Trajtimi i kërkesave jo standarde nga mysafirët e hotelit. Vizitorë me kërkesa jo standarde: zgjidhni një hotel të përshtatshëm. Absolutisht gjithçka është e regjistruar në historinë e mysafirit, e cila në një mënyrë ose në një tjetër ndihmon stafin e hotelit t'ju bëjë një mysafir të privilegjuar dhe vizitën tuaj

Hotelierët po përballen gjithnjë e më shumë me faktin se klientët kërkojnë shërbime të caktuara atipike. Sigurisht, hotelet luksoze jashtë vendit dhe disa në kryeqytet mund t'u ofrojnë mysafirëve të pasur një menaxher gjumi ose një psikolog për kafshën tuaj. Sidoqoftë, shumica e hoteleve vendase nuk janë ende gati për të pritur gjëra të tilla ekzotike. Megjithatë, disa gjëra janë gjithashtu të disponueshme tek ne. Nuk ka nevojë të flasim për dhomat e duhanit, kjo ka qenë dhe do të jetë, por disa hotele janë avancuar në drejtim të ofrimit të shërbimeve paksa të pazakonta, por mjaft adekuate.

Foto nga burimi Yandex.Pictures

Regjistrimi me një kafshë shtëpiake

Njerëzit po lëvizin, ata nuk mund ta lënë kafshën pa mbikëqyrje personale, ata nuk kanë kohë të kërkojnë kujdestari, veçanërisht nëse arrijnë vonë në mbrëmje dhe enden kudo. qytet i panjohur Për një person të lodhur nga udhëtimet kjo nuk duket si një perspektivë e këndshme. Në këtë rast, një numër hotelesh janë gati të ofrojnë një dhomë me një pagesë shtesë. Këto produkte vijnë me rreziqe, nga dëmtimi i mobiljeve deri te mjaullima apo lehja që mund të shqetësojë fqinjët.

Për t'u vendosur, do t'ju duhet gjithashtu një pasaportë veterinare me të dhëna vaksinimi, përfshirë kundër tërbimit, dhe një certifikatë të veçantë nga një veteriner për shëndetin e kafshës shtëpiake. Është më mirë të rezervoni dhoma të tilla paraprakisht.

Dëshironi rehati? Pse jo?

Një dhomë komode moderne, rrobat e bardha dhe atributet e tjera nuk janë gjithçka që mund të merrni hotel i mirë. Ne kemi marrë edhe një shërbim të tillë si "menuja e jastëkëve". Ose dyshekët, të cilët shpesh përfshihen. Për shembull, ju jeni duke lëvizur bashkë dhe keni nevojë për aksesorë ortopedikë (dyshek, jastëk), por gruaja juaj është më e rehatshme të flejë në ato të zakonshme, mesatarisht të buta.

Keni një dasmë në një hotel? Lehtë!

Shpesh, të porsamartuarit marrin me qira një dhomë për natën për të pushuar nga mysafirët e zhurmshëm. Pse të mos e festoni këtë rast në këtë hotel? Të porsamartuarit e lodhur mund të largohen në çdo kohë pas të gjitha ceremonive dhe le të festojnë të ftuarit. Disa hotele mund të ofrojnë shërbime të ngjashme - porositja e një dolli, etj. Disa hotele organizojnë bankete për mysafirë, ditëlindje dhe festa të tjera. Kjo është e përshtatshme nëse keni nevojë të ftoni partnerë biznesi në darkë ose të takoni miq.

Ata ftojnë klientët me një sërë kërkesash. Hotelierët përpiqen të kënaqin të gjithë mysafirët në mënyrë që të kenë klientë të rregullt. Kohët kanë ndryshuar, kështu që bëni pyetje - gjithmonë do të ketë një hotel të përshtatshëm për ju.

Keni gjetur një gabim shkrimi? Zgjidhni një pjesë të tekstit me një gabim shtypi dhe shtypni Ctrl + Enter.

« Është e njohur se pa trajnimin e duhur, punonjësit nuk mund të funksionojnë në mënyrë efektive. Përgjegjësia për trajnimin bie kryesisht mbi supet e menaxherëve, pavarësisht nëse kompania ka një qendër trajnimi apo jo,” beson. Inessa Ermishina, shef i qendrës së trajnimit të rrjetit Coffeemania.

Mbikëqyrësi i menjëhershëm, menaxher i linjës, ka ndikimi më i madh për zhvillimin e përditshëm të çdo punonjësi. Arsyeja për këtë është aksesueshmëria. Mësimi mund të ndodhë në mënyrë progresive, teoria mbështetet menjëherë nga praktika. Kompanitë progresive zhvillojnë aftësitë e trajnimit dhe mentorimit të stafit të menaxherëve të tyre.

ARTI I MIRËQYRJES

“Ligji i të korrave: atë që mbillni, korrni. E njëjta gjë është e vërtetë për shërbimin ndaj klientit... Mbillni farat e shërbimit miqësor, të sjellshëm dhe të shpejtë dhe korrni një korrje të pasur respekti, besnikërie dhe suksesi.”
John Schole, President, Instituti i Cilësisë së Shërbimit

Pa dyshim, cilësia e shërbimit është një nga faktorët më të rëndësishëm për suksesin në biznesin e restoranteve. Si rezultat i hulumtimit, u zbulua se shumica e pritshmërive të mysafirëve synojnë drejtpërdrejt sjelljen e punonjësve: besueshmëria, kompetenca, mirësjellja, aftësitë e komunikimit. Nuk mjafton thjesht të thuash: "Ne duhet t'u shërbejmë mirë mysafirëve tanë". Është e nevojshme për ta bërë këtë. Dhe ne nuk po flasim për një slogan në modë, por për mënyrën se si është organizuar puna e kompanisë.

Natyrisht, çdo punonjës duhet të ketë njohuri, aftësi dhe sjellje specifike që të ftuarit do t'i vënë re dhe do t'i vlerësojnë. Mirëmbajtja është një proces kompleks dhe i shumëanshëm. Aftësia për t'u shërbyer të tjerëve nuk është një tipar i lindur, profesionistët e shërbimit nuk lindin, ata janë krijuar.

JEMI GATI PËR TË FITUAR

Çfarë duhet bërë për të kënaqur mysafirët? Në biznesin modern ka një përgjigje për këtë pyetje - menaxhimi i cilësisë. Menaxhimi i cilësisë së shërbimit përfshin krijimin e standardeve të sjelljes dhe zbatimin e procedurave të punës për kategori të ndryshme punonjësish, organizimin e një sistemi trajnimi të personelit, përcaktimin e qartë të detyrave, monitorimin dhe vlerësimin e rezultateve të punës bazuar në standardet e deklaruara. Për të përdorur një metaforë futbolli, detyra e një trajneri është të vendosë në fushë lojtarë që janë gati për të fituar. Kjo do të thotë, është e rëndësishme të krijohet një sistem jashtëzakonisht i qartë dhe bindës për çdo punonjës. Atëherë njerëzit e bëjnë punën e tyre në mënyrë efikase dhe me entuziazëm.

Pothuajse çdo hotel, pavarësisht nëse është një zinxhir apo jo, përpiqet të pozicionohet si unik. Kjo fjalë, nga rruga, shpesh mund të gjendet në njoftimet për shtyp dhe broshurat: vendndodhja, koncepti, arkitektura dhe dizajni quhen unike. Disa fokusohen në përmbajtje dhe jo në formë dhe pretendojnë shërbime të mahnitshme.

Lista e shërbimeve të pazakonta të hoteleve të huaja përfshin mbrojtjen e paqes nga "portierët e gjumit", aromatizimin e dhomave duke marrë parasysh preferencat e të ftuarit, leximin e përrallave para gjumit, ngrohjen e shtretërve nga punonjës të veshur me kostume speciale termike. Në hotele mund të gjeni një akrobat që ngrihet lart në atriumin e hotelit për të marrë një shishe verë për një mysafir, një "zanë" që dekoron një dhomë me lule dhe shërben pije dhe çokollatë, punonjësit, përgjegjësitë e punës që përfshin shpërndarjen e pëllumbave nga sheshi dhe barinjtë që drejtojnë një tufë rosash në shatërvanin e hotelit. Disa vende madje ofrojnë lustrim dhe pastrim të monedhave.

“Si rregull, një gamë e larmishme shërbimesh të pazakonta ofrohen ose nga hotele të vogla që kërkojnë të theksojnë individualitetin e tyre dhe në një farë mase të kompensojnë mungesën e një marke të njohur, ose hotele turistike Klasa premium - për të krijuar një atmosferë unike. Ky segment përbën jo më shumë se 5% formate të tilla janë më të zakonshmet në Evropë,” vëren Maria Vasilenko, Drejtoreshë Marketingu e AZIMUT Hotels.

Manifestime të tilla prekëse të kujdesit nuk mund të gjenden në hotelet ruse. “Perierët e gjumit dhe aromaterapia janë të rëndësishme në tregjet e zhvilluara të hoteleve, ku gjithçka është tashmë në dispozicion dhe ju duhet të kërkoni mënyra për të befasuar mysafirët. Në situatën tonë, të ftuarit janë të befasuar nga shërbimi cilësor dhe ushqimi i shijshëm,” shpjegon Stanislav Ivashkevich, Zëvendës Drejtor për Zhvillimin e drejtimit të Industrisë së Mikpritjes në CBRE.

Nëse e ndani transmetimin e të ftuarve në disa segmente, merrni tre grupe. E para janë turistët e biznesit, segmenti më i madh. Janë pikërisht ata të ftuar që janë befasuar shumë nga shërbimi cilësor. Grupi i dytë janë udhëtarët. Kjo është një pjesë e vogël e përdoruesve shërbimet hoteliere, për sa i përket kërkesave jo të ndryshme nga turistët e biznesit. Dhe së fundi, turistë të pasur. Ata janë në kërkim të aventurës: gjejnë hotele të përhumbur, kërkojnë një menu me jastëkë, shampanjë ekzotike për mëngjes dhe liri mëndafshi. Të gjitha grupet e turistëve janë të përfaqësuar në vendin tonë, por grupi i fundit që është tretës më së shpeshti e gjen veten jashtë vendit.

Për paratë tuaja

Megjithatë, në vendin tonë ka hotele që mund të bëjnë një ofertë speciale. "Hotele të tilla u shfaqën në Rusi relativisht kohët e fundit, dhe deri më tani ata nuk ofrojnë një gamë kaq të gjerë shërbimesh si ato të huaja. Në ditët e sotme në hotelet ruse mund të gjeni një menu jastëku, një portier personal dhe një kuzhinier personal. Kryerja e shërbimeve të tilla është mjaft e shtrenjtë për një hotelier, kështu që kostoja e jetesës në hotele të tilla është e krahasueshme me çmimet e dhomave në hotelet luksoze”, thotë Maria Vasilenko.

"Zinxhirët rusë, si ato ndërkombëtare, përpiqen të dalin në treg dhe t'u ofrojnë miqve një nivel të lartë shërbimi. Kjo për faktin se konkurrenca po rritet, po ashtu edhe kërkesat e të ftuarve dhe lind nevoja për formate të reja. Për të tërhequr klientët, hotelet përdorin oferta dhe shërbime jo standarde, "thotë Kirill Irtyuga. menaxher i përgjithshëm Kompania administruese "RosinvestHotel" dhe zinxhiri i hoteleve Voyage Hotels & Resorts. Si shembuj, ai përmend mundësinë e përdorimit të një pedicab për të eksploruar atraksionet e qytetit (falas kur qëndron në hotel) ose për të përpiluar një bibliotekë me filma të preferuar për t'i parë në dhomën tuaj. Sipas ekspertit, shërbimet individuale (përgatitja e koktejeve të oksigjenit, menutë speciale, portier personal gjatë pushimeve tuaja) mund të organizohen me sukses në hotele të vogla (nga 10 deri në 30 dhoma).

Klientëve të hotelit të vogël në Moskë "Globus" u sigurohet "ndihma e parë" ligjore dhe ligjore. Nëse një klient e gjen veten në ndonjë situatë të pazakontë brenda Moskës, ai mund të telefonojë hotelin dhe të thërrasë një avokat të kualifikuar për të drejtat e njeriut. Megjithatë, menaxhmenti i hotelit nuk e komentoi kërkesën për shërbimin.

Disa shërbime që dikur ishin unike po bëhen gradualisht standarde. Kështu, "menuja e jastëkëve" është mjaft e zakonshme sot. Ju mund të zgjidhni nga jastëkët ortopedikë, me pupla, me pupla, si dhe ato të krijuara për të relaksuar këmbët dhe qafën tuaj. Hoteli i biznesit në Moskë Aerostar ofron 10 lloje, Swissotel - 7 (mund të blini atë që ju pëlqen), Holiday Inn– 5, të gjitha ndryshojnë në mbushës dhe butësi. “Amax Congress-Hotel” në Rostov-on-Don, përveç jastëkut tradicional me patë, ofron bambu, eukalipt, me ashkël kedri dhe të mbushur me barishte natyrale. Në hotelin “Bega” të kryeqytetit, zgjedhja e jastëkëve nuk është aq e gjerë (ka ortopedikë dhe hipoalergjikë), por ofrohen shërbimet e një luleshitësi, i cili sipas dëshirës së mysafirit, mund të dekorojë dhomën me aranzhime lulesh. Megjithatë, kjo është gjithashtu një ofertë krejtësisht tipike hoteli.

Ajo që bëjnë mirë hotelet ruse janë programet rekreative për mysafirët e pasur. Për shembull, Baltschug Kempinski Moscow ofron një fundjavë me emrin vetë-shpjegues "Fundjavë për një milion". Gjithçka fillon me takimin e mysafirëve në aeroport dhe një udhëtim me një limuzinë BMW Seria 7 (një shofer personal dhe një makinë do të jenë të disponueshme gjatë gjithë orës). Pas mbërritjes - shampanjë franceze. Më pas të ftuarit do të shkojnë në Teatrin Bolshoi, ku do të presin vendet më të mira tek performanca e përzgjedhur, e ndjekur nga blerjet në butikët e kryeqytetit me pjesëmarrjen e një asistenti. Programi do të vazhdojë me golf. Pas së cilës, pasi të jenë rikuperuar në klubin shëndetësor, të ftuarit mund të krijojnë menunë e tyre së bashku me shefin e restorantit Baltschug Grill dhe të shikojnë përgatitjen e delikatesave të zgjedhura në kuzhinë e hapur. Koleksioni i verërave do të prezantohet nga një somelier simpatik kuzhine. Biletat e klasit të parë për kudo në botë dhe një kartë Gourmet Club do t'u sigurohen gjithashtu mysafirëve. Për mysafirët që nuk kanë një milion, hoteli ofron "yoga me pamje nga Kremlini", e cila përfshihet në çmim.

Radisson Hotel Royal Moska ("Ukrainë") ofron darkë në një restorant "për dy", i cili ndodhet në krye të ndërtesës së lartë. Përveç kësaj, nga skela e hotelit në argjinaturën e lumit Moskva mund të bëni udhëtime argëtuese në jahte dhe restorante ultra-moderne të lumit Radisson Royal. Më 1 maj 2012, flotilja e hotelit hapi një skelë të re me një zyrë shitje biletash në Parkun e Kulturës dhe Kohës së Lehtë me emrin. Gorki.

"Ky format i mikpritjes ka formuar tashmë rrethin e vet të fansave, si rregull, këta janë njerëz të pasur që janë të vërtetë ndaj zakoneve të tyre," komenton Maria Vasilenko. - Megjithatë, në qytetet kryesore"Ashtu si Moska, ku njerëzit udhëtojnë kryesisht për biznes, këshillohet të ofrohen shërbime që synojnë posaçërisht mysafirët e biznesit, duke i kushtuar vëmendje të veçantë pajisjeve teknike të dhomës dhe shërbimit personal." Kështu, hoteli Azimut Moscow Tulskaya, i hapur në qershor të këtij viti, do të ketë disa zgjidhje të reja funksionale: shtretër të transformueshëm për punë të përshtatshme me laptop, telefona me funksione karikues dhe riprodhues muzikor dhe dushe masazhi Rainshower.

Thirrja e gjakut

Vizitorët që e duan natyrën mund të shijojnë përshtypje interesante, duke u larguar nga Moska. Jashtë tij, shumë hotele luajnë me temën ruse. Sipas Kirill Irtyuga, ideja e komplekseve hoteliere të stilizuara si bujtina, me atribute të kohëve të shkuara, banja, stalla, kuzhinë tradicionale dhe argëtime të ngjashme, është një sukses brenda Unazës së Artë.

Merrni një pushim nga " xhungël betoni» ofrojnë shumë hotele moderne. Mysafirët mund të shijojnë kalërim, karting dhe pista ATV, gjueti dhe peshkim. Përveç kësaj, hotelet janë të gatshëm të organizojnë programe individuale në lidhje me turizëm ekstrem. Për shembull, hoteli Eternal Call (Soçi) ​​ofron një program mbijetese në pyje dhe më tej ishull i shkretë, miting, si dhe të gjitha llojet e sporteve - në tokë, në ajër, në dhe nën ujë. Ju mund të merrni me qira automjete ushtarake dhe civile në terrenet e trajnimit - aeroplanë, duke përfshirë ato supersonikë, helikopterë, tanke, automjete për të gjithë terrenin dhe skuter bore. A kompleks hotelier Parku sportiv dhe argëtues Drakino organizon fluturime aerobatike në avionë sportivë, fluturime ekskursioni në avionë të klasës turistike, helikopterë dhe rrëshqitës, si dhe kërcime me parashutë.

Siç vëren Kirill Irtyuga, turizmi i brendshëm sapo ka filluar të zhvillohet. Për shkak të interesit në rritje të turistëve në vendin e tyre, ka kuptim të mbështetemi veçoritë lokale dhe shije: banjot ruse, shëtitjet në natyrë, festimi i festave kombëtare, alkooli dhe ushqimi lokal janë në kërkesë.

Gjithmonë një grabujë e re

Nuk është e nevojshme të përfshihen shërbimet e pazakonta në listën e përgjithshme. Nëse është e nevojshme, portierët e hoteleve "me pesë yje" do të jenë në gjendje të befasojnë mysafirin më kërkues. Për shembull, Rezidor kujton një "bëmë logjistike": të shikosh mbrëmjen ndeshje futbolli një mysafir donte disa shishe të një marke të caktuar birre gjermane. Për rekord kohë të shkurtër Blerja e pijes me shkumë u organizua në vetë Gjermaninë dhe dërgimi i saj me avion në Moskë.

Meqenëse portierët dhe shërbëtorët zakonisht trajtojnë kërkesat e pazakonta me profesionalizëm, ne folëm me Alena Lyashenko, zëvendësmenaxhere e shërbimit të kujdestarisë në Marriott Moscow Royal Aurora, për veçoritë e këtij departamenti. Alena punon në hotel që nga viti 2002 dhe aktualisht ka 19 shërbyes nën komandën e saj. “Ajo që më tërheq në punën time është shumëllojshmëria, këtu nuk ka asnjë rutinë. Edhe kur shkel një grabujë, është gjithmonë e re,” thotë ajo.

HM: Alena, pse shërbimet jo standarde janë të rralla në hotelet ruse?

A.L.: Hotelet me pesë yje të Moskës janë të fokusuar kryesisht në biznes, dhe jo në ofrimin e shërbimeve luksoze. Biznesmenët, si rregull, kanë nevojë për shërbime standarde dhe të nivelit të lartë.

HM: A është përgjithësisht e nevojshme të befasosh një mysafir me shërbime “jo si gjithë të tjerët” apo është mjaftueshëm shërbim i mirë?

A.L.: Surprizimi i mysafirëve me shërbime është i nevojshëm në mënyrë që mysafirët ta kujtojnë atë dhe të kthehen përsëri në hotel. Shërbimi duhet të jetë gjithmonë në vend nivel të lartë- kjo është baza biznes hotelerie, sidomos hotele me marka të famshme. Ajo merret si e mirëqenë nga të ftuarit.

Kur bëhet fjalë për shërbimet, të ftuarit vlerësojnë të ashtuquajturin "shërbim diskret". Ajo që mund të mos jetë pritshmëria e tyre, befasohet këndshëm kur e marrin atë. Të ftuarit vlerësojnë gjithashtu një qasje individuale kur stafi e di jo vetëm emrin e të ftuarit, por edhe zakonet e tij, të cilat merren parasysh pa asnjë kujtim prej tij.

NË Hotel Marriott Moska Royal Aurora ka një shërbim të dedikuar shërbëtor që ka ekzistuar që nga hapja e hotelit. Detyra e tyre është pikërisht të individualizojnë sa më shumë qëndrimin ndaj të ftuarit. Butlerët vërejnë se çfarë pëlqejnë të ftuarit - çfarë lëngje duhet të servirin në mëngjes, në cilën orë për të shërbyer mëngjesin, çfarë jastëkësh janë të preferueshëm, si t'i varni gjërat në dollap ose të rregulloni tualetin në banjë. Të gjitha këto detaje të vogla janë në profilin e të ftuarit. Ju duhet t'i kërkoni diçka vetëm një herë, dhe ata përpiqen ta bëjnë atë në të ardhmen. Kohët e fundit, shërbëtorët filluan të ofrojnë shërbim në dhomë, domethënë dërgimin e ushqimit në dhomë. Kjo bëhet përsëri në mënyrë që të ftuarit të marrin këshilla të kualifikuara, të mësojnë rreth restoranteve, menutë dhe ofertat speciale.

HM: A është shërbimi “personal butler” i disponueshëm vetëm për VIP-at?

A.L.: Në hotelin Marriott Moscow Royal Aurora, shërbyesit i shërbejnë të gjitha dhomat. Të dy mysafirët rusë dhe të huaj përdorin shërbimet e tyre. Me kërkesë, çdo mysafir mund të takohet pas mbërritjes dhe të tregohet në dhomën e tyre. Kupëmbajtësi zgjidh një sërë çështjesh çdo ditë - nga shpërndarja e ushqimit në dhomë, ushqyerja dhe shëtitja e kafshëve shtëpiake deri te shërbimet e ekskursionit dhe të përkthimit. Më shpesh, natyrisht, ata zgjidhin çështje të përditshme - kjo mund të përfshijë paketimin dhe shpaketimin e një valixhe, dërgimin e këpucëve për pastrim, dërgimin e një gazete në dhomë, etj.

HM: Cilat janë kërkesat për një punonjës që mban këtë pozicion?

A.L.: Mosha mesatare e një shërbëtori është 22-25 vjeç. Ky është një djalë apo vajzë me arsimin e lartë dhe njohuri të mira gjuha angleze. Një kandidat për këtë pozicion duhet të jetë i shoqërueshëm, mendjehapur dhe të ketë një këndvështrim mjaft të gjerë. Një tregues i rëndësishëm për mua është se sa shpejt aplikanti më mban hapin kur tregoj hotelin dhe flas për detyrat e shërbyesit. Jam mësuar të eci shpejt dhe nëse një person më ndjek me ritmin tim, atëherë për mua kjo është një shenjë se personi është i interesuar, aktiv dhe ka dëshirë për të punuar.

HM: Çfarë shërbimesh të pazakonta iu ofruan mysafirëve?

A.L.: Në punën e tij, kupëmbajtësi duhet të zgjidhë shumë çështje, shpesh të jashtëzakonshme. Hoteli ju lejon të mbani kafshë shtëpiake, dhe nganjëherë kupëmbajtësi duhet jo vetëm t'i ushqejë dhe t'i shëtisë, por edhe të "bëjë shoqëri" në mënyrë që kafsha të mos mërzitet.

Një nga shërbimet e hotelit është organizimi i banketeve të dasmave, pas së cilës të porsamartuarit qëndrojnë natën në hotel. Butlerët dekorojnë dhomën me kërkesën e tyre, dhe kjo kërkon një qasje krijuese.

Ekziston një lidhje e drejtpërdrejtë midis nivelit të kërkesave të mysafirëve dhe nivelit të profesionalizmit të shërbyesit. Sa më e ndërlikuar të jetë kërkesa, aq më shumë përpjekje dhe njohuri kërkohen për ta përmbushur atë dhe në këtë drejtim kemi gjithmonë se çfarë të përpiqemi.

Karakteristikat psikologjike të shërbimit të mysafirëve në ambientet e akomodimit

Hyrje 5
1 Psikologjia e shërbimit në industrinë e mikpritjes 8
1.1 Psikologjia e shërbimit 8
1.2 Rregullat dhe standardet për komunikimin ndërmjet stafit dhe klientëve 10
1.3 Aftësitë profesionale të komunikimit 15
1.4 Informimi i klientit 20
1.5 Pozicioni i personelit (probleme psikologjike). Qëndrimi ndaj klientit 22
1.6 Mënyrat për të tërhequr klientët potencial 25
1.7 Sistemi i vlerësimit të kënaqësisë së klientit. Auditimi i cilësisë së shërbimit 28
1.8 Analiza e cilësisë së shërbimit 30
2 Bazat e teorisë dhe metodat e vlerësimit të personelit 34
2.1 Roli i BNj 34
2.2 Roli i vlerësimit të personelit në biznesin e hotelerisë 44
2.3 Llojet e metodave të vlerësimit të personelit 50
3 Problemet e përputhshmërisë psikologjike: llojet psikologjike dhe formimi i ekipit 66
3.1 Llojet e personelit të personalitetit psikologjik 66
3.2 Treguesi i tipit Myers-Briggs në punën me klientët 78
3.3 Rregullat për përbërjen e ekipeve: modeli i detyrës 84
Konkluzione dhe rekomandime 90
Bibliografia 94
Shtojca A. Profili Psikologjik 97
Shtojca B. Ekstraversioni – Introversion 98

Hyrje

Çdo përvojë e vetme e klientit është unike në mënyrën e vet, kështu që industria ka nevojë për njerëz që janë të gatshëm të përballojnë sfidat dhe mund të merren me to këtu dhe tani, të cilët mund të parashikojnë situata të vështira shumë kohë përpara se të bëhen probleme reale. Siç dihet, detyra kryesore Industria e mikpritjes ka të bëjë me plotësimin e kërkesave dhe nevojave të klientëve. Megjithatë, duhet theksuar se pavarësisht kuadrit ligjor gjithëpërfshirës të krijuar për të lehtësuar krijimin e një sistemi kërkesash për cilësinë e shërbimit, në praktikë ka shumë probleme të ndryshme që lidhen me shërbimin e secilit mysafir individual. Dhe në këtë rast del në pah problemi i aftësive profesionale të çdo punonjësi të hotelit të përfshirë në shërbim.

Siç dihet, çdo punonjës është kompetent për aq sa puna që kryen plotëson kërkesat për rezultatin përfundimtar të kësaj veprimtarie profesionale; vlerësimi ose matja e rezultatit përfundimtar është e vetmja mënyrë shkencore, sipas mendimit tonë, për të gjykuar kompetencën. Në mikpritjen, kriteri i profesionalizmit, bazuar në automatikitetin e aftësive, mund të konsiderohet aftësia e një punonjësi për të zgjidhur lirisht dhe në mënyrë konstruktive problemet profesionale dhe për të kryer funksionet e caktuara në përputhje me kërkesat e kualifikimit profesional dhe nevojat specifike të çdo mysafiri specifik ( aftësia për të marrë në mënyrë efektive vendime të situatës). Kjo përcakton rëndësinë e temës "Veçoritë psikologjike të shërbimit të mysafirëve në ambientet e akomodimit".

Sipas mendimit tonë, është e përshtatshme të flasim për një lloj specifik të kompetencës në mikpritje - "kompetencë ekstreme profesionale", kur një person është i gatshëm të punojë në kushte të papritura. Praktika e menaxhimit të ndërmarrjeve hoteliere tregon se punonjësit që zotërojnë këto dhe cilësi të ngjashme psikologjike janë më të gatshëm se të tjerët për të punuar me grupe të ndryshme turistësh që vijnë nga vende të ndryshme, për të vepruar në mënyrë efektive në situata jo standarde, ekstreme dhe për t'u rikualifikuar kur janë rrënjësisht të rinj. shfaqen teknologjitë e shërbimit.

Synimi teza: të identifikojë përputhshmërinë e punonjësve me pozicionet e tyre, ndërveprimin dhe përputhshmërinë psikologjike të tyre për të përmirësuar cilësinë e shërbimit të mysafirëve në ambientet e akomodimit.

Objekti kërkimi – procesi i shërbimit të mysafirëve në objektet akomoduese.

Artikulli veçori kërkimore - psikologjike të shërbimit të mysafirëve.

Qëllimi i studimit realizohet duke zgjidhur sa vijon detyrat :

– të përcaktojë llojin e komunikimit ndërmjet stafit dhe klientëve;

– të zhvillojë aftësitë profesionale të komunikimit dhe mënyrat për të tërhequr klientë të mundshëm;

– të karakterizojë bazat e teorisë dhe metodat e vlerësimit të personelit; – të analizojë problemet e përputhshmërisë psikologjike.

Metodat e kërkimit: analiza e të dhënave statistikore, analiza e dokumenteve, metoda e vëzhgimit.

Baza teorike dhe metodologjike e tezës ishte hulumtimi i autorëve vendas dhe të huaj si Papiryan G.A., Kabushkin N.I., Chudnovsky, A.D., Chudnovsky, A.D., Egorshin A.P., Inkin B.M., Starobinsky E.K., Sorokina M.V., , Marr R., Dessler G., Stauskas E.K.

Për momentin, problemet e zhvillimit të aftësive efektive të sjelljes në aktivitetet profesionale të menaxherëve të mikpritjes nuk janë zhvilluar plotësisht në shkencë. Për një kohë të gjatë, theksi kryesor në zhvillimin e aftësive profesionale në shërbimin e turistëve në procesin e trajnimit të stafit të hotelit ishte në komponentin teknokratik të procesit të shërbimit dhe menaxhimit. U konsiderua e rëndësishme dhe prioritare që të mësohej një punonjës se si të kryente saktë operacione të ndryshme teknologjike, për shembull, vendosja e një tavoline, shërbimi i enëve, bërja e rezervimeve, pastrimi i dhomave, puna me sistemet e informacionit për menaxhimin e ndërmarrjeve të mikpritjes, etj.

Megjithatë, praktika tregon se komponenti humanitar, d.m.th. Procesi i komunikimit me një mysafir përbën deri në 80% të situatave emergjente, sjellja e stafit në të cilën përcakton perceptimin e të ftuarit për cilësinë e shërbimeve të ofruara. Ndaj sot lind një nevojë urgjente për të rishqyrtuar qasjen për trajnimin e stafit të hotelerisë, dhe në të njëjtën kohë për trajnimin e specialistëve për sektorin e hotelerisë në institucionet arsimore. Koncepti i ri duhet të bazohet në mësimin e teknologjive humanitare: mënyrat për të rregulluar gjendjet emocionale, zgjidhjen e konflikteve, bazat e etnopsikologjisë, etj.

Duhet theksuar se më e rëndësishmja sot në formimin e aftësive profesionale në shërbimin e turistëve në mesin e stafit të hotelit është studimi i bazave psikologjike të formimit profesional dhe edukimit profesional të specialistëve të kësaj fushe.

1 PSIKOLOGJIA E SHËRBIMIT NË INDUSTRINË E MIQYRJES

1.1 Psikologjia e shërbimit

Ofrimi i shërbimeve në sektorin e hotelerisë, në ndryshim nga shitja e mallrave, ka disa veçori specifike. Para së gjithash, është pandashmëri nga burimi dhe objekti i shërbimit.

Një shërbim i ofrohet një personi nga një person tjetër ose nga një kompani, e cila përsëri përfaqësohet nga punonjësit e saj. Prandaj, një shërbim përmban shumë më tepër përmbajtje në lidhje me komunikimin, qëndrimin dhe psikologjinë sesa një produkt.

Psikologu amerikan Will Schutz identifikoi tre nevoja themelore sociale tek njerëzit: nevojën për përfshirje, nevojën për siguri dhe kontroll dhe nevojën për marrëdhënie të ngushta emocionale.

Pjesa më e madhe e asaj që bën një person nxitet nga këto nevoja. Nisur nga kjo, mund të argumentohet se nevoja e parë themelore e klientit, e cila duhet pasur parasysh gjatë vendosjes së një shërbimi, është nevoja për një qëndrim favorizues.

Për të kuptuar sjelljen e një personi kur zgjedh se kush i ofron shërbime, është e nevojshme të bëhet dallimi midis dy gjërave: vetë shërbimi (dhe, nëse është e mundur, përpiquni të kuptoni se çfarë nevoje të veçantë dëshiron të plotësojë klienti) dhe si ofrohet. Kjo e fundit, në fakt, përfaqëson marrëdhënien që klienti takohet dhe lidh me njerëzit (firmën) që i ofrojnë shërbimin, në mënyrë që një akt shërbimi të përmbajë dy komponentë më të rëndësishëm - shërbimin dhe qëndrimin ndaj klientit.

Ekziston një produkt krejtësisht unik që i duhet çdo personi dhe ky produkt nuk mund të shitet askund aq i përqendruar sa në sektorin e shërbimeve, pra në biznesin e hotelerisë. Emri i këtij produkti është respekt.

Një shërbim është një proces që ndodh midis klientit dhe personit ose organizatës që ofron shërbimin, ai është thellësisht individual dhe deri diku intim. Shërbimi konsumohet në momentin që ofrohet. Nëse blerësi nuk është i kënaqur me produktin, ai mund ta ndërrojë atë me një tjetër ose t'i kthejë paratë; Kjo nuk është e mundur me shërbimin. Më shpesh, është e pamundur t'i tregohet objektivisht klientit nëse një shërbim është i mirë apo jo, funksionon vetëm një kriter - nëse ai e pëlqen atë apo jo. Një klient i zhgënjyer nuk ankohet, por thjesht ndryshon shitësin. Zhgënjimi nuk është problem i cilësive fizike të shërbimit, është një krahasim i pritshmërive dhe përshtypjeve të marra. Është e qartë se cilësia e shërbimit është kryesisht një çështje kontakti ose ndërveprimi.

Respekti manifestohet ose qëndron në të kuptuarit, pra në parashikimin dhe marrjen parasysh të dëshirave ose problemeve të të ftuarit, veçanërisht ato që ai nuk i priste.

Një nga atraksionet që i inkurajon njerëzit të vizitojnë hotele dhe konvikte luksoze është ndryshimi në komoditetin e përditshëm - dëshira për të jetuar për disa ditë në një mjedis jetese më të pasur se zakonisht. Kjo mund të jetë veçanërisht tërheqëse për pjesëmarrësit në konferenca dhe seminare që paguhen jo vetëm nga pjesëmarrësit, por edhe nga organizatat.

Motive të ngjashme e tërheqin një person në një restorant: kuzhina e klasit të lartë (jo e përditshme), shërbimi i theksuar i sjellshëm, estetika e të ngrënit dhe biseda në tryezë, rritja e prestigjit në sytë e të tjerëve, mundësia për t'u paraqitur dhe për të parë publikun, etj. Dëshira dhe motive të tilla jo të parëndësishme e tërheqin mysafirin të bëjë një zgjedhje në favor të këtij apo atij hoteli, këtij apo atij restoranti.

Një klient i rregullt është një person që përdor vazhdimisht shërbimet e një ndërmarrje të caktuar (në rastin tonë, një hotel).

Puna me mysafirë të rregullt të hotelit është një nga fushat më të rëndësishme dhe fitimprurëse në aktivitetet e shërbimit të marketingut të hotelit. Ato ndërmarrje industria e hotelerisë Ata që i kushtojnë vëmendjen e duhur punës me klientët e rregullt marrin fitime mjaft të larta që janë të pakrahasueshme me kostot e kryerjes së kësaj pune.

Çdo ndërmarrje apo zinxhir modern i industrisë hoteliere ndërmarrjet hoteliere ka qasjet dhe taktikat e veta në kryerjen e kësaj pune, konceptin dhe politikën e vet reklamuese. Megjithatë, ekzistojnë parime bazë që duhet t'i përdorin të gjithë pjesëmarrësit në biznesin e hotelerisë, duke filluar nga e vogla hotele familjare dhe duke përfunduar me korporatat e mëdha hoteliere. Motoja e çdo hoteli duhet të jetë si vijon: “Çdo mysafir është më i rëndësishmi për hotelin”, më i rëndësishmi dhe më i mirëprituri, pavarësisht se çfarë dhome ka zënë apo çfarë shërbimi ka përdorur. Punonjësit e hotelit, me qëndrimin e tyre ndaj mysafirit, duhet të tregojnë respektin e tyre për të dhe mirënjohjen e tyre për faktin që ai zgjodhi hotelin e tyre, që ai paguan për shërbimet e tyre dhe mikpritjen e tyre. Ka shumë shenja të vëmendjes ndaj një mysafiri, le të shqyrtojmë disa prej tyre. Për të kënaqur mysafirin dhe për ta bërë qëndrimin e tij të këndshëm në hotel, duhet të dini jo vetëm emrin e tij, por edhe ditëlindjen e tij, karakteristikat kombëtare, feja, zakonet e tij, dëshirat dhe kërkesat që ai bëri gjatë qëndrimit të tij të mëparshëm në hotel dhe shumë më tepër që do të lejonin që mysafiri të shërbehej në nivelin më të lartë.

Për zhvillim të suksesshëm hotelet duhet të mbledhin informacion për ata që kanë përdorur shërbimet e hotelit më shumë se një herë.

Menaxherët me përvojë krijojnë të ashtuquajturat "personalitete", ku pasqyrojnë zakonet dhe preferencat e klientëve të shpeshtë. Në disa hotele të kategorisë së lartë, çdo mysafir krijohet një profil pas qëndrimit të tij të parë në hotel. Informacioni për mysafirin mblidhet nga të gjitha shërbimet e hotelit që kanë pasur kontakt me të. Ky informacion më pas përmblidhet, analizohet, përpunohet dhe futet në bankën e të dhënave të sistemit kompjuterik të hotelit. Kur klienti kthehet sërish, shërbimi i recepsionit njofton të gjitha shërbimet e hotelit për preferencat dhe kërkesat e tij të veçanta.

Kjo përmirëson ndjeshëm cilësinë dhe nivelin e shërbimit, pasi e bën mysafirin të ndihet në një mjedis të këndshëm, pothuajse të ngrohtë.

Shumica i vlerësuar shumë puna do të jetë fraza e të ftuarit: "Ndihem si në shtëpinë time në hotelin tuaj". Mund ta imagjinoni sa bukur do të jetë për një klient të rregullt, i cili zakonisht qëndron në një hotel të caktuar, të marrë gazetën e tij të preferuar pa një kujtesë ose para-porositje.

Mysafiri do të jetë i lumtur nëse i sjell atij jastëkun dhe batanijen shtesë që ai kërkoi në vizitën e tij të mëparshme (përsëri, pa kujtim). Një mysafir i gjatë dhe i rregullt do të ndiejë vëmendjen tuaj të veçantë nëse shtrati i tij është rregulluar paraprakisht. Një mysafire e rregullt femër do të vlerësojë pozitivisht faktin që dhoma e saj është e pajisur gjithashtu me një varëse të veçantë për një skaj. Nuk do të jetë e kotë të festoni ardhjen e radhës të një personi të rëndësishëm (VIP) në apartamentet e hotelit tuaj.

Në hotelet me shërbim të klasit botëror, zakonisht menaxheri ose zëvendësi i tij i shkruan një mesazh të ftuarit në një kartolinë të kompanisë me përshëndetje dhe urime për një kohë të mirë në hotel.

Në të njëjtën kohë, menaxheri i udhëzon punonjësit e shërbimit të dhomës që të shtrojnë tryezën në dhomë me një tas me fruta dhe shampanjë, të cilat i preferon mysafiri.

Nëse një mysafir merr një dhomë më të mirë në vizitën e tij të katërt ose të pestë në hotel, qoftë edhe me një zbritje, ai ndoshta do të qëndrojë këtu për të gjashtën herë.

Hotelierët profesionistë që merren me mysafirë të rregullt mbajnë edhe shënime që përshkruajnë me detaje se cilën shërbëtore preferojnë të pastrojnë dhomën e tyre, cilat janë dëshirat e tyre për pastrimin e dhomës, rregullimin e lirive dhe rrobave. Nëse të ftuarit kanë shprehur dëshirën për të caktuar një shërbëtore të veçantë në dhomën ku ata qëndrojnë, e cila i njeh mirë nevojat dhe zakonet e tyre, kjo duhet të bëhet.

Këshillohet që të mbani mend emrat e klientëve të rregullt, jo vetëm për stafin e recepsionit, por edhe për të gjithë personelin e përfshirë drejtpërdrejt në shërbimin ndaj klientit. Mysafiri do të kënaqet shumë nëse shërbëtorja, që e takon në korridorin e hotelit, e përshëndet duke e thirrur në emër. Standardi ndërkombëtar është që të njohësh të gjithë mysafirët deri në fund të ditës ose turnit.

Menaxhmenti i hotelit duhet të mbajë kontakte me ish-musafirët e tyre me postë, duke i informuar ata për ngjarje të veçanta, oferta zbritjeje dhe duke dërguar urime për ditëlindje, festa të mëdha ndërkombëtare dhe fetare. Këshillohet që në bankën e të dhënave të të ftuarve të keni informacion për gjendjen martesore, profesionin etj.

Nëse një klient i bie ditëlindja gjatë qëndrimit në hotelin tuaj, duhet t'i kushtoni vëmendje maksimale.

Si rregull, kjo ngjarje shoqërohet me urime dhe dhurata (lule, byrek, tortë me qirinj, një grup çokollate, suvenire, etj.). Është e nevojshme t'i bëhet e qartë mysafirit se ai kujdeset si në shtëpinë e tij.

Ju duhet të jeni tolerant ndaj disa prej çudive të mysafirëve dhe kërkesave të tyre ndonjëherë të çuditshme dhe të përpiqeni të përmbushni të gjitha dëshirat e tyre, përveç nëse, sigurisht, ato shkaktojnë dëme materiale ose morale në hotel.

Aktualisht, të gjitha hotelet e klasit të lartë që ofrojnë shërbime të klasit botëror, dhoma të shkëlqyera, restorante dhe bare të shkëlqyera, të shkëlqyera komplekset shëndetësore, staf i trajnuar mirë, kanë programet e tyre “Të ftuar të rregullt”.

Këto programe zakonisht trajtohen nga departamente speciale të marketingut dhe shitjeve të hoteleve.

 

Mund të jetë e dobishme të lexoni: