PR technológiák a szállodaiparban. Vendégpanaszok kikérdezése és kezelése Kérdőív a szállodai szolgáltatás minőségéhez

Kikérdezés

A kérdőív megtervezése és megírása előtt meghatározták az alkalmazandó vizsgálatot és módszert. A kérdőív csak azokat a kérdéseket tartalmazta, amelyek elősegítik a cél elérését. A kérdőív összeállítása során azt az elvet alkalmaztuk, hogy a kérdőívek, amelyek segítségével „megvizsgálják” a válaszadókat, lefoglalják az idejüket. Ennek megfelelően minél rövidebb a felmérés időtartama és minél egyértelműbben vannak megfogalmazva a kérdések, annál valószínűbb, hogy számítanak a válaszadók együttműködésére. Az egyetlen módja annak, hogy tömör kérdéseket tegyen fel, ha előre tudja, mit szeretne megtudni mindegyikkel.

A kérdőív strukturált, zárt kérdéseket használt. A zárt kérdéseket könnyebb feltenni és gyorsabban megválaszolni, mert nem igényel hosszú gondolkodást a válaszolótól. Az ilyen kérdések általában hasonló válaszokat adnak, például „nagyon elégedett”, „elégedett”, „nem elégedett”, „egyáltalán nem vagyok elégedett”. Nagyon óvatosnak kell lennie az olyan válaszlehetőségekkel, mint a „nehéz megmondani” vagy „nem tudom”, mivel a válaszadók nagyobb valószínűséggel folyamodnak hozzájuk ahelyett, hogy gondolkodnának és elemeznék a véleményüket.

A kérdéseket úgy alakítottuk ki, hogy hozzáférhetőek és konkrétak legyenek. A kérdőív nem használt szakkifejezéseket vagy szakkifejezéseket, amelyek nem mindig egyértelműek a válaszadók számára.

A kérdőív összeállításakor nem fogalmaztak meg előzetes kérdéseket. Végül is fő feladata-- megtudhatja az emberek valós véleményét és azt, hogy pontosan hogyan vélekednek a meglévő szolgáltatásról, hogyan tanultak a szállodáról, mi hiányzik a vendégekből.

A kérdőívet teszteltük. A kidolgozott kérdőívet megmutattuk a kollégáknak, hogy azonosítsák a lehetséges hibákat.

„Teszt” kérdőívként egy „Vendégkérdőívet” állítottak össze és javasoltak a szálloda működésének belső hibáinak azonosítására és az ügyfél véleményére vonatkozó információk megszerzésére. A kérdőívet a recepción kapták meg a vendégek. A kérdőív tartalmazott egy kérdésblokkot a jekatyerinburgi szállodák látogatásának gyakoriságáról, a városi vendégek szállodák iránti igényének azonosításáról, valamint a Hotel de Paris látogatásának gyakoriságáról, hogy azonosítsa az elkötelezettség mértékét. vendégek ebbe a szállodába. A szolgáltatásokkal való elégedettség fokáról és a szállodánkkal kapcsolatos információforrásokról szóló blokkok is szerepeltek. Ezeket a blokkokat a kétirányú kommunikáció kialakítására és a vendégek igényeinek azonosítására vezették be. A vizsgálat eredményei a látogatók kedvező benyomását mutatták a szállodáról, mind a törzsvendégek, mind az első alkalommal látogatók körében.

Az ügyfelek és a potenciális ügyfelek tanulmányozása, valamint a Hotel de Paris szolgáltatásaiban szükséges változtatások szükségességének megállapítása érdekében 40 fő – szállodai ügyfelek – körében végzett felmérést végeztek. A válaszadók életkora 25 és 55 év között mozgott, többségük (32 fő) 35 és 45 év közötti volt. A felmérés anonim módon zajlott, a válaszadók tájékoztatást kaptak a kutatás céljáról. A kérdőív egy 9 kérdésből álló kérdőív (2. melléklet).

Az eredmények a következők voltak:

A jekatyerinburgi szállodák látogatásának gyakorisága:

Évente 1-2 alkalommal - 24 fő

Negyedévente egyszer - 8 fő

havi 1-2 alkalommal -6 fő

Saját lehetőség - 2 fő

A jekatyerinburgi szállodák látogatásának gyakorisága

A diagram eredményei alapján arra a következtetésre juthatunk, hogy Jekatyerinburg városában sürgősen biztosítani kell szállodai szolgáltatások. A városi vendégek 60%-a évente 1-2 alkalommal, a válaszadók 20%-a - negyedévente, 15%-a - évente 1-2 alkalommal és 5%-a gyakrabban keres fel szállodákat Jekatyerinburgban.

A Hotel de Paris látogatásának gyakorisága:

Első alkalommal - 10 fő

Néha - 4 ember

Gyakran - 11 fő

Mindig - 15 fő


A Hotel de Paris látogatásának gyakorisága

Az ábra azt mutatja, hogy a városi vendégek 25%-a először járt a Hotel de Parisban, a látogatók 10%-a időnként száll meg, a vendégek 27,5%-a gyakran látogat el a Hotel de Paris-ba és 37,5%-a mindig inkább ezt a szállodát. A bemutatott adatokból arra következtethetünk, hogy a városi vendégek lojalitása a Hotel de Paris iránt magas szinten van, ennek ellenére javaslatok kidolgozására van szükség az intézmény meglévő hírnevének megőrzésére és új ügyfelek vonzására.

A szállodai adminisztrátorok munkájának értékelése 5 fokú skálán:

1-0 ember

2-0 ember

3-0 ember

4-7 fő

5-33 fő

A nyújtott szolgáltatás minőségének értékelése 5 fokú skálán:

Háztartás:

4-12 fő

5-28 fő

Reggeli felszolgálása:

4-3 fő

5-37 fő

A szálloda szabványoknak való megfelelésének becsült szintje:

1 csillag - 0 ember

2 csillag - 4 fő

3 csillagos - 32 fő

4 csillag - 3 fő

5 csillag - 1 személy

Milyen forrásokból szerzett tudomást szállodánkról?

Internet - 23 fő


Információforrások a Hotel de Paris-ról

A bemutatott diagram alapján megállapítható, hogy szükséges a saját weboldal elkészítése, mivel a válaszadók 57,5%-a az interneten keresztül, míg csak 22,5%-a a nyomtatott sajtóban, 20%-a pedig az interneten keresztül ismeri meg a szállodát. ajánlás.

A válaszadók neme:

férfi - 26

nő - 14

A válaszadók átlagéletkora:

férfiak - 38-40 évesek

nők - 27-35 évesek

A kapott válaszokat tanulmányozva elmondható, hogy a szálloda szolgáltatási színvonala magas. A felmérés eredményei alapján megállapítható, hogy a vendégek nagy része az interneten keresztül szerez tudomást a szállodáról, aminek következtében sürgősen szükség van a szálloda saját weboldalának elkészítésére, mivel új technológia PR promóciók.

Egy szállodai vállalkozás vállalati kultúrája. SWOT elemzés Vizsgálati eredmények vállalati kultúra Szobák árjegyzéke Bevezetés Az érettségi előtti gyakorlat a legfontosabb szerves része oktatási folyamat a szakemberek képzése során. Szállodai vállalkozás vállalati kultúrája A vállalati kultúra kifejezés a 19. században jelent meg. Jelenleg a...


Ossza meg munkáját a közösségi hálózatokon

Ha ez a munka nem felel meg Önnek, az oldal alján található a hasonló művek listája. Használhatja a kereső gombot is


Egyéb hasonló művek, amelyek érdekelhetik.vshm>
5609. CDP 3D-3C 1:25000 méretarányú szeizmikus kutatási projekt a Juzsno-Voloszenszkaja területen a Komi Köztársaság Volosenszkoje mezőjében, a geológiai szakasz részletes felosztása céljából a paleozoikus lerakódások intervallumában 6,19 MB
Az alsó-perm - felső-karbon, alsó-karbon és felső-devon karbonátlelőhelyek olajlelőhelyeinek szerkezetének vizsgálata; Permi és szilur karbonáttelepek szerkezetének kőzettani és arcvonásainak vizsgálata; A tektonikai és földtani szerkezet sajátosságainak tisztázása.
13324. Szolgáltatások javítása a Visavi Hotelben 105,09 KB
Ez már nem egy szűk körre tervezett vállalkozás, hanem egy olyan iparág, amely a modern társadalom változatos igényeinek megfelelően a legigényesebb ízlést is kielégítő rekreációs feltételeket biztosít. A szállodai üzletág sajátosságainak tanulmányozása nagyon fontos a szociokulturális szolgáltatások és a turizmus szempontjából. Annak ellenére, hogy a beruházások növekedése elsősorban a magas szegmensű 4 és 5 csillagos szállodákra jellemző, tendencia az ilyen szállodák számának csökkenése. Ennek eredményeként a befektetők számára a legjövedelmezőbb és...
12295. Személyzeti képzés a Slavyanskaya Hotelben 123,51 KB
Személyzeti képzési rendszer. A szállodai személyzet képzésének módszertana. Általános jellemzők a személyzet képzésének módszerei a Slavyanskaya Hotelben. Javaslatok a személyzet képzési módszereinek fejlesztésére a Szlavjanszkaja Hotelben...
21275. A 18. század végén és a 19. század elején Franciaország politikai helyzetének elemzése és Bonaparte Napóleon politikai eredményeinek azonosítása 33,05 KB
Miután a francia-ellenes koalíciós csapatok 1814-ben bevonultak Párizsba, I. Napóleon lemondott a trónról, és Elba szigetére száműzték. 1815 márciusában ismét elfoglalta a francia trónt, de a waterlooi vereség után ugyanazon év júniusában másodszor is lemondott a trónról. Az utóbbi évekéletét a britek foglyaként töltötte St. Helena szigetén. Egészségi állapota folyamatosan romlott, és 1821. május 5-én Napóleon meghalt. Van egy verzió, hogy megmérgezték. Annak ellenére, hogy Napóleon birodalma törékenynek bizonyult, a császár tragikus sorsa bőséges táplálékot adott a romantikának
15512. A vállalati stratégia jellemzői 97,15 KB
A munkatermelékenység elméleti vonatkozásai és növekedésének tartalékai. Cselekvési terv az Agrofirm Adyshevo LLC rendszerének és gyártási folyamatának javítására és a munka termelékenységének növelésére. A termelési rendszer jellemzői és a munkatermelékenység folyamatelemzése....
19922. Vállalati kultúra kialakítása és fejlesztése a szervezetben 304,34 KB
Az RG Brnds Kzkhstn LLP vállalati kultúrájának elemzése. Az RG Brnds Kzkhstn LLP tevékenységeinek általános jellemzői. Az RG BRNDS LLP meglévő vállalati kultúrájának elemzése. Ajánlások és intézkedések kidolgozása az RG Brnds Kzkhstn LLP vállalati kultúrájának javítására.
9199. Természettudomány a világkultúrában 17,17 KB
Két kultúra problémája Tudomány és miszticizmus A tudomány értékének kérdése 2. A tudománytól távol álló naiv emberek gyakran azt hiszik, hogy Darwin tanításában a fő dolog az ember majomból való származása. Így a természettudomány és a biológia inváziója a társadalom szellemi életébe arra késztetett, hogy a tudomány válságáról és az emberre gyakorolt ​​pusztító hatásáról beszéljünk. Ennek eredményeként a természettudomány fejlődése a tudomány válságához vezetett, amelynek etikai jelentősége korábban abban nyilvánult meg, hogy felfogja a Természet fenséges harmóniáját - a tökéletesség mint emberi cél modelljét...
2729. AZ IPARI VÁLLALKOZÁS VÁLLALATI INNOVÁCIÓS ALRENDSZERÉNEK ÉPÍTÉSÉNEK JELLEMZŐI 76 KB
A fejlődés innovatív útja nem alternatív stratégia. A hazai iparvállalatok innovatív projektjei ma még ritkán összpontosulnak a verseny támogatására, amely egyre nehezebben bérezhető.
6026. VEZETÉS A TESTNEVELÉSBEN ÉS SPORTBAN 84,59 KB
Az Állami Oktatási Standard által a testkultúra és a sport területén dolgozó szakemberek számára támasztott követelmények a munkafolyamatok megszervezésének alapelvein, valamint a szakmai tevékenység folyamatában a vezetői döntések elfogadásának és végrehajtásának fejlesztésén alapulnak...
14653. Mérések a testkultúrában és a sportban 762,96 KB
ISBN 5900871517 Az előadássorozat a pedagógiai egyetemek és intézetek testnevelés tanszékeinek nappali és részidős hallgatóinak szól. A mérés kifejezést a sportmetrológiában pedig a legtágabb értelemben értelmezik, és úgy értelmezik, hogy megfeleltetést teremt a vizsgált jelenségek és a számok között sportolók képzése. Többdimenziós nagy számban a szükséges változók...

Könnyű beküldeni jó munkáját a tudásbázisba. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

    A vendéglátó vállalkozások szolgáltatási minőségének értékelésének fogalma, lényege és módszerei. A Bliss House Hotel szolgáltatási színvonalának elemzése. A turisztikai ágazat alapvető funkcióinak ellátása. Optimális menedzsment megoldások keresése.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2017.07.05

    A minőség fogalma és a szolgáltatásminőségi modellek alkalmazásának jelentősége a vendéglátóiparban. A Bristol Hotel által nyújtott szolgáltatások minőségének elemzése. Javaslatok a szolgáltatás minőségének javítására és az utazási irodákkal való kapcsolatok bővítésére.

    tanfolyami munka, hozzáadva 2011.02.20

    A kereskedelmi szolgáltatások minőségének fogalma és mutatói. Az ügyfélszolgálati kultúra, mint az egyik minőségi mutató. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének szabályozási támogatása. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének elemzése az "Astor" kereskedelmi vállalkozásban.

    tanfolyami munka, hozzáadva 2013.05.25

    szakdolgozat, hozzáadva: 2014.08.07

    Szerviz be szállodaipar. Marketing tevékenység a vendéglátóiparban. A szolgáltatás, mint a vállalat versenyképességének tényezője. A közszolgáltatás elemzése az Astoria-1 Hotel példáján. Marketingkutatás, a szálloda SWOT elemzése.

    tanfolyami munka, hozzáadva 2009.03.23

    A szolgáltató szektorban működő cégek marketingjének jellemzői. Az ügyfélszolgálat minőségének értékelési módszerei. Az MTS South OJSC belső marketingjének fejlesztése, az alkalmazottak motivációs rendszere és az ügyfélszolgálat minőségének javítása.

    szakdolgozat, hozzáadva: 2009.11.03

    Interkulturális kommunikáció és szerepe a vendéglátás területén, a korlátok osztályozása. A szállodai személyzet interkulturális és szociokulturális kompetenciájának kialakítása. A Gagarin Hotel munkatársai és az ügyfelek közötti interkulturális kapcsolatok problémái.

    tanfolyami munka, hozzáadva 2015.04.24

A második hipotézis megerősítésére és a harmadik hipotézis tesztelésére (a vendégekkel közvetlen kapcsolatban álló szállodai dolgozók számára a legjelentősebb EEM gyakorlat, amelynek figyelembe kell vennie a kultúrák közötti tényezőket, a személyzet képzése (és mindenekelőtt a kultúrák közötti képzés)) , el kell menni ide szállodai dolgozók körében végzett felmérés eredményei.

A félig strukturált interjúk készítésekor (amelyek csak pilotnak tekinthetők) nem lehetett megismerni minden olyan szállodai alkalmazott véleményét, akik közvetlen kapcsolatban állnak külföldi vendégekkel. A felmérés eredményeként 89 munkatársat sikerült megkérdezni, ebből 70 főt, akik közvetlen kapcsolatban állnak a vendégekkel, ami az összes válaszadó 78%-a. Bemutatjuk a megkérdezett válaszadók összetételét a 4. táblázatban.

4. táblázat: Osztály

Természetesen a minta reprezentativitásának értékelésekor fontos figyelembe venni a szállodai alkalmazott szolgálati idejét. Ebben az esetben a több mint egy éve a szállodában dolgozók és a kevesebb mint egy hónapja kezdõk véleményét vették figyelembe. Ez a megközelítés a válaszadók azonosításánál lehetővé teszi, hogy figyelembe vegyük a Novotelnél viszonylag hosszú ideje dolgozó alkalmazottak véleményét, illetve azokat, akik még alkalmazkodnak a szállodai munkához. Amint az 1. ábrán is látható, a válaszadók többsége több mint egy éve dolgozik a szállodában. Ebből következően a válaszadók többsége már objektíven tudja értékelni a szálloda EEM gyakorlatát (alkalmazkodás, képzés, ösztönzés stb.).

1. ábra: Munkaidő a szállodában

Az összes válaszadó közül a válaszadók 4%-a tölt be vezetői pozíciót, ami egyben a Novotel Moscow Center szálloda vezetőinek teljes számának 67%-át teszi ki (2. ábra). Ezért ebben az esetben a szállodavezetők többségének véleményét veszik figyelembe, és a kutatási minta reprezentatív.

Ahogy a félig strukturált interjúk eredményeinél már említettük, a HR-szakértők számára készített interjúk során nem az idegen nyelv ismerete a fő kiválasztási szempont. Vizsgáljuk meg, hogy a válaszadók milyen szinten beszélnek idegen nyelveket (2. ábra).

2. ábra Idegen nyelvek ismerete


Ahogy a 3. ábrán is látható, a válaszadók 30%-a folyékonyan beszél angolul. 24% beszél angolul társalgási szinten (ért és jól beszél), 9% el tudja magyarázni magát. A többiek más idegen nyelveket beszélnek.

A front office alkalmazottai leggyakrabban a vendégekkel lépnek kapcsolatba. Érdekes lenne megtudni, hogy például a tanszéki adminisztrátorok milyen szinten beszélnek angolul? A 14 válaszoló recepciós adminisztrátor közül csak 63%-a (5 fő) beszél folyékonyan angolul, 28%-a (4 fő) érti és jól beszél, 1 fő pedig azt válaszolta, hogy tud angolul kommunikálni. Szeretném megjegyezni, hogy ben munkaköri leírás Recepciós adminisztrátorként az angol nyelv folyékony ismerete kötelező. Az adminisztrátoroknak azonban csak 63%-a beszél folyékonyan angolul.

Mivel az Accor egy francia szállodalánc, érdekes, hogy hány recepciós beszél franciául. Kiderült, hogy 2 adminisztrátor jól ért és beszél franciául, és 1 adminisztrátor el tudja magyarázni magát. 1 ügyintéző jól ért és beszél németül, 1 ügyintéző tud németül kommunikálni.

A felmérés eredményeiből az is kiderült, hogy a válaszadók többsége leggyakrabban Franciaországból (14%), Spanyolországból (13%) és az USA-ból (11%) érkezett vendégekkel lép kapcsolatba (3. ábra).

3. ábra Gyakori vendégek

Ugyanakkor leggyakrabban Indiából (21%), Kínából (17%), Spanyolországból (15%) és Franciaországból (12%) érkező vendégekkel adódnak nehézségek (5. ábra). Ez megerősíti, hogy a szállodai alkalmazottaknak többet kell beszélniük, mint csak angolul.

4. ábra Vendégekkel kapcsolatos nehézségek


Érdekes megfontolandó kérdés, hogy milyen nehézségekbe ütköznek a szállodai alkalmazottak a külföldi vendégekkel való érintkezés során (5. ábra).

5. ábra Külföldiekkel való munkavégzés nehézségei


Annak ellenére, hogy a válaszadók többsége Indiát jelölte meg azon országként, amelynek képviselői leggyakrabban szembesülnek nehézségekkel, a következő kérdésre adott válaszok eredményei eltérnek az előzőektől. Ennek eredményeként kiderült, hogy a válaszadók 30%-a szembesül azzal, hogy a vendég csak anyanyelvén (nem angolul) beszéli, amit a munkavállaló nem (például spanyolul). A válaszadók 20%-a azt válaszolta, hogy nehezen érthető angol nyelv nem angol nyelvű országokból érkező vendég egy sajátos (nemzeti) akcentus miatt (például japán).

Érdekes megvizsgálni azt a kérdést is, hogy a külföldi vendégek mely kategóriái tapasztalnak leggyakrabban nehézségeket - csoportos vagy egyéni turisták? Az adminisztrátorok 42%-ánál a turisták csoportjainál adódnak nehézségek leggyakrabban, az adminisztrátorok 29%-ánál jelentkeznek nehézségek mind a csoportos, mind az egyéni turistáknál. Az adminisztrátorok fennmaradó 29%-a megjegyezte, hogy mind a csoportok, mind az egyéni turisták esetében jelentkeznek problémák. Ezért érdemes odafigyelni a csoportos turisták kiszolgálásának rendszerére. Pontosan meg kell találnia, hogy milyen problémák merülnek fel a csoportokkal külföldi turisták: nyelvi akadály vagy bármilyen kulturális sajátosság, amelyet bizonyos készségek birtoklása nélkül nehéz figyelembe venni. A probléma tanulmányozásának folytatása lehet az egyes csoportok nehézségeinek azonosítása: milyen nehézségek merülnek fel leggyakrabban a spanyol, kínai stb. turistacsoportoknál. Miért India az az ország, amelynek képviselőivel a leggyakrabban merülnek fel problémák stb.

Mint az már kiderült, a nyelvi akadály az egyik fő nehézség a külföldi vendégek kiszolgálása során. A felmérésnek köszönhetően kiderült, hogy mely nyelvekre van leggyakrabban szükség a külföldi vendégekkel való munkavégzés során, valamint azt, hogy a munkavállalók milyen idegen nyelveket szeretnének még tanulni a külföldi vendégekkel való sikeresebb munka érdekében (6. .

6. ábra A munkához szükséges nyelvek


A 7. ábrán látható, hogy a munkavégzéshez leggyakrabban a következő nyelvekre van szükség: angol (a válaszadók 48%-a), francia (a válaszadók 22%-a) és spanyol (20%). Ennek az az oka, hogy az angol, mint korábban említettük, a vendéglátóipar nemzetközi nyelve. Mivel a Novotel egy francia szállodalánchoz tartozik, joggal feltételezhető, hogy a szállodába leggyakrabban Franciaországból érkeznek látogatók. Ez az oka annak francia a második helyen a munkavégzés gyakoriságát tekintve az angol után. Sőt, a sikeresebb munka érdekében a válaszadók készek spanyol (30%), francia (23%) és olasz (15%) tanulásra. (5. táblázat).

5. táblázat: Különböző nyelvek ismerete a sikeresebb munka érdekében

Fontos megjegyezni, hogy a válaszadók többsége fontosnak tartja nemzeti sajátosságainak figyelembevételét a külföldi vendégek kiszolgálása során (45%). Ráadásul a válaszadók 43%-át érdeklik a kultúra, a vallási hagyományok, nemzeti konyhaés a külföldi vendégek egyéb jellemzői (7. ábra).

7. ábra A munkavállalók kulturális érzékenységgel kapcsolatos attitűdjei


Így ezek az eredmények ismét megerősítik annak a problémának a relevanciáját, hogy a kultúrákon átívelő tényezők milyen hatást gyakorolnak az EEM szabványokra és gyakorlatokra egy szállodában. Az alkalmazottak megértik, hogy a szolgáltatásnyújtás során fontos figyelembe venni a kultúrákon átívelő tényezőket, sőt, ez érdekli őket. Az a következtetés, hogy ezeket a tényezőket figyelembe kell venni, és be kell vezetni őket az EEM szabványokba és gyakorlatokba, a következő eredményeket vonhatjuk le (8. ábra):

8. ábra A vendégkultúráról szerzett ismeretek hatása a szolgáltatás minőségére


A kérdésre nemlegesen válaszolók közül 11 válaszadó (az összes válaszadó 12%-a) az, aki közvetlen kapcsolatban áll a vendégekkel, és 5 fő (az összes válaszadó 6%-a) gyakrabban érintkezik közvetítőkkel (utazási irodák, cégek képviselői) (6. táblázat).

6. táblázat A pozíciók megoszlása

A felmérés eredményeinek köszönhetően Az 1. hipotézis ismét beigazolódik hogy a kultúrák közötti tényezők befolyásolják az EEM gyakorlatok tartalmát, de a szállodai szabványok nem deklarálják. Például arra a kérdésre, hogy egy szállodai állásra jelentkezéskor feltették-e tudáskérdést kulturális hagyományokés az emberek nemzeti jellemzőit különböző országokban, a válaszadók 89%-a nemlegesen válaszolt (9. ábra)

9. ábra Kultúrák közötti komponens a kiválasztási szakaszban


3% (3 válaszadó) válaszolt pozitívan. Köztük: 1 csapos, 1 vízum támogató ügynök és egy üzleti központ asszisztens titkár. Pontosabban, az üzleti központ egy olyan részleg, amely együttműködik az értékesítési és marketing osztály vállalati szegmensével, berendezéseket szállít konferenciákhoz és különféle képzésekhez; Az asszisztensek gyakran maguknak is segítséget nyújtanak a vendégeknek: dokumentumokat nyomtatnak, szkennelnek.

Mint már kiderült, az alkalmazottak készek a szolgáltatási gyakorlat változására, mert úgy gondolják, hogy jobban tudják végezni munkájukat, ha ismerik a hagyományokat, nemzeti sajátosságok vendégek különböző országokból. Vizsgáljuk meg, hogy készen állnak-e a szolgáltatási változtatásokra anélkül, hogy az ösztönzési rendszert megváltoztatnánk, vagy a munkavállalók készek-e csak további ösztönzőkkel figyelembe venni a kultúrákon átívelő tényezőket? Ennek kiderítésére a következő kérdést tették fel a válaszadóknak: „Ön szerint több idegen nyelvet beszélő, vagy a különböző országokból érkező vendégek kulturális sajátosságait ismerő alkalmazottak járjanak-e plusz díjazásban?” (10. ábra).

10. ábra További tudás jutalma


  • A válaszadók 58%-a gondolja úgy, hogy több idegen nyelven beszélő, vagy a vendégek kulturális sajátosságait ismerő alkalmazottaknak többletdíjazásban kell részesülniük. Véleményem szerint ez azzal magyarázható, hogy az ilyen alkalmazottak az általuk beszélt nyelveket és a vendégek kulturális sajátosságait használják, ami növeli elégedettségüket. A megmaradt válaszadók azonban nem gondolták, hogy a vendégeket bármilyen módon jutalmazni kellene e kulturális tudás megismeréséért és alkalmazásáért. Más szóval, ha az alkalmazottak hajlandóak figyelembe venni a kultúrák közötti tényezőket a munkahelyükön, akkor ezt további díjazás nélkül is hajlandóak megtenni. Vagy talán csak arról van szó, hogy ezek a dolgozók rosszabbul beszélnek egy idegen nyelvet? Ezért van akkora reakció, ha azt fizetik, akinek jobban van.
  • A válaszadók 70%-át érdeklik a külföldi vendégek kultúrája, vallási hagyományai és egyéb jellemzői. A szállodai dolgozók az ilyen tulajdonságokról kollégáik, ismerőseik, barátok történeteiből (25%), valamint az internetes források önálló tanulmányozásából (27%) kapnak információt (11. ábra).

11. ábra Információforrások a különböző kultúrákról


A válaszadók több mint fele úgy gondolja, hogy a HR osztálynak segítenie kell a szállodai alkalmazottakat a kultúrával kapcsolatos információk megszerzésében, nemzeti hagyományokés a különböző országokból érkező vendégek egyéb jellemzői. A fennmaradó fele úgy gondolja, hogy ez a tudás munkatapasztalattal jár, vagy a közvetlen osztályvezetőknek segíteniük kell a tudás megszerzésében (12. ábra).

12. ábra A HR-es vendégkultúrák megismerésének segítése


Az eredmények többségének elemzése után át kell térnünk a harmadik hipotézis tesztelésére. Mint kiderült, a vendégekkel közvetlen kapcsolatban álló alkalmazottak számára a legjelentősebb EEM gyakorlat, amelynek figyelembe kell vennie a kultúrákon átívelő tényezőket, a bevezető tréning, amely a szállodába leggyakrabban érkező vendégek nemzetiségeinek hagyományait és kulturális sajátosságait tanulmányozza ( 34%) (13. ábra).

13. ábra: Legmagasabb prioritást élvező gyakorlatok a munkavállalók számára


Sőt, a legfontosabb bevezető képzési forma a „csoportos tréning” (osztók + szerepjátékok), amelyet egy szállodai HR-szakértő vezet munkaidőn kívül (a válaszadók 33%-a) (14. ábra).

14. ábra Kiemelt képzési forma a munkavállalók számára


Ebből arra következtethetünk 3. hipotézis hogy a vendégekkel közvetlen kapcsolatban álló szállodai alkalmazottak számára a legjelentősebb EEM gyakorlat, amelynek figyelembe kell vennie a kultúrák közötti tényezőket, a személyzet képzése (és mindenekelőtt a kultúrák közötti képzés), megerősített.

Így a kutatás eredményeként a munka célja a hozzárendelt problémák megoldásával valósult meg. Más szóval, kiderült, hogy a kultúrák közötti tényezők milyen hatással vannak a Novotel Moscow Center szállodában az EEM szabványok és gyakorlatok tartalmára. A probléma szállodában történő tanulmányozásának relevanciáját - a vizsgálat tárgyát - a Novotel szabványok tartalmának tanulmányozása, félig strukturált interjúk készítése a szállodai dolgozók különböző kategóriáival, valamint a szállodai dolgozók körében végzett felmérés eredményeinek köszönhetően megerősítették. 3 hipotézist állítottak fel, amelyek közül 2 beigazolódott. A második hipotézis részben beigazolódott, ami további érdekesség az alaposabb tesztelés szempontjából.

Mivel a tanulmány eredményeinek gyakorlati alkalmazhatósága is lehet, célszerűnek tűnik ajánlásokat kidolgozni a szállodák EEM-rendszerének szabványainak és gyakorlatának megváltoztatására.

Jobb, ha a szobalány nem gyűjti össze a kitöltött kérdőíveket (nem hagyja, hogy a munkájával és a kollégái munkájával kapcsolatos negatív információk felülmúljanak, és az ilyen kérdőívek nem jutnak el a vezetőséghez). Alternatív megoldás, ha a szálloda vagy étterem központi halljában egy speciális kérdőívet helyeznek el, amelyről a vendégek táblákkal és maguk a kérdőívek segítségével kapnak tájékoztatást. Másik lehetőség, hogy a kérdőívet e-mailben küldik el a vendégnek a szállodában. Így Ön lehetőséget ad arra, hogy a kitöltés számára megfelelő időpontot válasszon, és minden adatot már digitalizált formában megkap. Azonban kicsi annak a valószínűsége, hogy egy vendég egy idő után kitölti az űrlapot. Ennek ellenére nagyobb eséllyel kap választ a teremben lévő kérdőívből. Ezenkívül a spam korszakában előfordulhat, hogy egy profil negatívan érzékelhető, és azonnal törölhető. Kérdőívek elemzése A kitöltött kérdőívek elemzése az, amiért valójában minden elkezdődött.

Szállodavendég kérdőív

Az egyik ilyen tényező a felsőoktatás megszerzése. A karrieredben való előrelépéshez nagyon fontos a felsőfokú végzettség megszerzése.

Figyelem

Felsőoktatás nélkül nem lesz karrier. Az elméleti ismeretek munkafolyamatban való alkalmazása, a munka elsajátítása, valamint a szakmai készségek fejlesztése során a fő kérdés az elhelyezkedés. Az a tényező, amelytől jövőbeli karrierje függ, a vállalkozás megnyitásakor fennálló anyagi helyzet, a papírmunka, a vállalkozás megnyitásának folyamata és az üzletvezetés, az ügyfelekkel kapcsolatos problémák, a piaci versenyképesség növelése stb.


Fontos

A saját műszak megtalálása és betanítása is nehéz feladat, mert... Méltó szövetségest találni nagyon ritka. A tényezők listája nagyon széles, azonban ezek a legbefolyásosabbak és a legfontosabbak egy karrierdiagram projekt megvalósításában.


3.

Szálloda, fogadó, hostel vendégeinek felmérése

K], hozzáadva: 2009.03.23

Vendég űrlap

De a szállásadó semmilyen módon nem befolyásolhatja ezt a tényezőt – a vendégnek vagy van, vagy nincs. A második tényező a nyeremények és ajándékok, a sorsolások.
Ez az opció szinte hibátlanul működik. Így működik az emberi pszichológia – egy szép apróság ajándékként mindig megkívánja az embert, hogy megkapja. Általános szabály, hogy a vendéglapokat a szobákban helyezik el.
De át kell gondolni egy olyan rendszert, amely motiválja a vendégeket az űrlapok előzetes kitöltésére. Egy kis anyagi ösztönző - nyeremények sorsolása a vendégek között (például ingyenes szállás vagy vacsora egy étteremben) jó eredményeket ad.
Minden személynek, aki kitölti az űrlapot, ajándékozhat egy mini-emléktárgyat, amely egyben reklám emlékeztetőként is szolgál a szállodával kapcsolatban. Gondoskodnia kell arról is, hogy a személyzet korlátozottan férhessen hozzá a már kitöltött vendégűrlapokhoz.

A szállodavendégeket kérdőív kitöltésére ösztönző rendszer A szállóvendégek kérdőív kitöltésére való ösztönzése érdekében a kérdőív felépítése egyszerű és a szálloda vendégei számára hozzáférhető legyen. A kérdéseket a vendégek minden kategóriája számára elérhetővé kell tenni, a hétköznapi emberektől az üzletemberekig és a főnökökig.

A kérdőív nem tartalmazhat információt vagy kérdést a kérdőívet kitöltő vendégről. A kérdéseknek általános jellegűeknek és sorrendben kell lenniük, egy meghatározott tevékenységi területre irányulva - a szolgáltatás minőségének javítására, a szálloda egészére, az ételek és szolgáltatások megszervezésére és minőségére vonatkozóan. A kérdőív kitöltésére ösztönözve a vendégeket, bevezethet egy olyan rendszert, amelyben a vendég a kitöltést követően egy kis ajándéktárgyat kap a szállodában töltött idő emlékére. 3.

Elégedettség a szállodai szolgáltatásokkal

A kérdőívek kvalitatív elemzése segít előre jelezni a személyzeti munka vektorát, megtervezni a szükséges képzéseket és tanfolyamokat A nagyobb hatékonyság érdekében érdemes a kérdőívek mennyiségi és minőségi elemzését is elvégezni. Az egyértelműség kedvéért grafikus képeket, például diagramokat, grafikonokat készíthet.
De nem is érdemes minden kérdőívet egységesíteni. Nem szabad csak számszerű információkat kiválasztani. Ügyeljen a megjegyzésekre és a nyitott kérdésekre adott válaszokra.

A negatív vendégértékelések elemzéséhez bizonyos mértékig egyéni megközelítést kell alkalmazni. Jobb minden egyes panaszra válaszolni. Képzeld el, hány ilyen eset történik valójában, mert átlagosan minden ötödik vendég tölti ki a kérdőívet.

De nem is érdemes mennydörgést és villámlást okádni a szobalányokra, amiért nem fonnak ki hattyút a törülközőből. Ne feledje, hogy minden vendég más, és nem minden értékelés objektív.

Vendég űrlapot kell kitölteni az érkezés napján

A vendég viszont rákérdezett az ajánlatra, a személyzet megrántotta a vállát – és most már ügyfele is elégedetlen. Erről a kérdőív elemeiből tájékozódhat, például „Szolgáltatás” vagy „Általános kényelem”.

Ehhez azonban nyitott kérdést kell hagyniuk személyes megjegyzések hozzáadásának lehetőségével. Az alacsony szolgáltatási értékelés azt is jelezheti, hogy a vendég elvárásai nem teljesülnek.

A Hetmanska Fortetsya étterem- és szállodakomplexum igazgatója, Alekszandr Vilhovoj azt állítja, hogy a kérdőív adta meg számára a lehetőséget, hogy megértse, miért elégedetlenek a vendégek a szobák szintjével. „A tény az, hogy az autópályán a szálloda bejáratánál volt egy hirdetőtábla, amely arra hívta az embereket, hogy látogassanak meg hozzánk. Megmutatta a miénket legjobb szám luxus, és a következő kifejezést is tartalmazta: „Szobák 400 UAH-tól.”

A vendégek azonban gyakran elégedetlenek voltak a szállodával, és nem tudtam, mi a baj. Szobáinkban sokáig voltak nyomtatványok a kérdőívvel.

Vendég kérdőív minta

Azonban még ha valaki megnézi is a vendégek néhány válaszát, nem mindenki végez ezek alapján kvalitatív elemzést, a lehető legtöbb információt kinyerve az intézmény számára. A helyzet az, hogy nem fordítanak túl sok figyelmet a kérdőívek meglétére, ezek részben formalitássá válnak. De a kérdőívekből megtudhatod: - hol van a gyenge pont a szállodában - miért nem látogat el újra a vendég - hányan látják már azt a problémát, amit a felső vezetés nem vesz észre; . Mi olyan fontos, amit tanulhatsz a kérdőívből? Először is, ha nem a vendégei, ki fogja megmondani, milyen jól működik a kiszolgáló személyzet.

Másodszor, nyomon követheti egy osztály és egy adott személy munkáját. Például a szálloda működik különleges ajánlat, és az adminisztrátor, a pincérek vagy a vonal egyéb alkalmazottai nem tudnak erről a promócióról.

A szállodai szolgáltatás minőségének tanulmányozása

Nem ismeri a számla helyességét Nem ismeri A recepció személyzetének figyelme és udvariassága Nincs tudomása Milyen problémái vannak? Helyes foglalás Bejelentkezés/kijelentkezés Takarító személyzet Kapcsolattartás a takarító személyzettel/hozzáállás Ébresztés Szobatisztaság Fűtés/hűtés/szellőztető rendszer Víznyomás/melegvíz Telefon TV/távirányító Zaj Törött cikkek/javítás Ételek és italok Nagy sebességű internet Írja le részletesebben a problémáit: Kérjük, adja meg azoknak az alkalmazottaknak a nevét, akik igyekeztek kellemessé tenni a szállodában való tartózkodását: Van-e további észrevétele, amely segíthet javítani a szállodában való tartózkodása körülményeit? , kérjük, adja meg azokat az alábbiakban: Véleménye nagyon fontos számunkra. Minden észrevételét és kívánságát figyelembe vesszük és figyelembe vesszük.

Kérdőívek a szálloda vendégei számára

A turisztikai ágazat alapvető funkcióinak ellátása. Optimális menedzsment megoldások keresése. szakdolgozat, hozzáadva: 2017.07.05

  • A szolgáltatás minőségének elemzése a menedzsmentben szállodai cég A minőség fogalma és a szolgáltatásminőségi modellek alkalmazásának jelentősége a vendéglátóiparban. A Bristol Hotel által nyújtott szolgáltatások minőségének elemzése.

    Javaslatok a szolgáltatás minőségének javítására és az utazási irodákkal való kapcsolatok bővítésére. tanfolyami munka, hozzáadva 2011.02.20

  • A kereskedelmi szolgáltatások minősége A kereskedelmi szolgáltatások minőségének fogalma és mutatói. Az ügyfélszolgálati kultúra, mint az egyik minőségi mutató.

    A kereskedelmi szolgáltatások minőségének szabályozási támogatása. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének elemzése az Astor kereskedelmi vállalkozásban.

Minta kérdőív a szálloda vendégei számára

Felhívjuk figyelmét, hogy a kérdőív minden kérdése mellett üres helyet kell hagyni, hogy a vendég jelezhesse saját válaszát. Hiszen nagyon gyakran lehetetlen minden lehetséges választ ennek megfelelően megadni, a kérdés nem nyújtja a szükséges információs hasznot az intézmény számára. Második kérdésblokk. Ezt követően javasoljuk, hogy helyezzen el egy kérdésblokkot a szoba kényelméről és műszaki paraméterek szálloda. Hasznos lenne megkérdezni a vendéget, hogy: - kényelmes-e a szoba - tetszik-e a konferenciaterem - járt-e a vendég a fitneszteremben és az étteremben?

Ugyanebben a kérdésblokkban feltehet egy kérdést, például, hogy a vendég véleménye szerint mi hiányzik a szállodából. A maximális válaszadási hatékonyság elérése érdekében érdemes néhány kérdést „félig zártan” megfogalmazni, vagyis a vendég saját válaszának üres sorával.

Harmadik kérdésblokk.

Kérdőívek a szálloda vendégei számára

A kérdőívek elemzésének eredménye lehet egy átfogó következtetés a szállodai munka színvonaláról és egy ajánláslista. Az Utes panzió például kérdőívek elemzését rendelt meg egy marketingügynökségtől, amely az eredmények alapján ajánlások teljes listáját adta ki.

A vendégek arra is panaszkodtak, hogy a parkoló túl kicsi és magas árakétteremben. A vendégek az étterem nyitva tartásának meghosszabbítását is kérték.

 

Hasznos lehet elolvasni: