Teknologjitë e PR në biznesin e hotelerisë. Marrja në pyetje dhe trajtimi i ankesave të mysafirëve Pyetësor për cilësinë e shërbimit të një hoteli

Në pyetje

Përpara se të hartohej dhe shkruhej pyetësori, u identifikuan studimi dhe metoda që do të përdorej. Pyetësori përfshinte vetëm ato pyetje që do të ndihmonin në arritjen e qëllimit. Në përpilimin e pyetësorit është përdorur parimi që pyetësorët, me ndihmën e të cilëve të anketuarit “ekzaminohen”, marrin kohën e tyre. Prandaj, sa më e shkurtër të jetë koha e anketimit dhe sa më qartë të formulohen pyetjet, aq më shumë ka të ngjarë të mbështetet në bashkëpunimin e të anketuarve. Mënyra e vetme për të bërë pyetje koncize është të dini paraprakisht se çfarë dëshironi të zbuloni me secilën prej tyre.

Pyetësori përdori pyetje të strukturuara, të mbyllura. Pyetjet e mbyllura janë më të lehta për t'u bërë dhe më të shpejta për t'u përgjigjur, sepse ato nuk kërkojnë që i anketuari të mendojë për një kohë të gjatë. Pyetje të tilla, si rregull, japin përgjigje të ngjashme si "shumë i kënaqur", "i kënaqur", "i pa kënaqur", "i pa kënaqur fare". Ju duhet të jeni shumë të kujdesshëm me opsionet e përgjigjeve si "është e vështirë të thuash" ose "Nuk e di", pasi të anketuarit kanë më shumë gjasa t'u drejtohen atyre në vend që të mendojnë dhe analizojnë opinionet e tyre.

Pyetjet janë krijuar për të qenë të arritshme dhe specifike. Pyetësori nuk ka përdorur terma teknikë ose zhargon, të cilët nuk janë gjithmonë të qartë për të anketuarit.

Gjatë përpilimit të pyetësorit nuk u formuluan pyetje të paracaktuara. Pas te gjithave detyra kryesore-- Zbuloni opinionin e vërtetë të njerëzve dhe saktësisht se si ndihen ata për shërbimin ekzistues, si mësuan për hotelin, çfarë u mungon mysafirëve.

Pyetësori u testua. Pyetësori i zhvilluar iu tregua kolegëve për të identifikuar gabimet e mundshme.

Si një pyetësor "test", u përpilua dhe u propozua një "Pyetësor për mysafirët" për të identifikuar gabimet e brendshme në funksionimin e hotelit dhe për të marrë informacion në lidhje me opinionin e klientit. Pyetësori iu dha të ftuarve në Recepsion. Pyetësori përfshinte një bllok pyetjesh në lidhje me shpeshtësinë e vizitave në hotelet në qytetin e Yekaterinburgut, për të identifikuar nevojën për një hotel midis mysafirëve të qytetit dhe për shpeshtësinë e vizitave në Hotel de Paris, për të identifikuar shkallën e angazhimit të mysafirë në këtë hotel të veçantë. Gjithashtu u përfshinë blloqe për shkallën e kënaqësisë me shërbimet dhe burimet e informacionit për hotelin tonë. Këto blloqe u prezantuan për të krijuar komunikim të dyanshëm dhe për të identifikuar nevojat e mysafirëve. Rezultatet e studimit ishin tregues të përshtypjes së favorshme të vizitorëve për hotelin, si klientët e rregullt ashtu edhe ata që e vizituan atë për herë të parë.

Për të hulumtuar klientët dhe klientët e mundshëm dhe për të identifikuar nevojën për çdo ndryshim në ofrimin e shërbimeve në Hotel de Paris, u krye një sondazh me 40 persona - klientë hoteli. Mosha e të anketuarve varionte nga 25 deri në 55 vjeç, shumica (32 persona) ishin midis 35 dhe 45 vjeç. Anketa është kryer në mënyrë anonime dhe të anketuarit janë informuar për qëllimin e hulumtimit. Pyetësori është një pyetësor i përbërë nga 9 pyetje (Shtojca 2).

Rezultatet ishin si më poshtë:

Frekuenca e vizitave në hotelet e Ekaterinburgut:

1-2 herë në vit - 24 persona

Një herë në çerek - 8 persona

1-2 herë në muaj - 6 persona

Opsioni juaj - 2 persona

Frekuenca e vizitave në hotele në Yekaterinburg

Bazuar në rezultatet e diagramit, mund të konkludojmë se në qytetin e Yekaterinburg ekziston një nevojë urgjente për të siguruar shërbimet hoteliere. 60% e mysafirëve të qytetit vizitojnë hotelet në Yekaterinburg 1-2 herë në vit, 20% e të anketuarve - një herë në tremujor, 15% - 1-2 herë në vit dhe 5% më shpesh.

Frekuenca e vizitave në Hotel de Paris:

Për herë të parë - 10 persona

Ndonjëherë - 4 persona

Shpesh - 11 persona

Gjithmonë - 15 persona

Frekuenca e vizitave në Hotel de Paris

Grafiku tregon se 25% e mysafirëve të qytetit vizituan Hotel de Paris për herë të parë, 10% e vizitorëve qëndrojnë në Hotel de Paris ndonjëherë, 27.5% e të ftuarve vizitojnë shpesh Hotel de Paris dhe 37.5% preferojnë gjithmonë. ky hotel. Nga të dhënat e paraqitura mund të konkludojmë se shkalla e besnikërisë së mysafirëve të qytetit ndaj Hotel de Paris është në një nivel të lartë, por megjithatë ka nevojë për hartimin e rekomandimeve për ruajtjen e reputacionit ekzistues të institucionit dhe tërheqjen e klientëve të rinj.

Vlerësimi në një shkallë 5-pikëshe për punën e administratorëve të hoteleve:

10 persona

20 persona

3-0 persona

4-7 persona

5-33 persona

Vlerësimi i cilësisë së shërbimit të ofruar në një shkallë prej 5 pikësh:

Mirëmbajtja e shtëpisë:

4-12 persona

5-28 persona

Shërbimi i mëngjesit:

4-3 persona

5-37 persona

Niveli i vlerësuar i përputhshmërisë së hotelit me standardet:

1 yll - 0 persona

2 yje - 4 persona

3 yje - 32 persona

4 yje - 3 persona

5 yje - 1 person

Nga cilat burime mësuat për hotelin tonë?

Internet - 23 persona

Burimet e informacionit për Hotel de Paris

Bazuar në diagramin e paraqitur, mund të konkludojmë se është e nevojshme të krijoni faqen tuaj të internetit, për faktin se 57.5% e të anketuarve mësojnë për hotelin përmes internetit, ndërsa vetëm 22.5% përmes reklamave në median e shkruar dhe 20% nga rekomandim.

Gjinia e të anketuarve:

mashkull - 26

femra - 14

Mosha mesatare e të anketuarve:

burra - 38 - 40 vjeç

femra - 27 - 35 vjeç

Duke studiuar përgjigjet e marra, mund të argumentohet se niveli i shërbimit në hotel është në një nivel të lartë. Bazuar në rezultatet e sondazhit, mund të konkludojmë se një numër i madh i të ftuarve mësojnë për hotelin përmes internetit, si rezultat i të cilit ekziston nevoja urgjente për të krijuar faqen e vet të hotelit, si Teknologji e re Promocione PR.

Kultura korporative e një ndërmarrje hoteliere. Analiza SWOT Rezultatet e testit kultura e korporatës Lista e çmimeve për dhomat Hyrje Praktika para diplomimit është më e rëndësishmja pjesë integrale procesi arsimor gjatë trajnimit të specialistëve. Kultura korporative e një ndërmarrje hoteliere Termi kulturë korporative u shfaq në shekullin e 19-të. Aktualisht në...

Ndani punën tuaj në rrjetet sociale

Nëse kjo punë nuk ju përshtatet, në fund të faqes ka një listë të veprave të ngjashme. Ju gjithashtu mund të përdorni butonin e kërkimit

Punime të tjera të ngjashme që mund t'ju interesojnë.vshm>
5609.		Projekti për punën e kërkimit sizmik të CDP 3D-3C në shkallë 1:25000 në zonën Yuzhno-Voloshenskaya në fushën Voloshenskoye të Republikës Komi me qëllim të ndarjes së detajuar të seksionit gjeologjik në intervalin e depozitave paleozoike	6.19 MB
	Studimi i strukturës së depozitave të naftës në depozitat karbonatike të Permit të Poshtëm - Karbonifer i Sipërm, Karbonifer i Poshtëm dhe Devoni i Sipërm; Studimi i veçorive litologjike dhe të fytyrës të strukturës së depozitimeve karbonate Permian dhe Silurian; Sqarimi i veçorive të strukturës tektonike dhe gjeologjike.
13324.		Përmirësimi i shërbimit në Hotel Visavi	105,09 KB
	Ky nuk është më një biznes i krijuar për një rreth të ngushtë njerëzish, por një industri që i ofron shoqërisë moderne kërkesat e saj të ndryshme me kushte rekreative që mund të kënaqin shijet më të kërkuara. Studimi i veçorive të biznesit hotelier është shumë i rëndësishëm për shërbimet social-kulturore dhe turizmin. Pavarësisht se rritja e investimeve është kryesisht karakteristike për hotelet e segmentit të lartë me 4 dhe 5 yje, ka një tendencë për uljen e numrit të hoteleve të tilla. Si rezultat, për investitorët më fitimprurës dhe...
12295.		Trajnimi i stafit në Hotel Slavyanskaya	123,51 KB
	Sistemi i trajnimit të personelit. Metodologjia për trajnimin e stafit të hotelit. karakteristikat e përgjithshme metodat e trajnimit të personelit në Hotel Slavyanskaya. Propozime për përmirësimin e metodave të trajnimit të stafit në Hotel Slavyanskaya...
21275.		Analiza e situatës politike në Francë në fund të shekullit të 18-të dhe fillimi i shekullit të 19-të dhe për të identifikuar arritjet politike të Napoleon Bonapartit	33,05 KB
	Pas hyrjes së trupave të koalicionit antifrancez në Paris në 1814, Napoleoni I abdikoi nga froni dhe u internua në ishullin Elba. Në mars 1815, ai përsëri mori fronin francez, por pas disfatës në Waterloo, në qershor të të njëjtit vit ai abdikoi për herë të dytë. Vitet e fundit e kaloi jetën si i burgosur i britanikëve në ishullin e Shën Helenës. Shëndeti i tij u përkeqësua vazhdimisht dhe më 5 maj 1821, Napoleoni vdiq. Ekziston një version që ai ishte helmuar. Përkundër faktit se perandoria e Napoleonit doli të ishte e brishtë, fati tragjik i perandorit siguroi ushqim të bollshëm për romantizmin
15512.		Karakteristikat e strategjisë së korporatës	97,15 KB
	Aspektet teorike të produktivitetit të punës dhe rezervat për rritjen e saj. Plan veprimi për të përmirësuar sistemin dhe procesin e prodhimit në Agrofirm Adyshevo LLC dhe rritjen e produktivitetit të punës. Karakteristikat e sistemit të prodhimit dhe analiza e procesit të produktivitetit të punës....
19922.		Formimi dhe zhvillimi i kulturës së korporatës në organizatë	304,34 KB
	Analiza e kulturës së korporatës së RG Brnds Kzkhstn LLP. Karakteristikat e përgjithshme të aktiviteteve të RG Brnds Kzkhstn LLP. Analiza e kulturës aktuale të korporatës së RG BRNDS LLP. Zhvillimi i rekomandimeve dhe masave për përmirësimin e kulturës korporative të RG Brnds Kzkhstn LLP.
9199.		Shkenca natyrore në kulturën botërore	17,17 KB
	Problemi i dy kulturave Shkenca dhe misticizmi Çështja e vlerës së shkencës 2. Njerëzit naivë larg shkencës shpesh besojnë se gjëja kryesore në mësimet e Darvinit është origjina e njeriut nga majmuni. Kështu, pushtimi i shkencës natyrore dhe biologjisë në jetën shpirtërore të shoqërisë na detyroi të flasim për krizën e shkencës dhe efektin e saj shkatërrues te njerëzit. Si rezultat, zhvillimi i shkencës natyrore çoi në një krizë në shkencë, rëndësia etike e së cilës u pa më parë në faktin se ajo kupton harmoninë madhështore të Natyrës - një model përsosmërie si një qëllim njerëzor ...
2729.		KARAKTERISTIKAT E NDËRTIMIT TË NJËNSISTEMI I INOVACIONIT TË KORPORATËS TË NJË NDËRMARRJES INDUSTRIALE	76 KB
	Rruga inovative e zhvillimit është një strategji jo-alternative. Sot, projektet inovative të ndërmarrjeve industriale vendase janë ende rrallë të përqendruara në mbështetjen e konkurrencës, e cila po bëhet gjithnjë e më e vështirë për t'u realizuar.
6026.		MENAXHIM NË EDUKIM FIZIK DHE SPORT	84,59 KB
	Kërkesat e përcaktuara nga Standardi Shtetëror Arsimor për specialistët në fushën e kulturës fizike dhe sporteve bazohen në idetë për parimet e organizimit të proceseve të punës dhe zhvillimin e miratimit dhe zbatimit të vendimeve të menaxhimit në procesin e veprimtarisë profesionale.
14653.		Matjet në kulturën fizike dhe sportet	762,96 KB
	ISBN 5900871517 Seria e leksioneve është e destinuar për studentët me kohë të plotë dhe të pjesshme të departamenteve të edukimit fizik të universiteteve dhe instituteve pedagogjike. Dhe termi matje në metrologjinë sportive interpretohet në kuptimin më të gjerë dhe kuptohet si vendosja e një korrespondence midis dukurive që studiohen dhe numrave Në teorinë dhe praktikën moderne të sportit, matjet përdoren gjerësisht për të zgjidhur një sërë problemesh në menaxhimin e tyre trajnimi i sportistëve. Shumëdimensionale numër i madh variablat që ju nevojiten...

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

Koncepti, thelbi dhe metodat e vlerësimit të cilësisë së shërbimit në ndërmarrjet e mikpritjes. Analiza e cilësisë së shërbimit të Hotel Bliss House. Kryerja e funksioneve bazë të industrisë së turizmit. Kërkoni zgjidhje optimale të menaxhimit.

tezë, shtuar 07/05/2017

Koncepti i cilësisë dhe rëndësia e aplikimit të modeleve të cilësisë së shërbimit në industrinë e hotelerisë. Analiza e cilësisë së shërbimeve të ofruara nga Hotel Bristol. Propozime për përmirësimin e nivelit të cilësisë së shërbimit dhe zgjerimin e marrëdhënieve me agjencitë e udhëtimit.

puna e kursit, shtuar 20.02.2011

Koncepti dhe treguesit e cilësisë së shërbimit tregtar. Kultura e shërbimit ndaj klientit si një nga treguesit e cilësisë. Mbështetje rregullatore për cilësinë e shërbimeve tregtare. Analiza e cilësisë së shërbimeve tregtare në ndërmarrjen tregtare "Astor".

puna e kursit, shtuar 25/05/2013

tezë, shtuar 07/08/2014

Shërbimi në industria e hotelerisë. Aktivitetet e marketingut në industrinë e mikpritjes. Shërbimi si një faktor i konkurrencës së kompanisë. Analiza e shërbimeve publike duke përdorur shembullin e Hotel Astoria-1. Hulumtim marketingu, analiza SWOT e hotelit.

puna e kursit, shtuar 23/03/2009

Karakteristikat e marketingut të kompanive që operojnë në sektorin e shërbimeve. Metodat për vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit. Përmirësimi i marketingut të brendshëm të MTS South OJSC, sistemi i motivimit të punonjësve dhe përmirësimi i cilësisë së shërbimit ndaj klientit.

tezë, shtuar 11/03/2009

Komunikimi ndërkulturor dhe roli i tij në fushën e mikpritjes, klasifikimi i barrierave. Formimi i kompetencës ndërkulturore dhe sociokulturore të stafit të hotelit. Problemet e marrëdhënieve ndërkulturore midis stafit të Hotel Gagarin dhe klientëve.

puna e kursit, shtuar 24.04.2015

Për të konfirmuar të dytën dhe për të testuar hipotezën e tretë (praktika më e rëndësishme e MBNJ, e cila duhet të marrë parasysh faktorët ndërkulturorë për punonjësit e hoteleve që kanë kontakte të drejtpërdrejta me mysafirët, është trajnimi i stafit (dhe, mbi të gjitha, trajnimi ndërkulturor)) , është e nevojshme të shkoni në rezultatet e një sondazhi të punonjësve të hoteleve.

Gjatë kryerjes së intervistave gjysmë të strukturuara (të cilat mund të konsiderohen vetëm pilot), nuk ishte e mundur të njiheshim me mendimet e të gjithë punonjësve të hotelit që kanë kontakte të drejtpërdrejta me mysafirë të huaj. Si rezultat i anketës, u bë e mundur intervistimi i 89 punonjësve, duke përfshirë 70 ata që kanë kontakt të drejtpërdrejtë me mysafirët, që është 78% e të gjithë të anketuarve. Prezantohet përbërja e të anketuarve të intervistuar në tabelën 4.

Tabela 4. Departamenti

Sigurisht, kur vlerësohet përfaqësimi i kampionit, është e rëndësishme të merret parasysh kohëzgjatja e shërbimit të punonjësit të hotelit. Në këtë rast është marrë parasysh mendimi i atyre që punojnë në hotel prej më shumë se një viti dhe atyre që kanë filluar punën më pak se një muaj më parë. Kjo qasje në identifikimin e të anketuarve na lejon të marrim parasysh mendimet e atyre punonjësve që kanë punuar në Novotel për një kohë relativisht të gjatë dhe atyre që janë ende duke u përshtatur për të punuar në një hotel. Siç mund të shihet në Figurën 1, shumica e të anketuarve kanë punuar në hotel për më shumë se një vit. Rrjedhimisht, shumica e të anketuarve tashmë mund të vlerësojnë objektivisht praktikat e MBNJ (përshtatja, trajnimi, stimujt, etj. të personelit) të hotelit.

Figura 1. Periudha e punës në hotel

Ndër të gjithë të anketuarit, 4% e të anketuarve zënë pozicione drejtuese, të cilat gjithashtu përbëjnë 67% të numrit të përgjithshëm të menaxherëve në hotelin Novotel Moscow Center (Figura 2). Prandaj, në këtë rast merret parasysh mendimi i shumicës së menaxherëve të hoteleve dhe kampioni i hulumtimit është përfaqësues.

Siç është përmendur tashmë në rezultatet e intervistave gjysmë të strukturuara, kur kryhen intervista për specialistë të burimeve njerëzore, njohja e një gjuhe të huaj nuk është kriteri kryesor i përzgjedhjes. Le të kontrollojmë se në çfarë niveli të anketuarit flasin gjuhë të huaja (Figura 2).

Figura 2. Aftësi në gjuhë të huaja

Siç mund të shihet në Figurën 3, 30% e të anketuarve flasin rrjedhshëm gjuhën angleze. 24% flasin anglisht në një nivel bisedor (kuptojnë dhe flasin mirë), 9% mund të shpjegojnë veten. Pjesa tjetër flasin gjuhë të tjera të huaja.

Punonjësit e zyrës së përparme ndërveprojnë më së shumti me mysafirët. Do të ishte interesante të zbulohej se në çfarë niveli, për shembull, administratorët e departamenteve flasin anglisht? Nga 14 administratorët e recepsionit që u përgjigjën, vetëm 63% (5 persona) flasin rrjedhshëm anglisht, 28% (4 persona) kuptojnë dhe flasin mirë dhe 1 person u përgjigj se mund të komunikonte në anglisht. Do të doja të theksoja se në Përshkrimi i punës Si Administrator i Front Desk, njohja e rrjedhshme e anglishtes është një kërkesë e detyrueshme. Megjithatë, vetëm 63% e administratorëve flasin rrjedhshëm anglisht.

Meqenëse Accor është një zinxhir hotelesh franceze, është interesante se sa recepsionistë flasin frëngjisht. Doli që 2 administratorë kuptojnë dhe flasin mirë frëngjisht dhe 1 administrator mund të shpjegojë veten. 1 administrator kupton dhe flet mirë gjermanisht, dhe 1 administrator mund të komunikojë në gjermanisht.

Rezultatet e anketës zbuluan gjithashtu se shumica e të anketuarve ndërveprojnë më shpesh me mysafirë nga Franca (14%), Spanja (13%) dhe SHBA (11%) (Figura 3).

Figura 3. Mysafirë të shpeshtë

Në të njëjtën kohë, më së shpeshti lindin vështirësi me mysafirë nga India (21%), Kina (17%), Spanja (15%) dhe Franca (12%) (Figura 5). Kjo konfirmon nevojën që punonjësit e hotelit të flasin më shumë se vetëm anglisht.

Figura 4. Vështirësitë me të ftuarit

Një pyetje interesante për t'u marrë parasysh është se çfarë lloj vështirësish hasin punonjësit e hotelit kur ndërveprojnë me mysafirë të huaj (Figura 5).

Figura 5. Vështirësitë gjatë punës me të huajt

Përkundër faktit se shumica e të anketuarve e identifikuan Indinë si vendin përfaqësuesit e të cilit hasin më shpesh vështirësi, rezultatet e përgjigjeve në pyetjen tjetër ndryshojnë nga ato të mëparshme. Si rezultat, rezultoi se 30% e të anketuarve përballen me faktin se i ftuari mund të flasë vetëm gjuhën e tij amtare (jo anglisht), të cilën punonjësi nuk e flet (për shembull, spanjisht). 20% e të anketuarve janë përgjigjur se e kanë të vështirë ta kuptojnë gjuhe angleze një mysafir nga vendet jo anglishtfolëse për shkak të pranisë së një theksi specifik (kombëtar) (për shembull, japonez).

Është gjithashtu interesante të studiohet pyetja, cilat kategori të mysafirëve të huaj hasin më shpesh vështirësi - turistë gruporë apo individualë? Për 42% të administratorëve, vështirësitë lindin më shpesh me grupe turistësh për 29% të administratorëve, vështirësi si me grupe ashtu edhe me turistë individualë. Pjesa e mbetur prej 29% e administratorëve vuri në dukje se lindin probleme si me grupet ashtu edhe me turistët individualë. Prandaj, ka kuptim t'i kushtohet vëmendje sistemit të shërbimit të turistëve në grup. Ju duhet të zbuloni saktësisht se çfarë problemesh lindin me grupet turistë të huaj: barrierë gjuhësore ose ndonjë veçori kulturore që është e vështirë të merren parasysh pa zotëruar aftësi të caktuara. Një vazhdim i studimit të këtij problemi mund të jetë identifikimi i vështirësive me secilin prej grupeve: çfarë vështirësish lindin më shpesh me grupet e turistëve nga Spanja, Kina, etj. Pse India është vendi me përfaqësuesit e të cilit lindin më shpesh problemet, etj.

Siç është zbuluar tashmë, pengesa gjuhësore është një nga vështirësitë kryesore kur u shërben mysafirëve të huaj. Falë sondazhit, u arrit të zbulohej se cilat gjuhë nevojiten më shpesh kur punoni me mysafirë të huaj, si dhe cilat gjuhë të huaja punonjësit do të dëshironin të mësonin shtesë për punë më të suksesshme me mysafirë të huaj (Figura 6) .

Figura 6. Gjuhët e nevojshme për punë

Siç mund të shihet në Figurën 7, gjuhët e mëposhtme nevojiten më shpesh për të kryer punën: anglisht (48% e të anketuarve), frëngjisht (22% e të anketuarve) dhe spanjisht (20%). Kjo për shkak se anglishtja, siç u përmend më herët, është gjuha ndërkombëtare e industrisë së mikpritjes. Meqenëse Novotel i përket një zinxhiri hotelesh franceze, është e arsyeshme të supozohet se vizitorët më të shpeshtë të hotelit janë nga Franca. Pikërisht për këtë arsye frëngjisht në vend të dytë për nga shpeshtësia e përdorimit në punë pas anglishtes. Për më tepër, për punë më të suksesshme, të anketuarit janë të gatshëm të mësojnë spanjisht (30%), frëngjisht (23%) dhe italisht (15%). (Tabela 5).

Tabela 5. Aftësi në gjuhë të ndryshme për punë më të suksesshme

Është e rëndësishme të theksohet se shumica e të anketuarve e konsiderojnë të rëndësishme që të merren parasysh karakteristikat e tyre kombëtare kur u shërbejnë mysafirëve të huaj (45%). Për më tepër, 43% e të anketuarve janë të interesuar për kulturën, traditat fetare, kuzhinë kombëtare dhe karakteristika të tjera të mysafirëve të huaj (Figura 7).

Figura 7. Qëndrimet e punonjësve ndaj ndjeshmërisë kulturore

Kështu, këto rezultate konfirmojnë edhe një herë rëndësinë e studimit të problemit të ndikimit të faktorëve ndërkulturorë në standardet dhe praktikat e MBNJ në një hotel. Punonjësit e kuptojnë se është e rëndësishme të merren parasysh faktorët ndërkulturorë kur ofrojnë shërbim, dhe në fakt, ata janë të interesuar për të. Përfundimi në lidhje me nevojën për të marrë parasysh këta faktorë dhe për t'i futur ato në standardet dhe praktikat e MBNJ na lejon të nxjerrim rezultatet e mëposhtme (Figura 8):

Figura 8. Ndikimi i njohurive të fituara për kulturën e mysafirëve në cilësinë e shërbimit

Nga ata që iu përgjigjën negativisht kësaj pyetjeje, 11 të anketuar (12% e të gjithë të anketuarve) janë ata që kanë kontakte të drejtpërdrejta me mysafirët, dhe 5 (6% e të gjithë të anketuarve) më shpesh ndërveprojnë me ndërmjetës (agjenci udhëtimi, përfaqësues të kompanive) (Tabela 6).

Tabela 6. Shpërndarja e pozicioneve

Falë rezultateve të sondazhit Hipoteza nr. 1 konfirmohet edhe një herë që faktorët ndërkulturorë ndikojnë në përmbajtjen e praktikave të MBNJ, por nuk janë deklaruar në standardet e hotelerisë. Për shembull, kur u pyet nëse është bërë një pyetje njohurish kur aplikon për një punë në një hotel traditat kulturore dhe karakteristikat kombëtare të njerëzve nga vende të ndryshme, 89% e të anketuarve janë përgjigjur negativisht (Figura 9)

Figura 9. Komponenti ndërkulturor në fazën e përzgjedhjes

3% (3 të anketuar) janë përgjigjur pozitivisht. Midis tyre: 1 banakier, 1 agjent mbështetës për viza dhe një ndihmës sekretare e qendrës së biznesit. Për të sqaruar, qendra e biznesit është një departament që ndërvepron me segmentin korporativ të departamentit të shitjeve dhe marketingut, merret me furnizimin e pajisjeve për konferenca dhe trajnime të ndryshme; Shpesh asistentët ofrojnë ndihmë edhe për vetë të ftuarit: printimin dhe skanimin e dokumenteve.

Siç ka rezultuar tashmë, punonjësit janë gati për ndryshime në praktikat e shërbimit, sepse ata besojnë se mund ta bëjnë punën e tyre më mirë nëse kanë njohuri për traditat dhe karakteristikat kombëtare mysafirë nga vende të ndryshme. Le të kontrollojmë nëse ata janë gati për ndryshime në shërbim pa bërë ndryshime në sistemin e stimulimit, apo punonjësit janë të gatshëm të marrin parasysh faktorët ndërkulturorë vetëm me stimuj shtesë? Për të zbuluar këtë, të anketuarve iu bë pyetja e mëposhtme: "A mendoni se punonjësit që flasin disa gjuhë të huaja ose kanë njohuri për karakteristikat kulturore të mysafirëve nga vende të ndryshme duhet të marrin shpërblim shtesë?" (Figura 10).

Figura 10. Shpërblimi për njohuri shtesë

58% e të anketuarve besojnë se punonjësit duhet të marrin shpërblim shtesë nëse flasin disa gjuhë të huaja ose kanë njohuri për karakteristikat kulturore të mysafirëve. Për mendimin tim, kjo shpjegohet me faktin se punonjës të tillë përdorin gjuhët që flasin dhe karakteristikat kulturore të të ftuarve, gjë që rrit kënaqësinë e tyre. Megjithatë, të anketuarit e mbetur nuk besuan se mysafirët duhet të shpërblehen në asnjë mënyrë për njohjen dhe zbatimin e kësaj njohurie kulturore. Me fjalë të tjera, nëse punonjësit janë të gatshëm të marrin parasysh faktorët ndërkulturorë në punë, atëherë ata janë të gatshëm ta bëjnë këtë pa shpërblim shtesë. Apo ndoshta është thjesht se këta punëtorë zotërojnë më keq një gjuhë të huaj? Prandaj ka një reagim të tillë për t'i paguar më mirë ata që e kanë.
70% e të anketuarve janë të interesuar për kulturën, traditat fetare dhe karakteristikat e tjera të mysafirëve të huaj. Punonjësit e hotelit marrin informacion për karakteristika të tilla nga historitë e kolegëve, të njohurve dhe miqve (25%), si dhe duke studiuar në mënyrë të pavarur burimet e internetit (27%) (Figura 11).

Figura 11. Burimet e informacionit për kultura të ndryshme

Më shumë se gjysma e të anketuarve besojnë se departamenti i burimeve njerëzore duhet të ndihmojë punonjësit e hotelit të marrin informacion rreth kulturës, traditat kombëtare dhe karakteristika të tjera të mysafirëve nga vende të ndryshme. Gjysma e mbetur mendon se një njohuri e tillë vjen me përvojën e punës ose se drejtuesit e menjëhershëm të departamenteve duhet të ndihmojnë në marrjen e njohurive (Figura 12).

Figura 12. Ndihma për HR për të fituar njohuri për kulturat e mysafirëve

Pasi kemi analizuar shumicën e rezultateve, duhet të kalojmë në testimin e hipotezës së tretë. Siç doli, praktika më e rëndësishme e MBNj që duhet të marrë parasysh faktorët ndërkulturorë për punonjësit që kanë kontakte të drejtpërdrejta me mysafirët është trajnimi hyrës për të studiuar traditat dhe karakteristikat kulturore të atyre kombësive të mysafirëve që vijnë më shpesh në hotel ( 34%) (Figura 13).

Figura 13. Praktikat me prioritet të lartë për punëtorët

Për më tepër, forma me prioritet më të lartë të trajnimit hyrës është "trajnimi në grup" (prospekte + lojëra me role), i kryer nga një specialist i burimeve njerëzore në hotel jashtë orarit të punës (33% e të anketuarve) (Figura 14).

Figura 14. Forma prioritare e trajnimit për punonjësit

Kështu, mund të konkludojmë se hipoteza nr. 3 se praktika më e rëndësishme e MBNJ që duhet të marrë parasysh faktorët ndërkulturorë për punonjësit e hotelit që kanë kontakte të drejtpërdrejta me mysafirët është trajnimi i stafit (dhe, mbi të gjitha, trajnimi ndërkulturor), konfirmuar.

Kështu, si rezultat i hulumtimit, qëllimi i punës u arrit duke zgjidhur problemet e caktuara. Me fjalë të tjera, u zbulua ndikimi i faktorëve ndërkulturorë në përmbajtjen e standardeve dhe praktikave të MBNJ në hotelin Novotel Moscow Center. Rëndësia e studimit të këtij problemi në hotel - objekti i studimit u konfirmua duke studiuar përmbajtjen e standardeve të Novotel, duke kryer intervista gjysmë të strukturuara me kategori të ndryshme të punonjësve të hotelit, si dhe falë rezultateve të një sondazhi të punonjësve të hotelit. U parashtruan 3 hipoteza, 2 prej të cilave u vërtetuan. Hipoteza e dytë u konfirmua pjesërisht, e cila është me interes shtesë për testime më të thelluara.

Duke qenë se rezultatet e këtij studimi mund të kenë zbatime praktike, duket e përshtatshme të zhvillohen rekomandime për ndryshimin e përmbajtjes së standardeve dhe praktikave të sistemit të MBNJ në një hotel.

Është më mirë nëse shërbëtorja nuk mbledh pyetësorët e plotësuar (ajo nuk do të lejojë që informacionet negative për punën e saj dhe punën e kolegëve të saj të kalojnë më lart, dhe pyetësorë të tillë nuk do të arrijnë menaxhmentin). Një alternativë është instalimi i një kutie të posaçme për pyetësorët në hollin qendror të hotelit ose restorantit, për të cilin të ftuarit do të informohen duke përdorur tabela dhe vetë pyetësorët, është që t'i dërgoni pyetësorin me e-mail pas qëndrimit të tij në hotel. Kështu, ju ofroni mundësinë për të zgjedhur një kohë të përshtatshme për personin për të plotësuar dhe merrni të gjitha të dhënat në formë tashmë të dixhitalizuar. Megjithatë, gjasat që një mysafir të plotësojë formularin pas njëfarë kohe janë të vogla. Megjithatë, ju keni një shans më të mirë për të marrë një përgjigje nga pyetësori në dhomë. Për më tepër, në epokën e spamit, një profil mund të perceptohet negativisht dhe të fshihet menjëherë. Analiza e pyetësorëve Analiza e pyetësorëve të plotësuar është ajo për të cilën, në fakt, filloi gjithçka.

Pyetësori për mysafirët e hotelit

Një nga këta faktorë është marrja e arsimit të lartë. Për të avancuar karrierën tuaj, marrja e një arsimi të lartë është shumë e rëndësishme.

Kujdes

Pa arsim të lartë nuk do të ketë karrierë. Gjatë aplikimit të njohurive teorike në procesin e punës, zotërimit të punës, si dhe zhvillimit të aftësive profesionale, çështja kryesore është gjetja e një pune. Faktori nga i cili do të varet karriera juaj e ardhshme do të jetë gjendja juaj financiare kur hapni biznesin tuaj, dokumentet, procesi i hapjes së biznesit tuaj dhe menaxhimi i biznesit, problemet me klientët, rritja e konkurrencës në treg, etj.

E rëndësishme

Gjetja dhe trajnimi i turnit tuaj është gjithashtu një detyrë e vështirë, sepse... Gjetja e një aleati të denjë është shumë e rrallë. Lista e faktorëve është shumë e madhe, megjithatë, këta janë më me ndikim dhe më të rëndësishëm në zbatimin e një projekti të grafikut të karrierës.

Anketa e mysafirëve të hotelit, bujtinë, bujtinë

K], shtuar 23.03.2009

Formulari i mysafirit

Por hoteleri nuk mund të ndikojë në këtë faktor në asnjë mënyrë - mysafiri ose e ka ose nuk e ka. Faktori i dytë janë çmimet dhe dhuratat, vizatimet e lotarisë.
Ky opsion funksionon pothuajse pa të meta. Kështu funksionon psikologjia njerëzore - një gjë e vogël e bukur si dhuratë të bën gjithmonë të duash ta marrësh atë. Si rregull, formularët e mysafirëve vendosen në dhoma.
Por është e nevojshme të mendoni përmes një sistemi për motivimin e mysafirëve për të plotësuar formularët paraprakisht. Një nxitje e vogël financiare - tërheqja e çmimeve midis mysafirëve (për shembull, akomodimi falas ose darka në një restorant) jep rezultate të mira.
Ju mund t'i jepni çdo personi që plotëson formularin një mini-suvenir, i cili gjithashtu do të shërbejë si një kujtesë reklamuese për hotelin tuaj. Ju gjithashtu duhet të siguroheni që qasja e stafit në formularët e ftuar tashmë të plotësuar është e kufizuar.

Një sistem për inkurajimin e mysafirëve të hotelit për të plotësuar një pyetësor Për të inkurajuar mysafirët e hotelit të plotësojnë një pyetësor, struktura e pyetësorit duhet të jetë e thjeshtë dhe e arritshme për mysafirët e hotelit. Pyetjet duhet të jenë të aksesueshme për të gjitha kategoritë e të ftuarve, nga njerëzit e zakonshëm te biznesmenët dhe shefat.

Pyetësori nuk duhet të përmbajë informacion ose pyetje në lidhje me të ftuarin që po plotëson pyetësorin. Pyetjet duhet të jenë të një natyre të përgjithshme dhe të renditura, të synuara në një fushë specifike të aktivitetit - përmirësimin e cilësisë së shërbimit, për hotelin në tërësi, për organizimin dhe cilësinë e ushqimit dhe shërbimit. nxitje për të ftuarit për të plotësuar pyetësorin, ju mund të prezantoni një sistem në të cilin i ftuari, pasi të plotësojë, do të marrë një suvenir të vogël në kujtim të kalimit të kohës në hotel. 3.

Kënaqësi me shërbimet e hotelit

Një analizë cilësore e pyetësorëve do të ndihmojë në parashikimin e vektorit të punës së stafit dhe planifikimin e trajnimeve dhe kurseve të nevojshme Për një efikasitet më të madh, është më mirë të bëhen analiza sasiore dhe cilësore të pyetësorëve. Për qartësi, mund të ndërtoni imazhe grafike, për shembull, diagrame, grafikë.
Por gjithashtu nuk ia vlen të unifikohen të gjithë pyetësorët. Ju nuk duhet të zgjidhni vetëm informacione numerike. Kushtojini vëmendje komenteve dhe përgjigjeve për pyetjet e hapura.

Duhet të jetë e pranishme një sasi e caktuar e qasjes individuale ndaj analizës së komenteve negative të të ftuarve. Është më mirë t'i përgjigjeni çdo ankese specifike. Imagjinoni sa raste të tilla ndodhin, sepse mesatarisht vetëm një në pesë të ftuar e plotëson pyetësorin.

Por gjithashtu nuk ia vlen të lëshoni bubullima dhe vetëtima në shërbëtoret për të mos rrotulluar mjellmat nga peshqirët. Mos harroni se çdo i ftuar është i ndryshëm dhe jo të gjitha vlerësimet janë objektive.

Formulari i të ftuarit duhet të plotësohet në ditën e mbërritjes

Nga ana tjetër, i ftuari pyeti për ofertën, stafi ngriti supet - dhe tani klienti juaj është tashmë i pakënaqur. Ju mund të mësoni për këtë nga artikujt e pyetësorit si "Shërbimi" ose "Rehatia e përgjithshme".

Por për ta bërë këtë, ata duhet të lënë një pyetje të hapur me aftësinë për të shtuar komente personale. Një vlerësim i ulët i shërbimit mund të tregojë gjithashtu se pritjet e të ftuarit nuk janë përmbushur.

Drejtori i kompleksit të restoranteve dhe hoteleve Hetmanska Fortetsya, Alexander Vilkhovoy, pohon se ishte pyetësori që i dha mundësinë të kuptonte pse mysafirët ishin të pakënaqur me nivelin e dhomave. “Fakti është se në autostradën në hyrje të hotelit kishte një billboard që ftonte njerëzit të na vizitonin. Na tregoi numri më i mirë luksoze, dhe gjithashtu përmbante shprehjen: "Dhomat nga 400 UAH".

Megjithatë, të ftuarit ishin shumë shpesh të pakënaqur me hotelin dhe nuk e dija se çfarë nuk shkonte. Dhomat tona kanë prej kohësh formularë me pyetësorin.

Mostra e pyetësorit të të ftuarve

Megjithatë, edhe nëse dikush shikon disa përgjigje nga të ftuarit, jo të gjithë kryejnë një analizë cilësore mbi bazën e tyre, duke nxjerrë maksimumin e informacionit të dobishëm për institucionin. Puna është se nuk i kushtohet shumë vëmendje pranisë së pyetësorëve, ata pjesërisht janë kthyer në një formalitet. Por është nga pyetësorët që mund të zbuloni: - ku është pika e dobët në hotel - pse mysafiri nuk do të vizitojë përsëri hotelin tuaj - sa njerëz tashmë e shohin problemin që menaxhmenti i lartë nuk e vëren nën hundë; . Çfarë është kaq e rëndësishme që mund të mësoni nga pyetësori? Së pari, kush, nëse jo mysafirët tuaj, do t'ju tregojë se sa mirë punon stafi i shërbimit.

Së dyti, ju mund të gjurmoni punën e një departamenti dhe një personi specifik. Për shembull, hoteli funksionon ofertë speciale, dhe administratori, kamerierët ose stafi tjetër i linjës nuk janë në dijeni të këtij promovimi.

Studimi i cilësisë së shërbimit hotelier

Nuk jam i vetëdijshëm Korrektësia e faturës Nuk e di Vëmendje dhe mirësjellje e stafit në recepsion Nuk jam në dijeni Çfarë problemesh keni? Rezervimi i duhur Hyrja/Largimi Stafi i shtëpisë Kontakti me personelin e shtëpisë/qëndrimin Zgjimi Pastërtia e dhomës Sistemi i ngrohjes/ftohjes/ajrimit Presioni i ujit/ujë i nxehtë Telefon TV/ telekomanda Zhurma Artikuj/riparime të prishura Ushqime dhe pije Internet me shpejtësi të lartë Përshkruani më hollësisht problemet tuaja: Ju lutemi, na tregoni emrat e punonjësve që u përpoqën ta bëjnë qëndrimin tuaj të këndshëm në hotel: A keni ndonjë koment tjetër shtesë që do të na ndihmojë të përmirësojmë kushtet e qëndrimit tuaj në hotel? , ju lutemi jepini ato më poshtë: Mendimi juaj është shumë i rëndësishëm për ne, Të gjitha komentet dhe dëshirat tuaja do të merren parasysh dhe do të merren parasysh.

Pyetësorë për mysafirët e hotelit

Kryerja e funksioneve bazë të industrisë së turizmit. Kërkoni zgjidhje optimale të menaxhimit. tezë, shtuar 07/05/2017

Analiza e cilësisë së shërbimit në menaxhim kompani hoteliere Koncepti i cilësisë dhe rëndësia e aplikimit të modeleve të cilësisë së shërbimit në industrinë e hotelerisë. Analiza e cilësisë së shërbimeve të ofruara nga Hotel Bristol.
Propozime për përmirësimin e nivelit të cilësisë së shërbimit dhe zgjerimin e marrëdhënieve me agjencitë e udhëtimit. puna e kursit, shtuar 20.02.2011
Cilësia e shërbimeve tregtare Koncepti dhe treguesit e cilësisë së shërbimeve tregtare. Kultura e shërbimit ndaj klientit si një nga treguesit e cilësisë.
Mbështetje rregullatore për cilësinë e shërbimeve tregtare. Analiza e cilësisë së shërbimeve tregtare në ndërmarrjen tregtare Astor.

Mostra e pyetësorit për mysafirët e hotelit

Ju lutemi vini re se pranë çdo pyetjeje në pyetësor duhet të lini një hapësirë boshe në mënyrë që i ftuari të tregojë përgjigjen e tij. Në fund të fundit, shumë shpesh është e pamundur të sigurohen të gjitha përgjigjet e mundshme, prandaj pyetja nuk do të sigurojë përfitimin e nevojshëm informativ për institucionin. Blloku i dytë i pyetjeve. Më pas, ju rekomandojmë të vendosni një bllok pyetjesh në lidhje me komoditetin e dhomës dhe parametrat teknikë hotel. Do të ishte e dobishme të pyesni mysafirin, për shembull: - a është dhoma e rehatshme - a i pëlqen dhoma e konferencave - a ka vizituar i ftuari qendrën e fitnesit dhe restorantin;

Në të njëjtin bllok pyetjesh, mund të bëni një pyetje, për shembull, çfarë, sipas mendimit të mysafirit, mungon në hotel. Për të arritur efikasitetin maksimal të përgjigjes, është më mirë të formuloni disa pyetje "gjysmë të mbyllura", domethënë me një rresht bosh për përgjigjen e vetë të ftuarit.

Blloku i tretë i pyetjeve.

Pyetësorë për mysafirët e hotelit

Rezultati i analizës së pyetësorëve mund të jetë një përfundim gjithëpërfshirës për nivelin e punës së hotelit dhe një listë rekomandimesh. Për shembull, konvikti Utes urdhëroi një analizë të pyetësorëve nga një agjenci marketingu, e cila, bazuar në rezultatet, lëshoi një listë të tërë rekomandimesh.

Mysafirët gjithashtu u ankuan se parkingu ishte shumë i vogël dhe çmime të larta në një restorant. Të ftuarit gjithashtu kërkuan të zgjasin orarin e hapjes së restorantit.

Mund të jetë e dobishme të lexoni: