PR tehnologije u hotelijerstvu. Ispitivanje i rješavanje pritužbi gostiju Upitnik za kvalitet hotelske usluge

Upitnik

Prije nego što je upitnik osmišljen i napisan, identificirana je studija i metoda koja će se koristiti. Upitnik je uključivao samo ona pitanja koja bi pomogla u postizanju cilja. Prilikom sastavljanja upitnika korišten je princip da im upitnici, uz pomoć kojih se ispitanici „ispituju“, oduzimaju vrijeme. Shodno tome, što je kraće vreme anketiranja i što su pitanja jasnije formulisana, veća je verovatnoća da se računa na saradnju ispitanika. Jedini način da postavite sažeta pitanja jeste da unapred znate šta želite da saznate sa svakim od njih.

U upitniku su korištena strukturirana, zatvorena pitanja. Zatvorena pitanja je lakše postaviti i brže odgovoriti jer ne zahtijevaju od ispitanika dugo razmišljanje. Ovakva pitanja, po pravilu, daju slične odgovore kao što su „veoma zadovoljan“, „zadovoljan“, „nisam zadovoljan“, „uopšte nisam zadovoljan“. Trebali biste biti vrlo oprezni s opcijama odgovora poput „teško je reći“ ili „ne znam“, jer će ispitanici češće pribjeći njima umjesto da razmišljaju i analiziraju svoja mišljenja.

Pitanja su osmišljena tako da budu pristupačna i konkretna. U upitniku nisu korišteni tehnički ili žargonski izrazi, koji ispitanicima nisu uvijek razumljivi.

Prilikom sastavljanja upitnika nisu formulisana unaprijed postavljena pitanja. Nakon svega glavni zadatak-- saznajte pravo mišljenje ljudi i kako se tačno osjećaju o postojećoj usluzi, kako su saznali o hotelu, šta gostima nedostaje.

Upitnik je testiran. Razvijeni upitnik je pokazan kolegama kako bi se identifikovale moguće greške.

Kao “testni” upitnik sastavljen je “Upitnik za goste” koji je predložen da se identifikuju interne greške u radu hotela i dobiju informacije o mišljenju klijenta. Upitnik je uručen gostima na recepciji. Upitnik je uključivao blok pitanja o učestalosti posjeta hotelima u gradu Jekaterinburgu, kako bi se identifikovala potreba za hotelom među gostima grada, te o učestalosti posjeta Hotelu de Paris, da bi se utvrdio stepen posvećenosti gostiju u ovom hotelu. Uključeni su i blokovi o stepenu zadovoljstva uslugama i izvorima informacija o našem hotelu. Ovi blokovi su uvedeni kako bi se uspostavila dvosmjerna komunikacija i identificirale potrebe gostiju. Rezultati istraživanja bili su pokazatelji pozitivnog utiska posjetitelja o hotelu, kako redovnih, tako i onih koji su ga posjetili prvi put.

Kako bi se proučili klijenti i potencijalni klijenti i utvrdila potreba za bilo kakvim promjenama u pružanju usluga u Hotelu de Paris, sprovedena je anketa među 40 ljudi – klijenata hotela. Starost ispitanika se kretala od 25 do 55 godina, većina (32 osobe) je bila između 35 i 45 godina. Anketa je obavljena anonimno, a ispitanici su upoznati sa svrhom istraživanja. Upitnik je upitnik koji se sastoji od 9 pitanja (Prilog 2).

Rezultati su bili sljedeći:

Učestalost posjeta hotelima u Jekaterinburgu:

1-2 puta godišnje - 24 osobe

Jednom kvartalno - 8 osoba

1-2 puta mjesečno -6 osoba

Vaša vlastita opcija - 2 osobe

Učestalost posjeta hotelima u Jekaterinburgu

Na osnovu rezultata dijagrama, možemo zaključiti da u gradu Jekaterinburgu postoji hitna potreba da se obezbedi hotelske usluge. 60% gostiju grada posjećuje hotele u Jekaterinburgu 1-2 puta godišnje, 20% ispitanika - jednom kvartalno, 15% - 1-2 puta godišnje i 5% češće.

Učestalost posjeta Hotelu de Paris:

Prvi put - 10 ljudi

Ponekad - 4 osobe

Često - 11 ljudi

Uvijek - 15 osoba


Učestalost posjeta Hotelu de Paris

Grafikon pokazuje da je 25% gostiju grada prvi put posjetilo Hotel de Paris, 10% posjetilaca ponekad boravi u Hotelu de Paris, 27,5% gostiju često posjećuje Hotel de Paris, a 37,5% uvijek preferira ovaj hotel. Iz prikazanih podataka možemo zaključiti da je stepen lojalnosti gostiju grada Hotelu de Paris na visokom nivou, ali ipak postoji potreba za razvojem preporuka za održavanje postojećeg ugleda ustanove i privlačenje novih kupaca.

Ocjena na skali od 5 bodova za rad hotelskih administratora:

10 ljudi

20 ljudi

3 - 0 osoba

4 - 7 osoba

5 - 33 osobe

Ocjenjivanje kvalitete pružene usluge na skali od 5 stupnjeva:

održavanje:

4 - 12 osoba

5 - 28 osoba

Posluživanje doručka:

4 - 3 osobe

5 - 37 osoba

Procijenjeni nivo usklađenosti hotela sa standardima:

1 zvjezdica - 0 osoba

2 zvjezdice - 4 osobe

3 zvjezdice - 32 osobe

4 zvjezdice - 3 osobe

5 zvjezdica - 1 osoba

Iz kojih izvora ste saznali o našem hotelu?

Internet - 23 osobe


Izvori informacija o Hotelu de Paris

Na osnovu prikazanog dijagrama možemo zaključiti da je potrebno napraviti vlastitu web stranicu, s obzirom na to da 57,5% ispitanika saznaje o hotelu putem interneta, dok samo 22,5% putem oglašavanja u štampanim medijima i 20% putem interneta. preporuka.

Pol ispitanika:

muško - 26

žensko - 14

Prosječna starost ispitanika:

muškarci - 38 - 40 godina

žene - 27 - 35 godina

Proučavajući dobijene odgovore, može se tvrditi da je nivo usluge u hotelu na visokom nivou. Na osnovu rezultata ankete možemo zaključiti da veliki broj gostiju o hotelu saznaje putem interneta, zbog čega postoji hitna potreba za kreiranjem vlastite web stranice hotela, tj. nova tehnologija PR promocije.

Korporativna kultura hotelskog preduzeća. SWOT analiza Rezultati testiranja korporativna kultura Cenovnik soba Uvod Preddiplomska praksa je najvažnija sastavni dio obrazovni proces prilikom obuke specijalista. Korporativna kultura hotelskog preduzeća Termin korporativna kultura pojavio se u 19. veku. Trenutno u...


Podijelite svoj rad na društvenim mrežama

Ako vam ovaj rad ne odgovara, na dnu stranice nalazi se lista sličnih radova. Možete koristiti i dugme za pretragu


Drugi slični radovi koji bi vas mogli zanimati.vshm>
5609. Projekat seizmičkog istraživanja CDP 3D-3C razmere 1:25000 u Južno-Vološenskoj oblasti u Vološenskom polju Republike Komi u cilju detaljne podele geološkog preseka u intervalu paleozojskih naslaga 6.19 MB
Proučavanje strukture naftnih naslaga u karbonatnim naslagama donjeg perma - gornjeg karbona, donjeg karbona i gornjeg devona; Proučavanje litoloških i facijalnih karakteristika strukture permskih i silurskih karbonatnih naslaga; Pojašnjenje karakteristika tektonske i geološke strukture.
13324. Poboljšanje usluge u hotelu Visavi 105.09 KB
Ovo više nije posao namijenjen uskom krugu ljudi, već industrija koja modernom društvu svojim raznovrsnim zahtjevima pruža rekreativne uslove koji mogu zadovoljiti i najzahtjevnije ukuse. Proučavanje karakteristika hotelskog poslovanja veoma je važno za društveno-kulturne usluge i turizam. Uprkos činjenici da je rast investicija uglavnom karakterističan za hotele visokog segmenta sa 4 i 5 zvjezdica, postoji tendencija smanjenja broja takvih hotela. Kao rezultat toga, za investitore najprofitabilniji i...
12295. Obuka osoblja u hotelu Slavyanskaya 123,51 KB
Sistem obuke kadrova. Metodologija za obuku hotelskog osoblja. opšte karakteristike metode obuke osoblja u hotelu Slavyanskaya. Prijedlozi za poboljšanje metoda obuke osoblja u hotelu Slavyanskaya...
21275. Analiza političke situacije u Francuskoj krajem 18. i početkom 19. stoljeća i identificiranje političkih dostignuća Napoleona Bonapartea 33,05 KB
Nakon ulaska trupa antifrancuske koalicije u Pariz 1814. godine, Napoleon I abdicirao je s prijestolja i bio prognan na ostrvo Elba. U martu 1815. ponovo je preuzeo francuski tron, ali je nakon poraza kod Vaterloa, u junu iste godine po drugi put abdicirao. Prošle godine proveo je život kao zarobljenik Britanaca na ostrvu Sveta Helena. Njegovo zdravlje se stalno pogoršavalo, a 5. maja 1821. Napoleon je umro. Postoji verzija da je otrovan. Unatoč činjenici da se Napoleonovo carstvo pokazalo krhkim, tragična sudbina cara pružila je obilje hrane za romantizam
15512. Karakteristike korporativne strategije 97,15 KB
Teorijski aspekti produktivnosti rada i rezerve za njen rast. Akcioni plan za unapređenje sistema i proizvodnog procesa u Agrofirmi Adyshevo doo i povećanje produktivnosti rada. Karakteristike proizvodnog sistema i procesna analiza produktivnosti rada....
19922. Formiranje i razvoj korporativne kulture u organizaciji 304.34 KB
Analiza korporativne kulture RG Brnds Kzkhstn LLP. Opće karakteristike djelatnosti RG Brnds Kzkhstn LLP. Analiza trenutne korporativne kulture RG BRNDS LLP. Razvoj preporuka i mjera za poboljšanje korporativne kulture RG Brnds Kzkhstn LLP.
9199. Prirodne nauke u svjetskoj kulturi 17,17 KB
Problem dve kulture Nauka i mistika Pitanje vrednosti nauke 2. Naivni ljudi daleko od nauke često veruju da je glavna stvar u Darvinovom učenju poreklo čoveka od majmuna. Dakle, invazija prirodnih nauka i biologije u duhovni život društva natjerala nas je da govorimo o krizi nauke i njenom razornom djelovanju na čovjeka. Kao rezultat toga, razvoj prirodne nauke doveo je do krize nauke, čiji se etički značaj ranije sagledavao u tome što ona sagledava veličanstveni sklad Prirode – model savršenstva kao ljudskog cilja...
2729. KARAKTERISTIKE IZGRADNJE KORPORATIVNOG INOVACIJSKOG PODSISTEMA INDUSTRIJSKOG PREDUZEĆA 76 KB
Inovativni put razvoja je bezalternativna strategija. Danas su inovativni projekti domaćih industrijskih preduzeća još uvijek rijetko usmjereni na podršku konkurenciji, što je sve teže ostvariti.
6026. MENADŽMENT U FIZIČKOM VASPITANJU I SPORTU 84,59 KB
Zahtjevi koje postavlja Državni obrazovni standard za specijaliste u oblasti fizičke kulture i sporta zasnovani su na idejama o principima organizacije procesa rada i razvoju donošenja i implementacije upravljačkih odluka u procesu profesionalne djelatnosti...
14653. Mjerenja u fizičkoj kulturi i sportu 762,96 KB
ISBN 5900871517 Ciklus predavanja je namenjen redovnim i vanrednim studentima odseka fizičkog vaspitanja pedagoških univerziteta i instituta. A pojam mjerenja u sportskoj metrologiji tumači se u najširem smislu i shvaća se kao uspostavljanje korespondencije između pojava koje se proučavaju i brojeva U savremenoj teoriji i praksi sporta mjerenja se široko koriste za rješavanje raznih problema u upravljanju trening sportista. Multidimenzionalnost veliki broj varijable koje su vam potrebne...

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

    Pojam, suština i metode ocjenjivanja kvaliteta usluge u ugostiteljskim preduzećima. Analiza kvaliteta usluge hotela Bliss House. Obavljanje osnovnih funkcija turističke privrede. Tražite optimalna rješenja za upravljanje.

    teze, dodato 05.07.2017

    Pojam kvaliteta i značaj primjene modela kvaliteta usluga u ugostiteljstvu. Analiza kvaliteta usluga koje pruža hotel Bristol. Prijedlozi za poboljšanje kvaliteta usluge i proširenje odnosa sa turističkim agencijama.

    kurs, dodan 20.02.2011

    Pojam i pokazatelji kvaliteta trgovinskih usluga. Kultura usluge kupcima kao jedan od pokazatelja kvaliteta. Regulatorna podrška za kvalitet trgovinskih usluga. Analiza kvaliteta trgovinske usluge u trgovačkom preduzeću "Astor".

    kurs, dodan 25.05.2013

    rad, dodato 08.07.2014

    Servis u hotelska industrija. Marketinške aktivnosti u ugostiteljstvu. Usluga kao faktor konkurentnosti kompanije. Analiza javne službe na primjeru hotela Astoria-1. Marketing istraživanje, SWOT analiza hotela.

    kurs, dodan 23.03.2009

    Osobine marketinga kompanija koje posluju u sektoru usluga. Metode za procjenu kvaliteta usluge korisnicima. Unapređenje internog marketinga MTS Jug OJSC, sistema motivacije zaposlenih i poboljšanje kvaliteta usluge korisnicima.

    teza, dodana 03.11.2009

    Interkulturalna komunikacija i njena uloga u oblasti ugostiteljstva, klasifikacija barijera. Formiranje interkulturalne i sociokulturne kompetencije hotelskog osoblja. Problemi međukulturalnih odnosa između osoblja hotela Gagarin i klijenata.

    kurs, dodato 24.04.2015

Da potvrdimo drugu i testiramo treću hipotezu (najznačajnija praksa upravljanja ljudskim resursima u kojoj treba uzeti u obzir međukulturalne faktore za hotelske radnike koji imaju direktan kontakt s gostima je obuka osoblja (i prije svega međukulturna obuka)) , potrebno je ići na rezultati ankete hotelskih radnika.

Prilikom obavljanja polustrukturiranih intervjua (koji se mogu smatrati samo pilotskim) nije bilo moguće upoznati se sa mišljenjima svih zaposlenika hotela koji imaju direktan kontakt sa stranim gostima. Kao rezultat ankete, bilo je moguće intervjuisati 89 zaposlenih, uključujući 70 onih koji imaju direktan kontakt sa gostima, što je 78% svih ispitanika. Prikazan je sastav intervjuisanih ispitanika u tabeli 4.

Tabela 4. Odjeljenje

Naravno, pri ocjeni reprezentativnosti uzorka važno je uzeti u obzir radni staž zaposlenika hotela. U ovom slučaju uzeto je u obzir mišljenje onih koji u hotelu rade duže od godinu dana i onih koji su počeli raditi prije manje od mjesec dana. Ovakav pristup u identifikaciji ispitanika omogućava nam da uzmemo u obzir mišljenja onih zaposlenih koji u Novotelu rade relativno dugo i onih koji se tek prilagođavaju radu u hotelu. Kao što se može vidjeti na slici 1, većina ispitanika radi u hotelu više od godinu dana. Shodno tome, većina ispitanika već sada može objektivno ocijeniti praksu upravljanja ljudskim resursima (adaptacija, obuka, poticaji itd. osoblja) hotela.

Slika 1. Period rada u hotelu

Među svim ispitanicima, 4% ispitanika zauzima rukovodeće pozicije, što takođe čini 67% od ukupnog broja menadžera hotela Novotel Moskva Centar (Slika 2). Stoga je u ovom slučaju uzeto u obzir mišljenje većine hotelskih menadžera i uzorak istraživanja je reprezentativan.

Kao što je već spomenuto u rezultatima polustrukturiranih intervjua, prilikom vođenja intervjua za HR stručnjake, znanje stranog jezika nije glavni kriterij odabira. Provjerimo na kojem nivou ispitanici govore strane jezike (slika 2).

Slika 2. Poznavanje stranih jezika


Kao što se može vidjeti na slici 3, 30% ispitanika tečno govori engleski jezik. 24% govori engleski na konverzacijskom nivou (razumije i govori dobro), 9% zna da se objasni. Ostali govore druge strane jezike.

Zaposleni u Front officeu najviše komuniciraju s gostima. Bilo bi zanimljivo saznati na kom nivou, na primjer, administratori odjela govore engleski? Od 14 administratora recepcije koji su odgovorili, samo 63% (5 ljudi) tečno govori engleski, 28% (4 osobe) razumije i dobro govori, a 1 osoba je odgovorila da može komunicirati na engleskom. Želio bih to napomenuti u opis posla Kao administratoru recepcije, tečno poznavanje engleskog jezika je obavezan uslov. Međutim, samo 63% administratora tečno govori engleski.

Budući da je Accor francuski hotelski lanac, zanimljivo je koliko recepcionara govori francuski. Ispostavilo se da 2 administratora dobro razumiju i govore francuski, a 1 administrator se može objasniti. 1 administrator razumije i dobro govori njemački, a 1 administrator može komunicirati na njemačkom.

Rezultati istraživanja su takođe otkrili da većina ispitanika najčešće komunicira sa gostima iz Francuske (14%), Španije (13%) i SAD (11%) (Slika 3).

Slika 3. Česti gosti

Istovremeno, najčešće poteškoće nastaju kod gostiju iz Indije (21%), Kine (17%), Španije (15%) i Francuske (12%) (Slika 5). Ovo potvrđuje potrebu da zaposleni u hotelu govore više od samo engleskog.

Slika 4. Poteškoće s gostima


Zanimljivo pitanje koje treba razmotriti je sa kakvim se poteškoćama susreću zaposlenici hotela u interakciji sa stranim gostima (Slika 5).

Slika 5. Poteškoće u radu sa strancima


Uprkos činjenici da je većina ispitanika Indiju označila kao zemlju kod čijih predstavnika se najčešće javljaju poteškoće, rezultati odgovora na sljedeće pitanje razlikuju se od prethodnih. Kao rezultat toga, pokazalo se da se 30% ispitanika suočava sa činjenicom da gost može govoriti samo svoj maternji (ne-engleski) jezik, koji zaposlenik ne govori (na primjer, španski). 20% ispitanika je odgovorilo da im je to teško razumjeti engleski jezik gost iz zemalja u kojima se ne govori engleski zbog prisustva specifičnog (nacionalnog) naglaska (na primjer, japanski).

Zanimljivo je proučiti i pitanje koje kategorije stranih gostiju najčešće imaju poteškoća - grupni ili individualni turisti? Za 42% administratora poteškoće se najčešće javljaju sa grupama turista za 29% administratora, poteškoće se javljaju i sa grupama i sa individualnim turistima. Preostalih 29% administratora navelo je da problemi nastaju i sa grupama i sa individualnim turistima. Stoga je logično obratiti pažnju na sistem opsluživanja grupnih turista. Trebali biste saznati koji se tačno problemi javljaju u grupama stranih turista: jezička barijera ili bilo koje kulturne karakteristike koje je teško uzeti u obzir bez posjedovanja određenih vještina. Nastavak proučavanja ovog problema mogao bi biti identifikacija poteškoća kod svake od grupa: koje se poteškoće najčešće javljaju kod grupa turista iz Španije, Kine itd. Zašto je Indija zemlja sa čijim predstavnicima najčešće nastaju problemi itd.

Kao što je već otkriveno, jezička barijera je jedna od glavnih poteškoća pri usluživanju stranih gostiju. Zahvaljujući anketi, bilo je moguće saznati koji su jezici najčešće potrebni u radu sa stranim gostima, kao i koje strane jezike bi zaposleni željeli dodatno naučiti za uspješniji rad sa stranim gostima (Slika 6) .

Slika 6. Jezici potrebni za rad


Kao što se može vidjeti na slici 7, za obavljanje posla najčešće su potrebni sljedeći jezici: engleski (48% ispitanika), francuski (22% ispitanika) i španski (20%). To je zato što je engleski, kao što je ranije spomenuto, međunarodni jezik ugostiteljske industrije. Budući da Novotel pripada francuskom lancu hotela, razumno je pretpostaviti da su najčešći posjetioci hotela iz Francuske. Upravo iz ovog razloga francuski na drugom mestu po učestalosti upotrebe u radu posle engleskog. Štaviše, za uspešniji rad ispitanici su spremni da uče španski (30%), francuski (23%) i italijanski (15%) (Tabela 5).

Tabela 5. Poznavanje različitih jezika za uspješniji rad

Važno je napomenuti da većina ispitanika smatra da je važno voditi računa o nacionalnim karakteristikama prilikom usluživanja stranih gostiju (45%). Štaviše, 43% ispitanika je zainteresovano za kulturu, verske tradicije, nacionalna kuhinja i druge karakteristike stranih gostiju (Slika 7).

Slika 7. Stavovi zaposlenih prema kulturnoj osjetljivosti


Dakle, ovi rezultati još jednom potvrđuju relevantnost proučavanja problema uticaja međukulturalnih faktora na standarde i praksu upravljanja ljudskim resursima u hotelu. Zaposleni shvataju da je važno uzeti u obzir međukulturalne faktore prilikom pružanja usluge, i zapravo su zainteresovani za to. Zaključak o potrebi uzimanja u obzir ovih faktora i njihovog uvođenja u standarde i praksu upravljanja ljudskim resursima omogućava nam da izvučemo sljedeće rezultate (Slika 8):

Slika 8. Utjecaj stečenog znanja o kulturi gostiju na kvalitet usluge


Od onih koji su negativno odgovorili na ovo pitanje, 11 ispitanika (12% svih ispitanika) su oni koji imaju direktan kontakt sa gostima, a 5 (6% svih ispitanika) češće komunicira sa posrednicima (turističke agencije, predstavnici kompanija) (Tabela 6).

Tabela 6. Raspodjela pozicija

Zahvaljujući rezultatima ankete Hipoteza br. 1 je još jednom potvrđena da međukulturalni faktori utiču na sadržaj prakse upravljanja ljudskim resursima, ali nisu deklarisani u hotelskim standardima. Na primjer, na pitanje da li je postavljeno pitanje o znanju prilikom prijave za posao u hotelu kulturne tradicije i nacionalne karakteristike ljudi iz različite zemlje, 89% ispitanika je odgovorilo negativno (Slika 9)

Slika 9. Međukulturna komponenta u fazi selekcije


Potvrdno je odgovorilo 3% (3 ispitanika). Među njima: 1 barmen, 1 agent za vizu i pomoćni sekretar u poslovnom centru. Da pojasnimo, poslovni centar je odjel koji je u interakciji s korporativnim segmentom odjela prodaje i marketinga, isporučuje opremu za konferencije i razne obuke; Često asistenti pružaju pomoć i samim gostima: štampaju i skeniraju dokumente.

Kao što se već pokazalo, zaposleni su spremni na promjene u uslužnoj praksi jer vjeruju da svoj posao mogu bolje obavljati ako poznaju tradiciju i nacionalne karakteristike gosti iz raznih zemalja. Hajde da proverimo da li su spremni na promene u službi bez promene sistema podsticaja ili su zaposleni spremni da uzmu u obzir međukulturne faktore samo uz dodatne podsticaje? Kako bi to saznali, ispitanicima je postavljeno sljedeće pitanje: „Da li mislite da zaposleni koji govore nekoliko stranih jezika ili poznaju kulturološke karakteristike gostiju iz različitih zemalja treba da primaju dodatnu naknadu?“ (Slika 10).

Slika 10. Nagrada za dodatno znanje


  • 58% ispitanika smatra da bi zaposleni trebali dobiti dodatnu naknadu ako govore više stranih jezika ili poznaju kulturološke karakteristike gostiju. Po mom mišljenju, to se objašnjava činjenicom da takvi zaposlenici koriste jezike koje govore i kulturološke karakteristike gostiju, što povećava njihovo zadovoljstvo. Međutim, preostali ispitanici ne smatraju da goste treba na bilo koji način nagraditi za poznavanje i primjenu ovog kulturnog znanja. Drugim riječima, ako su zaposleni spremni da uzmu u obzir međukulturne faktore na poslu, onda su to spremni učiniti bez dodatne naknade. Ili možda samo ovi radnici lošije vladaju stranim jezikom? Zato je takva reakcija da se plaćaju oni koji imaju bolje.
  • 70% ispitanika interesuje se za kulturu, versku tradiciju i druge karakteristike stranih gostiju. Hotelski radnici dobijaju informacije o takvim karakteristikama iz priča kolega, poznanika i prijatelja (25%), kao i samostalnim proučavanjem Internet resursa (27%) (Slika 11).

Slika 11. Izvori informacija o različitim kulturama


Više od polovine ispitanika smatra da bi odjel za ljudske resurse trebao pomoći zaposlenima hotela da dobiju informacije o kulturi, nacionalne tradicije i druge karakteristike gostiju iz različitih zemalja. Preostala polovina smatra da takvo znanje dolazi s radnim iskustvom ili da bi neposredni rukovodioci odjela trebali pomoći u sticanju znanja (Slika 12).

Slika 12. Pomaganje HR-u da stekne znanje o kulturama gostiju


Nakon što smo analizirali većinu rezultata, trebalo bi da pređemo na testiranje treće hipoteze. Kako se pokazalo, najznačajnija praksa upravljanja ljudskim resursima koja treba da uzme u obzir međukulturalne faktore za zaposlene koji imaju direktan kontakt sa gostima je uvodna obuka za proučavanje tradicije i kulturnih karakteristika onih nacionalnosti gostiju koji najčešće dolaze u hotel ( 34%) (Slika 13).

Slika 13. Praksa najvišeg prioriteta za radnike


Štaviše, najviši prioritetni oblik uvodne obuke je „grupna obuka“ (handouts + igre uloga), koju sprovodi hotelski HR specijalista van radnog vremena (33% ispitanika) (Slika 14).

Slika 14. Prioritetni oblik obuke zaposlenih


Dakle, možemo to zaključiti hipoteza br. 3 da je najznačajnija praksa upravljanja ljudskim resursima koja treba da uzme u obzir međukulturalne faktore za hotelske zaposlenike koji imaju direktan kontakt s gostima obuka osoblja (i prije svega međukulturna obuka), potvrđeno.

Dakle, kao rezultat istraživanja, cilj rada je postignut rješavanjem zadatih problema. Drugim riječima, otkriven je utjecaj međukulturalnih faktora na sadržaj HRM standarda i praksi u hotelu Novotel Moskva Centar. Relevantnost proučavanja ovog problema u hotelu - objektu istraživanja potvrđena je proučavanjem sadržaja Novotel standarda, provođenjem polustrukturiranih intervjua sa različitim kategorijama hotelskih radnika, a također i zahvaljujući rezultatima ankete hotelskih radnika. Iznesene su 3 hipoteze, od kojih su 2 potvrđene. Druga hipoteza je djelimično potvrđena, što je od dodatnog interesa za dublje ispitivanje.

Budući da rezultati ove studije mogu imati praktičnu primjenu, čini se primjerenim izraditi preporuke za promjenu sadržaja standarda i prakse HRM sistema u hotelu.

Bolje je da sobarica ne prikuplja popunjene upitnike (neće propustiti negativne informacije o svom radu i radu njenih kolega, a takvi upitnici neće stići do uprave). Alternativa je postavljanje posebne kutije za upitnike u centralnom holu hotela ili restorana, o čemu će gosti biti obaviješteni putem znakova i samih upitnika u hotelu. Na taj način dajete mogućnost da odaberete vrijeme pogodno za popunjavanje, a sve podatke dobijate u već digitaliziranom obliku. Međutim, vjerovatnoća da će gost ispuniti obrazac nakon nekog vremena je mala. Ipak, imate veće šanse da dobijete odgovor iz upitnika u prostoriji. Osim toga, u eri neželjene pošte, profil može biti percipiran negativno i odmah obrisan. Analiza upitnika Analiza popunjenih upitnika je ono zbog čega je, zapravo, sve i započeto.

Upitnik za goste hotela

Jedan od ovih faktora je sticanje visokog obrazovanja. Za napredovanje u karijeri veoma je važno sticanje visokog obrazovanja.

Pažnja

Bez visokog obrazovanja neće biti karijere. Prilikom primjene teorijskih znanja u procesu rada, savladavanja rada, kao i razvijanja profesionalnih vještina, glavno pitanje je dobijanje posla. Faktor od kojeg će zavisiti vaša buduća karijera biće vaša finansijska situacija prilikom otvaranja preduzeća, papirologija, proces otvaranja preduzeća i vođenje poslovanja, problemi sa klijentima, povećanje konkurentnosti na tržištu itd.


Bitan

Pronalaženje i obučavanje vlastite smjene također je težak zadatak, jer... Pronalaženje vrijednog saveznika je vrlo rijetko. Lista faktora je veoma duga, međutim, oni su najuticajniji i najvažniji u implementaciji projekta karijerne karte.


3.

Anketa gostiju hotela, gostionice, hostela

K], dodano 23.03.2009

Obrazac za goste

Ali hotelijer ni na koji način ne može uticati na ovaj faktor - gost ga ili ima ili nema. Drugi faktor su nagrade i pokloni, izvlačenje lutrije.
Ova opcija radi gotovo besprijekorno. Ovako funkcionira ljudska psihologija - lijepa sitnica na poklon uvijek poželi da je dobijete. U pravilu se obrasci za goste postavljaju u sobe.
Ali potrebno je osmisliti sistem za motiviranje gostiju da unaprijed popune formulare. Mali finansijski poticaj - izvlačenje nagrada među gostima (na primjer, besplatan smještaj ili večera u restoranu) daje dobre rezultate.
Svakoj osobi koja popuni formular možete pokloniti mini-suvenir, koji će služiti i kao reklamni podsjetnik o vašem hotelu. Također biste trebali osigurati da je pristup osoblja već popunjenim obrascima za goste ograničen.

Sistem za podsticanje gostiju hotela da popune upitnik Da bi se gosti hotela potaknuli da popune upitnik, struktura upitnika treba da bude jednostavna i dostupna gostima hotela. Pitanja treba da budu dostupna svim kategorijama gostiju, od običnih ljudi do biznismena i šefova.

Upitnik ne bi trebao sadržavati podatke ili pitanja o gostu koji popunjava upitnik. Pitanja treba da budu opšte prirode i u nizu, usmerena na konkretnu oblast delovanja - poboljšanje kvaliteta usluge, o hotelu u celini, o organizaciji i kvalitetu hrane i usluge.. Takođe, kao Podsticaj gostima da popune upitnik, možete uvesti sistem u kojem će gost nakon popunjavanja dobiti mali suvenir u sjećanje na boravak u hotelu. 3.

Zadovoljstvo hotelskim uslugama

Kvalitativna analiza upitnika će pomoći da se predvidi vektor rada osoblja i planiraju neophodne obuke i kursevi Za veću efikasnost, bolje je sprovesti i kvantitativnu i kvalitativnu analizu upitnika. Radi jasnoće, možete graditi grafičke slike, na primjer, dijagrame, grafikone.
Ali isto tako ne vrijedi objedinjavati sve upitnike. Ne biste trebali birati samo numeričke informacije. Obratite pažnju na komentare i odgovore na otvorena pitanja.

Trebao bi postojati određeni individualni pristup analizi negativnih recenzija gostiju. Bolje je odgovoriti na svaku konkretnu žalbu. Zamislite koliko se takvih slučajeva zapravo dešava, jer u prosjeku samo jedan od pet gostiju ispunjava upitnik.

Ali takođe ne vredi bljuvati gromove i munje na sluškinje jer ne izvlače labudove iz peškira. Zapamtite da je svaki gost drugačiji i da nisu sve ocjene objektivne.

Obrazac za goste se popunjava na dan dolaska

Zauzvrat, gost je pitao za ponudu, osoblje je slegnulo ramenima - i sada je vaš klijent već nezadovoljan. O tome možete saznati iz upitnika kao što su “Usluga” ili “Opća udobnost”.

Ali da bi to učinili, moraju ostaviti otvoreno pitanje s mogućnošću dodavanja ličnih komentara. Niska ocjena usluge također može ukazivati ​​na to da očekivanja gosta nisu ispunjena.

Direktor restoransko-hotelskog kompleksa Hetmanska Fortetsya Aleksandar Vilhovoj tvrdi da mu je upravo upitnik dao priliku da shvati zašto su gosti nezadovoljni nivoom soba. “Činjenica je da je na autoputu na ulazu u hotel stajao bilbord koji je pozivao ljude da nas posjete. To je pokazalo naše najbolji broj luksuz, a sadržavao je i frazu: "Sobe od 400 UAH."

Međutim, gosti su često bili nezadovoljni hotelom, a ja nisam znao šta nije u redu. Naše sobe već duže vrijeme imaju formulare sa upitnikom.

Uzorak upitnika za goste

Međutim, čak i ako neko pogleda nekoliko odgovora gostiju, ne provodi svako kvalitativnu analizu na osnovu njih, izvlačeći maksimum informacija korisnih za objekat. Stvar je u tome što se previše pažnje ne obraća na prisustvo upitnika, oni su dijelom pretvoreni u formalnost. Ali iz upitnika možete saznati: - gdje je slaba tačka u hotelu - zašto gost više neće posjetiti vaš hotel - koliko ljudi već vidi problem koji top menadžment ne primjećuje; . Šta je toliko važno da možete naučiti iz upitnika? Prvo, ko će vam, ako ne vaši gosti, reći koliko dobro uslužno osoblje radi.

Drugo, možete pratiti rad jednog odjela i određene osobe. Na primjer, hotel radi specijalna ponuda, a administrator, konobari ili drugo osoblje na liniji nisu upoznati sa ovom promocijom.

Studija kvaliteta hotelskih usluga

Nisam svjestan Ispravnost računa Nisam svjestan Pažnja i ljubaznost osoblja recepcije Ne znam Koje probleme imate? Ispravna rezervacija Prijava/Odjava Osoblje za čišćenje Kontakt sa osobljem/stavom Buđenje Čistoća sobe Sistem grijanja/hlađenja/ventilacije Pritisak vode/topla voda Telefon TV/daljinski upravljač Buka Polomljeni predmeti/popravke Hrana i piće Brzi internet Opišite svoje probleme detaljnije: Molimo vas da nam kažete imena zaposlenih koji su se potrudili da vaš boravak u hotelu bude ugodan: Imate li još neke dodatne komentare koji će nam pomoći da poboljšamo uslove vašeg boravka u hotelu? , navedite ih u nastavku: Vaše mišljenje nam je veoma važno, svi vaši komentari i želje će biti razmotreni i uzeti u obzir.

Upitnici za goste hotela

Obavljanje osnovnih funkcija turističke privrede. Tražite optimalna rješenja za upravljanje. teze, dodato 05.07.2017

  • Analiza kvaliteta usluga u menadžmentu hotelsko preduzeće Pojam kvaliteta i značaj primjene modela kvaliteta usluga u ugostiteljstvu. Analiza kvaliteta usluga koje pruža hotel Bristol.

    Prijedlozi za poboljšanje kvaliteta usluge i proširenje odnosa sa turističkim agencijama. kurs, dodan 20.02.2011

  • Kvalitet trgovinskih usluga Pojam i pokazatelji kvaliteta trgovinskih usluga. Kultura usluge kupcima kao jedan od pokazatelja kvaliteta.

    Regulatorna podrška za kvalitet trgovinskih usluga. Analiza kvaliteta trgovinskih usluga u trgovačkom preduzeću Astor.

Uzorak upitnika za hotelske goste

Napominjemo da pored svakog pitanja u upitniku morate ostaviti prazan prostor kako bi gost mogao navesti svoj odgovor. Uostalom, vrlo često je nemoguće dati sve moguće odgovore u skladu s tim, pitanje neće pružiti neophodnu informativnu korist za instituciju. Drugi blok pitanja. Zatim preporučujemo postavljanje bloka pitanja o udobnosti sobe i tehnički parametri hotel. Bilo bi korisno upitati gosta, na primjer: - da li je soba udobna - da li mu se sviđa konferencijska sala - da li je gost posjetio fitnes centar i restoran;

U istom bloku pitanja možete postaviti pitanje, na primjer, šta, po mišljenju gosta, nedostaje u hotelu. Da bi se postigla maksimalna efikasnost odgovora, neka pitanja je bolje formulirati „poluzatvoreno“, odnosno s praznim redom za odgovor samog gosta.

Treći blok pitanja.

Upitnici za goste hotela

Rezultat analize upitnika može biti sveobuhvatan zaključak o nivou rada hotela i lista preporuka. Na primjer, pansion Utes naručio je analizu upitnika od marketinške agencije, koja je na osnovu rezultata izdala čitavu listu preporuka.

Gosti su se također žalili da je parking premalen i visoke cijene u restoranu. Gosti su također tražili produženje radnog vremena restorana.

 

Možda bi bilo korisno pročitati: