Tratarea cererilor non-standard din partea oaspeților hotelului. Oaspeți cu solicitări non-standard: alegeți un hotel potrivit. Absolut totul este înregistrat în istoria oaspeților, ceea ce într-un fel sau altul ajută personalul hotelului să vă facă un oaspete privilegiat și vizita dvs.

Hotelierii se confruntă din ce în ce mai mult cu faptul că clienții necesită anumite servicii atipice. Desigur, hotelurile de lux din străinătate și unele din capitală pot oferi oaspeților bogați un manager de somn sau un psiholog pentru animalul tău. Cu toate acestea, majoritatea hotelurilor autohtone nu sunt încă pregătite să găzduiască astfel de lucruri exotice. Cu toate acestea, unele lucruri sunt disponibile și la noi. Nu e nevoie să vorbim despre camere pentru fumători, asta a fost și va fi, dar unele hoteluri au devenit mai avansate în ceea ce privește furnizarea de servicii puțin neobișnuite, dar destul de adecvate.

Fotografie din resursa Yandex.Pictures

Înregistrarea cu un animal de companie

Oamenii se deplasează, nu pot părăsi animalul fără supraveghere personală, nu au timp să caute asistență maternală, mai ales dacă ajung seara târziu și se plimbă peste tot. oraș necunoscut Pentru o persoană obosită de călătorii, aceasta nu pare a fi o perspectivă plăcută. În acest caz, o serie de hoteluri sunt pregătite să ofere o cameră cu o plată suplimentară. Aceste produse vin cu riscuri, de la deteriorarea mobilierului la miaunat sau latrat care ar putea deranja vecinii.

Pentru a vă stabili, veți avea nevoie și de un pașaport veterinar cu carnet de vaccinare, inclusiv împotriva rabiei, și un certificat separat de la un medic veterinar despre starea de sănătate a animalului de companie. Este mai bine să rezervați astfel de camere în avans.

Vrei confort? De ce nu?

O cameră modernă confortabilă, halate albe din țesătură și alte atribute nu sunt tot ceea ce poți obține hotel bun. Am primit și un astfel de serviciu ca „meniu de perne”. Sau saltele, care sunt adesea incluse. De exemplu, vă mutați împreună și aveți nevoie de accesorii ortopedice (saltea, pernă), dar soției dumneavoastră este mai confortabil să doarmă pe cele obișnuite, moderat moi.

Aveți o nuntă la hotel? Uşor!

Adesea, tinerii căsătoriți închiriază o cameră pentru noapte pentru a lua o pauză de la oaspeții zgomotoși. De ce să nu sărbătorim ocazia în acest hotel? Proaspeții căsătoriți obosiți pot pleca oricând după toate ceremoniile și pot lăsa invitații să sărbătorească. Unele hoteluri pot oferi servicii conexe - comandarea unui toastmaster etc. Unele hoteluri organizează banchete pentru oaspeți, zile de naștere și alte sărbători. Acest lucru este convenabil dacă trebuie să invitați parteneri de afaceri la cină sau să vă întâlniți cu prietenii.

Ei invită clienți cu o varietate de solicitări. Hotelierii încearcă să mulțumească toți oaspeții pentru a avea clienți obișnuiți. Vremurile s-au schimbat, așa că faceți întrebări - va fi întotdeauna un hotel potrivit pentru dvs.

Ați găsit o greșeală de scriere? Selectați o bucată de text cu o greșeală de tipar și apăsați Ctrl + Enter.

« Este cunoscut faptul că, fără o pregătire adecvată, angajații nu pot funcționa eficient. Responsabilitatea pentru formare cade în mare parte pe umerii managerilor, indiferent dacă compania are sau nu un centru de formare”, consideră Inessa Ermishina, șeful centrului de formare al rețelei Coffeemania.

Supraveghetor imediat, manager de linie, are cea mai mare influență pentru dezvoltarea zilnică a fiecărui angajat. Motivul pentru aceasta este accesibilitatea. Învățarea poate avea loc progresiv, teoria este susținută imediat de practică. Companiile progresive dezvoltă abilități de formare a personalului și de mentorat în rândul managerilor lor.

ARTA OSPITALITATII

„Legea secerișului: ceea ce semeni este ceea ce culegi. Același lucru este valabil și pentru serviciul clienți... Plantați semințele unui serviciu prietenos, politicos și prompt și culegeți o recoltă bogată de respect, loialitate și succes.”
John Schole, președinte, Institutul de calitate a serviciilor

Fără îndoială, calitatea serviciilor este unul dintre cei mai importanți factori de succes în afacerea restaurantelor. În urma cercetării, s-a relevat că majoritatea așteptărilor oaspeților vizează direct comportamentul angajaților: seriozitate, competență, curtoazie, abilități de comunicare. Nu este suficient să spunem pur și simplu: „Trebuie să ne servim bine oaspeții”. Este necesar să faceți acest lucru. Și nu vorbim despre un slogan la modă, ci despre modul în care este organizată activitatea companiei.

Evident, fiecare angajat trebuie să aibă cunoștințe, abilități specifice și să manifeste comportamente pe care oaspeții le vor observa și aprecia. Întreținerea este un proces complex și cu mai multe fațete. Capacitatea de a-i servi pe ceilalți nu este o trăsătură înnăscută; profesioniștii în servicii nu se nasc, se fac.

SUNTEM PREGATITI SĂ CÂȘTIGĂ

Ce trebuie făcut pentru a face oaspeții fericiți? În afacerile moderne există un răspuns la această întrebare - managementul calității. Managementul calitatii serviciilor presupune crearea unor standarde de comportament si implementarea procedurilor de munca pentru diverse categorii de angajati, organizarea unui sistem de pregatire a personalului, stabilirea clara a sarcinilor, monitorizarea si evaluarea rezultatelor muncii in baza standardelor enunțate. Pentru a folosi o metaforă a fotbalului, treaba unui antrenor este să pună pe teren jucători care sunt gata să câștige. Adică este important să creăm un sistem extrem de clar și convingător pentru fiecare angajat. Apoi oamenii își fac munca eficient și cu entuziasm.

Aproape fiecare hotel, fie că este un lanț sau nu, se străduiește să se poziționeze ca unic. Acest cuvânt, de altfel, poate fi găsit adesea în comunicate de presă și broșuri: locația, conceptul, arhitectura și designul sunt numite unice. Unii se concentrează mai degrabă pe conținut decât pe formă și revendică servicii uimitoare.

Lista serviciilor neobișnuite ale hotelurilor străine include protecția liniștii prin „conciergeri de somn”, aromatizarea camerelor ținând cont de preferințele oaspeților, citirea de basme la culcare, încălzirea patului de către angajați îmbrăcați în costume termice speciale. În hoteluri puteți găsi un acrobat care se ridică sus în atriumul hotelului pentru a aduce o sticlă de vin unui oaspete, o „zână” care decorează o cameră cu flori și servește băuturi și ciocolată, angajați, responsabilități de serviciu care include împrăștierea porumbeilor din piață și ciobanii care conduc o turmă de rațe la fântâna hotelului. Unele locuri oferă chiar lustruirea și curățarea monedelor.

„De regulă, o gamă diversă de servicii neobișnuite sunt oferite fie de micile hoteluri care încearcă să-și sublinieze individualitatea și, într-o oarecare măsură, să compenseze absența unui brand binecunoscut, fie hoteluri din stațiune clasa premium - pentru a crea o atmosferă unică. Acest segment reprezintă cel mult 5% astfel de formate sunt cele mai comune în Europa”, notează Maria Vasilenko, Director de Marketing al AZIMUT Hotels.

Asemenea manifestări emoționante de îngrijire nu pot fi găsite în hotelurile rusești. „Servicii de somn și aromaterapia sunt relevante pe piețele hoteliere dezvoltate, unde totul este deja disponibil și trebuie să cauți modalități de a surprinde oaspeții. În situația noastră, oaspeții sunt surprinși de serviciul de calitate și mâncarea delicioasă”, explică Stanislav Ivashkevich, director adjunct pentru Dezvoltare al direcției Industria ospitalității la CBRE.

Dacă împărțiți fluxul de invitați în mai multe segmente, obțineți trei grupuri. Primul este turiştii de afaceri, cel mai mare segment. Sunt exact acei oaspeți care sunt foarte surprinși de calitatea serviciilor. Al doilea grup este călătorii. Aceasta este o mică parte a utilizatorilor servicii hoteliere, în ceea ce privește cerințele care nu sunt diferite de turiștii de afaceri. Și în sfârșit, turiști bogați. Ei caută aventură: găsesc hoteluri bântuite, cer meniuri de perne, șampanie exotică pentru micul dejun și lenjerie de mătase. Toate grupurile de turiști sunt reprezentate în țara noastră, dar ultimul grup solvabil se găsește cel mai adesea în străinătate.

Pentru banii tăi

Cu toate acestea, în țara noastră există hoteluri care pot face o ofertă specială. „Astfel de hoteluri au apărut relativ recent în Rusia și până acum nu oferă o gamă atât de largă de servicii precum cele străine. În prezent, în hotelurile rusești puteți găsi un meniu de perne, un concierge personal și un bucătar personal. Derularea unor astfel de servicii este destul de costisitoare pentru un hotelier, astfel încât costul vieții în astfel de hoteluri este comparabil cu prețurile camerelor din hotelurile de lux”, spune Maria Vasilenko.

„Lanțurile rusești, ca și cele internaționale, se străduiesc să iasă în evidență pe piață și să ofere oaspeților un nivel înalt de servicii. Acest lucru se datorează faptului că concurența este în creștere, la fel și cerințele oaspeților și apare nevoia de noi formate. Pentru a atrage clienți, hotelurile recurg la oferte și servicii non-standard”, spune Kirill Irtyuga, director general Compania de management „RosinvestHotel” și lanțul hotelier Voyage Hotels & Resorts. Ca exemple, el citează posibilitatea de a folosi un pedicab pentru a explora atracțiile orașului (gratuit când stați la un hotel) sau de a compila o bibliotecă de filme preferate pe care să le vizionați în camera dumneavoastră. Potrivit expertului, serviciile individuale (prepararea cocktail-urilor cu oxigen, meniuri speciale, concierge personal în timpul vacanței dumneavoastră) pot fi organizate cu succes în hoteluri mici (de la 10 la 30 de camere).

Clienții micului hotel din Moscova „Globus” beneficiază de „prim ajutor” juridic și legal. Dacă un client se află într-o situație neobișnuită în Moscova, poate suna la hotel și poate apela un avocat calificat pentru drepturile omului. Cu toate acestea, conducerea hotelului nu a comentat cererea pentru serviciu.

Unele servicii care au fost cândva unice devin treptat standard. Astfel, „meniul de perne” este destul de comun astăzi. Poti alege dintre perne ortopedice, puf, din pene, precum si cele concepute pentru a-ti relaxa picioarele si gatul. Hotelul de afaceri Aerostar din Moscova oferă 10 tipuri, Swissotel – 7 (puteți cumpăra pe cel care vă place), Holiday Inn– 5, toate diferă prin umplutură și catifelare. „Amax Congress-Hotel” din Rostov-pe-Don, pe lângă tradiționala pernă cu puf de gâscă, oferă bambus, eucalipt, cu așchii de cedru și umplut cu ierburi naturale. În Hotelul Bega din capitală, alegerea pernelor nu este atât de largă (există ortopedice și hipoalergenice), dar sunt oferite serviciile unui florar, care, conform dorințelor oaspetelui, poate decora camera cu aranjamente florale. Cu toate acestea, aceasta este și o ofertă hotelieră complet tipică.

Ceea ce fac bine hotelurile rusești sunt programele de recreere pentru oaspeții bogați. De exemplu, Baltschug Kempinski Moscova oferă un weekend cu numele care se explică de la sine „Weekend pentru un milion”. Totul începe cu întâlnirea cu oaspeții la aeroport și o plimbare cu o limuzină BMW Seria 7 (un șofer personal și o mașină vor fi disponibile non-stop). La sosire - șampanie franceză. Apoi oaspeții vor merge la Teatrul Bolșoi, unde îi vor aștepta cele mai bune locuri la spectacolul selectat, urmat de cumpărături în buticurile capitalei cu participarea unui asistent. Programul va continua cu golf. După care, după ce și-au recăpătat forțele în clubul de sănătate, oaspeții își pot crea propriul meniu împreună cu bucătarul restaurantului Baltschug Grill și pot urmări pregătirea deliciilor selectate pe bucatarie deschisa. Colecția de vinuri va fi prezentată de un somelier șef fermecător. Oaspeților le vor fi oferite bilete de primă clasă către oriunde în lume și un card Gourmet Club. Pentru oaspeții care nu au un milion, hotelul oferă „yoga cu vedere la Kremlin”, care este inclus în preț.

Radisson Hotelul Regal Moscova („Ucraina”) oferă cina într-un restaurant „pentru doi”, care este situat chiar în partea de sus a clădirii înalte. În plus, de la debarcaderul hotelului de pe malul râului Moskva puteți face excursii distractive cu iahturile și restaurantele ultramoderne Radisson Royal. La 1 mai 2012, flotila hotelului a deschis un nou debarcader cu un birou de vânzare de bilete în Parcul de Cultură și Agrement care poartă numele. Gorki.

„Acest format de ospitalitate și-a format deja propriul cerc de fani, de regulă, aceștia sunt oameni bogați care sunt fideli obiceiurilor lor”, comentează Maria Vasilenko. - Cu toate acestea, în marile orase„, ca și Moscova, unde oamenii călătoresc în principal pentru afaceri, este recomandabil să se ofere servicii destinate în mod special oaspeților de afaceri, acordând o atenție deosebită echipamentului tehnic al camerei și serviciului personal”. Astfel, Hotelul Azimut Moscow Tulskaya, care se deschide în luna iunie a acestui an, va avea mai multe soluții funcționale noi: paturi transformabile pentru lucrul comod cu laptopul, telefoane cu funcții de încărcător și music player și dușuri cu masaj Rainshower.

Call of Blood

Oaspeții care iubesc natura se pot bucura impresii interesante, părăsind Moscova. În afara ei, multe hoteluri joacă cu tema rusă. Potrivit lui Kirill Irtyuga, ideea unor complexe hoteliere stilizate ca hanuri, cu atribute ale vremurilor trecute, băi, grajduri, bucătărie tradițională și divertisment aferente, este un succes în cadrul Inelului de Aur.

Luați o pauză de la " jungla de beton» oferă multe hoteluri moderne. Oaspeții se pot bucura de călărie, karting și piste de ATV, vânătoare și pescuit. În plus, hotelurile sunt pregătite să organizeze programe individuale legate de turismul extrem. De exemplu, hotelul Eternal Call (Soci) oferă un program de supraviețuire în păduri și mai departe insula pustie, raliu, precum și tot felul de sporturi - pe uscat, în aer, pe și sub apă. Puteți închiria vehicule militare și civile la terenurile de antrenament - avioane, inclusiv cele supersonice, elicoptere, tancuri, vehicule de teren și scutere de zăpadă. O complex hotelier Parcul sportiv și de divertisment Drakino organizează zboruri de acrobație cu aeronave sportive, zboruri de excursie cu avioane de clasă turistică, elicoptere și planoare, precum și sărituri cu parașuta.

După cum notează Kirill Irtyuga, turismul intern abia începe să se dezvolte. Datorită interesului tot mai mare al turiștilor pentru țara lor, este logic să te bazezi pe particularitatile localeși aromă: băi rusești, plimbări în aer liber, sărbătorire a sărbătorilor naționale, alcool local și mâncare sunt în căutare.

Întotdeauna o greblă nouă

Nu este necesar să includeți servicii neobișnuite în lista generală. La nevoie, conciergerii hotelurilor „de cinci stele” vor putea surprinde cel mai pretențios oaspete. De exemplu, Rezidor își amintește de o „exploatare a logisticii”: să privească seara meci de fotbal un oaspete dorea mai multe sticle dintr-o anumită marcă de bere germană. Pentru înregistrare timp scurt Achiziția băuturii spumoase a fost organizată chiar în Germania și livrarea acesteia cu avionul la Moscova.

Deoarece conciergerii și majordomii tratează de obicei cererile neobișnuite cu expertiză, am vorbit cu Alena Lyashenko, director adjunct al serviciului de majordom la Marriott Moscow Royal Aurora, despre particularitățile acestui departament. Alena lucrează la hotel din 2002, iar în prezent are sub comanda ei 19 majordom. „Ceea ce mă atrage la munca mea este varietatea, nu există rutină aici. Chiar și atunci când călci pe greblă, este întotdeauna nou”, spune ea.

HM: Alena, de ce sunt rare serviciile non-standard în hotelurile rusești?

A.L.: Hotelurile de cinci stele din Moscova sunt concentrate în principal pe afaceri, și nu pe furnizarea de servicii de lux. Oamenii de afaceri, de regulă, au nevoie de servicii standard și de nivel înalt.

HM: Este, în general, necesar să surprindeți un oaspete cu servicii „nu ca toți ceilalți” sau este suficient de bun un serviciu?

A.L.: Surprinderea oaspeților cu servicii este necesară pentru ca oaspeții să-și amintească și să se întoarcă din nou la hotel. Serviciul ar trebui să fie întotdeauna la punct nivel înalt- aceasta este baza afaceri hoteliere, în special hoteluri cu mărci celebre. Este considerat de la sine înțeles de către oaspeți.

Când vine vorba de servicii, oaspeții apreciază așa-numitul „serviciu discret”. Ceea ce poate să nu fie așteptarea lor este plăcut surprins când îl primesc. Oaspeții apreciază, de asemenea, o abordare individuală atunci când personalul cunoaște nu numai numele oaspetelui, ci și obiceiurile acestuia, care sunt luate în considerare fără niciun reamintire din partea acestuia.

ÎN Hotelul Marriott Moscow Royal Aurora are un serviciu de majordom dedicat, care a fost în vigoare de la deschiderea hotelului. Treaba lor este tocmai să individualizeze cât mai mult atitudinea față de oaspete. Majordomii observă ce le place oaspeților - ce sucuri să servească dimineața, la ce oră să servească micul dejun, ce perne sunt de preferat, cum să atârnați lucrurile în dulap sau să aranjați articolele de toaletă în baie. Toate aceste mici detalii sunt în profilul invitatului. Trebuie să-i ceri ceva o singură dată, iar ei încearcă să o facă pe viitor. Recent, majordomii au început să ofere room service, adică livrarea de mâncare în cameră. Acest lucru se face din nou pentru ca oaspeții să primească sfaturi calificate, să învețe despre restaurante, meniuri și oferte speciale.

HM: Serviciul de „majordom personal” este disponibil doar VIP-urilor?

A.L.: La hotelul Marriott Moscow Royal Aurora, majordomii servesc toate camerele. Atât oaspeții ruși, cât și străini își folosesc serviciile. La cerere, fiecare oaspete poate fi întâmpinat la sosire și condus în camera sa. Majordomul rezolvă o mare varietate de probleme în fiecare zi - de la livrarea alimentelor în cameră, hrănirea și plimbarea animalelor de companie până la servicii de excursii și traduceri. Cel mai adesea, desigur, rezolvă problemele de zi cu zi - aceasta ar putea include împachetarea și despachetarea unei valize, trimiterea pantofilor pentru curățare, livrarea unui ziar în cameră etc.

HM: Care sunt cerințele pentru un angajat care ocupă această funcție?

A.L.: Vârsta medie a unui majordom este de 22-25 de ani. Acesta este un băiat sau o fată cu studii superioare si cunostinte bune Limba engleză. Un candidat pentru postul trebuie să fie sociabil, deschis la minte și să aibă o perspectivă destul de largă. Un indicator important pentru mine este cât de repede solicitantul îmi ține pasul când arăt hotelul și vorbesc despre îndatoririle unui majordom. Sunt obișnuit să merg repede, iar dacă o persoană mă urmărește în ritmul meu, atunci pentru mine acesta este un semn că persoana respectivă este interesată, activă și are dorință de muncă.

HM: Ce servicii neobișnuite au fost oferite oaspeților?

A.L.:În munca sa, majordomul trebuie să rezolve multe probleme, adesea extraordinare. Hotelul vă permite să păstrați animale de companie, iar uneori majordomul trebuie nu numai să le hrănească și să le plimbe, ci și să „țină companie”, pentru ca animalul să nu se plictisească.

Unul dintre serviciile hotelului este organizarea de banchete de nunta, dupa care tinerii casatoriti stau peste noapte la hotel. Majordomii decorează camera la cererea lor, iar acest lucru necesită o abordare creativă.

Există o relație directă între nivelul solicitărilor oaspeților și nivelul de profesionalism al majordomului. Cu cât cererea este mai complexă, cu atât este nevoie de mai mult efort și cunoștințe pentru a o îndeplini, iar în acest sens avem mereu la ce să ne străduim.

Caracteristicile psihologice ale serviciului pentru oaspeți în unitățile de cazare

Introducere	5
1	Psihologia serviciului în industria ospitalității	8
1.1 Psihologia serviciului	8
1.2 Reguli și standarde de comunicare între personal și clienți	10
1.3 Abilități profesionale de comunicare	15
1.4 Informarea clientului	20
1.5 Poziția personalului (probleme psihologice). Atitudine față de client	22
1.6 Modalități de a atrage potențiali clienți	25
1.7 Sistem de evaluare a satisfacției clienților. Auditul calitatii serviciilor	28
1.8 Analiza calității serviciilor	30
2	Fundamentele teoriei și metodelor de evaluare a personalului	34
2.1 Rolul HR	34
2.2 Rolul evaluării personalului în afacerile hoteliere	44
2.3 Tipuri de metode de evaluare a personalului	50
3	Probleme de compatibilitate psihologică: tipuri psihologice și formarea echipei	66
3.1 Tipuri de personalitate psihologică a personalului	66
3.2 Indicatorul de tip Myers-Briggs în lucrul cu clienții	78
3.3 Reguli de alcătuire a echipelor: model de repartizare	84
Concluzii și recomandări	90
Bibliografie	94
Anexa A. Profil psihologic	97
Anexa B. Extraversie – Introversie	98

Introducere

Fiecare experiență de client este unică în felul său, așa că industria are nevoie de oameni care sunt dispuși să facă față provocărilor și să le poată face față aici și acum, care pot prezice situații dificile cu mult înainte ca acestea să devină probleme reale. După cum se știe, sarcina principală Industria ospitalității se referă la satisfacerea cerințelor și nevoilor clienților. Trebuie remarcat, totuși, că, în ciuda cadrului legal cuprinzător conceput pentru a facilita crearea unui sistem de cerințe pentru calitatea serviciilor, în practică există o mulțime de probleme diferite asociate cu servirea fiecărui oaspete individual. Și în acest caz, problema abilităților profesionale ale fiecărui angajat al hotelului implicat în service vine în prim-plan.

După cum se știe, fiecare angajat este competent în măsura în care munca pe care o desfășoară îndeplinește cerințele pentru rezultatul final al acestei activități profesionale; evaluarea sau măsurarea rezultatului final este singura modalitate științifică, în opinia noastră, de a judeca competența. În ospitalitate, criteriul profesionalismului, bazat pe automatismul competențelor, poate fi considerat capacitatea unui angajat de a rezolva liber și constructiv problemele profesionale și de a îndeplini funcțiile atribuite în conformitate cu cerințele de calificare profesională și cu nevoile specifice ale fiecărui oaspete specific. capacitatea de a lua eficient decizii situaționale). Acest lucru determină relevanța subiectului „Caracteristicile psihologice ale serviciului pentru oaspeți în unitățile de cazare”.

În opinia noastră, este oportun să vorbim despre un anumit tip de competență în ospitalitate - „competență profesională extremă”, atunci când o persoană este pregătită să lucreze în condiții neașteptate. Practica managementului întreprinderilor hoteliere arată că angajații care posedă aceste calități psihologice și similare sunt mai pregătiți decât alții să lucreze cu diverse grupuri de turiști care provin din țări diferite, să acționeze eficient în situații nestandardizate, extreme și să se recalifice atunci când sunt radical noi. apar tehnologiile de servicii.

Ţintă teză: să identifice conformitatea angajaților cu funcțiile lor, interacțiunea lor și compatibilitatea psihologică pentru îmbunătățirea calității serviciilor de oaspeți în unitățile de cazare.

Obiect cercetare – procesul de servire a oaspeților în unitățile de cazare.

Articol cercetare - caracteristici psihologice ale serviciului pentru oaspeți.

Scopul studiului se realizează prin rezolvarea următoarelor sarcini :

– determina tipul de comunicare dintre personal și clienți;

– dezvoltarea abilităților profesionale de comunicare și modalități de a atrage potențiali clienți;

– caracterizează bazele teoriei și metodelor de evaluare a personalului; – analiza problemelor de compatibilitate psihologică.

Metode de cercetare: analiza datelor statistice, analiza documentelor, metoda observatiei.

Baza teoretică și metodologică a tezei a fost cercetarea unor autori interni și străini precum Papiryan G.A., Kabushkin N.I., Chudnovsky, A.D., Chudnovsky, A.D., Egorshin A.P., Inkin B.M., Starobinsky E.K., Sorokina A.V., Cuming D.V. , Marr R., Dessler G., Stauskas E.K.

În prezent, problemele dezvoltării abilităților comportamentale eficiente în activitățile profesionale ale managerilor de ospitalitate nu au fost complet dezvoltate în știință. Pentru o lungă perioadă de timp, accentul principal în dezvoltarea competențelor profesionale în deservirea turiștilor în procesul de pregătire a personalului hotelier a fost pe componenta tehnocratică a procesului de servicii și management. A fost considerat important și prioritar să învețe un angajat cum să efectueze corect diferite operațiuni tehnologice, de exemplu, punerea mesei, servirea mâncărurilor, efectuarea rezervărilor, curățarea camerelor, lucrul cu sistemele informatice pentru gestionarea întreprinderilor de ospitalitate etc.

Cu toate acestea, practica arată că componenta umanitară, i.e. Procesul de comunicare cu un oaspete reprezintă până la 80% din situațiile de urgență, comportamentul personalului în care determină percepția oaspetelui asupra calității serviciilor oferite. Așadar, astăzi este nevoie urgentă de a reconsidera abordarea formării personalului hotelier, și în același timp a pregătirii specialiștilor pentru sectorul ospitalității în instituțiile de învățământ. Noul concept ar trebui să se bazeze pe predarea tehnologiilor umanitare: modalități de reglare a stărilor emoționale, rezolvarea conflictelor, bazele etnopsihologiei etc.

De menționat că cel mai relevant astăzi în formarea competențelor profesionale în deservirea turiștilor în rândul personalului hotelier este studiul fundamentelor psihologice ale formării profesionale și ale formării profesionale a specialiștilor în acest domeniu.

1 PSIHOLOGIA SERVICIULUI ÎN INDUSTRIA OSPITALIARĂ

1.1 Psihologia serviciului

Furnizarea de servicii în sectorul ospitalității, spre deosebire de vânzarea de bunuri, are mai multe caracteristici specifice. În primul rând, este inseparabilitatea de sursa și obiectul serviciului.

Un serviciu este furnizat unei persoane de către o altă persoană sau de către o companie, care din nou este reprezentată de angajații săi. Prin urmare, un serviciu conține mult mai mult conținut legat de comunicare, atitudine și psihologie decât un produs.

Psihologul american Will Schutz a identificat trei nevoi sociale de bază la oameni: nevoia de implicare, nevoia de securitate și control și nevoia de relații emoționale apropiate.

O mare parte din ceea ce face o persoană este determinată de aceste nevoi. Pe baza acestui fapt, se poate susține că prima nevoie de bază a clientului, de care trebuie luată în considerare la înființarea unui serviciu, este nevoia unei atitudini favorabile.

Pentru a înțelege comportamentul unei persoane atunci când alegeți cine îi furnizează servicii, este necesar să faceți distincția între două lucruri: serviciul în sine (și, dacă este posibil, încercați să înțelegeți ce nevoie particulară dorește să satisfacă clientul) și modul în care este furnizat. Acesta din urmă, de fapt, reprezintă relația pe care clientul o întâlnește și pe care o intră cu oamenii (firma) care îi furnizează serviciul, astfel încât un act de serviciu conține două componente cele mai importante - serviciul și atitudinea față de client.

Există un produs complet unic de care are nevoie fiecare persoană, iar acest produs nu poate fi vândut nicăieri atât de concentrat ca în sectorul serviciilor și, prin urmare, în domeniul hotelier. Numele acestui produs este respect.

Un serviciu este un proces care are loc între client și persoana sau organizația care furnizează serviciul este profund individual și chiar într-o oarecare măsură intim. Serviciul este consumat în momentul în care este furnizat. Daca cumparatorul nu este multumit de produs, il poate schimba cu altul sau poate returna banii; Acest lucru nu este posibil cu serviciul. Cel mai adesea, este imposibil să-i demonstrezi în mod obiectiv clientului dacă un serviciu este bun sau nu funcționează un singur criteriu - dacă îi place sau nu; Un client dezamăgit nu se plânge, ci pur și simplu schimbă vânzătorul. Dezamăgirea nu este o problemă a calităților fizice ale serviciului, este o comparație a așteptărilor și impresiilor primite. Este clar că calitatea serviciului este în primul rând o chestiune de contact sau interacțiune.

Respectul se manifestă sau constă în înțelegere, și deci în anticiparea și luarea în considerare a dorințelor sau problemelor invitatului, în special a celor la care nu se aștepta.

Una dintre atracțiile care încurajează oamenii să viziteze hoteluri și pensiuni de lux este diferența de confort de zi cu zi - dorința de a trăi câteva zile într-un mediu de viață mai luxos decât de obicei. Acest lucru poate fi deosebit de atractiv pentru participanții la conferințe și seminarii care sunt plătite nu numai de participanți, ci și de organizații.

Motive similare atrag o persoană la un restaurant: bucătărie de înaltă clasă (nu obișnuită), serviciu în mod evident politicos, estetica mesei și a conversației la masă, prestigiu crescut în ochii celorlalți, posibilitatea de a se prezenta și de a privi publicul etc. Astfel de dorințe și motive non-triviale îl atrag pe oaspete să facă o alegere în favoarea unui hotel sau al unuia, al unuia sau al unui restaurant.

Un client obișnuit este o persoană care utilizează în mod repetat serviciile unei anumite întreprinderi (în cazul nostru, un hotel).

Lucrul cu oaspeții obișnuiți ai hotelului este unul dintre cele mai importante și profitabile domenii în activitățile serviciului de marketing hotelier. Acele intreprinderi industria hotelieră Cei care acordă atenția cuvenită lucrului cu clienții obișnuiți primesc profituri destul de mari care sunt incomparabile cu costurile pentru realizarea acestei lucrări.

Fiecare întreprindere sau lanț hotelier modern întreprinderile hoteliere are propriile abordări și tactici în realizarea acestei lucrări, propriul concept și politică publicitară. Cu toate acestea, există principii de bază pe care toți participanții la afacerile hoteliere ar trebui să le folosească, începând de la mici hoteluri de familieși terminând cu uriașe corporații hoteliere. Motto-ul oricărui hotel ar trebui să fie următorul: „Fiecare oaspete este cel mai important pentru hotel”, cel mai important și cel mai binevenit, indiferent de camera pe care a ocupat-o sau de ce serviciu a folosit. Angajații hotelului, prin atitudinea lor față de oaspete, trebuie să-și arate respectul față de acesta și recunoștința pentru faptul că le-a ales hotelul, că plătește pentru serviciile și ospitalitatea lor. Există multe semne de atenție pentru un oaspete, să luăm în considerare câteva dintre ele. Pentru a face plăcere oaspetelui și a face șederea lui la hotel plăcută, trebuie să știți nu numai numele lui, ci și ziua lui de naștere, caracteristici nationale, religia, obiceiurile, dorințele și cerințele sale pe care le-a făcut în timpul șederii sale trecute la hotel și multe altele care ar permite oaspetelui să fie servit la cel mai înalt nivel.

Pentru dezvoltare cu succes hotelurile trebuie să colecteze informații despre cei care au folosit serviciile hotelului de mai multe ori.

Managerii cu experiență creează așa-numitele „personalități”, unde reflectă obiceiurile și preferințele clienților frecvenți. În unele hoteluri de înaltă categorie, se creează un profil pentru fiecare oaspete după prima ședere în hotel. Informațiile despre oaspete sunt colectate de la toate serviciile hoteliere care au avut contact cu acesta. Aceste informații sunt apoi rezumate, analizate, prelucrate și introduse în banca de date a sistemului informatic al hotelului. Când clientul revine, serviciul de recepție alertează toate serviciile hotelului despre preferințele și solicitările sale speciale.

Acest lucru îmbunătățește semnificativ calitatea și nivelul serviciilor, deoarece îl face pe oaspeți să se simtă într-un mediu plăcut, aproape familiar.

Cele mai multe foarte apreciat munca va fi expresia oaspetelui: „Mă simt ca acasă în hotelul tău”. Vă puteți imagina cât de frumos va fi pentru un client obișnuit care se cazează de obicei la un anumit hotel să primească ziarul său preferat fără un memento sau precomandă.

Oaspetele se va bucura dacă îi va aduce perna și pătura suplimentară pe care le-a cerut la vizita sa anterioară (din nou, fără un memento). Un oaspete înalt și obișnuit va simți o atenție deosebită dacă patul lui este amenajat în avans. O oaspete feminină obișnuită va aprecia în mod pozitiv faptul că camera ei este echipată suplimentar cu un cuier special pentru o fustă. Nu va fi inutil să sărbătorești următoarea sosire a unei persoane importante (VIP) în apartamentele hotelului tău.

În hotelurile cu servicii de clasă mondială, de obicei, managerul sau adjunctul său îi scrie oaspeților un mesaj pe o carte poștală a companiei, cu salutări și urări de distracție la hotel.

În același timp, managerul îi îndrumă pe lucrătorii room-service să pună masa în cameră cu un bol cu fructe și șampanie, pe care oaspetele le preferă.

Dacă un oaspete primește o cameră mai bună la a patra sau a cincea vizită la hotel, chiar și cu reducere, probabil că va rămâne aici pentru a șasea oară.

Hotelierii profesioniști care au de-a face cu oaspeții obișnuiți țin și evidențe care descriu în detaliu ce menajeră preferă să-și curețe camera, care sunt dorințele lor în ceea ce privește curățarea camerei, punerea în ordine a lenjeriei și a hainelor. Dacă oaspeții și-au exprimat dorința de a repartiza o anumită menajeră în camera în care locuiesc, care le cunoaște bine nevoile și obiceiurile, acest lucru trebuie făcut.

Este indicat să vă amintiți numele clienților obișnuiți, nu numai pentru personalul de la Recepție, ci și pentru tot personalul implicat direct în serviciul clienți. Oaspetele va fi foarte încântat dacă femeia de serviciu, care îl întâlnește pe coridorul hotelului, îl întâmpină strigându-l pe nume. Standardul internațional este de a cunoaște toți oaspeții până la sfârșitul zilei sau al schimbului.

Conducerea hotelului trebuie să mențină legătura cu foștii oaspeți prin poștă, informându-i despre evenimente speciale, oferte de reduceri și trimițând felicitări la zile de naștere, sărbători internaționale și religioase majore. Este recomandabil să aveți informații despre starea civilă, profesie etc. în banca de date pentru oaspeți.

Dacă ziua de naștere a unui client cade în timpul șederii acestuia la hotel, trebuie să îi acordați maximă atenție.

De regulă, acest eveniment este însoțit de felicitări și cadouri (flori, plăcintă, tort cu lumânări, un set de ciocolate, suveniruri etc.). Este necesar să-i faceți clar oaspetelui că este îngrijit ca în propria casă.

Ar trebui să fiți tolerant cu unele dintre ciudateniile oaspeților și cu cererile lor uneori bizare și să încercați să le îndepliniți toate dorințele, cu excepția cazului în care, desigur, provoacă daune materiale sau morale hotelului.

În prezent, toate hotelurile de înaltă clasă care oferă servicii de clasă mondială, camere excelente, restaurante și baruri excelente, excelente complexe sanitare, personal bine pregătit, au propriile programe „Oaspeți obișnuiți”.

Aceste programe sunt de obicei gestionate de departamentele speciale de marketing și vânzări ale hotelului.

Ar putea fi util să citiți: