Plaćene dodatne usluge u pansionu. Sažetak: Osnovne i dodatne hotelske usluge. Zabava za djecu

Uvod.

1.Pravila pružanja hotelske usluge V Ruska Federacija

1.1 Klasifikacija hotela

1.1.1 Međunarodna klasifikacija hotela

1.1.2 Klasifikacija hotela u Ruskoj Federaciji

1.2 Hotelske usluge

Usluge upravljanja sobama;

Administrativna služba;

Servis catering;

komercijalne usluge;

Technical Services;

Pomoćne i dodatne usluge.

2. Osnovne i dodatne hotelske usluge

2.2 Ugostiteljstvo

Zaključak.

Reference.

Uvod.

U uslovima tržišnih odnosa, a posebno u periodu tranzicije ka tržištu, turizam je jedan od dinamičnih sektora privrede. Visok tempo njegovog razvoja i veliki obim deviznih prihoda aktivno utiču na različite sektore privrede, što doprinosi formiranju sopstvene turističke privrede. Sektor turizma čini 6% svjetskog bruto nacionalnog proizvoda, 7% globalnih investicija i svako 16. radno mjesto. U Rusiji se turistički biznis ubrzano razvija. I sada, tokom tranzicije ka tržišnoj ekonomiji, veoma je važno primijeniti savremene metode upravljanja.

On trenutno O ovoj temi postoji dosta literature stranih autora, uključujući zapadne zemlje Sakupili smo ogromno dugogodišnje iskustvo u upravljanju hotelskim preduzećima. Ali zbog činjenice da ugostiteljstvo u Rusiji posluje u specifičnim uslovima, danas nema mnogo monografija domaćih autora o problemu istraživanja, u kojima bi se mogli naći prijedlozi za stvaranje ruskog sistema koji odgovara našoj ruskoj realnosti. Proučavanje stranog iskustva u ugostiteljstvu svakako igra veliku ulogu u poboljšanju kvalitete usluge gostiju. Veoma je teško zahtijevati od servisera visoke kvalitete u korisničkom servisu, ako ima nejasnu ideju o tome koje zahtjeve za nivo moderne usluge postavljaju posjetitelji.

Svrha pisanja ovog kursa je razmatranje i proučavanje problema kvaliteta usluga u menadžmentu hotelskog preduzeća. Relevantnost ove studije je određena potrebom da se u sadašnjim uslovima tranzicije na tržišne odnose pronađu bolja upravljačka rješenja i unaprijedi menadžment u ugostiteljstvu. Razmatranje faktora koji utiču na kvalitet hotelskih usluga ima za cilj povećanje nivoa usluge i efikasnosti proizvodnje hotelskih usluga. Razvoj tržišnih odnosa uzrokuje pojavu novih zadataka, što zahtijeva poboljšanje upravljanja. Za hotelske menadžere je važno da shvate potrebu stalnog unapređenja upravljanja kvalitetom usluge, obraćaju pažnju na njeno proširenje, rekonstrukciju prostora, implementaciju najnovije tehnologije itd.

U skladu sa navedenim ciljem, u ovom radu rješavaju se sljedeći zadaci:

definisanje pojma kvaliteta u ugostiteljstvu;

detaljno razmatranje faktora koji utiču na kvalitet hotelskih usluga;

Predmet studije je……..

1. Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji

Odobreno uredbom Vlade Ruske Federacije

I. Opće odredbe

1. Ova Pravila su izrađena u skladu sa Zakonom Ruske Federacije „O zaštiti prava potrošača“ (Glasnik Kongresa narodnih poslanika Ruske Federacije i Vrhovnog vijeća Ruske Federacije, 1992., br. 15 766 Zbornik zakona Ruske Federacije, br. 3, čl. 140) i uređuje odnose u oblasti pružanja hotelskih usluga.

2. Osnovni koncepti koji se koriste u ovim Pravilima znače:

"hotel" - imovinski kompleks (zgrada, dio zgrade, oprema i druga imovina) namijenjen za pružanje usluga;

„potrošač“ je građanin koji namjerava naručiti ili naručiti i koristi usluge isključivo za lične (domaćinske) potrebe;

„izvođač“ je organizacija, bez obzira na oblik vlasništva, kao i individualni preduzetnik koji pruža usluge potrošačima na osnovu plaćenog ugovora.

II. Informacije o uslugama, procedurama za prijavu boravka u hotelu i plaćanje usluga

3. Izvođač je dužan da obavesti potrošača o njegovom nazivu firme (nazivu), lokaciji (pravnoj adresi) i radnom vremenu. Izvođač postavlja navedene podatke na znak.

Izvođač - individualni preduzetnik mora potrošaču dati podatke o njegovoj državnoj registraciji i nazivu organa koji ga je registrovao.

4. Izvođač je dužan da potrošaču blagovremeno pruži potrebne i pouzdane informacije o uslugama, obezbeđujući mogućnost njihovog pravilnog izbora.

Podaci se postavljaju u prostoriji namijenjenoj za prijavu prebivališta, na mjestu pogodnom za pregled i moraju sadržavati:

ova pravila;

podatke o izvođaču i njegov kontakt telefon;

uvjerenje o dodjeli hotela odgovarajuće kategorije, ako je kategorija dodijeljena;

podatke o sertifikaciji usluga koje podležu obaveznoj sertifikaciji (broj sertifikata, rok važenja, podatak o organu koji ga je izdao);

podatke o broju licence, periodu njenog važenja, organu koji je izdao licencu, ako je ova vrsta djelatnosti predmet licenciranja;

izvode iz državnog standarda kojim se utvrđuju uslovi u oblasti pružanja usluga;

cijena soba (mjesta u sobi);

popis usluga uključenih u cijenu sobe (mjesta u sobi);

popis i cijenu dodatnih usluga koje se pružaju uz doplatu;

informacije o obliku i postupku plaćanja usluga;

maksimalni period boravka u hotelu, ako ga odredi izvođač;

procedura za boravak u hotelu;

informacije o poslovanju javnih ugostiteljskih, trgovinskih, komunikacionih, potrošačkih usluga i dr. preduzeća koja se nalaze u hotelu;

podatke o organu za zaštitu prava potrošača pri lokalnoj upravi, ako takav organ postoji;

podatke o matičnoj organizaciji.

Izvođač je dužan osigurati da svaka soba sadrži informacije o pravilima smještaja u hotelu, pravilima zaštite od požara i pravilima upotrebe električnih uređaja.

Ove informacije moraju biti dostavljene potrošačima na ruskom jeziku i dodatno, prema nahođenju izvođača, u službeni jezici subjekti Ruske Federacije i maternji jezici naroda Ruske Federacije.

5. Izvođač je dužan da obezbijedi pružanje pogodnosti prilikom pružanja usluga onim kategorijama građana za koje su takve pogodnosti predviđene zakonima i drugim podzakonskim aktima.

6. Izvođač ima pravo zaključiti ugovor o rezervaciji mjesta u hotelu sastavljanjem dokumenta potpisanog od obje strane, kao i prihvatanjem zahtjeva za rezervaciju putem poštanskih, telefonskih i drugih komunikacija koje omogućavaju da se pouzdano utvrdi da aplikacija dolazi od potrošača.

Ukoliko potrošač kasni, naplaćuje mu se, pored naknade za rezervaciju, i naknada za stvarni zastoj sobe (prostora u sobi), ali ne duže od jednog dana. Ako zakasnite više od jednog dana, rezervacija će biti otkazana. Ukoliko potrošač odbije da plati rezervaciju, njegov/njen smještaj u hotelu vrši se po principu "prvi dođe, prvi usuđeno".

7. Izvođač - privredna organizacija je dužna da sa potrošačem zaključi ugovor o pružanju usluga, osim u slučajevima kada ne postoji mogućnost pružanja usluga, uključujući i ako su sastavni dokumenti izvođača ili građanski ugovor zaključen sa njim. predviđaju obavezu izvođača po određenom redosledu da pruži usluge relevantnim kategorijama lica.

8. Ugovor o pružanju usluga zaključuje se uz predočenje od strane potrošača pasoša ili vojne legitimacije, lične karte, ili drugog dokumenta koji je sastavljen na propisan način i kojim se potvrđuje identitet potrošača.

Prilikom prijave boravka u hotelu, izvođač izdaje račun (kupon) ili drugi dokument kojim potvrđuje zaključivanje ugovora o pružanju usluga, koji mora sadržavati:

naziv izvođača (za individualne preduzetnike - prezime, ime, patronim, podaci o državnoj registraciji);

prezime, ime, patronim potrošača;

informacije o datoj sobi (mesto u sobi);

cijena sobe (mjesta u sobi);

ostale potrebne podatke prema nahođenju izvođača.

9. Izvođač ima pravo da odredi maksimalni period boravka u hotelu, isti za sve potrošače.

10. Izvođač radova mora obezbijediti danonoćnu registraciju potrošača koji dolaze i odlaze iz hotela.

11. Izvođač nema pravo da pruža dodatne usluge koje se pružaju uz naknadu bez saglasnosti potrošača. Potrošač ima pravo odbiti plaćanje usluga koje nisu predviđene ugovorom.

Zabranjeno je uslovljavati obavljanje nekih usluga obaveznim pružanjem drugih usluga.

12. Cijenu sobe (mjesta u prostoriji), kao i postupak i način plaćanja utvrđuje izvođač.

Izvođač može odrediti dnevnu ili satnicu za smještaj.

Izvođač utvrđuje listu usluga koje su uključene u cijenu sobe (mesta u prostoriji).

13. Plaćanje hotelskog smještaja se naplaćuje po jedinstvenom vremenu odjave - od 12 sati tekućeg dana po lokalnom vremenu.

Prilikom smještaja prije vremena odjave (od 0 do 12 sati) ne naplaćuje se uplata za smještaj.

Hotelsko poslovanje je posebna sfera koja omogućava pružanje nematerijalnih usluga gostima. Hotelsko poslovanje je neraskidivo povezano sa regionom turistička rekreacija u zemlji, poslovni turizam. Optimalno funkcionisanje modernog hotela nemoguće je bez povećanja broja usluga koje se pružaju, budući da će razvoj zasigurno povlačiti povećanje troškova i potrebu za poboljšanjem kvaliteta usluge

Direktna svrha svakog hotela je smještaj klijenata u pristojnim, dobro opremljenim sobama. Ovo je glavni proizvod hotela. Za kreiranje usluge neophodna je interakcija klijenta sa osobljem hotela. Usluga je nematerijalna, budući da je potrebna da bi se zadovoljile potrebe gostiju za smještajem na strogo određeno vrijeme. Odnosno, dokumentuje se vremenski interval za prijavu, kao i završetak lokacije u hotelskoj sobi. Zato svaki hotel treba da bude spreman da klijentu predoči prazne hotelske račune. Čekovi se vrše na blagajnama koje su dostupne u hotelu. Ovo je najbolji dokaz smještaja na poslovnom putu.

Na profitabilnost hotelskog poslovanja direktno utiče sezonalnost. Kvalitet usluge za goste može varirati. Međutim, menadžmentu hotela se savjetuje da osigura postojanost kvaliteta, jer će nezadovoljni gosti rado prenositi negativne utiske na prijatelje, kolege i rodbinu. Bez obzira na godišnje doba, broj gostiju koji ovdje borave tokom poslovnog putovanja se ne mijenja. Osoblje hotela je dužno da evidentira vremenski interval boravka klijenta u sobi. Da bi se naknadno obračunavale putne naknade nakon završetka službenog putovanja, osobi će biti potrebna dokumentacija za prijavu putnih naknada. Dok živi u drugom mjestu tokom profesionalnog putovanja, osoba razmišlja o tome gdje kupiti putne naknade. U Moskvi postoje prijedlozi za prodaju čekova.

Računi za hotelske usluge su pouzdan, službeni dokument koji na zahtjev izdaje svaki hotel. Putni izvještaji su obavezni u svakom preduzeću čija je djelatnost direktno vezana za službena putovanja. Postoji mnogo sličnih organizacija, pa su se pojavile specijalizovane kompanije gde možete. Hotelske provjere s potvrdom u Moskvi nude razne organizacije, važno je odabrati pouzdanu i odgovornu.

Vrste hotelskih usluga

Hotelske usluge se dijele na osnovne i dodatne. Glavne su pružanje udobnih soba nekoliko kategorija, koje se razlikuju po različitim nivoima pogodnosti. Mogu se opremiti različite vrste kućni aparati. Troškovi života zavise od kriterija pogodnosti. Dodatne usluge hotel - predmet interesovanja gostiju. Prilikom sklapanja ugovora propisuje se cjelokupni spektar usluga koje hotel pruža gostu. Obavezno je da osoba prima čekove boravka. Ljudi koji idu prvi put na službeno putovanje možda ne znaju koji dokument se koristi za dokumentiranje putnih troškova? Račun je glavni dokaz o uplati hotelskih usluga. Plaćanje se može vršiti na različite načine - dnevno, po satu prema dogovoru sa osobljem hotela.

Poslovna putovanja su na listi radnih obaveza mnogih ljudi. Koji dokumenti su potrebni za vrijeme trajanja putovanja? Najbolje je savjetovati menadžment kompanije o ovom pitanju.

Hotel je preduzeće čiji je cilj ostvarivanje dobiti prodajom svog „proizvoda“ u vidu skupa usluga (usluge smještaja i usluge ishrane).

Postoje različiti koncepti usluge. U užem smislu, usluga- Ovo je akcija koja donosi korist, pomaganje drugome.

U širem smislu, usluga– to je rezultat koji se postiže direktnom interakcijom između izvođača i potrošača, kao i samim aktivnostima izvođača na zadovoljavanju potreba potrošača.

Servis je nematerijalna stvar, pa se stoga ne može izmjeriti, već samo procijeniti.

Hotelska usluga se sastoji od:

1) usluge obezbeđivanja posebnih prostorija koje se mogu koristiti za vaše potrebe;

2) usluge koje pruža hotelsko osoblje (čišćenje soba, registracija klijenata, obroci).

Glavni element usluge smještaja je, naravno, hotelska soba(soba opremljena za odmor, spavanje, rad klijenta). Glavna funkcija sobe je mogućnost spavanja. Ovisno o namjeni hotela i potrebama gostiju, ne manje značajne mogu biti funkcije kao što je mogućnost rada u sobi (tipično za hotele poslovne klase koji u sobi imaju stol, telefon, faks, kompjuter).

Bez obzira na kategoriju, površinu, opremljenost, svaka soba mora imati krevet, sto ili noćni ormarić za svaki krevet, stolicu ili fotelju prema broju gostiju, rasvjetu u svim prostorijama sobe i korpu za otpatke.

Za prehranu gostiju potrebno je pripremati jela u kuhinji, prodavati gotovu hranu, alkoholna i bezalkoholna pića, te usluživati goste hotela u restoranu, baru, kafiću i hotelskim sobama.

Tu su i dodatne usluge u vidu bazena, teretane, konferencijske sale, rent-a-car, hemijskog čišćenja, pranja veša, frizerskih usluga, sobe za masažu.

Danas se usluge smještaja uzimaju zdravo za gotovo, a kako bi se privukli kupci, potrebno je razviti dodatne usluge koje će pomoći da se izdvoje od hotela iste kategorije.

Hajde da razmotrimo karakteristike hotelskih usluga.

Proces proizvodnje i potrošnje odvija se u jednom vremenskom periodu. Da biste dobili hotelsku uslugu, potrebno je u proces potrošnje uključiti i potrošača i izvođača. Da bi pružili uslugu, hotelsko osoblje mora doći u direktan kontakt sa potrošačem. Za klijenta je ovaj kontakt sastavni dio same usluge.

Neopipljivost hotelskih usluga. Hotelska usluga se ne može dodirnuti ili vidjeti, jer je nematerijalna. Da bi se ocijenila usluga, ona se prvo mora potrošiti. Usluga je obećanje da će se izvršiti određene radnje kako bi se zadovoljile potrebe korisnika.

Hotelske usluge se ne mogu unaprijed pripremiti, jer nisu izražene u materijalnom obliku. Hotelski proizvod se proizvodi kako bi se zadovoljile stvarne potrebe kupaca, a one moraju biti zadovoljene u određenom vremenskom roku.

Varijabilnost kvaliteta. Kvalitet pruženih usluga ovisi o pružatelju i okruženju u kojem se obavljaju. Kvalifikacija, raspoloženje i drugi faktori mogu uticati veliki uticaj na kvalitetu pružanja usluga. Uostalom, isti izvođač može klijentu služiti na potpuno različite načine (na primjer, na početku radnog dana, kada izvođač ima više snage, kvalitet usluga koje pruža bit će veći nego na kraju radnog dana). dan, kada su mu snage na izmaku). Varijabilnost usluga vrlo često izaziva nezadovoljstvo kod potrošača.

Sezonska potražnja za hotelskim uslugama. Ovisno o situaciji, potražnja za hotelskim proizvodom može se mijenjati gotovo svaki dan. Sezonalnost je veoma izražena u zemljama sa promenljivom klimom (većina turista radije se opušta u letnjim mesecima).

Postoje određeni faktori koji utiču na obim prodaje. Ovi faktori uključuju:

1) lokacija hotela. Ovaj faktor nesumnjivo igra veoma važnu ulogu, jer od toga zavisi cijena putovanja do hotela, atraktivnost okoliša i razvoj infrastrukture zemlje ili grada;

2) nivo usluge. Ovaj faktor zavisi od kvaliteta i kompletnosti pruženih usluga, dostupnosti različitih vrsta sadržaja, njihovog stila i kvaliteta;

3) cijena. Ovaj faktor ponekad može biti odlučujući pri odabiru hotela;

4) jednostavnost održavanja;

5) raspon usluga. Danas hoteli nude širok spektar usluga koje mogu zadovoljiti gotovo sve hirove svojih gostiju. Najčešći su usluge smještaja i ugostiteljske usluge. U dobrom hotelu, bez napuštanja hotela, možete se kvalitetno ošišati, okupati se u sauni ili igrati bilijar. Glavni prihod hotela dolazi od naknada za smještaj, ali uz dobro razvijene dodatne usluge možete dobro zaraditi;

6) slika hotela. Svaki hotel veoma cijeni ovaj faktor, jer mu pomaže da ostane konkurentan i dobije dodatni profit (u slučaju pozitivnog imidža). Slika je kompleks koji se sastoji od svih navedenih faktora.

Glavna tema hotelski posao– ovo je, naravno, hotelska soba. Hotelske usluge je poseban hotelski proizvod koji se može kupiti putem menjačkih transakcija. Klijent ne plaća pravo na posjedovanje broja, već pravo na pristup njemu u dogovoreno vrijeme. Savremeni uslovi preduzeća zahtijevaju od hotela da što prije riješe sve proizvodne i druge probleme kratki rokovi. Ljudi ne vole da čekaju, pa je za poboljšanje kvaliteta usluge potrebno usluge pružati brzo i efikasno.

Organizovanje dodatnih usluga u hotelima je efikasan način borbe protiv konkurencije. Ovo je još jedan izvor zarade i prilika za poboljšanje kvaliteta usluge. Ažurna ponuda dodatnih usluga doprinijet će imidžu cjelokupnog poslovanja.

U ovom članku ćemo se osvrnuti na najviše trenutne metode povećanje prihoda hotela i drugih smještajnih objekata organizovanjem dodatnih usluga. Ovo je opća lista iz koje svaki poduzetnik može sastaviti listu ideja pogodnih za implementaciju.

Dodatna usluga #1 ➨ Iznajmljivanje prostora za poslovne i događaje

Ukoliko postoji slobodan prostor i sopstveni restoran, moguće je održavanje raznih banketa i animiranih događaja. Tako, na primjer, iznajmivši restoran za banket, velika je vjerovatnoća da će stanovnici grada tada postati njegovi redovni posjetioci.

U sali je moguće postaviti automate, suvenirnice i turističke odjele. Tako će gost moći odmah da pronađe sve potrebne informacije unutar zidova hotela, što će se pozitivno odraziti na recenzije i nivo usluge.

Veliki hoteli prakticiraju otvaranje vlastitih kozmetičkih salona i banja, bazena i teretana ili iznajmljuju prostor za njih.

Dodatna usluga #2 će povećati profit ➨ Saradnja sa trećim licima

Najpopularnija saradnja je sa taksi službama i izletničkim kompanijama. Dostava hrane u sobu je popularna, posebno u mini-hotelima i hostelima u kojima se obroci ne obezbeđuju. Saradnja sa turističkim agencijama omogućit će dodatni protok turista i turističkih grupa kako bi se hotel u potpunosti popunio tokom sezone.

Prednost će biti dogovori sa informativnom službom, koji će gostima omogućiti da budu upoznati sa svim događajima i aktivnostima planiranim u glavnom gradu. Moguće je kreirati vlastitu informacijsku uslugu. Za popunjavanje i ažuriranje dovoljan je jedan zaposlenik, a koordinaciju turista će vršiti administratori hotela.

Dodatni prihod će vam također pružiti usluga #3 ➨ Rezervacija ulaznica

Riječ je o organizaciji transfera, rezervaciji avionskih i željezničkih karata i rezervaciji kulturnih dešavanja. Usluge rezervacije usko su povezane s oglašavanjem određenih događaja. Oglašavanje se može vršiti na sljedeće povoljnim uslovima: međusobni ofset, reklamiranje smještajnog objekta kao partnera događanja ili oglašavanje na plaćenoj osnovi.

Popularna usluga za povećanje profita #4 ➨ Razvoj infrastrukture za zabavu

Stvaranje bara, restorana, bilijar kluba, noćnog kluba i održavanje animiranih događaja na njihovoj bazi omogućit će dodatni protok posjetitelja na račun stanovnika grada. Važan uslov je dobra zvučna izolacija, odnosno postavljanje sala odvojeno od hotelskih ili hotelskih soba.

Ovdje je također moguće organizirati majstorske tečajeve i performanse. Sve će to diverzificirati slobodno vrijeme turista, privući lokalno stanovništvo i povećati profit.

Moderan način dodatne zarade #5 ➨ Saradnja sa korporativnim klijentima

Nedavno je ova usluga postala prilično popularna u Moskvi. Korporativni klijenti koriste čitav niz dodatnih usluga koje će značajno povećati profit.

Korporativni klijenti osiguravaju popunjenost hotela u niskoj sezoni. Njihov glavni zahtjev je smještaj u okviru jednog hotela svega potrebnog za korporativne događaje: sale za treninge i konferencije, minimum kancelarijske opreme za rad, moćan Wi-Fi, banket sala, transfer.

Usluga #6 će obezbijediti oglašavanje i profit ➨ Organizacija foruma i treninga

To može varirati od jednostavnog iznajmljivanja konferencijske sobe do smještaja gostiju događaja i dodatnog organiziranja njihovog slobodnog vremena. U sklopu ovakvih događaja, očekuje se da će učesnici biti smješteni od različitim gradovima. Ovaj posao je po mnogo čemu sličan saradnji sa korporativnim klijentima. Međutim, ciljna publika je šira ako je događaj popraćen u medijima, omogućeno je poslovno oglašavanje. Saradnja sa organizatorima foruma moguća je na partnerskoj osnovi.

Na dodatnu zaradu će uticati usluga #7 ➨ Ekskluzivna ponuda

IN moderne realnosti izbor dodatnih usluga je praktično neograničen. Štaviše, ima smisla fokusirati se ne samo na goste, već i na stanovnike grada. Pružanje ekskluzivnih usluga može postati vizit karta hotel ili drugi smještajni objekat. Ako odlučite da ne otvarate novi posao, ali

Slanje vašeg dobrog rada u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Objavljeno na http: www. allbest. ru/

Uvod

Poglavlje 1. Pružanje dodatnih usluga

1.1 Koncept dodatnih usluga u hotelu

1.2 Vrste dodatnih usluga

1.3 Usluge dodatnih usluga

1.4 Dodatne usluge ishrane

1.5. Ključni trendovi u oblasti dodatnih usluga

Poglavlje 2. Pružanje dodatnih usluga u sanatoriju Sayany

2.1 Opis odmarališta u kojem se nalazi sanatorijum Sayany

2.2 Sanatorijum "Sayany"

2.3. Pružanje dodatnih usluga od strane sanatorija Sayany

Zaključak

Reference

Aplikacija

Uvod

Relevantnostistraživanja- moderan hotelski kompleks zauzima značajno mesto u socijalnoj sferi zemlji i pomaže u zadovoljavanju primarnih potreba putnika za smještajem i hranom. Bez hotela je nemoguće stvoriti modernu turističku industriju.

Hotelske kompanije su sastavni dio uslužni sektor. Pružanje ovih usluga ima pozitivan uticaj na finansijsku i ekonomsku aktivnost i igra važnu ulogu u povećanju efikasnosti društvene proizvodnje.

Razvoj ugostiteljstva svake godine dobija sve veći zamah. Infrastruktura moderni hoteli uključuje poslovni centar, praonicu i hemijsko čišćenje, mjenjačnice, usluge međugradske i međunarodne komunikacije, te usluge prijevoza gostiju. Hoteli ne mogu bez prodavnica i kioska sa suvenirima, restorana i barova.

Osim toga, fokusirajući se na poslovnog čovjeka, hoteli moraju svojim gostima pružiti mogućnost ne samo da dobro i efikasno organiziraju svoje radno vrijeme, već i da se opuste nakon napornog dana na poslu. Stoga moderni hoteli imaju teretane i fitnes klubove, kozmetičke salone, bilijar sobe, slot mašine i kazina itd.

U oblikovanju tržišne atraktivnosti hotelsko preduzeće Dodatne usluge postaju sve važnije. hotelska dodatna usluga

I dalje glavna, usluga smještaja se od strane gostiju podrazumijeva, a povećano interesovanje izazivaju dodatne usluge koje ovaj hotel izdvajaju od ostalih.

Stoga proučavanje problematike organizacije i tehnologije pružanja dodatnih usluga u hotelu postaje sve aktuelnije i značajnije.

Targetyuistraživanja- je razmatranje kompleksa dodatnih i srodnih hotelskih usluga.

Zadaciistraživanja:

1. Dati teorijsku definiciju dodatnih usluga;

2. Analizirati pristupe savremenih teorija i koncepata analizi razvojnih procesa savremenih sistema i metoda upravljanja dodatnim uslugama u hotelska industrija;

3. Dati opšti opis i identifikovati glavne karakteristike dodatnih usluga u hotelijerstvu koje nastaju u sadašnjoj fazi njenog razvoja;

4. Identificirati faktore koji osiguravaju konkurentnost hotela;

5. Procijeniti efikasnost dodatnih usluga u hotelu;

6. Izraditi prijedloge za korištenje efikasnijih metoda dodatnih usluga hotelijerstvu i unapređenje mehanizma podrške domaćim preduzećima u pružanju ovih usluga.

Objekatistraživanja- dodatne usluge.

Predmetistraživanja- je sanatorijum Sayany.

Poglavlje1. Obezbeđivanjedodatniusluge

1.1 KonceptdodatniuslugeVhoteli

Pored obaveznih i besplatnih usluga, hoteli pružaju čitav niz raznih dodatnih usluga koje se dodatno plaćaju.

Za obavljanje procesa usluživanja turista, hotel mora obezbijediti minimalni skup sljedećih osnovnih usluga kako bi osigurao pružanje osnovnih hotelskih usluga:

Usluge upravljanja sobama;

Administrativna služba;

Catering usluge;

komercijalne usluge;

Technical Services;

Pomoćne i dodatne usluge.

Spisak i kvalitet plaćenih dodatnih usluga moraju zadovoljiti zahtjeve kategorije koja je dodijeljena hotelu.

U svijetu postoji više od 30 različitih sistema klasifikacije hotela. Svaka država ima svoje nacionalne standarde. Najčešći sistem klasifikacije je sistem "zvjezdica", koji uključuje pet kategorija hotela. Ovu klasifikaciju je razvila Svjetska turistička organizacija (WTO) 1989. godine. Određuje zahtjeve za hotele jedne ili druge kategorije.

1. 2 Vrstedodatniusluge

Sa stanovišta zdravog razuma, ne može biti govora ni o kakvom gostoprimstvu bez zadovoljenja primarnih potreba čovjeka – potreba za hranom, odmorom i snom. S tim u vezi, najrazumnija i najlogičnija je sljedeća definicija hotela koju je dao S.I. Baylik: “Hotel je preduzeće koje ljudima koji su daleko od kuće pruža niz usluga, od kojih su najvažnije podjednako usluge smještaja i ishrane.”

Hotel pruža dodatne usluge čiji je trošak uključen u cijenu vašeg boravka:

Usluge recepcije i smještaja (24/7);

Dostava prtljage na zahtjev gosta (24 sata), dostava prtljage se vrši do lifta u holu 1. sprata;

Poziv taksija (24/7);

Jutarnje buđenje;

Dostava korespondencije;

Pružanje turističkih informacija;

Pozivanje hitne pomoći, korištenje kompleta prve pomoći (24/7);

Rezervacija parking mjesta (24/7);

Korištenje samoposluge u domaćinstvu (24 sata dnevno);

Obezbjeđivanje dječjeg krevetića (24/7);

Naručivanje pozorišnih i ulaznice za koncert(svakodnevno od 10:00 do 16:00 sati, osim vikendom i praznicima);

Rezervacija stola u hotelskom kafiću;

Obezbeđivanje mineralnu vodu, higijenski pribor u prostoriji (svakodnevno);

Automatsko glancanje cipela.

Hotel pruža dodatne usluge uz nadoplatu:

Skladištenje prtljage u skladištu (24 sata), u skladu sa Pravilnikom o prijemu i čuvanju prtljage i dragocjenosti u hotelu;

Čuvanje dragocjenosti u administrativnom sefu (24 sata dnevno), u skladu sa Pravilnikom o prijemu i čuvanju prtljage i dragocjenosti u hotelu;

Usluge saune (dnevno, prema radnom vremenu saune);

Iznajmljivanje soba za sastanke;

Iznajmljivanje kompleta posuđa (danonoćno);

Iznajmljivanje kuhala za vodu (24/7);

Dodatna promjena posteljine i ručnika (24/7);

Prijem faks poruka (24/7);

Fotokopiranje dokumenata (24/7);

Skeniranje dokumenata (svakodnevno prema radnom vremenu konferencijskog centra, osim vikendom i praznicima);

Prodaja poštanskih koverti, telefonskih kartica i kartica za pristup internetu korištenjem Wi-Fi tehnologije, kartica;

Prijem e-pošte (svakodnevno prema radnom vremenu konferencijskog centra, osim vikendom i praznicima);

Manje popravke odjeće.

Dodatne usluge koje nudi hotel:

Kemijsko čišćenje odjeće;

Pranje i peglanje odjeće;

Pružanje toplih napitaka u sali na 1. katu;

Usluge frizerskih salona;

Usluge mjenjača;

Kontaktirajte usluge ureda za korekciju vida;

Stomatološke usluge, solarij;

Usluge kafe-bara.

Spisak i kvalitet plaćenih dodatnih usluga moraju odgovarati zahtjevima kategorije koja je dodijeljena hotelu. Dodatne usluge imaju veoma širok spektar i, uz razvijenu turističku infrastrukturu, čine i do 50% ukupnog prihoda.

Najčešći:

· ekskurzijska usluga;

· naručivanje usluga vodiča i tumača;

· organizovanje prodaje karata za sve vrste prevoza;

· organizovanje prodaje ulaznica za pozorišta, cirkuse, koncerte i sl.;

· naručivanje vozila na zahtjev gostiju;

· pozvati taksi;

· iznajmljivanje automobila;

· naručivanje mjesta u gradskim restoranima;

· otkup i dostava cvijeća;

· prodaja suvenira, razglednica i drugog štampanog materijala;

· popravka cipela;

· popravka i peglanje odjeće;

· pranje i hemijsko čišćenje odeće;

· korištenje saune;

· frizerske usluge;

· usluge bifea, barova i restorana;

· iznajmljivanje konferencijske sale, sala za sastanke;

· usluge poslovnog centra.

Povezane usluge uključuju:

1. obezbjeđivanje državnih proizvoda, turističkih simbola;

2. trgovinske, valutno-kreditne, informativne, kongresne i druge usluge;

3. posebne vrste komunikacionih usluga, obezbjeđivanje individualnih sefova i sl.

Usluge domaćinstva su usmjerene na zadovoljavanje potreba gostiju koje nastanu tokom boravka u hotelu.

Usluge u domaćinstvu uključuju sljedeće:

1. ekspresno pranje i hemijsko čišćenje;

2. popravka i peglanje ličnih stvari.

1.3 Servispružanjedodatniusluge

Svaki od zaposlenih u hotelu doprinosi stvaranju a dobar utisak o hotelu. Stoga, bilo da razgovaraju telefonom, komuniciraju lično ili pismeno, hotelski radnici su dužni da se ponašaju „u stilu“ i sa gostima i sa kolegama. Ideja „stila“ ostvaruje se pridržavanjem sljedećih pravila.

Dodatne usluge su sastavni dio hotela. Na osnovu obima ovih usluga možete vidjeti kojem tipu hotela hotel pripada. Prilikom pružanja usluga nije važan samo njihov kvantitet, već i kvalitet.

Najčešće dodatne usluge: izletničke usluge; naručivanje usluga vodiča i prevoditelja; organizovanje prodaje karata za sve vrste prevoza; organizovanje prodaje ulaznica za pozorišta, cirkuse, koncerte i sl.; naručivanje vozila na zahtjev gostiju; pozivanje taksija; iznajmljivanje automobila; naručivanje mjesta u gradskim restoranima; kupovina i dostava cvijeća; prodaja suvenira, razglednica i drugog tiskanog materijala; popravak cipela; popravak i peglanje odjeće; Pranje i kemijsko čišćenje odjeće; korištenje saune; Frizerske usluge; usluge švedskog stola, barova i restorana; iznajmljivanje konferencijske sale, sala za sastanke; usluge poslovnog centra.

1 . 4 Dodatniuslugeishrana

Osim direktnih hotelskih usluga, hoteli mogu obavljati i druge vrste privrednih djelatnosti, od kojih je glavna ugostiteljstvo. Gotovo svaki hotel ima restoran u kojem gosti mogu zadovoljiti svoje prehrambene potrebe.

Hotelski restoran može biti zaseban ugostiteljski objekat, a može biti i jedan od podjela hotelski kompleks. Štaviše, bez obzira na to što restoran nije samostalan pravno lice koji pružaju usluge javne ugostiteljstva podliježu svim zahtjevima utvrđenim zakonom za javne ugostiteljske objekte.

Osnovni zahtjevi za takve ugostiteljske objekte kao što su restorani utvrđeni su Uredbom Vlade Ruske Federacije od 15. avgusta 1997. br. 1036 „O odobravanju Pravila za pružanje javnih ugostiteljskih usluga“.

U skladu sa klasifikacijom javnih ugostiteljskih objekata utvrđenom GOST R 50762-95 „Javno ugostiteljstvo. Klasifikacija preduzeća“, restoran je ugostiteljski objekat sa širokim spektrom složeno pripremljenih jela, uključujući jela po narudžbi i jela po narudžbini; vino, votka, duvan i konditorski proizvodi, so povećan nivo usluge u kombinaciji sa organizacijom rekreacije.

1.5 BasictrendoviVsferadodatniusluge

Dodatne usluge su nezaobilazna komponenta aktivnosti svakog hotela. Odlučujući faktor za povećanje kvantiteta i poboljšanje kvaliteta dodatnih usluga je orijentacija hotelskog preduzeća na određenu kategoriju gostiju. Drugim riječima, njihova količina i kvalitet direktno su povezani sa stepenom potražnje i mogu biti potpuno različiti. dakle, ključni koncepti, u skladu sa kojima postoje dodatne usluge, može se smatrati opravdanim i odgovarajućim.

Povoljan razvoj ovog područja djelatnosti hotela nemoguć je bez uspješne kombinacije vanjskih i unutrašnjih uslova, raspoloživih resursa koji direktno utiču na svakodnevni rad hotela i kompetentnog upravljanja ovim područjem rada. Važno je napomenuti da finansijska pitanja nisu uvijek u prvom planu prilikom organizovanja i razvoja dodatnih usluga. U sistemu dodatnih usluga, kao ni u jednom drugom dijelu hotelijerstva, traženi su nestandardni pristupi rješavanju mnogih pitanja.

Ovo hotelu daje malu, ali stvarnu priliku da se izdvoji od konkurencije.

Razvoj sistema dodatnih usluga moguć je i izvan zidina hotelskog preduzeća, u vezi s čime mnogi s pravom ukazuju na značajnu ulogu države kao kreatora povoljne klime za aktivnosti svih komponenti hotelijerstva. .

Rješenje takvih pitanja kao što je koordinacija hotelskih djelatnosti, koja je neophodna za rješavanje mnogih industrijskih problema, ili stvaranje odgovarajuće urbane infrastrukture, može i treba da se provodi od strane neke vanjske sile, a država je idealno podesna za tu ulogu.

Pokazalo se da razvoj dodatnih usluga ne bi trebao biti sam sebi cilj; Oni zaista predstavljaju nešto što nadopunjuje „glavno jelo“ – samo pružanje hotelskih usluga.

Glavne su organizacija u svojoj bazi raznih konferencija, simpozijuma i obuka za kadrove. Usluživanje korporativnih poslovnih turista može donijeti do 40-50% prihoda. Istina, za to morate imati odgovarajući prostor i opremu.

Oni hoteli koji to nemaju mogu se zadovoljiti samo organizacijom raznih prazničnih programa, koji donose i veliku zaradu.

Usluge koje hotelima donose dodatni prihod su veoma raznovrsne.

Sistem dodatnih usluga, za razliku od drugih dijelova hotelijerstva, zahtijeva nestandardne pristupe rješavanju mnogih pitanja. Pravilna organizacija procesa uvođenja i pružanja dodatnih usluga omogućava proširenje liste ponuda za hotelske klijente i privlačenje dodatnih kategorija potrošača. Najveći dodatni prihod za hotele trenutno dolazi od organizacije kongresnih centara, koji privlače poslovne klijente koji imaju značajne u gotovini. Istorija dodatnih hotelskih usluga seže u davna vremena.

Zaključak: Usložnjavanjem i diferencijacijom ljudskih potreba proširio se i poboljšao sistem dodatnih usluga. Ovaj proces je još uvijek u toku. Razvoj sistema dodatnih usluga doprineo je uspostavljanju hotelijerstva kao grane privredne delatnosti, donoseći tokom vremena sve veće i stabilnije prihode.

Poglavlje2. Obezbeđivanjedodatniuslugeonprimjersanatorijum« Sayan Mountains»

2. 1 Opisodmaralište,Vkojinalazisanatorijum"sajani"

Sanatorijum "Sayany" nalazi se u Republici Burjatiji, okrug Tunkinsky u selu Arshan, koje je odmaralište. Odmaralište Arshan, jedinstveno ljekovito područje koje već dugi niz godina daje zdravlje stanovnicima Burjatije, ogranak je sanatorijske i odmarališne ustanove, u bliskoj saradnji sa drugom granom - odmaralištem Gorjačinsk.

Sredinom 19. veka u Tunki je otkriven magični izvor „Aršan“. Voda je imala čudesno svojstvo iscjeljivanja lokalnog stanovništva od mnogih bolesti. Istorija je usko povezana sa otkrićem ovog izvora. moderno odmaralište"Arshan". Prve službene informacije o otvaranju lekovitog izvora povezano s imenom lokalnog lovca Terentija Čemezova. Čemezovljev nalaz zainteresovao je sveštenika misionarske crkve Sagan-Nur, Jakova Čistohina, koji je 19. avgusta 1894. godine izvestio Akademsko veće Tomskog univerziteta „...u oblasti Koimorskog stranog saveta u Tunkin odeljenju Provincija Irkutsk, pronašao sam izvor kisele sode i gvožđa.” Godine 1898. Y.A. Čistohin je podneo peticiju za dodelu izvora na vrhu reke Kingirgi na njegovo korišćenje 24 godine. Sveštenikovom zahtjevu za uređenje je udovoljeno medicinsko odmaralište. Na rijeci Kyngyrga u blizini Arshana, izgradnja seoskih kuća počinje da se iznajmljuje ljudima koji dolaze na liječenje. O broju ljudi koji su ovdje ljetovali zabilježeni su sljedeći podaci: 1907. godine - 400 ljudi, 1908. godine - 600, 1909. godine - 800 ljudi.

Prije sovjetske vlasti, Aršanski izvori su bili pod jurisdikcijom Irkutskog odjela državna imovina, eksploatisane su od strane privatnih lica i nisu dobile mnogo razvoja. “Aršan” je bio u ovakvom stanju prije Oktobarske revolucije. Dana 20. marta 1919. godine, dekretom Vijeća narodnih komesara koji je potpisao V.I. Lenjinova medicinska oblast je nacionalizovana.

Glavni ljekoviti faktor odmarališta tih godina bile su hladne ugljične vode, koje su se koristile i za piće i za kupanje.

Od 1925. do 1952. godine upravljanje i razvoj odmarališta Aršan vršili su glavni doktori i direktori: M.S. Malinovsky, A.I. Kazantsev, A.K. Aborin, S.K. Fedorovtsev, M.I. Zvonarev, N.M. Shakhnin, P.S. Mezhevov, Kh.G. Khakhalov, V. Dudin, P.T. Yazhinov.

Od 1952. do 1958. odmaralište je vodio zaslužni doktor BASSR Andrej Vasiljevič Bulgatov. Od 1959. do 1968. odmaralište su vodili glavni liječnici Valentina Aleksandrovna Lisina i Valentin Ivanovič Chernykh.

Odmaralište Aršan je 1971. godine dobilo status odmarališta od saveznog značaja. Od 1969. do 1997. odmaralište je vodio Klimenty Semenovich Batoroev, zaslužni doktor Burjatske Autonomne Sovjetske Socijalističke Republike.

Od 1997. godine odmaralište vodi Vladimir Ivanovič Songolov, zaslužni doktor Republike Burjatije, nagrađen značkama „Izvrsni zdravstveni radnik Ust-Ordinskog Burjatskog Autonomni Okrug", "Odličan student zdravstvene zaštite Republike Saha (Jakutija)", medalja "Laureat Sveruskog izložbenog centra". Resort kompleks"Arshan" je trenutno veliko moderno višeprofilno klimatsko i balneološko odmaralište u planinsko-tajga zoni Tunkinsky okruga Buryatia.

Indikacije za lečenje u odmaralištu Arshan: bolesti probavnog sistema, bolesti krvotoka, bolesti respiratornog sistema (hronični bronhitis, traheobronhitis, bronhijalna astma sa nečistim i blagim napadima), bolesti urinarnog sistema (hronični pijelonefritis, urolitijaza , cistitis), metaboličke bolesti supstance i bolesti endokrinog sistema (gojaznost, dijabetes).

U sastavu odmarališta su sanatorije „Aršan“, „Sajani“ i dečiji sanatorijum i zdravstveni kamp „Edelvajs“ tokom cele godine postoje i: odeljenje „Majka i dete“ sa 70 ležajeva (od 1984. godine); stručne patologije, specijalizirana za rehabilitaciju i restaurativno liječenje radnika u opasnim uslovima i profesionalnim oboljenjima organa za disanje i probavu (od 2001. godine), u praksi doktora A.D. Shagdurova, uvodi se nova medicinska tehnologija - Endoekološka rehabilitacija po metodi profesora Yu.I. Levina.

2.2 Sanatorijum"sajani"

Sanatorijum Sayany odmarališta Arshan jedinstven je centar za rekreaciju i liječenje za ljude svih uzrasta. Nalazi se kilometar od sanatorijuma Aršan, na zemljištu drevne Tunke, poznatoj po svojim prostranim dolinama, planinski lanci Eastern Sayan. Rijeka Kyngarga probija se kroz stijene i kanjone sa srebrnim vodopadima. Kyngargi vodopadi su zaista prizor koji oduzima dah, nevjerovatan prirodni fenomen. I kao dostojan završetak raskoši tunke prirode - iscjeljenje mineralnih izvora"Aršan", pravo bogatstvo odmarališta. Izvori se nalaze na teritoriji odmarališta.

Sanatorijum Sayany je moderna peterokatna kamena zgrada s toplim dvoetažnim prijelazom na druge blokove i usluge. U zgradama se nalazi trpezarija sa banket salom, ambulanta, pumpna soba, kupatilo, bazen, kao i bioskop, koncertna i plesna sala. Lečilište može istovremeno da primi 422 osobe na lečenje. Pored zgrade sanatorija Sayany nalaze se još dvije dvospratne zgrade br. 8, br. 9 ukupne površine 10781 sq. m.

Turisti su smješteni u udobnim standardnim jednokrevetnim i dvokrevetne sobe, kao iu “junior apartmanima” i apartmanima. Svaka soba ima kupatilo sa tušem ili kadom, TV, frižider, SAT TV, toplu i hladnu vodu. Prostorije se griju iz kotlarnice sanatorija.

Glavni lekoviti faktori koji se koriste u sanatorijumu su ugljene, niskomineralizovane, silicijumske, sulfatno-hidrokarbonatno-magnezijum-kalcijumove slabo kisele mineralne vode tri varijante: termalne, tople, hladne, namenjene i za piće i za spoljnu upotrebu, lekovite. slatkovodno srednje-sulfidno muljno blato jezera Tsagan-Nur.

Životvorna moć mineralne vode uspešno leči mnoge bolesti probavnog, cirkulatornog, respiratornog, urinarnog sistema, kao i poremećaje metabolizma i funkcionalne poremećaje nervnog sistema.

U sanatoriju se s posebnom pažnjom tretiraju pacijenti na rehabilitacijskom odjeljenju, gdje se nakon hirurških operacija čira na želucu, dvanaestopalačnom crijevu i odstranjivanja žučne kese liječi naknadno. Od 2006. godine ovdje se liječe pacijenti sa šećernom bolešću, rizične trudnice i operirani zbog pankreatitisa.

Popularni su odjeli “Odrasli s djetetom” i post-dijetetska terapija (terapijski post).

Dugogodišnja saradnja sa Tomskim istraživačkim institutom za balneologiju i fizioterapiju i Irkutskim državnim medicinskim univerzitetom omogućava sanatorijumu da dosljedno unapređuje i razvija nove metode za liječenje pacijenata sa specijalizovanim bolestima.

Od 2005. godine sanatorijum Sayany ispunjava važan zadatak Fonda socijalnog osiguranja Ruske Federacije - primanje građana povlaštenih kategorija na liječenje, u skladu sa Federalnim zakonom br. 122 od 22. avgusta 2004. godine. Više od 6 hiljada korisnika iz Burjatije, Kuzbasa, Altaja ovde su prošli kurs lečenja za poboljšanje zdravlja. Trans-Baikal Territory, oblast Irkutsk.

2.3 Obezbeđivanjedodatniuslugesanatorijum« Sayan Mountains»

Sanatorijum "Sayany" ima razvijena infrastruktura za odličan odmor i zabavu za svačiji ukus: bazen sa stazom od 24 m otvoren je tokom cijele godine, kozmetički salon, teretane, sauna, biblioteka sa čitaonicom, ljekarna, plesna dvorana, bilijar, dječji igraonica, sportski tereni, kafić "Altan Serge", organiziran je najam sportske i turističke opreme, održavaju se tematske večeri i diskoteke. U lijepo uređenom koncertna dvoranaČesto nastupaju lokalne umjetničke grupe. Za turiste se organiziraju izleti po živopisnom okruženju ljetovališta - do kratera ugaslih vulkana, u postojećem dacanu, u blizini vodopada, održavaju se sve vrste zabavnih i sportskih događaja.

Dodatne medicinske usluge obuhvataju: preventivni tretman i stomatološku protetiku, Su-Jok, manualnu terapiju, salu za psihoterapiju, biljnu medicinu, kozmetičku sobu, kiseonik koktel, podvodnu tuš-masažu, autogravitacionu kičmenu trakciju, aplikacije blatom, sistemsku magnetoterapiju, sobu za masažu, laboratorije, ljekarske konsultacije, ginekološka soba za navodnjavanje, sala za speleoterapiju, sala za monitoriranje crijeva, sala za elektrokardiografiju, fizioterapiju. Sanatorijum Sayany ugošćuje kvalificirane liječnike i specijaliste koji će vam pomoći u obavljanju potrebnih pregleda, prepisivanju liječenja i savjetovanju. Vježbe u zdravstvenim grupama povoljno utiču na liječenje, teretane, mjereno hodanje šumskim stazama (Prilog br. 3).

Zaključak: Raznolikost i raznovrsnost na listi dodatnih hotelskih usluga omogućava sanatoriju Sayany da pobijedi u teškoj konkurenciji na tržištu smještaja.

Kao rezultat prisustva kompleksa prirodnih ljekovitih faktora i visoko kvalifikovanih specijalista, efikasnost tretmana u odmaralištu Arshan je visoka i iznosi 95% ili više, u zavisnosti od početnog stanja organizma i prirode i težine bolesti. bolest.

Zaključak

rezultat: Kao rezultat obavljenog posla, detaljno sam razumio različite vrste dodatnih usluga, kao i metode njihovog pružanja, i saznao da je u ovom trenutku hotelsko poslovanje u Rusiji prilično složeno, ali dobro organizirano i dosljedno skup akcija. Sistem mjera kojima se osigurava visok nivo udobnosti i zadovoljavaju različite kućne i ekonomske potrebe gostiju naziva se usluga u hotelijerstvu.

zaključak: Usluga može biti vrlo različita - od brze i profesionalne registracije na recepciji do besprijekornog rada vodovodne opreme. Svaka karika u lancu usluga je važna.

Visok nivo usluge pomaže hotelu da se pozicionira na tržištu turističkih usluga sa najbolje strane i privuče više klijenata.

Hotel je poduzeće koje je osmišljeno da ljudima izvan kuće pruži smještaj, hranu i razne dodatne usluge.

Lista dodatnih usluga može se dopunjavati, mijenjati i diferencirati u zavisnosti od veličine hotela, njihove lokacije i namjene, nivoa udobnosti i drugih razloga. Dodatne usluge su nezaobilazna komponenta aktivnosti svakog hotela. Odlučujući faktor za povećanje kvantiteta i poboljšanje kvaliteta dodatnih usluga je orijentacija hotelskog preduzeća na određenu kategoriju gostiju. Drugim riječima, njihova količina i kvalitet direktno su povezani sa stepenom potražnje i mogu biti potpuno različiti. Stoga se ključni koncepti u okviru kojih postoje bilo koje dodatne usluge mogu smatrati opravdanošću i svrsishodnošću.

Razvoj sistema dodatnih usluga doprinio je uspostavljanju hotelijerstva kao grane privredne djelatnosti, donoseći vremenom sve stabilnije prihode. Raznolikost i raznovrsnost na listi dodatnih hotelskih usluga omogućava hotelskoj kompaniji da pobedi u teškoj konkurenciji na tržištu smeštaja.

Trenutni trend u razvoju hotelijerstva je da smještajne kompanije diverzificiraju svoje proizvode nastojeći ponuditi maksimalan broj dodatnih usluga.

Ako je ranije prisustvo velikog broja dodatnih usluga ukazivalo na „zvjezdicu” hotela, sada su dodatne usluge „lice” smještajnog objekta.

Trenutno, dodatne usluge postaju sve važnije u oblikovanju tržišne atraktivnosti hotelskog preduzeća. Iako ostaje osnovna, usluga smještaja se od strane gostiju uzima zdravo za gotovo. Usluge koje ovaj hotel izdvajaju od ostalih su sve većeg interesa. U većini slučajeva, ove usluge su dodatne.

Listakorištenoknjiževnost

1. Baylik S.I. Hotelski menadžment: organizacija, upravljanje, održavanje / S.I. Baylik. - Kijev: Alterpress, 2002.

2. Bondarenko G.A. Upravljanje hotelima i restoranima. - M.: Novo znanje, 2001.

3. Brymer R.A. Osnove menadžmenta u ugostiteljstvu / Transl. sa engleskog - M.: Aspekt-Press, 2003. - 254 str.

4. Brašnov D.G. Hotelska usluga i turizam. - M.: Alfa-M, 2011

5. Vagen L. Ugostiteljstvo: Udžbenik. - Rostov na Donu: Feniks, 2006.- 471 str.

6. Glebov A. Konkurentnost/A. Glebov//Marketing. - 2005. - P.11.

7. Hotelsko poslovanje. S. Medlik, H. Ingram. Ed. "Unity-Dana". Moskva 2005.- 361 str.

8. Gracheva O.Yu. Organizacija turističkog poslovanja: tehnologija kreiranja turističkih proizvoda: edukativni i praktični vodič. - M.: Daškov i Co., 2010.

9. http:// russia-smolensk.ru

10. http:// hotel-new.ru

Aplikacija№1

Table№1

	Briefopisbrojevi
Apartman za 4 osobe (2 glavna ležaja, 2 pomoćna ležaja)	Izolovana soba od 3 sobe. Jedna spavaća soba ima dva singl kreveta, druga spavaća soba ima jedan porodični krevet. TV, mikrotalasna, pegla, kuvalo za vodu, frižider, potpuno* kupatilo u sobi.
Junior Suite za 2 osobe	Izolovana soba od 2 sobe. 1 porodični krevet ili dva odvojena kreveta. TV, kuhalo za vodu, pegla, frižider. Potpuno kupatilo u sobi.
Dvokrevetna s tušem	Izolovani 1-sobni apartman sa 1 porodičnim krevetom. TV, frižider, kuvalo za vodu, kompletno kupatilo u sobi.
2-sjed u dijelu	1-sobni apartman u predjelu od dvije dvokrevetne sobe. Soba ima dva singl kreveta. Kompletno kupatilo po delu. Frižider po sekciji.
2-krevet bez tuša	Izolovani 1-sobni apartman sa dva odvojena kreveta. TV, frižider, delimično** kupatilo u sobi.
1-sjed u sekciji	1-sobni apartman u predjelu od dvije jednokrevetne sobe. Soba ima 1 bračni krevet, fotelju, TV, frižider, kuhalo za vodu. Kompletno kupatilo po delu.

Aplikacija№2

Table№2

	Smještaj1dan	Putni paket(smještaj + prilagođeni obroci + sveobuhvatan spa tretman) 1 dan	Putni paket10 dana	Putni paket12 dana	Kursovka (smještaj + običaj 1 dan	Putni paketdječji od4 to14 godine(smještaj + prilagođeni obroci + sveobuhvatan sanatorijum-odmaralište 1 dan
Apartman 4-krevetni (2 glavna ležaja, 2 pomoćna ležaja)
Junior Suite za 2 osobe
Dvokrevetna sa tuš kabinom 239, 240
Dvokrevetna soba u sekciji za 4 osobe.
2-krevet bez tuša
Jednokrevetna soba u sekciji za 2 osobe.
Jednokrevetna sa tušem 219 dodatni mjesto
Putni paketV ODELJENJERTD sanatorijum "Sayany" (dvokrevetna soba u sekciji)	1 dan	7 dana	10 dana	12 dana	15 dana
Ukupno:

Objavljeno na Allbest.ru

...

Slični dokumenti

Opis vrsta usluga koje se pružaju u hotelskom poslovanju, u zavisnosti od “zvjezdice” hotela. Razvoj kompleksa dodatnih usluga za hotel u turističke i izletničke svrhe. Strategija oglašavanja za promociju dodatnih usluga.

kurs, dodan 30.03.2010

Upoznavanje sa posebnostima organizovanja usluge u hotelima u sektoru Pet zvjezdica, uzimajući u obzir pružanje osnovnih i dodatnih usluga. Razmatranje načina identifikacije uslužne tehnologije i uticaja kvaliteta usluge na kupce.

disertacije, dodato 19.05.2014

Osnovne karakteristike, klasifikacija hotelskih usluga. Analiza spektra dodatnih usluga u hotelskim preduzećima na primjeru Khabarovsk Territory. Izrada projekta proširenja spektra dodatnih usluga u ugostiteljskom preduzeću Sever doo.

disertacije, dodato 21.03.2012

Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji. Istorijat razvoja, suština i vrste modernog hotelijerstva. Organizaciona struktura hotelskog menadžmenta. Poboljšanje kvaliteta usluge i pružanje turističkih usluga.

kurs, dodato 18.12.2015

Formiranje koncepta kompleksa novih dodatnih usluga i tehnologije za njihovu implementaciju u hotelu Marco Polo koji posluje na tržištu Sankt Peterburga. Aspekti konkurentnosti hotelskog preduzeća. Karakteristike gradskog tržišta hotelskih usluga.

disertacije, dodato 13.07.2015

Pojam i suština hotelskih usluga u ugostiteljstvu. Osnovne i dodatne hotelske usluge, njihova klasifikacija i karakteristike. Trendovi u oblasti dodatnih usluga. Usluge interaktivne i plaćene televizije u hotelu Avanta.

kurs, dodan 19.02.2014

Proučavanje istorije formiranja hotelske industrije u Rusiji. Analiza hotelskog poslovanja danas. Organizacija dodatnih usluga i zabave. Razmatranje perspektiva razvoja hotelijerstva, identifikovanje problema u ovoj oblasti.

teze, dodato 31.01.2015

Pojmovi i vrste hotelskih usluga, pravila i procedure za njihovo pružanje. Osnovne odredbe za osiguranje sigurnosti u hotelima sa 4*. Tehnologija za osiguranje sigurnosti osobnih stvari i dragocjenosti stanovnika na primjeru hotela Marriott Tverskaya.

kurs, dodato 05.05.2014

Dodatne usluge u turističkim kompleksima. Informacije o hotelu Navigator u Kalinjingradu: opis soba, troškovi života, konferencijska sala i restoran. Pravila za pružanje hotelskih usluga u Ruskoj Federaciji.

kurs, dodan 22.03.2012

Karakteristike hotela kao privrednih subjekata, proučavanje osnovnih pojmova iz oblasti hotelijerstva i međunarodna klasifikacija. Karakteristike hotelskih udruženja, usluge smještaja, ishrane, dodatne usluge hotelskih preduzeća.

Možda bi bilo korisno pročitati: