Ang online magazine ni Katerina. Mga panuntunan ng komportableng mabuting pakikitungo. Mga tip para sa pagtanggap ng mga bisita Inaasahan ko ang mga bisita tungkol sa mga patakaran ng mabuting pakikitungo

Iba ang tingin ng mga bisita sa ginhawa ng kanilang mga host. Halimbawa, tuwing tag-araw ang mga kamag-anak ay dumating sa amin at dinala ang lahat sa kanila, kabilang ang mga patatas at langis ng gulay (tila, ang menu ng bakasyon ay inihanda nang maaga), upang hindi makaabala sa sinuman. At isang araw dalawang pamilya ang nagpakita nang sabay-sabay, at ang isa ay nagdala ng isang bag ng mga regalo, at ang isa pa (ang mga regalo, hindi ang mga bisita) ay talagang kinain sila. Umalis pa kami sa salaysay: sa dalawa kong kaibigan inuupahang apartment dumating ang isang binata. Ito ay naging imposible na samahan ang panauhin sa labas; Pagkalipas ng ilang buwan, pinili ng mga batang babae na umalis nang mag-isa... Gayunpaman, ang mga ganitong kalabisan ay bihirang mangyari, ang mga problema ay maaaring inaasahan.

So, ikaw ang hostess

Ang tamang ugali

Kakatwa, ang mga paghihirap ay madalas na lumitaw sa napakalapit na mga kakilala. Sa paanuman, isang priori, inaasahan mo mula sa kanila ang kumpletong pag-unawa sa isa't isa at pagsasama ng mga kaluluwa, at hindi isang nawawalang takip ng pasta at regular na mga disco sa silid na nakatalaga sa kanila. Upang maiwasang mangyari ito, tandaan: hindi na kailangan ang mga pariralang "Gawin ang iyong sarili sa bahay", "Lahat ay malugod na tinatanggap dito" at "Ikaw ay tulad ng isang miyembro ng pamilya" kung hindi ka handang sumagot ng isang daang porsyento para sa sila. Mayroon bang hindi kasiya-siya o kahit na ginagawang hindi mabata ang iyong buhay? Sabihin ito nang diretso, na may paglambot na "Naiinip ako, patawarin mo ako, ngunit ..." - ito ay mas mahusay kaysa sa isang nasirang relasyon.

Ihanda ang iyong sarili nang maaga para sa katotohanan na ang pagkakaroon ng mga bisita ay naglilimita sa iyong personal na buhay. Lalo na kung maliit ang footage. Bagaman, siyempre, palaging may isang paraan, halimbawa, mga tiket sa isang screening sa gabi para sa kanila o isang honeymoon na silid ng hotel para sa iyo - walang ganoong bagay bilang labis na pagmamahalan.

Hindi ka dapat umasa para sa perpektong pagkakasunud-sunod: malamang, ang mga tabo, kutsara at plato ay hindi magsisinungaling/tumayo sa kanilang mga lugar, at ang koridor ay magiging mas makitid.

Sumasang-ayon kami nang maaga

Kung ang mga pangyayari o pananalapi ay hindi nagpapahintulot sa iyo na pakainin ang lahat ng naroroon araw-araw, huwag kang mahiya tungkol dito. Mas mainam na bigyan ng babala ang iyong mga bisita nang maaga na handa ka nang palayawin sila ng magaan na almusal at kape, o maghanda ng tatlong-kurso na tanghalian, ngunit para sa karagdagang bayad.

Hindi mo pa rin maitago ang isang sirang shower, isang kutson sa sahig sa kusina at isang malakas na boses na canary, isang madaldal na loro o isang hindi masyadong malinis na aso. Katulad ng iyong pamumuhay. Pero hindi mo naman ito babaguhin diba? At kung tumawag ka sa mga espiritu sa gabi, at sa ika-anim ng umaga ay kinakanta mo ang Russian anthem, ubo mula sa amoy ng tabako o buhok ng pusa, dapat itong tandaan ng mga bisita bago nila ilagay ang mga bagay, at hindi pagkatapos nilang magmadaling kolektahin ang mga ito.

Tanungin nang maaga kung gaano katagal ang mga bisita ay mananatili sa iyo: "Upang uminom lang ng tsaa" at "Hanggang tayo ay magsawa" ay hindi itinuturing na mga sagot. Upang hindi ito magmukhang nakakasakit, maaari kang sumangguni sa iyong palaboy na asawa (siya ay masaya, ngunit gusto ang mga detalye), ang mahigpit na biyenan (ito ang kanyang apartment), o ang mga susunod na bisita (ang Ivanov at kanilang Rottweiler Kesha bibisita rin ako, ayaw mong masikip). Kung ang oras ay tapos na, ngunit ang mga bisita ay hindi, simulan ang isang pagsasaayos, humingi ng pautang, o sabihin sa kanila na ikaw ay aalis nang mag-isa at dalhin ang mga susi sa apartment kasama mo.

Ito ay magiging kalabisan...

... sinusubukang sorpresahin ang mga bisita ng mga obra maestra sa pagluluto. Maniwala ka sa akin, sa loob ng ilang araw ang sigasig ay mawawala, at pagkatapos ng lobster na may sarsa de chon asul, katas at sausage ay makikita bilang isang insulto.

... nagiging mass entertainer. Ang aking kaibigan na si Lyuba, na may pinakamahusay na hangarin para sa pagdating ng mga panauhin, ay bumili ng isang pakete ng mga tiket para sa mga paparating na kaganapan, ngunit naubusan ng singaw sa isang lugar sa gitna ng pakete, sa labis na pagkalungkot ng mga masasayang bisita.

...upang ibigay ang iyong kwarto sa mga bisita. Wala akong anumang lohikal na argumento sa bagay na ito. Kaya magtiwala ka lang sa aking karanasan.

Nangyari sa akin na ako ay isang bisita - ang mga residente ng mga bayan ng resort ay nais ding pumunta sa isang lugar. Ang papel na ito ay nangangailangan ng isang tiyak na dami ng kasanayan at ang sining ng kompromiso.

Kaya bisita ka

Ang tamang ugali

Maging makatotohanan. Interesado na naman si Tita Angela sa matrimonial plans mo, at si Uncle Leva naman ay giniling si Belomor sa kusina? Sa totoo lang, alam mo kung saan ka pupunta, kaya mas mahusay na hanapin ang mga makatwirang, mabait, walang hanggan sa mga host, kahit na hindi ikaw ang nangangailangan ng paglalakbay, ngunit ang iyong asawa at si France.

Hinahangad mo ba ang paglilibot sa lungsod o, sa kabaligtaran, umaasa ka bang magawa nang wala si Tiya Lucy at ang kanyang mga triplets? Maging interesado sa kanilang mga plano, at kung hindi sila nag-tutugma sa iyo, subukang maghanap ng kompromiso sa anyo ng isang tour desk o isang demonstration trip sa parke sa pinakadulo simula ng iyong bakasyon.

Sumasang-ayon kami nang maaga

Tungkol sa araw at oras ng pagdating. Pinakamabuting gawin ito bago bumili ng mga tiket, upang hindi mo na makita ang mga tanawin kasama ang buong pamilya, naghihintay para sa mga may-ari na bumalik mula sa trabaho.

Tungkol sa kung paano ka makakarating doon. Hindi mo dapat hilingin na makipagkita sa iyo (at 42 maleta) dalawang oras bago ang pagdating;

Tungkol sa iyong ginustong pang-araw-araw na gawain. Ang ilang mga may-ari ay masaya na ibigay sa iyo ang mga susi at matulog nang mapayapa habang nadadapa ka sa mga cabinet sa isang madilim na pasilyo ng alas-tres ng umaga, ang iba ay naniniwala na ang mga disenteng babae ay dapat nasa bahay ng 9 o nakatira sa isang hotel.

Tungkol sa nutrisyon. Mas mainam na tanungin ang may-ari tungkol dito: maniwala ka sa akin, magpapasalamat siya para dito. At huwag mahiya tungkol sa mga detalye: maaari mo bang lutuin ito sa iyong sarili, anong uri ng cake ang dapat mong bilhin, mayroon bang mga alerdyi ang iyong mga anak. Alamin bago mabahiran ng chocolate bunny ang anak ng may-ari na ibinigay mo sa kanya.

Ito ay magiging kalabisan...

...magbakasyon kasama ang mga alagang hayop o maliliit na bata. Siyempre, si Glebushka ay isang kamangha-manghang bata, at ang pagtahol ni Puska ay kahawig ng musika ng organ, ngunit sa unang 15 minuto lamang. Posible ang isang pagbubukod kung ang "host" ay mayroon ding mga anak at sila ay napakahusay sa iyo. Ang mga hayop, maliban sa mga karakter na Hello Kitty sa T-shirt, ay manatili sa loob ng bahay.

...sa lahat ng tanong sa organisasyon, mahinang kumaluskos ng "Gaya ng sinasabi mo," "Wala akong pakialam," at "Kung ano ang maginhawa." Ito ay magiging abala para sa parehong may-ari at sa iyo. Paano ito sa Treasure Island? Rum, pork belly at scrambled egg lang ang kailangan ko. Oo, tatlo pang tuwalya at isang cuckoo clock upang sabihin sa akin sa umaga kung gaano katagal ang natitira ko upang manatili.

...maligo ng isang oras sa umaga habang ang mga may-ari ay nahihiyang hilahin ang hawakan, o i-spray ang pasilyo ng ulap ng pabango at hairspray. At hindi masamang ideya na magtanong tungkol sa mga gastos sa tubig at kuryente: kung mataas ang mga ito, isaalang-alang ito.

...ang pagpapalaki ng mga bata, pagbibigay ng culinary advice sa ginang ng bahay, o paghuhugas ng kalan sa kusina ay dapat gawin sa pamamagitan ng paghingi ng pahintulot. O maghanap ng mas kawili-wiling aktibidad at kumuha mula sa bakasyon sa tag-init ordinaryong kasiyahan ng tao.

Yana:"Minsan ang aking kapatid na babae at ako ay pumunta upang bisitahin ang aking tiyuhin: upang lumangoy at aliwin ang ating sarili pagkatapos ng hindi matagumpay na pag-iibigan. Hindi ito ang kaso - nagboluntaryo ang aking tiyuhin na samahan kami kahit saan - mula sa mga iskursiyon, kung saan nakipagtalo siya sa mga gabay, hanggang sa mga disco, kung saan kumindat siya sa mga mananayaw ng parehong kasarian. Sa paglubog ng araw, mahilig siyang kumuha ng litrato hanggang tuhod sa dagat, at nakasuot ng fur coat... Sa pangkalahatan, pagkaraan ng isang linggo, na-miss ko ang matandang binata at umuwi ako para makipagpayapaan.”

Dina:“Matagal na kaming tinatawag ng mga kamag-anak ng aking ina sa Altai para mag-relax at mag-enjoy sa kalikasan. Pagdating namin, nakita naming puspusan na ang pagsasaayos ng bahay. "Mabuti na si Olezhka ay isang malakas na tao, tutulungan ka niya!" sabi ng mga nasisiyahang may-ari mula sa pintuan. Sa pangkalahatan, ngayon alam ko na kung paano buhangin ang mga window sill, magpinta ng mga bangko at kahit na magmaneho ng mga dowel."

Lena:"Ang kapatid ng aking ina, na bumisita, ay nagturo sa aming pusa na kumain ng tamang pagkain. Ngayon, sa halip na tuyong pagkain, kumakain lamang si Murzel ng mga espesyal na inihandang pagkain. Salamat sa hindi mo ako nabitin sa mga daga!”

TEKSTO: Olga Solgalova

Ang kagandahang-asal ay ang mga pamantayan at tuntunin na nagpapakita ng mga ideya tungkol sa wastong pag-uugali ng mga tao sa lipunan. Ang konsepto na ito ay malapit sa tunog sa salitang "Etika". Gayunpaman, kasama sa etika ang isang sistema ng mga pamantayang moral at etikal sa kabuuan. Ang etiquette ay tiyak na kinokontrol ang mga panlabas na pagpapakita ng isang tao sa pakikipag-ugnayan sa ibang tao.

Alinsunod dito, kasama sa etiquette ng hotel ang:

mga tuntunin ng pag-uugali para sa mga bisita;

mga panuntunan kung paano tinatrato ng mga kawani ang mga bisita;

etiketa sa opisina na kumokontrol sa mga relasyon ng mga empleyado sa isa't isa, mga tagapamahala sa mga subordinates, sa mga customer at mga kasosyo.

Tingnan natin sila isa-isa.

Mga panuntunan ng pag-uugali sa mga hotel at inn para sa mga bisita.

Ang batayan ng anumang mga tuntunin ng pag-uugali, kabilang ang sa isang hotel, ay pangkalahatang mga prinsipyo pagiging magalang, taktika at paggalang sa iba. Ang mga pamantayang ito ay pangkalahatan: nagtatrabaho sila sa anumang bansa at nalalapat sa ganap na lahat.

Tulad ng para sa mga turista at ang mga alituntunin ng kanilang pag-uugali, ang kabaitan at kabaitan ay hindi makakasakit sa lahat ng mga yugto ng pakikipag-ugnayan sa mga kawani ng hotel at iba pang mga bisita.

Bago tumawag sa isang hotel upang mag-book ng isang silid, dapat mong pamilyar ang iyong sarili sa mga kondisyon ng pamumuhay, mga serbisyong ibinigay, at mga patakaran ng hotel. Lalo na kung ang isang establisyimento ay tumatakbo sa loob ng maraming taon, ito, bilang karagdagan sa mga pangkalahatang tuntunin at pamantayan, ay maaaring magkaroon ng sarili nitong mga tradisyon at prinsipyo.

Kung ang iyong mga plano o tagal ng pananatili ay nagbago, dapat mong ipaalam sa administrasyon nang maaga.

Ang tanong na kadalasang nagiging problema para sa mga turista ay kung mag-tip at para saan. Pangkalahatang tuntunin: dapat mong bigyan ang mga tauhan ng serbisyo ng isang "tip" sa mga kaso kung saan sila ay nagbibigay karagdagang serbisyo, na hindi obligado para sa kanya. Halimbawa, kung ang isang doorman ng hotel ay tumulong sa pagdala ng mga bagay mula sa kotse papunta sa hotel.

Ang isa pang mahalagang isyu ng etiketa ay kung paano tugunan ang mga tauhan: "ikaw" o "ikaw"? Sa karamihan ng mga dayuhang bansa, ang mga turista ay malamang na hindi malito sa tanong na ito, dahil sa maraming mga wika ay walang pagkakaiba sa pagitan ng dalawang konsepto na ito.

Sa Russia, ang pangkalahatang tuntunin ng pagiging magalang ay tawagin ang lahat ng mga estranghero bilang "Ikaw". Gayunpaman, maaaring may mga pagbubukod din dito. Sa kasalukuyan, ang karamihan sa mga turista ay mga kabataan, na maluwag sa kapwa tungkol sa katayuan ng hotel ("ang pangunahing bagay ay mura") at mga isyu ng etiketa. Kapag nakikipag-usap, kinakailangang isaalang-alang ang mga indibidwal na katangian ng interlocutor: pambansang kaisipan, kasarian, edad at iba pa. Ito ay lalong nagkakahalaga ng pagbibigay pansin kapag bumibisita sa mga bansa kung saan nalalapat ang batas ng Sharia o ang paraan ng pamumuhay ay sa panimula ay naiiba sa karaniwan.

At, siyempre, sa anumang bansa ay hindi dapat kalimutan ng isa pangkalahatang tuntunin decency: kumusta kapag nagkikita, huwag maingay pagkalipas ng 22:00, huwag manigarilyo sa mga hindi itinalagang lugar, at iba pa. Halimbawa, hindi dapat buksan ng isang babae ang pinto sa kanyang damit na panloob sa waiter na nagdala ng order sa silid. Parang lalaki lang pala.

Sa karamihan ng mga hotel, itinuturing na bastos ang pagsusuot ng swimsuit o mga swimming trunks sa loob ng bahay, lalo na ang pagbisita sa isang restaurant sa form na ito.

Ang impormasyon tungkol sa mga patakarang ipinapatupad sa bawat partikular na hotel ay palaging makukuha mula sa receptionist nito.

Mga panuntunan para sa kung paano tinatrato ng mga kawani ang mga bisita.

Ang etikal na saloobin ng mga tauhan ng serbisyo sa mga bisita at bisita ng hotel ay may positibong epekto sa pangkalahatang kalidad ng serbisyo, ay naaalala ng mga kliyente sa mahabang panahon at isa sa mga mapagpasyang kadahilanan sa paghubog ng imahe ng isang negosyo sa hotel.

1) Kaugnay ng mga pananatiling bisita at bisita, ang sinumang empleyado ng hotel ay dapat maging matulungin, magalang at palakaibigan. Mahalaga ito para sa lahat ng uri ng pakikipag-ugnayan: sa personal at kapag nakikipag-usap sa telepono. Halimbawa, kung ang isang kliyente ay tumawag sa isang hotel upang mag-book ng isang silid, ang isang magalang na address ay mag-iiwan sa kanya ng isang kaaya-ayang impression at makumpirma ang kanyang pagnanais na bisitahin ang partikular na hotel na ito.
2) Kapag nakikipag-usap sa mga kliyente, dapat sumunod ang mga kawani sa panuntunang "Ang customer ay palaging tama." Hindi ka dapat tumanggap ng pagpuna na may poot, tanggihan ang iyong pagkakasala, makipagtalo at patunayan ang isang bagay. Kung ang isang bisita sa hotel ay may mga reklamo, mas mahusay na makinig sa kanila nang mahinahon, sumang-ayon at mag-alok ng ilang uri ng solusyon. Ang ideal ay upang maabot ang isang kompromiso. At kung ito ay imposible, kung gayon mas mabuti na ang panauhin ay sumuko.

Ipinakita ng mga pag-aaral na ang isang hindi nasisiyahang bisita ay kumukuha ng humigit-kumulang apat na customer sa kanya. Ngunit ang tagumpay at kita ng buong hotel ay nakasalalay sa lahat, kasama na ang suweldo ng bawat empleyado.

3) Kapag nakikipagkita sa mga bisita, kinakailangan upang matulungan silang maging komportable sa silid, sabihin sa kanila ang tungkol sa istraktura ng hotel, ang mga patakaran ng paninirahan at ang mga serbisyong ibinigay dito. Ito rin ay nagkakahalaga ng pamilyar sa bisita sa mga kagamitan at kagamitan ng silid. Ang mga serbisyo ng hotel ay dapat na ihandog nang hindi nakakagambala, ngunit sa paraang nagpapaalam at nakakainteres sa kliyente.
4) Ang mga alituntunin ng mabuting pakikitungo ay nangangailangan ng pagpupulong at pakikipagkita sa mga bisita. Kung bumisita ang kliyente sa opisina ng manager ng hotel, kinakailangang i-escort siya kahit man lang sa pinto, at mas mabuti sa elevator o lumabas sa hotel. Kung ang bisita ay kailangang maghintay, dapat kang humingi ng paumanhin.
5) Dapat na masusing pag-aralan ng staff ang impormasyon tungkol sa kanilang hotel upang, kung kinakailangan, upang matulungan ang bisita na mag-navigate, pati na rin malutas ang anumang mga katanungan at problema na lumabas.
6) Dapat maging sensitibo ang mga empleyado sa personal na buhay ng mga bisita sa hotel. Huwag magpakita ng kawalang-galang o hindi naaangkop na pag-usisa. Pansamantalang nagiging tahanan ng kliyente ang silid ng hotel, kaya dapat palagi kang kumatok kapag papasok sa silid at sundin ang iba pang pamantayan ng pagiging disente upang hindi masira ang karapatan sa privacy at espasyo. Huwag pag-usapan ang mga bisita sa sinuman.
7) Ang hitsura ng mga empleyado ng hotel ay dapat na hindi nagkakamali. Pagkatapos ng lahat, tulad ng alam mo, ang mga tao ay binabati ng kanilang mga damit, at ang kanilang saloobin sa isang tao ay nabuo mula sa unang sulyap sa kanya. Ang mga kawani ang humahatol sa establisyimento sa kabuuan.
8) Napakahalaga na palaging itakda ang iyong sarili para sa isang positibong saloobin sa kung ano ang nangyayari. Tinatrato niya ang kanyang trabaho nang may pagmamahal at atensyon, nagpapakita ng pagiging matapat at hindi nagpapakita ng masamang kalooban sa iba.

Ang isang ngiti ay karaniwang nakakapagtanggal ng stress at maaaring maging solusyon sa maraming isyu.

Etiquette sa opisina.

Ang etiketa sa opisina, tulad ng nabanggit na, ay isang sistema ng interpersonal na relasyon sa pangkat ng trabaho, ang mga relasyon ng mga empleyado sa isa't isa, ang tagapamahala sa mga subordinates, sa mga kasosyo, mga customer at mga kliyente. Naaapektuhan nito ang mga relasyon sa pagitan ng mga empleyado, ang kapaligiran sa loob ng koponan, at ang reputasyon ng hotel sa mga kliyente at kasosyo nito.

Mga gawain ng etika sa opisina:

tukuyin at tiyakin ang isang mataas na propesyonal na antas ng pagtanggap at serbisyo sa customer sa mga hotel;

tumulong sa paglutas ng mga isyu sa produksyon ng negosyo;

lumikha ng isang kanais-nais na moral at sikolohikal na klima sa koponan;

upang bumuo ng isang positibong saloobin sa bahagi ng mga kliyente at mga kasosyo, ang batayan ng isang mabuting reputasyon.

Ang mga tanong tungkol sa opisyal na kagandahang-asal ay lumitaw para sa bawat empleyado na nasa yugto na ng pagkakalagay at pagkuha.

Ang bawat potensyal na empleyado ng hotel ay dapat na makatotohanang suriin ang kanilang mga lakas kapag nag-aaplay para sa isang trabaho sa isang hotel, kabilang ang kanilang kakayahang makipag-usap nang magalang at mabait, at ang kakayahang lutasin ang mahihirap na isyu nang walang salungatan kapag nakikipag-ugnayan sa mga kasamahan at kliyente.

Kung hindi, ang mga patakaran ng etiketa para sa mga kawani ng hotel ay katulad ng mga pamantayan ng pag-uugali ng korporasyon para sa anumang iba pang negosyo:

1) ang bawat empleyado ay dapat na maingat na pag-aralan ang kanyang mga tungkulin at tratuhin ang kanyang trabaho nang matapat;
2) dapat kang maging palakaibigan sa lahat, huwag magreklamo, huwag tsismis at huwag sumali sa "mga grupo";
3) huwag pumasok sa masyadong malapit na relasyon sa mga kasamahan ng hindi kabaro;
4) sa mga kontrobersyal na sitwasyon at kapag nilulutas ang mga problemang isyu, manatiling magalang at kalmado, magsalita lamang sa punto, huwag sisihin, ngunit mag-alok ng iyong solusyon;
5) hindi makisali sa mga extraneous na aktibidad sa oras ng trabaho;
6) huwag makisali sa anumang bagay na hindi kasiya-siya sa iba;
7) tinatrato ang mga kasamahan at kliyente nang may paggalang.

Mayroong hiwalay na mga patakaran para sa pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng telepono:

1 kung tumawag ang kliyente upang malaman ang tungkol sa hotel, linawin ang mga detalye o mag-book ng hotel, kinakailangang bigyan siya ng komprehensibong impormasyon tungkol sa mga kondisyon ng pamumuhay at lahat ng serbisyo ng hotel;
2) kapag nakikipag-usap sa telepono, dapat kang makipag-usap nang direkta sa receiver, sapat na malakas, malinaw at naiintindihan;
3) bago kunin ang telepono, kailangan mong mapupuksa ang pangangati (halimbawa, huminga nang husto), makipag-usap nang mahinahon at mabait, ngumiti;
4) sa panahon ng pakikipag-usap, makinig nang mabuti at interesado sa kausap, sagutin ang mga tanong na ibinibigay nang maikli at partikular;
5) Bilang tugon sa kabastusan, maging pigil at tama;
6) Kung habang nakikipag-usap sa isang kliyente ang koneksyon ay nawala o ikaw ay nadiskonekta, ang tumatawag ay dapat tumawag muli. Gayunpaman, sa isang hotel ay mas mahusay para sa isang empleyado ng hotel na gawin ito.
7) hindi etikal na sabihin sa mga kliyente at bisita na "Hindi ko ginagawa iyon." Ang magalang ay magiging: "Susubukan kong tulungan ka" at ikonekta ka sa tamang espesyalista.

Ang mga espesyal na tuntunin ng etiketa ay umiiral para sa mga tagapamahala ng hotel. Ang pinuno ng hindi lamang isang hotel, kundi pati na rin ang anumang negosyo, mula sa mga unang araw ng kanyang trabaho ay nasa ilalim ng malapit na atensyon ng kanyang mga empleyado, kliyente at kasosyo. Hinahatulan nila ang katayuan at antas ng institusyon sa pamamagitan nito, at hindi sila ginagabayan nito sa kanilang gawain. Samakatuwid, ang mga pamantayang etikal at pagsunod sa opisyal na etiketa ay kinakailangan para sa pinuno una sa lahat.

Takte, pagiging magalang, magalang na saloobin sa lahat ng mga empleyado ng hotel at ang mga tungkulin na kanilang ginagampanan, pagkakapantay-pantay, kawalan ng "mga paborito" - ito ang mga "gintong" mga patakaran ng isang mahusay na tagapamahala ng hotel. Siya ang nangunguna sa proseso ng paglikha ng komportableng sikolohikal na klima sa koponan, nagtatakda ng isang halimbawa at nagbibigay inspirasyon sa trabaho.

· Ang manager ay obligado na halos palaging batiin ang mga bisita. Kung sa ilang kadahilanan ay hindi matugunan ng manager ang mga bisita, dapat niyang italaga ang awtoridad sa mga responsableng empleyado (hostess, senior waiter, atbp.).

· Ang pagbati sa mga panauhin ay isinasagawa batay sa mga tuntunin ng etika sa negosyo. Gamit ang isang mapagpatuloy, hindi mapang-akit na ngiti, batiin ang mga panauhin: bago ang 12.00 - magandang umaga, mula 12.00 hanggang 18.00 - magandang hapon, mula 18.00 hanggang 00.00 - magandang gabi, at pagkatapos - magandang gabi. Tandaan: "Ang isang tao ay gumagawa ng kanyang unang sikolohikal na impresyon sa isang tao sa unang 30 segundo ng isang pulong. Samakatuwid, napakahalaga na agad na mapabilib ang bisita magandang impression!»

· Pagkatapos ng pagbati, dapat mong anyayahan ang panauhin na ilagay ang kanyang damit na panlabas sa wardrobe (kung mayroon man), o sa isang sabitan sa bulwagan.

· Kung wala libreng upuan, hinihiling na maghintay ang mga bisita, na nagbabala sa kanila kung gaano ito katagal.

· Gamit ang paraan ng pangunguna at bukas na mga tanong, nililinaw namin sa panauhin: kung gaano karaming tao ang maghahanda ng mesa, kung saan mas maginhawa para sa kanila na maupo - sa isang lugar na naninigarilyo o hindi naninigarilyo, malapit sa bintana o malapit. sa bar, sa mga upuan o sa sofa, atbp.

· Kapag nag-escort ng isang bisita sa bulwagan, dapat kang maglakad sa harap niya, hindi sa likod niya!

· Natanggap ang pag-apruba ng panauhin. Inaanyayahan namin siya sa mesa, tinutulungan siyang makaupo. Kung may mga babaeng naroroon, una sa lahat ay tinutulungan namin silang makahanap ng tirahan.

· Habang naghahanda ang waiter na ihain ang menu, maaaring mag-alok ang manager ng isang bagay para sa aperitif.

Mga pamantayan sa etiketa sa telepono.

Dahil ang manager ay kinakailangang sumagot sa mga tawag sa telepono, dapat niyang malaman ang mga patakaran

etiquette sa telepono! Nasa ibaba ang mga pinakapangunahing mga.

· Dapat mong kunin ang telepono pagkatapos ng ikatlong ring (bago ang ikaapat)

· Kailangan mong magsalita nang malinaw, malinaw, nang hindi nagmamadali.

· Kailangang maayos ang pag-uusap: “Magandang hapon, restaurant…………, manager…….. nakikinig ako sa iyo!”

· Upang sagutin ang telepono, ang tagapamahala ay dapat magkaroon ng pinaka-up-to-date na impormasyon.

May mga expression na dapat iwasan sa mga pag-uusap sa telepono upang hindi mabuo ang maling impresyon tungkol sa iyong kumpanya. Kabilang dito, sa partikular:

· "Hindi ko alam". Walang ibang tugon ang makakasira sa kredibilidad ng iyong organisasyon nang napakabilis at malalim. Una sa lahat, ang iyong trabaho ay malaman. Kung hindi ka makapagbigay ng sagot sa iyong kausap, mas mabuting sabihin: "Magandang tanong... Hayaan mong linawin ko ito para sa iyo."

· "Hindi namin magagawa ito." Sa halip na tumanggi nang walang kamay, imungkahi, halimbawa, na maghintay hanggang sa maunawaan mo kung paano ka magiging kapaki-pakinabang at subukang humanap ng alternatibong solusyon. Magandang ideya na palaging tumuon sa kung ano ang maaari mong gawin muna, sa halip na kung ano ang maaari mong gawin.

· “Kailangan mong...” Malubhang pagkakamali. Walang utang sa iyo ang kliyente mo. Ang mga salita ay dapat na mas malambot: "Para sa iyo, ito ay may katuturan..." o "Mas mainam na...".

· “Sandali lang, babalik ako agad" Isipin mo, nagtagumpay ka ba kahit isang beses sa iyong buhay na pamahalaan ang iyong mga gawain sa isang "segundo"? Halos hindi. Sabihin sa iyong kausap ang isang bagay na mas malapit sa katotohanan: “Maaaring tumagal ng dalawa o tatlong minuto upang mahanap ang impormasyong kailangan mo. Kaya mo bang maghintay?”

· "Hindi", binibigkas sa simula ng isang pangungusap, hindi sinasadya na humahantong sa katotohanan na ang landas sa isang positibong solusyon sa problema ay nagiging mas kumplikado. Walang mga unibersal na mga recipe upang mapupuksa ang "negatibong bias". Ang bawat parirala na naglalaman ng hindi pagkakasundo sa kausap ay dapat na maingat na isaalang-alang.

Ang dialogue sa telepono ay isa sa mga mahalagang elemento ng trabaho ng isang manager. Samakatuwid, kailangan mong tratuhin ito nang may buong responsibilidad, dahil ito ay bahagi din ng serbisyo na ibinibigay mo sa iyong mga bisita. Kung magde-delegate ka ng mga tawag sa telepono sa isang tao, dapat ay lubos kang nakatitiyak na masasagot ng taong ito ang telepono hangga't kaya mo.

Plastic manager card.

· Ang plastic card ng manager ay kailangan upang masubaybayan ang gawain ng mga departamento sa pamamagitan ng enterprise computer system.

· Ang card ay dapat na itago lamang ng manager nang personal at hindi maaaring ilipat sa ibang tao

· Ang manager ay personal na responsable para sa mga transaksyon na isinasagawa sa pamamagitan ng card.

· Sa manager card, mayroong ilang mga karapatan sa pag-access sa iba't ibang mga operasyon. Ang mga karapatang ito ay inaprubahan ng financial director ng kumpanya.

· Kung nasira o nawala ang card, obligado ang manager na ibalik ang halaga nito.

Pagsubaybay sa gawain ng bulwagan.

· Kapag nagsisilbi ang mga waiter sa mga bisita, obligado ang manager na kontrolin ang kalidad at kaligtasan ng mga pagkain at inuming inihain, gayundin ang kalidad ng serbisyo.

· Kapag may mga panauhin sa silid, ang manager ay dapat nasa loob ng kanilang visibility range. Kung kailangan mong umalis para sa anumang mga isyu na may kaugnayan sa trabaho, pagkatapos ay italaga ang iyong awtoridad sa shift supervisor (waiter, bartender, atbp.).

· Sa sandaling makita mo na ang isa sa iyong mga nasasakupan ay hindi nakayanan, o ang mga paghihirap ay lumitaw sa anumang departamento, agad na simulan upang alisin ang mga ito! Mahalagang lutasin ang problema sa paunang yugto upang maiwasan ang mga posibleng sitwasyon ng salungatan sa hinaharap!

· Sa panahon ng malaking pagdagsa ng mga panauhin, napakahalaga na nakatuon sa lahat ng bagay. Siguraduhing panatilihin ang feedback mula sa lahat ng mga departamento.

· Agad na i-edit ang electronic stop list upang maiwasan ang mga hindi gustong pagkansela at pagtanggi.

· Patuloy na hikayatin ang mga kawani na gumawa ng de-kalidad na trabaho.

· Siguraduhing tiyakin na ang mga empleyado na responsable para sa anumang bagay ay panatilihin itong malinis at puno ng lahat ng kailangan para sa pagpapanatili sa lahat ng oras.

· Ayon sa checklist para sa araw, kontrolin ang mga pinaka-kritikal na lugar na ginagamit upang pagsilbihan ang mga bisita. Pagkatapos ng lahat, tulad ng karaniwang nangyayari, makaligtaan ang ilang maliit na bagay at ito ay lilitaw sa pinaka hindi angkop na sandali.

· Patuloy na pagbutihin ang gawain ng bulwagan sa pamamagitan ng paglalapat ng "pamamahala ng kalidad": ang keyboard ng elektronikong istasyon ng waiter ay dapat na madaling gamitin at malinis. Ang lahat ng nasa system mismo ay dapat ding maginhawang matatagpuan, dahil ito ay magpapabilis at magpapasimple sa paglalagay ng isang order. Ang mga istasyon ng waiter ay inayos batay sa kadalian ng serbisyo, atbp.

· Tandaan! Ang tagapamahala ay may pananagutan para sa buong operasyon ng negosyo sa kabuuan, ngunit kapag may mga panauhin sa silid, ang pangunahing priyoridad ay dapat idirekta sa kalidad ng serbisyo.

Mga aspetong pang-administratibo ng gawain ng isang tagapamahala.

Ang tagapamahala, bilang karagdagan sa kanyang trabaho sa bulwagan, ay kinakailangan ding magsagawa ng ilang mga gawaing pang-administratibo.

· Lahat ng mga blangkong form ay dapat itago ng mga tagapamahala sa isang hiwalay na folder, sa sapat na dami.

· Sa bawat buwan, ang mga tagapamahala ng negosyo ay nagpapanatili ng ilang mga dokumento:

Sa pagtatapos ng buwan, ang isang master schedule ay iginuhit para sa susunod na buwan, na susuriin at inaprubahan ng pinuno ng negosyo. Ang iskedyul ay dapat na mai-post 5 araw bago ito magsimula sa pirma ng superbisor at manager.

Ang mga manager ay dapat magsumite ng mga timesheet sa departamento ng accounting dalawang beses sa isang buwan: 1) Upang kalkulahin ang mga suweldo. 2) Upang kalkulahin ang advance. Gayundin, sa pagtatapos ng buwan, ang mga sumusunod ay isinumite sa departamento ng accounting: isang pahayag ng mga parusa sa pagdidisiplina, isang pahayag ng mga sirang pinggan, atbp.

Tuwing Lunes, mag-print ng isang ulat para sa linggo para sa iyong manager at sa iyong sarili, na kinabibilangan ng: isang ulat tungkol sa mga pagtanggi, na may kasamang mga tala ng paliwanag, isang ulat sa cash register, isang ulat sa mga diskwento, isang pahayag ng mga gastos sa transportasyon (kung ang isa ay magagamit sa ang negosyo), isang libro ng mga pagsusuri at mungkahi, isang ulat sa pagkonsumo ng pagkain ayon sa kategorya, atbp.

Tumanggap ng mga tala ng paliwanag at serbisyo (wastong pinagsama-sama) mula sa mga tauhan at i-archive ang mga ito sa isang hiwalay na folder.

· Ang mga pagpupulong at limang minutong pagpupulong ay kinakailangan tuwing shift.

· Isang beses sa isang buwan, ang isang pangkalahatang pagpupulong ng lahat ng mga empleyado ng bulwagan ay gaganapin kasama ang pakikilahok ng mga pinuno ng iba pang mga dibisyon ng istruktura. Ang pagpupulong ay kinakailangang sumasaklaw sa mga isyu sa pananalapi ng negosyo, organisasyon, sitwasyon, atbp.

· Ang Round Table ng mga Company Manager ay ginaganap dalawang beses sa isang buwan. Ito ay isang uri ng plataporma para sa komunikasyon, pagtalakay sa iba't ibang isyu, pagpapalitan ng mga karanasan, atbp.

Mentoring at pagsasanay.

Ang isang mahalagang kadahilanan sa pagkamit ng kalidad ng serbisyo ay ang pagpili at pagsasanay ng mga tauhan. Mula sa mga unang araw ng internship ng isang aplikante, kinakailangan na bumuo ng isang malinaw na diskarte sa kanyang pagbagay sa lugar ng trabaho, upang hindi mag-aksaya ng "mahalagang oras" sa muling pagsasanay sa hinaharap, o mas masahol pa, upang malutas ang mga sitwasyon ng salungatan sa isa't isa na lumitaw dahil sa kasalanan ng isang pabaya na empleyado.

· Sa unang araw, ipakilala ang aplikante sa kumpanya, sabihin ang kasaysayan ng kumpanya. Ipakilala ang lahat ng mga dibisyon ng istruktura ng negosyo at ang kanilang mga tagapamahala.

· Agad na sumang-ayon sa tagal ng internship at pagsasanay, pati na rin ang istraktura ng pagsasanay.

· Ipaliwanag kung anong mga pamantayan at tuntunin ang ginagamit sa enterprise para magsagawa ng trabaho (unipormeng pamantayan ng kumpanya, panloob na pamantayan, mga responsibilidad sa trabaho, mga panuntunan sa kaligtasan ng sunog, mga pamantayan sa proteksyon sa paggawa, sanitary epidemiology. pamantayan, atbp.)

· Para sa mas mahusay na asimilasyon ng impormasyon, dapat punan ng aplikante ang isang "observation sheet". Batay sa impormasyong natanggap, magiging mas madali para sa manager na maunawaan kung saang lugar kailangan ng karagdagang pagsasanay.

· Ang programa ng pagsasanay ay dapat na nakabalangkas sa paraang unti-unting nabubuo ng baguhan ang nakuhang kaalaman sa pagsasanay sa ilalim ng patnubay ng isang tagapagturo. Pangunahing gawain prosesong pang-edukasyon- unti-unting pagwawagi ng isang propesyon o posisyon.

· Ang proseso ng pagsasanay ay dapat na hatiin sa lahat ng mga tagapamahala. Magtalaga ng responsibilidad para sa on-site na pagsasanay (may karanasan na waiter, bartender, atbp.).

Ang mentoring ay hindi pangangasiwa o kontrol, una sa lahat, edukasyon. At kung paano mo "turuan ang iyong empleyado ay kung paano siya magtatrabaho - mabuti man o mahina!

Napatunayan ng pagsasanay na kung mas nagmamalasakit ang isang may-ari ng bahay sa kaginhawahan ng kanyang mga bisita, mas maraming order sa pag-upa ang natatanggap niya at mas marami mas maraming turista mas gusto na manirahan kasama siya. Sa kabuuan ng aming trabaho, nagawa naming malaman kung ano ang pinaka pinahahalagahan ng mga bisita kapag nakikipag-usap sa mga may-ari ng bahay. Samakatuwid, kung gusto mong paupahan ang iyong apartment nang tuluy-tuloy at may kaunti o walang pagkaantala, inirerekomenda namin na sundin mo ang mga pangunahing patakaran sa hospitality ng DubaiApartment.

Anong mga patakaran sa mabuting pakikitungo ang dapat sundin sa DubaiApartment para makaakit ng mas maraming nangungupahan?

Mag-post ng makatotohanang impormasyon tungkol sa iyong ari-arian

Madidismaya ang mga bisita kung hindi nila mahanap ang apartment gaya ng inilarawan mo sa website. At sa magandang review Mahirap umasa sa mga turista pagkatapos nito.

Tandaan: ang mga bisita ay hindi naghahanap ng perpektong apartment. Madali silang makakaligtas sa ilang mga pagkukulang kung alam nila ang tungkol sa mga ito nang maaga. Samakatuwid, maging tapat tungkol sa iyong tirahan at siguraduhing masisiyahan ang iyong mga bisita at magsulat ng magagandang review tungkol sa lugar.

Palaging suriin ang iyong booking calendar gamit ang kalendaryo sa DubaiApartment

Sa paghusga sa mga pagsusuri ng mga turista, ang pinaka-irita sa kanila ay ang pagbabalik ng pera dahil sa katotohanan na ang apartment ay naka-book sa labas ng system. Palaging gustong makita ng mga bisita sa aming site up-to-date na impormasyon tungkol sa occupancy ng apartment, at magandang anyo para sa mga may-ari ng lugar - upang magbigay ng naturang impormasyon.

Makipag-ugnayan sa iyong mga bisita bago mag-book at pagkatapos ng check-out

Tratuhin ang iyong mga bisita tulad ng mga bagong kakilala na magrerekomenda sa iyo sa higit pa at higit pa higit pa mga turista. Sagutin ang kanilang mga tanong kung gusto nilang linawin ang isang bagay bago mag-book - gagawin nitong mas madali para sa mga tao na magdesisyon tungkol sa pagrenta ng iyong apartment. Tiyaking may paraan ang mga bisita para makipag-ugnayan sa iyo pagkatapos nilang lumipat para maasahan ka nila bilang isang kaibigan. Tandaan: ang pananatili sa isang kaibigan ay mas kaaya-aya kaysa sa pananatili sa apartment ng isang taong hindi sumasagot sa mga tanong.

Kilalanin ang iyong mga bisita at tulungan silang maging komportable sa bagong lungsod

Subukang tiyakin na ang iyong mga bisita ay makakalipat sa apartment nang mabilis at madali hangga't maaari pagkatapos makarating sa lungsod. Kilalanin sila, ipakita sa kanila ang tirahan, ipakilala sila sa concierge, ipaliwanag kung paano makarating sa mga tindahan at istasyon ng metro. Ang mas mabilis na mga turista ay nasanay dito, mas magiging kaaya-aya para sa kanila na tumira sa iyong apartment.

Mas kilala mo ang iyong lungsod kaysa sa iyong mga bisita. Siyempre, sila ay lubos na nagpapasalamat sa iyo para sa isang maikling iskursiyon, isang kuwento tungkol sa lungsod at kawili-wiling mga lugar sa loob nito, nakikilala lokal na kaugalian, mga hindi inaasahang amenities at atensyon lang. Bigyan sila ng karanasan, at ang mga kaibigan at kakilala ng iyong mga bisita ay darating sa iyo.

Panatilihin ang order

Gustung-gusto ng lahat ng tao ang kalinisan at kaayusan sa kanilang inuupahang lugar. Mas mahusay na tumugon ang mga bisita sa mga silid na regular na nililinis at kung saan gumagana ang mga appliances at interior. Ang mga panuntunan sa hospitality ng DubaiApartment ay nangangahulugan na ang iyong apartment ay dapat palaging malinis at maayos, at lilinisin mo ang bahay nang hindi bababa sa dalawang beses sa isang linggo at bago ang pagdating ng mga bagong bisita.

Tandaan ang kanta ni Winnie the Pooh: "Ang sinumang dumalaw sa umaga ay kumilos nang matalino!"? Totoo ba talaga ito?

Gaano kadalas tayo nag-aalala tungkol sa kung paano maayos na makatanggap ng mga bisita, kung ano ang ihahain, kung paano maglingkod, kung ano ang pag-uusapan, kung paano masiyahan. May pakiramdam ng pagkabalisa, pagkabalisa, at kung hindi ito haharapin ng tama, ang ating oras ay magdudulot lamang ng pagod. Sa buhay, hindi tayo palaging nagtatagumpay sa pagiging mabuting host, tulad ng hindi tayo palaging nagtatagumpay sa pagiging mabuting bisita.

Naghanda kami para sa iyo ng ilang simpleng panuntunan kung paano ipakita ang mabuting pakikitungo sa posibleng paraan:

Subukan ang iyong sarili: ilan sa 15 ang alam mo na?

1. Kapag nag-iimbita ng mga bisita, bigyan sila ng babala tungkol sa kung ano ang naghihintay sa kanila para sa hapunan/tanghalian; Ang mga bisita ay dapat magkaroon ng hindi bababa sa pangkalahatang pag-unawa sa menu. Sa kasong ito, ang mga inaasahan ay hindi magiging hindi makatwiran. Kung hindi mo pa ito nagawa noon, magsimula! Gawin itong maganda!

2. Kapag tinutukoy ang bilang ng mga bisita, isaalang-alang ang iyong mga kakayahan. Kung wala kang badyet o kundisyon para mag-host ng malaking bilang, mag-imbita ng mas kaunting tao!

3. Ang unang kalahating oras ang pinakamahirap para sa iyo, kaya mas mabuting tapusin ang iyong paghahanda kalahating oras bago tumunog ang unang doorbell.

4. Para maiwasan ang gulo, ingatan ang iyong magandang kalooban. Hindi kailangang matakot sa opinyon ng mga tao, kailangan mo silang mahalin. Ganap na ilipat ang iyong pagtuon mula sa iyong sarili sa kanila!

5. Ang pagiging natural at kadalian ay isang plataporma para sa isang magandang panahon. Huwag magsuot ng maskara, huwag subukang gumanap ng isang papel, ang pinakamahusay na magagawa mo ay maging ang iyong sarili!

6. Para sa mga unang dumating, ipakita ang banyo, isang lugar kung saan maaari kang maghugas ng iyong mga kamay, isang salamin, ang kusina - upang maiwasan ang mga awkward na sandali ng kahihiyan.

7. Magbigay ng pantay na atensyon sa lahat. Lahat ay dapat makaramdam ng pagtanggap.

8. Ito ay nangyayari na ang isang tao ay huli. Pagkatapos ang pagdating ng isang bagong tao ay dapat ipakilala sa iba. Ang mga lalaki ay dapat tumayo kung ang isang babae ay huli)))

9. Kapag dumating ang mga bisita, ang panuntunan ng mabuting asal ay patayin ang TV at radyo at bigyan sila ng buong atensyon.

10. Ang maybahay ay hindi dapat palaging nasa kusina, nakikipag-usap sa telepono o naghuhugas ng pinggan. Kapag naghahain ng pagkain, subukang panatilihing maikli ang pag-uusap sa silid-kainan.

11. Ito ay masamang paraan upang ipagmalaki o pilitin ang mga bisita na humanga sa iyong mga tagumpay, mga pagbili, hayaan ang impormasyon na maging diplomatiko kung mayroon kang isang bagay na irekomenda sa iba.

12. Nagpaalam, lumabas sa hallway. Salamat sa iyong pagbisita. Ang parehong may-ari (asawa/asawa) ay dapat magkita at pagkatapos lamang ng pulong ay maaaring pumunta ang babaing punong-abala sa kusina.

13. Hindi nararapat na mag-iwan ng panauhin nang matagal. Ipamahagi ang mga tungkulin sa mga miyembro ng sambahayan upang matiyak ang walang patid na atensyon.

14. Kung sa isang pag-uusap ay may pumasok na bagong bisita, obligado ang mga host na i-update sila.

15. Huwag magsalita ng masyadong malakas, na puno ang iyong bibig at nasa ibabaw ng mesa. Palitan ng pana-panahon ang mga kagamitan at ihain ang mga pinggan para mahiya ang mga bisita.

At tandaan ang pangunahing bagay sa mabuting pakikitungo ay walang mahirap at mabilis na mga patakaran, ang pangunahing bagay ay ang iyong katapatan, kagalakan at pagnanais na maglingkod sa mga mahal sa iyo!

Maaaring kapaki-pakinabang na basahin: