Katerinin internetový magazín. Pravidlá pohodlnej pohostinnosti. Tipy pre prijímanie hostí Očakávam hostí o pravidlách pohostinnosti

Hostia sa na pohodlie svojich hostiteľov pozerajú inak. Napríklad každé leto k nám prišli príbuzní a priniesli so sebou všetko, vrátane zemiakov a rastlinného oleja (zrejme, dovolenkové menu bolo zostavené vopred), aby nikoho neobťažovali. A jedného dňa sa objavili dve rodiny naraz a jedna priniesla tašku darčekov a druhá (darčeky, nie hostia) ich skutočne zjedla. Listujme v kronike ďalej: dvom mojim priateľom v prenajatý byt prišiel mladý muž. Ukázalo sa, že nie je možné odprevadiť hosťa, ktorý nenadviazal kontakt, namiesto toho sa snažil dostať do problémov. Dievčatá sa po pár mesiacoch vybrali samy... Takéto extrémy sa však stávajú len zriedka, problémy sa dajú predvídať.

Takže ste hostiteľka

Správny postoj

Napodiv, ťažkosti často vznikajú s veľmi blízkymi známymi. Akosi a priori od nich očakávate úplné vzájomné porozumenie a splynutie duší a nie stratenú čiapku cestovín a pravidelné diskotéky v im pridelenej miestnosti. Aby ste tomu zabránili, pamätajte: nie sú potrebné frázy „Cíťte sa ako doma“, „Každý je tu vítaný“ a „Ste ako člen rodiny“, ak nie ste pripravený na sto percent odpovedať. ich. Je niečo neuspokojivé alebo dokonca robí váš život neznesiteľným? Povedzte to priamo, s miernejším „Som nudný, prepáčte mi, ale...“ - to je lepšie ako zničený vzťah.

Pripravte sa vopred na to, že hostia obmedzujú váš osobný život. Najmä ak je záber malý. Aj keď, samozrejme, vždy existuje východisko, napríklad lístky na večerné predstavenie pre nich alebo svadobná hotelová izba pre vás - neexistuje príliš veľa romantiky.

Nemali by ste dúfať v dokonalý poriadok: hrnčeky, lyžice a taniere s najväčšou pravdepodobnosťou nebudú ležať / stáť na svojich miestach a chodba sa trochu zúži.

Vopred sa dohodneme

Ak vám okolnosti alebo financie nedovoľujú nakŕmiť každý deň všetkých prítomných, nehanbite sa za to. Je lepšie vopred upozorniť hostí, že ste pripravení ich rozmaznávať ľahkými raňajkami a kávou, prípadne pripraviť trojchodový obed, no za príplatok.

Rozbitú sprchu, matrac na podlahe v kuchyni a hlasného kanárika, zhovorčivého papagája či nie práve čistotného psa predsa len neschováte. Rovnako ako váš životný štýl. Ale ty to nezmeníš, však? A ak v noci vzývate duchov a o šiestej ráno spievate ruskú hymnu, kašlete na vôňu tabaku alebo mačacích chlpov, hostia by si to mali pamätať skôr, ako veci odložia, a nie potom, čo ich narýchlo pozbierajú.

Vopred sa opýtajte, ako dlho u vás hostia ostanú: „Len piť čaj“ a „Kým sa neomrzí“ sa nepovažujú za odpovede. Aby to nevyzeralo urážlivo, môžete sa odvolať na svojho pedantského manžela (je šťastný, ale má rád špecifiká), prísnu svokru (toto je jej byt) alebo ďalších hostí (Ivanovci a ich rotvajler Kesha sa tiež chystali na návštevu, nechcete, aby to bolo preplnené). Ak čas vypršal, no hostia nie, pustite sa do rekonštrukcie, požiadajte o pôžičku, prípadne im povedzte, že odchádzate sami a kľúče od bytu si beriete so sebou.

Bude to zbytočné...

...snaží sa prekvapiť hostí kulinárskymi majstrovskými dielami. Verte mi, že za pár dní vášeň pominie a po homáre s omáčkou de chon blue, pyré a klobásy budú vnímané ako urážka.

...zmeniť sa na masového zabávača. Moja priateľka Lyuba si s najlepšími úmyslami na príchod hostí kúpil balíček vstupeniek na nadchádzajúce udalosti, ale niekde v strede balíčka na veľkú ľútosť veselých hostí došla para.

...prenechať svoju spálňu návštevám. V tejto veci nemám žiadne logické argumenty. Takže len verte mojej skúsenosti.

Stalo sa mi, že som bol hosťom - obyvatelia rezortných miest tiež chcú niekam ísť. Táto rola si vyžaduje istú dávku zručnosti a umenia kompromisov.

Takže ste hosť

Správny postoj

Buď realistický. Teta Angela sa zase zaujíma o vaše manželské plány a strýko Leva melie Belomora v kuchyni? V skutočnosti ste vedeli, kam idete, takže je lepšie hľadať u hostiteľov rozumných, láskavých a večných, aj keď to nie ste vy, kto potrebuje cestu, ale váš manžel a Francúzsko.

Túžite po prehliadke mesta alebo naopak dúfate, že sa zaobídete bez spoločnosti tety Lucy a jej trojičiek? Zaujímajte sa o ich plány, a ak sa nezhodujú s tými vašimi, skúste hneď na začiatku dovolenky nájsť kompromis v podobe tour-pultu alebo ukážkového výletu do parku.

Vopred sa dohodneme

O dni a čase príchodu. Najlepšie je to urobiť pred zakúpením lístkov, aby ste nemuseli vidieť pamiatky s celou rodinou a čakať, kým sa majitelia vrátia z práce.

O tom, ako sa tam dostanete. Dve hodiny pred príchodom by ste sa nemali pýtať na stretnutie s vami (a 42 kuframi), je lepšie zistiť cestovný poriadok a telefónne čísla, aby ste si objednali taxík.

O vašej preferovanej dennej rutine. Niektorí majitelia vám radi dajú kľúče a pokojne spia, zatiaľ čo vy o tretej v noci natrafíte na skrinky v tmavej chodbe, iní zastávajú názor, že slušné dievčatá by mali byť o deviatej doma alebo bývať v hoteli.

O výžive. Je lepšie sa na to opýtať majiteľa: verte mi, bude za to vďačný. A nehanbite sa za detaily: viete si to uvariť sami, aký druh koláča by ste si mali kúpiť, či sú vaše deti alergické? Zistite to skôr, ako sa majiteľkin syn pošpiní čokoládovým zajačikom, ktorý ste mu dali.

Bude to zbytočné...

...príďte na dovolenku s domácimi miláčikmi alebo malými deťmi. Samozrejme, Glebushka je úžasné dieťa a Puskov štekot pripomína organovú hudbu, ale iba prvých 15 minút. Výnimka je možná, ak má „hostiteľ“ aj deti a s tými vašimi vychádzajú veľmi dobre. Zvieratá, s výnimkou postavičiek Hello Kitty na tričku, sa zdržiavajú vo vnútri.

...na všetky organizačné otázky nesmelo zašuchnite „Ako hovoríte“, „Je mi to jedno“ a „Čo sa vám hodí“. Bude to nepohodlné pre majiteľov aj pre vás. Ako je to na Ostrove pokladov? Stačí mi rum, bravčový bôčik a praženica. Áno, ešte tri uteráky a kukučkové hodiny, aby mi ráno povedali, koľko mi zostáva.

...ráno si urobte hodinový kúpeľ, kým majitelia nesmelo ťahajú za kľučku, alebo postriekajte chodbu obláčikom parfumu a laku na vlasy. A nie je zlý nápad opýtať sa na náklady na vodu a elektrinu: ak sú vysoké, vezmite to do úvahy.

...výchova detí, kulinárske rady pani domu či umývanie sporáka v kuchyni by sa malo robiť tak, že si vypýtate povolenie. Alebo si nájdite zaujímavejšiu aktivitu a získajte od Letná dovolenka obyčajné ľudské potešenie.

Yana:„Raz sme išli so sestrou navštíviť môjho strýka: zaplávať si a utešiť sa po neúspešných románikoch. Nebolo to tak – strýko nám dobrovoľne robil sprievod všade – od exkurzií, kde sa hádal so sprievodcami, až po diskotéky, kde žmurkal na tanečníkov oboch pohlaví. Pri západe slnka sa rád fotil po kolená v mori a v kožuchu... Vo všeobecnosti mi po týždni chýbal starý mládenec a išiel som domov, aby som urobil mier.“

Dina:„Príbuzní mojej mamy nás už dlho volajú s manželom na Altaj, aby sme si oddýchli a užili si prírodu. Keď sme prišli, našli sme rekonštrukciu domu v plnom prúde. "Je dobré, že Olezhka je silný chlap, pomôže ti!" ozvali sa spokojní majitelia. Vo všeobecnosti už viem, ako brúsiť parapety, natierať lavičky a dokonca aj zatĺkať hmoždinky.“

Lena:„Mamin brat, ktorý prišiel na návštevu, naučil našu mačku jesť správne jedlo. Teraz namiesto suchého jedla Murzel jedáva iba špeciálne pripravené jedlá. Ďakujem, že si ma nenechal nachytať na myši!"

TEXT: Oľga Solgálová

Etiketa sú normy a pravidlá, ktoré odrážajú predstavy o správnom správaní ľudí v spoločnosti. Tento koncept je zvukovo blízky slovu „Etika“. Etika však zahŕňa systém morálnych a etických noriem ako celok. Etiketa presne upravuje vonkajšie prejavy človeka vo vzťahoch s inými ľuďmi.

Preto hotelová etiketa zahŕňa:

pravidlá správania sa pre hostí;

pravidlá, ako sa personál správa k hosťom;

kancelárska etiketa, ktorá upravuje vzťahy zamestnancov medzi sebou, manažérov s podriadenými, so zákazníkmi a partnermi.

Pozrime sa na ne jeden po druhom.

Pravidlá správania sa v hoteloch a hostincoch pre hostí.

Základom akýchkoľvek pravidiel správania, a to aj v hoteli, sú všeobecné zásady zdvorilosť, takt a rešpekt k druhým. Tieto normy sú univerzálne: fungujú v každej krajine a platia úplne pre každého.

Pokiaľ ide o turistov a pravidlá ich správania, priateľskosť a priateľskosť nezaškodí vo všetkých fázach interakcie s hotelovým personálom a ostatnými hosťami.

Predtým, ako zavoláte do hotela a zarezervujete si izbu, musíte sa oboznámiť so životnými podmienkami, poskytovanými službami a pravidlami hotela. Najmä ak prevádzkareň funguje dlhé roky, môže mať okrem všeobecných pravidiel a noriem aj svoje tradície a zásady.

Ak sa vaše plány alebo dĺžka pobytu zmenia, mali by ste o tom vopred informovať administratívu.

Otázka, ktorá sa pre turistov často stáva problematickou, je, či dať sprepitné a za čo. Všeobecné pravidlo: mali by ste dať servisnému personálu „prepitné“ v prípadoch, keď poskytujú doplnková služba, ktorá pre neho nie je povinná. Napríklad, ak vrátnik hotela pomáha nosiť veci z auta do hotela.

Ďalšou dôležitou otázkou etikety je, ako osloviť zamestnancov: „vy“ alebo „vy“? Vo väčšine cudzích krajín je nepravdepodobné, že by turisti boli touto otázkou zmätení, pretože v mnohých jazykoch medzi týmito dvoma pojmami nie je žiadny rozdiel.

V Rusku je všeobecným pravidlom slušnosti oslovovať všetkých cudzincov ako „vy“. Aj tu však môžu existovať výnimky. V súčasnosti tvoria väčšinu turistov mladí ľudia, ktorí sú zhovievaví k stavu hotela („hlavná vec je lacná“) a k otázkam etikety. Pri komunikácii je potrebné brať do úvahy individuálne charakteristiky partnera: národnú mentalitu, pohlavie, vek a iné. To sa oplatí venovať pozornosť najmä pri návšteve krajín, kde platí právo šaría alebo kde je spôsob života zásadne odlišný od bežného.

A, samozrejme, v žiadnej krajine by sme na to nemali zabúdať všeobecné pravidlá slušnosť: pozdraviť sa pri stretnutí, nerobiť hluk po 22:00, nefajčiť na neurčených miestach a iné. Žena by napríklad nemala otvárať dvere v spodnej bielizni čašníkovi, ktorý priniesol objednávku do izby. Mimochodom, rovnako ako muž.

Vo väčšine hotelov sa považuje za neslušné nosiť v interiéri plavky alebo plavky, už menej navštíviť v tejto podobe reštauráciu.

Informácie o pravidlách platných v každom konkrétnom hoteli získate vždy u jeho recepčnej.

Pravidlá, ako sa personál správa k hosťom.

Etický prístup obsluhujúceho personálu k hotelovým hosťom a návštevníkom má pozitívny vplyv na celkovú kvalitu služieb, klienti si ho dlhodobo pamätajú a je jedným z rozhodujúcich faktorov pri formovaní imidžu hotelového podniku.

  • 1) Vo vzťahu k ubytovaným hosťom a návštevníkom musí byť každý zamestnanec hotela pozorný, zdvorilý a priateľský. To je dôležité pre všetky typy interakcie: osobne aj pri telefonovaní. Ak napríklad klient zavolal do hotela, aby si rezervoval izbu, zdvorilá adresa v ňom zanechá príjemný dojem a potvrdí jeho túžbu navštíviť tento konkrétny hotel.
  • 2) Pri komunikácii s klientmi by sa mal personál riadiť pravidlom „Zákazník má vždy pravdu“. Nemali by ste brať kritiku s nepriateľstvom, popierať svoju vinu, hádať sa a niečo dokazovať. Ak má hotelový hosť sťažnosti, je lepšie si ich pokojne vypočuť, dohodnúť sa a ponúknuť nejaké riešenie. Ideálne by bolo dosiahnuť kompromis. A ak je to nemožné, potom je lepšie, aby sa hosť vzdal.

Štúdie ukázali, že jeden nespokojný hosť si so sebou berie asi štyroch zákazníkov. Úspech a zisk celého hotela ale závisí od každého, teda aj od platu každého zamestnanca.

  • 3) Pri stretnutí s hosťami je potrebné pomôcť im pohodlne sa na izbe, povedať im o štruktúre hotela, pravidlách pobytu a službách v ňom poskytovaných. Oplatí sa zoznámiť hosťa aj so zariadením a vybavením izby. Hotelové služby by mali byť ponúkané nenápadne, ale tak, aby klienta informovali a zaujali.
  • 4) Pravidlá pohostinnosti vyžadujú stretávanie sa s hosťami a ich vyprevádzanie. Ak klient navštívil kanceláriu manažéra hotela, je potrebné ho odprevadiť aspoň ku dverám, najlepšie k výťahu alebo východu z hotela. Ak musel hosť čakať, určite by ste sa mali ospravedlniť.
  • 5) Personál by si mal dôkladne preštudovať informácie o svojom hoteli, aby v prípade potreby pomohol hosťovi v orientácii, ako aj pri riešení prípadných otázok a problémov.
  • 6) Zamestnanci musia byť citliví k osobnému životu hotelových hostí. Neprejavujte neskromnosť alebo neprimeranú zvedavosť. Hotelová izba sa dočasne stáva domovom klienta, preto treba pri vstupe do izby vždy zaklopať a dodržiavať ostatné normy slušnosti, aby ste neporušili právo na súkromie a priestor. S nikým nehovorte o hosťoch.
  • 7) Vzhľad zamestnancov hotela musí byť bezchybný. Koniec koncov, ako viete, človek sa stretáva s ľuďmi „podľa oblečenia“ a ich postoj k človeku sa formuje od prvého pohľadu na neho. Personál posudzuje zariadenie ako celok.
  • 8) Je veľmi dôležité vždy sa nastaviť na pozitívny postoj k tomu, čo sa deje. K svojej práci pristupuje s láskou a pozornosťou, prejavuje svedomitosť a nedáva ostatným najavo zlú náladu.

Úsmev vo všeobecnosti zmierňuje stres a môže byť riešením mnohých problémov.

Etiketa v kancelárii.

Kancelárska etiketa, ako už bolo spomenuté, je systém medziľudských vzťahov v pracovnom kolektíve, vzťahy zamestnancov medzi sebou, manažéra s podriadenými, s partnermi, zákazníkmi a klientmi. Ovplyvňuje tak vzťahy medzi zamestnancami, atmosféru v tíme, ako aj reputáciu hotela medzi klientmi a partnermi.

Úlohy kancelárskej etikety:

určiť a zabezpečiť vysokú profesionálnu úroveň recepcie a služieb zákazníkom v hoteloch;

pomáhať pri riešení výrobných problémov podniku;

vytvoriť priaznivú morálnu a psychologickú klímu v tíme;

formovať pozitívny prístup zo strany klientov a partnerov, základ dobrého mena.

Otázky úradnej etikety vyvstávajú u každého zamestnanca už vo fáze umiestňovania a prijímania do zamestnania.

Každý potenciálny zamestnanec hotela by mal pri uchádzaní sa o prácu v hoteli reálne zhodnotiť svoje silné stránky, vrátane schopnosti slušne a láskavo komunikovať a schopnosti bezkonfliktne riešiť zložité problémy pri interakcii s kolegami a klientmi.

V opačnom prípade sú pravidlá etikety pre hotelový personál podobné firemným štandardom správania pre akýkoľvek iný podnik:

  • 1) každý zamestnanec si musí dôkladne preštudovať svoje povinnosti a svedomito pristupovať k svojej práci;
  • 2) mali by ste byť so všetkými priateľský, nesťažovať sa, neohovárať a nepripájať sa k „skupinám“;
  • 3) nevstupujte do príliš blízkych vzťahov s kolegami opačného pohlavia;
  • 4) v kontroverzných situáciách a pri riešení problematických záležitostí zachovajte slušnosť a pokoj, hovorte len k veci, neobviňujte, ale ponúkajte svoje riešenie;
  • 5) nezapájať sa do vonkajších aktivít počas pracovného času;
  • 6) nezapájajte sa do ničoho, čo je pre ostatných nepríjemné;
  • 7) zaobchádza s kolegami a klientmi s rešpektom.

Pre telefonickú komunikáciu platia osobitné pravidlá:

  • 1 ak klient zavolal, aby sa dozvedel o hoteli, upresnil podrobnosti alebo si rezervoval hotel, je potrebné poskytnúť mu komplexné informácie o životných podmienkach a všetkých službách hotela;
  • 2) pri telefonovaní musíte hovoriť priamo do slúchadla, dostatočne nahlas, jasne a zrozumiteľne;
  • 3) pred zdvihnutím telefónu sa musíte zbaviť podráždenia (napríklad prudko vydýchnuť), hovoriť pokojne a láskavo, usmievať sa;
  • 4) počas komunikácie pozorne a so záujmom počúvajte partnera, stručne a konkrétne odpovedajte na položené otázky;
  • 5) V reakcii na hrubosť buďte zdržanliví a korektní;
  • 6) Ak sa počas konverzácie s klientom stratí spojenie alebo sa odpojíte, volajúci musí zavolať späť. V hoteli je však lepšie, aby to urobil zamestnanec hotela.
  • 7) Nie je etické povedať klientom a návštevníkom „To nerobím.“ Zdvorilé by bolo: „Pokúsim sa vám pomôcť“ a spojí vás so správnym odborníkom.

Pre hotelových manažérov existujú špeciálne pravidlá etikety. Vedúci nielen hotela, ale aj akéhokoľvek podniku je od prvých dní svojej práce pod prísnym dohľadom svojich zamestnancov, klientov a partnerov. Podľa nej posudzujú stav a úroveň inštitúcie a neriadia sa ňou pri svojej práci. Preto sú pre lídra v prvom rade nevyhnutné etické normy a dodržiavanie oficiálnej etikety.

Taktnosť, zdvorilosť, úctivý prístup ku všetkým zamestnancom hotela a povinnostiam, ktoré plnia, ekvidištancia, absencia „obľúbencov“ – to sú „zlaté“ pravidlá dobrého manažéra hotela. Stojí na čele procesu vytvárania komfortnej psychologickej klímy v tíme, ide príkladom a inšpiruje k práci.

· Manažér je povinný takmer vždy privítať hostí. Ak z viacerých dôvodov manažér nemôže vyjsť v ústrety hosťom, musí delegovať právomoci na zodpovedných zamestnancov (hosteska, vrchný čašník a pod.).

· Privítanie hostí prebieha na základe pravidiel obchodnej etikety. Pohostinným, nevtieravým úsmevom pozdravte hostí: pred 12:00 - dobré ráno, od 12:00 do 18:00 - dobrý deň, od 18:00 do 00:00 - dobrý večer a potom - dobrú noc. Pamätajte: „Človek urobí svoj prvý psychologický dojem o človeku počas prvých 30 sekúnd stretnutia. Preto je veľmi dôležité okamžite zapôsobiť na hosťa dobrý dojem!»

· Po pozdrave by ste mali pozvať hosťa, aby si vrchné oblečenie odložil do šatníka (ak tam je) alebo na vešiak v predsieni.

· Ak nie je voľné miesta, sú hostia požiadaní, aby počkali a upozornili ich, ako dlho to bude trvať.

· Metódou vedenia a otvorených otázok si s hosťom ujasníme: pre koľko ľudí pripraviť stôl, kde sa im bude pohodlnejšie sedieť - vo fajčiarskom alebo nefajčiarskom priestore, pri okne alebo blízko v bare, na stoličkách alebo na pohovke atď.

· Pri sprevádzaní hosťa do sály by ste mali kráčať pred ním, nie za ním!

· Po získaní súhlasu hosťa. Pozveme ho k stolu a pomôžeme mu sadnúť si. Ak sú prítomné dámy, tak im v prvom rade pomáhame nájsť ubytovanie.

· Kým sa čašník pripravuje na servírovanie menu, manažér môže ponúknuť niečo k aperitívu.

Štandardy telefónnej etikety.

Keďže manažér je povinný odpovedať na telefonáty, musí poznať pravidlá

telefónna etiketa! Nižšie sú uvedené tie najzákladnejšie.

· Mali by ste zdvihnúť telefón po treťom zazvonení (pred štvrtým)

· Musíte hovoriť jasne, jasne, bez zhonu.

· Dialóg musí byť správne štruktúrovaný: „Dobré popoludnie, reštaurácia…………, manažér…….. Počúvam ťa!“

· Aby mohol manažér odpovedať na telefón, musí mať najaktuálnejšie informácie.

Existujú výrazy, ktorým by ste sa mali počas telefonických rozhovorov vyhnúť, aby si o vašej spoločnosti nevznikol nesprávny dojem. Patria sem najmä:

· "Neviem".Žiadna iná reakcia nemôže tak rýchlo a hlboko narušiť dôveryhodnosť vašej organizácie. V prvom rade je vašou úlohou vedieť. Ak nemôžete dať odpoveď svojmu partnerovi, je lepšie povedať: „Dobrá otázka... Dovoľte mi, aby som vám to vysvetlil.“

· "Nebudeme to môcť urobiť." Namiesto okamžitého odmietnutia navrhnite napríklad počkať, kým pochopíte, ako môžete byť užitoční, a pokúsiť sa nájsť alternatívne riešenie. Je dobré sa vždy sústrediť na to, čo môžete urobiť ako prvé, a nie na to, čo môžete urobiť.

· "Ty musíš...". Závažná chyba. Váš klient vám nie je nič dlžný. Formulácia by mala byť oveľa jemnejšia: „Pre vás to dáva zmysel...“ alebo „Najlepšie by bolo...“.

· "Počkaj chvíľu, čoskoro sa vrátim."" Zamyslite sa nad tým, podarilo sa vám aspoň raz v živote zvládnuť svoje záležitosti za „sekundu“? Sotva. Povedzte svojmu partnerovi niečo bližšie k pravde: „Môže trvať dve alebo tri minúty, kým nájdete informácie, ktoré potrebujete. Môžeš počkať?"

· "Nie", vyslovený na začiatku vety, nevedomky vedie k tomu, že cesta k pozitívnemu riešeniu problému sa stáva zložitejšou. Neexistujú žiadne univerzálne recepty, ako sa zbaviť „negatívnej zaujatosti“. Každá veta obsahujúca nesúhlas s partnerom by sa mala dôkladne zvážiť.

Telefonický dialóg je jedným z dôležitých prvkov práce manažéra. Preto s ním musíte zaobchádzať so všetkou zodpovednosťou, pretože aj to je súčasťou služby, ktorú poskytujete svojim hosťom. Ak niekomu delegujete telefonické hovory, musíte si byť úplne istí, že táto osoba môže odpovedať na telefón rovnako dobre ako vy.

Plastová manažérska karta.

· Plastová karta manažéra je potrebná na sledovanie práce oddelení prostredníctvom podnikového počítačového systému.

· Kartu musí uchovávať len manažér osobne a nie je možné ju previesť na inú osobu

· Manažér je osobne zodpovedný za transakcie uskutočnené prostredníctvom karty.

· Na karte manažéra sú určité prístupové práva k rôznym operáciám. Tieto práva schvaľuje finančný riaditeľ spoločnosti.

· V prípade poškodenia alebo straty karty je manažér povinný uhradiť jej náklady.

Monitorovanie práce haly.

· Pri obsluhe hostí čašníkmi je vedúci povinný kontrolovať kvalitu a bezpečnosť podávaných jedál a nápojov, ako aj kvalitu obsluhy.

· Keď sú v miestnosti hostia, manažér by mal byť v ich dosahu. Ak potrebujete odísť pre akékoľvek pracovné záležitosti, delegujte svoju právomoc na vedúceho zmeny (čašník, barman atď.).

· Akonáhle uvidíte, že niektorý z vašich podriadených to nezvláda, alebo sa na niektorom oddelení vyskytli ťažkosti, okamžite ich začnite odstraňovať! Je dôležité vyriešiť problém v počiatočnej fáze, aby sa predišlo možným konfliktným situáciám v budúcnosti!

· Počas veľkého náporu hostí je veľmi dôležité byť vo všetkom sústredený. Nezabudnite udržiavať spätnú väzbu zo všetkých oddelení.

· Okamžite upravte elektronický zoznam zastávok, aby ste sa vyhli nechceným zrušeniam a odmietnutiam.

· Neustále povzbudzujte zamestnancov, aby robili kvalitnú prácu.

· Uistite sa, že zamestnanci zodpovední za akúkoľvek položku ju udržiavajú vždy čistú a zásobenú všetkým potrebným na údržbu.

· Podľa kontrolného zoznamu na daný deň kontrolujte najkritickejšie oblasti, ktoré slúžia na obsluhu hostí. Ako to už totiž býva, vynecháte nejakú maličkosť a tá sa objaví v tú najnevhodnejšiu chvíľu.

· Neustále zlepšovať prácu v hale pomocou „riadenia kvality“: klávesnica elektronickej stanice čašníka by sa mala ľahko používať a čistiť. Všetko v samotnom systéme by malo byť tiež vhodne umiestnené, pretože to urýchli a zjednoduší zadávanie objednávky. Čašnícke stanice sú usporiadané na základe jednoduchosti obsluhy atď.

· Pamätajte! Manažér je zodpovedný za celý chod podniku ako celku, ale keď sú v miestnosti hostia, hlavná priorita musí byť zameraná na kvalitné služby.

Administratívne aspekty práce manažéra.

Manažér je okrem práce v hale povinný vykonávať aj niektoré administratívne záležitosti.

· Všetky prázdne formuláre musia manažéri uchovávať v samostatnom priečinku v dostatočnom množstve.

· Počas každého mesiaca vedú podnikoví manažéri niekoľko dokumentov:

Na konci mesiaca sa vypracuje hlavný harmonogram na nasledujúci mesiac, ktorý posúdi a schvaľuje vedúci podniku. Rozvrh musí byť vyvesený 5 dní pred jeho začiatkom s podpisom vedúceho a vedúceho.

Manažéri musia účtovnému oddeleniu predkladať výkazy práce dvakrát mesačne: 1) Na výpočet miezd. 2) Na výpočet zálohy. Taktiež sa na konci mesiaca odovzdáva účtovnému oddeleniu: výkaz disciplinárnych sankcií, výkaz rozbitého riadu a pod.

Každý pondelok si vytlačte správu za daný týždeň pre svojho vedúceho a pre seba, ktorá obsahuje: správu o odmietnutiach s priloženými vysvetlivkami, správu z registračnej pokladne, správu o zľavách, výkaz výdavkov na dopravu (ak je k dispozícii na podnik), kniha recenzií a návrhov, správa o spotrebe potravín podľa kategórií atď.

Dostávajte vysvetľujúce a servisné poznámky (správne zostavené) od personálu a archivujte ich v samostatnom priečinku.

· Stretnutia a päťminútové stretnutia sa vyžadujú každú zmenu.

· Raz mesačne sa koná valné zhromaždenie všetkých zamestnancov haly za účasti vedúcich ostatných štruktúrnych divízií. Stretnutie nevyhnutne pokrýva finančné záležitosti podniku, organizačné, situačné atď.

· Okrúhly stôl manažérov spoločností sa koná dvakrát mesačne. Ide o akúsi platformu na komunikáciu, diskusiu o rôznych problémoch, výmenu skúseností atď.

Mentoring a školenia.

Dôležitým faktorom pri dosahovaní kvalitných služieb je výber a zaškolenie personálu. Od prvých dní praxe uchádzača je potrebné vytvoriť jasný prístup k jeho adaptácii na pracovisku, aby v budúcnosti nestrácal „drahocenný čas“ na rekvalifikáciu, v horšom prípade riešil konfliktné situácie jednu po druhej, vznikla vinou neopatrného zamestnanca.

· Prvý deň predstavte uchádzačovi spoločnosť, povedzte históriu spoločnosti. Predstavte všetky štrukturálne divízie podniku a ich manažérov.

· Okamžite sa dohodnite na dĺžke stáže a školenia, ako aj na štruktúre školenia.

· Vysvetlite, aké normy a pravidlá sa v podniku používajú na vykonávanie práce (jednotné podnikové normy, interné normy, Pracovné povinnosti, pravidlá požiarnej bezpečnosti, normy ochrany práce, sanitárna epidemiológia. normy, atď.)

· Pre lepšiu asimiláciu informácií musí žiadateľ vyplniť „hárok pozorovaní“. Na základe získaných informácií bude pre manažéra ľahšie pochopiť, v ktorej oblasti je potrebné ďalšie školenie.

· Tréningový program by mal byť štruktúrovaný tak, aby začiatočník postupne rozvíjal získané vedomosti v praxi pod vedením mentora. hlavnou úlohou vzdelávací proces- postupné zvládnutie povolania alebo postavenia.

· Tréningový proces by mal byť rozdelený medzi všetkých manažérov. Prideliť zodpovednosť za školenie na mieste (skúsený čašník, barman a pod.).

Mentoring nie je dohľad alebo kontrola, mentoring je predovšetkým vzdelávanie. A ako „vychováte svojho zamestnanca, tak bude pracovať – či dobre alebo zle!

Prax ukázala, že čím viac sa majiteľ domu stará o pohodlie svojich hostí, tým viac objednávok na prenájom dostáva a tým viac viac turistov radšej s ním žiť. Počas našej práce sa nám podarilo zistiť, čo si hostia pri komunikácii s domácimi najviac cenia. Preto, ak si chcete prenajať svoj byt nepretržite a s malým alebo žiadnym prerušením, odporúčame vám dodržiavať základné pravidlá pohostinnosti DubaiApartment.

Aké pravidlá pohostinnosti by sa mali dodržiavať v DubaiApartment, aby ste prilákali viac nájomníkov?

Uverejňujte pravdivé informácie o vašej nehnuteľnosti

Hostia budú sklamaní, ak nenájdu apartmán tak, ako ste ho opísali na webovej stránke. A ďalej dobrá spätná väzba S turistami potom už len ťažko rátať.

Pamätajte: hostia nehľadajú dokonalý byt. Určité nedostatky ľahko prežijú, ak o nich budú vedieť vopred. Buďte preto úprimní o svojom ubytovaní a buďte si istí, že vaši hostia budú spokojní a napíšu o priestoroch dobré recenzie.

Vždy skontrolujte svoj rezervačný kalendár s kalendárom na DubaiApartment

Súdiac podľa recenzií turistov, čo ich najviac rozčuľuje, je vrátenie peňazí kvôli tomu, že sa ukáže, že apartmán je rezervovaný mimo systému. Návštevníci našej stránky chcú vždy vidieť aktuálne informácie o obývanosti bytu, a dobrých mravoch vlastníkov priestorov - takéto informácie poskytnúť.

Komunikujte so svojimi hosťami pred rezerváciou a po odhlásení

Správajte sa k svojim hosťom ako k novým známym, ktorí vás budú odporúčať ďalším a ďalším viac turistov. Odpovedzte na ich otázky, ak si chcú pred rezerváciou niečo ujasniť – ľuďom to uľahčí rozhodovanie o prenájme vášho bytu. Uistite sa, že hostia majú spôsob, ako vás kontaktovať, keď sa nasťahujú, aby sa na vás mohli spoľahnúť ako na priateľa. Pamätajte: pobyt s priateľom je oveľa príjemnejší ako pobyt v byte niekoho, kto neodpovedá na otázky.

Zoznámte sa so svojimi hosťami a pomôžte im cítiť sa pohodlne v novom meste

Snažte sa, aby sa vaši hostia po príchode do mesta mohli čo najrýchlejšie a najjednoduchšie nasťahovať do bytu. Zoznámte sa s nimi, ukážte im ubytovanie, zoznámte ich s vrátnikom, vysvetlite, ako sa dostať do obchodov a na stanicu metra. Čím rýchlejšie si turisti zvyknú, tým príjemnejšie sa im bude bývať vo vašom byte.

Poznáte svoje mesto lepšie ako vaši hostia. Samozrejme, že vám budú veľmi vďační za krátku exkurziu, príbeh o meste a zaujímavé miesta v ňom spoznávať miestne zvyky, len nečakané vybavenie a pozornosť. Darujte im zážitok a prídu za vami priatelia a známi vašich hostí.

Udržujte poriadok

Všetci ľudia milujú čistotu a poriadok vo svojich prenajatých priestoroch. Hostia lepšie reagujú na izby, ktoré sa pravidelne čistia a kde sú spotrebiče a interiéry v dobrom funkčnom stave. Pravidlá pohostinnosti DubaiApartment znamenajú, že váš byt musí byť vždy čistý a uprataný a dom upratujete aspoň dvakrát týždenne a pred príchodom nových hostí.

Pamätáte si pieseň Medvedíka Pú: „Kto príde ráno na návštevu, koná múdro!“? Je to naozaj pravda?

Ako často si robíme starosti, ako správne prijať hostí, čo obslúžiť, ako obslúžiť, o čom sa rozprávať, ako potešiť. Dostavuje sa pocit nepokoja, úzkosti a ak sa s tým správne nezaoberá, náš čas prinesie len únavu. V živote sa nám nie vždy darí byť dobrými hostiteľmi, rovnako ako sa nám nie vždy darí byť dobrými hosťami.

Pripravili sme pre vás niekoľko jednoduchých pravidiel, ako čo najlepšie prejaviť pohostinnosť:

Otestujte sa: koľko z 15 ste už poznali?

1. Pri pozývaní hostí ich upozornite na to, čo ich čaká na večeru/obed, možno budú mať ľahké občerstvenie alebo čaj/kávu s koláčom. Hostia by mali aspoň všeobecne rozumieť menu. V tomto prípade očakávania nebudú neopodstatnené. Ak ste to ešte neurobili, začnite! Urob to krásne!

2. Pri určovaní počtu hostí zohľadnite svoje možnosti. Ak nemáte rozpočet alebo podmienky na hosťovanie veľkého počtu, pozvite menej ľudí!

3. Prvá polhodina je pre vás najproblematickejšia, preto je lepšie ukončiť prípravy pol hodiny pred prvým zvonením.

4. Aby ste sa vyhli rozruchu, dbajte na dobrú náladu. Názorov ľudí sa netreba báť, treba ich milovať. Presuňte svoju pozornosť úplne zo seba na nich!

5. Prirodzenosť a ľahkosť sú platformou pre dobrý čas. Nenoste masky, nesnažte sa hrať rolu, najlepšie, čo môžete urobiť, je byť sám sebou!

6. Pre tých, ktorí prídu prvýkrát, ukážte toaletu, miesto, kde si môžete umyť ruky, zrkadlo, kuchyňu – aby ste sa vyhli nepríjemným chvíľam hanby.

7. Venujte všetkým rovnakú pozornosť. Každý by sa mal cítiť vítaný.

8. Stáva sa, že niekto mešká. Potom treba príchod nového človeka predstaviť ostatným. Muži by mali vstať, ak žena mešká)))

9. Keď hostia prídu, pravidlom slušného správania je vypnúť televízor a rádio a venovať im plnú pozornosť.

10. Žena v domácnosti by nemala byť neustále v kuchyni, telefonovať alebo umývať riad. Pri podávaní jedla sa snažte v jedálni viesť krátky rozhovor.

11. Chváliť sa alebo nútiť hostí obdivovať vaše úspechy, nákupy je zlá forma, nech sú informácie diplomatické, ak máte čo odporučiť ostatným.

12. S rozlúčkou vyjdite na chodbu. dakujem za navstevu. Obaja majitelia (manžel/manželka) sa musia stretnúť a až po stretnutí môže ísť hostiteľka do kuchyne.

13. Nie je vhodné nechávať hosťa dlho samého. Rozdeľte úlohy medzi členov domácnosti, aby ste si zabezpečili neprerušovanú pozornosť.

14. Ak počas rozhovoru vstúpi nový hosť, hostitelia sú povinní ho informovať o aktuálnom stave.

15. Nehovorte príliš nahlas, s plnými ústami a cez stôl. Pravidelne vymieňajte riad a servírujte riad hanblivým hosťom.

A pamätajte na hlavnú vec v pohostinstve neexistujú žiadne tvrdé a rýchle pravidlá, hlavnou vecou je vaša úprimnosť, radosť a túžba slúžiť tým, ktorí sú vám drahí!

 

Môže byť užitočné prečítať si: