PR-технологии в гостиничном бизнесе. Анкетирование и работа с жалобами гостей Анкета для гостиницы качество обслуживания

Анкетирование

Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых "экзаменуются" респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы -- это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.

В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача -- выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.

В качестве "пробной" анкеты была составлена и предложена "Анкета гостя", для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Екатеринбурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля "де Пари", для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг отеля "де Пари" было проведено анкетирование 40 человек - клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов(приложение 2).

Результаты получились следующие:

Частота посещения гостиниц Екатеринбурга:

1-2 раза в год - 24 человека

Раз в квартал - 8 человек

1-2 раза в месяц -6 человек

Свой вариант - 2 человека

Частота посещений гостиниц города Екатеринбурга

По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе Екатеринбурге существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60% гостей города посещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20% опрошенных - раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.

Частота посещения отеля "де Пари":

Впервые - 10человек

Иногда - 4 человек

Часто - 11 человек

Всегда - 15 человек

Частота посещений отеля "де Пари"

Из диаграммы следует, что 25% гостей города посетили отель "де Пари" впервые, 10% приезжих останавливаются в отеле "де Пари" иногда, 27.5% гостей часто посещают отель "де Пари" и 37,5% всегда отдают предпочтение данному отелю. Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю "де Пари" находится на высоком уровне, но тем не менее существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.

Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов гостиницы:

1 - 0 человек

2 - 0 человек

3 - 0 человек

4 - 7 человек

5 - 33 человека

Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:

Уборка номеров:

4 - 12 человек

5 - 28 человек

Подача завтраков:

4 - 3 человека

5 - 37 человек

Предполагаемый уровень соответствия гостиницы стандартам:

1 звезда- 0 человек

2 звезды - 4 человека

3 звезды - 32 человека

4 звезды - 3 человека

5 звезд - 1 человек

Из каких источников узнали о нашей гостинице:

Интернет - 23 человек

Источники информации об отеле "де Пари"

На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о необходимости создания собственного сайта страницы, в связи с тем, что 57.5% опрошенных узнают об отеле через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22.5% и 20% по рекомендации.

Пол опрашиваемых:

мужской - 26

женский - 14

Средний возраст опрашиваемых:

мужчины - 38 - 40 лет

женщины - 27 - 35 лет

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. По результатам опроса можно сделать вывод, что большое количество гостей узнают об отеле по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая необходимость в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.

Корпоративная культура гостиничного предприятия. SWOT анализ Результаты теста корпоративная культура Прейскурант цен на номера Введение Преддипломная практика является важнейшей составной частью учебного процесса при подготовке специалистов. Корпоративная культура гостиничного предприятия Термин корпоративная культура появился в XIX веке. В настоящее время в...

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
5609.		Проект на проведение сейсморазведочных работ МОВ ОГТ 3D-3C масштаба 1:25000 на Южно-Волошенской площади на Волошенском месторождении республики Коми с целью детального расчленения геологического разреза в интервале палеозойскох отложений	6.19 MB
	Изучение строения залежей нефти месторождения в карбонатных отложениях нижней перми - верхнего карбона, нижнего карбона и верхнего девона; Изучение литолого-фациальных особенностей строения пермских и силурийских карбонатных отложений; Уточнение особенностей тектонического и геологического строения.
13324.		Совершенствование сервиса в отеле «Визави»	105.09 KB
	Это уже не предпринимательство рассчитанное на узкий круг людей а индустрия представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Несмотря на то что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента 4 звезды и 5 звезд существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и...
12295.		Обучение персонала в отеле «Славянская»	123.51 KB
	Система обучения персонала. Методика обучения персонала гостиниц. Общая характеристика методов обучения персонала в отеле Славянская. Предложения по совершенствованию методов обучения персонала в отеле Славянская...
21275.		Анализ политической обстановки во Франции в конце XVIII начале XIX века и выявить политические достижения Наполеона Бонапарта	33.05 KB
	После вступления войск антифранцузской коалиции в Париж в 1814 году Наполеон I отрекся от престола и был сослан на остров Эльба. В марте 1815 года он вновь занял французский престол, но после поражения при Ватерлоо, в июне этого же года отрекся вторично. Последние годы жизни провел как пленник англичан на острове Святой Елены. Состояние его здоровья неуклонно ухудшалось, и 5 мая 1821 года Наполеон умер. Есть версия, что он был отравлен. Несмотря на то, что империя Наполеона оказалась непрочной, трагическая судьба императора дала обильную пищу романтизму
15512.		Особенности корпоративной стратегии	97.15 KB
	Теоретические аспекты производительности труда и резервов её роста. План мероприятий по совершенствованию системы и процесса производства в ООО Агрофирма Адышевоâ увеличению производительности труда. Характеристика производственной системы и процесса анализ производительности труда....
19922.		Формирование и развитие корпоративной культуры в организации	304.34 KB
	Анализ корпоративной культуры ТОО RG Brnds Kzkhstn. Общая характеристика деятельности ТОО RG Brnds Kzkhstn. Анализ сложившейся корпоративной культуры ТОО RG BRNDS. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию корпоративной культуры ТОО RG Brnds Kzkhstn.
9199.		Естествознание в мировой культуре	17.17 KB
	Проблема двух культурНаука и мистицизмВопрос о ценности науки 2. Люди наивные далекие от науки часто полагают что главное в учение Дарвина это происхождение человека от обезьяны. Таким образом вторжение естественной науки биологии в духовную жизнь общества заставило говорить о кризисе науки и ее разрушительном действии на человека. В итоге развитие естествознания привело к кризису науки этическое значение которой ранее усматривали в том что она постигает величественную гармонию Природы образец совершенства как цели человеческого...
2729.		ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ ИННОВАЦИОННОЙ ПОДСИСТЕМЫ ПРОМЫШЛЕНННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ	76 KB
	Инновационный путь развития является безальтернативной стратегией. Сегодня инновационные проекты отечественных промышленных предприятий все еще редко ориентированы на поддержку конкурентной борьбы, которую становится все труднее вести.
6026.		МЕНЕДЖМЕНТ В ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЕ И СПОРТЕ	84.59 KB
	В основе требований предъявляемых Государственным образовательным стандартом к специалистам в области физической культуры и спорта лежат представления о принципах организации трудовых процессов о разработке принятий и реализаций управленческих решений в процессе профессиональной деятельности...
14653.		Измерения в физической культуре и спорте	762.96 KB
	ISBN 5900871517 Цикл лекций предназначен для студентов очного и заочного отделений факультетов физической культуры педагогических университетов и институтов. И термин измерение в спортивной метрологии трактуется в самом широком смысле и понимается как установление соответствия между изучаемыми явлениями и числами В современной теории и практике спорта широко используются измерения для решения самых разнообразных задач управления подготовкой спортсменов. Многомерность большое число переменных которые нужно...

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel". Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017

Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011

Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".

курсовая работа , добавлен 25.05.2013

дипломная работа , добавлен 08.07.2014

Сервис в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы "Астория-1". Маркетинговые исследования, SWOT-анализ гостиницы.

курсовая работа , добавлен 23.03.2009

Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО "МТС Юг", система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.

дипломная работа , добавлен 03.11.2009

Межкультурная коммуникация и ее роль в сфере гостеприимства, классификация барьеров. Формирование межкультурной и социокультурной компетентности персонала гостиницы. Проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы "Гагарин" с клиентами.

курсовая работа , добавлен 24.04.2015

Для подтверждения второй и проверки третьей гипотезы (наиболее значимой практикой УЧР, в которой должны учитываться кросс-культурные факторы, для работников гостиницы, имеющих непосредственный контакт с гостями, является обучение персонала (и, прежде всего, проведение кросс-культурных тренингов)) необходимо перейти к результатам анкетирования работников гостиницы .

При проведении полуформализованных интервью (которых можно считать лишь пилотными) не удалось ознакомиться с мнением всех работников гостиницы, имеющих непосредственный контакт с иностранными гостями. В результате проведения анкетирования, удалось опросить 89 работников, в том числе 70 тех, кто имеет непосредственный контакт с гостями, что составляет 78% от численности всех опрошенных. Состав опрошенных респондентов представлен в Таблице 4.

Таблица 4. Отдел

Безусловно, при оценке репрезентативности выборки важно учитывать стаж работы сотрудника гостиницы. В данном случае, учитывалось мнение тех, кто работает в гостинице больше года и тех, кто меньше месяца назад приступил к работе. Подобный подход в определении респондентов позволяет учитывать мнение тех работников, которые уже относительно давно работают в Novotel и тех, кто пока адаптируется к работе в гостинице. Как видно на Рисунке 1, большая часть респондентов, работает в гостинице более года. Следовательно, большинство респондентов уже могут объективно оценить практики УЧР (адаптации, обучения, стимулирования и т.д. персонала) гостиницы.

Рисунок 1. Период работы в гостинице

Среди всех опрошенных руководящие должности занимают 4% респондентов, что также составляет 67% от общей численности менеджеров в гостинице Novotel Moscow Centre (Рисунок 2). Следовательно, в данном случае учтено мнение большинства менеджеров гостиницы и выборка исследования является репрезентативной.

Как уже упоминалось в результатах проведения полуформализованных интервью, при проведении собеседования для HR-специалистов владение иностранным языком не является основным критерием отбора. Проверим, на каком уровне респонденты владеют иностранными языками (Рисунок 2).

Рисунок 2. Владение иностранными языками

Как видно на Рисунке 3, 30% опрошенных владеют свободно английским языком. 24% владеют английским на разговорном уровне (хорошо понимают и разговаривают), 9% - могут объясниться. Оставшиеся владеют иными иностранными языками.

Работники отдела приема и размещения чаще всех взаимодействуют с гостями. Интересно выявить, на каком уровне, к примеру, администраторы отдела владеют английским языком? Из 14 ответивших администраторов отдела приема и размещения, всего лишь, 63% (5 человек) свободно владеют английским, 28% (4 человека) хорошо понимают и разговаривают, и 1 человек ответил, что может объясниться на английском. Хочется заметить, что в должностной инструкции Администратора отдела приема и размещения свободное владение английским языком является обязательным критерием. Однако, всего лишь, 63% администратор владеют английским свободно.

Поскольку Accor является французской сетью гостиниц, представляется интересным, какое количество администраторов владеют французским языком. Выяснилось, что 2 администратора хорошо понимают и разговаривают на французском языке, и 1 администратор может объясниться. 1 администратор хорошо понимает и говорит по-немецки, и 1 администратор может объясниться на немецком.

По результатам анкетирования также выяснилось, что большинство респондентов чаще всего взаимодействуют с гостями из Франции (14%), Испании (13%) и США (11%) (Рисунок 3).

Рисунок 3. Частые гости

При этом, чаще всего сложности возникают с гостями из Индии (21%), Китая (17%), Испании (15%) и Франции (12%) (Рисунок 5). Что подтверждает необходимость для сотрудников гостиницы владения не только английским языком.

Рисунок 4. Сложности с гостями

Интересным для рассмотрения является вопрос о том, со сложностями какого характера, при взаимодействии с иностранными гостями, сталкиваются работники гостиницы (Рисунок 5).

Рисунок 5. Сложности при работе с иностранцами

Несмотря на то, что большинство респондентов определили Индию, как страну, с представителями которой чаще всего возникают сложности, результаты ответов по следующему вопросу расходятся с предыдущими. В результате выяснилось, что 30% респондентов сталкиваются с тем, что гость может говорить только на своем родном (не английском) языке, которым работник не владеет (к примеру, испанцы). 20% респондентов ответили, что им сложно понять английский язык гостя из неанглоязычных стран из-за наличия специфического (национального) акцента (к примеру, японцы).

Интересным для изучения также представляется вопрос, с какими категориями иностранных гостей чаще всего возникают сложности - групповыми или индивидуальными туристами? У 42% администраторов чаще всего сложности возникают с группами туристов, у 29% администраторов - сложности возникают как с группами, так и с индивидуальными туристами. Оставшиеся 29% администраторов отметили, что проблемы возникают как с группами, так и с индивидуальными туристами. Следовательно, имеет смысл обратить внимание на систему обслуживания групповых туристов. Следует выяснить, какие именно проблемы возникают с группами иностранных туристов: языковой барьер или какие-либо культурные особенности, которые сложно учитывать без владения определенными навыками. Продолжением исследования данной проблемы может быть выявление сложностей с каждой из групп: какие сложности чаще всего возникают с группами туристов из Испании, Китая и т.д. Почему Индия - страна, с представителями которой чаще всего возникают проблемы и др.

Как уже было выявлено, языковой барьер является одной из основных сложностей при обслуживании иностранных гостей. Благодаря проведенному анкетированию удалось выяснить, знания каких языков чаще всего необходимы при работе с иностранными гостями, а также, какие иностранные языки работники хотели бы дополнительно изучать для более успешной работы с иностранными гостями (Рисунок 6).

Рисунок 6. Языки, необходимые в работе

Как видно на Рисунке 7, для осуществления работы чаще всего необходимыми являются следующие языки: английский (48% опрошенных), французский (22% опрошенных) и испанский (20%). Это объясняется тем, что английский язык, как говорилось ранее, является международным языком сферы гостеприимства. Поскольку Novotel принадлежит французской сети гостиниц, целесообразно предположить, что чаще всего в гостиницу приезжают гости из Франции. Именно по этой причине французский язык на втором месте по частоте использования в работе после английского. При этом дополнительно, для более успешной работы респонденты готовы изучать испанский язык (30%), французский язык (23%) и итальянский (15%) (Таблица 5).

Таблица 5. Владение различными языками для более успешной работы

Важно отметить, что большинство респондентов считают важным учитывать при обслуживании иностранных гостей их национальные особенности (45%). Более того, 43% опрошенных интересуются культурой, религиозными традициями, национальной кухней и другими особенностями иностранных гостей (Рисунок 7).

Рисунок 7. Отношение работников к учитыванию культурных особенностей гостей

Таким образом, данные результаты еще раз подтверждают актуальность исследования проблемы влияния кросс-культурных факторов на стандарты и практики УЧР в гостинице. Работники осознают, что при обслуживании важно учитывать кросс-культурные факторы, более того, они интересуются этим. Вывод о необходимости учитывать эти факторы и вводить их в стандарты и практики УЧР позволяют сделать следующие результаты (Рисунок 8):

Рисунок 8. Влияние приобретенных знаний о культуре гостей на качество обслуживания

Из тех, кто отрицательно ответил на данный вопрос, 11 респондентов (12% от всех опрошенных) - те, кто имеет непосредственный контакт с гостями, и 5 (6% от всех опрошенных) - чаще взаимодействуют с посредниками (туристические агентства, представители компаний) (Таблица 6).

Таблица 6. Распределение должностей

Благодаря результатам анкетирования еще раз подтверждается гипотеза № 1 о том, что кросс-культурные факторы оказывают влияние на содержание практик УЧР, однако не декларируются в стандартах гостиницы. К примеру, на вопрос о том, задавался ли при приеме на работу в гостиницу вопрос на знание культурных традиций и национальных особенностей людей из разных стран, 89% респондентов ответили отрицательно (Рисунок 9)

Рисунок 9. Кросс-культурная составляющая на этапе отбора

3% (3 респондента) ответили положительно. Среди них: 1 бармен, 1 агент по визовой поддержке и секретарь-референт бизнес-центра. Для уточнения, бизнес-центр - это отдел, который взаимодействует с корпоративным сегментом отдела продаж и маркетинга, занимается снабжением оборудования для проведения конференций и различных тренингов; часто референты оказывают помощь и самим гостям: распечатывание и сканирование документов.

Как уже выяснилось, работники готовы к изменениям в практиках обслуживания, поскольку считают, что свою работу они могут выполнять лучше, имея знания о традициях и национальных особенностях гостей из разных стран. Проверим, готовы ли они к изменениям в обслуживании без внесения изменений в систему стимулирования, или работники готовы учитывать кросс-культурные факторы только при их дополнительном стимулировании? Для выяснения этого респондентам был задан следующий вопрос: «Считаете ли Вы, что сотрудники, владеющие несколькими иностранными языками или имеющие знания о культурных особенностях гостей из разных стран, должны получать дополнительное вознаграждение?» (Рисунок 10).

Рисунок 10. Вознаграждение за дополнительные знания

58% респондентов считают, что работники должны получать дополнительное вознаграждение, если они владеют несколькими иностранными языками или имеют знания о культурных особенностях гостей. На мой взгляд, это объясняется тем, что подобные работники используют языки, которыми владеют, культурные особенности гостей, благодаря чему увеличивается их удовлетворенность. Однако, оставшиеся респонденты не считают, что за знание и применение этих знаний о культурных особенностях гостей следует каким-либо образом поощрять. Иными словами, если работники готовы учитывать кросс-культурные факторы в работе, то они готовы это делать без дополнительного вознаграждения. А может быть, просто именно эти работники хуже владеют иностранным языком? Поэтому и такая реакция на оплату тем, кто владеет им лучше.
70% респондентов интересуются культурой, религиозными традициями и другими особенностями иностранных гостей. Информацию о таких особенностях работники гостиницы получают из рассказов коллег, знакомых, друзей (25%), а также самостоятельно изучая интернет-ресурсы (27%) (Рисунок 11).

Рисунок 11. Источники получения информации о различных культурах

Больше половины респондентов считают, что отдел персонала должен помогать сотрудникам гостиницы в получении информации о культуре, национальных традициях и других особенностях гостей из разных стран. Оставшаяся половина считает, что подобные знания приходят с опытом работы или же помогать в получении знаний должны непосредственные руководители подразделений (Рисунок 12).

Рисунок 12. Помощь HR в получении знаний о культурах гостей

Проанализировав большинство результатов, следует перейти к проверке третьей гипотезы. Как оказалось, наиболее значимой практикой УЧР, в которой должны учитываться кросс-культурные факторы для работников, имеющих непосредственный контакт с гостями, является вводный тренинг по изучению традиций, культурных особенностей тех национальностей гостей, которые чаще всего приезжают в гостиницу (34%) (Рисунок 13).

Рисунок 13. Наиболее приоритетные практики для работников

Более того, наиболее приоритетной формой проведения вводного тренинга является «групповой тренинг» (раздаточный материал + ролевые игры), проводимый HR - специалистом гостиницы вне рабочего времени (33% респондентов) (Рисунок14).

Рисунок 14. Приоритетная форма проведения тренинга для работников

Таким образом, можно сделать вывод о том, что гипотеза № 3 о том, что наиболее значимой практикой УЧР, в которой должны учитываться кросс-культурные факторы, для работников гостиницы, имеющих непосредственный контакт с гостями, является обучение персонала (и, прежде всего, проведение кросс-культурных тренингов), подтвердилась .

Таким образом, в результате проведения исследования цель работы была достигнута посредствам решения поставленных задач. Иными словами, выявлено влияние кросс-культурных факторов на содержание стандартов и практик УЧР в гостинице Novotel Moscow Centre. Актуальность изучения данной проблемы в гостинице - объекте исследования подтвердилась благодаря изучению содержания стандартов Novotel, проведению полуформализованных интервью с различными категориями работников гостиницы, а, также, благодаря, результатам проведенного анкетирования работников гостиницы. Было выдвинуто 3 гипотезы, 2 из которых подтвердились. Вторая гипотеза подтвердилась частично, что представляет собой дополнительный интерес для более углубленной ее проверки.

Поскольку результаты данного исследования могут иметь практическое применение, представляется целесообразным разработать рекомендации по изменению содержания стандартов и практик системы УЧР в гостинице.

Лучше, чтобы не горничная собирала заполненные анкеты (негативную информацию о своей работе и работе коллег она не пропустит выше, и такие анкеты не дойдут до руководства). Как вариант - установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут проинформированы с помощью вывесок и самих анкет.Еще один вариант - отправить анкету гостю на e-mail после его пребывания в гостинице. Таким образом вы предоставляете возможность выбрать удобное для человека время для заполнения, и получаете все данные в уже оцифрованном виде. Однако вероятность, что гость заполнит анкету спустя какое-то время, небольшая. Все же получить ответ из анкеты в номере шансов больше. Кроме того, в эпоху спама анкета может быть воспринята негативно и тут же удалена. Анализ анкетАнализ заполненных анкет - то, для чего все, собственно, и затевалось.

Анкета гостя отеля

Одним из таких факторов является получение высшего образования. Для продвижения по карьерной лестнице, получение высшего образования имеет очень важную роль.

Внимание

Без высшего образования не будет и карьеры. При применении теоретических знаний к трудовому процессу, освоение работы, а также развитие профессиональных навыков главным вопросом является устроиться на работу. Фактором, от которого будет зависеть будущая карьера, станет финансовое положение, при открытии своего бизнеса, оформление документов, сам процесс открытия своего бизнеса и управление бизнесом, вопросы с клиентами, повышение конкурентоспособности на рынке и т.д.

Важно

Поиск и обучение собственной смены, также тяжелая задача, т.к. найти достойного союзника большая редкость. Перечень факторов очень велик, однако, это самые влиятельные и важные при осуществлении проекта карьерограммы.

Опрос гостей отеля, гостиницы, хостела

K], добавлен 23.03.2009

Анкета гостя

Но на этот фактор отельер никак повлиять не может - оно у гостя либо есть, либо его нет. Второй фактор - призы и подарки, розыгрыш в лотерее.
Такой вариант работает почти безотказно. Так уж устроена психология человека - приятная мелочь в подарок всегда вызывает желание его получить. Как правило, гостевые анкеты раскладывают в номерах.
Но продумывать систему мотивации гостей к заполнению анкет необходимо заранее. Небольшой материальный стимул - розыгрыш призов среди гостей (например, бесплатное проживание или ужин в ресторане) дает хорошие результаты.
Можно выдавать каждому заполнившему анкету мини-сувенир, который будет служить еще и рекламой-напоминанием о вашем отеле. Следует побеспокоиться и о том, чтобы доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам был ограничен.

Система стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника Для стимулирования гостей гостиницы к заполнению вопросника, структура вопросника должна быть простой и доступной для гостей гостиницы. Вопросы должны быть доступны для всех категорий гостей, от простых людей до бизнесменов и начальников.

В вопроснике не должно содержаться информации и вопросов о госте, который заполняет вопросник. Вопросы должны иметь общий характер и поочередность, направленные на определенную сферу деятельности — улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания.. Также в качестве стимулирования гостей к заполнению вопросника можно ввести такую систему, при которой гость после заполнения получит маленький сувенирчик в память о проведении времени в гостинице. 3.

Удовлетворенность услугами гостиницы

Качественно проведенный анализ анкет поможет спрогнозировать вектор работы персонала и спланировать нужные тренинги и курсы.Для большей эффективности лучше проводить как количественный, так и качественный анализ анкет. Для наглядности можно построить графические изображения, например, диаграммы, графики.
Но унифицировать все анкеты тоже не стоит. Не следует отбирать только числовую информацию. Обращайте внимание на комментарии и ответы на открытые вопросы.

Определенная доля индивидуального подхода к анализу негативных гостевых отзывов должна присутствовать. Лучше реагировать на каждую конкретную жалобу. Представьте, сколько таких случаев происходит на самом деле, ведь в среднем анкету заполняет только один из пяти гостей.

Но и извергать громы и молнии на горничных за то, что они не крутят лебедей из полотенец, также не стоит. Помните, что все гости разные, и не все оценки объективны.

Анкета гостя, заполняется в день заезда

В свою очередь, гость спросил о предложении, персонал пожал плечами - и вот у вашего клиента уже назрело недовольство. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт».

Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев. Низкая оценка сервиса может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы.

Директор ресторанно-гостиничного комплекса «Гетьманська фортеця» Александр Вильховой утверждает, что именно анкета дала ему возможность понять, почему гости недовольны уровнем номеров. «Дело в том, что на трассе на подъезде к гостинице, висел билборд с приглашением к нам заехать. На нем был изображен наш лучший номер люкс, а также содержалась фраза: «Номера от 400 грн».

Однако гости очень часто оставались недовольны гостиницей, и я не знал, в чем дело. В наших номерах уже давно имелись бланки с анкетой.

Анкета гостя образец

Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает, то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации. Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:- где в отеле слабое место;- почему гость больше не посетит вашей гостиницы;- сколько людей уже видят ту проблему, которую топ-менеджмент не замечает у себя под носом. Что же такого важного можно узнать из анкеты? Во-первых, кто, как не ваши гости, расскажет, насколько хорошо работает обслуживающий персонал.

Во-вторых, можно проследить как работу одного отдела, так и конкретного человека. Вот, к примеру, в гостинице действует специальное предложение, а администратор, официанты или другой линейный персонал не осведомлены об этой акции.

Исследование качества обслуживания в гостинице

Не осведомлен Корректность счета Не осведомлен Внимание и вежливость персонала стойки дежурного администратора Не осведомлен Какие проблемы у Вас возникли? Правильность бронирования Регистрация/Выписка Обслуживающий персонал Контакт с обслуживающим персоналом/отношение Побудка Чистота номера Отопительная/охлаждающая/вентиляционная система Напор воды/горячая вода Телефон Телевизор/пульт дистанционного управления Шум Сломанные вещи/ремонт Еда и напитки Высокоскоростной Интернет Опишите Ваши проблемы подробнее: Пожалуйста, сообщите нам имена служащих, которые старались сделать Ваше проживание в гостинице приятным: Есть ли у Вас ещё какие-либо дополнительные комментарии, которые помогут нам улучшить условия проживания в гостинице?Если — да, то предоставьте их ниже: Ваше мнение очень важно для нас, все Ваши комментарии и пожелания будут рассмотрены в обязательном порядке и учтены.

Анкеты для гостей гостиницы

Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений. дипломная работа , добавлен 05.07.2017

Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы «Бристоль».
Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами. курсовая работа , добавлен 20.02.2011
Качество торгового обслуживания Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества.
Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор».

Образец анкеты для гостей гостиницы

Примите во внимание, что возле каждого вопроса в анкете следует обязательно оставлять пустое место для того, чтобы гость мог указать собственный вариант ответа. Ведь очень часто предусмотреть все возможные ответы невозможно, соответственно, вопрос не будет нести должной информационной пользы для заведения. Второй блок вопросов. Далее советуем поместить блок вопросов о комфорте номера и технических параметрах отеля. Нелишним будет поинтересоваться у гостя, например:- удобен ли номер;- нравится ли конференц-зал;- посещал ли гость фитнес-центр и ресторан.

В этом же блоке вопросов можно задать вопрос, к примеру, чего, по мнению гостя, в гостинице недостает. Чтобы достичь максимальной эффективности ответа, некоторые вопросы лучше формулировать «полузакрытыми», то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа гостя.

Третий блок вопросов.

Анкеты для гостей отеля

Результатом анализа анкет может стать комплексное заключение об уровне работы гостиницы и перечень рекомендаций. К примеру, пансионат «Утес» заказывал анализ анкет в маркетинговом агентстве, которое по результату выдало целый перечень рекомендаций.

А еще гости жаловались на слишком маленькую парковку и высокие цены в ресторане. Также гости просили продлить время работы ресторана.

Возможно, будет полезно почитать: