Innovációk a szállodai vendégkérdőíves felmérésben. Vendégpanaszok kikérdezése és kezelése. Különleges kérések kezelése

A szállodák és hasonló létesítmények általában regisztrációt igényelnek, amely magában foglalja a vendégek személyes adatainak megerősítését és aláírását. Ehhez az eljáráshoz kérdőívet készítenek a szállodába érkező személy számára. A sablondokumentumnak van egy szabványos űrlapja, amelyet alább mutatunk be.

Szabályozási szabályok

A törvény értelmében a vendégeknek névjegyzéket (vagy regisztrációs kártyát) kell aláírniuk. Szintén biztosítson személyazonosító okmányokat, például útlevelet vagy jogosítványt, amelyeket a szálloda lemásolhat és megőrizhet nyilvántartása céljából.

A szobában tartózkodó összes vendég regisztrálva van. Ha egy család beköltözik, csak egy személy szerepel a nyilvántartásban. Előfordulhat, hogy egy szállodába érkező személy kérdőívét megkövetelik, hogy dokumentumot adjanak át egy kormányzati szervnek, például a rendőrség tagjainak. Ezenkívül kitölthető.

Személyazonosság ellenőrzése

Az alkalmazottaknak udvariasan meg kell kérdezniük:

1. Először a vendég kereszt-, vezeték- és családneve, udvariasan megkérdezve a vendég nevét.
2. Fényképes igazolvány, például jogosítvány vagy érvényes személyi igazolvány egy olyan jó hírű szervezettől, ahol a vendég dolgozik.
3. Ha a vendégek más országból érkeznek, a személyzet megkéri őket, hogy mutassák be útlevelüket. A munkavállaló jogosult udvariasan feltenni bármilyen hitelesítő kérdést.
4. Az útlevélről vagy személyi igazolványról másolatot készítenek az utas ellenőrzésére és a vendégadatbázis elkészítésére.

Regisztrációs bejegyzés létrehozása

Amikor a vendégek megérkeznek a szállodába, a recepció személyzete átadja a szálloda érkezési űrlapját, hogy kitöltse az információkat. VIP esetén a személyzet beírja a kártyán lévő adatokat, és aláírást kér.

A személyzet ezután létrehoz egy vendégregisztrációs nyilvántartást, aláírja a neveket, csatolja az útlevelek vagy más azonosító adatok valódi másolatait, és belép a vendégtörténeti fájlba. A rekord regisztrációként jön létre a szoftverrendszerben.

Késői regisztráció

A bejelentkezési idő a helyszín szabályaitól és szabályzatától függően változhat. Késői bejelentkezés a szállodán keresztül is megoldható, amennyiben a vendégek előzetesen foglalnak szállást, és gondoskodnak minden szükséges részletről. A szállodák általában jeleznek egy időpontot, amely után várják az érkezőket, hogy bejelentkezzenek.

Ha egy érkező utazó a bejelentkezési idő előtt szeretne elfoglalni egy szállodai szobát, egyes létesítmények további napi díjat számítanak fel, vagy azt az előző napi tartózkodásként kezelik. A legtöbb szálloda azonban engedélyezi a válaszadási időt (általában 30-60 perc) a vendég kérésére további díjak nélkül, ha a bejelentkezés előtt szeretné átvenni a szobát.

Egyes szállodákban is a legkésőbbi bejelentkezési idő van, gyakran 18:00 és 20:00 között. Ezt követően kijelölhetik a szobát valaki másnak, ha a szobát nem fizették ki előre, vagy a vendég nem hívja fel, hogy jelezze érkezési idejét. A helyszíneken gyakran van határidő a regisztrációra, mert előfordulhat, hogy a recepció éjszakára bezár. A helyiségek legköltséghatékonyabb használatához szállodai szoba, a vendégnek meg kell próbálnia a szállodai bejelentkezési idő környékén odaérni, elhagyni vagy kiadni a szobát a szállodából való kijelentkezéskor. Ez azonban nem mindig praktikus, mert a járatok vagy közúti utazások érkezési és indulási ideje nem feltétlenül esik egybe a szállodai be- és kijelentkezési időkkel, és egyéb okok miatt.

Fizetési mód beállítása

Fizethet előre vagy kijelentkezéskor. Azok, akik előre fizettek, fehérlistára kerülnek.

Különféle fizetési módok állnak rendelkezésre, amelyek közül a vendég által preferált módot rögzíti a bejelentkezés során:

• Készpénz (beleértve a pénzátutalást is).
• Érvényes hitel-/bankkártya).
• Közvetlen fizetés.
• Különleges fizetés, például ajándékkártya és utalvány.

A regisztráció során ki kell választania az egyik fizetési módot.

A létesítmény garanciát kérhet a vendégektől hitelkártya az esetleges költségek fedezésére, mint például szobaszerviz vagy expressz kijelentkezés a tartózkodás végén.

A lakhatás célja

Miután a szállodába érkező személy kitöltötte a kérdőívet és befejezte a regisztrációs szakaszt, a személyzet átadja a szobakulcsot.

Ismerkedés a pozitív tulajdonságokkal:

• csengő a vendégek poggyászának átvételéhez;
• kulcsszámok vagy hozzáférési kódok kiadása.

Elterjedt gyakorlat, hogy a szobaszámról vagy a számítógépes kulcsról nem mondunk hangosan semmit, amikor átadjuk a vendégnek. Az intézmény alkalmazottja segít a vendégnek a poggyászszállításban és elmagyarázza a szállás jellemzőit.

Különleges kérések kezelése

Ha a bejelentkező személy bármilyen okból nem elégedett a szállás körülményeivel, erről a munkavállaló tájékoztathatja a recepciós személyzetet. Ezen túlmenően, ha a vendégnek különleges kérései vannak, például egy eldobható borotvakészletre, a recepció személyzetének kellő időben eleget kell tennie a kérésnek.

Összeállítjuk és elemezzük a vendégprofilt

Ksenia Korzun

A szolgáltatás minőségének javítása az egyik kulcsfontosságú módja annak, hogy egy szálloda versenyelőnyre tegyen szert. A szolgáltatási problémák megoldása és a vendégek véleményének megismerése érdekében kérdőívet használhat. De egy unalmas szürke forma standard kérdésekkel valószínűleg nem adja meg a szükséges válaszokat. Tegye hasznossá a kérdőívet, és szánjon időt annak elemzésére – a fejlesztések ezután következnek.

Ritkán találni olyan szállodát, ahol még nem vezettek be vendégfelmérést. Általában ez egy egy- vagy kétlapos lap, amely minden szobában rendelkezésre áll, és arra ösztönzi a vendéget, hogy válaszoljon a szokásos kérdésekre az egyik lehetőség kiválasztásával - "Igen", "Nem", "Valószínűleg", vagy pontokat ad. 1-től 10-ig azonban , hiába néz meg valaki a vendégek néhány válaszát, nem mindenki végez ezek alapján kvalitatív elemzést, a létesítmény számára hasznos információk maximális mennyiségét kinyerve.

A helyzet az, hogy nem fordítanak túl sok figyelmet a kérdőívek meglétére, ezek részben formalitássá válnak. De a kérdőívekből megtudhatod:
- hol van a szálloda gyenge pontja;
- miért nem látogat többé a vendég az Ön szállodájába;
- hányan látják már azt a problémát, amit a felső vezetés nem vesz észre az orra alatt.

Mi olyan fontos, amit tanulhatsz a kérdőívből?

Először is, ha nem a vendégei, ki fogja megmondani, milyen jól működik a kiszolgáló személyzet.

Másodszor, nyomon követheti egy osztály és egy adott személy munkáját. Például a szálloda működik különleges ajánlat, és az adminisztrátor, a pincérek vagy a vonal egyéb alkalmazottai nem tudnak erről a promócióról. A vendég viszont rákérdezett az ajánlatra, a személyzet megrántotta a vállát – és most már ügyfele is elégedetlen. Erről a kérdőív elemeiből tájékozódhat, például „Szolgáltatás” vagy „Általános kényelem”. Ehhez azonban nyitott kérdést kell hagyniuk személyes megjegyzések hozzáadásának lehetőségével.

Az alacsony szolgáltatási értékelés azt is jelezheti, hogy a vendég elvárásai nem teljesülnek. Alexander Vilkhovoy, a "Hetman's Fort" étterem- és szállodakomplexum igazgatója azt állítja, hogy a kérdőív adta meg számára a lehetőséget, hogy megértse, miért elégedetlenek a vendégek a szobák színvonalával. „A tény az, hogy az autópályán, a szálloda bejáratánál volt egy hirdetőtábla, amely meghívta az embereket, hogy látogassanak meg hozzánk. Megmutatta a miénket legjobb szám luxus, és a következő kifejezést is tartalmazta: „Szobák 400 UAH-tól.” A vendégek azonban gyakran elégedetlenek voltak a szállodával, és nem tudtam, mi a baj. Szobáinkban sokáig voltak nyomtatványok a kérdőívvel. Így az egyik vendég több kívánságát is meghagyta a kérdőívben: azt írta, hogy a legegyszerűbb, 400 UAH-ba kerülő szobák és a hirdetőtáblán látható luxusszoba „ég és föld”. És azt is megjegyezte, hogy kevés pénzért egy luxusszobára számított, de egy nagyon egyszerű szobát kapott” – mondja Alekszandr Vilhovoj. A felmérésből tehát arra lehetett következtetni, hogy a vendégek hibás reklámozás miatti elvárásai felfújtak és nem esnek egybe a valósággal. Az eset után úgy döntöttek, hogy megváltoztatják a kültéri reklámok kialakítását. A kültéri reklámhoz több helyiség fotója is felkerült, és feltüntették az árkategóriát.
„Nagyon fontos odafigyelni arra, hogy ne csak azokat az alapvető szükségleteket tanulmányozzuk, amelyek a normál szolgáltatás gondolatában szerepelnek: a kötelező szolgáltatások alacsony szintje a vevők elégedetlenségéhez vezet, a magas szint pedig nem garantálja a szolgáltatások kialakulását. pozitív hozzáállás. Ezért különös figyelmet kell fordítani azokra a szolgáltatási jellemzőkre, amelyek befolyásolják a szálloda imázsát, a személyzet érzékenységétől és figyelmétől az ügyfelek kellemes meglepetéséig” – tanácsolja Alekszandr Krasznovszkij, a Kijevi Nemzetközi Szociológiai Intézet marketingkutatási vezetője.

Mikor és mit kérdezz
Nincs általános vélemény a vendég számára a kérdőív kitöltésére alkalmas időpontról. Az egyetlen dolog, ami bátran kijelenthető: a kérdőívet olyan időpontban kell feltenni, amikor a vendég nem siet, már élt egy ideig, és rájött, hogy mit szeret és mit nem. „Ha a szálloda ingyenes wifit biztosít, és az aktiváláshoz speciális kód megadása szükséges, akkor az aktiváláskor felajánlhatja egy online űrlap kitöltését. Ha az információgyűjtés optimalizálása felől nézzük, akkor a kérdőív elektronikus változatának több előnye van. Ezek közé tartoznak a következők: a kérdőívek nyomtatásának és az adatfeldolgozásnak nincs költsége; a kérdőív elektronikus változata lehetővé teszi a demonstrációs anyagok széles skálájának, például fényképek, térképek vagy videók felhasználását; Az elektronikus űrlapot bármikor kitöltheti az ügyfél számára kényelmesen” – mondja Alekszandr Krasznovszkij.

A kérdőív más. A kérdések megfogalmazásától nagymértékben függ, hogy az intézmény megkapja-e a várt információkat, vagy egyszerűen csak egy rakás papírt pazarol a kérdőívek kinyomtatására. Ugyanakkor a leggyakoribb hiba, hogy a vendégekkel való munkavégzésért felelős szállodai alkalmazott, hogy ne bonyolítsa az életét, egyszerűen lemásol egy mintát az első talált weboldalról. Ennek eredményeként a vendég az idejét olyan válaszokra pazarolja, amelyekre a szállodának nincs szüksége, vagy nem tükrözi az adott problémás területet.

Képzeljünk el egy ilyen helyzetet. A szálloda vendégeinek jelentős része vállalati üzleti ügyfelek, akik üzleti megbeszéléseken, tárgyalásokon, konferenciákon töltenek időt. A standard kérdőív kérdéseket tartalmaz a háztartás kényelmével, a vonali személyzet munkájának minőségével és általános benyomás a pihenésről. Az adatok elemzésével a szállodatulajdonos nem kap kulcsfontosságú információkat a célcsoport számára, nevezetesen: a konferenciateremben található audiovizuális eszközök kényelme és elérhetősége, WiFi kapcsolat és sebesség a szobákban és a közös helyiségekben, taxi hívása, információk elérhetősége vonaton és repülési menetrendek stb.

A „Fuss!” Marketingelemzési és Fogyasztói Kutatóközpont igazgatója. Marianna Olgina megjegyzi, hogy a kérdőív későbbi elemzése során a nagyobb érték érdekében a következőkre kell figyelnie:
- a kérdőív felépítése;
- kérdésblokkok;
- a kérdőív kis fókuszcsoportban történő értékelésének és tesztelésének módszerei.
De nem szabad a saját munkatársait „kutatóként” használni:
- először is, a felvett alkalmazottak nem mindig mondanak igazat a létesítmény hiányosságairól (kritika miatt kirúghatók);
- másodszor, miért adjon még több munkát magának, mert végső soron a személyzetnek kell majd megoldania a feltárt problémákat.

Vegye figyelembe, hogy ideális esetben egy fókuszcsoport 10-15 érdektelen emberből állhat, akik néhány napot a szállodában töltenek, és őszintén elmondják véleményüket az összes azonosított előnyről és gyengeségről.

Vagyis ha igazán fontos és értékes információkat szeretne kapni egy felmérésből, fordítson figyelmet annak elkészítésére.
Ezenkívül a szakértők azt tanácsolják, hogy feltétlenül gondolja végig a kérdőív első részét - a fellebbezést. Például hogyan szólítja meg vendégeit? A legklasszikusabb lehetőségek a „Kedves Vendég” vagy „Kedves Vendég”.

Az üzleti etikett szabályai szerint a fellebbezésnek köszönetnyilvánítással kell kezdődnie a szállodája választásáért és a kérdőívben szereplő kérdések megválaszolására a szolgáltatás minőségének javítása érdekében. Azt is le kell szögezni, hogy minden vendég véleménye a szálloda nevében szól fontos információkat. Egyes transznacionális hálózatok például közzétesznek egy fotót a rendezőről a profiljukban, és fellebbezést írnak a nevében. Ennek célja a profil és a vendég státuszának hangsúlyozása. De ha a kérdőívet egy kis út menti szálloda fejleszti, Olgina Marianna azt tanácsolja, hogy ezt ne tegye. Hiszen a vendégek ritkán maradnak ilyen létesítményekben egy éjszakánál tovább, és egyszerűen nem töltenek ki egy 50 tételes kérdőívet. A szakértő azt is tanácsolja a lánc- és nagyszállodáknak, hogy mérsékeljék a kíváncsiságot, és csak releváns kérdéseket tüntessenek fel a kérdőívbe, nehogy a vendég időt töltsön egy ötoldalas kézikönyv kitöltésével. A legcélszerűbb úgy variálni a kérdéseket, hogy a szálloda azon területeiről kérdezzük meg a vendéget, amelyek problémásnak tűnnek, vagy amelyekre a vendégek a legtöbbet panaszkodnak. Például, ha egy étteremben egyre gyakoribbá válnak a kiszolgálással kapcsolatos panaszok, akkor a kérdőív az ételek minőségére, a pincérek és a terem adminisztrátorának munkájára vonatkozó kérdéseket tartalmaz.
A bevezető résznek meg kell győznie a vendéget, hogy vegyen részt a felmérésben, és ösztönözze arra, hogy őszintén válaszoljon a kérdésekre. Nemcsak a felmérés célját magyarázza meg, hanem azt is megmutatja, hogy a válaszadó milyen előnyökkel jár, ha részt vesz benne. A bevezetőt célszerű a kérdőív külön oldalán elhelyezni (ha a kérdőívet füzet formájában adjuk be). De nem szabad túl hosszúra húzni a bevezető részt, mert elriaszthatja a vendéget. És lehetőség szerint ne használjon olyan megfogalmazást a kérdőívben, hogy „segít megoldani problémáinkat”, „javítani fogja a munkatársak munkáját” stb.

A vendég akarata ellenére gyaníthatja, hogy a szálloda nem aggódik jobb idők, és a vezetőség nem egészen érti a meglévő problémák megoldását. Az említett kifejezések helyett jobb a következő kifejezéseket használni:
- „minden vendégről gondoskodunk”;
- „Az Ön véleménye lehetővé teszi, hogy mindig a csúcson maradjunk” stb.

Az első kérdésblokk. Optimális, ha kérdéseket teszünk fel a vendéggel kapcsolatban. A gyakori kérdések elemzése lehetővé teszi, hogy megértse, ki a célközönsége. Például kiderülhet, hogy a fő vendégek üzleti útra érkezők vagy gyermekes családok. Az ilyen adatok alapján a szállodának sokkal könnyebb lesz reklámkampányt építeni és képzést tartani a személyzet számára. „Hasznos lenne egy úgynevezett vendégútlevél, amely minimális adatot tartalmazna róla. Ezt követően az összes válaszadót csoportokba oszthatja társadalmi, életkori és szakmai jellemzők alapján” – tanácsolja Marianna Olgina.
A szakértő például azt mondja, hogy az ügynökség kérdőívet készített a nikolajevi Parusnik Hotel számára, majd ezt követően mintegy 1000 vendégprofilt elemzett. Ennek eredményeként kiderült, hogy a szállodai vendégek 76%-a mérnök, aki a hajógyárba és a hajóépítő intézetbe érkezik. A kérdőívek elemzése után a szálloda számos szolgáltatást átdolgozott, a vendégek számára kellemes apróságokat vezetett be, és módosította a reklámkampányt. Maxim Kopetsky, a Parusnik Hotel igazgatója megerősítette a marketingestől kapott információt. „Minden számhoz hozzáadtunk vezetékes telefonszámokat a hajóépítéssel kapcsolatos összes tudományos intézethez, hajógyárhoz és gyárhoz. Továbbfejlesztették a „tengeri dizájnt”, és a város körüli transzfert is hozzáadták a taxi szolgáltatásoknál alacsonyabb árakon. Emellett több olyan vállalkozással is megállapodtunk a kedvezményekről, ahová vendégeinket küldték” ​​– mondja a szállodaigazgató.

Tehát a vendégre vonatkozó kérdések blokkjának a következő adatokat kell tartalmaznia:
- a vendég teljes neve és életkora;
- a vendég szállodában való tartózkodásának időtartama;
- szobaszám (annak érdekében, hogy a jövőben szükség esetén megállapítható legyen, ki szolgálta ki a helyiséget abban az időben);
- elérhetőségek: email cím, telefonszám stb.

Ugyanebben a kérdésblokkban a következőket tisztázhatja:
- honnan szerezte a vendég az információt, és hogyan foglalta le a szobát (önállóan vagy utazási irodán keresztül);
- milyen célból látogatott a vendég a városba (nyaralással kapcsolatban, munkahelyi kérdésekről, konferencián való részvételről stb.).
Felhívjuk figyelmét, hogy a kérdőív minden kérdése mellett üres helyet kell hagyni, hogy a vendég jelezhesse saját válaszát. Hiszen nagyon gyakran lehetetlen minden lehetséges választ ennek megfelelően megadni, a kérdés nem nyújtja a szükséges információs hasznot az intézmény számára.

Második kérdésblokk. Ezt követően javasoljuk, hogy helyezzen el egy kérdésblokkot a szoba kényelméről és műszaki paraméterek szálloda. Hasznos lenne megkérdezni a vendéget, például:
- kényelmes a szoba?
- tetszik a konferenciaterem?
- látogatott-e a vendég a fitneszközpontba és az étterembe.

Ugyanebben a kérdésblokkban feltehet egy kérdést, például, hogy a vendég véleménye szerint mi hiányzik a szállodából. A maximális válaszadási hatékonyság elérése érdekében érdemes néhány kérdést „félig zártan” megfogalmazni, vagyis a vendég saját válaszának üres sorával.

Harmadik kérdésblokk. Ezen kívül külön kérdésblokkot is biztosíthat az étterem ételeinek minőségéről. De az általános kérdések ebben a témában valószínűleg nem lesznek hatékonyak. Kérdéseket tehet fel arról, hogy a vendég az étteremben reggelizett, ebédelt vagy vacsorázott, és felajánlhatja az ételek ízének, az étlap változatosságának és az étterem egészének hangulatának értékelését. Javasoljuk továbbá, hogy a kérdőívben adjon hozzá egy kérdést, hogy a vendég mely helyi intézményeket látogathatta meg, és mi tetszett neki a legjobban. Ezt követően, ennek alapján elemezve arra következtethetünk, hogy a szálloda étterme milyen módon veszít a többi helyi intézménynél.

A negyedik kérdésblokk a legfontosabb.És végül, az egyik legfontosabb blokk a szolgáltatás minőségével és a kiszolgáló személyzettel kapcsolatos. Az ilyen kérdéseket osztályok és értékelt minőségek szerint blokkokra kell osztani. Az értékelések ötfokú skálán adhatók meg. Galina Uspenskaya Utes panzió HR vezetője azt állítja, hogy számukra nagyon hatásosnak bizonyult az a pont, amikor a vendégnek lehetősége van kiemelni az egyik szállodai alkalmazottat. Egy másik fontos szempont az általános kívánságok és további megjegyzések a szállodában való tartózkodásával kapcsolatban. „Néha meg lehet tanulni olyasmit, amit a standard válaszok keretein belül nem lehet elmondani. Például az egyik vendég azt írta, hogy a szobalány szódát ivott a hűtőszekrényéből. Nem figyeltünk erre a pontra, mert abszurdnak tűnt számunkra. De aztán egy másik vendég is ugyanezt írta, és a számból megállapítottuk, hogy az első és a második esetben is ugyanaz a nő szolgálta ki a szobát. Természetesen megfelelő személyi döntéseket hoztunk” – osztja meg tapasztalatait Galina Uszpenszkaja.

A kérdőívek hatékonyságának értékelése
SWOT elemzés szakértő, A közgazdasági tudományok kandidátusa, Pavel Prinko tanácsadó azt mondja, hogy minden profilt azzal a céllal kell létrehozni, hogy a lehető legtöbb hasznot hozzuk belőle. Tehát mindenekelőtt meg kell határoznia a felmérés célját. Például ha fő cél- nézze meg, milyen hatékonyan dolgozik a személyzet, ez a blokk legyen a legkiterjedtebb, és a szobakényelem blokkja teljesen kihagyható. Hiszen senki sem fog egy túl hosszú kérdőívet kitölteni. A kérdőív általános szerkezetének kialakítása után minden kérdést egyértelműen meg kell fogalmazni. „Játssz a mondatokkal. Melyik hangzik jobban? Mi késztet arra, hogy válaszoljon, és melyik kérdés hangzik homályosnak vagy kétértelműnek?” - ajánlja a szakember. Az, hogy választ kap-e, nagyban függ attól, mennyire egyszerű és világos a kérdés. A kidolgozott kérdőív minőségének értékelése érdekében helyezze magát a vendég helyébe. Válaszolna erre a kérdésre?

A szállodaláncokban a kérdőívek egységesek, saját marketingesek vagy szakosodott ügynökségek készítik őket megrendelésre. Az egyéni megközelítésnek azonban számos előnye van.

Például a bukoveli szállodák esetében fontosak az apres-ski elérhetősége (pihenés a síelés után) és a sílécek tárolására szolgáló raktár minősége, a könnyű indulás (megérkezés) a lejtőre stb Krím - elhelyezkedés, kényelmes túrázás a strandra. Legjobb, ha a kérdőívet 10-50 vendégen teszteli, mielőtt nagy példányszámban megrendelné. Elemezze, mely kérdések maradnak megválaszolatlanok – ezek azok, amelyeket finomítani kell vagy el kell távolítani.

Mi motiválna egy vendéget arra, hogy időt szánjon erre a munkára? Először - szabadidő. De a szállásadó semmilyen módon nem befolyásolhatja ezt a tényezőt – a vendégnek vagy van, vagy nincs. A második tényező a nyeremények és ajándékok, a sorsolások. Ez az opció szinte hibátlanul működik. Így működik az emberi pszichológia - egy szép apróság ajándékként mindig megkívánja az embert, hogy megkapja.

Általános szabály, hogy a vendéglapokat a szobákban helyezik el. De át kell gondolni egy olyan rendszert, amely motiválja a vendégeket az űrlapok előzetes kitöltésére. Egy kis anyagi ösztönző - nyeremények sorsolása a vendégek között (például ingyenes szállás vagy vacsora egy étteremben) jó eredményeket ad. Minden személynek, aki kitölti az űrlapot, ajándékozhat egy mini-emléktárgyat, amely egyben reklám emlékeztetőként is szolgál a szállodával kapcsolatban.

Gondoskodnia kell arról is, hogy a személyzet korlátozottan férhessen hozzá a már kitöltött vendégűrlapokhoz. Jobb, ha a szobalány nem gyűjti össze a kitöltött kérdőíveket (nem hagyja, hogy a munkájával és a kollégái munkájával kapcsolatos negatív információk felülmúljanak, és az ilyen kérdőívek nem jutnak el a vezetőséghez). Alternatív megoldás, ha egy szálloda vagy étterem központi csarnokában egy speciális kérdőívdobozt helyeznek el, amelyről táblák és maguk a kérdőívek segítségével tájékoztatják a vendégeket.
Egy másik lehetőség, hogy a kérdőívet e-mailben küldi el a vendégnek a szállodában való tartózkodása után. Így Ön lehetőséget ad arra, hogy a kitöltés számára megfelelő időpontot válasszon, és minden adatot már digitalizált formában megkap. Azonban kicsi annak a valószínűsége, hogy egy vendég egy idő után kitölti az űrlapot. Ennek ellenére nagyobb eséllyel kap választ a teremben lévő kérdőívből. Ezenkívül a spam korszakában előfordulhat, hogy egy profil negatívan érzékelhető, és azonnal törölhető.

Kérdőívek elemzése
A kitöltött kérdőívek elemzése az, amiért minden elkezdődött. Annak érdekében, hogy a vendégek válaszait elemzésekké (grafikonok, táblázatok) és statisztikákat jelenítse meg, több szabályt is figyelembe kell vennie a kérdőívek kialakításának szakaszában.
Tehát a „zárt” kérdéseket tekintik a legkényelmesebbnek (amelyekre válaszolva a válaszadó az előre elkészített válaszok egyikét választja).
A kérdéseket előre kódolhatja, ha kvantitatív tanulmányt szeretne készíteni. A kódolás a válaszokat olyan formára fordítja, amely megkönnyíti a megszámlálását és elemzését.

De a nyitott kérdések (a válaszadónak lehetősége van arra, hogy maga írja meg a választ), bár a leginformatívabbak, nehezen elemezhetők. Ezek inkább érzelmi részletek, de statisztikai elemzésre nem alkalmasak.

Jobb, ha az egyszerű kérdéseket a kérdőív elejére, a kényeseket pedig a végére teszed. Kezdje a kérdőívet egyszerű és érthető kérdésekkel. Miután „rabul ejtette” a vendéget, összetettebb kérdéseket tehet fel neki.

Amint már említettük, a sok kérdés és a bonyolult megfogalmazás megrémítheti az embert. Arany kötet - legfeljebb két lap.
A kérdőív elkészítése előtt kérdezze meg újra, hogy mit szeretne megtudni a kérdőívvel, egyértelműek-e a kérdései, kényelmes-e a kérdőív felépítése, illetve, hogy a kérdőív kitöltésére ösztönzi-e vendégeit.

Ha összegyűjtött egy bizonyos mennyiségű kérdőívet, elkezdheti az egyes blokkokhoz tartozó kérdőívek elemzését. Az áttekinthetőség érdekében kényelmesebb az összes adat összegyűjtése és az általános statisztikák megjelenítése. Például, ha 100 vendégből 70 gyerekkel érkezett, akkor nevezze szállodáját családi szállodának, és gondoljon a gyermekeknek szóló kiegészítő szolgáltatásokra.
A személyzettel végzett munka oszlopból meghatározhatja, hogy kit kell bírságolni és kit kell jutalmazni. A kérdőív forrásként szolgálhat a vonal személyzetének ösztönzésére (például a legjobb szobalányok bónuszokat kaphatnak). Ha sok a negatív értékelés a kérdőívekben, de nincsenek konkrétumok (nyitott végű kérdésekre adott válaszok), akkor érdemes belső vizsgálatot kezdeményezni. Talán az egész csapatnak szüksége van takarításra és felrázásra.

A kérdezés lehetővé teszi, hogy a szolgáltatási szektor azon aspektusaira figyeljen, amelyek csak a vendégek számára láthatók:
- a szolgáltatások minőségének pártatlan értékelése, beleértve a szálláshely-szolgáltatások szolgáltatási színvonalát;
- szoba kényelme;
- éttermi szolgáltatások, üzleti társalgó.

Csak a vendégprofilok elemzése teszi lehetővé számunkra a speciális esetek azonosítását alacsony szint szolgáltatást, valamint azt a tendenciát, hogy egyes részlegek és bizonyos személyek szolgáltatási színvonala csökkenjen.

A kérdőívek minőségi elemzése segít előre jelezni a személyzeti munka vektorát, és megtervezni a szükséges képzéseket és tanfolyamokat.
A nagyobb hatékonyság érdekében jobb a kérdőívek mennyiségi és minőségi elemzése is. Az egyértelműség kedvéért grafikus képeket, például diagramokat, grafikonokat készíthet. De nem is érdemes minden kérdőívet egységesíteni. Nem szabad csak számszerű információkat kiválasztani. Ügyeljen a megjegyzésekre és a nyitott kérdésekre adott válaszokra. A negatív vendégértékelések elemzéséhez bizonyos mértékig egyéni megközelítést kell alkalmazni. Jobb minden egyes panaszra válaszolni. Képzeld el, hány ilyen eset történik valójában, mert átlagosan minden ötödik vendég tölti ki a kérdőívet. De nem is érdemes mennydörgést és villámlást okádni a szobalányokra, amiért nem fonnak ki hattyút a törülközőből. Ne feledje, hogy minden vendég más, és nem minden értékelés objektív.

A kérdőívek elemzésének eredménye lehet átfogó következtetés a szálloda munkavégzésének színvonaláról és ajánlások listája. Például az „Utes” panzió kérdőívek elemzését rendelt egy marketingügynökségtől, amely az eredmények alapján ajánlások teljes listáját adta ki. Kiderült, hogy a legjobb hirdetési csatorna az internet és a rádió, de ennek a panziónak a nyomtatott kiadványai egyetlen ügyfelet sem „hoztak”. A szobák berendezése kielégítette a vendégeket, de a fürdőszobák felújítása okozott panaszokat. A vendégek arra is panaszkodtak, hogy a parkoló túl kicsi és magas árakétteremben. A vendégek az étterem nyitva tartásának meghosszabbítását is kérték. Ezen ajánlások alapján az Utes panzió megállapodást kötött a szomszéddal fizetős parkolás, 3 órával megnövelte az étterem nyitvatartását és felújította a fürdőszobákat. És a reklámköltségvetést is újraosztotta. Galina Uspenskaya elmondja, hogy a kérdőíveket havonta egyszer (főszezonban), utószezonban pedig félévente elemzik. Ugyanakkor ennek az elemzésnek az eredményei alapján folyamatosan alkalmazzák a szükséges korrekciókat.

Ez nem jelenti azt, hogy a felmérések az ideális módszerek a munka értékelésére. A hátrányai közé tartozik:
- alacsony válaszadási arány;
- a válaszok gyakori szubjektivitása.

Senki nem garantálja, hogy az a vendég, akinek elromlott a kedélye a munkahelyén vagy egy kiránduláson, nem akar „leszállni” a szállodában, és ezzel ok nélkül fejezi ki felháborodását.

Ha túl kevés felmérést kap, fontolja meg az ösztönzők növelését (díjak, ösztönzők vagy bónuszrendszer a vendég számára), vagy csökkentse minimálisra a felmérések számát. „Legyen konkrét, amit tudni szeretne. Találja meg a középutat a „túl keveset kér” és a „túl sokat kér” között. Miért gyűjtünk olyan információkat, amelyekre nincs szükség? De nem szabad levágnia, amire szüksége van. Egy kulcskérdés kihagyása megfoszthatja attól a lehetőségtől, hogy valami fontosat megtudjon” – tanácsolja Marianna Olgina.

Először is meg kell értened, hogy a kérdőív messze nem ideális módja az információgyűjtésnek. Pontosabban az egyik információtípushoz ez egy nagyon jó eszköz, a másikhoz viszont jobb, ha nem használunk kérdőívet - mert... Csak rontja az információ minőségét. Miért van ez így? Először is, a kérdőív legjobb esetben sem ad érdemi mintát, a vendégek 1%-a tölti ki. Ráadásul régóta köztudott, hogy a kérdőíveket kitöltő vendégek vagy nagyon felzaklatták a szolgáltatás minőségét, vagy örültek neki. Hogy. elmondhatjuk, hogy a legtöbb esetben érzelmileg érintett vendégek töltik ki a kérdőíveket, a többiek pedig figyelmen kívül hagyják a kérdőíveket.

Ebből következik, hogy a kérdőívekre csak azzal a megkötéssel lehet statisztikát építeni, hogy az érzelmileg érintett vendégeknek csak néhány százaléka kerül be a mintába, és ezek nem tükrözik a kliensek felének véleményét sem. Ezzel szemben, ha megértjük, hogy a vendég annyira motivált, hogy tollat ​​vesz és írni kezd, akkor kérjük meg, hogy írjon többet, mint a lezárt kérdések ellenőrzését. És hadd ossza meg érzelmeit, amelyeket így fogunk kezelni, és ne írja be őket táblázatokba és százalékokat jelenítsen meg. Ahhoz pedig, hogy egyedi, nem szabványosított véleményt kapjunk a vendégekről, a kérdőívek kiváló médiumok.

A kérdőív összeállítása előtt meg kell fogalmaznia azokat a feladatokat, amelyeket a segítségével meg szeretne oldani, és fel kell írnia mindazokat a kérdéseket, amelyekre választ szeretne kapni. Ez nagyon fontos, mert... Feladatai és kérdései mindenképpen egyediek lesznek, nem hasonlítanak más szállodákhoz. Nincs szomorúbb, mint ugyanazokat a kérdőíveket látni tipikus kérdésekkel teljesen különböző szállodákban. A marketingesek egyszerűen lemásolják a versenytársak kérdőíveit, és ész nélkül elhelyezik a saját otthonukban, nem értve, hogy szállodájuknak miért van szüksége válaszokra ezekre a kérdésekre. Példák egyedi kérdésekre és feladatokra:

Kérdések:
• - Látszik a szálloda táblája?
• — világos a vendégek számára, hogy a legfelső emeleten van étel? szórakozóhely,
• — a hűségprogram kártya előnyei értékesek-e a tulajdonosok számára,
• – kényelmes-e a szálloda weboldala a foglaláshoz,
• — tájékozódjon a közelmúltban bevezetett lebegő tarifák gyakorlatáról...

Feladatok:
• - lehetőséget adjon a vendégnek arra, hogy kérdőíven fejezze ki panaszát, még a szálloda falain belül, és ne vigye magával, és ne tegye fel az internetre,
• — lehetőséget adjon a vendégnek, hogy elmondja véleményét, és remélje, hogy a vezetőség elolvassa,
• - megszerezni a negatív vendégek elérhetőségeit, hogy kapcsolatba léphessen velük,
• - adja meg a vendégekkel való kapcsolattartásért felelős személy telefonszámát,
• — digitálisan értékelni a szolgáltatást, ami más módon nehezen kivitelezhető...

Miután összeállította a kérdések és feladatok listáját, nézze át őket, hátha más forrásokból is beszerezhető információkat. A kérdőívet nem szabad túlterhelni, ezért az összeállításkor mindig küzdenek a kérdések számának csökkentéséért. Ezért ha az Ön által felsorolt ​​kérdések között vannak olyanok, amelyekre más forrásból is meg lehet válaszolni, akkor ezeket a kérdéseket ki kell zárni. Például nincs értelme megkérdezni, hogyan talált rád egy vendég, ha a szobakezelő szoftvere már régóta alkalmaz technikákat a foglalás forrásának nyomon követésére. Azt sem érdemes megkérdezni, hogy melyik országból, városból érkezett hozzánk a vendég, ha ez az információ is elérhető a programból.

A kérdések kiválasztása után megpróbálhat kérdőívet összeállítani belőlük. Ezen a ponton érdemes felsorolni néhány szabályt a szállodák kérdőívének összeállításához:

• 1. Ne legyen sok kérdés, különben a vendég nem tölti ki az űrlapot. Javasoljuk, hogy legfeljebb 10 kérdést tegyen fel, de ez relatív szám,
• 2. Személyes kérdések, például a vendég neve vagy elérhetőségei szerepeljenek a kérdőív végén, hogy a vendégnek ne legyen ideje pszichológiailag „bezárkózni” és már az elején megtagadni a kitöltést,
• 3. A kérdéseket nem szabad megismételni, és nem szabad ellentmondani egymásnak,
• 4. A szállodai nyomtatványoknak a vendég teljes nevén kívül tartalmazniuk kell a szobaszámot és a kitöltési dátumot. Ezzel nyomon követheti a válaszok alakulását, könnyebben megtalálhatja a vendéget vagy a „bűnös” műszakot a szállodában,
• 5. A szállodai űrlapoknak kétnyelvűeknek kell lenniük: orosz (vagy ukrán) és angol nyelven. Ezenkívül nem javaslom két különböző kérdőív elkészítését - jobb, ha készít egy univerzálisat fordítással,
• 6. Ha a kérdőív mindkét oldalára nyomtatott, feltétlenül hívja fel erre a vendég figyelmét, mert az emberek gyakran elfelejtik megfordítani a lapot,
• 7. Egy kérdőív felhasználását javaslom két alapvető feladat – a szolgáltatás értékelése és a hiányzó marketing információk összegyűjtése – megoldására. Ezért ezt megteheti – a kérdőív egyik oldala a szolgáltatásnak, a másik a marketingnek szól,
• 8. Mert a kérdőív egy lehetőség arra, hogy egyedi visszajelzést kapjunk a vendégtől, úgy gondolom, hogy minden zárt kérdésre (amelyben válaszlehetőségek vannak megadva, és csak a megfelelőt kell kiválasztani) nyitottan kell folytatni: „miért ________”. Ez lehetővé teszi a vendég számára, hogy kifejezze egyedi véleményét egy adott témáról.
• 9. Minden zárt kérdéshez adjon meg egy válaszlehetőséget is: „Egyéb______________” Így lehetőséget ad a vendégnek a válaszlehetőségek számának növelésére, mert lehet, hogy elfelejtett vagy nem tudott valamit.
• 10. Ha pontozási lehetőségeket használ, magyarázza el valahol a kérdőívben, hogy mit tart jónak és mit rossznak.

Ezen szabályok betartása mellett a helyesírási szabályokkal együtt két dokumentumot kell kézhez kapnia: egy szolgáltatásértékelő kérdőívet és egy marketing kérdőívet. A szolgáltatási kérdőívnek zárt kérdéseket kell tartalmaznia feleletválasztós válaszokkal pontok formájában. Az ilyen válaszokat azután könnyen táblázatokba gyűjtik, elemzik és összehasonlítják. Ötpontos rendszert javaslok, mert... minden fizetőképes kor számára érthető a posztszovjet térben. Egy ilyen kérdés végén mindig felteszem a kérdést: „miért?____”, hogy a vendégnek lehetősége legyen megmagyarázni az alacsony vagy magas pontszámot.

1. Hogyan értékeli a foglalási osztály minőségét? / Hogyan értékeli foglalási osztályunk hatékonyságát?
x 1 x 2 x 3 x 4 x 5
Miért/Miért ______________________________________________________________________________________

Ami a marketing kérdőívet illeti, a zárt kérdésekre adott válaszlehetőségekre nincs egységes szabvány, mert a lehetőségek eltérőek lehetnek. De itt meg kell hagyni a lehetőséget a válaszok listájának bővítésére is.

Ezt követően töltse ki a kérdőívet és végezzen próbakitöltéseket saját maga és kollégái segítségével. A regisztrációs szakaszban nehézségekbe ütközik, és úgy dönthet, hogy újrafogalmaz néhány kérdést a regisztráció egyszerűsítése érdekében. A minta kitöltésekor előfordulhat, hogy elírási hibákat vagy félreértéseket talál.

A kérdőív tesztelése és kétszeri ellenőrzése után egy elrendezéshez elegendő mennyiségben kell kinyomtatni, nem több! Vagyis ha csak számokban tervezi terjeszteni, és 100 számmal rendelkezik, nyomtasson ki pontosan 100 kérdőívet és osszon szét. Ebben a szakaszban nem szabad nagy példányszámot rendelni nyomdától, mert... Miután visszaküldtük Önnek az első kitöltött kérdőíveket, és megpróbálja elemezni és rendszerezni az eredményeket, biztosan talál hibákat az űrlapon, vagy további kérdéseket vet fel. Az egy dolog, hogy Ön és kollégái ellenőrizzék a kérdőívet, és más a vendégek, akik kétféleképpen is megértették a kérdést, és nem azt válaszolták, amit várt tőlük. Például arra a kérdésre, hogy a vendégek hogyan reagálnának a reggeli szobaárba való beszámítására, elfelejtette tisztázni, hogy ez áremeléssel jár, és a vendégek természetesen gyanúsan helyeselték a kezdeményezést. Vagy a vendégek úgy döntöttek, hogy a kérdések megkettőződnek, bár Ön, ahogyan Ön úgy tűnik, más dolgokra gondolt: az egyik kérdésben az orvosi központ egészére vonatkozó véleményt akartak megtudni, a másikban pedig tájékozódjon az egészségügyi személyzet munkájához való hozzáállásáról, mert sablonfeladata van – az összes szolgáltatás értékelése. Tehát ne rohanjon a nyomdába vinni kérdőívnyomtatási megrendelését, inkább tesztelje vendégein.

Ezt követően ne felejtse el összegyűjteni és elemezni őket. Soha ne szidd a szobalányokat, akik a szobádból szállítják a kérdőíveket, mert rossz teljesítménymutatóik vannak a kérdőíveken, különben a mutatók drámaian javulnak :). Ha megengedik technikai eszközöket, készítsen elektronikus kérdőívet, amelyet a vendég e-mail címére küldünk néhány nappal a kijelentkezése után. Ez általában egy nagyon hatékony módszer, amely számos előnnyel jár: a vendégnek van ideje lehűlni, és objektívebb válaszokat ad, automatizálható az elemzés, és megszűnik annak a veszélye, hogy a kérdőívet elveszítsék vagy elrejtik a szállodai személyzet. Ne felejtse el felvenni a kapcsolatot a negatív felmérések készítőivel, és fordítson különös figyelmet azokra, amelyekben a vendégek nemmel válaszoltak arra a kérdésre, hogy visszatérnének-e még hozzánk, vagy ajánlanának-e minket ismerőseiknek.

És ami a legfontosabb, a kérdőív egyedülálló módja annak, hogy bármilyen nem szabványos kérdésre írásos választ kapjunk. Tehát ne féljen kísérletezni.

Kérdőív

Ha a megfigyelést exploratív kutatásra használjuk, akkor a felmérés alkalmasabb leíró kutatás elvégzésére a vásárlói preferenciák azonosítására. A kérdőívek vagy felmérés-interjúk meglehetősen munkaigényes információgyűjtési módszerek.

Először is világosan meg kell határoznia a felmérés célját. Mit akarsz pontosan tudni? E cél alapján a kérdéseket végiggondolják. Ne legyen túl sok belőlük – elvégre az ügyfél a fókuszcsoporttal ellentétben nem kap ellentételezést a felmérésben való részvételéért, ezért vállalja, hogy saját akaratából segít, amivel nem szabad visszaélni.

A kérdőívben szereplő kérdések lehetnek zárt végűek, előre megadott válaszlistával, vagy nyitottak, ahol a fogyasztó saját szavaival írja le az érzéseit. Az első típusú kérdéseket könnyebb feldolgozni, de a második több elgondolkodtatót ad. A könnyű kérdéseket a kérdőív elejére, a nehezebbeket a végére ajánlatos elhelyezni. És semmi esetre sem szabad olyat kérdezni, amit a vendég nem tud, vagy amire nem akar majd válaszolni. Ez csökkentheti egy ilyen felmérés értékét. Ez a kutatási módszer „önkritikára” is használható. Ebben az esetben a kérdőíveket a szerviz személyzet tölti ki.

És míg egyes szakértők úgy vélik, hogy az önkritika nem a legjobb módja a szolgáltatások minőségének értékelésére, mások azon a véleményen vannak, hogy ha a vállalati kultúra ösztönzi az őszinte véleménynyilvánítást a hiányosságokról és azok megszüntetésének módjairól, akkor ez működni fog. az emberek gyakran attól tartanak, hogy a negatív értékelés ronthatja helyzetüket, ezért hallgatnak. Ha megszűnik a rendszer kritikáitól való félelem, akkor a vállalat erőteljes erőforrást kaphat a fejlesztéséhez. A lényeg az, hogy az adott vállalkozásnál uralkodó vállalati kultúra ösztönözze a konstruktív javaslatokat.

Panaszok a vendégekkel.

Az életben gyakran adódnak előre nem látható helyzetek, amelyek később konfliktussá válhatnak. A szállodaiparban való munkavégzés megköveteli, hogy bármilyen helyzetet konfliktushoz vezessen megoldani. Annak ellenére, hogy a szállodai alkalmazottat nem mindig lehet felkészíteni a vészhelyzetekre, világosan meg kell értenie, hogyan kell viselkednie annak érdekében, hogy kielégítse az ügyfél panaszát, és ne rontsa el a szállodáról alkotott képet vagy a vendég benyomását a városról. Legyen szó nagy szállodáról vagy miniszállodáról, a panaszokat ugyanúgy kell kezelni.

A vendégek panaszai 4 típusra oszthatók: berendezésekre vagy bútorokra (légkondicionálás, világítás, vízellátás, lift stb.) vonatkozó panaszok, a szállodai személyzet hozzáállása, kiszolgálás, előre nem látható körülmények miatti panaszok. Ezek bármelyike ​​4 lépésben megoldható.

1. lépés. Először is alaposan meg kell hallgatnia a vendéget, tájékozódnia kell minden panaszáról és elégedetlenségének okáról. Minden problémát teljes komolysággal kell megközelíteni, és semmi esetre sem szabad azt mondani, hogy a probléma jelentéktelen (még ha az is). Semmi esetre se vegye személyesen a panaszt, mert a vendég nem szemrehányást tesz, hanem tájékoztatja, hogy valami nem felel meg neki a szállodában. Soha ne vitatkozz egy vendéggel, és próbáld meg az arcod a lehető legbarátságosabbá tenni. Előfordul, hogy a panaszos vendégek túl érzelmesen beszélnek. Szállodai alkalmazottként higgadtnak kell maradnia, és egyértelműen azonosítania kell a problémát. Ha nem tudja saját maga megoldani a problémát, értesítenie kell a vezetőt az esetről, majd jelentenie kell a vendégnek a megoldás előrehaladásáról. Ne feledje, ebben az esetben Ön személyesen felelős, és az esemény kimenetele az Ön viselkedésétől függ.

2. lépés: A vendéget minden lépésnél tájékoztatni kell a megtett intézkedésekről. Ha nem tudja felvenni a kapcsolatot vezetőjével, akkor ezt is jelentenie kell: "Kedves ***! Jelentem a jelenlegi helyzetet a vezetőnek/felügyelőnek, és 10 percen belül megoldjuk a problémát." Célszerű a vendég jelenlétében értesíteni a vezetőt.

3. lépés: A felettesnek vagy menedzsernek fel kell vennie a kapcsolatot a vendéggel, és tudatnia kell vele, hogy tájékoztatták a helyzetről. A felügyelőnek/menedzsernek bocsánatot kell kérnie, és alternatív megoldást vagy bónuszt kell ajánlania a szállodától. Jellemzően bónuszként biztosítják a vendégeknek egy superior szobába való átköltözést azonos költséggel, szálláskedvezményt, ingyenes transzfert és ingyenes szállást (ha a probléma valóban globális). Ha a probléma nem oldódott meg, jelentenie kell főigazgató.

4. lépés: A főigazgatónak tett jelentést követően a szálloda adminisztrátora kérdezze meg a vendéget, hogy a probléma megoldódott-e, majd készítsen naplóbejegyzést. Minden helyzetet 24 órán belül meg kell oldani.

Sajnos ezeket az egyszerűnek tűnő szabályokat nem mindig tartják be. De ők azok, akik jelentősen növelnék a szállodák és szállodai üzlet Oroszország egészében.

Eredmény: - Vendégeink nyugodtak és biztosak lesznek abban, hogy problémáikat, panaszaikat, kéréseiket gyorsan, hozzáértően, megbízhatóan és őszintén megoldják és kielégítik

• - elégedett és elégedett lesz a munkájával és professzionalizmusának megerősítésével
• - Azok a vendégek, akiknek problémáit, panaszait gyorsan, szakszerűen megoldották és elégedettek, a szálloda rendszeres vendégei lehetnek.

A második hipotézis megerősítésére és a harmadik hipotézis tesztelésére (a vendégekkel közvetlen kapcsolatban álló szállodai dolgozók számára a legjelentősebb EEM gyakorlat, amelynek figyelembe kell vennie a kultúrák közötti tényezőket, a személyzet képzése (és mindenekelőtt a kultúrák közötti képzés)) , el kell menni ide szállodai dolgozók körében végzett felmérés eredményei.

A félig strukturált interjúk készítésekor (amelyek csak pilotnak tekinthetők) nem lehetett megismerni minden olyan szállodai alkalmazott véleményét, akik közvetlen kapcsolatban állnak külföldi vendégekkel. A felmérés eredményeként 89 munkatársat sikerült megkérdezni, ebből 70 főt, akik közvetlen kapcsolatban állnak a vendégekkel, ami az összes válaszadó 78%-a. Bemutatjuk a megkérdezett válaszadók összetételét a 4. táblázatban.

4. táblázat: Osztály

Természetesen a minta reprezentativitásának értékelésekor fontos figyelembe venni a szállodai alkalmazott szolgálati idejét. Ebben az esetben a több mint egy éve a szállodában dolgozók és a kevesebb mint egy hónapja kezdõk véleményét vették figyelembe. Ez a megközelítés a válaszadók azonosításánál lehetővé teszi, hogy figyelembe vegyük a Novotelnél viszonylag hosszú ideje dolgozó alkalmazottak véleményét, illetve azokat, akik még alkalmazkodnak a szállodai munkához. Amint az 1. ábrán is látható, a válaszadók többsége több mint egy éve dolgozik a szállodában. Ebből következően a válaszadók többsége már objektíven tudja értékelni a szálloda EEM gyakorlatát (alkalmazkodás, képzés, ösztönzés stb.).

1. ábra: Munkaidő a szállodában

Az összes válaszadó közül a válaszadók 4%-a tölt be vezetői pozíciót, ami egyben a Novotel Moscow Center szálloda vezetőinek teljes számának 67%-át teszi ki (2. ábra). Ezért ebben az esetben a szállodavezetők többségének véleményét veszik figyelembe, és a kutatási minta reprezentatív.

Ahogy a félig strukturált interjúk eredményeinél már említettük, a HR-szakértők számára készített interjúk során nem az idegen nyelv ismerete a fő kiválasztási szempont. Vizsgáljuk meg, hogy a válaszadók milyen szinten beszélnek idegen nyelveket (2. ábra).

2. ábra Idegen nyelvek ismerete

Ahogy a 3. ábrán is látható, a válaszadók 30%-a folyékonyan beszél angolul. 24% beszél angolul társalgási szinten (ért és jól beszél), 9% el tudja magyarázni magát. A többiek más idegen nyelveket beszélnek.

A recepciós dolgozók érintkeznek a legtöbbet a vendégekkel. Érdekes lenne megtudni, hogy például a tanszéki adminisztrátorok milyen szinten beszélnek angolul? A 14 válaszoló recepciós adminisztrátor közül csak 63%-a (5 fő) beszél folyékonyan angolul, 28%-a (4 fő) érti és jól beszél, 1 fő pedig azt válaszolta, hogy tud angolul kommunikálni. Szeretném megjegyezni, hogy ben munkaköri leírás Recepciós adminisztrátorként az angol nyelv folyékony ismerete kötelező. Az adminisztrátoroknak azonban csak 63%-a beszél folyékonyan angolul.

Mivel az Accor egy francia szállodalánc, érdekes, hogy hány recepciós beszél franciául. Kiderült, hogy 2 adminisztrátor jól ért és beszél franciául, és 1 adminisztrátor el tudja magyarázni magát. 1 ügyintéző jól ért és beszél németül, 1 ügyintéző tud németül kommunikálni.

A felmérés eredményeiből az is kiderült, hogy a válaszadók többsége leggyakrabban Franciaországból (14%), Spanyolországból (13%) és az USA-ból (11%) érkezett vendégekkel lép kapcsolatba (3. ábra).

3. ábra Gyakori vendégek

Ugyanakkor leggyakrabban Indiából (21%), Kínából (17%), Spanyolországból (15%) és Franciaországból (12%) érkező vendégekkel adódnak nehézségek (5. ábra). Ez megerősíti, hogy a szállodai alkalmazottaknak többet kell beszélniük, mint csak angolul.

4. ábra Vendégekkel kapcsolatos nehézségek

Érdekes megfontolandó kérdés, hogy a szállodai alkalmazottak milyen nehézségekkel szembesülnek a külföldi vendégekkel való érintkezés során (5. ábra).

5. ábra Külföldiekkel való munkavégzés nehézségei

Annak ellenére, hogy a válaszadók többsége Indiát jelölte meg azzal az országgal, amelynek képviselői leggyakrabban adódnak nehézségek, a következő kérdésre adott válaszok eredményei eltérnek az előzőektől. Ennek eredményeként kiderült, hogy a válaszadók 30%-a szembesül azzal, hogy a vendég csak anyanyelvén (nem angolul) beszéli, amit a munkavállaló nem (például spanyolul). A válaszadók 20%-a azt válaszolta, hogy nehezen érthető angol nyelv nem angol nyelvű országokból érkező vendég egy sajátos (nemzeti) akcentus miatt (például japán).

Érdekes megvizsgálni azt a kérdést is, hogy a külföldi vendégek mely kategóriái tapasztalnak leggyakrabban nehézségeket - csoportos vagy egyéni turisták? Az adminisztrátorok 42%-ánál a turisták csoportjainál adódnak nehézségek leggyakrabban, az adminisztrátorok 29%-ánál jelentkeznek nehézségek mind a csoportos, mind az egyéni turistáknál. Az adminisztrátorok fennmaradó 29%-a megjegyezte, hogy mind a csoportok, mind az egyéni turisták esetében jelentkeznek problémák. Ezért érdemes odafigyelni a csoportos turisták kiszolgálásának rendszerére. Pontosan meg kell találnia, hogy milyen problémák merülnek fel a csoportokkal külföldi turisták: nyelvi akadály vagy bármilyen kulturális sajátosság, amelyet bizonyos készségek birtoklása nélkül nehéz figyelembe venni. A probléma tanulmányozásának folytatása lehet az egyes csoportok nehézségeinek azonosítása: milyen nehézségek merülnek fel leggyakrabban a spanyol, kínai stb. turistacsoportoknál. Miért India az az ország, amelynek képviselőivel a leggyakrabban merülnek fel problémák stb.

Mint az már kiderült, a nyelvi akadály az egyik fő nehézség a külföldi vendégek kiszolgálása során. A felmérésnek köszönhetően kiderült, hogy mely nyelvekre van leggyakrabban szükség a külföldi vendégekkel való munkavégzés során, valamint azt, hogy a munkavállalók milyen idegen nyelveket szeretnének még tanulni a külföldi vendégekkel való sikeresebb munka érdekében (6. .

6. ábra A munkához szükséges nyelvek

A 7. ábrán látható, hogy a munkavégzéshez leggyakrabban a következő nyelvekre van szükség: angol (a válaszadók 48%-a), francia (a válaszadók 22%-a) és spanyol (20%). Ennek az az oka, hogy az angol, mint korábban említettük, a vendéglátóipar nemzetközi nyelve. Mivel a Novotel egy francia szállodalánchoz tartozik, joggal feltételezhető, hogy a szállodába leggyakrabban Franciaországból érkeznek látogatók. Ez az oka annak francia a második helyen a munkavégzés gyakoriságát tekintve az angol után. Sőt, a sikeresebb munka érdekében a válaszadók készek spanyolul (30%), franciául (23%) és olaszul (15%) tanulni. (5. táblázat).

5. táblázat: Különböző nyelvek ismerete a sikeresebb munka érdekében

Fontos megjegyezni, hogy a válaszadók többsége fontosnak tartja nemzeti sajátosságainak figyelembevételét a külföldi vendégek kiszolgálása során (45%). Ráadásul a válaszadók 43%-át érdeklik a kultúra, a vallási hagyományok, nemzeti konyhaés a külföldi vendégek egyéb jellemzői (7. ábra).

7. ábra A munkavállalók kulturális érzékenységgel kapcsolatos attitűdjei

Így ezek az eredmények ismét megerősítik annak a problémának a relevanciáját, hogy a kultúrákon átívelő tényezők milyen hatással vannak az EEM szabványokra és gyakorlatokra egy szállodában. Az alkalmazottak megértik, hogy a szolgáltatásnyújtás során fontos figyelembe venni a kultúrákon átívelő tényezőket, sőt, ez érdekli őket. Az a következtetés, hogy ezeket a tényezőket figyelembe kell venni, és be kell vezetni az EEM szabványokba és gyakorlatokba, a következő eredményeket vonhatjuk le (8. ábra):

8. ábra A vendégkultúráról szerzett ismeretek hatása a szolgáltatás minőségére

A kérdésre nemlegesen válaszolók közül 11 válaszadó (az összes válaszadó 12%-a) az, aki közvetlen kapcsolatban áll a vendégekkel, és 5 fő (az összes válaszadó 6%-a) gyakrabban érintkezik közvetítőkkel (utazási irodák, cégek képviselői) (6. táblázat).

6. táblázat A pozíciók megoszlása

A felmérés eredményeinek köszönhetően Az 1. hipotézis ismét beigazolódik hogy a kultúrák közötti tényezők befolyásolják az EEM gyakorlatok tartalmát, de a szállodai szabványok nem deklarálják. Például arra a kérdésre, hogy egy szállodai állásra jelentkezéskor feltették-e tudáskérdést kulturális hagyományokés az emberek nemzeti jellemzőit különböző országokban, a válaszadók 89%-a nemlegesen válaszolt (9. ábra)

9. ábra Kultúrák közötti komponens a kiválasztási szakaszban

3% (3 válaszadó) válaszolt pozitívan. Köztük: 1 csapos, 1 vízum támogató ügynök és egy üzleti központ asszisztens titkár. Pontosabban, az üzleti központ egy olyan részleg, amely együttműködik az értékesítési és marketing osztály vállalati szegmensével, berendezéseket szállít konferenciákhoz és különféle képzésekhez; Az asszisztensek gyakran maguknak is segítséget nyújtanak a vendégeknek: dokumentumokat nyomtatnak, szkennelnek.

Mint már kiderült, az alkalmazottak készek a szolgáltatási gyakorlat változására, mert úgy gondolják, hogy jobban tudják végezni munkájukat, ha ismerik a hagyományokat, nemzeti sajátosságok vendégek különböző országokból. Vizsgáljuk meg, hogy készen állnak-e a szolgáltatási változtatásokra anélkül, hogy az ösztönzési rendszert megváltoztatnánk, vagy a munkavállalók készek-e csak további ösztönzőkkel figyelembe venni a kultúrákon átívelő tényezőket? Ennek kiderítésére a következő kérdést tették fel a válaszadóknak: „Ön szerint több idegen nyelvet beszélő, vagy a különböző országokból érkező vendégek kulturális sajátosságait ismerő alkalmazottak járjanak-e plusz díjazásban?” (10. ábra).

10. ábra További tudás jutalma

• A válaszadók 58%-a gondolja úgy, hogy több idegen nyelven beszélő, vagy a vendégek kulturális sajátosságait ismerő alkalmazottaknak többletdíjazásban kell részesülniük. Véleményem szerint ez azzal magyarázható, hogy az ilyen alkalmazottak az általuk beszélt nyelveket és a vendégek kulturális sajátosságait használják, ami növeli elégedettségüket. A megmaradt válaszadók azonban nem gondolták, hogy a vendégeket bármilyen módon jutalmazni kellene e kulturális tudás megismeréséért és alkalmazásáért. Más szóval, ha az alkalmazottak hajlandóak figyelembe venni a kultúrák közötti tényezőket a munkahelyükön, akkor ezt további díjazás nélkül is hajlandóak megtenni. Vagy talán csak arról van szó, hogy ezek a dolgozók rosszabbul beszélnek egy idegen nyelvet? Ezért van akkora reakció, ha azt fizetik, akinek jobban van.
• A válaszadók 70%-át érdeklik a külföldi vendégek kultúrája, vallási hagyományai és egyéb jellemzői. A szállodai dolgozók az ilyen tulajdonságokról kollégáik, ismerőseik, barátok történeteiből (25%), valamint az internetes források önálló tanulmányozásából (27%) kapnak információt (11. ábra).

11. ábra Információforrások a különböző kultúrákról

A válaszadók több mint fele úgy gondolja, hogy a HR-osztálynak segítenie kell a szállodai alkalmazottakat a kultúrával kapcsolatos információk megszerzésében, nemzeti hagyományokés a különböző országokból érkező vendégek egyéb jellemzői. A fennmaradó fele úgy gondolja, hogy ez a tudás munkatapasztalattal jár, vagy a közvetlen osztályvezetőknek segíteniük kell a tudás megszerzésében (12. ábra).

12. ábra A HR-es vendégkultúrák megismerésének segítése

Az eredmények többségének elemzése után át kell térnünk a harmadik hipotézis tesztelésére. Mint kiderült, a vendégekkel közvetlen kapcsolatban álló alkalmazottak számára a legjelentősebb EEM gyakorlat, amelynek figyelembe kell vennie a kultúrákon átívelő tényezőket, a bevezető tréning, amely a szállodába leggyakrabban érkező vendégek nemzetiségeinek hagyományait és kulturális sajátosságait tanulmányozza ( 34%) (13. ábra).

13. ábra: A munkavállalók számára legfontosabb gyakorlatok

Sőt, a legfontosabb bevezető képzési forma a „csoportos tréning” (osztók + szerepjátékok), amelyet egy szállodai HR-szakértő vezet munkaidőn kívül (a válaszadók 33%-a) (14. ábra).

14. ábra Kiemelt képzési forma a munkavállalók számára

Ebből arra következtethetünk 3. hipotézis hogy a vendégekkel közvetlen kapcsolatban álló szállodai alkalmazottak számára a legjelentősebb EEM gyakorlat, amelynek figyelembe kell vennie a kultúrák közötti tényezőket, a személyzet képzése (és mindenekelőtt a kultúrák közötti képzés), megerősített.

Így a kutatás eredményeként a munka célja a hozzárendelt problémák megoldásával valósult meg. Más szóval, kiderült, hogy a kultúrák közötti tényezők milyen hatással vannak a Novotel Moscow Center szállodában az EEM szabványok és gyakorlatok tartalmára. A probléma szállodában történő tanulmányozásának relevanciáját - a vizsgálat tárgyát - a Novotel szabványok tartalmának tanulmányozása, félig strukturált interjúk készítése a szállodai dolgozók különböző kategóriáival, valamint a szállodai dolgozók körében végzett felmérés eredményeinek köszönhetően megerősítették. 3 hipotézist állítottak fel, amelyek közül 2 beigazolódott. A második hipotézis részben beigazolódott, ami további érdekesség az alaposabb tesztelés szempontjából.

Mivel a tanulmány eredményeinek gyakorlati alkalmazhatósága is lehet, célszerűnek tűnik ajánlásokat kidolgozni a szállodák EEM-rendszerének szabványainak és gyakorlatának megváltoztatására.

 

Hasznos lehet elolvasni:

• Hogyan lehet kirándulni az Antarktiszon?;
• Csehország Trója vára. Trója vára Prágában. Ősi pincészet és múzeum;
• Böcklin és „halottak szigete” Korának kulturális jelensége;
• Repülőjegyek Krím-félszigetre Olcsóbbak lesznek a Krím-félszigetre induló repülőjegyek;
• Mit vihetsz magaddal és mit nem;
• Bal oldali menü megnyitása Hévíz Hogyan juthat el Budapestről a Hévízi-tóhoz;
• Sikló Nha Trangban (Vinpearl) A világ leghosszabb felvonója, Vietnam;
• Kamenyec-Podolszk erőd - Ukrajna történelmi emlékműve Élet a Kamenyec-Podolszk erőd falain kívül;