Pagharap sa mga hindi karaniwang kahilingan mula sa mga bisita ng hotel. Mga bisitang may mga hindi karaniwang kahilingan: pumili ng angkop na hotel. Talagang lahat ay naitala sa kasaysayan ng panauhin, na sa isang paraan o iba pa ay nakakatulong sa staff ng hotel na gawin kang isang magandang bisita, at sa iyong pagbisita

Ang mga hotelier ay lalong nahaharap sa katotohanan na ang mga kliyente ay nangangailangan ng ilang mga hindi tipikal na serbisyo. Siyempre, ang mga luxury hotel sa ibang bansa at ang ilan sa kabisera ay maaaring magbigay ng mayayamang bisita ng isang manager ng pagtulog o isang psychologist para sa iyong hayop. Gayunpaman, karamihan sa mga domestic hotel ay hindi pa handa na mag-host ng mga kakaibang bagay. Gayunpaman, ang ilang mga bagay ay magagamit din sa amin. Hindi na kailangang pag-usapan ang tungkol sa mga smoking room, ito ay naging at magiging, ngunit ang ilang mga hotel ay naging mas advanced sa mga tuntunin ng pagbibigay ng bahagyang hindi pangkaraniwan, ngunit medyo sapat na mga serbisyo.

Larawan mula sa mapagkukunan ng Yandex.Pictures

Pag-check in gamit ang isang alagang hayop

Ang mga tao ay gumagalaw, hindi nila maaaring iwanan ang hayop nang walang personal na pangangasiwa, wala silang oras upang maghanap ng foster care, lalo na kung dumating sila nang gabi at gumagala kung saan-saan hindi pamilyar na lungsod Para sa isang taong pagod sa paglalakbay, hindi ito isang magandang pag-asa. Sa kasong ito, ang ilang mga hotel ay handa na magbigay ng isang silid na may karagdagang bayad. Ang mga produktong ito ay may mga panganib, mula sa pagkasira ng mga kasangkapan hanggang sa pagngiyaw o pagtahol na maaaring makaistorbo sa mga kapitbahay.

Para makapag-ayos, kakailanganin mo rin ng pasaporte ng beterinaryo na may mga talaan ng pagbabakuna, kabilang ang laban sa rabies, at isang hiwalay na sertipiko mula sa isang beterinaryo tungkol sa kalusugan ng alagang hayop. Mas mainam na mag-book ng mga naturang silid nang maaga.

Gusto mo ba ng comfort? Bakit hindi?

Ang isang maaliwalas na modernong silid, mga puting terry na robe at iba pang mga katangian ay hindi lahat na makukuha mo magandang hotel. Nakatanggap din kami ng ganitong serbisyo bilang isang "menu ng unan". O mga kutson, na kadalasang kasama. Halimbawa, kayo ay gumagalaw nang magkasama, at kailangan mo ng mga orthopedic na accessories (kutson, unan), ngunit ang iyong asawa ay mas komportable na matulog sa ordinaryong, katamtamang malambot.

Magkaroon ng kasal sa isang hotel? Madali lang!

Kadalasan ang mga bagong kasal ay umuupa ng isang silid para sa gabi upang makapagpahinga mula sa maingay na mga bisita. Bakit hindi ipagdiwang ang okasyon sa hotel na ito? Ang mga pagod na bagong kasal ay maaaring umalis anumang oras pagkatapos ng lahat ng mga seremonya, at hayaan ang mga bisita na magdiwang. Ang ilang mga hotel ay maaaring magbigay ng mga kaugnay na serbisyo - pag-order ng isang toastmaster, atbp. Ang ilang mga hotel ay nag-aayos ng mga piging para sa mga bisita, kaarawan at iba pang mga pista opisyal. Maginhawa ito kung kailangan mong mag-imbita ng mga kasosyo sa negosyo sa hapunan o makipagkita sa mga kaibigan.

Iniimbitahan nila ang mga kliyente na may iba't ibang mga kahilingan. Sinisikap ng mga hotelier na pasayahin ang lahat ng mga bisita upang magkaroon ng mga regular na customer. Nagbago ang mga panahon, kaya magtanong - palaging may angkop na hotel para sa iyo.

Nakakita ng typo? Pumili ng isang piraso ng text na may typo at pindutin ang Ctrl + Enter.

« Karaniwang kaalaman na kung walang tamang pagsasanay, ang mga empleyado ay hindi maaaring gumana nang epektibo. Ang responsibilidad para sa pagsasanay ay nasa balikat ng mga tagapamahala, hindi alintana kung ang kumpanya ay may sentro ng pagsasanay o wala, "naniniwala Inessa Ermishina, pinuno ng training center ng Coffeemania network.

Ang agarang superbisor, tagapamahala ng linya, ay mayroon pinakamalaking impluwensya para sa pang-araw-araw na pag-unlad ng bawat empleyado. Ang dahilan nito ay accessibility. Ang pag-aaral ay maaaring mangyari nang progresibo, ang teorya ay agad na sinusuportahan ng pagsasanay. Ang mga progresibong kumpanya ay nagpapaunlad ng mga kasanayan sa pagsasanay at pag-mentoring ng mga kawani sa kanilang mga tagapamahala.

ANG SINING NG HOSPITALITY

“Ang batas ng pag-aani: kung ano ang iyong itinanim ay siyang iyong inaani. Ang parehong ay totoo para sa customer service... Itanim ang mga binhi ng palakaibigan, magalang at maagap na serbisyo at umani ng masaganang ani ng paggalang, katapatan at tagumpay."
John Schole, Presidente, Service Quality Institute

Walang alinlangan, ang kalidad ng serbisyo ay isa sa pinakamahalagang salik para sa tagumpay sa negosyo ng restaurant. Bilang resulta ng pananaliksik, ipinahayag na ang karamihan sa mga inaasahan ng mga panauhin ay direktang naglalayong sa pag-uugali ng mga empleyado: pagiging maaasahan, kakayahan, kagandahang-loob, mga kasanayan sa komunikasyon. Hindi sapat na sabihin lang na, “Dapat nating paglingkuran nang mabuti ang ating mga bisita.” Ito ay kinakailangan upang gawin ito. At hindi namin pinag-uusapan ang isang naka-istilong slogan, ngunit tungkol sa kung paano nakaayos ang gawain ng kumpanya.

Malinaw, ang bawat empleyado ay dapat magkaroon ng tiyak na kaalaman, kasanayan at nagpapakita ng mga pag-uugali na mapapansin at pahalagahan ng mga bisita. Ang pagpapanatili ay isang kumplikado at multifaceted na proseso. Ang kakayahang maglingkod sa iba ay hindi likas na katangian ng mga propesyonal sa serbisyo ay hindi ipinanganak, sila ay ginawa.

HANDA NA KAMI NA MANALO

Ano ang kailangang gawin upang mapasaya ang mga bisita? Sa modernong negosyo mayroong isang sagot sa tanong na ito - pamamahala ng kalidad. Ang pamamahala sa kalidad ng serbisyo ay nagsasangkot ng paglikha ng mga pamantayan ng pag-uugali at pagpapatupad ng mga pamamaraan sa trabaho para sa iba't ibang kategorya ng mga empleyado, pag-aayos ng isang sistema ng pagsasanay ng mga tauhan, malinaw na pagtatakda ng mga gawain, pagsubaybay at pagsusuri ng mga resulta ng trabaho batay sa mga nakasaad na pamantayan. Upang gumamit ng isang metapora ng football, ang trabaho ng isang coach ay ilagay ang mga manlalaro sa field na handang manalo. Iyon ay, mahalagang lumikha ng isang napakalinaw at nakakumbinsi na sistema para sa bawat empleyado. Pagkatapos ay ginagawa ng mga tao ang kanilang trabaho nang mahusay at may sigasig.

Halos bawat hotel, ito man ay isang chain o hindi, ay nagsusumikap na iposisyon ang sarili bilang natatangi. Ang salitang ito, sa pamamagitan ng paraan, ay madalas na matatagpuan sa mga press release at booklet: lokasyon, konsepto, arkitektura at disenyo ay tinatawag na kakaiba. Ang ilan ay tumutuon sa nilalaman sa halip na bumuo at mag-claim ng mga kamangha-manghang serbisyo.

Ang listahan ng mga hindi pangkaraniwang serbisyo ng mga dayuhang hotel ay kinabibilangan ng proteksyon sa kapayapaan sa pamamagitan ng "sleep concierge", aromatization ng mga silid na isinasaalang-alang ang mga kagustuhan ng panauhin, pagbabasa ng mga engkanto sa oras ng pagtulog, pag-init ng mga kama ng mga empleyado na nakasuot ng mga espesyal na thermal suit. Sa mga hotel ay makakahanap ka ng isang akrobat na umaakyat sa atrium ng hotel upang makakuha ng isang bote ng alak para sa isang bisita, isang "engkanto" na nagpapalamuti sa isang silid na may mga bulaklak at naghahain ng mga inumin at tsokolate, mga empleyado, mga responsibilidad sa trabaho na kinabibilangan ng pagpapakalat ng mga kalapati mula sa plaza, at mga pastol na nagtutulak ng isang kawan ng mga itik patungo sa fountain ng hotel. Ang ilang mga lugar ay nag-aalok pa nga ng buli at paglilinis ng mga barya.

"Bilang isang patakaran, ang isang magkakaibang hanay ng mga hindi pangkaraniwang serbisyo ay inaalok ng alinman sa mga maliliit na hotel na naglalayong bigyang-diin ang kanilang sariling katangian at sa ilang sukat ay mabayaran ang kawalan ng isang kilalang tatak, o resort hotel premium class - upang lumikha ng isang natatanging kapaligiran. Ang segment na ito ay hindi hihigit sa 5%;

Ang gayong nakakaantig na mga pagpapakita ng pangangalaga ay hindi matatagpuan sa mga hotel sa Russia. "Ang mga sleep concierge at aromatherapy ay may kaugnayan sa mga binuo na merkado ng hotel, kung saan ang lahat ay magagamit na at kailangan mong maghanap ng mga paraan upang sorpresahin ang mga bisita. Sa aming sitwasyon, ang mga bisita ay nagulat sa kalidad ng serbisyo at masarap na pagkain, "paliwanag ni Stanislav Ivashkevich, Deputy Director para sa Development ng direksyon ng Hospitality Industry sa CBRE.

Kung hahatiin mo ang stream ng bisita sa ilang mga segment, makakakuha ka ng tatlong grupo. Ang una ay mga turista sa negosyo, ang pinakamalaking segment. Sila mismo ang mga bisita na labis na nagulat sa kalidad ng serbisyo. Ang pangalawang grupo ay mga manlalakbay. Ito ay isang maliit na bahagi ng mga gumagamit mga serbisyo ng hotel, ang mga kinakailangan ay hindi naiiba sa mga turista sa negosyo. At panghuli, mayayamang turista. Naghahanap sila ng pakikipagsapalaran: nakahanap sila ng mga haunted na hotel, humihingi ng mga menu ng unan, kakaibang champagne para sa almusal at silk linen. Ang lahat ng mga grupo ng mga turista ay kinakatawan sa ating bansa, ngunit ang huling grupo na may kakayahang makabayad ng utang ay madalas na nahahanap ang sarili sa ibang bansa.

Para sa iyong pera

Gayunpaman, sa ating bansa mayroong mga hotel na maaaring gumawa ng isang espesyal na alok. "Ang ganitong mga hotel ay lumitaw sa Russia kamakailan, at sa ngayon ay hindi sila nag-aalok ng napakalawak na hanay ng mga serbisyo tulad ng mga dayuhan. Sa ngayon, sa mga hotel sa Russia ay makakahanap ka ng pillow menu, personal concierge, at personal chef. Ang pagpapatakbo ng mga naturang serbisyo ay medyo mahal para sa isang hotelier, kaya ang halaga ng pamumuhay sa mga naturang hotel ay maihahambing sa mga presyo para sa mga kuwarto sa mga luxury hotel," sabi ni Maria Vasilenko.

"Ang mga Russian chain, tulad ng mga internasyonal na chain, ay nagsusumikap na tumayo sa merkado at nag-aalok sa mga bisita ng mataas na antas ng serbisyo. Ito ay dahil sa ang katunayan na ang kumpetisyon ay lumalaki, at gayundin ang mga hinihingi ng mga bisita, at ang pangangailangan para sa mga bagong format ay lumitaw. Upang maakit ang mga customer, ang mga hotel ay gumagamit ng hindi karaniwang mga alok at serbisyo, "sabi ni Kirill Irtyuga, pangkalahatang tagapamahala Management Company na "RosinvestHotel" at ang chain ng hotel na Voyage Hotels & Resorts. Bilang mga halimbawa, binanggit niya ang posibilidad ng paggamit ng pedicab upang tuklasin ang mga atraksyon ng lungsod (libre kapag nananatili sa isang hotel) o pag-compile ng library ng mga paboritong pelikulang mapapanood sa iyong kuwarto. Ayon sa eksperto, ang mga indibidwal na serbisyo (paghahanda ng mga oxygen cocktail, mga espesyal na menu, personal na concierge sa panahon ng iyong bakasyon) ay maaaring matagumpay na maisaayos sa mga maliliit na hotel (mula 10 hanggang 30 na silid).

Ang mga kliyente ng maliit na Moscow hotel na "Globus" ay binibigyan ng legal at legal na "first aid". Kung ang isang kliyente ay natagpuan ang kanyang sarili sa anumang hindi pangkaraniwang sitwasyon sa loob ng Moscow, maaari niyang tawagan ang hotel at tumawag ng isang kwalipikadong human rights lawyer. Gayunpaman, hindi nagkomento ang pamunuan ng hotel sa kahilingan para sa serbisyo.

Ang ilang mga serbisyo na dating kakaiba ay unti-unting nagiging pamantayan. Kaya, ang "menu ng unan" ay karaniwan na ngayon. Maaari kang pumili mula sa orthopedic, down, feather na unan, pati na rin ang mga idinisenyo upang i-relax ang iyong mga binti at leeg. Nag-aalok ang Moscow business hotel na Aerostar ng 10 uri, Swissotel – 7 (maaari kang bumili ng gusto mo), Holiday Inn– 5, lahat sila ay naiiba sa tagapuno at lambot. Ang "Amax Congress-Hotel" sa Rostov-on-Don, bilang karagdagan sa tradisyonal na unan na may goose down, ay nag-aalok ng kawayan, eucalyptus, na may cedar shavings at puno ng natural na mga halamang gamot. Sa Bega Hotel ng kabisera, ang pagpili ng mga unan ay hindi masyadong malawak (may mga orthopedic at hypoallergenic), ngunit ang mga serbisyo ng isang florist ay inaalok, na, alinsunod sa mga kagustuhan ng bisita, ay maaaring palamutihan ang silid na may mga kaayusan ng bulaklak. Gayunpaman, isa rin itong ganap na tipikal na alok ng hotel.

Ang mahusay na ginagawa ng mga hotel sa Russia ay ang mga programa sa paglilibang para sa mayayamang bisita. Halimbawa, nag-aalok ang Baltschug Kempinski Moscow ng isang weekend na may paliwanag sa sarili na pangalan na "Weekend for a Million". Nagsisimula ang lahat sa pakikipagpulong sa mga bisita sa airport at pagsakay sa isang BMW 7 Series limousine (isang personal na driver at kotse ang magiging available sa lahat ng oras). Sa pagdating - French champagne. Pagkatapos ay pupunta ang mga bisita sa Bolshoi Theater, kung saan sila maghihintay pinakamagandang lugar sa napiling pagtatanghal, na sinundan ng pamimili sa mga boutique ng kabisera na may partisipasyon ng isang katulong. Ang programa ay magpapatuloy sa golf. Pagkatapos nito, nang mabawi ang kanilang lakas sa health club, ang mga bisita ay maaaring lumikha ng kanilang sariling menu kasama ang chef ng Baltschug Grill restaurant at panoorin ang paghahanda ng mga piling delicacy sa bukas na kusina. Ang koleksyon ng alak ay ipapakita ng isang kaakit-akit na chef sommelier. Ang mga first class ticket sa kahit saan sa mundo at isang Gourmet Club card ay ibibigay din sa mga bisita. Para sa mga bisitang walang milyon, nag-aalok ang hotel ng "yoga na may tanawin ng Kremlin," na kasama sa presyo.

Radisson Royal Hotel Nag-aalok ang Moscow ("Ukraine") ng hapunan sa isang restawran "para sa dalawa", na matatagpuan sa pinakatuktok ng mataas na gusali. Bilang karagdagan, mula sa pier ng hotel sa embankment ng Moskva River maaari kang kumuha ng mga nakakaaliw na biyahe sa mga ultra-modernong Radisson Royal river yacht at restaurant. Noong Mayo 1, 2012, nagbukas ang hotel flotilla ng bagong pier na may ticket sales office sa Park of Culture and Leisure na pinangalanan. Gorky.

"Ang format na ito ng mabuting pakikitungo ay nakabuo na ng sarili nitong lupon ng mga tagahanga, bilang panuntunan, ito ay mga mayayamang tao na tapat sa kanilang mga gawi," komento ni Maria Vasilenko. - Gayunpaman, sa mga pangunahing lungsod", tulad ng Moscow, kung saan ang mga tao ay pangunahing naglalakbay sa negosyo, ipinapayong mag-alok ng mga serbisyo na partikular na naglalayong sa mga bisita ng negosyo, na nagbibigay ng espesyal na pansin sa mga teknikal na kagamitan ng silid at personal na serbisyo." Kaya, ang Azimut Moscow Tulskaya Hotel, na magbubukas sa Hunyo sa taong ito, ay magkakaroon ng ilang mga bagong functional na solusyon: transformable beds para sa maginhawang trabaho gamit ang isang laptop, mga teleponong may charger at music player function, at Rainshower massage shower.

Tawag ng Dugo

Masisiyahan ang mga bisitang mahilig sa kalikasan kawili-wiling mga impression, umaalis sa Moscow. Sa labas nito, maraming mga hotel ang naglalaro ng temang Ruso. Ayon kay Kirill Irtyuga, ang ideya ng mga hotel complex na naka-istilo bilang mga inn, na may mga katangian ng mga nakaraang panahon, paliguan, kuwadra, tradisyonal na lutuin at kaugnay na libangan, ay isang tagumpay sa loob ng Golden Ring.

Magpahinga ka muna" kongkretong gubat» maraming modernong hotel ang nag-aalok. Masisiyahan ang mga bisita sa horse riding, karting at ATV track, pangangaso at pangingisda. Bilang karagdagan, ang mga hotel ay handa na mag-organisa ng mga indibidwal na programa na may kaugnayan sa matinding turismo. Halimbawa, ang Eternal Call hotel (Sochi) ay nag-aalok ng survival program sa kagubatan at iba pa disyerto na isla, rally, pati na rin ang lahat ng uri ng sports - sa lupa, sa himpapawid, sa at sa ilalim ng tubig. Maaari kang umarkila ng mga sasakyang militar at sibilyan sa lugar ng pagsasanay - mga eroplano, kabilang ang mga supersonic, helicopter, tank, all-terrain na sasakyan at snow scooter. A hotel complex Ang Drakino sports and entertainment park ay nag-oorganisa ng mga aerobatics flight sa sports aircraft, excursion flight sa tourist class aircraft, helicopter at gliders, pati na rin ang parachute jumps.

Tulad ng tala ni Kirill Irtyuga, ang domestic turismo ay nagsisimula pa lamang umunlad. Dahil sa lumalaking interes ng mga turista sa kanilang bansa, makatuwirang umasa mga lokal na kakaiba at lasa: Ang mga paliguan sa Russia, mga paglalakad sa labas, pagdiriwang ng mga pambansang pista opisyal, lokal na alak at pagkain ay in demand.

Laging bagong rake

Hindi kinakailangang isama ang mga hindi pangkaraniwang serbisyo sa pangkalahatang listahan. Kung kinakailangan, ang mga concierge ng "five-star" na mga hotel ay magagawang sorpresahin ang pinaka-hinihingi na bisita. Halimbawa, naalala ni Rezidor ang isang "feat of logistics": upang panoorin ang gabi laban ng football Gusto ng isang bisita ng ilang bote ng isang brand ng German beer. Para sa talaan maikling panahon Ang pagbili ng mabula na inumin ay inayos sa Alemanya mismo at ang paghahatid nito sa pamamagitan ng eroplano sa Moscow.

Dahil ang mga concierge at butler ay karaniwang dalubhasa sa paghawak ng mga hindi pangkaraniwang kahilingan, nakipag-usap kami kay Alena Lyashenko, deputy manager ng serbisyo ng butler sa Marriott Moscow Royal Aurora, tungkol sa mga kakaiba ng departamentong ito. Si Alena ay nagtatrabaho sa hotel mula pa noong 2002, at kasalukuyang may 19 na butler sa ilalim ng kanyang pamumuno. “What attracts me to my work is variety walang routine dito. Kahit na nakatapak ka sa ilang kalaykay, ito ay palaging bago, "sabi niya.

HM: Alena, bakit bihira ang mga hindi karaniwang serbisyo sa mga hotel sa Russia?

A.L.: Ang mga five-star na hotel sa Moscow ay pangunahing nakatuon sa negosyo, at hindi sa pagbibigay ng mga mamahaling serbisyo. Ang mga negosyante, bilang panuntunan, ay nangangailangan ng pamantayan at mataas na antas ng mga serbisyo.

HM: Karaniwan bang kailangan na sorpresahin ang isang panauhin sa mga serbisyong "hindi katulad ng iba" o sapat na ba ang serbisyo?

A.L.: Ang mga nakakagulat na bisita na may mga serbisyo ay kinakailangan upang maalala ito ng mga bisita at makabalik muli sa hotel. Ang serbisyo ay dapat palaging nasa punto mataas na antas- ito ang batayan negosyo sa hotel, lalo na ang mga hotel na may mga sikat na brand. Ito ay kinuha para sa ipinagkaloob ng mga bisita.

Pagdating sa mga serbisyo, pinahahalagahan ng mga bisita ang tinatawag na "discreet service". Ang maaaring hindi nila inaasahan ay kawili-wiling nagulat kapag natanggap nila ito. Pinahahalagahan din ng mga bisita ang isang indibidwal na diskarte kapag alam ng staff hindi lamang ang pangalan ng bisita, kundi pati na rin ang kanyang mga gawi, na isinasaalang-alang nang walang anumang paalala mula sa kanya.

SA Marriott Hotel Ang Moscow Royal Aurora ay may nakalaang serbisyo ng butler na inilagay mula nang magbukas ang hotel. Ang kanilang trabaho ay tiyak na isapersonal ang saloobin patungo sa panauhin hangga't maaari. Napansin ng mga butler kung ano ang gusto ng mga bisita - kung anong mga juice ang ihahain sa umaga, anong oras upang maghatid ng almusal, kung anong mga unan ang mas gusto, kung paano mag-hang ng mga bagay sa closet o mag-ayos ng mga toiletry sa banyo. Ang lahat ng maliliit na detalyeng ito ay nasa profile ng bisita. Isang beses ka lang humingi sa kanya ng isang bagay, at sinusubukan nilang gawin ito sa hinaharap. Kamakailan, nagsimulang magbigay ng room service ang mga butler, iyon ay, paghahatid ng pagkain sa silid. Ginagawa itong muli upang ang mga bisita ay makatanggap ng kwalipikadong payo, matuto tungkol sa mga restaurant, menu at mga espesyal na alok.

HM: Ang serbisyong “personal butler” ba ay available lang sa mga VIP?

A.L.: Sa Marriott Moscow Royal Aurora hotel, inihahain ng mga butler ang lahat ng kuwarto. Parehong Russian at dayuhang bisita ay gumagamit ng kanilang mga serbisyo. Kapag hiniling, maaaring salubungin ang bawat bisita sa pagdating at ipakita sa kanilang kuwarto. Niresolba ng mayordomo ang maraming iba't ibang isyu araw-araw - mula sa paghahatid ng pagkain sa silid, pagpapakain at paglalakad ng mga alagang hayop hanggang sa mga serbisyo sa ekskursiyon at pagsasalin. Kadalasan, siyempre, nalulutas nila ang mga pang-araw-araw na isyu - maaaring kabilang dito ang pag-iimpake at pag-unpack ng maleta, pagpapadala ng mga sapatos para sa paglilinis, paghahatid ng pahayagan sa silid, atbp.

HM: Ano ang mga kinakailangan para sa isang empleyado na humahawak ng posisyon na ito?

A.L.: Ang average na edad ng isang mayordomo ay 22–25 taon. Ito ay isang lalaki o babae na kasama mas mataas na edukasyon at mabuting kaalaman wikang Ingles. Ang isang kandidato para sa posisyon ay dapat palakaibigan, bukas ang isipan, at may medyo malawak na pananaw. Ang isang mahalagang tagapagpahiwatig para sa akin ay kung gaano kabilis ang pag-iingat sa akin ng aplikante kapag ipinakita ko ang hotel at pinag-uusapan ang mga tungkulin ng isang mayordomo. Sanay akong maglakad nang mabilis, at kung ang isang tao ay sumusunod sa akin sa aking bilis, kung gayon para sa akin ito ay isang senyales na ang tao ay interesado, aktibo at may pagnanais na magtrabaho.

HM: Anong mga hindi pangkaraniwang serbisyo ang ibinigay sa mga bisita?

A.L.: Sa kanyang trabaho, ang mayordomo ay kailangang lutasin ang maraming isyu, kadalasang hindi pangkaraniwan. Pinapayagan ka ng hotel na panatilihin ang mga alagang hayop, at kung minsan ang mayordomo ay hindi lamang kailangang pakainin at lakaran sila, kundi pati na rin "manatiling kasama" upang ang hayop ay hindi magsawa.

Ang isa sa mga serbisyo ng hotel ay ang pag-aayos ng mga piging sa kasal, kung saan ang mga bagong kasal ay mananatili nang magdamag sa hotel. Pinalamutian ng mga butler ang silid sa kanilang kahilingan, at nangangailangan ito ng malikhaing diskarte.

Mayroong direktang kaugnayan sa pagitan ng antas ng mga kahilingan ng bisita at ng antas ng propesyonalismo ng mayordomo. Kung mas kumplikado ang kahilingan, mas maraming pagsisikap at kaalaman ang kinakailangan upang matupad ito, at sa bagay na ito palagi tayong may dapat pagsikapan.

Mga sikolohikal na tampok ng serbisyo ng panauhin sa mga pasilidad ng tirahan

Panimula 5
1 Sikolohiya ng serbisyo sa industriya ng mabuting pakikitungo 8
1.1 Sikolohiya ng serbisyo 8
1.2 Mga tuntunin at pamantayan para sa komunikasyon sa pagitan ng mga kawani at mga kliyente 10
1.3 Mga kasanayan sa propesyonal na komunikasyon 15
1.4 Pagpapaalam sa kliyente 20
1.5 Posisyon ng tauhan (mga problemang sikolohikal). Saloobin sa kliyente 22
1.6 Mga paraan upang maakit ang mga potensyal na kliyente 25
1.7 Sistema ng pagtatasa ng kasiyahan ng customer. Pag-audit ng kalidad ng serbisyo 28
1.8 Pagsusuri ng kalidad ng serbisyo 30
2 Mga pundasyon ng teorya at pamamaraan ng pagtatasa ng tauhan 34
2.1 Ang tungkulin ng HR 34
2.2 Ang papel ng pagtatasa ng tauhan sa negosyo ng hotel 44
2.3 Mga uri ng paraan ng pagtatasa ng tauhan 50
3 Mga problema sa sikolohikal na pagkakatugma: mga uri ng sikolohikal at pagbuo ng koponan 66
3.1 Mga uri ng sikolohikal na personalidad ng mga tauhan 66
3.2 Myers-Briggs Type Indicator sa pakikipagtulungan sa mga kliyente 78
3.3 Mga panuntunan para sa pagbuo ng mga koponan: modelo ng pagtatalaga 84
Mga konklusyon at rekomendasyon 90
Bibliograpiya 94
Appendix A. Sikolohikal na Profile 97
Appendix B. Extraversion – Introversion 98

Panimula

Ang bawat solong karanasan ng kliyente ay natatangi sa sarili nitong paraan, kaya ang industriya ay nangangailangan ng mga taong handang harapin ang mga hamon at kayang harapin ang mga ito dito at ngayon, na maaaring mahulaan ang mahihirap na sitwasyon bago pa sila maging tunay na mga problema. Tulad ng nalalaman, pangunahing gawain Ang industriya ng hospitality ay tungkol sa pagtugon sa mga pangangailangan at pangangailangan ng mga customer. Dapat pansinin, gayunpaman, na sa kabila ng komprehensibong legal na balangkas na idinisenyo upang mapadali ang paglikha ng isang sistema ng mga kinakailangan para sa kalidad ng serbisyo, sa pagsasagawa mayroong maraming iba't ibang mga problema na nauugnay sa paglilingkod sa bawat indibidwal na bisita. At sa kasong ito, ang problema ng mga propesyonal na kasanayan ng bawat empleyado ng hotel na kasangkot sa serbisyo ay nauuna.

Tulad ng nalalaman, ang bawat empleyado ay may kakayahan sa lawak na ang gawaing kanyang ginagawa ay nakakatugon sa mga kinakailangan para sa huling resulta ng propesyonal na aktibidad na ito; ang pagtatasa o pagsukat sa resulta ay ang tanging siyentipikong paraan, sa aming opinyon, upang hatulan ang kakayahan. Sa mabuting pakikitungo, ang pamantayan ng propesyonalismo, batay sa awtomatiko ng mga kasanayan, ay maaaring ituring na kakayahan ng isang empleyado na malaya at nakabubuo na malutas ang mga problema sa propesyonal at gumanap ng mga nakatalagang tungkulin alinsunod sa mga kinakailangan sa kwalipikasyon ng propesyonal at ang mga tiyak na pangangailangan ng bawat partikular na bisita (ang kakayahang epektibong gumawa ng mga desisyon sa sitwasyon). Tinutukoy nito ang kaugnayan ng paksang "Mga tampok na sikolohikal ng serbisyo ng bisita sa mga pasilidad ng tirahan."

Sa aming opinyon, angkop na pag-usapan ang isang tiyak na uri ng kakayahan sa mabuting pakikitungo - "matinding propesyonal na kakayahan", kapag ang isang tao ay handa nang magtrabaho sa hindi inaasahang mga kondisyon. Ang kasanayan sa pamamahala ng mga negosyo sa hotel ay nagpapakita na ang mga empleyado na nagtataglay ng mga ito at katulad na mga sikolohikal na katangian ay mas handa kaysa sa iba na makipagtulungan sa iba't ibang grupo ng mga turista na nagmumula sa iba't ibang bansa, upang kumilos nang epektibo sa hindi pamantayan, matinding mga sitwasyon, at muling magsanay kapag radikal na bago. lumilitaw ang mga teknolohiya ng serbisyo.

Target thesis: upang matukoy ang pagsunod ng mga empleyado sa kanilang mga posisyon, ang kanilang pakikipag-ugnayan at sikolohikal na pagkakatugma upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo ng panauhin sa mga pasilidad ng tirahan.

Bagay pananaliksik – ang proseso ng paglilingkod sa mga bisita sa mga pasilidad ng tirahan.

item pananaliksik - mga sikolohikal na tampok ng serbisyo sa panauhin.

Naisasakatuparan ang layunin ng pag-aaral sa pamamagitan ng paglutas ng mga sumusunod mga gawain :

– tukuyin ang uri ng komunikasyon sa pagitan ng kawani at mga kliyente;

– bumuo ng mga propesyonal na kasanayan sa komunikasyon at mga paraan upang maakit ang mga potensyal na kliyente;

- tukuyin ang mga pangunahing kaalaman ng teorya at pamamaraan ng pagtatasa ng tauhan; - pag-aralan ang mga problema ng sikolohikal na pagkakatugma.

Mga pamamaraan ng pananaliksik: pagsusuri ng istatistikal na datos, pagsusuri ng dokumento, paraan ng pagmamasid.

Ang teoretikal at metodolohikal na batayan ng thesis ay ang pananaliksik ng mga domestic at dayuhang may-akda tulad nina Papiryan G.A., Kabushkin N.I., Chudnovsky, A.D., Chudnovsky, A.D., Egorshin A.P., Inkin B.M., Starobinsky E.K., Sorokina M.V., Cuming. , Marr R., Dessler G., Stauskas E.K.

Sa ngayon, ang mga problema sa pagbuo ng mga epektibong kasanayan sa pag-uugali sa mga propesyonal na aktibidad ng mga tagapamahala ng mabuting pakikitungo ay hindi pa ganap na binuo sa agham. Sa mahabang panahon, ang pangunahing diin sa pagbuo ng mga propesyonal na kasanayan sa paglilingkod sa mga turista sa proseso ng pagsasanay sa mga kawani ng hotel ay nasa teknokratikong bahagi ng proseso ng serbisyo at pamamahala. Itinuring na mahalaga at isang priyoridad na turuan ang isang empleyado kung paano wastong magsagawa ng iba't ibang mga teknolohikal na operasyon, halimbawa, pag-aayos ng mesa, paghahain ng mga pinggan, pagpapareserba, paglilinis ng mga silid, pagtatrabaho sa mga sistema ng impormasyon para sa pamamahala ng mga negosyo sa mabuting pakikitungo, atbp.

Gayunpaman, ipinapakita ng pagsasanay na ang bahagi ng humanitarian, i.e. Ang proseso ng pakikipag-usap sa isang panauhin ay umabot ng hanggang 80% ng mga sitwasyong pang-emergency, ang pag-uugali ng mga tauhan kung saan tinutukoy ang pang-unawa ng panauhin sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay. Samakatuwid, ngayon ay may isang kagyat na pangangailangan na muling isaalang-alang ang diskarte sa pagsasanay ng mga kawani ng hotel, at sa parehong oras sa pagsasanay ng mga espesyalista para sa sektor ng hospitality sa mga institusyong pang-edukasyon. Ang bagong konsepto ay dapat na nakabatay sa pagtuturo ng mga makatao na teknolohiya: mga paraan upang ayusin ang mga emosyonal na estado, paglutas ng salungatan, ang mga pangunahing kaalaman ng etnopsychology, atbp.

Dapat pansinin na ang pinaka-kaugnay ngayon sa pagbuo ng mga propesyonal na kasanayan sa paglilingkod sa mga turista sa mga kawani ng hotel ay ang pag-aaral ng mga sikolohikal na pundasyon ng bokasyonal na pagsasanay at propesyonal na edukasyon ng mga espesyalista sa larangang ito.

1 SIKOLOHIYA NG SERBISYO SA HOSPITALITY INDUSTRY

1.1 Sikolohiya ng serbisyo

Ang pagkakaloob ng mga serbisyo sa sektor ng mabuting pakikitungo, sa kaibahan sa pagbebenta ng mga kalakal, ay may ilang partikular na tampok. Una sa lahat, ito ay hindi mapaghihiwalay mula sa pinagmulan at bagay ng serbisyo.

Ang isang serbisyo ay ibinibigay sa isang tao ng ibang tao o ng isang kumpanya, na muling kinakatawan ng mga empleyado nito. Samakatuwid, ang isang serbisyo ay naglalaman ng mas maraming nilalaman na nauugnay sa komunikasyon, saloobin at sikolohiya kaysa sa isang produkto.

Tinukoy ng American psychologist na si Will Schutz ang tatlong pangunahing pangangailangang panlipunan sa mga tao: ang pangangailangan para sa pakikilahok, ang pangangailangan para sa seguridad at kontrol, at ang pangangailangan para sa malapit na emosyonal na relasyon.

Karamihan sa ginagawa ng isang tao ay hinihimok ng mga pangangailangang ito. Batay dito, maaari itong maitalo na ang unang pangunahing pangangailangan ng kliyente, na dapat isaalang-alang kapag nagse-set up ng isang serbisyo, ay ang pangangailangan para sa isang kanais-nais na saloobin.

Upang maunawaan ang pag-uugali ng isang tao kapag pumipili kung sino ang nagbibigay sa kanya ng mga serbisyo, kinakailangan na makilala sa pagitan ng dalawang bagay: ang serbisyo mismo (at, kung maaari, subukang maunawaan kung anong partikular na pangangailangan ang gustong masiyahan ng kliyente) at kung paano ito ibinibigay. Ang huli, sa katunayan, ay kumakatawan sa relasyon na natutugunan ng kliyente at pinapasok sa mga tao (firm) na nagbibigay sa kanya ng serbisyo, upang ang isang pagkilos ng serbisyo ay naglalaman ng dalawang pinakamahalagang bahagi - ang serbisyo at ang saloobin sa kliyente.

Mayroong isang ganap na kakaibang produkto na kailangan ng bawat tao, at ang produktong ito ay hindi maaaring ibenta kahit saan nang puro tulad sa sektor ng serbisyo, at samakatuwid ay sa negosyo ng hotel. Ang pangalan ng produktong ito ay paggalang.

Ang serbisyo ay isang prosesong nangyayari sa pagitan ng kliyente at ng tao o organisasyong nagbibigay ng serbisyo; Ang serbisyo ay natupok sa oras na ito ay ibinigay. Kung ang mamimili ay hindi nasisiyahan sa produkto, maaari niyang palitan ito ng iba o ibalik ang pera; Hindi ito posible sa serbisyo. Kadalasan, imposibleng ipakita sa kliyente kung ang isang serbisyo ay mabuti o hindi gumagana - kung gusto niya ito o hindi. Ang nabigo na customer ay hindi nagreklamo, ngunit binabago lamang ang nagbebenta. Ang pagkabigo ay hindi isang problema ng mga pisikal na katangian ng serbisyo, ito ay isang paghahambing ng mga inaasahan at mga impression na natanggap. Malinaw na ang kalidad ng serbisyo ay pangunahing bagay sa pakikipag-ugnayan o pakikipag-ugnayan.

Ang paggalang ay ipinakikita o namamalagi sa pag-unawa, at samakatuwid ay sa pag-asa at pagsasaalang-alang sa mga hangarin o problema ng panauhin, lalo na ang mga hindi niya inaasahan.

Isa sa mga atraksyon na naghihikayat sa mga tao na bumisita sa mga upscale na hotel at boarding house ay ang pagkakaiba sa pang-araw-araw na kaginhawahan - ang pagnanais na mamuhay ng ilang araw sa isang mas mataas na kapaligiran sa pamumuhay kaysa karaniwan. Ito ay maaaring lalong kaakit-akit para sa mga kalahok sa mga kumperensya at seminar na binabayaran hindi lamang ng mga kalahok, kundi pati na rin ng mga organisasyon.

Ang mga katulad na motibo ay umaakit sa isang tao sa isang restawran: mataas na klase (hindi pang-araw-araw) na lutuin, mariin na magalang na serbisyo, aesthetics ng pagkain at pag-uusap sa mesa, pagtaas ng prestihiyo sa mga mata ng iba, ang pagkakataong ipakita ang sarili at tumingin sa publiko, atbp. Ang ganitong mga di-maliit na pagnanasa at motibo ay umaakit sa panauhin na pumili ng pabor sa hotel na ito o iyon, ito o ang restaurant na iyon.

Ang isang regular na customer ay isang tao na paulit-ulit na gumagamit ng mga serbisyo ng isang partikular na negosyo (sa aming kaso, isang hotel).

Ang pakikipagtulungan sa mga regular na bisita ng hotel ay isa sa pinakamahalaga at kumikitang mga lugar sa mga aktibidad ng serbisyo sa marketing ng hotel. Yung mga negosyo industriya ng hotel Ang mga nagbibigay ng nararapat na pansin sa pakikipagtulungan sa mga regular na customer ay tumatanggap ng medyo mataas na kita na hindi maihahambing sa mga gastos sa pagsasagawa ng gawaing ito.

Bawat modernong negosyo o chain ng industriya ng hotel mga negosyo sa hotel may sariling diskarte at taktika sa pagsasagawa ng gawaing ito, sarili nitong konsepto at patakaran sa advertising. Gayunpaman, may mga pangunahing prinsipyo na dapat gamitin ng lahat ng kalahok sa negosyo ng hotel, simula sa maliit mga hotel ng pamilya at nagtatapos sa malalaking korporasyon ng hotel. Ang motto ng anumang hotel ay dapat na ang mga sumusunod: "Ang bawat bisita ay ang pinakamahalaga para sa hotel," ang pinakamahalaga at pinaka-welcome, anuman ang silid na kanyang inookupahan o kung anong serbisyo ang kanyang ginamit. Ang mga empleyado ng hotel, sa pamamagitan ng kanilang saloobin sa bisita, ay dapat magpakita ng kanilang paggalang sa kanya at ang kanilang pasasalamat sa katotohanan na pinili niya ang kanilang hotel, na binabayaran niya ang kanilang mga serbisyo at ang kanilang mabuting pakikitungo. Mayroong maraming mga palatandaan ng atensyon sa isang panauhin, isaalang-alang natin ang ilan sa mga ito. Upang mapasaya ang bisita at maging masaya ang kanyang pamamalagi sa hotel, kailangan mong malaman hindi lamang ang kanyang pangalan, kundi pati na rin ang kanyang kaarawan, pambansang katangian, relihiyon, ang kanyang mga gawi, pagnanasa at mga kinakailangan na ginawa niya noong nakaraan niyang pananatili sa hotel, at marami pang iba na magbibigay-daan sa bisita na mapagsilbihan sa pinakamataas na antas.

Para sa matagumpay na pag-unlad Kailangan ng mga hotel na mangolekta ng impormasyon tungkol sa mga taong gumamit ng mga serbisyo ng hotel nang higit sa isang beses.

Ang mga nakaranasang tagapamahala ay lumikha ng tinatawag na "mga personalidad", kung saan ipinapakita nila ang mga gawi at kagustuhan ng mga madalas na kliyente. Sa ilang hotel na may mataas na kategorya, isang profile ang ginagawa para sa bawat bisita pagkatapos ng kanyang unang pananatili sa hotel. Ang impormasyon tungkol sa bisita ay kinokolekta mula sa lahat ng mga serbisyo ng hotel na nakipag-ugnayan sa kanya. Ang impormasyong ito ay ibubuod, sinusuri, pinoproseso at ipinasok sa data bank ng sistema ng computer ng hotel. Kapag bumalik muli ang kliyente, inaalerto ng serbisyo ng receptionist ang lahat ng serbisyo ng hotel tungkol sa kanyang mga kagustuhan at mga espesyal na kahilingan.

Ito ay makabuluhang nagpapabuti sa kalidad at antas ng serbisyo, dahil pinaparamdam nito ang bisita sa isang kaaya-aya, halos parang bahay na kapaligiran.

Karamihan lubos na pinahahalagahan labor ang magiging parirala ng panauhin: "I feel at home in your hotel." Maaari mong isipin kung gaano kaganda para sa isang regular na customer na karaniwang tumutuloy sa isang partikular na hotel na makatanggap ng kanyang paboritong pahayagan nang walang paalala o pre-order.

Matutuwa ang panauhin kung dadalhin nila sa kanya ang dagdag na unan at kumot na hiniling niya sa kanyang nakaraang pagbisita (muli, nang walang paalala). Ang isang matangkad at regular na bisita ay mararamdaman ang iyong espesyal na atensyon kung ang kanyang kama ay naayos nang maaga. Ang isang regular na bisitang babae ay positibong pahalagahan ang katotohanan na ang kanyang silid ay nilagyan din ng isang espesyal na hanger para sa isang palda. Hindi mawawalan ng silbi na ipagdiwang ang susunod na pagdating ng isang mahalagang tao (VIP) sa mga apartment ng iyong hotel.

Sa mga hotel na may world-class na serbisyo, kadalasan ang manager o ang kanyang kinatawan ay nagsusulat ng mensahe sa bisita sa isang postcard ng kumpanya na may mga pagbati at pagbati para sa isang magandang oras sa hotel.

Kasabay nito, inutusan ng manager ang mga manggagawa sa room-service na itakda ang mesa sa silid na may isang mangkok ng prutas at champagne, na mas gusto ng bisita.

Kung ang isang bisita ay makakakuha ng isang mas mahusay na silid sa kanyang ika-apat o ikalimang pagbisita sa hotel, kahit na may diskwento, malamang na siya ay manatili dito sa ikaanim na pagkakataon.

Ang mga propesyonal na hotelier na nakikitungo sa mga regular na bisita ay nagtatago rin ng mga talaan na naglalarawan nang detalyado kung sinong kasambahay ang mas gusto nilang linisin ang kanilang silid, kung ano ang kanilang mga nais sa mga tuntunin ng paglilinis ng silid, pag-aayos ng linen at mga damit. Kung ang mga bisita ay nagpahayag ng pagnanais na magtalaga ng isang partikular na kasambahay sa silid na kanilang tinutuluyan, na nakakaalam ng kanilang mga pangangailangan at mga gawi, dapat itong gawin.

Maipapayo na tandaan ang mga pangalan ng mga regular na customer, hindi lamang para sa Reception staff, kundi pati na rin sa lahat ng tauhan na direktang kasangkot sa customer service. Tuwang-tuwa ang panauhin kung babatiin siya ng kasambahay, na nakatagpo sa kanya sa koridor ng hotel, sa pamamagitan ng pagtawag sa kanya sa kanyang pangalan. Ang internasyonal na pamantayan ay upang malaman ang lahat ng mga bisita sa pagtatapos ng araw o shift.

Kailangang mapanatili ng management ng hotel ang pakikipag-ugnayan sa kanilang mga dating bisita sa pamamagitan ng koreo, na ipaalam sa kanila ang tungkol sa mga espesyal na kaganapan, alok na may diskwento, at pagpapadala ng mga pagbati sa mga kaarawan, mga pangunahing internasyonal at relihiyosong pista opisyal. Maipapayo na magkaroon ng impormasyon tungkol sa marital status, propesyon, atbp. sa guest data bank.

Kung ang kaarawan ng isang kliyente ay bumagsak sa kanilang pananatili sa iyong hotel, kailangan mong bigyan siya ng maximum na atensyon.

Bilang isang patakaran, ang kaganapang ito ay sinamahan ng pagbati at mga regalo (bulaklak, pie, cake na may mga kandila, isang hanay ng mga tsokolate, souvenir, atbp.). Kailangang linawin sa panauhin na siya ay inaalagaan na parang nasa sariling tahanan.

Dapat kang maging mapagparaya sa ilan sa mga kakaiba ng mga bisita at sa kanilang minsan kakaibang mga kahilingan at subukang tuparin ang lahat ng kanilang mga kagustuhan, maliban kung, siyempre, nagdudulot sila ng materyal o moral na pinsala sa hotel.

Sa kasalukuyan, lahat ng mga high-class na hotel na nag-aalok ng mga serbisyong pang-mundo, mahuhusay na kuwarto, mahuhusay na restaurant at bar, napakahusay mga health complex, well-trained na staff, ay may sariling programang "Regular Guest".

Ang mga programang ito ay karaniwang pinangangasiwaan ng mga espesyal na departamento ng marketing at pagbebenta ng hotel.

 

Maaaring kapaki-pakinabang na basahin: