Zlaté kľúče vrátnikov - história vzhľadu. Kto a ako pracuje ako concierge vo veľkých hoteloch. Top Paul & Joe Sister, nohavice pre mamu, slip-ony Vagabond

Vrátnici sú tajní agenti luxusného sveta a Asociácia zlatých kľúčov je takmer slobodomurárskou lóžou. „Kommersant-Lifestyle“ dokazuje, že ani jedna služba concierge nemôže nahradiť skúseného bojovníka za nespočetné množstvo rád a spojení.


Mnohí hoteloví hostia si stále často mýlia vrátnikov so správcami a napriek tomu rozumejú vysokej gastronómii, modernému umeniu, baletu, hodinárskym značkám, šperkovým trendom, zložitosti etikety a iným podobným záležitostiam lepšie ako mnohí potomkovia bohatých rodín zmysel pre takt a dokonalý vkus, s jemnými spôsobmi, ktoré sa nedajú naučiť, a intuíciou, ktorá sa nedá kúpiť. Sú to ľudia, ktorí poznajú nielen najlepšie reštaurácie v meste, ale aj ich majiteľov, ktorí majú priateľské vzťahy s kurátormi módnych galérií. Dôležitou vlastnosťou pre vrátnika je zároveň schopnosť elegantne balansovať medzi ochotou potešiť a spoločenským snobstvom. A tiež sa ničomu nečudujte: výstredné požiadavky hostí musia počúvať oveľa častejšie, než by sa dalo čakať.

„Celá práca vrátnika je o osobnom šarme, komunikácii, spojeniach, priateľstve,“ hovorí Andrey Korystov, hlavný vrátnik v Metropole a prezident ruskej sekcie združenia Zlaté kľúče. - Schéma, keď reštaurácia chce vidieť hostí päťhviezdičkových hotelov, a preto platí úroky vrátnikovi, v najlepšie hotely nefunguje. Snažím sa spriateliť s reštauráciami, sledujeme tento trh, spoznávame sa, vidíme, aký je podnik. Osobné zoznámenie sa s manažérom reštaurácie nám pomáha v zložitých situáciách, napríklad keď sú všetky stoly obsadené. Úspech v takýchto podnikoch závisí od profesionality vrátnika. Nie každému sa podarí zarezervovať si stôl v obľúbenej reštaurácii, no niekomu stačí len zavolať a opýtať sa a hosťovi s najväčšou pravdepodobnosťou ponúkne aj kompliment.“

Bežnou praxou je aj „delegovanie“ hosťa kolegom z iných hotelov. „Napríklad, ak hosť pristúpi k pultu a požiada ho, aby mu rezervoval taxík na stanicu Leningradsky, opýtam sa ho, či ide do Petrohradu a v akom hoteli bude bývať,“ pokračuje Andrej Korystov. - Ak je to hotel, kde poznám vrátnika, dám hosťovi svoju vizitku a poviem mu, aby ju ukázal v hoteli. Aj keď nič nepotrebuje, naším cieľom je, aby hosť videl osobný prístup a vedel, že ak sa niečo stane, bude o neho postarané.“

Vyškoliť sa na vrátnika je takmer nemožné. Niektoré pohostinské školy formálne ponúkajú špecializáciu vrátnika, ale častejšie sa stáva, že vrátnici produkujú jedného z najchytrejších zamestnancov. IN veľký hotel zvyčajne dvaja alebo traja vrátnici, ktorých vyberie vedúci služby. Dokáže odhaliť talent u poslíčka, čašníka alebo vrátnika.

Prítomnosť služby concierge je predpokladom na to, aby bol hotel klasifikovaný ako päťhviezdičkový. Niektoré kvalitné štvorhviezdičkové hotely majú aj takéhoto zamestnanca, no nie takého všemocného ako vrátnici päťhviezdičkových hotelov, nehovoriac o členoch združenia Golden Keys, ktoré preslávil Wes Anderson v hoteli The Grand Budapest. .

Profesionálne združenie vrátnikov veľkých hotelov „Golden Keys“ sa vo francúzštine od svojho zrodu častejšie nazýva Les Clefs d’Or – aké prekvapenie! - v Paríži. Môžete vidieť aj skratku U.I.C.H, od Union Internationale des Concierges d'Hôtels - členom asociácie nemôže byť len osoba, ktorá má hotelovú vizitku a pozíciu „concierge“, žiadni nezávislí ani súkromní agenti sa nemôžu uchádzať o členstvo .


Súčasný znak združenia, skrížené zlaté kľúče, ktoré nosia vrátnici na klope, bol navrhnutý v spolupráci s Buchererom. Luxusné značky vo všeobecnosti radi spolupracujú s asociáciou, pretože ak je concierge oboznámený s portfóliom šperkov, hodiniek alebo módnej značky, šanca, že odporučí hosťom pozrieť sa do ich butiku, sa zvyšuje, no nie radikálne - profesionálny concierge je povinný zachovať nestrannosť ako dobrý gastronomický kritik. Počas výročných kongresov Golden Keys absolvujú účastníci majstrovské kurzy na rôzne témy v luxusnom priemysle. „Mohol by to byť zástupca spoločnosti na výrobu čierneho kaviáru, ktorý vám povie o vlastnostiach správna voľba, vám povie, ako identifikovať falzifikát,“ hovorí Anton Noshchenko, hlavný vrátnik hotela StandArt. - Alebo odborník na balet, ktorý zničí populárne mýty o tejto umeleckej forme; významný barman alebo someliér, ktorého rady pomôžu poskytnúť hosťovi kompetentné odporúčanie; alebo zakladateľ Butler School, ktorej absolventi slúžia kráľovským rodinám, vám pomôže pochopiť zložitosť etikety.“

„Golden Keys“ nie je záhadný poriadok, ale úplne moderná organizácia, aj keď postavená na klubovom princípe. Jednou z jej úloh je vzájomné zoznámenie členov s cieľom vytvoriť celosvetovú sieť concierge.

Združenie Les Clef d'Or vzniklo v roku 1929: vrátnik parížskeho hotela Ambassador Pierre Quentin presvedčil svojich kolegov z iných hotelov, aby sa spojili a spolupracovali. Jedným z jeho cieľov bolo zvýšiť prestíž profesie: jeden vrátnik dokáže veľa, no ak má agentov po celom meste, stáva sa skutočne nepostrádateľným.

Od kandidátov sa vyžaduje, aby splnili niekoľko písomných úloh. Úlohou môže byť napríklad skladanie náročná trasa s mnohými prevodmi zohľadňujúcimi zmeny časového pásma

Mottom združenia je dodnes „V službe prostredníctvom priateľstva“. Dobrý concierge takto funguje – nie pre službu, ale pre priateľstvo. Stane sa vaším priateľom na celý život a neodmietne pomoc, aj keď už nie ste hotelovým hosťom. A čo viac, nezávislé služby concierge ako Quintessentially sa často obracajú na hotelových vrátnikov ako svojich zástupcov na mieste.

Na vstup do Les Clef d'Or musí kandidát odpracovať aspoň štyri roky vo veľkom hoteli (takto asociácia po starom nazýva päťhviezdičkové hotely, hoci formálne takáto klasifikácia neexistuje), z toho tri roky - ako vrátnik . Potom môžete podať žiadosť. „Keď sú splnené všetky podmienky pre vstup do organizácie, kandidát musí pripraviť prezentáciu o sebe a predstaviť svoj projekt zameraný na zlepšenie práce a rozvoja organizácie,“ hovorí Anton Noshchenko. - Kandidát musí mať odporúčanie od dvoch súčasných členov mentorov, ktorí zároveň dohliadajú na úvodný projekt. A to v žiadnom prípade nie je formalita, keďže nikto z nás sa na ulici nezaručí za neznámeho človeka.“

Golden Keys má približne 4 000 členov v približne 50 krajinách. Vo Francúzsku ich je niekoľko tisíc, v Rusku len okolo 40. História ruskej sekcie sa začala písať v roku 1995 tým, že vrátnici Moskvy a Petrohradu boli prijatí za pridružených členov do maďarskej sekcie, v tom čase najväčšej vo východnej Európe. Geografické hranice v Les Clefs d'Or sú vo všeobecnosti často podmienené - napríklad vrátnici v Kyjeve a Baku teraz patria do ruskej sekcie.

V Ázii sa združenie len začína rozvíjať. Ako ázijských turistov zažiť pôžitok z cestovania Starý svet a staromódny európsky luxus, v ázijských (najmä čínskych) hoteloch je čoraz viac vrátnikov Golden Keys. Vrátnik s kľúčmi na klope je znakom špeciálneho ocenenia pre hotel, ako je reštaurácia ocenená hviezdičkou Michelin alebo kúpele so slávnou kozmetickou značkou.

Snažia sa podporovať mladých vrátnikov v Golden Keys, ale nerozmaznávať ich. Združenie každoročne udeľuje cenu Andyho Ponga najlepšiemu mladému concierge (do 35 rokov). Kandidátov preverujú inšpektori – tajní hostia – a požiadajú ich, aby splnili sériu písomných úloh. „Úlohou by mohlo byť napríklad vytvorenie komplexnej trasy s mnohými prestupmi, berúc do úvahy zmeny časových pásiem,“ hovorí Anna Endrikhovskaya, ktorá súťaž vyhrala v roku 2013. - Zároveň môžete použiť akékoľvek zdroje, požiadať priateľov o pomoc, pretože zmyslom práce vrátnika je práve to, aby dokázal rýchlo nájsť správne odpovede na zložité otázky a vedel, na koho sa obrátiť o pomoc. Potom ide kandidát na výročný kongres - v mojom prípade Nový Zéland, - a tam ho čaká hlavná skúška: rozhovor s významnými členmi združenia a pozvanými hosťami, spravidla zamestnancami luxusného priemyslu. Táto fáza je najťažšia: zdá sa vám, že ste už všetko videli, komunikovali s celebritami a náročnými hosťami, ale tu musíte hovoriť pred prísnymi kolegami, z ktorých niektorí sú v tejto profesii už 60 rokov a majú stále sme videli ten svet starého luxusu, v ktorom si celebrity ubytované vo veľkých hoteloch nezmenili meno a mohli sa oslovovať „Dobrý deň, pán Sinatra“ ... “

Mnoho startupov sa pokúšalo vyvinúť chatovacie a hlasové aplikácie s funkciami concierge v rôznych segmentoch – od strednej triedy až po ultraluxusné. Vrátnici Zlatých kľúčov sú v tomto úplne pokojní: kým sa na trhu neobjaví nejaká obzvlášť zložitá neurónová sieť disponujúca okrem iného kopou osobného šarmu, nebudú sa musieť preškoliť.

Keď pochopíte, aký široký je v skutočnosti rozsah vedomostí a schopností vrátnika, otázka, či ich v blízkej budúcnosti nenahradia mobilné aplikácie, sama od seba zmizne. IN posledné roky Mnoho startupov sa pokúšalo vyvinúť chatovacie a hlasové aplikácie s funkciami concierge v rôznych segmentoch – od strednej triedy až po ultraluxusné. Vrátnici Zlatých kľúčov sú v tomto úplne pokojní: kým sa na trhu neobjaví nejaká obzvlášť zložitá neurónová sieť disponujúca okrem iného kopou osobného šarmu, nebudú sa musieť preškoliť. „Ľudia k nám mnohokrát prišli s ponukami podieľať sa na vytváraní takýchto vrátnikovských robotov a stať sa ich trénermi,“ hovorí Anna Endrikhovskaya. - Ale zdá sa mi, že v najbližších 20 rokoch to žiadna aplikácia concierge nenahradí. To hlavné, čo dávame, sú emócie, ľudský a veľmi individuálny prístup.“

Ako príklad toho, čo dokáže vrátnik a čo aplikácia bez iniciatívy a srdečnosti nikdy nenapadne, uvádza Anna tento príbeh: jeden z pravidelných hostí hotela, inteligentný starší pán, znalec ruského baletu, bol náruživý fanúšik primy jedného z moskovských divadiel. A jedného dňa našiel vo svojej izbe špičaté topánky s autogramom predmetu svojho zbožňovania - Anne ako členke Zlatých kľúčov na to stačil jeden hovor, ale hlavné je tu, samozrejme, gesto sám.

Vrátnik je aj psychológ. Niekedy dokonca doslova: Andrei Korystov ako anekdotu rozpráva, ako mu raz slávny ruský športovec, hosť Metropolu, dal svoj mobilný telefón a požiadal ho, aby pre neho viedol SMS rozhovory s dievčaťom. A Korystov ich zmieril.

Navyše v spoločenskej rovine je vrátnik človek, ktorý dokáže správne určiť mieru uvedomelosti a okruh záujmov hosťa podľa jeho správania, štýlu oblečenia, prízvuku a poradiť niečo skutočne relevantné. Takže ak vám internet na žiadosť „reštaurácia ruskej kuchyne“ dá „Teremok“ alebo „Puškin“, potom vás vrátnik, ktorý vo vás uvidí gurmána, s väčšou pravdepodobnosťou pošle do „ Biely králik“ alebo Dvojičky.

A napokon by sme nemali zabúdať, že zručnosť osobnej komunikácie je dôležitým sociálnym kapitálom v slušnej spoločnosti. Dokonca aj samotný zvyk požiadať vrátnika o pomoc je ten istý staromódny luxus, bašta, v ktorej sa správy stále odovzdávajú ústnym podaním, kde pohľad a podanie ruky znamenajú viac ako veľkosť sprepitného a rozhovor. o počasí má skrytý význam. Digitálny priemysel sa ako posledný naučí napodobňovať tieto jemné mechanizmy – preto väčšina IT startupov v luxusnej oblasti doteraz neuspela. Internet bude posledný, kto dobyje túto pevnosť, po veľmi dlhom obliehaní a až potom, čo sa naučí správne oslovovať jej obyvateľov.

Foto: fotografie z filmu „The Grand Budapest Hotel“ (2014)

Ksenia Naumová


Životopisy vrátnikov sú mätúce podobné: v šestnástich začnú pracovať ako poslíčkovia v hoteloch vedľa ich domu, v osemnástich sa presťahovali s rodinou do regionálneho centra s odporúčacím listom z dedinského hotela, po ktorý idú. pozíciu nosiča batožín, v dvadsiatich robia vrátnikov, v dvadsiatich štyroch už v hlavnom meste velia nosičom v jednom z Grand hotelov. V tridsiatke sa ocitnú pri vrátnici, v štyridsiatke sú stále za tým istým stolom, no už majú na sebe šéfovskú kartu a s personálom chlapcov, recepčných a iných vrátnikov.

Z pozície hlavného vrátnika, proti vôli svojej a svojich klientov, so cťou v hlbokom dôchodkovom veku odchádzajú späť do provincie, bližšie k reštaurácii alebo malému hotelu, ktorý prináša dobrý príjem, s najväčšou pravdepodobnosťou práve ten. kde sa začala ich kariéra. Ich deti a vnúčatá už dávno pracovali v hoteloch. Samozrejme, vrátnici.

Čítate o skvelých vrátnikoch a žasnete: tridsať rokov na jednom mieste, štyridsať, polstoročie; Z doručovateľa na hlavného vrátnika vyrastú za desať až pätnásť sezón, potom nasleduje zlepšenie bez formálneho rastu.

Vrátnici sa nikdy nestanú riaditeľmi hotelov, veľmi zriedka sa sťahujú z jednej kancelárie do druhej, neláka ich to vysoké platy. Vrátnici sú ľudia na svojich miestach a dokonca aj zmeny vlastníkov, správcovských spoločností a manažérov sa zriedkavo dotknú vrátnikov. Aby sme sa zbavili vrátnika, ktorý zakorenil a prilepil sa na stôl, musí byť hotel úplne zatvorený, zničený, zrovnaný so zemou. Ak čo i len časť hotela, hoci aj kameň, zostane na mieste, pod týmto kameňom – zdvihnite ho – nájdete vrátnika.

Vrátnici sa nikdy nestanú riaditeľmi hotelov, veľmi zriedka sa sťahujú z jednej kancelárie do druhej a nelákajú ich vysoké platy.

prečo je to tak? Pretože concierge je hotel, jeho duša, jeho podstata. No predsa kľúče. Vrátnici boli v skutočnosti pôvodne správcami kľúčov od kráľovských palácov. A z väzenských ciel. Princíp rozdelenia priestoru na cely sa rozšíril od väzníc až po paláce a hotely. Kto zdedil vrátnikov. Niekto musel vydať kľúče. Preto sú za chrbtom každého vrátnika stále bunky alebo háčiky na kľúče, aj keď sú dvere hotela otvorené plastovými kartami. Tak sa to stalo.

Postupom času však vrátnici začali hrať o peniaze viac náradie: do izieb pribudli ďalšie kľúče – od reštaurácií, divadiel, obchodov. Domovníci začali otvárať akékoľvek dvere a počet hviezdičiek na ramenných popruhoch vrátnika začal priamo závisieť od počtu kľúčov, ktoré vlastnil. Nie skutočné, samozrejme, ale podmienené.

Môže vrátnik dostať stôl najlepšia reštaurácia kedykoľvek - jeden kľúč; má prístup k boxom v opere - ešte jeden; vie oddialiť odlet lietadla a dopraviť ho na rampu v limuzíne - dve z nich. Čerstvé kvety, vzácne ročníkové víno, možnosť otvárať v noci butiky, dostať lekárov z postele, získať tašky z novej kolekcie a doručiť batožinu – to všetko sú body, plusy, kredity – kľúče, všeobecne. A keď počet takýchto kľúčov dosiahne určitú úroveň, vrátnik dostane povýšenie až na stropný post hlavného vrátnika a po dosiahnutí limitu sa začne rozvíjať iba v rámci svojej vlastnej kompetencie. No a zbohatnúť, samozrejme.

Vrátnik sa spravidla nemôže presťahovať do iného hotela – pokiaľ to nie je hotel „v oblasti“. A on nechce. Všetky spojenia, všetky kontakty, všetko telefónne čísla z bacuľatého zápisníka – to všetko sa viaže na konkrétnu oblasť, vpísanú do kruhu s polomerom dvadsať kilometrov.

Vrátnik nie je telefónny vrátnik, alebo skôr nie len telefónny zoznam, ale komunikačný nástroj, riešiteľ problémov, čarodejník. Kvalifikácia hotelového vrátnika je špecifická vec. Musí byť schopný robiť veľa vecí bez toho, aby sa díval na zákony a pravidlá.

Tu sú napríklad vstupenky a pozvánky. Klient by sa chcel zúčastniť premiéry. Oficiálne sa lístky už dávno nepredávajú, pozvánky sa vôbec nepredávajú. To znamená, že musíme použiť spojenia. A porušovať písané pravidlá. Kúpiť lístky od špekulantov, vymeniť ich s kolegami vrátnikmi za niečo v rovnakej hodnote, vydierať, korumpovať. Vo všeobecnosti preplatiť. A klient musí pochopiť, že nedostane lístok za cenu, ktorá je na ňom uvedená. Čo ak nerozumie? Ak predstiera, že je pripravený zaplatiť len nominálnu hodnotu? Čo robiť v tomto prípade? Predstierať, že je všetko v poriadku a zverejniť ten svoj? Stáva sa to tak.

Vyrovnanosť je cennou, ak nie hlavnou vlastnosťou vrátnika, ktorý si má zachovať svoju značku. A tvár. Váš a hotelový. Pretože ak niečo v hoteli nie je v poriadku, klientom je opäť zodpovedný vrátnik. Aj keď formálne nie je zodpovedný za to, čo je zlé.

Čo by mal vedieť vrátnik? Vlastne všetko. To znamená, že nie je povinný chodiť po voľnom drôte, lietať na lyžiach, brať hornú úroveň a piť bez toho, aby sa opil. Ale musí poznať tých, ktorí vedia chodiť, lietať, zbierať a piť. Je lepšie použiť pár, aby ste vždy mali náhradu. O voľnom drôte a hornom C - to je vážne. Žiadosti zatiaľ také nie sú.

Napríklad jeden z hostí Badrutt’s Palace v St. Moritz požiadal vrátnika, aby urýchlene našiel... slona. Podľa predstavy hosťa mal slon stáť v hotelovej hale a pozdraviť svoju narodeninovú manželku. No spoznal som ťa.

Ďalší hosť zrazu dostal večer pred víkendom nápad zaplniť dievčenskú izbu červenými ružami. Musel som poslať helikoptéru do Milána po kvety, nič bližšie nebolo.

Ďalší (tentokrát to bolo v Moskve, v hoteli Baltschug Kempinski) za fialové ruže z parížskeho butiku, ktorého názov si hosť nepamätal. Vrátnik s pomocou francúzskych kolegov našiel presne ten požadovaný obchod, ale odletel aj do Paríža, presvedčil dvoch colníkov, že stopäťdesiat kvetov nejde do Moskvy na predaj a prišiel načas.

A vrátnik Albergo della Regina Isabella na ostrove Ischia dostal o piatej ráno telefonát z jachty Gianniho Agnelliho, majiteľa koncernu FIAT a dobrej polovice Talianska, a žiadal priniesť čerstvý chlieb. Musel som hľadať fungujúcu pekáreň, loď a poslať na palubu posla s bochníkom. Hovoria tiež „nie len chlebom“.

A klient The Dorchester v Londýne požiadal, aby mu do izby nainštalovali stroj na výrobu popcornu. Samozrejme, urobili. Ďalší, rockový hudobník, požiadal vrátnika, aby pripravil scénický kostým na vystúpenie – prišil nohavičky ku košeli, aby sa počas koncertu nevyťahovala z nohavíc. Prišité.

Takže vrátnik môže nielen lietať, chodiť a brať, ale aj šiť, trénovať, piecť a pestovať ruže. Vo všeobecnosti všetko. Zoznam je nekonečný.

Concierge majú niečo ako odborovú organizáciu – organizáciu „Golden Keys“, Les Clefs d ́Or, alebo Union Internationale des Concierges d ́Hôtels. Vznikla vo svojom zárodku v roku 1929, keď sa jedenásť vrátnikov parížskych grandhotelov zjednotilo do „spoločnosti“ (správnejšie by bolo nazvať ju gangom), pričom sa rozhodli, že spoločným úsilím bude ľahšie jednať s rozmarnými klientmi. . A tak sa 6. októbra 1929 vrátnici rozhodli nielen vymieňať si informácie a konkrétne poznatky, ale zostavili aj prvú čiernu listinu večne nespokojných chrapúňov, ktorí dávajú nesplniteľné úlohy a nenechávajú sprepitné.

O dvadsaťtri rokov neskôr v Cannes delegáti concierge z deviatich európskych krajinách sa zišli na zakladajúcom kongrese a založili Európsku úniu hotelových vrátnikov. Prvým prezidentom odborového zväzu vrátnikov bol Ferdinand Gillet zo Scribe v Paríži. Počas nasledujúcich šesťdesiatich rokov sa k organizácii pripojili ďalšie štyri desiatky krajín, zmenila sa na medzinárodnú, „recepčných“ v názve nahradili „vrátnici“ a počet členov presiahol štyri tisícky.

Vrátnik nie je telefónny vrátnik, alebo skôr nie len telefónny zoznam, ale komunikačný nástroj, riešiteľ problémov, čarodejník.

Prečo vrátnici potrebujú medzinárodnú úniu? Bojovať za práva? Dávať mlieko a darčeky na Vianoce? Samozrejme, nie pre toto. Odborový zväz je potrebný na spoločný boj za splnenie hlúpych požiadaviek zákazníkov.

Tu je rovnaký príbeh s fialovými ružami - klasický príklad úlohy „choď tam, neviem kam“. Butik, ktorého názov si klientka nezapamätala, musel byť striktne definovaný, kvetinový obal bol z tohto parížskeho obchodu. Na dokončenie bolo vyčlenených 24 hodín. A Pavel Nikolaev z moskovského „Balčugu“ by sa bez svojich kolegov z asociácie nezaobišiel: „reťazové listy“ boli zaslané tuctu parížskych vrátnikov, na príkaz vyslali signál SOS a po niekoľkých hodinách našiel sa obchod s prekliatou paletou fialových ruží ao hodinu neskôr sa Pavel ponáhľal do Šeremeteva na parížsky let. V Roissy ho privítali kvetmi - jeden a pol sto fialových ruží v papieri s požadovaným logom. Nie je ťažké vypočítať náklady na každú ružu. Rovnako ako náklady na krokodíla Birkina, pre ktorý musel vrátnik iného moskovského hotela letieť do Santiaga, hlavného mesta Čile.

To je v podstate medzinárodná únia vrátnikov, je to ako sovietsky štátny plánovací výbor – na riešenie ťažkopádneho systému lineárnych rovníc, z ktorých každá formuluje problém ako „koľko úsilia musí vynaložiť parížsky, newyorský“ a madridských vrátnikov, aby budapeštiansky kolega mohol splniť požiadavku hosťa alma-Ata, ktorý pri prechode Prahou požadoval do Viedne doručiť plyšového austrálskeho medvedíka koalu, kúpeného v Abú Zabí a ponechaného v Buenos Aires.“ Niečo takéto. No, ako to môže byť bez asociácie a silného nervového systému?

Ale, mimochodom, od roku 1929 došlo v technickej oblasti k určitým zmenám a okrem telefónu a expresnej pošty sa objavil internet a 3D tlačiarne, vrátnici sa vyzbrojili aj niektorými produktmi pokroku. Roderick Levejac, súčasný hlavný vrátnik parížskeho Georga V. (a súčasný podpredseda únie), teda raz prišiel s počítačovým programom, ktorý umožňuje spojiť znalosti a kontakty hotelových recepčných do jedného spisu. No, uistite sa, že ani jedna požiadavka zákazníka nezostane bez dozoru. Program je úspešne predaný; Myslím, že áno mobilná aplikácia už dávno je pripravený a nainštalovaný na niekoľkých tisíckach telefónov concierge iPhone.

Prečo však vrátnici vynakladajú veľké úsilie, aby včas dopravili slona do hotelovej haly alebo pokryli podlahu bytu lupeňmi nejakej špeciálnej ruže?

Po prvé, ako vo vtipe, je to krásne. Urobiť niečo nepredstaviteľné je skutočne zvláštne: „Nikto to nedokázal, dokázal som to ja.

Ten istý Levejak raz zorganizoval výlet pre dvoch amerických veteránov na miesta ich vojenskej slávy: zostavil mapu, našiel normandskú pláž, na ktorej sa vojaci vylodili, ľudí, ktorí si pamätali vylodenie spojencov – vo všeobecnosti pôsobil ako historik, producent, cestovná kancelária a to všetko kvôli dvom dôchodcom, vôbec nie ako tým, ktorí rozdávajú štedré sprepitné.

Po druhé, hoci Nobelova cena pre vrátnikov neexistuje, Zlaté kľúče neustále niekomu niečo udeľujú. Dvadsaťpäťročná Anna Endrikhovskaya z moskovského Metropolu bola tento rok ocenená ako najlepšia mladá concierge na svete. S odovzdaním ocenenia im. Andy Pongo (to bol taký legendárny concierge). Nie je to Nobelova cena, ale aj tak pekné.

Vyrovnanosť je cennou, ak nie hlavnou vlastnosťou vrátnika, ktorý si má zachovať svoju značku.

Po tretie, zábavný vrátnik, ktorý vie, ako riešiť problémy klientov (ako jeden slávny prípad, keď vrátnik musel požiadať nevestu o ruku namiesto náhle nesmelého ženícha), je pre hotel jednoznačným plusom. Vo všeobecnosti platí, že bez šikovného vrátnika dnes nie je hotel hotelom. Tri hviezdičky sa zaobídu bez opatrovateľky pre klientov, ale štyri hviezdičky nie. O piatich sa ani nehovorí. A čím šikovnejší a dôvtipnejší vrátnik, tým lepší hotel.

Dostáva sa to do bodu, že klienti prichádzajú do niektorých (nie najväčších) hotelov znova a znova práve kvôli schopnostiam vrátnikov (napríklad kvôli hrdinovi nového filmu Wesa Andersona Grand Budapest Hotel). Pretože aj zatuchnuté raňajkové rožky sú odpustené, ak sa niekomu podarí získať lístok na premiéru, držať lietadlo za chvost alebo doručiť fialové ruže z ničoho nič! No, alebo len utíšiť, zmierniť osamelosť, predstierať, že ste syn (alebo dokonca manžel).

Po štvrté, vrátnici očakávajú sprepitné. Platy chlapov nie sú vždy (teda nikdy) vysoké, no dobrí vrátnici dokážu za sezónu zarobiť nie stovky, nie tisíce, ale desaťtisíce dolárov, libier, eur či frankov na sprepitnom bez dane. Vrátnik v Cala di Volpe mal vraj v garáži tucet Ferrari; o recepčnom v Badrutt’s Palace hovoria, že on sám vlastní tri hotely; zvesti o mužovi z The Ritz sú také nepredstaviteľné, že ich ani nebudeme reprodukovať. Niekto sa pokúsil vypočítať príjmy vrátnikov alpských Grand Hotels a ukázalo sa, že stopäťdesiattisíc švajčiarskych frankov za sezónu je minimum, pod ktorým sa práca vrátnika stáva nerentabilnou.

Okrem sprepitného nezabudnite ani na provízie, ktoré vrátnici dostávajú z takmer každej rezervácie reštaurácie, letenky, helikoptéry, lode či limuzíny.

Niektoré reštaurácie a obchody sa však pýšia tým, že nikdy neplatia provízie vrátnikom. Je to pochopiteľné – do Nomy sa aj tak nedostanete, dohodnete si stretnutie tri mesiace vopred a do reštaurácie sa musíte dostať prvú polhodinu po otvorení rezervácií na ďalší štvrťrok. S najväčšou pravdepodobnosťou je teda vrátnik ochotný zaplatiť za usadenie klienta v takomto podniku, no Noma a podobné reštaurácie sú výnimkou.

Vo všeobecnosti majiteľ butiku alebo stravovacieho zariadenia, samozrejme, nie je lakomý. Všimnime si však, že dobrá provízia vrátnika nie je rozhodujúcim momentom: ak chce klient ísť do dobrej gréckej taverny, je nepravdepodobné, že by vrátnik poslal hosťa do francúzskej reštaurácie s priemerným účtom päťsto eur. nos. Profesionálna hrdosť prichádza pred smädom po zisku.

Aké sprepitné mám nechať vrátnikovi? Závisí od vás a vašich budúcich plánov. Dobrý concierge nikdy nenaznačí, že jeho práca by bola dobre zaplatená (najmä keď provízia viac ako pokrýva náklady na jeho energiu), takže mieru svojej vďačnosti musíte zhodnotiť sami.

Bežná rezervácia reštaurácie stojí desať až pätnásť eur; stôl v podniku, kde váš vlastný asistent nič nenašiel – stovky; organizovanie detskej oslavy alebo rozlúčky so slobodnou vôľou - desať percent z účtu. Každodenný úsmev či pôrod slona sú na nezaplatenie. Prehnane veľké sprepitné pokazené príliš malé sprepitné zanechávajú namiesto vďačnosti pocit vďačnosti. Nebuď okázalý, ale ani lakomý, radšej nemať nič, ako drobné, mince si nechaj pre vrátnikov.

Kontrolujete si e-maily často? Nech je od nás niečo zaujímavé.

Medzinárodná asociácia profesionálnych vrátnikov „Les Clefs d'Or“ (Les Clefs d'Or) bola založená v roku 1929 v Paríži a dnes má viac ako štyri tisícky zamestnancov päťhviezdičkových hotelov po celom svete, ktorí zložili skúšky a absolvovali pohovor s členovia výkonného výboru. Mnoho ľudí sa však o jeho sile dozvedelo až po filme Wesa Andersona „The Grand Budapest Hotel“. Môžete sa obrátiť na osobu so zlatými kľúčmi na klope so žiadosťou o pomoc v akomkoľvek podniku, meste alebo krajine - jeho kolegovia z asociácie mu vždy prídu na pomoc.


Oblek, vesta, BRUNELLO CUCINELLI
košeľa, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
čižmy, BOSS


ILYA PISSENNY,
hotelový concierge Štyri ročné obdobia Moskva:

„Asi pred rokom ma oslovil pár z Ameriky s prosbou o zorganizovanie nezabudnuteľných narodenín pre ich dcéru – mala 30 rokov. Zaujíma sa o balet a veľmi miluje Veľké divadlo. Urobil som jej súkromnú prehliadku historickej scény a potom sa prezliekla do pančuchových nohavíc a špičiek a zúčastnila sa skúšky s Veľkým súborom.“


Trojdielny oblek, BROOKS BRATIA
rolák, CORNELIANI
čižmy, FABI


PAVEL NIKOLAEV, prezident ruskej sekcie Zlatých kľúčov,
Hlavný vrátnik hotela Baltschug Kempinski:

„V roku 2004 sme mali a Arabský šejk, a jeho asistent sa obrátil na mňa: šejk chcel určite kúpiť starožitné vydanie Koránu, ktoré sa podľa jeho informácií nachádzalo v Rusku. Nikto z moskovských antikvariátov o tejto publikácii nepočul, ale našli sme ju v Petrohrade, dohodli sa na cene a šejkov pomocník so strážami tam išiel nočným vlakom – diplomata s dolármi pripútali na ruku. jedného zo strážcov. Kúpili Korán, uložili ho do bezpečnostnej schránky v Grand Hotel Europe a odniesli si ho pred spiatočným vlakom. Šejkova radosť nemala hraníc a ja som dostal jeden z najväčších tipov celého môjho života."


Košeľa, vesta,
DIOR HOMME
nohavice, VAN LAACK
topánky,
CHRISTIAN DIOR


kostým, JOOP
košeľa, BOSS
kravata, BRIONI
vesta, BRUNELLO CUCINELLI
vesta, FABI


ANNA ENDRIKHOVSKAYA, najlepší mladý concierge združenia Zlaté kľúče za rok 2013, concierge hotela Metropol

Igor LANTSEV, hlavný vrátnik hotel The St. Regis Moskva Nikolskaja


Košeľa, bunda, VAN LAACK
nohavice, BRUNELLO CUCINELLI
motýľ, BROOKS BRATIA
čižmy, ROCCO P


ANNA ENDRIKHOVSKAYA:

„Nedávno mi o druhej hodine ráno zavolali z Paríža: žena – veľmi slávna ruská návrhárka – si zabudla kozmetickú tašku v Moskve a zajtra má show na týždni módy. Odtiaľto bolo potrebné buď posielať kozmetiku, alebo tam zbierať podobné produkty. Trvalo to asi tri hodiny telefonických rozhovorov, ale nakoniec som sa s pomocou nočného vrátnika hotela Le Bristol, kde bol dizajnér ubytovaný, dohodol s konzultantmi všetkých obchodov, ktoré predávali požadované značky, že otvorili o hodinu skôr a kozmetická taštička bola znovu vytvorená v požadovanom termíne.“

kostým, LOUIS VUITTON
košeľa, VAN LAACK
vesta, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
čižmy, BALDININI


Trojdielny oblek, BRIONI
košeľa, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
mokasíny, SANTONI
kufre, LOUIS VUITTON


ANDREY KORYSTOV, podpredseda ruskej sekcie Zlatých kľúčov,
Vedúci služby concierge v hoteli Metropol:

„Raz som videl v hotelovom bare veľmi smutného hosťa a spýtal som sa, čo sa stalo. Povedal: „Zajtra sa vraciam domov a moja žena si myslí, že som na služobnej ceste v hlavnom meste iného štátu, práve mi zavolala a požiadala ma, aby som priniesol miestne sladkosti, fľašu likéru a nejakú krabičku. .“ Nasledujúce ráno som zaklopal na jeho izbu s krabičkou, fľašou a sladkosťami z tejto krajiny a - dôležitý detail - podal mu niekoľko bankoviek miestnej meny, aby si ich mohol vložiť do peňaženky, aby obraz doplnil.

V roku 1929 bola v Paríži založená asociácia Concierges d’Hôtels „Les Clefs d’Or“ a dodnes sú najpracovitejší a najpozornejší vrátnici ocenení skutočným zlatým kľúčom. „Zlaté kľúče“ sú symbolom nielen kvalitných služieb, ale aj zodpovednosti: na členstvo v asociácii musí vrátnik pracovať v hoteli minimálne dva roky, potom podať žiadosť, ktorá bude posúdená bez zlyhať. Práca vrátnika bude ďalej vykonávaná pod prísnym dohľadom zástupcu združenia ďalšie tri roky a následne v prípade úspešného ukončenia „skúšobnej doby“ bude môcť vrátnik získať najvyššie ocenenie.

Concierge so „Zlatými kľúčmi“ sú vždy jedným z popredných členov hotelového tímu, hlavnými organizátormi, poradcami a ideologickými inšpirátormi. Vždy rozvážni, veľmi diplomatickí, sú otvorení svetu a ľuďom a nesú v sebe kus hotelovej duše. A čo je najdôležitejšie, nikdy sa nezabudnú na každého usmievať.

Vrátnik pôsobí ako dôveryhodná osoba a veľmi úzko komunikuje s hosťom. Vrátnik pozná každú ulicu a kút svojho mesta lepšie ako ktokoľvek iný. Je skúsený psychológ, dokáže okamžite určiť typ osobnosti klienta a vie, ako presne uspokojiť jeho potreby.

Plaza Athenee v Paríži zamestnáva tím 12 ľudí, všetkých 12 sú držiteľmi Zlatého kľúča. „Ak spočítate všetku batožinu, ktorú si hostia za rok prinesú, bude to jedna pätina hmotnosti Eiffelova veža! Naši concierge sa neboja žiadnej práce a naši hostia to oceňujú,“ hrdo poznamenáva Jérôme Poret, hlavný vrátnik na Plaza Athenee. Recepční nielen prepravia viac ako 1 560 ton batožiny ročne, ale na želanie klientov doručia aj dôležité balíky a zháňajú darčeky po celom svete. Pri príchode kráľovských rodín do hotela sa stáva, že nielen recepčná, ale aj vrátnici doslova vykladajú celé kamióny.

Najlepší priateľ hosťa

„Hostia k nám najčastejšie prichádzajú s otázkami týkajúcimi sa cestovného ruchu: pýtajú sa na výlety, reštaurácie atď.,“ hovorí Roger Bastoni, hlavný vrátnik Cannes’ Majestic Barriere. – Požiadavky sú veľmi odlišné: hostia za mnou prídu po noviny alebo poštovú známku a o pár minút ma môžu požiadať, aby som si objednal lístky na majstrovstvá sveta alebo na koncert populárnej hviezdy. Môžu sa opýtať na možnosť prenájmu súkromného lietadla alebo luxusnej jachty. Už ma nič neprekvapuje."

„Všetci naši hostia využívajú naše služby concierge,“ hovorí Laurent Coppi, hlavný vrátnik v Le Royal Monceau Raffles Paris. "Osobitne často o pomoc žiadajú pravidelní návštevníci hotelov alebo tí, ktorí prišli do Paríža prvýkrát, alebo manželské páry, ktoré prišli na dovolenku s deťmi."

Najčastejšími požiadavkami sú súkromná limuzína na výlety po meste, lístky do divadla či na koncert. Na požiadanie vám vrátnik nájde dočasnú opatrovateľku, zaobstará vám nabíjačku na váš smartfón, vzácny parfum alebo vzácnu platňu – môžete požiadať o akúkoľvek požiadavku, nabádajú vás k tomu aj samotní vrátnici.

Služba concierge v Le Royal Monceau má samostatnú službu – umelecké concierge služby. Profesionáli nielen poradia, ktorú výstavu navštíviť alebo do ktorého múzea je najlepšie ísť s deťmi, ale zabezpečia aj prehliadku vlastných expozícií hotela (viac ako 350 umeleckých diel), zorganizujú súkromnú prehliadku nočného Louvru, zorganizujú aj prehliadku vlastných expozícií hotela. alebo vás zavedie do umeleckých ateliérov, ktoré sú pre verejnosť zatvorené.

Pre hostí Le Royal Monceau, ktorí obývajú najluxusnejšie izby (napríklad jeden z troch prezidentských apartmánov s rozlohou 350 m2), je obľúbená služba osobného komorníka. Služba im umožňuje využívať tie najlepšie služby palácového hotela a spája to so súkromím a pohodlím súkromnej rezidencie.

Celkom logicky vyvstáva otázka: aké sú výhody hotelových vrátnikov oproti medzinárodným vrátnikovým službám? Obaja sľubujú, že splnia každý váš rozmar, no tí prví konajú lokálne, tí druhí – globálne. Súbor služieb je rovnaký a často tieto služby spoločne riešia určité problémy. Ak však budete mať to šťastie, že zostanete v palácovom hoteli, úroveň služieb a stupeň personalizácie bude stále vyšší: hoteloví vrátnici totiž konajú rýchlejšie, pretože vedia lepšie miestne zvláštnosti a partnermi. Okrem toho, ak ste pravidelným hosťom hotela, sú si vedomí vašich osobných zvykov, sympatií a antipatií a vzťah s nimi je osobnejší. Raffles Hotels & Resorts prišli s definíciou svojich služieb: emocionálny luxus. „Hotelová služba concierge je veľmi prispôsobená služba, každému hosťovi venujeme veľkú pozornosť a robíme všetko pre to, aby sa klienti do nášho hotela vracali znova a znova,“ hovorí Roger Bastoni.

Louis Vuitton, macarons a tigríčatá v spálni

Prácu vrátnikov možno len ťažko nazvať pokojnou a odmeranou. Uisťujú však, že čím je problém zložitejší a netriviálnejší, tým je jeho riešenie zaujímavejšie. Každý z nich má tucet obľúbených úspešných príbehov.

„Od 12. do 16. júla 1998, ako si teraz pamätám, ma na poslednú chvíľu požiadali, aby som si kúpil 8 vstupeniek na zápas majstrovstiev sveta Francúzsko – Brazília v Paríži, 8 miest na vystúpenie známych operných tenorov, 8 vstupenky na záverečný ceremoniál Tour de France „a najťažšie bolo 8 izieb v luxusnom hoteli v Paríži,“ spomína Roger Bastogne. - Do tohto zoznamu je pridaná túžba hosťa osláviť svoje narodeniny stredoveký štýl aby na sviatku boli kone. Samozrejme, bolo to problematické, ale všetko bolo pripravené včas!

„Najneobvyklejšia vec, ktorú môžem povedať, je túžba jedného klienta, ktorý chcel, aby v jeho suite vystúpila slávna skupina a predviedla niekoľko skladieb,“ hovorí Jerome. „A minulý rok jeden z hostí požiadal o dodanie dvoch tigríkov do apartmánu k narodeninám svojej malej dcérky, aby si tento sviatok zapamätala do konca života. Ako sa hovorí, nič nie je nemožné a náš vrátnik dokázal vyhovieť takejto nezvyčajnej požiadavke.“

Dejú sa aj kuriozity. Hosť z Brazílie, ktorý sa v nedeľu ráno ubytoval v Plaza Athenee, sa opýtal vrátnika, v ktorej reštaurácii by jeho rodina mohla ochutnať biele hľuzovky. Vrátnik, mladý Talian, mu so širokým úsmevom odpovedal: „Viete, monsieur, najlepšie hľuzovky sa dajú ochutnať iba v Taliansku. Poznám úžasnú reštauráciu v meste Alba,“ očividne ho vtip veľmi potešil. O niekoľko minút sa k vrátnikovi priblížil pán z Brazílie a spýtal sa, či by si nemohol prenajať súkromné ​​lietadlo z Le Bourget, aby odletel do Talianska a naraňajkoval sa v meste Alba. Vrátnik jeho požiadavku splnil. Rodinu odviezla limuzína na letisko, kde nastúpili do lietadla a odleteli do Talianska. O 18:00 bol Brazílčan a jeho rodina späť na Plaza Athenee a vyzerali veľmi šťastne.

Pred časom prišiel hosť Le Royal Monceau do Paríža osláviť svoje narodeniny. „Vediac, že ​​je veľkou fanúšičkou nášho cukrára Pierra Hermého („Picassa z pekárskeho sveta“, podľa Vogue. – Ed.), zorganizovali sme pre ňu spolu s manželom úplne jedinečnú oslavu: stretla Hermého. a daroval jej makarónovú tortu vytvorenú špeciálne pre ňu s prihliadnutím na jej chuťové preferencie. Tento recept zaujal svoje miesto v zbierke Ermé a hosť si môže kedykoľvek objednať krabicu „jej“ koláčov,“ spomína Laurent. Hovorí ešte jeden, celkom dramatický príbeh s dobrý koniec: mladý muž priletel do Paríža z USA, aby požiadal svoju milovanú o ruku v najromantickejšom meste sveta. Všetko si do detailov naplánoval (trvalo to mesiace) – a v tú noc, keď sa veľká udalosť odohrala, si s hrôzou uvedomil, že zabudol doma to najdôležitejšie: snubný prsteň. Vrátnikovi sa podarilo presvedčiť vlajkový obchod Louis Vuitton, aby otvoril po pracovnej dobe špeciálne pre tohto hosťa, aby si mohol kúpiť slušný náhradný prsteň. Takže bol schopný uskutočniť svoj plán na tú noc a dievča, mimochodom, povedalo „áno“.

Francúzski kúzelníci

Prvé zmienky o vrátnikoch pochádzajú z 12. storočia: takto sa nazývali ľudia, ktorí na hrade držali sviece. Potom sa im začali zverovať kľúče od celého hradu, teda v podstate vrátnik bol zodpovedný za blaho všetkých jeho obyvateľov.

Práve vo Francúzsku s tradíciami pohostinnosti a lásky k luxusu sa zrodila hotelová služba concierge v jej modernom zmysle. Zrodilo sa – a rýchlo sa stalo neoddeliteľnou súčasťou kúzla tých najlepších francúzske hotely, akási atrakcia, či skôr kľúč ku všetkým ostatným atrakciám.

Concierge sú dušou a srdcom každého luxusného hotela. Sú prvými ľuďmi, ktorých stretnete vo vestibule, poznajú mesto ako vlastnú dlaň, sú vždy pripravení poskytnúť cenné rady a pomôžu vám cítiť sa v meste ako doma – aj keď ste tu prvýkrát.

 

Môže byť užitočné prečítať si: