Konceptet bazë të industrisë së hotelerisë. Konceptet themelore të industrisë së hotelerisë Industria e hotelerisë

Industria e hotelerisë. Shërbimet e akomodimit. Klasifikimi standard ndërkombëtar i objekteve akomoduese. Treguesit kryesorë të veprimtarisë hoteliere dhe modelet e organizimit të tij. Shërbimet ushqimore

Industria hoteliere si lloj veprimtarie ekonomike përfshin ofrimin e shërbimeve hoteliere dhe organizimin e akomodimit afatshkurtër me pagesë në hotele, kampingje, motele, shkolla dhe konvikte studentore, bujtina etj. Ky aktivitet përfshin edhe shërbimet e restorantit.

Është pranuar në praktikën ndërkombëtare Klasifikimi standard i objekteve akomoduese turistike, zhvilluar nga ekspertët e OBT-së (Tabela 3.1). Në Rusi, bazuar në klasifikimin e mësipërm, u zhvillua Standardi Shtetëror "Objektet e Akomodimit", i cili hyri në fuqi më 1 janar 1999 (Shtojca 23).

Një strukturë kolektive akomodimi kuptohet si "çdo objekt që rregullisht ose herë pas here u ofron turistëve akomodim gjatë natës në një dhomë ose ambiente të tjera, por numri i dhomave që përmban tejkalon një minimum të caktuar" të përcaktuar nga secili vend në mënyrë të pavarur (për shembull, në Rusi - 10 dhoma, në Itali - 7 dhoma). Për më tepër, të gjitha dhomat në një ndërmarrje të caktuar duhet t'i nënshtrohen një administrimi të vetëm (edhe nëse nuk synon të fitojë), të grupohen në klasa dhe kategori në përputhje me shërbimet e ofruara dhe pajisjet e disponueshme.

Objektet kolektive të akomodimit turistik përfshijnë: hotele dhe objekte të ngjashme akomoduese, objekte të specializuara dhe ndërmarrje të tjera akomoduese.

Hotelet kanë këto karakteristika:

· përbëhet nga numra, numri i të cilëve kalon një minimum të caktuar, kanë një menaxhim të vetëm;

· ofrojnë një shumëllojshmëri shërbimesh hoteliere, lista e të cilave nuk kufizohet vetëm në rregullimin e përditshëm të shtretërve, pastrimin e dhomave dhe banjove;

· grupuar në klasa dhe kategori në përputhje me shërbimet e ofruara, pajisjet e disponueshme dhe standardet e vendit;

· synuar në segmentin e tyre të udhëtarëve;

· mund të jetë i pavarur ose pjesë e shoqatave të specializuara (zinxhirëve).

Tabela 3.1

Kategoritë	Rendit	Grupet
1. Objekte akomodimi kolektive për turistët	1.1. Hotele dhe objekte të ngjashme akomodimi 1.2. Institucione të specializuara 1.3. Institucione të tjera kolektive	1.1.1. Hotele 1.1.2. Institucione të ngjashme 1.2.1. Objektet shëndetësore 1.2.2. Kampet e punës dhe rekreacionit 1.2.3. Mjetet e transportit publik 1.2.4. Qendrat e Kongresit 1.3.1. Banesat e destinuara për rekreacion 1.3.2. Kampingu 1.3.3. Të tjerët
2. Objekte akomodimi individual për turistët	2.1. Objektet akomoduese individuale	2.1.1. Banesat e veta 2.1.2. Dhoma me qira 2.1.3. Banesat me qira 2.1.4. Akomodimi me të afërmit dhe miqtë (falas) 2.1.5. Të tjerët

Institucione të ngjashme përfshijnë konviktet dhe shtëpitë e dhomave, bujtinat turistike dhe akomodimet e tjera që përbëhen nga dhoma dhe ofrojnë shërbime të kufizuara hotelerie, duke përfshirë rregullimin e përditshëm të shtratit, pastrimin e dhomës dhe banjës.

Ndërmarrjet e specializuara përveç që ofrojnë shërbime akomodimi kryejnë edhe ndonjë tjetër të specializuar funksion, për shembull, organizimi i konferencave, trajtimi, etj.

Ndërmarrjet e këtij lloji përfshijnë qendrat shëndetësore, kampet e punës dhe rekreacionin, qendrat e kongresit, etj. Objektet e tjera kolektive të akomodimit ofrojnë shërbime hoteliere të kufizuara, duke përjashtuar shtretërit ditor dhe pastrimin e ambienteve të banimit. Ato mund të mos përbëhen nga dhoma, por përkundrazi të jenë njësi të tilla si "banesa", "vend kampe" ose "akomodime kolektive të gjumit (konvikte). Të gjitha objektet akomoduese klasifikohen në grupe të veçanta. Grupi i hoteleve dhe ndërmarrjeve të ngjashme përfshin hotele, hotele apartamentesh, motele, hotele në rrugë dhe në plazh, klube banimi, konvikte, shtëpi dhomash dhe bujtina turistike.

Grupi i Ndërmarrjeve të Specializuara përbëhet nga sanatoriume, kampe pune dhe rekreacioni, akomodim në mjetet kolektive të transportit (trena, anije detare dhe lumore dhe jahte), si dhe qendra kongresi.

Në grupin "Akomodime të tjera kolektive" përfshihen komplekse shtëpish dhe bungalot të organizuara si banesa pushimi, vende të mbyllura për çadra, karvane, karvane, marina për zeje të vogla, si dhe bujtina rinore etj.

Objektet individuale të akomodimit përfshijnë shtëpitë tuaja - apartamente, vila, pallate, vila të përdorura nga vizitorët rezidentë (përfshirë apartamentet me qira me kohë), dhoma të marra me qira nga individë ose agjenci, ambiente të ofruara falas nga të afërmit dhe miqtë.

Klasifikimi si një ose një objekt tjetër akomodimi përcaktohet nga ligjet dhe rregulloret e çdo vendi. Për shembull, në Itali, "Ligji Themelor për Zhvillimin dhe Përmirësimin e Turizmit" e klasifikon industrinë e hotelerisë si ndërmarrje për pritjen e turistëve - hotele, motele, komplekse turistike rurale dhe konvikte, baza dhe kampe rekreative për të rinjtë, fshatra turistikë, rurale. shtëpi, shtëpi dhe apartamente të mobiluara, shtëpi pushimi, shtëpi rinie, strehimore alpine. Bizneset e akomodimit në Danimarkë përfshijnë hotele, motele, kampingje, qendra turistike, shtëpi pritjeje, shkolla me konvikt, prona, etj.

NË Federata Ruse Dokumentet e mëposhtme rregullatore që përcaktojnë shërbimet e akomodimit janë miratuar dhe janë në fuqi:

Rregullat për ofrimin e shërbimeve hoteliere në Federatën Ruse, miratuar me Dekret të Qeverisë së Federatës Ruse të 25 Prillit 1997 Nr. 490 (Shtojca 12);

GOST R 50645-94 "Turist shërbim ekskursioni. Klasifikimi i hoteleve";

GOST R 51185-98 "Shërbimet turistike. Objektet akomoduese. Kërkesat e përgjithshme";

GOST R 50690-2000 "Shërbimet turistike. Kërkesat e përgjithshme";

Klasifikuesi gjithë-rus i shërbimeve për popullsinë OK 002-93 (OKUN), i ndryshuar 5/99 OKUN, duke përfshirë seksionin 060000 "Shërbimet turistike dhe shërbimet e akomodimit" (Shtojca 22);

Klasifikuesi Gjith-Rus i Sektorëve të Ekonomisë Kombëtare (OKONKh);

Klasifikuesi gjithë-rus i llojeve të aktiviteteve ekonomike, produkteve dhe shërbimeve (OKDP).

Dokumentet e mësipërme interpretojnë ndryshe konceptet e “akomodimit” dhe “hotelit”. Në disa dokumente zyrtare, koncepti "hotel" interpretohet si "një kompleks pronash (ndërtesë, pjesë e një ndërtese, pajisje dhe prona të tjera) që synon të ofrojë shërbime".

GOST R 50645-94 "Shërbimet turistike dhe ekskursioni. Klasifikimi i hoteleve” jep këto përkufizime të disa llojeve të akomodimit: “Hoteli është një ndërmarrje e destinuar për qëndrim të përkohshëm. Moteli është një hotel që ndodhet pranë një autostrade.”

Sipas standardit rus, një hotel klasifikohet si një institucion akomodimi i përkohshëm me një kapacitet prej të paktën 10 dhomash. Kategoria e hoteleve tregohet me simbolin * (yll). Numri i yjeve rritet në përputhje me përmirësimin e cilësisë së shërbimit dhe pajisjeve hoteliere. Për hotelet, kategoritë variojnë nga një deri në pesë yje, për motele - nga një në katër yje. Klasifikimi i shërbimeve të akomodimit dhe terminologjia e paraqitur në rregulloret ruse dhe Klasifikimi Standard Ndërkombëtar i Aktiviteteve Turistike (SICTA), i miratuar nga Eurostat dhe OBT, ndryshojnë ndjeshëm.

Në vende të ndryshme të botës, simbole të ndryshme përdoren për të treguar kategorinë e hoteleve dhe objekteve të tjera akomoduese - nga yjet në Francë dhe Rusi te kurorat në Angli. Përpjekjet për të prezantuar një klasifikim të unifikuar ndërkombëtar të hoteleve deri më tani kanë qenë të pasuksesshme.

Megjithatë, në vitin 1989 u zhvillua Sekretariati i OBT-së Rekomandime për harmonizimin ndërrajonal të kritereve klasifikimi i hoteleve bazuar në standardet e miratuara nga komisionet rajonale(Shtojca 10). Rekomandimet përcaktojnë kërkesat minimale për ndërtesën dhe dhomat, cilësinë e pajisjeve dhe mobiljeve hoteliere, furnizimin me energji dhe ujë, ngrohjen, kanalizimet, sigurinë dhe komunikimet, kuzhinën, shërbimet e hotelerisë dhe stafin. Një hotel i çdo kategorie mund të klasifikohet si një ndërtesë me të paktën 10 dhoma, të cilat duhet të kenë ujë të ftohtë dhe të nxehtë gjatë gjithë ditës. Kategoria më e lartë e hotelit është kategoria "pesë yje". Objektet akomoduese që nuk plotësojnë kërkesat për hotele me një yll mund të klasifikohen si hotele jo kategori. Në shumicën e vendeve, para-klasifikimi i një hoteli është një parakusht për marrjen e një licence hotelerie. Duhet pasur parasysh se shumë zinxhirë hotelesh vendosin kërkesat e tyre, të cilat zakonisht janë më të larta se ato të standardeve kombëtare.

Për të mbrojtur interesat profesionale të punonjësve të industrisë së hotelerisë, shoqatat kombëtare të hoteleve formohen në një numër vendesh (për shembull, Shoqata Ruse e Hoteleve - RGA), e cila, nga ana tjetër, formoi Shoqatën Ndërkombëtare të Hoteleve (IHA), e cila është lider. Organizata ndërkombëtare e industrisë së hotelerisë. Kontributi i rëndësishëm i MGA në zhvillim turizmit ndërkombëtar u miratua në vitin 1981. Rregullat ndërkombëtare të hotelit, duke përcaktuar parimet e marrëdhënies ndërmjet klientit dhe administratës së hotelit dhe që nuk e kanë humbur rëndësinë e tyre deri më sot (Shtojca 8).

Personat juridikë dhe individët që operojnë në fushën e ofrimit të shërbimeve hoteliere dhe të referuara si "hotele", sipas legjislacionit rus, janë ofrues të shërbimit "akomodim turistik".

Institucionet e mikpritjes (përfshirë hotelet, motele, kampe, bujtina, etj.) ndryshojnë në kapacitet - numri i vendeve për të qëndruar dhe numri i dhomave në to. Sipas përkufizimit të OBT-së, një hotel është mjete juridike kolektive akomodimi, i përbërë nga një numër i caktuar dhomash, që ka një menaxhim të vetëm, ofron një sërë shërbimesh (minimumi - rregullimi i shtretërve, pastrimi i dhomës dhe banjës) dhe i grupuar në klasa dhe kategori në përputhje me shërbimet e ofruara dhe pajisjet e dhomës. Në këtë rast, kategoria e hotelit përcaktohet nga numri i yjeve, kurorave, etj. që i caktohen hotelit, dhe klasifikimi varet nga struktura (segmenti) i vizitorëve (turistë, biznesmenë etj.). Kategoria e hotelit duhet të konfirmohet me një certifikatë konformiteti.

Kategoria e hotelit ku do të akomodohet turisti duhet të tregohet në formularin e kuponit turistik TOUR-1 (Shtojca 16), dhe aty tregohet edhe lloji i akomodimit: dhomë teke - një dhomë (SGL); Dhome dyshe- DVM (DBL); dhomë treshe - TRP, etj.

Aktivitetet e ndërmarrjeve akomoduese karakterizohen nga treguesit e mëposhtëm: numri i dhomave (numri i vendeve), klasa (kategoria), faktori i ngarkesës, gama e shërbimeve dhe kostoja e tyre, si dhe fitimi dhe rentabiliteti i bilancit.

Ka hotele të mëdha dhe të vogla. OBT rekomandon që një hotel i vogël të konsiderohet një hotel me deri në 30 dhoma hotel i vogëlështë një hotel që mund të shërbehet dhe menaxhohet nga anëtarët e së njëjtës familje. Shumica e hoteleve të vegjël janë, si rregull, hotele të pavarura që nuk janë pjesë e zinxhirëve të hoteleve.

Duket e përshtatshme, bazuar në përvojën botërore, të dallohen disa lloje hotelesh: të klasit të lartë, të klasës së mesme, hotele të veçuara dhe hotele të klasit ekonomik.

Urbane hotel i klasit të lartë karakterizohet nga një numër i madh stafi dhe një nivel shumë i lartë shërbimi. Karakteristikat tipike të hotelit përfshijnë: madhësinë (numri i vogël deri në mesatar i dhomave), vendndodhja në qendër të qytetit, staf shumë i kualifikuar, orendi të shtrenjta, pajisje dhe pajisje me cilësi të lartë. Hoteli menaxhohet nga një kompani menaxhuese. Konsumatorët e shërbimeve hoteliere janë biznesmenë të mëdhenj, pjesëmarrës në konferenca dhe simpoziume dhe turistë individualë.

Një lloj tjetër hoteli - hotele të klasës së mesme me një gamë mjaft të gjerë shërbimesh dhe një tarifë në nivelin e çmimeve mesatare në rajon.

Aparthotele- Bëhet fjalë për hotele me dhoma të tipit apartament, kuzhina të pajisura, një grup pjatash dhe pajisje shtëpiake. Hotele të tilla përdoren gjerësisht në sistemin e pronësisë së pushimeve (timeshare).

Hotel i klasit ekonomik- Ky është një hotel me një gamë të kufizuar shërbimesh, i vendosur, si rregull, në periferi të qytetit, në rrugë transporti që e bëjnë mjaft të lehtë arritjen në qendër të qytetit.

Çmimi është 25-50% më i ulët se mesatarja rajonale për një dhomë të pajisur mirë; ushqim - vetëm mëngjes; Ky lloj hoteli është i destinuar për turistët me të ardhura mesatare.

Konceptet e mëposhtme përdoren në industrinë e hoteleve ruse:

hotel- një kompleks pronësor (ndërtesë, pjesë e një ndërtese, pajisje) në të cilin ushqimi dhe akomodimi i sigurohet çdo personi;

vend (krevat)- një zonë që përmban një shtrat të destinuar dhe të përshtatshëm për përdorimin e një personi;

numri- një dhomë e përbërë nga një ose më shumë vende (element i vetëm rezervimi); Madhësia dhe përcaktimi i numrit jepen në kupon turistik.

Të dhënat bazë dhe treguesit financiarë të industrisë së hoteleve ruse për vitin 1999. janë dhënë në tabelë. 3.2 dhe 3.3.

Tabela 3.2

Tabela 3.3

Sipas Komitetit Shtetëror të Statistikave të Federatës Ruse në vitin 1997, Rusia kishte 5043 hotele, motele dhe bujtina për vizitorët. Nga këto, janë 4022 hotele (të dhënat e ofruara nga të gjitha subjektet e federatës, me përjashtim të Republikës Çeçene). Krahasuar me vitin 1996, numri i përgjithshëm i hoteleve, moteleve dhe bujtinave për vizitorët është ulur me 251 njësi, duke përfshirë 128 hotele, që në përqindje të nivelit të vitit 1996 është përkatësisht 95 dhe 97%. Pjesa më e madhe e uljes (91%) ka ndodhur në industrinë e hotelerisë zonat rurale dhe prona e departamentit.

Numri i dhomave të hotelit në fund të vitit ishte 202.033, numri i shtretërve ishte 390.931, që është përkatësisht 3 dhe 4% më i ulët se niveli i vitit 1996, për një hotel mesatar rus (përfshirë motele dhe bujtina të tipit hotel - më poshtë hotele) kishte 40 dhoma me 78 shtretër. Sipërfaqja e një dhome banimi ishte mesatarisht 18.1 m2, me 18.1 m2 në zonat urbane dhe 18.8 m2 në zonat rurale. Në vitin 1997, hotelet morën me qira rreth 9% të hapësirës totale të përdorshme.

Në Rusi në tërësi, 66% e hoteleve ishin të vendosura në zonat urbane dhe 34% në zonat rurale. Ndërmarrjet hoteliere të vendosura në qytete dhe qyteza ndryshojnë ndjeshëm në parametrat bazë nga objektet e akomodimit në zonat rurale. Për shembull, hotelet në qytete kanë mesatarisht 55 dhoma me 102 shtretër secila, kundrejt 10 dhomave me 28 shtretër në zonat rurale.

Hotelet më të mëdha për sa i përket kapacitetit të dhomave ishin të vendosura në qytetet qendrore. Hotelet në Moskë kishin mesatarisht 203 dhoma me 359 shtretër secila, në Shën Petersburg - 203 dhoma me 375 shtretër. Sipas llojit të pronësisë, hotelet me pjesëmarrje të huaj kanë numrin më të madh të dhomave - mesatarisht 143 dhoma me 239 shtretër secila. Ndërmarrjet komunale dhe private kanë kryesisht hotele të vogla. Komunale - afërsisht 36 dhoma me 66 shtretër secila, dhe private - 24 dhoma me 53 shtretër.

Në vitin 1997, hotelet në Rusi regjistruan 44,927,8 mijë qëndrime brenda natës, duke përfshirë 42,899,1 mijë në zonat urbane dhe 2,028.7 mijë në zonat rurale, që është përkatësisht 10 dhe 7% më e ulët se niveli i vitit 1996.

Ofrohet fjetje shtetas të huaj, përbëjnë rreth 16% të numrit total të fjetjeve, që është 25% nën nivelin e vitit 1996.

Në qytete ka 3351 hotele. Ato përbënin 88% të shtretërve të hoteleve, 95% të qëndrimeve të ofruara gjatë natës dhe 99% të të gjitha të ardhurave. Faktori i okupimit të stokut të hotelit ishte 0,34 (1996 - 0,37), ndërsa faktori i okupimit të hoteleve në Moskë ishte 0,54 (1996 - 0,60). Fitimi i objekteve hoteliere të qytetit - 1236165.5 milion rubla.

Në zonat rurale - 1692 hotele. Ato përbëjnë 12% të shtretërve të hoteleve, 5% të qëndrimeve të ofruara gjatë natës, më pak se 1% të të ardhurave totale, 2% të shpenzimeve totale. Faktori i zënies së hotelit ishte 0.12 (1996 - 0.13).

Ndarja e industrisë së hotelerisë sipas formës së pronësisë është shumë e rëndësishme dhe relevante. Në vitin 1997, në Federatën Ruse kishte: hotele komunale - 1551, ose 31% e numrit të përgjithshëm të hoteleve; private - 1420, ose 28%; hotele që ishin në pronësi të përzier (pa pjesëmarrje të huaj) - 1232, ose 2%; hotele të departamenteve - 818, ose 16%; hotele në pronësi organizatat publike, - 84, ose 2%; hotelet që ishin në pronësi ruse me pjesëmarrje të huaj - 74, ose 1%.

Hotelet me pjesëmarrje të huaj shquhen shumë për sa i përket të ardhurave dhe shpenzimeve. Si përqindje e nivelit gjithë-rus, kjo është përkatësisht 29 dhe 24%. Për më tepër, përfitimi i tyre ndryshon në varësi të vendndodhjes së tyre. 21 hotele (ndërmarrje të përbashkëta) janë të vendosura në Rajoni qendror(20 - në Moskë), 12 - në Lindjen e Largët, 11 - në Veri-Perëndimore (7 - në Shën Petersburg), 9 - në Veri, 7 - në Kaukazin e Veriut, 4 - në Siberinë Lindore, 3 secila në Vollga, Ural dhe Siberian Perëndimor dhe 1 - në rajonet Vollga-Vyatka.

Duhet të theksohet se që nga viti 1992 në Rusi ka pasur një ulje të numrit të hoteleve dhe kapacitetit të dhomave. Shqetësues i veçantë është prirja në zhvillim drejt humbjes së përfitimit të industrisë së hotelerisë në shumicën e rajoneve të vendit.

Në vitin 2000, numri i përgjithshëm i ndërmarrjeve hoteliere ishte 4182 me një kapacitet të vetëm 346.1 mijë shtretër. Nga këto (sipas llojit të pronësisë), 1,830 hotele janë hotele shtetërore, komunale dhe publike, 843 janë hotele private, 608 janë ruse të përziera, 98 janë hotele të përbashkëta ruse-të huaj dhe 8 janë të huaj (gjithsej 3,387 hotele). Nga numri i përgjithshëm i hoteleve, 81.2% janë hotele jo kategori. Struktura e hoteleve të kategorizuara dominohet (87%) nga hotelet e kategorisë 1-3 yje. Shumica dërrmuese e hoteleve në kategoritë 4-5 yje janë të vendosura në Moskë dhe Shën Petersburg. Në mënyrë tipike, shumica e vizitorëve qëndruan në hotele për 1-3 ditë. Qëllimi i udhëtimit është kryesisht biznesi (rreth 66% e qytetarëve rusë dhe 51.3% e qytetarëve të huaj), si dhe argëtimi dhe rekreacioni (18% e qytetarëve rusë dhe 44% e qytetarëve të huaj). Hotelet ruse karakterizohen nga një rol shumë i ulët i shërbimeve ushqimore në gjenerimin e të ardhurave (15% krahasuar me 73% nga shitja e dhomave). Në Moskë ka rreth 60 hotele të vogla me një kapacitet total prej rreth 1000 dhomash.

Zhvillimi i rrjetit rekreativ ka qenë gjithmonë i lidhur ngushtë me situatën politike dhe ekonomike. Çfarë ndodhi në vitet e fundit Ndryshimet thelbësore në këto fusha kanë pasur një ndikim të drejtpërdrejtë në gjendjen aktuale dhe zhvillimin e ardhshëm të industrisë së hotelerisë në Rusi.

Pushime të organizuara Gjithnjë e më shumë po bëhet i disponueshëm vetëm për pjesën e pasur të popullsisë, e cila preferon të shkojë jashtë vendit. Për shumicën e njerëzve, ajo po bëhet gjithnjë e më e paarritshme.

Një rol të rëndësishëm në uljen e kërkesës luan kostoja gjithnjë në rritje e shërbimeve hoteliere (akomodimi, ushqimi), si dhe rritja e kostos së transportit. Kjo e fundit pati një ndikim të fortë në vëllimin dhe distancën e udhëtimeve - fluksi i ekskursionistëve u ul ndjeshëm, dhe udhëtimet në distanca të gjata u ndalën. Një nga kushtet kryesore për ngritjen e industrisë hoteliere është ringjallja e turizmit vendas.

Ekspertët perëndimorë që studiojnë gjendjen e industrisë ruse të hotelerisë vërejnë një numër të pamjaftueshëm hotelesh që plotësojnë standardet ndërkombëtare, staf të trajnuar dobët, infrastrukturë të vjetëruar dhe vështirësi në komunikim.

NË menaxhimin e hotelitËshtë zakon të bëhet dallimi midis shërbimeve të pritjes dhe akomodimit, shërbimit të shërbëtores dhe shërbimit teknik, si dhe zonave publike, marketingut dhe shërbimeve të hotelierisë. Kohët e fundit, një rëndësi e madhe i është kushtuar shërbimit të sigurisë.

Në strukturën organizative të menaxhimit të hoteleve në industrinë globale të hotelerisë që nga vitet '50. Janë krijuar dy modele kryesore të organizimit të biznesit hotelier.

Modeli i parë, modeli Ritz, lidhet me emrin e sipërmarrësit zviceran Caesar Ritz. Shumë hotele prestigjioze në botë mbajnë emrin e tij. Fokusi kryesor i këtyre hoteleve ishte në traditat evropiane të sofistikimit dhe aristokracisë (për shembull, Hoteli Palace në Moskë). Aktualisht, ky model po përjeton një krizë: gjatë 25 viteve të fundit, më shumë se 2 milionë dhoma hoteli në stilin e pallatit janë larguar nga tregu global i hoteleve.

Modeli i dytë i organizimit lidhet me emrin e sipërmarrësit amerikan Kemons Wilson (zinxhiri i hoteleve "Holiday Inn"). Ky model mbështetet në një fleksibilitet më të madh në përmbushjen e nevojave të klientit (pavarësisht se në cilin vend ndodhet hoteli), kombinuar me ruajtjen e standardeve mjaft të larta të shërbimit. Vëmendje e konsiderueshme i kushtohet ambientit të brendshëm të hotelit, duke filluar nga holli. Kërkesat kryesore të një zinxhiri hotelesh të organizuar sipas këtij modeli janë si më poshtë:

· uniteti i stilit (arkitekturë, interier);

· uniteti i emërtimeve dhe informacionit të jashtëm;

· sallë e bollshme dhe funksionale;

· shpejtësia e regjistrimit të klientit;

· dhoma të ofruara për klientët e rregullt;

· Mëngjesi në shuplakë;

· disponueshmëria e sallës së konferencave;

· sistem tarifor fleksibël;

· Shërbimi i unifikuar i menaxhimit, marketingut dhe komunikimit.

Më shumë se 50% e dhomave të hoteleve në botë janë nën kontrollin e zinxhirëve të hoteleve të ndërtuara sipas modelit të dytë. Zinxhirë të tillë janë, në thelb, perandori financiare dhe ekonomike të kontrolluara nga një pronar - kompania amë. Ekziston një model i tretë organizimi - të ashtuquajturat zinxhirë hotelesh "vullnetare" (të tilla si " Best Western", "Hotele romantike", etj.). Në këtë rast, hotelet bashkohen nën një markë të vetme sipas disa karakteristikave homogjene që plotësojnë disa standarde dhe grupe shërbimesh, pavarësisht nga vendi i vendndodhjes. Hotelet - anëtarët e zinxhirit paguajnë kontribute në një fond të vetëm, i cili shpenzohet për aktivitete të kombinuara të reklamave dhe marketingut, promovimin e produktit, etj. Në të njëjtën kohë, pavarësia e tyre financiare, ekonomike dhe menaxheriale ruhet plotësisht. Në fakt, këto zinxhirë përfaqësojnë diçka si një shoqatë hotelesh të bashkuar nga një marrëveshje e vetme.

Është gjithashtu e mundur të kombinohet modeli i dytë me të tretën. Një shembull i kësaj është zinxhiri i hoteleve Accor. Kur bashkohet me një zinxhir, një hotel nuk duhet domosdoshmërisht të bëhet pronë e tij. Në këtë rast, sipas marrëveshjes së lidhur nga zinxhirët e mëdhenj të hoteleve (franshizorë) dhe hotelet e pavarura që i bashkohen zinxhirit, këtyre të fundit u jepet e drejta të përdorin për qëllime tregtare emrin e markës së zinxhirit, teknik dhe informacion tregtar, sistemet e informacionit të rezervimit, asistenca teknike, trajnimi i stafit dhe mundësi të tjera që disponon franshizori. Shoqëria e franshizës paguan kompensimin e parashikuar në kontratë për këtë. Sistemi i marrëveshjeve të ekskluzivitetit është bërë i përhapur në të gjithë botën.

Statistikat tregojnë se hotelet me zinxhirë kanë të ardhura mesatare 60% më të larta dhe 8% më të larta se bizneset e pavarura. Në nenin 1027 të Kodit Civil të Federatës Ruse, një marrëveshje ekskluziviteti quhet "Marrëveshja e Koncesionit Tregtar". Sipas marrëveshjes, përdoruesit i jepet e drejta të marrë hua emrin e kompanisë, informacionin tregtar dhe markën tregtare të mbajtësit të së drejtës së autorit për një tarifë të caktuar (një herë ose periodike).

Europa Perëndimore mbetet një bastion i modelit Ritz. Në fillim të vitit 1995, 50 zinxhirë që operonin në Evropë bashkonin 3,400 hotele me 410,000 dhoma. Megjithatë, në Evropë ato vazhdojnë të mbizotërojnë hotele tradicionale të cilët janë gati të krijojnë zinxhirë vullnetarë në vend që të bashkohen me perandoritë e mëdha të hoteleve. Në tabelë Tabela 3.4 tregon dhjetë zinxhirët kryesorë të hoteleve në industrinë globale të hotelerisë, të klasifikuara sipas numrit të dhomave.

Tabela 3.4

Emri i zotërimit mëmë (ndarja)	Vendi i vendndodhjes së selisë	Numri i dhomave
Hospilaliti ekskluzivitet Motra Blanstone Pjesa.	SHBA
Holiday Inn Botëror	Anglia	386 323
Best Western International	SHBA	295 305
Akor	Franca	279 145
Zgjedhja e Hotelit Ndërkombëtar	SHBA	271 812
Marriott International	SHBA	251 425
ITT Sheraton Corp.	SHBA	130 528
Promus Corp.	SHBA	105 930
Hilton Hold Corp.	SHBA
Carlson Hospitality në mbarë botën	SHBA	91 177

Në tabelë Tabela 3.5 tregon disa zinxhirë hotelesh ndërkombëtare që kanë hotelet e tyre në Rusi.

Sipas Shoqatës Ndërkombëtare të Hoteleve, të ardhurat globale të industrisë së hotelerisë në vitin 1994 arritën në 247 miliardë dollarë. Amerika e Veriut(70%). Ka afërsisht një punonjës për çdo dhomë hoteli (11.2 milionë njerëz në total). Më shumë se 4 milionë punonjës punojnë në industrinë e hotelerisë në SHBA. Zënia mesatare e dhomave në hotelet në mbarë botën ishte 67.7%, të ardhurat mesatare ishin 84.4 dollarë Faktorët vendimtarë në përcaktimin e të ardhurave të hotelit janë niveli i zënies dhe kostoja tarifore e një dite qëndrimi.

Kushton midis 15,000 dhe 300,000 dollarë për të ndërtuar dhe mirëmbajtur një dhomë hoteli.

Tregjet kryesore të hoteleve në botë janë paraqitur në Fig. 3.1 (bazuar në TTG World Hotel Report).

Kapaciteti i hoteleve në 10 vende evropiane është dhënë në tabelë. 3.6.

Zhvillimi i industrisë hoteliere botërore po ecën në vijën e rritjes dhe specializimit të ndërmarrjeve hoteliere. Ne ofrojmë hotele tradicionale me një gamë të gjerë shërbimesh, hotele me një gamë të reduktuar shërbimesh, hotele të specializuara (qendra kongresi, hotele resort, hotele apartamentesh, hotele golfi etj.).

Tabela 3.5

Grupi	Hotel/qytet	Numri i dhomave	Viti i hapjes/rikonstruksionit
Holiday Inn	Vinogradovo, Moskë
Radisson SAS	"Slavyanskaya", Moskë
	"Lazurnaya", Soçi
	"Royal", Shën Petersburg
Kempinski	"Balchug", Moskë
	Grand Hotel Europe, Shën Petersburg
Marriott	"Royal", Moskë
	Grand Hotel, Moskë
Rilindja	"Rilindja", Moskë		1991/2001
Sheraton	Hotel Palace, Moskë		1993/2000
	"Pallati i Nevskit", Shën Petersburg
Le Meridien	"National", Moskë		1898/1998
	Klubi i vendit në Moskë, Moskë		1995/1998
Best Western	Argotel, Moskë	85.
	Hotel "Beresta Palace", V. Novgorod
	Hotel Neptun, Shën Petersburg		1991/2000

Në mënyrë tipike, hoteli publikon një "Deklaratën e Misionit të Hotelit", e cila zbulon drejtimet kryesore të punës me klientët, përcakton segmentin e tregut të klientit dhe politikën financiare.

Segmentet e tregut turistik të vizitorëve të hoteleve janë paraqitur në Fig. 3.2. Në këtë rast, një segment tregu kuptohet si një grup homogjen i konsumatorëve që reagojnë në mënyrë të barabartë ndaj vetive konsumatore të shërbimeve të ofruara nga hoteli.

Klientët individualë me pakicë ndahen në të ashtuquajturit klientë të rrugës ( turistë të pavarur) dhe klientë të rregullt që rezervojnë dhoma vetë, si dhe klientë të specializuar (zakonisht skiatorë, lojtarë golfi, pjesëmarrës në ngjarje, etj.).

Klientët e korporatave, ose korporatat, janë zyrtarë qeveritarë, përfaqësues të korporatave të mëdha dhe qarqe biznesi.

Si operatorë të mëdhenj turistikë, dhe agjencitë e vogla të udhëtimit kanë klientët e tyre të shitjes me pakicë dhe të korporatave, të cilët rezervojnë shërbime hoteliere nëpërmjet tyre.

Oriz. 3.1. Tregjet kryesore të hoteleve në botë

Tabela 3.6

Nje vend	Numri i dhomave	Numri i shtretërve
Italia	895,9	943,6		1724,1
Gjermania	650,6	818,6	1301,2	1490,9
Franca	487,7	596,7	975,3	1193,3
Spanja	457,9	585,7	843,3	1132,6
Britania e Madhe	390,2	439,8	780,5	879,7
Austria	323,4	309,7	653,8	646,1
Greqia	184,6	283,4	348,2	535,8
Rusia	-	221,3	-	440,1
Zvicra	151,4	143,5	275,4	265,0
Turqia	37,8	134,5	75,1	276,3

Oriz. 3.2. Segmentet e tregut turistik të vizitorëve të hoteleve

Në Fig. 3.3 paraqet një diagram të shërbimeve të marketingut dhe politikës financiare të hotelit.

Kushtet kryesore për marketing janë marrja parasysh e kushteve lokale, përcaktimi i politikës së shitjeve dhe shërbimeve, zhvillimi i një strategjie për menaxhimin e të ardhurave, një sistem për përmirësimin e vazhdueshëm të shërbimit dhe zhvillimi i një politike çmimesh.

Rekomandimet e OBT-së për mbajtjen e statistikave në një hotel janë paraqitur në Fig. 3.4. Duhet të theksohen tre tregues kryesorë: kërkesa, oferta dhe rezultatet e performancës. Treguesi i "kërkesës" përfshin një vlerësim të tregut, perspektivat për rritjen dhe strukturën e tij, treguesi i "ofertës" përfshin numrin e hoteleve dhe dhomave të hoteleve, perspektivat për rritjen e tyre; Treguesi përfundimtar përfshin normën e banimit të hotelit dhe marzhin bruto të fitimit.

Oriz. 3.3. Skema e shërbimeve të marketingut dhe politika financiare e hotelit

Oriz. 3.4. Statistikat në industrinë e hotelerisë

Kohët e fundit, strehimi jo komercial është bërë i përhapur në botë - të jetuarit me të afërmit, miqtë dhe të njohurit. Akomodimi i përkohshëm në baza jofitimprurëse praktikohet në një sërë vendesh nga organizata rinore dhe institucione arsimore gjatë pushimeve, gjë që u ofron të rinjve mundësinë të vizitojnë rajone të ndryshme të botës me kosto minimale.

Ka shumë forma të rezervimit të dhomave në industrinë e hoteleve, duke përfshirë:

· Rezervim “direkt” me rezervim të garantuar dhe jo të garantuar;

· prenotim sipas kushteve kontraktuale.

Rezervimi “Direkt” kryesisht i referohet rezervimeve pa ndërmjetës, të bëra sipas listave të çmimeve të hoteleve të publikuara çdo vit. Këto janë "çmimet e referencës" që u ofrohen klientëve individualë me pakicë në sportel (të quajtura "kundër tarifat" raft- norma), që mund të përfshijë mëngjesin (evropian ose shuplakë) dhe shërbime të tjera në çmimin e dhomës.

Për të tërhequr një numër më të madh të konsumatorëve nga segmente të ndryshme, çdo hotel përpiqet të zhvillojë një politikë çmimi fleksibël, sistemin e tij të përfitimeve dhe zbritjeve, duke përfshirë: sezonal, grupor, për fëmijë, fundjavë, për klientët e rregullt, karta zbritje, etj. Zbritjet nga "norma në sportel" mund të arrijnë 30 - 40%. Kostoja e shërbimeve hoteliere është gjithashtu e diferencuar për shkak të:

· me shtetësinë e mysafirëve (çmime të veçanta për të huajt dhe shtetasit rusë);

· fundjavave dhe ditëve të javës;

· sezoni turistik;

· ngjarjet që ndodhin në vendin e qëndrimit (Krishtlindjet, Viti i Ri, festivale, panaire, etj.).

Rezervimet e hoteleve me kontratë shoqërohen me koncepte teknologjike si shitjet sipas kërkesës ( me porosi) dhe shitje falas ( shitje falas). Këto dhe koncepte të tjera të marrëdhënieve kontraktuale jepen në një fjalor të shkurtër të termave, koncepteve dhe përkufizimeve bazë profesionale të përdorura në turizëm, në f. 388.

Klasifikimi i objekteve të akomodimit, shërbimeve hoteliere dhe tarifave, si dhe informacione të tjera të nevojshme jepen në katalogët e agjencive të udhëtimit, hoteleve dhe zinxhirëve të hoteleve. Më të njohurit përfshijnë katalogët “Best Western”, AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG “Intourist”, korporatat “Inna Tour”, “Academservice”, etj. Lloje të ndryshme zbritjesh jepen në so -të quajtura katalogë konfidencialë të destinuar për palët. Udhëzues referencë informacioni për hotelet më të mira Rusia, vendet e CIS dhe Baltike është katalogu "Hotelet më të mira lindore" (2000). Rreth 300 hotele janë paraqitur në katalog me fotografi me ngjyra, shënime të shkurtra, kode rezervimi në sistemet e rezervimit Amodeus, Galileo, Saber, Worldspan, Sirena, si dhe një adresë interneti. Së bashku me "Suplementin e çmimeve për akomodimin dhe shërbime të tjera të ngjashme" të botuar me katalogun, publikimi është një udhëzues i mirë praktik për profesionistët e hoteleve dhe agjencive të udhëtimit.

Shërbimet e ofruara për turistët dhe udhëtarët në turne shpesh përfshijnë vaktet. Mund të dallohen tre forma kryesore të shërbimit: ushqimi i paguar nga turisti; vaktet nuk përfshihen në çmimin e paketës së turneut dhe ofrohen me një tarifë shtesë, vetë-shërbim.

Ushqimet e paguara do të thotë që të gjitha kostot e ushqimit janë të përfshira në çmim dhome hoteli ose turne. Ky mund të jetë vetëm mëngjes (kontinental ose i plotë), mëngjes dhe darkë (gjysmë ushqim) ose tre vakte në ditë ( dërrasë e plotë).

Ndonjëherë pijet përfshihen në çmimin e vakteve. Nëse ushqimi nuk përfshihet në çmimin e turneut, atëherë duhet të paguani ekstra për të në vendin e qëndrimit.

Vetë-shërbim do të thotë që turistët ose përgatisin ushqimin e tyre (më shpesh në sistemet e pronësisë së pushimeve) ose hanë në restorante, kafene dhe objekte të tjera ushqimore si vizitorë të rregullt.

Klasifikuesi gjithë-rus i llojeve të aktiviteteve ekonomike, produkteve dhe shërbimeve (OKDP) klasifikon shërbimet Catering si shërbime të restoranteve, bareve, kafeneve, snack bareve, bufetë dhe mensat. Klasifikuesi parashikon gjithashtu gatim të pavarur nga turistët dhe pushuesit në konviktet.

Në Rusi zbatohen "Rregullat për ofrimin e shërbimeve të hotelierisë publike", miratuar me Dekret të Qeverisë së Federatës Ruse të 15 gushtit 1997 Nr. 1036 (Shtojca 13).

Prioriteti më i lartë në fushën e ushqimit i jepet shërbimit të shpejtë dhe të saktë ndaj turistëve. Menuja në vendin e qëndrimit duhet të jetë e qartë për të gjithë turistët në grup, dhe çmimet tregohen në monedhën e vendit. Ushqimi duhet të korrespondojë me paratë e shpenzuara për të dhe të mos dëmtojë shëndetin e turistëve. Pakënaqësia me ushqimin për shkak të organizimit të dobët, e pamjaftueshme Cilesi e larte gatimi ose shërbimi i dobët mund të shkatërrojnë të gjithë përvojën e udhëtimit dhe të dëmtojnë reputacionin e agjentëve të udhëtimit dhe operatorëve turistikë. Ndër ndërmarrjet ushqimore, ka edhe zinxhirë dhe grupe ndërmarrjesh që operojnë në bazë ekskluziviteti.

Në formularin e kuponit turistik TOUR-1, tregohet lloji i vakteve: P(HB) - ushqim i plotë (mëngjes, drekë dhe darkë), PP(HB) - gjysmë pansion (mëngjes dhe drekë, mëngjes dhe darkë), 3 (BB) - vetëm mëngjes (Shtojca 16).

Bufe dhe bufeja presupozon të drejtën e turistit për të zgjedhur çdo pjatë dhe në çdo sasi nga ato të ekspozuara në sallë.

Table d'hote është një formë shërbimi nga një kamarier në një fletë të vetme me një numër të kufizuar pjatash. Formulari “A la carte” është zgjedhja e lirë e pjatave të klientit sipas menysë së ofruar nga restoranti (për individë ose grupe të vogla). Në lidhje me zhvillimin e formës së shërbimit të klubit, turistëve u jepet mundësia të kombinojnë të gjitha format e shërbimit ushqimor gjatë pushimeve, shpesh 24 orë në ditë.

PYETJE KONTROLLIN

1. Përcaktoni konceptin e “objektit akomodues”.

3. Çfarë është një hotel?

E dini?

5. Emërtoni dokumentet rregullatore që përcaktojnë shërbimet në Rusi

vendosja.

6. Cilat simbole tregojnë kategorinë e një hoteli?

7. Cilët tregues karakterizojnë aktivitetet e ndërmarrjeve

vendosjet:

por në Rusi;

b) në botë?

8. Emërtoni shërbimet kryesore të hotelit.

9. Çfarë është një zinxhir hotelesh?

10. Përcaktoni dy modelet kryesore të organizimit të hotelit

punët në botë.

11. Emërtoni tre format kryesore të shërbimeve turistike

të ushqyerit.

12. Cilat forma të ushqimit tregohen në paketën turistike?

13. Emërtoni objektet ushqimore të listuara në OKDP.

14. Çfarë është vetëkujdesi në të ushqyer?

8.2. Koncepti i "industrisë së hotelerisë". Klasifikimi i hoteleve

Industria hoteliere si lloj veprimtarie ekonomike përfshin ofrimin e shërbimeve hoteliere dhe organizimin e qëndrimeve afatshkurtra me pagesë në hotele, kampingje, motele etj.

Në praktikën ndërkombëtare, është miratuar një klasifikim standard i objekteve akomoduese turistike, i zhvilluar nga ekspertë të OBT-së. Sipas tij, të gjitha fondet ndahen në dy kategori: kolektive dhe individuale.

Një objekt akomodimi kolektiv përkufizohet si "çdo objekt" që rregullisht ose herë pas here ofron akomodim gjatë natës për turistët në një dhomë ose akomodim tjetër, numri i dhomave që përmban duhet të kalojë një minimum të caktuar të përcaktuar nga secili vend në mënyrë të pavarur (p.sh. Rusia - 10 dhoma, në Itali - 7 dhoma). Të gjitha dhomat në një ndërmarrje të caktuar duhet t'i nënshtrohen një udhëzimi të vetëm dhe të grupohen në klasa dhe kategori në përputhje me shërbimet e ofruara dhe pajisjet në dispozicion.

TE objektet kolektive të akomodimit turistik përfshijnë: hotele dhe objekte të ngjashme akomodimi, objekte të specializuara dhe objekte të tjera akomodimi. parësor, hotel- ky është një objekt akomodimi kolektiv, i përbërë nga një numër i caktuar dhomash, që ka një menaxhim të vetëm, ofron një sërë shërbimesh (minimumi - rregullimi i shtretërve, dhomat e pastrimit dhe banjat) dhe i grupuar në klasa dhe kategori në përputhje me shërbimet e ofruara dhe pajisjet e dhomave.

Institucione të ngjashme përfshijnë konviktet dhe shtëpitë e dhomave, bujtinat turistike, etj.

Ndërmarrje të specializuara Përveç ofrimit të shërbimeve të akomodimit, kryejnë edhe disa funksione të tjera të specializuara.

Ndërmarrjet e këtij lloji përfshijnë institucionet shëndetësore, kampet e punës dhe rekreacionin, qendrat e kongresit, etj.

TE objektet individuale të akomodimit përfshijnë banesat e veta të përdorura nga vizitorët - apartamente; vila; pallate; vila, dhoma të marra me qira nga individë ose agjenci; ambjentet e ofruara falas nga të afërmit dhe miqtë.

Por megjithatë, lloji kryesor, klasik i ndërmarrjes së akomodimit turistik është një hotel.

Ka klasifikime të ndryshme të hoteleve. Në teorinë dhe praktikën e industrisë së hotelerisë, është e përhapur ndarja e hoteleve në grupe bazuar në komoditetet që ofrojnë dhe gamën e shërbimeve që ofrojnë. Këto klasifikime përcaktojnë nëse një kategori hoteli plotëson një standard të pranuar shërbimi. Në bazë të rezultateve të certifikimit, çdo hoteli i caktohet një kategori e caktuar, e cila varet nga karakteristikat sasiore dhe cilësore të ndërtesës së tij, dhomave, infrastrukturës, sistemit të mbështetjes së jetës, si dhe nivelit të komoditetit, gamës së shërbimeve bazë dhe shtesë. kualifikimet e stafit dhe kultura e shërbimit.

Renditja reflektohet në çmimet, prestigjin dhe përbërjen e klientelës së hotelit. Ai i lejon udhëtarit të lundrojë lirshëm në tregun e turizmit: të krahasojë hotelet për sa i përket cilësisë dhe kostos së shërbimit dhe të zgjedhë atë të duhurin.

Klasifikimi i hoteleve sipas nivelit të komoditeteve dhe gamës së shërbimeve është i pranuar në të gjithë botën e qytetëruar. Në total, ka mbi 30 klasifikime. Këto klasifikime ndryshojnë jo vetëm në simbolikë, numrin e kategorive, por edhe në standardet e shërbimit. Këto dallime rrjedhin nga karakteristikat historike dhe kulturore të shteteve dhe përcaktohen nga traditat, zakonet dhe zakonet kombëtare.

Për shembull, hotel i mirë në Austri dhe Gjermani para së gjithash duhet të kenë një gamë të gjerë verërash dhe birrës, dhe në Spanjë dhe Portugali - produkte duhani. Nëse në Francë klasa e një hoteli varet kryesisht nga prania e një bideti, atëherë në Greqi dhe vendet e tjera të Evropës Jugore ajri i kondicionuar është i rëndësishëm në dhomë.

Përpjekjet e shumta nga OBT, Komiteti i Industrisë së Hoteleve dhe Restoranteve të Bashkimit Evropian dhe Shoqatës Ndërkombëtare të Hoteleve për të prezantuar një klasifikim të unifikuar të hoteleve në botë kanë qenë të pasuksesshme.

Klasifikimet më të zakonshme janë:

Sistemi i yjeve i përdorur në Francë, Austri, Hungari, Egjipt, Kinë, Rusi dhe një numër vendesh të tjera në shkëmbimin ndërkombëtar të turizmit;
- sistemi i letrave që përdoret në Greqi;
- sistemi i "kurorës", karakteristik për Britaninë e Madhe;
- sistemi i shkarkimit etj.

Le të shqyrtojmë veçoritë e këtyre klasifikimeve.

Klasifikimi më i zakonshëm i hoteleve është klasifikimi kombëtar francez, sipas të cilit të gjitha hotelet, në varësi të komoditetit të tyre, ndahen në kategori të përcaktuara në mënyrë konvencionale nga yjet.

Austria është një nga liderët e njohur botërorë në pritjen e turistëve. Për këtë arsye vetëm në pjesën malore të vendit numërohen mbi 20 mijë hotele.

Objektet më të lira të akomodimit përfshijnë "hotele për të rinj", nga të cilët ka të paktën 100 në Austri (për krahasim: në Rusi - më pak se 10). Këto bujtina të lira të të rinjve ofrojnë strehim për të interesuarit, megjithëse nuk ka gjasa të garantohet ndonjë lehtësi e veçantë.

Hotelet në Austri vlerësohen sipas një sistemi me pesë yje, por në zonat rurale shpesh ka të ashtuquajturat "hotele jashtë kategorisë" - shtëpi të vogla një, dy, trekatëshe, që shpesh shërbehen nga një familje fermere. .

Hotelet austriake të kategorisë me tre deri në pesë yje, në shikim të parë, ndryshojnë pak nga njëri-tjetri. Shumica e hoteleve të kësaj klase kanë një pishinë, sauna, restorante, bufe dhe solariume. Ngjashmëria rëndohet edhe nga “stili romantik” i përhapur në Austri, në të cilin janë projektuar ambientet e brendshme të shumë hoteleve. Ai nënkupton praninë e sendeve të vjetra shtëpiake, të kombinuara në mënyrë harmonike me teknologjinë moderne.

Ndonjëherë pajisjet në një hotel me tre yje mund të jenë më të mira (për shembull, falë një pishine) sesa një me katër yje. Në përgjithësi, hotelet në dy kategoritë më të larta e justifikojnë vlerësimin e tyre me yje falë dhomave më të bollshme dhe një game të gjerë shërbimesh të ofruara.

Hotelet me pesë yje ndryshojnë nga hotelet me katër yje në "të vogla" shtesë dhe një nivel më të lartë shërbimi.

Gjatë klasifikimit të hoteleve në Egjipt përdoren edhe yje, por duhet pasur parasysh se, në krahasim me sistemin evropian, ato mbivlerësohen afërsisht me 1/2 yje.

Në Kinë, në fillim të vitit 1996, kishte rreth katër mijë objekte akomodimi, për vlerësimin e të cilave përdoret sistemi i përhapur me pesë yje, megjithëse përveç tij, vendi ka edhe shkallën e tij specifike, sipas së cilës bazat më primitive të pritjes përfshijnë "shtëpitë e miqve" (zhaodaisuo). Këto bujtina, apo bujtina, mund të krahasohen me konviktet e studentëve.

"Shtëpitë e miqve" (binguan) konsiderohen më të rehatshme. Në thelb, këto janë hotele me dy deri në tre yje.

Objektet më prestigjioze të akomodimit që plotësojnë kërkesat për hotelet e kategorisë tre-katër yje përfshijnë hotelet turistike, dhe hotelet e kategorisë katër-pesë yje përfshijnë "shtëpitë e verës" (jindian).

Në të njëjtën kohë, standardet kineze nuk janë në asnjë mënyrë inferiore ndaj atyre evropiane.

Në Greqi, "sistemi i shkronjave" të klasifikimit është i popullarizuar, megjithëse mund të shihni yjet e zakonshëm në fasadat e hoteleve.

Të gjitha hotelet greke ndahen në katër kategori: A, B, C, D.

Hotelet e kategorisë "A" korrespondojnë me një nivel me katër yje, "B" - me një nivel me tre yje dhe "C" - me një nivel me dy yje. Hoteleve të klasit të lartë shpesh u jepet kategoria "de luxe". Por, pavarësisht klasifikimit të mësipërm, objektet akomoduese në Greqi, që kanë të njëjtën kategori, ndryshojnë ndjeshëm nga njëri-tjetri.

Opsionet më pak të kërkuara të akomodimit përfshijnë apartamente (apartamente modeste në shtëpi të vogla).

Hotelet që pretendojnë se janë të nivelit më të lartë zakonisht plotësojnë kërkesat ndërkombëtare.

Klasifikimi hotele angleze mjaft e komplikuar. Disa katalogë ofrojnë një kategori krejtësisht tradicionale të yjeve, por, si rregull, fasadat e hoteleve përshkruajnë kurora dhe jo yje. Për të transferuar një kategori hoteli nga "gjuha e kurorave" në yll, duhet të zbritni një nga numri i përgjithshëm i kurorave. Kështu, Hoteli Royal Norfork i Londrës mund të paraqitet ose si një hotel me tre yje ose një hotel me katër yje.

Por klasifikimi i propozuar nga shoqata e agjencive britanike të udhëtimit - British Travel Authority (BTA) konsiderohet më i sakti:

- hotele me buxhet(*). Ndodhet në pjesën qendrore të qytetit dhe ka një minimum lehtësish;
- hotele të klasit turistik(**). Hotelet kanë një restorant dhe bar;
- hotele të klasës së mesme(***). Niveli i shërbimit është mjaft i lartë;
- hotele të klasit të parë(***). Cilësi shumë e lartë akomodimi dhe nivel i shkëlqyer shërbimi;
- hotele luksoze(*****). Niveli i shërbimit dhe akomodimit është i klasit të lartë.

Krahasuar me vendet e tjera, hotelet angleze kanë një sërë veçorish. Duhet pasur parasysh se disa londineze janë tërësisht private, disa janë në pronësi të shoqërive aksionare, shoqërish etj. Të gjitha gjërat e tjera janë të barabarta, preferenca u jepet hoteleve në duart e një pronari.

Pavarësisht se një pjesë e konsiderueshme e hoteleve angleze menaxhohen nga menaxherë vendas, shumë prej tyre janë pjesë e zinxhirëve të mëdhenj ndërkombëtarë. Për më tepër, interesi për pronat britanike nga ana e përfaqësuesve të zinxhirëve po rritet nga viti në vit.

Baza hoteliere e Italisë përfaqësohet nga 40 mijë hotele të shpërndara në të gjithë vendin.

Klasifikimi i hoteleve italiane është mjaft konfuz, megjithëse udhëtarët shpesh mund të shohin yje të njohur mbi dyert e hoteleve. Nuk ka asnjë shkallë zyrtare të "yjeve" në vend.

Sipas standardeve të miratuara në Itali, hotelet ndahen në tre kategori. Në këtë rast, mund të supozojmë se kategoria e parë korrespondon me kusht me nivelin ****, e dyta - ***, e treta - **. Përveç kësaj, brenda secilës kategori ekziston gradimi i vet arbitrar.

Karakteristikat dalluese më të dukshme të hoteleve italiane përfshijnë ato madhësive të vogla(50-80 numra). Si rregull, hotelet e vegjël rrallë pretendojnë të jenë të një kategorie të lartë dhe korrespondojnë me nivelin me dy yje, megjithëse në vendpushimet Alpine ka hotele të vogla, pajisjet dhe niveli i shërbimit të të cilëve plotësojnë kërkesat më të larta.

Hotelet me katër yje ndryshojnë nga hotelet me tre yje në të qenit më komode.

Disa nga mangësitë e hoteleve italiane kompensohen plotësisht nga disa avantazhe, të cilat përfshijnë praninë e një numri të madh sallash konferencash të pajisura mirë.

Ajo ka një kompleks turistik dhe hoteleri të klasit të lartë në brigjet e Mesdheut dhe Detit të Kuq.

Numri i hoteleve është në rritje, dhe klasifikimi me yje që ekzistonte aty 7-8 vite më parë është anuluar. Në vend të tij, lindi një diferencim i hoteleve në tre kategori. Sidoqoftë, punonjësit e agjencive të udhëtimit vazhdojnë të vlerësojnë hotelet izraelite në një shkallë yje për lehtësinë e klientëve.

Në hotelet me tre yje në Izrael, megjithë modestinë e tyre të njohur, klientët kanë mundësinë të marrin paketën minimale të shërbimeve të nevojshme për një pushim të mirë.

Hotelet me katër yje ndryshojnë nga hotelet me tre yje jo vetëm në komoditet më të madh, por edhe në një vendndodhje më të mirë dhe një nivel më të lartë shërbimi.

Në Spanjë ka gjithashtu një gradim të objekteve akomoduese sipas kategorive:

Hotele të pesë kategorive nga * në ***** yje;
- shtëpi të tipit hotel, bungalot etj. (hotele-apartamente) katër kategori nga * deri në **** yje;
- bujtina (hostales) të tre kategorive nga * deri në *** yje;
- konvikte (pensione) të tri kategorive.

Përveç kësaj, ekzistojnë ndërmarrje shtetërore të pritjes së turistëve (paradores), në varësi të Ministrisë së Shtetit të Turizmit. Ato janë të vendosura kryesisht në zonat më piktoreske, ku pothuajse nuk ka mundësi të tjera për akomodimin e vizitorëve. Këtu përfshihen kështjella, kështjella dhe pallate të vjetra, të cilat janë të pajisura si hotele luksoze.

Kështu, çdo vend ka klasifikimin e vet të hoteleve, madje edhe hotelet që i përkasin të njëjtës kategori, por të vendosura në vende të ndryshme, kanë dallimet e tyre.

Në kupon turistik duhet të shënohet kategoria e hotelit ku do të akomodohet turisti. Aty tregohet edhe lloji i akomodimit: dhomë teke (SGL); dhomë dyshe - DVM (DBL); dhomë treshe - TRP.

Aktivitetet e ndërmarrjeve akomoduese karakterizohen nga treguesit e mëposhtëm: numri i dhomave, klasa, faktori i ngarkesës, gama e shërbimeve dhe kostoja e tyre. Ka hotele të mëdha dhe të vogla. OBT rekomandon që një hotel i vogël të konsiderohet si një hotel me deri në 30 dhoma.

Përveç kësaj, hotelet ndahen në lloje dhe lloje.

Aquatel- një anije stacionare e nxjerrë jashtë shërbimit si mjet transporti dhe e përdorur si hotel.

Aparthotel- një hotel i përbërë nga apartamente, çmimi i të cilit nuk varet nga numri i mysafirëve që jetojnë në të. Projektuar për vetë-shërbim, duke përfshirë vetë-gatimin, prandaj dhomat duhet të kenë kuzhina me pajisjet e nevojshme.

Hotel biznesi- hotel i specializuar për shërbimin e biznesmenëve.

Botel- një hotel i vogël mbi ujë.

Shtëpi njëkatëshe- një ndërtesë e vogël e bërë me materiale të lehta që përdoret për të akomoduar turistët. Shpërndarë gjerësisht në qendrat ndërkombëtare të udhëtimit rinor.

Motel- një hotel për autoturistët, i vendosur pranë autostradës. Këta hotele buzë rrugës, përveç dhomave komode, ofrojnë edhe hapësira parkimi, stacionet e benzinës dhe stacionet e shërbimit.

Hotel- një lloj tradicional i ndërmarrjes hoteliere, i vendosur, si rregull, në qytet i madh ose vendpushim. Ajo ka staf i madh personeli i shërbimit, ofron një gamë të gjerë shërbimesh shtesë dhe një nivel të lartë komoditeti.

Strehim turistik- një vend për të pushuar në një rrugë aktive ose për një qëndrim të shkurtër të turistëve. Zakonisht ndodhet në zona malore etj.

Rotel- një hotel i lëvizshëm, i cili është një karrocë me dhoma teke ose dyshe, ka gjithashtu një kuzhinë dhe tualet të përbashkët.

Flotel- një hotel lundrues, një hotel i madh mbi ujë.

Akomodimi është një nga elementët më të rëndësishëm të turizmit. Ka akomodime (fjetje) - Nuk ka turizëm. Industria e hotelerisë është thelbi i sistemit të mikpritjes. Vjen nga traditat më të lashta, karakteristike për pothuajse çdo formacion shoqëror në historinë e njerëzimit - respekti për mysafirin, festën e pritjes dhe shërbimit të tij.

Manifestimet e para të zhvillimit të industrisë hoteliere duhen kërkuar gjatë lindjes së turizmit si i tillë.

Për shembull, kohët e lashta, nga të cilat informacioni që na ka ardhur për vendet për të akomoduar vizitorët në lidhje me tregtinë, pelegrinazhin dhe trajtimin. NË Greqia e lashte Një shtysë e madhe në këtë fushë erdhi nga Lojërat Olimpike, të cilat tërhoqën pjesëmarrës dhe spektatorë nga i gjithë vendi, të cilët duhej të pajiseshin me një vend banimi apo strehim. Paraardhësit e parë të hoteleve moderne ishin dhomat, dhe nganjëherë shtëpi të tëra, që ishin në manastire, qendrat fetare ose vende pelegrinazhi për misionarët dhe udhëtarët e tjerë.

Në mesjetë, shtëpitë në manastiret për t'u siguruar strehim udhëtarëve me ushqim falas quheshin "xenodokbeious" (nga greqishtja "vendet e pushimit"). Megjithatë, me kalimin e kohës, vende të tilla gjeneruan fitime dhe u shndërruan në aktivitete biznesi, të cilat tashmë kishin filluar të merrnin formë në shekullin e 13-të. ad. Si dëshmi e këtij formimi, Shoqata e Pronarëve të Bujtinave u ngrit në 1282 në Firence (Itali). Shoqata ishte e përfshirë në licencimin e institucioneve të tilla. Anëtarësimi në shoqata të tilla u përhap në të gjithë Italinë dhe vende të tjera.

Me rritjen e standardit të jetesës së popullsisë në shekujt në vijim, niveli i shërbimit u rrit. Arsyeja për këtë ishte turizmi i segmenteve elitare të popullsisë.

Në shekullin e 18-të “Sallone kafeje” kanë marrë zhvillim të konsiderueshëm, d.m.th. kafenetë u hapën në bujtina.

Konviktet modeste dhe “dhomat e miqve”, në shtëpi klerikësh apo manastire, zëvendësuan hotelet e para. Një prej tyre në Evropë konsiderohet të jetë hoteli Henry IV, i ndërtuar në Nante në vitin 1788. Hoteli ishte projektuar për 60 mysafirë, në atë kohë ai konsiderohej si një nga më të mirët në kontinent. Më pas, 1801 p., Në Gjermani u hap hoteli i klasit të parë "Badische Hof" në Baden-Baden dhe në Zvicrën Qendrore në 1812 u hap hoteli "Rigi-Klesterli". Në këtë periudhë të formimit të turizmit u ndërtuan hotele luksoze që u shërbenin përfaqësuesve të segmenteve aristokrate të popullsisë, fisnikërisë dhe oficerëve të lartë”.

Në gjysmën e dytë të shekullit të 19-të. Biznesi i hotelerisë u zhvillua jashtëzakonisht shpejt, sepse ndërmarrjeve hoteliere iu shtuan agjencitë e para të udhëtimit, detyra e të cilave ishte të organizonin udhëtime turistike dhe t'i shisnin ato te konsumatorët. Dhe nga këtu rrjedhin kërkesat e reja të turistëve për kushte jetese, të cilat i shtynë pronarët të ofrojnë gjithnjë e më shumë shërbime të reja, duke përfshirë ndërtimin e apartamenteve luksoze me një nivel të lartë komoditeti. Më pas, ky zhvillim çoi në krijimin e të ashtuquajturave zinxhirë hotelesh.

Objektet akomoduese turistike. Llojet e hoteleve

Institucionet e akomodimit turistik janë çdo objekt ku turistëve u sigurohet herë pas here ose rregullisht një vend për të qëndruar gjatë natës.

Objektet akomoduese turistike përfshijnë: hotele, motele, kampingje, bujtina, qendra turistike, konvikte, rrota, flote, bungalot dhe të tjera. 3 & Rekomandimet Ndërkombëtare (OBT), objektet e akomodimit ndahen në katër grupe:

Hotele dhe objekte të ngjashme akomodimi;

Institucione akomoduese komerciale dhe sociale;

Institucione të specializuara akomoduese;

Institucione private akomoduese turistike;

Hotelet janë objektet kryesore të akomodimit, dhe të gjitha të tjerat janë shtesë.

Objektet kryesore të akomodimit

Hotelet janë lloji më i zakonshëm stacionar i akomodimit turistik. Ato karakterizohen nga një nivel i lartë bazë dhe shërbimi materialo-teknik.

Hotelet janë institucione që kanë të paktën 10 dhoma, nga të cilat jo më shumë se 20% e akomodimeve gjatë natës mund të jenë në dhoma më të mëdha se dhoma dyshe (një objekt hoteli kuptohet si një objekt në të cilin ofrohen shërbimet hoteliere, d.m.th., dhënia me qira e përkohshme e dhomave ose vende në ato dhoma, ose ofrimi i shërbimeve në lidhje me marrjen me qira.

Në literaturën për turizmin dallohen lloje të ndryshme hotelesh:

Një hotel turistik është një lloj i veçantë hoteli,

Botocamping është një institucion rekreativ sezonal me ambiente dhe mjete për servisimin e mjeteve ujore. Ndodhet në pikat e ndërmjetme të rrugëve ujore lineare rrugët turistike. Kapaciteti 50-200 vende.

Motocamp është një organizatë turistike e tipit të kombinuar, si një motel që funksionon gjatë gjithë vitit dhe një kamping që funksionon gjatë verës.

Institucione të specializuara akomodimi

Këto përfshijnë objektet hoteliere që strehojnë kryesisht ata që merren me profesione të kualifikuara. specie aktive turizmi, si ujor, kalë, ajror, autoturizëm etj.

Rotel është një institucion turistik i dedikuar pushime verore autoturistët që udhëtojnë me makinë me rimorkio.

Një varkë është një institucion rekreativ i projektuar për funksionimin gjatë gjithë vitit si një vend kampi, i vendosur në brigjet e një lumi ose një trup tjetër uji me pajisje për shërbimin e mjeteve ujore. Në sistemin e ujit rrugët turistike- këto janë pikat e fillimit, mbarimit ose të ndërmjetëm, me sasi e madhe vende ekskursioni, kur është e nevojshme qëndrim të gjatë turistë. Botelët veprojnë si qendra radiale rrugët e ujit. Në sezonin e ftohtë ato përdoren si hotele, shtëpi peshkatarësh, qendra sportive etj. Kapaciteti - 100-200 vende.

Flotel (hotel lundrues, hotel mbi ujë) është një institucion rekreativ sezonal që funksionon tërësisht në det, me hapësira fjetjeje dhe publike të vendosura në fazat e uljes ose në anije të vjetruara. Kapaciteti - 200-300 vende. Fazat e uljes mund të bllokohen për të formuar një port për anijet e kënaqësisë. Flota është projektuar për udhëtime përgjatë rrugës me një ndalesë për një pushim 1-3 ditor brenda vende piktoreske. Flotat mund të ankorohen në bregun e një liqeni ose rezervuari për periudhën e lundrimit dhe të shërbejnë si një fortesë për rrugët radiale të ujit. Ndryshe nga një varkë, një flote u ofron turistëve një gamë të gjerë shërbimesh për rekreacion në ujë: ski në ujë, pajisje peshkimi, etj. E zakonshme në SHBA, Spanjë dhe Zvicër.

Strehimoret janë institucione që kanë të paktën 10 akomodime gjatë natës të vendosura në një pikë të ndërmjetme të rrugëve turistike lineare ose rrethore dhe ofrojnë shërbime hoteliere kryesisht për personat që merren me turizëm të kualifikuar.

Institucionet akomoduese private janë shtëpi ose dhoma në ambiente private që ofrohen nga pronarët gjatë sezoni turistik turistë për rekreacion; në qytetet që kanë mungesë të akomodimit gjatë natës, disa apartamente private përdoren gjatë gjithë vitit.

Të gjitha objektet e akomodimit turistik ofrojnë katër grupet kryesore të shërbimeve:

akomodimi;

Të ushqyerit;

Institucionet kolektive të akomodimit turistik përfshijnë hotelet dhe institucionet e ngjashme, institucionet e specializuara dhe objektet e tjera kolektive të akomodimit turistik.

Aty ku objektet individuale të akomodimit zotërojnë banesat e tyre - apartamente, pallate, vila që përdoren nga vizitorët rezidentë, dhoma të marra me qira nga individë ose agjenci, dhoma të ofruara falas nga të afërmit dhe miqtë.

Institucione të specializuara akomodimi janë krijuar gjithashtu për t'i shërbyer turistëve. Ata nuk kanë numra. Këtu njësia fillestare mund të jetë një banesë, një dhomë gjumi kolektive ose një shesh lojrash. Përveç ofrimit të turistëve me një vend për të qëndruar gjatë natës, institucionet mund të kryejnë aktivitete të tjera. Shembuj të institucioneve të tilla të specializuara janë institucionet shëndetësore (vendpushimet shëndetësore, vendpushimet, sanatoriumet), kampet, objektet akomoduese në aktivitete publike transporti (trenat, deti dhe varkat e lumit) dhe të tjerët. Këtu, funksioni i sigurimit të një vendi për të qëndruar gjatë natës nuk është ai kryesor.

Objektet e tjera kolektive të akomodimit përfshijnë kryesisht banesat e destinuara për rekreacion. Shembuj të këtij grupi të objekteve akomoduese janë hotelet e tipit apartamentesh, komplekset e shtëpive ose bungalot. Këto ambiente kanë një menaxhim të vetëm. ato jepen me qira për pagesë, qira, pa pagesë, nga personi(ët) ose organizata. Për shembull, Bordi Turistik i Irlandës propozon një organizim të tillë të një kompleksi shtëpish pushimi. Një kompleks prej të paktën nëntë "pesë ndërtesash, njëra prej të cilave ka një zyrë. Shtëpitë kanë hyrje të ndara dhe janë në gjendje të mirë funksionale. Çdo shtëpi ka dhoma për fjetje, ngrënie, relaksim, një depo, një banjo dhe tualet me pajisje të përshtatshme Është planifikuar të përdoret hapësira përpara shtëpisë, e cila përgatit dhe pastron çdo klient të ri.

Objektet e tjera kolektive të akomodimit përfshijnë objekte (me menaxhim të unifikuar) në vendet e kampingut, në gjire për anije të vogla.

Klientit i ofrohet akomodimi gjatë natës dhe një sërë shërbimesh: informacion, pazar, argëtim etj. Konviktet e studentëve, shtëpitë e pushimit për të moshuarit dhe objekte të ngjashme me rëndësi shoqërore duhet të konsiderohen gjithashtu si institucione të tjera kolektive të akomodimit.

Në klasifikimin sipas mënyrës së funksionimit, hotelet dallohen midis hoteleve 24 orëshe, sezonale dhe me përdorim të përzier. Dhe sipas vendndodhjes - hotele në qytet dhe hotele në ujë.

Hotelet dallohen edhe nga numri i shtretërve. Në praktikën amerikane dhe ukrainase, ata i përmbahen kësaj

tipologjia e hoteleve sipas kapacitetit: më pak se 100 shtretër - hotele të vogla, nga 100 në 500 - të mesme, mbi 500 - të mëdha.

Sipas nivelit të rehatisë në praktikën ndërkombëtare, hotelet ndryshojnë sipas yjeve.

Sistemet e klasifikimit të hoteleve

Në klasifikimin e hoteleve në vende të ndryshme përdorin s sisteme të ndryshme, të cilat sot janë më shumë se tridhjetë. Prezantimi i një klasifikimi të unifikuar të hoteleve në botë pengohet nga një sërë faktorësh që lidhen me zhvillimin kulturor dhe historik të shteteve të përfshira në aktivitete turistike, dallimet e tyre kombëtare, veçoritë në kriteret për vlerësimin e cilësisë së shërbimit, etj.

Klasifikimet më të zakonshme të hoteleve janë:

Sistemi i yjeve (nga * në ****)) përdoret në Francë, Australi, Hungari, Egjipt, Kinë, Ukrainë, Rusi dhe vende të tjera që marrin pjesë në shkëmbimin ndërkombëtar të turizmit;

Sistemi i shkronjave i përdorur në Greqi (A, B, C, D)

Sistemi "kurorë" karakteristik për Britaninë e Madhe;

Sistemi i shkarkimit dhe të tjerët.

Me gjithë shumëllojshmërinë e qasjeve ndaj sistemit të klasifikimit të hoteleve në fazën aktuale, ato mund të kombinohen në dy grupe kryesore: "lloji evropian", i cili bazohet në sistemin kombëtar francez dhe një vlerësim pikësh bazuar në sistemin kombëtar indian.

Sistemi kombëtar francez parashikon ndarjen e hoteleve në pesë kategori: "1 yll", "2", "C", "4" dhe "4 yje-Lux" ("5 yje").

Tabela 3 paraqet kërkesat minimale për hotelet sipas sistemit kombëtar të klasifikimit francez (evropian).

Siç mund të shihet nga tabela, madhësia e hotelit praktikisht nuk ka asnjë efekt në kategori. Kriteri kryesor për vlerësimin e një kategorie hoteli, sipas klasifikimit francez, është komoditeti dhe gama e shërbimeve të ofruara.

Kërkesat minimale për hotelet sipas sistemit francez të klasifikimit

Opsione	Një.	1 yll	2 yjet.	3 yjet	4 yjet	5 yjet
sasi numrat	Ode	Jo	Jo	Jo
Zona e sallës	m2	9	ZO	ZO	ZO	150
Minimumi beqare numrat		8	8	9	10	10
dyfishtë numrat		9	9	10	12	14
sasi apartamente	%				_	5
Dhomat me lazne	%	-	ZO	70	90	100
Dhomat 3 TV	%			100	100	100
Garazh	"+, -	-	-	+	+	+
Restorant		+	+	4 "	+	+
Shërbyer rrënjë në dhomë				+	+	+
Kondicioner ne dhome		+	+	+	+	+
Njohuri të gjuhëve të huaja nga shërbimi i pritjes	sasi	1	1	2	2	3

Kërkesat për ambientet e hoteleve të të gjitha kategorive

Hoteli duhet të ketë rrugë të përshtatshme aksesi me shenja të përshtatshme rrugore, një zonë me sipërfaqe të fortë për parkimin e përkohshëm të automjeteve të mysafirëve, një tabelë me emrin e institucionit dhe kategorinë e specifikuar, nëse ka një hyrje të veçantë në restorant - një shenjë me emrin e saj;

Hoteli duhet të jetë i vendosur në kushte të favorshme mjedisore;

Hoteli duhet të garantojë sigurinë e jetës, shëndetin dhe pronën personale;

Hoteli duhet të jetë i pajisur me sisteme inxhinierike dhe pajisje të ndryshme.

Ndërtesat e hoteleve ndahen në kryesore dhe shtesë. Ato kryesore përfshijnë ndërtesa për akomodim, ushqim, shërbim, komplekset sportive dhe të tjerët

Dc ^ shtesë përfshijnë dhomat e bojlerit, lavanderitë, magazinat, garazhet dhe të tjera.

Përpara kompleks hotelier Strukturat e mëposhtme përfshijnë gjithashtu: nënstacione, stacione pompimi, puse arteziane, rezervuarë, kanalizime dhe shërbime të tjera publike.

Ambientet e hotelit ndahen ne rezidenciale, zyra, sherbime dhe ndihmese.

Ambientet e banimit përfshijnë: dhomat, dhomat, dhomat e ndenjes, ambientet e ndenjjes, korridoret. Në ambientet e zyrës - ato ambiente ku ndodhen shërbimet administrative.

Ambientet e shërbimit janë:

Shërbimet e komunikimit;

Kinema dhe sallë koncertesh;

Salloni;

Pastrim kimik;

Salla e konferencave;

Restorant, kafe, bar, mensë;

Ndërmarrjet tregtare;

Lokalet për shërbime sportive, mjekësore, shëruese;

Zyra e turisteve.

Ambientet ndihmëse:

Larje;

dhoma për liri dhe hekurosje;

Riparime etj..

Një dhomë për një klient biznesi duhet të jetë e klasës "zyre" me përmasa të rritura me izolim maksimal të zërit, me aftësinë për të pritur partnerë biznesi në dhomë.

Kërkesa specifike vendosen për mobilimin e dhomave për mysafirë me fëmijë, klientë familjarë, persona me aftësi të kufizuara, turistët me kafshë etj.

Hoteli turistik zakonisht ofron zona e gjumit si në dhomë ashtu edhe në lozhë.

Disa hotele ofrojnë dhoma që mund të transformohen në varësi të kushteve me ndarje rrëshqitëse (dhomë dyshe).

Sipas qëllimit të tyre funksional, hoteli ka këto ambiente:

Grupet e ambienteve të lobit;

Pjesa e banimit;

Ambiente për hoteleri për mysafirët;

Ambientet e tregtisë dhe shërbimeve të konsumatorit;

dhomë argëtimi;

Objektet për aktivitete sportive;

Ambientet e zyrave;

Ambientet shtëpiake

Ndërtesat teknike.

Grupi i dhomave të hollit është një nga pjesët më të rëndësishme të hotelit, sepse aty priten dhe shihen të ftuarit.

Në restorante, bare, kafene dhe objekte të tjera ushqimore, personat që kalojnë pranë ushqimit mund të argëtohen dhe të komunikojnë.

Një përbërje e madhe ambientesh për qëllime argëtimi - salla kinemaje dhe koncertesh, salla banketesh, salla vallëzimi. Objektet sportive përfshijnë një pishinë, palestra, rrugica bowling, etj. Objektet për takime biznesi përfshijnë salla konferencash për operacione biznesi dhe bankare, si dhe sallat e ekspozitës.

Në grupin e ambienteve të shitjes me pakicë dhe të shërbimit të konsumatorit, klientëve u ofrohen shërbime: pikat e shitjes me pakicë, parukeri, pastrim kimik, fotografi, atelie, etj.

Ambjentet e shërbimit dhe komoditetit të hotelit ofrojnë kushte pune, kushte jetese dhe ushqim për stafin.

Në dhomat teknike ka shërbime që kontrollojnë funksionimin e pajisjeve të ajrit të kondicionuar, pastrimin e centralizuar, komunikimet, alarmet dhe sistemet e tjera të mbështetjes së jetës së hotelit.

Zona funksionale e hotelit është zona pranë ndërtesës së hotelit. Siguron izolim të klientëve dhe personelit të hotelit nga mjedisi i jashtëm (zhurma, ndotje me gaz, etj.), akses për vizitorët.

Pranë hotelit ka një vend për pushim dhe parkim. Automjeti, parkim. Shfrytëzimi i hapësirës nëntokësore është gjithashtu premtues.

Shërbime hoteliere

Struktura organizative e një ndërmarrje hoteliere varet nga qëllimi i hotelit, vendndodhja e tij, specifikat e vizitorëve dhe faktorë të tjerë.

Shërbimet kryesore të hotelit:

Shërbimi i menaxhimit të dhomës;

Shërbimi Administrativ;

Shërbimi katering;

Shërbimi Komercial;

Shërbime inxhinierike (teknike);

Shërbime ndihmëse dhe shtesë.

Shërbimi i menaxhimit të dhomave merret me çështje që lidhen me rezervimin e dhomave, pritjen e turistëve që vijnë në hotel, regjistrimin dhe akomodimin e tyre në dhoma, si dhe nisjen në shtëpi ose në pikën tjetër të rrugës së udhëtimit pas përfundimit të turneut. , ofron shërbim në dhomë për turistët, Ruan gjendjen e duhur sanitare dhe higjienike të dhomave dhe nivelin e komoditetit në ambientet e banimit, ofron shërbime shtëpiake për mysafirët.

Shërbimi administrativ është përgjegjës për organizimin e menaxhimit të të gjitha shërbimeve të kompleksit hotelier, zgjidh çështjet financiare dhe të personelit, krijon dhe mirëmban kushtet e duhura të punës për stafin e hotelit, monitoron respektimin e standardeve dhe rregulloreve të vendosura për shëndetin në punë, sigurinë, zjarrin dhe sigurinë mjedisore. .

Shërbimi katering ofron shërbim për mysafirët e hotelit, restorantet, kafenetë apo baret e hoteleve, organizon dhe shërben bankete dhe prezantime.

Shërbimi tregtar është i angazhuar në planifikimin operacional dhe strategjik, analizon rezultatet e aktiviteteve ekonomike dhe financiare.

Shërbimet inxhinierike (teknike) krijojnë kushte për funksionimin e sistemeve të ajrit të kondicionuar dhe furnizimit me ngrohje, pajisjeve sanitare, pajisjeve elektrike, shërbimeve të riparimit dhe ndërtimit, televizionit dhe sistemeve të komunikimit.

Shërbimet mbështetëse sigurojnë funksionimin e kompleksit hotelier, duke ofruar shërbime lavanderie, shërbime liri, shërbime pastrimi, shërbime magazine etj.

Ofrohen shërbime shtesë shërbime me pagesë, për shembull, parukeri, pishinë, sauna, dhomë me diell, ambiente sportive dhe njësi të tjera. .

Kërkesat për shërbimin e hotelit

Kërkesat për shërbimin e hotelit mund të ndahen në grupet e mëposhtme:

Kualifikimi (për të gjitha kategoritë e hoteleve)

I gjithë personeli i shërbimit duhet të falë trajnimin profesional. Niveli i trajnimit duhet të korrespondojë me nivelin e shërbimeve që ata ofrojnë. Një punonjës duhet të jetë i trajnuar mirë për të garantuar sigurinë e banorëve në hotel, tjetri në çështjet e sigurisë ushqimore.

Njohuri të gjuhës së huaj

Në hotelet e kategorisë me një yll (*), punonjësit e recepsionit duhet të dinë vetëm një gjuhë të huaj, si në hotelet e kategorisë me dy yje (**). Në hotelet e kategorive me tre yje (***), i gjithë stafi duhet të dijë të paktën dy gjuhë, për katër yje (****) të njëjta, por në nivelin më të lartë. Dhe në hotelet me pesë yje (****), të gjithë punonjësit që kanë kontakt me stafin duhet të dinë tre gjuhë të huaja.

Sjellje

Stafi i të gjitha kategorive të hoteleve duhet të jetë në gjendje të krijojë një atmosferë mikpritjeje në ndërmarrje, të jetë i gatshëm të përmbushë me ndërgjegje kërkesat e banorëve, të jetë i vëmendshëm, i sjellshëm, tolerant dhe i durueshëm.

Kërkesat mjekësore

Uniforma

Stafi i të gjitha kategorive të hoteleve që kanë kontakte me banorët duhet të mbajnë një uniformë me një identifikues (një distinktiv që tregon pozicionin, emrin dhe mbiemrin e tyre). Uniforma duhet të jetë e pastër dhe e rregullt.

Sot industria e hotelerisë është sistemi ekonomik më i fuqishëm në rajon ose qendër turistike dhe një pjesë e rëndësishme e ekonomisë turistike.

- 32,29 KB

Industria e hotelerisë

Në ditët e sotme, industria e hotelerisë është një industri shumë konkurruese. Gjithnjë e më shumë po dëshmojmë se si hapet një restorant apo hotel i ri, me synimin për të kënaqur sa më plotësisht nevojat e grupeve të caktuara të konsumatorëve.

Ndërmarrjet krijohen dhe pas një kohe disa prej tyre nuk mund të përballojnë konkurrencën dhe dalin jashtë biznesit. Në industrinë e hotelerisë, fjala "shërbim" nënkupton një sistem masash që sigurojnë një nivel të lartë komoditeti dhe plotësojnë një shumëllojshmëri të gjerë të nevojave të përditshme, ekonomike dhe kulturore të mysafirëve. Dhe çdo vit këto kërkesa dhe kërkesa për shërbime rriten. Dhe sa më e lartë të jetë kultura dhe cilësia e shërbimeve të mysafirëve, sa më i lartë të jetë imazhi i hotelit, aq më tërheqës është ai për klientët dhe, ajo që nuk është më pak e rëndësishme sot, aq më i suksesshëm është prosperiteti material i hotelit.

Një përgjegjësi e rëndësishme për hotelet është krijimi i një reputacioni për shërbime me cilësi të lartë. Cilësia e lartë e shërbimit të mysafirëve sigurohet nga përpjekjet kolektive të punonjësve të të gjitha shërbimeve hoteliere, kontrolli i vazhdueshëm dhe efektiv nga administrata, puna për përmirësimin e formave dhe metodave të shërbimit, studimi dhe zbatimi i praktikave më të mira, pajisjet dhe teknologjitë e reja, zgjerimi i gamës. dhe përmirësimin e cilësisë së shërbimeve të ofruara.

Në mjedisin e sotëm konkurrues, bizneset e mikpritjes nuk mund të mbështeten më në format tradicionale, joefektive dhe konservatore të kulturës së prodhimit, nëse duan të mbijetojnë.

Industria e mikpritjes historikisht është formuar dhe rritur nga sektori i akomodimit, i përfaqësuar nga lloje të ndryshme të ndërmarrjeve hoteliere. Në kuptimin klasik, një hotel është një shtëpi me dhoma të mobiluara për vizitorët. Në kushte moderne, një hotel është një ndërmarrje e krijuar për të ofruar shërbime hoteliere për qytetarët, si dhe turistët individualë dhe grupet e organizuara.

Një ndërmarrje moderne hoteliere u ofron konsumatorëve jo vetëm shërbime akomodimi dhe ushqimi, por edhe një gamë të gjerë shërbimesh transporti, komunikimi, argëtimi, ekskursioni, shërbime mjekësore, sportive, shërbime sallonesh bukurie etj. Në fakt kompanitë hoteliere në strukturën e industrisë së turizmit dhe hotelerisë kryejnë funksione kyçe, pasi formojnë dhe u ofrojnë konsumatorëve një produkt hotelerie gjithëpërfshirëse, në formimin dhe promovimin e të cilit marrin pjesë të gjithë sektorët dhe elementët e industrisë së turizmit dhe hotelerisë. Nisur nga kjo, është legjitime të veçohet industria e hotelerisë ose biznesi i hotelerisë si komponenti më i madh kompleks i industrisë së turizmit dhe mikpritjes dhe ta konsiderojmë atë në mënyrë të pavarur, duke e identifikuar kryesisht me industrinë e vetme të turizmit dhe hotelerisë.

Pra, një hotel është një kompleks pronash (ndërtesë, pjesë e një ndërtese, pajisje dhe prona të tjera) të destinuara për të ofruar shërbime akomodimi. Duke u përkufizuar si një objekt akomodimi kolektiv, një hotel kombinon një numër dhomash (dhoma për mysafirë), duke filluar nga niveli i kërkuar ligjor (në Rusi është 10 dhoma) dhe deri në një numër në varësi të llojit dhe objektivave të një të caktuar. ndërmarrje. Të gjitha dhomat i nënshtrohen një menaxhimi të vetëm dhe grupohen në klasa dhe kategori në përputhje me shërbimet e ofruara dhe pajisjet e disponueshme.

Struktura organizative e një objekti akomodimi në kuptimin e saj kanonik përbëhet nga një kompleks departamentesh (shërbime, departamente), të cilat mund të ndahen me kusht në dy grupe. Funksioni i parë i shërbimeve është kontakti i drejtpërdrejtë me mysafirët dhe shërbimi i tyre i shpejtë. Në anglisht, ky grup quhet me vend "front-office". Nëse e ndiqni mendërisht ardhjen e një mysafiri, mund të merrni një ide për strukturën e kësaj pjese të strukturës organizative të hotelit.

E veçanta e marketingut hotelier rrjedh nga karakteristikat e produktit hotelier, fiksimi i tij në kohë dhe hapësirë. Nuk është e mundur të ndryshohen ndjeshëm numrat në një periudhë të shkurtër kohore, t'i ruash për shitje në të ardhmen ose t'i ndjekësh te konsumatorët.

Kërkesa për shërbime hoteliere është e paqëndrueshme, varet nga koha e vitit dhe është subjekt i luhatjeve sezonale. Prodhimi produkt hotelier kërkon kosto të larta materiale me kosto variabile dukshëm më të ulëta. Kostot fikse nuk varen nga numri i klientëve (të ftuarve) të shërbyer, por kostot variabile varen. Kjo kërkon përfshirjen e një stafi të madh shtesë gjatë sezonit, të cilët shpesh nuk mund të jenë patriotë të hotelit. Ai nuk është i interesuar në masën e duhur për shërbimin në kohë dhe cilësor. Përveç kësaj, mungesa e fondeve për kostot fikse ul cilësinë e produktit hotelier.

Një shërbim hoteli nuk mund të prodhohet ose të ruhet për përdorim në të ardhmen. Shërbimi hotelier plotëson kërkesën imediate të klientit. Dhe nëse nuk sigurohet, atëherë të ardhurat e mundshme të hotelit humbasin dhe nuk mund të rimbushen. Për më tepër, një shërbim që nuk ofrohet në kohë mund të rezultojë në dëmtim të hotelit në të ardhmen.

Shitja e një produkti hotelier varet jo vetëm nga stafi i hotelit, por edhe nga cilësia e brendshme e produktit të hotelit (komoditetet, komoditeti, kultura, niveli i shërbimit, imazhi i hotelit). Shitjet gjithashtu varen kryesisht nga operatorët turistikë dhe agjencitë e udhëtimit, vendimet e marketingut, disponueshmëria e lidhjeve të transportit dhe transportit, nga vendndodhja e hotelit dhe moti, mjedisi dhe mundësitë rekreative, kulturore dhe historike të rajonit, nga imazhi i vendi, zona, si dhe mbi disponueshmërinë dhe sasinë e konkurrentëve.

1. Konceptet bazë të industrisë së hotelerisë.

Industria e mikpritjes është një koleksion ndërmarrjesh që ofrojnë shërbime të ndryshme për pritjen dhe shërbimin e mysafirëve. Ky përkufizim është shumë i afërt me konceptin e komplekseve moderne hoteliere, pasi ato ofrojnë jo vetëm shërbime akomodimi (akomodimi), por edhe shumë shërbime të ndryshme të ndërlidhura.

Aktivitetet e hotelerisë në Rusi nënkuptojnë veprimtaritë ligjore dhe individët(sipërmarrësit individualë) të cilët kanë ose u janë dhënë në mënyrën e përcaktuar të drejtat pronësore për çdo objekt akomodimi kolektiv (me një kapacitet prej të paktën 10 vendesh) nën urdhërin dhe menaxhimin e drejtpërdrejtë të tij për të ofruar shërbime për strehim të përkohshëm (qëndrim) dhe shërbime. ndaj qytetarëve.

Konceptet e mëposhtme përdoren në industrinë e hoteleve ruse:

hotel - një kompleks pronash në të cilin akomodimi dhe ushqimi ofrohen për mysafirët;

dhomë - një dhomë e përbërë nga një ose më shumë vende (një element i vetëm i një rezervimi);

vend (shtrat) - një zonë me një shtrat të destinuar për përdorim nga një person.

Në praktikën ndërkombëtare, në përputhje me rekomandimet e Organizatës Botërore të Turizmit, të gjitha objektet akomoduese ndahen në dy kategori: kolektive dhe individuale.

Objektet kolektive të akomodimit përfshijnë hotele dhe objekte të ngjashme akomodimi, objekte të specializuara dhe institucione të tjera kolektive. Përkufizimi i OBT-së për hotelin.

Një hotel është një objekt akomodimi kolektiv, i përbërë nga një numër i caktuar dhomash, që ka një menaxhim të vetëm, ofron një sërë shërbimesh (në minimum - rregullimin e shtretërve, pastrimin e dhomave dhe banjove) dhe të grupuara në klasa dhe kategori në përputhje me shërbimet. siguruar dhe pajisjet e dhomave.

Nga ky përkufizim mund të nxjerrim karakteristikat kryesore të një hoteli:

* disponueshmëria e numrave dhe numri i tyre duhet të jetë jo më pak se minimumi i përcaktuar me ligj (për Rusinë - 10);

* nënshtrimi i të gjithë numrave në një menaxhim të vetëm:

* disponueshmëria e një grupi të caktuar shërbimesh (pastrimi i dhomës, çdo ditë

rregullimi i shtretërve, pastrimi i banjove, shërbime shtesë);

* pajtueshmëria me një klasë ose kategori specifike.

Institucione të ngjashme përfshijnë konviktet dhe dhomat e mobiluara, të cilat përbëhen nga dhoma dhe ofrojnë një gamë të caktuar, zakonisht të kufizuar, të shërbimeve hoteliere.

Dallimi midis institucioneve të specializuara është se ato mund të ofrojnë gjithashtu çdo shërbim të specializuar, si p.sh. mjekësore, resort shëndetësor, etj.

Objektet e tjera komunitare janë çdo objekt i destinuar për qëllime rekreative që ofrojnë shërbime të kufizuara hoteliere. Këtu përfshihen: komplekse shtëpish dhe bungalot, vende për karvanë, tenda, gjire për anije të vogla etj.

Objektet akomoduese individuale përfshijnë shtëpitë e qytetarëve të ofruara me pagesë ose pa pagesë: apartamente, vila, vila, pallate, dhoma, etj.

2. Sistemet më të zakonshme të klasifikimit.

2.1. Sipas vendndodhjes.

Sipas vendndodhjes së hotelit mund të ketë:

1) ndodhet brenda qytetit (në qendër, në periferi). Pothuajse të gjitha hotelet e biznesit, hotelet luksoze, hotelet e klasës së mesme janë qendrore;

2) ndodhet në bregun e detit. Në këtë rast, distanca nga deti është shumë e rëndësishme (50 metra, 100, 150, 200, 250.300);

3) të vendosura në male. Zakonisht këto janë hotele të vogla në zonat piktoreske malore në rrugën turistike më së shumti vend i përshtatshëm rekreacion. Një hotel malor, si rregull, përmban pajisjet e nevojshme për pushimet verore dhe dimërore të mysafirëve të tij, për shembull, pajisje për alpinizëm dhe ski, ashensorë, etj.

2.2. Sipas kohëzgjatjes së punës.

Sipas kohëzgjatjes së funksionimit, hotelet ndahen në:

Puna gjatë gjithë vitit;

Sezonale (dy sezonale dhe një sezonale).

2.3. Sipas kohëzgjatjes së qëndrimit të mysafirëve.

Hotelet klasifikohen sipas kohëzgjatjes së qëndrimit të mysafirëve:

Për klientët me qëndrim të gjatë;

Për një qëndrim të shkurtër.

2.4. Sipas çmimeve të dhomave.

Sipas çmimeve të dhomave, hotelet ndahen në:

Buxheti (25-35 dollarë);

Ekonomik (35-55 dollarë);

E mesme (55-95 dollarë);

Klasi i parë ($95-$195);

Apartament (65-125 dollarë);

Në modë (125-425 dollarë).

2.5. Sipas nivelit të rehatisë.

Klasifikimi i ndërmarrjeve hoteliere sipas nivelit të komoditetit luan një rol të madh në zgjidhjen e çështjeve të menaxhimit të cilësisë së shërbimeve hoteliere. Kriteret kryesore:

Gjendja e stokut të dhomës: sipërfaqja e dhomës (m2), pjesa e dhomave teke (një dhomë), dhoma me shumë dhoma, apartamente, disponueshmëria e shërbimeve, etj.;

Gjendja e mobiljeve, pajisjeve, sendeve sanitare dhe higjienike etj.;

Disponueshmëria dhe gjendja e objekteve ushqimore: restorante, kafene, bare, etj.;

Gjendja e ndërtesës, rrugët hyrëse, rregullimi i territorit ngjitur me hotelin;

Mbështetja e informacionit dhe pajisjet teknike, duke përfshirë disponueshmërinë e telefonit, komunikimeve satelitore, televizorëve, frigoriferëve, mini-bareve, mini-kasafortave, etj.

Sigurimi i mundësisë së ofrimit të një sërë shërbimesh shtesë.

2.6. Sipas kapacitetit të dhomës.

Kapaciteti i dhomës i referohet numrit të vendeve (dhomave) që mund t'u ofrohen klientëve në të njëjtën kohë.

Shumë vende përdorin qasjen e mëposhtme për të klasifikuar hotelet sipas kapacitetit:

Të vogla - deri në 100-150 dhoma;

E mesme - nga 100 në 300-400 numra;

I madh - nga 300 në 600-1000 dhoma;

Gjigantë - më shumë se 1000 dhoma.

2.7. Sipas qëllimit funksional të ndërmarrjes hoteliere.

Hotelet e synuara ndahen në:

A. Hotele biznesi që u shërbejnë personave në udhëtime dhe udhëtime pune. Hotelet e këtij grupi njihen më së shumti si hotele për shërbimet e kongreseve: servisimi i simpoziumeve, kongreseve, takimeve, konferencave, etj.

Për t'u shërbyer njerëzve të biznesit duhet të krijohen kushte të përshtatshme dhe për këtë arsye hoteleve të biznesit vendosen kërkesat e mëposhtme:

Vendndodhja pranë qendrave administrative, publike dhe qendrave të tjera të qytetit;

Mbizotërimi i dhomave teke në numrin e dhomave;

Organizimi i detyrueshëm në dhomë, së bashku me një zonë pushimi dhe gjumi, një zonë pune;

Disponueshmëria e apartamenteve në dhomën e hotelit;

Disponueshmëria e ambienteve të veçanta për ngjarje biznesi;

Disponueshmëria e pajisjeve të veçanta teknike;

Disponueshmëria e shërbimeve të mbështetjes financiare;

Sigurimi i ofrimit të ushqimit me cilësi të lartë;

Pajisje per parkingje dhe garazhe.

B. Hotele për rekreacion (resort, turistik).

Hotele turistike. Koncepti i një "hoteli turistik" parashikon ofrimin e akomodimit, ushqimit dhe një sërë shërbimesh shtesë për njerëzit që kërkojnë relaksim dhe rivendosje të shëndetit.

Hotele turistike. Thelbi i konceptit "hotel turistik" vjen në sa vijon:

Një hotel turistik, si rregull, ndodhet në rrugë turistike dhe pranon klientë nga këto rrugë;

Gama e shërbimeve të ofruara në një hotel turistik formohet në përputhje me programin e itinerarit dhe përcaktohet paraprakisht nga një kupon ose udhëtim;

Për të organizuar shërbime, struktura e një hoteli turistik ofron një agjenci udhëtimesh ose një zyrë udhëtimi dhe ekskursioni.

Përshkrimi i punës

Në ditët e sotme, industria e hotelerisë është një industri shumë konkurruese. Gjithnjë e më shumë po dëshmojmë se si hapet një restorant apo hotel i ri, me synimin për të kënaqur sa më plotësisht nevojat e grupeve të caktuara të konsumatorëve.

Në ditët e sotme, industria e hotelerisë është një industri shumë konkurruese. Gjithnjë e më shumë po dëshmojmë se si hapet një restorant apo hotel i ri, me synimin për të kënaqur sa më plotësisht nevojat e grupeve të caktuara të konsumatorëve.

Ndërmarrjet krijohen dhe pas një kohe disa prej tyre nuk mund të përballojnë konkurrencën dhe dalin jashtë biznesit. Në industrinë e hotelerisë, fjala "shërbim" nënkupton një sistem masash që sigurojnë një nivel të lartë komoditeti dhe plotësojnë një shumëllojshmëri të gjerë të nevojave të përditshme, ekonomike dhe kulturore të mysafirëve. Dhe çdo vit këto kërkesa dhe kërkesa për shërbime rriten. Dhe sa më e lartë të jetë kultura dhe cilësia e shërbimeve të mysafirëve, sa më i lartë të jetë imazhi i hotelit, aq më tërheqës është ai për klientët dhe, ajo që nuk është më pak e rëndësishme sot, aq më i suksesshëm është prosperiteti material i hotelit.

Një përgjegjësi e rëndësishme për hotelet është krijimi i një reputacioni për shërbime me cilësi të lartë. Cilësia e lartë e shërbimit të mysafirëve sigurohet nga përpjekjet kolektive të punonjësve të të gjitha shërbimeve hoteliere, kontrolli i vazhdueshëm dhe efektiv nga administrata, puna për përmirësimin e formave dhe metodave të shërbimit, studimi dhe zbatimi i praktikave më të mira, pajisjet dhe teknologjitë e reja, zgjerimi i gamës. dhe përmirësimin e cilësisë së shërbimeve të ofruara.

Në mjedisin e sotëm konkurrues, bizneset e mikpritjes nuk mund të mbështeten më në format tradicionale, joefektive dhe konservatore të kulturës së prodhimit, nëse duan të mbijetojnë.

Industria e mikpritjes historikisht është formuar dhe rritur nga sektori i akomodimit, i përfaqësuar nga lloje të ndryshme të ndërmarrjeve hoteliere. Në kuptimin klasik, një hotel është një shtëpi me dhoma të mobiluara për vizitorët. NË kushte moderne Një hotel është një ndërmarrje e krijuar për të ofruar shërbime hoteliere për qytetarët, si dhe turistët individualë dhe grupet e organizuara.

Një ndërmarrje moderne hoteliere u ofron konsumatorëve jo vetëm shërbime akomodimi dhe ushqimi, por edhe një gamë të gjerë shërbimesh transporti, komunikimi, argëtimi, ekskursioni, shërbime mjekësore, sportive, shërbime sallonesh bukurie etj. Në fakt, sipërmarrjet hoteliere në strukturën e Industria e turizmit dhe e hotelerisë kryen funksione kyçe, pasi ato formojnë dhe u ofrojnë konsumatorëve një produkt hotelerie gjithëpërfshirëse, në formimin dhe promovimin e të cilit marrin pjesë të gjithë sektorët dhe elementët e industrisë së turizmit dhe hotelerisë. Nisur nga kjo, është legjitime të veçohet industria e hotelerisë ose biznesi i hotelerisë si komponenti më i madh kompleks i industrisë së turizmit dhe mikpritjes dhe ta konsiderojmë atë në mënyrë të pavarur, duke e identifikuar kryesisht me industrinë e vetme të turizmit dhe hotelerisë.

Pra, një hotel është një kompleks pronash (ndërtesë, pjesë e një ndërtese, pajisje dhe prona të tjera) të destinuara për të ofruar shërbime akomodimi. Duke u përkufizuar si një objekt akomodimi kolektiv, një hotel kombinon një numër dhomash (dhoma për mysafirë), duke filluar nga niveli i kërkuar ligjor (në Rusi është 10 dhoma) dhe deri në një numër në varësi të llojit dhe objektivave të një të caktuar. ndërmarrje. Të gjitha dhomat i nënshtrohen një menaxhimi të vetëm dhe grupohen në klasa dhe kategori në përputhje me shërbimet e ofruara dhe pajisjet e disponueshme.

Struktura organizative e një objekti akomodimi në kuptimin e saj kanonik përbëhet nga një kompleks departamentesh (shërbime, departamente), të cilat mund të ndahen me kusht në dy grupe. Funksioni i parë i shërbimeve është kontakti i drejtpërdrejtë me mysafirët dhe shërbimi i tyre i shpejtë. Në anglisht, ky grup quhet me vend "front-office". Nëse e ndiqni mendërisht ardhjen e një mysafiri, mund të merrni një ide për strukturën e kësaj pjese të strukturës organizative të hotelit.

Për një skicë më të plotë, le të marrim si shembull një hotel të klasit të lartë. Pika e parë e kontaktit është punonjësi i servisit të garazhit, i cili merr përgjegjësinë e parkimit dhe mirëmbajtjes së makinës së mysafirit. Më pas, stafetën e merr portieri (shpesh duke kryer funksione thjesht dekorative) dhe zileja në sallë, e cila merr bagazhet. Vizitori bën regjistrimin në recepsionist, duke identifikuar rezervimin e tij (nëse ka), duke plotësuar kartën e mysafirit, duke marrë dhe paguar dhomën. Të gjitha. Ndërkohë pastërtia dhe qetësia ruhen nga shërbimi i shërbëtorit dhe kujdestaret e dyshemesë. Zinxhiri është i vogël, por meqenëse përshtypjet e para janë më të rëndësishmet dhe nuk ka asnjë shans për t'i korrigjuar ato, koordinimi është jashtëzakonisht i rëndësishëm këtu.

Është e nevojshme të dini paraprakisht për ardhjen e mysafirit, të keni një dhomë banimi të lirë dhe plotësisht të përgatitur dhe funksionale. Procedura e identifikimit dhe regjistrimit duhet të jetë e shpejtë dhe pa gabime. Është në thjeshtimin dhe përshpejtimin e këtij procesi që konsiston funksioni kryesor i një sistemi të automatizuar të menaxhimit të hotelit.

Një situatë disi e ndryshme ndodh në grupin e departamenteve, puna e të cilave i kushtohet funksionimit të mekanizmave të brendshëm të ndërmarrjes, përkatësisht: departamenti i marketingut, kontabiliteti (departamenti financiar) dhe administrata. Këtu rrjedh pjesa më e madhe e informacionit, ku ai sistemohet, analizohet dhe ekstrapolohet. Ky është i ashtuquajturi objekt pritës "back-office".

Vitet e fundit, tregu i hotelerisë është karakterizuar nga një rritje e ofertës dhe një ulje e njëkohshme e kërkesës për shërbime akomodimi. Kjo situatë, siç mund ta merrni me mend, është e mbushur me konkurrencë të shtuar, e cila tashmë nuk i lejonte pronarët e hoteleve të flinin të qetë gjatë çerekut të fundit të shekullit të njëzetë.

Një nga fushat kryesore të formimit të avantazheve strategjike konkurruese në biznesin e hotelerisë është ofrimi i shërbimeve me cilësi më të lartë në krahasim me analogët konkurrues. Çelësi këtu është ofrimi i shërbimeve që plotësojnë dhe madje tejkalojnë pritshmëritë e klientëve të synuar. Pritjet e klientëve formohen në bazë të përvojës së tyre ekzistuese, si dhe informacionit të marrë përmes kanaleve të komunikimit të marketingut të drejtpërdrejtë (personal) ose masiv (jo personal). Bazuar në këtë, konsumatorët zgjedhin një ofrues shërbimi dhe, pasi i ofrojnë, krahasojnë idenë e tyre për shërbimin e marrë me pritshmëritë e tyre. Nëse ideja e shërbimit të ofruar nuk i plotëson pritshmëritë, klientët humbasin të gjithë interesin për kompaninë e shërbimit, por nëse i plotëson ose i tejkalon pritshmëritë e tyre, ata mund t'i drejtohen sërish një ofruesi të tillë shërbimi.

Blerësi gjithmonë përpiqet për një korrespondencë të caktuar midis çmimit të shërbimit dhe cilësisë së tij. Është interesante të theksohet se, si rregull, blerësi i një shërbimi ka më pak gjasa të ankohet për të cmim i larte sesa një blerës i një produkti fizik. Nëse ai mendon se çmimi është shumë i lartë, ai thjesht largohet pa blerë. Pakënaqësia me shërbimin zakonisht çon në humbje të mëdha në pjesën e tregut. Kjo është arsyeja pse ofruesi i shërbimit duhet të identifikojë nevojat dhe pritshmëritë e klientëve të tij të synuar sa më saktë që të jetë e mundur.

Sot industria e mikpritjes është sistemi më i fuqishëm ekonomik në rajon ose qendër turistike dhe një komponent i rëndësishëm i ekonomisë turistike.

Në kushtet e tregut që ndryshojnë me shpejtësi, funksioni më i rëndësishëm i marketingut i çdo ndërmarrje turistike është kryerja e kërkimit të marketingut. Pa to, kompania nuk do të jetë në gjendje të lundrojë në mjedisin e biznesit, të zbulojë karakteristikat e tregjeve për të cilat është e interesuar, të studiojë veprimet e konkurrentëve dhe nevojat e klientëve të saj.

Në shekullin e kaluar, kërkimi i marketingut si i tillë nuk ishte i nevojshëm, pasi shumica e firmave ishin të vogla dhe i njihnin personalisht klientët e tyre. Në shekullin e 20-të, kishte nevojë për të marrë informacion më të gjerë për klientët dhe nevojat e tyre për blerje.

Një kompani hoteliere, që operon në kushte të vështira tregu, duhet të jetë e vëmendshme ndaj pyetjeve se kujt dhe si t'i shërbejë. Çdo treg përbëhet nga konsumatorë që ndryshojnë nga njëri-tjetri në shijet, dëshirat, nevojat dhe blejnë shërbime hoteliere për motive të ndryshme. Prandaj, zbatimi i aktiviteteve të suksesshme të marketingut kërkon marrjen parasysh preferencat individuale kategori të ndryshme të konsumatorëve.

Tregu për ndërmarrjet e industrisë hoteliere mund të përkufizohet si një fenomen socio-ekonomik që ndërthur ofertën dhe kërkesën për të siguruar blerjen dhe shitjen e një produkti hotelier në një kohë dhe vend të caktuar. Tregu i shërbimeve hoteliere karakterizohet nga prania e subjekteve, që janë ndërmarrje hoteliere dhe konsumatorë të shërbimeve hoteliere.

Tregu i shërbimeve hoteliere mund të karakterizohet si një treg i konkurrencës monopolistike me tipare të përcaktuara qartë të konkurrencës oligopolistike.. Karakteristikat e tij kryesore:

Ekziston një numër mjaft i madh blerësish në treg që nuk kanë informacion të mjaftueshëm për shërbimet e ofruara nga ndërmarrjet që operojnë në terren. biznes hotelerie. Prandaj, është e domosdoshme të zbatohet një politikë aktive marketingu dhe reklamimi që synon informimin e klientëve potencialë për hotelin dhe gamën e shërbimeve që ofron;

Në treg ka një numër mjaft të madh shitësish, shërbimet e të cilëve janë të diferencuara, por dallimet në parim janë të parëndësishme: disa kanë parkim me pagesë, disa jo, etj. Meqenëse asnjë firmë nuk shet saktësisht të njëjtin produkt, ajo ka njëfarë fuqie mbi çmimin. Në të njëjtën kohë, prania në treg e shërbimeve të ngjashme zëvendësuese kufizon aftësinë e firmës për të rritur çmimet, pasi nëse shërbime të ngjashme janë të disponueshme në treg, konsumatorët janë shumë të ndjeshëm ndaj çmimit të tyre. Për këtë arsye, metodat e konkurrencës së çmimeve përjashtohen nga tregu;

Një element oligopoli në treg futet nga barrierat e larta hyrëse: për të hyrë në industri, duhet të kesh kapital të konsiderueshëm, pasi ndërtimi dhe pajisjet e nevojshme Për një hotel ato janë mjaft të shtrenjta. Në të njëjtën kohë, dalja nga industria nuk kufizohet praktikisht nga ndonjë pengesë: ndërtesa e hotelit është relativisht e lehtë për t'u konvertuar, dhomat mund të jepen me qira si zyra, etj. Ky raport i barrierave të hyrjes dhe daljes krijon disa sigurime biznesi.

E veçanta e marketingut hotelier rrjedh nga karakteristikat e produktit hotelier, fiksimi i tij në kohë dhe hapësirë. Nuk është e mundur të ndryshohen ndjeshëm numrat në një periudhë të shkurtër kohore, t'i ruash për shitje në të ardhmen ose t'i ndjekësh te konsumatorët.

Kërkesa për shërbime hoteliere është e paqëndrueshme, varet nga koha e vitit dhe është subjekt i luhatjeve sezonale. Prodhimi i një produkti hotelier kërkon kosto të larta materiale me kosto variabile dukshëm më të ulëta. Kostot fikse nuk varen nga numri i klientëve (të ftuarve) të shërbyer, por kostot variabile varen. Kjo kërkon përfshirjen e një stafi të madh shtesë gjatë sezonit, të cilët shpesh nuk mund të jenë patriotë të hotelit. Ai nuk është i interesuar në masën e duhur për shërbimin në kohë dhe cilësor. Përveç kësaj, mungesa e fondeve për kostot fikse ul cilësinë e produktit hotelier.

Një shërbim hoteli nuk mund të prodhohet ose të ruhet për përdorim në të ardhmen. Shërbimi hotelier plotëson kërkesën imediate të klientit. Dhe nëse nuk sigurohet, atëherë të ardhurat e mundshme të hotelit humbasin dhe nuk mund të rimbushen. Për më tepër, një shërbim që nuk ofrohet në kohë mund të rezultojë në dëmtim të hotelit në të ardhmen.

Shitja e një produkti hotelier varet jo vetëm nga stafi i hotelit, por edhe nga cilësia e brendshme e produktit të hotelit (komoditetet, komoditeti, kultura, niveli i shërbimit, imazhi i hotelit). Shitjet gjithashtu varen kryesisht nga operatorët turistikë dhe agjencitë e udhëtimit, vendimet e marketingut, disponueshmëria e transportit dhe lidhjet e transportit, mbi vendndodhjen e hotelit dhe motin, mjedisin dhe mundësitë rekreative, kulturore dhe historike të rajonit, mbi imazhin e vendit, zonës, si dhe mbi praninë dhe numrin e konkurrentëve.

 

Mund të jetë e dobishme të lexoni:

• Si të shkoni në një ekskursion në Antarktidë?;
• Kështjella e Trojës në Republikën Çeke. Kalaja e Trojës në Pragë. Veraria dhe muzeu i lashtë;
• Böcklin dhe "ishulli i të vdekurve" i tij Një fenomen kulturor i kohës së tij;
• Biletat ajrore për në Krime Biletat ajrore për në Krime do të bëhen më të lira;
• Çfarë mund dhe nuk mund të marrësh me vete;
• Hapni menunë e majtë Heviz Si ​​të shkoni nga Budapesti në Liqenin Heviz;
• Teleferiku në Nha Trang (Vinpearl) Teleferiku më i gjatë në botë Vietnami;
• Kalaja Kamenets-Podolsk - një monument historik i Ukrainës Jeta jashtë mureve të kalasë Kamenets-Podolsk;