Rješavanje nestandardnih zahtjeva gostiju hotela. Gosti sa nestandardnim zahtevima: izaberite odgovarajući hotel. Apsolutno sve je zabilježeno u historiji gostiju, što na ovaj ili onaj način pomaže hotelskom osoblju da vas učini privilegovanim gostom, a vašu posjetu

Hotelijeri se sve više suočavaju sa činjenicom da klijenti zahtijevaju određene netipične usluge. Naravno, luksuzni hoteli u inostranstvu i neki u prestonici mogu bogatim gostima obezbediti menadžera spavanja ili psihologa za vašu životinju. Međutim, većina domaćih hotela još nije spremna da ugosti takve egzotične stvari. Međutim, neke stvari su dostupne i kod nas. O sobama za pušače ne treba govoriti, to je bilo i biće, ali neki hoteli su napredovali u pružanju pomalo neobičnih, ali sasvim adekvatnih usluga.

Fotografija sa resursa Yandex.Pictures

Prijava s kućnim ljubimcem

Ljudi se kreću, ne mogu ostaviti životinju bez ličnog nadzora, nemaju vremena tražiti udomitelje, pogotovo ako stignu kasno navečer i lutaju svuda nepoznati grad Za osobu koja je umorna od putovanja ovo ne izgleda kao prijatna perspektiva. U tom slučaju, određeni broj hotela je spreman pružiti sobu uz doplatu. Ovi proizvodi nose rizike, od oštećenja namještaja do mjaukanja ili lajanja koji bi mogli uznemiravati susjede.

Da biste se smjestili, trebat će vam i veterinarski pasoš s evidencijom o vakcinaciji, uključujući i protiv bjesnoće, te posebna potvrda veterinara o zdravstvenom stanju ljubimca. Bolje je rezervirati takve sobe unaprijed.

Želiš udobnost? Zašto ne?

Ugodna moderna soba, bijeli frotirni ogrtači i drugi atributi nisu sve što možete dobiti dobar hotel. Dobili smo i uslugu kao što je „meni jastuka“. Ili madraci, koji su često uključeni. Na primjer, useljavate se zajedno i potreban vam je ortopedski pribor (madrac, jastuk), ali vašoj supruzi je ugodnije spavati na običnim, umjereno mekanim.

Imati vjenčanje u hotelu? Lako!

Često mladenci iznajmljuju sobu za noć kako bi se odmorili od bučnih gostiju. Zašto ne proslavite tu priliku u ovom hotelu? Umorni mladenci mogu otići u bilo koje vrijeme nakon svih svečanosti, a gosti neka slave. Neki hoteli mogu pružiti povezane usluge - naručivanje zdravice itd. Neki hoteli organizuju bankete za goste, rođendane i druge praznike. Ovo je zgodno ako trebate pozvati poslovne partnere na večeru ili upoznati prijatelje.

Pozivaju klijente sa raznim zahtjevima. Hotelijeri se trude da udovolje svim gostima kako bi imali stalne mušterije. Vremena su se promijenila, pa se raspitajte - uvijek će se naći odgovarajući hotel za vas.

Pronašli ste grešku u kucanju? Odaberite dio teksta s greškom u kucanju i pritisnite Ctrl + Enter.

« Opšte je poznato da bez odgovarajuće obuke zaposleni ne mogu efikasno da rade. Odgovornost za obuku u velikoj mjeri pada na ramena menadžera, bez obzira da li kompanija ima centar za obuku ili ne”, smatra Inessa Ermishina, voditelj trening centra mreže Coffeemania.

Neposredni rukovodilac, linijski rukovodilac, ima najveći uticaj za svakodnevni razvoj svakog zaposlenog. Razlog tome je pristupačnost. Učenje se može odvijati progresivno, teorija je odmah potkrijepljena praksom. Progresivne kompanije razvijaju obuku osoblja i mentorske vještine među svojim menadžerima.

UMJETNOST UGOSTITELJSTVA

„Zakon žetve: što seješ, to i žanješ. Isto važi i za korisničku podršku... Zasadite seme prijateljske, ljubazne i brze usluge i požnjete bogatu žetvu poštovanja, odanosti i uspeha.”
John Schole, predsjednik Instituta za kvalitet usluga

Bez sumnje, kvalitet usluge jedan je od najvažnijih faktora uspjeha u restoranskom poslovanju. Kao rezultat istraživanja, otkriveno je da je većina očekivanja gostiju usmjerena direktno na ponašanje zaposlenih: pouzdanost, kompetentnost, ljubaznost, komunikacijske vještine. Nije dovoljno samo reći: „Moramo dobro služiti svoje goste. Ovo je neophodno uraditi. I ne govorimo o modernom sloganu, već o tome kako je organiziran rad kompanije.

Očigledno, svaki zaposleni mora imati specifična znanja, vještine i ponašanje koje će gosti primijetiti i cijeniti. Održavanje je složen i višestruki proces. Sposobnost služenja drugima nije urođena osobina. Stručnjaci za usluge se ne rađaju, oni se stvaraju.

SPREMNI SMO ZA POBJEDU

Šta treba učiniti da gosti budu zadovoljni? U savremenom poslovanju postoji odgovor na ovo pitanje - upravljanje kvalitetom. Upravljanje kvalitetom usluga podrazumeva kreiranje standarda ponašanja i implementacije radnih procedura za različite kategorije zaposlenih, organizovanje sistema obuke kadrova, jasno postavljanje zadataka, praćenje i vrednovanje rezultata rada na osnovu navedenih standarda. Da upotrebim fudbalsku metaforu, posao trenera je da na teren stavi igrače koji su spremni za pobedu. Odnosno, važno je stvoriti krajnje jasan i uvjerljiv sistem za svakog zaposlenog. Tada ljudi rade svoj posao efikasno i sa entuzijazmom.

Gotovo svaki hotel, bez obzira radi li se o lancu ili ne, nastoji se pozicionirati kao jedinstven. Ova se riječ, inače, često može naći u priopćenjima i brošurama: lokacija, koncept, arhitektura i dizajn se nazivaju jedinstvenim. Neki se fokusiraju na sadržaj, a ne na formu i traže neverovatne usluge.

Na listi neuobičajenih usluga stranih hotela nalazi se zaštita mira od strane “sleep conciergea”, aromatizacija soba u skladu sa preferencijama gostiju, čitanje bajki prije spavanja, grijanje kreveta od strane zaposlenika obučenih u posebna termo odijela. U hotelima se može naći akrobat koji se uzdiže u hotelskom atrijumu da uzme bocu vina za gosta, „vilu“ koja ukrašava sobu cvećem i poslužuje piće i čokoladu, zaposlene, poslovne obavezešto uključuje rastjeravanje golubova sa trga i pastire koji voze jato pataka do hotelske fontane. Neka mjesta nude čak i poliranje i čišćenje novčića.

„U pravilu, raznoliku paletu neobičnih usluga nude ili mali hoteli koji žele naglasiti svoju individualnost i donekle kompenzirati odsustvo poznatog brenda, ili resort hoteli premium klasa - za stvaranje jedinstvene atmosfere. Ovaj segment ne čini više od 5% ovakvih formata su najčešći u Evropi,” napominje Maria Vasilenko, direktor marketinga AZIMUT Hotels.

Ovakve dirljive manifestacije brige ne mogu se naći u ruskim hotelima. “Sleep concierge i aromaterapija su relevantni na razvijenim hotelskim tržištima, gdje je sve već dostupno i morate tražiti načine da iznenadite goste. U našoj situaciji gosti su iznenađeni kvalitetnom uslugom i ukusnom hranom,” objašnjava Stanislav Ivaškevič, zamjenik direktora za razvoj smjera ugostiteljske industrije u CBRE.

Ako podijelite gostujući stream na nekoliko segmenata, dobit ćete tri grupe. Prvi su poslovni turisti, najveći segment. Upravo su oni gosti koji su veoma iznenađeni kvalitetom usluge. Druga grupa su putnici. Ovo je mali dio korisnika hotelske usluge, u smislu zahtjeva ne razlikuje se od poslovnih turista. I konačno, bogati turisti. Oni traže avanturu: pronalaze uklete hotele, traže meni jastuka, egzotični šampanjac za doručak i svileno rublje. U našoj zemlji su zastupljene sve grupe turista, ali se posljednja solventna grupa najčešće nalazi u inostranstvu.

Za tvoj novac

Međutim, u našoj zemlji postoje hoteli koji mogu napraviti posebnu ponudu. „Ovakvi hoteli su se u Rusiji pojavili relativno nedavno i za sada ne nude tako širok spektar usluga kao strani. Danas u ruskim hotelima možete pronaći izbor jastuka, ličnog konsijerža i ličnog kuvara. Održavanje ovakvih usluga je prilično skupo za hotelijera, pa su troškovi života u takvim hotelima uporedivi sa cijenama soba u luksuznim hotelima“, kaže Marija Vasilenko.

„Ruski lanci, kao i međunarodni, nastoje da se istaknu na tržištu i gostima ponude visok nivo usluge. To je zbog činjenice da je konkurencija sve veća, a samim tim i zahtjevi gostiju, te se javlja potreba za novim formatima. Kako bi privukli kupce, hoteli pribjegavaju nestandardnim ponudama i uslugama”, kaže Kirill Irtyuga, CEO Upravljačko društvo "RosinvestHotel" i hotelski lanac Voyage Hotels & Resorts. Kao primjer navodi mogućnost korištenja pedikaba za istraživanje gradskih atrakcija (besplatno kada boravite u hotelu) ili sastavljanje biblioteke omiljenih filmova za gledanje u svojoj sobi. Prema rečima stručnjaka, individualne usluge (pripremanje koktela kiseonika, specijalnih menija, lični konsijerž tokom vašeg odmora) mogu se uspešno organizovati u malim hotelima (od 10 do 30 soba).

Klijentima malog moskovskog hotela "Globus" pruža se pravna i pravna "prva pomoć". Ako se klijent nađe u bilo kojoj neobičnoj situaciji u Moskvi, može nazvati hotel i pozvati kvalifikovanog advokata za ljudska prava. Međutim, uprava hotela nije komentarisala potražnju za uslugom.

Neke usluge koje su nekada bile jedinstvene postepeno postaju standardne. Stoga je „meni jastuka“ danas prilično uobičajen. Možete birati između ortopedskih, puhastih, perjanih jastuka, kao i onih dizajniranih za opuštanje vaših nogu i vrata. Moskovski poslovni hotel Aerostar nudi 10 tipova, Swissotel – 7 (možete kupiti onaj koji vam se sviđa), Holiday Inn– 5, svi se razlikuju po punilu i mekoći. "Amax Congress-Hotel" u Rostovu na Donu, pored tradicionalnog jastuka sa guščjim perom, nudi bambus, eukaliptus, sa strugotinama kedra i punjenim prirodnim biljem. U prestoničkom hotelu Bega izbor jastuka nije toliko obiman (ima ortopedskih i hipoalergenskih), ali se nude usluge cvećara, koji, u skladu sa željama gosta, mogu da ukrase sobu cvetnim aranžmanima. Međutim, i ovo je sasvim tipična hotelska ponuda.

Ono što ruski hoteli dobro rade jesu programi rekreacije za bogate goste. Na primjer, Baltschug Kempinski Moskva nudi vikend sa samorazumljivim nazivom „Vikend za milion“. Sve počinje susretom sa gostima na aerodromu i vožnjom u BMW limuzini serije 7 (lični vozač i auto će biti dostupni 24 sata dnevno). Po dolasku - francuski šampanjac. Zatim će gosti otići u Boljšoj teatar, gdje će ih čekati najbolja mjesta do odabranog performansa, nakon čega slijedi šoping u prestoničkim buticima uz učešće asistenta. Program će se nastaviti sa golfom. Nakon toga, vrativši snagu u klub zdravlja, gosti mogu zajedno sa šefom kuhinje restorana Baltschug Grill kreirati vlastiti jelovnik i gledati pripremu odabranih delicija na otvorena kuhinja. Kolekciju vina predstavit će šarmantni kuhar somelijer. Gostima će biti obezbeđene i karte prve klase za bilo koji deo sveta i kartica Gourmet Cluba. Za goste koji nemaju milion, hotel nudi „jogu sa pogledom na Kremlj“, koja je uključena u cenu.

Radisson Royal Hotel Moskva („Ukrajina“) nudi večeru u restoranu „za dvoje“, koji se nalazi na samom vrhu višespratnice. Osim toga, sa hotelskog pristaništa na nasipu rijeke Moskve možete krenuti na zabavna putovanja ultramodernim jahtama i restoranima Radisson Royal River. Hotelska flotila je 1. maja 2012. godine otvorila novi pristanište sa prodajnom kancelarijom u Parku kulture i slobodnog vremena po imenu. Gorky.

„Ovaj format gostoprimstva već je formirao svoj krug obožavatelja, po pravilu su to bogati ljudi koji su vjerni svojim navikama“, komentira Marija Vasilenko. - Međutim, u glavni gradovi„Poput Moskve, gdje ljudi uglavnom putuju poslovno, preporučljivo je ponuditi usluge koje su posebno namijenjene poslovnim gostima, obraćajući posebnu pažnju na tehničku opremljenost sobe i osobnu uslugu.“ Tako će hotel Azimut Moskva Tulskaya, koji se otvara u junu ove godine, imati nekoliko novih funkcionalnih rješenja: transformabilne krevete za praktičan rad sa laptopom, telefone sa funkcijama punjača i muzičkog plejera, te masažne tuševe Rainshower.

Zov krvi

Gosti koji vole prirodu mogu uživati zanimljivi utisci, napuštajući Moskvu. Izvan nje, mnogi hoteli igraju s ruskom tematikom. Prema riječima Kirila Irtyuge, ideja o hotelskim kompleksima stiliziranim kao gostionice, s atributima prošlih vremena, kupatilima, štalama, tradicionalnom kuhinjom i pratećom zabavom, uspjela je u okviru Zlatnog prstena.

Da se odmorim od " betonska džungla» mnogi moderni hoteli nude. Gosti mogu uživati ​​u jahanju, kartingu i ATV stazama, lovu i ribolovu. Osim toga, hoteli su spremni za organizaciju individualnih programa vezanih za ekstremni turizam. Na primjer, hotel Eternal Call (Soči) nudi program preživljavanja u šumama i dalje pustinjsko ostrvo, reli, kao i sve vrste sportova - na kopnu, u vazduhu, na i pod vodom. Na poligonima možete iznajmiti vojna i civilna vozila - avione, uključujući i nadzvučne, helikoptere, tenkove, terenska vozila i skutere za snijeg. A hotel Sportsko-zabavni park Drakino organizuje akrobatske letove na sportskim avionima, izletničke letove na avionima turističke klase, helikopterima i jedrilicama, kao i padobranske skokove.

Kako navodi Kirill Irtyuga, domaći turizam se tek počinje razvijati. Zbog sve većeg interesa turista za njihovu zemlju, ima smisla osloniti se na njih lokalne posebnosti i ukus: ruska kupatila, šetnje na otvorenom, proslava državnih praznika, traženi su lokalni alkohol i hrana.

Uvek nove grablje

Nije neophodno uključiti neobične usluge u opštu listu. Po potrebi, konsijerži hotela sa pet zvjezdica moći će iznenaditi i najzahtjevnijeg gosta. Na primjer, Rezidor se prisjeća “podviga logistike”: gledati večer fudbalski meč jedan gost je želio nekoliko boca određene marke njemačkog piva. Za zapisnik kratko vrijeme Kupovina pjenastog pića organizovana je u samoj Njemačkoj i dostava avionom u Moskvu.

Budući da se konsijerži i batleri obično stručno rješavaju neobičnih zahtjeva, razgovarali smo sa Alenom Ljašenko, zamjenicom menadžera batlerske službe u Marriott Moscow Royal Aurora, o posebnostima ovog odjela. Alena radi u hotelu od 2002. godine, a trenutno pod svojom komandom ima 19 batlera. „Ono što me privlači u mom poslu je raznolikost; ovdje nema rutine. Čak i kada staneš na grablje, to je uvijek novo - kaže ona.

HM: Alena, zašto su nestandardne usluge retke u ruskim hotelima?

A.L.: Moskovski hoteli sa pet zvezdica uglavnom su fokusirani na posao, a ne na pružanje luksuznih usluga. Privrednicima su, po pravilu, potrebne standardne usluge i usluge visokog nivoa.

HM: Da li je generalno potrebno iznenaditi gosta uslugama „ne kao svi ostali“ ili je dovoljno dobra usluga?

A.L.: Iznenaditi goste uslugama je neophodno kako bi se gosti toga setili i ponovo se vratili u hotel. Usluga bi uvijek trebala biti na mjestu visoki nivo- ovo je osnova hotelski posao, posebno hoteli poznatih brendova. Gosti to uzimaju zdravo za gotovo.

Kada su usluge u pitanju, gosti cijene takozvanu „diskretnu uslugu“. Ono što možda nije njihova očekivanja, prijatno se iznenadi kada to dobiju. Gosti također cijene individualni pristup kada osoblje zna ne samo ime gosta, već i njegove navike, koje se uzimaju u obzir bez ikakvog podsjetnika.

IN Marriott Hotel Moskva Royal Aurora ima posebnu uslugu batlera koja postoji od kada je hotel otvoren. Njihov posao je upravo da što više individualiziraju odnos prema gostu. Butleri primjećuju šta gosti vole - koje sokove ujutro servirati, u koje vrijeme servirati doručak, koji su jastuci poželjniji, kako okačiti stvari u ormar ili urediti toaletne potrepštine u kupatilu. Svi ovi mali detalji su u profilu gostiju. Morate ga samo jednom zamoliti za nešto, a oni to pokušavaju učiniti u budućnosti. Nedavno su batleri počeli da pružaju poslugu u sobu, odnosno dostavu hrane u sobu. Ovo je opet učinjeno kako bi gosti mogli dobiti kvalifikovane savjete, saznati više o restoranima, jelovnicima i posebnim ponudama.

HM: Da li je usluga “lični batler” dostupna samo VIP osobama?

A.L.: U hotelu Marriott Moscow Royal Aurora batleri služe sve sobe. Njihove usluge koriste i ruski i strani gosti. Na zahtjev, svaki gost može biti dočekan po dolasku i odveden u njegovu sobu. Batler svakodnevno rješava najrazličitije probleme - od dostave hrane u sobu, hranjenja i šetanja kućnih ljubimaca do usluga izleta i prevođenja. Najčešće, naravno, rješavaju svakodnevne probleme - to može uključivati ​​pakovanje i raspakivanje kofera, slanje cipela na čišćenje, dostavljanje novina u sobu itd.

HM: Koji su uslovi za zaposlenog na ovoj poziciji?

A.L.: Prosječna starost batlera je 22-25 godina. Ovo je dječak ili djevojčica sa više obrazovanje i dobro znanje na engleskom. Kandidat za poziciju mora biti društven, otvoren i imati prilično širok pogled. Za mene je važan pokazatelj koliko brzo podnosilac zahtjeva drži korak sa mnom kada pokažem hotel i pričam o dužnostima batlera. Navikla sam da brzo hodam, a ako me neko prati mojim tempom, onda je to za mene znak da je osoba zainteresovana, aktivna i da ima želju za radom.

HM: Koje su neobične usluge pružene gostima?

A.L.: U svom poslu batler mora riješiti mnoga pitanja, često izvanredna. Hotel vam omogućava da držite kućne ljubimce, a ponekad batler mora ne samo da ih hrani i šeta, već i da “pravi društvo” kako se životinji ne bi dosadilo.

Jedna od usluga hotela je i organizacija svadbenih banketa, nakon čega mladenci borave u hotelu. Butleri uređuju sobu na njihov zahtjev, a za to je potreban kreativan pristup.

Postoji direktna veza između nivoa zahtjeva gostiju i nivoa profesionalizma batlera. Što je zahtjev složeniji, potrebno je više truda i znanja da se on ispuni, a u tom smislu uvijek imamo čemu težiti.

Psihološke karakteristike usluge gostiju u smještajnim objektima

Uvod 5
1 Psihologija usluge u ugostiteljstvu 8
1.1 Psihologija službe 8
1.2 Pravila i standardi za komunikaciju između osoblja i klijenata 10
1.3 Profesionalne komunikacijske vještine 15
1.4 Informisanje klijenta 20
1.5 Položaj osoblja (psihološki problemi). Odnos prema klijentu 22
1.6 Načini za privlačenje potencijalnih klijenata 25
1.7 Sistem procjene zadovoljstva kupaca. Revizija kvaliteta usluge 28
1.8 Analiza kvaliteta usluge 30
2 Osnove teorije i metode ocjenjivanja kadrova 34
2.1 Uloga ljudskih resursa 34
2.2 Uloga procjene osoblja u hotelijerstvu 44
2.3 Vrste metoda procjene osoblja 50
3 Problemi psihološke kompatibilnosti: psihološki tipovi i formiranje tima 66
3.1 Psihološki tipovi ličnosti osoblja 66
3.2 Indikator tipa Myers-Briggs u radu sa klijentima 78
3.3 Pravila za sastavljanje timova: model zadatka 84
Zaključci i preporuke 90
Bibliografija 94
Dodatak A. Psihološki profil 97
Dodatak B. Ekstraverzija – Introverzija 98

Uvod

Iskustvo svakog pojedinačnog klijenta je jedinstveno na svoj način, tako da su industriji potrebni ljudi koji su spremni prihvatiti izazove i koji se mogu nositi s njima ovdje i sada, koji mogu predvidjeti teške situacije mnogo prije nego što postanu stvarni problemi. kao što je poznato, glavni zadatak Ugostiteljstvo se bavi zadovoljavanjem zahtjeva i potreba kupaca. Treba, međutim, napomenuti da i pored sveobuhvatnog zakonskog okvira koji je osmišljen da olakša kreiranje sistema zahtjeva za kvalitetom usluge, u praksi postoji mnogo različitih problema vezanih za usluživanje svakog pojedinog gosta. I u ovom slučaju dolazi do izražaja problem profesionalne osposobljenosti svakog zaposlenika hotela koji je uključen u uslugu.

Kao što je poznato, svaki zaposleni je kompetentan u onoj mjeri u kojoj posao koji obavlja ispunjava uslove za konačni rezultat ove profesionalne djelatnosti; procjenjivanje ili mjerenje krajnjeg rezultata jedini je naučni način, po našem mišljenju, da se ocijeni kompetentnost. U ugostiteljstvu, kriterijumom profesionalnosti, zasnovanom na automatizmu veština, može se smatrati sposobnost zaposlenog da slobodno i konstruktivno rešava profesionalne probleme i obavlja dodeljene funkcije u skladu sa zahtevima stručne spreme i specifičnim potrebama svakog konkretnog gosta ( sposobnost efikasnog donošenja situacionih odluka). To određuje relevantnost teme “Psihološke karakteristike usluge gostiju u smještajnim objektima”.

Po našem mišljenju, prikladno je govoriti o specifičnoj vrsti kompetencije u ugostiteljstvu – „ekstremnoj profesionalnoj kompetenciji“, kada je osoba spremna da radi u neočekivanim uslovima. Praksa upravljanja hotelskim preduzećima pokazuje da su zaposleni koji poseduju ove i slične psihološke kvalitete spremniji od drugih da rade sa raznim grupama turista iz različitih zemalja, da efikasno deluju u nestandardnim, ekstremnim situacijama i da se prekvalifikacija kada su radikalno novi. pojavljuju se servisne tehnologije.

Target teza: identificirati usklađenost zaposlenih sa svojim pozicijama, njihovu interakciju i psihološku kompatibilnost radi poboljšanja kvalitete usluge gostiju u smještajnim objektima.

Objekt istraživanje – proces usluživanja gostiju u smještajnim objektima.

Stavka istraživanje - psihološke karakteristike usluge gostiju.

Svrha studije se ostvaruje rješavanjem sljedećeg zadataka :

– odrediti vrstu komunikacije između osoblja i klijenata;

– razviti profesionalne komunikacijske vještine i načine za privlačenje potencijalnih klijenata;

– okarakterisati osnove teorije i metode ocjenjivanja kadrova; – analiziraju probleme psihološke kompatibilnosti.

Metode istraživanja: statistička analiza podataka, analiza dokumenata, metoda posmatranja.

Teorijska i metodološka osnova rada bila su istraživanja domaćih i stranih autora kao što su Papirian G.A., Kabushkin N.I., Chudnovsky, A.D., Chudnovsky, A.D., Egorshin A.P., Inkin B.M., Starobinsky E.K., Sorokina A.V., Cudnovsky A.V. , Marr R., Dessler G., Stauskas E.K.

U ovom trenutku, problemi razvijanja efikasnih vještina ponašanja u profesionalnim aktivnostima menadžera ugostiteljstva nisu u potpunosti razvijeni u nauci. Dugo vremena glavni naglasak u razvoju profesionalnih vještina u usluživanju turista u procesu obuke hotelskog osoblja bio je na tehnokratskoj komponenti procesa usluge i upravljanja. Smatralo se važnim i prioritetnim naučiti zaposlenog kako da pravilno izvodi različite tehnološke operacije, na primjer, postavljanje stola, posluživanje posuđa, rezervacija, čišćenje soba, rad sa informacionim sistemima za upravljanje ugostiteljskim preduzećima itd.

Međutim, praksa pokazuje da humanitarna komponenta, tj. Proces komunikacije s gostom čini do 80% hitnih situacija, ponašanje osoblja u kojem određuje percepciju gosta o kvaliteti pruženih usluga. Stoga je danas hitno potrebno preispitati pristup obuci hotelskog osoblja, a istovremeno i obuci stručnjaka za ugostiteljski sektor u obrazovnim institucijama. Novi koncept trebao bi se zasnivati ​​na podučavanju humanitarnih tehnologija: načina regulacije emocionalnih stanja, rješavanja sukoba, osnova etnopsihologije itd.

Treba napomenuti da je danas najrelevantnije u formiranju profesionalnih vještina u usluživanju turista među hotelskim osobljem proučavanje psiholoških osnova stručnog osposobljavanja i stručnog obrazovanja stručnjaka iz ove oblasti.

1 PSIHOLOGIJA USLUGE U UGOSTITELJSTVU

1.1 Psihologija službe

Pružanje usluga u sektoru ugostiteljstva, za razliku od prodaje robe, ima nekoliko specifičnosti. Prije svega, to je neodvojivost od izvora i predmeta usluge.

Uslugu jednoj osobi pruža druga osoba ili kompanija, koju opet predstavljaju njeni zaposleni. Dakle, usluga sadrži mnogo više sadržaja vezanih za komunikaciju, stav i psihologiju nego proizvod.

Američki psiholog Will Schutz identificirao je tri osnovne društvene potrebe ljudi: potrebu za uključenošću, potrebu za sigurnošću i kontrolom i potrebu za bliskim emocionalnim odnosima.

Veliki dio onoga što osoba radi vođen je ovim potrebama. Na osnovu ovoga može se tvrditi da je prva osnovna potreba klijenta, koja se mora uzeti u obzir pri postavljanju usluge, potreba za povoljnim odnosom.

Da bi se razumjelo ponašanje osobe pri odabiru ko joj pruža usluge, potrebno je razlikovati dvije stvari: samu uslugu (i, ako je moguće, pokušati razumjeti koju konkretnu potrebu klijent želi da zadovolji) i način na koji se ona pruža. Ovo poslednje, u stvari, predstavlja odnos koji klijent susreće i u koji stupa sa ljudima (firmom) koji mu pružaju uslugu, tako da jedan čin usluge sadrži dve najvažnije komponente – uslugu i odnos prema klijentu.

Postoji jedan potpuno jedinstven proizvod koji je potreban svakom čovjeku, a ovaj proizvod se ne može nigdje tako koncentrisano prodavati kao u sektoru usluga, a samim tim i u hotelijerstvu. Naziv ovog proizvoda je poštovanje.

Usluga je proces koji se odvija između klijenta i osobe ili organizacije koja pruža uslugu, duboko je individualan, pa čak i do neke mjere intiman. Usluga se koristi u trenutku kada je pružena. Ukoliko kupac nije zadovoljan proizvodom, može ga zamijeniti za drugi ili vratiti novac; Ovo nije moguće sa uslugom. Najčešće je nemoguće objektivno pokazati klijentu da li je usluga dobra ili ne radi samo po jednom kriterijumu – sviđalo mu se to ili ne. Razočarani kupac se ne žali, već jednostavno mijenja prodavca. Razočaranje nije problem fizičkih kvaliteta usluge, to je poređenje očekivanja i dobijenih utisaka. Jasno je da je kvalitet usluge prvenstveno stvar kontakta ili interakcije.

Poštovanje se očituje ili leži u razumijevanju, a samim tim i u predviđanju i uvažavanju želja ili problema gosta, posebno onih koje nije očekivao.

Jedna od atrakcija koja potiče ljude da posjećuju luksuzne hotele i pansione je razlika u svakodnevnom komforu – želja da se nekoliko dana živi u luksuznijem životnom okruženju nego inače. Ovo može biti posebno privlačno za učesnike konferencija i seminara koje plaćaju ne samo učesnici, već i organizacije.

Slični motivi privlače osobu u restoran: vrhunska (ne svakodnevna) kuhinja, naglašeno ljubazna usluga, estetika jela i razgovora za stolom, povećan prestiž u očima drugih, mogućnost da se predstavi i pogleda u javnost itd. Takve netrivijalne želje i motivi privlače gosta da se odluči u korist ovog ili onog hotela, ovog ili onog restorana.

Redovni kupac je osoba koja više puta koristi usluge određenog preduzeća (u našem slučaju hotela).

Rad sa stalnim hotelskim gostima jedno je od najvažnijih i najprofitabilnijih područja u djelatnosti hotelskog marketinga. Ta preduzeća hotelska industrija Oni koji posvećuju dužnu pažnju radu sa stalnim kupcima dobijaju prilično visok profit koji je neuporediv sa troškovima obavljanja ovog posla.

Svako moderno hotelsko preduzeće ili lanac hotelskim preduzećima ima svoje pristupe i taktike u obavljanju ovog posla, svoj koncept i politiku oglašavanja. Međutim, postoje osnovni principi koje treba da koriste svi učesnici u hotelijerstvu, počevši od malog porodični hoteli i završavajući sa ogromnim hotelskim korporacijama. Moto svakog hotela treba da glasi: „Svaki gost je najvažniji za hotel“, najvažniji i dobrodošli, bez obzira na to koju sobu zauzima ili koju uslugu koristi. Zaposleni u hotelu svojim odnosom prema gostu moraju pokazati poštovanje prema njemu i zahvalnost za to što je odabrao njihov hotel, što plaća njihove usluge i gostoprimstvo. Postoji mnogo znakova pažnje prema gostu, razmotrimo neke od njih. Da biste ugodili gostu i učinili njegov boravak u hotelu ugodnijim, morate znati ne samo njegovo ime, već i njegov rođendan, nacionalne karakteristike, religiju, njegove navike, želje i zahtjeve koje je postavio tokom svog prošlog boravka u hotelu, i još mnogo toga što bi omogućilo da gost bude uslužen na najvišem nivou.

Za uspješan razvoj hoteli treba da prikupljaju informacije o onima koji su više puta koristili hotelske usluge.

Iskusni menadžeri stvaraju takozvane „ličnosti“, gde odražavaju navike i sklonosti čestih klijenata. U nekim hotelima visoke kategorije kreira se profil za svakog gosta nakon njegovog prvog boravka u hotelu. Podaci o gostu se prikupljaju od svih hotelskih službi koje su imale kontakt s njim. Ove informacije se zatim sumiraju, analiziraju, obrađuju i unose u banku podataka hotelskog kompjuterskog sistema. Kada se klijent ponovo vrati, recepcioner obaveštava sve hotelske službe o njegovim željama i posebnim zahtevima.

Time se značajno poboljšava kvalitet i nivo usluge, jer se gost osjeća u ugodnom, gotovo domaćem okruženju.

Većina visoko cijenjeno trud će biti fraza gosta: "Osjećam se kao kod kuće u vašem hotelu." Možete zamisliti kako će biti lijepo da redovni gost koji obično odsjeda u određenom hotelu dobije svoje omiljene novine bez podsjetnika ili narudžbe.

Gostu će biti drago ako mu donesu dodatni jastuk i ćebe koje je tražio prilikom prethodne posjete (opet, bez opomene). Visok, redovan gost će osetiti vašu posebnu pažnju ako mu je krevet unapred postavljen. Redovna gošća će pozitivno cijeniti činjenicu da je njena soba dodatno opremljena posebnom vješalicom za suknju. Neće biti beskorisno proslaviti sljedeći dolazak važne osobe (VIP) u apartmane vašeg hotela.

U hotelima sa vrhunskom uslugom, obično menadžer ili njegov zamjenik gostu napiše poruku na razglednici kompanije sa pozdravima i željama za dobar provod u hotelu.

Istovremeno, upravnik nalaže rum-servisima da postave sto u prostoriji sa činijom voća i šampanjca, što gost preferira.

Ako gost dobije bolju sobu prilikom četvrte ili pete posjete hotelu, čak i uz popust, vjerovatno će ostati ovdje po šesti put.

Profesionalni hotelijeri koji se bave stalnim gostima vode i evidenciju u kojoj se detaljno opisuje koja sobarica radije čisti njihovu sobu, kakve su njihove želje u pogledu čišćenja sobe, dovođenja u red posteljine i odjeće. Ukoliko su gosti izrazili želju da u sobu u kojoj borave dodijele određenu sobaricu koja dobro poznaje njihove potrebe i navike, to se mora učiniti.

Preporučljivo je zapamtiti imena stalnih kupaca, ne samo za osoblje recepcije, već i za svo osoblje koje je direktno uključeno u službu za korisnike. Gost će biti veoma zadovoljan ako ga sobarica, koja ga dočeka u hotelskom hodniku, pozdravi nazvavši ga imenom. Međunarodni standard je znati sve goste do kraja dana ili smjene.

Uprava hotela treba da održava kontakt sa svojim bivšim gostima putem pošte, obavještavajući ih o posebnim događajima, ponudama popusta i šaljući čestitke za rođendane, velike međunarodne i vjerske praznike. Preporučljivo je imati podatke o bračnom statusu, profesiji i sl. u banci podataka gostiju.

Ako rođendan klijenta pada tokom boravka u vašem hotelu, morate mu posvetiti maksimalnu pažnju.

Ovaj događaj po pravilu prate čestitke i pokloni (cvijeće, pita, torta sa svjećicama, set čokolade, suveniri itd.). Gostu je potrebno jasno staviti do znanja da se o njemu brine kao u svom domu.

Treba biti tolerantan prema nekim neobičnostima gostiju i njihovim ponekad bizarnim zahtjevima i pokušati ispuniti sve njihove želje, osim ako, naravno, ne nanesu materijalnu ili moralnu štetu hotelu.

Trenutno su svi hoteli visoke klase koji nude usluge svjetske klase, odlične sobe, odlične restorane i barove, odlične zdravstveni kompleksi, dobro obučeno osoblje, imaju svoje programe „Redovni gost“.

Ovim programima obično upravljaju posebni odjeli za marketing i prodaju hotela.

 

Možda bi bilo korisno pročitati: