Inovacije u anketi hotelskog upitnika gostiju. Ispitivanje i rješavanje pritužbi gostiju. Obrada posebnih zahtjeva

Hoteli ili slični objekti obično zahtijevaju registraciju, što uključuje potvrđivanje ličnih podataka gostiju i davanje potpisa. Za ovu proceduru sastavlja se upitnik za osobu koja dolazi u hotel. Predložak dokumenta ima standardni obrazac za popunjavanje.

Regulatorna pravila

Gosti su po zakonu obavezni da potpišu registar (ili registracijsku karticu). Takođe obezbedite identifikacione dokumente kao što su pasoš ili vozačka dozvola, koje hotel može da kopira i čuva za svoju evidenciju.

Svi gosti u sobi su prijavljeni. Ako se porodica useli, samo jedna osoba je upisana u registar. Ponekad može biti zatražen upitnik osobe koja dolazi u hotel da dostavi dokument vladinoj agenciji, na primjer, pripadnicima policije. Dodatno, može se popuniti.

Provjera identiteta

Zaposleni su dužni da ljubazno pitaju:

  1. Prvo ime, prezime i patronimik gosta, uljudno pitajući gosta za ime.
  2. Identifikacija sa fotografijom, kao što je vozačka dozvola ili važeća lična karta renomirane organizacije u kojoj gost radi.
  3. Ako su gosti iz druge zemlje, osoblje ih traži da pokažu pasoš. Zaposlenik je ovlašten da ljubazno postavlja sva pitanja o akreditaciji.
  4. Izrađuju se kopije pasoša ili lične karte radi verifikacije stanara i pripreme baze podataka gostiju.

Kreiranje registracionog unosa

Kada gosti stignu u hotel, osoblje recepcije će predati obrazac za dolazak u hotel kako bi popunio podatke. U slučaju VIP osobe, osoblje unosi podatke na karticu i dobija njegov potpis.

Osoblje zatim kreira evidenciju o registraciji gostiju, potpisuje imena, prilaže prave kopije pasoša ili druge identifikacije i ulazi u historiju gostiju. Zapis se kreira kao registracija u softverskom sistemu.

Kasna registracija

Vrijeme prijave varira ovisno o pravilima i propisima mjesta održavanja. Kasni check-in se može dogovoriti preko hotela pod uslovom da gosti unaprijed rezerviraju i dogovore sve potrebne detalje. Hoteli obično naznače vrijeme nakon kojeg očekuju dolaske za prijavu.

Ako dolazni putnik želi da zauzme hotelsku sobu prije vremena prijave, neke ustanove će naplatiti dodatni dan ili će to tretirati kao boravak prethodnog dana. Međutim, većina hotela će omogućiti vrijeme odgovora (obično 30-60 minuta) na zahtjev gosta bez ikakvih dodatnih naknada ako želi preuzeti sobu prije prijave.

Neki hoteli također imaju najnovije vrijeme za prijavu, često između 18:00 i 20:00. Oni tada mogu dodijeliti sobu nekom drugom ako soba nije plaćena unaprijed ili gost ne nazove da naznači vrijeme dolaska. Lokacije često imaju rok za prijavu jer se recepcija može zatvoriti tokom noći. Za najisplativiju upotrebu prostorija u hotelska soba, gost treba pokušati stići tamo oko vremena prijave u hotel, napustiti ili iznajmiti sobu u vrijeme odjave iz hotela. Ali to možda nije uvijek praktično jer se vremena dolaska i odlaska na letove ili putovanja možda ne poklapaju s vremenom prijave i odjave u hotel i iz drugih razloga.

Postavljanje načina plaćanja

Možete platiti unaprijed ili pri odjavi. Oni koji su platili unaprijed nalaze se na bijeloj listi.

Postoje različiti načini plaćanja, od kojih se način koji gost želi bilježi prilikom prijave:

  • Gotovina (uključujući transfer novca).
  • Važeća kreditna/debitna kartica).
  • Direktno plaćanje.
  • Posebna plaćanja kao što su poklon kartica i vaučer.

Prilikom registracije morate odabrati jednu od opcija plaćanja.

Objekat može od gostiju tražiti garanciju kreditna kartica za pokrivanje mogućih troškova kao što su posluga u sobu ili ekspresna odjava na kraju vašeg boravka.

Namjena stanovanja

Nakon što osoba koja dolazi u hotel popuni upitnik i završi fazu registracije, osoblje će dati ključ sobe.

Upoznavanje sa pozitivnim atributima:

  • zvono za preuzimanje prtljage gostiju;
  • izdavanje brojeva ključeva ili pristupnih kodova.

Uobičajena praksa je da se ne kaže ništa glasno o broju sobe ili kompjuterizovanom ključu kada ga dajete gostu. Zaposlenik objekta pomaže gostu oko prtljaga i objašnjava karakteristike smještaja.

Obrada posebnih zahtjeva

Ukoliko osoba koja se prijavila nije zadovoljna uslovima smještaja iz bilo kojeg razloga, zaposlenik može o tome obavijestiti osoblje recepcije. Osim toga, ako gost ima posebne zahtjeve, kao što je komplet za brijanje za jednokratnu upotrebu, osoblje recepcije mora blagovremeno ispuniti zahtjev.

Sastavljamo i analiziramo profil gostiju

Ksenia Korzun

Želja za poboljšanjem kvaliteta usluge jedan je od ključnih načina za stjecanje konkurentske prednosti za hotel. Kako biste riješili probleme s uslugom i saznali mišljenja gostiju, možete koristiti upitnik. Ali dosadna siva forma sa standardnim pitanjima teško da će vam dati odgovore koji su vam potrebni. Učinite upitnik korisnim i provedite vrijeme analizirajući ga - poboljšanja će uslijediti.

Rijetko se može naći hotel koji još nije uveo anketu gostiju. U pravilu se radi o jednostrukom ili dvostrukom listu, koji je dostupan u svakoj sobi, "poziva" gosta da odgovori na standardna pitanja odabirom jedne od opcija - "Da", "Ne", "Vjerovatno" ili davanjem bodova od 1 do 10. Međutim, čak i ako neko pogleda nekoliko odgovora gostiju, ne provodi svako kvalitativnu analizu na osnovu njih, izvlačeći maksimum informacija korisnih za objekat.

Stvar je u tome što se previše pažnje ne obraća na prisustvo upitnika, oni su dijelom pretvoreni u formalnost. Ali iz upitnika možete saznati:
- gdje je slaba tačka u hotelu;
- zašto gost više neće posjećivati ​​vaš hotel;
- koliko ljudi već vidi problem koji top menadžment ne primjećuje pod nosom.

Šta je toliko važno da možete naučiti iz upitnika?

Prvo, ko će vam, ako ne vaši gosti, reći koliko dobro uslužno osoblje radi.

Drugo, možete pratiti rad jednog odjela i određene osobe. Na primjer, hotel radi posebna ponuda, a administrator, konobari ili drugo osoblje na liniji nisu upoznati sa ovom promocijom. Zauzvrat, gost je pitao za ponudu, osoblje je slegnulo ramenima - i sada je vaš klijent već nezadovoljan. O tome možete saznati iz upitnika kao što su “Usluga” ili “Opća udobnost”. Ali da bi to učinili, moraju ostaviti otvoreno pitanje s mogućnošću dodavanja ličnih komentara.

Niska ocjena usluge također može ukazivati ​​na to da očekivanja gosta nisu ispunjena. Direktor restoransko-hotelskog kompleksa "Hetmanova tvrđava" Aleksandar Vilkhovoy tvrdi da mu je upravo upitnik dao priliku da shvati zašto su gosti nezadovoljni standardom soba. “Činjenica je da je na autoputu na ulazu u hotel stajao bilbord koji je pozivao ljude da nas posjete. To je pokazalo naše najbolji broj luksuz, a sadržavao je i frazu: "Sobe od 400 UAH." Međutim, gosti su vrlo često bili nezadovoljni hotelom, a ja nisam znao šta nije u redu. Naše sobe su dugo imale formulare sa upitnikom. I tako je jedan od gostiju ostavio nekoliko svojih želja u upitniku: napisao je da su najjednostavnije sobe, koje koštaju 400 UAH, i luksuzna soba prikazana na bilbordu, „nebo i zemlja“. Takođe je primetio da je računao na luksuznu sobu za malo novca, ali je dobio vrlo jednostavnu sobu“, kaže Aleksandar Vilhovoj. Dakle, iz ankete je bilo moguće zaključiti da su očekivanja gostiju zbog netačnog oglašavanja prenapuhana i da se ne poklapaju sa stvarnošću. Nakon ovog incidenta, odlučeno je da se promijeni dizajn vanjskog oglašavanja. U vanjsko oglašavanje dodane su fotografije nekoliko soba i naznačen je raspon cijena.
“Veoma je važno obratiti pažnju na proučavanje ne samo osnovnih potreba koje su uključene u ideju ​​normalne usluge: nizak nivo obaveznih usluga dovodi do nezadovoljstva korisnika, a visok nivo ne garantuje formiranje pozitivan stav. Stoga posebnu pažnju treba posvetiti onim karakteristikama usluga koje utiču na imidž hotela, od odziva i pažnje osoblja do prijatnih iznenađenja za klijente“, savetuje Aleksandar Krasnovsky, šef marketinškog istraživanja na Kijevskom međunarodnom institutu za sociologiju.

Kada i šta pitati
Ne postoji opće mišljenje o vremenu koje je pogodno za gosta da ispuni upitnik. Jedino što se može sa sigurnošću reći: upitnik treba ponuditi u trenutku kada se gost ne žuri, već je proživio i shvatio šta voli, a šta ne. “Ako hotel nudi besplatan WiFi i zahtijeva da se unese poseban kod za aktivaciju, tada u trenutku aktivacije možete ponuditi da popunite online obrazac. Ako gledate sa stanovišta optimizacije prikupljanja informacija, onda elektronska verzija upitnika ima više prednosti. Među njima su: nema troškova štampanja upitnika i obrade podataka; elektronska verzija upitnika omogućava korištenje širokog spektra demonstracionih materijala, kao što su fotografije, karte ili video zapisi; Elektronski obrazac se može popuniti u bilo koje vrijeme koje je pogodno za klijenta“, kaže Aleksandar Krasnovsky.

Upitnik je drugačiji. Da li će ustanova dobiti očekivane informacije ili će jednostavno potrošiti hrpu papira na štampanje upitnika u velikoj mjeri zavisi od toga koliko su pitanja dobro formulisana. Istovremeno, najčešća greška je da hotelski službenik zadužen za rad s gostima, kako ne bi zakomplikovao svoj život, jednostavno kopira uzorak sa prve web stranice na koju naiđe. Kao rezultat toga, gost će gubiti vrijeme na odgovore koji hotelu nisu potrebni ili neće odražavati određeno problematično područje.

Zamislimo takvu situaciju. Značajan dio gostiju hotela čine korporativni klijenti koji provode vrijeme na poslovnim sastancima, pregovorima i konferencijama. Standardni upitnik uključuje pitanja o udobnosti domaćinstva, kvalitetu rada linijskog osoblja i opšti utisak o odmoru. Analizom podataka, hotelijer neće dobiti ključne informacije za ciljnu grupu, a to su: udobnost i dostupnost audiovizuelne opreme u konferencijskoj sali, WiFi veza i brzina u sobama i javnim prostorima, pozivanje taksija, dostupnost informacija o vozu i red letenja itd.

Direktor Centra za marketinšku analizu i istraživanje potrošača “Trči!” Marianna Olgina napominje da za veću vrijednost u kasnijoj analizi upitnika morate obratiti pažnju na:
- struktura upitnika;
- blokovi pitanja;
- metode za procjenu i testiranje upitnika u maloj fokus grupi.
Ali ne biste trebali koristiti svoje osoblje kao "istraživača":
- prvo, zaposleni zaposleni neće uvijek govoriti istinu o nedostacima establišmenta (mogu biti otpušteni zbog kritike);
- drugo, zašto sebi pridodavati više posla, jer će u konačnici kadrovi biti ti koji će morati rješavati otkrivene probleme.

Napominjemo da bi u idealnom slučaju fokus grupa mogla biti sastavljena od 10-15 nezainteresovanih ljudi koji će provesti nekoliko dana u hotelu i iskreno iznijeti svoje mišljenje o svim uočenim prednostima i slabostima.

Drugim riječima, ako želite da dobijete zaista važne i vrijedne informacije iz ankete, obratite pažnju na njenu pripremu.
Osim toga, stručnjaci savjetuju da svakako razmislite o prvom dijelu upitnika - žalbi. Na primjer, kako se obraćate svojim gostima? Najklasičnije opcije su “Dragi gost” ili “Dragi gost”.

Prema pravilima poslovnog bontona, apel treba započeti riječima zahvalnosti za odabir vašeg hotela i zahtjevom da odgovorite na pitanja iz upitnika kako biste poboljšali kvalitetu usluge. Dalje treba napomenuti da je mišljenje svakog gosta za hotel važne informacije. Na primjer, neke transnacionalne mreže objavljuju fotografiju direktora na profilu i pišu apel u njegovo ime. Ovo se radi kako bi se naglasio status profila i status gosta. Ali ako upitnik razvija mali hotel uz cestu, Marianna Olgina savjetuje da se to ne radi. Uostalom, gosti rijetko borave u takvim objektima duže od jedne noći i jednostavno neće ispuniti upitnik od 50 stavki. Stručnjak također savjetuje lance i velike hotele da ublaže radoznalost i u upitnik uključe samo relevantna pitanja, kako ne bi oduzimali vrijeme gostu ispunjavanjem priručnika od pet stranica. Najpraktičnije je varirati pitanja tako što ćete pitati gosta o onim dijelovima hotela koji se čine problematičnim ili na koje se gosti najviše žale. Na primjer, ako su pritužbe na uslugu u restoranu učestale, upitnik uključuje pitanja o kvalitetu hrane, radu konobara i administratora sale.
Uvodni dio treba uvjeriti gosta da učestvuje u anketi i podstaći ga da iskreno odgovori na pitanja. Ona ne samo da objašnjava svrhu ankete, već i pokazuje kakvu će korist ispitanik imati od učešća u njoj. Uvod je bolje staviti na posebnu stranu upitnika (ako se upitnik podnosi u obliku knjižice). Ali uvodni dio ne bi trebao biti predugačak, jer može uplašiti gosta. I ako je moguće, nemojte u upitniku koristiti fraze poput „pomoći će u rješavanju naših problema“, „poboljšati rad osoblja“ itd.

Protiv svoje volje, gost može posumnjati da hotel nije zabrinut bolja vremena, a menadžment ne razumije baš kako riješiti postojeće probleme. Umjesto navedenih fraza, bolje je koristiti sljedeće fraze:
- „brinemo o svakom gostu“;
- "vaše mišljenje će nam omogućiti da uvijek ostanemo na vrhu" itd.

Prvi blok pitanja. Optimalno je postaviti pitanja o gostu. Analiza uobičajenih pitanja će vam omogućiti da shvatite ko je vaša ciljna publika. Na primjer, može se ispostaviti da su glavni gosti ljudi koji dolaze na poslovno putovanje ili porodice sa djecom. Na osnovu takvih podataka, hotelu će biti mnogo lakše izgraditi reklamnu kampanju i provesti obuku za osoblje. “Bilo bi korisno dati takozvani pasoš gosta koji sadrži minimalne podatke o njemu. Nakon toga, moći ćete da rasporedite sve ispitanike u grupe na osnovu društvenih, starosnih i profesionalnih karakteristika“, savjetuje Marianna Olgina.
Na primjer, stručnjak kaže da je agencija izradila upitnik za hotel Parusnik u Nikolajevu i potom analizirala oko 1.000 profila gostiju. Kao rezultat toga, pokazalo se da su 76% gostiju hotela inženjeri koji dolaze u brodogradilište i institut za brodogradnju. Nakon analize upitnika, hotel je revidirao niz svojih usluga, uveo sitnice prijatne za goste i promijenio reklamnu kampanju. Direktor hotela Parusnik Maxim Kopetsky potvrdio informaciju od trgovca. “U svako izdanje dodali smo fiksne brojeve telefona za sve naučne institute, brodogradilišta i fabrike vezane za brodogradnju. Poboljšali su "pomorski dizajn" i dodali transfer po gradu po cijenama nižim od taksi usluga. Osim toga, dogovorili smo popuste sa nekoliko preduzeća u koja su slali naše goste”, kaže direktor hotela.

Dakle, blok pitanja o gostu treba da sadrži sljedeće podatke:
- Puno ime i prezime gosta i njegove godine;
- dužina boravka gosta u hotelu;
- broj sobe (kako bi se ubuduće, ako bude potrebno, utvrdilo ko je u to vrijeme opsluživao sobu);
- kontakti: email adresa, broj telefona itd.

U istom bloku pitanja možete pojasniti sljedeće:
- gdje je gost dobio informaciju i kako je rezervirao sobu (sam ili preko turističke agencije);
- u koju svrhu je gost posjetio grad (u vezi sa odmorom, po pitanju posla, prisustvovanje konferenciji itd.).
Napominjemo da pored svakog pitanja u upitniku morate ostaviti prazan prostor kako bi gost mogao navesti svoj odgovor. Uostalom, vrlo često je nemoguće dati sve moguće odgovore u skladu s tim, pitanje neće pružiti neophodnu informativnu korist za instituciju.

Drugi blok pitanja. Zatim preporučujemo postavljanje bloka pitanja o udobnosti sobe i tehnički parametri hotel. Bilo bi korisno pitati gosta, na primjer:
- da li je soba udobna?
- da li ti se sviđa konferencijska sala?
- da li je gost posjetio fitnes centar i restoran.

U istom bloku pitanja možete postaviti pitanje, na primjer, šta, po mišljenju gosta, nedostaje u hotelu. Da bi se postigla maksimalna efikasnost odgovora, bolje je neka pitanja formulirati „poluzatvoreno“, odnosno s praznim redom za vlastiti odgovor gosta.

Treći blok pitanja. Osim toga, možete dati poseban blok pitanja o kvaliteti hrane u restoranu. Ali opšta pitanja na ovu temu vjerovatno neće biti efikasna. Možete postaviti pitanja o tome da li je gost doručkovao, ručati ili večerati u restoranu, te ponuditi da ocijenite ukus jela, raznolikost menija i atmosferu restorana u cjelini. Također preporučujemo da u upitnik dodate pitanje koje lokalne ustanove je gost mogao posjetiti i šta mu se najviše dopalo. Naknadno, analizirajući na osnovu ove tačke, možemo zaključiti na koji način hotelski restoran gubi u odnosu na druge lokalne objekte.

Četvrti blok pitanja je najvažniji. I na kraju, jedan od najvažnijih blokova je kvalitet usluge i uslužnog osoblja. Takva pitanja treba podijeliti u blokove prema odjelima i kvalitetima koji se procjenjuju. Ocjene se mogu dati na skali od pet tačaka. Menadžer ljudskih resursa pansiona Utes Galina Uspenskaya tvrdi da se za njih veoma efektno pokazala tačka u kojoj gost ima priliku da istakne nekog od zaposlenih u hotelu. Još jedna važna tačka je za opšte zahtjeve i dodatne komentare u vezi vašeg boravka u hotelu. “Ponekad možete naučiti nešto što se ne može reći u okviru standardnih odgovora. Na primjer, jedan gost je napisao da je sobarica pila sok iz njegovog frižidera. Nismo obraćali pažnju na to jer nam se činilo apsurdnim. Ali onda je drugi gost napisao isto, a iz broja smo utvrdili da je i u prvom i u drugom slučaju sobu servisirala ista žena. Naravno, donijeli smo odgovarajuće kadrovske odluke,” dijeli svoje iskustvo Galina Uspenskaya.

Procjena efikasnosti upitnika
stručnjak za SWOT analizu, Kandidat ekonomskih nauka, konsultant Pavel Prinko kaže da svaki profil treba kreirati sa ciljem da se iz njega izvuče maksimalna korist. Dakle, prije svega, morate odrediti svrhu ankete. Na primjer, ako glavni cilj- saznajte koliko efikasno osoblje radi, ovaj blok bi trebao biti najobimniji, a blok o udobnosti sobe može se u potpunosti preskočiti. Na kraju krajeva, niko neće ispuniti predugačak upitnik. Kada se formira opšta struktura upitnika, svako pitanje mora biti jasno formulisano. “Igrajte se s rečenicama. Što zvuči bolje? Šta vas motiviše da odgovorite, a koje pitanje zvuči nejasno ili dvosmisleno?” - preporučuje stručnjak. Da li ćete dobiti odgovor u velikoj mjeri zavisi od toga koliko je pitanje jednostavno i jasno. Kako biste ocijenili kvalitetu izrađenog upitnika, stavite se u kožu gosta. Da li biste odgovorili na ovo pitanje?

U lancima hotela, upitnici su objedinjeni od strane internih marketinških stručnjaka ili specijalizovanih agencija po narudžbi. Međutim, individualni pristup ima mnogo prednosti.

Na primjer, za hotele u Bukovelu bitni su bodovi o dostupnosti apres-ski (odmor nakon skijanja) i kvaliteti skladišta za skladištenje skija, jednostavnosti odlaska (dolaska) na stazu, itd. A za hotele u Krim - lokacija, pogodnost pješačenja do plaže. Najbolje je testirati upitnik na 10-50 gostiju prije naručivanja velikog tiraža. Analizirajte koja pitanja će ostati bez odgovora – to su ona koja će se morati doraditi ili ukloniti.

Šta bi motivisalo gosta da odvoji vreme da uradi ovaj posao umesto vas? Prvo - slobodno vrijeme. Ali hotelijer ni na koji način ne može uticati na ovaj faktor - gost ga ili ima ili nema. Drugi faktor su nagrade i pokloni, izvlačenje lutrije. Ova opcija radi gotovo besprijekorno. Ovako funkcionira ljudska psihologija - lijepa sitnica na poklon uvijek poželi da je dobijete.

U pravilu se obrasci za goste postavljaju u sobe. Ali potrebno je osmisliti sistem za motiviranje gostiju da unaprijed popune formulare. Mali finansijski poticaj - izvlačenje nagrada među gostima (na primjer, besplatan smještaj ili večera u restoranu) daje dobre rezultate. Svakoj osobi koja popuni formular možete pokloniti mini-suvenir, koji će služiti i kao reklamni podsjetnik o vašem hotelu.

Također biste trebali osigurati da je pristup osoblja već popunjenim obrascima za goste ograničen. Bolje je da sobarica ne prikuplja popunjene upitnike (neće propustiti negativne informacije o svom radu i radu njenih kolega, a takvi upitnici neće stići do uprave). Alternativa je postavljanje posebne kutije za upitnike u centralnom holu hotela ili restorana, o čemu će gosti biti obaviješteni putem znakova i samih upitnika.
Druga mogućnost je da se upitnik pošalje gostu e-mailom nakon njegovog boravka u hotelu. Na taj način dajete mogućnost da odaberete vrijeme pogodno za popunjavanje, a sve podatke dobijate u već digitaliziranom obliku. Međutim, vjerovatnoća da će gost nakon nekog vremena ispuniti obrazac je mala. Ipak, imate veće šanse da dobijete odgovor iz upitnika u prostoriji. Osim toga, u eri neželjene pošte, profil može biti percipiran negativno i odmah obrisan.

Analiza upitnika
Analiza popunjenih upitnika je ono zbog čega je sve započeto. Da biste odgovore gostiju pretvorili u analitiku (grafove, tabele) i prikazali statistiku, morate uzeti u obzir nekoliko pravila u fazi izrade upitnika.
Dakle, „zatvorena“ pitanja se smatraju najpogodnijim (odgovaranje na koje ispitanik bira jedan od unapred pripremljenih odgovora).
Možete unaprijed kodirati pitanja ako planirate pripremiti kvantitativnu studiju. Kodiranje će prevesti odgovore u oblik koji ih čini lakšim za prebrojavanje i analizu.

Ali otvorena pitanja (ispitaniku se daje mogućnost da sam napiše odgovor), iako su najinformativnija, teško ih je analizirati. Ovo su prilično emotivni detalji, ali nisu prikladni za statističku analizu.

Bolje je postaviti jednostavna pitanja na početak, a osjetljiva na kraj upitnika. Započnite upitnik jednostavnim i razumljivim pitanjima. Nakon što „zarobite“ gosta, možete mu postavljati složenija pitanja.

Kao što je već napomenuto, veliki broj pitanja i komplikovane formulacije mogu uplašiti osobu. Volumen zlata - ne više od dva lista.
Prije kreiranja upitnika, ponovo se zapitajte šta želite da saznate putem upitnika, da li su vaša pitanja jasna, da li je struktura upitnika zgodna i da li potičete svoje goste da popune ovaj upitnik.

Kada se prikupi određena količina upitnika, možete početi analizirati upitnike za svaki blok. Za jasnoću je pogodnije prikupiti sve podatke i prikazati opštu statistiku. Na primjer, ako je od 100 gostiju njih 70 došlo sa djecom, trebali biste svoj hotel nazvati porodičnim i razmisliti o dodatnim uslugama za djecu.
Iz rubrike o radu sa kadrovima možete odrediti ko treba biti kažnjen, a ko nagrađen. Upitnik može poslužiti kao izvor za stimulaciju osoblja u liniji (na primjer, najbolje sobarice mogu dobiti bonuse). Ukoliko u upitnicima ima dosta negativnih ocjena, a nema specifičnosti (odgovora na otvorena pitanja), bilo bi korisno pokrenuti internu istragu. Možda je cijeloj ekipi potrebno čišćenje i protresanje.

Ispitivanje vam omogućava da obratite pažnju na one aspekte uslužnog sektora koji su vidljivi samo gostima:
- nepristrasnu procjenu kvaliteta usluga, uključujući i nivo usluga koje pružaju usluge smještaja;
- udobnost sobe;
- restoranske usluge, poslovni saloni.

Samo analiza profila gostiju nam omogućava da identifikujemo posebne slučajeve nizak nivo usluge, kao i da se pronađe trend smanjenja nivoa usluge za pojedine odjele i za određene ljude.

Kvalitetna analiza upitnika pomoći će da se predvidi vektor rada osoblja i planiraju potrebne obuke i kursevi.
Za veću efikasnost, bolje je sprovesti i kvantitativnu i kvalitativnu analizu upitnika. Radi jasnoće, možete graditi grafičke slike, na primjer, dijagrame, grafikone. Ali isto tako ne vrijedi objedinjavati sve upitnike. Ne biste trebali birati samo numeričke informacije. Obratite pažnju na komentare i odgovore na otvorena pitanja. Trebao bi postojati određeni individualni pristup analizi negativnih recenzija gostiju. Bolje je odgovoriti na svaku konkretnu žalbu. Zamislite koliko se takvih slučajeva zapravo dešava, jer u prosjeku samo jedan od pet gostiju ispunjava upitnik. Ali takođe ne vredi bljuvati gromove i munje na sluškinje jer ne izvlače labudove iz peškira. Zapamtite da je svaki gost drugačiji i da nisu sve ocjene objektivne.

Rezultat analize upitnika može biti sveobuhvatan zaključak o nivou rada hotela i lista preporuka. Na primjer, pansion “Utes” naručio je analizu upitnika od marketinške agencije, koja je na osnovu rezultata izdala čitavu listu preporuka. Ispostavilo se da su najbolji kanal za oglašavanje internet i radio, ali štampane publikacije za ovaj pansion nisu “donijele” nijednog klijenta. Opremanje soba je zadovoljilo goste, ali je renoviranje kupatila izazvalo pritužbe. Gosti su se također žalili da je parking premalen i visoke cijene u restoranu. Gosti su također tražili produženje radnog vremena restorana. Na osnovu ovih preporuka, pansion Utes je sklopio ugovor sa susjedom plaćeni parking, povećao radno vrijeme restorana za 3 sata i renovirao kupatila. I preraspodijelio budžet za oglašavanje. Galina Uspenskaya kaže da se upitnici analiziraju jednom mjesečno (u visokoj sezoni) i jednom u šest mjeseci u niskoj sezoni. Istovremeno, na osnovu rezultata ove analize, konstantno se primenjuju neophodna prilagođavanja.

To ne znači da su ankete idealan metod za evaluaciju rada. Njegovi nedostaci uključuju:
- niska stopa odgovora;
- česta subjektivnost odgovora.

Niko ne garantuje da gost čije je raspoloženje pokvareno na poslu ili tokom ekskurzije neće hteti da „silazi“ u hotelu, izražavajući svoje ogorčenje bez razloga od strane hotela.

Ako dobijete premalo anketa, razmislite o povećanju poticaja (nagrade, poticaji ili bonus sistem za gosta) ili smanjite broj anketa na minimum. „Budite konkretni u vezi sa onim što želite da znate. Pronađite sredinu između "tražiti premalo" i "tražiti previše". Zašto prikupljati informacije koje nisu potrebne? Ali ne bi trebalo da odsečete ono što vam je potrebno. Preskakanje ključnog pitanja može vam oduzeti priliku da saznate nešto važno”, savjetuje Marianna Olgina.

Prije svega, morate shvatiti da je upitnik daleko od idealnog načina za prikupljanje informacija. Tačnije, za jednu vrstu informacija ovo je jako dobar alat, ali za drugu je bolje ne koristiti upitnik - jer... Samo ćete naštetiti kvaliteti informacija. Zašto je to tako? Prije svega, upitnik ne daje nikakav smislen uzorak, u najboljem slučaju ga ispunjava 1% gostiju. Štoviše, odavno je poznato da su gosti koji su ispunjavali upitnike bili jako uznemireni kvalitetom usluge ili su bili oduševljeni njome. To. možemo reći da u većini slučajeva upitnike popunjavaju emotivno pogođeni gosti, a svi ostali ostavljaju upitnike bez pažnje.

Iz toga proizlazi da je na upitnicima moguće graditi statistiku samo uz napomenu da će u uzorak biti obuhvaćeno svega nekoliko posto emocionalno pogođenih gostiju, a oni ne odražavaju mišljenje ni polovine klijenata. Suprotno tome, ako shvatimo da je gost toliko motiviran da uzme olovku i počne pisati, onda ga zamolimo da piše više od pukog odbacivanja zatvorenih pitanja. I neka podijeli svoje emocije koje ćemo mi tretirati na ovaj način, a neće ih unositi u tabele i ispisivati ​​procente. A da biste dobili jedinstveno, nestandardizovano mišljenje gostiju, upitnici su odličan medij.

Prije sastavljanja upitnika, trebali biste formulirati zadatke koje želite riješiti uz njegovu pomoć, a također zapisati sva pitanja na koja želite dobiti odgovore. Ovo je veoma važno jer... Vaši zadaci i pitanja će svakako biti jedinstveni, ne slični drugim hotelima. Nema ništa tužnije nego vidjeti iste upitnike sa tipičnim pitanjima u potpuno različitim hotelima. Marketeri jednostavno kopiraju upitnike konkurenata i bezumno ih postavljaju u svoj dom, ne shvatajući zašto su njihovom hotelu potrebni odgovori na ova pitanja. Primjeri jedinstvenih pitanja i zadataka:

    pitanja:
  • - Da li se vidi hotelski znak?
  • — da li je gostima jasno da na gornjem spratu ima hrane? noćni klub,
  • — da li su pogodnosti kartice programa lojalnosti vrijedne za njene vlasnike,
  • — je li hotelska web stranica pogodna za rezervaciju,
  • — saznajte kakav je odnos prema nedavno uvedenoj praksi promjenjivih tarifa...
    Zadaci:
  • - dati gostu priliku da izrazi svoje pritužbe putem upitnika dok su još unutar zidova hotela, a ne da ih nosi sa sobom ili postavlja na internet,
  • — dati gostu priliku da ostavi svoju recenziju i nadu da će je uprava pročitati,
  • - dobiti kontakt podatke negativnih gostiju kako biste ih kontaktirali,
  • - dati lični broj telefona osobe odgovorne za odnose sa gostima,
  • — dobiti procjenu usluge u digitalnom smislu, što je teško uraditi na druge načine...

Nakon što sastavite listu pitanja i zadataka, trebali biste ih pregledati da vidite da li se informacije mogu dobiti iz drugih izvora. Upitnik ne treba preopteretiti, stoga, prilikom njegovog sastavljanja, uvijek postoji borba da se broj pitanja smanji. Stoga, ako među pitanjima koja ste naveli ima onih na koja se može odgovoriti iz drugih izvora, onda ova pitanja treba isključiti. Na primjer, nema smisla pitati kako vas je gost pronašao ako vaš softver za upravljanje sobama već dugo implementira tehnike praćenja izvora rezervacije. Isto tako, nema smisla pitati se iz koje nam je zemlje ili grada gost došao, ako su i ove informacije dostupne u programu.

Nakon što su pitanja odabrana, možete pokušati sastaviti upitnik od njih. U ovom trenutku trebate navesti nekoliko pravila za sastavljanje upitnika za hotele:

  • 1. Ne bi trebalo biti mnogo pitanja, inače gost neće ispuniti formular. Preporučljivo je postaviti najviše 10 pitanja, ali to je relativan broj,
  • 2. Lična pitanja, na primjer, ime ili kontakt podaci gosta trebaju biti na kraju upitnika, kako gost nema vremena da se psihički „zatvori“ i odbije da popuni na samom početku,
  • 3. Pitanja ne bi trebalo da se dupliraju ili protivreče jedno drugom,
  • 4. Hotelski obrasci, pored punog imena i prezimena gosta, moraju sadržavati podatke o broju sobe i datumu završetka. To će vam omogućiti da pratite evoluciju odgovora, olakšate pronalaženje gosta ili "krivca" smjena u hotelu,
  • 5. Hotelski formulari moraju biti dvojezični: ruski (ili ukrajinski) i engleski. Štaviše, ne preporučujem da pravite dva različita upitnika - bolje je napraviti jedan univerzalni sa prevodom,
  • 6. Ukoliko je upitnik odštampan obostrano, obavezno skrenuti pažnju gostu na to, jer ljudi često zaborave okrenuti list,
  • 7. Preporučujem korištenje jednog upitnika za rješavanje dva temeljna zadatka – evaluacija usluge i prikupljanje marketinških informacija koje nedostaju. Stoga možete učiniti ovo - jedna strana upitnika je posvećena usluzi, druga marketingu,
  • 8. Jer upitnik je prilika da dobijete jedinstvenu povratnu informaciju od gosta, vjerujem da svako zatvoreno pitanje (ono u kojem su date opcije odgovora i samo trebate odabrati odgovarajući) treba nastaviti otvorenim: „zašto _________?“ To će omogućiti gostu da izrazi svoje jedinstveno mišljenje o datoj temi.
  • 9. Na sva zatvorena pitanja treba dodati i opciju odgovora: „Ostalo______________“ Tako ćete gostu dati mogućnost da poveća broj opcija odgovora, jer možda ste zaboravili ili niste znali za nešto.
  • 10. Ako koristite opcije bodovanja, objasnite negdje u obrascu šta smatrate dobrim, a šta lošim.

Slijedeći ova pravila, zajedno s pravopisnim pravilima, trebali biste dobiti dva dokumenta: upitnik za procjenu usluga i upitnik za marketing. Upitnik za uslugu treba da sadrži zatvorena pitanja sa odgovorima sa višestrukim odgovorima u obliku bodova. Takvi odgovori se zatim lako prikupljaju u tabele, analiziraju i porede. Predlažem sistem od pet poena, jer... razumljivo je svim solventnim dobima na postsovjetskom prostoru. Na kraju takvog pitanja uvijek postavljam pitanje: „zašto?____“ da bih gostu dao priliku da objasni lošu ili visoku ocjenu.

1. Kako ocjenjujete kvalitet odjela za rezervacije? / Kako ocjenjujete efikasnost našeg odjela za rezervacije?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
Zašto / Zašto ________________________________________________________________________________

Što se tiče marketinškog upitnika, ne postoji jedinstven standard za opcije odgovora na zatvorena pitanja, jer opcije mogu biti različite. Ali ovdje također treba ostaviti priliku da proširite listu odgovora.

Nakon toga, ispunite upitnik i sami i uz pomoć kolega obavite probne radove. U fazi registracije naići ćete na poteškoće i možda ćete odlučiti da preformulišete neka pitanja kako biste pojednostavili registraciju. Prilikom popunjavanja uzorka možete pronaći greške u kucanju ili nejasnoće u razumijevanju.

Nakon što ste testirali i još jednom provjerili svoj upitnik, treba ga odštampati u količinama dovoljnim za jedan izgled, ne više! Odnosno, ako planirate da ga distribuirate samo u brojevima i imate 100 brojeva, odštampajte tačno 100 upitnika i distribuirajte ih. U ovoj fazi ne bi trebalo da naručite veliki tiraž od štamparije, jer... Nakon što vam se vrate prvi popunjeni upitnici, a vi pokušate analizirati i sistematizirati njihove rezultate, sigurno ćete pronaći greške u obrascu ili osmisliti dodatna pitanja. Jedno je da vi i vaše kolege provjerite upitnik, a drugo da gosti koji su pitanje razumjeli na dva načina i odgovorili drugačije nego što ste od njih očekivali. Na primjer, na pitanje kako bi gosti reagirali na uključivanje doručka u cijenu sobe, zaboravili ste pojasniti da to podrazumijeva povećanje cijena, a gosti su, naravno, sumnjičavo odobravali tu inicijativu. Ili su gosti odlučili da su pitanja duplirana, iako ste mislili, kako vam se čini, na različite stvari: u jednom pitanju su hteli da saznaju mišljenje o radu medicinskog centra u celini, a u drugom da saznati odnos prema radu medicinskog osoblja, jer imate predložak zadatak - da procijenite sve usluge. Zato nemojte žuriti da odnesete narudžbu za štampanje upitnika u štampariju, već je testirajte na gostima.

Nakon toga, ne zaboravite ih prikupiti i analizirati. Nikada nemojte grditi sobarice koje dostavljaju upitnike iz vaših soba jer imaju loše pokazatelje učinka na upitnicima, inače će se pokazatelji drastično poboljšati :). Ako je dozvoljeno tehnička sredstva, napravite elektronski upitnik koji će gostu biti poslan na e-mail adresu nekoliko dana nakon njegovog odjave. Ovo je općenito vrlo efikasna metoda koja ima brojne prednosti: gost ima vremena da se ohladi i daje objektivnije odgovore, analitika se može automatizirati, a eliminiran je rizik od gubitka upitnika ili skrivanja od strane hotelskog osoblja. Ne zaboravite da kontaktirate autore negativnih anketa i obratite posebnu pažnju na one u kojima su gosti odgovorili „ne“ na pitanje da li bi nam se ponovo vratili ili bi nas preporučili svojim prijateljima.

I što je najvažnije, upitnik je jedinstven način da dobijete pismeni odgovor na bilo koje nestandardno pitanje. Zato se nemojte plašiti eksperimentisanja.

Ispitivanje

Ako se posmatranje koristi za istraživačko istraživanje, onda je anketa prikladnija za provođenje deskriptivnog istraživanja kako bi se identificirale preferencije kupaca. Upitnici ili ankete-intervjui su prilično radno intenzivne metode prikupljanja informacija.

Prvo, morate jasno definirati svrhu za koju se anketa provodi. Šta tačno želite da znate? Na osnovu ovog cilja promišljaju se pitanja. Ne bi ih trebalo biti previše – uostalom, klijent, za razliku od fokus grupe, ne prima naknadu za svoje učešće u anketi, pa samim tim pristaje pomoći svojom voljom, što ne bi trebalo zloupotrijebiti.

Pitanja uključena u upitnik mogu biti zatvorena, sa unaprijed datom listom odgovora, ili otvorena, gdje potrošač svojim riječima opisuje senzacije. Prvu vrstu pitanja je lakše obraditi, ali druga daje više hrane za razmišljanje. Preporučljivo je postaviti laka pitanja na početku, teža na kraju upitnika. I u svakom slučaju ne treba pitati nešto što gost ne zna ili na šta neće htjeti odgovoriti. Ovo može smanjiti vrijednost takve ankete. Ova metoda istraživanja može se koristiti i za „samokritiku“. U tom slučaju upitnike popunjava servisno osoblje.

I dok neki stručnjaci smatraju da samokritika nije najbolji način za procjenu kvaliteta usluga, drugi su mišljenja da ako korporativna kultura podstiče izražavanje iskrenog mišljenja o nedostacima i načinima njihovog otklanjanja, to će uspjeti, jer ljudi se često plaše da bi izražavanje negativne ocjene moglo pogoršati njihov položaj i stoga ćute. Ako strah od kritike sistema nestane, tada kompanija može dobiti moćan resurs za svoj razvoj. Glavna stvar je da korporativna kultura koja prevladava u određenom preduzeću podstiče konstruktivne predloge.

Reklamacije kod gostiju.

U životu se često javljaju nepredviđene situacije koje se kasnije mogu razviti u sukob. Rad u hotelijerstvu zahtijeva sposobnost rješavanja bilo koje situacije bez dovođenja u konflikt. Unatoč činjenici da nije uvijek moguće pripremiti zaposlenika hotela za vanredne situacije, on mora jasno razumjeti kako se ponašati kako bi udovoljio prigovoru klijenta i ne pokvario sliku hotela ili dojam grada o gradu. Bilo da se radi o velikom hotelu ili mini-hotelu, žalbe treba rješavati na isti način.

Žalbe gostiju se mogu podijeliti u 4 vrste: žalbe na opremu ili namještaj (klima, rasvjeta, vodovod, lift, itd.), na stav hotelskog osoblja, na uslugu, na nepredviđene okolnosti. Bilo koji od njih se može riješiti u 4 koraka.

Korak 1. Prije svega, potrebno je pažljivo saslušati gosta, saznati sve njegove pritužbe i razloge njegovog nezadovoljstva. Svakom problemu se mora pristupiti sa punom ozbiljnošću i ni u kom slučaju se ne smije reći da je problem beznačajan (makar i takav). Ni u kom slučaju ne smijete lično shvaćati pritužbe, jer vam gost ne zamjera, već ga obavještava da ima nešto s čim nije zadovoljan u hotelu. Nikada se ne svađajte s gostom i pokušajte da vam lice bude što prijateljskije. Dešava se da gosti koji imaju pritužbe govore previše emotivno. Kao hotelski zaposlenik, morate ostati mirni i jasno identificirati problem. Ako niste u mogućnosti sami riješiti problem, morate obavijestiti menadžera o incidentu, a zatim izvijestiti gosta o napretku rješenja. Zapamtite, u ovom slučaju ste vi lično odgovorni, a ishod događaja zavisi od vašeg ponašanja.

Korak 2: Gost mora biti obaviješten o radnjama koje se poduzimaju na svakom koraku. Ako ne možete kontaktirati svog menadžera, morate prijaviti i ovo: “Poštovani ***, prijavit ću trenutnu situaciju menadžeru/supervizoru i riješit ćemo problem u roku od 10 minuta.” Preporučljivo je obavijestiti menadžera u prisustvu gosta.

Korak 3: Supervizor ili menadžer bi trebao kontaktirati gosta i obavijestiti ga da je obaviješten o situaciji. Supervizor/menadžer bi se trebao izviniti i ponuditi alternativno rješenje ili bonus od hotela. Obično, kao bonus, gostima se obezbjeđuje preseljenje u superior sobu uz istu cijenu, popust na smještaj, besplatan transfer i besplatan smještaj (ako je problem zaista globalan). Ako problem nije riješen, morate ga prijaviti generalni direktor.

Korak 4. Nakon izvještaja generalnom direktoru, administrator hotela treba da pita gosta da li je problem riješen, a zatim izvrši unos u dnevnik. Svaku situaciju treba riješiti u roku od 24 sata.

Nažalost, ova naizgled jednostavna pravila se ne poštuju uvijek. Ali oni su ti koji bi značajno povećali ocjenu hotela i hotelski posao u Rusiji u celini.

Rezultat: - naši gosti će biti mirni i sigurni da će njihovi problemi, pritužbe ili zahtjevi biti riješeni i zadovoljeni brzo, kompetentno, pouzdano i iskreno

  • - bićete zadovoljni i zadovoljni svojim radom i potvrdom vašeg profesionalizma
  • - redovni gosti hotela mogu postati gosti čiji su problemi ili pritužbe brzo i kompetentno riješeni i zadovoljni.

Potvrditi drugu i testirati treću hipotezu (najznačajnija praksa upravljanja ljudskim resursima, koja treba da uzme u obzir međukulturalne faktore za hotelske radnike koji imaju direktan kontakt s gostima, jeste obuka osoblja (i prije svega međukulturna obuka)) , potrebno je ići na rezultati ankete hotelskih radnika.

Prilikom obavljanja polustrukturiranih intervjua (koji se mogu smatrati samo pilotskim) nije bilo moguće upoznati se sa mišljenjima svih zaposlenika hotela koji imaju direktan kontakt sa stranim gostima. Kao rezultat ankete, bilo je moguće intervjuisati 89 zaposlenih, uključujući 70 onih koji imaju direktan kontakt sa gostima, što je 78% svih ispitanika. Prikazan je sastav intervjuisanih ispitanika u tabeli 4.

Tabela 4. Odjeljenje

Naravno, pri ocjeni reprezentativnosti uzorka važno je uzeti u obzir radni staž zaposlenika hotela. U ovom slučaju uzeto je u obzir mišljenje onih koji u hotelu rade duže od godinu dana i onih koji su počeli raditi prije manje od mjesec dana. Ovakav pristup u identifikaciji ispitanika omogućava nam da uzmemo u obzir mišljenja onih zaposlenih koji u Novotelu rade relativno dugo i onih koji se tek prilagođavaju radu u hotelu. Kao što se može vidjeti na slici 1, većina ispitanika radi u hotelu više od godinu dana. Shodno tome, većina ispitanika već sada može objektivno ocijeniti praksu upravljanja ljudskim resursima (adaptacija, obuka, poticaji itd. osoblja) hotela.

Slika 1. Period rada u hotelu

Među svim ispitanicima, 4% ispitanika zauzima rukovodeće pozicije, što takođe čini 67% od ukupnog broja menadžera hotela Novotel Moskva Centar (Slika 2). Stoga je u ovom slučaju uzeto u obzir mišljenje većine hotelskih menadžera i uzorak istraživanja je reprezentativan.

Kao što je već spomenuto u rezultatima polustrukturiranih intervjua, prilikom vođenja intervjua za HR stručnjake, znanje stranog jezika nije glavni kriterij odabira. Provjerimo na kojem nivou ispitanici govore strane jezike (slika 2).

Slika 2. Poznavanje stranih jezika


Kao što se može vidjeti na slici 3, 30% ispitanika tečno govori engleski jezik. 24% govori engleski na konverzacijskom nivou (razumije i govori dobro), 9% zna da se objasni. Ostali govore druge strane jezike.

Zaposleni u Front officeu najviše komuniciraju s gostima. Bilo bi zanimljivo saznati na kojem nivou, na primjer, administratori odjela govore engleski? Od 14 administratora recepcije koji su odgovorili, samo 63% (5 ljudi) tečno govori engleski, 28% (4 osobe) razumije i dobro govori, a 1 osoba je odgovorila da može komunicirati na engleskom. Želio bih to napomenuti u opis posla Kao administratoru recepcije, tečno poznavanje engleskog jezika je obavezan uslov. Međutim, samo 63% administratora tečno govori engleski.

Budući da je Accor francuski hotelski lanac, zanimljivo je koliko recepcionara govori francuski. Ispostavilo se da 2 administratora dobro razumiju i govore francuski, a 1 administrator se može objasniti. 1 administrator razumije i dobro govori njemački, a 1 administrator može komunicirati na njemačkom.

Rezultati istraživanja su takođe otkrili da većina ispitanika najčešće komunicira sa gostima iz Francuske (14%), Španije (13%) i SAD (11%) (Slika 3).

Slika 3. Česti gosti

Istovremeno, najčešće poteškoće nastaju kod gostiju iz Indije (21%), Kine (17%), Španije (15%) i Francuske (12%) (Slika 5). Ovo potvrđuje potrebu da zaposleni u hotelu govore više od samo engleskog.

Slika 4. Poteškoće sa gostima


Zanimljivo pitanje koje treba razmotriti je sa kakvim se poteškoćama susreću zaposlenici hotela u interakciji sa stranim gostima (Slika 5).

Slika 5. Poteškoće u radu sa strancima


Uprkos činjenici da je većina ispitanika Indiju označila kao zemlju kod čijih predstavnika se najčešće javljaju poteškoće, rezultati odgovora na sljedeće pitanje razlikuju se od prethodnih. Kao rezultat toga, pokazalo se da se 30% ispitanika suočava sa činjenicom da gost može govoriti samo svoj maternji (ne-engleski) jezik, koji zaposlenik ne govori (na primjer, španski). 20% ispitanika je odgovorilo da im je to teško razumjeti engleski jezik gost iz zemalja u kojima se ne govori engleski zbog prisustva specifičnog (nacionalnog) naglaska (na primjer, japanski).

Zanimljivo je proučiti i pitanje koje kategorije stranih gostiju najčešće imaju poteškoća – grupni ili individualni turisti? Za 42% administratora poteškoće se najčešće javljaju sa grupama turista za 29% administratora, poteškoće se javljaju i sa grupama i sa individualnim turistima. Preostalih 29% administratora navelo je da problemi nastaju i sa grupama i sa individualnim turistima. Stoga je logično obratiti pažnju na sistem opsluživanja grupnih turista. Trebalo bi da saznate koji se tačno problemi javljaju sa grupama stranih turista: jezička barijera ili bilo koje kulturne karakteristike koje je teško uzeti u obzir bez posjedovanja određenih vještina. Nastavak proučavanja ovog problema mogao bi biti identifikacija poteškoća kod svake od grupa: koje se poteškoće najčešće javljaju kod grupa turista iz Španije, Kine itd. Zašto je Indija zemlja sa čijim predstavnicima najčešće nastaju problemi itd.

Kao što je već otkriveno, jezička barijera je jedna od glavnih poteškoća pri usluživanju stranih gostiju. Zahvaljujući anketi, bilo je moguće saznati koji su jezici najčešće potrebni u radu sa stranim gostima, kao i koje strane jezike bi zaposleni željeli dodatno naučiti za uspješniji rad sa stranim gostima (Slika 6) .

Slika 6. Jezici potrebni za rad


Kao što se može vidjeti na slici 7, za obavljanje posla najčešće su potrebni sljedeći jezici: engleski (48% ispitanika), francuski (22% ispitanika) i španski (20%). To je zato što je engleski, kao što je ranije spomenuto, međunarodni jezik ugostiteljske industrije. Budući da Novotel pripada francuskom lancu hotela, razumno je pretpostaviti da su najčešći posjetioci hotela iz Francuske. To je iz ovog razloga francuski na drugom mestu po učestalosti upotrebe u radu posle engleskog. Štaviše, za uspešniji rad ispitanici su spremni da uče španski (30%), francuski (23%) i italijanski (15%) (Tabela 5).

Tabela 5. Poznavanje različitih jezika za uspješniji rad

Važno je napomenuti da većina ispitanika smatra da je važno voditi računa o nacionalnim karakteristikama prilikom usluživanja stranih gostiju (45%). Štaviše, 43% ispitanika je zainteresovano za kulturu, verske tradicije, nacionalna kuhinja i druge karakteristike stranih gostiju (Slika 7).

Slika 7. Stavovi zaposlenih prema kulturnoj osjetljivosti


Dakle, ovi rezultati još jednom potvrđuju relevantnost proučavanja problema uticaja međukulturalnih faktora na standarde i praksu upravljanja ljudskim resursima u hotelu. Zaposleni shvataju da je važno uzeti u obzir međukulturalne faktore prilikom pružanja usluge, i zapravo su zainteresovani za to. Zaključak o potrebi uzimanja u obzir ovih faktora i njihovog uvođenja u standarde i praksu upravljanja ljudskim resursima omogućava nam da izvučemo sljedeće rezultate (Slika 8):

Slika 8. Utjecaj stečenog znanja o kulturi gostiju na kvalitet usluge


Od onih koji su negativno odgovorili na ovo pitanje, 11 ispitanika (12% svih ispitanika) su oni koji imaju direktan kontakt sa gostima, a 5 (6% svih ispitanika) češće komunicira sa posrednicima (turističke agencije, predstavnici kompanija) (Tabela 6).

Tabela 6. Raspodjela pozicija

Zahvaljujući rezultatima ankete Hipoteza br. 1 je još jednom potvrđena da međukulturalni faktori utiču na sadržaj prakse upravljanja ljudskim resursima, ali nisu deklarisani u hotelskim standardima. Na primjer, na pitanje da li je postavljeno pitanje o znanju prilikom prijave za posao u hotelu kulturne tradicije i nacionalne karakteristike ljudi iz različitim zemljama, 89% ispitanika je odgovorilo negativno (Slika 9)

Slika 9. Međukulturna komponenta u fazi selekcije


Potvrdno je odgovorilo 3% (3 ispitanika). Među njima: 1 barmen, 1 agent za vizu i pomoćni sekretar u poslovnom centru. Da pojasnimo, poslovni centar je odjel koji je u interakciji s korporativnim segmentom odjela prodaje i marketinga, isporučuje opremu za konferencije i razne obuke; Često asistenti pružaju pomoć i samim gostima: štampaju i skeniraju dokumente.

Kao što se već pokazalo, zaposleni su spremni na promjene u uslužnoj praksi jer vjeruju da svoj posao mogu bolje obavljati ako poznaju tradiciju i nacionalne karakteristike gosti iz raznih zemalja. Hajde da proverimo da li su spremni na promene u službi bez promene sistema podsticaja ili su zaposleni spremni da uzmu u obzir međukulturne faktore samo uz dodatne podsticaje? Kako bi to saznali, ispitanicima je postavljeno sljedeće pitanje: „Da li mislite da zaposleni koji govore nekoliko stranih jezika ili poznaju kulturološke karakteristike gostiju iz različitih zemalja treba da primaju dodatnu naknadu?“ (Slika 10).

Slika 10. Nagrada za dodatno znanje


  • 58% ispitanika smatra da bi zaposleni trebali dobiti dodatnu naknadu ako govore više stranih jezika ili poznaju kulturološke karakteristike gostiju. Po mom mišljenju, to se objašnjava činjenicom da takvi zaposlenici koriste jezike koje govore i kulturološke karakteristike gostiju, što povećava njihovo zadovoljstvo. Međutim, preostali ispitanici ne smatraju da goste treba na bilo koji način nagraditi za poznavanje i primjenu ovog kulturnog znanja. Drugim riječima, ako su zaposleni spremni da uzmu u obzir međukulturne faktore na poslu, onda su to spremni učiniti bez dodatne naknade. Ili možda samo ovi radnici lošije vladaju stranim jezikom? Zato je takva reakcija da se plaćaju oni koji imaju bolje.
  • 70% ispitanika interesuje se za kulturu, versku tradiciju i druge karakteristike stranih gostiju. Hotelski radnici dobijaju informacije o takvim karakteristikama iz priča kolega, poznanika i prijatelja (25%), kao i samostalnim proučavanjem Internet resursa (27%) (Slika 11).

Slika 11. Izvori informacija o različitim kulturama


Više od polovine ispitanika smatra da bi odjel za ljudske resurse trebao pomoći zaposlenima hotela da dobiju informacije o kulturi, nacionalne tradicije i druge karakteristike gostiju iz različitih zemalja. Preostala polovina smatra da takvo znanje dolazi s radnim iskustvom ili da bi neposredni rukovodioci odjela trebali pomoći u sticanju znanja (Slika 12).

Slika 12. Pomaganje HR-u da stekne znanje o kulturama gostiju


Nakon što smo analizirali većinu rezultata, trebalo bi da pređemo na testiranje treće hipoteze. Kako se pokazalo, najznačajnija praksa upravljanja ljudskim resursima koja treba da uzme u obzir međukulturalne faktore za zaposlene koji imaju direktan kontakt sa gostima je uvodna obuka za proučavanje tradicije i kulturnih karakteristika onih nacionalnosti gostiju koji najčešće dolaze u hotel ( 34%) (Slika 13).

Slika 13. Praksa najvišeg prioriteta za radnike


Štaviše, najviši prioritetni oblik uvodne obuke je „grupna obuka“ (handouts + igre uloga), koju sprovodi hotelski HR specijalista van radnog vremena (33% ispitanika) (Slika 14).

Slika 14. Prioritetni oblik obuke zaposlenih


Dakle, možemo to zaključiti hipoteza br. 3 da je najznačajnija praksa upravljanja ljudskim resursima koja treba da uzme u obzir međukulturalne faktore za hotelske zaposlenike koji imaju direktan kontakt s gostima obuka osoblja (i prije svega međukulturna obuka), potvrđeno.

Dakle, kao rezultat istraživanja, cilj rada je postignut rješavanjem zadatih problema. Drugim riječima, otkriven je utjecaj međukulturalnih faktora na sadržaj HRM standarda i praksi u hotelu Novotel Moskva Centar. Relevantnost proučavanja ovog problema u hotelu - objektu istraživanja potvrđena je proučavanjem sadržaja Novotel standarda, provođenjem polustrukturiranih intervjua sa različitim kategorijama hotelskih radnika, a također i zahvaljujući rezultatima ankete hotelskih radnika. Iznesene su 3 hipoteze, od kojih su 2 potvrđene. Druga hipoteza je djelimično potvrđena, što je od dodatnog interesa za dublje ispitivanje.

Budući da rezultati ove studije mogu imati praktičnu primjenu, čini se primjerenim izraditi preporuke za promjenu sadržaja standarda i prakse HRM sistema u hotelu.

 

Možda bi bilo korisno pročitati: