Szállodavendégek nem szabványos kérésének kezelése. Nem szabványos kérések esetén: válasszon megfelelő szállodát. Abszolút minden rögzítve van a vendég történetében, ami így vagy úgy segít a szálloda személyzetének abban, hogy Ön kiváltságos vendég legyen, és az Ön látogatása

A szállodatulajdonosok egyre gyakrabban szembesülnek azzal a ténnyel, hogy az ügyfelek bizonyos atipikus szolgáltatásokat igényelnek. Természetesen a külföldön és néhány fővárosi luxusszállodában alvásmenedzsert vagy pszichológust is biztosíthatnak a tehetős vendégek állata számára. A legtöbb hazai szálloda azonban még nem áll készen ilyen egzotikus dolgok befogadására. Néhány dolog azonban nálunk is elérhető. Dohányzó szobákról nem kell beszélni, ez volt és lesz is, de egyes szállodák fejlettebbek lettek a kissé szokatlan, de egészen megfelelő szolgáltatások nyújtásában.

Fotó a Yandex.Pictures forrásból

Bejelentkezés háziállattal

Az emberek mozognak, nem hagyhatják el személyes felügyelet nélkül az állatot, nincs idejük nevelőszülőt keresni, főleg, ha késő este érkeznek és mindenhol kóborolnak. ismeretlen város Egy utazástól elfáradt ember számára ez nem tűnik kellemes kilátásnak. Ebben az esetben számos szálloda készen áll arra, hogy felár ellenében szobát biztosítson. Ezek a termékek kockázatokkal járnak, a bútorok sérülésétől a szomszédokat zavaró nyávogásig vagy ugatásig.

A rendezéshez szükség lesz egy állatorvosi útlevélre is, amely tartalmazza a veszettség elleni oltási nyilvántartásokat is, valamint egy külön állatorvosi igazolást a kedvence egészségi állapotáról. Az ilyen szobákat jobb előre lefoglalni.

Kényelmet akarsz? Miért ne?

A hangulatos, modern szoba, a fehér frottír köpeny és az egyéb attribútumok nem minden, amiből kivehető jó szálloda. Olyan szolgáltatást is kaptunk, mint „párnamenü”. Vagy matracok, amelyek gyakran benne vannak. Például összeköltöztek, és ortopéd kiegészítőkre van szüksége (matrac, párna), de a felesége kényelmesebben alszik a hétköznapi, közepesen puhán.

Esküvő egy szállodában? Könnyen!

Az ifjú házasok gyakran bérelnek szobát éjszakára, hogy pihenjenek a zajos vendégektől. Miért nem ünnepeljük meg az alkalmat ebben a szállodában? A megfáradt ifjú házasok a szertartások után bármikor távozhatnak, és hagyják, hogy a vendégek ünnepeljenek. Egyes szállodák nyújthatnak kapcsolódó szolgáltatásokat – toastmaster megrendelése stb. Egyes szállodák banketteket, születésnapokat és egyéb ünnepeket szerveznek. Ez kényelmes, ha üzleti partnereket kell meghívnia vacsorára vagy barátokkal találkoznia.

Különféle kérésekkel hívják meg az ügyfeleket. A szállodatulajdonosok igyekeznek minden vendég kedvében járni, hogy törzsvendégeik legyenek. Az idők változtak, ezért érdeklődjön – mindig lesz az Ön számára megfelelő szálloda.

Elírási hibát talált? Jelöljön ki egy elírási hibát tartalmazó szövegrészt, és nyomja meg a Ctrl + Enter billentyűkombinációt.

« Köztudott, hogy megfelelő képzés nélkül az alkalmazottak nem tudnak hatékonyan működni. A képzés felelőssége nagyrészt a vezetők vállára esik, függetlenül attól, hogy a vállalatnak van-e képzési központja vagy sem” – vélekedik. Inessa Ermishina, a Coffeemania hálózat képzési központjának vezetője.

Azonnali felügyelő, közvetlen vezető, van legnagyobb befolyása minden alkalmazott napi fejlődéséhez. Ennek oka a hozzáférhetőség. A tanulás történhet fokozatosan, az elméletet azonnal alátámasztja a gyakorlat. A haladó vállalatok fejlesztik vezetőik képzési és mentori készségeit.

A VENDÉGLÁTÁS MŰVÉSZETE

„Az aratás törvénye: amit elvetsz, azt aratod. Ugyanez igaz az ügyfélszolgálatra is... Ültesd el a barátságos, udvarias és gyors kiszolgálás magvait, és aratsd be a tisztelet, a hűség és a siker gazdag termését.”
John Schole, a Szolgáltatásminőségi Intézet elnöke

Kétségtelenül a szolgáltatás minősége az egyik legfontosabb tényező a sikerhez az éttermi üzletágban. A kutatás eredményeként kiderült, hogy a vendégek elvárásainak nagy része közvetlenül a dolgozók viselkedésére irányul: megbízhatóság, hozzáértés, udvariasság, kommunikációs készség. Nem elég egyszerűen azt mondani: „Jól kell szolgálnunk vendégeinket”. Ezt meg kell tenni. És nem egy divatos szlogenről beszélünk, hanem arról, hogy hogyan szerveződik a cég munkája.

Nyilvánvaló, hogy minden alkalmazottnak sajátos ismeretekkel, készségekkel és viselkedési formákkal kell rendelkeznie, amelyeket a vendégek észre fognak venni és értékelni fognak. A karbantartás összetett és sokrétű folyamat. A mások kiszolgálásának képessége nem veleszületett tulajdonság, a szolgáltató szakemberek nem születnek, hanem készülnek.

KÉSZÜNK A GYŐZÉSRE

Mit kell tenni, hogy a vendégek elégedettek legyenek? A modern üzleti életben erre a kérdésre van válasz - minőségirányítás. A szolgáltatásminőség-menedzsment magában foglalja a viselkedési standardok kialakítását és a munkafolyamatok végrehajtását a munkavállalók különböző kategóriái számára, a személyzet képzési rendszerének megszervezését, a feladatok egyértelmű meghatározását, a munkaeredmények figyelemmel kísérését és értékelését a megadott szabványok alapján. A futball-metaforával élve az edző feladata, hogy olyan játékosokat állítson a pályára, akik készek a győzelemre. Vagyis fontos egy rendkívül világos és meggyőző rendszer kialakítása minden dolgozó számára. Ekkor az emberek hatékonyan és lelkesedéssel végzik munkájukat.

Szinte minden szálloda, akár szállodaláncról van szó, akár nem, arra törekszik, hogy egyedivé tegye magát. Ez a szó egyébként gyakran megtalálható a sajtóközleményekben, füzetekben: egyedinek nevezik a helyszínt, a koncepciót, az építészetet és a dizájnt. Vannak, akik a tartalomra összpontosítanak, nem pedig a formára, és csodálatos szolgáltatásokat igényelnek.

A külföldi szállodák szokatlan szolgáltatásainak listáján szerepel a békevédelem „alvó portásokkal”, a szobák aromatizálása a vendég preferenciáinak figyelembevételével, meseolvasás lefekvés előtt, ágymelegítés speciális termálruhába öltözött alkalmazottak által. A szállodákban egy akrobata felszáll a szálloda átriumában, hogy egy üveg bort vegyen a vendégnek, egy „tündér”, aki virágokkal díszíti fel a szobát, italokat és csokit szolgál fel, alkalmazottakat, munkaköri kötelezettségek amely magában foglalja a galambok szétszóródását a térről, és a pásztorokat, akik egy kacsanyájat hajtanak a szálloda szökőkútjához. Néhány helyen még az érmék polírozását és tisztítását is kínálják.

„Általában a szokatlan szolgáltatások sokrétű skáláját kínálják vagy a kis szállodák, amelyek egyéniségüket hangsúlyozzák, és bizonyos mértékig kompenzálják az ismert márka hiányát, vagy üdülőszállodák prémium osztály - egyedi hangulat megteremtése érdekében. Ez a szegmens nem több, mint 5%-a az ilyen formátumok a legelterjedtebbek Európában” – jegyzi meg Maria Vasilenko, az AZIMUT Hotels marketing igazgatója.

A gondoskodás ilyen megható megnyilvánulásai nem találhatók az orosz szállodákban. „Az alvási concierge szolgáltatások és az aromaterápia fontosak a fejlett szállodai piacokon, ahol már minden elérhető, és meg kell keresni a módját, hogyan lehet meglepni a vendégeket. A mi helyzetünkben a vendégek meglepődnek a minőségi kiszolgáláson és a finom ételeken” – magyarázza Stanislav Ivashkevich, a CBRE vendéglátóipari fejlesztési igazgatóhelyettese.

Ha a vendégadatfolyamot több szegmensre osztja, három csoportot kap. Az első az üzleti turisták, a legnagyobb szegmens. Pontosan ők azok a vendégek, akiket nagyon meglepett a minőségi szolgáltatás. A második csoport az utazók. Ez a felhasználók kis része szállodai szolgáltatások, a követelmények tekintetében nem különböznek az üzleti turistákétól. És végül gazdag turisták. Kalandot keresnek: kísértetjárta szállodákat találnak, párnamenüt, reggelire egzotikus pezsgőt és selyemvászont követelnek. Hazánkban minden turistacsoport képviselteti magát, de az utolsó fizetőképes csoport leggyakrabban külföldön találja magát.

A pénzedért

Hazánkban azonban vannak szállodák, amelyek különleges ajánlatot tudnak tenni. „Az ilyen szállodák viszonylag nemrég jelentek meg Oroszországban, és eddig nem kínálnak olyan széles körű szolgáltatásokat, mint a külföldiek. Manapság az orosz szállodákban párnamenü, személyes concierge és személyes séf található. Az ilyen szolgáltatások működtetése meglehetősen költséges egy szállodatulajdonos számára, így az ilyen szállodákban való megélhetési költségek összehasonlíthatók a luxusszállodák szobaáraival” – mondja Maria Vasilenko.

„Az orosz láncok – akárcsak a nemzetköziek – arra törekednek, hogy kitűnjenek a piacon, és magas szintű szolgáltatást nyújtsanak a vendégeknek. Ez annak köszönhető, hogy nő a verseny, és ezzel együtt a vendégek igényei is, új formátumok iránti igény. Az ügyfelek vonzására a szállodák nem szabványos ajánlatokhoz és szolgáltatásokhoz folyamodnak” – mondja Kirill Irtyuga. vezérigazgató Alapkezelő társaság "RosinvestHotel" és a szállodalánc Voyage Hotels & Resorts. Példaként megemlíti, hogy a város nevezetességeinek felfedezéséhez pedikabot használhat (ingyenes, ha szállodában tartózkodik), vagy összeállíthat egy könyvtárat a kedvenc filmekből, amelyeket a szobájában nézhet meg. A szakember szerint az egyéni szolgáltatások (oxigén koktélok készítése, speciális menük, személyes portás a nyaralás alatt) a kis szállodákban (10-30 szobás) sikeresen megszervezhetők.

A kis moszkvai "Globus" szálloda ügyfelei jogi és jogi "elsősegélyben" részesülnek. Ha az ügyfél bármilyen szokatlan helyzetbe kerül Moszkvában, felhívhatja a szállodát, és felhívhat egy képzett emberi jogi ügyvédet. A szálloda vezetése azonban nem kommentálta a szolgáltatás iránti igényt.

Egyes szolgáltatások, amelyek egykor egyediek voltak, fokozatosan szabványossá válnak. Így manapság a „párnamenü” meglehetősen elterjedt. Választhat ortopéd, pehely, tollpárnák, valamint a láb és a nyak ellazítására tervezett párnák közül. A moszkvai business hotel Aerostar 10 típust kínál, a Swissotel pedig 7-et (megvásárolhatja azt, amelyik tetszik), Üdülő– 5, mindegyik különbözik töltőanyagban és lágyságban. Az „Amax Congress-Hotel” Rostov-on-Donban a hagyományos libatollas párnán kívül bambuszt, eukaliptuszt, cédrusforgáccsal és természetes gyógynövényekkel töltve kínál. A fővárosi Bega Hotelben a párnaválaszték nem olyan bőséges (van ortopéd és hipoallergén), de a virágüzlet szolgáltatásait kínálják, aki a vendég kívánságának megfelelően virágkompozíciókkal díszítheti a szobát. Ez is egy teljesen tipikus szállodai ajánlat azonban.

Amit jól teljesítenek az orosz szállodák, az a gazdag vendégeknek szánt rekreációs programok. Például a Baltschug Kempinski Moszkva egy hétvégét kínál magától értetődően „Hétvége egy millióért”. Minden azzal kezdődik, hogy a vendégekkel a repülőtéren találkozunk, és egy BMW 7-es limuzinnal utazunk (személyes sofőr és autó éjjel-nappal elérhető lesz). Érkezéskor - francia pezsgő. Ezután a vendégek a Bolsoj Színházba mennek, ahol várják őket legjobb helyek a kiválasztott előadásra, majd vásárlás a fővárosi butikokban asszisztens közreműködésével. A program golfozással folytatódik. Ezt követően az egészségklubban felfrissülve a Baltschug Grill étterem séfjével közösen saját menüt készíthetnek a vendégek, és megtekinthetik a válogatott finomságok elkészítését az étteremben. nyitott konyha. A borkollekciót egy bájos séf sommelier mutatja be. A vendégek első osztályú jegyeket a világ bármely pontjára és Gourmet Club kártyát is kapnak. Azoknak a vendégeknek, akiknek nincs milliójuk, a szálloda „jógát kínál Kremlre néző kilátással”, ami benne van az árban.

Radisson Royal Hotel Moszkva ("Ukrajna") vacsorát kínál a "kétszemélyes" étteremben, amely a sokemeletes épület legtetején található. Ezenkívül a Moszkva-folyó partján lévő szállodai mólóról szórakoztató kirándulásokat tehet az ultramodern Radisson Royal folyami jachtokon és éttermekben. 2012. május 1-jén a szállodaflottilla új mólót nyitott jegyértékesítő irodával a Kultúra és Szabadidő Parkban. Gorkij.

„A vendéglátásnak ez a formája már kialakította a saját rajongói körét, általában gazdag emberekről van szó, akik hűek szokásaikhoz” – kommentálja Maria Vasilenko. - Azonban be nagyobb városok"Moszkvához hasonlóan, ahová elsősorban üzleti céllal utaznak, itt is célszerű kifejezetten az üzleti vendégeknek szóló szolgáltatásokat kínálni, különös figyelmet fordítva a szoba technikai felszereltségére és a személyes kiszolgálásra." Így az idén júniusban nyíló Azimut Moscow Tulskaya Hotelben több új funkcionális megoldás is lesz: átalakítható ágyak a kényelmes laptopos munkavégzéshez, telefonok töltő és zenelejátszó funkcióval, valamint Rainshower masszázszuhanyok.

A vér hívása

A természetet kedvelő vendégek élvezhetik érdekes benyomások, elhagyja Moszkvát. Rajta kívül sok szálloda játszik az orosz témával. Kirill Irtyuga szerint a fogadónak stilizált szállodakomplexumok ötlete a múlt idők attribútumaival, fürdőkkel, istállókkal, hagyományos konyhával és a kapcsolódó szórakozással az Aranygyűrűn belül sikeres.

Pihenni a " beton dzsungel» számos modern szálloda kínál. A vendégek lovagolhatnak, gokartozhatnak és ATV-pályákat, valamint vadászhatnak és horgászhatnak. Emellett a szállodák készen állnak a kapcsolódó egyedi programok szervezésére is extrém turizmus. Például az Eternal Call hotel (Szocsi) túlélési programot kínál erdőkben és tovább lakatlan szigeten, rally, valamint mindenféle sport - szárazföldön, levegőben, vízen és víz alatt. A gyakorlótereken katonai és polgári járművek bérelhetők - repülőgépek, köztük szuperszonikusok, helikopterek, tankok, terepjárók és hórobogók. A szálloda A Drakino sport- és szórakoztató park műrepülést sportrepülőgépen, kirándulórepülést turista osztályú repülőgépeken, helikoptereken és vitorlázógépeken, valamint ejtőernyős ugrásokat szervez.

Ahogy Kirill Irtyuga megjegyzi, a belföldi turizmus csak most kezd kibontakozni. A turisták országuk iránti növekvő érdeklődése miatt érdemes támaszkodni helyi sajátosságokés íz: Orosz fürdők, szabadtéri séták, nemzeti ünnepek megünneplése, helyi alkohol és étel keresett.

Mindig új gereblye

Nem szükséges szokatlan szolgáltatásokat felvenni az általános listára. Szükség esetén az „ötcsillagos” szállodák portásai meglephetik a legigényesebb vendéget is. Például Rezidor felidéz egy „logisztikai bravúrt”: megnézni az estét labdarúgó mérkőzés az egyik vendég több üveget kívánt egy bizonyos márkájú német sörből. Feljegyzésre egy kis idő A habos ital megvásárlását Németországban szervezték meg, és repülővel szállították Moszkvába.

Mivel a portások és a komornyik általában szakszerűen kezelik a szokatlan kéréseket, Alena Ljasenkóval, a Marriott Moscow Royal Aurora komornyikszolgálatának igazgatóhelyettesével beszélgettünk ennek az osztálynak a sajátosságairól. Alena 2002 óta dolgozik a szállodában, jelenleg 19 komornyik van az irányítása alatt. „A változatosság vonz a munkámban, itt nincs rutin. Még akkor is, ha rálép egy gereblyére, az mindig új” – mondja.

HM: Alena, miért ritkák a nem szabványos szolgáltatások az orosz szállodákban?

A.L.: A moszkvai ötcsillagos szállodák elsősorban az üzleti életre összpontosítanak, nem pedig a luxusszolgáltatásokra. Az üzletembereknek általában szabványos és magas szintű szolgáltatásokra van szükségük.

HM: Általában meg kell lepni egy vendéget „nem úgy, mint mindenki más” szolgáltatással, vagy elég jó szolgáltatás?

A.L.: A vendégeket szolgáltatásokkal kell meglepni, hogy a vendégek emlékezzenek rá és újra visszatérjenek a szállodába. A szolgáltatásnak mindig pontosnak kell lennie magas szint- ez az alap szállodai üzlet, különösen a híres márkájú szállodák. A vendégek természetesnek veszik.

Ami a szolgáltatásokat illeti, a vendégek értékelik az úgynevezett „diszkrét szolgáltatást”. Amire esetleg nem számítanak, az kellemesen meglepődik, amikor megkapja. A vendégek nagyra értékelik az egyéni megközelítést is, amikor a személyzet nemcsak a vendég nevét ismeri, hanem szokásait is, amelyeket mindenféle emlékeztető nélkül figyelembe vesznek.

BAN BEN Marriott Hotel A Moscow Royal Aurora dedikált inasszolgálattal rendelkezik, amely a szálloda megnyitása óta működik. Feladatuk éppen az, hogy a vendéghez való viszonyulást minél inkább egyénre szabják. A komornyik észreveszi, hogy mit szeretnek a vendégek – milyen gyümölcsleveket szolgálnak fel reggel, mikor szolgálják fel a reggelit, milyen párnák a legjobbak, hogyan kell a szekrénybe akasztani a dolgokat, vagy elhelyezni a piperecikkeket a fürdőszobában. Mindezek az apró részletek a vendégprofilban találhatók. Csak egyszer kell tőle kérni valamit, és a jövőben is megpróbálják megtenni. A közelmúltban az inasok szobaszervizt, azaz ételszállítást kezdtek biztosítani a szobába. Ez ismét azért történik, hogy a vendégek szakképzett tanácsokat kaphassanak, tájékozódjanak az éttermekről, menükről és különleges ajánlatokról.

HM: A „személyes komornyik” szolgáltatást csak VIP-k vehetik igénybe?

A.L.: A Marriott Moscow Royal Aurora szállodában inasok szolgálják ki az összes szobát. Orosz és külföldi vendégek egyaránt igénybe veszik szolgáltatásaikat. Kérésre minden vendéget érkezéskor fogadnak, és beviszik a szobájukba. A komornyik sokféle kérdést old meg nap mint nap – az étel szobába szállításától, a háziállatok etetésétől és sétáltatásától a kirándulásokig és a fordítói szolgáltatásokig. Leggyakrabban természetesen mindennapi problémákat oldanak meg - ide tartozhat a bőrönd be- és kipakolása, cipők takarításra küldése, újság kiszállítása a szobába stb.

HM: Milyen követelményeket támasztanak egy ilyen pozíciót betöltő munkavállalóval szemben?

A.L.: Az inas átlagéletkora 22-25 év. Ez egy fiú vagy lány felsőoktatásés jó tudás angolul. A pozícióra pályázónak társaságkedvelőnek, nyitottnak és meglehetősen széles látókörűnek kell lennie. Számomra fontos mutató, hogy a jelentkező milyen gyorsan tart velem, amikor bemutatom a szállodát és beszélek az inas feladatairól. Megszoktam, hogy gyorsan sétálok, és ha valaki az én tempómban követ, akkor ez számomra annak a jele, hogy az illető érdeklődő, aktív, dolgozni akar.

HM: Milyen szokatlan szolgáltatásokat nyújtottak a vendégeknek?

A.L.: Munkája során a komornyiknak számos, gyakran rendkívüli kérdést kell megoldania. A szállodában lehetőség nyílik házi kedvencek tartására is, előfordul, hogy a komornyiknak nem csak etetni és sétáltatnia kell, hanem „társaságot kell tartania”, hogy az állat ne unatkozzon.

A szálloda egyik szolgáltatása az esküvői bankettek lebonyolítása, amely után az ifjú házasok éjszakáznak a szállodában. Az inasok kérésükre díszítik a szobát, ehhez kreatív hozzáállás szükséges.

Közvetlen kapcsolat van a vendégkérések szintje és a komornyik professzionalizmusa között. Minél összetettebb egy kérés, annál több erőfeszítést és tudást igényel annak teljesítése, és ebben a tekintetben mindig van mire törekednünk.

A vendéglátás pszichológiai jellemzői a szálláshelyeken

Bevezetés 5
1 A szolgáltatás pszichológiája a vendéglátóiparban 8
1.1 A szolgálat pszichológiája 8
1.2 A személyzet és az ügyfelek közötti kommunikáció szabályai és szabványai 10
1.3 Szakmai kommunikációs készség 15
1.4 Az ügyfél tájékoztatása 20
1.5 A személyzet beosztása (pszichológiai problémák). Hozzáállás az ügyfélhez 22
1.6 A potenciális ügyfelek vonzásának módjai 25
1.7 Ügyfél-elégedettség értékelési rendszer. Szolgáltatás minőségi audit 28
1.8 Szolgáltatásminőség-elemzés 30
2 A személyi értékelés elméletének és módszereinek alapjai 34
2.1 A HR szerepe 34
2.2 A személyzetértékelés szerepe a szállodaiparban 44
2.3 A személyzet értékelési módszereinek típusai 50
3 A pszichológiai kompatibilitás problémái: pszichológiai típusok és csapatalakítás 66
3.1 A személyzet pszichológiai személyiségtípusai 66
3.2 Myers-Briggs típusjelző az ügyfelekkel való munka során 78
3.3 A csapatok összeállításának szabályai: hozzárendelési modell 84
Következtetések és ajánlások 90
Bibliográfia 94
A. függelék. Pszichológiai profil 97
B. függelék Extraverzió – Introverzió 98

Bevezetés

Minden egyes ügyfélélmény egyedi a maga módján, ezért az iparágnak olyan emberekre van szüksége, akik hajlandóak vállalni a kihívásokat, és itt és most meg tudnak birkózni velük, akik jóval azelőtt megjósolják a nehéz helyzeteket, hogy azok valódi problémákká válnának. Mint ismeretes, fő feladat A vendéglátóipar az ügyfelek igényeinek és szükségleteinek kielégítéséről szól. Megjegyzendő azonban, hogy a szolgáltatásminőség követelményrendszerének kialakítását elősegítő átfogó jogi keret ellenére a gyakorlatban nagyon sok különböző probléma merül fel az egyes vendégek kiszolgálásával kapcsolatban. Ebben az esetben pedig minden egyes szolgáltatásban részt vevő szállodai alkalmazott szakmai felkészültségének problémája kerül előtérbe.

Mint ismeretes, minden alkalmazott annyiban kompetens, amennyiben az általa végzett munka megfelel a szakmai tevékenység végeredményére vonatkozó követelményeknek; a végeredmény értékelése vagy mérése véleményünk szerint az egyetlen tudományos módszer a kompetencia megítélésére. A vendéglátásban a professzionalizmus kritériumának, amely a készségek automatizmusán alapul, a munkavállaló azon képessége tekinthető, hogy szabadon és konstruktívan oldja meg a szakmai problémákat, a rábízott feladatokat a szakmai képesítési követelményeknek és az egyes vendégek sajátos igényeinek megfelelően tudja ellátni. képesség a helyzetfüggő döntések hatékony meghozatalára). Ez határozza meg a „A vendéglátás pszichológiai jellemzői a szálláshelyeken” témakör relevanciáját.

Véleményünk szerint a vendéglátásban egy sajátos kompetenciatípusról - „extrém szakmai kompetenciáról” célszerű beszélni, amikor az ember készen áll arra, hogy váratlan körülmények között dolgozzon. A szállodai vállalkozások irányítási gyakorlata azt mutatja, hogy az ilyen és ehhez hasonló pszichológiai tulajdonságokkal rendelkező alkalmazottak másoknál készebbek a különböző országokból érkező turistacsoportok különböző csoportjaival való együttműködésre, a nem szabványos, extrém helyzetekben való hatékony fellépésre, illetve a radikálisan újszerű helyzetekben történő átképzésre. szolgáltatási technológiák jelennek meg.

Cél tézis: az alkalmazottak beosztásának való megfelelésének, interakciójának és pszichológiai kompatibilitásának azonosítása a szálláshelyeken nyújtott vendégszolgáltatás minőségének javítása érdekében.

Egy tárgy kutatás – a vendégek kiszolgálásának folyamata a szálláshelyeken.

Tétel kutatás - a vendégszolgálat pszichológiai jellemzői.

A vizsgálat célja az alábbiak megoldásával valósul meg feladatokat :

– meghatározza a személyzet és az ügyfelek közötti kommunikáció típusát;

– fejleszteni kell a professzionális kommunikációs készségeket és a potenciális ügyfelek vonzásának módjait;

– jellemezze a személyi értékelés elméletének és módszereinek alapjait; – pszichológiai kompatibilitási problémák elemzése.

Kutatási módszerek: statisztikai adatelemzés, dokumentumelemzés, megfigyelési módszer.

A dolgozat elméleti és módszertani alapját olyan hazai és külföldi szerzők kutatásai képezték, mint Papiryan G.A., Kabushkin N.I., Chudnovsky, A.D., Chudnovsky, A.D., Egorshin A.P., Inkin B.M., Starobinsky E.K., Cuking M.V. , Marr R., Dessler G., Stauskas E.K.

Jelen pillanatban a vendéglátó-vezetők szakmai tevékenységében a hatékony viselkedési készségek fejlesztésének problémái még nem teljesen kidolgozottak a tudományban. A turisták kiszolgálásával kapcsolatos szakmai készségek fejlesztésében a szállodai személyzet képzése során hosszú ideig a fő hangsúly a szolgáltatási és irányítási folyamat technokratikus összetevőjén volt. Fontosnak és prioritásnak tartották, hogy megtanítsák a munkavállalót a különféle technológiai műveletek helyes végrehajtására, például asztalterítésre, edények felszolgálására, foglalásokra, helyiségek takarítására, információs rendszerekkel való munkavégzésre a vendéglátó vállalkozások irányításához stb.

A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy a humanitárius komponens, i.e. A vendéggel való kommunikáció folyamata a vészhelyzetek 80%-át teszi ki, és a személyzet viselkedése határozza meg, hogy a vendég hogyan érzékeli a nyújtott szolgáltatások minőségét. Ezért ma sürgősen át kell gondolni a szállodai személyzet képzésének megközelítését, ugyanakkor az oktatási intézményekben a vendéglátó szektor szakembereinek képzését. Az új koncepció alapja a humanitárius technológiák oktatása: az érzelmi állapotok szabályozásának módjai, a konfliktusok megoldása, az etnopszichológia alapjai stb.

Meg kell jegyezni, hogy a turisták kiszolgálásának szakmai készségeinek kialakításában a szállodai személyzet körében a legrelevánsabb a szakképzés pszichológiai alapjainak tanulmányozása és az ezen a területen dolgozó szakemberek szakmai képzése.

1 A SZOLGÁLTATÁS PSZICHOLÓGIÁJA A VENDÉGLÁTÁSI IPARÁBAN

1.1 A szolgálat pszichológiája

A vendéglátó ágazat szolgáltatásainak nyújtása az áruértékesítéssel ellentétben számos sajátos jellemzővel rendelkezik. Mindenekelőtt a szolgáltatás forrásától és tárgyától való elválaszthatatlanság.

A szolgáltatást egy személynek egy másik személy vagy egy vállalat nyújtja, amelyet ismét a munkavállalói képviselnek. Ezért egy szolgáltatás sokkal több kommunikációval, attitűddel és pszichológiával kapcsolatos tartalmat tartalmaz, mint egy termék.

Will Schutz amerikai pszichológus három alapvető szociális szükségletet azonosított az emberekben: a részvétel szükségességét, a biztonság és az ellenőrzés szükségességét, valamint a szoros érzelmi kapcsolatok szükségességét.

Az ember tevékenységeinek nagy részét ezek a szükségletek vezérlik. Ez alapján elmondható, hogy az ügyfél első alapvető szükséglete, amelyet a szolgáltatás kialakításánál figyelembe kell venni, a kedvező hozzáállás igénye.

Ahhoz, hogy megértsük egy személy viselkedését, amikor kiválasztja, ki nyújt neki szolgáltatásokat, két dolgot kell különbséget tenni: maga a szolgáltatás (és ha lehetséges, próbáljuk megérteni, hogy az ügyfél milyen konkrét szükségletet akar kielégíteni) és annak nyújtásának módja. Ez utóbbi tulajdonképpen azt a kapcsolatot reprezentálja, amellyel az ügyfél találkozik és létrejön a neki szolgáltatást nyújtó személyekkel (cégekkel), így egy szolgáltatási aktus két legfontosabb összetevőt tartalmaz - a szolgáltatást és az ügyfélhez való viszonyulást.

Van egy teljesen egyedi termék, amire mindenkinek szüksége van, és ezt a terméket sehol nem lehet olyan koncentráltan értékesíteni, mint a szolgáltató szektorban, így a szállodaiparban. Ennek a terméknek a neve: tisztelet.

A szolgáltatás olyan folyamat, amely az ügyfél és a szolgáltatást nyújtó személy vagy szervezet között megy végbe, mélyen egyéni, sőt bizonyos mértékig intim. A szolgáltatás igénybevétele annak időpontjában történik. Ha a vásárló nem elégedett a termékkel, kicserélheti egy másikra, vagy visszaküldheti a pénzt; Ez a szolgáltatással nem lehetséges. Leggyakrabban lehetetlen objektíven bemutatni az ügyfélnek, hogy egy szolgáltatás jó-e vagy sem, csak egy kritérium működik - akár tetszik, akár nem. A csalódott vásárló nem panaszkodik, hanem egyszerűen megváltoztatja az eladót. A csalódás nem a szolgáltatás fizikai tulajdonságainak problémája, hanem az elvárások és a kapott benyomások összehasonlítása. Nyilvánvaló, hogy a szolgáltatás minősége elsősorban kapcsolattartás vagy interakció kérdése.

A tisztelet a megértésben nyilvánul meg vagy abban rejlik, hogy előre látja és figyelembe veszi a vendég vágyait vagy problémáit, különösen azokat, amelyekre nem számított.

Az egyik vonzerő, amely az előkelő szállodák és panziók látogatására ösztönzi az embereket, a mindennapi kényelem különbsége - az a vágy, hogy több napig a megszokottnál előkelőbb lakókörnyezetben éljenek. Ez különösen vonzó lehet azoknak a konferenciáknak és szemináriumoknak a résztvevői számára, amelyekért nem csak a résztvevők, hanem a szervezetek is fizetnek.

Hasonló motívumok vonzzák az embert egy étterembe: nívós (nem mindennapi) konyha, hangsúlyozottan udvarias kiszolgálás, evés és asztali beszélgetés esztétikája, megnövekedett presztízs mások szemében, bemutatkozási és közönségbetekintési lehetőség stb. Az ilyen nem triviális vágyak és motívumok vonzzák a vendéget, hogy válasszon egy adott szálloda, egy vagy amaz étterem mellett.

Rendszeres ügyfél az a személy, aki ismételten igénybe veszi egy adott vállalkozás (esetünkben egy szálloda) szolgáltatásait.

A rendszeres szállodavendégekkel való munka az egyik legfontosabb és legjövedelmezőbb terület a szállodamarketing szolgáltatás tevékenységében. Azok a vállalkozások szállodaipar Azok, akik kellő figyelmet fordítanak a rendszeres ügyfelekkel való együttműködésre, meglehetősen magas nyereséget kapnak, amely összehasonlíthatatlan a munka elvégzésének költségeivel.

Minden modern szállodaipari vállalkozás vagy lánc szállodai vállalkozások saját megközelítéssel és taktikával rendelkezik e munka elvégzésében, saját koncepciójával és reklámpolitikájával. Vannak azonban olyan alapelvek, amelyeket a szállodaipar minden résztvevőjének alkalmaznia kell, a kicsitől kezdve családi szállodákés befejezve a hatalmas szállodavállalatokkal. Minden szálloda mottója a következő legyen: „Minden vendég a legfontosabb a szállodában”, a legfontosabb és a legszívesebben fogadják, függetlenül attól, hogy melyik szobát foglalta el, vagy milyen szolgáltatást vett igénybe. A szállodai alkalmazottaknak a vendéghez való hozzáállásukkal kell kifejezniük tiszteletüket iránta és hálájukat azért, hogy szállodájukat választották, hogy kifizeti szolgáltatásaikat, vendéglátásukat. A vendég iránti figyelemnek számos jele van, nézzünk meg néhányat. Ahhoz, hogy a vendég kedvében járjon, és élvezetessé tegye a szállodában való tartózkodását, nemcsak a nevét, hanem a születésnapját is tudnia kell, nemzeti sajátosságok, vallása, szokásai, vágyai és követelményei, amelyeket korábbi szállodái tartózkodása során megfogalmazott, és még sok minden más, ami lehetővé teszi a vendég legmagasabb szintű kiszolgálását.

Mert sikeres fejlesztés a szállodáknak információkat kell gyűjteniük azokról, akik többször is igénybe vették a szálloda szolgáltatásait.

A tapasztalt menedzserek úgynevezett „személyiségeket” hoznak létre, ahol a gyakori ügyfelek szokásait és preferenciáit tükrözik. Egyes magas kategóriás szállodákban minden vendég számára profilt készítenek az első szállodában való tartózkodásuk után. A vendéggel kapcsolatos információkat minden olyan szállodai szolgáltatástól gyűjtik, amely kapcsolatba került vele. Ezt az információt azután összegzik, elemzik, feldolgozzák és beviszik a szállodai számítógépes rendszer adatbankjába. Amikor az ügyfél ismét visszatér, a recepciós szolgálat értesíti az összes szállodai szolgáltatást preferenciáiról és különleges kéréseiről.

Ez jelentősen javítja a szolgáltatás minőségét és színvonalát, hiszen kellemes, szinte otthonos környezetben érzi magát a vendég.

A legtöbb nagyra értékelik munka lesz a vendég mondata: „Otthon érzem magam a szállodádban”. Elképzelheti, milyen jó lesz egy törzsvendégnek, aki általában egy bizonyos szállodában száll meg, ha emlékeztető vagy előrendelés nélkül megkapja kedvenc újságját.

A vendég örülni fog, ha elhozza neki azt a plusz párnát és takarót, amit előző látogatása alkalmával kért (ismét, emlékeztető nélkül). Egy magas, rendszeres vendég különös figyelmet fogja érezni, ha előre fel van állítva az ágya. A rendszeres női vendég pozitívan értékeli azt a tényt, hogy szobája egy speciális szoknyaakasztóval is fel van szerelve. Nem lesz haszontalan megünnepelni egy fontos személy (VIP) következő érkezését szállodája apartmanjaiba.

A világszínvonalú szolgáltatást nyújtó szállodákban általában a menedzser vagy helyettese üzenetet ír a vendégnek egy céges képeslapra, amelyen üdvözletet és jó szórakozást kíván a szállodában.

A menedzser egyúttal utasítja a szobaszervizben dolgozókat, hogy terítsék meg a szobában egy tál gyümölccsel és pezsgővel, amit a vendég kedvel.

Ha egy vendég a negyedik vagy ötödik szállodai látogatása alkalmával jobb szobát kap, akár kedvezménnyel is, valószínűleg hatodszor is itt száll meg.

A törzsvendégekkel foglalkozó professzionális szállásadók olyan nyilvántartást is vezetnek, amely részletesen leírja, hogy melyik szobalány takarítja szívesebben a szobáját, milyen kívánságaik vannak a szobatisztítással, az ágynemű- és ruházati rendrakással. Ha a vendégek kifejezték azt a szándékot, hogy egy bizonyos szobalányt rendeljenek be a szobába, ahol élnek, aki jól ismeri igényeiket és szokásaikat, ezt meg kell tenni.

Célszerű megjegyezni a törzsvásárlók nevét, nem csak a Recepció személyzete, hanem az ügyfélszolgálatban közvetlenül részt vevő személyzet számára is. A vendég nagyon örülni fog, ha a szobalány, aki a szálloda folyosóján találkozik vele, úgy köszönti, hogy nevén szólítja. A nemzetközi szabvány az, hogy minden vendéget ismerni kell a nap vagy a műszak végére.

A szállodavezetésnek levélben kell kapcsolatot tartania korábbi vendégeivel, tájékoztatni őket különleges eseményekről, kedvezményes ajánlatokról, üdvözletet küldeni születésnapokon, jelentősebb nemzetközi és vallási ünnepeken. Célszerű a vendégadatbankban információkkal rendelkezni a családi állapotról, szakmáról stb.

Ha egy ügyfél születésnapja az Ön szállodájában való tartózkodása idejére esik, maximális figyelmet kell fordítania rá.

Általában ezt az eseményt gratulációk és ajándékok kísérik (virágok, pite, gyertyás torta, csokoládékészlet, ajándéktárgyak stb.). Egyértelművé kell tenni a vendég számára, hogy úgy gondoskodnak róla, mintha a saját otthonában lenne.

Legyen toleráns a vendégek furcsaságaival és néha bizarr kéréseikkel szemben, és igyekezzen minden kívánságukat teljesíteni, kivéve, ha természetesen anyagi vagy erkölcsi kárt okoznak a szállodának.

Jelenleg minden magas színvonalú szálloda világszínvonalú szolgáltatásokat kínál, kiváló szobákkal, kiváló éttermekkel és bárokkal, kiváló egészségügyi komplexumok, jól képzett személyzet, saját „Rendszervendég” programjaik vannak.

Ezeket a programokat általában speciális szállodamarketing és értékesítési osztályok kezelik.

 

Hasznos lehet elolvasni: