Mga teknolohiya ng PR sa negosyo ng hotel. Pagtatanong at paghawak sa mga reklamo ng bisita Palatanungan para sa kalidad ng serbisyo ng hotel

Palatanungan

Bago idisenyo at isulat ang talatanungan, natukoy ang pag-aaral at pamamaraang gagamitin. Ang talatanungan ay kasama lamang ang mga tanong na makakatulong sa pagkamit ng layunin. Sa pag-iipon ng talatanungan, ginamit ang prinsipyo na ang mga talatanungan, sa tulong ng kung saan ang mga respondente ay "nasusuri," ay tumatagal ng kanilang oras. Alinsunod dito, mas maikli ang oras ng survey at mas malinaw na nabalangkas ang mga tanong, mas malamang na umasa ito sa pakikipagtulungan ng mga respondente. Ang tanging paraan upang magtanong ng maigsi na mga katanungan ay malaman nang maaga kung ano ang gusto mong malaman sa bawat isa.

Ang talatanungan ay gumamit ng mga structured, closed questions. Ang mga saradong tanong ay mas madaling itanong at mas mabilis na sagutin dahil hindi nila kailangan ang respondent na mag-isip ng mahabang panahon. Ang ganitong mga tanong, bilang panuntunan, ay nagbibigay ng mga katulad na sagot tulad ng "napakasiyahan", "nasiyahan", "hindi nasisiyahan", "hindi nasiyahan sa lahat". Dapat kang maging maingat sa mga opsyon sa pagsagot tulad ng "mahirap sabihin" o "Hindi ko alam," dahil mas malamang na gamitin ng mga respondent ang mga ito sa halip na pag-isipan at pag-aralan ang kanilang mga opinyon.

Ang mga tanong ay idinisenyo upang ma-access at tiyak. Ang talatanungan ay hindi gumamit ng teknikal o jargon na mga termino, na hindi palaging naiintindihan ng mga respondente.

Sa pagsasama-sama ng talatanungan, walang mga naisip na katanungan ang nabuo. Kung tutuusin ang pangunahing gawain-- alamin ang tunay na opinyon ng mga tao at kung ano mismo ang nararamdaman nila tungkol sa kasalukuyang serbisyo, kung paano nila natutunan ang tungkol sa hotel, kung ano ang kulang sa mga bisita.

Sinubukan ang talatanungan. Ang nabuong talatanungan ay ipinakita sa mga kasamahan upang matukoy ang mga posibleng pagkakamali.

Bilang isang "pagsusulit" na talatanungan, isang "Patanong ng Panauhin" ay pinagsama-sama at iminungkahi upang matukoy ang mga panloob na error sa pagpapatakbo ng hotel at makakuha ng impormasyon tungkol sa opinyon ng kliyente. Ang palatanungan ay ibinigay sa mga panauhin sa Reception. Kasama sa questionnaire ang isang bloke ng mga tanong tungkol sa dalas ng mga pagbisita sa mga hotel sa lungsod ng Yekaterinburg, upang matukoy ang pangangailangan para sa isang hotel sa mga bisita ng lungsod, at tungkol sa dalas ng mga pagbisita sa Hotel de Paris, upang matukoy ang antas ng pangako ng mga bisita sa partikular na hotel na ito. Kasama rin ang mga bloke tungkol sa antas ng kasiyahan sa mga serbisyo at mapagkukunan ng impormasyon tungkol sa aming hotel. Ang mga bloke na ito ay ipinakilala upang magtatag ng two-way na komunikasyon at tukuyin ang mga pangangailangan ng mga bisita. Ang mga resulta ng pag-aaral ay mga tagapagpahiwatig ng kanais-nais na impresyon ng mga bisita tungkol sa hotel, parehong mga regular na customer at ang mga bumisita dito sa unang pagkakataon.

Upang magsaliksik ng mga kliyente at potensyal na kliyente at matukoy ang pangangailangan para sa anumang pagbabago sa pagbibigay ng mga serbisyo sa Hotel de Paris, isang survey ng 40 tao - mga kliyente ng hotel - ay isinagawa. Ang edad ng mga sumasagot ay mula 25 hanggang 55 taon, ang karamihan (32 tao) ay nasa pagitan ng 35 at 45 taong gulang. Ang sarbey ay isinagawa nang hindi nagpapakilala, at ang mga respondente ay ipinaalam sa layunin ng pananaliksik. Ang talatanungan ay isang talatanungan na binubuo ng 9 na katanungan (Appendix 2).

Ang mga resulta ay ang mga sumusunod:

Dalas ng pagbisita sa mga hotel sa Ekaterinburg:

1-2 beses sa isang taon - 24 na tao

Minsan sa isang quarter - 8 tao

1-2 beses sa isang buwan -6 na tao

Ang iyong sariling pagpipilian - 2 tao

Dalas ng mga pagbisita sa mga hotel sa Yekaterinburg

Batay sa mga resulta ng diagram, maaari nating tapusin na sa lungsod ng Yekaterinburg mayroong isang kagyat na pangangailangan na magbigay mga serbisyo ng hotel. 60% ng mga bisita sa lungsod ang bumibisita sa mga hotel sa Yekaterinburg 1-2 beses sa isang taon, 20% ng mga respondent - isang beses sa isang quarter, 15% - 1-2 beses sa isang taon at 5% mas madalas.

Dalas ng pagbisita sa Hotel de Paris:

Sa unang pagkakataon - 10 tao

Minsan - 4 na tao

Kadalasan - 11 tao

Laging - 15 tao


Dalas ng mga pagbisita sa Hotel de Paris

Ipinapakita ng chart na 25% ng mga bisita sa lungsod ang bumisita sa Hotel de Paris sa unang pagkakataon, 10% ng mga bisita ay nananatili sa Hotel de Paris kung minsan, 27.5% ng mga bisita ang madalas na bumisita sa Hotel de Paris at 37.5% ang laging mas gusto. ang hotel na ito. Mula sa ipinakita na data maaari naming tapusin na ang antas ng katapatan ng mga bisita ng lungsod sa Hotel de Paris ay nasa isang mataas na antas, ngunit gayunpaman mayroong pangangailangan na bumuo ng mga rekomendasyon para sa pagpapanatili ng umiiral na reputasyon ng institusyon at pag-akit ng mga bagong customer.

Rating sa 5-point scale para sa gawain ng mga administrator ng hotel:

10 tao

20 tao

3 - 0 tao

4 - 7 tao

5 - 33 tao

I-rate ang kalidad ng serbisyong ibinigay sa isang 5-puntong sukat:

Housekeeping:

4 - 12 tao

5 - 28 tao

Naghahain ng almusal:

4 - 3 tao

5 - 37 tao

Tinantyang antas ng pagsunod ng hotel sa mga pamantayan:

1 bituin - 0 tao

2 bituin - 4 na tao

3 bituin - 32 tao

4 na bituin - 3 tao

5 bituin - 1 tao

Sa anong mga mapagkukunan ang natutunan mo tungkol sa aming hotel?

Internet - 23 tao


Mga mapagkukunan ng impormasyon tungkol sa Hotel de Paris

Batay sa ipinakita na diagram, maaari nating tapusin na kinakailangan na lumikha ng iyong sariling pahina ng website, dahil sa katotohanan na 57.5% ng mga respondent ang natututo tungkol sa hotel sa pamamagitan ng Internet, habang 22.5% lamang sa pamamagitan ng advertising sa print media at 20% sa pamamagitan ng rekomendasyon.

Kasarian ng mga sumasagot:

lalaki - 26

babae - 14

Average na edad ng mga respondent:

lalaki - 38 - 40 taong gulang

kababaihan - 27 - 35 taong gulang

Sa pag-aaral sa mga natanggap na tugon, maaaring pagtalunan na ang antas ng serbisyo sa hotel ay nasa mataas na antas. Batay sa mga resulta ng survey, maaari naming tapusin na ang isang malaking bilang ng mga bisita ay natututo tungkol sa hotel sa pamamagitan ng Internet, bilang isang resulta kung saan mayroong isang kagyat na pangangailangan upang lumikha ng sariling website ng hotel, bilang bagong teknolohiya Mga promosyon sa PR.

Kultura ng korporasyon ng isang negosyo sa hotel. Pagsusuri ng SWOT Mga resulta ng pagsusulit kultura ng korporasyon Listahan ng presyo para sa mga silid Panimula Ang pagsasanay bago ang pagtatapos ay ang pinakamahalaga mahalaga bahagi prosesong pang-edukasyon kapag nagsasanay ng mga espesyalista. Kultura ng korporasyon ng isang negosyo sa hotel Ang terminong kultura ng korporasyon ay lumitaw noong ika-19 na siglo. Kasalukuyang nasa...


Ibahagi ang iyong trabaho sa mga social network

Kung ang gawaing ito ay hindi angkop sa iyo, sa ibaba ng pahina ay may isang listahan ng mga katulad na gawa. Maaari mo ring gamitin ang pindutan ng paghahanap


Iba pang katulad na mga gawa na maaaring interesante sa iyo.vshm>
5609. Proyekto para sa seismic exploration work ng CDP 3D-3C scale 1:25000 sa Yuzhno-Voloshenskaya area sa Voloshenskoye field ng Komi Republic para sa layunin ng detalyadong subdivision ng geological section sa pagitan ng Paleozoic deposits 6.19 MB
Pag-aaral ng istraktura ng mga deposito ng langis sa mga deposito ng carbonate ng Lower Permian - Upper Carboniferous, Lower Carboniferous at Upper Devonian; Pag-aaral ng lithological at facial features ng istraktura ng Permian at Silurian carbonate deposits; Paglilinaw ng mga tampok ng tectonic at geological na istraktura.
13324. Pagpapabuti ng serbisyo sa Visavi Hotel 105.09 KB
Ito ay hindi na isang negosyo na idinisenyo para sa isang makitid na bilog ng mga tao, ngunit isang industriya na nagbibigay sa modernong lipunan ng iba't ibang mga pangangailangan nito na may mga kondisyon sa libangan na maaaring masiyahan ang mga pinaka-hinihingi na panlasa. Ang pag-aaral sa mga tampok ng negosyo ng hotel ay napakahalaga para sa mga serbisyong sosyo-kultural at turismo. Sa kabila ng katotohanan na ang paglago ng pamumuhunan ay pangunahing katangian ng mga high-segment na 4-star at 5-star na mga hotel, may posibilidad na bawasan ang bilang ng mga naturang hotel. Bilang resulta, para sa mga mamumuhunan ang pinaka kumikita at...
12295. Pagsasanay ng kawani sa Slavyanskaya Hotel 123.51 KB
Sistema ng pagsasanay sa tauhan. Pamamaraan para sa pagsasanay ng mga kawani ng hotel. pangkalahatang katangian pamamaraan ng pagsasanay ng mga tauhan sa Slavyanskaya Hotel. Mga panukala para sa pagpapabuti ng mga pamamaraan ng pagsasanay ng mga kawani sa Slavyanskaya Hotel...
21275. Pagsusuri ng sitwasyong pampulitika sa France sa pagtatapos ng ika-18 at simula ng ika-19 na siglo at upang matukoy ang mga tagumpay sa pulitika ni Napoleon Bonaparte 33.05 KB
Matapos ang pagpasok ng mga tropang anti-Pranses na koalisyon sa Paris noong 1814, ibinaba ni Napoleon I ang trono at ipinatapon sa isla ng Elba. Noong Marso 1815, muli niyang kinuha ang trono ng Pransya, ngunit pagkatapos ng pagkatalo sa Waterloo, noong Hunyo ng parehong taon ay nagbitiw siya sa pangalawang pagkakataon. Mga nakaraang taon ginugol ang kanyang buhay bilang isang bilanggo ng British sa isla ng St. Helena. Ang kanyang kalusugan ay patuloy na lumala, at noong Mayo 5, 1821, namatay si Napoleon. May version kasi na nalason siya. Sa kabila ng katotohanan na ang imperyo ni Napoleon ay naging marupok, ang trahedya na kapalaran ng emperador ay nagbigay ng masaganang pagkain para sa romantikismo
15512. Mga tampok ng diskarte sa korporasyon 97.15 KB
Teoretikal na aspeto ng produktibidad ng paggawa at mga reserba para sa paglago nito. Plano ng pagkilos upang mapabuti ang sistema at proseso ng produksyon sa Agrofirm Adyshevo LLC at pataasin ang produktibidad ng paggawa. Mga katangian ng sistema ng produksyon at pagsusuri ng proseso ng produktibidad ng paggawa....
19922. Pagbuo at pag-unlad ng kultura ng korporasyon sa organisasyon 304.34 KB
Pagsusuri ng kultura ng korporasyon ng RG Brnds Kzkhstn LLP. Pangkalahatang katangian ng mga aktibidad ng RG Brnds Kzkhstn LLP. Pagsusuri ng umiiral na kultura ng korporasyon ng RG BRNDS LLP. Pagbuo ng mga rekomendasyon at hakbang upang mapabuti ang kultura ng korporasyon ng RG Brnds Kzkhstn LLP.
9199. Likas na agham sa kultura ng mundo 17.17 KB
Ang problema ng dalawang kultura Agham at mistisismo Ang tanong ng halaga ng agham 2. Ang mga walang muwang na malayo sa agham ay madalas na naniniwala na ang pangunahing bagay sa pagtuturo ni Darwin ay ang pinagmulan ng tao mula sa unggoy. Kaya, ang pagsalakay ng natural na agham at biology sa espirituwal na buhay ng lipunan ay nagpilit sa amin na pag-usapan ang tungkol sa krisis ng agham at ang mapanirang epekto nito sa tao. Bilang resulta, ang pag-unlad ng natural na agham ay humantong sa isang krisis sa agham, ang etikal na kahalagahan nito ay nakita dati sa katotohanan na naiintindihan nito ang marilag na pagkakaisa ng Kalikasan - isang modelo ng pagiging perpekto bilang isang layunin ng tao...
2729. MGA TAMPOK NG PAGBUO NG ISANG CORPORATE INNOVATION SUBSYSTEM NG ISANG INDUSTRIAL ENTERPRISE 76 KB
Ang makabagong landas ng pag-unlad ay isang di-alternatibong diskarte. Sa ngayon, ang mga makabagong proyekto ng mga domestic industrial enterprise ay bihirang nakatutok pa rin sa pagsuporta sa kompetisyon, na lalong nagiging mahirap na sahod.
6026. MANAGEMENT SA PHYSICAL EDUCATION AT SPORTS 84.59 KB
Ang mga kinakailangan na itinakda ng State Educational Standard para sa mga espesyalista sa larangan ng pisikal na kultura at palakasan ay batay sa mga ideya tungkol sa mga prinsipyo ng pag-aayos ng mga proseso ng paggawa at pag-unlad ng pag-aampon at pagpapatupad ng mga desisyon sa pamamahala sa proseso ng propesyonal na aktibidad...
14653. Mga sukat sa pisikal na kultura at palakasan 762.96 KB
ISBN 5900871517 Ang serye ng mga lektura ay inilaan para sa full-time at part-time na mga mag-aaral ng mga departamento ng pisikal na edukasyon ng mga unibersidad at instituto ng pedagogical. At ang terminong pagsukat sa sports metrology ay binibigyang kahulugan sa pinakamalawak na kahulugan at nauunawaan bilang pagtatatag ng isang sulat sa pagitan ng mga phenomena na pinag-aaralan at mga numero Sa modernong teorya at kasanayan ng sports, ang mga sukat ay malawakang ginagamit upang malutas ang isang malawak na iba't ibang mga problema sa pamamahala ng pagsasanay ng mga atleta. Multidimensionality malaking numero mga variable na kailangan mo...

Ipadala ang iyong mabuting gawa sa base ng kaalaman ay simple. Gamitin ang form sa ibaba

Ang mga mag-aaral, nagtapos na mga mag-aaral, mga batang siyentipiko na gumagamit ng base ng kaalaman sa kanilang pag-aaral at trabaho ay lubos na magpapasalamat sa iyo.

Mga katulad na dokumento

    Ang konsepto, kakanyahan at pamamaraan ng pagtatasa ng kalidad ng serbisyo sa mga negosyo ng mabuting pakikitungo. Pagsusuri ng kalidad ng serbisyo ng Bliss House Hotel. Ang pagsasagawa ng mga pangunahing tungkulin ng industriya ng turismo. Maghanap ng mga pinakamainam na solusyon sa pamamahala.

    thesis, idinagdag noong 07/05/2017

    Ang konsepto ng kalidad at ang kahalagahan ng paglalapat ng mga modelo ng kalidad ng serbisyo sa industriya ng mabuting pakikitungo. Pagsusuri sa kalidad ng mga serbisyong ibinibigay ng Bristol Hotel. Mga panukala upang mapabuti ang antas ng kalidad ng serbisyo at palawakin ang mga ugnayan sa mga ahensya sa paglalakbay.

    course work, idinagdag 02/20/2011

    Konsepto at mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga serbisyo sa kalakalan. Kultura ng serbisyo sa customer bilang isa sa mga tagapagpahiwatig ng kalidad. Suporta sa regulasyon para sa kalidad ng mga serbisyo sa kalakalan. Pagsusuri ng kalidad ng serbisyo sa kalakalan sa negosyo ng kalakalan na "Astor".

    course work, idinagdag 05/25/2013

    thesis, idinagdag noong 07/08/2014

    Serbisyo sa industriya ng hotel. Mga aktibidad sa marketing sa industriya ng hospitality. Serbisyo bilang isang kadahilanan ng pagiging mapagkumpitensya ng kumpanya. Pagsusuri ng mga pampublikong serbisyo gamit ang halimbawa ng Astoria-1 Hotel. Pananaliksik sa marketing, pagsusuri ng SWOT ng hotel.

    course work, idinagdag 03/23/2009

    Mga tampok ng marketing ng mga kumpanya na tumatakbo sa sektor ng serbisyo. Mga pamamaraan para sa pagtatasa ng kalidad ng serbisyo sa customer. Pagpapabuti ng panloob na marketing ng MTS South OJSC, sistema ng pagganyak ng empleyado at pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo sa customer.

    thesis, idinagdag noong 11/03/2009

    Intercultural na komunikasyon at ang papel nito sa larangan ng mabuting pakikitungo, pag-uuri ng mga hadlang. Pagbuo ng intercultural at sociocultural na kakayahan ng mga kawani ng hotel. Mga problema ng intercultural na relasyon sa pagitan ng mga kawani ng Gagarin Hotel at mga kliyente.

    course work, idinagdag 04/24/2015

Upang kumpirmahin ang pangalawa at subukan ang ikatlong hypothesis (ang pinaka makabuluhang kasanayan sa HRM kung saan dapat isaalang-alang ang mga cross-cultural na salik para sa mga manggagawa sa hotel na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita ay ang pagsasanay sa kawani (at, higit sa lahat, cross-cultural na pagsasanay)) , kailangang pumunta sa To resulta ng survey ng mga manggagawa sa hotel.

Kapag nagsasagawa ng mga semi-structured na panayam (na maaari lamang ituring na piloto), hindi posible na maging pamilyar sa mga opinyon ng lahat ng empleyado ng hotel na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga dayuhang bisita. Bilang resulta ng survey, posibleng makapanayam ang 89 na empleyado, kabilang ang 70 na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita, na 78% ng lahat ng respondents. Inilalahad ang komposisyon ng mga kinapanayam na respondente sa Talahanayan 4.

Talahanayan 4. Departamento

Siyempre, kapag tinatasa ang pagiging kinatawan ng sample, mahalagang isaalang-alang ang haba ng serbisyo ng empleyado ng hotel. Sa kasong ito, isinasaalang-alang ang opinyon ng mga nagtatrabaho sa hotel nang higit sa isang taon at ang mga nagsimulang magtrabaho nang wala pang isang buwan ang nakalipas. Ang pamamaraang ito sa pagtukoy ng mga respondent ay nagbibigay-daan sa amin na isaalang-alang ang mga opinyon ng mga empleyadong iyon na medyo matagal nang nagtatrabaho sa Novotel at ng mga nakikibagay pa rin sa pagtatrabaho sa isang hotel. Tulad ng makikita sa Figure 1, karamihan sa mga respondente ay nagtatrabaho sa hotel nang higit sa isang taon. Dahil dito, ang karamihan ng mga sumasagot ay maaari nang masuri ang mga kasanayan sa HRM (pag-aangkop, pagsasanay, mga insentibo, atbp. ng mga tauhan) ng hotel.

Figure 1. Panahon ng trabaho sa hotel

Sa lahat ng mga respondent, 4% ng mga respondent ang sumasakop sa mga posisyon sa pamamahala, na bumubuo rin ng 67% ng kabuuang bilang ng mga tagapamahala sa Novotel Moscow Center hotel (Larawan 2). Samakatuwid, sa kasong ito, ang opinyon ng karamihan ng mga tagapamahala ng hotel ay isinasaalang-alang at ang sample ng pananaliksik ay kinatawan.

Tulad ng nabanggit na sa mga resulta ng mga semi-structured na panayam, kapag nagsasagawa ng mga panayam para sa mga espesyalista sa HR, ang kaalaman sa isang wikang banyaga ay hindi ang pangunahing pamantayan sa pagpili. Suriin natin kung anong antas ang nagsasalita ng mga banyagang wika ang mga respondent (Larawan 2).

Larawan 2. Kahusayan sa mga wikang banyaga


Tulad ng makikita sa Figure 3, 30% ng mga respondente ay matatas sa Ingles. 24% ang nagsasalita ng Ingles sa antas ng pakikipag-usap (nakakaunawa at nagsasalita ng maayos), 9% ang maaaring ipaliwanag ang kanilang sarili. Ang iba ay nagsasalita ng iba pang mga wikang banyaga.

Ang mga empleyado sa front office ay higit na nakikipag-ugnayan sa mga bisita. Magiging kawili-wiling malaman kung anong antas, halimbawa, nagsasalita ng Ingles ang mga administrador ng departamento? Sa 14 na front desk administrator na tumugon, 63% (5 tao) lamang ang matatas sa Ingles, 28% (4 na tao) ang nakakaintindi at nagsasalita nang maayos, at 1 tao ang tumugon na maaari silang makipag-usap sa Ingles. Gusto kong tandaan na sa Deskripsyon ng trabaho Bilang isang Front Desk Administrator, ang pagiging matatas sa Ingles ay isang ipinag-uutos na kinakailangan. Gayunpaman, 63% lamang ng mga administrator ang matatas na nagsasalita ng Ingles.

Dahil ang Accor ay isang French hotel chain, nakakatuwa kung gaano karaming mga receptionist ang nagsasalita ng French. Lumalabas na 2 administrator ang nakakaintindi at nagsasalita ng French nang maayos, at 1 administrator ang makakapagpaliwanag sa kanyang sarili. 1 administrator ang nakakaintindi at nagsasalita ng German nang maayos, at 1 administrator ang makakapag-usap sa German.

Ang mga resulta ng survey ay nagsiwalat din na ang karamihan ng mga respondent ay madalas na nakikipag-ugnayan sa mga bisita mula sa France (14%), Spain (13%) at USA (11%) (Figure 3).

Larawan 3. Madalas na panauhin

Kasabay nito, kadalasang nagkakaroon ng mga paghihirap sa mga panauhin mula sa India (21%), China (17%), Spain (15%) at France (12%) (Larawan 5). Kinukumpirma nito ang pangangailangan para sa mga empleyado ng hotel na magsalita ng higit pa sa Ingles.

Figure 4. Mga kahirapan sa mga bisita


Ang isang kawili-wiling tanong na dapat isaalang-alang ay kung anong uri ng mga paghihirap na nararanasan ng mga empleyado ng hotel kapag nakikipag-ugnayan sa mga dayuhang bisita (Larawan 5).

Figure 5. Mga kahirapan kapag nagtatrabaho sa mga dayuhan


Sa kabila ng katotohanan na ang karamihan sa mga sumasagot ay kinilala ang India bilang ang bansa na ang mga kinatawan ay madalas na nakakaranas ng mga paghihirap, ang mga resulta ng mga sagot sa susunod na tanong ay naiiba sa mga nauna. Bilang resulta, lumabas na 30% ng mga sumasagot ay nahaharap sa katotohanan na ang panauhin ay maaari lamang magsalita ng kanyang katutubong (hindi Ingles) na wika, na hindi sinasalita ng empleyado (halimbawa, Espanyol). 20% ng mga respondente ang sumagot na mahirap para sa kanila na maunawaan wikang Ingles isang panauhin mula sa mga bansang hindi nagsasalita ng Ingles dahil sa pagkakaroon ng isang partikular na (pambansang) accent (halimbawa, Japanese).

Kagiliw-giliw din na pag-aralan ang tanong, aling mga kategorya ng mga dayuhang bisita ang madalas na nakakaranas ng mga paghihirap - grupo o indibidwal na mga turista? Para sa 42% ng mga administrador, ang mga paghihirap ay kadalasang nangyayari sa mga grupo ng mga turista; Ang natitirang 29% ng mga administrador ay nabanggit na ang mga problema ay lumitaw sa parehong mga grupo at indibidwal na mga turista. Samakatuwid, makatuwiran na bigyang-pansin ang sistema ng paglilingkod sa mga turista ng grupo. Kailangan mong malaman kung anong mga problema ang lumitaw sa mga grupo mga dayuhang turista: hadlang sa wika o anumang katangiang pangkultura na mahirap isaalang-alang nang hindi nagtataglay ng ilang mga kasanayan. Ang pagpapatuloy ng pag-aaral ng problemang ito ay maaaring makilala ang mga paghihirap sa bawat isa sa mga grupo: anong mga paghihirap ang kadalasang nangyayari sa mga grupo ng mga turista mula sa Espanya, Tsina, atbp. Bakit ang India ang bansa kung saan ang mga kinatawan ay madalas na lumitaw ang mga problema, atbp.

Tulad ng naihayag na, ang hadlang sa wika ay isa sa mga pangunahing kahirapan kapag naglilingkod sa mga dayuhang bisita. Salamat sa survey, posible na malaman kung aling mga wika ang madalas na kailangan kapag nagtatrabaho sa mga dayuhang bisita, pati na rin kung aling mga wikang banyaga ang gustong matutunan ng mga empleyado para sa mas matagumpay na trabaho sa mga dayuhang bisita (Larawan 6) .

Figure 6. Mga wika na kinakailangan para sa trabaho


Tulad ng makikita sa Figure 7, ang mga sumusunod na wika ay madalas na kailangan upang maisagawa ang trabaho: English (48% ng mga respondent), French (22% ng mga respondent) at Spanish (20%). Ito ay dahil ang Ingles, tulad ng nabanggit kanina, ay ang internasyonal na wika ng industriya ng mabuting pakikitungo. Dahil ang Novotel ay kabilang sa isang French hotel chain, makatwirang ipagpalagay na ang pinakamadalas na bumibisita sa hotel ay mula sa France. Dahil mismo sa kadahilanang ito Pranses sa pangalawang lugar sa mga tuntunin ng dalas ng paggamit sa trabaho pagkatapos ng Ingles. Higit pa rito, para sa mas matagumpay na trabaho, ang mga respondent ay handang matuto ng Espanyol (30%), Pranses (23%) at Italyano (15%) (Talahanayan 5).

Talahanayan 5. Kahusayan sa iba't ibang wika para sa mas matagumpay na gawain

Mahalagang tandaan na itinuturing ng karamihan ng mga respondent na mahalagang isaalang-alang ang kanilang mga pambansang katangian kapag naglilingkod sa mga dayuhang bisita (45%). Bukod dito, 43% ng mga sumasagot ay interesado sa kultura, mga tradisyong panrelihiyon, pambansang lutuin at iba pang katangian ng mga dayuhang bisita (Figure 7).

Figure 7. Mga saloobin ng mga empleyado tungo sa pagiging sensitibo sa kultura


Kaya, ang mga resultang ito ay muling kinukumpirma ang kaugnayan ng pag-aaral sa problema ng impluwensya ng mga cross-cultural na kadahilanan sa mga pamantayan at gawi ng HRM sa isang hotel. Naiintindihan ng mga empleyado na mahalagang isaalang-alang ang mga cross-cultural na salik kapag nagbibigay ng serbisyo, at sa katunayan, interesado sila dito. Ang konklusyon tungkol sa pangangailangang isaalang-alang ang mga salik na ito at ipakilala ang mga ito sa mga pamantayan at kasanayan sa HRM ay nagbibigay-daan sa amin na iguhit ang mga sumusunod na resulta (Larawan 8):

Figure 8. Epekto ng nakuhang kaalaman tungkol sa kultura ng panauhin sa kalidad ng serbisyo


Sa mga negatibong sumagot sa tanong na ito, 11 respondente (12% ng lahat ng respondent) ang may direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita, at 5 (6% ng lahat ng respondent) ang mas madalas na nakikipag-ugnayan sa mga tagapamagitan (mga ahensya sa paglalakbay, mga kinatawan ng kumpanya) (Talahanayan 6).

Talahanayan 6. Pamamahagi ng mga posisyon

Salamat sa mga resulta ng survey Ang hypothesis No. 1 ay muling nakumpirma na ang mga cross-cultural na salik ay nakakaimpluwensya sa nilalaman ng mga kasanayan sa HRM, ngunit hindi idineklara sa mga pamantayan ng hotel. Halimbawa, kapag tinanong kung may tinanong na tanong sa kaalaman kapag nag-a-apply para sa trabaho sa isang hotel mga kultural na tradisyon at pambansang katangian ng mga tao mula sa iba't-ibang bansa, 89% ng mga respondente ang sumagot ng negatibo (Larawan 9)

Figure 9. Cross-cultural component sa yugto ng pagpili


3% (3 respondente) ang sumagot ng positibo. Kabilang sa mga ito: 1 bartender, 1 visa support agent at isang business center assistant secretary. Upang linawin, ang business center ay isang departamento na nakikipag-ugnayan sa corporate segment ng sales at marketing department, na tumatalakay sa supply ng kagamitan para sa mga kumperensya at iba't ibang pagsasanay; Kadalasan ang mga katulong ay nagbibigay din ng tulong sa mga bisita mismo: pag-print at pag-scan ng mga dokumento.

Gaya ng nangyari, handa ang mga empleyado para sa mga pagbabago sa mga kasanayan sa serbisyo dahil naniniwala sila na mas magagawa nila ang kanilang mga trabaho kung mayroon silang kaalaman tungkol sa mga tradisyon at pambansang katangian mga bisita mula sa iba't ibang bansa. Suriin natin kung handa na ba sila para sa mga pagbabago sa serbisyo nang hindi gumagawa ng mga pagbabago sa sistema ng insentibo, o handa ba ang mga empleyado na isaalang-alang ang mga cross-cultural na salik na may karagdagang mga insentibo? Upang malaman ito, ang mga sumasagot ay tinanong ng sumusunod na tanong: "Sa palagay mo ba ang mga empleyado na nagsasalita ng ilang wikang banyaga o may kaalaman tungkol sa mga kultural na katangian ng mga panauhin mula sa iba't ibang bansa ay dapat makatanggap ng karagdagang bayad?" (Larawan 10).

Figure 10. Gantimpala para sa karagdagang kaalaman


  • 58% ng mga sumasagot ay naniniwala na ang mga empleyado ay dapat makatanggap ng karagdagang suweldo kung nagsasalita sila ng ilang mga banyagang wika o may kaalaman tungkol sa mga kultural na katangian ng mga bisita. Sa palagay ko, ito ay ipinaliwanag sa pamamagitan ng katotohanan na ang mga naturang empleyado ay gumagamit ng mga wika na kanilang sinasalita at ang mga kultural na katangian ng mga panauhin, na nagpapataas ng kanilang kasiyahan. Gayunpaman, ang natitirang mga respondent ay hindi naniniwala na ang mga bisita ay dapat bigyan ng gantimpala sa anumang paraan para sa pag-alam at paglalapat ng kaalamang pangkultura na ito. Sa madaling salita, kung handang isaalang-alang ng mga empleyado ang mga cross-cultural na salik sa trabaho, handa silang gawin ito nang walang karagdagang bayad. O baka naman ang mga manggagawang ito ay may mas masahol na utos ng wikang banyaga? Kaya naman mayroong ganoong reaksyon sa pagbabayad ng mas mahusay sa mga mayroon nito.
  • 70% ng mga sumasagot ay interesado sa kultura, tradisyon ng relihiyon at iba pang katangian ng mga dayuhang bisita. Ang mga manggagawa sa hotel ay tumatanggap ng impormasyon tungkol sa mga naturang feature mula sa mga kuwento ng mga kasamahan, kakilala, at kaibigan (25%), gayundin sa pamamagitan ng independiyenteng pag-aaral ng mga mapagkukunan sa Internet (27%) (Figure 11).

Larawan 11. Pinagmumulan ng impormasyon tungkol sa iba't ibang kultura


Mahigit sa kalahati ng mga sumasagot ay naniniwala na ang departamento ng HR ay dapat tumulong sa mga empleyado ng hotel na makakuha ng impormasyon tungkol sa kultura, pambansang tradisyon at iba pang katangian ng mga panauhin mula sa iba't ibang bansa. Ang natitirang kalahati ay naniniwala na ang naturang kaalaman ay may kasamang karanasan sa trabaho o ang mga kagyat na pinuno ng departamento ay dapat tumulong sa pagkuha ng kaalaman (Larawan 12).

Figure 12. Pagtulong sa HR na magkaroon ng kaalaman sa mga kultura ng panauhin


Matapos masuri ang karamihan sa mga resulta, dapat tayong magpatuloy sa pagsubok sa ikatlong hypothesis. Tulad ng nangyari, ang pinaka makabuluhang kasanayan sa HRM na dapat isaalang-alang ang mga cross-cultural na kadahilanan para sa mga empleyado na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita ay ang panimulang pagsasanay upang pag-aralan ang mga tradisyon at kultural na katangian ng mga nasyonalidad ng mga bisita na madalas na pumupunta sa hotel ( 34%) (Larawan 13).

Figure 13. Mga pangunahing priyoridad na kasanayan para sa mga manggagawa


Bukod dito, ang pinakamataas na priyoridad na paraan ng panimulang pagsasanay ay ang "pagsasanay ng grupo" (mga handout + role-playing game), na isinasagawa ng isang hotel HR specialist sa labas ng oras ng trabaho (33% ng mga respondent) (Figure 14).

Figure 14. Priyoridad na anyo ng pagsasanay para sa mga empleyado


Kaya, maaari nating tapusin iyon hypothesis Blg. 3 na ang pinakamahalagang kasanayan sa HRM na dapat isaalang-alang ang mga cross-cultural na kadahilanan para sa mga empleyado ng hotel na may direktang pakikipag-ugnayan sa mga bisita ay ang pagsasanay sa kawani (at, higit sa lahat, cross-cultural na pagsasanay), nakumpirma.

Kaya, bilang isang resulta ng pananaliksik, ang layunin ng gawain ay nakamit sa pamamagitan ng paglutas ng mga itinalagang problema. Sa madaling salita, ang impluwensya ng mga cross-cultural na kadahilanan sa nilalaman ng mga pamantayan at kasanayan ng HRM sa Novotel Moscow Center hotel ay ipinahayag. Ang kaugnayan ng pag-aaral ng problemang ito sa hotel - ang object ng pag-aaral ay nakumpirma sa pamamagitan ng pag-aaral ng nilalaman ng mga pamantayan ng Novotel, pagsasagawa ng mga semi-structured na panayam sa iba't ibang kategorya ng mga manggagawa sa hotel, at salamat din sa mga resulta ng isang survey ng mga manggagawa sa hotel. 3 hypotheses ang iniharap, 2 sa mga ito ay nakumpirma. Ang pangalawang hypothesis ay bahagyang nakumpirma, na may karagdagang interes para sa mas malalim na pagsubok.

Dahil ang mga resulta ng pag-aaral na ito ay maaaring may praktikal na aplikasyon, tila angkop na bumuo ng mga rekomendasyon para sa pagbabago ng nilalaman ng mga pamantayan at kasanayan ng HRM system sa isang hotel.

Mas mabuti kung hindi kokolektahin ng kasambahay ang mga nakumpletong talatanungan (hindi niya hahayaan ang negatibong impormasyon tungkol sa kanyang trabaho at trabaho ng kanyang mga kasamahan na dumaan sa itaas, at ang mga naturang questionnaire ay hindi makakarating sa pamamahala). Ang isang alternatibo ay ang pag-install ng isang espesyal na kahon para sa mga questionnaire sa gitnang lobby ng hotel o restaurant, tungkol sa kung saan ang mga bisita ay ipaalam gamit ang mga palatandaan at ang mga questionnaire mismo Ang isa pang pagpipilian ay ang ipadala ang questionnaire sa bisita sa pamamagitan ng e-mail pagkatapos ng kanyang pamamalagi sa hotel. Kaya, nagbibigay ka ng pagkakataon na pumili ng oras na maginhawa para sa tao na punan, at natanggap mo ang lahat ng data sa na-digitize na form. Gayunpaman, maliit ang posibilidad na sagutan ng isang bisita ang form pagkaraan ng ilang panahon. Gayunpaman, mas malaki ang pagkakataon mong makakuha ng sagot mula sa talatanungan sa silid. Bilang karagdagan, sa panahon ng spam, ang isang profile ay maaaring makitang negatibo at agad na matanggal. Pagsusuri ng mga talatanunganAng pagsusuri ng mga nakumpletong talatanungan ay kung ano ang lahat, sa katunayan, ay nagsimula para sa.

Palatanungan ng panauhin sa hotel

Isa sa mga salik na ito ay ang pagkuha ng mas mataas na edukasyon. Upang umunlad sa iyong karera, ang pagkuha ng mas mataas na edukasyon ay napakahalaga.

Pansin

Kung walang mas mataas na edukasyon ay walang karera. Kapag nag-aaplay ng teoretikal na kaalaman sa proseso ng paggawa, mastering work, pati na rin ang pagbuo ng mga propesyonal na kasanayan, ang pangunahing isyu ay ang pagkuha ng trabaho. Ang kadahilanan kung saan nakasalalay ang iyong karera sa hinaharap ay ang iyong sitwasyon sa pananalapi kapag binubuksan ang iyong negosyo, mga papeles, ang proseso ng pagbubukas ng iyong negosyo at pamamahala ng negosyo, mga isyu sa mga kliyente, pagtaas ng pagiging mapagkumpitensya sa merkado, atbp.


Mahalaga

Ang paghahanap at pagsasanay sa sarili mong shift ay mahirap ding gawain, dahil... Ang paghahanap ng karapat-dapat na kaalyado ay napakabihirang. Ang listahan ng mga kadahilanan ay napakalaki, gayunpaman, ito ang pinaka-maimpluwensyang at mahalaga sa pagpapatupad ng isang proyekto ng career chart.


3.

Survey ng mga bisita ng hotel, inn, hostel

K], idinagdag noong 03/23/2009

Form ng bisita

Ngunit hindi maimpluwensyahan ng hotelier ang salik na ito sa anumang paraan - mayroon man o wala ang bisita. Ang pangalawang kadahilanan ay mga premyo at regalo, mga guhit sa lottery.
Ang pagpipiliang ito ay gumagana nang halos walang kamali-mali. Ito ay kung paano gumagana ang sikolohiya ng tao - isang magandang maliit na bagay bilang isang regalo ay palaging ginagawang gusto mong matanggap ito. Bilang isang patakaran, ang mga form ng bisita ay inilalagay sa mga silid.
Ngunit kinakailangang mag-isip sa pamamagitan ng isang sistema para sa pag-uudyok sa mga bisita na punan ang mga form nang maaga. Ang isang maliit na insentibo sa pananalapi - ang pagguhit ng mga premyo sa mga bisita (halimbawa, libreng tirahan o hapunan sa isang restawran) ay nagbibigay ng magagandang resulta.
Maaari mong bigyan ang bawat tao na pumupuno sa form ng isang mini-souvenir, na magsisilbi ring paalala sa advertising tungkol sa iyong hotel. Dapat mo ring tiyakin na limitado ang access ng staff sa mga nakumpleto nang guest form.

Isang sistema para sa paghikayat sa mga bisita ng hotel na sagutan ang isang palatanungan Upang hikayatin ang mga bisita ng hotel na sagutan ang isang palatanungan, ang istraktura ng palatanungan ay dapat na simple at naa-access ng mga bisita ng hotel. Ang mga tanong ay dapat ma-access sa lahat ng kategorya ng mga bisita, mula sa mga ordinaryong tao hanggang sa mga negosyante at mga boss.

Ang talatanungan ay hindi dapat maglaman ng impormasyon o mga katanungan tungkol sa panauhin na sasagot sa talatanungan. Ang mga tanong ay dapat na isang pangkalahatang kalikasan at sa pagkakasunud-sunod, na naglalayong sa isang tiyak na lugar ng aktibidad - pagpapabuti ng kalidad ng serbisyo, tungkol sa hotel sa kabuuan, tungkol sa organisasyon at kalidad ng pagkain at serbisyo.. Gayundin, bilang isang insentibo para sa mga bisita na punan ang questionnaire, maaari mong ipakilala ang isang sistema kung saan ang bisita, pagkatapos na punan ay makakatanggap ng isang maliit na souvenir sa memorya ng paggugol ng oras sa hotel. 3.

Kasiyahan sa mga serbisyo ng hotel

Ang isang qualitative analysis ng mga questionnaire ay makakatulong na mahulaan ang vector ng staff work at planuhin ang mga kinakailangang pagsasanay at kurso Para sa higit na kahusayan, mas mahusay na magsagawa ng parehong quantitative at qualitative analysis ng mga questionnaire. Para sa kalinawan, maaari kang bumuo ng mga graphic na larawan, halimbawa, mga diagram, mga graph.
Ngunit hindi rin sulit na pag-isahin ang lahat ng mga talatanungan. Hindi ka dapat pumili lamang ng numerical na impormasyon. Bigyang-pansin ang mga komento at sagot sa mga bukas na tanong.

Ang isang tiyak na halaga ng indibidwal na diskarte sa pagsusuri ng mga negatibong review ng bisita ay dapat na naroroon. Mas mainam na tumugon sa bawat partikular na reklamo. Isipin kung gaano karaming mga ganitong kaso ang aktwal na nangyayari, dahil sa karaniwan isa lamang sa limang bisita ang pumupuno sa talatanungan.

Ngunit hindi rin sulit ang pagbuga ng kulog at kidlat sa mga kasambahay para sa hindi pag-ikot ng mga swans sa labas ng mga tuwalya. Tandaan na ang bawat bisita ay magkakaiba, at hindi lahat ng mga rating ay layunin.

Kumpletuhin ang form ng bisita sa araw ng pagdating

Sa turn, ang panauhin ay nagtanong tungkol sa alok, ang mga kawani ay nagkibit ng kanilang mga balikat - at ngayon ang iyong kliyente ay hindi nasisiyahan. Maaari mong malaman ang tungkol dito mula sa mga item sa questionnaire gaya ng "Serbisyo" o "Pangkalahatang kaginhawahan".

Ngunit para magawa ito, kailangan nilang mag-iwan ng bukas na tanong na may kakayahang magdagdag ng mga personal na komento. Ang mababang rating ng serbisyo ay maaari ring magpahiwatig na ang mga inaasahan ng bisita ay hindi natutugunan.

Ang direktor ng restaurant at hotel complex ng Hetmanska Fortetsya, si Alexander Vilkhovoy, ay nagsabi na ang palatanungan ang nagbigay sa kanya ng pagkakataong maunawaan kung bakit hindi nasisiyahan ang mga bisita sa antas ng mga silid. "Ang katotohanan ay sa highway sa pasukan sa hotel ay may isang billboard na nag-iimbita ng mga tao na bisitahin kami. Ipinakita nito ang aming pinakamahusay na numero luho, at naglalaman din ng parirala: "Mga silid mula sa 400 UAH."

Gayunpaman, ang mga bisita ay madalas na hindi nasisiyahan sa hotel, at hindi ko alam kung ano ang mali. Ang aming mga silid ay may mga form na may questionnaire sa mahabang panahon.

Sampol ng palatanungan ng bisita

Gayunpaman, kahit na ang isang tao ay tumingin sa ilang mga tugon mula sa mga bisita, hindi lahat ay nagsasagawa ng isang husay na pagsusuri sa kanilang batayan, na kinukuha ang pinakamataas na impormasyon na kapaki-pakinabang para sa pagtatatag. Ang bagay ay ang labis na pansin ay hindi binabayaran sa pagkakaroon ng mga talatanungan; Ngunit ito ay mula sa mga talatanungan na maaari mong malaman: - kung saan ang mahinang punto ay nasa hotel; . Ano ang napakahalagang matututunan mo sa talatanungan? Una, sino, kung hindi ang iyong mga bisita, ang magsasabi sa iyo kung gaano kahusay gumagana ang mga kawani ng serbisyo.

Pangalawa, maaari mong masubaybayan ang parehong gawain ng isang departamento at isang partikular na tao. Halimbawa, ang hotel ay nagpapatakbo espesyal na alok, at hindi alam ng administrator, waiter o iba pang tauhan ng linya ang promosyon na ito.

Pag-aaral ng kalidad ng serbisyo ng hotel

Not aware Katumpakan ng bill Not aware Atensyon at kagandahang-loob ng staff sa reception desk Hindi alam Anong mga problema mo? Tamang booking Check-in/Check-out Housekeeping staff Makipag-ugnayan sa housekeeping staff/attitude Wake-up Room cleanliness Heating/cooling/ventilation system Presyon ng tubig/mainit na tubig Telepono TV/remote control Ingay Sirang item/pag-aayos Pagkain at inumin High-speed Internet Ilarawan ang iyong mga problema nang mas detalyado: Mangyaring, sabihin sa amin ang mga pangalan ng mga empleyado na sinubukang gawing kaaya-aya ang iyong pamamalagi sa hotel: Mayroon ka bang iba pang mga karagdagang komento na makakatulong sa amin na mapabuti ang mga kondisyon ng iyong pananatili sa hotel? , mangyaring ibigay ang mga ito sa ibaba: Ang iyong opinyon ay napakahalaga sa amin, Lahat ng iyong mga komento at kagustuhan ay isasaalang-alang at isasaalang-alang.

Mga talatanungan para sa mga bisita sa hotel

Ang pagsasagawa ng mga pangunahing tungkulin ng industriya ng turismo. Maghanap ng mga pinakamainam na solusyon sa pamamahala. thesis, idinagdag noong 07/05/2017

  • Pagsusuri ng kalidad ng serbisyo sa pamamahala kumpanya ng hotel Ang konsepto ng kalidad at ang kahalagahan ng paglalapat ng mga modelo ng kalidad ng serbisyo sa industriya ng mabuting pakikitungo. Pagsusuri sa kalidad ng mga serbisyong ibinibigay ng Bristol Hotel.

    Mga panukala upang mapabuti ang antas ng kalidad ng serbisyo at palawakin ang mga ugnayan sa mga ahensya sa paglalakbay. course work, idinagdag 02/20/2011

  • Kalidad ng mga serbisyo sa kalakalan Ang konsepto at mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng mga serbisyo sa kalakalan. Kultura ng serbisyo sa customer bilang isa sa mga tagapagpahiwatig ng kalidad.

    Suporta sa regulasyon para sa kalidad ng mga serbisyo sa kalakalan. Pagsusuri ng kalidad ng mga serbisyong pangkalakal sa negosyo ng kalakalan ng Astor.

Sample questionnaire para sa mga bisita sa hotel

Pakitandaan na sa tabi ng bawat tanong sa questionnaire dapat kang mag-iwan ng bakanteng espasyo upang maipahiwatig ng bisita ang kanyang sariling sagot. Pagkatapos ng lahat, napakadalas na imposibleng magbigay para sa lahat ng posibleng sagot nang naaayon, ang tanong ay hindi magbibigay ng kinakailangang impormasyong benepisyo para sa institusyon. Pangalawang bloke ng mga tanong. Susunod, inirerekomenda namin ang paglalagay ng isang bloke ng mga tanong tungkol sa kaginhawaan ng kuwarto at teknikal na mga parameter hotel. Magiging kapaki-pakinabang na tanungin ang bisita, halimbawa: - ang silid ay komportable;

Sa parehong bloke ng mga tanong, maaari kang magtanong, halimbawa, kung ano, sa opinyon ng bisita, ang nawawala sa hotel. Upang makamit ang pinakamataas na kahusayan sa pagtugon, mas mahusay na bumalangkas ng ilang mga tanong na "semi-closed", iyon ay, na may isang walang laman na linya para sa sariling sagot ng bisita.

Pangatlong bloke ng mga tanong.

Mga talatanungan para sa mga bisita sa hotel

Ang resulta ng pagsusuri ng mga questionnaire ay maaaring isang komprehensibong konklusyon tungkol sa antas ng trabaho ng hotel at isang listahan ng mga rekomendasyon. Halimbawa, ang Utes boarding house ay nag-utos ng pagsusuri ng mga questionnaire mula sa isang ahensya sa marketing, na, batay sa mga resulta, ay nagbigay ng isang buong listahan ng mga rekomendasyon.

Nagreklamo din ang mga bisita na masyadong maliit ang parking lot at mataas na presyo sa isang restaurant. Hiniling din ng mga bisita na palawigin ang mga oras ng pagbubukas ng restaurant.

 

Maaaring kapaki-pakinabang na basahin: