PR technológie v hotelierstve. Dotazovanie a vybavovanie sťažností hostí Dotazník kvality hotelových služieb

Spochybňovanie

Pred vytvorením a napísaním dotazníka sa určila štúdia a metóda, ktorá sa má použiť. Dotazník obsahoval len tie otázky, ktoré by pomohli dosiahnuť cieľ. Pri zostavovaní dotazníka bol použitý princíp, že dotazníky, pomocou ktorých sa respondenti „skúmajú“, im zaberajú čas. V súlade s tým, čím kratší je čas prieskumu a čím jasnejšie sú formulované otázky, tým je pravdepodobnejšie počítať so spoluprácou respondentov. Jediný spôsob, ako klásť stručné otázky, je vopred vedieť, čo chcete pri každej z nich zistiť.

V dotazníku boli použité štruktúrované, uzavreté otázky. Uzavreté otázky sa ľahšie kladú a odpovedajú rýchlejšie, pretože nevyžadujú, aby respondent dlho premýšľal. Takéto otázky spravidla poskytujú podobné odpovede ako „veľmi spokojný“, „spokojný“, „nespokojný“, „vôbec nespokojný“. Mali by ste byť veľmi opatrní pri možnostiach odpovedí ako „ťažko povedať“ alebo „neviem“, pretože respondenti sa k nim radšej uchýlia namiesto toho, aby premýšľali a analyzovali svoje názory.

Otázky boli navrhnuté tak, aby boli prístupné a konkrétne. V dotazníku neboli použité odborné ani žargónové výrazy, ktoré nie sú vždy respondentom jasné.

Pri zostavovaní dotazníka neboli formulované žiadne vopred pripravené otázky. Po všetkom hlavnou úlohou-- zistiť skutočný názor ľudí a presne to, čo cítia o existujúcej službe, ako sa o hoteli dozvedeli, čo hosťom chýba.

Dotazník bol testovaný. Vyvinutý dotazník bol ukázaný kolegom, aby identifikovali možné chyby.

Ako „testovací“ dotazník bol zostavený a navrhnutý „Dotazník pre hostí“ na zistenie vnútorných chýb v prevádzke hotela a získanie informácií o názore klienta. Dotazník dostali hostia na recepcii. Dotazník zahŕňal blok otázok o frekvencii návštev hotelov v meste Jekaterinburg, s cieľom identifikovať potrebu hotela medzi mestskými hosťami a o frekvencii návštev v hoteli de Paris, s cieľom zistiť mieru angažovanosti hostí tohto konkrétneho hotela. Súčasťou boli aj bloky o miere spokojnosti so službami a zdrojmi informácií o našom hoteli. Tieto bloky boli zavedené s cieľom nadviazať obojsmernú komunikáciu a identifikovať potreby hostí. Výsledky štúdie boli indikátormi priaznivého dojmu návštevníkov o hoteli, či už stálych zákazníkov alebo tých, ktorí ho navštívili prvýkrát.

Za účelom prieskumu klientov a potenciálnych klientov a identifikácie potreby akýchkoľvek zmien v poskytovaní služieb v Hotel de Paris bol uskutočnený prieskum medzi 40 ľuďmi – hotelovými klientmi. Vek respondentov sa pohyboval od 25 do 55 rokov, väčšina (32 osôb) bola vo veku od 35 do 45 rokov. Prieskum prebiehal anonymne a respondenti boli informovaní o účele výskumu. Dotazník je dotazník pozostávajúci z 9 otázok (príloha 2).

Výsledky boli nasledovné:

Frekvencia návštev v hoteloch v Jekaterinburgu:

1-2x ročne - 24 osôb

Raz za štvrťrok - 8 osôb

1-2 krát za mesiac - 6 osôb

Vaša vlastná možnosť - 2 osoby

Frekvencia návštev hotelov v Jekaterinburgu

Na základe výsledkov diagramu môžeme konštatovať, že v meste Jekaterinburg existuje naliehavá potreba zabezpečiť hotelové služby. 60% mestských hostí navštevuje hotely v Jekaterinburgu 1-2 krát ročne, 20% respondentov - raz za štvrťrok, 15% - 1-2 krát ročne a 5% častejšie.

Frekvencia návštev v Hotel de Paris:

Prvýkrát - 10 ľudí

Niekedy - 4 osoby

Často - 11 ľudí

Vždy - 15 ľudí

Frekvencia návštev hotela de Paris

Z grafu vyplýva, že 25 % mestských hostí navštívilo Hotel de Paris prvýkrát, 10 % návštevníkov sa v hoteli de Paris ubytovalo niekedy, 27,5 % hostí často navštevovalo Hotel de Paris a 37,5 % vždy uprednostňuje tento hotel. Z prezentovaných údajov môžeme konštatovať, že miera lojality mestských hostí k Hotelu de Paris je na vysokej úrovni, no napriek tomu je potrebné vypracovať odporúčania na udržanie existujúcej reputácie inštitúcie a prilákanie nových zákazníkov.

Hodnotenie práce správcov hotela na 5-bodovej stupnici:

10 ľudí

20 ľudí

3 - 0 ľudí

4 - 7 ľudí

5-33 ľudí

Hodnotenie kvality poskytovaných služieb na 5-bodovej škále:

Upratovanie:

4-12 ľudí

5-28 ľudí

Podávanie raňajok:

4 - 3 osoby

5-37 ľudí

Odhadovaná úroveň súladu hotela s normami:

1 hviezdička – 0 ľudí

2 hviezdičky - 4 osoby

3 hviezdičky - 32 osôb

4 hviezdičky - 3 osoby

5 hviezdičiek - 1 osoba

Z akých zdrojov ste sa dozvedeli o našom hoteli?

Internet - 23 ľudí

Zdroje informácií o Hotel de Paris

Na základe prezentovaného diagramu môžeme konštatovať, že je potrebné vytvoriť si vlastnú webovú stránku, a to z toho dôvodu, že 57,5 % opýtaných sa dozvie o hoteli cez internet, pričom len 22,5 % prostredníctvom reklamy v printových médiách a 20 % prostredníctvom odporúčanie.

Pohlavie respondentov:

muž - 26

žena - 14

Priemerný vek respondentov:

muži - 38 - 40 rokov

ženy - 27 - 35 rokov

Po preštudovaní prijatých odpovedí možno tvrdiť, že úroveň služieb v hoteli je na vysokej úrovni. Na základe výsledkov prieskumu môžeme konštatovať, že veľké množstvo hostí sa o hoteli dozvedá cez internet, v dôsledku čoho vzniká urgentná potreba vytvoriť si vlastnú webovú stránku hotela. Nová technológia PR propagácie.

Firemná kultúra hotelového podniku. SWOT analýza Výsledky testov firemná kultúra Cenník izieb Úvod Najdôležitejšia je predmaturitná prax neoddeliteľnou súčasťou vzdelávací proces pri školení špecialistov. Podniková kultúra hotelového podniku Pojem podniková kultúra sa objavil v 19. storočí. Aktuálne v...

Zdieľajte svoju prácu na sociálnych sieťach

Ak vám táto práca nevyhovuje, v spodnej časti stránky je zoznam podobných prác. Môžete tiež použiť tlačidlo vyhľadávania

Ďalšie podobné diela, ktoré by vás mohli zaujímať.vshm>
5609.		Projekt seizmických prieskumných prác CDP 3D-3C mierky 1:25000 v oblasti Južno-Vološenskaja v poli Vološenskoje v Komiskej republike za účelom podrobného členenia geologického rezu v intervale paleozoických ložísk	6,19 MB
	Štúdium štruktúry ropných ložísk v karbonátových ložiskách spodný perm - vrchný karbón, spodný karbón a vrchný devón; Štúdium litologických a tvárových znakov štruktúry permských a silúrskych karbonátových ložísk; Objasnenie znakov tektonickej a geologickej stavby.
13324.		Zlepšenie služieb v hoteli Visavi	105,09 kB
	Toto už nie je biznis určený pre úzky okruh ľudí, ale priemysel, ktorý modernej spoločnosti s jej rôznorodými nárokmi poskytuje rekreačné podmienky, ktoré dokážu uspokojiť aj tie najnáročnejšie chute. Štúdium charakteristík hotelového podnikania je veľmi dôležité pre socio-kultúrne služby a cestovný ruch. Napriek tomu, že rast investícií je charakteristický najmä pre vysokosegmentové 4-hviezdičkové a 5-hviezdičkové hotely, existuje tendencia znižovať počet takýchto hotelov. Výsledkom je, že pre investorov najziskovejšia a...
12295.		Školenie zamestnancov v hoteli Slavyanskaya	123,51 kB
	Systém školenia personálu. Metodika školenia hotelového personálu. všeobecné charakteristiky metódy školenia personálu v hoteli Slavyanskaya. Návrhy na zlepšenie metód školenia personálu v hoteli Slavyanskaya...
21275.		Analýza politickej situácie vo Francúzsku na konci 18. a začiatku 19. storočia a na identifikáciu politických úspechov Napoleona Bonaparta	33,05 kB
	Po vstupe protifrancúzskych koaličných vojsk do Paríža v roku 1814 sa Napoleon I. vzdal trónu a bol vyhostený na ostrov Elba. V marci 1815 opäť nastúpil na francúzsky trón, no po porážke pri Waterloo v júni toho istého roku druhýkrát abdikoval. Posledné roky strávil svoj život ako britský väzeň na ostrove Svätá Helena. Jeho zdravotný stav sa neustále zhoršoval a 5. mája 1821 Napoleon zomrel. Existuje verzia, že bol otrávený. Napriek tomu, že Napoleonova ríša sa ukázala ako krehká, tragický osud cisára poskytol bohaté jedlo pre romantizmus
15512.		Vlastnosti podnikovej stratégie	97,15 kB
	Teoretické aspekty produktivity práce a rezervy na jej rast. Akčný plán na zlepšenie systému a výrobného procesu v Agrofirm Adyshevo LLC a zvýšenie produktivity práce. Charakteristika výrobného systému a procesná analýza produktivity práce....
19922.		Formovanie a rozvoj firemnej kultúry v organizácii	304,34 kB
	Analýza podnikovej kultúry RG Brnds Kzkhstn LLP. Všeobecná charakteristika činnosti RG Brnds Kzkhstn LLP. Analýza existujúcej firemnej kultúry RG BRNDS LLP. Vypracovanie odporúčaní a opatrení na zlepšenie firemnej kultúry RG Brnds Kzkhstn LLP.
9199.		Prírodné vedy vo svetovej kultúre	17,17 kB
	Problém dvoch kultúr Veda a mystika Otázka hodnoty vedy 2. Naivní ľudia ďaleko od vedy často veria, že hlavnou vecou v Darwinovom učení je pôvod človeka z opice. Invázia prírodných vied a biológie do duchovného života spoločnosti nás teda prinútila hovoriť o kríze vedy a jej deštruktívnom vplyve na človeka. V dôsledku toho rozvoj prírodných vied viedol ku kríze vedy, ktorej etický význam sa predtým ukázal v tom, že chápe majestátnu harmóniu prírody - model dokonalosti ako ľudský cieľ...
2729.		VLASTNOSTI VYBUDOVANIA FIREMNÉHO INOVAČNÉHO SUBSYSTÉMU PRIEMYSELNÉHO PODNIKU	76 kB
	Inovatívna cesta rozvoja je nealternatívna stratégia. Inovatívne projekty domácich priemyselných podnikov sa dnes ešte len zriedkavo zameriavajú na podporu konkurencie, ktorá sa stáva čoraz náročnejšou.
6026.		MANAŽMENT V TELESNEJ VÝCHOVE A ŠPORTE	84,59 kB
	Požiadavky stanovené Štátnym vzdelávacím štandardom pre špecialistov v oblasti telesnej kultúry a športu vychádzajú z predstáv o zásadách organizácie pracovných procesov a rozvoja prijímania a vykonávania riadiacich rozhodnutí v procese odbornej činnosti...
14653.		Merania v telesnej kultúre a športe	762,96 kB
	ISBN 5900871517 Cyklus prednášok je určený pre študentov dennej a externej formy štúdia telovýchovných odborov vysokých škôl a inštitútov pedagogického zamerania. A pojem meranie v športovej metrológii sa interpretuje v najširšom zmysle a chápe sa ako stanovenie súladu medzi skúmanými javmi a číslami V modernej teórii a praxi športu sa merania široko používajú na riešenie širokej škály problémov pri riadení tréning športovcov. Viacrozmernosť veľké číslo potrebné premenné...

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Pojem, podstata a metódy hodnotenia kvality služieb v pohostinských podnikoch. Analýza kvality služieb hotela Bliss House. Vykonávanie základných funkcií odvetvia cestovného ruchu. Hľadajte optimálne riešenia správy.

práca, pridané 07.05.2017

Pojem kvality a dôležitosť uplatňovania modelov kvality služieb v pohostinstve. Analýza kvality služieb poskytovaných hotelom Bristol. Návrhy na zlepšenie úrovne kvality služieb a rozšírenie vzťahov s cestovnými kanceláriami.

kurzová práca, pridané 20.02.2011

Koncepcia a ukazovatele kvality obchodných služieb. Kultúra služieb zákazníkom ako jeden z indikátorov kvality. Regulačná podpora kvality obchodných služieb. Analýza kvality obchodných služieb v obchodnom podniku "Astor".

kurzová práca, pridané 25.05.2013

práca, pridané 07.08.2014

Služba v hotelierstvo. Marketingové aktivity v pohostinstve. Služba ako faktor konkurencieschopnosti spoločnosti. Analýza verejných služieb na príklade hotela Astoria-1. Marketingový prieskum, SWOT analýza hotela.

kurzová práca, pridané 23.03.2009

Vlastnosti marketingu spoločností pôsobiacich v sektore služieb. Metódy hodnotenia kvality služieb zákazníkom. Zlepšenie interného marketingu MTS South OJSC, systém motivácie zamestnancov a zlepšenie kvality služieb zákazníkom.

práca, pridané 11.03.2009

Interkultúrna komunikácia a jej úloha v oblasti pohostinstva, klasifikácia bariér. Formovanie interkultúrnej a sociokultúrnej kompetencie hotelového personálu. Problémy medzikultúrnych vzťahov medzi personálom hotela Gagarin a klientmi.

kurzová práca, pridané 24.04.2015

Na potvrdenie druhej a otestovanie tretej hypotézy (najvýznamnejšou praxou riadenia ľudských zdrojov, ktorá by mala zohľadňovať medzikultúrne faktory pre hotelových pracovníkov, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, je školenie personálu (a predovšetkým medzikultúrne školenie)) , je potrebné prejsť na výsledky prieskumu medzi hotelovými pracovníkmi.

Pri realizácii pološtruktúrovaných rozhovorov (ktoré možno považovať len za pilotné) nebolo možné oboznámiť sa s názormi všetkých zamestnancov hotela, ktorí majú priamy kontakt so zahraničnými hosťami. Výsledkom prieskumu bolo osloviť 89 zamestnancov, z toho 70 tých, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, čo je 78 % všetkých respondentov. Prezentované je zloženie opýtaných respondentov v tabuľke 4.

Tabuľka 4. Oddelenie

Samozrejme, pri posudzovaní reprezentatívnosti vzorky je dôležité brať do úvahy aj dĺžku služby pracovníka hotela. V tomto prípade sa bral do úvahy názor tých, ktorí v hoteli pracujú viac ako rok a tých, ktorí začali pracovať pred menej ako mesiacom. Tento prístup pri identifikácii respondentov nám umožňuje brať do úvahy názory tých zamestnancov, ktorí v Novoteli pracujú relatívne dlho, a tých, ktorí sa na prácu v hoteli ešte len adaptujú. Ako je možné vidieť na obrázku 1, väčšina respondentov pracuje v hoteli viac ako rok. V dôsledku toho už väčšina respondentov dokáže objektívne posúdiť postupy riadenia ľudských zdrojov (prispôsobenie, školenie, stimuly atď. personálu) hotela.

Obrázok 1. Obdobie práce v hoteli

Spomedzi všetkých respondentov zastávajú manažérske pozície 4 % opýtaných, čo zároveň predstavuje 67 % z celkového počtu manažérov v hoteli Novotel Moscow Center (obrázok 2). Preto sa v tomto prípade berie do úvahy názor väčšiny hotelových manažérov a výskumná vzorka je reprezentatívna.

Ako už bolo uvedené vo výsledkoch pološtruktúrovaných pohovorov, pri realizácii pohovorov pre personalistov nie je znalosť cudzieho jazyka hlavným výberovým kritériom. Pozrime sa, na akej úrovni hovoria respondenti cudzími jazykmi (obrázok 2).

Obrázok 2. Ovládanie cudzích jazykov

Ako je možné vidieť na obrázku 3, 30 % respondentov hovorí plynule anglicky. 24 % ovláda anglický jazyk na konverzačnej úrovni (dobre rozumie a hovorí), 9 % vie vysvetliť samo. Zvyšok hovorí inými cudzími jazykmi.

Zamestnanci front office najčastejšie komunikujú s hosťami. Bolo by zaujímavé zistiť, na akej úrovni hovoria napríklad správcovia oddelení po anglicky? Zo 14 správcov recepcie, ktorí odpovedali, iba 63 % (5 ľudí) hovorí plynule anglicky, 28 % (4 osoby) rozumie a hovorí dobre a 1 osoba odpovedala, že vie komunikovať v angličtine. Chcel by som poznamenať, že v popis práce Ako správca recepcie je plynulá znalosť angličtiny povinnou požiadavkou. Iba 63 % administrátorov však hovorí plynule anglicky.

Keďže Accor je francúzska hotelová sieť, je zaujímavé, koľko recepčných hovorí po francúzsky. Ukázalo sa, že 2 administrátori rozumejú a hovoria dobre po francúzsky a 1 administrátor vie vysvetliť sám seba. 1 administrátor rozumie a hovorí dobre po nemecky a 1 administrátor vie komunikovať po nemecky.

Výsledky prieskumu tiež odhalili, že väčšina respondentov najčastejšie komunikuje s hosťami z Francúzska (14 %), Španielska (13 %) a USA (11 %) (obrázok 3).

Obrázok 3. Častí hostia

Zároveň sa najčastejšie vyskytujú problémy s hosťami z Indie (21 %), Číny (17 %), Španielska (15 %) a Francúzska (12 %) (obrázok 5). To potvrdzuje potrebu, aby zamestnanci hotela hovorili viac ako len anglicky.

Obrázok 4. Ťažkosti s hosťami

Zaujímavou otázkou na zváženie je, akým problémom čelia zamestnanci hotela pri interakcii so zahraničnými hosťami (obrázok 5).

Obrázok 5. Ťažkosti pri práci s cudzincami

Napriek tomu, že väčšina respondentov označila Indiu za krajinu, ktorej zástupcovia najčastejšie vznikajú, výsledky odpovedí na ďalšiu otázku sa líšia od predchádzajúcich. Vo výsledku sa ukázalo, že 30 % opýtaných sa stretáva s tým, že hosť ovláda iba svoj rodný (nie anglický) jazyk, ktorý zamestnanec neovláda (napríklad španielčinu). 20 % opýtaných odpovedalo, že je to pre nich ťažké pochopiť anglický jazyk hosť z neanglicky hovoriacich krajín kvôli prítomnosti špecifického (národného) prízvuku (napríklad japončiny).

Je tiež zaujímavé preštudovať si otázku, ktoré kategórie zahraničných hostí najčastejšie zažívajú ťažkosti – skupinoví alebo individuálni turisti? U 42 % správcov najčastejšie vznikajú ťažkosti so skupinami turistov, u 29 % správcov sa vyskytujú ťažkosti so skupinami aj individuálnymi turistami. Zvyšných 29 % administrátorov poznamenalo, že problémy vznikajú tak u skupín, ako aj u individuálnych turistov. Preto má zmysel venovať pozornosť systému obsluhy skupinových turistov. Mali by ste presne zistiť, aké problémy so skupinami vznikajú zahraničných turistov: jazyková bariéra alebo akékoľvek kultúrne charakteristiky, ktoré je ťažké vziať do úvahy bez toho, aby ste mali určité zručnosti. Pokračovaním štúdie tohto problému by mohlo byť identifikovanie ťažkostí s každou zo skupín: aké ťažkosti najčastejšie vznikajú pri skupinách turistov zo Španielska, Číny atď. Prečo je India krajinou, s predstaviteľmi ktorej najčastejšie vznikajú problémy atď.

Ako už bolo odhalené, jazyková bariéra je jednou z hlavných ťažkostí pri obsluhe zahraničných hostí. Vďaka prieskumu bolo možné zistiť, ktoré jazyky sú pri práci so zahraničnými hosťami najčastejšie potrebné, ako aj to, ktoré cudzie jazyky by sa zamestnanci chceli naučiť dodatočne pre úspešnejšiu prácu so zahraničnými hosťami (obrázok 6). .

Obrázok 6. Jazyky potrebné na prácu

Ako je možné vidieť na obrázku 7, na výkon práce sú najčastejšie potrebné tieto jazyky: angličtina (48 % respondentov), francúzština (22 % respondentov) a španielčina (20 %). Je to preto, že angličtina, ako už bolo spomenuté, je medzinárodným jazykom v pohostinskom priemysle. Keďže Novotel patrí do francúzskej hotelovej siete, je rozumné predpokladať, že najčastejší návštevníci hotela sú z Francúzska. Presne z tohto dôvodu francúzsky na druhom mieste z hľadiska frekvencie používania v práci po angličtine. Navyše, pre úspešnejšiu prácu sú respondenti pripravení naučiť sa španielsky (30 %), francúzsky (23 %) a taliansky (15 %) (Tabuľka 5).

Tabuľka 5. Znalosť rôznych jazykov pre úspešnejšiu prácu

Je dôležité poznamenať, že väčšina respondentov považuje za dôležité pri obsluhe zahraničných hostí zohľadniť ich národné charakteristiky (45 %). Okrem toho sa 43 % opýtaných zaujíma o kultúru, náboženské tradície, národná kuchyňa a ďalšie charakteristiky zahraničných hostí (obrázok 7).

Obrázok 7. Postoj zamestnancov ku kultúrnej citlivosti

Tieto výsledky teda opäť potvrdzujú relevantnosť štúdia problému vplyvu medzikultúrnych faktorov na štandardy a postupy riadenia ľudských zdrojov v hoteli. Zamestnanci chápu, že pri poskytovaní služieb je dôležité brať do úvahy medzikultúrne faktory a v skutočnosti sa o to zaujímajú. Záver o potrebe zohľadniť tieto faktory a zaviesť ich do štandardov a postupov HRM nám umožňuje vyvodiť nasledujúce výsledky (Obrázok 8):

Obrázok 8. Vplyv získaných vedomostí o kultúre hostí na kvalitu služieb

Z tých, ktorí na túto otázku odpovedali negatívne, je 11 respondentov (12 % všetkých respondentov) tých, ktorí majú priamy kontakt s hosťami a 5 (6 % všetkých respondentov) častejšie komunikuje so sprostredkovateľmi (cestovné kancelárie, zástupcovia spoločností) (Tabuľka 6).

Tabuľka 6. Rozdelenie pozícií

Vďaka výsledkom prieskumu Hypotéza č. 1 sa opäť potvrdzuježe medzikultúrne faktory ovplyvňujú obsah postupov riadenia ľudských zdrojov, ale nie sú deklarované v hotelových štandardoch. Napríklad pri otázke, či bola položená vedomostná otázka pri uchádzaní sa o prácu v hoteli kultúrnych tradícií a národné charakteristiky ľudí z rozdielne krajiny, negatívne odpovedalo 89 % opýtaných (Obrázok 9)

Obrázok 9. Medzikultúrna zložka vo fáze výberu

3 % (3 respondenti) odpovedali kladne. Medzi nimi: 1 barman, 1 agent na podporu víz a asistent tajomníka obchodného centra. Pre upresnenie, biznis centrum je oddelenie, ktoré interaguje s firemným segmentom obchodného a marketingového oddelenia, dodáva techniku na konferencie a rôzne školenia; Často asistenti poskytujú pomoc aj samotným hosťom: tlač a skenovanie dokumentov.

Ako sa už ukázalo, zamestnanci sú pripravení na zmeny v servisných postupoch, pretože veria, že svoju prácu môžu robiť lepšie, ak majú znalosti o tradíciách a národné charakteristiky hostia z rôznych krajín. Skontrolujme, či sú pripravení na zmeny v službe bez toho, aby vykonali zmeny v motivačnom systéme, alebo sú zamestnanci pripravení brať do úvahy medzikultúrne faktory iba s dodatočnými stimulmi? Aby sa to zistilo, respondentom bola položená nasledujúca otázka: „Myslíte si, že zamestnanci, ktorí hovoria niekoľkými cudzími jazykmi alebo majú znalosti o kultúrnych charakteristikách hostí z rôznych krajín, by mali dostať dodatočnú odmenu? (Obrázok 10).

Obrázok 10. Odmena za ďalšie vedomosti

58 % respondentov sa domnieva, že zamestnanci by mali dostať dodatočnú odmenu, ak ovládajú niekoľko cudzích jazykov alebo majú znalosti o kultúrnych charakteristikách hostí. Podľa môjho názoru sa to vysvetľuje tým, že títo zamestnanci používajú jazyky, ktorými hovoria, a kultúrne charakteristiky hostí, čo zvyšuje ich spokojnosť. Zvyšní respondenti však neverili, že by hostia mali byť za poznanie a uplatňovanie týchto kultúrnych poznatkov nejakým spôsobom odmeňovaní. Inými slovami, ak sú zamestnanci ochotní pri práci brať do úvahy medzikultúrne faktory, potom sú ochotní tak urobiť bez dodatočnej odmeny. Alebo možno len tým, že títo pracovníci horšie ovládajú cudzí jazyk? Preto je taká reakcia na platenie tých, ktorí to majú lepšie.
70 % opýtaných sa zaujíma o kultúru, náboženské tradície a iné charakteristiky zahraničných hostí. Hoteloví pracovníci získavajú informácie o takýchto funkciách z príbehov kolegov, známych a priateľov (25 %), ako aj nezávislým štúdiom internetových zdrojov (27 %) (obrázok 11).

Obrázok 11. Zdroje informácií o rôznych kultúrach

Viac ako polovica opýtaných sa domnieva, že personálne oddelenie by malo pomáhať hotelovým zamestnancom získavať informácie o kultúre, národné tradície a ďalšie charakteristiky hostí z rôznych krajín. Zvyšná polovica sa domnieva, že takéto znalosti prichádzajú s pracovnými skúsenosťami alebo že pri získavaní vedomostí by mali pomôcť bezprostrední vedúci oddelení (Obrázok 12).

Obrázok 12. Pomoc HR získať znalosti o kultúre hostí

Po analýze väčšiny výsledkov by sme mali prejsť k testovaniu tretej hypotézy. Ako sa ukázalo, najvýznamnejšou praxou riadenia ľudských zdrojov, ktorá by mala brať do úvahy medzikultúrne faktory pre zamestnancov, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, je úvodné školenie na štúdium tradícií a kultúrnych charakteristík tých národností hostí, ktorí najčastejšie prichádzajú do hotela ( 34 %) (obrázok 13).

Obrázok 13. Postupy najvyššej priority pre pracovníkov

Navyše, najvyššou prioritou úvodného školenia je „skupinové školenie“ (informácie + hry na hranie rolí), ktoré vedie hotelový HR špecialista mimo pracovného času (33 % respondentov) (obrázok 14).

Obrázok 14. Prioritná forma vzdelávania zamestnancov

Môžeme teda konštatovať, že hypotéza č.3že najvýznamnejšou praxou riadenia ľudských zdrojov, ktorá by mala brať do úvahy medzikultúrne faktory pre zamestnancov hotela, ktorí majú priamy kontakt s hosťami, je školenie personálu (a predovšetkým medzikultúrne školenie), potvrdil.

Cieľ práce bol teda výsledkom výskumu dosiahnutý riešením zadaných problémov. Inými slovami, bol odhalený vplyv medzikultúrnych faktorov na obsah štandardov a postupov riadenia ľudských zdrojov v hoteli Novotel Moscow Center. Relevantnosť štúdia tohto problému v hoteli - predmete štúdie bola potvrdená štúdiom obsahu štandardov Novotel, vykonaním pološtruktúrovaných rozhovorov s rôznymi kategóriami hotelových pracovníkov a tiež vďaka výsledkom prieskumu medzi hotelovými pracovníkmi. Boli predložené 3 hypotézy, z ktorých 2 sa potvrdili. Druhá hypotéza bola čiastočne potvrdená, čo je zaujímavé pre hlbšie testovanie.

Keďže výsledky tejto štúdie môžu mať praktické využitie, javí sa ako vhodné vypracovať odporúčania na zmenu obsahu štandardov a praktík HRM systému v hoteli.

Je lepšie, ak si chyžná nebude zbierať vyplnené dotazníky (nenechá negatívne informácie o svojej práci a práci svojich kolegov prejsť vyššie a takéto dotazníky sa k manažmentu nedostanú). Alternatívou je inštalácia špeciálnej schránky na dotazníky v centrálnej hale hotela alebo reštaurácie, o ktorej budú hostia informovaní pomocou nápisov a samotných dotazníkov. Ďalšou možnosťou je zaslanie dotazníka hosťovi e-mailom po jeho pobyte v hoteli. Poskytujete tak možnosť vybrať si čas vyhovujúci danej osobe na vyplnenie a všetky údaje dostanete v už digitalizovanej podobe. Pravdepodobnosť, že hosť formulár po určitom čase vyplní, je však malá. Napriek tomu máte väčšiu šancu získať odpoveď z dotazníka v miestnosti. Navyše v ére spamu môže byť profil vnímaný negatívne a okamžite vymazaný. Analýza dotazníkovAnalýza vyplnených dotazníkov je to, kvôli čomu sa vlastne všetko začalo.

Dotazník pre hotelových hostí

Jedným z týchto faktorov je získanie vysokoškolského vzdelania. Ak chcete napredovať vo svojej kariére, získanie vysokoškolského vzdelania je veľmi dôležité.

Pozornosť

Bez vysokoškolského vzdelania nebude kariéra. Pri aplikácii teoretických vedomostí do pracovného procesu, zvládnutí práce, ako aj pri rozvíjaní odborných zručností je hlavnou otázkou získanie zamestnania. Faktorom, od ktorého bude závisieť vaša budúca kariéra, bude vaša finančná situácia pri otváraní podniku, papierovanie, proces otvárania podniku a riadenie podniku, problémy s klientmi, zvyšovanie konkurencieschopnosti na trhu atď.

Dôležité

Nájsť a natrénovať si vlastnú zmenu je tiež náročná úloha, pretože... Nájsť dôstojného spojenca je veľmi zriedkavé. Zoznam faktorov je veľmi rozsiahly, no tieto sú najvplyvnejšie a najdôležitejšie pri realizácii projektu kariérneho rebríčka.

Prieskum hostí hotela, hostinca, hostela

K], pridané 23.03.2009

Hosťovský formulár

Hotelier však tento faktor nemôže nijako ovplyvniť – hosť ho buď má, alebo nemá. Druhým faktorom sú ceny a darčeky, lotérie.
Táto možnosť funguje takmer bezchybne. Takto funguje ľudská psychológia – milá maličkosť ako darček vo vás vždy vyvolá túžbu dostať ju. Hosťovské formuláre sú spravidla umiestnené v izbách.
Je však potrebné vopred premyslieť systém motivácie hostí k vypĺňaniu formulárov. Malý finančný stimul - žrebovanie cien medzi hosťami (napríklad ubytovanie zadarmo alebo večera v reštaurácii) prináša dobré výsledky.
Každému, kto vyplní formulár, môžete venovať minisuvenír, ktorý bude slúžiť aj ako reklamná pripomienka na váš hotel. Mali by ste tiež zabezpečiť, aby bol prístup zamestnancov k už vyplneným formulárom hostí obmedzený.

Systém nabádania hotelových hostí k vyplneniu dotazníka Na povzbudenie hotelových hostí k vyplneniu dotazníka by štruktúra dotazníka mala byť jednoduchá a prístupná pre hotelových hostí. Otázky by mali byť prístupné všetkým kategóriám hostí, od bežných ľudí až po podnikateľov a šéfov.

Dotazník by nemal obsahovať informácie alebo otázky o hosťovi, ktorý dotazník vypĺňa. Otázky by mali byť všeobecného charakteru a postupné, zamerané na konkrétnu oblasť činnosti - zlepšenie kvality služieb, o hoteli ako celku, o organizácii a kvalite jedla a služieb. stimul pre hostí k vyplneniu dotazníka, môžete zaviesť systém, v ktorom hosť po vyplnení dostane malý suvenír na pamiatku stráveného času v hoteli. 3.

Spokojnosť so službami hotela

Kvalitatívna analýza dotazníkov pomôže predpovedať vektor práce zamestnancov a naplánovať potrebné školenia a kurzy Pre väčšiu efektivitu je lepšie vykonávať kvantitatívnu aj kvalitatívnu analýzu dotazníkov. Pre prehľadnosť môžete vytvárať grafické obrázky, napríklad diagramy, grafy.
Ale tiež sa neoplatí zjednocovať všetky dotazníky. Nemali by ste vyberať iba číselné informácie. Venujte pozornosť komentárom a odpovediam na otvorené otázky.

Mal by existovať určitý individuálny prístup k analýze negatívnych hodnotení hostí. Je lepšie reagovať na každú konkrétnu sťažnosť. Predstavte si, koľko takýchto prípadov sa v skutočnosti stane, pretože v priemere len jeden z piatich hostí vyplní dotazník.

Ale tiež sa neoplatí chrliť hromy a blesky na slúžky, aby nevytáčali labute z uterákov. Pamätajte, že každý hosť je iný a nie všetky hodnotenia sú objektívne.

Hosťovský formulár je potrebné vyplniť v deň príchodu

Na oplátku sa hosť opýtal na ponuku, personál pokrčil plecami – a teraz je už váš klient nespokojný. Môžete sa o tom dozvedieť z položiek dotazníka ako „Služba“ alebo „Všeobecný komfort“.

Aby to však urobili, musia nechať otvorenú otázku s možnosťou pridať osobné komentáre. Nízke hodnotenie služieb môže tiež naznačovať, že očakávania hosťa nie sú splnené.

Riaditeľ reštauračného a hotelového komplexu Hetmanska Fortetsya Alexander Vilkhovoy tvrdí, že práve dotazník mu dal príležitosť pochopiť, prečo sú hostia nespokojní s úrovňou izieb. „Faktom je, že na diaľnici pri vjazde do hotela bol bilbord vyzývajúci ľudí, aby nás navštívili. Ukázalo to naše najlepšie číslo luxus a tiež obsahovala frázu: „Izby od 400 UAH“.

Hostia však boli s hotelom veľmi často nespokojní a ja som nevedel, čo sa deje. Naše izby mali formuláre s dotazníkom už dlho.

Vzor dotazníka pre hostí

Aj keď sa niekto pozrie na tých pár odpovedí hostí, nie každý na ich základe vykoná kvalitatívnu analýzu, z ktorej vyťaží maximum informácií užitočných pre podnik. Ide o to, že príliš veľa pozornosti sa nevenuje prítomnosti dotazníkov, ktoré sú čiastočne formálne. Ale práve z dotazníkov sa dozviete: - kde je v hoteli slabé miesto - prečo hosť opäť nenavštívi váš hotel - koľko ľudí už vidí pod nosom problém; . Čo je také dôležité, že sa môžete z dotazníka dozvedieť? Po prvé, kto, ak nie vaši hostia, vám povie, ako dobre funguje servisný personál.

Po druhé, môžete sledovať prácu jedného oddelenia aj konkrétnej osoby. Napríklad hotel funguje špeciálna ponuka, a správca, čašníci alebo iní pracovníci linky o tejto akcii nevedia.

Štúdia kvality hotelových služieb

Neviem Správnosť účtu Neviem Pozornosť a zdvorilosť personálu na recepcii Neviem Aké máte problémy? Správna rezervácia Check-in/check-out Personál upratovania Kontakt s personálom upratovania/postoj Prebudenie Čistota miestnosti Systém vykurovania/chladenia/vetrania Tlak vody/teplá voda Telefón TV/diaľkové ovládanie Hluk Pokazené predmety/opravy Jedlo a nápoje Vysokorýchlostný internet Bližšie popíšte Vaše problémy: Povedzte nám mená zamestnancov, ktorí sa Vám snažili spríjemniť pobyt v hoteli: Máte nejaké ďalšie pripomienky, ktoré by nám pomohli zlepšiť podmienky Vášho pobytu v hoteli? , uveďte ich nižšie: Váš názor je pre nás veľmi dôležitý, Všetky vaše pripomienky a želania budú zohľadnené a zohľadnené.

Dotazníky pre hotelových hostí

Vykonávanie základných funkcií odvetvia cestovného ruchu. Hľadajte optimálne riešenia správy. práca, pridané 07.05.2017

Analýza kvality služieb v manažmente hotelová spoločnosť Pojem kvality a dôležitosť uplatňovania modelov kvality služieb v pohostinstve. Analýza kvality služieb poskytovaných hotelom Bristol.
Návrhy na zlepšenie úrovne kvality služieb a rozšírenie vzťahov s cestovnými kanceláriami. kurzová práca, pridané 20.02.2011
Kvalita obchodných služieb Pojem a ukazovatele kvality obchodných služieb. Kultúra služieb zákazníkom ako jeden z indikátorov kvality.
Regulačná podpora kvality obchodných služieb. Analýza kvality obchodných služieb v podniku Astor trade.

Vzorový dotazník pre hotelových hostí

Upozorňujeme, že vedľa každej otázky v dotazníku musíte nechať prázdne miesto, aby hosť mohol uviesť svoju vlastnú odpoveď. Koniec koncov, veľmi často nie je možné poskytnúť všetky možné odpovede, otázka neposkytne inštitúcii potrebný informačný prínos; Druhý blok otázok. Ďalej odporúčame umiestniť blok otázok o komforte miestnosti a Technické parametre hotel. Bolo by užitočné opýtať sa hosťa, napríklad: - je miestnosť pohodlná - páči sa mu konferenčná miestnosť - či hosť navštívil fitness centrum a reštauráciu;

V tom istom bloku otázok môžete položiť otázku, čo napríklad podľa hosťa v hoteli chýba. Na dosiahnutie maximálnej efektivity odpovede je lepšie formulovať niektoré otázky „polouzavreté“, teda s prázdnym riadkom pre vlastnú odpoveď hosťa.

Tretí blok otázok.

Dotazníky pre hotelových hostí

Výsledkom analýzy dotazníkov môže byť komplexný záver o úrovni práce hotela a zoznam odporúčaní. Napríklad penzión „Utes“ si objednal analýzu dotazníkov od marketingovej agentúry, ktorá na základe výsledkov vydala celý zoznam odporúčaní.

Hostia sa tiež sťažovali, že parkovisko bolo príliš malé a vysoké ceny v reštaurácii. Hostia tiež požiadali o predĺženie otváracích hodín reštaurácie.

Môže byť užitočné prečítať si: