Riešenie neštandardných požiadaviek hotelových hostí. Hostia s neštandardnými požiadavkami: vyberte si vhodný hotel. Absolútne všetko je zaznamenané v histórii hosťa, čo tak či onak pomáha personálu hotela urobiť z vás privilegovaného hosťa a vašu návštevu

Hotelieri sa čoraz častejšie stretávajú s tým, že klienti vyžadujú určité atypické služby. Samozrejme, luxusné hotely v zahraničí a niektoré v hlavnom meste môžu poskytnúť bohatým hosťom manažéra spánku alebo psychológa pre vaše zviera. Väčšina domácich hotelov však ešte nie je pripravená hostiť takéto exotické veci. Niektoré veci sú však dostupné aj u nás. O fajčiarskych izbách sa baviť netreba, to bolo a bude, no niektoré hotely vyspeli v poskytovaní trochu nezvyčajných, no celkom adekvátnych služieb.

Fotografia zo zdroja Yandex.Pictures

Registrácia s domácim miláčikom

Ľudia sa sťahujú, nemôžu nechať zviera bez osobného dozoru, nemajú čas hľadať pestúnsku starostlivosť, najmä ak prídu neskoro večer a všade sa potulujú neznáme mesto Pre človeka unaveného cestovaním sa to nezdá ako príjemná vyhliadka. V tomto prípade je niekoľko hotelov pripravených poskytnúť izbu za príplatok. Tieto výrobky sú spojené s rizikami, od poškodenia nábytku až po mňaukanie alebo štekanie, ktoré by mohlo rušiť susedov.

Na vybavenie budete potrebovať aj veterinárny pas so záznamami o očkovaní vrátane proti besnote a samostatné potvrdenie od veterinára o zdravotnom stave zvieratka. Takéto izby je lepšie rezervovať vopred.

Chcete pohodlie? Prečo nie?

Útulná moderná izba, biele froté župany a ďalšie atribúty nie sú všetko, čo môžete získať dobrý hotel. Dostali sme aj takú službu ako „vankúšové menu“. Alebo matrace, ktoré sú často súčasťou. Napríklad sa sťahujete spolu a potrebujete ortopedické doplnky (matrac, vankúš), no manželke viac vyhovuje spať na obyčajných, stredne mäkkých.

Máte svadbu v hoteli? Jednoducho!

Často si novomanželia prenajímajú izbu na noc, aby si oddýchli od hlučných hostí. Prečo túto príležitosť neosláviť v tomto hoteli? Unavení mladomanželia môžu po všetkých obradoch kedykoľvek odísť a nechať osláviť hostí. Niektoré hotely vedia poskytnúť súvisiace služby – objednanie toastmastera a pod. Niektoré hotely organizujú bankety pre hostí, narodeniny a iné sviatky. To sa hodí, ak potrebujete pozvať obchodných partnerov na večeru alebo stretnúť sa s priateľmi.

Pozývajú klientov s rôznymi požiadavkami. Hotelieri sa snažia vyhovieť všetkým hosťom, aby mali stálych zákazníkov. Časy sa zmenili, preto sa informujte – vždy sa pre vás nájde vhodný hotel.

Našli ste preklep? Vyberte časť textu s preklepom a stlačte Ctrl + Enter.

« Je všeobecne známe, že bez riadneho školenia nemôžu zamestnanci efektívne fungovať. Zodpovednosť za vzdelávanie padá z veľkej časti na plecia manažérov, bez ohľadu na to, či má firma školiace stredisko alebo nie,“ domnieva sa Inessa Ermishina, vedúci školiaceho centra siete Coffeemania.

Bezprostredný nadriadený, líniový manažér, má najväčší vplyv pre každodenný rozvoj každého zamestnanca. Dôvodom je dostupnosť. Učenie môže prebiehať postupne, teória je okamžite podporovaná praxou. Progresívne spoločnosti rozvíjajú u svojich manažérov školiace a mentorské zručnosti.

UMENIE POHOSTINY

„Zákon žatvy: čo zaseješ, to aj zožneš. To isté platí pre zákaznícky servis... Zasaďte semienka priateľskej, zdvorilej a rýchlej obsluhy a zožnite bohatú úrodu rešpektu, lojality a úspechu.“
John Schole, prezident Inštitútu kvality služieb

Kvalita služieb je nepochybne jedným z najdôležitejších faktorov úspechu v reštauračnom biznise. Výsledkom výskumu bolo odhalenie, že väčšina očakávaní hostí smeruje priamo k správaniu zamestnancov: spoľahlivosť, kompetencia, zdvorilosť, komunikačné schopnosti. Nestačí jednoducho povedať: "Musíme našim hosťom dobre slúžiť." Je potrebné to urobiť. A to nehovoríme o módnom slogane, ale o tom, ako je organizovaná práca spoločnosti.

Je zrejmé, že každý zamestnanec musí mať špecifické znalosti, zručnosti a prejavovať správanie, ktoré si hostia všimnú a ocenia. Údržba je zložitý a mnohostranný proces. Schopnosť slúžiť druhým nie je vrodená vlastnosť, profesionáli v oblasti služieb sa nerodia, sú stvorení.

SME PRIPRAVENÍ VYHRAŤ

Čo je potrebné urobiť, aby boli hostia spokojní? V modernom podnikaní existuje odpoveď na túto otázku - manažment kvality. Riadenie kvality služieb zahŕňa vytváranie štandardov správania a implementáciu pracovných postupov pre rôzne kategórie zamestnancov, organizovanie systému vzdelávania personálu, jasné stanovovanie úloh, sledovanie a vyhodnocovanie pracovných výsledkov na základe stanovených štandardov. Aby sme použili futbalovú metaforu, úlohou trénera je postaviť na ihrisko hráčov, ktorí sú pripravení vyhrať. To znamená, že je dôležité vytvoriť mimoriadne jasný a presvedčivý systém pre každého zamestnanca. Potom ľudia robia svoju prácu efektívne a s nadšením.

Takmer každý hotel, či už ide o sieťový hotel alebo nie, sa snaží byť jedinečný. Toto slovo, mimochodom, často nájdete v tlačových správach a brožúrach: lokalita, koncept, architektúra a dizajn sa nazývajú jedinečné. Niektorí sa zameriavajú skôr na obsah ako na formu a požadujú úžasné služby.

Zoznam neobvyklých služieb zahraničných hotelov zahŕňa ochranu pokoja „spánkovými vrátnikmi“, aromatizáciu izieb s prihliadnutím na preferencie hosťa, čítanie rozprávok pred spaním, vyhrievanie postelí zamestnancami oblečenými v špeciálnych termooblekoch. V hoteloch nájdete akrobata, ktorý sa vznáša v átriu hotela, aby dostal fľašu vína pre hosťa, „vílu“, ktorá zdobí izbu kvetmi a podáva nápoje a čokoládu, zamestnancov, Pracovné povinnostičo zahŕňa rozháňanie holubov z námestia a pastierov hnajúcich kŕdeľ kačíc k hotelovej fontáne. Niektoré miesta dokonca ponúkajú leštenie a čistenie mincí.

„Spravidla pestrú paletu nezvyčajných služieb ponúkajú buď malé hotely, ktoré sa snažia zdôrazniť svoju individualitu a do istej miery kompenzovať absenciu známej značky, resp. rezortné hotely prémiová trieda – na vytvorenie jedinečnej atmosféry. Tento segment predstavuje nie viac ako 5 % takéto formáty sú v Európe najbežnejšie,“ poznamenáva Maria Vasilenko, marketingová riaditeľka AZIMUT Hotels.

Takéto dojemné prejavy starostlivosti nemožno nájsť v ruských hoteloch. „Spánkoví vrátnici a aromaterapia sú relevantné na vyspelých hotelových trhoch, kde je už všetko dostupné a treba hľadať spôsoby, ako prekvapiť hostí. V našej situácii sú hostia prekvapení kvalitnými službami a chutným jedlom,“ vysvetľuje Stanislav Ivashkevich, zástupca riaditeľa pre rozvoj smeru hotelierstva v CBRE.

Ak rozdelíte stream pre hostí na niekoľko segmentov, získate tri skupiny. Prvým sú obchodní turisti, najväčší segment. Sú to presne tí hostia, ktorí sú veľmi prekvapení kvalitnými službami. Druhou skupinou sú cestovatelia. Toto je malá časť používateľov hotelové služby, z hľadiska požiadaviek sa nelíši od biznis turistov. A nakoniec bohatí turisti. Hľadajú dobrodružstvo: nachádzajú strašidelné hotely, požadujú ponuku vankúšov, exotické šampanské na raňajky a hodvábnu bielizeň. U nás sú zastúpené všetky skupiny turistov, no posledná solventná skupina sa najčastejšie ocitá v zahraničí.

Za svoje peniaze

V našej krajine sú však hotely, ktoré vedia urobiť špeciálnu ponuku. „Takéto hotely sa v Rusku objavili pomerne nedávno a zatiaľ neponúkajú takú širokú škálu služieb ako zahraničné. V ruských hoteloch dnes nájdete vankúšové menu, osobného vrátnika a osobného kuchára. Prevádzkovanie takýchto služieb je pre hoteliéra dosť drahé, takže náklady na bývanie v takýchto hoteloch sú porovnateľné s cenami za izby v luxusných hoteloch,“ hovorí Maria Vasilenko.

„Ruské reťazce, podobne ako tie medzinárodné, sa snažia vyniknúť na trhu a ponúknuť hosťom služby na vysokej úrovni. Súvisí to s tým, že konkurencia rastie, nároky hostí tiež a vzniká potreba nových formátov. Na prilákanie zákazníkov sa hotely uchyľujú k neštandardným ponukám a službám,“ hovorí Kirill Irtyuga, CEO Správcovská spoločnosť "RosinvestHotel" a hotelový reťazec Voyage Hotels & Resorts. Ako príklad uvádza možnosť využitia pedikúry na objavovanie atrakcií mesta (zadarmo pri ubytovaní v hoteli) alebo zostavenie knižnice obľúbených filmov, ktoré si môžete pozrieť vo svojej izbe. Individuálne služby (príprava kyslíkových kokteilov, špeciálne menu, osobný concierge počas vašej dovolenky) sa podľa odborníka dajú úspešne zorganizovať v malých hoteloch (od 10 do 30 izieb).

Klientom malého moskovského hotela „Globus“ je poskytovaná právna a právna „prvá pomoc“. Ak sa klient ocitne v akejkoľvek nezvyčajnej situácii v Moskve, môže zavolať do hotela a zavolať kvalifikovaného právnika pre ľudské práva. Vedenie hotela však dopyt po službe nekomentovalo.

Niektoré služby, ktoré boli kedysi jedinečné, sa postupne stávajú štandardom. Preto je dnes „vankúšové menu“ celkom bežné. Môžete si vybrať z ortopedických, páperových, páperových vankúšov, ale aj tých, ktoré sú určené na uvoľnenie nôh a krku. Moskovský biznis hotel Aerostar ponúka 10 druhov, Swissotel – 7 (môžete si kúpiť ten, ktorý sa vám páči), Holiday Inn– 5, všetky sa líšia výplňou a mäkkosťou. „Amax Congress-Hotel“ v Rostove na Done okrem tradičného vankúša s husím páperím ponúka bambus, eukalyptus, cédrové hobliny a plnené prírodnými bylinkami. V hlavnom meste Bega Hotel nie je výber vankúšov taký rozsiahly (existujú ortopedické a hypoalergénne), ale ponúkajú sa služby kvetinárstva, ktoré môže podľa želania hosťa vyzdobiť izbu kvetinovými aranžmánmi. Aj to je však úplne typická hotelová ponuka.

To, čo ruské hotely robia dobre, sú rekreačné programy pre bohatých hostí. Napríklad Baltschug Kempinski Moscow ponúka víkend so samozrejmým názvom „Víkend za milión“. Všetko to začína stretnutím s hosťami na letisku a jazdou v limuzíne BMW radu 7 (osobný vodič a auto budú k dispozícii nonstop). Po príchode - francúzske šampanské. Potom hostia odídu do Veľkého divadla, kde na nich budú čakať najlepšie miesta na vybrané predstavenie, po ktorom nasledovali nákupy v butikoch hlavného mesta za účasti asistentky. Program bude pokračovať golfom. Po zrelaxovaní v klube zdravia si hostia môžu spolu so šéfkuchárom reštaurácie Baltschug Grill zostaviť vlastné menu a sledovať prípravu vybraných lahôdok na otvorená kuchyňa. Kolekciu vín predstaví šarmantný šéfkuchár someliér. Hostia dostanú aj lístky prvej triedy kamkoľvek na svete a kartu Gourmet Club. Pre hostí, ktorí nemajú milión, hotel ponúka „jogu s výhľadom na Kremeľ“, ktorá je zahrnutá v cene.

Radisson Royal Hotel Moskva („Ukrajina“) ponúka večeru v reštaurácii „pre dvoch“, ktorá sa nachádza na samom vrchole výškovej budovy. Okrem toho z hotelového móla na nábreží rieky Moskva môžete podnikať zábavné výlety na ultramoderných riečnych jachtách a reštauráciách Radisson Royal. 1. mája 2012 otvorila hotelová flotila nové mólo s predajňou vstupeniek v Parku kultúry a oddychu pomenovaného po ňom. Gorkij.

„Tento formát pohostinnosti si už vytvoril svoj vlastný okruh fanúšikov, spravidla sú to bohatí ľudia, ktorí sú verní svojim zvykom,“ komentuje Maria Vasilenko. - Avšak, v Hlavné mestá"Rovnako ako v Moskve, kde ľudia cestujú najmä služobne, je vhodné ponúkať služby zamerané špeciálne na obchodných hostí, pričom osobitnú pozornosť treba venovať technickému vybaveniu izieb a osobným službám." Hotel Azimut Moscow Tulskaya, otvorený v júni tohto roku, bude mať teda niekoľko nových funkčných riešení: transformovateľné postele pre pohodlnú prácu s notebookom, telefóny s nabíjačkou a funkciami prehrávača hudby a masážne sprchy Rainshower.

Volanie krvi

Hostia, ktorí milujú prírodu, sa môžu tešiť zaujímavé dojmy, opúšťajúc Moskvu. Mimo neho sa mnohé hotely pohrávajú s ruskou tematikou. Podľa Kirilla Irtyugu je v rámci Zlatého prsteňa úspešná myšlienka hotelových komplexov štylizovaných ako hostince s atribútmi minulých čias, kúpeľmi, stajňami, tradičnou kuchyňou a súvisiacou zábavou.

Oddýchnuť si od " betónová džungľa» veľa moderných hotelov ponúka. Hostia si môžu vychutnať jazdu na koni, motokáry a trate ATV, poľovníctvo a rybolov. Okrem toho sú hotely pripravené organizovať jednotlivé programy súvisiace s extrémna turistika. Napríklad hotel Eternal Call (Soči) ponúka program prežitia v lesoch a podobne pustý ostrov, rally, ako aj všetky druhy športov – na súši, vo vzduchu, na vode aj pod vodou. Na cvičisku si môžete prenajať vojenské a civilné vozidlá - lietadlá vrátane nadzvukových, vrtuľníky, tanky, terénne vozidlá a snežné skútre. A hotelŠportovo-zábavný park Drakino organizuje akrobatické lety na športových lietadlách, výletné lety na lietadlách turistickej triedy, vrtuľníkoch a vetroňoch, ako aj zoskoky padákom.

Ako poznamenáva Kirill Irtyuga, domáci cestovný ruch sa len začína rozvíjať. Vzhľadom na rastúci záujem turistov o ich krajinu má zmysel spoľahnúť sa miestne zvláštnosti a chuť: ruské kúpele, prechádzky vonku, oslava štátnych sviatkov, miestny alkohol a jedlo sú žiadané.

Vždy nové hrable

Do všeobecného zoznamu nie je potrebné zahrnúť neobvyklé služby. V prípade potreby dokážu vrátnici „päťhviezdičkových“ hotelov prekvapiť aj tých najnáročnejších hostí. Napríklad Rezidor si spomína na „logistický čin“: pozerať sa na večer futbalový zápas jeden hosť chcel niekoľko fliaš nemeckého piva istej značky. Pre záznam krátky čas Nákup penivého nápoja bol organizovaný v samotnom Nemecku a jeho dodanie lietadlom do Moskvy.

Keďže vrátnici a komorníci zvyčajne vybavujú nezvyčajné požiadavky odborne, porozprávali sme sa s Alenou Lyashenko, zástupkyňou manažéra služby komorníka v Marriott Moscow Royal Aurora, o zvláštnostiach tohto oddelenia. Alena pracuje v hoteli od roku 2002, v súčasnosti má pod velením 19 komorníkov. „Na mojej práci ma priťahuje rozmanitosť, nie je tu žiadna rutina. Aj keď stúpite na nejaké hrable, vždy sú nové,“ hovorí.

HM: Alena, prečo sú neštandardné služby v ruských hoteloch zriedkavé?

A.L.: Moskovské päťhviezdičkové hotely sú zamerané hlavne na podnikanie, a nie na poskytovanie luxusných služieb. Podnikatelia spravidla potrebujú štandardné služby a služby na vysokej úrovni.

HM: Je vo všeobecnosti potrebné prekvapiť hosťa službami „nie ako všetci ostatní“ alebo sú dostatočne dobré služby?

A.L.: Prekvapiť hostí službami je potrebné, aby si to hostia zapamätali a vrátili sa opäť do hotela. Služba by mala byť vždy na mieste vysoký stupeň- toto je základ hotelový biznis, najmä hotely so známymi značkami. Hostia to považujú za samozrejmosť.

Pri službách hostia oceňujú takzvanú „diskrétnu službu“. To, čo možno nie je ich očakávania, je príjemne prekvapené, keď to dostanú. Hostia oceňujú aj individuálny prístup, keď personál pozná nielen meno hosťa, ale aj jeho zvyky, ktoré sú brané do úvahy bez toho, aby ho niekto pripomínal.

IN Hotel Marriott Moscow Royal Aurora má vyhradenú službu komorníka, ktorá funguje od otvorenia hotela. Ich úlohou je práve čo najviac individualizovať prístup k hosťovi. Komorníci si všimnú, čo majú hostia radi – aké džúsy majú podávať ráno, o akom čase podávať raňajky, aké vankúše sú vhodnejšie, ako zavesiť veci do skrine alebo usporiadať toaletné potreby v kúpeľni. Všetky tieto malé detaily sú v profile hosťa. Stačí ho raz o niečo požiadať a v budúcnosti sa o to pokúsia. Nedávno začali komorníci poskytovať izbovú službu, teda donášku jedla na izbu. Deje sa tak opäť preto, aby hostia dostali kvalifikované poradenstvo, dozvedeli sa o reštauráciách, jedálnych lístkoch a špeciálnych ponukách.

HM: Je služba „osobného komorníka“ dostupná len pre VIP?

A.L.: Všetky izby v hoteli Marriott Moscow Royal Aurora obsluhujú komorníci. Ich služby využívajú ruskí aj zahraniční hostia. Na požiadanie sa s každým hosťom pri príchode stretneme a uvedieme do jeho izby. Komorník každý deň rieši širokú škálu problémov – od donášky jedla do izby, kŕmenia a venčenia domácich zvierat až po exkurzie a prekladateľské služby. Najčastejšie samozrejme riešia každodenné záležitosti – mohlo by ísť o balenie a vybaľovanie kufra, posielanie topánok na upratovanie, doručenie novín na izbu atď.

HM: Aké sú požiadavky na zamestnanca na tejto pozícii?

A.L.: Priemerný vek komorníka je 22–25 rokov. Toto je chlapec alebo dievča s vyššie vzdelanie a dobré vedomosti v angličtine. Kandidát na pozíciu musí byť spoločenský, rozhľadený a má dosť široký rozhľad. Dôležitým ukazovateľom pre mňa je, ako rýchlo so mnou uchádzač drží krok, keď ukážem hotel a porozprávam sa o povinnostiach komorníka. Som zvyknutý na rýchlu chôdzu, a ak ma človek nasleduje mojim tempom, tak je to pre mňa znakom toho, že má záujem, je aktívny a má chuť pracovať.

HM: Aké neobvyklé služby boli hosťom poskytnuté?

A.L.: Pri svojej práci musí komorník riešiť veľa problémov, často mimoriadnych. Hotel umožňuje chovať domácich miláčikov a občas ich musí komorník nielen nakŕmiť a venčiť, ale aj „robiť spoločnosť“, aby sa zviera nenudilo.

Jednou zo služieb hotela je organizovanie svadobných hostín, po ktorých mladomanželia prenocujú v hoteli. Komorníci si miestnosť vyzdobia na želanie, a to si vyžaduje kreatívny prístup.

Existuje priamy vzťah medzi úrovňou požiadaviek hostí a úrovňou profesionality komorníka. Čím je požiadavka zložitejšia, tým viac úsilia a vedomostí je potrebné na jej splnenie a v tomto smere sa vždy máme o čo snažiť.

Psychologické črty obsluhy hostí v ubytovacích zariadeniach

Úvod 5
1 Psychológia služby v pohostinstve 8
1.1 Psychológia služby 8
1.2 Pravidlá a štandardy komunikácie medzi personálom a klientmi 10
1.3 Profesionálne komunikačné schopnosti 15
1.4 Informovanie klienta 20
1.5 Zamestnanecká pozícia (psychologické problémy). Postoj ku klientovi 22
1.6 Spôsoby, ako prilákať potenciálnych klientov 25
1.7 Systém hodnotenia spokojnosti zákazníkov. Audit kvality služieb 28
1.8 Analýza kvality služieb 30
2 Základy teórie a metódy personálneho hodnotenia 34
2.1 Úloha HR 34
2.2 Úloha personálneho hodnotenia v hotelierstve 44
2.3 Typy metód hodnotenia personálu 50
3 Problémy psychologickej kompatibility: psychologické typy a formovanie tímu 66
3.1 Psychologické osobnostné typy personálu 66
3.2 Myers-Briggs Type Indicator pri práci s klientmi 78
3.3 Pravidlá pre zostavovanie tímov: model zadania 84
Závery a odporúčania 90
Bibliografia 94
Príloha A. Psychologický profil 97
Príloha B. Extraverzia – Introverzia 98

Úvod

Každá jedna klientska skúsenosť je svojím spôsobom jedinečná, preto toto odvetvie potrebuje ľudí, ktorí sú ochotní podstupovať výzvy a vedia sa s nimi vysporiadať tu a teraz, ktorí vedia predvídať zložité situácie dlho predtým, ako sa stanú skutočnými problémami. Ako je známe, Hlavná úloha Odvetvie pohostinstva je o uspokojovaní požiadaviek a potrieb zákazníkov. Treba však poznamenať, že napriek komplexnému právnemu rámcu, ktorý má uľahčiť vytváranie systému požiadaviek na kvalitu služieb, v praxi existuje množstvo rôznych problémov spojených s obsluhou každého jednotlivého hosťa. A v tomto prípade vystupuje do popredia problém odborných zručností každého zamestnanca hotela zapojeného do služieb.

Ako je známe, každý zamestnanec je spôsobilý do tej miery, aby ním vykonávaná práca spĺňala požiadavky na konečný výsledok tejto odbornej činnosti; hodnotenie alebo meranie konečného výsledku je podľa nášho názoru jediným vedeckým spôsobom, ako posúdiť kompetenciu. V pohostinstve možno za kritérium profesionality, založenej na automatickosti zručností, považovať schopnosť zamestnanca slobodne a konštruktívne riešiť odborné problémy a vykonávať zverené funkcie v súlade s požiadavkami odbornej kvalifikácie a špecifickými potrebami každého konkrétneho hosťa (tzv. schopnosť efektívne robiť situačné rozhodnutia). To určuje relevantnosť témy „Psychologické vlastnosti hosťovských služieb v ubytovacích zariadeniach“.

Podľa nášho názoru je vhodné hovoriť o špecifickom type kompetencie v pohostinstve - „extrémna odborná spôsobilosť“, kedy je človek pripravený pracovať v neočakávaných podmienkach. Prax riadenia hotelových podnikov ukazuje, že zamestnanci, ktorí majú tieto a podobné psychologické vlastnosti, sú viac pripravení ako iní pracovať s rôznymi skupinami turistov z rôznych krajín, efektívne konať v neštandardných, extrémnych situáciách a rekvalifikovať sa, keď sú radikálne noví. sa objavia servisné technológie.

Cieľ diplomová práca: identifikovať súlad zamestnancov s ich pozíciou, ich interakciu a psychologickú kompatibilitu s cieľom zlepšiť kvalitu služieb hosťom v ubytovacích zariadeniach.

Objekt výskum – proces obsluhy hostí v ubytovacích zariadeniach.

Položka výskum – psychologické črty obsluhy hostí.

Účel štúdie je realizovaný riešením nasledovného úlohy :

– určiť typ komunikácie medzi personálom a klientmi;

– rozvíjať profesionálne komunikačné zručnosti a spôsoby, ako prilákať potenciálnych klientov;

– charakterizovať základy teórie a metódy personálneho hodnotenia; – analyzovať problémy psychologickej kompatibility.

Výskumné metódy: štatistická analýza údajov, analýza dokumentov, metóda pozorovania.

Teoretickým a metodologickým základom práce bol výskum domácich a zahraničných autorov ako Papiryan G.A., Kabushkin N.I., Chudnovsky, A.D., Chudnovsky, A.D., Egorshin A.P., Inkin B.M ., Starobinsky E.K., Sorokina A.V., Cuming D.V., Walker M.V. , Marr R., Dessler G., Stauskas E.K.

V súčasnosti nie sú vo vede úplne rozvinuté problémy rozvoja efektívnych behaviorálnych zručností v profesionálnych činnostiach manažérov pohostinstva. Hlavný dôraz pri rozvíjaní odborných zručností pri obsluhe turistov v procese školenia hotelového personálu sa dlhodobo kládol na technokratickú zložku procesu obsluhy a riadenia. Za dôležité a prioritné sa považovalo naučiť zamestnanca správne vykonávať rôzne technologické operácie, napríklad prestierať stôl, podávať riad, robiť rezervácie, upratovať miestnosti, pracovať s informačnými systémami pre riadenie pohostinských podnikov atď.

Prax však ukazuje, že humanitárna zložka, t.j. Proces komunikácie s hosťom tvorí až 80% núdzových situácií, správanie personálu určuje hosťom vnímanie kvality poskytovaných služieb. Preto je dnes naliehavo potrebné prehodnotiť prístup k vzdelávaniu hotelového personálu a zároveň k vzdelávaniu špecialistov pre sektor hotelierstva vo vzdelávacích inštitúciách. Nová koncepcia by mala vychádzať z výučby humanitárnych technológií: spôsobov regulácie emočných stavov, riešenia konfliktov, základov etnopsychológie atď.

Je potrebné poznamenať, že dnes najdôležitejšie pri formovaní odborných zručností pri obsluhe turistov medzi hotelovým personálom je štúdium psychologických základov odbornej prípravy a odborného vzdelávania odborníkov v tejto oblasti.

1 PSYCHOLÓGIA SLUŽBY V HOSPITÁRSKOM PRIEMYSLE

1.1 Psychológia služby

Poskytovanie služieb v pohostinstve má na rozdiel od predaja tovaru niekoľko špecifík. V prvom rade je to neoddeliteľnosť od zdroja a predmetu služby.

Službu jednej osobe poskytuje iná osoba alebo spoločnosť, ktorú opäť zastupujú jej zamestnanci. Preto služba obsahuje oveľa viac obsahu súvisiaceho s komunikáciou, postojom a psychológiou ako produkt.

Americký psychológ Will Schutz identifikoval tri základné sociálne potreby u ľudí: potrebu zapojenia sa, potrebu bezpečia a kontroly a potrebu blízkych citových vzťahov.

Veľa z toho, čo človek robí, je riadené týmito potrebami. Na základe toho možno tvrdiť, že prvou základnou potrebou klienta, na ktorú treba pri zriaďovaní služby prihliadať, je potreba priaznivého postoja.

Aby sme pochopili správanie človeka pri výbere toho, kto mu služby poskytuje, je potrebné rozlišovať medzi dvoma vecami: samotnou službou (a ak je to možné, snažiť sa pochopiť, akú konkrétnu potrebu chce klient uspokojiť) a spôsobom jej poskytovania. Ten v skutočnosti predstavuje vzťah, s ktorým sa klient stretáva a do ktorého vstupuje s ľuďmi (firmou), ktorí mu poskytujú službu, takže jeden úkon služby obsahuje dve najdôležitejšie zložky - službu a postoj ku klientovi.

Existuje jeden úplne unikátny produkt, ktorý potrebuje každý človek a tento produkt nemožno nikde predávať tak koncentrovane ako v sektore služieb, a teda v hotelierstve. Názov tohto produktu je rešpekt.

Služba je proces, ktorý prebieha medzi klientom a osobou alebo organizáciou poskytujúcou službu, je hlboko individuálny a dokonca do určitej miery intímny. Služba je spotrebovaná v čase jej poskytovania. Ak nie je kupujúci s produktom spokojný, môže ho vymeniť za iný alebo vrátiť peniaze; So službou to nie je možné. Klientovi sa väčšinou nedá objektívne preukázať, či je služba dobrá alebo nie, iba jedno kritérium – či sa mu páči alebo nie. Sklamaný zákazník sa nesťažuje, ale jednoducho zmení predajcu. Sklamanie nie je problém fyzických kvalít služby, je to porovnanie očakávaní a získaných dojmov. Je jasné, že kvalita služieb je predovšetkým vecou kontaktu alebo interakcie.

Úcta sa prejavuje alebo spočíva v porozumení, a teda v predvídaní a zohľadňovaní túžob či problémov hosťa, najmä tých, ktoré neočakával.

Jednou z atrakcií, ktorá povzbudzuje ľudí k návšteve luxusných hotelov a penziónov, je rozdiel v každodennom pohodlí – túžba žiť niekoľko dní v luxusnejšom prostredí ako zvyčajne. To môže byť atraktívne najmä pre účastníkov konferencií a seminárov, ktoré platia nielen účastníci, ale aj organizácie.

Podobné motívy priťahujú človeka do reštaurácie: prvotriedna (nie každodenná) kuchyňa, dôrazne zdvorilá obsluha, estetika jedenia a rozhovoru pri stole, zvýšená prestíž v očiach druhých, možnosť prezentovať sa a pozerať sa na verejnosť atď. Takéto netriviálne túžby a motívy priťahujú hosťa, aby sa rozhodol v prospech toho alebo toho hotela, tej alebo tej reštaurácie.

Bežný zákazník je osoba, ktorá opakovane využíva služby konkrétneho podniku (v našom prípade hotela).

Práca s bežnými hotelovými hosťami je jednou z najdôležitejších a najziskovejších oblastí v činnosti hotelovej marketingovej služby. Tie podniky hotelierstvo Tí, ktorí venujú náležitú pozornosť práci so stálymi zákazníkmi, dostávajú pomerne vysoké zisky, ktoré sú neporovnateľné s nákladmi na vykonávanie tejto práce.

Každý moderný hotelový podnik alebo reťazec hotelové podniky má svoje prístupy a taktiku pri vykonávaní tejto práce, vlastnú koncepciu a reklamnú politiku. Existujú však základné princípy, ktoré by mali používať všetci účastníci hotelového biznisu, počnúc malými rodinné hotely a končiac obrovskými hotelovými korporáciami. Motto každého hotela by malo znieť: „Každý hosť je pre hotel najdôležitejší“, najdôležitejší a najvítanejší, bez ohľadu na to, akú izbu obýval alebo aké služby využíval. Zamestnanci hotela svojim prístupom k hosťovi musia prejaviť úctu k hosťovi a vďačnosť za to, že si vybral práve ich hotel, že platí za ich služby a pohostinnosť. Existuje veľa znakov pozornosti voči hosťovi, zvážme niektoré z nich. Aby ste potešili hosťa a spríjemnili mu pobyt v hoteli, potrebujete vedieť nielen jeho meno, ale aj dátum narodenia, národné charakteristiky, náboženstvo, jeho zvyky, túžby a požiadavky, ktoré si kládol počas svojho minulého pobytu v hoteli, a mnoho ďalšieho, čo by hosťovi umožnilo obslúžiť ho na najvyššej úrovni.

Pre úspešný vývoj hotely potrebujú zhromažďovať informácie o tých, ktorí využili služby hotela viac ako raz.

Skúsení manažéri vytvárajú takzvané „osobnosti“, kde odrážajú zvyky a preferencie častých klientov. V niektorých hoteloch vyššej kategórie sa každému hosťovi vytvorí profil po prvom pobyte v hoteli. Informácie o hosťovi sa zhromažďujú zo všetkých hotelových služieb, ktoré s ním mali kontakt. Tieto informácie sú potom zhrnuté, analyzované, spracované a vložené do databanky hotelového počítačového systému. Keď sa klient opäť vráti, obsluha recepcie upozorní všetky hotelové služby na jeho preferencie a špeciálne požiadavky.

To výrazne zvyšuje kvalitu a úroveň služieb, pretože hosť sa vďaka tomu cíti v príjemnom, takmer domácom prostredí.

Väčšina vysoko cenené práca bude fráza hosťa: "Cítim sa vo vašom hoteli ako doma." Viete si predstaviť, aké príjemné bude pre bežného zákazníka, ktorý sa zvyčajne ubytuje v určitom hoteli, keď dostane svoje obľúbené noviny bez upomienky alebo predobjednávky.

Hosť bude rád, ak mu prinesú vankúš a prikrývku navyše, o ktoré žiadal pri predchádzajúcej návšteve (opäť bez upozornenia). Vysoký, pravidelný hosť pocíti vašu zvláštnu pozornosť, ak je jeho posteľ vopred pripravená. Bežná hosťka pozitívne ocení, že jej izba je navyše vybavená špeciálnym vešiakom na sukňu. Nebude zbytočné oslavovať ďalší príchod dôležitej osoby (VIP) do apartmánov vášho hotela.

V hoteloch so službami na svetovej úrovni zvyčajne manažér alebo jeho zástupca napíše hosťovi správu na firemnú pohľadnicu s pozdravom a prianím príjemného pobytu v hoteli.

Manažér zároveň nariadi pracovníkom izbovej služby, aby prestrieľali stôl v miestnosti s miskou ovocia a šampanského, ktoré hosť uprednostňuje.

Ak hosť dostane pri štvrtej alebo piatej návšteve hotela lepšiu izbu, hoci aj so zľavou, pravdepodobne tu zostane už šiestykrát.

Profesionálni hotelieri, ktorí sa venujú stálym hosťom, vedú aj záznamy, ktoré podrobne popisujú, akú chyžnú uprednostňujú upratovanie svojej izby, aké sú ich želania z hľadiska upratovania izby, upratovania bielizne a oblečenia. Ak hostia vyjadrili želanie prideliť do miestnosti, v ktorej bývajú, určitú slúžku, ktorá dobre pozná ich potreby a zvyky, treba to urobiť.

Je vhodné zapamätať si mená stálych zákazníkov nielen pre personál recepcie, ale aj pre všetkých zamestnancov, ktorí sa priamo podieľajú na zákazníckom servise. Hosťa veľmi poteší, ak ho chyžná, ktorá ho stretne na hotelovej chodbe, privíta menovite. Medzinárodným štandardom je poznať všetkých hostí do konca dňa alebo zmeny.

Vedenie hotela musí udržiavať kontakt so svojimi bývalými hosťami prostredníctvom pošty, informovať ich o špeciálnych akciách, zľavových ponukách a posielať pozdravy k narodeninám, významným medzinárodným a náboženským sviatkom. V databanke hostí je vhodné mať informácie o rodinnom stave, povolaní a pod.

Ak narodeniny klienta pripadajú na pobyt vo vašom hoteli, musíte mu venovať maximálnu pozornosť.

Túto udalosť spravidla sprevádzajú gratulácie a darčeky (kvety, koláč, torta so sviečkami, sada čokolád, suveníry atď.). Hosťovi je potrebné dať najavo, že je o neho postarané ako vo vlastnom.

Mali by ste byť tolerantní k niektorým zvláštnostiam hostí a ich niekedy až bizarným požiadavkám a snažiť sa splniť všetky ich želania, pokiaľ, samozrejme, nespôsobia hotelu materiálne alebo morálne škody.

V súčasnosti sú všetky špičkové hotely ponúkajúce služby svetovej úrovne, vynikajúce izby, vynikajúce reštaurácie a bary, vynikajúce zdravotné komplexy, dobre vyškolený personál, majú svoje vlastné programy „Pravidelný hosť“.

Tieto programy sú zvyčajne riešené špeciálnymi hotelovými marketingovými a obchodnými oddeleniami.

 

Môže byť užitočné prečítať si: