Katerina online magazinja. A kényelmes vendéglátás szabályai. Tippek vendégfogadáshoz Vendégeket várok a vendéglátás szabályairól

A vendégek másként tekintenek vendéglátóik kényelmére. Például minden nyáron hozzánk jöttek a rokonok, és mindent magukkal hoztak, beleértve a burgonyát és a növényi olajat is (úgy tűnik, a nyaralási menüt előre összeállították), hogy ne zavarjanak senkit. És egy nap egyszerre két család jelent meg, és az egyik hozott egy zacskó ajándékot, a másik pedig (az ajándékok, nem a vendégek) valóban megette. Lapozgatjuk tovább a krónikát: két barátomnak bérelt lakás egy fiatalember érkezett. A vendéget lehetetlennek bizonyult kikísérni, nem vette fel a kapcsolatot, inkább bajba keveredett. Pár hónap elteltével a lányok úgy döntöttek, hogy egyedül költöznek el... Ilyen szélsőségek azonban a legtöbbször előfordulnak, előre lehet számítani a problémákra.

Szóval te vagy a háziasszony

A helyes hozzáállás

Furcsa módon gyakran adódnak nehézségek nagyon közeli ismerősökkel. Valahogy eleve teljes kölcsönös megértést és lelkek összeolvadását várod el tőlük, nem pedig egy elveszett kupak tészta és rendszeres diszkót a számukra kijelölt helyiségben. Hogy ez ne forduljon elő, ne feledje: nincs szükség a „Érezd magad otthon”, „Itt mindenkit szeretettel várunk” és „Olyan vagy, mint a családtag” kifejezésekre, ha nem vagy hajlandó száz százalékosan válaszolni őket. Valami nem kielégítő, vagy akár elviselhetetlenné teszi az életét? Mondd ki közvetlenül, lágyító „unalmas vagyok, bocsáss meg, de...” - ez jobb, mint egy tönkrement kapcsolat.

Készüljön fel előre arra, hogy a vendéglátás korlátozza személyes életét. Főleg, ha kicsi a felvétel. Bár persze mindig van kiút, például jegyek egy esti show-ra nekik, vagy egy nászutas szállodai szoba számodra – nincs olyan, hogy túl sok romantika.

Tökéletes rendben nem szabad reménykedni: nagy valószínűséggel a bögrék, kanalak, tányérok nem fekszenek/állnak a helyükön, és a folyosó valamivel szűkül.

Előre megegyezünk

Ha a körülmények vagy a pénzügyek nem teszik lehetővé, hogy minden jelenlévőt minden nap étkezzen, ne féljen tőle. Érdemes előre figyelmeztetni vendégeinket, hogy készen állunk egy könnyű reggelivel és kávéval kényeztetni őket, vagy háromfogásos ebédet készíteni, de felár ellenében.

Még mindig nem lehet elrejteni egy törött zuhanyozót, egy matracot a padlón a konyhában és egy hangos kanárit, egy beszédes papagájt vagy egy nem túl tiszta kutyát. Akárcsak az életmódod. De nem fogsz változtatni, ugye? És ha éjszaka hívja a szellemeket, és reggel hatkor énekli az orosz himnuszt, köhög a dohány vagy a macskaszag illatától, a vendégeknek emlékezniük kell erre, mielőtt elrakják a dolgokat, és nem azután, hogy gyorsan összeszedték őket.

Előre kérdezze meg, mennyi ideig maradnak Önnél a vendégek: „Csak teázni” és „Amíg meg nem unjuk” nem tekinthető válasznak. Hogy ne tűnjön sértőnek, hivatkozhat pedáns férjére (örül, de szereti a konkrétumokat), a szigorú anyósra (ez az ő lakása), vagy a következő vendégekre (Ivanovék és rottweilerük Kesha) is meglátogatni, nem szeretné, hogy zsúfolt legyen). Ha lejárt az idő, de a vendégek nem, kezdj el egy felújítást, kérj kölcsönt, vagy mondd el, hogy egyedül indulsz el és viszed magaddal a lakás kulcsait.

Felesleges lesz...

...kulináris remekművekkel próbálja meglepni a vendégeket. Higgye el, pár napon belül elhalványul a lelkesedés, és a homár de chon blue mártással, a pürét és a kolbászt sértésként fogják fel.

...változz tömegszórakoztatóvá. Lyuba barátom a vendégek érkezésének legjobb szándékával vett egy csomag jegyet a közelgő eseményekre, de valahol a csomag közepén elfogyott a jókedvű vendégek nagy bánatára.

...hogy átadja a hálószobáját a látogatóknak. Nincsenek logikus érveim ebben a kérdésben. Szóval bízz a tapasztalatomban.

Előfordult velem, hogy vendég voltam - az üdülővárosok lakói is szeretnének elmenni valahova. Ez a szerep bizonyos készségeket és kompromisszumot igényel.

Szóval vendég vagy

A helyes hozzáállás

Legyen realista. Angela néni ismét érdeklődik a házassági tervei iránt, Léva bácsi pedig Belomort őrli a konyhában? Valójában tudtad, hova mész, ezért jobb, ha a házigazdákban keresed az ésszerűt, kedveset, örökkévalót, még akkor is, ha nem neked kell az utazás, hanem a férjednek és Franciaországnak.

Városnézésre vágyik, vagy éppen ellenkezőleg, Lucy néni és hármasikrei társaságát nélkülözi? Érdeklődjön a terveik iránt, és ha nem esnek egybe az Önével, próbáljon kompromisszumot találni egy utazásszervező pult vagy egy bemutató kirándulás formájában a parkba a nyaralásának legelején.

Előre megegyezünk

Az érkezés napjáról és időpontjáról. A legjobb ezt a jegyvásárlás előtt megtenni, hogy ne kelljen az egész családdal együtt nézni a látnivalókat, várva a tulajdonosok hazatérését a munkából.

Arról, hogy hogyan fogsz eljutni oda. Ne kérjen találkozást (és 42 bőröndöt) két órával az érkezés előtt.

A preferált napi rutinról. Egyes tulajdonosok szívesen odaadják a kulcsokat, és nyugodtan alszanak, miközben hajnali háromkor a sötét folyosón szekrényekbe botlik, mások úgy vélik, hogy a tisztességes lányoknak 9-kor otthon kell lenniük, vagy szállodában kell lakniuk.

A táplálkozásról. Erről jobb megkérdezni a tulajdonost: hidd el, hálás lesz érte. És ne félj a részletektől: meg tudod-e főzni magad, milyen süteményt vásárolj, allergiásak-e a gyerekeid. Tudja meg, mielőtt a gazdi fiát beszennyezi a csoki nyuszi, amit adtál neki.

Felesleges lesz...

...gyere nyaralni háziállatokkal vagy kisgyerekekkel. Természetesen Glebushka csodálatos gyerek, Puska ugatása pedig az orgonazenére emlékeztet, de csak az első 15 percben. Kivételt képezhet, ha a „házigazdának” gyerekei is vannak, és nagyon jól kijönnek a tieddel. Az állatok – a pólón látható Hello Kitty karakterek kivételével – bent maradnak.

...minden szervezési kérdésre bátortalanul zúgold: „Ahogy mondod”, „Nem érdekel” és „Ami kényelmes”. Ez kényelmetlen lesz mind a tulajdonosok, mind az Ön számára. Milyen a Kincses szigeten? Rumra, sertéshasra és rántottára van szükségem. Igen, még három törölköző és egy kakukkos óra, hogy reggel megmondja, meddig maradhatok.

...reggelente fürödjön egy órán át, miközben a tulajdonosok félénken húzzák a kilincset, vagy permetezzék be a folyosót parfümfelhővel és hajlakkkal. És nem rossz ötlet a víz- és villanyköltségekről kérdezni: ha magas, akkor ezt vegye figyelembe.

...a gyereknevelést, a kulináris tanácsadást a háziasszonynak, vagy a konyhában a tűzhely mosását engedélykéréssel kell végezni. Vagy keressen egy érdekesebb tevékenységet, és induljon el nyári szünet hétköznapi emberi öröm.

Yana:„Egyszer a húgommal meglátogattuk a nagybátyámat: úszni és vigasztalni magunkat a sikertelen románcok után. Nem ez volt a helyzet - a nagybátyám önként jelentkezett, hogy mindenhová elkísérjen minket - a kirándulásoktól kezdve, ahol vitatkozott az idegenvezetőkkel, a diszkókig, ahol mindkét nem táncosaira kacsintott. Naplementekor szeretett térdig a tengerben fotózni, meg bundában... Általában egy hét után hiányzott az öreg fiatalember, és hazamentem kibékülni.”

Dina:„Édesanyám rokonai már régóta hívnak engem és a férjemet Altájba pihenni és a természetben gyönyörködni. Amikor megérkeztünk, javában találtuk a ház felújítását. „Jó, hogy Olezhka erős fickó, segíteni fog!” – mondták az elégedett tulajdonosok az ajtóból. Általánosságban elmondható, hogy most már tudom, hogyan kell ablakpárkányokat csiszolni, padokat festeni és még tiplit is behajtani.”

Lena:„Anyám bátyja, aki látogatóba jött, megtanította a macskánkat a megfelelő táplálékra. A Murzel most a szárazeledel helyett csak speciálisan elkészített ételeket eszik. Köszönöm, hogy nem akadtam rá az egerekre!”

SZÖVEG: Olga Solgalova

Az etikett olyan normák és szabályok, amelyek tükrözik az emberek megfelelő viselkedésére vonatkozó elképzeléseket a társadalomban. Ez a fogalom hangzásában közel áll az „etika” szóhoz. Az etika azonban magában foglalja az erkölcsi és etikai normák egészét. Az etikett pontosan szabályozza a személy külső megnyilvánulásait más emberekkel való kapcsolatában.

Ennek megfelelően a szállodai etikett a következőket tartalmazza:

a vendégek magatartási szabályai;

szabályok arra vonatkozóan, hogy a személyzet hogyan bánik a vendégekkel;

irodai etikett, amely szabályozza a munkavállalók egymáshoz, a vezetők a beosztottakkal, az ügyfelekkel, partnerekkel való kapcsolatát.

Nézzük meg őket egyenként.

Viselkedési szabályok a szállodákban és fogadókban a vendégek számára.

Minden magatartási szabály alapja, beleértve a szállodát is általános elveket udvariasság, tapintat és mások tisztelete. Ezek a normák univerzálisak: bármely országban működnek, és abszolút mindenkire vonatkoznak.

Ami a turistákat és viselkedési szabályokat illeti, a barátságosság és a barátságosság nem árt a szálloda személyzetével és más vendégekkel való interakció minden szakaszában.

Mielőtt felhívna egy szállodát szobafoglalás céljából, meg kell ismerkednie az életkörülményekkel, a nyújtott szolgáltatásokkal és a szállodai szabályokkal. Főleg, ha egy intézmény hosszú évek óta működik, az általános szabályokon és normákon túl saját hagyományai és alapelvei is lehetnek.

Ha az Ön terveiben vagy tartózkodási idejében változik, kérjük, előzetesen értesítse az adminisztrációt.

A turisták számára gyakran problémássá válik az a kérdés, hogy adjanak-e borravalót és mire. Általános szabály: a szervizszemélyzetnek „borravalót” kell adnia azokban az esetekben, amikor megadják kiegészítő szolgáltatás, ami számára nem kötelező. Például, ha egy szállodai portás segít elvinni a dolgokat az autóból a szállodába.

Az etikett másik fontos kérdése, hogy hogyan szólítsuk meg a személyzetet: „te” vagy „te”? A legtöbb külföldi országban a turistákat valószínűleg nem zavarja ez a kérdés, mivel sok nyelven nincs különbség e két fogalom között.

Oroszországban az udvariasság általános szabálya, hogy minden idegent „Te”-nek kell szólítania. Azonban itt is lehetnek kivételek. Jelenleg a turisták többsége fiatalok, akik engedékenyek mind a szálloda státuszával ("a lényeg, hogy olcsó"), mind az etikett kérdéseivel kapcsolatban. A kommunikáció során figyelembe kell venni a beszélgetőpartner egyéni jellemzőit: nemzeti mentalitás, nem, életkor és mások. Erre különösen érdemes odafigyelni, ha olyan országokba látogatunk, ahol a saría törvények érvényesülnek, vagy az életmód alapvetően eltér a megszokottól.

És természetesen egyetlen országban sem szabad elfelejteni általános szabályokat tisztesség: köszönjön találkozáskor, ne zajongjon 22:00 után, ne dohányozzon a nem kijelölt helyeken stb. Például egy nő ne nyissa ki fehérneműjében az ajtót a pincérnek, aki a rendelést hozta a szobába. Apropó, mint egy férfi.

A legtöbb szállodában illetlenségnek tartják a benti fürdőruhát vagy úszónadrágot, még kevésbé ilyen formában étterembe látogatni.

Az egyes szállodák hatályos szabályairól mindig tájékozódhat a recepciósnál.

A személyzet a vendégekkel való bánásmód szabályai.

A kiszolgáló személyzet etikus hozzáállása a szálloda vendégeihez és látogatóihoz pozitívan befolyásolja a szolgáltatás általános minőségét, az ügyfelek sokáig emlékeznek rá, és ez az egyik meghatározó tényező a szállodai vállalkozás arculatának kialakításában.

  • 1) A szállodában tartózkodó vendégekkel és látogatókkal kapcsolatban minden szállodai alkalmazottnak figyelmesnek, udvariasnak és barátságosnak kell lennie. Ez minden típusú interakciónál fontos: mind személyesen, mind telefonon beszélve. Például, ha egy ügyfél felhív egy szállodát, hogy szobát foglaljon, egy udvarias cím kellemes benyomást fog hagyni benne, és megerősíti, hogy meg akarja látogatni ezt a bizonyos szállodát.
  • 2) Az ügyfelekkel való kommunikáció során a személyzetnek be kell tartania az „Az ügyfélnek mindig igaza van” szabályt. Nem szabad ellenségesen fogadni a kritikát, tagadni a bűnösségét, vitatkozni és bizonyítani valamit. Ha egy szállóvendégnek panaszai vannak, jobb, ha higgadtan meghallgatja, egyetért, és valamilyen megoldást kínál. Az ideális az lenne, ha kompromisszumot kötnének. Ha pedig lehetetlen, akkor jobb, ha a vendég megadja magát.

Tanulmányok kimutatták, hogy egy elégedetlen vendég körülbelül négy vásárlót visz magával. De az egész szálloda sikere és profitja mindenkitől függ, beleértve az egyes alkalmazottak fizetését is.

  • 3) A vendégekkel való találkozáskor segíteni kell őket a szobában elkényelmesedni, elmesélni a szálloda felépítését, a tartózkodás szabályait, a benne nyújtott szolgáltatásokat. Érdemes a vendéget megismertetni a szoba berendezésével, berendezésével is. A szállodai szolgáltatásokat észrevétlenül, de úgy kell kínálni, hogy az az ügyfeleket informálja és érdekli.
  • 4) A vendéglátás szabályai előírják a vendégek összejövetelét és elbocsátását. Ha az ügyfél meglátogatta a szállodaigazgató irodáját, akkor legalább az ajtóig kell kísérnie, lehetőleg a liftig vagy a szálloda kijáratáig. Ha a vendégnek várnia kellett, feltétlenül bocsánatot kell kérnie.
  • 5) A személyzetnek alaposan tanulmányoznia kell a szállodájával kapcsolatos információkat, hogy szükség esetén segítse a vendég eligazodását, valamint a felmerülő kérdéseket, problémákat megoldja.
  • 6) Az alkalmazottaknak érzékenynek kell lenniük a szállodavendégek személyes életére. Ne mutasson szerénytelenséget vagy nem megfelelő kíváncsiságot. A szállodai szoba átmenetileg az ügyfél otthonává válik, ezért a szobába való belépéskor mindig kopogtatni kell, és be kell tartania az egyéb tisztességi előírásokat, hogy ne sértse a magánélethez és a térhez való jogát. Ne beszéljen senkivel a vendégekről.
  • 7) A szállodai alkalmazottak megjelenésének kifogástalannak kell lennie. Hiszen, mint tudod, az ember „ruhájuk alapján” találkozik az emberekkel, és az emberhez való hozzáállásuk már az első pillantásra kialakul. A személyzet a létesítmény egészét értékeli.
  • 8) Nagyon fontos, hogy mindig pozitívan állj hozzá a történésekhez. Munkáját szeretettel, odafigyeléssel kezeli, lelkiismeretességet tanúsít, rossz kedvet nem mutat ki másoknak.

A mosoly általában oldja a stresszt, és sok problémára megoldást jelenthet.

Irodai etikett.

Az irodai etikett, mint már említettük, a munkacsoportban az interperszonális kapcsolatok rendszere, a munkavállalók egymáshoz, a vezetőhöz a beosztottakkal, a partnerekkel, ügyfelekkel és ügyfelekkel való kapcsolatai. Mind az alkalmazottak közötti kapcsolatokat, mind a csapaton belüli légkört, mind a szálloda hírnevét az ügyfelek és partnerek körében egyaránt befolyásolja.

Az irodai etikett feladatai:

magas szakmai színvonalú fogadtatás és ügyfélszolgálat meghatározása és biztosítása a szállodákban;

segít a vállalkozás termelési problémáinak megoldásában;

teremtsen kedvező erkölcsi és pszichológiai légkört a csapatban;

pozitív hozzáállás kialakítása az ügyfelek és partnerek részéről, a jó hírnév alapja.

A hivatalos etikett kérdései minden alkalmazottnál felmerülnek már az elhelyezés és a felvétel szakaszában.

Minden potenciális szállodai alkalmazottnak reálisan fel kell mérnie erősségeit, amikor állásra jelentkezik egy szállodában, beleértve az udvariasan és kedvesen kommunikáló képességét, valamint azt, hogy képes-e konfliktusmentesen megoldani a nehéz problémákat a kollégákkal és ügyfelekkel való interakció során.

Egyébként a szállodai személyzet etikett szabályai hasonlóak bármely más vállalkozás vállalati magatartási normáihoz:

  • 1) minden alkalmazottnak gondosan tanulmányoznia kell feladatait, és lelkiismeretesen kell végeznie munkáját;
  • 2) legyen barátságos mindenkivel, ne panaszkodjon, ne pletykáljon és ne csatlakozzon „csoportokhoz”;
  • 3) ne kerüljön túl szoros kapcsolatba az ellenkező nemű kollégákkal;
  • 4) vitás helyzetekben és problémás kérdések megoldása során maradjon udvarias és higgadt, beszéljen csak a lényegre, ne hibáztasson, hanem kínálja fel a megoldást;
  • 5) munkaidőben nem végezhet külső tevékenységet;
  • 6) ne vegyen részt semmiben, ami mások számára kellemetlen;
  • 7) tisztelettel bánik a kollégákkal és az ügyfelekkel.

A telefonos kommunikációra külön szabályok vonatkoznak:

  • 1, ha az ügyfél a szállodával kapcsolatos tájékozódás, részletek tisztázása vagy szállodafoglalás céljából hívott, átfogó tájékoztatást kell adnia a szálloda életkörülményeiről és minden szolgáltatásáról;
  • 2) amikor telefonon beszél, közvetlenül a kagylóba kell beszélnie, elég hangosan, tisztán és érthetően;
  • 3) mielőtt felveszi a telefont, meg kell szabadulnia az irritációtól (például élesen ki kell lélegezni), nyugodtan és kedvesen kell beszélnie, mosolyognia kell;
  • 4) kommunikáció közben figyelmesen és érdeklődve hallgassa meg a beszélgetőpartnert, válaszoljon röviden és konkrétan a feltett kérdésekre;
  • 5) A durvaságra reagálva legyen visszafogott és korrekt;
  • 6) Ha az ügyféllel folytatott beszélgetés során a kapcsolat megszakad, vagy Ön megszakad, a hívó félnek vissza kell hívnia. Egy szállodában azonban jobb, ha ezt egy szállodai alkalmazott teszi meg.
  • 7) nem etikus azt mondani az ügyfeleknek és a látogatóknak, hogy „én ezt nem csinálom”. Udvarias lenne: „Megpróbálok segíteni”, és a megfelelő szakemberhez kapcsolódjon.

Különleges etikett szabályok vonatkoznak a szállodavezetőkre. Nemcsak egy szálloda, hanem minden vállalkozás vezetője munkája első napjaitól kezdve munkatársai, ügyfelei és partnerei figyelme alatt áll. Ez alapján ítélik meg az intézmény státuszát, szintjét, és nem ez vezérli őket munkájuk során. Ezért a vezető számára elsősorban az etikai normák és a hivatalos etikett betartása szükséges.

Tapintat, udvariasság, tiszteletteljes hozzáállás minden szállodai alkalmazotthoz és az általuk elvégzett feladatokhoz, egyenlő távolság, a „kedvencek” hiánya – ezek a jó szállodavezető „arany” szabályai. Ő vezeti a kényelmes pszichológiai légkör kialakítását a csapatban, példát mutat és inspirál a munkára.

· A vezető szinte mindig köteles üdvözölni a vendégeket. Ha a menedzser több okból nem találkozhat a vendégekkel, akkor a felelős alkalmazottakra (hostess, vezető pincér stb.) kell átruháznia a hatáskört.

· A vendégek köszöntése az üzleti etikett szabályai szerint történik. Vendégszerető, nem tolakodó mosollyal köszöntse a vendégeket: 12.00 előtt - jó reggelt, 12.00-18.00 - Jó napot, 18.00-00.00 - Jó estét, majd - Jó éjszakát. Ne feledje: „Az ember a találkozás első 30 másodpercében alkotja meg az első pszichológiai benyomását egy személyről. Ezért nagyon fontos, hogy azonnal lenyűgözze a vendéget jó benyomást!»

· A köszönés után hívd meg a vendéget, hogy a felsőruházatát helyezze a gardróbba (ha van), vagy az előszoba fogasra.

· Ha nincs szabad ülések, a vendégeket arra kérik, hogy várjanak, figyelmeztetve őket, hogy mennyi ideig tart.

· Vezető és nyitott kérdések módszerével tisztázzuk a vendéggel: hány főre készítsünk asztalt, hol lesz kényelmesebb leülni - dohányzó vagy nemdohányzó helyiségben, ablak mellett vagy közelében. a bárban, székeken vagy kanapén stb.

· Ha vendéget kísérel be a terembe, előtte járj, ne mögötte!

· Miután megkapta a vendég jóváhagyását. Meghívjuk az asztalhoz, segítve leülni. Ha hölgyek vannak jelen, akkor elsősorban nekik segítünk szállást találni.

· Amíg a pincér az étlap felszolgálására készül, a menedzser kínálhat valami aperitifet.

A telefonos etikett szabványai.

Mivel a menedzser köteles válaszolni a telefonhívásokra, ismernie kell a szabályokat

telefonos etikett! Az alábbiakban felsoroljuk a legalapvetőbbeket.

· A harmadik csengetés után vegye fel a telefont (a negyedik csengetés előtt)

· Világosan, világosan, kapkodás nélkül kell beszélnie.

· A párbeszédet helyesen kell felépíteni: „Jó napot, étterem…………, menedzser…….. Hallgatlak!”

· A telefon fogadásához a menedzsernek a legfrissebb információkkal kell rendelkeznie.

Vannak olyan kifejezések, amelyeket érdemes kerülni a telefonbeszélgetések során, nehogy rossz benyomás alakuljon ki cégéről. Ide tartoznak különösen:

· "Nem tudom". Semmilyen más válasz nem csorbíthatja ilyen gyorsan és mélyrehatóan szervezete hitelességét. Először is az a feladatod, hogy tudd. Ha nem tud választ adni beszélgetőpartnerének, jobb, ha azt mondja: „Jó kérdés... Hadd tisztázzam ezt önnek.”

· – Ezt nem fogjuk tudni megtenni. Ahelyett, hogy azonnal visszautasítaná, javasolja például, hogy várja meg, amíg megérti, hogyan lehet hasznos, és próbáljon alternatív megoldást találni. Célszerű mindig arra összpontosítani, amit először megtehet, nem pedig arra, amit megtehet.

· – Muszáj... Súlyos hiba. Ügyfele nem tartozik neked semmivel. A megfogalmazás legyen sokkal lágyabb: „Az Ön számára van értelme...” vagy „Az lenne a legjobb, ha...”.

· – Várj egy kicsit, hamarosan visszajövök" Gondolj bele, életedben legalább egyszer sikerült „másodperc” alatt elintézned az ügyeidet? Alig. Mondjon el beszélgetőpartnerének valamit, ami közelebb áll az igazsághoz: „Két vagy három percig tarthat, amíg megtalálja a szükséges információt. Meg tud várni?"

· "Nem", A mondat elején elmondott, akaratlanul is oda vezet, hogy a probléma pozitív megoldásához vezető út bonyolultabbá válik. Nincsenek univerzális receptek a „negatív elfogultság” megszüntetésére. Minden olyan kifejezést, amely a beszélgetőpartnerrel való nézeteltérést tartalmazza, alaposan meg kell fontolni.

A telefonos párbeszéd a vezetői munka egyik fontos eleme. Ezért teljes felelősséggel kell bánnia vele, hiszen ez is része a vendégeinek nyújtott szolgáltatásnak. Ha átruház egy telefonhívást valakire, akkor teljesen biztosnak kell lennie abban, hogy ez a személy olyan jól tudja fogadni a telefont, mint Ön.

Műanyag menedzser kártya.

· Vezetői plasztikkártya szükséges az osztályok munkájának a vállalati számítógépes rendszeren keresztül történő nyomon követéséhez.

· A kártyát csak a vezető személyesen őrizheti meg, másra át nem ruházható

· A menedzser személyesen felelős a kártyával végrehajtott tranzakciókért.

· A menedzserkártyán vannak bizonyos hozzáférési jogok különféle műveletekhez. Ezeket a jogokat a társaság pénzügyi igazgatója hagyja jóvá.

· A kártya megsérülése vagy elvesztése esetén annak költségét a vezető köteles megtéríteni.

A csarnok munkájának figyelemmel kísérése.

· Amikor pincérek szolgálják ki a vendégeket, a vezető köteles ellenőrizni a felszolgált ételek és italok minőségét és biztonságát, valamint a kiszolgálás minőségét.

· Ha vendégek vannak a helyiségben, a vezetőnek a látótávolságon belül kell lennie. Ha bármilyen munkával kapcsolatos probléma miatt el kell mennie, akkor ruházza át a jogkörét a műszakvezetőre (pincér, pultos stb.).

· Amint azt látja, hogy valamelyik beosztottja nem boldogul, vagy bármely osztályon nehézségek adódtak, azonnal kezdje el azok felszámolását! Fontos, hogy a probléma kezdeti szakaszában megoldódjon, hogy elkerüljük az esetleges konfliktushelyzeteket a jövőben!

· A nagy vendégáradat idején nagyon fontos, hogy mindenre koncentráljunk. Ügyeljen arra, hogy minden részlegtől visszajelzést adjon.

· Azonnal szerkessze az elektronikus stoplistát, hogy elkerülje a nem kívánt törléseket és elutasításokat.

· Folyamatosan ösztönözze a személyzetet minőségi munkavégzésre.

· Gondoskodjon arról, hogy az egyes cikkekért felelős alkalmazottak mindig tisztán tartsák azt, és mindenkor ellátják a karbantartáshoz szükséges mindennel.

· A napi ellenőrzőlista szerint irányítsa a vendégek kiszolgálására használt legkritikusabb területeket. Végül is, ahogy az lenni szokott, kihagy valami apróságot, és az a legalkalmatlanabb pillanatban fog felbukkanni.

· A terem munkájának folyamatos fejlesztése „minőségmenedzsment” alkalmazásával: a pincér elektronikus állomásának billentyűzete legyen könnyen használható és tisztítható. Magában a rendszerben is mindent kényelmesen kell elhelyezni, mivel ez felgyorsítja és leegyszerűsíti a rendelés leadását. A pincérállomások a kiszolgálás egyszerűsége stb. alapján vannak kialakítva.

· Ne feledje! A vezető felelős a vállalkozás egészének működéséért, de ha vendégek vannak a helyiségben, akkor a fő prioritást a minőségi szolgáltatásra kell irányítani.

A vezetői munka adminisztratív vonatkozásai.

A vezető a teremben végzett munkája mellett bizonyos adminisztratív ügyeket is köteles intézni.

· Minden üres nyomtatványt a vezetőknek külön mappában kell tartaniuk, megfelelő mennyiségben.

· A vállalatvezetők minden hónapban több dokumentumot vezetnek:

A hónap végén elkészítik a következő hónapra vonatkozó törzsbeosztást, amelyet a vállalkozás vezetője felülvizsgál és hagy jóvá. Az ütemtervet a kezdete előtt 5 nappal a felügyelő és a vezető aláírásával kell kifüggeszteni.

A vezetőknek havonta kétszer kell munkaidő-nyilvántartást benyújtaniuk a számviteli osztálynak: 1) A fizetések kiszámításához. 2) Az előleg kiszámításához. Valamint a hónap végén benyújtják a számviteli osztályhoz: fegyelmi szankciók kimutatása, eltörött edények kimutatása stb.

Hétfőnként nyomtasson ki egy heti jelentést vezetőjének és saját magának, amely tartalmazza: visszautasításokról szóló jelentést magyarázó megjegyzésekkel, pénztári jegyzőkönyvet, kedvezményekről szóló jelentést, szállítási költség kimutatást (ha van ilyen a címen). a vállalkozás), áttekintések és javaslatok könyve, kategóriánkénti élelmiszerfogyasztási jelentés stb.

Kapjon magyarázó és szolgáltatási megjegyzéseket (megfelelően összeállított) a személyzettől, és archiválja azokat egy külön mappában.

· Minden műszakban értekezleteket és ötperces értekezleteket kell tartani.

· Havonta egy alkalommal közgyűlést tartanak a csarnok valamennyi dolgozójának részvételével más szerkezeti részlegek vezetőinek részvételével. A találkozó szükségszerűen kitér a vállalkozás pénzügyi, szervezeti, helyzeti stb.

· A Cégvezetők Kerekasztala havonta kétszer kerül megrendezésre. Ez egyfajta kommunikációs platform, különféle kérdések megvitatására, tapasztalatcserére stb.

Mentorálás és képzés.

A minőségi szolgáltatás elérésének fontos tényezője a személyzet kiválasztása és képzése. A jelentkező szakmai gyakorlatának első napjaitól kezdve világos megközelítést kell kialakítani a munkahelyi alkalmazkodásához, hogy a jövőben ne pazaroljunk „értékes időt” az átképzésre, vagy ami még rosszabb, a konfliktushelyzetek egymás után történő megoldására. gondatlan alkalmazott hibájából keletkezett.

· Az első napon mutassa be a jelentkezőnek a céget, mesélje el a cég történetét. Mutassa be a vállalkozás összes strukturális részlegét és azok vezetőit.

· Azonnal egyeztetni kell a gyakorlat és a képzés időtartamát, valamint a képzés felépítését.

· Ismertesse, milyen szabványokat és szabályokat alkalmaz a vállalkozás a munkavégzés során (egységes vállalati szabványok, belső szabványok, munkaköri kötelezettségek, tűzvédelmi szabályok, munkavédelmi előírások, egészségügyi járványtan. normák stb.)

· Az információk jobb asszimilációja érdekében a kérelmezőnek ki kell töltenie egy „megfigyelési lapot”. A kapott információk alapján a vezető könnyebben megérti, hogy mely területen van szükség további képzésre.

· A képzési programot úgy kell felépíteni, hogy a kezdő a megszerzett tudást fokozatosan a gyakorlatban fejlessze mentor irányításával. Fő feladat oktatási folyamat- egy szakma vagy pozíció fokozatos elsajátítása.

· A képzési folyamatot meg kell osztani az összes vezető között. Helyszíni gyakorlatok felelősségének kijelölése (tapasztalt pincér, pultos stb.).

A mentorálás nem felügyelet vagy ellenőrzés, elsősorban oktatás. És hogyan "oktatja az alkalmazottat, hogyan fog dolgozni – jól vagy rosszul!

A gyakorlat bebizonyította, hogy minél jobban törődik egy lakástulajdonos vendégei kényelmével, annál több bérleti megbízást kap, és annál több több turista szívesebben élnék vele. Munkánk során sikerült kiderítenünk, hogy a vendégek mit értékelnek leginkább a lakástulajdonosokkal való kommunikáció során. Ezért, ha folyamatosan és kis megszakítás nélkül szeretné bérbe adni lakását, javasoljuk, hogy kövesse a DubaiApartment alapvető vendéglátási szabályait.

Milyen vendéglátási szabályokat kell betartani a DubaiApartmentnél, hogy több bérlőt vonzzon?

Tegyen közzé valós információkat az ingatlanáról

A vendégek csalódottak lesznek, ha nem olyan lakást találnak, amilyennek a weboldalon leírta. És tovább jó kritikák Ezek után nehéz lesz turistára számítani.

Ne feledje: a vendégek nem a tökéletes lakást keresik. Könnyen túlélnek bizonyos hiányosságokat, ha előre tudnak róluk. Ezért legyen őszinte a szállásával kapcsolatban, és győződjön meg arról, hogy vendégei elégedettek lesznek, és jó véleményeket írnak a szálláshelyről.

Mindig ellenőrizze foglalási naptárát a DubaiApartment naptárával

A turisták véleménye alapján leginkább a pénz visszaadása irritálja őket, mivel az apartmanról kiderült, hogy a rendszeren kívül foglalták le. Az oldalunk látogatói mindig látni akarják naprakész információk a lakás elfoglaltságáról, és a jó forma a helyiségek tulajdonosai számára - ilyen tájékoztatást adni.

Foglalás előtt és kijelentkezés után kommunikáljon vendégeivel

Kezelje vendégeit új ismerősökként, akik egyre többnek ajánlják majd több turisták. Válaszoljon a kérdéseire, ha tisztázni szeretnének valamit a foglalás előtt – ez megkönnyíti az emberek számára a döntéshozatalt az Ön lakása bérlésével kapcsolatban. Győződjön meg arról, hogy a vendégek kapcsolatba léphetnek Önnel, miután beköltöztek, hogy barátként számíthassanak rád. Ne feledje: egy barátnál sokkal kellemesebb, mint egy olyan ember lakásában, aki nem válaszol a kérdésekre.

Találkozzon vendégeivel, és segítsen nekik jól érezni magukat az új városban

Törekedjen arra, hogy vendégei a városba érkezés után minél gyorsabban és könnyebben beköltözhessenek a lakásba. Találkozz velük, mutasd meg nekik a szállást, mutasd be a portásnak, magyarázd el, hogyan lehet eljutni az üzletekhez és a metróállomáshoz. Minél gyorsabban hozzászoknak a turisták, annál kellemesebb lesz számukra az Ön lakásában lakni.

Jobban ismeri a városát, mint a vendégei. Természetesen nagyon hálásak lesznek egy rövid kirándulásért, egy történetért a városról ill érdekes helyek benne, ismerkedés helyi szokások, csak váratlan kényelem és figyelem. Adjon nekik egy élményt, és vendégei barátai, ismerősei eljönnek Önhöz.

Tartsa rendet

Minden ember szereti a tisztaságot és a rendet bérelt helyiségeiben. A vendégek jobban reagálnak azokra a szobákra, amelyeket rendszeresen takarítanak, és ahol a készülékek és a belső terek jó állapotban vannak. A DubaiApartment vendéglátási szabályai azt jelentik, hogy lakásának mindig tisztának és rendezettnek kell lennie, és legalább hetente kétszer és új vendégek érkezése előtt kitakarítja a házat.

Emlékszel Micimackó dalára: „Aki reggel látogatóba jön, bölcsen cselekszik!”? Ez tényleg igaz?

Milyen gyakran foglalkozunk azzal, hogyan fogadjuk megfelelően a vendégeket, mit szolgáljunk fel, hogyan szolgáljunk fel, miről beszélgessünk, hogyan legyünk kedvünkre. Nyugtalanság, szorongás érződik, és ha nem kezeljük megfelelően, időnk csak fáradtságot hoz. Az életben nem mindig sikerül jó házigazdáknak lenni, ahogyan az sem, hogy jó vendégek legyünk.

Számos egyszerű szabályt készítettünk számodra, hogyan mutasd ki a vendégszeretetet a lehető legjobb módon:

Teszteld magad: hányat ismertél már a 15 közül?

1. Vendégek meghívásakor figyelmeztesd őket, hogy mi vár rájuk vacsorára/ebédre, esetleg egy könnyű harapnivalót vagy teát/kávét is fogyasztanak. A vendégeknek legalább általános ismeretekkel kell rendelkezniük az étlapról. Ebben az esetben az elvárások nem lesznek indokolatlanok. Ha még nem tetted, kezdd el! Csináld szépen!

2. A vendégek számának meghatározásakor vegye figyelembe képességeit. Ha nincs pénzed vagy feltételeid nagy létszámú fogadáshoz, hívj meg kevesebb embert!

3. Az első fél óra a legnehezebb számodra, ezért jobb, ha fél órával az első ajtócsengő megszólalása előtt befejezed az előkészületeket.

4. A felhajtás elkerülése érdekében ügyeljen a jó hangulatra. Nem kell félni az emberek véleményétől, szeretni kell őket. Teljesen fordítsd a fókuszt magadról rájuk!

5. A természetesség és a könnyedség alapja a jó időtöltésnek. Ne viselj maszkot, ne próbálj szerepet játszani, a legjobb, amit tehetsz, hogy önmagad vagy!

6. Aki először jön, mutassa meg a mellékhelyiséget, egy kézmosási helyet, tükröt, konyhát – hogy elkerülje a kínos pillanatokat.

7. Mindenkire egyenlő figyelmet fordítson. Mindenkinek szeretettel kell éreznie magát.

8. Előfordul, hogy valaki késik. Ezután egy új ember érkezését be kell mutatni másoknak. A férfiaknak fel kell állniuk, ha egy nő késik)))

9. Amikor vendégek érkeznek, a jó modor szabálya az, hogy kapcsold ki a tévét és a rádiót, és fordíts rájuk teljes figyelmet.

10. A háziasszony ne tartózkodjon állandóan a konyhában, ne beszéljen telefonon vagy mosogasson. Az étel felszolgálásakor próbálja meg rövidre zárni a beszélgetést az ebédlőben.

11. Rossz forma dicsekedni vagy rákényszeríteni a vendégeket, hogy csodálják sikereidet, vásárlásaidat, legyen diplomatikus a tájékoztatás, ha van mit ajánlani másoknak.

12. Elköszönve menj ki a folyosóra. Köszönjük látogatását. Mindkét tulajdonosnak (férj/feleség) találkoznia kell, és csak a találkozás után mehet a háziasszony a konyhába.

13. Nem illik sokáig magára hagyni a vendéget. Ossza el a szerepeket a háztartás tagjai között a zavartalan figyelem biztosítása érdekében.

14. Ha a beszélgetés során új vendég érkezik, a házigazdák kötelesek tájékoztatni őket.

15. Ne beszéljen túl hangosan, teli szájjal és az asztal fölött. Időnként cserélje ki az edényeket, és szolgáljon fel ételeket a félénk vendégeknek.

És ne feledje, hogy a vendéglátásban nincsenek szigorú szabályok, a legfontosabb az őszinteség, az öröm és a vágy, hogy szolgálja azokat, akik kedvesek neked!

 

Hasznos lehet elolvasni: