Servicii hoteliere plătite. Rezumat: Servicii hoteliere de bază și suplimentare. Servicii suplimentare în hoteluri mai detaliat

Există multe facilități gratuite în camerele de hotel care așteaptă doar călătorii aventuroși să profite de ele.

Deoarece multe dintre aceste articole nu sunt incluse în camere, oaspeții de multe ori nici nu își dau seama că sunt disponibile și sunt disponibile gratuit!

Jurnaliştii Business Insider au discutat cu reprezentanţii Hilton Worldwide şi Hoteluri Starwoodși Resorts-urile au pregătit o listă de hoteluri suplimentare gratuite despre care ar trebui să știți, astfel încât să puteți profita de ele în următoarea călătorie.

(Foto: Justin în SD prin Foter.com / CC BY-NC-SA)

Se dovedește că puteți obține o mulțime de lucruri gratuit la hotel - de la închirierea unei camere GoPro până la ondulatoare livrate direct în camera dvs.:

  • Perne mai bune
  • Închiriere de mașini
  • Covorașe de yoga
  • Cărți electronice
  • Genți cu ziploc
  • Lumini de noapte
  • Divertisment pentru copii
  • Închiriere GoPro
  • Jocuri de societate
  • Accesorii sportive
  • Oferte speciale

Servicii suplimentare în hoteluri mai detaliat

Incarcatoare si adaptoare pentru telefoane

Dacă ai uitat încărcătorul acasă sau pur și simplu nu ai un adaptor potrivit, mergi la recepție - au piese de schimb.

Hotelurile care oferă încărcare gratuită includ Kimpton, Hyatt și Sheraton Puerto Rico, care au introdus recent încărcătoare pentru cele mai multe diferite modele telefoane.

Perne mai bune

Unele hoteluri oferă un „meniu” de perne care permit oaspeților să aleagă o pernă la alegere în funcție de fermitate, formă și obiceiuri de somn.

Unele perne ajută la reducerea sforăitului, în timp ce altele sunt ideale pentru acele dimineți liniștite în care vrei să te ghemuiești în pat. Lanțul hotelier Conrad permite oaspeților să aleagă perna potrivită sau chiar să își rezerve pernele preferate prin aplicația mobilă de concierge. Acqualina Resort & Spa oferă și acest serviciu gratuit.

Pentru acele doamne care au uitat să pună fiare de călcat în valiză, unele hoteluri sunt gata să ajute. În hotelurile lanțurilor Hyatt, Kimpton și W Paris-Opéra, un serviciu similar este inclus în lista de servicii gratuite la cerere.

Închiriere de mașini

Închiriere gratuită a unei mașini de înaltă calitate. Thompson Chicago are o înțelegere cu Lexus care permite oaspeților să testeze vehicule precum LS 460 sedan executiv, crossover-ul de lux pentru 8 pasageri sau IS 350 decapotabil timp de patru ore.

Lanțul hotelier Rancho Valencia Resort & Spa oferă 3 modele Porsche: 911 decapotabil, Panamera Hybrid și Cayenne GTS, care pot fi folosite până la 4 ore pe zi după rezervare in avans de la un angajat al hotelului.

Oaspeții Hotelului Beverly Wilshire au acces la un Rolls-Royce Phantom cu șofer pe principiul primul venit, primul servit între orele 8:30 a.m. și 11:00 p.m. Șoferul vă va duce oriunde pe o rază de 5 km.

Covorașe de yoga

Pentru cei cărora le place să facă mișcare și când călătoresc, hotelurile au pregătite covorașe de yoga pe care le poți închiria gratuit și le poți folosi în camera ta.

Hotelurile Hyatt și hotelurile Affinia din New York și Washington și W Retreat & Spa de pe insula Vieques, Puerto Rico, sunt doar câteva dintre hotelurile care oferă covoare gratuite.

O trusă de cusut este o salvare în cazurile în care apare o gaură pe îmbrăcăminte sau un nasture se desprinde brusc. Din fericire, multe hoteluri vor avea întotdeauna un astfel de set dacă cineva are nevoie brusc de el.

Iată câteva hoteluri care oferă truse de cusut ca cadouri oaspeților: W South Beach, W Retreat & Spa pe insula Vieques (Puerto Rico), Hilton Hawaiian Village Waikiki Stațiune de plajă, Casa Marina.

Cărți electronice

Trump Soho, Revere Hotel Boston Common și The James New York sunt doar câteva dintre numeroasele hoteluri în care vă puteți relaxa lângă piscină cu închirierea unui e-reader vara.

Pasta de dinti si apa de gura

Articolele de igienă personală de bază, cum ar fi apă de gură sau pasta de dinți, sunt adesea furnizate la hoteluri. Hoteluri Conrad, Waldorf Astoria, Best Western iar mulți alții le oferă ca cadouri de companie.

Oaspeții găsesc adesea cremă de ras și ață dentară în camerele lor.

Poate că oja ți s-a rupt în timpul călătoriei sau nu ai avut timp să-l îndepărtezi înainte de a pleca. În orice caz, șervețelele pentru îndepărtarea ojei vor ajuta la rezolvarea problemei - și gratuit.

Dacă este necesar, acestea sunt furnizate la hoteluri Affinia, Omni și Wyndham.

Genți cu ziploc

Pungile de plastic ziploc sunt bune pentru ambalare înainte de plecare. Unele companii, inclusiv Oil Nut Bay și Kimpton, le oferă fără costuri suplimentare.

Lumini de noapte

Pentru cei care călătoresc cu copii sau care doresc să-și facă camera mai luminoasă, unele hoteluri, precum Kimpton și Aqualina Resort & Spa, pot oferi o lumină de noapte.

Divertisment pentru copii

În loc să împachetați toate jucăriile copilului pe drum, încercați să cereți altele noi când vă cazați la hotel. Multe lanțuri de hoteluri oferă delicii pentru bebeluși, de la creioane și hărți geografice (pe care le poți folosi pentru a marca locurile în care ai fost) până la jucării de baie.

AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village și Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort vă vor distra copiii. Și în plus, este complet gratuit.

Închiriere GoPro

Când sunt necesare prize suplimentare, cea mai bună soluție este un prelungitor. Nu luați prea multe cu dvs., întrebați la recepție data viitoare când sunteți la hotel. Unele hoteluri cu siguranță le au.

Hotelurile Hilton West Palm Beach și Kimpton sunt doar câteva.

Jocuri de societate

Fie pentru copii, fie pentru adulți, majoritatea hotelurilor au pregătite jocuri de societate pentru oaspeții lor. Dacă cineva vrea brusc să joace, jocul va fi adus direct în cameră de către angajații Dorchester Collection și Corinthia Hotel. Sau puteți participa la o competiție de jocuri de societate - de exemplu, la Los Suenos Marriott Ocean & Stațiune de golf.

Accesorii sportive

Pe lângă covorașele de yoga, există multe alte echipamente sportive pe care le puteți închiria. De exemplu, hotelurile Westin au un acord cu New Balance, un producător de îmbrăcăminte sport, conform căruia lanțul hotelier poate vinde oaspeților marca lor de pantofi și îmbrăcăminte pentru doar 5 USD. Doar indicați mărimea hainelor și pantofilor dvs., iar comanda va fi livrată în camera dvs.

Hotelurile Hyatt oferă oaspeților săi gantere gratuite, iar Hilton Garden Inn oferă cadou kitul Stay Fit - acesta include benzi elastice pentru Pilates, un covoraș de yoga, curele pentru încheietura mâinii, bile elastice mari (fitballs), gantere de 1,5 kg, expansoare.

Oferte speciale

Unele hoteluri organizează evenimente speciale și chiar organizează cursuri. Prin urmare, atunci când vă cazați într-un hotel, asigurați-vă că întrebați personalul hotelului despre oportunitățile de care puteți profita în timpul șederii dumneavoastră.

Câteva exemple de astfel de oferte: cursuri gratuite de spaniolă la Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, mingi de bocce strălucitoare și alte echipamente de joacă în aer liber la Hilton West Palm Beach.

Pe baza materialelor de la Business Insider.


Conţinut

Introducere
1 Aspecte teoretice ale organizării muncii de suplimentare și
servicii hoteliere conexe
1.1 Conceptul de servicii suplimentare într-un hotel.
1.2 Tipuri de servicii suplimentare și conexe

1.4 Principalele tendințe moderne în domeniul suplimentar
servicii.
2.

Concluzie
Referințe

Introducere

Complexul hotelier modern ocupă un loc important în sfera socialățară și ajută la satisfacerea nevoilor primare ale călătorilor de cazare și hrană. Fără hoteluri este imposibil să se creeze o industrie modernă a turismului.
Întreprinderile hoteliere sunt o parte integrantă a sectorului serviciilor. Furnizarea acestor servicii are un impact pozitiv asupra activităților financiare și economice și joacă un rol major în creșterea eficienței producției sociale.
Dezvoltarea industriei ospitalității crește în fiecare an. Infrastructura hotelurilor moderne include un centru de afaceri, spălătorii și curățătorii chimice, case de schimb valutar, servicii de comunicații interurbane și internaționale și servicii de transport pentru oaspeți. Hotelurile nu se pot lipsi de magazine și chioșcuri de suveniruri, restaurante și baruri.
În plus, concentrându-se pe oamenii de afaceri, hotelurile trebuie să le ofere oaspeților posibilitatea nu doar de a-și organiza bine și eficient timpul de lucru, ci și de a se relaxa după o zi plină. Prin urmare, hotelurile moderne operează săli de sport și centre de fitness, saloane de înfrumusețare, săli de biliard, aparate de slot și cazinouri etc.
În modelarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante.
Rămânând principalul, serviciul de cazare este considerat de la sine înțeles de către oaspeți, iar serviciile suplimentare sunt cele care deosebesc acest hotel de o serie de altele care atrag interes sporit.
Prin urmare, studierea problemei organizării și tehnologiei pentru furnizarea de servicii suplimentare într-un hotel devine din ce în ce mai relevantă și semnificativă.
Scopul acestei lucrări este de a lua în considerare complexul de servicii hoteliere suplimentare și conexe.
Următoarele sarcini decurg din acest obiectiv:
- dați definiții teoretice ale serviciilor suplimentare și conexe;
- dezvăluie conținutul clasificării serviciilor suplimentare;
- determinarea valorii serviciilor suplimentare din domeniul hotelier;
- arata principalele tendinte moderne in domeniul aditional
servicii.
Baza teoretică și informațională a lucrărilor de curs constă în manuale despre organizarea și tehnologia serviciilor hoteliere și altele.

1 Aspecte teoretice ale organizării muncii serviciilor hoteliere suplimentare și conexe

      Conceptul și esența serviciilor suplimentare într-un hotel
Serviciile oferite oaspetelui sunt în mare măsură determinate de
în ce măsură hotelul va avea un venit constant și, în consecință, posibilitatea de extindere afaceri hoteliere.
Un serviciu este orice activitate pe care o parte (întreprinderea hotelieră) o poate oferi alteia (clientul), o acțiune intangibilă care nu are ca rezultat proprietatea asupra nimicului. Reprezentarea sa poate fi asociată cu un produs material. Serviciile oferite în hoteluri sunt de bază și suplimentare. Serviciile de bază includ cazarea și masa. Gama de servicii suplimentare variază în funcție de ratingul cu stele a hotelurilor. Serviciile de bază includ: cazare și masă în conformitate cu „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere” 1.
Următoarele servicii pot fi oferite oaspeților fără costuri suplimentare: :
chemarea unei ambulanțe;
utilizarea unei truse de prim ajutor;
livrarea la numarul de corespondenta la primire;
trezirea la o anumită oră;
furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri.
Serviciile oferite în hoteluri sunt împărțite în de bază și suplimentare. Ele pot fi gratuite sau plătite.
Pe lângă serviciile obligatorii și gratuite, hotelurile oferă o gamă întreagă de diverse servicii suplimentare care sunt plătite suplimentar.
Lista și calitatea serviciilor suplimentare plătite trebuie să respecte Sistemul de clasificare a hotelurilor de stat. 2
Complexele turistice medii și mari (hoteluri turistice, hoteluri cu servicii complete etc.) cu un nivel mediu și ridicat de confort se caracterizează prin prezența unei liste uriașe de servicii suplimentare:
· servicii de catering (bar, restaurant, cafenea,
bufet, bere bar);
· magazine (suveniruri, băcănie), automate;
infrastructură de divertisment (discotecă, cazinou, club de noapte, sala
aparate de slot, sala de biliard);
· servicii de excursii, servicii de ghid-traducător;
· organizarea vânzării de bilete la teatre, circ, concerte etc.;
· îngrijirea copiilor, asigurarea de tutori și bone, vorbire
în limba maternă a copilului;
· îngrijirea animalelor care călătoresc cu stăpânii lor;
· servicii de transport (rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea autovehiculelor la cererea oaspetilor, apelarea unui taxi, inchirieri auto);
· achiziționarea și livrarea de flori;
· vânzare de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
· servicii casnice (repararea și curățarea încălțămintei; repararea îmbrăcămintei și călcat;
servicii de curățătorie chimică și spălătorie;
depozitarea lucrurilor și valorilor; descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră;
inchiriere de obiecte culturale si de uz casnic - televizoare, vase, echipamente sportive etc.;
reparatie ceasuri, aparate electrocasnice, echipamente radio;
salon de coafură, saloane de manichiură și masaj și alte servicii casnice);
· servicii de saloane de înfrumusețare și de coafură;
· saună, baie, piscine, sală de sport;
· inchiriere sali de sedinte, sali de conferinte;
· servicii centru de afaceri;
· schimb valutar;
· alte servicii.
Un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort și satisface diversele nevoi gospodărești și economice ale oaspeților se numește service în industria hotelieră. Serviciul trebuie construit nu numai pe principiul cererii (ceea ce își dorește oaspetele), ci și pe principiul ofertei (hotelul oferă servicii noi pe care le poate oferi, iar oaspetele alege). Dar nu poți forța serviciile. Consumatorul are dreptul de a refuza plata pentru serviciile neprevazute in contract. De asemenea, este interzisă condiționarea prestării unor servicii de prestarea obligatorie a altor servicii.
Lista de servicii depinde de categoria hotelului. Nu toate hotelurile au posibilitatea de a organiza servicii personale pentru oaspeți și de a le oferi o gamă completă de servicii. Cu toate acestea, oriunde ar trebui să se străduiască să se asigure că gama de servicii răspunde pe deplin nevoilor oaspeților.
Întreprinderile care furnizează servicii trebuie să fie situate într-o locație accesibilă (cel mai adesea la parter). Ar trebui să existe informații în hol, pe etaje, în camere despre cum și unde să obțineți servicii, iar orele de deschidere ar trebui să fie convenabile pentru oaspeți. 3
La furnizarea oricăror servicii, personalul trebuie să dea dovadă de tact și corectitudine. Atunci când oferă servicii, contează nu doar cantitatea acestora, ci și calitatea acestora. Prin urmare, în multe hoteluri, la plecare, rezidenții sunt rugați să completeze chestionare scurte, care sunt depuse la serviciul de recepție, iar apoi sunt studiate de serviciul de publicitate și marketing.
Servicii suplimentare sau de altă natură includ oferta de piscină, săli de sport, săli de conferințe, săli de ședințe, închirieri auto, servicii de curățătorie chimică, spălătorie, coafor, sală de masaj și o serie de altele. În prezent, serviciile suplimentare devin din ce în ce mai importante în modelarea atractivității pe piață a unei întreprinderi hoteliere. Rămânând de bază, serviciul de cazare este considerat de la sine înțeles de către oaspeți. Serviciile care fac acest hotel să iasă în evidență față de celelalte sunt de interes sporit. În cele mai multe cazuri, aceste servicii sunt suplimentare. Acest lucru este confirmat de activitățile multor cunoscuți întreprinderile hoteliere. De exemplu, alte servicii menite să ofere oportunitatea de a practica diverse sporturi sunt pe primul loc în gama de servicii a lanțului hotelier german Robinson Club, format din 30 de hoteluri. Datorită apariției constante de noi servicii și forme de servicii pe piața hotelieră, tipologia de mai sus este foarte condiționată. Cu toate acestea, o astfel de diviziune este importantă pentru înțelegerea caracteristicilor de management ale fiecărui tip. În cadrul tipurilor date, de regulă, există multe soiuri.
Veniturile hotelurilor din furnizarea de servicii suplimentare oaspeților lor ocupă un loc destul de important în veniturile oricărui hotel. Conform paragrafului 4 din Regulile de prevedere servicii hoteliere hotelul este obligat să furnizeze cu promptitudine consumatorului informațiile necesare și sigure despre servicii, asigurând posibilitatea alegerii corecte a acestora.

1.2 Tipuri de servicii suplimentare și servicii hoteliere conexe

Serviciile hoteliere suplimentare sunt împărțite în două categorii:
1) servicii furnizate direct de hotel însuși (adică pe cont propriu);
2) servicii furnizate de organizații terțe.
Lista de servicii suplimentare poate fi completată, modificată și diferențiată în funcție de mărimea hotelului, locația și scopul acestuia, nivelul de confort și alte motive. Cel mai adesea, hotelurile oferă oaspeților lor serviciile unor unități de catering (bar, restaurant, cafenea, bufet, cocktail bar, bar cu plante), magazine alimentare și de suveniruri și automate. Vă puteți petrece timpul liber și vă puteți relaxa într-o discotecă, cazinou, club de noapte, sală de slot machine, sală de jocuri video, sală de biliard și pistă de bowling. Pentru îndrăgostiți recreere activă hotelurile oferă serviciile de saună, baie de aburi, sală de masaj, piscină (exterior, interioară și pentru copii). Astfel de servicii includ, de asemenea, săli de sport, locuri de joacă, mini-golf, sală de sport, golf, baschet, volei, tenis de masă, tenis, grajduri, plaje pe mare, lac, râuri, precum și echipamente pentru sporturi acvatice și subacvatice. De asemenea, puteți vizita un salon de înfrumusețare, coafor, și, de asemenea, utilizați serviciile unui post de prim ajutor, un depozit, un seif în administrație și un seif în cameră, un birou de schimb valutar, o stație de comandă de bilete (avion, tren, autobuz, taxi, etc.), și o agenție de turism și excursii, închirieri auto, parcare și parcare, garaj, lustruire pantofi. Pentru oamenii de afaceri, sunt disponibile următoarele facilități: o sală de ședințe, o sală de concerte, centre de afaceri, un fotocopiator, fax, telefon local și internațional. În camere, oaspeților li se oferă mâncăruri suplimentare în cameră, fier de călcat, televizoare, frigidere etc.
Lista și calitatea serviciilor suplimentare plătite trebuie să îndeplinească cerințele categoriei atribuite hotelului.
Organizarea serviciilor consumatorilor
Serviciile casnice includ următoarele. Spălătorie urgentă și curățătorie chimică, reparații și călcat obiecte personale (există formulare de comandă pentru spălarea și curățarea hainelor în dosarul publicitar din cameră.
În hotelurile de categorie inferioară puteți închiria un fier de călcat. Oaspete se călcă singur în camera lui sau într-o cameră specială unde este o masă de călcat.
Reparație și curățare urgentă de încălțăminte. Multe hoteluri au ateliere de reparații de încălțăminte. În holurile hotelurilor de lux există mașini de lustruit pantofi. Camerele au perii pentru curatarea pantofilor si hainelor.
Depozitarea lucrurilor și valorilor (depozitare bagaje si seifuri in camere si la receptie).
Descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră (plătită cu bacșiș - hotelul organizează o coadă de clopoți pentru a primi aceleași bacșișuri).
Închiriere de articole culturale și de uz casnic (televizoare, vase, echipamente sportive); lucrări fotografice.
Salon de coafura, servicii de manichiura si masaj. Aceste servicii pot fi furnizate în camere, dar au un cost suplimentar.
Livrare mancare in camera.
De obicei, în fiecare cameră, într-o mapă cu reclamă, există hârtie pentru scrisori, plicuri, semne speciale care pot fi agățate pe ușă dacă oaspetele cere să spele rufele, să curețe camera, sau pur și simplu nu vrea să fie deranjat.

Servicii de transport
Serviciile de transport sunt unul dintre tipurile importante de servicii din hoteluri. Acestea includ: rezervarea biletelor, comandarea unui taxi, închirierea unei mașini etc.
Cel mai popular serviciu suplimentar printre oaspeți este serviciul de rezervare a camerelor.
Într-un număr de hoteluri de patru până la cinci stele, serviciul de rezervare este oferit gratuit. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că hotelurile oferă acest serviciu gratuit. Cert este că, în funcție de nivelul hotelului, rezervările pot fi făcute ca parte a îndeplinirii sarcinilor lor directe de către angajații serviciului de rezervare. Acesta nu este considerat un serviciu separat, deoarece funcționarea hotelului este structurată în așa fel încât, fără rezervarea prealabilă a unei camere, oaspeții nu sunt cazați în principiu, indiferent dacă clientul dorește sau nu să rezerve o cameră. Această politică de funcționare a hotelului îi permite să își planifice volumul de muncă, costurile cu forța de muncă și, în cele din urmă, veniturile hotelului în ansamblu.
Rezervarea biletelor pentru diferite tipuri de transport se poate face folosind cele mai noi tehnologii informaționale. Unele rețele globale de calculatoare au obținut un mare succes în acest sens.
Hotelurile care s-au conectat la rețele globale de rezervare au posibilitatea de a introduce informații despre hotel în sine, tipurile de camere, descrierile și prețurile acestora în banca lor de date.
În Moscova și Sankt Petersburg, rezervarea biletelor pentru diferite tipuri de transport se realizează cu ajutorul companiilor de turism, aflate de obicei în holul hotelului, sau compania de turism are contact direct cu companiile care oferă servicii de rezervare a biletelor.
Comanda un taxi. Hotelul oferă oaspeților posibilitatea de a comanda un taxi în două moduri:
în serviciul de taxi urban;
La comanda unui taxi de la serviciul municipal, administratorul hotelului care a acceptat comanda emite un card care contine urmatoarele informatii: numele hotelului, numărul camerei, numărul mașinii, ora, destinația.
Cardul este eliberat de administratorul care lucrează la parterul hotelului. Cardul completat este dat șoferului, deoarece oaspetele poate fi străin.
Plata taxiului se face chiar de oaspete către taximetrist - în funcție de traseul călătoriei.
Daca hotelul are propriul serviciu de taxi, comanda oaspetelui este transferata de catre administrator direct la serviciu. Totodată, se eliberează și un card și se dă șoferului. Serviciul de taxi propriu al hotelului este organizat dacă hotelul dispune de parcare proprie și garaj pentru vehicule.
Toate mașinile au sigla hotelului (nume, emblemă, număr de telefon al taxiului etc.). De exemplu, în Moscova și Sankt Petersburg, hotelurile de înaltă clasă au propriile servicii de taxi.
Închiriere de mașini. Procedura de închiriere a mașinii este simplă: cu condiția ca turistul să aibă cel puțin 21 de ani și să nu depășească 70 de ani, este suficient să prezinte angajatului serviciului de închiriere un pașaport și permis de conducere (standard rus sau internațional).
Până la încheierea contractului, certificatul trebuie să fie valabil cel puțin doi ani. În unele țări, serviciul pentru clienți este disponibil numai în funcție de disponibilitate. Card de credit.
Prețul de închiriere depinde de clasa mașinii.
Înainte de a semna un contract de închiriere auto, este recomandat să vă familiarizați în detaliu cu ceea ce este inclus în prețul de închiriere. De obicei, taxa de închiriere include:
kilometraj nelimitat al mașinii;
livrarea mașinii către client în raza orașului;
repararea sau înlocuirea unui vehicul în cazul unei defecțiuni tehnice, cu excepția anvelopelor, a parbrizului sau a motorului deteriorate;
asigurare integrală în cazul unui accident rutier din vina clientului; cu toate acestea, dacă în momentul producerii accidentului de circulație șoferul era în stare de ebrietate, asigurarea nu va fi plătită;
asigurare care acoperă daunele produse autoturismului într-un accident de circulație din vina clientului;
asigurare pentru pasageri (cu excepția șoferului) împotriva accidentelor; taxe. Mașina trebuie furnizată clientului cu rezervorul plin, dar oaspetele trebuie să o returneze și cu rezervorul plin.
Pentru o taxă suplimentară, puteți achiziționa dreptul de a conduce o mașină cu un al doilea șofer. În cazul în care clientul lasă un depozit de garanție (este luat în cazul plății amenzilor), trebuie să întrebați în prealabil când va fi returnat.
Ele devin din ce în ce mai populare printre clienții hotelurilor. centre de sănătate , a cărei prezență pentru hotelurile de categorie înaltă este o condiție prealabilă în conformitate cu cerințele minime pentru unitățile de cazare stabilite prin Reglementările privind sistemul de clasificare de stat a hotelurilor și a altor unități de cazare. Cu toate acestea, hotelurile mai simple încearcă să dezvolte această zonă.
Lista serviciilor oferite de centrul de sănătate poate fi foarte diversă în funcție de nivelul hotelului, de cerințele oaspeților și de imaginația managerului hotelului. Cu toate acestea, de regulă, include următoarele tipuri de servicii:
- piscina;
- jacuzzi;
- sauna si alte bai;
- solar;
- Sală de gimnastică;
- lecții individuale și de grup cu instructor;
- masaj, etc.
Furnizare spatiu spre inchiriere
Nu este întotdeauna posibil ca un hotel să ofere servicii suplimentare oaspeților săi singur. Uneori, acest lucru este asociat nu numai cu cheltuieli suplimentare, dar și cu o lipsă de cunoștințe pentru a desfășura cutare sau cutare tip de activitate. De exemplu, acest lucru se aplică afacerii cu jocuri de noroc. De obicei, hotelurile în sine nu se angajează în acest tip de activitate, ci oferă doar locații adecvate chiriașilor. În general, hotelurile oferă cel mai mult spațiu pentru închiriere diferite tipuri servicii. Acestea pot fi magazine (magazine alimentare, chioșcuri de ziare, magazine de suveniruri, buticuri de îmbrăcăminte etc.), coafore, restaurante sau baruri, agenții de turism care acceptă comenzi pentru bilete de avion și de tren etc.
Suprafețele închiriate de hotel cuprind atât spații care nu sunt potrivite pentru locuit, cât și zone care sunt, în principiu, destinate camerelor.
Recent, o practică destul de comună pentru hoteluri este de a oferi spre închiriere spații, destinate inițial camerelor.
Servicii suplimentare furnizate de terți
organizatii

În cazul în care serviciile de curățătorie și spălătorie, servicii de comunicații, internet, televiziune, servicii de transport auto și altele sunt furnizate de către organizații terțe, hotelul acționează ca avocat, comisionar sau agent, în funcție de natura contractelor încheiate. cu aceste organizatii.
Conform articolului 971 din Codul civil al Federației Ruse, în baza unui contract de agenție, una dintre părți (avocatul) se obligă să efectueze anumite acțiuni legale în numele și pe cheltuiala celeilalte părți (principalul). Drepturile și obligațiile din cadrul unei tranzacții încheiate de un avocat provin direct de la comitent. Prin urmare, mandantul trebuie să elibereze mandatarului o împuternicire pentru a efectua acțiunile legale prevăzute în contractul de agenție. De obicei, responsabilitățile unui hotel se limitează la încheierea de acorduri cu oaspeții săi în interesul organizațiilor care oferă servicii suplimentare rezidenților. În caz contrar, aceasta poate fi numită extinderea bazei de clienți a principalului (principal sau principal). De asemenea, hotelul se obligă să încaseze plăți pentru serviciile oferite oaspeților de către principal (principal, principal).

1.3 Servicii suplimentare servicii de alimentatie si excursii

Pe lângă serviciile hoteliere directe, hotelurile pot desfășura și alte tipuri de activități economice, principala dintre acestea fiind cateringul. Aproape fiecare hotel are un restaurant unde oaspeții își pot satisface nevoile nutriționale.
Mâncarea este unul dintre principalele servicii în serviciile hoteliere.Există trei forme principale de catering în serviciile hoteliere:
· mâncare plătită de client;
· mesele nu sunt incluse in pretul camerei;
· Mesele oferite contra cost.
Mesele nu sunt un serviciu obligatoriu ca parte a produsului turistic și este posibil să nu fie furnizate în timpul implementării turului. Cu toate acestea, ar trebui să țineți cont de faptul că nevoia unei persoane de nutriție este fiziologică. În cazul în care acest serviciu nu este asigurat în timpul călătoriei, organizatorii de turism ar trebui să fie preocupați de două probleme: a) problema rezervării unui anumit timp pentru mesele turiștilor și b) problema furnizării de informații turiștilor despre unitățile de alimentație disponibile în destinatia.
Servirea oaspeților în restaurante este o formă specială de a oferi servicii într-un hotel.Un hotel restaurant poate fi o unitate de catering separată sau poate fi una dintre diviziile complexului hotelier. Mai mult, indiferent de faptul că restaurantul nu este o persoană juridică independentă care prestează servicii de catering, acesta este supus tuturor cerințelor stabilite de lege pentru unitățile de catering.
Servicii de excursii și întâlnire
Serviciile de excursie sunt incluse în lista serviciilor suplimentare oferite de unitățile de cazare. De remarcat faptul că serviciile de excursie sunt furnizate de majoritatea întreprinderilor hoteliere, indiferent de categoria și reputația acestora. Un număr de hoteluri au propriile birouri de excursii și departamente specializate.
Deci, compania de excursii folosește diferite forme de servicii în activitatea sa:
1. Excursie ca serviciu separat: excursii turistice și tematice, excursii pe jos folosind diverse tipuri de transport, excursii industriale, excursii la muzee, expoziții, rezervații naturale, rezervații naturale. Excursia se distinge prin: prezenta unei teme, un lider calificat - ghid, grup de excursie; expunerea obiectelor de excursie; circulația participanților; durata de la o oră la o zi.
2. Excursie ca parte a unui tur, traseu de weekend, care este parte integrantă a turului propus.
3. Organizarea de excursii, servicii culturale si de divertisment.
4. Furnizarea de servicii de ghizi turistici, ghizi de excursii, lideri de turism, organizatori de excursii.
5. Informații despre excursii de călătorie. Acest serviciu este oferit pentru transportul pe termen lung pe traseu. Ghidul sau liderul tur oferă informaţii scurte(sub formă de informații despre excursii) pe locurile de excursie situate de-a lungul traseului grupului.
Serviciile de excursie includ, de asemenea, servicii de escortă și servicii de preluare și predare. O călătorie turistică de grup necesită organizarea competentă și precisă a proceselor asociate cu relocarea unui grup de turiști, livrarea acestuia la locul de cazare, cazarea turiștilor într-un hotel (hoteluri) și trecerea ulterioară a tuturor etapelor șederii. programul; această responsabilitate este atribuită așa-numitului lider de turism.
Însoțitorul trebuie să monitorizeze evoluția excursiilor - acestea trebuie efectuate conform planului. Dacă este imposibil să desfășurați o excursie în perioada specificată, sunteți de acord să o reprogramați pentru o altă dată sau, în ultimă instanță, cu acordul turiștilor, găsiți o opțiune alternativă. În ultima zi de ședere la hotel - informați turiștii cu privire la plata la timp a facturilor emise de hotel la furnizarea de servicii suplimentare (folosirea telefonului, sala de sport, minibar etc.). La plecarea din țară, toate etapele de intrare se repetă.
La intrarea în hotel poate avea loc o prezentare, care oferă informații despre hotel - unde se află totul, ce servicii suplimentare pot fi obținute, forma de plată etc.
Cele mai tradiționale forme de organizare a timpului liber sunt activitățile sportive de masă, activitățile de excursie, proiecțiile de filme și serile recreative 4 .
Serviciile bibliotecii sunt una dintre cele mai vechi forme de activități de agrement pentru vacanți. Activitatea bibliotecilor este de cele mai multe ori implementată în trei direcții: emiterea de cărți și periodice pentru lectură în timpul liber; organizarea de diverse evenimente tematice; promovarea unui stil de viață sănătos. Formele de joc de organizare a activităților de agrement sunt, de asemenea, destul de populare în stațiuni. Turiștilor li se oferă atât divertisment pasiv (fără implicarea personalului suplimentar - dame, șah, biliard), cât și joc activ (cu implicarea animatorilor și personalului special).
etc.............

Organizarea de servicii suplimentare în hoteluri este o modalitate eficientă de combatere a concurenței. Aceasta este o altă sursă de profit și o oportunitate de îmbunătățire a calității serviciilor. O ofertă actualizată de servicii suplimentare va beneficia imaginea întregii afaceri.

În acest articol ne vom uita la cele mai multe metodele actuale creşterea veniturilor hotelurilor şi altor facilităţi de cazare prin organizarea de servicii suplimentare. Aceasta este o listă generală din care fiecare antreprenor poate alcătui o listă de idei potrivite pentru implementare.

Serviciu suplimentar #1 ➨ Închiriere de spațiu pentru afaceri și evenimente

Dacă există spațiu liber și propriul restaurant, este posibil să organizați diverse banchete și evenimente animate. Acest serviciu va extinde semnificativ publicul țintă al hotelului sau al altei unități de cazare. Deci, de exemplu, după ce a închiriat un restaurant pentru un banchet, este foarte probabil ca locuitorii orașului să devină vizitatorii săi obișnuiți.

În sală se pot instala automate, magazine de suveniruri și departamente turistice. Oaspetele va putea astfel găsi toate informațiile necesare imediat în pereții hotelului, ceea ce va avea un efect pozitiv asupra recenziilor și a nivelului de servicii.

Hoteluri mari iar hotelurile practică deschiderea propriilor saloane de înfrumusețare și spa-uri, piscine și săli de sport sau închiriază spațiu pentru ele.

Serviciul suplimentar #2 va crește profiturile ➨ Cooperarea cu terți

Cea mai populară cooperare este cu serviciile de taxi și companiile de excursii. Livrarea de mâncare în camera dvs. este populară, mai ales în mini-hoteluri și pensiuni unde masa nu este oferită. Cooperarea cu agențiile de turism va oferi un flux suplimentar de turiști și grupuri turistice pentru a umple complet hotelul în timpul sezonului.

Un avantaj vor fi acordurile cu serviciul de informare, care vor permite oaspeților să fie la curent cu toate evenimentele și activitățile planificate în capitală. Este posibil să vă creați propriul serviciu de informații. Pentru a-l completa și actualiza, este suficient un singur angajat, coordonarea turiștilor va fi efectuată de administratorii hotelului.

Venituri suplimentare vor fi oferite și prin serviciul #3 ➨ Rezervarea biletelor

Vorbim despre organizarea unui transfer, rezervarea biletelor de avion și de tren și rezervarea evenimente culturale. Serviciile de rezervare sunt strâns legate de publicitatea anumitor evenimente. Publicitatea poate fi efectuată pe următoarele conditii favorabile: compensare reciprocă, publicitate pentru unitatea de cazare ca partener de eveniment sau publicitate pe bază de plată.

Serviciu popular pentru creșterea profiturilor #4 ➨ Dezvoltarea infrastructurii de divertisment

Crearea unui bar, restaurant, club de biliard, club de noapte și organizarea de evenimente animate pe baza acestora va oferi un flux suplimentar de vizitatori în detrimentul locuitorilor orașului. O condiție importantă este o bună izolare fonică, sau amplasarea holurilor separat de hotel sau camere de hotel.

De asemenea, aici se pot organiza cursuri de master și spectacole. Toate acestea vor diversifica timpul liber al turiștilor, atrage locuitorii localiși crește profiturile.

Mod modern de a câștiga bani în plus #5 ➨ Cooperare cu clienți corporativi

Recent, acest serviciu a devenit destul de popular în Moscova. Clienții corporativi folosesc o întreagă gamă de servicii suplimentare care vor crește semnificativ profiturile.

Clienții corporativi asigură ocuparea hotelului în anotimpurile joase. Principala lor cerință este plasarea într-un singur hotel a tot ceea ce este necesar pentru evenimente corporative: săli pentru traininguri și conferințe, un minim de echipamente de birou pentru lucru, Wi-Fi puternic, o sală de banchet, transfer.

Serviciul #6 va oferi publicitate și profit ➨ Organizarea de forumuri și training-uri

Aceasta poate varia de la simpla închiriere a unei săli de conferințe până la găzduirea invitaților la eveniment și, în plus, organizarea timpului liber. Ca parte a unor astfel de evenimente, este de așteptat ca participanții să fie cazați de la diferite orase. Această activitate este în multe privințe similară cu cooperarea cu clienții corporativi. Cu toate acestea, publicul țintă este mai larg dacă evenimentul este acoperit în mass-media, se oferă publicitate pentru afaceri. Cooperarea cu organizatorii forumului este posibilă pe bază de parteneriat.

Câștigurile suplimentare vor fi afectate de serviciul #7 ➨ Oferta exclusivă

ÎN realități moderne alegerea serviciilor suplimentare este practic nelimitată. Mai mult, este logic să se concentreze nu numai asupra oaspeților, ci și asupra locuitorilor orașului. Furnizarea de servicii exclusive poate deveni carte de vizită hotel sau altă unitate de cazare. Dacă decideți să nu deschideți o nouă afacere, dar

Afacerea hotelieră este sfera furnizării diverselor servicii de natură materială și intangibilă. Este strâns legată de gradul de dezvoltare a turismului de afaceri și a agrementului din țară.

De fapt, afacerea turistică nu poate exista fără întreprinderi hoteliere. Dezvoltarea acestuia presupune o creștere a ponderii veniturilor obișnuite și, în consecință, duce la o extindere a listei de servicii prestate și, cel mai important, la o creștere a calității serviciilor.

activitati hoteliere

Tipuri de servicii hoteliere

Există servicii de bază și suplimentare la hotel. Ele, la rândul lor, pot fi gratuite sau plătite. Principalele raman invariabil cazarea si masa pentru clienti. Elementul principal la plasare sunt camere de hotel. Ele vin în diferite categorii și scopuri funcționale și sunt utilizate pentru munca și petrecerea timpului liber al clienților. Turiștii aflați în vacanță folosesc camerele de hotel în primul rând pentru dormit. Prin urmare, atributele obligatorii ale acestora sunt un pat, o noptieră sau noptieră, un scaun sau un fotoliu, un dulap și un coș de gunoi. Pe lângă cele de mai sus, camerele de afaceri conțin mobilier și echipamente adecvate pentru lucru.

Categoria camerelor este determinată de componentele nivelului de confort. Există multe criterii de evaluare - starea și dotarea tehnică a camerei, facilitățile, unitățile de alimentație, zona înconjurătoare, căile de acces și multe altele. Nu există o clasificare uniformă după clasă în lume, deoarece în diferite țăriînțelegerea nivelului de confort este diferită, iar sistemele de evaluare sunt diferite. Criteriile general acceptate sunt locația, capacitatea, funcționalitatea, durata de funcționare și durata șederii clienților, furnizarea de alimente și nivelul prețului. Serviciile de cazare și alimentație sunt percepute de clienții din diferite categorii ca fiind banale. Dar serviciile suplimentare și conexe din hotel îl deosebesc de alte întreprinderi de tip similar și fac obiectul unui interes sporit în rândul turiștilor.

Înregistrare și plată pentru serviciile de bază

Hotelurile confortabile asigură recepția și înregistrarea clienților non-stop și zilnic.

La întocmirea unui acord trebuie specificată lista serviciilor care sunt incluse în plata pentru cameră și serviciile suplimentare din hotel, prevăzute contra cost. Angajații hotelului nu au dreptul de a presta servicii contra unei taxe separate care nu sunt din listă sau de a înlocui un serviciu cu altul fără acordul clientului. Iar oaspetele are dreptul să nu plătească pentru un astfel de serviciu. Pretul de cazare in camera, procedura si forma de plata sunt stabilite de catre antreprenor. Consumatorul nu poate face recurs împotriva acestora fără motive întemeiate. Este posibilă plata la zi sau la oră, indicând faptul că hotelurile certificate corespunzător elaborează o listă de categorii preferențiale de clienți și proceduri de plată pentru aceștia. Toate informațiile de mai sus și serviciile suplimentare oferite de hoteluri, precum și numerele de telefon ale organizațiilor de nivel superior, regulile și legile, certificatele, instrucțiunile, informațiile despre activitatea întreprinderilor situate în hotel și alte informatii importante ar trebui să fie amplasat convenabil pentru ca clienții să se familiarizeze cu ei în camera în care se întocmește contractul.

Servicii incluse în tariful camerei

Plata pentru cazare la hotel peste clasa a treia include de obicei:

  • Servicii de rezervare a unei camere direct la departamentul de rezervari, telefonic sau prin internet.
  • Organizarea diverselor metode de plata pentru camera si intocmirea corecta a facturii.
  • Obligații foarte importante pe care le asumă serviciul de securitate al unei întreprinderi hoteliere este de a asigura siguranța locuinței și siguranța bunurilor personale în cameră sau în portbagaj, iar pentru hotelurile de lux ar trebui să existe un seif în camere.
  • Organizare serviciu de informare, hamal, servicii de hamal.
  • Organizarea serviciilor de menajeră, adică curățenia camerei.
  • Tariful camerei include costul articolelor de toaletă din baie și TV prin satelit.
  • Organizarea meselor de la cafeaua de dimineata la all inclusive.

Cu cât clasa companiei hoteliere este mai mare, cu atât este mai lungă această listă și, firește, cu atât este mai scump serviciul de cazare.

Servicii suplimentare gratuite

Serviciile suplimentare pot fi oferite gratuit la hotel. Sunt necesare servicii îngrijire medicală sau folosind o trusă de prim ajutor. Serviciile optionale includ servicii de schimb valutar, servicii de check-in si check-out rapid, furnizarea de echipamente pt categorii speciale clienți, cum ar fi persoanele cu dizabilități; concierge, livrare ziare si reviste in camera dumneavoastra, telefon, internet. Este posibil ca aceste servicii suplimentare într-un hotel de clasa întâi și a doua să nu fie disponibile sau pot fi furnizate contra unei taxe suplimentare.

Servicii suplimentare contra cost

Complexele turistice și hotelurile cu servicii complete cu niveluri ridicate și medii de confort oferă o gamă largă de servicii care se plătesc separat. Organizarea serviciilor suplimentare în hotel se realizează pentru a satisface cele mai diverse nevoi ale oaspeților săi. În afacerile hoteliere acest lucru se numește service. Acest tip de serviciu este construit pe principiile cererii și ofertei. Tehnologia de furnizare a serviciilor suplimentare într-un hotel este de așa natură încât personalul nu este în niciun caz impus, ci mai degrabă oferă servicii noi, iar clientul, la rândul său, alege ceea ce are nevoie. O listă a acestor servicii cu prețurile și orele de funcționare ale companiilor care le oferă este de obicei oferită clienților la check-in, în cameră sau la recepție de la etaj. Întreprinderile din industria ospitalității trebuie să depună eforturi pentru a se asigura că serviciile suplimentare disponibile în hoteluri satisfac pe deplin nevoile clienților. În hotel, acestea ar trebui să aibă o locație convenabilă pentru turiști și ore optime de deschidere. Personalul acestor intreprinderi trebuie sa lucreze cu diverse servicii ale hotelului sau complexului turistic intr-o dorinta comuna de a-si presta serviciile la cea mai buna calitate.

Lista posibilă de servicii suplimentare

Este clar că lista și serviciile suplimentare în sine sunt diferite în hoteluri de diferite clase, dar cele principale sunt de obicei similare.

  • In primul rand, acestea sunt serviciile intreprinderilor de catering: bufete Pentru aceste intreprinderi, este important ca clientul sa aiba o gustare in orice moment al zilei. Servicii de magazine alimentare și industriale și magazine de suveniruri.

  • Nu mai puțin importante sunt serviciile întreprinderilor de divertisment, discoteci și cluburi de noapte.
  • Serviciile de transport includ rezervarea biletelor pentru toate tipurile de transport, comandarea unui taxi și a oricărui vehicul și închirierea de mașini.
  • Întreprinderi de servicii pentru consumatori. Există o listă foarte mare de servicii plătite. În primul rând, totul este legat de repararea hainelor, încălțămintei și echipamentelor. Închiriere de la un fierbător la cele mai noi electronice și o bicicletă de exerciții. Depozitarea articolelor scumpe. Cu siguranță există o coaforă sau un salon, adesea cu o sală de masaj și multe altele.

  • La dispozitia clientilor complexe turistice baie, sauna, complex de sănătate cu piscina si sala de sport.
  • Servicii suplimentare sunt oferite în hoteluri pentru turiștii care călătoresc cu întreaga familie. Ei folosesc adesea ajutorul unei bonă sau al unui profesor care poate comunica în limba maternă a copiilor lor. Acestea oferă îngrijire și supraveghere a animalelor proprietarilor care călătoresc cu animalele lor de companie.

Totul pentru a combina întâlnirile de agrement cu cele de afaceri

Pentru complexele hoteliere turistice, o listă separată include serviciile întreprinderii servicii de excursii. Această parte conține totul, de la informații despre călătoriile disponibile până la organizarea lor integrală cu un ghid-traducător. Pentru clienții de afaceri și întâlnirile de afaceri, hotelurile oferă servicii de săli de conferințe, centre de afaceri și săli de conferințe. Iar seara le sunt organizate excursii la teatru sau sala de concerte.

Servicii neobișnuite

Și apoi există servicii rare și neobișnuite care sunt semnul distinctiv al unor afaceri hoteliere. Astfel de hoteluri au proprii lor clienți. De exemplu, cei cărora le place să doarmă liniștit în liniște deplină pot merge la New York. Administrația Hotelului Benjamin și conciergerii speciali de noapte au grijă de somnul oaspeților. Podelele și treptele de pe coridoare sunt acoperite cu covoare izolate fonic, iar după miezul nopții nicio muscă nu va zbura, poți dormi liniștit. Iar dacă sunteți un cuplu tânăr și doriți să vă sărbătoriți nunta într-un mod special, care să fie amintit toată viața, puteți contacta agenția de turism și vă vor găsi un hotel pentru insule exoticeși vor aranja o nuntă după obiceiurile tribului aborigen. Chiar când te întorci acasă, nu uita să-ți legalizezi relația sau să iei un lucrător al serviciului de înregistrare a căsătoriei cu tine în insule. Verifică însă, poate că este client al unui hotel liniştit din Londra, unde pentru oaspeţii săi, ca în secolul trecut, concierge încălzeşte patul cu propriul corp înainte de a merge la culcare. Tendința modernă este aceasta: dacă mai devreme serviciile suplimentare din hoteluri și numărul lor vorbeau despre calitatea vedetă a întreprinderii de afaceri din turism, acum calitate superioară Aceste servicii fac „fața” unei întreprinderi de ospitalitate de primă clasă.

Serviciile oferite de întreprinderile hoteliere sunt împărțite în de bază și suplimentare. Principalele servicii ale hotelului includ servicii de cazare.

Serviciile suplimentare sunt servicii furnizate de o întreprindere hotelieră consumatorului contra unei taxe suplimentare, cu excepția serviciilor suplimentare gratuite. Tipurile suplimentare de servicii sunt împărțite în servicii suplimentare gratuite și servicii suplimentare plătite. „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere” reglementează lista serviciilor suplimentare pe care întreprinderea hotelieră este obligată să le furnizeze consumatorului fără plată suplimentară. Această listă include următoarele servicii:

  • - Chemați o salvare.
  • - Utilizarea unei truse de prim ajutor.
  • - Furnizarea de apă fiartă, ace, fire, un set de vase și tacâmuri în cameră, la cererea oaspetelui.
  • - Livrare la numarul de corespondenta la primire. Poșta oaspeților poate include corespondență obișnuită sau recomandată, pachete și colete, telegrame, telexuri, faxuri, corespondență curier și note personale lăsate pentru oaspeți. Sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare prevede servicii poștale și tarifare pentru oaspeți în toate hotelurile, indiferent de categoria acestora, inclusiv livrarea corespondenței. Pentru oaspeții cazați în toate hotelurile de 4 și 5 stele se asigură expedierea și livrarea corespondenței recomandate; iar pentru oaspeții cazați într-un hotel de 5 stele există și livrare prin fax. Toată corespondența primită în numele oaspeților este ștampilată. Ștampila indică ora și data primirii. Poșta este de obicei plasată într-o cutie specială de la recepție. Oaspetele trebuie informat imediat cu privire la primirea corespondenței adresate acestuia. Dacă corespondența a fost primită înainte de sosirea oaspetelui, o notă în acest sens trebuie făcută în jurnalul de rezervare a camerei și predată imediat la sosire. Poșta nerevendicată este ștampilată din nou și returnată expeditorului. Oaspeții pot primi, de asemenea, scrisori recomandate, colete expres sau alte corespondențe care necesită o semnătură la primire. Această semnătură este lăsată de administratorul de serviciu cu o înregistrare simultană în jurnalul de ture, iar apoi cere invitatului să semneze la primire. E-mailul care sosește după plecarea unui oaspete trebuie trimis la adresa permanentă a oaspetelui. În timpul șederii oaspeților, viteza este esențială pentru transmiterea faxului, siguranța pentru corespondența recomandată, integritatea pentru colete; Fiecare tip de e-mail necesită propriile sale proceduri standard.
  • - Treziți oaspetele la o anumită oră. Foarte des, oaspeții au nevoie de un apel de trezire de dimineață. Când un client primește o solicitare de trezire, administratorul trebuie să completeze un formular de serviciu „Trezire”. Administratorul de serviciu este responsabil pentru furnizarea acestui serviciu. Un mare avantaj pentru un hotel este acela de a fi echipat cu un sistem automat de trezire, deoarece chiar și pentru un hotel mic, trezirea cu ajutorul unui operator de telefonie poate fi o problemă, deoarece majoritatea oaspeților cer să fie treziți în același timp. ora - ora 7.

Multe hoteluri oferă, de asemenea, următoarele servicii fără costuri suplimentare.

  • - Pregatirea si livrarea ceaiului si cafelei in camera dumneavoastra (fara costul ceaiului, cafelei, zaharului).
  • - Furnizarea unui pătuț în cameră este efectuată de serviciul de menaj.
  • - Sunați un taxi de la serviciul de taxi din oraș. Când se primește o comandă de taxi de la serviciul municipal, administratorul hotelului care a acceptat comanda trebuie să completeze formularul de serviciu „Comandă taxi”. Administratorul de serviciu este responsabil de prestarea acestui serviciu.
  • - Deget de la picioare bagaj de mână la cererea oaspetelui. Întâlnirea și salutarea oaspeților care sosesc, descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor în cameră sunt primele responsabilități ale angajaților hotelului. La ieșirea din hotel se organizează și livrarea bagajelor din cameră la mașină. Aceste servicii sunt gratuite, însă, de regulă, se plătesc cu bacșișuri - hotelul organizează o coadă de bellboys pentru a primi aceleași bacșișuri.
  • - Furnizarea de informații despre rezervarea biletelor la teatre și săli de divertisment și alte informații. Aceste informații sunt furnizate oaspeților de către serviciul de recepție sau birourile de informații situate în holul hotelului. Fiecare cameră de hotel are, de regulă, un folder care conține informații despre posibilitatea de a obține aceste servicii. Pentru a facilita navigarea consumatorilor, unele hoteluri publică și oferă ghiduri de informații oaspeților. Astfel de directoare includ de obicei hărți simplificate ale orașului, numere de telefon pentru taxiuri, aeroporturi, gări, bănci, biserici, diverse magazine, orare ale celor mai importante, evenimente recurente și alte informații. În holul unor hoteluri este instalat în acest scop un terminal informatic computerizat. Acest lucru asigură că oaspeții sunt mai puțin probabil să distragă atenția personalului de la munca lor principală și să-și economisească timp.

Pentru o taxă suplimentară, hotelurile oferă diverse tipuri de servicii. Acestea sunt servicii de uz casnic, transport, sport, servicii de afaceri, turism și excursii, divertisment și alte tipuri de servicii.

Să ne uităm la cele principale.

Servicii casnice:

  • 1. Servicii de spălătorie (spălătorie, curățătorie chimică, călcătorie, reparații haine). Dacă un oaspete dorește să predea hainele pentru spălare sau curățare, trebuie să le pună într-o pungă și să atârne un semn special pe mânerul ușii camerei sau să-i spună însoțitorului de podea despre acest lucru. Comenzile pentru reparații de îmbrăcăminte sunt procesate în mod similar. Formularele de comandă pentru spălătorie și curățenie sunt disponibile în fiecare cameră. Există, de asemenea, instrucțiuni despre cum să predați hainele pentru spălare. Articole predate de la 8.00 la 12.00. trebuie să fie gata în aceeași zi între orele 17.00 și 20.00. Programul de funcționare al spălătoriei: spălătorie și călcătorie deschise șapte zile pe săptămână, curățătorie chimică în toate zilele, cu excepția sâmbătă, duminică și de sărbători. Un fier și o masă de călcat pot fi închiriate la cererea oaspeților.
  • 2. Reparații urgente și curățare încălțăminte. Multe hoteluri au ateliere de reparații de încălțăminte. Mașinile de curățat pantofi sunt instalate în holul hotelurilor de lux.
  • 3. Depozitarea bunurilor personale ale rezidenților:

Depozitare bagaje. Atunci când acceptă articole, angajatul responsabil cu acest domeniu de lucru înregistrează numele oaspetelui, numărul camerei, numărul de bagaje, perioada de depozitare a bagajelor și eliberează un jeton de bagaj corespunzător. De regulă, depozitarea bagajelor de mână de cel mult două piese este oferită gratuit depozitarea articolelor mari este supusă unei taxe conform tarifului.

Depozitare celule (seifuri). Aceasta este una dintre modalitățile de depozitare a obiectelor de valoare. Sunt situate în zona recepției. Principiul de funcționare al seifului pentru depozit este că există două chei, dintre care una este păstrată de administrator, cealaltă este dată oaspetelui. Se poate deschide dulapul doar dacă ambele chei sunt disponibile, adică în prezența oaspetelui și a angajatului hotelului. Atunci când utilizați o cutie de valori, trebuie să respectați o serie de formalități și să păstrați documentația corespunzătoare.

Seifuri electronice individuale situat in camera de oaspeti, intr-un loc convenabil pentru oaspete. În unele hoteluri costul de utilizare este inclus în prețul camerei, dar în majoritatea hotelurilor este suplimentar servicii cu plată. tendință de servicii turistice hoteliere

Serviciile casnice includ, de asemenea, închirierea de articole culturale și de uz casnic (vesse, prosoape, echipamente sportive și altele), precum și reparații minore de ceasuri, aparate de ras electric, echipamente radio, de film și fotografice; lucrări fotografice.

Servicii de transport. Serviciile de transport sunt unul dintre cele mai importante tipuri de servicii în modern complexe hoteliere. Acestea includ: rezervarea biletelor, comandarea unui taxi, închirierea unei mașini.

1. Rezervarea biletelor pentru diferite tipuri de transport. În prezent, rezervarea biletelor se face folosind cele mai noi tehnologii informaționale. Unele rețele globale de calculatoare au obținut un mare succes în acest sens. Companiile americane sunt furnizorul principal software pentru sistemele europene. Astfel, compania System One furnizează programe pentru sistemul Amadeus.

În prezent, cele mai mari companii hoteliere, agenții de turism și producători de sisteme informatice se străduiesc să creeze un sistem unificat de rezervare computerizat super-global. Tarifele aeriene reprezintă cea mai mare parte a rezervărilor. Rezervarea biletelor pentru diverse tipuri de transport se realizează cu ajutorul companiilor de turism, aflate de obicei în holul hotelului, sau compania de turism are contact direct cu companiile care oferă servicii de rezervare a biletelor.

  • 2. Închiriere de mașini. Furnizarea acestui serviciu este supusă anumitor cerințe. Turistul trebuie să aibă cel puțin 21 de ani și să nu depășească 70 de ani. Angajatului serviciului de închiriere i se prezintă un pașaport și un permis de conducere (rusesc sau internațional). Până la încheierea contractului, certificatul trebuie să fie valabil cel puțin doi ani. În unele țări, serviciul pentru clienți este oferit doar cu un card de credit. Prețul de închiriere depinde de clasa mașinii. Înainte de a semna un contract de închiriere auto, este recomandat să vă familiarizați în detaliu cu ceea ce este inclus în prețul de închiriere. De obicei, taxa de închiriere include: kilometrajul nelimitat al mașinii; livrarea unei mașini unui turist în interiorul orașului; repararea sau înlocuirea vehiculului în caz de defecțiune tehnică(cu excepția anvelopelor, parbrizului sau motorului deteriorate); asigurare integrală în cazul unui accident de circulație care nu este din vina șoferului (dacă în momentul producerii accidentului șoferul era în stare de ebrietate, asigurarea nu se plătește); asigurare care acoperă daunele produse autoturismului într-un accident de circulație din vina clientului; asigurare pentru pasageri (cu excepția șoferului) împotriva accidentelor; taxe. Pentru o taxă suplimentară, puteți achiziționa dreptul de a conduce o mașină cu un al doilea șofer.
  • 3. Comanda un taxi. Hotelul oferă oaspeților posibilitatea de a comanda un taxi în două moduri: folosind serviciile serviciului de taxi urban sau oferind taxiuri proprii ale hotelului.

La comanda unui taxi de la serviciul municipal, administratorul hotelului care a acceptat comanda emite un card care contine urmatoarele informatii: numele hotelului, numarul camerei, numarul masinii, ora, destinatia. Cardul este eliberat de administratorul care lucrează la parterul hotelului. Cardul completat este dat șoferului, deoarece oaspetele poate fi străin. Plata taxiului se face chiar de oaspete către taximetrist - în funcție de traseul călătoriei.

Daca hotelul are propriul serviciu de taxi, comanda oaspetelui este transferata de catre administrator direct la serviciu. Totodată, se eliberează și un card și se dă șoferului. Serviciul de taxi propriu al hotelului este organizat dacă hotelul are parcare și garaj proprii vehicule. Toate mașinile au sigla hotelului (nume, emblemă), număr de telefon al serviciului de taxi și așa mai departe. De regulă, fiecare hotel oferă servicii de parcare, deoarece mulți clienți călătoresc mașini proprii.

Servicii de afaceri. Servicii de centru de afaceri:

  • - utilizarea comunicațiilor prin satelit la distanță lungă, telefonice internaționale și fax;
  • - copierea, laminarea, cusatura;
  • - furnizarea oaspetelui unui computer pentru utilizare sau instalarea unui calculator în cameră (la cererea oaspetelui), efectuarea de lucrări la calculator;
  • - furnizarea de lucrări de traducere ( traducere scrisă, servicii de interpret simultan);
  • - prestarea de servicii de secretariat si stenograf;
  • - editare;
  • - inchiriere de echipamente video si audio;
  • - capacitatea de a lucra pe internet;
  • - inchiriere de spatii speciale pentru conferinte, intalniri, negocieri, prezentari cu sisteme de traducere simultana, inclusiv echipamente pentru teleconferinte. Centrul de afaceri este deschis 24 de ore pe zi sau în zilele lucrătoare de la 7.30 la 23.00, în weekend și sărbători- de la 9.00 la 200.

Serviciile biroului de servicii includ:

  • - ordine bilete de tren, rezervarea locurilor și confirmarea rezervării pentru zboruri;
  • - organizarea de excursii și tururi, comandarea biletelor și organizarea de vizite la teatre, săli de concerte, muzee, expoziții, stadioane;
  • - furnizarea de informații și materiale de referință și alte servicii.
  • - Programul de funcționare al biroului de servicii: non-stop sau în zilele lucrătoare - de la 7.30 la 23.00, în weekend și de sărbători - de la 9.00 la 200.

Servicii sportive și recreative:

  • - Servicii sportive și centru de fitness. Centrul de sport și fitness este o gamă de servicii, inclusiv utilizarea de interior și piscine exterioare, vizitarea solarii, piscine cu hidromasaj, jacuzzi, saune (turcă, finlandeză), săli de sport, precum și masaj, aerobic, aerobic în apă etc. Vizitatorii centrului de wellness au la dispoziție halate de baie, papuci, prosoape și produse de igienă personală. O cerință obligatorie este prezența specialiștilor cu experiență (formatori, lucrători medicali) cu calificări adecvate.
  • - Servicii de salon de înfrumusețare (coafor, cosmetologie, manichiură și săli de masaj). Dacă se dorește, oaspetele poate fi servit în cameră în acest caz, aceste servicii au un cost suplimentar.

Servicii turistice și de excursii. Aproape fiecare hotel modern are un birou de turism și excursii și o agenție de traduceri. Oferă servicii de traducere, efectuează excursii prin oraș sau regiune, vând pachete turistice către diverse regiuni tara sau in strainatate.

Servicii de comunicare. Comunicațiile telefonice urbane, la distanță lungă și internaționale trebuie efectuate non-stop. Uneori, telefoanele instalate în camere sunt echipate cu un indicator luminos de semnalizare, acesta este un semn convențional că există un mesaj adresat oaspetelui la serviciul de recepție. Aceste convenții ar trebui să fie cunoscute rezidenților hotelului.

De asemenea, puteți evidenția serviciile comerciale oferite de diverse puncte de vânzare cu amănuntul situate în incinta hotelului.

Hotelurile de înaltă clasă sunt obligate să ofere servicii speciale unor categorii de consumatori precum persoanele cu dizabilități, nevăzătorii, persoanele cu dizabilități, persoanele în vârstă și copiii. Oaspeții care folosesc un scaun cu rotile trebuie să poată accesa toate zonele hotelului. Pentru fiecare 50-100 de camere obișnuite, există o cameră special adaptată pentru o persoană cu dizabilități în scaun cu rotile: scaunul cu rotile poate intra în baie, care are și telefon intern în cazul în care persoana cu dizabilități are nevoie de ajutor din partea personalului.

Unele hoteluri scumpe oferiți oaspetelui serviciile unui servitor personal care are grijă de garderoba oaspetelui.

Astfel, serviciile oferite la hotel pot fi împărțite pe mai multe niveluri:

  • - principalul produs hotelier (camere și cerințe minime pentru acestea);
  • - produs hotelier aferent: servicii sau bunuri necesare consumatorului pentru a utiliza produsul principal (telefoane, servicii de spalatorie/curatatorie, transport etc.);
  • - un produs hotelier suplimentar care oferă produsului principal un beneficiu suplimentar și ajută la deosebirea acestui produs de ofertele concurenților (de exemplu, un salon de înfrumusețare, o sală de cinema și concerte, un birou de turism etc.).

Compoziția serviciilor suplimentare din complexul turistic și hotelier nu se limitează la lista de servicii suplimentare de mai sus. Hoteluri moderne depuneți eforturi pentru a extinde pe cât posibil gama de servicii suplimentare oferite.

Astfel, astăzi putem identifica următoarele tendințe principale în dezvoltarea industriei hoteliere moderne:

  • 1. Extinderea sferei de interese ale afacerii hoteliere la produse și servicii furnizate anterior de întreprinderi din alte industrii (de exemplu, catering, agrement, divertisment, activități expoziționale). Dezvoltarea unor astfel de segmente ale industriei ospitalității, cum ar fi industria divertismentului, inclusiv industria jocurilor de noroc, parcuri tematice, activitățile congresului au transformat stațiunile și zonele turistice anterior neatractive în destinații turistice la modă.
  • 2. Democratizarea tot mai mare a industriei hoteliere, care contribuie în mare măsură la creșterea disponibilității serviciilor hoteliere pentru consumatorul de masă. Dacă anterior diferențele dintre hotelurile de diferite clase erau semnificative, acum ștacheta pentru „cel mai scăzut standard” a fost ridicată semnificativ: chiar și hotelurile destul de ieftine oferă servicii de înaltă calitate și un set minim de facilități.
  • 3. Consolidarea specializării afacerii hoteliere face posibilă vizarea mai clară a anumitor segmente de consumatori, ținând cont de diverse caracteristici. Astfel, ținând cont de nivelul prețurilor, sunt clar definite trei segmente - scăzut (buget), mediu (economic) și ridicat (lux). În plus, segmentarea se realizează în funcție de scopul călătoriei, de vârstă, de tipul activității de muncă a consumatorilor și de alte caracteristici.
  • 4. Introducerea pe scară largă a noilor mijloace de comunicare și tehnologii informaționale. Toate acestea contribuie în cele din urmă la rezolvarea problemelor de încărcare a întreprinderilor hoteliere.

Hotelurile mari oferă potențialilor oaspeți să facă excursii în jurul hotelurilor fără a părăsi casa lor. Astfel, vizitatorii site-ului se pot familiariza cu interioarele hotelurilor, meniurile restaurantelor și barurilor și pot primi o varietate de informații de fundal.

Astfel, principalele tendințe enumerate mai sus dezvoltare modernă industria hotelieră urmărește în cele din urmă rezolvarea principalelor probleme:

  • - cautati propriile avantaje competitive;
  • - crearea unei clientele stabile prin capacitatea de a-ti gasi consumatorul;
  • - cautarea si crearea de noi modalitati de dezvoltare, actualizarea constanta a propriilor politici, tinand cont de piata in dezvoltare dinamica a serviciilor hoteliere si turistice.

 

Ar putea fi util să citiți: