Z dôvodu zrušenia letu. Čo robiť, ak je váš let zrušený: pokyny krok za krokom. Čo zmení Montrealský dohovor?

Zrušenie letu nie je až taký problém. zriedkavý výskyt, ako sa na prvý pohľad môže zdať. Len nedávno boli zrušené dva lety naraz: Perm-Moskva a spiatočný. Navyše rôzne letecké spoločnosti. S7 presunula môj ranný let o hodinu neskôr, čo nebolo vhodné pre moje ďalšie spojenie do Európy. Transaero zrušilo nočný let a ponúklo let o 20 hodín neskôr. Nechcelo sa mi trčať na letisku ďalších 20 hodín. Požiadal som o zrušenie prostredníctvom agentúry, v ktorej som nakupoval. O pár dní neskôr som dostal svoje peniaze späť mínus provízie agentúry.

Dôvodov na zrušenie je veľa. Ak je let zrušený krátko pred odletom, je pravdepodobné, že chyba bola technické problémy alebo poveternostných podmienok. Let však môže byť zrušený niekoľko týždňov pred odletom a dokonca aj mesiac. Čo robiť v ktoromkoľvek z týchto prípadov vám prezradíme nižšie v článku.

Let bol pred odletom zrušený

Ak sa odbavovacia tabuľa umiestnená oproti vášmu letu rozsvieti so slovom „Zrušené“, musíte najskôr kontaktovať zamestnanca leteckej spoločnosti prevádzkujúcej let. On je v pokladňa leteckej spoločnosti, pri odbavovacej prepážke na letisku, ak tam nie je, mali by ste sa informovať u personálu letiska.

Dá vám možnosti a potom vám vysvetlí akčný plán. Ak však chcete lístok vrátiť, budete musieť kontaktovať predajcu lístkov, u ktorého ste si ho zakúpili.

Let bol zrušený pár dní, týždňov atď. pred odletom

V takom prípade musíte okamžite kontaktovať miesto, kde ste si lístok zakúpili. Vrátiť alebo vymeniť lístok môže len agent, ktorý letenku vystavil. Ak bola letenka zakúpená od leteckej spoločnosti, musíte ju kontaktovať, ak ste ju kúpili od agentúry, potom priamo agentovi. Väčšina leteckých spoločností nedokáže vymeniť alebo vrátiť letenky zakúpené prostredníctvom agentov. Na to má právo iba predávajúci.

Je potrebné upozorniť na skutočnosť, že napriek tomu, kde bol lístok zakúpený, potvrďte nútený návrat Letecká spoločnosť to bude musieť urobiť, ale robí to veľmi pomaly. Spravidla budete musieť počkať až 3 mesiace, kým vám peniaze prídu na účet. Vo veľmi zriedkavých prípadoch sa toto obdobie môže predĺžiť až na šesť mesiacov.

Čo by ste mali očakávať, ak bude váš let zrušený?

Letecká spoločnosť musí podľa pravidiel ponúknuť cestujúcemu na výber z nasledujúcich možností:

1. Alternatívny let.

Tento dopravca zvyčajne ponúka alternatívne trasy, napríklad let s prestupom v iný deň odletu alebo v inom čase. Možnosti závisia od dostupnosti.

Stojí za to venovať pozornosť tomu, čo zmeniť cieľová destinácia smery budú nemožné. To znamená, že ak sa zruší let Moskva – Washington, nedá sa zmeniť na Moskva – New York. Ak alternatívny let odlieta niekoľko hodín po pôvodnom lete, čas medzi novým letom a pôvodným letom sa počíta ako meškanie letu a môžete mať nárok na rovnaké výhody ako ostatní cestujúci, ktorí zažili meškanie letu.

2. Vrátenie ceny lístka v plnej výške, teda nútené vrátenie peňazí.

V tomto prípade existuje niekoľko jemností, ktorým je potrebné venovať pozornosť. Napríklad, ak je let s prestupom zakúpený na jednej letenke (Moskva-Viedeň-Berlín), potom je možné získať náhradu za celá trasa. V prípade 2 jednotlivé lístky— Moskva – Viedeň a Viedeň – Berlín, potom je možné získať kompenzáciu iba za zrušený let, napríklad Moskva – Viedeň. Ďalší lístok Viedeň – Berlín bude potrebné vrátiť podľa tarifného poriadku.

Podobná situácia nastane pri spiatočných letenkách, ak ste si kúpili jednu letenku za spiatočné cestovné, potom bude vrátená platba za let tam aj za spiatočný let.

Pri kúpe 2 samostatných leteniek bude vrátená suma za skutočne zrušený let, napr. let tam, spiatočnú letenku je potrebné vrátiť podľa tarifného poriadku.

Ak dôjde k zrušeniu letu v polovici cesty, potom máte možnosť požadovať náhradu za časť trasy, ktorú ste už museli absolvovať. Napríklad letíte na letenku Moskva-Viedeň-Berlín. Po príchode do Viedne sa dozviete, že let do Berlína bol zrušený. Ak vám neposkytnú náhradný let, dopravca vám musí poskytnúť spiatočnú letenku, ako aj náhradu za lety Viedeň – Berlín a Moskva – Viedeň. V tomto prípade však budete musieť poskytnúť dôkaz, že vaša cesta už nie je relevantná z dôvodu zrušenia letu.

Poskytuje sa cestujúcim kompenzácia z dôvodu zrušenia letu?

V určitých prípadoch - Áno.

Letecká spoločnosť EÚ má tieto pravidlá:

Náhrada nie je splatná, ak je cestujúci informovaný o zrušení dva týždne alebo viac pred odletom.
Ak zrušenie nie je nahlásené 13 až 7 dní pred odletom, za predpokladu, že let je zrušený vinou dopravcu a je vám ponúknutá iná trasa, ktorá vám umožní odletieť maximálne o 2 hodiny skôr, ako je naplánované a priletieť menej ako 4 hodiny hodín neskôr na schôdzkach v konečnom cieľovom mieste.
Ak ste upozornení na zrušenie letu menej ako 7 dní pred odletom a ponúkne vám alternatívnu trasu, ktorá vám umožní odletieť maximálne o 1 hodinu skôr, ako je naplánované, a doraziť do cieľovej destinácie o menej ako 2 hodiny neskôr.

Výška kompenzácie je nasledovná.

Nie všetci turisti vedia, čo robiť v prípade zrušenia letu. Bez oficiálnej výzvy zamestnancom letiska nikto neponúkne kompenzáciu ani iné služby predpísané v kódexe. Preto sa oplatí vedieť, s čím môžete počítať, ak váš zaplatený let mešká alebo je úplne zrušený.

Moderná legislatíva sa snaží čo najviac chrániť záujmy cestujúcich a dať im viac šancí v sporoch s leteckými spoločnosťami. Ľudia však často nevedia, čo presne majú v určitých prípadoch dostať. Informácie preto popíšeme čo najpodrobnejšie.

Kto je vinný?

Existujú rôzne dôvody, prečo môže byť let zrušený. Je dôležité rozlišovať medzi tými, za ktoré je zodpovedný samotný dopravca, a vyššou mocou, ktorá ovplyvnila nielen vaše plány, ale aj pracovný harmonogram leteckej spoločnosti. Takže s kompenzáciou a inými bonusmi môžete počítať iba v nasledujúcich prípadoch:

Nesprávny letový poriadok, nezrovnalosti.
Posádka lietadla nepripravila včas kabínu.
Pri overbookingu, teda keď sa predá viac lístkov, ako ich je sedadlá.
Ak sa majitelia spoločnosti rozhodnú, že tento let nie je finančne rentabilný.
Iné situácie, v ktorých personál letiska nemôže poskytnúť jasné vysvetlenie, prečo má let meškanie.

Stáva sa však aj to, že za zrušenie letu nie je nikto vinný a obe strany utrpia straty. Musíte jasne pochopiť, v ktorých prípadoch nemôžete od leteckej spoločnosti požadovať žiadnu kompenzáciu alebo kompenzáciu:

ak je let nemožný z dôvodu počasia, napríklad silného dažďa alebo sneženia, fujavice, krupobitia atď.;
prírodné katastrofy (hurikán, zemetrasenie, sopečná erupcia);
v krajine bolo vyhlásené stanné právo;
prípady teroristických útokov;
po ukončení alebo významnom obmedzení množstva povoleného nákladu;
štrajky zamestnancov letísk alebo leteckých spoločností;
vážne technické problémy lietadla, ktoré ohrozujú životy všetkých cestujúcich.

Čo môžete očakávať?

Ak je let zrušený, musíte kontaktovať check-in pult a zistiť dôvod. Keď letecká spoločnosť zruší let z dôvodu jej zavinenia, existuje niekoľko možností, čo si môžete nárokovať:

Vrátenie letenky, jej plnej ceny alebo čiastočná náhrada morálnej ujmy. Je tu veľa situácií, ktoré sa od seba líšia.
Ponúknutie alternatívy ako sa dostať do cieľovej destinácie – služby iného prepravcu, let v inom čase alebo dni, zmenená trasa napríklad s prestupmi.

Odporúča sa zaznamenať akékoľvek prístupným spôsobom samotná skutočnosť zrušenia alebo meškania letu. Ak to chcete urobiť, urobte si poznámku na letenku pri odbavovacej priehradke na letisku, získajte príslušný certifikát a môžete si urobiť fotografiu elektronická výsledková tabuľka, čo znamená, že let bol zrušený.

V tomto prípade sú zamestnanci leteckej spoločnosti povinní okamžite ponúknuť niekoľko možností na alternatívnu trasu, zmeniť letenky zadarmo alebo môžete požiadať o návrat Peniaze a vyplatenie kompenzácie. Presné pravidlá, podľa ktorých sa to robí, závisia od krajiny, v ktorej bol let zrušený.

V Rusku v tejto súvislosti platia „Všeobecné pravidlá leteckej dopravy“ a „Letecký kódex“. Rozdiely sú aj vo vnútorných zákonoch jednotlivých leteckých spoločností. Častejšie rozpočtové spoločnosti hneď od začiatku uviesť, že sa úplne zriekajú akejkoľvek zodpovednosti za prerušený let. IN európske krajiny V platnosti je Montrealský dohovor a ďalšie miestne zákony, z ktorých vyplýva lojálnejší prístup k cestujúcim.

Ak je teda let zrušený počas cestovania v rámci Ruskej federácie, letecký zákonník sľubuje vrátenie kompenzácie vo výške 25% minimálnej mzdy, ale nie viac ako polovicu ceny samotnej letenky. V roku 2017 bola minimálna mzda 7 800 rubľov. To znamená, že vaše očakávania môžu byť dosť skromné.

Ak išlo o medzinárodný let, potom je dopravca podľa Montrealského dohovoru povinný zaplatiť kompenzáciu, ktorá sa vypočítava podľa špeciálnej úrokovej sadzby (SDR). Randiť maximálna veľkosť takáto platba je 380 000 rubľov.

Pri kúpe lístkov s prestupom je možné uhradiť straty na celej trase naraz. Ak ste si však zakúpili samostatné úseky nezávisle na sebe, potom sa kompenzácia vypláca častejšie len za tú časť cesty, kde bol let zrušený. V Európe sa výška platieb môže líšiť v závislosti od toho, koľko dní ste boli na to upozornení a od vzdialenosti letu. Častejšie sa suma pohybuje od 100-600 eur.

V prípade dlhého meškania letu

Ak ste už na letisku a váš let nejaký čas mešká, potom máte bez ohľadu na dôvod okolností právo počítať s niektorými doplnkovými službami:

Pri dvojhodinovom čakaní na lietadlo majú cestujúci k dispozícii nápoje, nie však alkoholické. Môžete tiež použiť telefón a uskutočniť dva hovory trvajúce maximálne päť minút alebo poslať dva e-maily.
Ak musíte čakať na svoj let viac ako 4 hodiny v rade z dôvodu meškania spôsobeného objektívnymi okolnosťami, potom sú všetci cestujúci povinní dostať teplé jedlo. A ak čakáte dlhšie, podáva sa každých 6-8 hodín.
V prípade meškania letu o 8 hodín cez deň alebo 6 hodín v noci je zabezpečená hotelová izba. A máte plné právo požadovať samostatnú izbu, aby ste nežili s cudzími ľuďmi. Okrem toho letecká spoločnosť platí za transfer do hotela a späť.
Pri cestovaní s deťmi do 7 rokov je personál povinný otvoriť izbu pre matku a dieťa.

Všetky tieto privilégiá nie sú udelené automaticky. Budete si ich musieť vyžiadať a nezávisle pripomenúť takéto povinnosti personálu letiska. Preto si ešte pred letom radšej preštudujte všetky zákony na ochranu spotrebiteľa a preštudujte si zákon o ovzduší, aby ste presne vedeli, s čím môžete v rôznych nepredvídaných situáciách počítať.

Budú peniaze vrátené?

Pri rovnakých meškaniach v európskych krajinách letecké spoločnosti sľubujú kompenzáciu morálnych škôd vo forme peňažnej kompenzácie. Jeho rozmery sa líšia v závislosti od cestovnej vzdialenosti a dĺžky meškania letu:

Ak budete na letisku čakať tri hodiny alebo menej, nedostanete žiadnu platbu.
Ale ak tento čas trvá dlhšie a let sa uskutoční na vzdialenosť do 1500 km, potom je kompenzácia 250 eur.
S viac diaľkový let zvýši sa na 400.
O niečo menšiu hotovostnú platbu (300 eur) dostanú tí, ktorí mali lístok v smere cca 3500 km a museli čakať 3 až 4 hodiny.
Ak meškanie trvá 4 hodiny alebo dlhšie a vzdialenosť do cieľovej destinácie je minimálne 3 500 km, môžete očakávať, že zaplatíte maximálne 600 eur.

Existuje pravidlo, podľa ktorého pri dlhodobom meškaní letu o viac ako päť hodín je letecká spoločnosť povinná uhradiť plnú cenu letenky.

Je dôležité, aby žiadosť o odškodnenie bola podaná presne v tej krajine, kde došlo k meškaniu alebo zrušeniu letu. Musí sa podať čo najskôr. Každá letecká spoločnosť má svoje vlastné podmienky spracovania takýchto žiadostí a refundácie sa uskutočňujú do týždňa alebo mesiaca od dátumu podania žiadosti.

Zároveň napíšte vyhlásenie a zozbierajte všetky dokumenty potvrdzujúce, že ste utrpeli straty:

kópie lístkov resp letenky;
iné doklady preukazujúce, že ste z dôvodu zrušenia letu zmeškali dôležitú udalosť (koncert, súťaž);
rezervácia hotela a pod.

Spolu s tým musíte poskytnúť kópie pasu a k žiadosti môžete pripojiť aj fotografiu tabule s informáciou o meškaní alebo zrušení letu. Je dôležité podať sťažnosť písomne, pretože e-mail alebo ústny rozhovor s predstaviteľmi letiska sa nepovažuje za formálnu sťažnosť.

Niekedy musíte svoj prípad dokázať súdnou cestou. Hoci sa veľké medzinárodné letecké spoločnosti pokúšajú vrátiť náklady na letenky pred súdnym sporom, ak podáte žiadosť v stanovenej lehote a poskytnete všetky dôkazy. V prípade, že letenky boli zakúpené cez cestovnú kanceláriu, ako aj v prípade storna charterový let, mali by ste očakávať kompenzáciu od vašej cestovnej kancelárie.

S podobnými problémami sa zaoberajú aj špeciálne služby tretích strán, napríklad Refund.me a ďalšie. Pomáhajú podať všetky nároky v požadovanej forme a dosiahnuť platbu. Za svoje služby ale budú vyžadovať poplatok, ktorý je zvyčajne asi 25 % zo zaplatenej sumy. Ak nie je možné dosiahnuť náhradu za straty, platba sa nevykoná.

Video: čo robiť, ak je vaše lietadlo zrušené?

Overbooking

Pomerne často nastáva situácia, keď sa vám nepodarí nastúpiť na let z dôvodu vypredania väčšieho počtu leteniek, ako sa očakávalo. Zamestnanci aeroliniek to predpokladajú na základe predpokladu, že niektorí cestujúci zrušia let na poslednú chvíľu. V takom prípade môže osoba prísť na letisko, aby sa odbavila, a zistí, že všetky miesta sú už obsadené. Čo robiť v tomto prípade?

Potom ponúkajú nasledujúce riešenia problému:

V prítomnosti voľné miesta v biznis triede vás prevezú do najlepšej časti kabíny bez ďalších poplatkov.
Ponúknu zmenu letu na podobný.
Ak nie je možné vykonať prvý a druhý krok, zamestnanec letiska je povinný uviesť na letenku osobitnú poznámku, s ktorou žiadate o náhradu straty.

Aby ste predišli takejto situácii, je lepšie začať odbavovať svoj let hneď, ako sa otvorí príležitosť. Ak to chcete urobiť, príďte na letisko vopred alebo použite online službu, pomocou ktorej môžete tento postup dokončiť bez toho, aby ste opustili svoj domov.

Povieme vám, čo môžete a čo by ste mali od leteckej spoločnosti požadovať, ak sa ocitnete v situácii, keď váš let mešká alebo je zrušený v Rusku, EÚ, Turecku alebo USA.

Keď je letecká spoločnosť oslobodená od zodpovednosti

Je potrebné okamžite určiť, že letecký dopravca je oslobodený od zodpovednosti voči cestujúcim v nasledujúcich prípadoch (Občiansky zákonník Ruskej federácie, čl. 794):

Vyskytli sa prírodné katastrofy (zemetrasenia, záplavy, požiare, tajfúny atď.). Okrem toho toto pravidlo platí pre prirodzený fenomén v mieste odchodu aj v mieste príchodu.
Zmenili sa podmienky verejného života (vojenské operácie, epidémie), čo má vplyv na bezpečnosť letov.
Začali sa celoštátne alebo sektorové štrajky.
Zapnuté štátnej úrovni bola vyhlásená karanténa alebo boli v určitých smeroch zavedené obmedzenia prepravy.
Ak je meškanie alebo zrušenie letu spôsobené riešením problémov vozidlo, ktoré by mohli ohroziť život a zdravie cestujúcich.

Čo robiť, ak je váš let zrušený alebo preložený

V prvom rade vám musí letecká spoločnosť spolu so správou o zrušení letu ponúknuť alternatívny let, ktorý môže prevádzkovať váš pôvodný dopravca alebo tretia strana, pričom dátumy letov sa môžu líšiť od dátumu vášho letu alebo zahŕňať prevod.

Okrem alternatívneho letu vám letecká spoločnosť môže ponúknuť plnú náhradu ceny letenky z dôvodu nedobrovoľného zrušenia. Takéto pravidlá stanovuje odsek 227 vyhlášky Ministerstva dopravy Ruskej federácie z 28. júna 2007 č. 82 „O schválení Federálnych pravidiel pre letectvo „Všeobecné pravidlá“ vzdušná preprava cestujúci, batožina, náklad a požiadavky na obsluhu cestujúcich, odosielateľov, príjemcov“ (ďalej len „Federálne letecké pravidlá“).

Pamätajte: Ak ste si zakúpili jednu letenku na prestupný let, môžete očakávať vrátenie peňazí za celú trasu. Ak boli letenky dve a iba prvý let bol zrušený/nahradený, budete môcť vrátiť iba sumu za zrušený let. Letenku na druhý let bude potrebné vrátiť podľa ceny cestovného. Ak zrušenie alebo nahradenie ovplyvnilo druhú časť letu a letecká spoločnosť neposkytla alternatívne možnosti, dopravca je povinný vrátiť vám peniaze za určený lístok a poskytnúť bezplatný návrat do Ruska.

Pokiaľ ide o spiatočné letenky, môžete získať plnú náhradu, ak zrušíte/zmeníte let, iba ak boli zakúpené v rovnakom čase (obe letenky na rovnakom formulári).

O vrátenie peňazí za letenku môžete požiadať aj v prípadoch, keď nie ste spokojní s alternatívnou možnosťou letu, ktorú letecký dopravca ponúka.

Čo robiť, ak ste sa o zmene cestovného poriadku dozvedeli na letisku

Táto situácia je nepríjemná pre všetkých cestujúcich, no najmä pre rodičov s deťmi. Prvá vec, ktorú musíte v tomto prípade urobiť, je neprepadať panike a kontaktovať zamestnancov leteckého dopravcu, aby ste objasnili:

prečo a o koľko bude váš let meškať (články 73 – 74 federálnych leteckých predpisov);
Je možné poskytnúť vám náhradný let?

Ak vám bude ponúknutá alternatíva, musíte sa rozhodnúť rýchlo, pretože táto možnosť bude ponúknutá všetkým cestujúcim, ktorí sa chystali nastúpiť na váš let. Ak súhlasíte s čakaním na ďalší let, budete môcť využiť všetky výhody, ktoré cestujúci majú, keď ich let mešká.

Taktiež je potrebné získať od zástupcu leteckého dopravcu doklad alebo poznámku na letenke o zrušení/meškaní letu (článok 228 Federálnych pravidiel pre letectvo).

Náhrada za meškanie letov v rámci Ruskej federácie

Ak je váš let zrušený/meškaný, máte právo požadovať kompenzáciu, ak letecká spoločnosť nemôže preukázať svoju neúčasť na tejto udalosti.

V súlade so zákonom Ruskej federácie zo dňa 2.7.1992 č. 2300-1 „O ochrane práv spotrebiteľov“ (článok 5 článku 28), ak je letecká spoločnosť vinná za zrušenie/meškanie letu, majú právo požadovať zaplatenie 3 % z ceny letenky za každú hodinu a podľa Leteckého zákonníka Ruskej federácie (článok 120 Leteckého zákonníka Ruskej federácie) – 25 % minimálnej mzdy za každú hodinu meškania, najviac však 50 % z ceny cestovného lístka.

Okrem toho, podľa toho istého zákona „O ochrane práv spotrebiteľa“ (odsek 2 článku 13, článok 15), ak za zrušenie/meškanie letu zaviní letecký dopravca, budete môcť požadovať náhradu za straty a kompenzáciu morálnych škôd, ak boli v dôsledku zrušeného/meškaného letu nútené znášať dodatočné výdavky alebo vaše dieťa utrpelo fyzické a psychické utrpenie.

Ak chcete získať kompenzáciu, musíte leteckej spoločnosti podať písomnú žiadosť. S najväčšou pravdepodobnosťou vám bude zamietnutá kompenzácia a budete sa musieť obrátiť na súd.

Náhrada za meškanie letu z Ruskej federácie do iných krajín

V apríli 2017 sa Rusko pripojilo a ratifikovalo Montrealský dohovor o osobnej dopravy. A 21. augusta 2017 vstúpil tento dohovor do platnosti.

To je všetko kompenzačné platby cestujúci podľa Montrealského dohovoru sú viazaní na zvláštne práva čerpania (SDR). Ide o umelý platobný prostriedok, ktorého kurz je tvorený na základe koša piatich mien – dolára, eura, japonského jenu, čínskeho jüanu a libry šterlingov. Sadzba SDR sa zverejňuje denne. 26. augusta 2017 sa teda 1 SDR rovnala 83,41 rubľov.

V porovnaní s Varšavským dohovorom Montrealský dohovor stanovuje štvornásobne vyššie odškodnenie v prípade smrti alebo ublíženia na zdraví cestujúceho – 113 100 SDR (asi 8,7 milióna rubľov). Doteraz - nie viac ako dva milióny rubľov. V prípade zničenia, straty, poškodenia alebo oneskorenia pri preprave batožiny sa stanovuje náhrada vo výške 1031 SDR alebo 80 000 rubľov. Výrazne sa zvýšila aj kompenzácia za meškanie letu: maximálna suma je 4 694 SDR (asi 364 tisíc rubľov).

Letecká spoločnosť však stále tieto kompenzácie dobrovoľne nevypláca a na ich získanie je potrebné obrátiť sa na súd.

Vaše práva, ak váš let mešká alebo je zrušený v EÚ a Turecku

Je potrebné pripomenúť, že kompenzácia je dodatočná základné letecké služby, ktoré sú kvôli cestujúcim meškajúcich letov. Takéto služby by mali zahŕňať:

osviežujúce nápoje
ubytovanie (ak bol váš let preložený na ďalší deň)
dopravu do miesta bydliska
2 telefonáty

Nárok na kompenzáciu nemáte v nasledujúcich prípadoch:

ste boli informovaní o zrušení letu najmenej 14 dní pred plánovaným dátumom letu;
letecká spoločnosť vám ponúkla iný let na rovnakej trase.

V prípade zrušenia letu v dôsledku okolností, ktoré letecká spoločnosť nemôže ovplyvniť musí letecká spoločnosť cestujúcim ponúknuť nasledovné:

vrátenie platby za lístok (v plnej výške alebo za nevyužitú časť trasy);
náhradná doprava do vášho cieľa najrýchlejším spôsobom;
prerezervovanie na neskorší dátum, ktorý bude pre cestujúceho pohodlný.

Podľa nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 a tureckého nariadenia o právach cestujúcich v leteckej doprave, .

Pre každého cestujúceho sa kompenzácia za meškanie, zrušenie letu alebo odmietnutie nástupu na palubu pohybuje od 250 € do 600 € Výška sa líši v závislosti od vzdialenosti vášho letu a dĺžky meškania. Získanie náhrady je možné, ak sú splnené tieto podmienky:

Stala sa vám jedna z nasledujúcich vecí:

Váš let meškal minimálne 3 hodiny
Váš let bol zrušený
Váš let meškal menej ako 3 hodiny, no kvôli tomu ste zmeškali ďalší spojovací let a v dôsledku toho dorazili do cieľovej destinácie s viac ako 3 hodinovým oneskorením
Bol vám odmietnutý nástup do lietadla pre nedostatok voľných miest (nadmerná rezervácia)

Tiež ak:

Meškanie/zrušenie letu nie je spôsobené nevýhodou poveternostné podmienky, štrajk leteckého personálu alebo iné okolnosti vyššej moci
Od letu neprešlo viac ako 6 rokov

Trasa/letecká spoločnosť musí tiež spĺňať požiadavky nariadenia EÚ č. 261/2004 alebo spĺňať požiadavky tureckej legislatívy.

Ak váš let mešká

Vráťte letenku

Ako vrátiť e-ticket

Povinnosti leteckej spoločnosti

Cestujúci v leteckej doprave

Právnik Gordon Andrey Eduardovich

Komora právnikov Moskovskej oblasti

Podľa Federálnych pravidiel pre letectvo má letecký dopravca právo zrušiť alebo odložiť let uvedený na letenke, zmeniť typ lietadla alebo zmeniť trasu prepravy.

Čo by mal cestujúci urobiť, ak je let zrušený alebo preložený (odložený)?

Činnosti cestujúceho závisia od typu letu - pravidelný alebo charterový a od typu letenky - pravidelnej alebo elektronickej.

Prvá vec, ktorú treba urobiť cestujúcemu v prípade zrušenia alebo meškania letu, bez ohľadu na to, ktorý let:

Akcia 1: Dostavte sa na letisku odletu na check-in a na letenku si pri prepážke leteckej spoločnosti uveďte poznámku o zrušení letu alebo preložení.

Ak má cestujúci elektronický cestovný lístok:

Akcia 1: Získajte ho pri prepážke leteckej spoločnosti na letisku alebo u zástupcu leteckej spoločnosti dokument potvrdzujúci zrušenie letu alebo preloženie na iný čas alebo dátum.

Prečo je dôležité získať túto známku?

Značka označuje vašu včasnú prítomnosť na letisku.
Letenka s označením a samostatný doklad od leteckej spoločnosti potvrdzuje prestup (zrušenie) letu (neodlet) a nútené odmietnutie cestujúceho odletieť (ak odmietnete letieť v inom čase a dátume). Sú základom pre vrátenie plnej ceny letenky.
Od začiatku plánovaného letu začína plynúť meškanie leteckej spoločnosti pri realizácii prepravy. A cestujúci má práva stanovené federálnou vládou letecké predpisy: na príjem nápojov, stravy, pre hotel. Viac o tom nižšie.

Letenku musí na letisku označiť pracovník leteckej spoločnosti pri odbavovacej priehradke cestujúcich pred odletom na letisku. Je tiež oprávnený vydať cestujúcemu potvrdenie. Cestujúci má tiež právo získať certifikát od zástupcu leteckej spoločnosti na letisku.

Ak vám pri odbavovacej priehradke odmietnu označiť letenku alebo poskytnúť potvrdenie, choďte do kancelárie leteckej spoločnosti na letisku. V krajnom prípade choďte na informačnú prepážku letiska.

Upozorňujeme, že za označenie meškania alebo zrušenia letu je zodpovedná letecká spoločnosť, ktorá je letiskovou službou, ktorá nemá nič spoločné s leteckými spoločnosťami. Skutočnosť meškania alebo zrušenia letu sa odráža v dokumentácii letiska a možno ju získať neskôr, a to aj na žiadosť súdu.

DÔLEŽITÉ: V každom prípade, ak je let preložený alebo zrušený, cestujúci musí začať zhromažďovať dôkazy o priestupkoch zo strany leteckej spoločnosti. V prípade sporu musí cestujúci tento dôkaz poskytnúť! Takýmto dôkazom je vyššie uvedená značka na lístku a certifikáte, ako aj iné dôkazy.

Ako zbierať ďalšie dôkazy?

Ďalšími dôkazmi sú svedecké výpovede, videozáznamy, fotografie a pod.
Rozhovor s ostatnými cestujúcimi, zbierajte ich údaje (priezvisko, meno, priezvisko, telefónne číslo).
Nahrajte si svoju komunikáciu so zástupcami leteckej spoločnosti o značke na letenke alebo certifikáte na mobilný telefón alebo videokameru.
Opravte tabuľu s dátumom a letom.
Zaznamenajte svedkov.

Ďalšie akcie závisia od typu letu a vašich zámerov.

Pravidelný let, odmietnutie letu alebo zrušenie letu:

Ak váš let mešká, odlet v neskoršom čase alebo v inom termíne nie je pre vás prijateľný, máte právo let zrušiť a požadovať vrátenie peňazí.

Akcia 2: Prečítajte si pravidlá vrátenia peňazí a formulár žiadosti leteckej spoločnosti.

Úvod a pravidlá nahrávate na kameru, ako aj vysvetlenia zamestnancov leteckej spoločnosti.

Akcia 3:Napíšte a podať žiadosť leteckej spoločnosti o nedobrovoľné zrušenie letu a vrátenie peňazí.

V prípade potreby priložte k prihláške Požadované dokumenty, na konci prihlášky uveďte zoznam dokumentov, ktoré sú k nej priložené. Odporúčame, aby ste žiadosť vyplnili v dvoch kópiách, pričom druhou kópiou oznámite leteckej spoločnosti, že žiadosť bola prijatá.

Vrátenie elektronickej letenky do lietadla

Vrátenie elektronickej letenky je o niečo náročnejšie ako bežné. Odporúčame vám prečítať si pravidlá podávania elektronické lístky za lietadlo pri kúpe na príslušnej webovej stránke leteckej spoločnosti alebo agregátora leteniek.

Akcia 1: Získajte na letisku alebo od zástupcu leteckej spoločnosti doklad potvrdzujúci zrušenie letu alebo jeho preloženie na iný termín. Tento dokument potvrdzuje nútené zrušenie letu a je základom pre vrátenie plnej ceny letenky.

Akcia 2: Ak sa na letisku spýtate, aby ste sa dozvedeli o postupe pri zrušení letu a vrátení leteniek. Žiadajte priamo na prepážke leteckej spoločnosti.

Pravidlá pre preplatenie leteniek nájdete na stránke, cez ktorú ste boli zakúpenú letenku. Kontaktujte podpornú službu príslušnej webovej stránky alebo spoločnosti, kde bola letenka zakúpená - letecká spoločnosť, cestovná kancelária, online stránka predávajúca letenky.

Akcia 3: Vyplňte žiadosť o vrátenie peňazí za elektronickú letenku.

Formuláre žiadostí sú individuálne pre každú leteckú spoločnosť. Odkaz na aplikáciu nájdete na stránke spoločnosti, kde bola letenka zakúpená. Ak odkaz nemôžete nájsť, kontaktujte podpornú službu spoločnosti telefonicky uvedenou na webovej stránke a požiadajte o odoslanie formulára na vašu e-mailovú adresu.

Pri vypĺňaní žiadosti o vrátenie peňazí za letenku je potrebné uviesť všetky údaje o letenke, dátum, číslo letu, číslo objednávky a pod. Informácie o čísle objednávky sú uvedené v informačnom liste zaslanom e-mailom cestujúcemu pri kúpe letenky. elektronický lístok.

Vrátenie peňazí za letenky pri charterových letoch

Charterová letecká preprava cestujúcich podlieha všeobecné pravidlá letecká preprava cestujúcich.

Preprava cestujúcich na charterových letoch má zároveň výrazné rozdiely od pravidelných letov. Cestujúci si nekupuje prepravu na charterový let (letenku) od leteckej spoločnosti, ale od charteru lietadla. Postup leteckej spoločnosti pri vrátení prepravného (letenky) cestujúcemu v prípade charterového letu nie je ustanovený zákonom. Náhrady za prepravu cestujúceho na charterovom lete vypláca prenajímateľ, a nie letecká spoločnosť. Nie je teda obmedzená možnosť cestujúceho na charterovom lete odmietnuť dohodu o leteckej preprave (vrátenie letenky), ale postup pri vrátení prepravného v porovnaní s bežnými letmi je podstatne náročnejší a upravuje ho dohoda medzi nájomca a cestujúci.

Cestujúci na charterových letoch môžu podať žiadosť o zrušenie zmluvy o preprave a vrátenie prepravného (letenky) podľa pravidiel uzatvorenej zmluvy o preprave s prihliadnutím na pravidlá zmluvy o prenájme konkrétneho lietadla.

Letecký cestujúci na charterovom lete predloží prenajímateľovi žiadosť o vrátenie prepravného.

Povinnosti leteckej spoločnosti

Ak váš let mešká

Pravidelné aj charterové lety

Dopravca je povinný cestujúceho vždy obslúžiť čakanie na odlet lietadla. Čakacia doba na odlet začína od času odletu uvedeného na letenke.

Ustanovenie 99 Federálnych leteckých pravidiel Ruska:

V prípade meškania letu, zrušenia letu z dôvodu nepriaznivých meteorologických podmienok, z technických alebo iných dôvodov, je dopravca povinný zorganizovať zmenu prepravnej trasy pre cestujúcich v miestach odletu. zadarmo:

1) Cestujúci s deťmi do 7 rokov - využitie izby matky a dieťaťa, od okamihu, keď začnete čakať na odlet letu;

2) Meškanie letu na 2 hodiny a viac:

— dva telefonáty alebo dva e-maily;

— poskytovanie nealkoholických nápojov;

3) Meškanie letu na 4 hodiny, a potom každých 6 hodín (deň) a každých 8 hodín (v noci):

— poskytovanie teplých jedál;

4) Meškanie letu o 8 hodine (deň) a viac ako 6 – v noci

- hotelové ubytovanie;

— doručenie dopravou z letiska do hotela a späť v prípadoch, keď je hotel poskytovaný bez účtovania dodatočného poplatku.

5) Organizácia úschovy batožiny – vo všetkých prípadoch meškania letu.

Berúc do úvahy vyššie uvedené federálne pravidlá letectva, ak ste dopravcovi predložili zodpovedajúcu žiadosť a dostali ste bezdôvodné odmietnutie, pričom ste predtým zaznamenali žiadosť a odmietnutie na video a svedkov, môžete si kúpiť nápoje, teplé jedlá v kaviarni ( reštaurácia) a účtenky si uschovajte a tiež nahrajte na video.

Taktiež v prípade čakania na odlet dlhšie ako 8 hodín a letecká spoločnosť odmietne poskytnúť hotel a dopraviť doň cestujúcich, cestujúci má právo využiť hotel na vlastné náklady a vymáhať náklady od leteckej spoločnosti.

Meškanie medzinárodného letu

Pravidlá pre medzinárodnú prepravu cestujúcich sa líšia od pravidiel v Rusku a sú určené „zákonom krajiny“, kde došlo k meškaniu letu. Napríklad spor týkajúci sa meškania letu zahraničnej spoločnosti do Európy v Rusku sa bude posudzovať na ruskom súde podľa ruského práva.

Sťažnosť na letecké spoločnosti

O medzinárodné lety je potrebné zohľadniť požiadavky príslušných právnych predpisov. Napríklad v prípade porušení v Európe sa používa Montrealský dohovor, podľa ktorého je možné uplatniť reklamáciu podľa výberu žalobcu v štáte jednej zo zmluvných strán prepravnej zmluvy, alebo v mieste odchodu resp. príchod.

Aká je lehota na podanie reklamácie?

Požiadavky na vnútro Ruská doprava– do 6 mesiacov od dátumu poškodenia (článok 126 zákona o ovzduší Ruskej federácie).

Reklamácie medzinárodnej prepravy podliehajú právnym predpisom štátu, v ktorom k omeškaniu došlo. Napríklad v prípade meškajúcich letov z Európy je možné reklamáciu uplatniť do 2 rokov.

Závery:

Hlavnou vecou pre cestujúcich v leteckej doprave je nezabudnúť na naliehavé opatrenia a vaše práva:

Zaznamenajte začiatok čakania na let na letenke alebo v osvedčení leteckej spoločnosti
Ak letíte s dieťaťom do 7 rokov, zároveň požiadajte leteckú spoločnosť o poskytnutie prístupu do izby matky a dieťaťa;
Ak váš let mešká na 2 hodiny alebo viac, žiadosť: dva telefonáty alebo dva e-maily; a poskytovanie občerstvenia;
Ak váš let mešká na 4 hodiny, požiadať o teplé jedlá;
V prípade meškania letu o 8 hodine(cez deň) a viac ako 6 - požiadajte o hotel v noci.

Nahrajte každý hovor so zástupcom leteckej spoločnosti na kameru, nahrajte telefonické rozhovory.

Zároveň si zbierajte účtenky, ak ste uvedené výdavky vynaložili na vlastné náklady z dôvodu odmietnutia leteckej spoločnosti.

Meškanie letov v Európe a Amerike

Keď lety v Európe a Amerike meškajú alebo sú zrušené, letecké spoločnosti nielen vrátia cestujúcemu náklady na letenku, ale vyplatia aj peňažnú kompenzáciu.

Náhrady sú stanovené, ak sa lety uskutočnia v Európe alebo Amerike, alebo ak sa odlet uskutoční z Európy (Amerika). Výška náhrady závisí od dĺžky meškania (resp. času od zrušenia letu do momentu odletu na letenke) a dĺžky trasy.

Napríklad, ak let prebieha na trase Paríž – Moskva (rozsah 1 500 – 3 500 km) meškanie 3 hodiny , výška náhrady je 400 eur.

Zároveň je lehota na prihlasovanie pohľadávok voči leteckej spoločnosti až 2 roky.

V súlade s platnými predpismi Leteckých pravidiel Ruskej federácie môže byť let zrušený na podnet dopravcu v týchto prípadoch:

V prípade nepredvídaných okolností nezávisle od konania dopravcu;
Vinou leteckej spoločnosti z dôvodu nesprávneho plnenia prepravných povinností;
Vinou cestujúceho na základe doložky 230 AP.

Nepredvídané okolnosti, ktoré sa vyskytnú bez ohľadu na konanie dopravcu, z ktorých teda nevyplýva jeho vina v prípade zrušenia:

Súlad s požiadavkami vlády.
Výskyt okolností, ktoré predstavujú riziko pre bezpečnosť lode, posádka a cestujúci.
Neodolateľná elementárna sila.
Výskyt technickej poruchy.
Vyhlásenie stanného práva.
Zhoršujúca sa epidemiologická situácia alebo karanténa.
Nútené obmedzenia dopravy po uvedenej trase.

Okolnosti vyplývajúce z vinného konania dopravcu:

Nezrovnalosti v harmonograme.
Neskoré vybavenie personálučo vedie k potrebe meškania alebo zrušenia.
Počet cestujúcich prevyšuje počet sedadiel v kabíne(overbooking).

Čo robiť, ak k zrušeniu došlo niekoľko dní vopred

V súlade s článkom 74 leteckých pravidiel, ak nastanú okolnosti, ktoré vedú k zrušeniu letu alebo, dopravca je povinný podniknúť všetky možné kroky na to, aby informoval cestujúcich vopred pred letom.

Vo vysvetlení k čl. 120 Leteckého zákonníka Ruskej federácie uvádza, že zodpovednosť umelca vzniká, ak klient nebol upozornený aspoň 2 týždne pred odletom.

V tomto prípade spravidla zodpovedná osoba odošle na e-mail cestujúceho SMS notifikáciu alebo e-mailovú správu s vysvetlením potreby zrušenia letu s uvedením dátumu a času prestupu na nasledujúci let. Klient môže postupovať nasledovne:

Ak nie je spokojný s aktuálnymi podmienkami prepravy, kontaktujte zástupcu leteckej spoločnosti a informujte sa o dostupnosti alternatívnej možnosti.
Ak letecká spoločnosť nemôže poskytnúť inú možnosť, ktorá spĺňa požiadavky cestujúceho, deklarujte svoj zámer prepraviť a vráťte peniaze.
Choďte na miesto, kde ste si lístok zakúpili a odovzdajte ho zamestnancovi a poskytnúť identifikáciu.
Napíšte písomnú žiadosť o vrátenie peňazí pomocou formulára poskytnuté zamestnancom.
Ak bola letenka vystavená cez webovú stránku leteckej spoločnosti, vyplňte formulár na nedobrovoľné vrátenie peňazí v príslušnej časti stránky.
Počkajte na prevod peňazí.

Klient nemá nárok na žiadnu vecnú ani vecnú náhradu. Za opätovné vystavenie cestovného lístka sa cestujúcemu neplatí žiadny dodatočný poplatok.

Ak sa cestujúci dozvie o zrušení letu v deň odletu

Ak sa cestujúci dozvie o vynútenom zrušení pri príchode na miesto registrácie, mal by postupovať takto:

Odfoťte tabuľu plánovania, v ktorom sú uvedené okolnosti zrušenia jeho letu.
Kontaktujte zamestnanca na recepcii a požadovať vysvetlenie dôvodov zrušenia.
Informujte sa o možnosti poskytnutia alternatívnej možnosti dopravy.
Požiadajte o písomné vysvetlenie kompenzácie a služieb kvôli cestujúcemu v prípade zrušenia z dôvodu zavinenia.
Znovu si zaregistrujte svoj lístok a počkajte na odlet.
Ak sa cestujúci rozhodne vypovedať prepravnú zmluvu, požiadajte o uvedenie príslušnej pečiatky na prepravný doklad.
Návrat poskytnutím identifikácie.
Odošlite žiadosť o vrátenie pomocou formulára poskytuje zamestnanec na základe paragrafu 232 ZP.
Podajte žiadosť o peňažnú náhradu.

Dôkazné bremeno o nedobrovoľnom zrušení z dôvodu vyššej moci je na dopravcovi.

Záruky a kompenzácia za nútené zrušenie

Cestujúci má právo na kompenzáciu vyjadrenú v naturáliách a peňažnom ekvivalente za nasledujúcich podmienok:

Cestujúci nedostal vopred upozornenie a bol informovaný o zrušení letu po prílete na letisko.
Cestujúci má právo, pokiaľ dopravca nepreukáže, že let bol zrušený z dôvodov, ktoré nemôže ovplyvniť.
Cestujúci má právo na poskytnutie služieb ustanovených v zozname paragrafu 99 Správnych deliktov, pri čakaní na ďalší let, ak je na letisku.

Zoznam služieb a záruk poskytnutých cestujúcemu počas čakacej doby na základe paragrafu 99 Správnych deliktov:

Poskytovanie ubytovania pre dieťa do 7 rokov.
Dva telefonáty alebo e-maily(s meškaním 2 hodiny).
Studené nápoje(s meškaním 2 hodiny).
Teplé jedlá(s meškaním 4 hodiny).
Registrácia na náklady dopravcu.
Bezplatná doprava do hotela a späť na letisko.
Organizácia a skladovanie nákladu(batožina).

Materiálna kompenzácia

Hmotná náhrada sa v súlade s komentárom k čl. 120 Leteckého zákonníka Ruskej federácie sa cestujúcemu poskytuje v týchto prípadoch:

Keď mu nebola daná výpovedná lehota aspoň 2 týždne.
Ak nebol upozornený aspoň týždeň vopred, ak mu bola poskytnutá náhradná možnosť dodania cestujúceho na miesto príletu najneskôr do 4 hodín od času stanoveného predchádzajúcim.
Pokiaľ dopravca nepreukáže, že let bol zrušený bez jeho zavinenia.

Výška náhrady sa vypočíta na základe ustanovení platných predpisov:

Letecký zákonník Ruskej federácie, ak prepravu vykonáva ruský dopravca na medzimestskej leteckej spoločnosti.
Letecký zákonník Ruskej federácie, letecké predpisy EÚ alebo Montrealský dohovor, ak ruský dopravca vykonáva prepravu na medzinárodných leteckých spoločnostiach. Ustanovenia medzinárodnej zmluvy budú mať prednosť pred predpismi Ruskej federácie.
Predpisy krajiny dopravcu alebo medzinárodné predpisy pri vykonávaní prepravy zahraničným dopravcom, ak zmluva neustanovuje inak.

Kompenzácia podľa predpisov Ruskej federácie:

čl. 28 bod 5 PPA– 3 % z ceny prepravy za každú hodinu meškania.
čl. 120 VZK RF– 25 % za každú hodinu meškania.
čl. 120 VZK RF– výška náhrady nemôže presiahnuť polovicu ceny letenky.

Náhrada škody podľa nariadenia EÚ za meškanie 3 hodiny alebo viac:

S dĺžkou trasy menej ako 1500 km– 250 eur.
S dosahom trasy viac ako 1500 km– 400 eur.
S dosahom trasy viac ako 3500 km– od 300 do 600 eur v závislosti od času omeškania.

Za meškanie letu do krajín USA sa neposkytuje žiadna finančná kompenzácia. Výnimkou je nadmerná rezervácia. S poskytovaním služieb môže cestujúci počítať aj počas meškania letu.

V prípade zrušenia letu má cestujúci vždy právo na bezplatnú zmenu trasy na nasledujúci let alebo na vrátenie plnej ceny letenky. Ak letecká spoločnosť zdrží alebo zruší let v dôsledku zavineného konania svojich zamestnancov, má klient nárok na finančnú kompenzáciu. Počas čakacej doby môžu cestujúci počítať aj s asistenciou doplnkové služby.

Môže byť užitočné prečítať si: