Inovații în chestionarul pentru sondajul hotelier al oaspeților. Interogarea și gestionarea reclamațiilor oaspeților. Gestionarea cererilor speciale

Hotelurile sau unitățile similare necesită de obicei înregistrare, care include confirmarea informațiilor personale ale oaspeților și furnizarea unei semnături. Pentru aceasta procedura se intocmeste un chestionar pentru persoana care soseste la hotel. Documentul șablon are un formular standard, un exemplu de completat.

Reguli de reglementare

Oaspeții sunt obligați prin lege să semneze un registru (sau card de înregistrare). De asemenea, furnizați documente de identificare, cum ar fi pașaportul sau permisul de conducere, pe care hotelul le poate copia și păstra pentru evidențele sale.

Toți oaspeții din cameră sunt înregistrați. Dacă o familie se mută, în registru este inclusă o singură persoană. Uneori, un chestionar al unei persoane care sosește la un hotel poate fi solicitat să furnizeze un document unei agenții guvernamentale, de exemplu, membrilor poliției. În plus, poate fi completat.

Verificarea identității

Angajații sunt obligați să întrebe politicos:

Prenumele, prenumele și patronimul oaspetelui mai întâi, întrebând politicos numele oaspetelui.
Identificare cu fotografie, cum ar fi permisul de conducere sau actul de identitate valabil de la o organizație de renume unde lucrează oaspete.
Dacă oaspeții sunt din altă țară, personalul le cere să-și prezinte pașaportul. Angajatul este autorizat să pună politicos orice întrebări de acreditare.
Se fac copii ale pașaportului sau ale actului de identitate pentru a verifica ocupantul și pentru a pregăti o bază de date pentru oaspeți.

Crearea unei intrări de înregistrare

Când oaspeții ajung la hotel, personalul de la recepție va preda un formular de sosire la hotel pentru a completa informațiile. În cazul unui VIP, personalul introduce informațiile de pe card și își obține semnătura.

Personalul creează apoi o înregistrare a oaspeților, semnează numele, atașează copii reale ale pașapoartelor sau alte acte de identitate și intră în fișierul istoric al oaspeților. Înregistrarea este creată ca înregistrare în sistemul software.

Înregistrare cu întârziere

Orele de check-in variază în funcție de regulile și regulamentele locației. Check-in târziu poate fi aranjat prin intermediul hotelului, atâta timp cât oaspeții fac rezervări în avans și aranjează toate detaliile necesare. Hotelurile indică, de obicei, o oră după care se așteaptă ca sosirile să facă check-in.

Dacă un călător care sosește dorește să ocupe o cameră de hotel înainte de ora de check-in, unele unități vor percepe taxe pentru o zi suplimentară sau o vor trata ca pe sejurul din ziua precedentă. Cu toate acestea, majoritatea hotelurilor vor permite un timp de răspuns (de obicei 30-60 de minute) la cererea oaspetelui, fără nicio taxă suplimentară, dacă dorește să ridice camera înainte de check-in.

Unele hoteluri au, de asemenea, ultimele ore de check-in, adesea între 18:00 și 20:00. Ei pot atribui camera altcuiva dacă camera nu este plătită în avans sau oaspetele nu sună pentru a indica ora sosirii. Locurile au adesea un termen limită pentru înregistrare, deoarece recepția se poate închide pentru noapte. Pentru utilizarea cât mai rentabilă a camerelor din camera de hotel, oaspetele trebuie să încerce să ajungă acolo în jurul orei de check-in la hotel, să părăsească sau să închirieze camera la momentul plecării de la hotel. Dar acest lucru poate să nu fie întotdeauna practic, deoarece orele de sosire și de plecare pentru zboruri sau călătorii rutiere pot să nu coincidă cu orele de check-in și check-out la hotel și din alte motive.

Configurarea unei metode de plată

Puteți plăti în avans sau la check-out. Cei care au plătit în avans sunt pe lista albă.

Există diverse metode de plată, dintre care modul preferat de oaspete este înregistrat la check-in:

Numerar (inclusiv transfer de bani).
Card de credit/debit valabil).
Plata directa.
Plată specială, cum ar fi card cadou și voucher.

Trebuie să selectați una dintre opțiunile de plată în timpul înregistrării.

Unitatea poate solicita oaspeților să ofere o garanție Card de credit pentru a acoperi eventualele cheltuieli, cum ar fi room service sau check-out rapid la sfârșitul șederii.

Scopul locuinței

După ce persoana care sosește la hotel a completat chestionarul și a finalizat etapa de înregistrare, personalul va furniza cheia camerei.

Familiarizarea cu atributele pozitive:

un clopoțel pentru a lua bagajele oaspeților;
emiterea numerelor cheie sau a codurilor de acces.

O practică obișnuită este să nu spuneți nimic cu voce tare despre numărul camerei sau cheia computerizată atunci când o dați unui oaspete. Un angajat al unității îl ajută pe oaspete cu bagajele și îi explică caracteristicile unității de cazare.

Gestionarea cererilor speciale

În cazul în care persoana de check-in nu este mulțumită de condițiile de cazare din orice motiv, angajatul poate informa personalul de la recepție despre acest lucru. În plus, dacă un oaspete are solicitări speciale, cum ar fi un kit de bărbierit de unică folosință, personalul de la recepție trebuie să respecte cererea în timp util.

Compunem și analizăm profilul invitatului

Ksenia Korzun

Dorința de a îmbunătăți calitatea serviciilor este una dintre modalitățile cheie de a obține un avantaj competitiv pentru un hotel. Pentru a rezolva problemele de serviciu și pentru a afla părerile oaspeților, puteți folosi un chestionar. Dar o formă gri plictisitoare cu întrebări standard este puțin probabil să vă ofere răspunsurile de care aveți nevoie. Faceți chestionarul util și petreceți timp analizându-l - vor urma îmbunătățiri.

Este rar să găsești un hotel care nu a introdus încă sondaje pentru oaspeți. De regulă, aceasta este o foaie simplă sau dublă, care este disponibilă în fiecare cameră, „chemând” oaspetele să răspundă la întrebări standard, alegând una dintre opțiuni - „Da”, „Nu”, „Probabil” sau oferind punctele de la 1 la 10. Cu toate acestea, chiar dacă cineva se uită la câteva răspunsuri de la oaspeți, nu toată lumea realizează o analiză calitativă pe baza acestora, extragând maximum de informații utile pentru stabilire.

Chestia este că nu se acordă prea multă atenție prezenței chestionarelor, acestea sunt parțial transformate într-o formalitate. Dar din chestionare puteți afla:
- unde este punctul slab al hotelului;
- de ce oaspetele nu va mai vizita hotelul dvs.;
- cati oameni vad deja problema pe care top managementul nu o observa sub nas.

Ce este atât de important încât să poți învăța din chestionar?

În primul rând, cine, dacă nu oaspeții dvs., vă va spune cât de bine lucrează personalul de service.

În al doilea rând, puteți urmări atât munca unui departament, cât și a unei anumite persoane. De exemplu, hotelul funcționează oferta speciala, iar administratorul, chelnerii sau alt personal de linie nu sunt la curent cu această promoție. La rândul său, oaspetele a întrebat despre ofertă, personalul a ridicat din umeri - iar acum clientul tău este deja nemulțumit. Puteți afla despre acest lucru din elementele chestionarului precum „Serviciul” sau „Confortul general”. Dar pentru a face acest lucru, trebuie să lase o întrebare deschisă cu posibilitatea de a adăuga comentarii personale.

Un rating scăzut al serviciilor poate indica, de asemenea, că așteptările oaspeților nu sunt îndeplinite. Director al complexului restaurant și hotelier „Fortul lui Hetman” Alexander Vilkhovoy susține că chestionarul i-a dat posibilitatea să înțeleagă de ce oaspeții erau nemulțumiți de standardul camerelor. „Ceva este că pe autostradă, la intrarea în hotel, era un panou care invita oamenii să ne viziteze. Ne-a arătat cel mai bun număr lux și conținea și fraza: „Camere de la 400 UAH”. Cu toate acestea, oaspeții erau foarte adesea nemulțumiți de hotel și nu știam ce este în neregulă. Camerele noastre aveau multă vreme formulare cu chestionarul. Și astfel, unul dintre oaspeți a lăsat câteva dintre dorințele sale în chestionar: a scris că cele mai simple camere, care costă 400 UAH, și camera de lux descrisă pe panoul publicitar, sunt „cerul și pământul”. Și a mai remarcat că mizează pe o cameră luxoasă pentru bani puțini, dar a primit o cameră foarte simplă”, spune Alexander Vilkhovoy. Astfel, din sondaj s-a putut concluziona că așteptările oaspeților din cauza publicității incorecte sunt umflate și nu coincid cu realitatea. După acest incident, s-a decis schimbarea designului reclamei exterioare. La publicitatea exterioară au fost adăugate fotografii cu mai multe camere și s-a indicat intervalul de preț.
„Este foarte important să acordăm atenție studierii nu numai a nevoilor de bază care sunt incluse în ideea de serviciu normal: un nivel scăzut al serviciilor obligatorii duce la nemulțumirea clienților, iar un nivel ridicat nu garantează formarea o atitudine pozitivă. Prin urmare, trebuie acordată o atenție deosebită acelor caracteristici ale serviciilor care afectează imaginea hotelului, de la receptivitatea și atenția personalului până la surprize plăcute pentru clienți”, ne sfătuiește Alexander Krasnovsky, șeful de cercetare de marketing la Institutul Internațional de Sociologie din Kiev.

Când și ce să întreb
Nu există o opinie generală cu privire la timpul convenabil pentru completarea chestionarului oaspetelui. Singurul lucru care poate fi spus cu încredere: chestionarul ar trebui să fie oferit într-un moment în care oaspetele nu se grăbește, a trăit deja de ceva timp și și-a dat seama ce îi place și ce nu. „Dacă hotelul oferă WiFi gratuit și necesită introducerea unui cod special pentru activare, atunci în momentul activării vă puteți oferi să completați un formular online. Dacă priviți din punctul de vedere al optimizării colectării informațiilor, atunci versiunea electronică a chestionarului are mai multe avantaje. Printre acestea se numără următoarele: nu există costuri pentru tipărirea chestionarelor și prelucrarea datelor; versiunea electronică a chestionarului permite utilizarea unei game largi de materiale demonstrative, precum fotografii, hărți sau videoclipuri; Formularul electronic poate fi completat în orice moment convenabil pentru client”, spune Alexander Krasnovsky.

Chestionarul este diferit. Depinde în mare măsură de cât de bine sunt formulate întrebările dacă unitatea va primi informațiile așteptate sau va pierde pur și simplu o ramă de hârtie prin tipărirea chestionarelor. În același timp, cea mai frecventă greșeală este aceea că angajatul hotelului responsabil de lucrul cu oaspeții, pentru a nu-și complica viața, pur și simplu copiază o mostră de pe primul site pe care îl întâlnește. Ca urmare, oaspetele își va pierde timpul cu răspunsuri de care fie hotelul nu are nevoie, fie nu va reflecta o anumită zonă cu probleme.

Să ne imaginăm o astfel de situație. O parte semnificativă a oaspeților hotelului sunt clienți corporativi care petrec timp la întâlniri de afaceri, negocieri și conferințe. Chestionarul standard include întrebări despre confortul gospodăriei, calitatea muncii personalului de linie și impresie generală despre odihnă. Prin analiza datelor, hotelierul nu va primi informații cheie pentru grupul țintă și anume: confortul și disponibilitatea echipamentelor audiovizuale în sala de conferințe, conexiune WiFi și viteza în camere și zone publice, apelarea unui taxi, disponibilitatea informațiilor în tren. și orare de zbor etc.

Director al Centrului de Analiză de Marketing și Cercetare a Consumatorului „Run!” Marianna Olgina observă că, pentru o valoare mai mare în analiza ulterioară a chestionarului, trebuie să acordați atenție:
- structura chestionarului;
- blocuri de întrebări;
- metode de evaluare și testare a chestionarului într-un grup mic de focus.
Dar nu ar trebui să-ți folosești propriul personal ca „cercetător”:
- în primul rând, angajații angajați nu vor spune întotdeauna adevărul despre deficiențele unității (pot fi concediați pentru critici);
- în al doilea rând, de ce să-ți adaugi mai multă muncă, pentru că până la urmă personalul va fi cel care va trebui să rezolve problemele descoperite.

Rețineți că, în mod ideal, un focus grup ar putea fi format din 10-15 persoane neinteresate care își vor petrece câteva zile la hotel și își vor exprima sincer părerea despre toate avantajele și punctele slabe identificate.

Cu alte cuvinte, dacă doriți să obțineți informații cu adevărat importante și valoroase dintr-un sondaj, acordați atenție pregătirii acestuia.
În plus, experții vă sfătuiesc să vă gândiți cu siguranță la prima parte a chestionarului - apelul. De exemplu, cum vă adresați invitaților? Cele mai clasice opțiuni sunt „Dragă oaspete” sau „Dragă oaspete”.

Conform regulilor de etichetă în afaceri, un apel ar trebui să înceapă cu cuvinte de recunoștință pentru alegerea hotelului și o solicitare de a răspunde la întrebările din chestionar pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor. Mai mult, trebuie precizat că opinia fiecărui oaspete este pentru hotel informatii importante. De exemplu, unele rețele transnaționale publică o fotografie a directorului în profilul lor și scriu o contestație în numele lui. Acest lucru se face pentru a sublinia statutul profilului și statutul oaspetelui. Dar dacă chestionarul este elaborat de un mic hotel de pe marginea drumului, Marianna Olgina sfătuiește să nu facă acest lucru. La urma urmei, oaspeții rareori stau în astfel de unități mai mult de o noapte și pur și simplu nu vor completa un chestionar de 50 de articole. De asemenea, expertul sfătuiește lanțurile și hotelurile mari să modereze curiozitatea și să includă doar întrebări relevante în chestionar, pentru a nu ocupa timpul oaspetelui pentru a completa un manual de cinci pagini. Cel mai practic este să variați întrebările întrebând oaspeții despre acele zone ale hotelului care par problematice sau de care oaspeții se plâng cel mai mult. De exemplu, dacă plângerile privind serviciul într-un restaurant au devenit mai frecvente, chestionarul include întrebări despre calitatea mâncării, munca ospătrilor și administratorul sălii.
Partea introductivă ar trebui să-l convingă pe invitat să participe la sondaj și să-l încurajeze să răspundă sincer la întrebări. Nu numai că explică scopul sondajului, dar arată și modul în care respondentul va beneficia de participarea la acesta. Este mai bine să plasați introducerea pe o parte separată a chestionarului (dacă chestionarul este transmis sub formă de broșură). Dar nu ar trebui să lungi prea mult partea introductivă, pentru că poate speria oaspetele. Și, dacă este posibil, nu folosiți în chestionar cuvinte precum „va ajuta la rezolvarea problemelor noastre”, „îmbunătățim munca personalului” etc.

Împotriva voinței sale, oaspetele poate bănui că hotelul nu este îngrijorat vremuri mai bune, iar conducerea nu prea înțelege cum să rezolve problemele existente. În loc de frazele menționate, este mai bine să folosiți următoarele expresii:
- „avem grijă de fiecare oaspete”;
- „opinia ta ne va permite să rămânem mereu în top” etc.

Primul bloc de întrebări. Este optim să puneți întrebări despre oaspete. Analizarea întrebărilor frecvente vă va permite să înțelegeți cine este publicul țintă. De exemplu, se poate dovedi că oaspeții principali sunt persoane care vin într-o călătorie de afaceri sau familii cu copii. Pe baza unor astfel de date, hotelului va fi mult mai ușor să construiască o campanie de publicitate și să desfășoare instruire pentru personal. „Ar fi util să furnizați un așa-numit pașaport de oaspete care să conțină date minime despre el. Ulterior, veți putea distribui toți respondenții în grupuri în funcție de caracteristicile sociale, de vârstă și profesionale”, ne sfătuiește Marianna Olgina.
De exemplu, expertul spune că agenția a elaborat un chestionar pentru hotelul Parusnik din Nikolaev și, ulterior, a analizat aproximativ 1.000 de profiluri de oaspeți. Drept urmare, s-a dovedit că 76% dintre oaspeții hotelului sunt ingineri care vin la șantierul naval și la institutul de construcții navale. După ce a furnizat analize asupra chestionarelor, hotelul și-a revizuit o serie de servicii, a introdus lucruri mici plăcute pentru oaspeți și a schimbat campania publicitară. Director al hotelului Parusnik Maxim Kopetsky a confirmat informația de la marketer. „Am adăugat în fiecare număr numere de telefon fix pentru toate institutele științifice, șantierele navale și fabricile legate de construcțiile navale. Au îmbunătățit „designul marin” și au adăugat și un transfer prin oraș la prețuri mai mici decât serviciile de taxi. În plus, am convenit reduceri cu mai multe întreprinderi la care au fost trimiși oaspeții noștri”, spune directorul hotelului.

Deci, blocul de întrebări despre invitat ar trebui să conțină următoarele date:
- Numele complet al oaspetelui și vârsta acestuia;
- durata sejurului oaspetelui la hotel;
- numarul camerei (pentru a stabili pe viitor, daca este cazul, cine deserveste camera in acel moment);
- contacte: adresa de e-mail, numar de telefon etc.

În același bloc de întrebări puteți clarifica următoarele:
- de unde oaspete a primit informațiile și cum a rezervat camera (pe cont propriu sau printr-o agenție de turism);
- în ce scop a vizitat oaspetele orașul (în legătură cu vacanța, pe probleme de muncă, participarea la o conferință etc.).
Vă rugăm să rețineți că în dreptul fiecărei întrebări din chestionar trebuie să lăsați un spațiu gol pentru ca invitatul să-și poată indica propriul răspuns. La urma urmei, de foarte multe ori este imposibil să se ofere toate răspunsurile posibile în consecință, întrebarea nu va oferi beneficiul informațional necesar pentru instituție.

Al doilea bloc de întrebări.În continuare, vă recomandăm să plasați un bloc de întrebări despre confortul camerei și parametrii tehnici hotel. Ar fi util să întrebați oaspetele, de exemplu:
- camera este confortabilă?
- îți place sala de conferințe?
- dacă oaspetele a vizitat centrul de fitness și restaurantul.

În același bloc de întrebări, puteți pune o întrebare, de exemplu, ceea ce, în opinia oaspetelui, lipsește din hotel. Pentru a obține o eficiență maximă a răspunsului, este mai bine să formulați câteva întrebări „semi-închise”, adică cu o linie goală pentru răspunsul propriu al oaspetelui.

Al treilea bloc de întrebări.În plus, puteți oferi un set separat de întrebări despre calitatea mâncărurilor din restaurant. Dar întrebările generale pe această temă este puțin probabil să fie eficiente. Puteți pune întrebări dacă oaspetele a luat micul dejun, prânzul sau cina la restaurant și vă puteți invita să evaluați gustul preparatelor, varietatea meniului și atmosfera restaurantului în ansamblu. De asemenea, vă recomandăm să adăugați în chestionar o întrebare despre ce unități locale a putut vizita oaspetele și ce i-a plăcut cel mai mult. Ulterior, analizând pe baza acestui punct, putem concluziona în ce fel pierde restaurantul hotelului în fața altor unități locale.

Al patrulea bloc de întrebări este cel mai important.Și, în sfârșit, unul dintre cele mai importante blocuri este despre calitatea serviciului și a personalului de service. Astfel de întrebări ar trebui împărțite în blocuri în funcție de departamentele și calitățile evaluate. Evaluările pot fi acordate pe o scară de cinci puncte. Manager HR al pensiunei Utes Galina Uspenskaya susține că pentru ei, punctul în care oaspetele are ocazia să-l evidențieze pe unul dintre angajații hotelului s-a dovedit a fi foarte eficient. Un alt punct important este pentru solicitările generale și comentariile suplimentare cu privire la șederea dumneavoastră la hotel. „Uneori poți învăța ceva ce nu poate fi spus în cadrul răspunsurilor standard. De exemplu, un oaspete a scris că femeia de serviciu a băut sifon din frigider. Nu am acordat atenție acestui punct pentru că ni s-a părut absurd. Dar apoi un alt oaspete a scris același lucru, iar din număr am stabilit că atât în primul cât și în al doilea caz camera era deservită de aceeași femeie. Bineînțeles, am luat deciziile adecvate privind personalul”, spune Galina Uspenskaya experiența ei.

Evaluarea eficacității chestionarelor
Expert analiza SWOT, Candidat la Științe Economice, consultant Pavel Prinko spune că orice profil ar trebui creat cu scopul de a extrage beneficii maxime din acesta. Deci, în primul rând, trebuie să determinați scopul sondajului. De exemplu, dacă obiectivul principal- afla cat de eficient lucreaza personalul, acest bloc ar trebui sa fie cel mai extins, iar blocul pe confortul camerei poate fi sarit cu totul. La urma urmei, nimeni nu va completa un chestionar prea lung. După ce s-a format structura generală a chestionarului, trebuie să formulați clar fiecare întrebare. „Joacă-te cu propozițiile. Care sună mai bine? Ce te motivează să răspunzi și ce întrebare sună neclară sau ambiguă?” - recomanda expertul. Dacă primiți un răspuns depinde în mare măsură de cât de simplă și clară este întrebarea. Pentru a evalua calitatea chestionarului elaborat, pune-te în pielea invitatului. Ați răspunde la această întrebare?

În lanțurile de hoteluri, chestionarele sunt unificate, ele sunt dezvoltate de agenții de marketing interni sau de agenții specializate. Cu toate acestea, o abordare individuală are multe avantaje.

De exemplu, pentru hotelurile din Bukovel, sunt importante punctele despre disponibilitatea apres-ski (odihna după schi) și calitatea depozitului pentru depozitarea schiurilor, comoditatea de a pleca (check-in) pe pârtie etc hoteluri în Crimeea - locație, confort de drumeții la plajă. Cel mai bine este să testați chestionarul pe 10-50 de invitați înainte de a comanda un tiraj mare. Analizați ce întrebări vor rămâne fără răspuns - acestea sunt cele care vor trebui rafinate sau eliminate.

Ce l-ar motiva pe un oaspete să-și ia timp pentru a face această muncă pentru tine? În primul rând - timp liber. Dar hotelierul nu poate influența în niciun fel acest factor - oaspetele fie îl are, fie nu îl are. Al doilea factor sunt premiile și cadourile, extragerile la loterie. Această opțiune funcționează aproape impecabil. Așa funcționează psihologia umană - un lucru mic drăguț ca un cadou te face întotdeauna să vrei să-l primești.

De regulă, formularele de oaspeți sunt plasate în camere. Dar este necesar să se gândească la un sistem de motivare a oaspeților să completeze formularele în avans. Un mic stimulent financiar - tragerea de premii printre oaspeți (de exemplu, cazare gratuită sau cina într-un restaurant) dă rezultate bune. Puteți oferi fiecărei persoane care completează formularul un mini-suvenir, care va servi și ca un memento publicitar despre hotelul dvs.

De asemenea, trebuie să vă asigurați că accesul personalului la formularele de invitați deja completate este limitat. Este mai bine dacă femeia de serviciu nu colectează chestionarele completate (nu va lăsa informații negative despre munca ei și munca colegilor săi să treacă mai sus, iar astfel de chestionare nu vor ajunge la conducere). O alternativă este instalarea unei cutii speciale pentru chestionare în holul central al unui hotel sau restaurant, despre care oaspeții vor fi informați folosind semne și chestionarele înșiși.
O altă opțiune este de a trimite chestionarul oaspetelui prin e-mail după șederea acestuia la hotel. Astfel, oferiți posibilitatea de a alege o oră convenabilă pentru completare și primiți toate datele în formă deja digitalizată. Cu toate acestea, probabilitatea ca un oaspete să completeze formularul după un timp este mică. Totuși, aveți șanse mai mari să obțineți un răspuns de la chestionarul din cameră. În plus, în era spam-ului, un profil poate fi perceput negativ și imediat șters.

Analiza chestionarelor
Analiza chestionarelor completate este motivul pentru care a început totul. Pentru a converti răspunsurile oaspeților în analize (grafice, tabele) și pentru a afișa statistici, trebuie să țineți cont de mai multe reguli în etapa de elaborare a chestionarelor.
Deci, întrebările „închise” sunt considerate cele mai convenabile (răspuns la care respondentul alege unul dintre răspunsurile pregătite în prealabil).
Puteți precodifica întrebările dacă intenționați să pregătiți un studiu cantitativ. Codarea va traduce răspunsurile într-o formă care le face mai ușor de numărat și analizat.

Dar întrebările deschise ( respondentului i se oferă posibilitatea de a scrie singur răspunsul), deși sunt cele mai informative, sunt greu de analizat. Acestea sunt mai degrabă detalii emoționale, dar nu sunt potrivite pentru analiza statistică.

Este mai bine să plasați întrebări simple la început și cele sensibile la sfârșitul chestionarului. Începeți chestionarul cu întrebări simple și ușor de înțeles. După ce „captivați” oaspetele, îi puteți adresa întrebări mai complexe.

După cum sa menționat deja, un număr mare de întrebări și formularea complicată pot speria o persoană. Volumul de aur - nu mai mult de două foi.
Înainte de a crea un chestionar, întrebați-vă din nou ce doriți să aflați prin chestionar, dacă întrebările dvs. sunt clare, dacă structura chestionarului este convenabilă și dacă vă încurajați oaspeții să completeze acest chestionar.

Când a fost colectat un anumit volum de chestionare, puteți începe să analizați chestionarele pentru fiecare bloc. Pentru claritate, este mai convenabil să colectați toate datele și să afișați statistici generale. De exemplu, dacă din 100 de oaspeți 70 au venit cu copii, ar trebui să numiți hotelul dvs. un hotel de familie și să vă gândiți la servicii suplimentare pentru copii.
Din coloana despre lucrul cu personalul, puteți determina cine ar trebui să fie amendat și cine ar trebui să fie recompensat. Chestionarul poate acționa ca o sursă de stimulare a personalului de linie (de exemplu, cele mai bune menajere pot primi bonusuri). Dacă în chestionare sunt multe aprecieri negative, dar nu există precizări (răspunsuri la întrebări deschise), ar fi utilă inițierea unei investigații interne. Poate că întreaga echipă are nevoie de curățare și scuturare.

Interogarea vă permite să acordați atenție acelor aspecte ale sectorului serviciilor care sunt vizibile numai pentru oaspeți:
- evaluarea imparțială a calității serviciilor, inclusiv a nivelului de servicii oferite de serviciile de cazare;
- confortul camerei;
- servicii de restaurant, saloane de afaceri.

Doar analiza profilurilor invitaților ne permite să identificăm cazuri speciale nivel scăzut serviciu, precum și de a găsi o tendință de reducere a nivelului de serviciu pentru anumite departamente și pentru anumite persoane.

O analiză de înaltă calitate a chestionarelor va ajuta la prezicerea vectorului muncii personalului și la planificarea trainingurilor și cursurilor necesare.
Pentru o mai mare eficiență, este mai bine să efectuați analize atât cantitative, cât și calitative ale chestionarelor. Pentru claritate, puteți construi imagini grafice, de exemplu, diagrame, grafice. Dar nici nu merită unificarea tuturor chestionarelor. Nu trebuie să selectați doar informații numerice. Acordați atenție comentariilor și răspunsurilor la întrebările deschise. Ar trebui să existe o anumită abordare individuală a analizei recenziilor negative ale oaspeților. Este mai bine să răspundeți la fiecare reclamație specifică. Imaginează-ți câte astfel de cazuri se întâmplă de fapt, pentru că, în medie, doar unul din cinci oaspeți completează chestionarul. Dar nici nu merită să arunce tunete și fulgere la femei de serviciu pentru că nu învârt lebedele din prosoape. Amintiți-vă că fiecare oaspete este diferit și nu toate evaluările sunt obiective.

Rezultatul analizei chestionarelor poate fi o concluzie cuprinzătoare despre nivelul muncii hotelului și o listă de recomandări. De exemplu, pensiunea Utes a comandat o analiză a chestionarelor de la o agenție de marketing, care, pe baza rezultatelor, a emis o listă întreagă de recomandări. S-a dovedit că cel mai bun canal de publicitate este internetul și radioul, dar publicațiile tipărite pentru această pensiune nu au „adus” un singur client. Mobilierul camerelor a mulțumit oaspeții, dar renovarea băilor a stârnit plângeri. Oaspeții s-au plâns și că parcarea era prea mică și preturi mariîntr-un restaurant. Oaspeții au cerut, de asemenea, să prelungească programul de funcționare al restaurantului. Pe baza acestor recomandari, pensiunea Utes a incheiat o intelegere cu vecinul parcare cu plată, a mărit cu 3 ore programul de lucru al restaurantului și a renovat băile. Și, de asemenea, a redistribuit bugetul de publicitate. Galina Uspenskaya spune că chestionarele sunt analizate o dată pe lună (în sezonul de vârf) și o dată la șase luni în sezonul de jos. Totodată, pe baza rezultatelor acestei analize, se aplică constant ajustările necesare.

Nu se poate spune că chestionarele sunt o metodă ideală de evaluare a muncii. Dezavantajele sale includ:
- rata de răspuns scăzută;
- subiectivitatea frecventă a răspunsurilor.

Nimeni nu garantează că un oaspete a cărui dispoziție a fost stricată la serviciu sau în timpul unei excursii nu va dori să „coboare” la hotel, exprimându-și indignarea fără niciun motiv din partea hotelului.

Dacă primiți prea puține sondaje, luați în considerare creșterea stimulentelor (premii, stimulente sau un sistem de bonusuri pentru invitat) sau reduceți numărul de sondaje la minimum. „Fii specific cu privire la ceea ce vrei să știi. Găsiți calea de mijloc între „a cere prea puțin” și „a cere prea mult”. De ce să colectați informații care nu sunt necesare? Dar nu ar trebui să tăiați ceea ce aveți nevoie. Sari peste o intrebare cheie te poate priva de posibilitatea de a afla ceva important”, ne sfatuieste Marianna Olgina.

În primul rând, trebuie să înțelegeți că un chestionar este departe de a fi o modalitate ideală de a colecta informații. Mai exact, pentru un tip de informații acesta este un instrument foarte bun, dar pentru altul este mai bine să nu folosiți un chestionar - pentru că... Veți afecta doar calitatea informațiilor. De ce este așa? În primul rând, chestionarul nu oferă niciun eșantion semnificativ, în cel mai bun caz, 1% dintre invitați îl completează. Mai mult, se știe de mult că oaspeții care au completat chestionarele au fost fie foarte supărați de calitatea serviciilor, fie au fost încântați de aceasta. Că. putem spune că, în majoritatea cazurilor, chestionarele sunt completate de oaspeți afectați emoțional, iar toți ceilalți lasă chestionarele fără atenție.

Rezultă că este posibil să se construiască statistici pe chestionare doar cu avertismentul că doar câteva procente dintre oaspeții afectați emoțional vor fi incluși în eșantion și nu reflectă opiniile nici măcar a jumătate dintre clienți. În schimb, dacă înțelegem că oaspetele este atât de motivat încât ia un pix și începe să scrie, atunci să-l cerem să scrie mai mult decât să bifeze întrebările închise. Și lăsați-l să-și împărtășească emoțiile, pe care le vom trata în acest fel, și nu le vom introduce în tabele și a afișa procente. Și pentru a obține o opinie unică, nestandardizată a oaspeților, chestionarele sunt un mediu excelent.

Înainte de a elabora un chestionar, trebuie să formulați sarcinile pe care doriți să le rezolvați cu ajutorul acestuia și, de asemenea, să notați toate întrebările la care doriți să obțineți răspunsuri. Acest lucru este foarte important pentru că... Sarcinile și întrebările dvs. vor fi cu siguranță unice, nu similare cu alte hoteluri. Nu este nimic mai trist decât să vezi aceleași chestionare cu întrebări tipice în hoteluri complet diferite. Specialiștii în marketing pur și simplu copiază chestionarele de la concurenți și le plasează fără minte în propria lor casă, fără să înțeleagă de ce hotelul lor are nevoie de răspunsuri la aceste întrebări. Exemple de întrebări și sarcini unice:

- Se vede semnul hotelului?
— este clar pentru oaspeți că există mâncare la ultimul etaj? club de noapte,
— dacă beneficiile cardului programului de fidelitate sunt valoroase pentru proprietarii săi;
— este site-ul hotelului convenabil pentru rezervare,
— aflați atitudinea față de practica recent introdusă a tarifelor flotante...

- oferiți oaspeților posibilitatea de a-și exprima plângerile printr-un chestionar în timp ce sunt încă în pereții hotelului și să nu le ia cu ei sau să le posteze online;
- oferiți oaspeților posibilitatea de a-și lăsa recenzia și sperați că conducerea o va citi,
- obțineți datele de contact ale oaspeților negativi pentru a-i contacta,
- dați numărul de telefon personal al persoanei responsabile de relațiile cu oaspeții,
— obțineți o evaluare a serviciului în termeni digitali, ceea ce este dificil de realizat în alte moduri...

Odată ce ați întocmit o listă de întrebări și sarcini, ar trebui să le revizuiți pentru a vedea dacă informațiile pot fi obținute din alte surse. Chestionarul nu trebuie supraîncărcat, prin urmare, la compilarea lui, există întotdeauna o luptă pentru a reduce numărul de întrebări. Prin urmare, dacă printre întrebările pe care le-ați enumerat se numără și cele la care se poate răspunde din alte surse, atunci aceste întrebări ar trebui excluse. De exemplu, nu are rost să întrebi cum te-a găsit un oaspete dacă software-ul tău de gestionare a camerei a implementat de mult tehnici pentru a urmări sursa rezervării. De asemenea, nu are rost să întrebăm din ce țară sau oraș a venit oaspetele la noi, dacă aceste informații sunt disponibile și din program.

După ce întrebările au fost selectate, puteți încerca să compuneți un chestionar din ele. În acest moment, ar trebui să enumerați mai multe reguli pentru compilarea unui chestionar pentru hoteluri:

1. Nu ar trebui să fie multe întrebări, altfel invitatul nu va completa formularul. Se recomandă să puneți nu mai mult de 10 întrebări, dar acesta este un număr relativ,
2. Întrebările personale, de exemplu, numele sau datele de contact ale oaspetelui ar trebui să fie la sfârșitul chestionarului, astfel încât oaspetele să nu aibă timp să se „închidă” psihologic și să refuze să completeze chiar de la început,
3. Întrebările nu trebuie să fie duplicate sau să se contrazică una pe alta,
4. Formularele hotelului, pe lângă numele complet al oaspetelui, trebuie să conțină informații despre numărul camerei și data completării. Acest lucru vă va permite să urmăriți evoluția răspunsurilor, să vă ușurați să găsiți oaspetele sau schimbul „vinovat” în hotel,
5. Formularele hotelului trebuie să fie bilingve: rusă (sau ucraineană) și engleză. Mai mult, nu recomand să faceți două chestionare diferite - este mai bine să faceți unul universal cu traducere,
6. Dacă chestionarul este tipărit pe ambele fețe, asigurați-vă că atrageți atenția oaspetelui asupra acestui lucru, deoarece oamenii uită adesea să întoarcă foaia,
7. Recomand folosirea unui singur chestionar pentru a rezolva două sarcini fundamentale - evaluarea serviciului și colectarea informațiilor de marketing lipsă. Prin urmare, puteți face acest lucru - o parte a chestionarului este dedicată serviciului, cealaltă marketingului,
8. Pentru că un chestionar este o oportunitate de a obține feedback unic de la un oaspete, cred că fiecare întrebare închisă (una în care sunt oferite opțiuni de răspuns și trebuie doar să o alegeți pe cea potrivită) ar trebui să fie deschisă în continuare: „de ce _________”. Acest lucru va permite invitatului să-și exprime opinia unică asupra unui anumit subiect.
9. La toate întrebările închise, ar trebui să adăugați și o opțiune de răspuns: „Altele______________.” Astfel, veți oferi oaspetelui posibilitatea de a crește numărul de opțiuni de răspuns, deoarece s-ar putea să fi uitat sau să nu știi despre ceva.
10. Dacă utilizați opțiuni de notare, explicați undeva pe formular ce considerați un scor bun și ce considerați un scor prost.

Urmând aceste reguli, împreună cu regulile de ortografie, ar trebui să primiți două documente: un chestionar de evaluare a serviciului și un chestionar de marketing. Chestionarul de serviciu ar trebui să includă întrebări închise cu răspunsuri cu variante multiple sub formă de puncte. Astfel de răspunsuri sunt apoi ușor colectate în tabele, analizate și comparate. Propun un sistem în cinci puncte, pentru că... este de înțeles pentru toate vârstele solvenți din spațiul post-sovietic. La sfârșitul unei astfel de întrebări, pun mereu întrebarea: „de ce?____” pentru a oferi invitatului posibilitatea de a explica scorul scăzut sau mare.

1. Cum evaluați calitatea departamentului de rezervări? / Cum notați eficiența departamentului nostru de rezervări?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
De ce / De ce ________________________________________________________________________________

În ceea ce privește chestionarul de marketing, nu există un standard unic pentru opțiunile de răspuns la întrebările închise, deoarece opțiunile pot fi diferite. Dar aici ar trebui să lăsați și posibilitatea de a extinde lista de răspunsuri.

După aceasta, ar trebui să completați chestionarul și să completați testele dvs. și cu ajutorul colegilor. În etapa de înregistrare, veți întâmpina dificultăți și puteți decide să reformulați unele întrebări pentru a simplifica înregistrarea. Când completați un eșantion, puteți găsi greșeli de scriere sau ambiguitate în înțelegere.

După ce ați testat și verificat chestionarul dvs., acesta ar trebui să fie tipărit în cantități suficiente pentru un singur aspect, nu mai mult! Adică dacă plănuiești să-l distribui doar în numere și ai 100 de numere, tipărește exact 100 de chestionare și distribuie-le. În această etapă, nu ar trebui să comandați un tiraj mare de la o tipografie, deoarece... După ce vi se returnează primele chestionare completate și veți încerca să analizați și să sistematizați rezultatele acestora, cu siguranță veți găsi erori în formular sau veți veni cu întrebări suplimentare. Un lucru este pentru tine și colegii tăi să verifici chestionarul și alta este pentru oaspeții care au înțeles o întrebare în două moduri și au răspuns diferit decât te-ai așteptat de la ei. De exemplu, când întrebați cum ar reacționa oaspeții la includerea micului dejun în tariful camerei, ați uitat să clarificați că aceasta presupune o creștere a tarifelor, iar oaspeții, firesc, au aprobat cu suspiciune inițiativa. Sau invitații au decis că întrebările sunt duplicate, deși ați vrut să spuneți, după cum vi se pare, lucruri diferite: într-o întrebare au vrut să afle o părere cu privire la activitatea centrului medical în ansamblu, iar în cealaltă, să afla atitudinea fata de munca personalului medical, deoarece aveți o sarcină șablon - pentru a evalua toate serviciile. Așa că nu vă grăbiți să duceți comanda pentru tipărirea chestionarelor la tipografie, ci mai degrabă testați-o pe oaspeți.

După aceea, nu uitați să le colectați și să le analizați. Nu certa niciodata menajera care livreaza chestionare din camerele tale pentru ca au indicatori slabi de performanta la chestionare, altfel indicatorii se vor imbunatati dramatic :). Dacă este permis mijloace tehnice, faceți un chestionar electronic care va fi trimis la adresa de e-mail a oaspetelui la câteva zile după check-out. Aceasta este, în general, o metodă foarte eficientă, care are multe avantaje: oaspetele are timp să se răcească și oferă răspunsuri mai obiective, analiza poate fi automatizată, iar riscul de a pierde chestionarul sau de a-l ascunde de către personalul hotelului este eliminat. Nu uitați să contactați autorii sondajelor negative și să acordați o atenție deosebită celor în care oaspeții au răspuns „nu” atunci când sunt întrebați dacă vor reveni la noi din nou sau dacă ne-ar recomanda prietenilor lor.

Și cel mai important, chestionarul este o modalitate unică de a obține un răspuns scris la orice întrebare non-standard. Așa că nu vă fie frică să experimentați.

Chestionar

Dacă observația este utilizată pentru cercetarea exploratorie, atunci sondajul este mai potrivit pentru efectuarea de cercetări descriptive pentru a identifica preferințele clienților. Chestionarele sau chestionarele-interviuri sunt metode destul de intensive în muncă de colectare a informațiilor.

În primul rând, trebuie să definiți clar scopul pentru care este efectuat sondajul. Ce anume vrei sa stii? Pe baza acestui obiectiv, întrebările sunt gândite. Nu ar trebui să fie prea mulți dintre ei - la urma urmei, clientul, spre deosebire de un focus grup, nu primește compensații pentru participarea sa la sondaj și, prin urmare, este de acord să ajute din proprie voință, care nu ar trebui să fie abuzat.

Întrebările incluse în chestionar pot fi închise, cu o listă de răspunsuri predată, sau deschise, unde consumatorul descrie senzațiile cu propriile cuvinte. Primul tip de întrebări este mai ușor de procesat, dar al doilea oferă mai multe motive de gândire. Este recomandat să plasați întrebări ușoare la început, altele mai dificile la sfârșitul chestionarului. Și în orice caz, nu ar trebui să întrebați ceva pe care oaspetele nu știe sau la care nu va dori să răspundă. Acest lucru poate reduce valoarea unui astfel de sondaj. Această metodă de cercetare poate fi folosită și pentru „autocritică”. În acest caz, chestionarele sunt completate de personalul de service.

Și în timp ce unii experți consideră că autocritica nu este cea mai bună modalitate de a evalua calitatea serviciilor, alții sunt de părere că dacă cultura corporativă încurajează exprimarea unor opinii sincere despre deficiențe și modalități de a le elimina, aceasta va funcționa, deoarece Oamenii se tem adesea că exprimarea unei evaluări negative îi poate înrăutăți și, prin urmare, rămân tăcuți. Dacă teama de a critica sistemul dispare, atunci compania poate primi o resursă puternică pentru dezvoltarea sa. Principalul lucru este că cultura corporativă care predomină la o anumită întreprindere încurajează propunerile constructive.

Plângeri la oaspeți.

În viață apar adesea situații neprevăzute, care ulterior se pot transforma în conflict. Lucrul în domeniul hotelier necesită capacitatea de a rezolva orice situație fără a duce la conflicte. În ciuda faptului că nu este întotdeauna posibil să se pregătească un angajat al hotelului pentru situații de urgență, acesta trebuie să înțeleagă clar cum să se comporte pentru a satisface plângerea clientului și pentru a nu strica imaginea hotelului sau impresia oaspetelui despre oraș. Fie că este un hotel mare sau un mini-hotel, plângerile ar trebui tratate în același mod.

Plângerile oaspeților pot fi împărțite în 4 tipuri: reclamații despre echipamente sau mobilier (aer condiționat, iluminat, alimentare cu apă, lift etc.), despre atitudinea personalului hotelului, despre serviciu, despre circumstanțe neprevăzute. Oricare dintre ele poate fi rezolvată în 4 pași.

Pasul 1. În primul rând, trebuie să ascultați cu atenție oaspetele, să aflați despre toate plângerile sale și despre motivul nemulțumirii sale. Fiecare problemă trebuie abordată cu toată seriozitatea și în niciun caz nu trebuie spus că problema este nesemnificativă (chiar dacă este așa). In nici un caz nu luati personal reclamatiile, pentru ca oaspetele nu iti reproseaza, ci il anunta ca ceva nu ii convine la hotel. Nu vă certați niciodată cu un oaspete și încercați să vă păstrați fața cât mai prietenoasă posibil. Se întâmplă ca oaspeții care au plângeri să vorbească prea emoțional. În calitate de angajat al hotelului, trebuie să rămâneți calm și să identificați clar problema. Dacă nu puteți rezolva singur problema, trebuie să informați managerul despre incident și apoi să raportați oaspetelui despre progresul soluției. Amintiți-vă, în acest caz, sunteți personal responsabil, iar rezultatul evenimentului depinde de comportamentul dvs.

Pasul 2: Oaspetele trebuie să fie informat cu privire la acțiunile întreprinse la fiecare pas. Dacă nu vă puteți contacta managerul, trebuie să raportați și acest lucru: „Dragă ***, voi raporta situația actuală managerului/supervizorului și vom rezolva problema în 10 minute.” Este recomandabil să informați managerul în prezența oaspetelui.

Pasul 3: supervizorul sau managerul ar trebui să contacteze oaspetele și să-i informeze că a fost informat despre situație. Supervizorul/managerul ar trebui să își ceară scuze și să ofere o soluție alternativă sau un bonus de la hotel. De obicei, ca bonus, oaspeților li se oferă mutarea într-o cameră superioară cu același cost, o reducere la cazare, un transfer gratuit și cazare gratuită (dacă problema este cu adevărat globală). Dacă problema nu a fost rezolvată, trebuie să o raportați Director General.

Pasul 4. După raportarea către Directorul General, administratorul hotelului ar trebui să-l întrebe pe oaspete dacă problema a fost rezolvată și apoi să facă o înregistrare în jurnal. Orice situație trebuie rezolvată în 24 de ore.

Din păcate, aceste reguli aparent simple nu sunt întotdeauna respectate. Dar ei sunt cei care ar crește semnificativ ratingul hotelurilor și afaceri hoteliereîn Rusia în ansamblu.

Rezultat: - oaspeții noștri vor fi calmi și încrezători că problemele, reclamațiile sau cererile lor vor fi rezolvate și satisfăcute rapid, competent, de încredere și sincer

- veți fi mulțumit și mulțumit de munca dumneavoastră și de confirmarea profesionalismului dumneavoastră
- oaspeții ale căror probleme sau reclamații au fost rezolvate rapid și competent și mulțumiți pot deveni oaspeți obișnuiți ai hotelului.

Pentru a confirma a doua și a testa cea de-a treia ipoteză (cea mai semnificativă practică MRU în care ar trebui luați în considerare factorii transculturali pentru lucrătorii hotelurilor care au contact direct cu oaspeții este formarea personalului (și, mai ales, formarea interculturală)) , este necesar să mergeți la rezultatele unui sondaj efectuat asupra lucrătorilor hotelurilor.

La desfășurarea interviurilor semi-structurate (care pot fi considerate doar pilot), nu a fost posibil să facem cunoștință cu opiniile tuturor angajaților hotelului care au contact direct cu oaspeții străini. În urma sondajului, s-au putut intervieva 89 de angajați, inclusiv 70 de cei care au contact direct cu oaspeții, ceea ce reprezintă 78% din totalul respondenților. Este prezentată componența respondenților intervievați în tabelul 4.

Tabelul 4. Departament

Desigur, atunci când se evaluează reprezentativitatea eșantionului, este important să se țină cont de vechimea în muncă a angajatului hotelului. În acest caz, s-a luat în considerare opinia celor care lucrează la hotel de mai bine de un an și a celor care au început să lucreze în urmă cu mai puțin de o lună. Această abordare în identificarea respondenților ne permite să ținem cont de opiniile acelor angajați care lucrează la Novotel de o perioadă relativ lungă de timp și ale celor care încă se adaptează la munca într-un hotel. După cum se poate observa în Figura 1, majoritatea respondenților lucrează la hotel de mai bine de un an. În consecință, majoritatea respondenților pot deja să evalueze obiectiv practicile MRU (adaptare, instruire, stimulente etc. ale personalului) ale hotelului.

Figura 1. Perioada de lucru la hotel

Dintre toți respondenții, 4% dintre respondenți ocupă funcții de conducere, ceea ce reprezintă și 67% din numărul total de manageri la hotelul Novotel Moscow Center (Figura 2). Prin urmare, în acest caz, se ține cont de opinia majorității managerilor de hoteluri, iar eșantionul de cercetare este reprezentativ.

După cum sa menționat deja în rezultatele interviurilor semi-structurate, atunci când se desfășoară interviuri pentru specialiști în HR, cunoașterea unei limbi străine nu este principalul criteriu de selecție. Să verificăm la ce nivel respondenții vorbesc limbi străine (Figura 2).

Figura 2. Cunoașterea limbilor străine

După cum se poate observa în Figura 3, 30% dintre respondenți vorbesc fluent engleza. 24% vorbesc engleza la nivel conversațional (înțeleg și vorbesc bine), 9% se pot explica. Restul vorbesc alte limbi străine.

Angajații de la front office interacționează cel mai mult cu oaspeții. Ar fi interesant de aflat la ce nivel, de exemplu, administratorii departamentelor vorbesc engleza? Din cei 14 administratori de recepție care au răspuns, doar 63% (5 persoane) vorbesc fluent limba engleză, 28% (4 persoane) înțeleg și vorbesc bine, iar 1 persoană a răspuns că poate comunica în engleză. Aș dori să notez că în Descrierea postuluiÎn calitate de administrator de recepție, fluența limbii engleze este o cerință obligatorie. Cu toate acestea, doar 63% dintre administratori vorbesc fluent engleza.

Deoarece Accor este un lanț hotelier francez, este interesant câți recepționeri vorbesc limba franceză. S-a dovedit că 2 administratori înțeleg și vorbesc bine franceza, iar 1 administrator se poate explica. 1 administrator înțelege și vorbește bine germana, iar 1 administrator poate comunica în germană.

Rezultatele sondajului au mai arătat că majoritatea respondenților interacționează cel mai des cu oaspeți din Franța (14%), Spania (13%) și SUA (11%) (Figura 3).

Figura 3. Oaspeți frecvenți

În același timp, cel mai adesea apar dificultăți cu oaspeții din India (21%), China (17%), Spania (15%) și Franța (12%) (Figura 5). Acest lucru confirmă nevoia ca angajații hotelului să vorbească mai mult decât engleză.

Figura 4. Dificultăți cu oaspeții

O întrebare interesantă de luat în considerare este ce fel de dificultăți întâmpină angajații hotelului atunci când interacționează cu oaspeții străini (Figura 5).

Figura 5. Dificultăți în lucrul cu străinii

În ciuda faptului că majoritatea respondenților au identificat India ca fiind țara cu reprezentanți a cărei dificultăți apar cel mai adesea, rezultatele răspunsurilor la următoarea întrebare diferă de cele anterioare. Drept urmare, s-a dovedit că 30% dintre respondenți se confruntă cu faptul că oaspetele își poate vorbi doar limba maternă (nu engleza), pe care angajatul nu o vorbește (de exemplu, spaniolă). 20% dintre respondenți au răspuns că le este greu să înțeleagă Limba engleză un oaspete din țări care nu vorbesc engleza din cauza prezenței unui anumit accent (național) (de exemplu, japoneză).

De asemenea, este interesant să studiem întrebarea, care categorii de oaspeți străini întâmpină cel mai adesea dificultăți - turiști de grup sau individuali? Pentru 42% dintre administratori, dificultățile apar cel mai adesea cu grupurile de turiști pentru 29% dintre administratori, dificultăți apar atât cu grupurile, cât și cu turiștii individuali; Restul de 29% dintre administratori au remarcat că apar probleme atât cu grupurile, cât și cu turiștii individuali. Prin urmare, este logic să acordați atenție sistemului de servire a turiștilor de grup. Ar trebui să aflați exact ce probleme apar cu grupurile turişti străini: bariera lingvistică sau orice caracteristică culturală greu de luat în considerare fără a deține anumite abilități. O continuare a studiului acestei probleme ar putea fi identificarea dificultăților cu fiecare dintre grupuri: ce dificultăți apar cel mai adesea cu grupurile de turiști din Spania, China etc. De ce India este țara cu reprezentanții căreia apar cel mai des probleme etc.

După cum a fost deja dezvăluit, bariera lingvistică este una dintre principalele dificultăți în servirea oaspeților străini. Datorită sondajului, a fost posibil să se afle ce limbi sunt cele mai des necesare atunci când lucrează cu oaspeți străini, precum și ce limbi străine ar dori să învețe angajații în plus pentru o muncă de succes cu oaspeții străini (Figura 6) .

Figura 6. Limbi necesare pentru muncă

După cum se poate observa în Figura 7, următoarele limbi sunt cel mai adesea necesare pentru a desfășura munca: engleză (48% dintre respondenți), franceză (22% dintre respondenți) și spaniolă (20%). Acest lucru se datorează faptului că engleza, așa cum am menționat mai devreme, este limba internațională a industriei ospitalității. Deoarece Novotel aparține unui lanț hotelier francez, este rezonabil să presupunem că cei mai frecventi vizitatori ai hotelului sunt din Franța. Este din acest motiv franceză pe locul doi în ceea ce privește frecvența utilizării în muncă după limba engleză. În plus, pentru o muncă de succes, respondenții sunt pregătiți să învețe spaniolă (30%), franceză (23%) și italiană (15%). (Tabelul 5).

Tabelul 5. Cunoașterea diferitelor limbi pentru o muncă de succes

Este important de menționat că majoritatea respondenților consideră că este important să se țină cont de caracteristicile lor naționale atunci când servesc oaspeții străini (45%). Mai mult, 43% dintre respondenți sunt interesați de cultură, tradiții religioase, bucataria nationalași alte caracteristici ale oaspeților străini (Figura 7).

Figura 7. Atitudinile angajaților față de sensibilitatea culturală

Astfel, aceste rezultate confirmă încă o dată relevanța studierii problemei influenței factorilor transculturali asupra standardelor și practicilor MRU într-un hotel. Angajații înțeleg că este important să ia în considerare factorii interculturali atunci când oferă servicii și, de fapt, sunt interesați de acest lucru. Concluzia despre necesitatea de a lua în considerare acești factori și de a le introduce în standardele și practicile MRU ne permite să tragem următoarele rezultate (Figura 8):

Figura 8. Impactul cunoștințelor dobândite despre cultura oaspeților asupra calității serviciilor

Dintre cei care au răspuns negativ la această întrebare, 11 respondenți (12% din toți respondenții) sunt cei care au contact direct cu oaspeții, iar 5 (6% din toți respondenții) interacționează mai des cu intermediari (agenții de turism, reprezentanți ai companiilor) (Tabelul 6).

Tabelul 6. Distribuția posturilor

Datorită rezultatelor sondajului Ipoteza nr. 1 este din nou confirmată că factorii interculturali influențează conținutul practicilor MRU, dar nu sunt declarați în standardele hoteliere. De exemplu, când a fost întrebat dacă a fost pusă o întrebare de cunoștințe atunci când aplicam pentru un loc de muncă la un hotel traditii culturaleşi caracteristicile naţionale ale oamenilor din diferite țări, 89% dintre respondenți au răspuns negativ (Figura 9)

Figura 9. Componenta interculturală în etapa de selecție

3% (3 respondenți) au răspuns pozitiv. Printre aceștia: 1 barman, 1 agent de sprijin pentru vize și o secretară asistentă centru de afaceri. Ca să clarificăm, centrul de afaceri este un departament care interacționează cu segmentul corporate al departamentului de vânzări și marketing, se ocupă cu furnizarea de echipamente pentru conferințe și diverse training-uri; Adesea, asistenții oferă și asistență oaspeților înșiși: imprimarea și scanarea documentelor.

După cum sa dovedit deja, angajații sunt pregătiți pentru schimbări în practicile de servicii, deoarece cred că își pot face treaba mai bine dacă au cunoștințe despre tradiții și caracteristici nationale oaspeți din diferite țări. Să verificăm dacă sunt pregătiți pentru schimbări în serviciu fără a face modificări sistemului de stimulente sau sunt angajații gata să ia în considerare factorii interculturali doar cu stimulente suplimentare? Pentru a afla acest lucru, respondenților li s-a adresat următoarea întrebare: „Credeți că angajații care vorbesc mai multe limbi străine sau au cunoștințe despre caracteristicile culturale ale oaspeților din diferite țări ar trebui să primească o remunerație suplimentară?” (Figura 10).

Figura 10. Recompensa pentru cunoștințe suplimentare

58% dintre respondenți consideră că angajații ar trebui să primească o remunerație suplimentară dacă vorbesc mai multe limbi străine sau au cunoștințe despre caracteristicile culturale ale oaspeților. În opinia mea, acest lucru se explică prin faptul că astfel de angajați folosesc limbile pe care le vorbesc și caracteristicile culturale ale oaspeților, ceea ce le crește satisfacția. Cu toate acestea, respondenții rămași nu au considerat că oaspeții ar trebui răsplătiți în vreun fel pentru cunoașterea și aplicarea acestor cunoștințe culturale. Cu alte cuvinte, dacă angajații sunt dispuși să ia în considerare factorii interculturali la locul de muncă, atunci sunt dispuși să facă acest lucru fără remunerație suplimentară. Sau poate doar că acești muncitori au o cunoaștere mai proastă a unei limbi străine? De aceea există o astfel de reacție de a plăti mai bine pe cei care o au.
70% dintre respondenți sunt interesați de cultura, tradițiile religioase și alte caracteristici ale oaspeților străini. Lucrătorii hotelurilor primesc informații despre astfel de caracteristici din poveștile colegilor, cunoscuților și prietenilor (25%), precum și studiind în mod independent resursele de pe Internet (27%) (Figura 11).

Figura 11. Surse de informații despre diferite culturi

Mai mult de jumătate dintre respondenți consideră că departamentul HR ar trebui să ajute angajații hotelului să obțină informații despre cultură, traditii nationaleși alte caracteristici ale oaspeților din diferite țări. Jumătate rămasă consideră că astfel de cunoștințe vine cu experiența de lucru sau că șefii de departament imediat ar trebui să ajute la dobândirea de cunoștințe. (Figura 12).

Figura 12. Ajutând HR să dobândească cunoștințe despre culturile invitaților

După ce am analizat majoritatea rezultatelor, ar trebui să trecem la testarea celei de-a treia ipoteze. După cum s-a dovedit, cea mai semnificativă practică MRU care ar trebui să țină cont de factorii transculturali pentru angajații care au contact direct cu oaspeții este formarea introductivă pentru a studia tradițiile și caracteristicile culturale ale acelor naționalități ale oaspeților care vin cel mai adesea la hotel ( 34%) (Figura 13).

Figura 13. Practici cu cea mai mare prioritate pentru lucrători

Mai mult, cea mai prioritară formă de instruire introductivă este „antrenamentul de grup” (fișe + jocuri de rol), desfășurat de un specialist în resurse umane la hotel în afara programului de lucru (33% dintre respondenți) (Figura 14).

Figura 14. Forma prioritară de formare pentru angajați

Astfel, putem concluziona că ipoteza nr 3 că cea mai semnificativă practică de MRU care ar trebui să ia în considerare factorii transculturali pentru angajații hotelului care au contact direct cu oaspeții este formarea personalului (și, mai ales, formarea interculturală); confirmat.

Astfel, în urma cercetării, scopul lucrării a fost atins prin rezolvarea problemelor atribuite. Cu alte cuvinte, a fost dezvăluită influența factorilor transculturali asupra conținutului standardelor și practicilor MRU la hotelul Novotel Moscow Center. Relevanța studierii acestei probleme în hotel - obiectul studiului a fost confirmată prin studierea conținutului standardelor Novotel, realizarea de interviuri semi-structurate cu diferite categorii de lucrători hotelieri și, de asemenea, datorită rezultatelor unui sondaj al lucrătorilor hotelului. Au fost înaintate 3 ipoteze, dintre care 2 au fost confirmate. A doua ipoteză a fost parțial confirmată, ceea ce prezintă un interes suplimentar pentru testarea sa mai aprofundată.

Întrucât rezultatele acestui studiu pot avea aplicații practice, pare oportun să se elaboreze recomandări pentru modificarea conținutului standardelor și practicilor sistemului HRM într-un hotel.

Ar putea fi util să citiți: