Katerinin online magazin. Pravila ugodnog gostoprimstva. Savjeti za prijem gostiju Očekujem goste o pravilima gostoprimstva

Gosti drugačije gledaju na udobnost svojih domaćina. Na primjer, rođaci su nam svakog ljeta dolazili i donosili sve sa sobom, uključujući krompir i biljno ulje (očigledno je jelovnik za odmor pripremljen unaprijed), da nikome ne smetaju. I jednog dana su se pojavile dvije porodice odjednom, i jedna je donijela vreću poklona, a druga (pokloni, a ne gosti) ih je zapravo pojela. Prelistajmo dalje kroniku: dvojici mojih prijatelja unutra iznajmljen stan stigao je mladić. Ispostavilo se da je bilo nemoguće ispratiti gosta, on nije uspostavio kontakt, već je pokušao upasti u nevolje. Posle par meseci devojke su odlučile da se same isele... Međutim, takvi ekstremi se najčešće dešavaju, problemi se mogu naslutiti.

Dakle, vi ste domaćica

Pravi stav

Čudno je da se poteškoće često javljaju kod vrlo bliskih poznanika. Nekako, a priori, od njih očekujete potpuno međusobno razumijevanje i spajanje duša, a ne izgubljenu kapu tjestenine i redovne diskoteke u prostoriji koja im je dodijeljena. Da se to ne bi dogodilo, zapamtite: nema potrebe za frazama „Osjećajte se kao kod kuće“, „Ovdje su svi dobrodošli“ i „Vi ste kao član porodice“ ako niste spremni da odgovorite sto posto za njima. Da li je nešto nezadovoljavajuće ili čak čini vaš život nepodnošljivim? Recite to direktno, uz omekšavanje "Dosadno mi je, oprostite, ali..." - ovo je bolje od uništene veze.

Pripremite se unaprijed na činjenicu da vam gosti ograničavaju privatni život. Pogotovo ako je snimak mali. Iako, naravno, uvijek postoji izlaz, na primjer, karte za večernju projekciju za njih ili hotelsku sobu za medeni mjesec za vas - nema previše romantike.

Ne treba se nadati savršenom redu: najvjerovatnije šolje, kašike i tanjiri neće ležati/stajati na svojim mjestima, a hodnik će postati nešto uži.

Slažemo se unaprijed

Ako vam okolnosti ili finansije ne dozvoljavaju da svakodnevno nahranite sve prisutne, nemojte se stidjeti. Bolje je unaprijed upozoriti goste da ste spremni da ih razmazite laganim doručkom i kafom ili pripremite ručak od tri slijeda, ali uz doplatu.

Još uvijek ne možete sakriti pokvareni tuš, dušek na podu u kuhinji i glasnog kanarinca, pričljivog papagaja ili ne baš čistog psa. Baš kao i vaš stil života. Ali ti to nećeš promeniti, zar ne? A ako noću prizivate duhove, a u šest ujutro pjevate rusku himnu, kašljete od mirisa duhana ili mačje dlake, gosti bi to trebali zapamtiti prije nego što stvari odlože, a ne nakon što ih na brzinu pokupe.

Pitajte unaprijed koliko dugo će gosti ostati kod vas: „Samo da popijemo čaj“ i „Dok nam ne dosadi“ ne smatraju se odgovorima. Da ne bi izgledalo uvredljivo, možete se pozvati na svog pedantnog muža (zadovoljan je, ali voli specifičnosti), strogu svekrvu (ovo je njen stan) ili sljedeće goste (Ivanovi i njihov rotvajler Kesha išli ste u posjetu, ne želite da bude gužva). Ako je vrijeme isteklo, a gosti nisu, započnite renoviranje, tražite kredit ili im recite da odlazite sami i da sa sobom nosite ključeve apartmana.

Biće suvišno...

...pokušava iznenaditi goste kulinarskim remek-djelima. Vjerujte, za par dana žar će nestati, a nakon jastoga sa sosom de chon blue, pire krompir i kobasice će se doživljavati kao uvreda.

...pretvoriti se u masovnog zabavljača. Moja drugarica Ljuba je u najboljoj namjeri za dolazak gostiju kupila paket karata za predstojeće događaje, ali je negdje na sredini paketa ostala bez para, na veliku žalost veselih gostiju.

...da ustupite svoju spavaću sobu posjetiteljima. Nemam nikakve logične argumente po ovom pitanju. Zato samo vjerujte mom iskustvu.

Desilo mi se da sam bio gost - i stanovnici odmarališta žele negde da odu. Ova uloga zahtijeva određenu dozu vještine i umijeće kompromisa.

Dakle, vi ste gost

Pravi stav

Budite realni. Tetka Anđela se ponovo zanima za vaše bračne planove, a čika Leva melje Belomora u kuhinji? Zapravo, znala si kuda ideš, pa je bolje tražiti razumno, ljubazno, vječno u domaćinima, čak i ako put ne treba tebi, već mužu i Francuskoj.

Žudite li za obilaskom grada ili se, naprotiv, nadate da ćete bez društva tetke Lusi i njenih trojki? Zainteresirajte se za njihove planove, a ako se ne poklapaju s vašima, pokušajte pronaći kompromis u vidu tour deska ili pokaznog izleta u park na samom početku vašeg odmora.

Slažemo se unaprijed

O danu i vremenu dolaska. Najbolje je to učiniti prije kupovine karata, kako ne biste morali da obilazite znamenitosti sa cijelom porodicom, čekajući da se vlasnici vrate s posla.

O tome kako ćete stići tamo. Ne treba tražiti da se nađemo sa vama (i 42 kofera) dva sata prije dolaska, bolje je saznati raspored autobusa i brojeve telefona da naručite taksi.

O vašoj omiljenoj dnevnoj rutini. Neki vlasnici vam rado daju ključeve i mirno spavate dok u tri ujutro nailazite na ormare u mračnom hodniku, drugi smatraju da bi pristojne djevojke trebale biti kod kuće u 9 ili živjeti u hotelu.

O ishrani. O ovome je bolje pitati vlasnika: vjerujte mi, bit će vam zahvalan. I ne stidite se oko detalja: da li možete sami da ga skuvate, kakvu tortu da kupite, da li vaša deca imaju alergije. Saznajte prije nego što se vlasnikov sin uprlja od čokoladnog zečića kojeg ste mu dali.

Biće suvišno...

...dođite na odmor sa kućnim ljubimcima ili malom djecom. Naravno, Glebuška je neverovatno dete, a Puškin lajanje podseća na muziku na orguljama, ali samo prvih 15 minuta. Izuzetak je moguć ako i “domaćin” ima djecu i oni se odlično slažu s vašom. Životinje, osim likova Hello Kitty na majici, ostaju u zatvorenom prostoru.

...na sva organizaciona pitanja stidljivo šuškajte "Kako kažete", "Baš me briga" i "Kako god vam odgovara." Biće nezgodno i za vlasnike i za vas. Kako je na Treasure Islandu? Rum, svinjski trbuh i kajgana su sve što mi treba. Da, još tri peškira i sat sa kukavicom da mi ujutro kaže koliko mi je ostalo da ostanem.

...kupajte se ujutro dok vlasnici bojažljivo vuku kvaku ili pošpricajte hodnik oblakom parfema i laka za kosu. I nije loše pitati se o troškovima vode i struje: ako su visoki, uzmite to u obzir.

...odgajanje djece, davanje kulinarskih savjeta domaćici ili pranje štednjaka u kuhinji treba raditi uz traženje dozvole. Ili pronađite zanimljiviju aktivnost i počnite od nje ljetni odmor običnog ljudskog zadovoljstva.

Yana:“Jednom smo sestra i ja otišle u posjetu ujaku: da plivamo i tješimo se nakon neuspješnih romansa. To nije bio slučaj - moj stric se dobrovoljno javljao da nas prati svuda - od ekskurzija, gde se svađao sa vodičima, do diskoteka, gde je namigivao plesačima oba pola. Na zalasku sunca volio je da se slika do koljena u moru, i to u bundi... Generalno, nakon nedelju dana mi je nedostajao stari mladić i otišao kući da se pomirim.”

Dina:„Rođaci moje majke već duže vreme zovu mene i muža na Altaj da se opustimo i uživamo u prirodi. Kada smo stigli, zatekli smo renoviranje kuće u punom jeku. „Dobro je što je Oležka jak momak, pomoći će ti sa praga zadovoljni vlasnici!“ Generalno, sada znam kako brusiti prozorske klupice, farbati klupe, pa čak i zabijati tiple.”

Lena:“Brat moje majke, koji je došao u posjetu, naučio je našu mačku da jede pravu hranu. Sada, umjesto suhe hrane, Murzel jede samo posebno pripremljena jela. Hvala ti što me nisi navukao na miševe!”

TEKST: Olga Solgalova

Etiketa je norme i pravila koja odražavaju ideje o pravilnom ponašanju ljudi u društvu. Ovaj koncept je po zvuku blizak riječi “etika”. Međutim, etika uključuje sistem moralnih i etičkih standarda u cjelini. Bonton upravo regulira vanjske manifestacije osobe u odnosima s drugim ljudima.

Shodno tome, hotelski bonton uključuje:

pravila ponašanja gostiju;

pravila o tome kako se osoblje odnosi prema gostima;

kancelarijski bonton koji reguliše međusobne odnose zaposlenih, menadžera sa podređenim, sa kupcima i partnerima.

Pogledajmo ih jedan po jedan.

Pravila ponašanja gostiju u hotelima i gostionicama.

Osnova svih pravila ponašanja, uključujući i hotelske, su opšti principi pristojnost, takt i poštovanje drugih. Ove norme su univerzalne: djeluju u bilo kojoj zemlji i odnose se na apsolutno sve.

Što se tiče turista i pravila njihovog ponašanja, ljubaznost i ljubaznost neće škoditi u svim fazama interakcije sa hotelskim osobljem i ostalim gostima.

Prije nego pozovete hotel da rezervišete sobu, morate se upoznati sa uslovima života, uslugama i hotelskim pravilima. Pogotovo ako ustanova posluje dugi niz godina, ona, pored općih pravila i normi, može imati svoje tradicije i principe.

Ako se Vaši planovi ili trajanje boravka promijene, trebate unaprijed obavijestiti administraciju.

Pitanje koje turistima često postaje problematično jeste da li dati napojnicu i za šta. Opšte pravilo: servisnom osoblju treba dati „napojnicu“ u slučajevima kada oni daju dodatna usluga, što za njega nije obavezno. Na primjer, ako hotelski vratar pomaže u prenošenju stvari od auta do hotela.

Još jedno važno pitanje etiketa je kako se obratiti osoblju: „vi“ ili „ti“? U većini stranih zemalja malo je vjerojatno da će turiste zbuniti ovo pitanje, jer na mnogim jezicima nema razlike između ova dva koncepta.

U Rusiji je opšte pravilo učtivosti da se svim strancima obraćate sa „Vi“. Međutim, i ovdje mogu postojati izuzeci. Trenutno su većina turista mladi ljudi, koji su popustljivi i prema statusu hotela („glavno je jeftino“) i prema pitanjima etiketa. Prilikom komunikacije potrebno je uzeti u obzir individualne karakteristike sagovornika: nacionalni mentalitet, pol, godine i dr. Na to posebno vrijedi obratiti pažnju kada posjećujete zemlje u kojima se primjenjuje šerijatski zakon ili se način života suštinski razlikuje od uobičajenog.

I, naravno, ni u jednoj zemlji ne treba zaboraviti opšta pravila pristojnost: pozdraviti se prilikom sastanka, ne praviti buku nakon 22:00 sata, ne pušiti na neodređenim mjestima i dr. Na primjer, žena ne bi trebala otvarati vrata u donjem rublju konobaru koji je donio narudžbu u sobu. Usput, kao i muškarac.

U većini hotela smatra se nepristojnim nositi kupaći kostim ili kupaće gaće u zatvorenom prostoru, a još manje posjetiti restoran u ovom obliku.

Informacije o pravilima koja su na snazi u svakom pojedinom hotelu uvijek možete dobiti od njegovog recepcionera.

Pravila kako se osoblje odnosi prema gostima.

Etički odnos uslužnog osoblja prema gostima i posjetiocima hotela pozitivno utiče na ukupnu kvalitetu usluge, dugo se pamti kod klijenata i jedan je od odlučujućih faktora u oblikovanju imidža hotelskog preduzeća.

1) U odnosu na goste i posjetioce koji borave, svaki zaposlenik hotela mora biti pažljiv, ljubazan i ljubazan. Ovo je važno za sve vrste interakcije: i lično i tokom telefonskog razgovora. Na primjer, ako je klijent pozvao hotel da rezervira sobu, ljubazna adresa ostavit će na njega prijatan utisak i potvrditi njegovu želju da posjeti baš ovaj hotel.
2) U komunikaciji sa klijentima osoblje treba da se pridržava pravila „Kupac je uvek u pravu“. Ne bi trebalo da kritiku prihvatate sa neprijateljstvom, negirate svoju krivicu, raspravljate se i nešto dokazujete. Ako gost hotela ima pritužbe, bolje ih je mirno saslušati, složiti se i ponuditi neko rješenje. Idealno bi bilo postići kompromis. A ako je nemoguće, onda je bolje da gost popusti.

Istraživanja su pokazala da jedan nezadovoljni gost sa sobom vodi oko četiri mušterije. Ali uspjeh i profit cijelog hotela ovisi o svima, uključujući i platu svakog zaposlenog.

3) Prilikom susreta s gostima, potrebno im je pomoći da se udobno smjeste u sobi, reći im o strukturi hotela, pravilima boravka i uslugama koje se u njemu pružaju. Također je vrijedno upoznati gosta sa opremom i opremom sobe. Hotelske usluge treba ponuditi nenametljivo, ali na način koji informiše i zainteresuje klijenta.
4) Pravila gostoprimstva zahtijevaju susret i ispraćaj gostiju. Ukoliko je klijent posjetio kancelariju menadžera hotela, potrebno ga je ispratiti barem do vrata, a najbolje do lifta ili izlaza iz hotela. Ako je gost morao čekati, svakako bi se trebao ispričati.
5) Osoblje treba detaljno proučiti informacije o svom hotelu kako bi, ako je potrebno, pomoglo gostu da se snađe, kao i riješilo sva pitanja i probleme koji se pojave.
6) Zaposleni moraju biti osjetljivi na lični život gostiju hotela. Nemojte pokazivati neskromnost ili neprikladnu radoznalost. Hotelska soba privremeno postaje dom klijenta, tako da uvijek treba kucati pri ulasku u sobu i pridržavati se ostalih pravila pristojnosti kako se ne bi narušilo pravo na privatnost i prostor. Ne razgovarajte o gostima ni sa kim.
7) Izgled zaposlenih u hotelu mora biti besprekoran. Uostalom, kao što znate, ljudi se susreću „po odjeći“, a njihov odnos prema osobi formira se već od prvog pogleda na nju. Osoblje ocjenjuje establišment u cjelini.
8) Veoma je važno da se uvek postavite na pozitivan stav prema onome što se dešava. Sa ljubavlju i pažnjom se odnosi prema svom poslu, pokazuje savjesnost i ne pokazuje drugima loše raspoloženje.

Osmijeh općenito ublažava stres i može biti rješenje za mnoge probleme.

Uredski bonton.

Kancelarijski bonton, kao što je već pomenuto, je sistem međuljudskih odnosa u radnom timu, odnosa između zaposlenih, između menadžera i podređenih, sa partnerima, kupcima i klijentima. To utiče kako na odnose između zaposlenih, tako i na atmosferu u timu, ali i na reputaciju hotela među klijentima i partnerima.

Zadaci uredskog bontona:

utvrditi i osigurati visok profesionalni nivo recepcije i usluge za korisnike u hotelima;

pomoći u rješavanju proizvodnih pitanja preduzeća;

stvoriti povoljnu moralnu i psihološku klimu u timu;

formiranje pozitivnog stava kod klijenata i partnera, osnova dobre reputacije.

Pitanja službenog bontona postavljaju se za svakog zaposlenika već u fazi zapošljavanja i zapošljavanja.

Svaki potencijalni hotelski zaposlenik trebao bi realno procijeniti svoje snage prilikom prijavljivanja za posao u hotelu, uključujući njihovu sposobnost ljubazne i ljubazne komunikacije, te sposobnost rješavanja teških problema bez sukoba u interakciji s kolegama i klijentima.

Inače, pravila ponašanja za hotelsko osoblje su slična korporativnim standardima ponašanja za bilo koje drugo preduzeće:

1) svaki zaposleni mora pažljivo da prouči svoje dužnosti i da se savesno odnosi prema svom poslu;
2) sa svima treba biti prijateljski raspoložen, ne žaliti se, ne ogovarati i ne ulaziti u „grupe“;
3) ne ulazi u previše bliske odnose sa kolegama suprotnog pola;
4) u kontroverznim situacijama i prilikom rešavanja problematičnih pitanja ostanite ljubazni i smireni, govorite samo poentu, ne krivite, već ponudite svoje rešenje;
5) ne bavi se stranim aktivnostima tokom radnog vremena;
6) ne bavi se nečim što je drugima neprijatno;
7) odnosi se prema kolegama i klijentima sa poštovanjem.

Postoje posebna pravila za komunikaciju telefonom:

1 ako je klijent pozvao da se informiše o hotelu, razjasni detalje ili rezerviše hotel, potrebno mu je dati sveobuhvatne informacije o uslovima života i svim uslugama hotela;
2) kada razgovarate telefonom, morate govoriti direktno u slušalicu, dovoljno glasno, jasno i razumljivo;
3) prije nego što podignete slušalicu, morate se riješiti iritacije (na primjer, oštro izdahnuti), razgovarati mirno i ljubazno, nasmiješiti se;
4) tokom komunikacije pažljivo i zainteresovano slušati sagovornika, kratko i konkretno odgovarati na postavljena pitanja;
5) u odgovoru na nepristojnost biti uzdržan i korektan;
6) Ako se tokom razgovora sa klijentom veza izgubi ili ste prekinuti, pozivalac mora uzvratiti poziv. Međutim, u hotelu je bolje da to radi hotelski zaposlenik.
7) nije etički reći klijentima i posetiocima „Ja to ne radim“. Ljubazan bi bio: „Pokušat ću vam pomoći“ i povezati vas sa pravim specijalistom.

Posebna pravila ponašanja postoje za menadžere hotela. Rukovodilac ne samo hotela, već i svakog preduzeća, od prvih dana svog rada je pod velikom pažnjom svojih zaposlenih, klijenata i partnera. Po tome sude o statusu i nivou institucije, a ne rukovode se u svom radu. Stoga su etički standardi i poštivanje službenog bontona prije svega neophodni za vođu.

Takt, ljubaznost, odnos poštovanja prema svim zaposlenima u hotelu i dužnostima koje obavljaju, ekvidistanca, odsustvo „favorita“ – to su „zlatna“ pravila dobrog menadžera hotela. On je na čelu procesa stvaranja ugodne psihološke klime u timu, daje primjer i inspirira rad.

· Menadžer je dužan da skoro uvek dočekuje goste. Ako iz više razloga menadžer ne može izaći u susret gostima, onda mora prenijeti ovlaštenja na odgovorne zaposlenike (domaćica, viši konobar, itd.).

· Doček gostiju se vrši na osnovu pravila poslovnog bontona. Gostoljubivim, nenametljivim osmijehom pozdravite goste: prije 12.00 - dobro jutro, od 12.00 do 18.00 - dobar dan, od 18.00 do 00.00 - dobro veče, a zatim - laku noć. Zapamtite: „Osoba ostavlja svoj prvi psihološki utisak o osobi u prvih 30 sekundi sastanka. Stoga je vrlo važno odmah impresionirati gosta dobar utisak!»

· Nakon pozdrava, pozvati gosta da svoju gornju odjeću smjesti u ormar (ako ga ima), ili na vješalicu u hodniku.

· Ako nema slobodna sedišta, gosti se mole da sačekaju, upozoravajući ih koliko će to trajati.

· Metodom vodećih i otvorenih pitanja pojašnjavamo sa gostom: za koliko ljudi pripremiti sto, gdje će im biti zgodnije sjediti - u prostoru za pušače ili nepušače, blizu prozora ili blizu šank, na stolicama ili sofi, itd.

· Prilikom pratnje gosta u salu, treba da idete ispred njega, a ne iza njega!

· Nakon što je dobio odobrenje gosta. Pozivamo ga za sto i pomažemo mu da sjedne. Ako su prisutne dame, onda im prije svega pomažemo da pronađu smještaj.

· Dok se konobar priprema za posluživanje menija, menadžer može ponuditi nešto za aperitiv.

Standardi telefonskog bontona.

Pošto je menadžer dužan da odgovara na telefonske pozive, mora znati pravila

telefonski bonton! Ispod su one najosnovnije.

· Trebalo bi da podignete slušalicu nakon trećeg zvona (prije četvrtog)

· Morate govoriti jasno, jasno, bez žurbe.

· Dijalog treba da bude pravilno struktuiran: „Dobar dan, restoran…………, upravniče…….. Slušam vas!“

· Da bi se javio na telefon, menadžer mora imati najažurnije informacije.

Postoje izrazi koje treba izbjegavati tokom telefonskih razgovora kako se ne bi stvorio pogrešan utisak o vašoj kompaniji. To uključuje, posebno:

· "Ne znam". Nijedan drugi odgovor ne može tako brzo i duboko narušiti kredibilitet vaše organizacije. Prije svega, vaš posao je da znate. Ako niste u mogućnosti da odgovorite sagovorniku, bolje je reći: „Dobro pitanje... Da vam razjasnim ovo.”

· “Nećemo to moći da uradimo.” Umjesto da nekontrolirano odbijate, predložite, na primjer, da pričekate dok ne shvatite kako možete biti korisni i pokušate pronaći alternativno rješenje. Dobra je ideja uvijek se fokusirati na ono što prvo možete učiniti, a ne na ono što možete.

· "Ti moraš...". Ozbiljna greška. Vaš klijent vam ništa ne duguje. Formulacija bi trebala biti mnogo mekša: „Ima smisla za tebe...“ ili „Bilo bi najbolje da...“.

· “Sačekaj malo, vraćam se uskoro" Razmislite, jeste li barem jednom u životu uspjeli da sredite svoje poslove u "sekundi"? Teško. Recite sagovorniku nešto bliže istini: „Može potrajati dva ili tri minuta da pronađete informacije koje su vam potrebne. Možete li sačekati?”

· "ne", izgovoreno na početku rečenice, nesvjesno dovodi do toga da se put do pozitivnog rješenja problema usložnjava. Ne postoje univerzalni recepti da se riješite „negativne pristranosti“. Svaku frazu koja sadrži neslaganje sa sagovornikom treba pažljivo razmotriti.

Telefonski dijalog je jedan od važnih elemenata rada menadžera. Stoga se prema tome morate odnositi sa punom odgovornošću, jer je i ovo dio usluge koju pružate svojim gostima. Ako nekome delegirate telefonske pozive, morate biti potpuno sigurni da se ta osoba može javiti na telefon jednako dobro kao i vi.

Plastična menadžerska kartica.

· Plastična kartica menadžera je potrebna za praćenje rada odeljenja preko kompjuterskog sistema preduzeća.

· Karticu mora čuvati samo menadžer lično i ne može se prenijeti na drugu osobu

· Menadžer je lično odgovoran za transakcije izvršene putem kartice.

· Na menadžerskoj kartici postoje određena prava pristupa raznim operacijama. Ova prava odobrava finansijski direktor kompanije.

· Ukoliko je kartica oštećena ili izgubljena, menadžer je dužan nadoknaditi njen trošak.

Praćenje rada sale.

· Kada konobari opslužuju goste, menadžer je dužan da kontroliše kvalitet i bezbednost hrane i pića koja se služe, kao i kvalitet usluge.

· Kada u prostoriji ima gostiju, menadžer treba da bude u njihovoj vidljivosti. Ako trebate otići zbog bilo kakvih problema vezanih za posao, prenesite svoja ovlaštenja na nadzornika smjene (konobar, barmen, itd.).

· Čim vidite da se neko od vaših podređenih ne snalazi, ili da su se pojavile poteškoće u bilo kom odjelu, odmah počnite da ih eliminišete! Važno je riješiti problem u početnoj fazi kako bi se izbjegle moguće konfliktne situacije u budućnosti!

· Prilikom velikog priliva gostiju veoma je važno biti fokusiran u svemu. Budite sigurni da imate povratne informacije od svih odjela.

· Odmah uredite elektronsku stop listu kako biste izbjegli neželjena otkazivanja i odbijanja.

· Stalno podsticati osoblje na kvalitetan posao.

· Pobrinite se da zaposleni koji su odgovorni za bilo koju stavku održavaju čistim i opskrbljeni svime potrebnim za održavanje u svakom trenutku.

· Prema kontrolnoj listi za taj dan, kontrolišite najkritičnije oblasti koje se koriste za opsluživanje gostiju. Uostalom, kao što obično biva, propustite neku sitnicu i ona će iskočiti u najnepovoljnijem trenutku.

· Stalno unapređivati rad sale primenom „upravljanja kvalitetom“: tastatura elektronske stanice konobara treba da bude laka za korišćenje i čišćenje. Sve u samom sistemu takođe treba da bude na zgodnom mestu, jer će to ubrzati i pojednostaviti naručivanje. Konobarske stanice su uređene na osnovu lakoće usluge itd.

· Zapamtite! Menadžer je odgovoran za cjelokupno poslovanje poduzeća u cjelini, ali kada se u prostoriji nalaze gosti, glavni prioritet mora biti usmjeren na kvalitetnu uslugu.

Administrativni aspekti rada menadžera.

Upravnik je, pored svog rada u sali, dužan da obavlja i neke administrativne poslove.

· Sve prazne formulare menadžeri moraju čuvati u posebnoj fascikli, u dovoljnim količinama.

· Tokom svakog meseca, menadžeri preduzeća održavaju nekoliko dokumenata:

Na kraju mjeseca sastavlja se glavni raspored za naredni mjesec, koji razmatra i odobrava rukovodilac preduzeća. Raspored mora biti objavljen 5 dana prije početka uz potpis supervizora i rukovodioca.

Menadžeri moraju dva puta mjesečno dostaviti obračune radnog vremena računovodstvu: 1) Za obračun plata. 2) Za obračun avansa. Takođe, na kraju mjeseca računovodstvu se dostavljaju: Izjava o disciplinskim kaznama, Izjava o razbijenom sudu i sl.

Svakog ponedjeljka odštampajte izvještaj za sedmicu za svog menadžera i sebe, koji uključuje: izvještaj o odbijanjima, sa objašnjenjima u prilogu, izvještaj o kasi, izvještaj o popustima, izvod o troškovima prevoza (ako je dostupan na preduzeće), knjiga recenzija i prijedloga, izvještaj o potrošnji hrane po kategorijama itd.

Primite objašnjenja i službene napomene (ispravno sastavljene) od osoblja i arhivirajte ih u poseban folder.

· Sastanci i sastanci od pet minuta su obavezni u svakoj smjeni.

· Jednom mjesečno održava se skupština svih zaposlenih u hali na kojoj učestvuju rukovodioci drugih strukturnih odjela. Sastanak obavezno pokriva finansijska pitanja preduzeća, organizaciona, situaciona, itd.

· Okrugli sto menadžera kompanija održava se dva puta mjesečno. Ovo je svojevrsna platforma za komunikaciju, diskusiju o raznim pitanjima, razmjenu iskustava itd.

Mentorstvo i obuka.

Važan faktor u postizanju kvalitetne usluge je odabir i obuka kadrova. Od prvih dana pripravničkog staža kandidata potrebno je razviti jasan pristup njegovoj adaptaciji na radnom mjestu, kako ne bi gubili “dragocjeno vrijeme” na prekvalifikaciju u budućnosti, ili još gore, na rješavanje konfliktnih situacija jedna za drugom. nastala krivicom neopreznog radnika.

· Prvog dana upoznajte podnosioca prijave sa kompanijom, ispričajte istoriju kompanije. Uvesti sve strukturne podjele preduzeća i njihove rukovodioce.

· Odmah dogovoriti trajanje prakse i obuke, kao i strukturu obuke.

· Objasnite koji se standardi i pravila koriste u preduzeću za obavljanje poslova (jedinstveni standardi kompanije, interni standardi, poslovne obaveze, pravila zaštite od požara, standardi zaštite rada, sanitarna epidemiologija. norme, itd.)

· Za bolju asimilaciju informacija, aplikant mora popuniti „list za posmatranje“. Na osnovu dobijenih informacija, menadžeru će biti lakše razumjeti u kojoj oblasti je potrebna dodatna obuka.

· Program obuke treba da bude struktuiran na način da početnik postepeno razvija stečeno znanje u praksi pod vodstvom mentora. glavni zadatak obrazovni proces- postepeno ovladavanje profesijom ili pozicijom.

· Proces obuke treba podijeliti na sve menadžere. Dodijelite odgovornost za obuku na licu mjesta (iskusan konobar, barmen, itd.).

Mentorstvo nije nadzor ili kontrola je, prije svega, edukacija. A kako ćete „educirati svog zaposlenog kako će on raditi – bilo dobro ili loše!

Praksa je pokazala da što vlasnik kuće više brine o udobnosti svojih gostiju, to više narudžbi za iznajmljivanje dobija i više više turista radije živi sa njim. Tokom našeg rada uspjeli smo saznati šta gosti najviše cijene u komunikaciji s vlasnicima kuće. Stoga, ako želite svoj stan iznajmljivati neprekidno i bez prekida ili bez prekida, preporučujemo da se pridržavate osnovnih pravila ugostiteljstva DubaiApartmenta.

Koja pravila gostoprimstva treba poštovati u DubaiApartment-u da biste privukli više stanara?

Objavite istinite informacije o svojoj imovini

Gosti će biti razočarani ako ne pronađu apartman kako ste ga opisali na web stranici. I dalje dobre povratne informacije Nakon ovoga će biti teško računati na turiste.

Zapamtite: gosti ne traže savršen apartman. Lako će preživjeti određene nedostatke ako za njih znaju unaprijed. Stoga budite iskreni prema svom smještaju i budite sigurni da će vaši gosti biti zadovoljni i napisati dobre kritike o objektima.

Uvijek provjerite svoj kalendar rezervacija s kalendarom na DubaiApartment

Sudeći po recenzijama turista, ono što ih najviše nervira je vraćanje novca zbog činjenice da se ispostavi da je apartman rezervisan van sistema. Posjetioci naše stranice uvijek žele vidjeti ažurne informacije o zauzetosti stana, te lijepom ponašanju vlasnika lokala - da daju takve informacije.

Komunicirajte sa svojim gostima prije rezervacije i nakon odjave

Tretirajte svoje goste kao nove poznanike koji će vas sve više preporučivati više turisti. Odgovorite na njihova pitanja ako žele nešto razjasniti prije rezervacije - to će ljudima olakšati donošenje odluke o iznajmljivanju vašeg apartmana. Pobrinite se da gosti imaju način da vas kontaktiraju nakon useljenja kako bi mogli računati na vas kao na prijatelja. Zapamtite: boravak kod prijatelja je mnogo ugodniji od boravka u stanu nekoga ko ne odgovara na pitanja.

Upoznajte svoje goste i pomozite im da se udobno smjeste u novom gradu

Potrudite se da se vaši gosti po dolasku u grad što brže i lakše usele u apartman. Upoznajte ih, pokažite im smještaj, upoznajte ih s konsijeržom, objasnite kako doći do trgovina i stanice metroa. Što se turisti brže naviknu, to će im biti ugodnije živjeti u vašem stanu.

Vi poznajete svoj grad bolje od svojih gostiju. Naravno, bit će vam veoma zahvalni na kratkom izletu, priči o gradu i zanimljiva mjesta u njemu, upoznavanje lokalni običaji, samo neočekivane pogodnosti i pažnja. Priuštite im iskustvo, a prijatelji i poznanici vaših gostiju će vam doći.

Održavajte red

Svi ljudi vole čistoću i red u svojim iznajmljenim prostorijama. Gosti bolje reaguju na sobe koje se redovno čiste i u kojima su uređaji i unutrašnjost u dobrom stanju. Pravila gostoprimstva DubaiApartmenta podrazumijevaju da vaš stan uvijek mora biti čist i uredan, a kuću ćete čistiti najmanje dva puta sedmično i prije dolaska novih gostiju.

Sjećate se pjesme Winnie the Pooh-a: “Ko ujutro dođe u posjetu, postupa mudro!”? Da li je ovo zaista istina?

Koliko često brinemo kako pravilno primiti goste, šta uslužiti, kako uslužiti, o čemu razgovarati, kako ugoditi. Javlja se osjećaj nemira, anksioznosti, a ako se s njim ne postupa kako treba, naše vrijeme će donijeti samo umor. U životu ne uspevamo uvek da budemo dobri domaćini, kao što ne uspevamo uvek da budemo dobri gosti.

Za vas smo pripremili nekoliko jednostavnih pravila kako na najbolji mogući način pokazati gostoprimstvo:

Testirajte se: koliko od 15 ste već znali?

1. Prilikom pozivanja gostiju, upozorite ih šta ih čeka za večeru/ručak, možda će imati laganu užinu ili čaj/kafu sa pitom. Gosti bi trebali imati barem opće razumijevanje menija. U ovom slučaju očekivanja neće biti neopravdana. Ako ovo ranije niste uradili, počnite! Uradite to prelepo!

2. Prilikom određivanja broja gostiju vodite računa o svojim mogućnostima. Ako nemate budžet ili uslove da ugostite veći broj, pozovite manje ljudi!

3. Prvih pola sata vam najviše smeta, pa je bolje da završite pripreme pola sata prije nego što zazvoni prva vrata.

4. Da biste izbjegli gužvu, vodite računa o svom dobrom raspoloženju. Ne treba se plašiti mišljenja ljudi, treba ih voleti. U potpunosti prebacite fokus sa sebe na njih!

5. Prirodnost i lakoća su platforma za dobar provod. Ne nosite maske, ne pokušavajte da igrate ulogu, najbolje što možete je da budete svoj!

6. Za one koji dolaze prvi put pokažite toalet, mesto gde možete da operete ruke, ogledalo, kuhinju - da izbegnete neprijatne trenutke sramote.

7. Posvetite jednaku pažnju svima. Svako treba da se oseća dobrodošlo.

8. Dešava se da neko zakasni. Tada se sa dolaskom nove osobe moraju upoznati drugi. Muškarci bi trebali ustati ako žena kasni)))

9. Kada gosti stignu, pravilo lepog ponašanja je da isključite TV i radio i posvetite im punu pažnju.

10. Domaćica ne bi trebalo da bude stalno u kuhinji, da razgovara telefonom ili da pere suđe. Kada servirate hranu, pokušajte da razgovor u trpezariji bude kratak.

11. Loše je hvaliti se ili tjerati goste da se dive vašim uspjesima, kupovinama, neka informacija bude diplomatska ako imate nešto za preporučiti drugima.

12. Pozdravi se, izađi u hodnik. Hvala vam na posjeti. Oba vlasnika (muž/žena) se moraju sastati i tek nakon sastanka domaćica može otići u kuhinju.

13. Nije u redu ostaviti gosta dugo samog. Podijelite uloge među članovima domaćinstva kako biste osigurali neprekidnu pažnju.

14. Ukoliko u razgovoru uđe novi gost, domaćini su dužni da ga informišu.

15. Ne govorite preglasno, punih usta i preko stola. Povremeno mijenjajte pribor i poslužite jela stidljivim gostima.

I zapamtite da je glavna stvar u gostoprimstvu da nema čvrstih pravila, glavna stvar je vaša iskrenost, radost i želja da služite onima koji su vam dragi!

Možda bi bilo korisno pročitati: