Mga inobasyon sa survey ng hotel ng questionnaire ng mga bisita. Pagtatanong at paghawak ng mga reklamo ng bisita. Paghawak ng mga espesyal na kahilingan

Karaniwang nangangailangan ng pagpaparehistro ang mga hotel o katulad na establisyimento, na kinabibilangan ng pagkumpirma ng personal na impormasyon ng mga bisita at pagbibigay ng pirma. Para sa pamamaraang ito, ang isang palatanungan ay iginuhit para sa taong darating sa hotel. Ang template na dokumento ay may karaniwang form;

Mga tuntunin sa regulasyon

Ang mga bisita ay kinakailangan ng batas na pumirma sa isang rehistro (o registration card). Magbigay din ng mga dokumento ng pagkakakilanlan tulad ng pasaporte o lisensya sa pagmamaneho, na maaaring kopyahin at itago ng hotel para sa mga tala nito.

Nakarehistro ang lahat ng bisita sa kuwarto. Kung lilipat ang isang pamilya, isang tao lang ang kasama sa rehistro. Minsan ang isang palatanungan ng isang taong darating sa isang hotel ay maaaring kailanganin upang magbigay ng isang dokumento sa isang ahensya ng gobyerno, halimbawa, mga miyembro ng pulisya. Bilang karagdagan, maaari itong punan.

Pagpapatunay ng pagkakakilanlan

Ang mga empleyado ay kinakailangang magtanong nang magalang:

Unang pangalan, apelyido at patronymic ng bisita, magalang na tinatanong ang pangalan ng bisita.
Photo identification, gaya ng driver's license o valid ID mula sa isang kagalang-galang na organisasyon kung saan nagtatrabaho ang bisita.
Kung ang mga bisita ay mula sa ibang bansa, hihilingin sa kanila ng staff na ipakita ang kanilang pasaporte. Ang empleyado ay awtorisado na magalang na magtanong ng anumang mga katanungan sa kredensyal.
Ginagawa ang mga kopya ng pasaporte o ID upang i-verify ang nakatira at maghanda ng database ng bisita.

Paglikha ng Entry sa Pagpaparehistro

Kapag dumating ang mga bisita sa hotel, ibibigay ng front desk staff ang isang form ng pagdating ng hotel upang punan ang impormasyon. Sa kaso ng isang VIP, ipinapasok ng staff ang impormasyon sa card at kinukuha ang kanyang pirma.

Pagkatapos, gumawa ang staff ng record ng pagpaparehistro ng bisita, lagdaan ang mga pangalan, ilakip ang mga tunay na kopya ng mga pasaporte o iba pang pagkakakilanlan, at ipasok sa file ng kasaysayan ng bisita. Ang rekord ay nilikha bilang isang pagpaparehistro sa sistema ng software.

Late registration

Ang mga oras ng check-in ay nag-iiba depende sa mga tuntunin at regulasyon ng lugar. Maaaring ayusin ang late check-in sa pamamagitan ng hotel hangga't ang mga bisita ay gumawa ng mga reservation nang maaga at ayusin ang lahat ng kinakailangang detalye. Karaniwang nagsasaad ang mga hotel ng oras, pagkatapos nito ay inaasahan nilang magche-check in ang mga pagdating.

Kung nais ng isang papasok na manlalakbay na tumira sa isang silid ng hotel bago ang oras ng pag-check-in, ang ilang mga establisyemento ay maniningil para sa karagdagang araw o ituturing ito bilang pananatili sa nakaraang araw. Gayunpaman, ang karamihan sa mga hotel ay magbibigay ng oras ng pagtugon (karaniwan ay 30-60 minuto) kapag hiniling ng bisita nang walang anumang karagdagang bayad kung nais niyang kunin ang kuwarto bago mag-check-in.

Ang ilang mga hotel ay mayroon ding mga pinakabagong oras ng check-in, madalas sa pagitan ng 6:00 pm at 8:00 pm. Pagkatapos ay maaari nilang italaga ang kuwarto sa ibang tao kung ang kuwarto ay hindi binayaran nang maaga o ang bisita ay hindi tumawag upang ipahiwatig ang kanilang oras ng pagdating. Ang mga lugar ay madalas na may deadline para sa pagpaparehistro dahil ang reception ay maaaring magsara para sa gabi. Para sa pinaka murang paggamit ng mga kuwarto sa silid ng hotel, dapat subukan ng bisita na makarating doon sa oras ng check-in ng hotel, umalis o magrenta ng kuwarto sa oras ng check-out mula sa hotel. Ngunit maaaring hindi ito palaging praktikal dahil ang mga oras ng pagdating at pag-alis para sa mga flight o road trip ay maaaring hindi magkasabay sa mga oras ng check-in at check-out ng hotel at para sa iba pang mga dahilan.

Pagse-set up ng paraan ng pagbabayad

Maaari kang magbayad nang maaga o sa check-out. Ang mga nagbayad ng maaga ay naka-whitelist.

Mayroong iba't ibang paraan ng pagbabayad, kung saan ang mode na ginusto ng bisita ay naitala sa panahon ng check-in:

Cash (kabilang ang money transfer).
Wastong credit/debit card).
Direktang pagbabayad.
Espesyal na pagbabayad tulad ng gift card at voucher.

Dapat kang pumili ng isa sa mga opsyon sa pagbabayad sa panahon ng pagpaparehistro.

Maaaring kailanganin ng establishment ang mga bisita na magbigay ng garantiya credit card para mabayaran ang mga posibleng gastos gaya ng room service o express check-out sa pagtatapos ng iyong pamamalagi.

Layunin ng pabahay

Matapos makumpleto ng taong darating sa hotel ang questionnaire at makumpleto ang yugto ng pagpaparehistro, ibibigay ng staff ang susi ng kuwarto.

Pagkilala sa mga positibong katangian:

isang kampana upang kunin ang mga bagahe ng bisita;
pagbibigay ng mga pangunahing numero o access code.

Ang isang karaniwang kasanayan ay ang hindi pagsasabi ng kahit ano nang malakas tungkol sa numero ng kuwarto o computerized na susi kapag ibinibigay ito sa isang bisita. Tinutulungan ng isang empleyado ng establisyimento ang bisita sa mga bagahe at ipinapaliwanag ang mga tampok ng accommodation.

Paghawak ng mga espesyal na kahilingan

Kung ang taong nag-check-in ay hindi nasiyahan sa mga kondisyon ng tirahan para sa anumang kadahilanan, maaaring ipaalam ng empleyado sa reception staff ang tungkol dito. Bukod pa rito, kung ang isang bisita ay may mga espesyal na kahilingan, tulad ng isang disposable shaving kit, ang front office staff ay kinakailangang sumunod sa kahilingan sa isang napapanahong paraan.

Binubuo at sinusuri namin ang profile ng bisita

Ksenia Korzun

Ang pagnanais na mapabuti ang kalidad ng serbisyo ay isa sa mga pangunahing paraan upang makakuha ng competitive advantage para sa isang hotel. Upang malutas ang mga problema sa serbisyo at malaman ang mga opinyon ng mga bisita, maaari kang gumamit ng isang palatanungan. Ngunit ang isang boring na kulay-abo na anyo na may mga karaniwang tanong ay malamang na hindi magbibigay sa iyo ng mga sagot na kailangan mo. Gawing kapaki-pakinabang ang talatanungan at maglaan ng oras sa pagsusuri nito - ang mga pagpapabuti ay susunod.

Ito ay bihirang makahanap ng isang hotel na hindi pa nagpapakilala ng mga survey ng bisita. Bilang isang patakaran, ito ay isang solong o dobleng sheet, na magagamit sa bawat silid, "hinihimok" ang bisita na sagutin ang mga karaniwang tanong sa pamamagitan ng pagpili ng isa sa mga opsyon - "Oo", "Hindi", "Marahil", o pagbibigay ng mga puntos mula 1 hanggang 10. Gayunpaman, , kahit na may tumingin sa ilang mga tugon mula sa mga bisita, hindi lahat ay nagsasagawa ng isang pagsusuri ng husay batay sa mga ito, na kinukuha ang pinakamataas na impormasyong kapaki-pakinabang para sa pagtatatag.

Ang bagay ay ang labis na pansin ay hindi binabayaran sa pagkakaroon ng mga talatanungan; Ngunit ito ay mula sa mga talatanungan na maaari mong malaman:
- kung saan ang mahinang punto sa hotel;
- bakit hindi na bibisitahin ng bisita ang iyong hotel;
- kung gaano karaming mga tao ang nakakakita ng problema na hindi napapansin ng top management sa ilalim ng kanilang mga ilong.

Ano ang napakahalagang matututunan mo sa talatanungan?

Una, sino, kung hindi ang iyong mga bisita, ang magsasabi sa iyo kung gaano kahusay gumagana ang mga kawani ng serbisyo.

Pangalawa, maaari mong masubaybayan ang parehong gawain ng isang departamento at isang partikular na tao. Halimbawa, ang hotel ay nagpapatakbo espesyal na alok, at hindi alam ng administrator, waiter o iba pang tauhan ng linya ang promosyon na ito. Sa turn, ang panauhin ay nagtanong tungkol sa alok, ang mga kawani ay nagkibit ng kanilang mga balikat - at ngayon ang iyong kliyente ay hindi nasisiyahan. Maaari mong malaman ang tungkol dito mula sa mga item sa questionnaire gaya ng "Serbisyo" o "Pangkalahatang kaginhawahan". Ngunit para magawa ito, kailangan nilang mag-iwan ng bukas na tanong na may kakayahang magdagdag ng mga personal na komento.

Ang mababang rating ng serbisyo ay maaari ring magpahiwatig na ang mga inaasahan ng bisita ay hindi natutugunan. Direktor ng restaurant at hotel complex na "Hetman's Fort" Alexander Vilkhovoy sinasabing ang palatanungan ang nagbigay sa kanya ng pagkakataong maunawaan kung bakit hindi nasisiyahan ang mga bisita sa pamantayan ng mga silid. "Ang katotohanan ay sa highway sa pasukan sa hotel ay may isang billboard na nag-iimbita sa mga tao na bisitahin kami. Ipinakita nito ang aming pinakamahusay na numero luho, at naglalaman din ng parirala: "Mga silid mula sa 400 UAH." Gayunpaman, madalas na hindi nasisiyahan ang mga bisita sa hotel, at hindi ko alam kung ano ang mali. Ang aming mga silid ay may mga form na may questionnaire sa mahabang panahon. At kaya isa sa mga panauhin ang nag-iwan ng ilan sa kanyang mga kagustuhan sa palatanungan: isinulat niya na ang pinakasimpleng mga silid, na nagkakahalaga ng 400 UAH, at ang marangyang silid na inilalarawan sa billboard, ay "langit at lupa." At nabanggit din niya na umaasa siya sa isang marangyang silid para sa maliit na pera, ngunit nakatanggap ng isang napakasimpleng silid, "sabi ni Alexander Vilkhovoy. Kaya, mula sa survey posible na tapusin na ang mga inaasahan ng mga bisita dahil sa hindi tamang advertising ay napalaki at hindi nag-tutugma sa katotohanan. Pagkatapos ng insidenteng ito, napagpasyahan na baguhin ang disenyo ng panlabas na advertising. Ang mga larawan ng ilang mga kuwarto ay idinagdag sa panlabas na advertising at ang hanay ng presyo ay ipinahiwatig.
"Napakahalagang bigyang-pansin ang pag-aaral hindi lamang ang mga pangunahing pangangailangan na kasama sa ideya ng normal na serbisyo: ang mababang antas ng mga mandatoryong serbisyo ay humahantong sa hindi kasiyahan ng customer, at ang mataas na antas ay hindi ginagarantiyahan ang pagbuo ng isang positibong saloobin. Samakatuwid, ang espesyal na pansin ay dapat bayaran sa mga katangian ng serbisyo na nakakaapekto sa imahe ng hotel, mula sa pagtugon at atensyon ng mga tauhan hanggang sa mga kaaya-ayang sorpresa para sa mga kliyente," payo ni Alexander Krasnovsky, pinuno ng pananaliksik sa marketing sa Kyiv International Institute of Sociology.

Kailan at ano ang itatanong
Walang pangkalahatang opinyon tungkol sa oras na maginhawa para sa panauhin upang punan ang talatanungan. Ang tanging bagay na masasabi nang may kumpiyansa: ang talatanungan ay dapat ihandog sa isang oras na ang panauhin ay hindi nagmamadali, nabuhay na ng ilang panahon at naisip kung ano ang gusto niya at kung ano ang hindi niya gusto. "Kung ang hotel ay nagbibigay ng libreng WiFi at nangangailangan ng isang espesyal na code na ipasok para sa pag-activate, pagkatapos ay sa oras ng pag-activate maaari kang mag-alok na punan ang isang online na form. Kung titingnan mo mula sa punto ng view ng pag-optimize ng koleksyon ng impormasyon, kung gayon ang elektronikong bersyon ng palatanungan ay may higit na mga pakinabang. Kabilang sa mga ito ay ang mga sumusunod: walang mga gastos para sa pag-print ng mga talatanungan at pagproseso ng data; pinahihintulutan ng elektronikong bersyon ng talatanungan ang paggamit ng malawak na hanay ng mga materyal sa pagpapakita, tulad ng mga litrato, mapa o video; Maaaring punan ang electronic form sa anumang oras na maginhawa para sa kliyente," sabi ni Alexander Krasnovsky.

Iba ang questionnaire. Kung ang establisimiyento ay makakatanggap ng inaasahang impormasyon o mag-aaksaya lamang ng isang ream ng papel sa pag-print ng mga talatanungan ay higit sa lahat ay nakasalalay sa kung gaano kahusay ang pagbalangkas ng mga tanong. Kasabay nito, ang pinakakaraniwang pagkakamali ay ang empleyado ng hotel na responsable sa pakikipagtulungan sa mga bisita, upang hindi gawing kumplikado ang kanyang buhay, ay kinokopya lamang ang isang sample mula sa unang website na kanyang nakita. Bilang resulta, ang bisita ay mag-aaksaya ng kanyang oras sa mga sagot na alinman sa hotel ay hindi kailangan o hindi magpapakita ng isang partikular na lugar ng problema.

Isipin natin ang ganoong sitwasyon. Ang isang mahalagang bahagi ng mga bisita ng hotel ay mga corporate business client na gumugugol ng oras sa mga business meeting, negosasyon at kumperensya. Kasama sa karaniwang talatanungan ang mga tanong tungkol sa kaginhawaan ng sambahayan, kalidad ng trabaho ng mga tauhan ng linya at Pangkalahatang impresyon tungkol sa pahinga. Sa pamamagitan ng pagsusuri sa data, ang hotelier ay hindi makakatanggap ng pangunahing impormasyon para sa target na grupo, ibig sabihin: ang kaginhawahan at pagkakaroon ng audiovisual equipment sa conference room, koneksyon sa WiFi at bilis sa mga silid at pampublikong lugar, pagtawag ng taxi, pagkakaroon ng impormasyon sa tren at mga iskedyul ng paglipad, atbp.

Direktor ng Center for Marketing Analysis at Consumer Research "Run!" Marianna Olgina tala na para sa higit na halaga sa kasunod na pagsusuri ng palatanungan, kailangan mong bigyang pansin ang:
- istraktura ng talatanungan;
- mga bloke ng mga tanong;
- mga pamamaraan para sa pagtatasa at pagsubok sa talatanungan sa isang maliit na grupo ng pokus.
Ngunit hindi mo dapat gamitin ang iyong sariling mga tauhan bilang isang "mananaliksik":
- una, ang mga upahang empleyado ay hindi palaging magsasabi ng katotohanan tungkol sa mga pagkukulang ng establisimyento (maaari silang matanggal sa trabaho dahil sa pagpuna);
- pangalawa, bakit magdagdag ng higit pang trabaho sa iyong sarili, dahil sa huli ito ay ang mga tauhan na kailangang lutasin ang mga problemang natuklasan.

Tandaan na sa isip, ang isang focus group ay maaaring binubuo ng 10-15 hindi interesadong tao na gugugol ng ilang araw sa hotel at tapat na ipahayag ang kanilang opinyon tungkol sa lahat ng natukoy na mga pakinabang at kahinaan.

Sa madaling salita, kung gusto mong makakuha ng talagang mahalaga at mahalagang impormasyon mula sa isang survey, bigyang pansin ang paghahanda nito.
Bilang karagdagan, ipinapayo ng mga eksperto na tiyak na pag-isipan mo ang unang bahagi ng palatanungan - ang apela. Halimbawa, paano mo tinutugunan ang iyong mga bisita? Ang mga pinaka-klasikong opsyon ay ang "Dear Guest" o "Dear Guest".

Ayon sa mga tuntunin ng etika sa negosyo, ang isang apela ay dapat magsimula sa mga salita ng pasasalamat sa pagpili ng iyong hotel at isang kahilingan na sagutin ang mga tanong sa talatanungan upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo. Dapat pang sabihin na ang opinyon ng bawat bisita ay para sa hotel mahalagang impormasyon. Halimbawa, ang ilang transnational network ay nag-publish ng larawan ng direktor sa profile at sumulat ng apela sa ngalan niya. Ginagawa ito upang bigyang-diin ang katayuan ng profile at ang katayuan ng bisita. Ngunit kung ang questionnaire ay binubuo ng isang maliit na hotel sa tabi ng kalsada, ipinapayo ni Marianna Olgina na huwag gawin ito. Pagkatapos ng lahat, ang mga bisita ay bihirang manatili sa mga naturang establisyimento nang higit sa isang gabi, at hindi nila sasagutin ang isang 50-item na palatanungan. Pinapayuhan din ng eksperto ang chain at malalaking hotel na i-moderate ang kanilang curiosity at isama lamang ang mga kaugnay na tanong sa questionnaire, upang hindi maubos ang oras ng bisita sa pagpuno ng limang pahinang manual. Pinaka-praktikal na pag-iba-ibahin ang mga tanong sa pamamagitan ng pagtatanong sa bisita tungkol sa mga lugar na iyon ng hotel na mukhang may problema o ang karamihan sa mga bisita ay nagrereklamo. Halimbawa, kung ang mga reklamo tungkol sa serbisyo sa isang restaurant ay naging mas madalas, ang talatanungan ay kinabibilangan ng mga tanong tungkol sa kalidad ng pagkain, ang trabaho ng mga waiter at ang administrador ng bulwagan.
Ang panimulang bahagi ay dapat kumbinsihin ang panauhin na makilahok sa survey at hikayatin siyang sagutin ang mga tanong nang taimtim. Hindi lamang nito ipinapaliwanag ang layunin ng survey, ngunit ipinapakita din kung paano makikinabang ang respondent sa pamamagitan ng pakikilahok. Mas mainam na ilagay ang panimula sa isang hiwalay na bahagi ng talatanungan (kung ang talatanungan ay isinumite sa anyo ng booklet). Ngunit hindi mo dapat gawing masyadong mahaba ang panimulang bahagi, dahil maaari itong matakot sa panauhin. At kung maaari, huwag gumamit ng mga salita sa talatanungan tulad ng "makakatulong sa paglutas ng aming mga problema", "pagbutihin ang gawain ng mga kawani", atbp.

Labag sa kanyang kalooban, maaaring maghinala ang panauhin na hindi nag-aalala ang hotel mas magandang panahon, at hindi lubos na nauunawaan ng pamamahala kung paano lutasin ang mga kasalukuyang problema. Sa halip na ang mga nabanggit na parirala, mas mainam na gamitin ang mga sumusunod na parirala:
- "kami ang nag-aalaga sa bawat bisita";
- "Ang iyong opinyon ay magbibigay-daan sa amin na palaging manatili sa itaas," atbp.

Unang bloke ng mga tanong. Pinakamainam na maglagay ng mga tanong tungkol sa bisita. Ang pagsusuri sa mga karaniwang tanong ay magbibigay-daan sa iyong maunawaan kung sino ang iyong target na madla. Halimbawa, maaaring lumabas na ang mga pangunahing panauhin ay mga taong dumarating sa isang business trip, o mga pamilyang may mga anak. Batay sa naturang data, magiging mas madali para sa hotel na bumuo ng isang kampanya sa advertising at magsagawa ng pagsasanay para sa mga kawani. "Magiging kapaki-pakinabang na magbigay ng isang tinatawag na pasaporte ng bisita na naglalaman ng kaunting data tungkol sa kanya. Sa dakong huli, magagawa mong ipamahagi ang lahat ng mga sumasagot sa mga grupo batay sa mga katangiang panlipunan, edad, at propesyonal,” payo ni Marianna Olgina.
Halimbawa, sinabi ng eksperto na ang ahensya ay bumuo ng isang palatanungan para sa Parusnik Hotel sa Nikolaev at pagkatapos ay sinuri ang tungkol sa 1,000 mga profile ng bisita. Bilang resulta, lumabas na 76% ng mga bisita sa hotel ay mga inhinyero na pumupunta sa shipyard at shipbuilding institute. Pagkatapos magbigay ng analytics sa mga questionnaire, binago ng hotel ang ilang mga serbisyo nito, ipinakilala ang maliliit na bagay na kaaya-aya para sa mga bisita at binago ang advertising campaign. Direktor ng Parusnik Hotel Maxim Kopetsky nakumpirma ang impormasyon mula sa nagmemerkado. “Nagdagdag kami sa bawat isyu ng mga landline na numero ng telepono para sa lahat ng siyentipikong institusyon, shipyard, at pabrika na may kaugnayan sa paggawa ng barko. Pinahusay nila ang "disenyo ng dagat" at nagdagdag din ng paglipat sa paligid ng lungsod sa mga presyong mas mababa kaysa sa mga serbisyo ng taxi. Bilang karagdagan, napagkasunduan namin ang mga diskwento sa ilang mga negosyo kung saan ipinadala ang aming mga bisita, "sabi ng direktor ng hotel.

Kaya, ang bloke ng mga tanong tungkol sa bisita ay dapat maglaman ng sumusunod na data:
- Buong pangalan ng panauhin at ang kanyang edad;
- haba ng pananatili ng bisita sa hotel;
- numero ng silid (upang matukoy sa hinaharap, kung kinakailangan, kung sino ang nagseserbisyo sa silid sa oras na iyon);
- mga contact: email address, numero ng telepono, atbp.

Sa parehong bloke ng mga tanong, maaari mong linawin ang sumusunod:
- kung saan nakuha ng bisita ang impormasyon at kung paano siya nag-book ng kuwarto (nang mag-isa o sa pamamagitan ng isang travel agency);
- para sa anong layunin binisita ng bisita ang lungsod (kaugnay ng bakasyon, sa mga isyu sa trabaho, pagdalo sa isang kumperensya, atbp.).
Pakitandaan na sa tabi ng bawat tanong sa questionnaire dapat kang mag-iwan ng bakanteng espasyo upang maipahiwatig ng bisita ang kanyang sariling sagot. Pagkatapos ng lahat, napakadalas na imposibleng magbigay para sa lahat ng posibleng sagot nang naaayon, ang tanong ay hindi magbibigay ng kinakailangang impormasyong benepisyo para sa institusyon.

Pangalawang bloke ng mga tanong. Susunod, inirerekumenda namin ang paglalagay ng isang bloke ng mga tanong tungkol sa kaginhawahan ng silid at teknikal na mga parameter hotel. Magiging kapaki-pakinabang na tanungin ang panauhin, halimbawa:
- kumportable ba ang kwarto?
- gusto mo ba ang conference room?
- kung bumisita ang bisita sa fitness center at restaurant.

Sa parehong bloke ng mga tanong, maaari kang magtanong, halimbawa, kung ano, sa opinyon ng bisita, ang nawawala sa hotel. Upang makamit ang pinakamataas na kahusayan sa pagtugon, mas mahusay na bumalangkas ng ilang mga tanong na "semi-closed", iyon ay, na may isang walang laman na linya para sa sariling sagot ng bisita.

Pangatlong bloke ng mga tanong. Bilang karagdagan, maaari kang magbigay ng isang hiwalay na bloke ng mga tanong tungkol sa kalidad ng pagkain sa restaurant. Ngunit ang mga pangkalahatang tanong sa paksang ito ay malamang na hindi epektibo. Maaari kang magtanong tungkol sa kung ang bisita ay nag-almusal, tanghalian o hapunan sa restaurant, at anyayahan kang suriin ang lasa ng mga pagkain, ang pagkakaiba-iba ng menu at ang kapaligiran ng restaurant sa kabuuan. Inirerekomenda din namin ang pagdaragdag sa questionnaire ng tanong tungkol sa kung aling mga lokal na establisyimento ang nabisita ng bisita at kung ano ang pinakagusto niya. Kasunod nito, kapag nagsusuri batay sa puntong ito, maaari nating tapusin kung paano natatalo ang restaurant ng hotel sa iba pang mga lokal na establisimyento.

Ang ikaapat na bloke ng mga tanong ay ang pinakamahalaga. At sa wakas, ang isa sa pinakamahalagang bloke ay tungkol sa kalidad ng serbisyo at mga tauhan ng serbisyo. Ang mga naturang katanungan ay dapat na hatiin sa mga bloke ayon sa mga departamento at mga katangiang sinusuri. Maaaring ibigay ang mga rating sa limang-puntong sukat. HR Manager ng Utes boarding house na si Galina Uspenskaya Sinasabi na para sa kanila, ang punto kung saan ang bisita ay may pagkakataon na i-highlight ang isa sa mga empleyado ng hotel ay naging napaka-epektibo. Ang isa pang mahalagang punto ay para sa mga pangkalahatang kagustuhan at karagdagang komento tungkol sa iyong paglagi sa hotel. “Minsan maaari kang matuto ng isang bagay na hindi masasabi sa loob ng balangkas ng karaniwang mga sagot. Halimbawa, isinulat ng isang panauhin na umiinom ang dalaga ng soda mula sa kanyang refrigerator. Hindi namin pinansin ang puntong ito dahil parang walang katotohanan sa amin. Ngunit pagkatapos ay isinulat ng isa pang panauhin ang parehong bagay, at mula sa numero natukoy namin na sa una at pangalawang kaso ang silid ay sineserbisyuhan ng parehong babae. Naturally, gumawa kami ng naaangkop na mga desisyon ng tauhan," ibinahagi ni Galina Uspenskaya ang kanyang karanasan.

Pagsusuri sa pagiging epektibo ng mga talatanungan
Eksperto sa pagsusuri ng SWOT, Kandidato ng Economic Sciences, consultant na si Pavel Prinko sinasabi na ang anumang profile ay dapat gawin na may layuning makuha ang pinakamataas na benepisyo mula dito. Kaya, una sa lahat, kailangan mong matukoy ang layunin ng survey. Halimbawa, kung ang pangunahing layunin- alamin kung gaano kahusay gumagana ang mga tauhan, ang bloke na ito ay dapat ang pinakamalawak, at ang bloke sa kaginhawaan ng silid ay maaaring laktawan nang buo. Pagkatapos ng lahat, walang sasagot sa isang talatanungan na masyadong mahaba. Kapag nabuo na ang pangkalahatang istruktura ng talatanungan, dapat na malinaw na mabalangkas ang bawat tanong. “Laruin ang mga pangungusap. Alin ang mas maganda? Ano ang nag-uudyok sa iyo na sumagot, at anong tanong ang mukhang malabo o malabo?" - inirerekomenda ng eksperto. Kung makakakuha ka ng sagot ay nakadepende sa kung gaano kasimple at malinaw ang tanong. Upang masuri ang kalidad ng nabuong palatanungan, ilagay ang iyong sarili sa kalagayan ng panauhin. Sasagutin mo ba ang tanong na ito?

Sa mga chain hotel, ang mga questionnaire ay pinag-isang binuo ng mga in-house na marketer o mga espesyal na ahensya upang mag-order. Gayunpaman, ang isang indibidwal na diskarte ay may maraming mga pakinabang.

Halimbawa, para sa mga hotel sa Bukovel, ang mga punto tungkol sa pagkakaroon ng apres-ski (pahinga pagkatapos ng skiing) at ang kalidad ng bodega para sa pag-iimbak ng skis, ang kaginhawaan ng pag-alis (pag-check in) sa slope, atbp mga hotel sa Crimea - lokasyon, kaginhawaan ng hiking sa beach. Pinakamainam na subukan ang questionnaire sa 10–50 bisita bago mag-order ng malaking print run. Suriin kung aling mga tanong ang mananatiling hindi nasasagot - ito ang mga kailangang pinuhin o alisin.

Ano ang mag-uudyok sa isang bisita na maglaan ng oras upang gawin ang gawaing ito para sa iyo? Una- libreng oras. Ngunit hindi maimpluwensyahan ng hotelier ang salik na ito sa anumang paraan - mayroon man o wala ang bisita. Ang pangalawang kadahilanan ay mga premyo at regalo, mga guhit sa lottery. Ang pagpipiliang ito ay gumagana nang halos walang kamali-mali. Ito ay kung paano gumagana ang sikolohiya ng tao - isang magandang maliit na bagay bilang isang regalo ay palaging ginagawang gusto mong matanggap ito.

Bilang isang patakaran, ang mga form ng bisita ay inilalagay sa mga silid. Ngunit kinakailangang mag-isip sa pamamagitan ng isang sistema para sa pag-uudyok sa mga bisita na punan ang mga form nang maaga. Ang isang maliit na insentibo sa pananalapi - ang pagguhit ng mga premyo sa mga bisita (halimbawa, libreng tirahan o hapunan sa isang restawran) ay nagbibigay ng magagandang resulta. Maaari mong bigyan ang bawat tao na pumupuno sa form ng isang mini-souvenir, na magsisilbi ring paalala sa advertising tungkol sa iyong hotel.

Dapat mo ring tiyakin na limitado ang access ng staff sa mga nakumpleto nang guest form. Mas mabuti kung hindi kokolektahin ng kasambahay ang mga nakumpletong talatanungan (hindi niya hahayaan ang negatibong impormasyon tungkol sa kanyang trabaho at trabaho ng kanyang mga kasamahan na dumaan sa itaas, at ang mga naturang questionnaire ay hindi makakarating sa pamamahala). Ang isang alternatibo ay ang pag-install ng isang espesyal na kahon para sa mga questionnaire sa gitnang bulwagan ng isang hotel o restaurant, tungkol sa kung saan ang mga bisita ay ipaalam gamit ang mga palatandaan at ang mga questionnaire mismo.
Ang isa pang pagpipilian ay ipadala ang questionnaire sa bisita sa pamamagitan ng e-mail pagkatapos ng kanyang pananatili sa hotel. Kaya, nagbibigay ka ng pagkakataon na pumili ng oras na maginhawa para sa tao na punan, at natanggap mo ang lahat ng data sa na-digitize na form. Gayunpaman, maliit ang posibilidad na sagutan ng isang bisita ang form pagkaraan ng ilang panahon. Gayunpaman, mas malaki ang pagkakataon mong makakuha ng sagot mula sa talatanungan sa silid. Bilang karagdagan, sa panahon ng spam, ang isang profile ay maaaring makitang negatibo at agad na matanggal.

Pagsusuri ng mga talatanungan
Ang pagsusuri sa mga nakumpletong talatanungan ay kung saan nagsimula ang lahat. Upang ma-convert ang mga tugon ng mga bisita sa analytics (mga graph, talahanayan) at mga istatistika ng pagpapakita, kailangan mong isaalang-alang ang ilang mga panuntunan sa yugto ng pagbuo ng mga questionnaire.
Kaya, ang mga tanong na "sarado" ay itinuturing na pinaka-maginhawa (pagsagot kung saan pinipili ng respondent ang isa sa mga paunang inihanda na sagot).
Maaari kang mag-pre-code ng mga tanong kung plano mong maghanda ng quantitative study. Isasalin ng coding ang mga tugon sa isang form na nagpapadali sa kanila sa pagbilang at pagsusuri.

Ngunit ang mga bukas na tanong (ang sumasagot ay binibigyan ng pagkakataon na isulat ang sagot sa kanyang sarili), bagaman ang pinaka-kaalaman, ay mahirap suriin. Ang mga ito ay medyo emosyonal na mga detalye, ngunit hindi ito angkop para sa istatistikal na pagsusuri.

Mas mainam na maglagay ng mga simpleng tanong sa simula, at mga sensitibo sa dulo ng talatanungan. Simulan ang talatanungan sa mga simple at mauunawaang tanong. Pagkatapos mong "akitin" ang panauhin, maaari mong tanungin siya ng mas kumplikadong mga katanungan.

Tulad ng nabanggit na, ang isang malaking bilang ng mga tanong at kumplikadong mga salita ay maaaring matakot sa isang tao. Dami ng ginto - hindi hihigit sa dalawang sheet.
Bago gumawa ng palatanungan, tanungin muli ang iyong sarili kung ano ang gusto mong malaman gamit ang palatanungan, kung ang iyong mga tanong ay malinaw, kung ang istraktura ng palatanungan ay maginhawa, at kung hinihikayat mo ang iyong mga bisita na punan ang palatanungan na ito.

Kapag ang isang tiyak na dami ng mga talatanungan ay nakolekta, maaari mong simulan ang pagsusuri sa mga talatanungan para sa bawat bloke. Mas maginhawa para sa kalinawan na kolektahin ang lahat ng data at ipakita ang mga pangkalahatang istatistika. Halimbawa, kung sa 100 bisita 70 ang dumating na may kasamang mga bata, dapat mong tawagan ang iyong hotel na isang pampamilyang hotel at mag-isip tungkol sa mga karagdagang serbisyo para sa mga bata.
Mula sa hanay sa pagtatrabaho sa mga tauhan, matutukoy mo kung sino ang dapat pagmultahin at kung sino ang dapat bigyan ng gantimpala. Ang talatanungan ay maaaring kumilos bilang isang mapagkukunan para sa pagpapasigla ng mga tauhan ng linya (halimbawa, ang pinakamahusay na mga kasambahay ay maaaring makatanggap ng mga bonus). Kung maraming negatibong pagtatasa sa mga talatanungan, ngunit walang mga detalye (mga sagot sa mga bukas na tanong), magiging kapaki-pakinabang na magsimula ng panloob na pagsisiyasat. Marahil ang buong koponan ay nangangailangan ng paglilinis at pag-iling.

Nagbibigay-daan sa iyo ang pagtatanong na bigyang-pansin ang mga aspeto ng sektor ng serbisyo na nakikita lamang ng mga bisita:
- walang kinikilingan na pagtatasa ng kalidad ng mga serbisyo, kabilang ang antas ng serbisyong ibinibigay ng mga serbisyo sa tirahan;
- ginhawa sa silid;
- mga serbisyo sa restaurant, mga business lounge.

Tanging ang pagsusuri ng mga profile ng bisita ang nagpapahintulot sa amin na matukoy ang mga espesyal na kaso mababang antas serbisyo, at upang makahanap din ng kalakaran sa pagbabawas ng antas ng serbisyo para sa ilang mga departamento at para sa mga partikular na tao.

Ang isang mataas na kalidad na pagsusuri ng mga talatanungan ay makakatulong na mahulaan ang vector ng gawain ng kawani at planuhin ang mga kinakailangang pagsasanay at kurso.
Para sa higit na kahusayan, mas mainam na magsagawa ng parehong quantitative at qualitative analysis ng mga questionnaire. Para sa kalinawan, maaari kang bumuo ng mga graphic na larawan, halimbawa, mga diagram, mga graph. Ngunit hindi rin sulit na pag-isahin ang lahat ng mga talatanungan. Hindi ka dapat pumili lamang ng numerical na impormasyon. Bigyang-pansin ang mga komento at sagot sa mga bukas na tanong. Ang isang tiyak na halaga ng indibidwal na diskarte sa pagsusuri ng mga negatibong review ng bisita ay dapat na naroroon. Mas mainam na tumugon sa bawat partikular na reklamo. Isipin kung gaano karaming mga ganitong kaso ang aktwal na nangyayari, dahil sa karaniwan isa lamang sa limang bisita ang pumupuno sa talatanungan. Ngunit hindi rin sulit ang pagbuga ng kulog at kidlat sa mga kasambahay para sa hindi pag-ikot ng mga swans sa labas ng mga tuwalya. Tandaan na ang bawat bisita ay magkakaiba, at hindi lahat ng mga rating ay layunin.

Ang resulta ng pagsusuri ng mga questionnaire ay maaaring maging isang komprehensibong konklusyon tungkol sa antas ng pagganap ng hotel at isang listahan ng mga rekomendasyon. Halimbawa, ang Utes boarding house ay nag-utos ng pagsusuri ng mga questionnaire mula sa isang ahensya sa marketing, na, batay sa mga resulta, ay nagbigay ng isang buong listahan ng mga rekomendasyon. Ito ay lumabas na ang pinakamahusay na channel para sa advertising ay ang Internet at radyo, ngunit ang mga naka-print na publikasyon para sa boarding house na ito ay hindi "nagdala" ng isang solong kliyente. Ang mga kasangkapan sa mga kuwarto ay nasiyahan sa mga bisita, ngunit ang pagsasaayos ng mga banyo ay nagdulot ng mga reklamo. Nagreklamo din ang mga bisita na masyadong maliit ang parking lot at mataas na presyo sa isang restaurant. Hiniling din ng mga bisita na palawigin ang mga oras ng pagbubukas ng restaurant. Batay sa mga rekomendasyong ito, nakipagkasundo ang boarding house ng Utes sa karatig may bayad na paradahan, pinalaki ng 3 oras ang mga oras ng pagbubukas ng restaurant at inayos ang mga banyo. At muling ipinamahagi ang badyet sa advertising. Sinabi ni Galina Uspenskaya na ang mga questionnaire ay sinusuri isang beses sa isang buwan (sa high season) at isang beses bawat anim na buwan sa low season. Kasabay nito, batay sa mga resulta ng pagsusuri na ito, ang mga kinakailangang pagsasaayos ay patuloy na inilalapat.

Hindi masasabi na ang mga talatanungan ay ang perpektong paraan ng pagsusuri ng trabaho. Kabilang sa mga disadvantages nito ang:
- mababang rate ng pagtugon;
- madalas na pagiging subjectivity ng mga sagot.

Walang sinumang gumagarantiya na ang isang bisita na ang mood ay nasira sa trabaho o sa panahon ng isang iskursiyon ay hindi nais na "bumaba" sa hotel, na nagpapahayag ng kanyang galit nang walang dahilan sa bahagi ng hotel.

Kung nakatanggap ka ng napakakaunting mga survey, isaalang-alang ang pagtaas ng mga insentibo (mga premyo, mga insentibo o isang sistema ng bonus para sa bisita) o bawasan ang bilang ng mga survey sa pinakamababa. "Maging tiyak sa kung ano ang gusto mong malaman. Hanapin ang gitna sa pagitan ng "nagtatanong ng napakaliit" at "nagtatanong ng sobra." Bakit mangolekta ng impormasyon na hindi kailangan? Ngunit hindi mo dapat putulin ang kailangan mo. Ang paglaktaw sa isang mahalagang tanong ay maaaring mag-alis sa iyo ng pagkakataong malaman ang isang bagay na mahalaga,” payo ni Marianna Olgina.

Una sa lahat, kailangan mong maunawaan na ang isang palatanungan ay malayo sa isang mainam na paraan upang mangolekta ng impormasyon. Mas tiyak, para sa isang uri ng impormasyon ito ay isang napakahusay na tool, ngunit para sa isa pa ay mas mahusay na huwag gumamit ng isang palatanungan - dahil... Mapipinsala mo lamang ang kalidad ng impormasyon. Bakit ganon? Una sa lahat, ang talatanungan ay hindi nagbibigay ng anumang makabuluhang sample sa pinakamainam, 1% ng mga bisita ang sasagot nito. Bukod dito, matagal nang alam na ang mga bisitang nagsagot ng mga talatanungan ay maaaring labis na nalungkot sa kalidad ng serbisyo o natuwa dito. yun. maaari nating sabihin na sa karamihan ng mga kaso, ang mga talatanungan ay pinupunan ng mga bisitang apektado ng damdamin, at ang iba ay iniiwan ang mga talatanungan nang walang pansin.

Kasunod nito na posible na bumuo ng mga istatistika sa mga talatanungan lamang na may caveat na ilang porsyento lamang ng mga bisitang apektado ng damdamin ang isasama sa sample, at hindi nila ipinapakita ang mga opinyon ng kahit kalahati ng mga kliyente. Sa kabaligtaran, kung nauunawaan natin na ang panauhin ay napaka-motivated na kumuha siya ng panulat at nagsimulang magsulat, pagkatapos ay hilingin natin sa kanya na magsulat ng higit pa sa pagsuri sa mga saradong tanong. At hayaan siyang magbahagi ng kanyang mga damdamin, na aming ituturing sa ganitong paraan, at hindi ipasok ang mga ito sa mga talahanayan at ipakita ang mga porsyento. At upang makakuha ng kakaiba, hindi pamantayang opinyon ng mga panauhin, ang mga questionnaire ay isang mahusay na daluyan.

Bago gumuhit ng isang palatanungan, dapat mong bumalangkas ng mga gawain na nais mong lutasin sa tulong nito, at isulat din ang lahat ng mga tanong na nais mong makakuha ng mga sagot. Ito ay napakahalaga dahil... Tiyak na kakaiba ang iyong mga gawain at tanong, hindi katulad ng ibang mga hotel. Wala nang mas malungkot kaysa makita ang parehong mga questionnaire na may mga karaniwang tanong sa ganap na magkakaibang mga hotel. Kinokopya lang ng mga marketer ang mga questionnaire mula sa mga kakumpitensya at walang isip na inilalagay ang mga ito sa kanilang sariling tahanan, hindi nauunawaan kung bakit kailangan ng kanilang hotel ng mga sagot sa mga tanong na ito. Mga halimbawa ng mga natatanging tanong at gawain:

- Nakikita ba ang sign ng hotel?
— malinaw ba sa mga bisita na may pagkain sa itaas na palapag? night club,
— kung ang mga benepisyo ng loyalty program card ay mahalaga para sa mga may-ari nito,
— ay ang website ng hotel na maginhawa para sa booking,
— alamin ang saloobin sa kamakailang ipinakilalang kasanayan ng mga lumulutang na taripa...

- bigyan ang panauhin ng pagkakataon na ipahayag ang kanilang mga reklamo sa pamamagitan ng isang palatanungan habang nasa loob pa ng mga pader ng hotel at huwag dalhin ang mga ito o i-post ang mga ito online,
— bigyan ng pagkakataon ang panauhin na umalis sa kanilang pagsusuri at umaasa na babasahin ito ng management,
- kumuha ng mga detalye sa pakikipag-ugnayan ng mga negatibong bisita upang makipag-ugnayan sa kanila,
- ibigay ang personal na numero ng telepono ng taong responsable para sa mga relasyon sa mga bisita,
— kumuha ng pagtatasa ng serbisyo sa mga digital na termino, na mahirap gawin sa ibang mga paraan...

Kapag nakapag-compile ka na ng listahan ng mga tanong at gawain, dapat mong suriin ang mga ito upang makita kung makukuha ang impormasyon mula sa ibang mga mapagkukunan. Ang talatanungan ay hindi dapat ma-overload, samakatuwid, kapag kino-compile ito, palaging may pakikibaka upang bawasan ang bilang ng mga tanong. Samakatuwid, kung kabilang sa mga tanong na iyong inilista ay mayroong mga maaaring masagot mula sa iba pang mga mapagkukunan, kung gayon ang mga tanong na ito ay dapat na hindi kasama. Halimbawa, walang saysay na tanungin kung paano ka nahanap ng isang bisita kung ang iyong software sa pamamahala ng silid ay matagal nang nagpatupad ng mga diskarte upang subaybayan ang pinagmulan ng booking. Wala ring saysay na tanungin kung saang bansa o lungsod nanggaling ang panauhin sa amin, kung makukuha rin ang impormasyong ito mula sa programa.

Matapos mapili ang mga tanong, maaari mong subukang gumawa ng questionnaire mula sa kanila. Sa puntong ito, dapat kang maglista ng ilang panuntunan para sa pag-compile ng questionnaire para sa mga hotel:

1. Hindi dapat maraming tanong, kung hindi, hindi sasagutin ng bisita ang form. Inirerekomenda na magtanong ng hindi hihigit sa 10 mga katanungan, ngunit ito ay isang kamag-anak na numero,
2. Mga personal na katanungan, halimbawa, ang pangalan o mga detalye ng contact ng panauhin ay dapat na nasa dulo ng palatanungan, upang ang panauhin ay walang oras upang sikolohikal na "isara" at tumanggi na punan sa pinakadulo simula,
3. Ang mga tanong ay hindi dapat doblehin o salungat sa isa't isa,
4. Ang mga form ng hotel, bilang karagdagan sa buong pangalan ng bisita, ay dapat maglaman ng impormasyon tungkol sa numero ng kuwarto at ang petsa ng pagkumpleto. Papayagan ka nitong subaybayan ang ebolusyon ng mga sagot, gawing mas madaling mahanap ang bisita o ang shift na "guilty" sa hotel,
5. Ang mga hotel form ay dapat na bilingual: Russian (o Ukrainian) at English. Bukod dito, hindi ko inirerekomenda ang paggawa ng dalawang magkaibang talatanungan - mas mainam na gumawa ng isang unibersal na may pagsasalin,
6. Kung ang talatanungan ay nakalimbag sa magkabilang panig, siguraduhing itawag ang atensyon ng panauhin dito, dahil madalas nakakalimutan ng mga tao na ibalik ang sheet,
7. Inirerekomenda ko ang paggamit ng isang talatanungan upang malutas ang dalawang pangunahing gawain - pagsusuri sa serbisyo at pagkolekta ng nawawalang impormasyon sa marketing. Samakatuwid, magagawa mo ito - ang isang bahagi ng talatanungan ay nakatuon sa serbisyo, ang isa sa marketing,
8. Dahil ang isang talatanungan ay isang pagkakataon upang makakuha ng natatanging feedback mula sa isang panauhin, naniniwala ako na ang bawat saradong tanong (isang kung saan ang mga pagpipilian sa sagot ay ibinigay at kailangan mo lamang na piliin ang naaangkop) ay dapat ipagpatuloy na bukas: "bakit _________." Papayagan nito ang panauhin na ipahayag ang kanilang natatanging opinyon sa isang partikular na paksa.
9. Sa lahat ng mga saradong tanong, dapat ka ring magdagdag ng opsyon sa pagsagot: “Iba pa__________________ Kaya, bibigyan mo ang panauhin ng pagkakataong dagdagan ang bilang ng mga pagpipilian sa sagot, dahil maaaring nakalimutan mo o hindi mo alam ang tungkol sa isang bagay.
10. Kung gumagamit ka ng mga pagpipilian sa pagmamarka, ipaliwanag sa isang lugar sa form kung ano ang itinuturing mong magandang marka at kung ano ang itinuturing mong masamang marka.

Kasunod ng mga panuntunang ito, kasama ang mga panuntunan sa pagbabaybay, dapat kang makatanggap ng dalawang dokumento: isang talatanungan sa pagsusuri ng serbisyo at isang palatanungan sa marketing. Ang questionnaire ng serbisyo ay dapat magsama ng mga closed-ended na tanong na may multiple-choice na sagot sa anyo ng mga puntos. Ang ganitong mga sagot ay madaling nakolekta sa mga talahanayan, sinusuri at inihambing. Iminumungkahi ko ang isang five-point system, dahil... ito ay nauunawaan sa lahat ng solvent na edad sa post-Soviet space. Sa pagtatapos ng ganoong tanong, palagi kong tinatanong ang tanong na: “bakit?____” para bigyan ng pagkakataon ang panauhin na ipaliwanag ang mababa o mataas na marka.

1. Paano mo sinusuri ang kalidad ng departamento ng pagpapareserba? / Paano mo binibigyang grado ang kahusayan ng aming departamento ng pagpapareserba?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
Bakit bakit ______________________________________________________________________________

Tulad ng para sa questionnaire sa marketing, walang iisang pamantayan para sa mga pagpipilian sa sagot sa mga saradong tanong, dahil maaaring magkaiba ang mga opsyon. Ngunit dito dapat mo ring iwanan ang pagkakataon na palawakin ang listahan ng mga sagot.

Pagkatapos nito, dapat mong punan ang talatanungan at gawin ang mga pagkumpleto ng pagsubok sa iyong sarili at sa tulong ng mga kasamahan. Sa yugto ng pagpaparehistro, makakaranas ka ng mga paghihirap at maaaring magpasya na baguhin ang ilang mga katanungan upang pasimplehin ang pagpaparehistro. Kapag pinupunan ang isang sample, maaari kang makakita ng mga typo o kalabuan sa pag-unawa.

Pagkatapos mong masuri at ma-double check ang iyong talatanungan, dapat itong mai-print sa dami na sapat para sa isang layout, hindi na! Ibig sabihin, kung plano mong ipamahagi ito sa mga numero lamang at mayroon kang 100 numero, mag-print ng eksaktong 100 questionnaire at ipamahagi ang mga ito. Sa yugtong ito, hindi ka dapat mag-order ng malaking print run mula sa isang printing house, dahil... Matapos maibalik sa iyo ang mga unang nakumpletong talatanungan, at subukan mong pag-aralan at ayusin ang kanilang mga resulta, tiyak na makakahanap ka ng mga error sa form o makabuo ng mga karagdagang tanong. Isang bagay para sa iyo at sa iyong mga kasamahan na suriin ang talatanungan, at isa pa para sa mga bisita na nakaunawa sa isang tanong sa dalawang paraan at sumagot nang iba kaysa sa inaasahan mo mula sa kanila. Halimbawa, kapag nagtatanong kung ano ang magiging reaksyon ng mga bisita sa pagsasama ng almusal sa rate ng kuwarto, nakalimutan mong linawin na nangangailangan ito ng pagtaas ng mga rate, at ang mga bisita, natural, ay kahina-hinalang inaprubahan ang inisyatiba. O nagpasya ang mga panauhin na ang mga tanong ay nadoble, kahit na ang ibig mong sabihin, tulad ng sa tingin mo, ay magkakaibang mga bagay: sa isang tanong ay nais nilang malaman ang isang opinyon tungkol sa gawain ng medikal na sentro sa kabuuan, at sa isa pa - sa alamin ang saloobin patungo sa gawain ng mga kawani ng medikal, dahil mayroon kang template na gawain - upang suriin ang lahat ng mga serbisyo. Kaya huwag magmadali upang dalhin ang iyong order para sa pag-print ng mga talatanungan sa bahay-imprenta, ngunit subukan ito sa iyong mga bisita.

Pagkatapos nito, huwag kalimutang kolektahin ang mga ito at pag-aralan ang mga ito. Huwag kailanman pagalitan ang mga kasambahay na naghahatid ng mga talatanungan mula sa iyong mga silid dahil mayroon silang mahinang mga tagapagpahiwatig ng pagganap sa mga talatanungan, kung hindi, ang mga tagapagpahiwatig ay bubuti nang husto :). kung pinayagan teknikal na paraan, gumawa ng electronic questionnaire na ipapadala sa email address ng bisita ilang araw pagkatapos ng kanyang check-out. Sa pangkalahatan, ito ay isang napaka-epektibong paraan na may maraming mga pakinabang: ang bisita ay may oras upang magpalamig at magbigay ng mas layunin na mga sagot, ang analytics ay maaaring awtomatiko, at ang panganib na mawala ang palatanungan o itago ito ng mga kawani ng hotel ay inalis. Huwag kalimutang makipag-ugnayan sa mga may-akda ng mga negatibong survey at bigyan ng espesyal na pansin ang mga kung saan sumagot ang mga bisita ng "hindi" kapag tinanong kung babalik sila sa amin o kung irerekomenda nila kami sa kanilang mga kaibigan.

At higit sa lahat, ang talatanungan ay isang natatanging paraan upang makakuha ng nakasulat na sagot sa anumang hindi karaniwang tanong. Kaya huwag matakot mag-eksperimento.

Nagtatanong

Kung ang obserbasyon ay ginagamit para sa eksplorasyong pananaliksik, ang survey ay mas angkop para sa pagsasagawa ng mapaglarawang pananaliksik upang matukoy ang mga kagustuhan ng customer. Ang mga questionnaire o survey-interview ay medyo matrabahong paraan ng pagkolekta ng impormasyon.

Una, kailangan mong malinaw na tukuyin ang layunin kung saan isinasagawa ang survey. Ano ba talaga ang gusto mong malaman? Batay sa layuning ito, pinag-iisipan ang mga tanong. Hindi dapat masyadong marami sa kanila - pagkatapos ng lahat, ang kliyente, hindi katulad ng isang focus group, ay hindi tumatanggap ng kabayaran para sa kanyang pakikilahok sa survey, at samakatuwid ay sumasang-ayon na tumulong sa kanyang sariling malayang kalooban, na hindi dapat abusuhin.

Ang mga tanong na kasama sa questionnaire ay maaaring closed-ended, na may paunang ibinigay na listahan ng mga sagot, o open-ended, kung saan inilalarawan ng mamimili ang mga sensasyon sa kanyang sariling mga salita. Ang unang uri ng mga tanong ay mas madaling iproseso, ngunit ang pangalawa ay nagbibigay ng mas maraming pagkain para sa pag-iisip. Inirerekomenda na maglagay ng mga madaling tanong sa simula, mas mahirap sa dulo ng talatanungan. At sa anumang kaso, hindi ka dapat magtanong ng isang bagay na hindi alam ng panauhin o ayaw niyang sagutin. Maaari nitong bawasan ang halaga ng naturang survey. Ang paraan ng pananaliksik na ito ay maaari ding gamitin para sa "pagpuna sa sarili." Sa kasong ito, ang mga talatanungan ay pinupunan ng mga tauhan ng serbisyo.

At habang ang ilang mga eksperto ay naniniwala na ang pagpuna sa sarili ay hindi ang pinakamahusay na paraan upang suriin ang kalidad ng mga serbisyo, ang iba ay naniniwala na kung ang kultura ng korporasyon ay naghihikayat sa pagpapahayag ng mga tapat na opinyon tungkol sa mga pagkukulang at mga paraan upang maalis ang mga ito, ito ay gagana, dahil ang mga tao ay madalas na natatakot na ang pagpapahayag ng isang negatibong pagtatasa ay maaaring magpalala sa kanilang posisyon at samakatuwid ay manatiling tahimik. Kung ang takot sa pagpuna sa sistema ay nawala, kung gayon ang kumpanya ay maaaring makatanggap ng isang malakas na mapagkukunan para sa pag-unlad nito. Ang pangunahing bagay ay ang kultura ng korporasyon na namamayani sa isang partikular na negosyo ay naghihikayat ng mga nakabubuong panukala.

Mga reklamo sa mga bisita.

Ang mga hindi inaasahang sitwasyon ay madalas na lumitaw sa buhay, na kung saan ay maaaring maging salungatan. Ang pagtatrabaho sa negosyo ng hotel ay nangangailangan ng kakayahang lutasin ang anumang sitwasyon nang hindi humahantong sa salungatan. Sa kabila ng katotohanan na hindi laging posible na ihanda ang isang empleyado ng hotel para sa mga emerhensiyang sitwasyon, dapat niyang malinaw na maunawaan kung paano kumilos upang masiyahan ang reklamo ng kliyente at hindi masira ang imahe ng hotel o ang impression ng bisita sa lungsod. Malaking hotel man ito o mini-hotel, ang mga reklamo ay dapat pangasiwaan sa parehong paraan.

Ang mga reklamo ng bisita ay maaaring nahahati sa 4 na uri: mga reklamo tungkol sa kagamitan o muwebles (air conditioning, ilaw, supply ng tubig, elevator, atbp.), tungkol sa saloobin ng staff ng hotel, tungkol sa serbisyo, tungkol sa mga hindi inaasahang pangyayari. Anuman sa mga ito ay maaaring malutas sa 4 na hakbang.

Hakbang 1. Una sa lahat, kailangan mong makinig nang mabuti sa panauhin, alamin ang lahat ng kanyang mga reklamo at ang dahilan ng kanyang kawalang-kasiyahan. Ang bawat problema ay dapat na lapitan nang buong kabigatan at sa anumang kaso ay hindi dapat sabihin na ang problema ay hindi gaanong mahalaga (kahit na ito ay ganoon). Sa anumang kaso huwag kumuha ng mga reklamo nang personal, dahil ang panauhin ay hindi sinisiraan ka, ngunit ipaalam sa kanya na ang isang bagay ay hindi angkop sa kanya sa hotel. Huwag kailanman makipagtalo sa isang bisita at subukang panatilihing palakaibigan ang iyong mukha hangga't maaari. Ito ay nangyayari na ang mga bisita na may mga reklamo ay nagsasalita ng masyadong emosyonal. Bilang empleyado ng hotel, kailangan mong manatiling kalmado at malinaw na tukuyin ang problema. Kung hindi mo malutas ang problema sa iyong sarili, dapat mong ipaalam sa manager ang tungkol sa insidente, at pagkatapos ay iulat sa bisita ang tungkol sa pag-usad ng solusyon. Tandaan, sa kasong ito ikaw ay personal na responsable, at ang kinalabasan ng kaganapan ay nakasalalay sa iyong pag-uugali.

Hakbang 2: Dapat ipaalam sa bisita ang mga aksyong ginagawa sa bawat hakbang ng paraan. Kung hindi mo makontak ang iyong manager, dapat mo ring iulat ito: “Mahal na ***, iuulat ko ang kasalukuyang sitwasyon sa manager/supervisor at malulutas namin ang problema sa loob ng 10 minuto.” Maipapayo na ipaalam sa manager sa presensya ng bisita.

Hakbang 3: Dapat makipag-ugnayan ang superbisor o manager sa panauhin at ipaalam sa kanila na alam na nila ang sitwasyon. Dapat humingi ng paumanhin ang supervisor/manager at mag-alok ng alternatibong solusyon o bonus mula sa hotel. Karaniwan, bilang isang bonus, ang mga bisita ay binibigyan ng relokasyon sa isang superior room na may parehong halaga, isang diskwento sa tirahan, isang libreng paglipat, at libreng tirahan (kung ang problema ay tunay na pandaigdigan). Kung ang problema ay hindi nalutas, dapat mong iulat ito sa CEO.

Hakbang 4. Pagkatapos mag-ulat sa Pangkalahatang Direktor, dapat tanungin ng administrator ng hotel ang bisita kung nalutas na ang problema, at pagkatapos ay gumawa ng journal entry. Anumang sitwasyon ay dapat malutas sa loob ng 24 na oras.

Sa kasamaang palad, ang tila simpleng mga patakarang ito ay hindi palaging sinusunod. Ngunit sila ang lubos na magtataas ng rating ng mga hotel at negosyo sa hotel sa Russia sa kabuuan.

Resulta: - ang aming mga bisita ay magiging kalmado at tiwala na ang kanilang mga problema, reklamo o kahilingan ay malulutas at masiyahan nang mabilis, may kakayahan, mapagkakatiwalaan at taos-puso

- ikaw ay nalulugod at nasiyahan sa iyong trabaho at kumpirmasyon ng iyong propesyonalismo
- ang mga bisita na ang mga problema o reklamo ay mabilis at mahusay na nalutas at nasiyahan ay maaaring maging regular na bisita ng hotel.

Upang kumpirmahin ang pangalawa at subukan ang ikatlong hypothesis (ang pinaka makabuluhang kasanayan sa HRM kung saan dapat isaalang-alang ang mga cross-cultural na salik para sa mga manggagawa sa hotel na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita ay ang pagsasanay sa kawani (at, higit sa lahat, cross-cultural na pagsasanay)) , kailangang pumunta sa To resulta ng survey ng mga manggagawa sa hotel.

Kapag nagsasagawa ng mga semi-structured na panayam (na maaari lamang ituring na piloto), hindi posible na maging pamilyar sa mga opinyon ng lahat ng empleyado ng hotel na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga dayuhang bisita. Bilang resulta ng survey, posibleng makapanayam ang 89 na empleyado, kabilang ang 70 na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita, na 78% ng lahat ng respondents. Inilalahad ang komposisyon ng mga kinapanayam na respondente sa Talahanayan 4.

Talahanayan 4. Departamento

Siyempre, kapag tinatasa ang pagiging kinatawan ng sample, mahalagang isaalang-alang ang haba ng serbisyo ng empleyado ng hotel. Sa kasong ito, isinasaalang-alang ang opinyon ng mga nagtatrabaho sa hotel nang higit sa isang taon at ang mga nagsimulang magtrabaho nang wala pang isang buwan ang nakalipas. Ang pamamaraang ito sa pagtukoy ng mga respondent ay nagbibigay-daan sa amin na isaalang-alang ang mga opinyon ng mga empleyadong iyon na medyo matagal nang nagtatrabaho sa Novotel at ng mga nakikibagay pa rin sa pagtatrabaho sa isang hotel. Tulad ng makikita sa Figure 1, karamihan sa mga respondente ay nagtatrabaho sa hotel nang higit sa isang taon. Dahil dito, ang karamihan ng mga sumasagot ay maaari nang masuri ang mga kasanayan sa HRM (pag-aangkop, pagsasanay, mga insentibo, atbp. ng mga tauhan) ng hotel.

Figure 1. Panahon ng trabaho sa hotel

Sa lahat ng mga respondent, 4% ng mga respondent ang sumasakop sa mga posisyon sa pamamahala, na bumubuo rin ng 67% ng kabuuang bilang ng mga tagapamahala sa Novotel Moscow Center hotel (Larawan 2). Samakatuwid, sa kasong ito, ang opinyon ng karamihan ng mga tagapamahala ng hotel ay isinasaalang-alang at ang sample ng pananaliksik ay kinatawan.

Tulad ng nabanggit na sa mga resulta ng mga semi-structured na panayam, kapag nagsasagawa ng mga panayam para sa mga espesyalista sa HR, ang kaalaman sa isang wikang banyaga ay hindi ang pangunahing pamantayan sa pagpili. Suriin natin kung anong antas ang nagsasalita ng mga banyagang wika ang mga respondent (Larawan 2).

Larawan 2. Kahusayan sa mga wikang banyaga

Tulad ng makikita sa Figure 3, 30% ng mga respondente ay matatas sa Ingles. 24% ang nagsasalita ng Ingles sa antas ng pakikipag-usap (nakakaunawa at nagsasalita ng maayos), 9% ang maaaring ipaliwanag ang kanilang sarili. Ang iba ay nagsasalita ng iba pang mga wikang banyaga.

Ang mga empleyado sa front office ay higit na nakikipag-ugnayan sa mga bisita. Magiging kawili-wiling malaman kung anong antas, halimbawa, nagsasalita ng Ingles ang mga administrador ng departamento? Sa 14 na front office administrator na tumugon, 63% (5 tao) lamang ang matatas sa Ingles, 28% (4 na tao) ang nakakaintindi at nagsasalita nang maayos, at 1 tao ang tumugon na maaari silang makipag-usap sa Ingles. Gusto kong tandaan na sa Deskripsyon ng trabaho Bilang isang Front Desk Administrator, ang pagiging matatas sa Ingles ay isang ipinag-uutos na kinakailangan. Gayunpaman, 63% lamang ng mga administrator ang matatas na nagsasalita ng Ingles.

Dahil ang Accor ay isang French hotel chain, nakakatuwa kung gaano karaming mga receptionist ang nagsasalita ng French. Lumalabas na 2 administrator ang nakakaintindi at nagsasalita ng French nang maayos, at 1 administrator ang makakapagpaliwanag sa kanyang sarili. 1 administrator ang nakakaintindi at nagsasalita ng German nang maayos, at 1 administrator ang makakapag-usap sa German.

Ang mga resulta ng survey ay nagsiwalat din na ang karamihan ng mga respondent ay madalas na nakikipag-ugnayan sa mga bisita mula sa France (14%), Spain (13%) at USA (11%) (Figure 3).

Larawan 3. Madalas na panauhin

Kasabay nito, kadalasang nagkakaroon ng mga paghihirap sa mga panauhin mula sa India (21%), China (17%), Spain (15%) at France (12%) (Larawan 5). Kinukumpirma nito ang pangangailangan para sa mga empleyado ng hotel na magsalita ng higit pa sa Ingles.

Figure 4. Mga kahirapan sa mga bisita

Ang isang kawili-wiling tanong na dapat isaalang-alang ay kung anong uri ng mga paghihirap na kinakaharap ng mga empleyado ng hotel kapag nakikipag-ugnayan sa mga dayuhang bisita (Larawan 5).

Figure 5. Mga kahirapan kapag nagtatrabaho sa mga dayuhan

Sa kabila ng katotohanan na ang karamihan ng mga sumasagot ay kinilala ang India bilang ang bansa na may mga kinatawan kung saan ang mga paghihirap ay madalas na lumitaw, ang mga resulta ng mga sagot sa susunod na tanong ay naiiba mula sa mga nauna. Bilang resulta, lumabas na 30% ng mga sumasagot ay nahaharap sa katotohanan na ang panauhin ay maaari lamang magsalita ng kanyang katutubong (hindi Ingles) na wika, na hindi sinasalita ng empleyado (halimbawa, Espanyol). 20% ng mga respondente ang sumagot na mahirap para sa kanila na maunawaan wikang Ingles isang panauhin mula sa mga bansang hindi nagsasalita ng Ingles dahil sa pagkakaroon ng isang partikular na (pambansang) accent (halimbawa, Japanese).

Kagiliw-giliw din na pag-aralan ang tanong kung aling mga kategorya ng mga dayuhang bisita ang madalas na nakakaranas ng mga paghihirap - grupo o indibidwal na mga turista? Para sa 42% ng mga administrador, ang mga paghihirap ay kadalasang nangyayari sa mga grupo ng mga turista; Ang natitirang 29% ng mga administrador ay nabanggit na ang mga problema ay lumitaw sa parehong mga grupo at indibidwal na mga turista. Samakatuwid, makatuwiran na bigyang-pansin ang sistema ng paglilingkod sa mga turista ng grupo. Dapat mong malaman kung anong mga problema ang lumitaw sa mga grupo mga dayuhang turista: hadlang sa wika o anumang katangiang pangkultura na mahirap isaalang-alang nang hindi nagtataglay ng ilang mga kasanayan. Ang pagpapatuloy ng pag-aaral ng problemang ito ay maaaring makilala ang mga paghihirap sa bawat isa sa mga grupo: anong mga paghihirap ang kadalasang nangyayari sa mga grupo ng mga turista mula sa Espanya, Tsina, atbp. Bakit ang India ang bansa kung saan ang mga kinatawan ay madalas na lumitaw ang mga problema, atbp.

Tulad ng naihayag na, ang hadlang sa wika ay isa sa mga pangunahing paghihirap kapag naglilingkod sa mga dayuhang bisita. Salamat sa survey, posible na malaman kung aling mga wika ang madalas na kailangan kapag nagtatrabaho sa mga dayuhang bisita, pati na rin kung aling mga wikang banyaga ang gustong matutunan ng mga empleyado para sa mas matagumpay na trabaho sa mga dayuhang bisita (Larawan 6) .

Figure 6. Mga wika na kinakailangan para sa trabaho

Tulad ng makikita sa Figure 7, ang mga sumusunod na wika ay madalas na kailangan upang maisagawa ang trabaho: English (48% ng mga respondent), French (22% ng mga respondent) at Spanish (20%). Ito ay dahil ang Ingles, tulad ng nabanggit kanina, ay ang internasyonal na wika ng industriya ng mabuting pakikitungo. Dahil ang Novotel ay kabilang sa isang French hotel chain, makatwirang ipagpalagay na ang pinakamadalas na bisita sa hotel ay mula sa France. Dahil mismo sa kadahilanang ito Pranses sa pangalawang lugar sa mga tuntunin ng dalas ng paggamit sa trabaho pagkatapos ng Ingles. Bukod dito, para sa mas matagumpay na trabaho, ang mga respondent ay handang matuto ng Espanyol (30%), Pranses (23%) at Italyano (15%) (Talahanayan 5).

Talahanayan 5. Kahusayan sa iba't ibang wika para sa mas matagumpay na gawain

Mahalagang tandaan na itinuturing ng karamihan ng mga respondent na mahalagang isaalang-alang ang kanilang mga pambansang katangian kapag naglilingkod sa mga dayuhang bisita (45%). Bukod dito, 43% ng mga sumasagot ay interesado sa kultura, mga tradisyong panrelihiyon, pambansang lutuin at iba pang katangian ng mga dayuhang bisita (Figure 7).

Figure 7. Mga saloobin ng mga empleyado tungo sa pagiging sensitibo sa kultura

Kaya, ang mga resultang ito ay muling kinukumpirma ang kaugnayan ng pag-aaral sa problema ng impluwensya ng mga cross-cultural na kadahilanan sa mga pamantayan at gawi ng HRM sa isang hotel. Naiintindihan ng mga empleyado na mahalagang isaalang-alang ang mga cross-cultural na salik kapag nagbibigay ng serbisyo, at sa katunayan, interesado sila dito. Ang konklusyon tungkol sa pangangailangang isaalang-alang ang mga salik na ito at ipakilala ang mga ito sa mga pamantayan at kasanayan sa HRM ay nagbibigay-daan sa amin na iguhit ang mga sumusunod na resulta (Larawan 8):

Figure 8. Epekto ng nakuhang kaalaman tungkol sa kultura ng panauhin sa kalidad ng serbisyo

Sa mga negatibong sumagot sa tanong na ito, 11 respondente (12% ng lahat ng respondent) ang may direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita, at 5 (6% ng lahat ng respondent) ang mas madalas na nakikipag-ugnayan sa mga tagapamagitan (mga ahensya sa paglalakbay, mga kinatawan ng kumpanya) (Talahanayan 6).

Talahanayan 6. Pamamahagi ng mga posisyon

Salamat sa mga resulta ng survey Ang hypothesis No. 1 ay muling nakumpirma na ang mga cross-cultural na salik ay nakakaimpluwensya sa nilalaman ng mga kasanayan sa HRM, ngunit hindi idineklara sa mga pamantayan ng hotel. Halimbawa, kapag tinanong kung may tinanong na tanong sa kaalaman kapag nag-a-apply para sa trabaho sa isang hotel mga kultural na tradisyon at pambansang katangian ng mga tao mula sa iba't-ibang bansa, 89% ng mga respondente ang sumagot ng negatibo (Larawan 9)

Figure 9. Cross-cultural component sa yugto ng pagpili

3% (3 respondente) ang sumagot ng positibo. Kabilang sa mga ito: 1 bartender, 1 visa support agent at isang business center assistant secretary. Upang linawin, ang business center ay isang departamento na nakikipag-ugnayan sa corporate segment ng sales at marketing department, na tumatalakay sa supply ng kagamitan para sa mga kumperensya at iba't ibang pagsasanay; Kadalasan ang mga katulong ay nagbibigay din ng tulong sa mga bisita mismo: pag-print at pag-scan ng mga dokumento.

Gaya ng nangyari, handa ang mga empleyado para sa mga pagbabago sa mga kasanayan sa serbisyo dahil naniniwala sila na mas magagawa nila ang kanilang mga trabaho kung mayroon silang kaalaman tungkol sa mga tradisyon at pambansang katangian mga bisita mula sa iba't ibang bansa. Suriin natin kung handa na sila para sa mga pagbabago sa serbisyo nang hindi gumagawa ng mga pagbabago sa sistema ng insentibo, o handa ba ang mga empleyado na isaalang-alang ang mga cross-cultural na salik na may karagdagang mga insentibo? Upang malaman ito, ang mga sumasagot ay tinanong ng sumusunod na tanong: "Sa palagay mo ba ang mga empleyado na nagsasalita ng maraming wikang banyaga o may kaalaman tungkol sa mga kultural na katangian ng mga bisita mula sa iba't ibang bansa ay dapat makatanggap ng karagdagang bayad?" (Larawan 10).

Figure 10. Gantimpala para sa karagdagang kaalaman

58% ng mga sumasagot ay naniniwala na ang mga empleyado ay dapat makatanggap ng karagdagang suweldo kung nagsasalita sila ng ilang mga banyagang wika o may kaalaman tungkol sa mga kultural na katangian ng mga bisita. Sa palagay ko, ito ay ipinaliwanag sa pamamagitan ng katotohanan na ang mga naturang empleyado ay gumagamit ng mga wika na kanilang sinasalita at ang mga kultural na katangian ng mga panauhin, na nagpapataas ng kanilang kasiyahan. Gayunpaman, ang natitirang mga respondente ay hindi naniniwala na ang mga bisita ay dapat bigyan ng gantimpala sa anumang paraan para sa pag-alam at paglalapat ng kaalamang pangkultura na ito. Sa madaling salita, kung handang isaalang-alang ng mga empleyado ang mga cross-cultural na salik sa trabaho, handa silang gawin ito nang walang karagdagang bayad. O baka naman ang mga manggagawang ito ay may mas masahol na utos ng wikang banyaga? Kaya naman may ganoong reaksyon sa pagbabayad ng mas mahusay sa mga mayroon nito.
70% ng mga sumasagot ay interesado sa kultura, tradisyon ng relihiyon at iba pang katangian ng mga dayuhang bisita. Ang mga manggagawa sa hotel ay tumatanggap ng impormasyon tungkol sa mga naturang feature mula sa mga kuwento ng mga kasamahan, kakilala, at kaibigan (25%), gayundin sa pamamagitan ng malayang pag-aaral ng mga mapagkukunan sa Internet (27%) (Larawan 11).

Larawan 11. Pinagmumulan ng impormasyon tungkol sa iba't ibang kultura

Mahigit sa kalahati ng mga sumasagot ay naniniwala na ang departamento ng HR ay dapat tumulong sa mga empleyado ng hotel na makakuha ng impormasyon tungkol sa kultura, pambansang tradisyon at iba pang katangian ng mga panauhin mula sa iba't ibang bansa. Ang natitirang kalahati ay naniniwala na ang naturang kaalaman ay may kasamang karanasan sa trabaho o ang mga kagyat na pinuno ng departamento ay dapat tumulong sa pagkuha ng kaalaman (Larawan 12).

Figure 12. Pagtulong sa HR na magkaroon ng kaalaman sa mga kultura ng panauhin

Matapos masuri ang karamihan sa mga resulta, dapat tayong magpatuloy sa pagsubok sa ikatlong hypothesis. Tulad ng nangyari, ang pinaka makabuluhang kasanayan sa HRM na dapat isaalang-alang ang mga cross-cultural na kadahilanan para sa mga empleyado na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita ay ang panimulang pagsasanay upang pag-aralan ang mga tradisyon at kultural na katangian ng mga nasyonalidad ng mga bisita na madalas na pumupunta sa hotel ( 34%) (Larawan 13).

Figure 13. Mga pangunahing priyoridad na kasanayan para sa mga manggagawa

Bukod dito, ang pinakamataas na priyoridad na paraan ng panimulang pagsasanay ay ang "pagsasanay ng grupo" (mga handout + role-playing game), na isinasagawa ng isang hotel HR specialist sa labas ng oras ng trabaho (33% ng mga respondent) (Figure 14).

Figure 14. Priyoridad na anyo ng pagsasanay para sa mga empleyado

Kaya, maaari nating tapusin iyon hypothesis Blg. 3 na ang pinakamahalagang kasanayan sa HRM na dapat isaalang-alang ang mga cross-cultural na kadahilanan para sa mga empleyado ng hotel na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita ay ang pagsasanay sa kawani (at, higit sa lahat, cross-cultural na pagsasanay), nakumpirma.

Kaya, bilang isang resulta ng pananaliksik, ang layunin ng gawain ay nakamit sa pamamagitan ng paglutas ng mga itinalagang problema. Sa madaling salita, ang impluwensya ng mga cross-cultural na kadahilanan sa nilalaman ng mga pamantayan at kasanayan ng HRM sa Novotel Moscow Center hotel ay ipinahayag. Ang kaugnayan ng pag-aaral ng problemang ito sa hotel - ang object ng pag-aaral ay nakumpirma sa pamamagitan ng pag-aaral ng nilalaman ng mga pamantayan ng Novotel, pagsasagawa ng mga semi-structured na panayam sa iba't ibang kategorya ng mga manggagawa sa hotel, at salamat din sa mga resulta ng isang survey ng mga manggagawa sa hotel. 3 hypotheses ang iniharap, 2 sa mga ito ay nakumpirma. Ang pangalawang hypothesis ay bahagyang nakumpirma, na may karagdagang interes para sa mas malalim na pagsubok nito.

Dahil ang mga resulta ng pag-aaral na ito ay maaaring may praktikal na aplikasyon, tila angkop na bumuo ng mga rekomendasyon para sa pagbabago ng nilalaman ng mga pamantayan at kasanayan ng HRM system sa isang hotel.

Maaaring kapaki-pakinabang na basahin: