Inovácie v dotazníku hotelového prieskumu hostí. Dopytovanie a vybavovanie sťažností hostí. Vybavovanie špeciálnych požiadaviek

Hotely alebo podobné zariadenia zvyčajne vyžadujú registráciu, ktorá zahŕňa potvrdenie osobných údajov hostí a poskytnutie podpisu. Pre tento postup je pre osobu, ktorá prichádza do hotela, vypracovaný dotazník. Vzorový dokument má štandardný formulár, príklad na vyplnenie je uvedený nižšie.

Regulačné pravidlá

Hostia sú zo zákona povinní podpísať matriku (alebo registračnú kartu). Poskytnite tiež identifikačné dokumenty, ako je pas alebo vodičský preukaz, ktoré si hotel môže skopírovať a uschovať pre svoju evidenciu.

Všetci hostia v izbe sú zaregistrovaní. Ak sa rodina nasťahuje, do evidencie sa zapíše len jedna osoba. Niekedy môže byť potrebný dotazník osoby, ktorá prichádza do hotela, aby predložila dokument vládnej agentúre, napríklad príslušníkom polície. Okrem toho sa dá vyplniť.

Overenie totožnosti

Zamestnanci sú povinní sa zdvorilo opýtať:

Najprv krstné meno, priezvisko a priezvisko hosťa, pričom sa zdvorilo opýta na meno hosťa.
Identifikácia s fotografiou, napríklad vodičský preukaz alebo platný preukaz totožnosti od renomovanej organizácie, v ktorej hosť pracuje.
Ak sú hostia z inej krajiny, personál ich požiada, aby ukázali svoj pas. Zamestnanec je oprávnený zdvorilo položiť akékoľvek otázky týkajúce sa poverenia.
Na overenie osoby a prípravu databázy hostí sa vyhotovujú kópie pasu alebo preukazu totožnosti.

Vytvorenie registračného záznamu

Keď hostia dorazia do hotela, personál recepcie im odovzdá formulár príchodu do hotela na vyplnenie informácií. V prípade VIP zadá personál údaje na karte a získa jeho podpis.

Zamestnanci potom vytvoria registračný záznam hosťa, podpíšu mená, priložia skutočné kópie pasov alebo inej identifikácie a vložia sa do súboru histórie hostí. Záznam je vytvorený ako registrácia v softvérovom systéme.

Neskorá registrácia

Časy registrácie sa líšia v závislosti od pravidiel a predpisov miesta konania. Neskorú registráciu je možné dohodnúť v hoteli, ak si hostia urobia rezervácie vopred a dohodnú všetky potrebné podrobnosti. Hotely zvyčajne uvádzajú čas, po ktorom očakávajú príchody na registráciu.

Ak si prichádzajúci cestujúci želá obsadiť hotelovú izbu pred časom registrácie, niektoré zariadenia budú účtovať poplatok za ďalší deň alebo ho budú považovať za pobyt v predchádzajúci deň. Väčšina hotelov však na požiadanie hosťa povolí čas odozvy (zvyčajne 30-60 minút) bez akýchkoľvek dodatočných poplatkov, ak si chce izbu vyzdvihnúť pred registráciou.

Niektoré hotely majú aj posledné časy registrácie, často medzi 18:00 a 20:00. Potom môžu izbu prideliť niekomu inému, ak izbu nezaplatí vopred alebo hosť nezavolá a neoznámi čas príchodu. Miesta majú často konečný termín registrácie, pretože recepcia sa môže na noc zatvoriť. Pre čo najefektívnejšie využitie miestností v hotelová izba, hosť by sa tam mal pokúsiť dostať v čase odhlásenia z hotela, opustiť alebo prenajať izbu v čase odhlásenia z hotela. To však nemusí byť vždy praktické, pretože časy príletov a odletov pri letoch alebo výletoch sa nemusia zhodovať s časmi hotelovej registrácie a odhlásenia a z iných dôvodov.

Nastavenie spôsobu platby

Môžete zaplatiť vopred alebo pri odhlásení. Tí, ktorí zaplatili vopred, sú na bielej listine.

Existujú rôzne spôsoby platby, z ktorých režim, ktorý hosť uprednostňuje, sa zaznamenáva pri registrácii:

Hotovosť (vrátane prevodu peňazí).
Platná kreditná/debetná karta).
Priama platba.
Špeciálna platba ako darčeková karta a voucher.

Pri registrácii si musíte vybrať jednu z možností platby.

Zariadenie môže od hostí vyžadovať poskytnutie záruky kreditnou kartou na pokrytie prípadných výdavkov, ako je izbová služba alebo expresné odhlásenie na konci vášho pobytu.

Účel bývania

Keď osoba prichádzajúca do hotela vyplní dotazník a dokončí fázu registrácie, personál vám poskytne kľúč od izby.

Zoznámenie sa s pozitívnymi vlastnosťami:

zvonček na prepravu batožiny hostí;
vydávanie kľúčových čísel alebo prístupových kódov.

Je bežnou praxou nehovoriť nahlas nič o čísle izby alebo počítačovom kľúči, keď ho dávate hosťovi. Zamestnanec zariadenia pomáha hosťovi s batožinou a vysvetľuje vlastnosti ubytovania.

Vybavovanie špeciálnych požiadaviek

Ak prihlásená osoba nie je z akéhokoľvek dôvodu spokojná s podmienkami ubytovania, zamestnanec môže o tom informovať personál recepcie. Okrem toho, ak má hosť špeciálne požiadavky, ako je jednorazová súprava na holenie, personál recepcie je povinný vyhovieť žiadosti včas.

Vytvárame a analyzujeme profil hosťa

Ksenia Korzun

Túžba zlepšiť kvalitu služieb je jedným z kľúčových spôsobov, ako získať pre hotel konkurenčnú výhodu. Ak chcete vyriešiť problémy so službami a zistiť názory hostí, môžete použiť dotazník. Ale nudná sivá forma so štandardnými otázkami vám pravdepodobne nedá odpovede, ktoré potrebujete. Urobte dotazník užitočným a venujte čas jeho analýze – budú nasledovať zlepšenia.

Len zriedka nájdete hotel, ktorý ešte nezaviedol prieskumy hostí. Spravidla ide o jednoduchý alebo dvojitý list, ktorý je k dispozícii v každej izbe a „vyzýva“ hosťa, aby odpovedal na štandardné otázky výberom jednej z možností – „Áno“, „Nie“, „Pravdepodobne“ alebo poskytnutím bodov od 1 do 10. Aj keď sa však niekto pozrie na niekoľko odpovedí hostí, nie každý na ich základe vykoná kvalitatívnu analýzu, z ktorej získa maximum informácií užitočných pre podnik.

Ide o to, že príliš veľa pozornosti sa nevenuje prítomnosti dotazníkov, ktoré sú čiastočne formálne. Ale z dotazníkov môžete zistiť:
- kde je slabé miesto v hoteli;
- prečo hosť už nebude navštevovať váš hotel;
- koľko ľudí už vidí problém, ktorý si vrcholový manažment nevšimne pod nosom.

Čo je také dôležité, že sa môžete z dotazníka dozvedieť?

Po prvé, kto, ak nie vaši hostia, vám povie, ako dobre funguje servisný personál.

Po druhé, môžete sledovať prácu jedného oddelenia a konkrétnej osoby. Napríklad hotel funguje špeciálna ponuka, a správca, čašníci alebo iní pracovníci linky o tejto akcii nevedia. Na oplátku sa hosť opýtal na ponuku, personál pokrčil plecami – a teraz je už váš klient nespokojný. Môžete sa o tom dozvedieť z položiek dotazníka ako „Služba“ alebo „Všeobecný komfort“. Aby to však urobili, musia nechať otvorenú otázku s možnosťou pridať osobné komentáre.

Nízke hodnotenie služieb môže tiež naznačovať, že očakávania hosťa nie sú splnené. Riaditeľ reštauračného a hotelového komplexu "Hetman's Fort" Alexander Vilkhovoy tvrdí, že práve dotazník mu dal možnosť pochopiť, prečo sú hostia nespokojní so štandardom izieb. „Faktom je, že na diaľnici pri vjazde do hotela bol bilbord vyzývajúci ľudí, aby nás navštívili. Ukázalo to naše najlepšie číslo luxus a tiež obsahovala frázu: „Izby od 400 UAH“. Hostia však boli veľmi často nespokojní s hotelom a ja som nevedel, čo sa deje. Naše izby mali formuláre s dotazníkom už dlho. A tak jeden z hostí zanechal v dotazníku niekoľko svojich želaní: napísal, že najjednoduchšie izby, ktoré stoja 400 UAH, a luxusná izba zobrazená na billboarde sú „nebo a zem“. A tiež poznamenal, že rátal s luxusnou izbou za málo peňazí, ale dostal veľmi jednoduchú izbu,“ hovorí Alexander Vilkhovoy. Z prieskumu teda bolo možné usúdiť, že očakávania hostí z dôvodu nesprávnej reklamy sú nafúknuté a nezhodujú sa s realitou. Po tomto incidente bolo rozhodnuté o zmene dizajnu vonkajšej reklamy. Vo vonkajšej reklame boli doplnené fotografie niekoľkých izieb a bolo uvedené cenové rozpätie.
„Je veľmi dôležité venovať pozornosť štúdiu nielen základných potrieb, ktoré sú zahrnuté v myšlienke bežnej služby: nízka úroveň povinných služieb vedie k nespokojnosti zákazníkov a vysoká úroveň nezaručuje vytváranie pozitívny prístup. Osobitná pozornosť by sa preto mala venovať tým charakteristikám služieb, ktoré ovplyvňujú imidž hotela, od ústretovosti a pozornosti personálu až po príjemné prekvapenia pre klientov,“ radí Alexander Krasnovsky, vedúci marketingového výskumu Kyjevského medzinárodného inštitútu sociológie.

Kedy a čo sa pýtať
Neexistuje všeobecný názor na čas vyhovujúci hosťovi na vyplnenie dotazníka. Jediná vec, ktorú možno povedať s istotou: dotazník by sa mal ponúknuť v čase, keď sa hosť neponáhľa, už nejaký čas žije a zistil, čo sa mu páči a čo nie. „Ak hotel poskytuje bezplatné Wi-Fi pripojenie na internet a vyžaduje zadanie špeciálneho kódu na aktiváciu, potom môžete v čase aktivácie ponúknuť vyplnenie online formulára. Ak sa pozriete z pohľadu optimalizácie zberu informácií, tak elektronická verzia dotazníka má viac výhod. Medzi nimi sú tieto: neexistujú žiadne náklady na tlač dotazníkov a spracovanie údajov; elektronická verzia dotazníka umožňuje použitie širokej škály demonštračných materiálov, ako sú fotografie, mapy alebo videá; Elektronický formulár je možné vyplniť kedykoľvek pre klienta,“ hovorí Alexander Krasnovsky.

Dotazník je iný. Do veľkej miery závisí od toho, ako dobre sú otázky formulované, či podnik dostane očakávané informácie, alebo jednoducho stratí stoh papiera na vytlačenie dotazníkov. Najčastejšou chybou zároveň je, že pracovník hotela zodpovedný za prácu s hosťami, aby si nekomplikoval život, jednoducho skopíruje ukážku z prvej webovej stránky, na ktorú narazí. V dôsledku toho bude hosť strácať čas odpoveďami, ktoré buď hotel nepotrebuje, alebo nebudú odrážať konkrétnu problémovú oblasť.

Predstavme si takúto situáciu. Významnú časť hotelových hostí tvoria firemní business klienti, ktorí trávia čas na obchodných stretnutiach, rokovaniach a konferenciách. Štandardný dotazník obsahuje otázky o pohodlí domácnosti, kvalite práce personálu linky a všeobecný dojem o odpočinku. Analýzou údajov hotelier nezíska kľúčové informácie pre cieľovú skupinu, a to: komfort a dostupnosť audiovizuálnej techniky v konferenčnej miestnosti, WiFi pripojenie a rýchlosť na izbách a verejných priestoroch, privolanie taxíka, dostupnosť informácií o vlaku a letové poriadky atď.

Riaditeľ Centra pre marketingovú analýzu a spotrebiteľský výskum „Run!“ Marianna Olgina poznamenáva, že pre väčšiu hodnotu pri následnej analýze dotazníka musíte venovať pozornosť:
- štruktúra dotazníka;
- bloky otázok;
- metódy hodnotenia a testovania dotazníka v malej cieľovej skupine.
Nemali by ste však používať svojich vlastných zamestnancov ako „výskumníka“:
- po prvé, najatí zamestnanci nie vždy povedia pravdu o nedostatkoch podniku (môžu byť prepustení za kritiku);
- po druhé, prečo si pridávať viac práce, pretože v konečnom dôsledku to bude personál, kto bude musieť vyriešiť objavené problémy.

Všimnite si, že v ideálnom prípade by cieľová skupina mohla pozostávať z 10-15 nezainteresovaných ľudí, ktorí strávia niekoľko dní v hoteli a úprimne vyjadria svoj názor na všetky zistené výhody a nevýhody.

Inými slovami, ak chcete z prieskumu získať naozaj dôležité a cenné informácie, venujte pozornosť jeho príprave.
Okrem toho odborníci radia, aby ste si určite premysleli prvú časť dotazníka – odvolanie. Ako napríklad oslovujete svojich hostí? Najklasickejšie možnosti sú „Vážený hosť“ alebo „Vážený hosť“.

Podľa pravidiel obchodnej etikety by sa odvolanie malo začať slovami vďačnosti za výber vášho hotela a žiadosťou o zodpovedanie otázok v dotazníku s cieľom zlepšiť kvalitu služieb. Ďalej je potrebné uviesť, že názor každého hosťa je pre hotel dôležité informácie. Niektoré nadnárodné siete napríklad zverejnia v profile fotku riaditeľa a napíšu v jeho mene odvolanie. Deje sa tak s cieľom zdôrazniť stav profilu a stav hosťa. Ak však dotazník vypracúva malý cestný hotel, Marianna Olgina odporúča nerobiť to. Hostia sa totiž v takýchto zariadeniach málokedy zdržia dlhšie ako jednu noc a 50-položkový dotazník jednoducho nevyplnia. Expert tiež radí reťazcom a veľkým hotelom, aby miernili zvedavosť a do dotazníka uvádzali len relevantné otázky, aby hosťa nezaberali vypĺňaním päťstranového manuálu. Najpraktickejšie je obmieňať otázky tak, že sa hosťa pýtate na tie časti hotela, ktoré sa zdajú problematické alebo na ktoré sa hostia najviac sťažujú. Ak sú napríklad sťažnosti na obsluhu v reštaurácii čoraz častejšie, dotazník obsahuje otázky na kvalitu jedla, prácu čašníkov a správcu sály.
Úvodná časť by mala presvedčiť hosťa, aby sa zúčastnil prieskumu a povzbudiť ho, aby úprimne odpovedal na otázky. Vysvetľuje nielen účel prieskumu, ale ukazuje aj to, aký prospech bude mať respondent z účasti na prieskume. Úvod je lepšie umiestniť na samostatnú stranu dotazníka (ak sa dotazník predkladá vo forme brožúry). Úvodnú časť by ste však nemali robiť príliš dlho, pretože to môže hosťa vystrašiť. A pokiaľ je to možné, nepoužívajte v dotazníku frázy ako „pomôže vyriešiť naše problémy“, „zlepší prácu personálu“ atď.

Proti svojej vôli môže hosť podozrievať, že o hotel nemá obavy lepšie časy a manažment celkom nerozumie, ako riešiť existujúce problémy. Namiesto uvedených fráz je lepšie použiť tieto frázy:
- „postaráme sa o každého hosťa“;
- „váš názor nám umožní zostať vždy na vrchole“ atď.

Prvý blok otázok. Optimálne je klásť otázky o hosťovi. Analýza bežných otázok vám umožní pochopiť, kto je vaša cieľová skupina. Môže sa napríklad ukázať, že hlavnými hosťami sú ľudia, ktorí prídu na služobnú cestu, alebo rodiny s deťmi. Na základe takýchto údajov bude pre hotel oveľa jednoduchšie zostaviť reklamnú kampaň a uskutočniť školenia pre personál. „Bolo by užitočné poskytnúť takzvaný pas hosťa, ktorý by o ňom obsahoval minimálne údaje. Následne budete môcť všetkých respondentov rozdeliť do skupín podľa sociálnych, vekových a profesijných charakteristík,“ radí Marianna Olgina.
Expert napríklad hovorí, že agentúra vypracovala dotazník pre hotel Parusnik v Nikolajeve a následne analyzovala asi 1000 profilov hostí. V dôsledku toho sa ukázalo, že 76% hotelových hostí sú inžinieri, ktorí prichádzajú do lodenice a inštitútu stavby lodí. Po poskytnutí analýzy dotazníkov hotel prepracoval množstvo svojich služieb, zaviedol maličkosti príjemné pre hostí a zmenil reklamnú kampaň. Riaditeľ hotela Parusnik Maxim Kopetsky potvrdil informácie od obchodníka. „Do každého vydania sme pridali telefónne čísla na pevné linky na všetky vedecké ústavy, lodenice a továrne súvisiace s lodiarstvom. Vylepšili „námorný dizajn“ a pridali aj transfer po meste za ceny nižšie ako taxislužby. Okrem toho sme sa dohodli na zľavách s viacerými podnikmi, do ktorých boli naši hostia vyslaní,“ hovorí riaditeľ hotela.

Takže blok otázok o hosťovi by mal obsahovať nasledujúce údaje:
- celé meno hosťa a jeho vek;
- dĺžka pobytu hosťa v hoteli;
- číslo izby (aby bolo možné v budúcnosti v prípade potreby určiť, kto v tom čase izbu obsluhoval);
- kontakty: e-mailová adresa, telefónne číslo atď.

V tom istom bloku otázok môžete objasniť nasledovné:
- kde hosť získal informácie a ako si rezervoval izbu (sám alebo cez cestovnú kanceláriu);
- za akým účelom hosť navštívil mesto (v súvislosti s dovolenkou, pracovnými otázkami, účasťou na konferencii a pod.).
Upozorňujeme, že vedľa každej otázky v dotazníku musíte nechať prázdne miesto, aby hosť mohol uviesť svoju vlastnú odpoveď. Koniec koncov, veľmi často nie je možné poskytnúť všetky možné odpovede, preto otázka neposkytuje inštitúcii potrebný informačný prínos;

Druhý blok otázok.Ďalej odporúčame umiestniť blok otázok o komforte miestnosti a technické parametre hotel. Bolo by užitočné opýtať sa hosťa napr.
- je miestnosť pohodlná?
- páči sa vám konferenčná miestnosť?
- či hosť navštívil fitness centrum a reštauráciu.

V tom istom bloku otázok môžete položiť otázku, napríklad, čo podľa názoru hosťa v hoteli chýba. Na dosiahnutie maximálnej účinnosti odpovede je lepšie formulovať niektoré otázky „polouzavreté“, teda s prázdnym riadkom pre vlastnú odpoveď hosťa.

Tretí blok otázok. Okrem toho môžete poskytnúť samostatnú sadu otázok o kvalite jedla v reštaurácii. Ale všeobecné otázky na túto tému pravdepodobne nebudú účinné. Môžete sa pýtať, či hosť v reštaurácii raňajkoval, obedoval alebo večeral, a ponúkať hodnotenie chuti jedál, rozmanitosť jedálneho lístka a atmosféru reštaurácie ako celku. Do dotazníka odporúčame pridať aj otázku, ktoré miestne podniky mohol hosť navštíviť a čo sa mu najviac páčilo. Následne pri analýze na základe tohto bodu môžeme usúdiť, v čom hotelová reštaurácia stráca na ostatné miestne zariadenia.

Štvrtý blok otázok je najdôležitejší. A nakoniec, jeden z najdôležitejších blokov sa týka kvality služieb a servisného personálu. Takéto otázky by mali byť rozdelené do blokov podľa odborov a hodnotených kvalít. Hodnotenia môžu byť udelené na päťbodovej stupnici. HR manažérka penziónu Utes Galina Uspenskaya tvrdí, že pre nich sa bod, v ktorom má hosť možnosť vyzdvihnúť niektorého zo zamestnancov hotela, ukázal ako veľmi účinný. Ďalším dôležitým bodom sú všeobecné želania a dodatočné poznámky týkajúce sa vášho pobytu v hoteli. „Niekedy sa môžete dozvedieť niečo, čo sa v rámci štandardných odpovedí povedať nedá. Napríklad jeden hosť napísal, že chyžná pila sódu z jeho chladničky. Tomuto bodu sme nevenovali pozornosť, pretože sa nám to zdalo absurdné. Potom však to isté napísal ďalší hosť a z čísla sme zistili, že v prvom aj druhom prípade izbu obsluhovala tá istá žena. Prirodzene, urobili sme vhodné personálne rozhodnutia,“ delí sa o svoje skúsenosti Galina Uspenskaya.

Hodnotenie účinnosti dotazníkov
odborník na analýzu SWOT, Kandidát ekonomických vied, konzultant Pavel Prinko hovorí, že každý profil by mal byť vytvorený s cieľom vyťažiť z neho maximálny úžitok. Najprv si teda musíte určiť účel prieskumu. Napríklad ak hlavným cieľom- zistite, ako efektívne pracuje personál, tento blok by mal byť najrozsiahlejší a blok o komforte izby je možné úplne vynechať. Nikto predsa nevyplní príliš dlhý dotazník. Po vytvorení všeobecnej štruktúry dotazníka musí byť každá otázka jasne formulovaná. „Pohrajte sa s vetami. Čo znie lepšie? Čo vás motivuje odpovedať a ktorá otázka znie nejasne alebo nejednoznačne? - odporúča odborník. Či dostanete odpoveď, závisí vo veľkej miere od toho, aká jednoduchá a jasná je otázka. Aby ste mohli zhodnotiť kvalitu vypracovaného dotazníka, vžite sa do kože hosťa. Odpovedali by ste na túto otázku?

V reťazových hoteloch sú dotazníky zjednotené, vytvárajú ich interní marketéri alebo špecializované agentúry na objednávku. Individuálny prístup má však mnoho výhod.

Napríklad pre hotely v Bukoveli sú dôležité body o dostupnosti apres-ski (oddych po lyžovačke) a kvalite skladu na uloženie lyží, pohodlnosti odchodu (odbavenia) na svahu a pod hotely na Kryme - poloha, pohodlie pešej turistiky na pláž. Najlepšie je otestovať dotazník na 10 – 50 hosťoch pred objednaním veľkého nákladu. Analyzujte, ktoré otázky zostanú nezodpovedané – to sú tie, ktoré bude potrebné spresniť alebo odstrániť.

Čo by motivovalo hosťa, aby si našiel čas a urobil túto prácu za vás? Najprv - voľný čas. Hotelier však tento faktor nemôže nijako ovplyvniť – hosť ho buď má, alebo nemá. Druhým faktorom sú ceny a darčeky, lotérie. Táto možnosť funguje takmer bezchybne. Takto funguje ľudská psychológia – milá maličkosť ako darček vo vás vždy vyvolá túžbu dostať ju.

Hosťovské formuláre sú spravidla umiestnené v izbách. Je však potrebné vopred premyslieť systém motivácie hostí k vypĺňaniu formulárov. Malý finančný stimul - žrebovanie cien medzi hosťami (napríklad ubytovanie zadarmo alebo večera v reštaurácii) prináša dobré výsledky. Každému, kto vyplní formulár, môžete venovať minisuvenír, ktorý bude slúžiť aj ako reklamná pripomienka na váš hotel.

Mali by ste tiež zabezpečiť, aby bol prístup personálu k už vyplneným formulárom hostí obmedzený. Je lepšie, ak si chyžná nebude zbierať vyplnené dotazníky (nenechá negatívne informácie o svojej práci a práci svojich kolegov prejsť vyššie a takéto dotazníky sa k manažmentu nedostanú). Alternatívou je inštalácia špeciálnej schránky na dotazníky v centrálnej hale hotela alebo reštaurácie, o ktorej budú hostia informovaní pomocou nápisov a samotných dotazníkov.
Ďalšou možnosťou je zaslanie dotazníka hosťovi e-mailom po jeho pobyte v hoteli. Poskytujete tak možnosť vybrať si čas vyhovujúci danej osobe na vyplnenie a všetky údaje dostanete v už digitalizovanej podobe. Pravdepodobnosť, že hosť formulár po určitom čase vyplní, je však malá. Napriek tomu máte väčšiu šancu získať odpoveď z dotazníka v miestnosti. Navyše v ére spamu môže byť profil vnímaný negatívne a okamžite vymazaný.

Analýza dotazníkov
Na základe analýzy vyplnených dotazníkov sa všetko začalo. Ak chcete previesť odpovede hostí na analýzy (grafy, tabuľky) a zobraziť štatistiky, musíte vo fáze vývoja dotazníkov vziať do úvahy niekoľko pravidiel.
Za najvhodnejšie sa teda považujú „uzavreté“ otázky (zodpovedanie ktorých si respondent vyberie jednu z vopred pripravených odpovedí).
Otázky môžete predkódovať, ak plánujete pripraviť kvantitatívnu štúdiu. Kódovanie prevedie odpovede do formy, ktorá uľahčuje ich sčítanie a analýzu.

Ale otvorené otázky (respondent má možnosť napísať odpoveď sám), hoci sú najinformatívnejšie, sa ťažko analyzujú. Sú to skôr emocionálne detaily, ale nie sú vhodné na štatistickú analýzu.

Je lepšie umiestniť jednoduché otázky na začiatok a citlivé na koniec dotazníka. Začnite dotazník jednoduchými a zrozumiteľnými otázkami. Keď hosťa „upútate“, môžete mu položiť zložitejšie otázky.

Ako už bolo uvedené, veľké množstvo otázok a komplikované formulácie môžu človeka vystrašiť. Objem zlata - nie viac ako dva listy.
Pred vytvorením dotazníka si opäť položte otázku, čo chcete prostredníctvom dotazníka zistiť, či sú vaše otázky jasné, či je štruktúra dotazníka vhodná a či povzbudzujete svojich hostí, aby tento dotazník vyplnili.

Keď sa nazbiera určitý objem dotazníkov, môžete začať analyzovať dotazníky pre každý blok. Pre prehľadnosť je pohodlnejšie zbierať všetky údaje a zobrazovať všeobecné štatistiky. Ak napríklad zo 100 hostí prišlo 70 s deťmi, mali by ste svoj hotel nazvať rodinným hotelom a porozmýšľať nad doplnkovými službami pre deti.
V kolónke o práci s personálom môžete určiť, kto má byť pokutovaný a kto má byť odmenený. Dotazník môže slúžiť ako zdroj stimulácie pre zamestnancov linky (napríklad najlepšie chyžné môžu získať bonusy). Ak je v dotazníkoch veľa negatívnych hodnotení, ale nie sú tam žiadne špecifiká (odpovede na otvorené otázky), bolo by užitočné začať interné vyšetrovanie. Možno celý tím potrebuje vyčistiť a vytriasť.

Otázky vám umožňujú venovať pozornosť tým aspektom sektora služieb, ktoré sú viditeľné iba pre hostí:
- nestranné hodnotenie kvality služieb vrátane úrovne služieb poskytovaných ubytovacími službami;
- pohodlie v miestnosti;
- reštauračné služby, biznis salóniky.

Iba analýza profilov hostí nám umožňuje identifikovať špeciálne prípady nízka úroveň služby, a tiež nájsť trend znižovania úrovne služieb pre určité oddelenia a pre konkrétnych ľudí.

Kvalitná analýza dotazníkov pomôže predpovedať vektor práce zamestnancov a naplánovať potrebné školenia a kurzy.
Pre väčšiu efektivitu je lepšie vykonávať kvantitatívnu aj kvalitatívnu analýzu dotazníkov. Pre prehľadnosť môžete vytvárať grafické obrázky, napríklad diagramy, grafy. Ale tiež sa neoplatí zjednocovať všetky dotazníky. Nemali by ste vyberať iba číselné informácie. Venujte pozornosť komentárom a odpovediam na otvorené otázky. Mal by existovať určitý individuálny prístup k analýze negatívnych hodnotení hostí. Je lepšie reagovať na každú konkrétnu sťažnosť. Predstavte si, koľko takýchto prípadov sa v skutočnosti stane, pretože v priemere len jeden z piatich hostí vyplní dotazník. Ale tiež sa neoplatí chrliť hromy a blesky na slúžky, aby nevytáčali labute z uterákov. Pamätajte, že každý hosť je iný a nie všetky hodnotenia sú objektívne.

Výsledkom analýzy dotazníkov môže byť komplexný záver o úrovni práce hotela a zoznam odporúčaní. Napríklad penzión Utes si objednal rozbor dotazníkov od marketingovej agentúry, ktorá na základe výsledkov vydala celý zoznam odporúčaní. Ukázalo sa, že najlepším reklamným kanálom je internet a rádio, ale tlačené publikácie pre tento penzión „nepriniesli“ ani jedného klienta. Zariadenie izieb uspokojilo hostí, no renovácia kúpeľní vyvolala sťažnosti. Hostia sa tiež sťažovali, že parkovisko bolo príliš malé a vysoké ceny v reštaurácii. Hostia tiež požiadali o predĺženie otváracích hodín reštaurácie. Na základe týchto odporúčaní uzavrel penzión Utes so susedom dohodu platené parkovisko, zvýšili otváracie hodiny reštaurácie o 3 hodiny a zrekonštruovali sociálne zariadenia. A tiež prerozdelil rozpočet na reklamu. Galina Uspenskaya hovorí, že dotazníky sa analyzujú raz za mesiac (v hlavnej sezóne) a raz za šesť mesiacov mimo sezóny. Zároveň sa na základe výsledkov tejto analýzy neustále uplatňujú potrebné úpravy.

To neznamená, že prieskumy sú ideálnou metódou na hodnotenie práce. Medzi jeho nevýhody patrí:
- nízka miera odozvy;
- častá subjektivita odpovedí.

Nikto nezaručuje, že hosť, ktorému pokazili náladu v práci alebo počas exkurzie, nebude chcieť v hoteli „odísť“ a bezdôvodne vyjadrí svoje rozhorčenie zo strany hotela.

Ak dostávate príliš málo prieskumov, zvážte zvýšenie stimulov (ceny, stimuly alebo bonusový systém pre hosťa) alebo znížte počet prieskumov na minimum. „Buďte konkrétny v tom, čo chcete vedieť. Nájdite stred medzi „žiadaním príliš málo“ a „žiadaním príliš veľa“. Prečo zbierať informácie, ktoré nie sú potrebné? Ale nemali by ste odrezať to, čo potrebujete. Preskočenie kľúčovej otázky vás môže pripraviť o možnosť dozvedieť sa niečo dôležité,“ radí Marianna Olgina.

V prvom rade musíte pochopiť, že dotazník nie je ani zďaleka ideálnym spôsobom zberu informácií. Presnejšie, pre jeden typ informácií je to veľmi dobrá pomôcka, no pre iný je lepšie dotazník nepoužívať – pretože... Len poškodíte kvalitu informácií. prečo je to tak? Po prvé, dotazník neposkytuje žiadnu zmysluplnú vzorku, prinajlepšom ho vyplní 1 % hostí. Navyše je už dlho známe, že hostia, ktorí vyplnili dotazníky, boli kvalitou služieb buď veľmi rozrušení, alebo boli z nej nadšení. To. môžeme povedať, že vo väčšine prípadov dotazníky vypĺňajú emocionálne ovplyvnení hostia a všetci ostatní nechávajú dotazníky bez pozornosti.

Z toho vyplýva, že na dotazníkoch je možné stavať štatistiku len s tým, že do vzorky bude zaradených len niekoľko percent emocionálne zasiahnutých hostí a tie neodrážajú názory ani polovice klientov. A naopak, ak pochopíme, že hosť je natoľko motivovaný, že vezme pero a začne písať, potom ho požiadajme, aby napísal viac, než len zaškrtávaním uzavretých otázok. A nech sa podelí o svoje emócie, ktoré budeme takto liečiť a nebude ich zadávať do tabuliek a zobrazovať percentá. A na získanie jedinečného, neštandardizovaného názoru hostí sú dotazníky výborným médiom.

Pred vypracovaním dotazníka by ste si mali sformulovať úlohy, ktoré chcete s jeho pomocou vyriešiť, a tiež si zapísať všetky otázky, na ktoré chcete získať odpovede. Toto je veľmi dôležité, pretože... Vaše úlohy a otázky budú určite jedinečné, nebudú podobné ako v iných hoteloch. Nie je nič smutnejšie, ako vidieť rovnaké dotazníky s typickými otázkami v úplne iných hoteloch. Obchodníci jednoducho skopírujú dotazníky od konkurentov a bezhlavo ich umiestnia do svojho domova, pričom nerozumejú, prečo ich hotel potrebuje odpovede na tieto otázky. Príklady jedinečných otázok a úloh:

- Je viditeľná značka hotela?
— je hosťom jasné, že na najvyššom poschodí je jedlo? nočný klub,
— či sú výhody karty vernostného programu pre jej majiteľov cenné,
— je webová stránka hotela vhodná na rezerváciu,
— zistiť postoj k nedávno zavedenej praxi plávajúcich taríf...

- dať hosťovi možnosť vyjadriť svoje sťažnosti prostredníctvom dotazníka, kým sa ešte nachádza medzi stenami hotela a nebrať ich so sebou ani ich nezverejňovať online,
— dať hosťovi možnosť zanechať svoju recenziu a dúfať, že si ju vedenie prečíta,
- získať kontaktné údaje negatívnych hostí, aby ste ich mohli kontaktovať,
- uviesť osobné telefónne číslo osoby zodpovednej za vzťahy s hosťami,
— získať hodnotenie služby v digitálnych podmienkach, čo je ťažké urobiť iným spôsobom...

Po zostavení zoznamu otázok a úloh by ste si ich mali prezrieť, aby ste zistili, či je možné získať informácie z iných zdrojov. Dotazník by nemal byť preťažený, preto je pri jeho zostavovaní vždy boj o zníženie počtu otázok. Preto, ak medzi otázkami, ktoré ste uviedli, sú otázky, na ktoré možno odpovedať z iných zdrojov, tieto otázky by ste mali vylúčiť. Napríklad nemá zmysel pýtať sa, ako vás hosť našiel, ak váš softvér na správu izieb už dávno implementoval techniky na sledovanie zdroja rezervácie. Rovnako nemá zmysel pýtať sa, z akej krajiny alebo mesta k nám hosť prišiel, ak sú tieto informácie dostupné aj z programu.

Po výbere otázok z nich môžete skúsiť zostaviť dotazník. Na tomto mieste by ste mali uviesť niekoľko pravidiel na zostavenie dotazníka pre hotely:

1. Nemalo by byť veľa otázok, inak hosť formulár nevyplní. Odporúča sa položiť nie viac ako 10 otázok, ale toto je relatívne číslo,
2. Osobné otázky, napr. meno alebo kontaktné údaje hosťa by mali byť na konci dotazníka, aby sa hosť nestihol psychicky „uzavrieť“ a hneď na začiatku odmietnuť vyplniť,
3. Otázky by sa nemali duplikovať ani si navzájom odporovať,
4. Hotelové formuláre musia okrem celého mena hosťa obsahovať aj údaj o čísle izby a dátume vyplnenia. To vám umožní sledovať vývoj odpovedí, uľahčí vám nájdenie hosťa alebo „vinného“ posunu v hoteli,
5. Hotelové formuláre musia byť dvojjazyčné: ruský (alebo ukrajinský) a anglický. Navyše neodporúčam robiť dva rôzne dotazníky - je lepšie urobiť jeden univerzálny s prekladom,
6. Ak je dotazník vytlačený z dvoch strán, určite na to hosťa upozornite, pretože ľudia často zabúdajú otočiť list,
7. Odporúčam použiť jeden dotazník na vyriešenie dvoch zásadných úloh – vyhodnotenie služby a zber chýbajúcich marketingových informácií. Preto to môžete urobiť – jedna strana dotazníka je venovaná servisu, druhá marketingu,
8. Pretože dotazník je príležitosťou na získanie jedinečnej spätnej väzby od hosťa, verím, že každá uzavretá otázka (v ktorej sú uvedené možnosti odpovede a stačí si vybrať tú správnu) by mala zostať otvorená: „prečo _________.“ To umožní hosťovi vyjadriť svoj jedinečný názor na danú tému.
9. Ku všetkým zatvoreným otázkam by ste mali pridať aj možnosť odpovede: „Iné______________ Takto dáte hosťovi možnosť zvýšiť počet možností odpovedí, pretože možno ste na niečo zabudli alebo ste o tom nevedeli.
10. Ak používate možnosti bodovania, vysvetlite niekde v dotazníku, čo považujete za dobré a čo za zlé.

Podľa týchto pravidiel spolu s pravidlami pravopisu by ste mali dostať dva dokumenty: dotazník na hodnotenie služby a marketingový dotazník. Servisný dotazník by mal obsahovať uzavreté otázky s odpoveďami z viacerých možností vo forme bodov. Takéto odpovede sa potom ľahko zbierajú do tabuliek, analyzujú a porovnávajú. Navrhujem päťbodový systém, pretože... je to pochopiteľné pre všetky solventné veky v postsovietskom priestore. Na konci takejto otázky vždy položím otázku: „prečo?____“, aby som hosťovi poskytol príležitosť vysvetliť nízke alebo vysoké skóre.

1. Ako hodnotíte kvalitu rezervačného oddelenia? / Ako hodnotíte efektivitu nášho rezervačného oddelenia?
x 1 x 2 x 3 x 4 x 5
Prečo / Prečo _________________________________________________________________________________

Pokiaľ ide o marketingový dotazník, neexistuje jednotný štandard pre možnosti odpovedí na uzavreté otázky, pretože možnosti môžu byť rôzne. Tu by ste však mali nechať možnosť rozšíriť zoznam odpovedí.

Potom by ste mali vyplniť dotazník a vykonať skúšobné vyplnenie sami as pomocou kolegov. Vo fáze registrácie narazíte na ťažkosti a môžete sa rozhodnúť preformulovať niektoré otázky, aby ste zjednodušili registráciu. Pri vypĺňaní vzorky môžete nájsť preklepy alebo nejasnosti v porozumení.

Po otestovaní a dvojitej kontrole dotazníka by mal byť vytlačený v množstve dostatočnom na jedno rozloženie, nie viac! Teda ak to plánujete rozdávať len do čísel a máte 100 čísel, vytlačte si presne 100 dotazníkov a rozdeľte ich. V tejto fáze by ste si nemali objednávať veľký náklad z tlačiarne, pretože... Keď sa vám vrátia prvé vyplnené dotazníky a pokúsite sa analyzovať a systematizovať ich výsledky, určite nájdete chyby vo formulári alebo prídete s ďalšími otázkami. Jedna vec je pre vás a vašich kolegov skontrolovať dotazník a druhá pre hostí, ktorí otázku pochopili dvoma spôsobmi a odpovedali inak, ako ste od nich očakávali. Napríklad pri otázke, ako by hostia reagovali na zahrnutie raňajok do ceny izby, ste zabudli objasniť, že to znamená zvýšenie sadzieb a hostia iniciatívu, prirodzene, podozrivo schvaľovali. Alebo sa hostia rozhodli, že otázky sú duplicitné, hoci ste mali na mysli, ako sa vám zdá, rôzne veci: v jednej otázke chceli zistiť názor na prácu zdravotného strediska ako celku a v druhej zistiť postoj k práci zdravotníckeho personálu, pretože máte šablónovú úlohu - vyhodnotiť všetky služby. Neponáhľajte sa teda s prevzatím objednávky na tlač dotazníkov do tlačiarne, ale radšej ju otestujte na hosťoch.

Potom ich nezabudnite zbierať a analyzovať. Nikdy nenadávajte na chyžné, ktoré doručujú dotazníky z vašich izieb, pretože majú na dotazníkoch slabé ukazovatele výkonu, inak sa ukazovatele dramaticky zlepšia :). Ak je to povolené technické prostriedky, vytvorte elektronický dotazník, ktorý bude hosťovi zaslaný na e-mailovú adresu niekoľko dní po jeho odhlásení. Vo všeobecnosti ide o veľmi efektívnu metódu, ktorá má mnoho výhod: hosť má čas vychladnúť a dáva objektívnejšie odpovede, analytiku je možné automatizovať a je eliminované riziko straty dotazníka alebo jeho skrytia personálom hotela. Nezabudnite kontaktovať autorov negatívnych prieskumov a venovať osobitnú pozornosť tým, v ktorých hostia odpovedali „nie“ na otázku, či by sa k nám opäť vrátili alebo či by nás odporučili svojim známym.

A čo je najdôležitejšie, dotazník je jedinečný spôsob, ako získať písomnú odpoveď na akúkoľvek neštandardnú otázku. Nebojte sa preto experimentovať.

Dotazník

Ak sa pozorovanie používa na prieskumný výskum, potom je prieskum vhodnejší na vykonávanie deskriptívneho výskumu na identifikáciu preferencií zákazníkov. Dotazníky alebo prieskumné rozhovory sú dosť pracovne náročné metódy zberu informácií.

Najprv musíte jasne definovať účel, na ktorý sa prieskum vykonáva. čo presne chceš vedieť? Na základe tohto cieľa sa premyslia otázky. Nemalo by ich byť priveľa – klient predsa na rozdiel od fokusovej skupiny nedostáva za svoju účasť v prieskume odmenu, a preto súhlasí s pomocou z vlastnej vôle, čo by nemalo byť zneužívané.

Otázky zahrnuté v dotazníku môžu byť uzavreté, s vopred daným zoznamom odpovedí, alebo otvorené, kde spotrebiteľ popisuje pocity vlastnými slovami. Prvý typ otázok je ľahšie spracovateľný, no druhý poskytuje viac podnetov na zamyslenie. Ľahké otázky sa odporúča umiestniť na začiatok, ťažšie na koniec dotazníka. A v žiadnom prípade by ste sa nemali pýtať na niečo, čo hosť nevie alebo na čo nebude chcieť odpovedať. To môže znížiť hodnotu takéhoto prieskumu. Táto výskumná metóda sa dá použiť aj na „sebakritiku“. V tomto prípade dotazníky vypĺňa servisný personál.

A kým niektorí odborníci sa domnievajú, že sebakritika nie je najlepší spôsob hodnotenia kvality služieb, iní zastávajú názor, že ak firemná kultúra nabáda na vyjadrenie úprimných názorov na nedostatky a spôsoby ich odstránenia, bude to fungovať, keďže ľudia sa často obávajú, že vyjadrenie negatívneho hodnotenia im môže zhoršiť postavenie, a preto mlčia. Ak pominie strach z kritiky systému, spoločnosť môže získať silný zdroj pre svoj rozvoj. Hlavná vec je, že podniková kultúra prevládajúca v konkrétnom podniku podporuje konštruktívne návrhy.

Sťažnosti s hosťami.

V živote často vznikajú nepredvídané situácie, ktoré sa následne môžu rozvinúť do konfliktu. Práca v hotelierstve si vyžaduje schopnosť vyriešiť každú situáciu bez toho, aby viedla ku konfliktom. Napriek tomu, že nie vždy je možné zamestnanca hotela pripraviť na mimoriadne situácie, musí jasne pochopiť, ako sa má správať, aby vyhovelo sťažnosti klienta a nepokazilo imidž hotela ani hosťovi dojem z mesta. Či už ide o veľký hotel alebo minihotel, reklamácie by sa mali riešiť rovnakým spôsobom.

Sťažnosti hostí možno rozdeliť do 4 typov: sťažnosti na vybavenie alebo nábytok (klimatizácia, osvetlenie, vodovod, výťah atď.), na prístup personálu hotela, na služby, na nepredvídané okolnosti. Ktorýkoľvek z nich je možné vyriešiť v 4 krokoch.

Krok 1. V prvom rade si musíte pozorne vypočuť hosťa, zistiť všetky jeho sťažnosti a dôvod jeho nespokojnosti. Ku každému problému treba pristupovať so všetkou vážnosťou a v žiadnom prípade netreba povedať, že problém je bezvýznamný (aj keď taký je). V žiadnom prípade neberte reklamácie osobne, pretože hosť vám nič nevyčíta, ale oznámi mu, že mu v hoteli niečo nevyhovuje. Nikdy sa nehádajte s hosťom a snažte sa zachovať si čo najpriateľskejšiu tvár. Stáva sa, že hostia, ktorí majú sťažnosti, hovoria príliš emotívne. Ako zamestnanec hotela musíte zachovať pokoj a jasne identifikovať problém. Ak nedokážete problém vyriešiť sami, musíte o incidente informovať manažéra a potom nahlásiť hosťovi postup riešenia. Pamätajte, že v tomto prípade nesiete osobnú zodpovednosť a výsledok udalosti závisí od vášho správania.

Krok 2: Hosť musí byť informovaný o krokoch, ktoré sa vykonávajú na každom kroku cesty. Ak nemôžete kontaktovať svojho manažéra, musíte nahlásiť aj toto: “Vážený ***, nahlásim aktuálnu situáciu manažérovi/nadriadenému a do 10 minút problém vyriešime.” Je vhodné informovať manažéra v prítomnosti hosťa.

Krok 3: Nadriadený alebo manažér by mal kontaktovať hosťa a oznámiť mu, že bol o situácii informovaný. Supervízor/manažér by sa mal ospravedlniť a ponúknuť alternatívne riešenie alebo bonus od hotela. Zvyčajne je hosťom ako bonus poskytnuté presťahovanie do nadštandardnej izby s rovnakými nákladmi, zľavou na ubytovanie, bezplatným transferom a bezplatným ubytovaním (ak je problém skutočne globálny). Ak sa problém nevyriešil, musíte ho nahlásiť generálny riaditeľ.

Krok 4. Po nahlásení generálnemu riaditeľovi by sa mal správca hotela opýtať hosťa, či bol problém vyriešený, a potom urobiť záznam do denníka. Akákoľvek situácia by mala byť vyriešená do 24 hodín.

Bohužiaľ, tieto zdanlivo jednoduché pravidlá sa nie vždy dodržiavajú. Ale práve oni by výrazne zvýšili hodnotenie hotelov a hotelový biznis v Rusku ako celku.

Výsledok: - naši hostia budú pokojní a istí, že ich problémy, sťažnosti alebo požiadavky budú rýchlo, kompetentne, spoľahlivo a úprimne vyriešené a uspokojené

- budete spokojní a spokojní s vašou prácou a potvrdením vašej profesionality
- hostia, ktorých problémy alebo sťažnosti boli rýchlo a kompetentne vyriešené a uspokojené, sa môžu stať stálymi hosťami hotela.

Na potvrdenie druhej a otestovanie tretej hypotézy (najvýznamnejšou praxou riadenia ľudských zdrojov, v ktorej by sa mali brať do úvahy medzikultúrne faktory pre hotelových pracovníkov, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, je školenie personálu (a predovšetkým medzikultúrne školenie)) , je potrebné prejsť na výsledky prieskumu medzi hotelovými pracovníkmi.

Pri realizácii pološtruktúrovaných rozhovorov (ktoré možno považovať len za pilotné) nebolo možné oboznámiť sa s názormi všetkých zamestnancov hotela, ktorí majú priamy kontakt so zahraničnými hosťami. Výsledkom prieskumu bolo osloviť 89 zamestnancov, z toho 70 tých, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, čo je 78 % všetkých respondentov. Prezentované je zloženie opýtaných respondentov v tabuľke 4.

Tabuľka 4. Oddelenie

Samozrejme, pri posudzovaní reprezentatívnosti vzorky je dôležité brať do úvahy aj dĺžku služby pracovníka hotela. V tomto prípade sa bral do úvahy názor tých, ktorí v hoteli pracujú viac ako rok a tých, ktorí začali pracovať pred menej ako mesiacom. Tento prístup pri identifikácii respondentov nám umožňuje brať do úvahy názory tých zamestnancov, ktorí v Novoteli pracujú relatívne dlho, a tých, ktorí sa na prácu v hoteli ešte len adaptujú. Ako je možné vidieť na obrázku 1, väčšina respondentov pracuje v hoteli viac ako rok. V dôsledku toho už väčšina respondentov dokáže objektívne posúdiť postupy riadenia ľudských zdrojov (prispôsobenie, školenie, stimuly atď. personálu) hotela.

Obrázok 1. Obdobie práce v hoteli

Spomedzi všetkých respondentov zastávajú manažérske pozície 4 % opýtaných, čo zároveň predstavuje 67 % z celkového počtu manažérov v hoteli Novotel Moscow Center (obrázok 2). Preto sa v tomto prípade berie do úvahy názor väčšiny hotelových manažérov a výskumná vzorka je reprezentatívna.

Ako už bolo uvedené vo výsledkoch pološtruktúrovaných pohovorov, pri realizácii pohovorov pre personalistov nie je znalosť cudzieho jazyka hlavným výberovým kritériom. Pozrime sa, na akej úrovni hovoria respondenti cudzími jazykmi (obrázok 2).

Obrázok 2. Ovládanie cudzích jazykov

Ako je možné vidieť na obrázku 3, 30 % respondentov hovorí plynule anglicky. 24 % ovláda anglický jazyk na konverzačnej úrovni (dobre rozumie a hovorí), 9 % vie vysvetliť samo. Zvyšok hovorí inými cudzími jazykmi.

S hosťami najviac komunikujú zamestnanci front office. Bolo by zaujímavé zistiť, na akej úrovni hovoria napríklad správcovia oddelení po anglicky? Zo 14 správcov recepcie, ktorí odpovedali, iba 63 % (5 ľudí) hovorí plynule anglicky, 28 % (4 ľudia) rozumie a hovorí dobre a 1 osoba odpovedala, že vie komunikovať v angličtine. Chcel by som poznamenať, že v popis práce Ako správca recepcie je plynulá znalosť angličtiny povinnou požiadavkou. Iba 63 % administrátorov však hovorí plynule anglicky.

Keďže Accor je francúzska hotelová sieť, je zaujímavé, koľko recepčných hovorí po francúzsky. Ukázalo sa, že 2 administrátori rozumejú a hovoria dobre po francúzsky a 1 administrátor vie vysvetliť sám seba. 1 administrátor rozumie a hovorí dobre po nemecky a 1 administrátor vie komunikovať po nemecky.

Výsledky prieskumu tiež odhalili, že väčšina respondentov najčastejšie komunikuje s hosťami z Francúzska (14 %), Španielska (13 %) a USA (11 %) (obrázok 3).

Obrázok 3. Častí hostia

Problémy sa zároveň najčastejšie vyskytujú u hostí z Indie (21 %), Číny (17 %), Španielska (15 %) a Francúzska (12 %) (obrázok 5). To potvrdzuje potrebu, aby zamestnanci hotela hovorili viac ako len anglicky.

Obrázok 4. Ťažkosti s hosťami

Zaujímavou otázkou na zváženie je, akým problémom čelia zamestnanci hotela pri interakcii so zahraničnými hosťami (obrázok 5).

Obrázok 5. Ťažkosti pri práci s cudzincami

Napriek tomu, že väčšina respondentov označila Indiu za krajinu, ktorej predstavitelia sa najčastejšie stretávajú s ťažkosťami, výsledky odpovedí na ďalšiu otázku sa líšia od predchádzajúcich. Vo výsledku sa ukázalo, že 30 % opýtaných sa stretáva s tým, že hosť ovláda iba svoj rodný (neanglický) jazyk, ktorý zamestnanec neovláda (napríklad španielčinu). 20 % opýtaných odpovedalo, že je to pre nich ťažké pochopiť anglický jazyk hosť z neanglicky hovoriacich krajín kvôli prítomnosti špecifického (národného) prízvuku (napríklad japončiny).

Zaujímavé je naštudovať si aj otázku, ktoré kategórie zahraničných hostí sa najčastejšie stretávajú s ťažkosťami – skupinoví alebo individuálni turisti? U 42 % správcov najčastejšie vznikajú ťažkosti so skupinami turistov, u 29 % správcov sa vyskytujú ťažkosti so skupinami aj individuálnymi turistami. Zvyšných 29 % administrátorov poznamenalo, že problémy vznikajú tak u skupín, ako aj u individuálnych turistov. Preto má zmysel venovať pozornosť systému obsluhy skupinových turistov. Mali by ste presne zistiť, aké problémy so skupinami vznikajú zahraničných turistov: jazyková bariéra alebo akékoľvek kultúrne charakteristiky, ktoré je ťažké vziať do úvahy bez toho, aby ste mali určité zručnosti. Pokračovaním štúdie tohto problému by mohlo byť identifikovanie ťažkostí s každou zo skupín: aké ťažkosti najčastejšie vznikajú pri skupinách turistov zo Španielska, Číny atď. Prečo je India krajinou, s predstaviteľmi ktorej najčastejšie vznikajú problémy atď.

Ako už bolo odhalené, jazyková bariéra je jednou z hlavných ťažkostí pri obsluhe zahraničných hostí. Vďaka prieskumu bolo možné zistiť, ktoré jazyky sú pri práci so zahraničnými hosťami najčastejšie potrebné, ako aj to, ktoré cudzie jazyky by sa zamestnanci chceli naučiť dodatočne pre úspešnejšiu prácu so zahraničnými hosťami (obrázok 6). .

Obrázok 6. Jazyky potrebné na prácu

Ako je možné vidieť na obrázku 7, na výkon práce sú najčastejšie potrebné tieto jazyky: angličtina (48 % respondentov), francúzština (22 % respondentov) a španielčina (20 %). Je to preto, že angličtina, ako už bolo spomenuté, je medzinárodným jazykom v pohostinskom priemysle. Keďže Novotel patrí do francúzskej hotelovej siete, je rozumné predpokladať, že najčastejší návštevníci hotela sú z Francúzska. Je to z tohto dôvodu francúzsky na druhom mieste z hľadiska frekvencie používania v práci po angličtine. Navyše, pre úspešnejšiu prácu sú respondenti pripravení naučiť sa španielsky (30 %), francúzsky (23 %) a taliansky (15 %) (Tabuľka 5).

Tabuľka 5. Znalosť rôznych jazykov pre úspešnejšiu prácu

Je dôležité poznamenať, že väčšina respondentov považuje za dôležité pri obsluhe zahraničných hostí zohľadniť ich národné charakteristiky (45 %). Okrem toho sa 43 % opýtaných zaujíma o kultúru, náboženské tradície, národná kuchyňa a ďalšie charakteristiky zahraničných hostí (obrázok 7).

Obrázok 7. Postoj zamestnancov ku kultúrnej citlivosti

Tieto výsledky teda opäť potvrdzujú relevantnosť štúdia problému vplyvu medzikultúrnych faktorov na štandardy a postupy riadenia ľudských zdrojov v hoteli. Zamestnanci chápu, že pri poskytovaní služieb je dôležité brať do úvahy medzikultúrne faktory a v skutočnosti sa o to zaujímajú. Záver o potrebe zohľadniť tieto faktory a zaviesť ich do štandardov a praktík HRM nám umožňuje vyvodiť nasledujúce výsledky (Obrázok 8):

Obrázok 8. Vplyv získaných vedomostí o kultúre hostí na kvalitu služieb

Z tých, ktorí na túto otázku odpovedali negatívne, je 11 respondentov (12 % všetkých respondentov) tých, ktorí majú priamy kontakt s hosťami a 5 (6 % všetkých respondentov) častejšie komunikuje so sprostredkovateľmi (cestovné kancelárie, zástupcovia spoločností) (Tabuľka 6).

Tabuľka 6. Rozdelenie pozícií

Vďaka výsledkom prieskumu Hypotéza č. 1 sa opäť potvrdzuježe medzikultúrne faktory ovplyvňujú obsah postupov riadenia ľudských zdrojov, ale nie sú deklarované v hotelových štandardoch. Napríklad pri otázke, či bola položená vedomostná otázka pri uchádzaní sa o prácu v hoteli kultúrnych tradícií a národné charakteristiky ľudí z rôznych krajinách, negatívne odpovedalo 89 % opýtaných (Obrázok 9)

Obrázok 9. Medzikultúrna zložka vo fáze výberu

3 % (3 respondenti) odpovedali kladne. Medzi nimi: 1 barman, 1 agent na podporu víz a asistent tajomníka obchodného centra. Pre upresnenie, biznis centrum je oddelenie, ktoré interaguje s firemným segmentom obchodného a marketingového oddelenia, dodáva techniku na konferencie a rôzne školenia; Často asistenti poskytujú pomoc aj samotným hosťom: tlač a skenovanie dokumentov.

Ako sa už ukázalo, zamestnanci sú pripravení na zmeny v servisných postupoch, pretože veria, že svoju prácu môžu robiť lepšie, ak majú znalosti o tradíciách a národné charakteristiky hostia z rôznych krajín. Skontrolujme, či sú pripravení na zmeny v službe bez toho, aby vykonali zmeny v motivačnom systéme, alebo sú zamestnanci pripravení brať do úvahy medzikultúrne faktory iba s dodatočnými stimulmi? Aby sa to zistilo, respondentom bola položená nasledujúca otázka: „Myslíte si, že zamestnanci, ktorí hovoria niekoľkými cudzími jazykmi alebo majú znalosti o kultúrnych charakteristikách hostí z rôznych krajín, by mali dostať dodatočnú odmenu? (Obrázok 10).

Obrázok 10. Odmena za ďalšie vedomosti

58 % respondentov sa domnieva, že zamestnanci by mali dostať dodatočnú odmenu, ak ovládajú niekoľko cudzích jazykov alebo majú znalosti o kultúrnych charakteristikách hostí. Podľa môjho názoru sa to vysvetľuje tým, že títo zamestnanci používajú jazyky, ktorými hovoria, a kultúrne charakteristiky hostí, čo zvyšuje ich spokojnosť. Zvyšní respondenti však neverili, že by hostia mali byť za poznanie a uplatňovanie týchto kultúrnych poznatkov nejakým spôsobom odmeňovaní. Inými slovami, ak sú zamestnanci ochotní pri práci brať do úvahy medzikultúrne faktory, potom sú ochotní tak urobiť bez dodatočnej odmeny. Alebo možno len tým, že títo pracovníci horšie ovládajú cudzí jazyk? Preto je taká reakcia na platenie tých, ktorí to majú lepšie.
70 % opýtaných sa zaujíma o kultúru, náboženské tradície a iné charakteristiky zahraničných hostí. Hoteloví pracovníci získavajú informácie o takýchto funkciách z príbehov kolegov, známych a priateľov (25 %), ako aj nezávislým štúdiom internetových zdrojov (27 %) (obrázok 11).

Obrázok 11. Zdroje informácií o rôznych kultúrach

Viac ako polovica opýtaných sa domnieva, že personálne oddelenie by malo pomáhať hotelovým zamestnancom získavať informácie o kultúre, národné tradície a ďalšie charakteristiky hostí z rôznych krajín. Zvyšná polovica sa domnieva, že takéto znalosti prichádzajú s pracovnými skúsenosťami alebo že pri získavaní vedomostí by mali pomôcť bezprostrední vedúci oddelení (Obrázok 12).

Obrázok 12. Pomoc HR získať znalosti o kultúre hostí

Po analýze väčšiny výsledkov by sme mali prejsť k testovaniu tretej hypotézy. Ako sa ukázalo, najvýznamnejšou praxou riadenia ľudských zdrojov, ktorá by mala brať do úvahy medzikultúrne faktory pre zamestnancov, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, je úvodné školenie na štúdium tradícií a kultúrnych charakteristík tých národností hostí, ktorí najčastejšie prichádzajú do hotela ( 34 %) (obrázok 13).

Obrázok 13. Postupy s najvyššou prioritou pre pracovníkov

Navyše, najvyššou prioritou úvodného školenia je „skupinové školenie“ (informácie + hry na hranie rolí), ktoré vedie hotelový HR špecialista mimo pracovného času (33 % respondentov) (obrázok 14).

Obrázok 14. Prioritná forma vzdelávania zamestnancov

Môžeme teda konštatovať, že hypotéza č.3že najvýznamnejšou praxou riadenia ľudských zdrojov, ktorá by mala brať do úvahy medzikultúrne faktory pre zamestnancov hotela, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, je školenie personálu (a predovšetkým medzikultúrne školenie), potvrdil.

Cieľ práce bol teda výsledkom výskumu dosiahnutý riešením zadaných problémov. Inými slovami, bol odhalený vplyv medzikultúrnych faktorov na obsah štandardov a postupov riadenia ľudských zdrojov v hoteli Novotel Moscow Center. Relevantnosť štúdia tohto problému v hoteli - predmete štúdie bola potvrdená štúdiom obsahu štandardov Novotel, vykonaním pološtruktúrovaných rozhovorov s rôznymi kategóriami hotelových pracovníkov a tiež vďaka výsledkom prieskumu medzi hotelovými pracovníkmi. Boli predložené 3 hypotézy, z ktorých 2 sa potvrdili. Druhá hypotéza bola čiastočne potvrdená, čo je zaujímavé pre hlbšie testovanie.

Keďže výsledky tejto štúdie môžu mať praktické využitie, javí sa ako vhodné vypracovať odporúčania na zmenu obsahu štandardov a praktík systému riadenia ľudských zdrojov v hoteli.

Môže byť užitočné prečítať si: