revista online a Katerinei. Reguli de ospitalitate confortabilă. Sfaturi pentru primirea oaspeților Aștept oaspeți despre regulile ospitalității

Oaspeții privesc confortul gazdelor lor diferit. De exemplu, în fiecare vară veneau rudele la noi și aduceau cu ei totul, inclusiv cartofi și ulei vegetal (se pare că meniul de vacanță era pregătit din timp), pentru a nu deranja pe nimeni. Și într-o zi au apărut două familii deodată, una a adus o pungă de cadouri, iar cealaltă (cadourile, nu oaspeții) chiar le-a mâncat. Răsfoim cronica mai departe: la doi dintre prietenii mei din apartament inchiriat a sosit un tânăr. S-a dovedit a fi imposibil să-l escorteze pe oaspete; După câteva luni, fetele au ales să se mute pe cont propriu... Cu toate acestea, astfel de extreme se întâmplă cel mai des, pot fi anticipate probleme.

Deci, tu ești gazda

Atitudinea corectă

Destul de ciudat, dificultățile apar adesea cu cunoștințe foarte apropiate. De la ei te aștepți cumva a priori la o înțelegere reciprocă completă și o îmbinare a sufletelor, și nu un capac pierdut de paste și discoteci obișnuite în camera care le este alocată. Pentru a preveni acest lucru, amintiți-vă: nu este nevoie de expresiile „Fă-te ca acasă”, „Toți sunt bineveniți aici” și „Ești ca un membru al familiei” dacă nu ești pregătit să răspunzi sută la sută pentru ei. Este ceva nesatisfăcător sau chiar îți face viața insuportabilă? Spune-o direct, cu un înmuiere „Sunt plictisitor, iartă-mă, dar...” - aceasta este mai bună decât o relație distrusă.

Pregătește-te din timp pentru faptul că a avea oaspeți îți limitează viața personală. Mai ales dacă filmarea este mică. Deși, desigur, există întotdeauna o cale de ieșire, de exemplu, bilete la o proiecție de seară pentru ei sau o cameră de hotel pentru luna de miere pentru tine - nu există prea mult romantism.

Nu ar trebui să sperați la o ordine perfectă: cel mai probabil, cănile, lingurile și farfuriile nu vor sta/stă în locurile lor, iar coridorul va deveni oarecum mai îngust.

Suntem de acord în prealabil

Dacă circumstanțele sau finanțele nu vă permit să hrăniți pe toți cei prezenți în fiecare zi, nu vă sfiați. Este mai bine să vă avertizați oaspeții din timp că sunteți gata să-i răsfățați cu un mic dejun ușor și cafea, sau să pregătiți un prânz cu trei feluri, dar contra cost.

Încă nu poți ascunde un duș spart, o saltea pe podea în bucătărie și un canar cu voce tare, un papagal vorbăreț sau un câine nu atât de curat. La fel ca stilul tău de viață. Dar nu o vei schimba, nu-i așa? Și dacă chemați spiritele noaptea și la șase dimineața cântați imnul rusesc, tușiți din mirosul de tutun sau de păr de pisică, oaspeții ar trebui să-și amintească acest lucru înainte de a pune lucrurile deoparte și nu după ce le strâng în grabă.

Întreabă în avans cât timp vor sta oaspeții cu tine: „Doar să bem ceai” și „Până ne plictisim” nu sunt considerate răspunsuri. Ca să nu pară ofensator, te poți referi la soțul tău pedant (este mulțumit, dar îi plac detaliile), soacra strictă (acesta este apartamentul ei) sau următorii oaspeți (soții Ivanov și Rottweiler-ul lor Kesha). urmau să vizitezi și tu, nu vrei să fie aglomerat). Dacă timpul a expirat, dar oaspeții nu sunt, începeți o renovare, cereți un împrumut sau spuneți-le că plecați singuri și luați cheile apartamentului cu dvs.

Va fi redundant...

...încercând să surprindă oaspeții cu capodopere culinare. Crede-mă, în câteva zile ardoarea se va estompa, iar după homar cu sos de chon albastru, piureul și cârnații vor fi percepute ca o insultă.

... să se transforme într-un animator de masă. Prietena mea Lyuba, cu cele mai bune intenții pentru sosirea oaspeților, a cumpărat un pachet de bilete pentru evenimentele viitoare, dar a rămas fără abur undeva la mijlocul pachetului, spre marea supărare a oaspeților veseli.

...să renunți la dormitorul tău vizitatorilor. Nu am niciun argument logic în această privință. Așa că ai încredere în experiența mea.

Mi s-a întâmplat să fiu oaspete - și locuitorii orașelor stațiuni vor să meargă undeva. Acest rol necesită o anumită îndemânare și arta compromisului.

Deci ești un oaspete

Atitudinea corectă

Fii realist. Mătușa Angela este din nou interesată de planurile tale matrimoniale, iar unchiul Leva măcina pe Belomor în bucătărie? De fapt, știai unde mergi, așa că este mai bine să cauți în gazde ceea ce este rezonabil, amabil, etern, chiar dacă nu tu ai nevoie de călătorie, ci soțul tău și Franța.

Îți poftești un tur de oraș sau, dimpotrivă, speri să te descurci fără compania mătușii Lucy și a tripleților ei? Interesează-te de planurile lor și, dacă nu coincid cu ale tale, încearcă să găsești un compromis sub forma unui birou de turism sau a unei excursii demonstrative în parc chiar la începutul vacanței tale.

Suntem de acord în prealabil

Despre ziua și ora sosirii. Cel mai bine este să faceți acest lucru înainte de a cumpăra bilete, pentru a nu fi nevoit să vedeți obiectivele turistice cu întreaga familie, așteptând ca proprietarii să se întoarcă de la serviciu.

Despre cum vei ajunge acolo. Nu ar trebui să cereți să vă întâlniți (și cu 42 de valize) cu două ore înainte de sosire, este mai bine să aflați programul autobuzului și numerele de telefon pentru a comanda un taxi.

Despre rutina ta zilnică preferată. Unii proprietari sunt bucuroși să vă dea cheile și să doarmă liniștit în timp ce dați peste dulapuri într-un hol întunecat la trei dimineața, alții cred că fetele decente ar trebui să fie acasă la 9 sau să locuiască într-un hotel.

Despre nutriție. Este mai bine să întrebați proprietarul despre asta: credeți-mă, va fi recunoscător pentru asta. Și nu vă sfiați de detalii: îl puteți găti singur, ce fel de prăjitură ar trebui să cumpărați, copiii tăi au alergii. Aflați înainte ca fiul proprietarului să fie pătat de iepurașul de ciocolată pe care i l-ați dat.

Va fi redundant...

...veniți în vacanță cu animale de companie sau copii mici. Desigur, Glebushka este un copil uimitor, iar lătratul lui Puska seamănă cu muzica de orgă, dar numai în primele 15 minute. O excepție este posibilă dacă „gazda” are și copii și se înțeleg foarte bine cu ai tăi. Animalele, cu excepția personajelor Hello Kitty de pe tricou, stau în casă.

...la toate întrebările organizaționale, foșnește timid „Cum spui tu”, „Nu-mi pasă” și „Orice este convenabil”. Va fi incomod atât pentru proprietari, cât și pentru tine. Cum este pe Treasure Island? Rom, burta de porc și ouă omletă sunt tot ce am nevoie. Da, încă trei prosoape și un ceas cu cuc să-mi spună dimineața cât mai am de rămas.

...faceți o baie de o oră dimineața în timp ce proprietarii trag timid de mâner sau stropiți pe hol cu ​​un nor de parfum și fixativ. Și nu este o idee rea să întrebați despre costurile cu apă și electricitate: dacă sunt mari, luați în considerare acest lucru.

...cresterea copiilor, oferirea de sfaturi culinare doamnei casei sau spalatul aragazului in bucatarie ar trebui sa se faca cu cerinta de voie. Sau găsiți o activitate mai interesantă și obțineți de la vacanta de vara plăcerea umană obișnuită.

Yana:„Odată, sora mea și cu mine am mers să-l vizităm pe unchiul meu: să înotăm și să ne consolam după romanțele nereușite. Nu a fost cazul – unchiul meu s-a oferit voluntar să ne însoțească peste tot – de la excursii, unde se certa cu ghizii, până la discoteci, unde le făcea cu ochiul dansatorilor de ambele sexe. La apus, îi plăcea să facă poze până la genunchi în mare, și într-o haină de blană... În general, după o săptămână mi-a fost dor de bătrânul și am plecat acasă să fac pace.”

Dina:„Rudele mamei mele ne-au sunat pe mine și pe soțul meu în Altai de mult timp pentru a vă relaxa și a se bucura de natură. Când am ajuns, am găsit renovarea casei în plină desfășurare. „Este bine că Olezhka este un tip puternic, te va ajuta!”, au spus proprietarii mulțumiți din prag. În general, acum știu să șlefuiesc pervazurile ferestrelor, să vopsesc bănci și chiar să conduc dibluri.”

Lena:„Fratele mamei mele, care a venit în vizită, ne-a învățat pisica să mănânce hrana potrivită. Acum, în loc de mâncare uscată, Murzel mănâncă doar preparate special pregătite. Îți mulțumesc că nu m-ai prins de șoareci!”

TEXT: Olga Solgalova

Eticheta reprezintă normele și regulile care reflectă ideile despre comportamentul adecvat al oamenilor în societate. Acest concept este apropiat ca sunet de cuvântul „Etică”. Cu toate acestea, etica include un sistem de standarde morale și etice în ansamblu. Eticheta reglementează tocmai manifestările externe ale unei persoane în relațiile cu alte persoane.

În consecință, eticheta hotelului include:

reguli de conduită pentru oaspeți;

reguli privind modul în care personalul tratează oaspeții;

eticheta de birou care reglementează relațiile angajaților între ei, managerii cu subalternii, cu clienții și partenerii.

Să le privim unul câte unul.

Reguli de comportament în hoteluri și hanuri pentru oaspeți.

Baza oricăror reguli de conduită, inclusiv într-un hotel, sunt principii generale politețe, tact și respect față de ceilalți. Aceste norme sunt universale: funcționează în orice țară și se aplică absolut tuturor.

În ceea ce privește turiștii și regulile comportamentului lor, prietenia și amabilitatea nu vor strica în toate etapele interacțiunii cu personalul hotelului și alți oaspeți.

Înainte de a suna la un hotel pentru a rezerva o cameră, trebuie să vă familiarizați cu condițiile de viață, serviciile oferite și regulile hotelului. Mai ales dacă un stabiliment funcționează de mulți ani, acesta, pe lângă regulile și normele generale, poate avea propriile tradiții și principii.

Dacă planurile sau durata șederii dumneavoastră se modifică, ar trebui să anunțați administrația în avans.

Întrebarea care devine adesea problematică pentru turiști este dacă să bacșișească și pentru ce. Regula generală: ar trebui să oferiți personalului de service un „bacșiș” în cazurile în care oferă serviciu suplimentar, ceea ce nu este obligatoriu pentru el. De exemplu, dacă portarul unui hotel ajută la transportarea lucrurilor de la mașină la hotel.

O altă problemă importantă de etichetă este cum să ne adresezi personalului: „tu” sau „tu”? În majoritatea țărilor străine, este puțin probabil ca turiștii să fie nedumeriți de această întrebare, deoarece în multe limbi nu există nicio diferență între aceste două concepte.

În Rusia, regula generală de politețe este să te adresezi tuturor străinilor drept „Tu”. Totuși, pot exista și excepții aici. În prezent, majoritatea turiștilor sunt tineri, care sunt îngăduitori atât cu privire la statutul hotelului („principalul este ieftin”), cât și la problemele de etichetă. La comunicare, este necesar să se țină cont de caracteristicile individuale ale interlocutorului: mentalitatea națională, sexul, vârsta și altele. Acest lucru merită să acordați atenție în special atunci când vizitați țări în care se aplică legea Sharia sau în care modul de viață este fundamental diferit de cel obișnuit.

Și, bineînțeles, în orice țară nu ar trebui să uităm reguli generale decență: salutați la întâlnire, nu faceți zgomot după ora 22:00, nu fumați în locuri neamenajate și altele. De exemplu, o femeie nu ar trebui să deschidă ușa în lenjerie intimă chelnerului care a adus comanda în cameră. La fel ca un bărbat, apropo.

În majoritatea hotelurilor, se consideră indecent să porți un costum de baie sau un costum de baie în interior, cu atât mai puțin să vizitezi un restaurant sub această formă.

Informații despre regulile în vigoare în fiecare hotel în particular pot fi obținute oricând de la recepționerul acestuia.

Reguli pentru modul în care personalul tratează oaspeții.

Atitudinea etică a personalului de serviciu față de oaspeții și vizitatorii hotelului are un efect pozitiv asupra calității generale a serviciilor, este amintită de clienți pentru o lungă perioadă de timp și este unul dintre factorii decisivi în modelarea imaginii unei întreprinderi hoteliere.

  • 1) În ceea ce privește oaspeții și vizitatorii cazați, orice angajat al hotelului trebuie să fie atent, politicos și prietenos. Acest lucru este important pentru toate tipurile de interacțiune: atât în ​​persoană, cât și atunci când vorbiți la telefon. De exemplu, dacă un client a sunat la un hotel pentru a rezerva o cameră, o adresă politicoasă îi va lăsa o impresie plăcută și îi va confirma dorința de a vizita acest hotel anume.
  • 2) Când comunică cu clienții, personalul ar trebui să respecte regula „Clientul are întotdeauna dreptate”. Nu ar trebui să iei criticile cu ostilitate, să-ți negați vinovăția, să vă certați și să demonstrați ceva. Dacă un oaspete al hotelului are plângeri, este mai bine să le ascultați cu calm, să fiți de acord și să oferiți un fel de soluție. Ideal ar fi să ajungem la un compromis. Și dacă este imposibil, atunci este mai bine ca oaspetele să cedeze.

Studiile au arătat că un oaspete nemulțumit ia cu el aproximativ patru clienți. Dar succesul și profitul întregului hotel depinde de fiecare, inclusiv de salariul fiecărui angajat.

  • 3) Când întâlniți oaspeții, este necesar să îi ajutați să se simtă confortabil în cameră, să le spuneți despre structura hotelului, regulile de reședință și serviciile oferite în acesta. De asemenea, merită să familiarizați oaspetele cu echipamentul și echipamentul camerei. Serviciile hoteliere ar trebui să fie oferite discret, dar într-un mod care să informeze și să intereseze clientul.
  • 4) Regulile de ospitalitate impun întâlnirea și desfacerea oaspeților. Dacă clientul a vizitat biroul managerului hotelului, este necesar să-l escortați cel puțin până la ușă și, de preferință, la lift sau la ieșirea din hotel. Dacă oaspetele trebuie să aștepte, cu siguranță ar trebui să-ți ceri scuze.
  • 5) Personalul trebuie să studieze cu atenție informațiile despre hotelul său pentru, dacă este necesar, pentru a ajuta oaspeții să navigheze, precum și pentru a rezolva orice întrebări și probleme care apar.
  • 6) Angajații trebuie să fie sensibili la viața personală a oaspeților hotelului. Nu arătați lipsă de modestie sau curiozitate nepotrivită. Camera de hotel devine temporar locuința clientului, așa că ar trebui să ciocăniți întotdeauna când intrați în cameră și să respectați alte standarde de decență pentru a nu încălca dreptul la intimitate și spațiu. Nu discutați despre oaspeți cu nimeni.
  • 7) Aspectul angajatilor hotelului trebuie sa fie impecabil. La urma urmei, după cum știți, se întâlnesc oameni „după hainele lor”, iar atitudinea lor față de o persoană se formează încă de la prima vedere asupra ei. Personalul judecă unitatea în ansamblu.
  • 8) Este foarte important să te pregătești mereu pentru o atitudine pozitivă față de ceea ce se întâmplă. Își tratează munca cu dragoste și atenție, dă dovadă de conștiinciozitate și nu arată celorlalți o dispoziție proastă.

Un zâmbet ameliorează în general stresul și poate fi o soluție la multe probleme.

Eticheta la birou.

Eticheta biroului, așa cum am menționat deja, este un sistem de relații interpersonale în echipa de lucru, relațiile angajaților între ei, managerul cu subalternii, cu partenerii, clienții și clienții. Afectează atât relațiile dintre angajați, atmosfera din cadrul echipei, cât și reputația hotelului în rândul clienților și partenerilor săi.

Sarcini de etichetă de birou:

determina si asigura un nivel profesional inalt de receptie si servicii clienti in hoteluri;

asistență în rezolvarea problemelor de producție ale întreprinderii;

crearea unui climat moral și psihologic favorabil în echipă;

de a forma o atitudine pozitivă din partea clienților și partenerilor, baza unei bune reputații.

Întrebări de etichetă oficială apar pentru fiecare angajat aflat deja în stadiul de plasare și angajare.

Fiecare potențial angajat al hotelului ar trebui să își evalueze în mod realist punctele forte atunci când aplică pentru un loc de muncă la un hotel, inclusiv capacitatea de a comunica politicos și amabil și capacitatea de a rezolva probleme dificile fără conflict atunci când interacționează cu colegii și clienții.

În caz contrar, regulile de etichetă pentru personalul hotelului sunt similare cu standardele corporative de comportament pentru orice altă întreprindere:

  • 1) fiecare angajat trebuie să-și studieze cu atenție atribuțiile și să-și trateze munca cu conștiință;
  • 2) ar trebui să fiți prietenos cu toată lumea, să nu vă plângeți, să nu bârfiți și să nu vă alăturați „grupurilor”;
  • 3) să nu intre în relații prea strânse cu colegii de sex opus;
  • 4) în situații controversate și atunci când rezolvați probleme problematice, rămâneți politicos și calmi, vorbiți doar la obiect, nu învinovățiți, dar oferiți-vă soluția;
  • 5) să nu se angajeze în activități străine în timpul programului de lucru;
  • 6) nu vă angajați în nimic care este neplăcut pentru ceilalți;
  • 7) tratează colegii și clienții cu respect.

Există reguli separate pentru comunicarea telefonică:

  • 1 în cazul în care clientul a sunat pentru a afla despre hotel, pentru a clarifica detalii sau pentru a rezerva un hotel, este necesar să îi oferiți informații complete despre condițiile de viață și toate serviciile hotelului;
  • 2) atunci când vorbiți la telefon, trebuie să vorbiți direct în receptor, suficient de tare, clar și inteligibil;
  • 3) înainte de a ridica telefonul, trebuie să scăpați de iritație (de exemplu, expirați brusc), vorbiți calm și amabil, zâmbiți;
  • 4) în timpul comunicării, ascultați cu atenție și interes interlocutorul, răspundeți scurt și specific la întrebările puse;
  • 5) Ca răspuns la grosolănie, fii reținut și corect;
  • 6) Dacă în timpul unei conversații cu un client conexiunea este pierdută sau sunteți deconectat, apelantul trebuie să sune înapoi. Cu toate acestea, într-un hotel este mai bine ca un angajat al hotelului să facă acest lucru.
  • 7) nu este etic să le spui clienților și vizitatorilor „Nu fac asta”. Politicos ar fi: „Voi încerca să te ajut” și să te conectez cu specialistul potrivit.

Există reguli speciale de etichetă pentru managerii de hotel. Șeful nu numai al unui hotel, ci și al oricărei întreprinderi, încă din primele zile de activitate, se află sub atenția angajaților, clienților și partenerilor săi. Ei judecă statutul și nivelul instituției după acesta și nu se lasă ghidați de acesta în activitatea lor. Prin urmare, standardele etice și respectarea etichetei oficiale sunt necesare pentru lider în primul rând.

Tact, politețe, atitudine respectuoasă față de toți angajații hotelului și îndatoririle pe care le îndeplinesc, echidistanța, absența „favoriților” - acestea sunt regulile „de aur” ale unui bun manager de hotel. El este în fruntea procesului de creare a unui climat psihologic confortabil în echipă, dă exemplu și inspiră munca.

· Managerul este obligat să întâmpine aproape întotdeauna oaspeții. Dacă din mai multe motive managerul nu poate întâlni oaspeții, atunci el trebuie să delege autoritatea angajaților responsabili (gazdă, chelner senior etc.).

· Salutarea oaspeților se realizează pe baza regulilor de etichetă în afaceri. Folosind un zâmbet ospitalier, discret, salutați oaspeții: înainte de ora 12.00 - bună dimineața, de la 12.00 la 18.00 - bună după-amiaza, de la 18.00 la 00.00 - bună seara și apoi - noapte bună. Amintiți-vă: „O persoană își face prima impresie psihologică despre o persoană în primele 30 de secunde ale unei întâlniri. Prin urmare, este foarte important să impresionați imediat oaspetele impresie bună!»

· După salut, ar trebui să-l invitați pe invitat să-și aseze îmbrăcămintea exterioară în dulap (dacă există), sau pe un cuier din hol.

· Dacă nu există locuri libere, oaspeții sunt rugați să aștepte, avertizându-i cât va dura.

· Folosind metoda de a conduce și întrebări deschise, clarificăm împreună cu invitatul: pentru câte persoane să pregătească masa, unde le va fi mai convenabil să stea - într-o zonă pentru fumat sau nefumători, lângă fereastră sau lângă barul, pe scaune sau pe o canapea etc.

· Când escortați un oaspete în sală, ar trebui să mergeți în fața lui, nu în spatele lui!

· A primit aprobarea oaspetelui. Îl invităm la masă, ajutându-l să se așeze. Dacă sunt prezente doamne, atunci în primul rând le ajutăm să găsească cazare.

· În timp ce chelnerul se pregătește să servească meniul, managerul poate oferi ceva pentru un aperitiv.

Standarde de etichetă telefonică.

Deoarece managerul trebuie să răspundă la apeluri telefonice, el trebuie să cunoască regulile

eticheta telefonica! Mai jos sunt cele mai de bază.

· Ar trebui să ridicați telefonul după al treilea apel (înainte de al patrulea)

· Trebuie să vorbiți clar, clar, fără să vă grăbiți.

· Dialogul trebuie structurat corect: „Bună ziua, restaurant…………, manager…….. Te ascult!”

· Pentru a răspunde la telefon, managerul trebuie să aibă cele mai actualizate informații.

Există expresii care ar trebui evitate în timpul convorbirilor telefonice pentru a nu se forma o impresie greșită despre compania dumneavoastră. Acestea includ, în special:

· "Nu știu". Niciun alt răspuns nu poate eroda credibilitatea organizației dumneavoastră atât de rapid și profund. În primul rând, treaba ta este să știi. Dacă nu puteți răspunde interlocutorului dvs., este mai bine să spuneți: „Întrebare bună... Permiteți-mi să vă clarific asta.”

· „Nu vom putea face asta.”În loc să refuzi din mână, sugerează, de exemplu, să aștepți până când înțelegi cum poți fi util și încearcă să găsești o soluție alternativă. Este o idee bună să vă concentrați întotdeauna mai întâi pe ceea ce puteți face, mai degrabă decât pe ceea ce puteți face.

· "Trebuie să vă..." Greșeală gravă. Clientul tău nu îți datorează nimic. Formularea ar trebui să fie mult mai blândă: „Pentru tine, are sens...” sau „Cel mai bine ar fi să...”.

· „Stai puțin, mă întorc curând" Gândește-te bine, ai reușit măcar o dată în viață să-ți gestionezi treburile într-o „secundă”? Greu. Spune-i interlocutorului tău ceva mai aproape de adevăr: „Poate dura două sau trei minute pentru a găsi informațiile de care ai nevoie. Puteți aștepta?"

· "Nu", rostit la începutul unei propoziții, duce fără să vrea la faptul că calea către o soluție pozitivă a problemei devine mai complicată. Nu există rețete universale pentru a scăpa de „prejudecățile negative”. Fiecare frază care conține dezacord cu interlocutorul trebuie luată în considerare cu atenție.

Dialogul telefonic este unul dintre elementele importante ale muncii unui manager. Prin urmare, trebuie să-l tratezi cu deplină responsabilitate, deoarece acesta face parte și din serviciul pe care îl oferi oaspeților tăi. Dacă delegi apeluri telefonice cuiva, trebuie să fii absolut sigur că această persoană poate răspunde la telefon cât de bine poți tu.

Card manager din plastic.

· Este necesar un card de plastic al managerului pentru a monitoriza activitatea departamentelor prin sistemul informatic al întreprinderii.

· Cardul trebuie păstrat numai de către manager personal și nu poate fi transferat unei alte persoane

· Managerul este personal responsabil pentru tranzacțiile efectuate prin intermediul cardului.

· Pe cardul de manager, există anumite drepturi de acces la diferite operațiuni. Aceste drepturi sunt aprobate de directorul financiar al companiei.

· În cazul în care cardul este deteriorat sau pierdut, managerul este obligat să ramburseze costul acestuia.

Monitorizarea activității sălii.

· Când chelnerii servesc oaspeții, managerul este obligat să controleze calitatea și siguranța alimentelor și băuturilor servite, precum și calitatea serviciului.

· Când sunt oaspeți în cameră, managerul ar trebui să fie în raza de vizibilitate. Dacă trebuie să plecați pentru orice problemă legată de muncă, atunci delegați-vă autoritatea șefului de tură (ospătar, barman etc.).

· De îndată ce vezi că unul dintre subalternii tăi nu face față sau au apărut dificultăți în orice departament, începe imediat să-i elimini! Este important să rezolvi problema în faza inițială pentru a evita eventualele situații conflictuale pe viitor!

· În timpul unui aflux mare de oaspeți, este foarte important să fii concentrat în orice. Asigurați-vă că păstrați feedback de la toate departamentele.

· Editați imediat lista electronică de oprire pentru a evita anulările și refuzurile nedorite.

· Încurajează în mod constant personalul să facă o muncă de calitate.

· Asigurați-vă că angajații responsabili pentru orice articol îl păstrează curat și aprovizionat cu tot ce este necesar pentru întreținere.

· Conform listei de verificare a zilei, controlați zonele cele mai critice care sunt folosite pentru a servi oaspeții. La urma urmei, așa cum se întâmplă de obicei, ratați ceva mic și va apărea în cel mai inoportun moment.

· Îmbunătățiți constant activitatea sălii, aplicând „managementul calității”: tastatura postului electronic al chelnerului trebuie să fie ușor de utilizat și de curățat. Totul din sistemul în sine ar trebui, de asemenea, să fie localizat convenabil, deoarece acest lucru va accelera și va simplifica plasarea unei comenzi. Posturile de ospatar sunt amenajate in functie de usurinta in service etc.

· Amintiți-vă! Managerul este responsabil pentru întreaga funcționare a întreprinderii în ansamblu, dar atunci când sunt oaspeți în cameră, prioritatea principală trebuie să fie îndreptată către servicii de calitate.

Aspecte administrative ale muncii unui manager.

Managerul, pe lângă munca sa în sală, trebuie să conducă și unele afaceri administrative.

· Toate formularele goale trebuie păstrate de manageri într-un folder separat, în cantitate suficientă.

· Pe parcursul fiecărei luni, managerii întreprinderii păstrează mai multe documente:

La sfârșitul lunii, se întocmește un program general pentru luna următoare, care este revizuit și aprobat de șeful întreprinderii. Programul trebuie afișat cu 5 zile înainte de a începe cu semnătura supervizorului și managerului.

Managerii trebuie să trimită foile de pontaj la departamentul de contabilitate de două ori pe lună: 1) Pentru a calcula salariile. 2) Pentru a calcula avansul. De asemenea, la sfarsitul lunii, la compartimentul de contabilitate se depun: declaratie de sanctiuni disciplinare, declaratie de vase sparte etc.

În fiecare luni, tipăriți un raport pentru săptămâna pentru managerul dvs. și pentru dvs., care include: un raport privind refuzurile, cu note explicative atașate, un raport de casă de marcat, un raport privind reducerile, o declarație a cheltuielilor de transport (dacă este disponibilă la întreprindere), o carte de recenzii și sugestii, un raport despre consumul de alimente pe categorii etc.

Primiți note explicative și de service (compilate corespunzător) de la personal și arhivați-le într-un folder separat.

· În fiecare schimb sunt necesare întâlniri și întâlniri de cinci minute.

· O dată pe lună, se ține o adunare generală a tuturor angajaților sălii cu participarea șefilor altor divizii structurale. Întâlnirea acoperă în mod necesar problemele financiare ale întreprinderii, organizatorice, situaționale etc.

· Masa Rotundă a Managerilor de Companie are loc de două ori pe lună. Acesta este un fel de platformă de comunicare, discuții despre diverse probleme, schimb de experiență etc.

Mentorat și instruire.

Un factor important în obținerea unui serviciu de calitate este selecția și pregătirea personalului. Încă din primele zile de stagiu al unui solicitant, este necesar să se dezvolte o abordare clară a adaptării acestuia la locul de muncă, pentru a nu pierde „timp prețios” în recalificare în viitor, sau mai rău, pentru a rezolva situațiile conflictuale una după alta care a apărut din vina unui angajat nepăsător.

· În prima zi, prezentați solicitantul companiei, spuneți istoria companiei. Introduceți toate diviziile structurale ale întreprinderii și managerii acestora.

· Acordați imediat asupra duratei stagiului și formării, precum și asupra structurii instruirii.

· Explicați ce standarde și reguli sunt utilizate în întreprindere pentru a desfășura activitatea (standarde uniforme ale companiei, standarde interne, responsabilități de serviciu, reguli de securitate la incendiu, standarde de protectie a muncii, epidemiologie sanitara. norme etc.)

· Pentru o mai bună asimilare a informațiilor, solicitantul trebuie să completeze o „fișă de observație”. Pe baza informațiilor primite, managerului va fi mai ușor să înțeleagă în ce domeniu este nevoie de pregătire suplimentară.

· Programul de formare trebuie să fie structurat în așa fel încât începătorul să dezvolte treptat cunoștințele dobândite în practică sub îndrumarea unui mentor. Sarcina principală proces educațional- stăpânirea treptată a unei profesii sau a unei poziții.

· Procesul de instruire ar trebui să fie împărțit între toți managerii. Atribuiți responsabilitatea pentru formarea la fața locului (ospătar cu experiență, barman etc.).

Mentoratul nu este supraveghere sau control, în primul rând, educație. Și felul în care „îți educi angajatul este modul în care va lucra – bine sau prost!

Practica a demonstrat că, cu cât un proprietar de casă îi pasă mai mult de confortul oaspeților săi, cu atât primește mai multe comenzi de închiriere și cu atât mai multe mai multi turisti preferă să trăiască cu el. Pe parcursul muncii noastre, am reușit să aflăm ce prețuiesc cel mai mult oaspeții atunci când comunică cu proprietarii de case. Prin urmare, dacă doriți să vă închiriați apartamentul în mod continuu și cu puțină sau deloc întreruperi, vă recomandăm să respectați regulile de bază ale ospitalității DubaiApartment.

Ce reguli de ospitalitate ar trebui urmate la DubaiApartment pentru a atrage mai mulți chiriași?

Postați informații veridice despre proprietatea dvs

Oaspeții vor fi dezamăgiți dacă nu vor găsi apartamentul așa cum l-ați descris pe site. Și mai departe recenzii bune Va fi greu să contați pe turiști după asta.

Nu uitați: oaspeții nu caută apartamentul perfect. Ei vor supraviețui cu ușurință anumitor deficiențe dacă știu despre ele din timp. Prin urmare, fii sincer cu privire la cazarea ta și asigură-te că oaspeții tăi vor fi mulțumiți și scrie recenzii bune despre locație.

Verificați întotdeauna calendarul de rezervări cu calendarul de pe DubaiApartment

Judecând după recenziile turiștilor, ceea ce îi irită cel mai mult este returnarea banilor din cauza faptului că apartamentul se dovedește a fi rezervat în afara sistemului. Vizitatorii site-ului nostru vor întotdeauna să vadă informatii la zi despre ocuparea apartamentului și forma bună pentru proprietarii spațiilor - pentru a oferi astfel de informații.

Comunicați cu oaspeții dvs. înainte de rezervare și după check-out

Tratează-ți oaspeții ca pe noi cunoștințe care te vor recomanda din ce în ce mai mulți Mai mult turiştilor. Răspundeți la întrebările lor dacă doresc să clarifice ceva înainte de rezervare - acest lucru va face mai ușor pentru oameni să ia o decizie cu privire la închirierea apartamentului dvs. Asigurați-vă că oaspeții au o modalitate de a vă contacta după ce se mută, astfel încât să poată conta pe tine ca prieten. Amintiți-vă: a sta cu un prieten este mult mai plăcut decât a sta în apartamentul cuiva care nu răspunde la întrebări.

Întâlnește-ți oaspeții și ajută-i să se simtă confortabil în noul oraș

Încearcă să te asiguri că oaspeții tăi se pot muta în apartament cât mai repede și ușor posibil după ce ajung în oraș. Faceți cunoștință cu ei, arătați-le cazarea, prezentați-i conciergeului, explicați cum să ajungeți la magazine și la stația de metrou. Cu cât turiștii se obișnuiesc mai repede, cu atât le va fi mai plăcut să locuiască în apartamentul tău.

Îți cunoști orașul mai bine decât oaspeții tăi. Desigur, vă vor fi foarte recunoscători pentru o scurtă excursie, o poveste despre oraș și locuri interesanteîn ea, să cunoască obiceiurile locale, doar facilități și atenție neașteptate. Oferă-le o experiență, iar prietenii și cunoștințele oaspeților tăi vor veni la tine.

Păstrați ordinea

Toți oamenii adoră curățenia și ordinea în spațiile închiriate. Oaspeții răspund mai bine la camerele care sunt curățate în mod regulat și unde electrocasnicele și interioarele sunt în stare bună de funcționare. Regulile de ospitalitate ale DubaiApartment înseamnă că apartamentul tău trebuie să fie întotdeauna curat și ordonat, iar tu vei face curat în casă de cel puțin două ori pe săptămână și înainte de sosirea de noi oaspeți.

Îți amintești cântecul lui Winnie the Pooh: „Cine vine în vizită dimineața se comportă cu înțelepciune!”? Este asta cu adevărat adevărat?

Cât de des ne îngrijorăm cum să primim în mod corespunzător oaspeții, ce să servim, cum să servim, despre ce să vorbim, cum să fim pe plac. Există un sentiment de neliniște, anxietate, iar dacă nu este tratat corect, timpul nostru va aduce doar oboseală. În viață, nu reușim întotdeauna să fim gazde bune, la fel cum nu reușim întotdeauna să fim oaspeți buni.

Am pregătit pentru tine câteva reguli simple despre cum să arăți ospitalitatea în cel mai bun mod posibil:

Testează-te: câți dintre cei 15 îi știai deja?

1. Când invitați oaspeții, avertizează-i despre ceea ce îi așteaptă la cină/pranz, poate că vor avea o gustare ușoară sau ceai/cafea cu plăcintă. Oaspeții ar trebui să aibă cel puțin o înțelegere generală a meniului. În acest caz, așteptările nu vor fi nejustificate. Dacă nu ați făcut asta înainte, începeți! Fă-o frumos!

2. Atunci când determinați numărul de invitați, luați în considerare capacitățile dvs. Dacă nu ai bugetul sau condițiile pentru a găzdui un număr mare, invită mai puține persoane!

3. Prima jumătate de oră este cea mai supărătoare pentru dvs., așa că este mai bine să vă terminați pregătirile cu o jumătate de oră înainte de a suna prima sonerie.

4. Pentru a evita agitația, ai grijă de buna ta dispoziție. Nu trebuie să-ți fie frică de opiniile oamenilor, trebuie să-i iubești. Mutați-vă atenția complet de la dvs. la ei!

5. Naturalitatea și ușurința sunt o platformă pentru un timp bun. Nu purta măști, nu încerca să joci un rol, tot ce poți face este să fii tu însuți!

6. Pentru cei care vin pentru prima dată, arată toaleta, un loc unde te poți spăla pe mâini, o oglindă, bucătăria – pentru a evita momentele incomode de jenă.

7. Acordați atenție egală tuturor. Toată lumea ar trebui să se simtă binevenită.

8. Se întâmplă ca cineva să întârzie. Apoi, sosirea unei noi persoane trebuie prezentată altora. Bărbații ar trebui să se ridice dacă o femeie întârzie)))

9. Când sosesc oaspeții, regula bunelor maniere este să închideți televizorul și radioul și să le acordați toată atenția dumneavoastră.

10. Gospodina nu ar trebui să fie constant în bucătărie, să vorbească la telefon sau să spele vase. Când serviți mâncarea, încercați să păstrați conversația scurtă în sala de mese.

11. Este proastă formă să te lauzi sau să forțezi oaspeții să-ți admire succesele, achizițiile, lasă informația să fie diplomatică dacă ai ceva de recomandat altora.

12. Luându-ți la revedere, ieși pe hol. Vă mulțumim pentru vizită. Ambii proprietari (soț/soție) trebuie să se întâlnească și abia după întâlnire gazda poate merge la bucătărie.

13. Nu este potrivit să lăsați un oaspete singur pentru o lungă perioadă de timp. Distribuiți rolurile între membrii gospodăriei pentru a asigura o atenție neîntreruptă.

14. Dacă în timpul unei conversații intră un nou oaspete, gazdele sunt obligate să-l actualizeze.

15. Nu vorbi prea tare, cu gura plină și peste masă. Schimbați ustensilele periodic și serviți feluri de mâncare oaspeților timizi.

Și amintiți-vă că principalul lucru în ospitalitate nu există reguli stricte și rapide, principalul lucru este sinceritatea, bucuria și dorința de a-i servi pe cei dragi ție!

 

Ar putea fi util să citiți: