Osnovni koncepti hotelijerstva. Osnovni koncepti hotelske industrije Hotelska industrija

Hotelska industrija. Usluge smještaja. Standardna međunarodna klasifikacija smještajnih kapaciteta. Ključni pokazatelji hotelske djelatnosti i modeli njene organizacije. Usluge ishrane

Hoteliarstvo kao vid privredne djelatnosti uključuje pružanje hotelskih usluga i organizaciju kratkotrajnog smještaja uz naknadu u hotelima, kampovima, motelima, školskim i studentskim domovima, pansionima i dr. Ova djelatnost također uključuje restoranske usluge.

To je prihvaćeno u međunarodnoj praksi Standardna klasifikacija turističkih smještajnih objekata, razvijen od strane stručnjaka STO (tabela 3.1). U Rusiji je, na osnovu gore navedene klasifikacije, razvijen Državni standard „Smještajni objekti“, koji je stupio na snagu 1. januara 1999. (Dodatak 23).

Kolektivni smeštajni objekat podrazumeva „svaki objekat koji turistima redovno ili povremeno pruža prenoćište u sobi ili drugim prostorijama, ali broj soba u njemu prelazi određeni minimum” koji svaka država određuje samostalno (npr. u Rusiji - 10 soba, u Italiji - 7 soba). Štaviše, sve prostorije u datom preduzeću moraju biti predmet jedinstvenog upravljanja (čak i ako nema za cilj ostvarivanje profita), grupisane u klase i kategorije u skladu sa pruženim uslugama i dostupnom opremom.

Kolektivni turistički smještajni kapaciteti obuhvataju: hotele i slične smještajne kapacitete, specijalizirane objekte i druga smještajna preduzeća.

Hoteli imaju sljedeće karakteristike:

· sastoje se od brojeva, čiji broj prelazi određeni minimum, imaju jedno upravljanje;

· pružanje raznovrsnih hotelskih usluga, čija lista nije ograničena na svakodnevno pospremanje kreveta, čišćenje soba i kupatila;

· grupisani u klase i kategorije u skladu sa pruženim uslugama, dostupnom opremom i standardima zemlje;

· ciljano na njihov segment putnika;

· mogu biti nezavisni ili dio specijalizovanih udruženja (lanaca).

Tabela 3.1

Kategorije	Rang	Grupe
1. Kolektivni smještajni kapaciteti za turiste	1.1. Hoteli i slični smještajni objekti 1.2. Specijalizovane ustanove 1.3. Druge kolektivne institucije	1.1.1. Hoteli 1.1.2. Slični objekti 1.2.1. Zdravstvene ustanove 1.2.2. Radni i rekreacijski kampovi 1.2.3. Javna prevozna sredstva 1.2.4. Kongresni centri 1.3.1. Stanovi namijenjeni rekreaciji 1.3.2. Kampiranje 1.3.3. Drugi




2. Individualni smještajni kapaciteti za turiste	2.1. Individualni smještajni kapaciteti	2.1.1. Vlastiti stanovi 2.1.2. Iznajmljene sobe 2.1.3. Iznajmljeni stanovi 2.1.4. Smještaj kod rodbine i prijatelja (besplatno) 2.1.5. Drugi

Slični objekti uključuju pansione i prenoćišta, turističke hostele i druge smještajne kapacitete koji se sastoje od soba i pružaju ograničene hotelske usluge, uključujući svakodnevno pospremanje kreveta, čišćenje soba i kupatila.

Specijalizovana preduzeća, pored pružanja usluga smeštaja, obavljaju i delatnost bilo koji drugi specijalizovan funkcija, na primjer, organiziranje konferencija, tretmana itd.

Preduzeća ovog tipa uključuju domove zdravlja, kampove za rad i rekreaciju, kongresne centre itd. Ostali objekti kolektivnog smještaja pružaju ograničene hotelske usluge, isključujući dnevno pospremanje kreveta i čišćenje stambenih prostorija. One se možda ne sastoje od soba, već će biti jedinice kao što su „nastambe“, „kampovanje“ ili „kolektivne spavaće sobe (spavaonice).“ Svi smještajni kapaciteti su razvrstani u posebne grupe. Grupa hotela i sličnih preduzeća uključuje hotele, apartmanske hotele, motele, hotele uz cestu i plaže, klubove za stanovanje, pansione, prenoćište i turističke hostele.

Grupu specijalizovanih preduzeća čine sanatorijumi, kampovi za rad i rekreaciju, smeštaj u kolektivnim prevoznim sredstvima (vozovi, morski i rečni brodovi i jahte), kao i kongresni centri.

Grupa „Ostali kolektivni smještaj“ obuhvata komplekse kuća i bungalova organizovanih kao vikendice, zatvorene lokacije za šatore, kamp prikolice, kamp prikolice, marine za mala plovila, kao i omladinske hostele i dr.

Individualni smještajni kapaciteti uključuju vaše vlastite domove - apartmane, vile, vile, vikendice koje koriste stalni posjetioci (uključujući i timeshare apartmane), sobe iznajmljene od pojedinaca ili agencija, prostorije koje besplatno daju rođaci i prijatelji.

Svrstavanje u jedan ili drugi smještajni objekat utvrđuje se zakonima i propisima svake zemlje. Na primjer, u Italiji “Osnovni zakon za razvoj i unapređenje turizma” klasifikuje hotelijerstvo kao preduzeća za prihvat turista – hoteli, moteli, seoski turistički kompleksi i pansioni, baze i rekreativni kampovi za mlade, turistička sela, ruralna naselja. kuće, kuće i namješteni stanovi, kuće za odmor, domovi za mlade, planinarski skloništa. Usluge smještaja u Danskoj uključuju hotele, motele, kampove, turističke centre, pansione, internate, imanja itd.

IN Ruska Federacija Usvojeni su i na snazi su sljedeći regulatorni dokumenti koji definišu usluge smještaja:

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji, odobren Uredbom Vlade Ruske Federacije od 25. aprila 1997. br. 490 (Dodatak 12);

GOST R 50645-94 „Turistički ekskurzijska usluga. Klasifikacija hotela";

GOST R 51185-98 „Turističke usluge. Smještajni kapaciteti. Opšti zahtjevi“;

GOST R 50690-2000 „Turističke usluge. Opšti zahtjevi";

Sveruski klasifikator usluga stanovništvu OK 002-93 (OKUN), sa izmjenama i dopunama 5/99 OKUN, uključujući odjeljak 060000 „Turističke usluge i usluge smještaja” (Dodatak 22);

Sveruski klasifikator sektora nacionalne privrede (OKONKh);

Sveruski klasifikator vrsta ekonomskih aktivnosti, proizvoda i usluga (OKDP).

Gore navedeni dokumenti različito tumače pojmove „smještajnog objekta“ i „hotela“. U nekim zvaničnim dokumentima pojam „hotel“ tumači se kao „imovinski kompleks (zgrada, dio zgrade, oprema i druga imovina) namijenjen pružanju usluga“.

GOST R 50645-94 „Turističke i izletničke usluge. Klasifikacija hotela" daje sljedeće definicije nekih vrsta smještaja: "Hotel je preduzeće namijenjeno za privremeni boravak. Motel je hotel koji se nalazi u blizini autoputa.”

Prema ruskom standardu, hotel je klasifikovan kao objekat za privremeni smeštaj sa kapacitetom od najmanje 10 soba. Kategorija hotela je označena simbolom * (zvjezdica). Broj zvjezdica raste u skladu sa poboljšanjem kvaliteta usluge i hotelske opremljenosti. Za hotele se kategorije kreću od jedne do pet zvjezdica, za motele - od jedne do četiri zvjezdice. Klasifikacija usluga smještaja i terminologija predstavljena u regulatornim dokumentima Rusije i Standardnoj međunarodnoj klasifikaciji djelatnosti u turizmu (SICTA), koju su usvojili Eurostat i WTO, značajno se razlikuju.

U različitim zemljama svijeta koriste se različiti simboli za označavanje kategorije hotela i drugih smještajnih objekata - od zvjezdica u Francuskoj i Rusiji do kruna u Engleskoj. Pokušaji uvođenja jedinstvene međunarodne klasifikacije hotela do sada su bili neuspješni.

Međutim, 1989. godine razvijen je Sekretarijat STO Preporuke za međuregionalno usklađivanje kriterijuma klasifikacija hotela na osnovu standarda koje su usvojile regionalne komisije(Dodatak 10). Preporuke definišu minimalne zahtjeve za zgradu i sobe, kvalitet hotelske opreme i namještaja, snabdijevanje energijom i vodom, grijanje, kanalizaciju, obezbjeđenje i komunikacije, kuhinju, hotelske usluge i osoblje. Hotel bilo koje kategorije može se klasifikovati kao zgrada sa najmanje 10 soba, koje moraju imati hladnu i toplu vodu tokom celog dana. Najviša kategorija hotela je kategorija “pet zvjezdica”. Smještajni kapaciteti koji ne ispunjavaju uslove za hotele sa jednom zvjezdicom mogu se svrstati u hotele nekategorije. U većini zemalja, pretklasifikacija hotela je preduslov za dobijanje hotelske dozvole. Treba imati na umu da mnogi hotelski lanci postavljaju svoje zahtjeve, koji su obično viši od nacionalnih standarda.

Da bi se zaštitili profesionalni interesi radnika hotelijerstva, u nizu zemalja formiraju se nacionalna hotelska udruženja (npr. Ruska hotelijerska asocijacija - RGA), koja je zauzvrat formirala Međunarodnu hotelsku asocijaciju (IHA), koja je vodeća međunarodna organizacija hotelijerstva. Važan doprinos MGA razvoju međunarodni turizam usvojena je 1981. Međunarodna hotelska pravila, definišu principe odnosa između klijenta i hotelske administracije i koji do danas nisu izgubili na aktuelnosti (Prilog 8).

Pravna i fizička lica koja posluju u oblasti pružanja hotelskih usluga i koja se prema ruskom zakonodavstvu nazivaju „hotelom“, su pružaoci usluge „turističkog smeštaja“.

Ugostiteljski objekti (uključujući hotele, motele, kampove, hostele, itd.) razlikuju se po kapacitetu – broju mjesta za boravak i broju soba u njima. Prema definiciji STO, hotel je kolektivni pravni lijek smještaj, koji se sastoji od određenog broja soba, ima jedinstveno upravljanje, pruža set usluga (minimalno - pospremanje kreveta, čišćenje sobe i kupatila) i grupisanih u klase i kategorije u skladu sa pruženim uslugama i opremljenošću soba. U ovom slučaju, kategorija hotela je određena brojem zvjezdica, kruna i sl. koji su dodijeljeni hotelu, a klasifikacija zavisi od strukture (segmenta) posjetitelja (turista, poslovnih ljudi itd.). Kategorija hotela mora biti potvrđena certifikatom o usklađenosti.

Na obrascu turističkog vaučera TOUR-1 (Prilog 16) mora se navesti kategorija hotela u kojem će turista biti smještena, a tu se naznačuje i vrsta smještaja: jednokrevetna soba - jedna soba (SGL); dvokrevetna soba- DVM (DBL); trokrevetna soba - TRP itd.

Djelatnost smještajnih preduzeća karakteriziraju sljedeći pokazatelji: broj soba (broj mjesta), klasa (kategorija), faktor opterećenja, asortiman usluga i njihova cijena, kao i bilansna dobit i rentabilnost.

Postoje veliki i mali hoteli. STO preporučuje da se mali hotel smatra hotelom do 30 soba mali hotel je hotel koji mogu servisirati i upravljati članovi iste porodice. Većina malih hotela su po pravilu samostalni hoteli koji nisu dio hotelskih lanaca.

Čini se primjerenim, na osnovu svjetskog iskustva, razlikovati neke vrste hotela: visoke klase, srednje klase, apart hoteli i hoteli ekonomske klase.

Urban hotel visoke klase karakteriše veliki broj osoblja i veoma visok nivo usluge. Tipične karakteristike hotela su: veličina (mali do srednji broj soba), lokacija u centru grada, visoko kvalifikovano osoblje, skup namještaj, visokokvalitetni uređaji i oprema. Hotelom upravlja kompanija za upravljanje. Potrošači hotelskih usluga su veliki privrednici, učesnici konferencija i simpozijuma i individualni turisti.

Druga vrsta hotela - hoteli srednje klase sa prilično širokim spektrom usluga i tarifom na nivou prosječnih cijena u regionu.

Aparthoteli- Riječ je o hotelima sa sobama apartmanskog tipa, opremljenim kuhinjama, kompletom posuđa i kućanskim aparatima. Takvi hoteli se široko koriste u sistemu vlasništva za odmor (timeshare).

Hotel ekonomske klase- Ovo je hotel sa ograničenim spektrom usluga, koji se po pravilu nalazi na periferiji grada, na saobraćajnim rutama koje olakšavaju dolazak do centra grada.

Cijena je 25-50% niža od regionalnog prosjeka za dobro opremljenu sobu; hrana - samo doručak; ovaj tip hotela je namenjen turistima sa prosečnim primanjima.

U ruskoj hotelskoj industriji koriste se sljedeći koncepti:

hotel- imovinski kompleks (zgrada, dio zgrade, oprema) u kojem se obezbjeđuje hrana i smještaj bilo kojoj osobi;

mjesto (krevet)- prostor u kojem se nalazi krevet namijenjen i pogodan za korištenje jedne osobe;

broj- soba koja se sastoji od jednog ili više mjesta (jedan element rezervacije); Veličina i oznaka broja navedeni su u turističkom vaučeru.

Osnovni podaci i finansijski pokazatelji ruskog hotelijerstva za 1999. date su u tabeli. 3.2 i 3.3.

Tabela 3.2

Tabela 3.3

Prema podacima Državnog odbora za statistiku Ruske Federacije 1997. godine, Rusija je imala 5.043 hotela, motela i hostela za posjetioce. Od toga ima 4.022 hotela (podatke daju svi subjekti federacije, osim Čečenske Republike). U odnosu na 1996. godinu, ukupan broj hotela, motela i hostela za posjetioce smanjen je za 251 jedinicu, uključujući 128 hotela, što u procentima u odnosu na nivo iz 1996. godine iznosi 95 odnosno 97%. Najveći udio smanjenja (91%) dogodio se u hotelijerstvu ruralnim područjima i imovine odeljenja.

Broj hotelskih soba na kraju godine iznosio je 202.033, broj ležaja 390.931, što je za 3, odnosno 4% manje od nivoa iz 1996. godine, za jedan prosječan ruski hotel (uključujući motele i hostele hotelskog tipa - u daljem tekstu hoteli) bilo je 40 soba sa 78 ležaja. Stambena površina jedne sobe u prosjeku je iznosila 18,1 m2, od čega 18,1 m2 u urbanim i 18,8 m2 u ruralnim područjima. Godine 1997. hoteli su dali u zakup oko 9% ukupnog korisnog prostora.

U Rusiji u cjelini, 66% hotela nalazilo se u urbanim područjima, a 34% u ruralnim područjima. Hotelska preduzeća koja se nalaze u gradovima i mjestima značajno se razlikuju po osnovnim parametrima od smještajnih kapaciteta u ruralnim područjima. Na primjer, hoteli u gradovima imaju u prosjeku 55 soba sa po 102 kreveta, naspram 10 soba sa 28 kreveta u ruralnim područjima.

Najveći hoteli po kapacitetu soba nalazili su se u centralnim gradovima. Moskovski hoteli su u proseku imali 203 sobe sa po 359 kreveta, u Sankt Peterburgu - 203 sobe sa 375 ležaja. Prema vrsti vlasništva, najveći broj soba imaju hoteli sa stranim učešćem - u prosjeku 143 sobe sa po 239 ležaja. Opštinska i privatna preduzeća uglavnom imaju male hotelske sobe. Opštinski - cca 36 soba sa po 66 ležaja, a privatni - 24 sobe sa 53 ležaja.

U 1997. godini, hoteli u Rusiji su ostvarili 44.927,8 hiljada noćenja, uključujući 42.899,1 hiljada u gradskim i 2.028,7 hiljada u ruralnim područjima, što je za 10 odnosno 7% manje od nivoa iz 1996. godine.

Osigurana noćenje strani državljani, čine oko 16% od ukupnog broja noćenja, što je 25% ispod nivoa iz 1996. godine.

U gradovima postoji 3.351 hotel. Na njih otpada 88% hotelskih kreveta, 95% ostvarenih noćenja i 99% svih prihoda. Faktor popunjenosti hotelskog fonda bio je 0,34 (1996 - 0,37), dok je faktor popunjenosti moskovskih hotela bio 0,54 (1996 - 0,60). Dobit gradskih hotelskih objekata - 1236165,5 miliona rubalja.

U ruralnim područjima - 1692 hotela. Na njih otpada 12% hotelskih kreveta, 5% ostvarenih noćenja, manje od 1% ukupnih prihoda i 2% ukupnih rashoda. Faktor popunjenosti hotela bio je 0,12 (1996. - 0,13).

Podjela hotelijerstva prema obliku vlasništva je veoma važna i relevantna. U 1997. godini u Ruskoj Federaciji je bilo: opštinskih hotela - 1551, ili 31% od ukupnog broja hotela; privatni - 1420, ili 28%; hoteli koji su bili u mešovitom vlasništvu (bez stranog učešća) - 1232, ili 2%; odeljenjski hoteli - 818, ili 16%; hoteli u vlasništvu javne organizacije, - 84 ili 2%; hoteli koji su bili u ruskom vlasništvu sa stranim učešćem - 74, ili 1%.

Hoteli sa stranim učešćem oštro se ističu u pogledu prihoda i rashoda. U procentima od sveruskog nivoa, to je 29, odnosno 24%. Štoviše, njihova se profitabilnost razlikuje ovisno o njihovoj lokaciji. U njemu se nalazi 21 hotel (zajednička ulaganja). Central region(20 - u Moskvi), 12 - na Dalekom istoku, 11 - na sjeverozapadu (7 - u Sankt Peterburgu), 9 - na sjeveru, 7 - na Sjevernom Kavkazu, 4 - u istočnom Sibiru, Po 3 u Volgi, Uralu i Zapadnom Sibiru i 1 - u regijama Volga-Vjatka.

Treba napomenuti da je od 1992. godine u Rusiji došlo do smanjenja broja hotela i kapaciteta soba. Posebno zabrinjava pojavni trend nerentabilnosti hotelske industrije u većini regija zemlje.

U 2000. godini ukupan broj hotelskih preduzeća bio je 4182 sa jednokratnim kapacitetom od 346,1 hiljada ležaja. Od toga (po vrsti vlasništva), 1.830 hotela su državni, opštinski i javni hoteli, 843 su privatni hoteli, 608 su mešoviti ruski, 98 su zajednički rusko-strani hoteli i 8 su strani (ukupno 3.387 hotela). Od ukupnog broja hotela, 81,2% su hoteli koji nisu u kategoriji. U strukturi kategorisanih hotela dominiraju (87%) hoteli kategorije 1-3 zvjezdice. Ogromna većina hotela u kategorijama 4-5 zvjezdica nalazi se u Moskvi i Sankt Peterburgu. Obično je većina posjetilaca boravila u hotelima 1-3 dana. Svrha putovanja je uglavnom poslovna (oko 66% ruskih državljana i 51,3% stranih državljana), kao i rekreacija i odmor (18% ruskih državljana i 44% stranih državljana). Ruske hotele karakteriše veoma niska uloga prehrambenih usluga u stvaranju prihoda (15% u poređenju sa 73% od prodaje soba). U Moskvi postoji oko 60 malih hotela sa ukupnim kapacitetom od oko 1000 soba.

Razvoj rekreativne mreže uvijek je bio usko povezan s političkom i ekonomskom situacijom. Šta se desilo u poslednjih godina fundamentalne promene u ovim oblastima imale su direktan uticaj na sadašnje stanje i budući razvoj hotelske industrije u Rusiji.

Organizovan odmor Sve više postaje dostupan samo bogatom dijelu stanovništva koji radije odlazi u inostranstvo. Za većinu ljudi postaje sve nedostupniji.

Značajnu ulogu u smanjenju potražnje imaju i sve veći troškovi hotelskih usluga (smeštaj, hrana), kao i sve veći troškovi prevoza. Potonje je imalo snažan utjecaj na obim i udaljenost putovanja - protok izletnika naglo se smanjio, a putovanja na velike udaljenosti prestala. Jedan od osnovnih uslova za uspon hotelijerstva je oživljavanje domaćeg turizma.

Zapadni stručnjaci koji proučavaju stanje ruske hotelske industrije primjećuju nedovoljan broj hotela koji zadovoljavaju međunarodne standarde, slabo obučeno osoblje, zastarjelu infrastrukturu i poteškoće s komunikacijama.

IN hotelski menadžment Uobičajeno je razlikovati usluge recepcije i smještaja, usluge spremačice i tehničke službe, kao i javne površine, marketinške i ugostiteljske usluge. U posljednje vrijeme veliki značaj se pridaje službi obezbjeđenja.

U organizacionoj strukturi hotelskog menadžmenta u globalnoj hotelijerstvu od 50-ih godina. Uspostavljena su dva glavna modela organizovanja hotelijerstva.

Prvi model, model Ritz, povezuje se s imenom švicarskog poduzetnika Cezara Ritza. Mnogi prestižni hoteli u svijetu nose njegovo ime. Glavni fokus ovih hotela bio je na evropskim tradicijama sofisticiranosti i aristokratije (na primjer, hotel Palace u Moskvi). Trenutno, ovaj model doživljava krizu: u proteklih 25 godina, više od 2 miliona hotelskih soba u stilu palače napustilo je globalno hotelsko tržište.

Drugi model organizacije vezuje se za ime američkog preduzetnika Kemonsa Vilsona (lanac hotela "Holiday Inn"). Ovaj model se oslanja na veću fleksibilnost u zadovoljavanju potreba klijenta (bez obzira u kojoj se zemlji hotel nalazi), u kombinaciji sa održavanjem prilično visokih standarda usluge. Značajna pažnja posvećena je unutrašnjosti hotela, počevši od hodnika. Glavni zahtjevi hotelskog lanca organiziranog po ovom modelu su sljedeći:

· jedinstvo stila (arhitektura, enterijer);

· jedinstvo oznaka i eksternih informacija;

· prostrana i funkcionalna sala;

· brzina registracije kupaca;

· sobe za stalne korisnike;

· doručak na bazi švedskog stola;

· dostupnost konferencijske sale;

· fleksibilan tarifni sistem;

· Jedinstvena služba upravljanja, marketinga i komunikacija.

Više od 50% hotelskih soba u svijetu je pod kontrolom hotelskih lanaca izgrađenih po drugom modelu. Takvi lanci su, u stvari, finansijska i ekonomska carstva pod kontrolom jednog vlasnika - matične holding kompanije. Postoji i treći model organizacije - takozvani “dobrovoljni” lanci hotela (kao što su “ Best Western", "Romantični hoteli" itd.). U ovom slučaju hoteli su objedinjeni pod jednim brendom prema nekim homogenim karakteristikama koje zadovoljavaju određene standarde i setove usluga, bez obzira na zemlju lokacije. Hoteli – članovi lanca uplaćuju doprinose u jedinstveni fond koji se troši na kombinovane reklamne i marketinške aktivnosti, promociju proizvoda itd. Istovremeno, njihova finansijska, ekonomska i upravljačka nezavisnost je u potpunosti očuvana. Zapravo, ovi lanci predstavljaju nešto poput udruženja hotela ujedinjenih jednim sporazumom.

Također je moguće kombinirati drugi model sa trećim. Primjer za to je hotelski lanac Accor. Kada se pridružite lancu, hotel ne mora nužno postati njegovo vlasništvo. U ovom slučaju, prema ugovoru koji sklapaju veliki hotelski lanci (franšizeri) i nezavisni hoteli koji se pridružuju lancu, potonji dobijaju pravo da u komercijalne svrhe koriste naziv robne marke lanca, tehnički i komercijalne informacije, informacijski sistemi za rezervacije, tehnička pomoć, obuka osoblja i druge mogućnosti koje su dostupne davaocu franšize. Kompanija primatelj franšize za to plaća naknadu predviđenu ugovorom. Sistem ugovora o franšizi postao je široko rasprostranjen u cijelom svijetu.

Statistike pokazuju da lanci hotela imaju 60% veći prosječni prihod i 8% višu stopu popunjenosti od samostalnih preduzeća. U članu 1027 Građanskog zakonika Ruske Federacije, ugovor o franšizi naziva se „Ugovor o komercijalnoj koncesiji“. Prema ugovoru, korisnik ima pravo da pozajmi naziv kompanije, komercijalne informacije i zaštitni znak nosioca autorskih prava uz određenu naknadu (jednokratno ili periodično).

Zapadna Evropa ostaje uporište Ritz modela. Početkom 1995. godine 50 lanaca koji posluju u Evropi ujedinjavalo je 3.400 hotela sa 410.000 soba. Međutim, u Evropi oni i dalje prevladavaju tradicionalni hoteli koji su spremni da stvore dobrovoljne lance radije nego da se pridruže velikim hotelskim carstvima. U tabeli Tabela 3.4 prikazuje deset najboljih hotelskih lanaca u svjetskoj hotelskoj industriji, klasificiranih prema broju soba.

Tabela 3.4

Naziv matičnog gazdinstva (odjel)	Zemlja lokacije sjedišta	Broj soba
Hospilaliti Franchise Sister Blanstone Part.	USA
Holiday InnŠirom svijeta	Engleska	386 323
Best Western International	USA	295 305
Accor	Francuska	279 145
Choice Hotel International	USA	271 812
Marriott International	USA	251 425
ITT Sheraton Corp.	USA	130 528
Promus Corp.	USA	105 930
Hilton Hold Corp.	USA
Carlson Hospitality Worldwide	USA	91 177

U tabeli Tabela 3.5 prikazuje neke međunarodne hotelske lance koji imaju svoje hotele u Rusiji.

Prema Međunarodnoj hotelskoj asocijaciji, globalni prihodi hotelske industrije u 1994. godini iznosili su 247 milijardi dolara širom svijeta ima oko 307.683 hotela (sa 11.333.199 soba), od kojih je najveća koncentracija u Evropi iu Evropi. Sjeverna Amerika(70%). Na svaku hotelsku sobu dolazi otprilike jedan zaposlenik (ukupno 11,2 miliona ljudi). Više od 4 miliona zaposlenih radi u hotelskoj industriji SAD. Prosječna popunjenost soba u hotelima širom svijeta iznosila je 67,7%, prosječni prihod je bio 84,4$.

Izgradnja i održavanje jedne hotelske sobe košta između 15.000 i 300.000 dolara.

Vodeća hotelska tržišta u svijetu prikazana su na Sl. 3.1 (zasnovano na TTG World Hotel Report).

Kapacitet hotela u 10 evropskih zemalja dat je u tabeli. 3.6.

Razvoj svjetskog hotelijerstva odvija se u pravcu povećanja i specijalizacije hotelskih preduzeća. Nudimo tradicionalne hotele sa širokim spektrom usluga, hotele sa smanjenim spektrom usluga, specijalizirane hotele (kongresni centri, resort hoteli, apartmanski hoteli, golf hoteli itd.).

Tabela 3.5

Grupa	Hotel/grad	Broj soba	Godina otvaranja/rekonstrukcije
Holiday Inn	Vinogradovo, Moskva
Radisson SAS	"Slavyanskaya", Moskva
	"Lazurnaya", Soči
	"Royal", Sankt Peterburg
Kempinski	"Balchug", Moskva
	Grand Hotel Europe, Sankt Peterburg
Marriott	"Royal", Moskva
	Grand Hotel, Moskva
Renesansa	"Renesansa", Moskva		1991/2001
Sheraton	Palace Hotel, Moskva		1993/2000
	"Nevsky Palace", Sankt Peterburg
Le Meridien	"Nacional", Moskva		1898/1998
	Moscow Country Club, Moskva		1995/1998
Best Western	Argotel, Moskva	85.
	Hotel "Beresta Palace", V. Novgorod
	Hotel Neptun, Sankt Peterburg		1991/2000

Obično hotel objavljuje „Misiju hotela“, koja otkriva glavne pravce rada sa klijentima, definiše segment tržišta klijenata i finansijsku politiku.

Segmenti turističkog tržišta posjetitelja hotela prikazani su na slici 3.2. U ovom slučaju, tržišni segment se podrazumijeva kao homogeni skup potrošača koji podjednako reaguju na potrošačka svojstva usluga koje hotel nudi.

Pojedinačni fizički klijenti dijele se na tzv. ulične klijente ( nezavisni turisti) i stalni klijenti koji sami rezervišu sobe, kao i specijalizovani klijenti (obično skijaši, golferi, učesnici događaja itd.).

Korporativni klijenti, ili korporacije, su državni službenici, predstavnici velikih korporacija i poslovnih krugova.

Kako velikih turoperatora, a male turističke agencije imaju svoje maloprodajne i korporativne klijente koji preko njih rezerviraju hotelske usluge.

Rice. 3.1. Vodeća hotelska tržišta u svijetu

Tabela 3.6

Država	Broj soba	Broj ležajeva

Italija	895,9	943,6		1724,1
Njemačka	650,6	818,6	1301,2	1490,9
Francuska	487,7	596,7	975,3	1193,3
Spain	457,9	585,7	843,3	1132,6
Ujedinjeno Kraljevstvo	390,2	439,8	780,5	879,7
Austrija	323,4	309,7	653,8	646,1
Grčka	184,6	283,4	348,2	535,8
Rusija	-	221,3	-	440,1
Switzerland	151,4	143,5	275,4	265,0
Türkiye	37,8	134,5	75,1	276,3

Rice. 3.2. Segmenti turističkog tržišta posjetitelja hotela

Na sl. 3.3 predstavlja dijagram hotelskih marketinških usluga i finansijske politike.

Osnovni uslovi marketinga su uzimanje u obzir lokalnih uslova, definisanje prodajne i servisne politike, razvoj strategije upravljanja prihodima, sistema za kontinuirano unapređenje usluge i razvoj politike cena.

Preporuke STO za vođenje statistike u hotelu prikazane su na Sl. 3.4. Treba istaći tri glavna indikatora: potražnja, ponuda i rezultati učinka. Pokazatelj “potražnja” uključuje procjenu tržišta, izglede za njegov rast i strukturu, indikator “ponude” uključuje broj hotela i hotelskih soba, izglede za njihov rast; Krajnji indikator uključuje stopu popunjenosti hotela i bruto maržu profita.

Rice. 3.3. Šema marketinških usluga i finansijska politika hotela

Rice. 3.4. Statistika u hotelijerstvu

U posljednje vrijeme u svijetu je rasprostranjen nekomercijalni smještaj - stanovanje kod rođaka, prijatelja i poznanika. Privremeni smještaj na neprofitnoj osnovi praktikuju u nizu zemalja omladinske organizacije i obrazovne institucije tokom praznika, što mladima pruža mogućnost da uz minimalne troškove posjete različite regije svijeta.

Postoji mnogo oblika rezervacije soba u hotelskoj industriji, uključujući:

· “direktna” rezervacija sa garantovanim i negarantovanim rezervacijama;

· rezervacija pod ugovornim uslovima.

“Direktna” rezervacija se prvenstveno odnosi na rezervacije bez posrednika, izvršene prema cjenovnicima hotela koji se objavljuju na godišnjem nivou. Ovo su "referentne cijene" koje se pružaju pojedinačnim maloprodajnim kupcima na šalteru (nazivaju se "šalterske cijene" rack- stopa), koji može uključivati doručak (evropski ili švedski sto) i druge usluge u cijenu sobe.

Kako bi privukao veći broj potrošača iz različitih segmenata, svaki hotel nastoji da razvije fleksibilnu politiku cijena, vlastiti sistem pogodnosti i popusta, uključujući: sezonske, grupne, za djecu, vikende, za stalne korisnike, diskontne kartice itd. Popusti od "stope na šalteru" mogu dostići 30 - 40%. Troškovi hotelskih usluga također su diferencirani zbog:

· sa državljanstvom gostiju (posebne cijene za strance i državljane Rusije);

· vikendom i radnim danima;

· turistička sezona;

· događaji koji se dešavaju u mjestu boravka (Božić, Nova godina, festivali, sajmovi itd.).

Ugovorne hotelske rezervacije povezane su s tehnološkim konceptima kao što je prodaja na zahtjev ( na zahtev) i slobodna prodaja ( slobodna prodaja). Ovi i drugi pojmovi ugovornih odnosa dati su u kratkom rječniku osnovnih stručnih pojmova, pojmova i definicija koje se koriste u turizmu, na str. 388.

Klasifikacija smještajnih kapaciteta, hotelskih usluga i tarifa, kao i druge potrebne informacije date su u katalozima turističkih agencija, hotela i hotelskih lanaca. Najpoznatiji su katalozi “Best Western”, AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG “Intourist”, korporacije “Inna Tour”, “Academservice” itd. - tzv. povjerljivi katalozi namijenjeni suradnicima. Referentni vodič za informacije za najbolji hoteli Rusija, zemlje ZND i Baltika je katalog „Najbolji istočni hoteli“ (2000). U katalogu je predstavljeno oko 300 hotela sa fotografijama u boji, kratkim napomenama, rezervacijskim kodovima u rezervacijskim sistemima Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Sirena, kao i internet adresom. Zajedno sa “Dodatkom o cijenama smještaja i ostalih srodnih usluga” objavljenim uz katalog, publikacija je dobar praktični vodič za profesionalce u hotelima i turističkim agencijama.

Usluge koje se pružaju turistima i putnicima na obilasku često uključuju obroke. Mogu se razlikovati tri glavna oblika usluge: hrana koju turist plaća; obroci nisu uključeni u cijenu aranžmana i obezbjeđuju se uz doplatu, samoposluživanje.

Plaćeni obroci znači da su svi troškovi hrane uključeni u cijenu hotelska soba ili turneju. To može biti samo doručak (kontinentalni ili puni), doručak i večera (polupansion) ili tri obroka dnevno ( puni pansion).

Ponekad je piće uključeno u cijenu obroka. Ukoliko obroci nisu uključeni u cijenu izleta, morate ih dodatno platiti u mjestu boravka.

Samoposluživanje znači da turisti ili sami pripremaju hranu (najčešće u sistemima za odmor) ili jedu u restoranima, kafićima i drugim prehrambenim objektima kao obični posjetioci.

Sveruski klasifikator vrsta ekonomskih aktivnosti, proizvoda i usluga (OKDP) klasifikuje usluge catering kao usluge restorana, barova, kafića, snack barova, bifea i kantina. Klasifikator također omogućava samostalno kuhanje turista i turista u pansionima.

U Rusiji se primjenjuju “Pravila za pružanje usluga javne prehrane” odobrena Uredbom Vlade Ruske Federacije od 15. avgusta 1997. br. 1036 (Dodatak 13).

Najveći prioritet u oblasti prehrane dat je brzoj i preciznoj usluzi turistima. Jelovnik u mjestu boravka treba da bude jasan svim turistima u grupi, a cijene su naznačene u valuti zemlje. Hrana mora odgovarati utrošenom novcu na nju i ne štetiti zdravlju turista. Nezadovoljstvo hranom zbog loše organizacije, nedovoljno visoke kvalitete kuhanje ili loša usluga mogu uništiti cjelokupno iskustvo putovanja i narušiti reputaciju turističkih agencija i turoperatora. Među prehrambenim preduzećima postoje i lanci i grupe preduzeća koje posluju na osnovu franšize.

Na obrascu turističkog vaučera TOUR-1 navedena je vrsta obroka: P(HB) - puni pansion (doručak, ručak i večera), PP(HB) - polupansion (doručak i ručak, doručak i večera), 3(BB) - samo doručak (Prilog 16).

Bife i švedski sto pretpostavljaju pravo turista da izabere bilo koje jelo iu bilo kojoj količini od onih izloženih u sali.

Table d'hote je oblik usluge konobara na jednom listu s ograničenim brojem jela. Obrazac „A la carte“ je slobodan izbor jela klijenta prema meniju koji restoran nudi (za pojedince ili manje grupe). U vezi sa razvojem klupskog oblika usluge, turistima se pruža mogućnost kombinovanja svih oblika usluživanja hrane na odmoru, često 24 sata dnevno.

TEST PITANJA

1. Definirati pojam “smještajnog objekta”.

3. Šta je hotel?

Znaš?

5. Navedite regulatorne dokumente koji definišu usluge u Rusiji

plasman.

6. Koji simboli označavaju kategoriju hotela?

7. Koji pokazatelji karakterišu aktivnosti preduzeća

plasmani:

a) u Rusiji;

b) u svijetu?

8. Navedite glavne usluge hotela.

9. Šta je hotelski lanac?

10. Definirajte dva glavna modela organizacije hotela

stvari u svetu.

11. Navedite tri glavna oblika turističkih usluga

ishrana.

12. Koji oblici hrane su naznačeni u turističkom paketu?

13. Navedite prehrambene objekte navedene u OKDP-u.

14. Šta je briga o sebi u ishrani?

8.2. Koncept "hotelijerstva". Klasifikacija hotela

Hotelijerstvo kao vid privredne djelatnosti uključuje pružanje hotelskih usluga i organizaciju plaćenih kratkoročnih boravaka u hotelima, kampovima, motelima itd.

U međunarodnoj praksi usvojena je standardna klasifikacija turističkih smještajnih kapaciteta koju su izradili stručnjaci Svjetske trgovinske organizacije. Prema njemu, svi fondovi su podijeljeni u dvije kategorije: kolektivni i individualni.

Kolektivni smještajni objekat se definiše kao „svaki objekat“ koji redovno ili povremeno pruža prenoćište turista u sobi ili drugom smještaju, pri čemu broj soba u njemu mora biti veći od određenog minimuma koji svaka država određuje samostalno (npr. Rusija - 10 soba, u Italiji - 7 soba). Sve prostorije u datom preduzeću moraju da podležu jednom uputstvu i da budu grupisane u klase i kategorije u skladu sa pruženim uslugama i dostupnom opremom.

TO kolektivni smještajni kapaciteti za turiste obuhvataju: hotele i slične smještajne objekte, specijalizirane objekte i druge smještajne objekte. po definiciji, hotel- riječ je o kolektivnom smještajnom objektu, koji se sastoji od određenog broja soba, ima jedinstveno upravljanje, pruža set usluga (minimalno - pospremanje kreveta, sobe za čišćenje i kupatila) i grupisanih u klase i kategorije u skladu sa uslugama koje pruža i opremljenost prostorija.

Slični objekti su pansioni i prenoćišta, turistički hosteli itd.

Specijalizovana preduzeća, pored pružanja usluga smještaja, obavljaju i neku drugu specijaliziranu funkciju.

Poduzeća ovog tipa uključuju zdravstvene ustanove, radne i rekreacijske kampove, kongresne centre itd.

TO individualni smještajni kapaciteti uključuju vlastite stanove koje koriste posjetioci - apartmane; vile; vile; vikendice, sobe iznajmljene od pojedinaca ili agencija; prostorije koje besplatno obezbjeđuju rođaci i prijatelji.

Ipak, glavni, klasični tip turističkog smještaja je hotel.

Postoje različite klasifikacije hotela. U teoriji i praksi hotelijerstva raširena je podjela hotela u grupe na osnovu sadržaja koje pružaju i spektra usluga koje pružaju. Ove klasifikacije utvrđuju da li kategorija hotela odgovara prihvaćenom standardu usluge. Na osnovu rezultata sertifikacije, svakom hotelu se dodeljuje određena kategorija, koja zavisi od kvantitativnih i kvalitativnih karakteristika njegove zgrade, soba, infrastrukture, sistema za održavanje života, kao i nivoa udobnosti, asortimana osnovnih i dodatnih usluga, kvalifikacije osoblja i kultura usluge.

Rang se ogleda u cijenama, prestižu i sastavu hotelske klijentele. Omogućuje putniku da se slobodno kreće turističkim tržištem: uporedi hotele u smislu kvaliteta i cijene usluge i odabere pravi.

Klasifikacija hotela prema nivou pogodnosti i spektru usluga prihvaćena je u cijelom civiliziranom svijetu. Ukupno postoji preko 30 klasifikacija. Ove klasifikacije se razlikuju ne samo po simbolici, broju kategorija, već i po standardima usluge. Ove razlike proizlaze iz istorijskih i kulturnih karakteristika država i određene su nacionalnim tradicijama, običajima i navikama.

na primjer, dobar hotel u Austriji i Njemačkoj prije svega mora imati širok asortiman vina i piva, a u Španjolskoj i Portugalu - duhanskih proizvoda. Ako u Francuskoj klasa hotela u velikoj meri zavisi od prisustva bidea, onda je u Grčkoj i drugim zemljama južne Evrope klimatizacija važna u prostoriji.

Brojni pokušaji Svjetske trgovinske organizacije, Komiteta za hotelsku i restoransku industriju Evropske unije i Međunarodne hotelske asocijacije da uvedu jedinstvenu klasifikaciju hotela u svijetu bili su neuspješni.

Najčešće klasifikacije su:

Sistem zvijezda koji se koristi u Francuskoj, Austriji, Mađarskoj, Egiptu, Kini, Rusiji i nizu drugih zemalja u međunarodnoj turističkoj razmjeni;
- sistem slova koji se koristi u Grčkoj;
- “krunski” sistem, karakterističan za Veliku Britaniju;
- sistem pražnjenja itd.

Razmotrimo karakteristike ovih klasifikacija.

Najčešća klasifikacija hotela je francuska nacionalna klasifikacija, prema kojoj su svi hoteli, ovisno o udobnosti, podijeljeni u kategorije koje su konvencionalno označene zvjezdicama.

Austrija je jedan od priznatih svjetskih lidera po prijemu turista. Zbog toga samo u planinskom dijelu zemlje ima više od 20 hiljada hotela.

U najjeftinije smještajne kapacitete spadaju “hoteli za mlade”, kojih u Austriji ima najmanje 100 (za poređenje: u Rusiji – manje od 10). Ovi jeftini hosteli za mlade nude smještaj za zainteresovane, iako je malo vjerovatno da će biti zagarantovani bilo kakvi posebni sadržaji.

Hoteli u Austriji se ocjenjuju po sistemu pet zvjezdica, ali u ruralnim područjima često postoje takozvani “hoteli van kategorije” - male kuće na jedan, dva, tri sprata, koje često opslužuje poljoprivredna porodica. .

Austrijski hoteli kategorije od tri do pet zvjezdica, na prvi pogled, malo se razlikuju jedni od drugih. Većina hotela ove klase ima bazen, saunu, restorane, bifee i solarijume. Sličnost je pojačana „romantičnim stilom“ rasprostranjenim u Austriji, u kojem su dizajnirani interijeri mnogih hotela. Podrazumijeva prisustvo starih predmeta za domaćinstvo, harmonično kombinovanih sa modernom tehnologijom.

Ponekad je opremljenost hotela sa tri zvjezdice bolja (zahvaljujući, na primjer, bazenu) od hotela sa četiri zvjezdice. Općenito, hoteli u dvije najviše kategorije opravdavaju svoju ocjenu zvjezdicama zahvaljujući prostranijim sobama i širokom spektru usluga.

Hoteli sa pet zvjezdica razlikuju se od hotela sa četiri zvjezdice po dodatnim „sitnicama“ i višem nivou usluge.

Prilikom klasifikacije hotela u Egiptu koriste se i zvjezdice, ali se mora imati na umu da su u odnosu na evropski sistem one precijenjene za otprilike 1/2 zvjezdice.

U Kini je početkom 1996. bilo oko četiri hiljade smeštajnih objekata, za koje se koristi rašireni sistem sa pet zvezdica, iako, pored njega, zemlja ima i svoju specifičnu skalu, prema kojoj je najprimitivniji prijem baze uključuju “kuće za goste” (zhaodaisuo). Ove gostionice, odnosno hosteli, mogu se porediti sa studentskim domovima.

“Kuće za goste” (binguan) smatraju se udobnijim. U suštini, to su hoteli sa dvije do tri zvjezdice.

Najprestižniji smještajni kapaciteti koji ispunjavaju uslove za hotele kategorije tri-četiri zvjezdice su turistički hoteli, a hoteli kategorije četiri-pet zvjezdica uključuju “vinske kuće” (jindian).

Istovremeno, kineski standardi ni na koji način nisu inferiorniji od evropskih.

U Grčkoj je popularan “slovni sistem” klasifikacije, iako se na fasadama hotela mogu vidjeti uobičajene zvijezde.

Svi grčki hoteli podijeljeni su u četiri kategorije: A, B, C, D.

Hoteli kategorije "A" odgovaraju nivou sa četiri zvezdice, "B" - nivou sa tri, a "C" - nivou sa dve zvezdice. Hotelima vrhunske klase često se dodjeljuje kategorija “de luxe”. No, uprkos gornjoj klasifikaciji, smještajni kapaciteti u Grčkoj, koji imaju istu kategoriju, značajno se razlikuju jedni od drugih.

Najmanje zahtjevne mogućnosti smještaja su apartmani (skromni stanovi u malim kućama).

Hoteli koji tvrde da su najvišeg nivoa obično ispunjavaju međunarodne zahtjeve.

Klasifikacija Engleski hoteli prilično komplikovano. Neki katalozi nude potpuno tradicionalnu kategoriju zvjezdica, ali, u pravilu, fasade hotela prikazuju krune, a ne zvijezde. Da biste prenijeli kategoriju hotela sa "jezika kruna" na zvjezdicu, trebate oduzeti jednu od ukupnog broja kruna. Tako se londonski Royal Norfork Hotel može predstaviti kao hotel sa tri ili četiri zvezdice.

Ali klasifikacija koju je predložilo udruženje britanskih turističkih agencija - British Travel Authority (BTA) smatra se najispravnijom:

- povoljni hoteli(*). Smješten u centralnom dijelu grada i ima minimum sadržaja;
- hoteli turističke klase(**). Hoteli imaju restoran i bar;
- hoteli srednje klase(***). Nivo usluge je prilično visok;
- prvoklasni hoteli(***). Vrlo visok kvalitet smještaja i odličan nivo usluge;
- luksuzni hoteli(*****). Nivo usluge i smještaja je vrhunska.

U poređenju sa drugim zemljama, engleski hoteli imaju niz karakteristika. Mora se imati na umu da su neke londonske u potpunom privatnom vlasništvu, neke u vlasništvu akcionarskih društava, kompanija itd. Uz sve ostale jednake uslove, prednost se daje hotelima u rukama jednog vlasnika.

Unatoč činjenici da značajnim dijelom engleskih hotela upravljaju lokalni menadžeri, mnogi od njih su dio velikih međunarodnih lanaca. Štaviše, interesovanje za britansku imovinu od strane predstavnika lanaca raste iz godine u godinu.

Hotelsku bazu Italije predstavlja 40 hiljada hotela raspoređenih po cijeloj zemlji.

Klasifikacija italijanskih hotela je prilično zbunjujuća, iako putnici često mogu vidjeti poznate zvijezde iznad hotelskih vrata. U zemlji ne postoji zvanična „zvjezdana“ skala.

Prema standardima usvojenim u Italiji, hoteli su podijeljeni u tri kategorije. Može se pretpostaviti da prva kategorija uslovno odgovara nivou ****, druga - ***, treća - **. Osim toga, unutar svake kategorije postoji vlastita proizvoljna gradacija.

Najuočljivije karakteristične karakteristike talijanskih hotela uključuju njihovu male veličine(50-80 brojeva). Mali hoteli po pravilu rijetko tvrde da su visoke kategorije i odgovaraju nivou od dvije zvjezdice, iako u alpskim odmaralištima postoje mali hoteli čija opremljenost i nivo usluge zadovoljavaju najviše zahtjeve.

Hoteli sa četiri zvjezdice razlikuju se od hotela sa tri zvjezdice po tome što su udobniji.

Neki od nedostataka italijanskih hotela u potpunosti su nadoknađeni određenim prednostima, koje uključuju prisustvo velikog broja dobro opremljenih konferencijskih sala.

Poseduje vrhunski odmaralište i hotelski kompleks na obali Sredozemnog i Crvenog mora.

Broj hotela se povećava, a poništena je klasifikacija zvjezdica koja je tamo postojala prije 7-8 godina. Umjesto njega nastala je diferencijacija hotela u tri kategorije. Ipak, zaposlenici turističkih agencija i dalje ocjenjuju izraelske hotele na ljestvici zvjezdica radi udobnosti klijenata.

U hotelima sa tri zvjezdice u Izraelu, uprkos njihovoj dobro poznatoj skromnosti, klijenti imaju priliku da dobiju minimalni set usluga neophodnih za dobar odmor.

Hoteli sa četiri zvjezdice razlikuju se od hotela sa tri zvjezdice ne samo po većoj udobnosti, već i po boljoj lokaciji i višem nivou usluge.

U Španiji postoji i gradacija smještajnih kapaciteta po kategorijama:

Hoteli pet kategorija od * do ***** zvjezdice;
- kuće hotelskog tipa, bungalovi itd. (hoteles-apartamentes) četiri kategorije od * do **** zvjezdice;
- gostionice (hostale) tri kategorije od * do *** zvjezdice;
- pansioni (pansioni) tri kategorije.

Osim toga, postoje državna turistička prihvatna preduzeća (paradores), podređena državnom ministarstvu turizma. Nalaze se uglavnom u najživopisnijim predjelima, gdje gotovo da i nema drugih mogućnosti za smještaj posjetitelja. To uključuje stare tvrđave, dvorce i palate, koji su opremljeni kao luksuzni hoteli.

Dakle, svaka zemlja ima svoju klasifikaciju hotela, pa čak i hoteli koji pripadaju istoj kategoriji, ali se nalaze u različitim zemljama, imaju svoje razlike.

Na turističkom vaučeru mora biti naznačena kategorija hotela u kojem će turista biti smještena. Naveden je i tip smještaja: jednokrevetna soba (SGL); dvokrevetna soba - DVM (DBL); trokrevetna soba - TRP.

Djelatnost smještajnih preduzeća karakteriziraju sljedeći pokazatelji: broj soba, klasa, faktor opterećenja, raspon usluga i njihova cijena. Postoje veliki i mali hoteli. Svjetska trgovinska organizacija preporučuje da se mali hotel smatra hotelom sa do 30 soba.

Osim toga, hoteli se dijele na tipove i tipove.

Aquatel- stacionarni brod stavljen iz upotrebe kao prevozno sredstvo i koji se koristi kao hotel.

Aparthotel- hotel koji se sastoji od apartmana, čija cijena ne zavisi od broja gostiju koji u njemu žive. Predviđene za samoposluživanje, uključujući i samo-kuhanje, stoga sobe moraju imati kuhinje sa potrebnom opremom.

Poslovni hotel- specijalizovani hotel za usluge poslovnih ljudi.

Botel- mali hotel na vodi.

Bungalov- mala zgrada od lakih materijala koja se koristi za smještaj turista. Široko rasprostranjen u međunarodnim omladinskim turističkim centrima.

Motel- hotel za autoturiste, koji se nalazi u blizini autoputa. Ovi hoteli pored puta, pored udobnih soba, obezbeđuju i parking mesta, benzinske pumpe i servisne stanice.

Hotel- tradicionalni tip hotelskog preduzeća, koji se po pravilu nalazi u veliki grad ili odmaralište. Ima veliko osoblje servisno osoblje, pruža širok spektar dodatnih usluga i visok nivo udobnosti.

Turističko sklonište- mjesto za odmor na aktivnoj ruti ili za kraći boravak turista. Obično se nalazi u planinskim područjima itd.

Rotel- mobilni hotel, koji je vagon sa jednokrevetnim ili dvokrevetnim sobama, ima i zajedničku kuhinju i toalet.

Flotel- plutajući hotel, veliki hotel na vodi.

Smještaj je jedan od najvažnijih elemenata turizma. Ima smještaja (noćenja) - Nema turizma. Hotelska industrija je suština ugostiteljskog sistema. Potječe iz najstarijih tradicija, karakterističnih za gotovo svaku društvenu formaciju u povijesti čovječanstva - poštovanje prema gostu, svečanost njegovog prijema i usluge.

Prve manifestacije razvoja hotelijerstva treba tražiti u vrijeme rađanja turizma kao takvog.

Na primjer, davna vremena, iz kojih su do nas došle informacije o mjestima za smještaj posjetitelja u vezi sa trgovinom, hodočašćem i liječenjem. IN Ancient Greece Veliki pomak u ovoj oblasti dale su Olimpijske igre, koje su privukle učesnike i gledaoce iz cijele zemlje, kojima je trebalo osigurati mjesto za život ili sklonište. Prvi prethodnici modernih hotela bile su sobe, a ponekad i čitave kuće, koje su se nalazile u manastirima, vjerskim centrima ili mjesta hodočašća misionara i drugih putnika.

U srednjem vijeku, kuće u manastirima za pružanje utočišta putnicima uz besplatnu hranu nazivale su se „xenodokbeious“ (od grčkog „odmorišta“). Međutim, s vremenom su takva mjesta donosila profit i prerasla u poslovne aktivnosti koje su se počele formirati već u 13. stoljeću. AD. Kao dokaz ove formacije, Udruženje vlasnika gostionica nastalo je 1282. godine u Firenci (Italija). Udruženje je učestvovalo u licenciranju takvih institucija. Članstvo u takvim udruženjima proširilo se širom Italije i drugih zemalja.

Kako se životni standard stanovništva povećavao u narednim stoljećima, povećavao se i nivo usluga. Razlog tome bio je turizam elitnih segmenata stanovništva.

U 18. vijeku „saloni kafe“ su dobili značajan razvoj, tj. otvorene su kafane pri gostionicama.

Skromni pansioni i "noće za goste", u svešteničkim kućama ili manastirima, zamijenili su prve hotele. Jedan od njih u Evropi se smatra hotel Henri IV, izgrađen u Nantu 1788. godine. Hotel je predviđen za 60 gostiju, u to vreme važio za jednog od najboljih na kontinentu. Nakon toga, 1801. godine, u Njemačkoj je otvoren prvoklasni hotel "Badische Hof" u Baden-Badenu, a u Srednjoj Švicarskoj 1812. otvoren je hotel "Rigi-Klesterli". U ovom periodu formiranja turizma izgrađeni su luksuzni hoteli koji su služili predstavnicima aristokratskih slojeva stanovništva, plemstva i viših oficira.”

U drugoj polovini 19. veka. Hotelski biznis se razvijao izuzetno brzo, jer su hotelskim preduzećima pridodate prve turističke agencije čiji je zadatak bio da organizuju turistička putovanja i prodaju ih potrošačima. A otuda i novi zahtjevi turista za životnim uslovima, što je vlasnike nagnalo da pružaju sve više novih usluga, uključujući i izgradnju luksuznih apartmana sa visokim nivoom komfora. Kasnije je ovaj razvoj doveo do stvaranja takozvanih hotelskih lanaca.

Turistički smještajni objekti. Vrste hotela

Turistički smještajni objekti su svi objekti u kojima se turistima povremeno ili redovno obezbjeđuje prenoćište.

Turistički smještajni objekti su: hoteli, moteli, kampovi, gostionice, turističke centre, pansioni, roteli, floteli, bungalovi i dr. 3 i Međunarodne preporuke (WTO), smještajni objekti su podijeljeni u četiri grupe:

Hoteli i slični smještajni objekti;

Komercijalni i društveni smještaj;

Specijalizirane ustanove za smještaj;

Privatni turistički smještajni objekti;

Hoteli su glavni smještajni objekti, a svi ostali su dodatni.

Glavni smještajni objekti

Hoteli su najčešći stacionarni tip turističkog smještaja. Odlikuje ih visok nivo materijalno-tehničke baze i usluge.

Hoteli su objekti koji imaju najmanje 10 soba, od kojih najviše 20% noćenja može biti u sobama većim od dvokrevetnih (pod hotelskim objektom se podrazumijeva objekat u kojem se pružaju hotelske usluge, odnosno privremeni zakup soba ili mjesta u tim prostorijama, odnosno pružanje usluga u vezi sa iznajmljivanjem.

U literaturi o turizmu razlikuju se različite vrste hotela:

Turistički hotel je posebna vrsta hotela,

Botokamping je sezonski rekreativni objekat sa sadržajima i sredstvima za servisiranje plovnih objekata. Nalazi se na srednjim tačkama linearnih plovnih puteva turističke rute. Kapacitet 50-200 mesta.

Motokamp je turistička organizacija kombinovanog tipa, poput motela koji radi tokom cijele godine i kampa koji radi ljeti.

Specijalizovane ustanove za smeštaj

To uključuje hotelske objekte koji prvenstveno primaju one koji se bave stručnim zanatima. aktivne vrste turizam, kao što su vodeni, konjski, vazdušni, auto turizam itd.

Rotel je turistički objekat posvećen letnji odmor autoturiste koji putuju automobilima sa prikolicama.

Čamac je rekreativna ustanova namijenjena za cjelogodišnji rad kao kamp, smještena na obali rijeke ili druge vodene površine sa objektima za servisiranje plovnih objekata. U vodovodnom sistemu turističke rute- ovo su početne, krajnje ili međutačke, sa veliki broj izletišta, gdje je potrebno dug boravak turisti. Boteli djeluju kao radijalni centri vodeni putevi. U hladnoj sezoni koriste se kao hoteli, ribarske kuće, sportski centri itd. Kapacitet - 100-200 mjesta.

Flotel (plutajući hotel, hotel na vodi) je sezonski rekreativni objekat koji radi u potpunosti na površini, sa spavaćim i javnim prostorima koji se nalaze na pristaništu ili zastarjelim brodovima. Kapacitet - 200-300 mesta. Sletne stepenice se mogu blokirati kako bi se formirala luka za letjelice. Flota je dizajnirana za putovanje duž rute sa zaustavljanjem za 1-3 dana odmora slikovita mjesta. Flote se mogu vezati na obali jezera ili akumulacije za vrijeme plovidbe i služiti kao uporište za radijalne vodene rute. Za razliku od čamca, flotel nudi turistima širok spektar usluga za rekreaciju na vodi: skije na vodi, opremu za pecanje itd. Uobičajeno u SAD-u, Španiji i Švicarskoj.

Skloništa su ustanove koje imaju najmanje 10 prenoćišta smještenih na međutački linijskih ili kružnih turističkih ruta i pružaju hotelske usluge prvenstveno osobama koje se bave kvalifikovanim turizmom.

Privatni smještajni objekti su kuće ili sobe u privatnim prostorijama koje vlasnici obezbjeđuju za vrijeme trajanja turistička sezona turisti za rekreaciju; u gradovima koji imaju nedostatak smještaja, neki privatni apartmani se koriste tijekom cijele godine.

Svi turistički smještajni objekti pružaju sljedeće četiri glavne grupe usluga:

smještaj;

Prehrana;

Kolektivni turistički smještajni objekti obuhvataju hotele i slične ustanove, specijalizirane objekte i druge objekte kolektivnog turističkog smještaja.

Gdje individualni smještajni objekti posjeduju svoje stambene jedinice - apartmane, vile, vikendice koje koriste stalni posjetioci, sobe iznajmljene od pojedinaca ili agencija, sobe koje besplatno daju rođaci i prijatelji.

Specijalizirani smještajni objekti su također dizajnirani da služe turistima. Oni nemaju brojeve. Ovdje početna jedinica može biti stan, zajednička spavaća soba ili igralište. Osim što turistima omogućavaju prenoćište, institucije mogu obavljati i druge aktivnosti. Primeri takvih specijalizovanih ustanova su zdravstvene ustanove (lečilišta, odmarališta, lečilišta), kampovi, smeštajni objekti u javne aktivnosti transport (vozovi, more i riječni brodovi) i drugi. Ovdje funkcija obezbjeđenja mjesta za noćenje nije glavna.

Ostali kolektivni smještajni kapaciteti prvenstveno su stambeni objekti namijenjeni rekreaciji. Primjeri ove grupe smještajnih kapaciteta su hoteli apartmanskog tipa, kućni kompleksi ili bungalovi. Ove prostorije imaju jedinstveno upravljanje. izdaju se uz plaćanje, zakup, besplatno, od strane lica ili organizacije. Na primjer, Irska turistička zajednica predlaže takvu organizaciju kompleksa kuća za odmor. Kompleks od najmanje devet "pet zgrada od kojih je u jednoj kancelarija. Kuće imaju zasebne ulaze iu dobrom su operativnom stanju. Svaka kuća ima sobe za spavanje, trpezariju, odmor, magacin, kupatilo i toalet sa odgovarajućom opremom Predviđeno je korištenje prostora ispred kuće za svakog novog klijenta.

Ostali kolektivni smještajni kapaciteti su objekti (sa jedinstvenim upravljanjem) na kampovima, u uvalama za mala plovila.

Klijentu se obezbjeđuje noćenje i niz usluga: informacije, kupovina, zabava itd. Studentski domovi, domovi za stara lica i slični objekti od društvenog značaja moraju se smatrati i drugim ustanovama kolektivnog smještaja.

U klasifikaciji prema načinu rada, hoteli se razlikuju na 24-satne, sezonske i mješovite hotele. A prema lokaciji - hoteli u gradu i hoteli na vodi.

Hoteli se razlikuju i po broju ležaja. U američkoj i ukrajinskoj praksi, oni se toga pridržavaju

tipologija hotela po kapacitetu: manje od 100 kreveta - mali hoteli, od 100 do 500 - srednji, preko 500 - veliki.

Prema stepenu komfora u međunarodnoj praksi, hoteli se razlikuju po zvjezdicama.

Sistemi klasifikacije hotela

U klasifikaciji hotela u različitim zemljama koriste različite sisteme kojih danas ima više od trideset. Uvođenje jedinstvene klasifikacije hotela u svijetu koči niz faktora koji se odnose na kulturno-istorijski razvoj država koje se bave turističkom djelatnošću, njihove nacionalne razlike, posebnosti u kriterijima za ocjenu kvaliteta usluge i dr.

Najčešće klasifikacije hotela su:

Sistem zvjezdica (od * do ****)) koristi se u Francuskoj, Australiji, Mađarskoj, Egiptu, Kini, Ukrajini, Rusiji i drugim zemljama koje učestvuju u međunarodnoj turističkoj razmjeni;

Sistem slova koji se koristi u Grčkoj (A, B, C, D)

Sistem "krune" karakterističan za Veliku Britaniju;

Sistem pražnjenja i drugo.

Uz svu raznolikost pristupa sistemu klasifikacije hotela u sadašnjoj fazi, oni se mogu kombinovati u dvije glavne grupe: „evropski tip“, koji se zasniva na francuskom nacionalnom sistemu i bodovni rejting zasnovan na indijskom nacionalnom sistemu.

Francuski nacionalni sistem predviđa podjelu hotela u pet kategorija: “1 zvjezdica”, “2”, “C”, “4” i “4 zvjezdice-Lux” (“5 zvjezdica”).

U tabeli 3 prikazani su minimalni zahtjevi za hotele prema francuskom (evropskom) nacionalnom klasifikacijskom sistemu.

Kao što se vidi iz tabele, veličina hotela praktično nema uticaja na kategoriju. Glavni kriterij za ocjenu kategorije hotela, prema francuskoj klasifikaciji, je udobnost i raspon usluga koje se nude.

Minimalni zahtjevi za hotele prema francuskom klasifikacijskom sistemu

Opcije	Jedan.	1 zvijezda	2 zvijezde.	3 zvijezde	4 zvijezde	5 zvijezde
Količina brojevi	Odes	Ne	Ne	Ne
Prostor hale	m2	9	ZO	ZO	ZO	150
Minimum single brojevi		8	8	9	10	10
duplo brojevi		9	9	10	12	14
Količina apartmani	%				_	5
Sobe sa lazne	%	-	ZO	70	90	100
Sobe 3 TV	%			100	100	100
Garaža	"+, -	-	-	+	+	+
Restoran		+	+	4 "	+	+
Posluživanje korijena u sobi				+	+	+
Klima u sobi		+	+	+	+	+
Poznavanje stranih jezika od strane recepcije	količina	1	1	2	2	3

Zahtjevi za hotelske prostore svih kategorija

Hotel mora imati pogodne pristupne puteve sa odgovarajućim putokazima, tvrdu podlogu za privremeno parkiranje vozila gostiju, tablu sa nazivom objekta i navedenom kategorijom, ako postoji poseban ulaz u restoran - znak sa svojim imenom;

Hotel mora biti lociran u povoljnim ambijentalnim uslovima;

Hotel mora garantovati sigurnost života, zdravlja i lične imovine;

Hotel mora biti opremljen inženjerskim sistemima i raznovrsnom opremom.

Hotelske zgrade se dijele na glavne i dodatne. Glavne su zgrade za smještaj, hranu, uslugu, sportskim kompleksima i drugi

Dc ^ dodatno obuhvataju kotlarnice, praonice, magacine, garaže i drugo.

To hotelski kompleks Sljedeće strukture također uključuju: trafostanice, crpne stanice, arteške bunare, rezervoare, kanalizaciju i druge komunalne usluge.

Hotelski prostori su podijeljeni na stambene, poslovne, uslužne i pomoćne.

Stambeni prostori obuhvataju: sobe, sobe, dnevne sobe, prostore za sjedenje, hodnike. U kancelarijskim prostorijama - one prostorije u kojima se nalaze administrativne službe.

Uslužni prostori su:

Komunikacijske usluge;

Kino i koncertna dvorana;

Salon;

Kemijsko čišćenje;

Konferencijska soba;

Restoran, kafić, bar, kantina;

Trgovinska poduzeća;

Prostori za sportske, medicinske, iscjeliteljske usluge;

Turistički ured.

pomoćne prostorije:

Pranje;

sobe za posteljinu i peglanje;

Servisne radionice itd.

Prostorija za poslovnog klijenta treba da bude „kancelarijske“ klase povećane veličine sa maksimalnom zvučnom izolacijom, sa mogućnošću primanja poslovnih partnera u prostoriji.

Posebni zahtjevi postavljeni su za opremanje soba za goste sa djecom, porodične klijente, osobe sa invaliditetom, turiste sa životinjama itd.

Odmaralište obično nudi mjesto za spavanje kako u sobi tako iu lođi.

Neki hoteli nude sobe koje se u zavisnosti od uslova mogu transformisati sa kliznim pregradama (dvokrevetna soba).

Po funkcionalnoj namjeni hotel ima sljedeće prostorije:

Grupe predvorja;

Stambeni dio;

Prostori za ugostiteljstvo gostiju;

Prostori trgovine i potrošačkih usluga;

Soba za zabavu;

Objekti za sportske aktivnosti;

Uredski prostori;

Kućne prostorije

Tehničke prostorije.

Grupa soba u predvorju je jedan od većine delova hotela, jer se tu dočekuju i viđaju gosti.

U restoranima, barovima, kafićima i drugim prehrambenim objektima osobe koje prolaze u blizini hrane mogu se zabaviti i komunicirati.

Veliki sastav prostorija za zabavne svrhe - kino i koncertne dvorane, banket sale, plesne dvorane. Sportski sadržaji obuhvataju bazen, teretane, kuglane itd. Od sadržaja za poslovne sastanke pripadaju konferencijske sale za poslovno i bankarsko poslovanje, izložbene hale.

U grupi maloprodajnih i potrošačkih objekata klijentima se pružaju usluge: maloprodajni objekti, frizerski salon, hemijsko čišćenje, fotografisanje, atelje i dr.

Uslužni i uslužni prostori hotela obezbeđuju uslove za rad, život i hranu za osoblje.

U tehničkim prostorijama nalaze se službe koje kontrolišu rad klima uređaja, centralizovanog čišćenja, komunikacija, alarma i drugih sistema za održavanje života hotela.

Funkcionalni prostor hotela je prostor u blizini hotelske zgrade. Osigurava izolaciju klijenata i hotelskog osoblja od vanjskog okruženja (buka, zagađenje plinom, itd.), pristupačnost posjetiteljima.

U blizini hotela postoji mjesto za odmor gostiju i parking. vozila, parking. Obećavajuće je i korištenje podzemnog prostora.

Hotelske usluge

Organizaciona struktura hotelskog preduzeća zavisi od namene hotela, njegove lokacije, specifičnosti posetilaca i drugih faktora.

Glavne hotelske usluge:

Usluge upravljanja sobama;

Administrativna služba;

Catering usluge;

komercijalne usluge;

Inženjerske (tehničke) usluge;

Pomoćne i dodatne usluge.

Služba za upravljanje sobama bavi se pitanjima vezanim za rezervaciju soba, prijem turista koji dolaze u hotel, njihovu registraciju i smještaj u sobe, kao i odlazak kući ili na sljedeću tačku rute putovanja nakon završetka ture , pruža uslugu room servisa za turiste, održava ispravno sanitarno-higijensko stanje soba i nivo komfora u stambenim prostorijama, pruža usluge domaćinstva gostima.

Administrativna služba je odgovorna za organizaciju upravljanja svim službama hotelskog kompleksa, rešava finansijska i kadrovska pitanja, stvara i održava odgovarajuće uslove za rad hotelskog osoblja, prati poštovanje utvrđenih standarda i propisa o zaštiti na radu, bezbednosti, zaštiti od požara i zaštite životne sredine. .

Ugostiteljska usluga pruža usluge hotelskim gostima, restoranima, kafićima ili hotelskim barovima, organizuje i uslužuje bankete i prezentacije.

Komercijalna služba se bavi operativnim i strateškim planiranjem, analizira rezultate privrednih i finansijskih aktivnosti.

Inženjerske (tehničke) usluge stvaraju uslove za rad sistema klimatizacije i toplote, sanitarne opreme, elektro opreme, servisa i građevinskih usluga, televizijskih i komunikacionih sistema.

Usluge podrške osiguravaju rad hotelskog kompleksa, pružanje usluga pranja rublja, posteljine, usluga čišćenja, skladišta i sl.

Obezbeđene su dodatne usluge plaćene usluge, na primjer, frizerski salon, bazen, sauna, solarij, sportski objekti i druge jedinice. .

Zahtjevi za hotelsku uslugu

Zahtjevi za hotelske usluge mogu se podijeliti u sljedeće grupe:

Kvalifikacija (za sve kategorije hotela)

Svo servisno osoblje mora oprostiti stručnu obuku. Nivo obuke mora odgovarati nivou usluga koje pružaju. Jedan zaposleni treba da bude dobro obučen u obezbjeđivanju sigurnosti korisnika u hotelu, a drugi u pitanjima sigurnosti hrane.

Poznavanje stranog jezika

U hotelima kategorije jedne zvjezdice (*) radnici na recepciji trebaju znati samo jedan strani jezik, kao u hotelima kategorije dvije zvjezdice (**). U hotelima sa tri zvjezdice (***) svo osoblje mora znati najmanje dva jezika, za četiri zvjezdice (****) isto, ali na najvišem nivou. A u hotelima sa pet zvjezdica (****) svi zaposleni koji imaju kontakt sa osobljem moraju znati tri strana jezika.

Ponašanje

Osoblje svih kategorija hotela mora biti u stanju da stvori atmosferu gostoprimstva u preduzeću, da bude spremno da savesno ispuni zahteve korisnika, da bude pažljivo, pristojno, tolerantno i strpljivo.

Medicinski zahtjevi

Uniforma

Osoblje svih kategorija hotela koje ima kontakt sa štićenicima mora nositi uniformu sa identifikatorom (bedž koji označava radno mjesto, ime i prezime). Uniforma mora biti čista i uredna.

Danas je hotelijerstvo najmoćniji ekonomski sistem u regionu odn turistički centar i važan dio turističke privrede.

- 32,29 KB

Hotelska industrija

Danas je hotelska industrija visoko konkurentna industrija. Sve češće smo svjedoci kako se otvara novi restoran ili hotel, s ciljem što potpunijeg zadovoljenja potreba određenih grupa potrošača.

Stvaraju se preduzeća, a nakon nekog vremena neka od njih ne mogu da izdrže konkurenciju i ugase se. U hotelijerstvu, riječ „usluga“ označava sistem mjera koje osiguravaju visok nivo udobnosti i zadovoljavaju širok spektar svakodnevnih, ekonomskih i kulturnih potreba gostiju. I svake godine se ti zahtjevi i zahtjevi za uslugama povećavaju. A što je kultura i kvalitet usluge gostiju veća, to je imidž hotela veći, on je privlačniji za klijente i, što je danas ništa manje važno, materijalni prosperitet hotela je uspješniji.

Važna odgovornost hotela je stvaranje reputacije za visokokvalitetne usluge. Visok kvalitet usluge gostiju osiguran je kolektivnim zalaganjem zaposlenih u svim hotelskim uslugama, stalnom i efikasnom kontrolom od strane administracije, radom na unapređenju oblika i metoda usluge, proučavanjem i implementacijom najboljih praksi, novom opremom i tehnologijom, širenjem asortimana. i poboljšanje kvaliteta pruženih usluga.

U današnjem konkurentnom okruženju, ugostiteljska preduzeća se više ne mogu oslanjati na tradicionalne, neefikasne, konzervativne oblike kulture proizvodnje ako žele da prežive.

Ugostiteljstvo se kroz istoriju formiralo i izraslo iz sektora smeštaja, predstavljenog različitim tipovima hotelskih preduzeća. U klasičnom smislu hotel je kuća sa opremljenim sobama za posetioce. U savremenim uslovima, hotel je preduzeće dizajnirano da pruža hotelske usluge građanima, kao i individualnim turistima i organizovanim grupama.

Moderno hotelsko preduzeće pruža potrošačima ne samo usluge smještaja i ishrane, već i širok spektar usluga transporta, komunikacija, zabave, izletišta, medicinskih, sportskih usluga, usluga kozmetičkih salona, itd. hotelske kompanije u strukturi turizma i ugostiteljstva obavljaju ključne funkcije, jer formiraju i potrošačima nude sveobuhvatan hotelski proizvod u čijem formiranju i promociji učestvuju svi sektori i elementi turističko-ugostiteljske privrede. Na osnovu toga, legitimno je izdvojiti hotelijerstvo ili hotelijerstvo kao najveću kompleksnu komponentu turizma i ugostiteljstva i posmatrati ga samostalno, u velikoj mjeri poistovjećujući ga sa jedinstvenom turističko-ugostiteljskom industrijom.

Dakle, hotel je imovinski kompleks (zgrada, dio zgrade, oprema i druga imovina) namijenjen pružanju usluga smještaja. Pošto je definisan kao kolektivni smeštajni objekat, hotel kombinuje veći broj soba (sobe za goste), u rasponu od potrebnog zakonom utvrđenog nivoa (u Rusiji je to 10 soba) pa sve do broja u zavisnosti od vrste i ciljeva određenog objekta. preduzeće. Sve sobe podležu jedinstvenom upravljanju i grupisane su u klase i kategorije u skladu sa pruženim uslugama i dostupnom opremom.

Organizacionu strukturu smještajnog objekta u svom kanonskom shvaćanju čini kompleks odjela (službi, odjela), koji se uslovno mogu podijeliti u dvije grupe. Prva funkcija usluga je direktan kontakt sa gostima i njihova brza usluga. Na engleskom se ova grupa prikladno naziva "front-office". Ako mentalno pratite dolazak gosta, možete dobiti predstavu o strukturi ovog dijela organizacijske strukture hotela.

Posebnost hotelskog marketinga proizilazi iz karakteristika hotelskog proizvoda, njegove fiksnosti u vremenu i prostoru. Nije moguće značajno promijeniti brojeve u kratkom vremenskom periodu, pohraniti ih za buduću prodaju ili pratiti potrošačima.

Potražnja za hotelskim uslugama je promjenjiva, ovisi o godišnjem dobu i podložna je sezonskim fluktuacijama. Proizvodnja hotelski proizvod zahtijeva visoke materijalne troškove sa znatno nižim varijabilnim troškovima. Fiksni troškovi ne ovise o broju usluženih klijenata (gostiju), već varijabilni troškovi. To zahtijeva uključivanje velikog dodatnog osoblja tokom sezone, koje često ne može biti patriota hotela. Nije zainteresovan u potrebnoj meri za blagovremenu i kvalitetnu uslugu. Osim toga, nedostatak sredstava za fiksne troškove smanjuje kvalitetu hotelskog proizvoda.

Hotelska usluga se ne može proizvesti za buduću upotrebu ili sačuvati. Hotelska usluga zadovoljava trenutne zahtjeve klijenta. A ako se ne obezbijedi, potencijalni prihod hotela se gubi i ne može se nadoknaditi. Osim toga, usluga koja nije pružena na vrijeme može dovesti do buduće štete u hotelu.

Prodaja hotelskog proizvoda zavisi ne samo od osoblja hotela, već i od internog kvaliteta hotelskog proizvoda (udobnosti, udobnost, kultura, nivo usluge, imidž hotela). Prodaja također u velikoj mjeri ovisi o turoperatorima i turističkim agencijama, marketinškim odlukama, o dostupnosti transportnih i prometnih veza, o lokaciji hotela i vremenskim prilikama, okruženju i rekreativnim, kulturno-istorijskim mogućnostima regije, o imidžu regije. zemlji, području, kao i o dostupnosti i količini konkurenata.

1. Osnovni koncepti hotelijerstva.

Ugostiteljstvo je skup preduzeća koja pružaju različite usluge za prijem i usluživanje gostiju. Ova definicija je vrlo bliska konceptu modernih hotelskih kompleksa, jer oni pružaju ne samo usluge smještaja (smještaj), već i mnoge različite prateće usluge.

Hotelske djelatnosti u Rusiji podrazumijevaju djelatnost legalnih i pojedinci(individualni preduzetnici) koji imaju ili su na propisan način stečeni imovinskim pravom na bilo kom kolektivnom smeštajnom objektu (sa kapacitetom od najmanje 10 mesta) po direktnom nalogu i rukovođenju istog radi pružanja usluga privremenog smeštaja (boravaka) i usluga građanima.

U ruskoj hotelskoj industriji koriste se sljedeći koncepti:

hotel - imovinski kompleks u kojem se gostima obezbjeđuju smještaj i ishrana;

soba - soba koja se sastoji od jednog ili više mjesta (jedan element rezervacije);

mjesto (krevet) - prostor sa ležajem namijenjen za korištenje jedne osobe.

U međunarodnoj praksi, u skladu sa preporukama Svjetske turističke organizacije, svi smještajni kapaciteti su podijeljeni u dvije kategorije: kolektivni i individualni.

Kolektivni smještajni kapaciteti obuhvataju hotele i slične smještajne objekte, specijalizirane ustanove i druge kolektivne ustanove. WTO definicija hotela.

Hotel je kolektivni smještajni objekat koji se sastoji od određenog broja soba, ima jedinstveno upravljanje, pruža skup usluga (minimalno - pospremanje kreveta, sobe za čišćenje i kupatila) i grupisanih u klase i kategorije u skladu sa uslugama. obezbeđeno i opremljenost prostorija.

Iz ove definicije možemo izvesti glavne karakteristike hotela:

* dostupnost brojeva, a njihov broj ne smije biti manji od minimuma utvrđenog zakonom (za Rusiju - 10);

* podređenost svih brojeva jednom menadžmentu:

* dostupnost određenog seta usluga (čišćenje sobe, dnevno

pospremanje kreveta, čišćenje kupatila, dodatne usluge);

* usklađenost sa određenom klasom ili kategorijom.

Slični objekti uključuju pansione i opremljene sobe, koje se sastoje od soba i pružaju određeni, obično ograničen, spektar hotelskih usluga.

Razlika između specijalizovanih ustanova je u tome što one mogu dodatno da pruže bilo koje specijalizovane usluge, kao što su medicinske, lječilišne i sl.

Ostali kolektivni objekti - svi objekti namijenjeni za rekreativne svrhe, koji pružaju ograničene hotelske usluge. To uključuje: komplekse kuća i bungalova, mjesta za kamp prikolice, šatore, uvale za mala plovila itd.

Individualni smještajni kapaciteti obuhvataju vlastite domove građana koji se daju uz naknadu ili bez plaćanja: apartmani, vile, vikendice, vile, sobe i dr.

2. Najčešći sistemi klasifikacije.

2.1. Po lokaciji.

Prema lokaciji hotela mogu postojati:

1) nalazi se unutar grada (u centru, na periferiji). Gotovo svi poslovni hoteli, luksuzni hoteli, hoteli srednje klase su centralni;

2) nalazi se na obali mora. U ovom slučaju, udaljenost do mora je vrlo važna (50 metara, 100, 150, 200, 250,300);

3) nalazi se u planinama. Obično su to mali hoteli u živopisnim planinskim predjelima na turističkoj ruti u većini povoljna lokacija odmor. Planinski hotel, po pravilu, sadrži potrebnu opremu za ljetni i zimski odmor svojih gostiju, na primjer, planinarsku i skijašku opremu, žičare itd.

2.2. Po trajanju rada.

Na osnovu trajanja rada hoteli se dijele na:

Rad tokom cijele godine;

Sezonski (dvosezonski i jednosezonski).

2.3. Po dužini boravka gostiju.

Hoteli su klasifikovani prema dužini boravka gostiju:

Za dugotrajne klijente;

Za kraći boravak.

2.4. Prema cijenama soba.

Na osnovu cijena soba, hoteli se dijele na:

Budžet (25-35 USD);

Ekonomičan (35-55 USD);

Srednje (55-95 USD);

Prva klasa ($95-$195);

stan ($65-125);

Moderan (125-425 USD).

2.5. Po stepenu udobnosti.

Klasifikacija hotelskih preduzeća prema nivou komfora igra veliku ulogu u rešavanju pitanja upravljanja kvalitetom hotelskih usluga. Glavni kriteriji:

Stanje prostornog fonda: površina soba (m2), udio jednokrevetnih (jednosobnih), višesobnih soba, apartmana, raspoloživost komunalija i dr.;

Stanje namještaja, opreme, sanitarnih i higijenskih sredstava itd.;

Dostupnost i stanje ugostiteljskih objekata: restorana, kafića, barova itd.;

Stanje zgrade, pristupni putevi, uređenje teritorije uz hotel;

Informaciona podrška i tehnička oprema, uključujući dostupnost telefona, satelitskih komunikacija, televizora, frižidera, mini-barova, mini sefova itd.,

Osiguravanje mogućnosti pružanja niza dodatnih usluga.

2.6. Prema kapacitetu sobe.

Kapacitet sobe se odnosi na broj mjesta (soba) koja se istovremeno mogu ponuditi korisnicima.

Mnoge zemlje koriste sljedeći pristup za klasifikaciju hotela prema kapacitetu:

Mali - do 100-150 soba;

Srednji - od 100 do 300-400 brojeva;

Veliki - od 300 do 600-1000 soba;

Divovi - više od 1000 soba.

2.7. Prema funkcionalnoj namjeni hotelskog preduzeća.

Ciljani hoteli se dijele na:

A. Poslovni hoteli koji uslužuju osobe na službenim putovanjima i putovanjima. Hoteli iz ove grupe najpoznatiji su kao hoteli za kongresne usluge: servisiranje simpozijuma, kongresa, sastanaka, konferencija itd.

Da bi služili poslovnim ljudima, moraju se stvoriti odgovarajući uslovi, pa se poslovnim hotelima nameću sledeći zahtevi:

Lokacija u blizini administrativnih, javnih i drugih gradskih centara;

Prevlast jednokrevetnih soba u broju soba;

Obavezna organizacija u prostoriji, zajedno sa prostorom za odmor i spavanje, radnim prostorom;

Dostupnost apartmana u hotelskoj sobi;

Raspoloživost posebnih prostorija za poslovne događaje;

Dostupnost posebne tehničke opreme;

Dostupnost usluga finansijske podrške;

Osiguravanje obezbjeđenja hrane visokog kvaliteta;

Oprema za parking i garaže.

B. Hoteli za rekreaciju (odmarališni, turistički).

Resort hoteli. Koncept “resort hotela” predviđa pružanje smještaja, ishrane i niza dodatnih usluga osobama koje traže opuštanje i obnavljanje zdravlja.

Turistički hoteli. Suština koncepta “turističkog hotela” svodi se na sljedeće:

Turistički hotel se u pravilu nalazi na turističkim rutama i prima klijente sa ovih ruta;

Asortiman usluga u turističkom hotelu formira se u skladu sa programom rute i unaprijed se utvrđuje vaučerom ili putovanjem;

Za organizaciju usluga u strukturi turističkog hotela predviđena je turistička agencija ili biro za putovanja i izlete.

Opis posla

U današnjem konkurentnom okruženju, ugostiteljska preduzeća se više ne mogu oslanjati na tradicionalne, neefikasne, konzervativne oblike kulture proizvodnje ako žele da prežive.

Ugostiteljstvo se kroz istoriju formiralo i izraslo iz sektora smeštaja, predstavljenog različitim tipovima hotelskih preduzeća. U klasičnom smislu hotel je kuća sa opremljenim sobama za posetioce. IN savremenim uslovima Hotel je preduzeće dizajnirano da pruža hotelske usluge građanima, kao i individualnim turistima i organizovanim grupama.

Moderno hotelsko preduzeće pruža potrošačima ne samo usluge smještaja i ishrane, već i široku lepezu transportnih, komunikacijskih, zabavnih, izletničkih, medicinskih, sportskih usluga, usluga kozmetičkih salona, itd. Naime, hotelska preduzeća u strukturi turizam i ugostiteljstvo obavljaju ključne funkcije, jer formiraju i nude potrošačima sveobuhvatan hotelski proizvod u čijem formiranju i promociji učestvuju svi sektori i elementi turističko-ugostiteljske privrede. Na osnovu toga, legitimno je izdvojiti hotelijerstvo ili hotelijerstvo kao najveću kompleksnu komponentu turizma i ugostiteljstva i posmatrati ga samostalno, u velikoj mjeri poistovjećujući ga sa jedinstvenom turističko-ugostiteljskom industrijom.

Za potpuniju skicu, uzmimo za primjer hotel visoke klase. Prva tačka kontakta je službenik garažnog servisa, koji preuzima odgovornost parkiranja i održavanja automobila gosta. Zatim, palicu preuzimaju vratar (koji često obavlja isključivo dekorativne funkcije) i portir u dvorani, koji prima prtljagu. Gost se prijavljuje kod recepcionara, identifikuje svoju rezervaciju (ako postoji), popunjava karticu gosta, prima i plaća sobu. Sve. U međuvremenu, čistoću i spokoj održavaju spremačice i služavke. Lanac je mali, ali pošto su prvi utisci najvažniji, i nema šanse da ih ispravimo, koordinacija je ovde izuzetno važna.

Potrebno je unaprijed znati o dolasku gosta, imati slobodnu i potpuno pripremljenu i funkcionalnu stambenu sobu. Procedura identifikacije i registracije mora biti brza i bez grešaka. Glavna funkcija automatizovanog sistema upravljanja hotelom je da pojednostavi i ubrza ovaj proces.

Nešto drugačija situacija se dešava u grupi odeljenja čiji je rad posvećen funkcionisanju internih mehanizama preduzeća, a to su: služba marketinga, računovodstvo (finansijska služba) i administracija. Tu teče većina informacija, gdje se sistematiziraju, analiziraju i ekstrapoliraju. Ovo je takozvani "back-office" hosting objekat.

Posljednjih godina hotelsko tržište karakterizira porast ponude uz istovremeni pad potražnje za uslugama smještaja. Ova situacija je, kao što možete pretpostaviti, opterećena povećanom konkurencijom, koja već nije dozvoljavala vlasnicima hotela da mirno spavaju u posljednjoj četvrtini dvadesetog stoljeća.

Jedno od glavnih područja formiranja strateških konkurentskih prednosti u hotelijerstvu je pružanje kvalitetnijih usluga u odnosu na konkurentske analoge. Ovdje je ključno pružiti usluge koje ispunjavaju, pa čak i premašuju očekivanja ciljnih kupaca. Očekivanja kupaca formiraju se na osnovu njihovog postojećeg iskustva, kao i informacija dobijenih direktnim (ličnim) ili masovnim (neličnim) kanalima marketinške komunikacije. Na osnovu toga, potrošači biraju pružatelja usluge i nakon što ih pruže upoređuju svoju predstavu o primljenoj usluzi sa svojim očekivanjima. Ako ideja pružene usluge ne ispuni očekivanja, kupci gube svaki interes za uslužnu kompaniju, ali ako ona ispunjava ili premašuje njihova očekivanja, mogu se ponovo obratiti takvom pružaocu usluge.

Kupac uvijek teži određenoj korespondenciji između cijene usluge i njenog kvaliteta. Zanimljivo je da se, po pravilu, kupac usluge ređe žali na nju visoka cijena nego kupac fizičkog proizvoda. Ako misli da je cijena previsoka, jednostavno odlazi bez kupovine. Nezadovoljstvo uslugom obično dovodi do velikih gubitaka u tržišnom udjelu. Zato davatelj usluga mora što preciznije identificirati potrebe i očekivanja svojih ciljnih kupaca.

Danas je ugostiteljstvo najmoćniji ekonomski sistem u regionu ili turistički centar i važna komponenta turističke privrede.

U tržišnim uvjetima koji se brzo mijenjaju, najvažnija marketinška funkcija svakog turističkog poduzeća je provođenje marketinškog istraživanja. Bez njih, kompanija neće moći da se kreće u poslovnom okruženju, da sazna karakteristike tržišta za koja je zainteresovana, da proučava postupke konkurenata i potrebe svojih kupaca.

U prošlom stoljeću marketinško istraživanje kao takvo nije bilo potrebno, jer je većina firmi bila mala i lično je poznavala svoje kupce. U 20. veku postojala je potreba da se dobiju opsežnije informacije o kupcima i njihovim kupovnim potrebama.

Hotelska kompanija, koja posluje u teškim tržišnim uslovima, mora biti pozorna na pitanja kome i kako služiti. Svako tržište se sastoji od potrošača koji se međusobno razlikuju po ukusima, željama, potrebama i kupuju hotelske usluge za različite motivacije. Stoga je potrebno voditi računa o realizaciji uspješnih marketinških aktivnosti individualne preferencije razne kategorije potrošača.

Tržište hotelskih preduzeća može se definisati kao društveno-ekonomski fenomen koji kombinuje ponudu i potražnju da bi se obezbedila kupovina i prodaja hotelskog proizvoda u određeno vreme i na određenom mestu. Tržište hotelskih usluga karakteriše prisustvo subjekata, a to su hotelska preduzeća i potrošači hotelskih usluga.

Tržište hotelskih usluga može se okarakterisati kao tržište monopolističke konkurencije sa jasno definisanim karakteristikama oligopolističke konkurencije.. Njegove glavne karakteristike:

Na tržištu postoji prilično veliki broj kupaca koji nemaju dovoljno informacija o uslugama koje pružaju preduzeća koja posluju u ovoj oblasti hotelski posao. Stoga je neophodno voditi aktivnu marketinšku i reklamnu politiku koja ima za cilj informiranje potencijalnih klijenata o hotelu i spektru usluga koje pruža;

Na tržištu postoji prilično veliki broj prodavača čije su usluge diferencirane, ali su razlike u principu neznatne: neki imaju plaćeni parking, neki ne itd. Pošto nijedna firma ne prodaje potpuno isti proizvod, ona ima neku moć nad cijenom. Istovremeno, prisutnost na tržištu sličnih zamjenskih usluga ograničava sposobnost poduzeća da podiže cijene, jer kada su slične usluge dostupne na tržištu, potrošači su vrlo osjetljivi na njihovu cijenu. Iz tog razloga, metode cjenovne konkurencije su isključene sa tržišta;

Element oligopola na tržištu uveden je visokim ulaznim barijerama: da biste ušli u industriju, morate imati značajan kapital, budući da se gradi i potrebnu opremu Za hotel su prilično skupi. Istovremeno, izlazak iz industrije nije ograničen praktično nikakvim preprekama: hotelsku zgradu je relativno lako pretvoriti, sobe se mogu iznajmiti kao kancelarije itd. Ovaj odnos ulaznih i izlaznih barijera dovodi do izvesnog poslovnog osiguranja.

Potražnja za hotelskim uslugama je promjenjiva, ovisi o godišnjem dobu i podložna je sezonskim fluktuacijama. Proizvodnja hotelskog proizvoda zahtijeva visoke materijalne troškove uz znatno niže varijabilne troškove. Fiksni troškovi ne ovise o broju usluženih klijenata (gostiju), već varijabilni troškovi. To zahtijeva uključivanje velikog dodatnog osoblja tokom sezone, koje često ne može biti patriota hotela. Nije zainteresovan u potrebnoj meri za blagovremenu i kvalitetnu uslugu. Osim toga, nedostatak sredstava za fiksne troškove smanjuje kvalitetu hotelskog proizvoda.

Prodaja hotelskog proizvoda zavisi ne samo od osoblja hotela, već i od internog kvaliteta hotelskog proizvoda (udobnosti, udobnost, kultura, nivo usluge, imidž hotela). Prodaja također u velikoj mjeri ovisi o turoperatorima i turističkim agencijama, marketinškim odlukama, dostupnosti prijevoza i transportne veze, o lokaciji hotela i vremenu, okruženju i rekreativnim, kulturno-istorijskim mogućnostima regiona, o imidžu zemlje, kraja, kao i o prisustvu i broju takmičara.

Možda bi bilo korisno pročitati: