pat, de a lua genți dintr-o nouă colecție și de a livra bagaje - toate acestea sunt puncte, plusuri, credite - cheile, în general. Și când numărul de astfel de chei atinge un anumit nivel, concierge primește o promovare până la postul de plafon de concierge șef și, după ce a atins limita, începe să se dezvolte numai în coconul propriei sale competențe. Ei bine, și îmbogățiți-vă, desigur.

De regulă, concierge nu se poate muta la alt hotel - decât dacă este un hotel „în zonă”. Și nu vrea. Toate conexiunile, toate contactele, totul numere de telefon dintr-un caiet dolofan - toate acestea sunt legate de o anumită zonă, înscrisă într-un cerc cu o rază de douăzeci de kilometri.

Un concierge nu este un concierge telefonic, sau mai degrabă nu este doar un agendă telefonică, ci un instrument de comunicare, un maestru în rezolvarea problemelor, un vrăjitor. Calificările unui concierge de hotel sunt un lucru specific. El trebuie să fie capabil să facă multe lucruri fără să se uite la legi și reguli.

Aici sunt bilete și invitații, de exemplu. Clientul ar dori să participe la premieră. Oficial, biletele nu s-au pus în vânzare de mult timp nu s-au vândut deloc. Aceasta înseamnă că trebuie să folosim conexiuni. Și încălcați regulile scrise. Cumpărați bilete de la speculatori, schimbați-le cu colegii conciergeri pentru ceva de valoare egală, storcați, corupți. În general, supraplătire. Iar clientul trebuie să înțeleagă că nu primește biletul la prețul indicat pe acesta. Dacă nu înțelege? Dacă se preface că este gata să plătească doar la valoarea nominală? Ce să faci în acest caz? Te prefaci că totul este în regulă și postează-l pe al tău? Se întâmplă așa.

Equanimitatea este o calitate valoroasă, dacă nu principala, a unui concierge pe care trebuie să-și păstreze amprenta. Și fața. Al tău și al hotelului. Pentru că dacă ceva nu este în regulă în hotel, concierge este din nou responsabil față de client. Chiar dacă formal nu este responsabil pentru ceea ce este greșit.

Ce ar trebui să poată face un concierge? De fapt, totul. Ei bine, adică nu este obligat să meargă pe un fir liber, să zboare pe schiuri, să ia nivelul superior și să bea fără să se îmbată. Dar trebuie să-i cunoască pe cei care pot să meargă, să zboare, să ridice și să bea. Este mai bine să folosiți o pereche, astfel încât să aveți întotdeauna un înlocuitor. Despre firul liber și C-ul superior - acest lucru este grav. Solicitările nu sunt încă așa.

De exemplu, unul dintre oaspeții Palatului Badrutt din St. Moritz i-a rugat pe concierge să găsească urgent... un elefant. După ideea oaspetelui, elefantul trebuia să stea în holul hotelului și să-și salute soția de ziua lui. Ei bine, te-am cunoscut.

Un alt oaspete i-a venit brusc ideea în seara dinaintea weekendului să umple camera fetei cu trandafiri roșii. A trebuit să trimit un elicopter la Milano pentru flori, nu era nimic mai aproape.

Un altul (de data aceasta a fost la Moscova, la hotelul Baltschug Kempinski) pentru trandafiri mov de la un butic parizian, al cărui nume invitatul nu și-a amintit. Concierge, cu ajutorul colegilor săi francezi, a găsit exact magazinul care era necesar, dar a zburat și la Paris, a convins doi vameși că o sută cincizeci de flori nu merg spre vânzare la Moscova și a ajuns la timp.

Iar concierge de la Albergo della Regina Isabella de pe insula Ischia a primit un apel la cinci dimineața de la iahtul lui Gianni Agnelli, proprietarul concernului FIAT și o bună jumătate din Italia, și a cerut să aducă pâine proaspătă. A trebuit să caut o brutărie funcțională, o barcă și să trimit un mesager cu o pâine la bord. Ei spun, de asemenea, „nu numai cu pâine”.

Iar un client de la The Dorchester din Londra a cerut ca în camera lui să fie instalat un aparat de făcut floricele. Au făcut-o, desigur. Un altul, un muzician rock, i-a cerut conciergelui să pregătească un costum de scenă pentru spectacol - să coasă chiloții de cămașă pentru a nu ieși din pantaloni în timpul concertului. Cusut pe.

Deci, concierge nu poate doar să zboare, să meargă și să ia, ci și să coase, să antreneze, să coace și să crească trandafiri. Totul, în general. Lista este nesfârșită.

Conciergerii au ceva ca un sindicat - organizația „Cheile de aur”, Les Clefs d'Or sau Union Internationale des Concierges d'Hôtels. A apărut în stare embrionară în 1929, când unsprezece conciergeri ai hotelurilor mari pariziene s-au unit într-o „societate” (mai corect ar fi să o numim o bandă), hotărând că prin eforturi comune ar fi mai convenabil să se ocupe de clienți capricioși. . Așa că, pe 6 octombrie 1929, conciergerii au decis nu numai să facă schimb de informații și cunoștințe specifice, ci au întocmit și prima listă neagră a nemulțumiților veșnic nemulțumiți care dau sarcini imposibile și nu lasă bacșișuri.

Douăzeci și trei de ani mai târziu, la Cannes, delegați concierge din nouă ţările europene s-au adunat la congresul de înființare și a înființat Uniunea Europeană a Hotel Porters. Primul președinte al sindicatului concierge a fost Ferdinand Gillet de la Scribe din Paris. În următorii șaizeci de ani, alte patru zeci de țări s-au alăturat organizației, aceasta a devenit internațională, „recepționistul” din nume a fost înlocuit cu „conciergeri”, iar numărul membrilor a depășit patru mii.

Un concierge nu este un concierge telefonic, sau mai degrabă nu este doar un agendă telefonică, ci un instrument de comunicare, un maestru în rezolvarea problemelor, un vrăjitor.

De ce au nevoie conciergerii de o uniune internațională? Să lupți pentru drepturi? Să dau lapte și cadouri de Crăciun? Desigur, nu pentru asta. Sindicatul este necesar să lupte în comun pentru îndeplinirea cererilor idioate ale clienților.

Iată aceeași poveste cu trandafirii violet - un exemplu clasic al sarcinii „du-te acolo, nu știu unde”. Buticul, al cărui nume clientul nu și-a amintit, trebuia definit cu strictețe, ambalajul cu flori era de la acest magazin parizian. Douăzeci și patru de ore au fost alocate pentru finalizare. Și Pavel Nikolaev de la „Balchug” din Moscova nu s-ar fi putut descurca fără colegii săi membri ai asociației: „scrisori în lanț” au fost trimise la o duzină de conciergeri parizieni, au trimis un semnal SOS la comandă și după câteva ore a fost găsit un magazin care vindea o varietate de trandafiri mov, iar o oră mai târziu, Pavel se grăbea spre Sheremetyevo pentru un zbor parizian. La Roissy a fost întâmpinat cu flori - o sută și jumătate de trandafiri mov în hârtie cu sigla dorită. Nu este dificil să calculezi costul fiecărui trandafir. La fel și costul unui crocodil Birkin, pentru care concierge al unui alt hotel din Moscova a trebuit să zboare la Santiago, capitala Chile.

Adică, în esență, uniunea internațională a conciergerilor, este ca Comitetul de planificare de stat sovietic - pentru rezolvarea unui sistem greoi de ecuații liniare, fiecare dintre acestea formulând o problemă de genul „cât de mult efort trebuie depus de parizianul, New York-ul. și hamali de la Madrid pentru ca colegul de la Budapesta să poată îndeplini cererea oaspetelui alma- Ata care, în trecere prin Praga, a cerut ca un ursuleț koala australian, cumpărat în Abu Dhabi și lăsat la Buenos Aires, să fie livrat la Viena”. Ceva de genul acesta. Ei bine, cum poate fi fără asociere și un sistem nervos puternic?

Dar, apropo, din 1929 s-au produs unele schimbări în domeniul tehnic și, pe lângă telefonul și poșta expres, au apărut internetul și imprimantele 3D, conciergerii s-au înarmat și cu niște produse ale progresului. Astfel, Roderick Levejac, actualul concierge șef al parizianului George V (și actualul vicepreședinte al sindicatului) a venit odată cu un program de calculator care vă permite să combinați cunoștințele și contactele recepționistelor hoteliere într-un singur dosar. Ei bine, asigurați-vă că niciuna dintre solicitările clienților nu rămâne nesupravegheată. Programul este vândut cu succes; Așa cred aplicație mobilă a fost de mult gata și instalat pe câteva mii de iPhone-uri de concierge.

Dar de ce conciergerii își dau toată problema de a livra la timp un elefant în holul unui hotel sau de a acoperi podeaua unui apartament cu petalele unui trandafir special?

În primul rând, ca în glumă, este frumos. Într-adevăr, a face ceva de neimaginat este un șic atât de special: „Nimeni nu a putut să o facă, eu am făcut-o.”

Același Levejak a organizat odată o excursie pentru doi veterani americani în locurile gloriei lor militare: a alcătuit o hartă, a găsit plaja din Normandia pe care au aterizat soldații, oameni care și-au amintit de debarcarea aliaților - în general, a lucrat ca istoric, producător, agent de turism și totul de dragul a doi pensionari, deloc ca cei care dau bacșișuri generoase.

În al doilea rând, deși nu există premiul Nobel pentru concierge, Cheile de Aur acordă constant ceva cuiva. Anna Endrikhovskaya, în vârstă de douăzeci și cinci de ani, de la Metropolul Moscovei, a fost recunoscută anul acesta drept cel mai bun tânăr concierge din lume. Odată cu înmânarea premiului lor. Andy Pongo (era un concierge atât de legendar). Nu este un premiu Nobel, dar totuși frumos.

Equanimitatea este o calitate valoroasă, dacă nu principala, a unui concierge pe care trebuie să-și păstreze amprenta.

În al treilea rând, un concierge distractiv care știe să rezolve problemele clienților (cum ar fi un caz celebru în care concierge a trebuit să ceară în căsătorie mireasa în loc de un mire brusc timid) este un plus sigur pentru hotel. În general, fără un concierge priceput astăzi, un hotel nu este un hotel. Trei stele se pot descurca fără dădacă pentru clienți, dar patru stele nu pot. Nici măcar nu se vorbește despre cinci. Și cu cât concierge este mai la îndemână și mai priceput, cu atât hotelul este mai bun.

Se ajunge la punctul în care clienții vin la unele (nu cele mai grozave) hoteluri din nou și din nou tocmai din cauza abilităților conciergerilor (cum ar fi din cauza eroului noului film Wes Anderson Grand Budapest Hotel). Pentru că până și chiflele vechi de mic dejun sunt iertate dacă cineva poate obține un bilet la premieră, ține avionul de coadă sau poate livra trandafiri mov de nicăieri! Ei bine, sau doar pentru a consola, a ușura singurătatea, a pretinde că sunt fiu (sau chiar soț).

Ei bine, în al patrulea rând, conciergerii se așteaptă la sfaturi. Salariile băieților nu sunt întotdeauna (adică niciodată) mari, dar conciergerii buni pot câștiga nu sute, nu mii, ci zeci de mii de dolari, lire, euro sau franci în bacșișuri fără taxe pe sezon. Se spunea că portarul de la Cala di Volpe are în garaj o duzină de Ferrari; ei spun despre recepționerul de la Palatul Badrutt că el însuși deține trei hoteluri; zvonurile despre bărbatul de la The Ritz sunt atât de inimaginabile încât nici nu le vom reproduce. Cineva a încercat să calculeze veniturile conciergerilor de la Alpine Grand Hotel și s-a dovedit că o sută cincizeci de mii de franci elvețieni pe sezon este minimul sub care munca ca concierge devine neprofitabilă.

Pe lângă sfaturi, nu uitați de comisioanele pe care le primesc conciergerii de la aproape fiecare rezervare la restaurant, bilet de avion, elicopter, barca sau rezervare de limuzină.

Cu toate acestea, unele restaurante și magazine se mândresc că nu plătesc niciodată comisioane conciergerilor. Acest lucru este de înțeles - oricum nu poți intra în Noma, îți faci o programare cu trei luni înainte și trebuie să reușești să ajungi la restaurant în prima jumătate de oră după deschiderea rezervărilor pentru următorul trimestru. Deci, cel mai probabil, concierge este dispus să plătească pentru a așeza un client într-o astfel de unitate, dar Noma și restaurantele similare sunt o excepție.

În general, proprietarul unui butic sau al unei unități de catering, desigur, nu este lacom. Să remarcăm, totuși, că pentru un comision de concierge bun nu este un moment determinant: dacă un client dorește să meargă la o tavernă greacă bună, este puțin probabil ca concierge să trimită un oaspete la un restaurant francez cu o notă medie de cinci sute. nasul. Mândria profesională vine înaintea setei de profit.

Ce bacșiș ar trebui să las conciergeului? Depinde de tine și de planurile tale de viitor. Un concierge bun nu va sugera niciodată că munca lui ar fi bine plătită (mai ales atunci când comisionul acoperă mai mult decât costul energiei sale), așa că tu însuți trebuie să evaluezi măsura propriei tale recunoștințe.

O rezervare obișnuită la restaurant costă între zece și cincisprezece euro; o masă într-o unitate în care propriul tău asistent nu a putut găsi nimic - sute; organizarea unei petreceri pentru copii sau a burlacilor - zece la suta din factura. Un zâmbet zilnic sau livrarea unui elefant sunt neprețuite. Vârfurile exorbitant de mari corup; Nu fi sclipitor, dar nici lacom, e mai bine să nu ai nimic decât să schimbi, păstrează monedele pentru portar.

Îți verifici des e-mailul? Să fie ceva interesant de la noi.

Asociația Internațională a Conciergerilor Profesionişti „Les Clefs d'Or” (Les Clefs d'Or) a fost fondată în 1929 la Paris și are astăzi peste patru mii de angajați ai hotelurilor de cinci stele din întreaga lume care au promovat examene și au fost intervievați de către membri ai comitetului executiv. Dar mulți oameni au aflat despre puterea sa doar după filmul lui Wes Anderson „The Grand Budapest Hotel”. Puteți apela la o persoană cu chei de aur pe rever cu o cerere de ajutor în orice afacere, oraș sau țară - colegii săi membri ai asociației îi vor veni întotdeauna în ajutor.


Costum, vestă, BRUNELLO CUCINELLI
cămaşă, VAN LAACK
cravată, WINDSOR
cizme, SEFUL


ILYA PISSENNY,
concierge hotelului Patru anotimpuri Moscova:

„În urmă cu aproximativ un an, un cuplu din America m-a abordat cu o cerere de a organiza o zi de naștere de neuitat pentru fiica lor - ea împlinea 30 de ani. Este interesată de balet și iubește foarte mult Teatrul Bolșoi. I-am făcut un tur privat al scenei istorice, iar după aceea s-a schimbat în colanți și pantofi vârfuri și a luat parte la o repetiție cu trupa Bolșoi.”


Costum din trei piese, BROOKS BROTHERS
gâtul țestoasă, CORNELIANI
cizme, FABI


PAVEL NIKOLAEV, Președinte al secției ruse a Cheilor de Aur,
Concierge șef al Hotelului Baltschug Kempinski:

„În 2004, am avut o șeicul arab, iar asistentul lui s-a întors către mine: șeicul dorea cu siguranță să cumpere o ediție antică a Coranului, care, conform informațiilor sale, se afla în Rusia. Niciunul dintre vânzătorii de cărți second-hand din Moscova nu auzise de această publicație, dar am găsit-o la Sankt Petersburg, am convenit asupra unui preț, iar asistentul șeicului și gardienii lui au mers acolo cu trenul de noapte - un diplomat cu dolari a fost încătușat la mână. a unuia dintre gardieni. După ce au cumpărat Coranul, l-au pus într-o cutie de valori de la Grand Hotel Europe și l-au luat înainte de trenul de întoarcere. Bucuria șeicului nu a cunoscut limite și am primit unul dintre cele mai mari sfaturi din întreaga mea viață.”


Cămașă, vestă,
DIOR HOMME
pantaloni, VAN LAACK
pantofi,
CHRISTIAN DIOR


Costum, JOOP
cămaşă, SEFUL
cravată, BRIONI
vesta, BRUNELLO CUCINELLI
vesta, FABI


ANNA ENDRIKHOVSKAYA, cel mai bun tânăr concierge al asociației Golden Keys în 2013, concierge al Hotelului Metropol

IGOR LANTSEV, concierge șef hotelul The Sf. Regis Moscova Nikolskaya


Cămașă, jachetă, VAN LAACK
pantaloni, BRUNELLO CUCINELLI
fluture, BROOKS BROTHERS
cizme, ROCCO P


ANNA ENDRIKHOVSKAYA:

„Recent am primit un telefon la ora două dimineața de la Paris: o femeie - un designer rus foarte celebru - și-a uitat geanta de cosmetice la Moscova, iar mâine are un spectacol la săptămâna modei. Era necesar fie să trimitem produse cosmetice de aici, fie să colectăm produse similare acolo. A fost nevoie de vreo trei ore de convorbiri telefonice, dar la final, cu ajutorul conciergelui de noapte al hotelului Le Bristol, unde stătea designerul, am convenit cu consultanții tuturor magazinelor care vindeau mărcile cerute că vor deschis cu o oră mai devreme, iar geanta cosmetică a fost recreată până la data cerută.”

Costum, LOUIS VUITTON
cămaşă, VAN LAACK
vesta, CORNELIANI
cravată, WINDSOR
cizme, BALDININI


Costum din trei piese, BRIONI
cămaşă, VAN LAACK
cravată, CORNELIANI
mocasini, SANTONI
valize, LOUIS VUITTON


ANDREY KORYSTOV, Vicepreședinte al secției ruse a Cheilor de Aur,
Șeful serviciului de concierge la Hotelul Metropol:

„Odată am văzut un oaspete foarte trist într-un bar de hotel și am întrebat ce s-a întâmplat. El a spus: „Mâine mă întorc acasă, iar soția mea crede că sunt într-o călătorie de afaceri în capitala altui stat, doar a sunat și mi-a cerut să aduc dulciuri locale, o sticlă de lichior și un fel de cutie. .” A doua zi dimineața am bătut în camera lui cu o cutie, o sticlă și dulciuri din această țară și - un detaliu important - i-am întins mai multe bancnote din moneda locală pentru a le putea pune în portofel pentru a completa tabloul.

În 1929, la Paris a fost creată Asociația Concierges d’Hôtels „Les Clefs d’Or”, iar până în prezent cei mai muncitori și atenți conciergeri primesc o adevărată cheie de aur. „Cheile de aur” este un simbol nu numai al serviciului de înaltă calitate, ci și al responsabilității: pentru a deveni membru al asociației, un concierge trebuie să lucreze la hotel timp de cel puțin doi ani, apoi să depună o cerere, care va fi luată în considerare fără eșuează. În plus, munca conciergelui se va desfășura sub supravegherea atentă a unui reprezentant al asociației pentru încă trei ani, iar apoi, în cazul finalizării cu succes a „perioadei de probă”, conciergeul va putea primi cel mai mare premiu.

Conciergerii cu „Cheile de aur” sunt întotdeauna unul dintre membrii de frunte ai echipei hotelului, principalii organizatori, consilieri și inspiratori ideologici. Întotdeauna prudenți, foarte diplomatici, sunt deschiși către lume și oameni și poartă o bucată din sufletul hotelului. Și cel mai important, nu uită niciodată să zâmbească tuturor.

Concierge acționează ca o persoană de încredere și comunică foarte strâns cu oaspetele. Concierge cunoaște fiecare stradă și colț al orașului său mai bine decât oricine. Este un psiholog cu experiență, poate determina instantaneu tipul de personalitate al clientului și știe să-și satisfacă exact nevoile.

Plaza Athenee din Paris angajează o echipă de 12 oameni, toți 12 sunt deținători ai Cheii de Aur. „Dacă numărați toate bagajele pe care oaspeții le aduc cu ei într-un an, acestea se vor ridica la o cincime din greutate. Turnul Eiffel! Conciergerilor noștri nu se tem de niciun loc de muncă, iar oaspeții noștri apreciază acest lucru”, notează cu mândrie Jérôme Poret, concierge șef la Plaza Athenee. Recepționerii nu numai că transportă peste 1.560 de tone de bagaje pe an, dar livrează și pachete importante și găsesc cadouri în întreaga lume la cererea clienților. Când familiile regale vin la hotel, se întâmplă ca nu numai recepționerul, ci și conciergerii să descarce literalmente camioane întregi.

Cel mai bun prieten al oaspeților

„De cele mai multe ori, oaspeții vin la noi cu întrebări legate de turism: întreabă despre excursii, restaurante etc.”, spune Roger Bastoni, concierge șef al Majestic Barriere din Cannes. – Solicitările sunt foarte diferite: oaspeții vin la mine pentru un ziar sau un timbru poștal, iar câteva minute mai târziu s-ar putea să-mi ceară să comand bilete la Cupa Mondială sau la un concert al unei vedete populare. Ei pot întreba despre posibilitatea de a închiria un jet privat sau un iaht de lux. Nu mai sunt surprins de nimic.”

„Toți oaspeții noștri folosesc serviciul nostru de concierge”, spune Laurent Coppi, concierge șef la Le Royal Monceau Raffles Paris. „În mod deosebit, vizitatorii obișnuiți ai hotelului sau cei care au venit pentru prima dată la Paris sau cuplurile căsătorite care vin în vacanță cu copii, cer ajutor.”

Cele mai frecvente solicitări sunt o limuzină privată pentru excursii prin oraș, bilete la teatru sau la un concert. La cerere, concierge-ul vă va găsi o dădacă temporară, vă va oferi un încărcător pentru smartphone, un parfum rar sau un record rar - puteți face orice cerere, înșiși conciergerii vă încurajează să faceți acest lucru.

Serviciul de concierge de la Le Royal Monceau are un serviciu separat – servicii de concierge de artă. Profesioniștii nu numai că vor sfătui ce expoziție să vizitezi sau la ce muzeu este cel mai bine să mergi cu copiii, dar vor organiza și un tur care prezintă exponatele proprii ale hotelului (peste 350 de opere de artă), vor organiza un tur privat al Luvru pe timp de noapte, sau te duc la studiouri de artă care sunt închise publicului.

Pentru oaspeții de la Le Royal Monceau care ocupă cele mai luxoase camere (de exemplu, una dintre cele trei apartamente prezidențiale de 350 m2), serviciul de majordom personal este popular. Serviciul le permite să folosească cele mai bune servicii ale unui hotel palat, combinând acest lucru cu intimitatea și confortul unei reședințe private.

Întrebarea se pune destul de logic: care sunt avantajele conciergerilor hotelieri față de serviciile internaționale de concierge? Ambele promit să vă îndeplinească fiecare capriciu, dar primul acționează la nivel local, cel de-al doilea – la nivel global. Setul de servicii este același și adesea aceste servicii rezolvă împreună anumite probleme. Cu toate acestea, dacă ai norocul să stai la un hotel palat, nivelul de servicii și gradul de personalizare vor fi tot mai mari: la urma urmei, conciergerii hotelului acționează mai repede, deoarece știu mai bine particularitatile localeși parteneri. În plus, dacă sunteți un oaspete obișnuit al hotelului, aceștia sunt conștienți de obiceiurile dvs. personale, de ceea ce vă place și de antipatiile, iar relația cu ei este mai personală. Raffles Hotels & Resorts a venit cu o definiție pentru serviciile lor: luxul emoțional. „Un concierge de hotel este un serviciu foarte personalizat, tratăm fiecare oaspete cu grijă și facem totul pentru a ne asigura că clienții se întorc la hotelul nostru din nou,” spune Roger Bastoni.

Louis Vuitton, macarons și pui de tigru în dormitor

Munca conciergelor cu greu poate fi numită calmă și măsurată. Dar, asigură ei, cu cât problema este mai complexă și netrivială, cu atât este mai interesantă de rezolvat. Oricare dintre ei are o duzină de povești de succes preferate.

„Din 12 până în 16 iulie 1998, după cum îmi amintesc acum, în ultimul moment mi s-a cerut să cumpăr 8 bilete pentru meciul Franța-Brazilia de la Cupa Mondială de la Paris, 8 locuri pentru spectacolul celebrilor tenori de operă, 8 bilete pentru ceremonia de închidere a Turului Franței „și cea mai dificilă parte a fost 8 camere într-un hotel de lux din Paris”, își amintește Roger Bastogne. – La această listă se adaugă și dorința oaspetelui de a-și sărbători ziua de naștere în stil medieval ca să fie cai la sărbătoare. Desigur, a fost supărător, dar totul a fost gata la timp!”

„Cel mai neobișnuit lucru pe care îl pot spune este dorința unui client, care dorea ca o trupă celebră să cânte în suita lui și să cânte câteva melodii”, spune Jerome. „Și anul trecut, unul dintre oaspeți a cerut să livreze doi pui de tigru în apartament pentru ziua de naștere a fiicei sale, pentru ca ea să-și amintească de această sărbătoare pentru tot restul vieții. După cum se spune, nimic nu este imposibil, iar concierge a fost capabil să răspundă unei cereri atât de neobișnuite.”

Se întâmplă și curiozități. Un oaspete din Brazilia care s-a cazat la Plaza Athenee duminică dimineața l-a întrebat pe concierge în ce restaurant ar putea încerca familia lui trufe albe. Concierge, un tânăr italian, i-a răspuns cu un zâmbet larg: „Știi, domnule, cele mai bune trufe pot fi gustate doar în Italia. Cunosc un restaurant minunat în orașul Alba”, a fost clar foarte mulțumit de glumă. Câteva minute mai târziu, un domn din Brazilia s-a apropiat de concierge și l-a întrebat dacă poate închiria un avion privat din Le Bourget pentru a zbura în Italia și a lua micul dejun în orașul Alba. Concierge i-a îndeplinit cererea. Familia a fost dusă cu o limuzină la aeroport, unde s-au urcat într-un avion pentru a zbura în Italia. Pe la ora 18, brazilianul și familia sa se întorceau la Plaza Athenee părând foarte fericiți.

Cu ceva timp în urmă, un invitat de la Le Royal Monceau a venit la Paris pentru a-și sărbători ziua de naștere. „Știind că este o mare fană a patisierului nostru Pierre Hermé („Picassoul lumii panificației”, conform Vogue. – Ed.), noi, împreună cu soțul ei, am organizat o sărbătoare cu totul unică pentru ea: l-a cunoscut pe Hermé el însuși și i-a oferit un tort macaron creat special pentru ea, ținând cont de preferințele ei gustative. Această rețetă și-a luat locul în colecția lui Ermé, iar un oaspete poate comanda oricând o cutie de prăjituri „ei””, își amintește Laurent. Îi spune altuia, destul poveste dramatică Cu bun final: un tânăr a zburat la Paris din SUA pentru a-i cere în căsătorie iubitei sale în cel mai romantic oraș din lume. A plănuit totul în detaliu (a durat luni de zile) – iar în noaptea marelui eveniment și-a dat seama cu groază că a uitat de acasă cel mai important lucru: verigheta. Conciergerii au reușit să convingă magazinul flagship Louis Vuitton să deschidă după orele de program special pentru acest oaspete, astfel încât să-și cumpere un inel de schimb decent. Așa că și-a putut îndeplini planul pentru acea noapte, iar fata, apropo, a spus „da”.

magicieni francezi

Primele mențiuni despre concierge datează din secolul al XII-lea: acesta era numele dat oamenilor care țineau aprinse lumânările în castel. Atunci au început să li se încredințeze cheile întregului castel, adică, de fapt, portarul era responsabil pentru bunăstarea tuturor locuitorilor săi.

În Franța, cu tradițiile sale de ospitalitate și dragoste pentru lux, sa născut serviciul de concierge hotelier în sensul său modern. S-a născut - și a devenit rapid o parte integrantă a farmecului celor mai buni hoteluri franceze, un fel de atracție, sau mai degrabă cheia tuturor celorlalte atracții.

Conciergerii sunt sufletul și inima oricărui hotel de lux. Sunt primii oameni pe care îi întâlnești în hol, cunosc orașul ca pe mâna lor, sunt mereu gata să dea sfaturi valoroase și te vor ajuta să te simți ca acasă în oraș – chiar dacă te afli aici pentru prima dată.

 

Ar putea fi util să citiți: