Zbog otkazivanja leta. Što učiniti ako je vaš let otkazan: upute korak po korak. Šta će Montrealska konvencija promijeniti?

Otkazivanje leta nije tako velika stvar. retka pojava, kako se na prvi pogled može činiti. Nedavno su otkazana dva leta odjednom: Perm-Moskva i povratni. Štaviše različite aviokompanije. S7 je pomjerio moj jutarnji let za sat vremena kasnije, što nije bilo prikladno za moju sljedeću vezu za Evropu. Transaero je otkazao noćni let i ponudio da leti 20 sati kasnije. Nisam želeo da se motam po aerodromu dodatnih 20 sati. Zatražio sam otkazivanje preko agencije od koje sam kupio. Par dana kasnije dobio sam novac nazad umanjen za agencijsku proviziju.

Postoji mnogo razloga za otkazivanje. Ako je let otkazan neposredno prije polaska, vjerovatno je greška tehnički problemi ili vremenskim uslovima. Međutim, let se može otkazati nekoliko sedmica prije polaska, pa čak i mjesec dana. U nastavku ćemo vam u članku reći što učiniti u bilo kojem od ovih slučajeva.

Let je otkazan prije polaska

Ako tabla za prijavu koja se nalazi nasuprot vašeg leta zasvijetli riječju „Otkazano“, tada prvo trebate kontaktirati zaposlenika aviokompanije koja obavlja let. On je unutra biletarnica aviokompanija, na šalteru za prijavu na aerodromu, ako ga nema, provjerite kod osoblja aerodroma.

On će vam dati opcije, a zatim će vam objasniti plan akcije. Međutim, ako želite da vratite kartu, morat ćete kontaktirati prodavca karte od kojeg ste je kupili.

Let je otkazan par dana, sedmica itd. prije polaska

U tom slučaju morate odmah kontaktirati mjesto gdje ste kupili kartu. Samo agent koji je izdao kartu može kartu vratiti ili zamijeniti. Ako je karta kupljena od avio-kompanije, onda je potrebno da se obratite njoj, ako ste je kupili od agencije, onda direktno agentu; Većina aviokompanija nije u mogućnosti zamijeniti ili vratiti karte kupljene preko agenata. Samo prodavac ima pravo na to.

Neophodno je skrenuti pažnju da, bez obzira gde je karta kupljena, potvrdite prisilni povratak Aviokompanija će to morati da uradi, ali to radi veoma sporo. U pravilu ćete morati čekati do 3 mjeseca da novac stigne na vaš račun. U izuzetno rijetkim slučajevima, ovaj period se može produžiti i do šest mjeseci.

Šta očekivati ​​ako vam let bude otkazan?

Aviokompanija, prema pravilima, mora putniku ponuditi izbor između sljedećih opcija:

1. Alternativni let.

Tipično, ovaj prijevoznik nudi alternativne rute, na primjer, let s presjedanjem na drugi dan polaska ili u drugo vrijeme. Opcije ovise o dostupnosti.

Vrijedi obratiti pažnju šta promijeniti konačno odredište pravci će biti nemogući. Odnosno, ako se otkaže let Moskva-Vašington, on se ne može promijeniti u Moskva-Njujork. Ako alternativni let polijeće nekoliko sati nakon prvobitnog leta, vrijeme između novog leta i prvobitnog leta se računa kao kašnjenje leta i možda ćete imati pravo na iste pogodnosti kao i drugi putnici koji su imali kašnjenje leta.

2. Povrat cijene karte u cijelosti, odnosno prinudni povrat novca.

U ovom slučaju postoje neke suptilnosti na koje treba obratiti pažnju. Na primjer, ako je let s transferom kupljen na jednoj karti (Moskva-Beč-Berlin), tada se može dobiti povrat novca za puna ruta. U slučaju 2 pojedinačne karte— Moskva-Beč i Beč-Berlin, onda se kompenzacija može dobiti samo za otkazani let, na primjer Moskva-Beč. Još jedna karta Beč-Berlin će se morati vratiti u skladu s pravilima o tarifi.

Slična situacija će se dogoditi i s povratnim kartama ako ste kupili jednu kartu po povratnoj karti, tada će se povrat novca vršiti i za odlazak i za povratni let.

Prilikom kupovine 2 odvojene karte, povrat novca će biti za stvarno otkazani let, na primjer za odlazni let, povratna karta će se morati vratiti prema pravilima tarife.

Ako je let otkazan na pola puta, tada imate priliku tražiti nadoknadu za dio rute koji ste već morali preći. Na primjer, letite preko karte Moskva-Beč-Berlin. Dolaskom u Beč saznate da je let za Berlin otkazan. Ako vam nije obezbeđen alternativni let, prevoznik mora da obezbedi povratnu kartu, kao i nadoknadu za letove Beč-Berlin i Moskva-Beč. Ali u ovom slučaju, morat ćete dostaviti dokaz da vaše putovanje više nije relevantno zbog otkazivanja letova.

Da li se putnicima obezbjeđuje odšteta zbog otkazivanja leta?

U određenim slučajevima - Da.

EU avioprevoznik ima sljedeća pravila:

  1. Naknada se ne naplaćuje ako je putnik obaviješten o otkazivanju dvije sedmice ili više prije polaska.
  2. Ako se otkazivanje ne prijavi 13 do 7 dana prije polaska, pod uslovom da je let otkazan krivnjom prevoznika i da Vam se nudi druga ruta koja Vam omogućava da poletite najviše 2 sata ranije od predviđenog i stignete manje od 4 sati kasnije na terminima za krajnje odredište.
  3. Ako ste obaviješteni o otkazivanju leta manje od 7 dana prije polaska i nudi vam se alternativna ruta koja vam omogućava da poletite ne više od 1 sat ranije od predviđenog i stignete manje od 2 sata kasnije na konačno odredište.

Iznos naknade je sljedeći.

Ne znaju svi turisti šta da rade ako im let bude otkazan. U nedostatku službene žalbe zaposlenima na aerodromu, niko neće ponuditi naknadu ili druge usluge propisane kodeksom. Stoga je vrijedno znati na što možete računati ako vaš plaćeni let kasni ili potpuno otkaže.


Moderno zakonodavstvo nastoji što više zaštititi interese putnika i dati im više šansi u sporovima sa aviokompanijama. Pa ipak, ljudi često ne znaju šta tačno treba da dobiju u određenim slučajevima. Stoga ćemo informacije opisati što je detaljnije moguće.

ko je kriv?

Postoje različiti razlozi zbog kojih let može biti otkazan. Važno je razlikovati one za koje je kriv sam prijevoznik i višu silu koja je utjecala ne samo na vaše planove, već i na raspored rada aviokompanije. Dakle, na kompenzaciju i druge bonuse možete računati samo u sljedećim slučajevima:

  1. Netačan raspored letova, nedoslednosti.
  2. Posada aviona nije na vrijeme pripremila kabinu.
  3. Kod overbookinga, odnosno kada se proda više karata nego što ih ima sjedišta.
  4. Ako vlasnici kompanije odluče da ovaj let nije finansijski isplativ.
  5. Druge situacije u kojima osoblje aerodroma ne može dati jasno objašnjenje zašto let kasni.

Ali dešava se i da za otkazivanje leta niko nije kriv, pa obe strane trpe gubitke. Morate jasno razumjeti u kojim slučajevima ne možete tražiti nikakvu kompenzaciju ili kompenzaciju od avio kompanije:

  • ako je let nemoguć zbog vremenskih prilika, na primjer, jaka kiša ili snijeg, mećava, grad itd.;
  • prirodne katastrofe (uragan, zemljotres, erupcija vulkana);
  • u zemlji je proglašeno vanredno stanje;
  • slučajevi terorističkih napada;
  • po prestanku ili značajnom ograničenju količine dozvoljenog tereta;
  • štrajkovi osoblja aerodroma ili aviokompanije;
  • ozbiljni tehnički problemi sa avionom koji ugrožavaju živote svih putnika.

Šta možete očekivati?

Ako je let otkazan, potrebno je da se obratite recepciji za prijavu i saznate razlog. Kada aviokompanija otkaže let zbog svoje krivice, postoji nekoliko opcija za ono što možete potraživati:

  1. Povrat karte, njen puni trošak ili djelimična naknada za moralnu štetu. Ovdje ima mnogo situacija koje se razlikuju jedna od druge.
  2. Nudeći alternativu kako doći do vašeg odredišta - usluge drugog prevoznika, let u drugo vreme ili dan, promenjena ruta, na primer, sa transferima.

Preporučljivo je da snimite bilo koji na pristupačan način sama činjenica otkazivanja ili kašnjenja leta. Da biste to učinili, zabilježite kartu na šalteru za prijavu na aerodromu, primite odgovarajuću potvrdu i možete fotografirati elektronski semafor, što znači da je let otkazan.

U tom slučaju zaposlenici aviokompanije su dužni odmah ponuditi nekoliko opcija za alternativnu rutu, besplatno promijeniti kartu ili se možete prijaviti za povratak gotovina i isplatu naknade. Tačna pravila po kojima se to radi zavise od zemlje u kojoj je let otkazan.

U Rusiji se u tom pogledu primenjuju „Opšta pravila vazdušnog saobraćaja“ i „Kodeks o vazduhoplovstvu“. Takođe postoje razlike u internim zakonima za svaku avio-kompaniju. Češće budžetske kompanije naznačuju od samog početka da se potpuno odriču bilo kakve odgovornosti za poremećeni let. IN evropske zemlje Na snazi ​​su Montrealska konvencija i drugi lokalni zakoni koji podrazumijevaju lojalniji odnos prema putnicima.

Dakle, ako se let otkaže dok putujete unutar Ruske Federacije, tada Zračni zakonik obećava vraćanje naknade u iznosu od 25% minimalne plaće, ali ne više od polovine cijene same karte. Za 2017. minimalna plata bila je 7.800 rubalja. Odnosno, vaša očekivanja mogu biti prilično skromna.

Ako se radilo o međunarodnom letu, onda je, prema Montrealskoj konvenciji, prevoznik dužan platiti odštetu, koja se obračunava po posebnoj stopi zaduživanja (SDR). Do danas maksimalna veličina takva isplata iznosi 380.000 rubalja.

Prilikom kupovine karata sa presjedanjem, gubici se mogu nadoknaditi za cijelu rutu odjednom. Ali ako ste kupili odvojene dionice neovisne jedna o drugoj, onda se češće naknada plaća samo za onaj dio putovanja na kojem je let otkazan. U Evropi se iznos plaćanja može razlikovati u zavisnosti od toga koliko dana ste na to upozoreni i udaljenosti leta. Češće se iznos kreće od 100-600 eura.

U slučaju dužeg kašnjenja leta

Ako ste već na aerodromu i vaš let kasni neko vrijeme, onda, bez obzira na razloge okolnosti, imate pravo računati na neke dodatne usluge:

  • Prilikom dva sata čekanja na avion, putnicima je obezbeđeno piće, ali ne i alkoholno. Također možete koristiti telefon i obaviti dva poziva u trajanju od najviše pet minuta ili poslati dva e-maila.
  • Ako zbog kašnjenja zbog objektivnih okolnosti na let morate čekati više od 4 sata zaredom, tada je svim putnicima obavezan topli obrok. A ako čekate duže, servira se svakih 6-8 sati.
  • Ukoliko let kasni 8 sati danju ili 6 sati noću, obezbjeđuje se hotelska soba. I imate svako pravo da zahtevate posebnu sobu kako ne biste živeli sa strancima. Uz to, aviokompanija plaća prijevoz do hotela i nazad.
  • Kada putujete sa djecom mlađom od 7 godina, osoblje je dužno otvoriti sobu za majku i dijete.

Sve ove privilegije se ne daju automatski. Morat ćete ih zahtijevati i samostalno podsjetiti aerodromsko osoblje na takve odgovornosti. Stoga je i prije nego što krenete na let bolje provjeriti sve zakone o zaštiti potrošača i proučiti Vazdušni kodeks kako biste točno znali na šta možete računati u raznim nepredviđenim situacijama.

Hoće li novac biti vraćen?

Uz ista kašnjenja u evropskim zemljama, avio kompanije obećavaju da će nadoknaditi moralnu štetu u vidu novčane naknade. Njegove dimenzije se razlikuju u zavisnosti od udaljenosti putovanja i trajanja kašnjenja leta:

  1. Ako na aerodrom čekate tri sata ili manje na avion, nećete dobiti nikakve uplate.
  2. Ali ako ovo vrijeme potraje duže, a let se vrši na udaljenosti do 1500 km, onda je odšteta 250 eura.
  3. Sa više let na duge udaljenosti povećava se na 400.
  4. Nešto manja gotovinska uplata (300 eura) izdaje se onima koji su imali kartu u pravcu od oko 3500 km, a morali su čekati od 3 do 4 sata.
  5. Ako kašnjenje nastane 4 sata ili duže, a udaljenost do krajnjeg odredišta je najmanje 3.500 km, onda možete očekivati ​​da ćete platiti maksimalan iznos od 600 eura.

Postoji pravilo prema kojem ako let kasni duže od pet sati, aviokompanija je dužna platiti punu cijenu karte.

Važno je da se zahtjev za odštetu podnosi u tačno onoj zemlji u kojoj je došlo do kašnjenja ili otkazivanja leta. Mora se dostaviti što je prije moguće. Svaka avio-kompanija ima svoje uslove za obradu ovakvih zahteva, a povraćaj se vrši u roku od nedelju ili mesec dana od dana podnošenja zahteva.

Istovremeno napišite izjavu i prikupite sve dokumente koji potvrđuju da ste pretrpjeli gubitke:

  • kopije ulaznica ili bording karte;
  • drugi dokumenti koji dokazuju da ste zbog otkazivanja leta propustili važan događaj (koncert, takmičenje);
  • rezervacija hotela itd.

Uz to morate dostaviti i kopije pasoša, a uz prijavu možete priložiti i fotografiju table sa informacijama o kašnjenju ili otkazivanju leta. Važno je da podnesete svoju žalbu u pisanoj formi jer se e-mail ili usmeni razgovor sa službenicima aerodroma ne smatra formalnom žalbom.

Ponekad morate dokazati svoj slučaj na sudu. Iako velike međunarodne avio-kompanije pokušavaju da refundiraju troškove karata prije pravnog spora, ako svoj zahtjev podnesete u predviđenom roku i dostavite sve dokaze. U slučaju kada su avio karte kupljene preko turističke agencije, kao iu slučaju otkazivanja čarter let, trebali biste očekivati ​​nadoknadu od svog turoperatora.

Posebni servisi trećih strana također se bave sličnim pitanjima, na primjer, Refund.me i drugi. Pomažu u podnošenju svih zahtjeva u traženom obliku i ostvarivanju plaćanja. Ali oni će zahtijevati naknadu za svoje usluge, koja obično iznosi oko 25% plaćenog iznosa. Ako se nadoknada za gubitke ne može postići, onda se ne vrši isplata.

Video: šta učiniti ako vam avion otkaže?

Overbooking

Nerijetko se dešava situacija da se ne možete ukrcati na let zbog prodaje više karata od očekivanog. Zaposleni u aviokompaniji to pretpostavljaju pod pretpostavkom da neki putnici otkazuju let u posljednjem trenutku. U tom slučaju, osoba može doći na aerodrom da se prijavi i ustanovi da su sva mjesta već zauzeta. Šta učiniti u ovom slučaju?

Zatim nude sljedeća rješenja problema:

  1. Ovisno o dostupnosti slobodna sedišta u poslovnoj klasi bićete prebačeni u najbolji dio kabine bez dodatnih troškova.
  2. Ponudit će promjenu leta na sličan.
  3. Ako je nemoguće izvršiti prvu i drugu radnju, zaposlenik aerodroma je dužan staviti posebnu napomenu na kartu kojom se prijavljujete za naknadu štete.

Da biste spriječili takvu situaciju, bolje je početi prijavu na let čim se za to otvori prilika. Da biste to učinili, dođite na aerodrom unaprijed ili koristite online uslugu s kojom možete obaviti ovu proceduru čak ni ne napuštajući svoj dom.

Reći ćemo vam šta možete i trebate zahtijevati od avio kompanije ako se nađete u situaciji da vaš let kasni ili otkaže u Rusiji, EU, Turskoj ili SAD-u.

Kada je aviokompanija oslobođena odgovornosti

Potrebno je odmah utvrditi da je avio-prijevoznik oslobođen odgovornosti prema putnicima u sljedećim slučajevima (Građanski zakonik Ruske Federacije, čl. 794):

  1. Desile su se prirodne katastrofe (zemljotresi, poplave, požari, tajfuni itd.). Štaviše, ovo pravilo se odnosi na prirodne pojave kako na mjestu polaska tako i na mjestu dolaska.
  2. Uslovi javnog života su se promenili (vojne operacije, epidemije), što je uticalo na bezbednost letenja.
  3. Počeli su nacionalni ili sektorski štrajkovi.
  4. On državnom nivou proglašena karantena ili uvedena ograničenja transporta u određenim pravcima.
  5. Ako je kašnjenje ili otkazivanje leta uzrokovano rješavanjem problema vozilo, što bi moglo ugroziti život i zdravlje putnika.

Šta učiniti ako je vaš let otkazan ili pomjeren

Prije svega, aviokompanija, zajedno s porukom o otkazivanju leta, mora vam ponuditi alternativni let, a njime može upravljati ili vaš originalni prijevoznik ili treća strana, a datumi letova mogu se razlikovati od datuma vašeg leta ili uključivati transfer.

Osim alternativnog leta, aviokompanija vam može ponuditi puni povrat troškova avio karte zbog nedobrovoljnog otkazivanja. Takva pravila su uspostavljena paragrafom 227 naredbe Ministarstva saobraćaja Ruske Federacije od 28. juna 2007. br. 82 „O odobravanju Federalnih pravila o avijaciji „Opšta pravila“ vazdušni transport putnici, prtljag, teret i zahtjevi za opsluživanje putnika, pošiljatelja, primatelja“ (u daljem tekstu „Pravila saveznog vazduhoplovstva“).

Zapamti: Ako ste kupili jednu kartu za let sa presjedanjem, možete očekivati ​​povrat novca za cijelu rutu. Ako su bile dvije karte, a samo prvi let je otkazan/zamijenjen, moći ćete vratiti samo iznos za otkazani let. Karta za drugi let će se morati vratiti prema cijeni karte. Ako je otkazivanje ili zamjena uticala na drugi dio leta, a aviokompanija nije ponudila alternativne opcije, prijevoznik je dužan vratiti vaš novac za navedena karta i omogućiti slobodan povratak u Rusiju.

Što se tiče povratnih karata, puni povrat novca možete dobiti ako otkažete/promijenite let samo ako su kupljene u isto vrijeme (obje karte na istom obrascu).

Takođe možete zatražiti povrat novca za svoju kartu u slučajevima kada niste zadovoljni alternativnom opcijom leta koju nudi avioprijevoznik.

Šta učiniti ako ste saznali za promjenu rasporeda na aerodromu

Ova situacija je neprijatna za sve putnike, a posebno za roditelje sa decom. Prvo što treba da uradite u ovom slučaju je da ne paničite i kontaktirate zaposlene avio-prevoznika da razjasne:

  • zašto i koliko će vaš let biti odgođen (klauzule 73-74 Federalnih propisa o vazduhoplovstvu);
  • Da li je moguće ponuditi alternativni let?

Ako vam se ponudi alternativa, morate se brzo odlučiti, jer će ova opcija biti ponuđena svim putnicima koji će se ukrcati na vaš let. Ako pristanete da sačekate naredni let, moći ćete da iskoristite sve pogodnosti koje putnici imaju kada njihov let kasni.

Također morate od predstavnika avioprijevoznika pribaviti dokument ili napomenu na karti o otkazivanju/kašnjenju leta (klauzula 228 Federalnih pravila o avijaciji).

Naknada za kašnjenje letova za letove unutar Ruske Federacije

Ako je vaš let otkazan/kašnjen, imate pravo tražiti odštetu, ako aviokompanija ne može dokazati svoju neumiješanost u ovaj događaj.

U skladu sa Zakonom Ruske Federacije od 02.07.1992. br. 2300-1 “O zaštiti prava potrošača” (klauzula 5 člana 28), ako je aviokompanija kriva za otkazivanje/kašnjenje leta, imaju pravo da zahtevaju plaćanje 3% cene avio karte za svaki sat, a prema Vazdušnom zakoniku Ruske Federacije (član 120 Vazdušnog zakonika Ruske Federacije) - 25% minimalne zarade za svaki sat kašnjenja, ali ne više od 50% cijene karte.

Osim toga, prema istom zakonu “O zaštiti prava potrošača” (klauzula 2 člana 13, član 15), ako je avioprevozilac kriv za otkazivanje/kašnjenje leta, moći ćete tražiti odštetu za gubitke i nadoknadu moralne štete ako zbog otkazanog/odgođenog leta bili primorani snositi dodatni troškovi ili je vaše dijete pretrpjelo fizičku i psihičku patnju.

Da biste dobili nadoknadu, morate podnijeti pismeni zahtjev aviokompaniji. Najvjerovatnije će vam biti uskraćena naknada i morat ćete se obratiti sudu.

Naknada za kašnjenje letova iz Ruske Federacije u druge zemlje

U aprilu 2017. Rusija se pridružila i ratifikovala Montrealsku konvenciju o prevoz putnika. A 21. avgusta 2017. godine ova konvencija je stupila na snagu.

To je to isplate kompenzacije putnici prema Montrealskoj konvenciji vezani su za posebna prava vučenja (SDR). Riječ je o vještačkom sredstvu plaćanja, čiji se kurs formira na osnovu korpe od pet valuta - dolara, eura, japanskog jena, kineskog juana i funte sterlinga. Stopa SDR-a se objavljuje svakodnevno. Tako je 26. avgusta 2017. 1 SDR bio jednak 83,41 rublje.

U poređenju sa Varšavskom konvencijom, Montrealska konvencija utvrđuje četiri puta veću odštetu u slučaju smrti ili telesne povrede putnika - 113.100 SDR (oko 8,7 miliona rubalja). Do sada - ne više od dva miliona rubalja. U slučaju uništenja, gubitka, oštećenja ili kašnjenja u transportu prtljage, naknada se utvrđuje u iznosu od 1031 SDR, ili 80 hiljada rubalja. Kompenzacija za kašnjenje letova takođe je značajno povećana: maksimalni iznos je 4.694 SDR (oko 364 hiljade rubalja).

Međutim, aviokompanija još uvijek ne isplaćuje ove naknade na dobrovoljnoj osnovi, a za njihovo dobivanje potrebno je ići na sud.

Vaša prava ako vaš let kasni ili otkaže u EU i Turskoj

Vrijedno je zapamtiti da je kompenzacija dodatak osnovne avio usluge, koje su zbog putnika odloženih letova. Takve usluge bi trebale uključivati ​​sljedeće:

  • osvježavajuća pića
  • smještaj (ako je vaš let pomjeren za sljedeći dan)
  • prevoz do vašeg mesta stanovanja
  • 2 telefonska poziva

Nemate pravo na odštetu u sljedećim slučajevima:

  • obaviješteni ste o otkazivanju leta najmanje 14 dana prije planiranog datuma leta;
  • aviokompanija vam je ponudila još jedan let na istoj ruti.

U slučaju otkazivanja leta zbog okolnosti koje su van kontrole aviokompanije, aviokompanija mora putnicima ponuditi sljedeće:

  • povrat novca za kartu (u cijelosti ili za neiskorišteni dio rute);
  • alternativni transport do odredišta na najbrži način;
  • prebukiranje za kasniji termin koji će putniku odgovarati.

Prema Uredbi (EZ) br. 261/2004 Evropskog parlamenta i Vijeća i Uredbi o pravima putnika u zračnom prometu Turske, .

Za svakog putnika, nadoknada za kašnjenje, otkazivanje leta ili odbijenicu kreće se od 250 € do 600 € Iznos varira u zavisnosti od udaljenosti vašeg leta i trajanja kašnjenja. Primanje naknade moguće je ako su ispunjeni sljedeći uslovi:

Desilo vam se jedno od sljedećeg:

  • Vaš let je odgođen najmanje 3 sata
  • Vaš let je otkazan
  • Vaš let je kasnio manje od 3 sata, ali ste zbog toga propustili sljedeći povezujući let, te je kao rezultat stigao na krajnje odredište sa više od 3 sata zakašnjenja
  • Odbijen vam je ukrcaj zbog nedostatka slobodnih mjesta (prebukiranost)

Također ako:

  • Kašnjenje/otkazivanje leta nije uzrokovano nepovoljnim vremenskim uslovima, štrajk vazduhoplovnog osoblja ili druge okolnosti više sile
  • Nije prošlo više od 6 godina od leta

Ruta/aviokompanija također mora biti u skladu sa zahtjevima Uredbe EU br. 261/2004 ili u skladu sa zahtjevima turskog zakonodavstva.

Ako vaš let kasni

Vratite svoju avionsku kartu

Kako vratiti e-kartu

Odgovornosti avio kompanije

Zračni putnik

Advokat Gordon Andrej Eduardovič

Advokatska komora Moskovske oblasti

Prema Federalnim pravilima o vazduhoplovstvu, avio-prevoznik ima pravo da otkaže ili odloži let naveden na karti, promeni tip aviona ili promeni rutu prevoza.

Šta putnik treba učiniti ako je let otkazan ili pomjeren (odgođen)?

Postupci putnika zavise od vrste leta - redovnog ili čarter, i vrste avio karte - redovnog ili elektronskog.

Prva stvar koju treba uraditi putniku, u slučaju otkazivanja ili kašnjenja leta, bez obzira na koji let:

Akcija 1: Pojavite se na odlaznom aerodromu radi prijave i na šalteru aviokompanije stavite napomenu na svoju kartu o otkazivanju ili promjenjivanju leta.

Ako putnik ima elektronsku kartu:

Akcija 1: Nabavite ga na šalteru avio kompanije na aerodromu ili kod predstavnika avio kompanije dokument koji potvrđuje otkazivanje leta ili premještanje na drugo vrijeme ili datum.

Zašto je važno dobiti ovu oznaku?

  • Oznaka označava vaše blagovremeno prisustvo na aerodromu.
  • Karta sa oznakom i posebnim dokumentom od avio kompanije potvrđuje transfer (otkazivanje) leta (nepolazak) i prinudno odbijanje putnika da leti (ako odbijete da letite u drugo vreme i datum). Oni su osnova za povraćaj pune cijene avio karte.
  • Od trenutka početka redovnog leta počinje teći kašnjenje aviokompanije u obavljanju prevoza. I putnik ima prava utvrđena od strane saveza vazduhoplovnim propisima: za primanje pića, hrane, za hotel. Više o tome u nastavku.

Kartu na karti mora označiti zaposlenik avio kompanije na šalteru za prijavu putnika prije polaska na aerodrom. Ovlašćen je i da putniku izda potvrdu. Putnik takođe ima pravo da dobije potvrdu od predstavnika avio-kompanije na aerodromu.

Ako vam na šalteru za prijavu odbiju da označite kartu ili date potvrdu, otiđite do predstavnika avio kompanije na aerodromu. U krajnjem slučaju, otiđite na informacijski šalter aerodroma.

Imajte na umu da je odgovornost aviokompanije da označi kašnjenje ili otkazivanje leta aerodromska služba koja nema nikakve veze sa aviokompanijama. Činjenica kašnjenja ili otkazivanja leta odražava se u aerodromskoj dokumentaciji i može se dobiti naknadno, uključujući i na zahtjev suda.

VAŽNO: U svakom slučaju, ako je let pomjeren ili otkazan, putnik mora početi prikupljati dokaze o kršenju aviokompanije. U slučaju spora, putnik mora dostaviti ovaj dokaz! Takav dokaz je gornja oznaka na karti i potvrdi, kao i drugi dokazi.

Kako prikupiti druge dokaze?

  • Ostali dokazi uključuju izjave svjedoka, video snimke, fotografije itd.
  • Intervjuirajte druge putnike, prikupite njihove podatke (prezime, ime, prezime, broj telefona).
  • Snimite svoju komunikaciju sa predstavnicima avio-kompanije o oznaci na karti ili sertifikatu na svoj mobilni telefon ili video kameru.
  • Popravite tablu sa datumom i vašim letom.
  • Zabilježite svjedoke.

Dalje radnje ovise o vrsti leta i vašim namjerama.

Redovni let, odbijanje leta ili otkazivanje leta:

Ako, ako vaš let kasni, polazak u kasnije vrijeme ili na drugi datum za vas nije prihvatljiv, imate pravo otkazati let i zahtijevati povrat novca.

Akcija 2: Pregledajte politiku povrata novca aviokompanije i obrazac za prijavu.

Uvod i pravila snimate kamerom, kao i objašnjenja zaposlenih u avio-kompaniji.

Akcija 3:Pišite i podnese zahtjev aviokompaniji za nedobrovoljno otkazivanje leta i povrat novca.

Ako je potrebno, priložite zahtjevu neophodna dokumenta, na kraju prijave navedite dokumente koji su joj priloženi. Preporučujemo da popunite prijavu u dva primjerka, drugi primjerak kako biste avio-kompaniji naznačili da je prijava primljena.

Povrat elektronske karte za avion

Vraćanje elektronske karte je nešto teže od obične. Preporučujemo da pročitate pravila podnošenja elektronske karte za avion kada se kupi na odgovarajućoj web stranici avio kompanije ili agregatora karata.

Akcija 1: Pribavite od šaltera aviokompanije na aerodromu ili od predstavnika avio-kompanije dokument koji potvrđuje otkazivanje leta ili njegovo prebacivanje na drugi datum. Ovaj dokument potvrđuje prinudno otkazivanje leta i predstavlja osnovu za povraćaj pune cijene avio karte.

Akcija 2: Ako tražite na aerodromu da saznate o proceduri za otkazivanje leta i vraćanje avio karata. Prijavite se direktno na šalteru avio kompanije.

Pravila za povraćaj avio karata možete pronaći na web stranici preko koje ste bili kupljena avio karta. Obratite se službi podrške relevantne web stranice ili kompanije kod koje je kupljena avio karta - avio-kompanije, turističke agencije, internet stranice za prodaju avio karata.

Akcija 3: Popunite zahtjev za povrat novca za elektronsku avio kartu.

Obrasci za prijavu su individualni za svaku avio-kompaniju. Link do aplikacije nalazi se na web stranici kompanije u kojoj je karta kupljena. Ako ne možete pronaći vezu, kontaktirajte službu podrške kompanije putem telefona navedenog na web stranici i zamolite da pošaljete obrazac na svoju adresu e-pošte.

  • Prilikom popunjavanja zahtjeva za povrat novca morate navesti sve podatke o karti, datum, broj leta, broj narudžbe itd. elektronska karta.

Povrat novca za avio karte na čarter letovima

Čarter vazdušni prevoz putnika podleže opšta pravila vazdušni prevoz putnika.

Istovremeno, prevoz putnika čarter letovima ima značajne razlike u odnosu na redovne letove. Putnik kupuje prevoz za čarter let (avio kartu) ne od avio kompanije, već od zakupca aviona. Procedura da aviokompanija vrati prevozninu (avio kartu) putniku u slučaju čarter leta nije propisana zakonom. Povrat novca za prevoz putnika na čarter letu vrši čarter, a ne avioprevoznik. Dakle, mogućnost da avio putnik na čarter letu odbije da odbije ugovor o vazdušnom prevozu (povrat karte) nije ograničena, ali je postupak vraćanja prevozne naknade u odnosu na redovne letove znatno teži i regulisan je sporazumom između čarter i putnik.

Putnici na čarter letovima mogu podnijeti zahtjeve za raskid ugovora o prevozu i povraćaj troškova prevoza (avio karte) prema pravilima zaključenog ugovora o prevozu, uzimajući u obzir pravila ugovora o najmu određenog vazduhoplova.

Zračni putnik na čarter letu podnosi zahtjev za povraćaj naknade za prevoz čarteru.

Odgovornosti avio kompanije

Ako vaš let kasni

I redovni i čarter let

Prevoznik je dužan da u svakom trenutku usluži putnika čeka polazak leta. Vrijeme čekanja na polazak leta počinje od vremena polaska leta naznačenog na karti.

Član 99 Federalnih pravila o avijaciji Rusije:

U slučaju kašnjenja leta, otkazivanja leta zbog nepovoljnih meteoroloških uslova, iz tehničkih ili drugih razloga, prevoznik je dužan da organizuje promene rute prevoza putnika na mestima polaska. besplatno:

1) putnici sa decom do 7 godina - korišćenje sobe za majku i dete, od trenutka kada počnete da čekate polazak leta;

2) Kašnjenje leta 2 sata i više:

— dva telefonska poziva ili dva e-maila;

— obezbjeđivanje bezalkoholnih pića;

3) Kašnjenje leta 4 sata, a zatim svakih 6 sati (dan) i svakih 8 sati (noću):

— obezbjeđivanje toplih obroka;

4) Kašnjenje leta u 8 sati (danju) i više od 6 – noću

— hotelski smještaj;

— dostava prevozom od aerodroma do hotela i nazad u slučajevima kada je hotel obezbeđen bez naplate dodatne naknade.

5) Organizacija skladištenja prtljaga - u svim slučajevima kašnjenja leta.

Uzimajući u obzir gore navedena pravila saveznog vazduhoplovstva, ako ste uputili odgovarajući zahtev prevozniku i dobili neopravdano odbijanje, prethodno snimivši zahtev i odbijanje na video i od strane svedoka, slobodno kupite piće, topla jela u kafiću ( restoran) i čuvajte račune i snimite to na video.

Također, u slučaju čekanja na polazak duže od 8 sati, a aviokompanija odbije da obezbijedi hotel i dopremi putnike do njega, putnik ima pravo da koristi hotel o svom trošku i nadoknadi troškove od avio kompanije.

Kašnjenje međunarodnog leta

Pravila za međunarodni prevoz putnika razlikuju se od ruskih i određena su „zakonom zemlje“ na kojoj je došlo do kašnjenja leta. Na primjer, spor oko kašnjenja leta strane kompanije u Evropu u Rusiji će se razmatrati na ruskom sudu prema ruskom zakonu.

Žalba protiv avioprevoznika

At međunarodni letovi potrebno je uzeti u obzir zahtjeve relevantnog zakonodavstva. Na primjer, u slučaju kršenja u Evropi koristi se Montrealska konvencija prema kojoj se tužba može podnijeti po izboru tužioca u državi jedne od strana u ugovoru o prijevozu, odnosno mjestu polaska ili dolazak.

Koji je rok za podnošenje žalbe?

Zahtjevi za unutrašnjost ruski transport– u roku od 6 mjeseci od datuma oštećenja (član 126 Vazdušnog kodeksa Ruske Federacije).

Žalbe na međunarodni transport podliježu zakonima države u kojoj je došlo do kašnjenja. Na primjer, u slučajevima odgođenih letova iz Evrope, zahtjevi se mogu podnijeti u roku do 2 godine.

Zaključci:

Glavna stvar za putnika je da ne zaboravi na hitne radnje i svoja prava:

  1. Zabilježite početak čekanja leta na kartu ili u certifikat aviokompanije
  2. Ako letite sa djetetom mlađim od 7 godina, u isto vrijeme zatražite od aviokompanije pristup sobi za majku i dijete;
  3. Ako vaš let kasni 2 sata ili više, zahtjev: dva telefonska poziva ili dva emaila; i obezbjeđivanje osvježenja;
  4. Ako vaš let kasni 4 sata, zatražiti tople obroke;
  5. U slučaju kašnjenja leta u 8 sati(tokom dana) i više od 6 - tražite hotel noću.

Snimite svaki svoj poziv predstavniku avio kompanije kamerom, snimite telefonske razgovore.

Istovremeno, podignite račune ako ste zbog odbijanja avio-kompanije o svom trošku snosili navedene troškove.

Kašnjenja letova u Evropi i Americi

Kada letovi u Evropi i Americi budu odgođeni ili otkazani, avio kompanije ne samo da vraćaju putniku cenu karte, već plaćaju i novčanu nadoknadu.

Kompenzacije se utvrđuju ako se letovi obavljaju u Evropi ili Americi, ili se polazak vrši iz Evrope (Amerike). Visina naknade zavisi od dužine kašnjenja (ili vremena od otkazivanja leta do trenutka polaska na karti) i dužine rute.

Na primjer, ako je let na relaciji Pariz-Moskva (domet 1.500 - 3.500 km) kasni 3 sata , iznos naknade je 400 eura.

Istovremeno, rok za podnošenje tužbi protiv avio kompanije je do 2 godine.

U skladu sa važećim propisima Vazduhoplovnih pravila Ruske Federacije, let se može otkazati na inicijativu prevoznika u sledećim slučajevima:

  1. U slučaju nepredviđenih okolnosti, nezavisno od radnji prevoznika;
  2. Zbog greške aviokompanije zbog nepravilnog izvršavanja obaveza prevoza;
  3. Zbog krivice putnika na osnovu člana 230. AP.

Nepredviđene okolnosti koje nastaju bez obzira na radnje prijevoznika, dakle, ne podrazumijevaju njegovu krivnju u slučaju otkazivanja:

  1. Usklađenost sa zahtjevima vlade.
  2. Nastup okolnosti koje predstavljaju rizik po sigurnost broda, posadu i putnike.
  3. Neodoljiva elementarna sila.
  4. Pojava tehničkog kvara.
  5. Proglašenje vanrednog stanja.
  6. Pogoršanje epidemiološke situacije ili karantena.
  7. Prinudna ograničenja u transportu navedenom trasom.

Okolnosti koje proizlaze iz krivičnih radnji prevoznika:

  1. Nedosljednosti u rasporedu.
  2. Kasna oprema osobljašto rezultira potrebom za odgodom ili otkazivanjem.
  3. Broj putnika je veći od broja sedišta u kabini(prebukiranost).

Šta učiniti ako je do otkazivanja došlo nekoliko dana unaprijed

U skladu sa tačkom 74. Pravila vazduhoplovstva, ukoliko nastupe okolnosti koje dovode do otkazivanja ili, prevoznik je dužan da preduzme sve moguće radnje da unapred obavesti putnike pre leta.

U obrazloženju čl. 120 Vazdušnog kodeksa Ruske Federacije navodi da odgovornost izvođača nastaje ako klijent nije obaviješten najmanje 2 sedmice prije polaska.

U ovom slučaju, po pravilu, odgovorno licešalje SMS obavještenje ili email poruku na e-mail putnika s objašnjenjem potrebe za otkazivanjem leta i naznakom datuma i vremena transfera na sljedeći let. Klijent može postupiti na sljedeći način:

  1. Ukoliko nije zadovoljan trenutnim uslovima prevoza, kontaktirajte predstavnika avio-kompanije i raspitajte se o dostupnosti alternativne opcije.
  2. Ako avio-kompanija ne može ponuditi drugu opciju koja zadovoljava zahtjeve putnika, izjavite svoju namjeru da prevozite i vratite novac.
  3. Idite na mjesto gdje ste kupili kartu i predajte je zaposleniku i obezbedi identifikaciju.
  4. Napišite pismeni zahtjev za povrat novca koristeći obrazac obezbedio zaposleni.
  5. Ako je karta izdata putem web stranice aviokompanije, ispunite obrazac za nedobrovoljni povrat novca u odgovarajućem dijelu stranice.
  6. Sačekajte transfer novca.

Klijent nema pravo na bilo kakvu vrstu ili materijalnu naknadu. Putnik ne plaća doplatu za ponovno izdavanje karte.

Ako putnik sazna za otkazivanje leta na dan polaska

Ako putnik sazna za nehotično otkazivanje po dolasku na mjesto prijave, treba postupiti na sljedeći način:

  1. Fotografirajte tablu sa rasporedom, što ukazuje na okolnosti otkazivanja njegovog leta.
  2. Kontaktirajte člana osoblja na recepciji i zahtijevaju pojašnjenje razloga za otkazivanje.
  3. Saznajte o mogućnosti pružanja alternativne opcije transport.
  4. Zatražite pismeno objašnjenje naknade i usluga zbog putnika u slučaju otkaza zbog krivnje.
  5. Ponovo registrirajte kartu i pričekajte polazak.
  6. Ako putnik odluči da raskine ugovor o prevozu, zahteva da se na prevoznoj ispravi stavi odgovarajući pečat.
  7. Povratak pružanjem identifikacije.
  8. Podnesite zahtjev za povrat koristeći obrazac obezbjeđen od strane zaposlenog, na osnovu člana 232. AP.
  9. Podnesite zahtjev za novčanu naknadu.

Teret dokazivanja nedobrovoljnog otkazivanja zbog više sile leži na prijevozniku.

Garancije i naknade za prinudni otkaz

Putnik ima pravo na naknadu štete izraženu u naturi i novčanoj protuvrijednosti, pod sljedećim uslovima:

  1. Putnik nije primio najavu unaprijed te je obaviješten o otkazivanju leta po dolasku na aerodrom.
  2. Putnik ima pravo na, osim ako prevoznik dokaže da je let otkazan iz razloga van njegove kontrole.
  3. Putnik ima pravo na pružanje usluga utvrđenih spiskom tačke 99. Zakona o upravnim prekršajima., dok čekate naredni let, ako je na aerodromu.

Spisak usluga i garancija pruženih putniku u periodu čekanja na osnovu člana 99. Zakona o upravnim prekršajima:

  1. Obezbjeđenje smještaja za dijete do 7 godina.
  2. Dva telefonska poziva ili e-mail(sa zakašnjenjem od 2 sata).
  3. Osvježenje(sa zakašnjenjem od 2 sata).
  4. Topla jela(sa zakašnjenjem od 4 sata).
  5. Registracija o trošku prevoznika.
  6. Besplatan prevoz do hotela i nazad do aerodroma.
  7. Organizacija i skladištenje tereta(prtljag).

Materijalna kompenzacija

Materijalna naknada, u skladu sa komentarima na čl. 120 Vazdušnog kodeksa Ruske Federacije, putnik se osigurava u sljedećim slučajevima:

  1. Kada nije dobio najmanje 2 sedmice unaprijed.
  2. Kada nije upozoren najmanje nedelju dana unapred, ako mu je omogućena alternativna opcija, koja predviđa isporuku putnika do mesta dolaska najkasnije 4 sata od vremena predviđenog prethodnom.
  3. Osim ako prevoznik ne dokaže da je let otkazan ne svojom krivicom.

Visina naknade se obračunava na osnovu odredbi važećih propisa:

  1. Vazdušni kod Ruske Federacije, ako prevoz obavlja ruski prevoznik međugradskom avio-kompanijom.
  2. Vazdušni kod Ruske Federacije, Vazdušni propisi EU ili Montrealska konvencija, ako ruski prevoznik obavlja prevoz međunarodnim avio kompanijama. Odredbe međunarodnog ugovora imaće prednost nad propisima Ruske Federacije.
  3. Propisi zemlje prevoznika ili međunarodni propisi prilikom obavljanja prevoza od strane stranog prevoznika, osim ako ugovorom nije drugačije određeno.

Naknade prema propisima Ruske Federacije:

  1. Art. 28 stav 5 ZJN– 3% od cene prevoza za svaki sat kašnjenja.
  2. Art. 120 VZK RF– 25% za svaki sat kašnjenja.
  3. Art. 120 VZK RF– iznos naknade ne može biti veći od polovine cijene karte.

Nadoknada prema Uredbi EU za kašnjenje od 3 sata ili više:

  1. Sa dužinom rute manjom od 1500 km– 250 evra.
  2. Sa dužinom rute većom od 1500 km– 400 evra.
  3. Sa dometom rute od preko 3500 km– od 300 do 600 eura u zavisnosti od vremena kašnjenja.

Za kašnjenja letova u američke zemlje, nije predviđena finansijska nadoknada. Izuzetak je prebukiranje. Putnik može računati i na pružanje usluga tokom kašnjenja leta.

Ako je let otkazan, putnik uvijek ima pravo na besplatno preuređivanje rute na sljedećem letu ili povrat pune cijene karte. Ukoliko aviokompanija odgodi ili otkaže let zbog krivičnih radnji zaposlenih, klijent ima pravo na novčanu naknadu. U periodu čekanja putnici mogu računati i na pomoć dodatne usluge.

 

Možda bi bilo korisno pročitati: