Základné pojmy hotelového priemyslu. Základné pojmy hotelierstva Hotelierstvo

Hotelový priemysel. Ubytovacie služby. Štandardná medzinárodná klasifikácia ubytovacích zariadení. Kľúčové ukazovatele hotelovej činnosti a modely jej organizácie. Stravovacie služby

Hotelierstvo ako druh ekonomickej činnosti zahŕňa poskytovanie hotelových služieb a organizovanie krátkodobého ubytovania za úhradu v hoteloch, kempingoch, moteloch, školských a študentských domovoch, penziónoch a pod. Súčasťou tejto činnosti sú aj reštauračné služby.

V medzinárodnej praxi je akceptovaný Štandardná klasifikácia ubytovacích zariadení cestovného ruchu, vypracované odborníkmi WTO (tabuľka 3.1). V Rusku bol na základe vyššie uvedenej klasifikácie vypracovaný štátny štandard „Ubytovacie zariadenia“, ktorý nadobudol platnosť 1. januára 1999 (príloha 23).

Hromadným ubytovacím zariadením sa rozumie „akékoľvek zariadenie, ktoré pravidelne alebo príležitostne poskytuje turistom nocľah v izbe alebo v iných priestoroch, ale počet izieb, ktoré obsahuje, presahuje určité minimum“, ktoré si každá krajina určuje samostatne (napríklad v Rusku - 10 izieb, v Taliansku - 7 izieb). Okrem toho všetky miestnosti v danom podniku musia podliehať jedinému manažmentu (aj keď jeho cieľom nie je dosahovať zisk), musia byť zoskupené do tried a kategórií v súlade s poskytovanými službami a dostupným vybavením.

Hromadné ubytovacie zariadenia cestovného ruchu zahŕňajú: hotely a podobné ubytovacie zariadenia, špecializované zariadenia a iné ubytovacie podniky.

Hotely majú nasledujúce vlastnosti:

· pozostávajú z čísel, ktorých počet presahuje určité minimum, majú jednotný manažment;

· poskytovať rôzne hotelové služby, ktorých zoznam sa neobmedzuje len na každodenné ustlanie postelí, upratovanie izieb a kúpeľní;

· zoskupené do tried a kategórií v súlade s poskytovanými službami, dostupným vybavením a normami krajiny;

· zamerané na ich segment cestujúcich;

· môžu byť nezávislé alebo súčasťou špecializovaných združení (reťazcov).

Tabuľka 3.1

kategórie	Poradie	skupiny
1. Hromadné ubytovacie zariadenia pre turistov	1.1. Hotely a podobné ubytovacie zariadenia 1.2. Špecializované prevádzky 1.3. Ostatné kolektívne inštitúcie	1.1.1. Hotely 1.1.2. Podobné prevádzky 1.2.1. Zdravotnícke zariadenia 1.2.2. Pracovné a rekreačné tábory 1.2.3. Verejné dopravné prostriedky 1.2.4. Kongresové centrá 1.3.1. Byty určené na rekreáciu 1.3.2. Kempovanie 1.3.3. Iní




2. Individuálne ubytovacie zariadenia pre turistov	2.1. Individuálne ubytovacie zariadenia	2.1.1. Vlastné obydlia 2.1.2. Prenajaté izby 2.1.3. Nájomné byty 2.1.4. Ubytovanie u príbuzných a priateľov (zdarma) 2.1.5. Iní

Medzi podobné zariadenia patria penzióny a ubytovne, turistické ubytovne a iné ubytovacie zariadenia, ktoré pozostávajú z izieb a poskytujú obmedzené hotelové služby vrátane denného ustlania postelí, upratovania izieb a kúpeľní.

Špecializované podniky okrem poskytovania ubytovacích služieb vykonávajú aj činnosť akékoľvek iné špecializované funkcia, napríklad organizovanie konferencií, liečenie atď.

Medzi podniky tohto typu patria zdravotné strediská, pracovné a rekreačné tábory, kongresové centrá a pod. Ostatné hromadné ubytovacie zariadenia poskytujú obmedzené hotelové služby s výnimkou denného ustlania postelí a upratovania obytných priestorov. Nemusia pozostávať z izieb, ale skôr z jednotiek, ako sú „obydlia“, „kemping“ alebo „spoločné ubytovne (nocľahárne). Všetky ubytovacie zariadenia sú rozdelené do samostatných skupín. Skupina Hotely a podobné podniky zahŕňa hotely, apartmánové hotely, motely, cestné a plážové hotely, kluby na bývanie, penzióny, ubytovne a turistické ubytovne.

Skupinu Špecializované podniky tvoria sanatóriá, pracovné a rekreačné tábory, ubytovanie v hromadných dopravných prostriedkoch (vlaky, námorné a riečne plavidlá a jachty), ako aj kongresové centrá.

Skupina "Iné hromadné ubytovanie" zahŕňa komplexy domov a bungalovov organizovaných ako rekreačné obydlia, uzavreté stanovištia pre stany, karavany, karavany, prístavy pre malé remeslá, ako aj mládežnícke ubytovne atď.

Jednotlivé ubytovacie zariadenia zahŕňajú vaše vlastné obydlia - apartmány, vily, kaštiele, chaty využívané návštevníkmi s trvalým pobytom (vrátane timeshare bytov), izby prenajaté od jednotlivcov alebo agentúr, priestory poskytované bezplatne príbuznými a priateľmi.

Klasifikácia ako jedno alebo druhé ubytovacie zariadenie je určená zákonmi a predpismi každej krajiny. Napríklad v Taliansku „Základný zákon pre rozvoj a zlepšenie turizmu“ klasifikuje hotelový priemysel ako podniky na prijímanie turistov – hotely, motely, vidiecke turistické komplexy a penzióny, základne a rekreačné tábory pre mládež, turistické dediny, vidiecke domy, domy a zariadené byty, domy oddych, domy mládeže, vysokohorské prístrešky. Medzi ubytovacie podniky v Dánsku patria hotely, motely, kempingy, turistické centrá, penzióny, internáty, statky atď.

IN Ruskej federácie Nasledujúce regulačné dokumenty definujúce ubytovacie služby boli prijaté a sú v platnosti:

Pravidlá poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii, schválené nariadením vlády Ruskej federácie z 25. apríla 1997 č. 490 (príloha 12);

GOST R 50645-94 „Turistický výletná služba. Klasifikácia hotela";

GOST R 51185-98 „Turistické služby. Ubytovacie zariadenia. Všeobecné požiadavky“;

GOST R 50690-2000 „Turistické služby. Všeobecné požiadavky“;

Celoruský klasifikátor služieb obyvateľstvu OK 002-93 (OKUN), v znení neskorších predpisov 5/99 OKUN, vrátane časti 060000 „Služby cestovného ruchu a ubytovacie služby“ (Príloha 22);

celoruský klasifikátor sektorov národného hospodárstva (OKONKh);

Celoruský klasifikátor druhov ekonomických činností, produktov a služieb (OKDP).

Vyššie uvedené dokumenty vykladajú pojmy „ubytovacie zariadenie“ a „hotel“ odlišne. V niektorých oficiálnych dokumentoch sa pojem „hotel“ vykladá ako „komplex nehnuteľností (budova, časť budovy, vybavenie a iný majetok) určený na poskytovanie služieb“.

GOST R 50645-94 „Turistické a výletné služby. Klasifikácia hotelov“ uvádza nasledovné definície niektorých typov ubytovania: „Hotel je podnik určený na prechodný pobyt. Motel je hotel v blízkosti diaľnice.”

Podľa ruského štandardu je hotel klasifikovaný ako prechodné ubytovacie zariadenie s kapacitou najmenej 10 izieb. Kategória hotelov je označená symbolom * (hviezda). Počet hviezdičiek sa zvyšuje v súlade so zlepšovaním kvality služieb a vybavenia hotela. Pre hotely sa kategórie pohybujú od jednej do piatich hviezdičiek, pre motely - od jednej do štyroch hviezdičiek. Klasifikácia ubytovacích služieb a terminológia uvedená v regulačných dokumentoch Ruska a Štandardná medzinárodná klasifikácia činností v cestovnom ruchu (SICTA), ktorú prijal Eurostat a WTO, sa výrazne líšia.

V rôznych krajinách sveta sa na označenie kategórie hotelov a iných ubytovacích zariadení používajú rôzne symboly – od hviezd vo Francúzsku a Rusku až po koruny v Anglicku. Pokusy o zavedenie jednotnej medzinárodnej klasifikácie hotelov sú zatiaľ neúspešné.

V roku 1989 sa však rozvinul sekretariát WTO Odporúčania pre medziregionálnu harmonizáciu kritérií klasifikácia hotela na základe noriem prijatých regionálnymi komisiami(Príloha 10). Odporúčania definujú minimálne požiadavky na budovu a izby, kvalitu hotelového vybavenia a nábytku, zásobovanie energiou a vodou, kúrenie, kanalizáciu, bezpečnosť a komunikáciu, kuchyňu, hotelové služby a personál. Hotel akejkoľvek kategórie možno klasifikovať ako budovu s minimálne 10 izbami, v ktorej musí byť studená a teplá voda po celý deň. Najvyššou kategóriou hotela je kategória „päť hviezdičiek“. Ubytovacie zariadenia, ktoré nespĺňajú požiadavky na jednohviezdičkové hotely, môžu byť klasifikované ako hotely bez kategórie. Vo väčšine krajín je predbežná klasifikácia hotela predpokladom na získanie hotelovej licencie. Treba mať na pamäti, že mnohé hotelové reťazce si stanovujú vlastné požiadavky, ktoré sú zvyčajne vyššie ako národné štandardy.

Na ochranu profesionálnych záujmov pracovníkov hotelového priemyslu sa v mnohých krajinách vytvárajú národné hotelové asociácie (napríklad Ruská hotelová asociácia - RGA), ktorá zase vytvorila Medzinárodnú hotelovú asociáciu (IHA), ktorá je vedúcou medzinárodná organizácia hotelového priemyslu. Dôležitý príspevok MGA k rozvoju medzinárodný cestovný ruch bola prijatá v roku 1981. Medzinárodné hotelové pravidlá, definujúce zásady vzťahu medzi klientom a správou hotela a ktoré dodnes nestratili svoju aktuálnosť (príloha 8).

Právnické a fyzické osoby pôsobiace v oblasti poskytovania hotelových služieb a podľa ruskej legislatívy označované ako „hotel“ sú poskytovateľmi služby „turistické ubytovanie“.

Pohostinské zariadenia (vrátane hotelov, motelov, kempingov, ubytovní atď.) sa líšia kapacitou – počtom miest na ubytovanie a počtom izieb v nich. Podľa definície WTO je hotel hromadný opravný prostriedok ubytovanie, pozostávajúce z určitého počtu izieb, s jednotným vedením, poskytujúce súbor služieb (minimálne ustlanie postelí, upratovanie izby a kúpeľne) a zoskupené do tried a kategórií v súlade s poskytovanými službami a vybavením izieb. Kategória hotela je v tomto prípade určená počtom hviezdičiek, korún atď. pridelených hotelu a klasifikácia závisí od štruktúry (segmentu) návštevníkov (turisti, obchodníci atď.). Kategória hotela musí byť potvrdená certifikátom o zhode.

Na formulári turistického poukazu TOUR-1 (Príloha 16) musí byť uvedená kategória hotela, v ktorom bude turista ubytovaný a je tam uvedený aj typ ubytovania: jednolôžková izba - jedna izba (SGL); dvojlôžková izba- DVM (DBL); trojposteľová izba - TRP a pod.

Činnosť ubytovacích podnikov charakterizujú tieto ukazovatele: počet izieb (počet miest), trieda (kategória), vyťaženosť, rozsah služieb a ich cena, ako aj bilančný zisk a ziskovosť.

Existujú veľké a malé hotely. WTO odporúča, aby sa za malý hotel považoval hotel do 30 izieb malý hotel je hotel, ktorý môžu obsluhovať a spravovať členovia jednej rodiny. Väčšina malých hotelov sú spravidla nezávislé hotely, ktoré nie sú súčasťou hotelových reťazcov.

Na základe svetových skúseností sa zdá vhodné rozlišovať niektoré typy hotelov: high class, stredná trieda, apart-hotely a hotely ekonomickej triedy.

Urban hotel vysokej triedy vyznačuje sa veľkým počtom zamestnancov a veľmi vysokou úrovňou služieb. Typické vlastnosti hotela zahŕňajú: veľkosť (malý až stredný počet izieb), poloha v centre mesta, vysoko kvalifikovaný personál, drahé zariadenie, kvalitné spotrebiče a vybavenie. Hotel spravuje správcovská spoločnosť. Spotrebiteľmi hotelových služieb sú veľkí podnikatelia, účastníci konferencií a sympózií a individuálni turisti.

Iný typ hotela - hotely strednej triedy s dosť širokou ponukou služieb a tarifou na úrovni priemerných cien v regióne.

Aparthotely- Ide o hotely s izbami apartmánového typu, vybavenou kuchyňou, súpravou riadu a domácimi spotrebičmi. Takéto hotely sú široko používané v systéme vlastníctva dovoleniek (timeshare).

Hotel ekonomickej triedy- Ide o hotel s obmedzeným rozsahom služieb, ktorý sa nachádza spravidla na okraji mesta, na dopravných trasách, ktoré uľahčujú prístup do centra mesta.

Cena je o 25-50% nižšia ako regionálny priemer za dobre vybavenú izbu; jedlo - len raňajky; tento typ hotela je určený pre turistov s priemernými príjmami.

V ruskom hotelovom priemysle sa používajú tieto koncepty:

hotel- majetkový komplex (budova, časť budovy, zariadenie), v ktorom sa poskytuje strava a ubytovanie akejkoľvek osobe;

miesto (posteľ)- priestor obsahujúci lôžko určené a vhodné na použitie jednou osobou;

číslo- miestnosť pozostávajúca z jedného alebo viacerých miest (jediný rezervačný prvok); Veľkosť a označenie čísla sú uvedené v turistickom poukaze.

Základné údaje a finančné ukazovatele ruského hotelového priemyslu za rok 1999. sú uvedené v tabuľke. 3.2 a 3.3.

Tabuľka 3.2

Tabuľka 3.3

Podľa Štátneho výboru pre štatistiku Ruskej federácie v roku 1997 malo Rusko pre návštevníkov 5 043 hotelov, motelov a ubytovní. Z toho je 4 022 hotelov (údaje poskytli všetky subjekty federácie s výnimkou Čečenskej republiky). V porovnaní s rokom 1996 sa celkový počet hotelov, motelov a ubytovní pre návštevníkov znížil o 251 jednotiek, z toho 128 hotelov, čo je percentuálny podiel na úrovni roku 1996 95, resp. 97 %. Najväčší podiel na znížení (91 %) nastal v hotelierstve vidieckych oblastiach a rezortný majetok.

Počet hotelových izieb na konci roka bol 202 033, počet lôžok bol 390 931, čo je o 3 a 4 % menej ako v roku 1996 na jeden priemerný ruský hotel (vrátane motelov a hostelov hotelového typu - ďalej). hotely) bolo 40 izieb so 78 lôžkami. Obytná plocha jednej izby bola v priemere 18,1 m2, pričom 18,1 m2 v mestských oblastiach a 18,8 m2 vo vidieckych oblastiach. V roku 1997 hotely prenajímali asi 9 % z celkovej úžitkovej plochy.

V Rusku ako celku sa 66 % hotelov nachádzalo v mestských oblastiach a 34 % vo vidieckych oblastiach. Hotelové podniky sídliace v mestách a obciach sa v základných parametroch výrazne líšia od ubytovacích zariadení na vidieku. Napríklad hotely v mestách majú v priemere 55 izieb so 102 lôžkami v porovnaní s 10 izbami s 28 lôžkami vo vidieckych oblastiach.

Najväčšie hotely z hľadiska kapacity izieb sa nachádzali v centrálnych mestách. Moskovské hotely mali v priemere 203 izieb s 359 lôžkami, v Petrohrade - 203 izieb s 375 lôžkami. Podľa druhu vlastníctva majú najväčší počet izieb hotely so zahraničnou účasťou - v priemere 143 izieb s 239 lôžkami. Mestské a súkromné podniky majú prevažne malé hotelové izby. Mestské - cca 36 izieb po 66 lôžok a súkromné - 24 izieb s 53 lôžkami.

V roku 1997 zaznamenali hotely v Rusku 44 927,8 tisíc prenocovaní, z toho 42 899,1 tisíc v mestských oblastiach a 2 028,7 tisíc vo vidieckych oblastiach, čo je o 10 a 7 % menej ako v roku 1996.

Prenocovanie zabezpečené cudzích občanov, tvoria asi 16 % z celkového počtu prenocovaní, čo je o 25 % menej ako v roku 1996.

V mestách je 3 351 hotelov. Tvorili 88 % hotelových lôžok, 95 % poskytnutých prenocovaní a 99 % všetkých tržieb. Faktor obsadenosti hotelového fondu bol 0,34 (1996 - 0,37), kým faktor obsadenosti moskovských hotelov bol 0,54 (1996 - 0,60). Zisk z mestských hotelových zariadení - 1236165,5 milióna rubľov.

Vo vidieckych oblastiach - 1692 hotelov. Tvoria 12 % hotelových lôžok, 5 % poskytnutých prenocovaní, menej ako 1 % celkových príjmov, 2 % celkových výdavkov. Faktor obsadenosti hotela bol 0,12 (1996 - 0,13).

Rozdelenie hotelierstva podľa formy vlastníctva je veľmi dôležité a relevantné. V roku 1997 bolo v Ruskej federácii: mestské hotely - 1551, čo predstavuje 31 % z celkového počtu hotelov; súkromné - 1420 alebo 28%; hotely, ktoré boli v zmiešanom vlastníctve (bez zahraničnej účasti) - 1232 alebo 2%; departementálne hotely - 818 alebo 16 %; hotely vlastnené verejné organizácie, - 84 alebo 2 %; hotely, ktoré boli vo vlastníctve Ruska so zahraničnou účasťou - 74 alebo 1%.

Hotely so zahraničnou účasťou výrazne vyčnievajú z hľadiska príjmov a výdavkov. V percentách z celoruskej úrovne je to 29 a 24 %. Okrem toho sa ich ziskovosť líši v závislosti od ich polohy. 21 hotelov (joint ventures) sa nachádza v Centrálny región(20 - v Moskve), 12 - na Ďalekom východe, 11 - na severozápade (7 - v Petrohrade), 9 - na severe, 7 - na severnom Kaukaze, 4 - na východnom Sibíri, 3 každý vo Volge, Urale a západnej Sibíri a 1 - v regiónoch Volga-Vyatka.

Treba poznamenať, že od roku 1992 v Rusku došlo k zníženiu počtu hotelov a kapacity izieb. Obzvlášť znepokojujúci je vznikajúci trend smerom k nerentabilnosti hotelového priemyslu vo väčšine regiónov krajiny.

V roku 2000 bol celkový počet hotelových podnikov 4182 s jednorazovou kapacitou 346,1 tisíc lôžok. Z toho (podľa druhu vlastníctva) je 1 830 hotelov štátnych, mestských a verejných hotelov, 843 súkromných hotelov, 608 zmiešaných ruských, 98 spoločných rusko-zahraničných hotelov a 8 zahraničných (spolu 3 387 hotelov). Z celkového počtu hotelov je 81,2 % hotelov bez kategórie. V štruktúre kategorizovaných hotelov dominujú (87 %) hotely kategórie 1-3 hviezdičky. Prevažná väčšina hotelov v 4-5 hviezdičkových kategóriách sa nachádza v Moskve a Petrohrade. Zvyčajne väčšina návštevníkov zostala v hoteloch 1-3 dni. Účelom cestovania je najmä podnikanie (asi 66 % občanov Ruska a 51,3 % cudzincov), ako aj voľný čas a rekreácia (18 % občanov Ruska a 44 % zahraničných občanov). Ruské hotely sa vyznačujú veľmi nízkou úlohou stravovacích služieb pri vytváraní príjmu (15 % v porovnaní so 73 % z predaja izieb). V Moskve je asi 60 malých hotelov s celkovou kapacitou približne 1000 izieb.

Rozvoj rekreačnej siete vždy úzko súvisel s politickou a ekonomickou situáciou. Čo sa stalo v posledné roky zásadné zmeny v týchto oblastiach mali priamy vplyv na súčasný stav a budúci vývoj hotelového priemyslu v Rusku.

Organizovaná dovolenkaČoraz viac sa stáva dostupným len pre bohatú časť populácie, ktorá radšej odchádza do zahraničia. Pre väčšinu ľudí sa stáva čoraz nedostupnejším.

Významnú úlohu pri znižovaní dopytu zohrávajú neustále sa zvyšujúce náklady na hotelové služby (ubytovanie, strava), ako aj rastúce náklady na dopravu. Tá mala silný vplyv na objem a vzdialenosť jázd - tok výletníkov sa prudko znížil a diaľkové cesty sa zastavili. Jednou z hlavných podmienok vzostupu hotelierstva je oživenie domáceho cestovného ruchu.

Západní experti, ktorí študujú stav ruského hotelového priemyslu, zaznamenávajú nedostatočný počet hotelov, ktoré spĺňajú medzinárodné štandardy, nedostatočne vyškolený personál, zastaranú infraštruktúru a problémy s komunikáciou.

IN manažment hotela Je zvykom rozlišovať recepciu a ubytovacie služby, upratovanie a technickú službu, ako aj verejné priestory, marketingové a stravovacie služby. Bezpečnostnej službe sa v poslednom čase prikladá veľký význam.

V organizačnej štruktúre hotelového manažmentu vo svetovom hotelierstve od 50. rokov. Boli zavedené dva hlavné modely organizácie hotelového podnikania.

Prvý model, model Ritz, je spojený s menom švajčiarskeho podnikateľa Caesara Ritza. Jeho meno nesie mnoho prestížnych hotelov vo svete. Hlavným zameraním týchto hotelov boli európske tradície sofistikovanosti a aristokracie (napríklad hotel Palace v Moskve). V súčasnosti tento model zažíva krízu: za posledných 25 rokov opustilo svetový hotelový trh viac ako 2 milióny hotelových izieb v palácovom štýle.

Druhý model organizácie je spojený s menom amerického podnikateľa Kemonsa Wilsona (reťazec hotelov „Holiday Inn“). Tento model sa spolieha na väčšiu flexibilitu pri plnení potrieb klienta (bez ohľadu na to, v ktorej krajine sa hotel nachádza), v kombinácii so zachovaním pomerne vysokých štandardov služieb. Značná pozornosť je venovaná interiéru hotela, počnúc vstupnou halou. Hlavné požiadavky hotelového reťazca organizovaného podľa tohto modelu sú nasledovné:

· jednota štýlu (architektúra, interiér);

· jednota označení a vonkajších informácií;

· priestranná a funkčná hala;

· rýchlosť registrácie zákazníka;

· izby pre stálych zákazníkov;

· raňajky formou bufetu;

· dostupnosť konferenčnej sály;

· flexibilný tarifný systém;

· jednotný manažment, marketing a komunikačné služby.

Viac ako 50 % hotelových izieb na svete je pod kontrolou hotelových reťazcov postavených podľa druhého modelu. Takéto reťazce sú v podstate finančné a ekonomické impériá ovládané jedným vlastníkom – materským holdingom. Existuje tretí model organizácie – takzvané „dobrovoľné“ hotelové reťazce (ako napr. Best Western“, „Romantické hotely“ atď.). V tomto prípade sú hotely zjednotené pod jednou značkou podľa niektorých homogénnych charakteristík, ktoré spĺňajú určité štandardy a súbory služieb, bez ohľadu na krajinu umiestnenia. Hotely – členovia reťazca platia príspevky do jedného fondu, ktorý sa vynakladá na kombinované reklamné a marketingové aktivity, propagáciu produktov a pod. Zároveň je plne zachovaná ich finančná, ekonomická a manažérska nezávislosť. V skutočnosti tieto reťazce predstavujú niečo ako združenie hotelov zjednotených jedinou dohodou.

Je tiež možné kombinovať druhý model s tretím. Príkladom toho je sieť hotelov Accor. Pri vstupe do reťazca sa hotel nemusí nevyhnutne stať jeho majetkom. V tomto prípade, podľa dohody uzavretej medzi veľkými hotelovými reťazcami (franchisormi) a nezávislými hotelmi, ktoré sa pripájajú k reťazcu, tieto majú právo používať na komerčné účely obchodné meno reťazca, technické a obchodné informácie, rezervačné informačné systémy, technickú pomoc, školenia personálu a ďalšie možnosti, ktoré má poskytovateľ franšízy k dispozícii. Franšízová spoločnosť za to zaplatí kompenzáciu stanovenú v zmluve. Systém franšízových zmlúv sa rozšíril po celom svete.

Štatistiky ukazujú, že hotelové reťazce majú o 60 % vyšší priemerný príjem a o 8 % vyššiu mieru obsadenosti ako nezávislé podniky. V článku 1027 Občianskeho zákonníka Ruskej federácie sa franšízová zmluva nazýva „obchodná koncesná zmluva“. Na základe zmluvy má používateľ právo vypožičať si názov spoločnosti, obchodné informácie a ochrannú známku držiteľa autorských práv za určitý poplatok (jednorazový alebo pravidelný).

západnej Európe zostáva pevnosťou modelu Ritz. Začiatkom roku 1995 združovalo 50 reťazcov pôsobiacich v Európe 3 400 hotelov so 410 000 izbami. V Európe však naďalej prevládajú tradičné hotely ktorí sú pripravení vytvoriť dobrovoľné reťazce namiesto toho, aby sa pripojili k veľkým hotelovým impériám. V tabuľke Tabuľka 3.4 zobrazuje desať najlepších hotelových reťazcov v globálnom hotelovom priemysle, ktoré sú rozdelené podľa počtu izieb.

Tabuľka 3.4

Názov materskej farmy (oddielu)	Krajina sídla sídla	Počet izieb
Hospilaliti Franchise Sestra Blanstone Part.	USA
Holiday Inn Po celom svete	Anglicko	386 323
Best Western International	USA	295 305
Accor	Francúzsko	279 145
Výber hotela International	USA	271 812
Marriott International	USA	251 425
Spoločnosť ITT Sheraton Corp.	USA	130 528
Spoločnosť Promus Corp.	USA	105 930
Spoločnosť Hilton Hold Corp.	USA
Carlson Hospitality Worldwide	USA	91 177

V tabuľke Tabuľka 3.5 ukazuje niektoré medzinárodné hotelové reťazce, ktoré majú svoje hotely v Rusku.

Podľa Medzinárodnej hotelovej asociácie dosiahli celosvetové príjmy hotelového priemyslu v roku 1994 hodnotu 247 miliárd USD. Vo svete je približne 307 683 hotelov (s 11 333 199 izbami), z ktorých najväčšia koncentrácia je v Európe a. Severná Amerika(70 %). Na každú hotelovú izbu pripadá približne jeden zamestnanec (spolu 11,2 milióna ľudí). V americkom hotelovom priemysle pracuje viac ako 4 milióny zamestnancov. Priemerná obsadenosť izieb v hoteloch po celom svete bola 67,7 %, priemerný príjem bol 84,4 USD Rozhodujúcimi faktormi pri určovaní príjmu hotela sú úroveň obsadenosti a tarifné náklady na jeden deň pobytu.

Vybudovanie a údržba jednej hotelovej izby stojí od 15 000 do 300 000 USD.

Popredné hotelové trhy sveta sú uvedené na obr. 3.1 (na základe správy TTG World Hotel Report).

Kapacita hotelov v 10 krajinách Európy je uvedená v tabuľke. 3.6.

Rozvoj svetového hotelierstva prebieha v línii nárastu a špecializácie hotelových podnikov. Ponúkame tradičné hotely so širokou ponukou služieb, hotely so zníženým rozsahom služieb, špecializované hotely (kongresové centrá, rezortné hotely, apartmánové hotely, golfové hotely a pod.).

Tabuľka 3.5

Skupina	Hotel/mesto	Počet izieb	Rok otvorenia/rekonštrukcie
Holiday Inn	Vinogradovo, Moskva
Radisson SAS	"Slavyanskaya", Moskva
	"Lazurnaja", Soči
	"Kráľovský", Petrohrad
Kempinski	"Balčug", Moskva
	Grand Hotel Europe, Petrohrad
Marriott	"Kráľovský", Moskva
	Grand Hotel, Moskva
renesancie	"Renesancia", Moskva		1991/2001
Sheraton	Hotel Palace, Moskva		1993/2000
	"Nevský palác", Petrohrad
Le Meridien	"Národný", Moskva		1898/1998
	Moskovský vidiecky klub, Moskva		1995/1998
Best Western	Argotel, Moskva	85.
	Hotel "Beresta Palace", V. Novgorod
	Hotel Neptún, Petrohrad		1991/2000

Hotel zvyčajne vydáva „Prehlásenie o poslaní hotela“, ktoré odhaľuje hlavné smery práce s klientmi, definuje segment trhu klientov a finančnú politiku.

Segmenty turistického trhu návštevníkov hotelov sú znázornené na obr. 3.2. Segmentom trhu sa v tomto prípade rozumie homogénny súbor spotrebiteľov, ktorí rovnako reagujú na spotrebiteľské vlastnosti služieb ponúkaných hotelom.

Jednotliví retailoví klienti sa delia na tzv. street klientov ( nezávislých turistov) a stáli klienti, ktorí si rezervujú izby sami, ako aj špecializovaní klienti (zvyčajne lyžiari, golfisti, účastníci podujatí a pod.).

Firemnými klientmi alebo korporátmi sú vládni úradníci, predstavitelia veľkých korporácií a obchodných kruhov.

Ako veľké cestovné kancelárie, a malé cestovné kancelárie majú svojich retailových a firemných klientov, ktorí si cez nich rezervujú hotelové služby.

Ryža. 3.1. Popredné hotelové trhy na svete

Tabuľka 3.6

Krajina	Počet izieb	Počet lôžok

Taliansko	895,9	943,6		1724,1
Nemecko	650,6	818,6	1301,2	1490,9
Francúzsko	487,7	596,7	975,3	1193,3
Španielsko	457,9	585,7	843,3	1132,6
Spojené kráľovstvo	390,2	439,8	780,5	879,7
Rakúsko	323,4	309,7	653,8	646,1
Grécko	184,6	283,4	348,2	535,8
Rusko	-	221,3	-	440,1
Švajčiarsko	151,4	143,5	275,4	265,0
Türkiye	37,8	134,5	75,1	276,3

Ryža. 3.2. Segmenty turistického trhu návštevníkov hotela

Na obr. 3.3 predstavuje diagram marketingových služieb a finančnej politiky hotela.

Hlavnými podmienkami marketingu sú zohľadnenie miestnych podmienok, definovanie predajnej a servisnej politiky, vypracovanie stratégie riadenia výnosov, systému neustáleho zlepšovania služieb a vypracovanie cenovej politiky.

Odporúčania WTO na udržiavanie štatistík v hoteli sú uvedené na obr. 3.4. Mali by sa zdôrazniť tri hlavné ukazovatele: dopyt, ponuka a výsledky výkonnosti. Ukazovateľ „dopytu“ zahŕňa hodnotenie trhu, vyhliadky na jeho rast a štruktúru, ukazovateľ „ponuka“ zahŕňa počet hotelov a hotelových izieb, vyhliadky na ich rast; Spodný ukazovateľ zahŕňa mieru obsadenosti hotela a hrubú ziskovú maržu.

Ryža. 3.3. Schéma marketingových služieb a finančná politika hotela

Ryža. 3.4. Štatistiky v hotelierstve

V poslednom čase sa vo svete rozšírilo nekomerčné ubytovanie – bývanie u príbuzných, priateľov a známych. Dočasné ubytovanie na neziskovom princípe praktizujú v mnohých krajinách mládežnícke organizácie a vzdelávacie inštitúcie počas prázdnin, čo mladým ľuďom poskytuje možnosť navštíviť rôzne regióny sveta s minimálnymi nákladmi.

V hotelovom priemysle existuje mnoho foriem rezervácie izieb, vrátane:

· „priama“ rezervácia s garantovanou a negarantovanou rezerváciou;

· rezervácia za zmluvných podmienok.

„Priama“ rezervácia sa týka predovšetkým rezervácií bez sprostredkovateľov, uskutočnených podľa cenníkov hotelov zverejňovaných každoročne. Ide o „referenčné ceny“ poskytované jednotlivým maloobchodným zákazníkom pri pokladni (nazývané „mierne ceny“ stojan- sadzba), ktoré môžu zahŕňať raňajky (európske alebo formou bufetu) a ďalšie služby v cene izby.

Na prilákanie väčšieho počtu spotrebiteľov z rôznych segmentov sa každý hotel snaží rozvíjať flexibilnú cenovú politiku, vlastný systém výhod a zliav, vrátane: sezónnych, skupinových, pre deti, víkendov, pre stálych zákazníkov, zľavových kariet atď. Zľavy z "sadzby pri pulte" môžu dosiahnuť 30 - 40%. Náklady na hotelové služby sú tiež diferencované z dôvodu:

· s občianstvom hostí (samostatné ceny pre cudzincov a ruských občanov);

· víkendy a pracovné dni;

· turistická sezóna;

· udalosti v mieste pobytu (Vianoce, Nový rok, festivaly, veľtrhy atď.).

Zmluvné hotelové rezervácie sú spojené s technologickými konceptmi, ako je predaj na požiadanie ( na želanie) a voľný predaj ( voľný predaj). Tieto a ďalšie pojmy zmluvných vzťahov uvádza stručný slovník základných odborných pojmov, pojmov a definícií používaných v cestovnom ruchu, na str. 388.

Klasifikácia ubytovacích zariadení, hotelové služby a tarify, ako aj ďalšie potrebné informácie sú uvedené v katalógoch cestovných kancelárií, hotelov a hotelových sietí. Medzi najznámejšie patria katalógy „Best Western“, AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAG „Intourist“, korporácie „Inna Tour“, „Academservice“ atď. Rôzne druhy zliav sú uvedené v tzv. -nazývané dôverné katalógy určené protistranám. Informačná referenčná príručka pre najlepšie hotely Rusko, SNŠ a pobaltské krajiny sú katalógom „Najlepšie východné hotely“ (2000). Približne 300 hotelov je v katalógu prezentovaných farebnými fotografiami, stručnými anotáciami, rezervačnými kódmi v rezervačných systémoch Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Sirena, ako aj internetovou adresou. Publikácia je spolu s „Cenovým dodatkom ubytovania a iných súvisiacich služieb“ vydaným spolu s katalógom dobrou praktickou príručkou pre profesionálov v hoteloch a cestovných kanceláriách.

Služby poskytované turistom a cestujúcim na zájazde často zahŕňajú stravovanie. Možno rozlíšiť tri hlavné formy služieb: jedlo platené turistom; strava nezahrnutá v cene zájazdu a poskytovaná za príplatok, samoobsluha.

Platené jedlá znamená, že všetky náklady na jedlo sú zahrnuté v cene hotelová izba alebo turné. Môžu to byť len raňajky (kontinentálne alebo plné), raňajky a večere (polpenzia) alebo tri jedlá denne ( plná penzia).

Niekedy sú nápoje zahrnuté v cene jedál. Ak strava nie je zahrnutá v cene zájazdu, potom si ju musíte doplatiť v mieste pobytu.

Samoobsluha znamená, že turisti si buď pripravujú jedlo sami (najčastejšie v systémoch dovolenkového vlastníctva), alebo jedia v reštauráciách, kaviarňach a iných stravovacích zariadeniach ako pravidelní návštevníci.

Celoruský klasifikátor druhov ekonomických činností, produktov a služieb (OKDP) klasifikuje služby stravovanie ako služby reštaurácií, barov, kaviarní, bufetov, bufetov a jedální. Klasifikátor zabezpečuje aj samostatné varenie turistov a rekreantov v penziónoch.

V Rusku sa uplatňujú „Pravidlá poskytovania služieb verejného stravovania“ schválené vyhláškou vlády Ruskej federácie z 15. augusta 1997 č. 1036 (príloha 13).

Najvyššou prioritou v oblasti stravovania je rýchla a presná obsluha turistov. Menu v mieste pobytu by malo byť jasné pre všetkých turistov v skupine a ceny sú uvedené v mene krajiny. Jedlo musí zodpovedať vynaloženým peniazom a nepoškodzovať zdravie turistov. Nespokojnosť s jedlom kvôli zlej organizácii, nedostatočná vysoká kvalita varenie alebo zlé služby môžu zničiť celý zážitok z cestovania a poškodiť povesť cestovných kancelárií a cestovných kancelárií. Medzi potravinárskymi podnikmi sú aj reťazce a skupiny podnikov fungujúce na základe franšízy.

Na formulári turistického poukazu TOUR-1 je uvedený druh stravovania: P(HB) - plná penzia (raňajky, obed a večera), PP(HB) - polpenzia (raňajky a obed, raňajky a večera), 3(BB) - len raňajky (príloha 16).

Bufet a bufet predpokladá právo turistu vybrať si akékoľvek jedlo a v akomkoľvek množstve z tých, ktoré sú vystavené v hale.

Table d'hote je forma obsluhy čašníka na jednom hárku s obmedzeným počtom jedál. Formou „A la carte“ je klientom voľný výber jedál podľa jedálneho lístka ponúkaného reštauráciou (pre jednotlivcov alebo malé skupiny). V súvislosti s rozvojom klubovej formy služieb sa turistom dáva možnosť kombinovať všetky formy stravovania na dovolenke, často 24 hodín denne.

TESTOVACIE OTÁZKY

1. Definujte pojem „ubytovacie zariadenie“.

3. Čo je to hotel?

vieš?

5. Vymenujte regulačné dokumenty, ktoré definujú služby v Rusku

umiestnenie.

6. Aké symboly označujú kategóriu hotela?

7. Aké ukazovatele charakterizujú činnosť podnikov

umiestnenia:

a) v Rusku;

b) vo svete?

8. Vymenujte hlavné služby hotela.

9. Čo je to hotelová sieť?

10. Definujte dva hlavné modely organizácie hotela

záležitostiach vo svete.

11. Vymenujte tri hlavné formy služieb cestovného ruchu

výživy.

12. Aké formy jedla sú uvedené v turistickom balíčku?

13. Vymenujte potravinárske prevádzky uvedené v OKDP.

14. Čo je to starostlivosť o seba vo výžive?

8.2. Pojem „hotelový priemysel“. Klasifikácia hotela

Hotelierstvo ako druh ekonomickej činnosti zahŕňa poskytovanie hotelových služieb a organizovanie platených krátkodobých pobytov v hoteloch, kempingoch, moteloch a pod.

V medzinárodnej praxi bola prijatá štandardná klasifikácia turistických ubytovacích zariadení, ktorú vypracovali experti WTO. Podľa nej sú všetky fondy rozdelené do dvoch kategórií: kolektívne a individuálne.

Hromadné ubytovacie zariadenie je definované ako „akékoľvek zariadenie“, ktoré pravidelne alebo príležitostne poskytuje turistom prenocovanie v izbe alebo inom ubytovaní, pričom počet izieb, ktoré obsahuje, musí presahovať určité minimum určené každou krajinou samostatne (napr. Rusko – 10 izieb, v Taliansku - 7 izieb). Všetky miestnosti v danom podniku musia podliehať jednotnej smernici a musia byť zoskupené do tried a kategórií v súlade s poskytovanými službami a dostupným vybavením.

TO hromadné ubytovacie zariadenia pre turistov zahŕňajú: hotely a podobné ubytovacie zariadenia, špecializované zariadenia a iné ubytovacie zariadenia. podľa definície hotel- ide o hromadné ubytovacie zariadenie pozostávajúce z určitého počtu izieb s jedným vedením, poskytujúce súbor služieb (minimálne ustlanie postelí, upratovanie izieb a kúpeľní) a zoskupené do tried a kategórií v súlade s poskytovanými službami a vybavenie izieb.

Medzi podobné zariadenia patria penzióny a ubytovne, turistické ubytovne a pod.

Špecializované podniky, okrem poskytovania ubytovacích služieb vykonávať aj niektorú ďalšiu špecializovanú funkciu.

Medzi podniky tohto typu patria zdravotné ústavy, pracovné a rekreačné tábory, kongresové centrá atď.

TO jednotlivé ubytovacie zariadenia zahŕňajú vlastné obydlia využívané návštevníkmi - byty; vily; kaštiele; chaty, izby prenajaté od jednotlivcov alebo agentúr; priestory, ktoré bezplatne poskytli príbuzní a priatelia.

Hlavným, klasickým typom turistického ubytovania je však hotel.

Existujú rôzne klasifikácie hotelov. V teórii a praxi hotelierstva je rozšírené rozdelenie hotelov do skupín na základe vybavenia, ktoré poskytujú, a rozsahu služieb, ktoré poskytujú. Tieto klasifikácie určujú, či kategória hotela zodpovedá akceptovanému štandardu služieb. Na základe výsledkov certifikácie je každému hotelu pridelená určitá kategória, ktorá závisí od kvantitatívnych a kvalitatívnych charakteristík jeho budovy, izieb, infraštruktúry, systému podpory života, ako aj od úrovne komfortu, rozsahu základných a doplnkových služieb, kvalifikácia personálu a kultúra služieb.

Poradie sa odráža v cenách, prestíži a zložení hotelovej klientely. Cestovateľovi umožňuje voľne sa pohybovať na trhu cestovného ruchu: porovnávať hotely z hľadiska kvality a nákladov na služby a vybrať si ten správny.

Klasifikácia hotelov podľa úrovne vybavenosti a rozsahu služieb je akceptovaná v celom civilizovanom svete. Celkovo existuje viac ako 30 klasifikácií. Tieto klasifikácie sa líšia nielen symbolikou, počtom kategórií, ale aj štandardmi služieb. Tieto rozdiely vyplývajú z historických a kultúrnych charakteristík štátov a sú určené národnými tradíciami, zvykmi a zvykmi.

napr. dobrý hotel v Rakúsku a Nemecku musí mať predovšetkým široký sortiment vína a piva av Španielsku a Portugalsku - tabakové výrobky. Ak vo Francúzsku trieda hotela do značnej miery závisí od prítomnosti bidetu, potom v Grécku a iných krajinách južnej Európy je dôležitá klimatizácia v miestnosti.

Početné pokusy WTO, Výboru pre hotelový a reštauračný priemysel Európskej únie a Medzinárodnej hotelovej asociácie zaviesť jednotnú klasifikáciu hotelov vo svete boli neúspešné.

Najbežnejšie klasifikácie sú:

Hviezdny systém používaný vo Francúzsku, Rakúsku, Maďarsku, Egypte, Číne, Rusku a mnohých ďalších krajinách v rámci medzinárodnej turistickej výmeny;
- písmenový systém používaný v Grécku;
- systém „koruny“, charakteristický pre Veľkú Britániu;
- vypúšťací systém atď.

Pozrime sa na vlastnosti týchto klasifikácií.

Najbežnejšou klasifikáciou hotelov je francúzska národná klasifikácia, podľa ktorej sú všetky hotely v závislosti od pohodlia rozdelené do kategórií bežne označených hviezdičkami.

Rakúsko je jedným z uznávaných svetových lídrov v prijímaní turistov. Aj preto je len v hornatej časti krajiny viac ako 20-tisíc hotelov.

Medzi najlacnejšie ubytovacie zariadenia patria „hotely pre mládež“, ktorých je v Rakúsku minimálne 100 (pre porovnanie: v Rusku - menej ako 10). Tieto lacné mládežnícke ubytovne ponúkajú ubytovanie pre záujemcov, aj keď je nepravdepodobné, že budú zaručené nejaké špeciálne zariadenia.

Hotely v Rakúsku sú hodnotené podľa päťhviezdičkového systému, ale vo vidieckych oblastiach sú často takzvané „hotely mimo kategórie“ - malé jedno-, dvoj-, trojposchodové domy, často obsluhované farmárskou rodinou. .

Rakúske hotely troj- až päťhviezdičkovej kategórie sa od seba na prvý pohľad líšia len málo. Väčšina hotelov tejto triedy má bazén, saunu, reštaurácie, bufety a soláriá. Podobnosť umocňuje „romantický štýl“ bežný v Rakúsku, v ktorom sú navrhnuté interiéry mnohých hotelov. Znamená to prítomnosť starých predmetov pre domácnosť, harmonicky kombinovaných s modernou technológiou.

Niekedy môže byť vybavenie v trojhviezdičkovom hoteli (napr. vďaka bazénu) lepšie ako v štvorhviezdičkovom. Vo všeobecnosti hotely v dvoch najvyšších kategóriách ospravedlňujú svoje hodnotenie hviezdičkami vďaka priestrannejším izbám a širokej škále poskytovaných služieb.

Päťhviezdičkové hotely sa od štvorhviezdičkových líšia ďalšími „drobnosťami“ a vyššou úrovňou služieb.

Pri klasifikácii hotelov v Egypte sa používajú aj hviezdičky, no treba si uvedomiť, že oproti európskemu systému sú nadhodnotené približne o 1/2 hviezdičky.

V Číne bolo začiatkom roku 1996 asi štyritisíc ubytovacích zariadení, pre ktoré sa používa rozšírený päťhviezdičkový systém, hoci okrem neho má krajina aj svoju špecifickú stupnicu, podľa ktorej je najprimitívnejšia recepcia základne zahŕňajú „hostinské domy“ ( zhaodaisuo). Tieto hostince, či ubytovne, môžeme prirovnať k študentským internátom.

„Domy pre hostí“ (binguan) sa považujú za pohodlnejšie. V podstate ide o dvoj- až trojhviezdičkové hotely.

K najprestížnejším ubytovacím zariadeniam, ktoré spĺňajú požiadavky na hotely kategórie 3 až 4 hviezdičky, patria turistické hotely, k hotelom kategórie 4 až 5 hviezdičiek patria „vinné domy“ (jindian).

Čínske normy zároveň nie sú v žiadnom prípade nižšie ako európske.

V Grécku je populárny „písmenový systém“ klasifikácie, hoci na fasádach hotelov môžete vidieť obvyklé hviezdy.

Všetky grécke hotely sú rozdelené do štyroch kategórií: A, B, C, D.

Hotely kategórie "A" zodpovedajú štvorhviezdičkovej úrovni, "B" - trojhviezdičkovej úrovni a "C" - dvojhviezdičkovej úrovni. Špičkové hotely sú často ocenené kategóriou „de luxe“. No napriek vyššie uvedenej klasifikácii sa ubytovacie zariadenia v Grécku, ktoré majú rovnakú kategóriu, od seba výrazne líšia.

Medzi najmenej náročné možnosti ubytovania patria apartmány (skromné apartmány v malých domčekoch).

Hotely, ktoré tvrdia, že sú na najvyššej úrovni, zvyčajne spĺňajú medzinárodné požiadavky.

Klasifikácia Anglické hotely dosť komplikované. Niektoré katalógy ponúkajú úplne tradičnú kategóriu hviezd, ale na fasádach hotelov sú spravidla skôr koruny ako hviezdy. Ak chcete preniesť kategóriu hotela z „jazyka korún“ na hviezdičku, musíte od celkového počtu korún odpočítať jednu. Londýnsky Royal Norfork Hotel sa tak môže prezentovať buď ako trojhviezdičkový, alebo ako štvorhviezdičkový.

Ale klasifikácia navrhovaná asociáciou britských cestovných kancelárií - British Travel Authority (BTA) sa považuje za najsprávnejšiu:

- lacné hotely(*). Nachádza sa v centrálnej časti mesta a má minimálnu občiansku vybavenosť;
- hotely turistickej triedy(**). Hotely majú reštauráciu a bar;
- hotely strednej triedy(***). Úroveň služieb je pomerne vysoká;
- prvotriedne hotely(***). Veľmi vysoká kvalita ubytovania a vynikajúca úroveň služieb;
- luxusné hotely(*****). Úroveň služieb a ubytovania je na špičkovej úrovni.

V porovnaní s inými krajinami majú anglické hotely množstvo funkcií. Treba si uvedomiť, že niektoré londýnske sú úplne v súkromnom vlastníctve, niektoré vlastnia akciové spoločnosti, spoločnosti atď. Ak sú všetky ostatné veci rovnaké, uprednostňujú sa hotely v rukách jedného majiteľa.

Napriek tomu, že významnú časť anglických hotelov riadia miestni manažéri, mnohé z nich sú súčasťou veľkých medzinárodných reťazcov. Záujem o britský majetok zo strany predstaviteľov reťazcov sa navyše z roka na rok zvyšuje.

Hotelovú základňu Talianska predstavuje 40 tisíc hotelov roztrúsených po celej krajine.

Klasifikácia talianskych hotelov je dosť mätúca, hoci cestujúci môžu často vidieť známe hviezdy nad dverami hotelov. V krajine neexistuje žiadna oficiálna „hviezdna“ stupnica.

Podľa noriem prijatých v Taliansku sú hotely rozdelené do troch kategórií. V tomto prípade môžeme predpokladať, že prvá kategória podmienečne zodpovedá úrovni ****, druhá - ***, tretia - **. Okrem toho v rámci každej kategórie existuje vlastné ľubovoľné stupňovanie.

Medzi najnápadnejšie charakteristické črty talianskych hotelov patrí ich malé veľkosti(50-80 čísel). Malé hotely spravidla málokedy tvrdia, že sú vysokej kategórie a zodpovedajú dvojhviezdičkovej úrovni, hoci v alpských strediskách sú malé hotely, ktorých vybavenie a úroveň služieb spĺňajú najvyššie požiadavky.

Štvorhviezdičkové hotely sa od trojhviezdičkových líšia komfortom.

Niektoré z nedostatkov talianskych hotelov sú plne kompenzované určitými výhodami, medzi ktoré patrí prítomnosť veľkého počtu dobre vybavených konferenčných miestností.

Má prvotriedny rezort a hotelový komplex na pobreží Stredozemného a Červeného mora.

Počet hotelov sa zvyšuje a klasifikácia hviezd, ktorá tam existovala pred 7-8 rokmi, bola zrušená. Na jej mieste vznikla diferenciácia hotelov do troch kategórií. Napriek tomu zamestnanci cestovných kancelárií naďalej hodnotia izraelské hotely hviezdičkovou stupnicou pre pohodlie klientov.

V trojhviezdičkových hoteloch v Izraeli majú klienti napriek svojej známej skromnosti možnosť získať minimálny súbor služieb nevyhnutných pre dobrý odpočinok.

Štvorhviezdičkové hotely sa od trojhviezdičkových líšia nielen vyšším komfortom, ale aj lepšou polohou a vyššou úrovňou služieb.

V Španielsku existuje aj gradácia ubytovacích zariadení podľa kategórií:

Hotely piatich kategórií od * do ***** hviezdičiek;
- domy hotelového typu, bungalovy a pod. (hoteles-apartamentes) štyri kategórie od * do **** hviezdičiek;
- hostince (hostales) troch kategórií od * do *** hviezd;
- penzióny (penzióny) troch kategórií.

Okrem toho existujú štátne podniky na prijímanie turistov (paradores), podriadené Štátnemu ministerstvu cestovného ruchu. Nachádzajú sa väčšinou v najmalebnejších oblastiach, kde nie sú takmer žiadne iné možnosti na ubytovanie návštevníkov. Patria sem staré pevnosti, zámky a paláce, ktoré sú vybavené ako luxusné hotely.

Každá krajina má teda svoju vlastnú klasifikáciu hotelov a dokonca aj hotely patriace do rovnakej kategórie, ktoré sa nachádzajú v rôznych krajinách, majú svoje vlastné rozdiely.

Na turistickom poukaze musí byť uvedená kategória hotela, kde bude turista ubytovaný. Je tam uvedený aj typ ubytovania: jednolôžková izba (SGL); dvojlôžková izba - DVM (DBL); trojlôžková izba - TRP.

Činnosť ubytovacích podnikov charakterizujú tieto ukazovatele: počet izieb, trieda, vyťaženosť, rozsah služieb a ich cena. Existujú veľké a malé hotely. WTO odporúča, aby bol malý hotel považovaný za hotel s maximálne 30 izbami. Ďalším hľadiskom je, že malý hotel je obsluhovaný a riadený členmi tej istej rodiny.

Okrem toho sú hotely rozdelené na typy a typy.

Aquatel- stojaca loď vyradená z prevádzky ako dopravný prostriedok a používaná ako hotel.

Apartmánový hotel- hotel pozostávajúci z apartmánov, ktorých cena nezávisí od počtu hostí v ňom bývajúcich. Určené na samoobsluhu vrátane vlastného varenia, preto sú izby povinné mať kuchynky s potrebným vybavením.

Business hotel- špecializovaný hotel na obsluhu obchodníkov.

Botel- malý hotel pri vode.

Bungalov- malá stavba z ľahkých materiálov slúžiaca na ubytovanie turistov. Široko distribuovaný v medzinárodných cestovných centrách pre mládež.

Motel- hotel pre autoturistov, ktorý sa nachádza v blízkosti diaľnice. Tieto cestné hotely poskytujú okrem komfortných izieb aj parkovacie miesta, čerpacie stanice a čerpacie stanice.

Hotel- tradičný typ hotelového podniku, ktorý sa spravidla nachádza v veľkomesta alebo letovisko. Má veľký personál obsluhujúceho personálu, poskytuje široké spektrum doplnkových služieb a vysoký komfort.

Turistický prístrešok- miesto na oddych na aktívnej trase alebo na krátkodobý pobyt turistov. Zvyčajne sa nachádza v horských oblastiach atď.

Rotel- pojazdný hotel, čo je kočiar s jednolôžkovými alebo dvojlôžkovými izbami, k dispozícii je aj spoločná kuchyňa a WC.

Flotel- plávajúci hotel, veľký hotel na vode.

Ubytovanie je jedným z najdôležitejších prvkov cestovného ruchu. K dispozícii sú možnosti ubytovania (prenocovanie) - Bez turistiky. Hotelový priemysel je podstatou pohostinského systému. Vychádza z najstarších tradícií, charakteristických pre takmer každú spoločenskú formáciu v dejinách ľudstva - úcta k hosťovi, slávnosť jeho prijatia a služby.

Prvé prejavy rozvoja hotelierstva treba hľadať už pri zrode turizmu ako takého.

Napríklad dávne časy, z ktorých sa k nám dostali informácie o miestach na ubytovanie návštevníkov v súvislosti s obchodom, púťami a liečením. IN Staroveké Grécko Veľký pretlak v tejto oblasti vyvolali olympijské hry, ktoré prilákali účastníkov a divákov z celej krajiny, ktorým bolo potrebné zabezpečiť bývanie či prístrešie. Prvými predchodcami moderných hotelov boli izby a niekedy celé domy, ktoré boli v kláštoroch, náboženské centrá alebo pútnické miesta pre misionárov a iných cestujúcich.

V stredoveku sa domy v kláštoroch na poskytovanie prístrešia cestujúcim s bezplatným jedlom nazývali „xenodokbeious“ (z gréckeho „miesta odpočinku“). Takéto miesta však časom generovali zisk a prerástli do obchodných aktivít, ktoré sa začali formovať už v 13. storočí. AD. Ako dôkaz tejto formácie vzniklo v roku 1282 vo Florencii (Taliansko) Združenie majiteľov hostincov. Združenie sa podieľalo na licencovaní takýchto inštitúcií. Členstvo v takýchto združeniach sa rozšírilo po celom Taliansku a ďalších krajinách.

Ako sa v nasledujúcich storočiach zvyšovala životná úroveň obyvateľstva, zvyšovala sa aj úroveň služieb. Dôvodom bola turistika elitných vrstiev obyvateľstva.

V 18. storočí „kávové salóny“ zaznamenali výrazný rozvoj, t.j. boli otvorené kaviarne pri hostincoch.

Skromné penzióny a „izby pre hostí“, v domoch duchovenstva či kláštoroch, nahradili prvé hotely. Za jeden z nich sa v Európe považuje hotel Henry IV, postavený v Nantes v roku 1788. Hotel bol navrhnutý pre 60 hostí, v tom čase bol považovaný za jeden z najlepších na kontinente. Následne v roku 1801 v Nemecku bol otvorený prvotriedny hotel "Badische Hof" v Baden-Baden a v centrálnom Švajčiarsku v roku 1812 bol otvorený hotel "Rigi-Klesterli". V tomto období formovania turizmu sa stavali luxusné hotely, ktoré slúžili predstaviteľom aristokratickej vrstvy obyvateľstva, šľachte a vyšším dôstojníkom.“

V druhej polovici 19. stor. Hotelový biznis sa rozvíjal mimoriadne rýchlo, pretože k hotelovým podnikom pribúdali prvé cestovné kancelárie, ktorých úlohou bolo organizovať turistické zájazdy a predávať ich spotrebiteľom. A preto nové požiadavky turistov na životné podmienky, ktoré podnietili majiteľov poskytovať stále viac nových služieb, vrátane výstavby luxusných apartmánov s vysokým komfortom. Následne tento vývoj viedol k vytvoreniu takzvaných hotelových reťazcov.

Turistické ubytovacie zariadenia. Typy hotelov

Turistickým ubytovacím zariadením sú akékoľvek zariadenia, kde sa turistom príležitostne alebo pravidelne poskytuje nocľah.

Medzi turistické ubytovacie zariadenia patria: hotely, motely, kempingy, hostince, turistické centrá, penzióny, rotely, flotely, bungalovy a iné. 3 a medzinárodných odporúčaní (WTO) sú ubytovacie zariadenia rozdelené do štyroch skupín:

Hotely a podobné ubytovacie zariadenia;

Komerčné a sociálne ubytovacie zariadenia;

Špecializované ubytovacie zariadenia;

Súkromné turistické ubytovacie zariadenia;

Hotely sú hlavnými ubytovacími zariadeniami a všetky ostatné sú doplnkové.

Hlavné ubytovacie zariadenia

Hotely sú najbežnejším stacionárnym typom turistického ubytovania. Vyznačujú sa vysokou úrovňou materiálno-technickej základne a služieb.

Hotely sú zariadenia, ktoré majú aspoň 10 izieb, z ktorých najviac 20 % prenocovaní môže byť v izbách väčších ako dvojposteľové (hotelovým zariadením sa rozumie zariadenie, v ktorom sa poskytujú hotelové služby, t. j. dočasný prenájom izieb resp. miest v týchto miestnostiach, prípadne poskytovanie služieb spojených s prenájmom.

V literatúre o cestovnom ruchu sa rozlišujú rôzne typy hotelov:

Turistický hotel je špeciálny typ hotela,

Botocamping je sezónne rekreačné zariadenie so zariadeniami a prostriedkami na obsluhu plavidiel. Nachádza sa v medziľahlých bodoch lineárnych vodných ciest turistické trasy. Kapacita 50-200 miest.

Motocamp je kombinovaná turistická organizácia, ako je motel, ktorý funguje počas celého roka, a kemping, ktorý funguje v lete.

Špecializované ubytovacie zariadenia

Patria sem hotelové zariadenia, ktoré primárne ubytujú tých, ktorí sa venujú remeslám. aktívne druhy cestovný ruch, ako je vodný, konský, letecký, automobilový turizmus atď.

Rotel je turistickým zariadením venovaným letná dovolenka autoturisti, ktorí cestujú v autách s prívesmi.

Loď je rekreačné zariadenie určené na celoročnú prevádzku ako kemping, nachádzajúce sa na brehoch rieky alebo inej vodnej plochy so zariadením na obsluhu plavidiel. Vo vodnom systéme turistické trasy- to sú počiatočné, koncové alebo medziľahlé body, s veľké množstvo miesta výletov, ak je to potrebné dlhodobý pobyt turistov. Botely fungujú ako radiálne centrá vodné cesty. V chladnom období sú využívané ako hotely, rybárske domy, športové centrá a pod. Kapacita - 100-200 miest.

Flotel (plávajúci hotel, hotel na vode) je sezónne rekreačné zariadenie, ktoré funguje úplne nad vodou, so spacími a verejnými priestormi umiestnenými na pristávacích plochách alebo zastaraných lodiach. Kapacita - 200-300 miest. Pristávacie stupne môžu byť zablokované, aby vytvorili prístav pre rekreačné plavidlá. Vozový park je určený na cestovanie po trase so zastávkou na 1-3 dňový odpočinok malebné miesta. Flotily môžu počas plavby kotviť na brehu jazera alebo nádrže a slúžiť ako pevnosť pre radiálne vodné cesty. Na rozdiel od člna poskytuje flotel turistom širokú škálu služieb na rekreáciu na vode: vodné lyže, rybárske potreby atď. Bežné v USA, Španielsku a Švajčiarsku.

Útulky sú zariadenia, ktoré majú najmenej 10 nocľahov umiestnených na medziľahlých bodoch lineárnych alebo okružných turistických trás a poskytujú hotelové služby predovšetkým osobám, ktoré sa venujú kvalifikovanej turistike.

Súkromné ubytovacie zariadenia sú domy alebo izby v súkromných priestoroch, ktoré poskytujú vlastníci počas turistická sezóna turisti na rekreáciu; v mestách, ktoré pociťujú nedostatok nocľahov, sa niektoré súkromné apartmány využívajú celoročne.

Všetky turistické ubytovacie zariadenia poskytujú tieto štyri hlavné skupiny služieb:

ubytovanie;

Výživa;

Hromadné ubytovacie zariadenia cestovného ruchu zahŕňajú hotely a podobné zariadenia, špecializované zariadenia a iné hromadné ubytovacie zariadenia cestovného ruchu.

V prípade, že jednotlivé ubytovacie zariadenia vlastnia vlastné bývanie - apartmány, kaštiele, chaty, ktoré využívajú domáci návštevníci, izby prenajaté od jednotlivcov alebo agentúr, izby poskytované bezplatne príbuznými a priateľmi.

Turistom slúžia aj špecializované ubytovacie zariadenia. Nemajú čísla. Tu môže byť počiatočnou jednotkou obydlie, spoločná spálňa alebo detské ihrisko. Okrem toho, že inštitúcie poskytujú turistom nocľah, môžu vykonávať aj iné činnosti. Príkladmi takýchto špecializovaných inštitúcií sú zdravotné ústavy (liečebne, strediská, sanatóriá), tábory, ubytovacie zariadenia v verejné aktivity doprava (vlaky, námorná a riečne člny) a ďalšie. Tu funkcia poskytnutia miesta na prenocovanie nie je hlavná.

Ostatné hromadné ubytovacie zariadenia zahŕňajú predovšetkým bývanie určené na rekreáciu. Príkladom tejto skupiny ubytovacích zariadení sú hotely apartmánového typu, domové komplexy alebo bungalovy. Tieto priestory majú jednotnú správu. sú prenajímané za úhradu, prenájom, bezplatne, osobou (osobami) alebo organizáciou. Napríklad Irish Tourist Board navrhuje takúto organizáciu komplexu dovolenkových domov. Komplex najmenej deviatich "piatich budov, z ktorých jedna je kancelária. Domy majú samostatné vchody a sú v dobrom prevádzkovom stave. Každý dom má izby na spanie, jedáleň, relax, sklad, kúpeľňu a WC s príslušným vybavením Využitie priestoru pred domom zabezpečuje každé ubytovacie zariadenie pre každého nového klienta bežné upratovacie služby a výmena bielizne.

Medzi ďalšie hromadné ubytovacie zariadenia patria zariadenia (s jednotným riadením) v kempingoch, v zátokách pre malé plavidlá.

Klientovi je poskytnuté prenocovanie a množstvo služieb: informácie, nákupy, zábava atď. Študentské domovy, domovy seniorov a podobné objekty spoločenského významu treba považovať aj za iné hromadné ubytovacie zariadenia.

V klasifikácii podľa prevádzkového režimu sa hotely rozlišujú na 24-hodinové, sezónne a zmiešané hotely. A podľa lokality - hotely v meste a hotely na vode.

Hotely sa vyznačujú aj počtom lôžok. V americkej a ukrajinskej praxi sa toho držia

typológia hotelov podľa kapacity: menej ako 100 lôžok - malé hotely, od 100 do 500 - stredné, nad 500 - veľké.

Podľa úrovne komfortu v medzinárodnej praxi sa hotely líšia hviezdičkou.

Systémy klasifikácie hotelov

V klasifikácii hotelov v rôznych krajinách používajú rôzne systémy, ktorých je dnes viac ako tridsať. Zavedeniu jednotnej klasifikácie hotelov vo svete bráni množstvo faktorov súvisiacich s kultúrnym a historickým vývojom štátov zaoberajúcich sa cestovným ruchom, ich národnostnými rozdielmi, osobitosťami v kritériách hodnotenia kvality služieb a pod.

Najbežnejšie klasifikácie hotelov sú:

Hviezdicový systém (od * do ****)) sa používa vo Francúzsku, Austrálii, Maďarsku, Egypte, Číne, Ukrajine, Rusku a ďalších krajinách, ktoré sa zúčastňujú na medzinárodnej turistickej výmene;

Písmenový systém používaný v Grécku (A, B, C, D)

Systém „koruny“ charakteristický pre Veľkú Britániu;

Vypúšťací systém a iné.

So všetkou rozmanitosťou prístupov k systému klasifikácie hotelov v súčasnej fáze ich možno kombinovať do dvoch hlavných skupín: „európsky typ“, ktorý je založený na francúzskom národnom systéme a bodové hodnotenie založené na indickom národnom systéme.

Francúzsky národný systém zabezpečuje rozdelenie hotelov do piatich kategórií: „1 hviezdička“, „2“, „C“, „4“ a „4 hviezdičky-Lux“ („5 hviezdičiek“).

Tabuľka 3 uvádza minimálne požiadavky na hotely podľa francúzskeho (európskeho) národného klasifikačného systému.

Ako vidno z tabuľky, veľkosť hotela nemá na Kategóriu prakticky žiadny vplyv. Hlavným kritériom hodnotenia kategórie hotela podľa francúzskej klasifikácie je pohodlie a rozsah ponúkaných služieb.

Minimálne požiadavky na hotely podľa francúzskeho klasifikačného systému

Možnosti	Jeden.	1 hviezda	2 hviezdy.	3 hviezdy	4 hviezdy	5 hviezdy
Množstvo čísla	Ódy	nie	nie	nie
Priestor haly	m2	9	ZO	ZO	ZO	150
Minimum slobodný čísla		8	8	9	10	10
dvojitý čísla		9	9	10	12	14
Množstvo byty	%				_	5
Izby s lazne	%	-	ZO	70	90	100
Izby 3 TV	%			100	100	100
Garáž	"+, -	-	-	+	+	+
Reštaurácia		+	+	4 "	+	+
Podávanie koreňa v miestnosti				+	+	+
Klimatizácia na izbe		+	+	+	+	+
Znalosť cudzích jazykov na recepcii	množstvo	1	1	2	2	3

Požiadavky na hotelové priestory všetkých kategórií

Hotel musí mať pohodlné prístupové cesty s príslušným dopravným značením, spevnenú plochu na dočasné parkovanie vozidiel hostí, tabuľu s názvom podniku a určenou kategóriou, ak je do reštaurácie samostatný vchod - tabuľka s jeho názvom;

Hotel sa musí nachádzať v priaznivých podmienkach prostredia;

Hotel musí zaručiť bezpečnosť života, zdravia a osobného majetku;

Hotel musí byť vybavený inžinierskymi systémami a rôznymi zariadeniami.

Hotelové budovy sa delia na hlavné a doplnkové. Medzi hlavné patria budovy na ubytovanie, stravu, služby, športové komplexy a ďalšie

Medzi DC ^ doplnkové patria kotolne, práčovne, sklady, garáže a iné.

Komu hotelový komplex Nasledujúce stavby tiež zahŕňajú: rozvodne, čerpacie stanice, artézske studne, nádrže, kanalizácie a iné verejné služby.

Priestory hotela sú rozdelené na obytné, kancelárske, servisné a pomocné.

Obytné priestory zahŕňajú: izby, izby, obývačky, sedenie, chodby. V kancelárskych priestoroch - tie priestory, kde sa nachádzajú administratívne služby.

Servisné priestory sú:

Komunikačné služby;

Kino a koncertná sála;

Salón;

Chemické čistenie;

Konferenčná miestnosť;

Reštaurácia, kaviareň, bar, jedáleň;

obchodné podniky;

Priestory pre športové, lekárske a liečebné služby;

Turistická kancelária.

Pomocné priestory:

Umývanie;

miestnosti na bielizeň a žehlenie;

Opravovne a pod..

Miestnosť pre obchodného klienta by mala byť „kancelárskej“ triedy zväčšenej veľkosti s maximálnou zvukovou izoláciou, s možnosťou prijatia obchodných partnerov v miestnosti.

Špecifické požiadavky sú kladené na vybavenie izieb pre hostí s deťmi, rodinnú klientelu, invalidov, turistov so zvieratami a pod.

Stredisko zvyčajne poskytuje miesto na spanie v izbe aj na loggii.

Niektoré hotely poskytujú izby, ktoré je možné v závislosti od podmienok premeniť posuvnými priečkami (dvojlôžková izba).

Podľa funkčného účelu má hotel tieto priestory:

Skupiny halových priestorov;

Obytná časť;

Miestnosť na stravovanie hostí;

Priestory obchodných a spotrebiteľských služieb;

Zábavná miestnosť;

Zariadenia na športové aktivity;

Kancelárske priestory;

Priestory pre domácnosť

Technické miestnosti.

Vstupná hala je jednou z najdôležitejších súčastí hotela, pretože je to miesto, kde sú hostia vítaní a videní.

V reštauráciách, baroch, kaviarňach a iných stravovacích zariadeniach sa môžu osoby prechádzajúce v blízkosti jedla zabávať a komunikovať.

Veľká skladba priestorov pre zábavné účely - kino a koncertné sály, banketové sály, tanečné sály. K športovým zariadeniam patrí plavecký bazén, telocvične, bowlingové dráhy a pod. Vybavenie pre obchodné rokovania zahŕňa konferenčné miestnosti pre obchodné a bankové prevádzky a výstavné siene.

V skupine maloobchodných a spotrebných priestorov sú poskytované služby klientom: maloobchod, kaderníctvo, čistiareň, fotografovanie, ateliér a pod.

Obslužné a pohostinské priestory hotela zabezpečujú pracovné, životné podmienky a stravu pre zamestnancov.

V technických miestnostiach sú služby, ktoré riadia prevádzku klimatizačných zariadení, centralizované upratovanie, komunikáciu, alarmy a ďalšie systémy na podporu života hotela.

Funkčným priestorom hotela je priestor pri budove hotela. Zabezpečuje izoláciu klientov a personálu hotela od vonkajšieho prostredia (hluk, plynatosť a pod.), dostupnosť pre návštevníkov.

V blízkosti hotela je miesto na oddych a parkovanie hostí. vozidiel, parkovanie. Perspektívne je aj využitie podzemných priestorov.

Hotelové služby

Organizačná štruktúra hotelového podniku závisí od účelu hotela, jeho polohy, špecifík návštevníkov a ďalších faktorov.

Hlavné hotelové služby:

Služby správy izieb;

Administratívna služba;

Stravovacie služby;

Komerčné služby;

Inžinierske (technické) služby;

Doplnkové a doplnkové služby.

Služba room management sa zaoberá otázkami spojenými s rezerváciou izieb, prijímaním turistov prichádzajúcich do hotela, ich registráciou a ubytovaním v izbách, ako aj odchodom domov alebo na ďalší bod trasy po skončení zájazdu. , poskytuje izbovú službu pre turistov, Udržiava správny sanitárny a hygienický stav izieb a úroveň komfortu v obytných priestoroch, poskytuje hosťom služby v domácnosti.

Administratívna služba je zodpovedná za organizáciu riadenia všetkých služieb hotelového komplexu, rieši finančné a personálne otázky, vytvára a udržiava riadne pracovné podmienky pre hotelový personál, kontroluje dodržiavanie stanovených noriem a predpisov o BOZP, PO a ŽP .

Cateringová služba poskytuje služby hotelovým hosťom, reštauráciám, kaviarňam či hotelovým barom, organizuje a obsluhuje bankety a prezentácie.

Obchodná služba sa zaoberá operatívnym a strategickým plánovaním, analyzuje výsledky ekonomickej a finančnej činnosti.

Inžinierske (technické) služby vytvárajú podmienky pre prevádzkovanie vzduchotechniky a zásobovania teplom, zdravotechniky, elektrických zariadení, opravárenských a stavebných služieb, televíznych a komunikačných systémov.

Podporné služby zabezpečujú chod hotelového komplexu, poskytujú služby práčovne, bielizeň, upratovacie služby, skladové služby a pod.

Poskytujú sa doplnkové služby platených služieb, napríklad kaderníctvo, bazén, sauna, solárium, športové zariadenia a iné zariadenia. .

Požiadavky na hotelové služby

Požiadavky na hotelové služby možno rozdeliť do nasledujúcich skupín:

Kvalifikácia (pre všetky kategórie hotelov)

Všetok servisný personál si musí odpustiť odborné školenie. Úroveň školení musí zodpovedať úrovni služieb, ktoré poskytujú. Jeden zamestnanec by mal byť dobre vyškolený v zabezpečovaní bezpečnosti obyvateľov v hoteli, druhý v otázkach bezpečnosti potravín.

Znalosť cudzieho jazyka

V hoteloch jednohviezdičkovej kategórie (*) stačí pracovníkom recepcie ovládať jeden cudzí jazyk, ako v hoteloch dvojhviezdičkovej kategórie (**). V hoteloch trojhviezdičkových (***) kategórií musí všetok personál ovládať minimálne dva jazyky, pre štyri hviezdičky (****) to isté, ale na najvyššej úrovni. A v päťhviezdičkových (****) hoteloch musia všetci zamestnanci, ktorí majú kontakt s personálom, ovládať tri cudzie jazyky.

Správanie

Zamestnanci všetkých kategórií hotelov musia byť schopní vytvoriť v podniku atmosféru pohostinnosti, byť pripravení svedomito plniť požiadavky obyvateľov, byť pozorní, zdvorilí, tolerantní a trpezliví.

Zdravotné požiadavky

Uniforma

Zamestnanci všetkých kategórií hotelov, ktorí sú v kontakte s rezidentmi, musia nosiť uniformu s identifikátorom (odznak označujúci ich funkciu, meno a priezvisko). Uniforma musí byť čistá a uprataná.

Dnes je hotelierstvo najvýkonnejším ekonomickým systémom v regióne resp turistické centrum a dôležitou súčasťou ekonomiky cestovného ruchu.

- 32,29 kB

Hotelový priemysel

V súčasnosti je hotelový priemysel vysoko konkurenčným odvetvím. Čoraz častejšie sme svedkami toho, ako sa otvára nová reštaurácia alebo hotel s cieľom čo najúplnejšie uspokojiť potreby určitých skupín spotrebiteľov.

Vznikajú podniky a niektoré z nich po čase nevydržia konkurenciu a zaniknú. V hotelierstve slovo „služba“ znamená systém opatrení, ktoré zabezpečujú vysoký komfort a uspokojujú širokú škálu každodenných, ekonomických a kultúrnych potrieb hostí. A každý rok tieto požiadavky a požiadavky na služby pribúdajú. A čím vyššia je kultúra a kvalita služieb pre hostí, tým vyšší je imidž hotela, tým je pre klientov atraktívnejší, a čo je v dnešnej dobe nemenej dôležité, tým úspešnejší je materiálny blahobyt hotela.

Dôležitou zodpovednosťou hotelov je vytvárať povesť vysokokvalitných služieb. Vysoká kvalita obsluhy hostí je zabezpečená kolektívnym úsilím zamestnancov všetkých hotelových služieb, neustálou a efektívnou kontrolou zo strany administratívy, prácou na zdokonaľovaní foriem a metód obsluhy, štúdiom a implementáciou osvedčených postupov, novým vybavením a technológiou, rozširovaním sortimentu a zlepšovanie kvality poskytovaných služieb.

V dnešnom konkurenčnom prostredí sa pohostinské podniky už nemôžu spoliehať na tradičné, neefektívne, konzervatívne formy kultúry výroby, ak chcú prežiť.

Pohostinstvo sa historicky formovalo a rozrastalo zo sektora ubytovania, reprezentovaného rôznymi typmi hotelových podnikov. V klasickom zmysle je hotel dom so zariadenými izbami pre návštevníkov. V moderných podmienkach je hotel podnik určený na poskytovanie hotelových služieb občanom, ako aj individuálnym turistom a organizovaným skupinám.

Moderný hotelový podnik poskytuje spotrebiteľom nielen ubytovacie a stravovacie služby, ale aj širokú škálu dopravných, komunikačných, zábavných, exkurzných služieb, lekárskych, športových služieb, kozmetických salónov atď. hotelové spoločnosti v štruktúre cestovného ruchu a pohostinstva plnia kľúčové funkcie, keďže tvoria a ponúkajú spotrebiteľom komplexný hotelový produkt, na ktorého formovaní a propagácii sa podieľajú všetky odvetvia a prvky cestovného ruchu a pohostinstva. Na základe toho je legitímne vyčleniť hotelierstvo alebo hotelierstvo ako najväčšiu komplexnú zložku odvetvia cestovného ruchu a pohostinstva a posudzovať ho samostatne, pričom sa do značnej miery stotožňuje s jediným odvetvím cestovného ruchu a pohostinstva.

Hotel je teda majetkový komplex (budova, časť budovy, zariadenie a iný majetok) určený na poskytovanie ubytovacích služieb. Hotel, ktorý bol definovaný ako hromadné ubytovacie zariadenie, kombinuje niekoľko izieb (hosťovské izby), od požadovanej zákonom stanovenej úrovne (v Rusku je to 10 izieb) až po počet v závislosti od typu a cieľov konkrétneho hotela. podnik. Všetky izby podliehajú jednotnej správe a sú zoskupené do tried a kategórií v súlade s poskytovanými službami a dostupným vybavením.

Organizačnú štruktúru ubytovacieho zariadenia v jeho kanonickom chápaní tvorí komplex oddelení (služby, oddelenia), ktoré možno podmienečne rozdeliť do dvoch skupín. Prvou funkciou služieb je priamy kontakt s hosťami a ich promptná obsluha. V angličtine sa táto skupina výstižne nazýva „front-office“. Ak budete mentálne sledovať príchod hosťa, môžete si urobiť predstavu o štruktúre tejto časti organizačnej štruktúry hotela.

Osobitosť hotelového marketingu vyplýva z charakteristík hotelového produktu, jeho stálosti v čase a priestore. Nie je možné výrazne zmeniť počet čísel v krátkom čase, uložiť ich pre budúci predaj alebo ich sledovať u spotrebiteľov.

Dopyt po hotelových službách je nestály, závisí od ročného obdobia a podlieha sezónnym výkyvom. Výroba hotelový produkt vyžaduje vysoké materiálové náklady s výrazne nižšími variabilnými nákladmi. Fixné náklady nezávisia od počtu obsluhovaných klientov (hostí), ale variabilné náklady áno. To si vyžaduje zapojenie veľkého dodatočného personálu počas sezóny, ktorým často nemôžu byť patrioti hotela. Nemá záujem v potrebnom rozsahu o včasné a kvalitné služby. Nedostatok financií na fixné náklady navyše znižuje kvalitu hotelového produktu.

Hotelová služba nemôže byť vytvorená pre budúce použitie alebo uložená. Hotelová služba uspokojuje okamžitý dopyt klienta. A ak sa neposkytne, potenciálny príjem hotela sa stratí a nebude možné ho doplniť. Okrem toho služba, ktorá nebude poskytnutá včas, môže v budúcnosti spôsobiť poškodenie hotela.

Predaj hotelového produktu závisí nielen od personálu hotela, ale aj od internej kvality hotelového produktu (vybavenie, komfort, kultúra, úroveň služieb, imidž hotela). Predaj vo veľkej miere závisí aj od touroperátorov a cestovných kancelárií, marketingových rozhodnutí, od dostupnosti dopravy a dopravného spojenia, od polohy hotela a počasia, od prostredia a rekreačných, kultúrnych a historických možností regiónu, od imidžu regiónu. krajiny, oblasti, ako aj na dostupnosti a množstve konkurentov.

1. Základné pojmy hotelierstva.

Odvetvie pohostinstva je súbor podnikov, ktoré poskytujú rôzne služby na prijímanie a obsluhu hostí. Táto definícia je veľmi blízka konceptu moderných hotelových komplexov, keďže poskytujú nielen ubytovacie služby (ubytovanie), ale aj množstvo rôznych súvisiacich služieb.

Hotelové aktivity v Rusku znamenajú aktivity právnych a jednotlivcov(individuálni podnikatelia), ktorí majú alebo majú ustanoveným spôsobom majetkové práva k akémukoľvek hromadnému ubytovaciemu zariadeniu (s kapacitou najmenej 10 miest) na základe priamej objednávky a vedenia tohto zariadenia poskytovať služby prechodného ubytovania (bydliska) a služieb občanom.

V ruskom hotelovom priemysle sa používajú tieto koncepty:

hotel - komplex nehnuteľností, v ktorom sa hosťom poskytuje ubytovanie a stravovanie;

izba - izba pozostávajúca z jedného alebo viacerých miest (jediný rezervačný prvok);

miesto (posteľ) - plocha s lôžkom určená na použitie jednou osobou.

V medzinárodnej praxi sú v súlade s odporúčaniami Svetovej organizácie cestovného ruchu všetky ubytovacie zariadenia rozdelené do dvoch kategórií: kolektívne a individuálne.

Hromadné ubytovacie zariadenia zahŕňajú hotely a podobné ubytovacie zariadenia, špecializované zariadenia a iné hromadné zariadenia. WTO definícia hotela.

Hotel je hromadné ubytovacie zariadenie pozostávajúce z určitého počtu izieb, ktoré má jeden manažment, poskytuje súbor služieb (minimálne ustlanie postelí, upratovanie izieb a kúpeľní) a zoskupené do tried a kategórií v súlade so službami. poskytované a vybavenie izieb.

Z tejto definície môžeme odvodiť hlavné charakteristiky hotela:

* dostupnosť čísel a ich počet nesmie byť nižší ako minimum stanovené zákonom (pre Rusko - 10);

* podriadenie všetkých čísel jedinému manažmentu:

* dostupnosť určitého súboru služieb (upratovanie izieb, denne

ustlanie postelí, čistenie kúpeľní, doplnkové služby);

* súlad s konkrétnou triedou alebo kategóriou.

K podobným zariadeniam patria penzióny a zariadené izby, ktoré pozostávajú z izieb a poskytujú určitý, zvyčajne obmedzený rozsah hotelových služieb.

Rozdiel medzi špecializovanými inštitúciami je v tom, že môžu dodatočne poskytovať akékoľvek špecializované služby, ako sú lekárske, kúpeľné atď.

Ostatné komunitné zariadenia sú akékoľvek zariadenia určené na rekreačné účely, ktoré poskytujú obmedzené hotelové služby. Patria sem: komplexy domov a bungalovov, miesta pre karavany, stany, zálivy pre malé plavidlá atď.

Jednotlivé ubytovacie zariadenia zahŕňajú vlastné obydlia občanov poskytované za úhradu alebo bez úhrady: apartmány, vily, chaty, kaštiele, izby a pod.

2. Najbežnejšie klasifikačné systémy.

2.1. Podľa polohy.

Podľa polohy hotela môže byť:

1) nachádza sa v meste (v centre, na okraji). Takmer všetky biznis hotely, luxusné hotely, hotely strednej triedy sú centrálne;

2) nachádza sa na pobreží mora. V tomto prípade je veľmi dôležitá vzdialenosť od mora (50 metrov, 100, 150, 200, 250 300);

3) nachádza sa v horách. Zvyčajne sa jedná o malé hotely v malebných horských oblastiach na turistickej trase v naj výhodná poloha odpočinok. Horský hotel spravidla obsahuje potrebné vybavenie pre letnú a zimnú dovolenku svojich hostí, napríklad horolezecké a lyžiarske vybavenie, vleky atď.

2.2. Podľa dĺžky práce.

Podľa dĺžky prevádzky sa hotely delia na:

Práca po celý rok;

Sezónne (dvojsezónne a jednosezónne).

2.3. Podľa dĺžky pobytu hostí.

Hotely sú rozdelené podľa dĺžky pobytu hostí:

Pre klientov s dlhodobým pobytom;

Na krátkodobý pobyt.

2.4. Podľa cien izieb.

Na základe cien izieb sú hotely rozdelené do:

Rozpočet (25 – 35 USD);

Ekonomický (35-55 USD);

Stredná (55-95 USD);

Prvotriedna (95 – 195 USD);

Apartmán (65 – 125 USD);

Módne (125-425 dolárov).

2.5. Podľa úrovne komfortu.

Klasifikácia hotelových podnikov podľa úrovne komfortu zohráva obrovskú úlohu pri riešení otázok riadenia kvality hotelových služieb. Hlavné kritériá:

Stav zásob izieb: plocha izieb (m2), podiel jednoizbových izieb (jednoizbových), viacizbových izieb, bytov, dostupnosť inžinierskych sietí atď.;

Stav nábytku, vybavenia, sanitárnych a hygienických potrieb atď.;

Dostupnosť a stav potravinárskych prevádzok: reštaurácie, kaviarne, bary a pod.;

Stav budovy, prístupové cesty, usporiadanie územia susediaceho s hotelom;

informačná podpora a technické vybavenie vrátane dostupnosti telefónu, satelitnej komunikácie, televízorov, chladničiek, minibarov, minitrezorov atď.

Zabezpečenie možnosti poskytovania množstva doplnkových služieb.

2.6. Podľa kapacity miestnosti.

Kapacita izieb sa vzťahuje na počet miest (miest), ktoré môžu byť zákazníkom súčasne ponúknuté.

Mnoho krajín používa na klasifikáciu hotelov podľa kapacity nasledujúci prístup:

Malé - do 100 - 150 izieb;

Stredné - od 100 do 300-400 čísel;

Veľké - od 300 do 600-1000 izieb;

Obri - viac ako 1000 izieb.

2.7. Podľa funkčného účelu hotelového podniku.

Cieľové hotely sa delia na:

A. Biznis hotely slúžiace osobám na služobných cestách a výletoch. Hotely v tejto skupine sú najlepšie známe ako hotely pre kongresové služby: servis sympózií, kongresov, stretnutí, konferencií atď.

Aby sme mohli slúžiť podnikateľom, musia byť vytvorené vhodné podmienky, a preto sú na biznis hotely kladené tieto požiadavky:

Poloha v blízkosti administratívnych, verejných a iných centier miest;

Prevaha jednolôžkových izieb v počte izieb;

Povinná organizácia v miestnosti spolu s priestorom na odpočinok a spánok, pracovným priestorom;

Dostupnosť apartmánov v hotelovej izbe;

Dostupnosť špeciálnych priestorov pre obchodné akcie;

Dostupnosť špeciálneho technického vybavenia;

Dostupnosť služieb finančnej podpory;

Zabezpečenie poskytovania vysokokvalitných potravín;

Vybavenie parkovísk a garáží.

B. Hotely na rekreáciu (rekreačné stredisko, turistické).

Resort hotely. Koncept „rezortného hotela“ zabezpečuje poskytovanie ubytovania, stravy a množstva doplnkových služieb ľuďom hľadajúcim relax a obnovu zdravia.

Turistické hotely. Podstata konceptu „turistického hotela“ spočíva v nasledujúcom:

Turistický hotel sa spravidla nachádza na turistických trasách a prijíma klientov z týchto trás;

Rozsah služieb ponúkaných v turistickom hoteli je tvorený v súlade s programom trasy a je vopred určený voucherom alebo zájazdom;

Na organizovanie služieb poskytuje štruktúra turistického hotela cestovná kancelária alebo cestovná a výletná kancelária.

Popis práce

V dnešnom konkurenčnom prostredí sa pohostinské podniky už nemôžu spoliehať na tradičné, neefektívne, konzervatívne formy kultúry výroby, ak chcú prežiť.

Pohostinstvo sa historicky formovalo a rozrastalo zo sektora ubytovania, reprezentovaného rôznymi typmi hotelových podnikov. V klasickom zmysle je hotel dom so zariadenými izbami pre návštevníkov. IN moderné podmienky Hotel je podnik určený na poskytovanie hotelových služieb občanom, ako aj individuálnym turistom a organizovaným skupinám.

Moderný hotelový podnik poskytuje spotrebiteľom nielen ubytovacie a stravovacie služby, ale aj širokú škálu dopravných, komunikačných, zábavných, exkurzných služieb, lekárskych, športových služieb, služieb kozmetických salónov atď. V skutočnosti hotelové podniky v štruktúre cestovný ruch a pohostinstvo plnia kľúčové funkcie, pretože tvoria a ponúkajú spotrebiteľom komplexný hotelový produkt, na ktorého tvorbe a propagácii sa podieľajú všetky odvetvia a prvky odvetvia cestovného ruchu a pohostinstva. Na základe toho je legitímne vyčleniť hotelierstvo alebo hotelierstvo ako najväčšiu komplexnú zložku odvetvia cestovného ruchu a pohostinstva a posudzovať ho samostatne, pričom sa do značnej miery stotožňuje s jediným odvetvím cestovného ruchu a pohostinstva.

Pre úplnejší náčrt si vezmime ako príklad prvotriedny hotel. Prvým kontaktným bodom je pracovník garážovej služby, ktorý preberá zodpovednosť za parkovanie a údržbu auta hosťa. Potom prevezme obušok vrátnik (často vykonávajúci čisto dekoratívne funkcie) a poslíček v hale, ktorý prijíma batožinu. Hosť sa prihlási na recepcii, identifikuje svoju rezerváciu (ak existuje), vyplní kartu hosťa, prevezme a zaplatí za izbu. Všetky. Čistotu a pokoj medzitým udržiava upratovacia služba a obsluha podlahy. Reťaz je malá, no keďže prvý dojem je najdôležitejší a nie je šanca ho napraviť, je tu mimoriadne dôležitá koordinácia.

O príchode hosťa je potrebné vedieť vopred, mať voľnú a plne pripravenú a fungujúcu ubytovaciu izbu. Postup identifikácie a registrácie musí byť rýchly a bezchybný. Práve v zjednodušení a zrýchlení tohto procesu spočíva hlavná funkcia hotelového automatizovaného riadiaceho systému.

Trochu odlišná situácia nastáva v skupine oddelení, ktorých práca sa venuje fungovaniu vnútorných mechanizmov podniku, a to: marketingové oddelenie, účtovníctvo (finančné oddelenie) a administratíva. To je miesto, kde väčšina informácií prúdi, kde sa systematizujú, analyzujú a extrapolujú. Toto je takzvané "back-office" hostiteľské zariadenie.

Hotelový trh je v posledných rokoch charakterizovaný nárastom ponuky pri súčasnom znížení dopytu po ubytovacích službách. Táto situácia, ako asi tušíte, je plná zvýšenej konkurencie, ktorá už nedala majiteľom hotelov pokojne spávať celú poslednú štvrtinu dvadsiateho storočia.

Jednou z hlavných oblastí tvorby strategických konkurenčných výhod v hotelierstve je poskytovanie kvalitnejších služieb v porovnaní s konkurenčnými analógmi. Tu je kľúčové poskytovať služby, ktoré spĺňajú a dokonca prekračujú očakávania cieľových zákazníkov. Očakávania zákazníkov sa formujú na základe ich existujúcich skúseností, ako aj informácií získaných prostredníctvom priamych (osobných) alebo masových (neosobných) kanálov marketingovej komunikácie. Na základe toho si spotrebitelia vyberajú poskytovateľa služby a po jeho poskytnutí porovnávajú svoju predstavu o prijatej službe s ich očakávaniami. Ak predstava o poskytovanej službe nesplní očakávania, zákazníci stratia o servisnú spoločnosť všetok záujem, no ak splní alebo prekročí ich očakávania, môžu sa na takéhoto poskytovateľa služby opäť obrátiť.

Kupujúci sa vždy snaží o určitý súlad medzi cenou služby a jej kvalitou. Je zaujímavé poznamenať, že kupujúci služby je spravidla menej pravdepodobné, že sa na ňu bude sťažovať vysoká cena ako kupujúci fyzického produktu. Ak sa mu zdá cena príliš vysoká, jednoducho odíde bez nákupu. Nespokojnosť so službou zvyčajne vedie k veľkým stratám podielu na trhu. Preto musí poskytovateľ služieb čo najpresnejšie identifikovať potreby a očakávania svojich cieľových zákazníkov.

Dnes je pohostinstvo najvýkonnejším ekonomickým systémom v regióne resp turistické centrum a dôležitou súčasťou ekonomiky cestovného ruchu.

V rýchlo sa meniacich trhových podmienkach je najdôležitejšou marketingovou funkciou každého podniku cestovného ruchu vykonávanie marketingového prieskumu. Bez nich sa firma nebude vedieť orientovať v podnikateľskom prostredí, zisťovať charakteristiky trhov, o ktoré má záujem, študovať počínanie konkurentov a potreby svojich zákazníkov.

V minulom storočí marketingový prieskum ako taký nebol potrebný, keďže väčšina firiem bola malá a svojich zákazníkov poznala osobne. V 20. storočí vznikla potreba získať rozsiahlejšie informácie o zákazníkoch a ich nákupných potrebách.

Hotelová spoločnosť, ktorá pôsobí v ťažkých trhových podmienkach, musí byť pozorná k otázkam, komu a ako slúžiť. Každý trh pozostáva zo spotrebiteľov, ktorí sa navzájom líšia svojim vkusom, túžbami, potrebami a nakupujú hotelové služby z rôznych dôvodov. Realizácia úspešných marketingových aktivít si preto vyžaduje zohľadnenie individuálnych preferencií rôzne kategórie spotrebiteľov.

Trh pre podniky hotelového priemyslu možno definovať ako sociálno-ekonomický jav, ktorý spája ponuku a dopyt s cieľom zabezpečiť nákup a predaj hotelového produktu v určitom čase a na určitom mieste. Trh hotelových služieb je charakterizovaný prítomnosťou subjektov, ktorými sú hotelové podniky a spotrebitelia hotelových služieb.

Trh hotelových služieb možno charakterizovať ako trh monopolistickej konkurencie s jasne definovanými znakmi oligopolnej konkurencie. Jeho hlavné vlastnosti:

Na trhu je pomerne veľký počet kupujúcich, ktorí nemajú dostatočné informácie o službách poskytovaných podnikmi pôsobiacimi v danej oblasti hotelový biznis. Preto je nevyhnutné vykonávať aktívnu marketingovú a reklamnú politiku zameranú na informovanie potenciálnych klientov o hoteli a rozsahu služieb, ktoré poskytuje;

Na trhu je pomerne veľké množstvo predajcov, ktorých služby sú diferencované, no rozdiely sú v zásade nepatrné: niektorí majú platené parkovisko, niektorí nie atď. Keďže žiadna firma nepredáva presne ten istý produkt, má určitú moc nad cenou. Prítomnosť podobných náhradných služieb na trhu zároveň obmedzuje schopnosť firmy zvyšovať ceny, pretože keď sú na trhu dostupné podobné služby, spotrebitelia sú veľmi citliví na ich cenu. Z tohto dôvodu sú metódy cenovej súťaže vylúčené z trhu;

Prvok oligopolu na trhu prinášajú vysoké vstupné bariéry: na vstup do odvetvia musíte mať značný kapitál, keďže stavebníctvo a potrebné vybavenie Pre hotel sú dosť drahé. Zároveň výstup z odvetvia neobmedzujú prakticky žiadne bariéry: budova hotela sa dá pomerne ľahko prestavať, izby sa dajú prenajímať ako kancelárie atď. Tento pomer vstupných a výstupných prekážok vedie k poisteniu podnikania.

Dopyt po hotelových službách je nestály, závisí od ročného obdobia a podlieha sezónnym výkyvom. Výroba hotelového produktu si vyžaduje vysoké materiálové náklady s výrazne nižšími variabilnými nákladmi. Fixné náklady nezávisia od počtu obsluhovaných klientov (hostí), ale variabilné náklady áno. To si vyžaduje zapojenie veľkého dodatočného personálu počas sezóny, ktorým často nemôžu byť patrioti hotela. Nemá záujem v potrebnom rozsahu o včasné a kvalitné služby. Nedostatok financií na fixné náklady navyše znižuje kvalitu hotelového produktu.

Predaj hotelového produktu závisí nielen od personálu hotela, ale aj od internej kvality hotelového produktu (vybavenie, komfort, kultúra, úroveň služieb, imidž hotela). Predaj vo veľkej miere závisí aj od touroperátorov a cestovných kancelárií, marketingových rozhodnutí, dostupnosti dopravy a dopravné spojenie, o polohe hotela a počasí, prostredí a rekreačných, kultúrnych a historických možnostiach regiónu, o imidži krajiny, oblasti, ako aj o prítomnosti a počte súťažiacich.

Môže byť užitočné prečítať si: